Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm và dịch vụ của công ty nhựa đường petrolimex

Trong quá trình phát triển, công ty đã liên tục cập nhật những công nghệ mới để sản xuất sản phẩm, những cách tiếp cận khách hàng hiện đại … để mang đến trải nghiệm sử dụn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG -*** TS LV n uả Q LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG tr ịk ĐỐI VỚI CÁC SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ CỦA h in CÔNG TY NHỰA ĐƯỜNG PETROLIMEX an Chuyên ngành Quản trị Kinh doanh h NGUYỄN TRUNG HÒA Hà Nội - 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG -*** LUẬN VĂN THẠC SĨ TS LV Q ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG uả ĐỐI VỚI CÁC SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ CỦA n h in ịk tr CÔNG TY NHỰA ĐƯỜNG PETROLIMEX an Chuyên ngành Quản trị Kinh doanh Mã số: 8340101 h Họ tên học viên: Nguyễn Trung Hòa Người hướng dẫn: TS Nguyễn Thị Hồng Vân Hà Nội - 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi, người viết luận văn này, xin cam đoan toàn bộ nội dung của luận văn “Đánh giá hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ Công ty nhựa đường Petrolimex” là một công trình nghiên cứu độc lập của tôi, dưới sự hướng dẫn khoa học của TS Nguyễn Thị Hồng Vân Các số liệu, tài liệu tham khảo và sử dụng luận văn này đều có nguồn trích dẫn rõ ràng Kết quả nghiên cứu chưa công bố ở bất kỳ công trình nghiên cứu nào Hà Nội, ngày 10 tháng 02 năm 2022 LV Tác giả luận văn TS uả Q Nguyễn Trung Hòa n h in ịk tr h an LỜI CẢM ƠN Trong śt q trình học tập, nghiên cứu hồn thiện luận văn, bên cạnh sự cố gắng của bản thân, tác giả nhận sự đợng viên, khún khích tạo điều kiện giúp đỡ nhiệt tình của ban giám đốc Công ty TNHH Nhựa đường Petrolimex, anh chị em bạn bè đồng nghiệp và gia đình Tác giả xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, khoa Sau đại học cùng quý Thầy Cô trường Đại Học Ngoại Thương tận tình truyền đạt những kiến thức quý báu và tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ để tác giả học tập và nghiên cứu trường LV Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới TS Nguyễn Thị Hồng TS Vân – giảng viên trực tiếp hướng dẫn khoa học, dành nhiều thời gian và công sức hướng dẫn suốt quá trình thực hiện để luận văn thạc sĩ này đầy Q đủ hoàn thiện nhất uả Với thời gian nghiên cứu cịn hạn chế, thực tiễn cơng tác kinh doanh n khách hàng lại vô cùng sinh đợng, ḷn văn khơng tránh khỏi những thiếu sót, tác ịk nghiệp, bạn bè tr giả mong nhận ý kiến đóng góp chân thành từ thầy giáo, cô giáo, đồng Tác giả luận văn h in Hà Nội, ngày 27 tháng năm 2022 an h Nguyễn Trung Hòa MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU .1 Lý nghiên cứu Tình hình nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu LV Đối tượng phạm vi nghiên cứu TS Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa của nghiên cứu 1.1 uả Q CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Khái niệm vai trò của khách hàng Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Vai trò của khách hàng ịk tr 1.2 n 1.1.1 Sự hài lòng của khách hàng in Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 1.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng .8 1.2.3 Ý nghĩa sự hài lòng sự hài lòng của khách hàng 1.2.4 Đo lường sự hài lòng của khách hàng 11 1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 12 an Các mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng 15 h 1.3 h 1.2.1 1.3.1 Mơ hình sớ hài lịng của khách hàng của Mỹ 15 1.3.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 16 1.3.3 Mơ hình chất lượng kỹ tḥt – chức của Gronroos .18 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY NHỰA ĐƯỜNG PETROLIMEX 20 2.1 Tổng quan về công ty nhựa đường Petrolimex 20 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 20 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và cấu tổ chức của Công ty Nhựa đường Petrolimex 23 2.1.3 Khách hàng kết quả kinh doanh những năm gần của công ty nhựa đường Petrolimex 25 2.2 Mơ hình nghiên cứu trình thực hiện nghiên cứu 31 2.2.1 Đề x́t mơ hình nghiên cứu 31 2.2.2 Giả thuyết nghiên cứu 31 2.2.3 Thang đo .34 2.2.4 Quy trình thực hiện nghiên cứu 36 LV 2.3 Kết quả nghiên cứu 42 Mô tả mẫu khảo sát .43 2.3.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .45 2.3.3 Phân tích nhân tớ khám phá EFA 47 2.3.4 Phân tích nhân tố khẳng định CFA .51 2.3.5 Kết quả khảo sát bảng hỏi 56 TS 2.3.1 n uả Q 2.4 Thảo luận về kết quả nghiên cứu 56 tr ịk CHƯƠNG 3: MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .59 Mục tiêu và định hướng phát triển của Công ty 59 3.2 Một số khuyến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng .60 h in 3.1 Khuyến nghị về sản phẩm 60 3.2.2 Khuyến nghị về dịch vụ 61 3.2.3 Khuyến nghị về giá cả 62 3.2.4 Khuyến nghị về yếu tố cá nhân 62 3.2.5 Khuyến nghị chuyển đổi số doanh nghiệp .63 h an 3.2.1 KẾT LUẬN .64 TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 DANH SÁCH PHỤ LỤC 69 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACSI (American Customer Satisfaction Index): Mơ hình sớ hài lòng khách hàng của Mỹ SPSS: Statistical Package for the Social Sciences AMOS: Analysis of Moment Structures CTCP: Công ty cổ phần ASCE (American Society of Civil Engineers): Hiệp hội Kỹ sư Dân dụng Mỹ LV CNHD: Chi nhánh Hóa dầu TS HĐQT: Hội đồng quản trị TNHH: Trách nhiệm hữu hạn Q uả TTGDCK: Trung tâm giao dịch chứng khốn HĐTV: Hợi đồng thành viên n ịk doanh nghiệp tr B2B (Business-to-Business, hay cịn gọi B-to-B): mợt hình thức giao dịch giữa in B2C (Business-to-Consumer, hay cịn gọi B-to-C): trình bán sản phẩm h dịch vụ trực tiếp giữa một doanh nghiệp và người tiêu dùng cuối an B2G (Business-to-Government, hay cịn gọi B-to-G): mơ hình kinh doanh đó bên bán là doanh nghiệp bên mua tổ chức phủ của q́c gia SLBQ: Sản lượng bình quân DT: Doanh thu DTBQ: Doanh thu bình quân LN: Lợi nhuận LNBQ: Lợi nhuận bình quân TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam h SL: Sản lượng EFA (Exploratory Factor Analysis): Phân tích nhân tớ khám phá CFA (Confirmatory Factor Analysis):Phân tích nhân tớ khẳng định IoT (Internet of Things): Internet vạn vật AI (Artificial Intelligence): Trí tuệ nhân tạo hay trí thơng minh nhân tạo CVTT: Chun viên tiếp thị TS LV n uả Q h in ịk tr h an DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mơ hình sớ hài lịng của khách hàng Mỹ (ACSI) Hình 1.2: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ theo Servqual Hình 1.3: Mơ hình chất lượng kỹ tḥt – chức của Gronroos Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất Hình 2.2: Quy trình thực hiện nghiên cứu (do tác giả đề xuất) TS LV n uả Q h in ịk tr h an DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Cách thức phân loại khách hàng Bảng 1.2: Cấu trúc thang đo SERVQUAL Bảng 2.1: Một số dự án Công ty Nhựa đường Petrolimex cung cấp Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh của Công ty Nhựa đường Petrolimex giai đoạn 20162020 Bảng 2.3: Thang đo nghiên cứu đề xuất LV Bảng 2.4: Thang đo khảo sát TS Bảng 2.5: Thang đo các biến nhân học sử dụng Q Bảng 2.6: Thống kê mô tả mẫu khảo sát uả Bảng 2.7: Kết quả phân tích thang đo n Bảng 2.8: Kết quả kiểm định KMO Bartlett tr Bảng 2.9: Bảng ma trận nhân tố xoay ịk Bảng 2.10: Giá trị Eigenvalues và Phương sai trích h in Bảng 2.11: Đánh giá sự phù hợp của mơ hình Bảng 2.12: Đợ tin cậy tổng hợp (CR) tổng phương sai rút trích (AVE) Bảng 2.14: Giá trị phân biệt Bảng 2.16: Kết quả khảo sát h Bảng 2.15: Ma trận tương quan giữa nhân tố an Bảng 2.13: Trọng số hồi quy chuẩn hóa DANH SÁCH PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01 DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM I Phần giới thiệu Xin chào Anh/Chị, tơi Nguyễn Trung Hịa – phòng QTKDSP; đồng thời học viên cao học, trường Đại học Ngoại Thương Hiện thực hiện đề tài luận văn “Đánh giá hài lòng khách hàng sản phẩm LV dịch vụ Công ty Nhựa đường Petrolimex” Nội dung nghiên cứu của đề tài một gợi ý tham khảo đáng tin cậy để sử dụng việc công tác bán hàng của TS Cơng ty sau Kính mong Anh/Chị vui lịng trao đổi, góp ý mợt sớ nội dung dự kiến để khảo sát ý kiến của khách hàng Tất cả ý kiến trung thực của Anh/Chị Q đều đóng góp vào sự thành công của nghiên cứu uả II Nội dung thảo luận n Mục đích cuộc thảo luận tr ịk Nghiên cứu, khám phá và điều chỉnh, bổ sung (nếu cần) để khẳng định nhân tớ ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của in Công ty TNHH Nhựa đường Petrolimex h Các nội dung thảo luận an Anh/Chị vui lịng cho biết quan điểm của về nợi dung theo câu hỏi dưới đây: Anh/Chị vui lòng cho biết nhận định của bản thân về thế sự hài lịng mua mợt sản phẩm/dịch vụ nào đó - h - Anh/Chị tìm hiểu mức đợ hài lịng của khách hàng đới với việc bán hàng của đơn vị mình trước hay chưa? Kết quả thế nào? (câu hỏi dành cho cán bộ Công ty) - Quý Công ty đối tác tin cậy, khách hàng thân thiết đối với Công ty chúng tơi, Q Cơng ty có thực sự hài lịng đối với sản phẩm/dịch vụ mà Công ty chúng tơi cung cấp? Nếu có, Anh/Chị cho biết đó là sản 69 phẩm dịch vụ cụ thể nào? - Anh/Chị vui lịng cho biết nhân tớ ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng nói chung sản phẩm/ dịch vụ của Công ty Nhựa đường Petrolimex nói riêng gì? - Bây giờ xin đưa các nhân tố sau và xin ý kiến đánh giá của Anh/Chị về những nhân tố Theo Anh/Chị những nhân tố này phù hợp và đầy đủ để đánh giá sự hài lòng của khách hàng chưa? Nhân tố cần điều chỉnh, nhân tố cần bổ sung? LV  Chất lượng sản phẩm: gồm yếu tố về chất lượng sản phẩm nhựa TS đường 60/70, chất lượng sản phẩm có dẫn xuất từ nhựa đường công ty sản xuất, độ ổn định về chất lượng của sản phẩm sản phẩm Q của cơng ty có phù hợp với nguyên vật liệu khác của khách hàng (đá, uả bột khoáng) n  Chất lượng dịch vụ: dịch vụ kỹ thuật trước/trong/sau bán hàng, ịk tr công trường dịch vụ vận tải, dịch vụ tài chính, dịch vụ hỗ trợ xúc tiến bán hàng, tiếp nhận xử lý khiếu nại in  Giá cả: mức độ cạnh tranh đối với giá bán của công ty so sánh với h thị trường, việc cung cấp thông tin giá bán chế độ giá cho an khách hàng thân thiết, khách hàng lớn  Yếu tố cá nhân của CVTT: lực của CVTT các đơn vị bán hàng; mức độ chủ động, nhiệt tình của CVTT; CVTT thân thiện, h lịch sự, thấu hiểu, đồng cảm với khách hàng; CVTT có tạo sự tin tưởng từ phía khách hàng Xin trân trọng cám ơn Anh/Chị tham gia thảo luận cung cấp ý kiến quý báu! 70 PHỤ LỤC 02 PHIẾU KHẢO SÁT Kính gửi: Q Cơng ty! Tơi Nguyễn Trung Hịa – học viên cao học, trường Đại học Ngoại Thương Hiện thực hiện đề tài luận văn “Đánh giá hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ Công ty Nhựa đường Petrolimex” Để phục vụ cho việc phân tích, đánh giá thực trạng đưa khuyến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của Cơng ty TNHH Nhựa LV đường Petrolimex, kính mong Q Cơng ty vui lịng trả lời câu hỏi dưới TS Mọi thông tin Quý Công ty cung cấp bảo mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu đề tài luận văn Q Phần 1: Thơng tin chung (Vui lịng đánh dấu “X” vào tương ứng) uả Loại hình cơng ty:  Từ 50-100 tỷ ịk  Trên 100 tỷ tr Vốn điều lệ: Số lượng nhân viên:  Từ 10-50 tỷ  Khác  Dưới 10 tỷ in  Trên 100 người  Doanh nghiệp tư nhân  Công ty cổ phẩn n  Công ty TNHH  Từ 50-100 người  Từ 20-50 người  Dưới 20 h người  Trên 10 năm an Thời gian hợp tác với Công ty Nhựa đường Petrolimex:  Từ 5-10 năm  Từ - năm Thơng tin người làm khảo sát:  Trưởng/phó phịng nghiệp vụ h  Thành viên ban Giám đốc  Dưới năm  Nhân viên Phần 2: Nội dung khảo sát Anh/Chị vui lịng cho biết mức đợ đồng ý của với nhận định dưới về sự hài lịng của Anh/Chị đới với Cơng ty TNHH Nhựa đường Petrolimex Đới với nhận định khoanh trịn (O) vào một ô tương ứng với sự lựa chọn của Anh/Chị theo thang đánh giá mức độ tương ứng sau: = Hoàn toàn không đồng ý, = Không đồng ý, = Bình thường, = Đồng ý, = Hoàn toàn đồng ý 71 Mức độ đánh giá Các nhận định STT Tôi đánh giá sản phẩm nhựa đường Petrolimex: Chất lượng sản phẩm nhựa đường 60/70 rất tốt Nhựa đường 60/70 không bị hao hụt sử dụng Khi gia nhiệt, nhựa đường không xuất hiện những hiện tượng bất thường khói trắng, mùi khét, mùi lưu huỳnh Nguồn gốc sản phẩm (nhựa đường 60/70) rõ ràng, nhập từ nhà cung cấp nước ngồi uy tín 5 TS LV Sản phẩm nhựa đường của Petrolimex có chất lượng rất ổn định trình cấp hàng Các sản phẩm nhựa đường phù hợp với nguyên vật liệu sẵn có ở địa phương (đá, bột khoáng …) Chất lượng nhựa đường Petrolimex tư vấn giám sát chủ đầu tư tin tưởng và đánh giá cao Công ty có quy trình quản lý chất lượng đầy đủ, chuyên nghiệp 5 n uả Q Chất lượng sản phẩm có dẫn xuất từ nhựa đường (nhũ tương nhựa đường, nhựa đường lỏng, nhựa đường Polime) rất tốt h in ịk tr an Tôi đánh giá dịch vụ Nhựa đường Petrolimex: Dịch vụ kỹ thuật trước, sau bán hàng rất tốt 11 Vận tải nhanh chóng có chất lượng dịch vụ rất tớt 12 h 10 Công ty có đầy đủ dịch vụ công trường (tư vấn kỹ thuật, phun tưới …) với chất lượng rất tốt 13 Luôn hỗ trợ cho mượn/thuê máy móc, thiết bị phục vụ tồn chứa, thi công (bồn bể, cánh khuấy …) khách hàng có nhu cầu 14 Ln cung cấp tài liệu, hồ sơ, giấy tờ cần thiết cho trình đấu thầu theo yêu cầu của quan nhà nước 15 Cơng ty cung cấp nhiều hình thức tốn cho khách 72 hàng 16 Các dịch vụ xúc tiến bán hàng (thút trình, hợi thảo chuyên ngành …) tổ chức thường xuyên, bản chun nghiệp, cung cấp nhiều thơng tin hữu ích 17 Bộ phận tiếp nhận xử lý khiếu nại nhanh, giải quyết thỏa đáng 5 5 5 Tôi tốn nhiều công sức, chi phí để: 18 Tìm kiếm thơng tin giá bán sản phẩm nhựa đường của Công ty LV Nhận thông báo giá bán trước lần thay đổi giá 20 Chi trả chi phí mua sản phẩm nhựa đường (giá bán sản phẩm nhựa đường cao) 21 Th vận tải của Cơng ty (chi phí vận tải cao) 22 Thuê dịch vụ khác của Công ty thí nghiệm, phun tưới … (chi phí dịch vụ cao) TS 19 n uả Q ịk tr Tôi đánh giá chuyên viên tiếp thị Nhựa đường Petrolimex: Chuyên viên tiếp thị có lực tốt (hiểu biết về sản phẩm, có khả giới thiệu, thuyết trình …) 24 Chuyên viên tiếp thị tạo sự tin tưởng từ khách hàng 25 Chuyên viên tiếp thị thân thiện lịch sự đối với khách hàng 26 Chuyên viên tiếp thị thấu hiểu và đồng cảm với khách hàng 27 Chun viên tiếp thị ln nhiệt tình, chủ động giải quyết vấn đề phát sinh trình bán hàng h in 23 h an 5 Trân trọng cảm ơn hợp tác giúp đỡ nhiệt tình Q Cơng ty Anh/Chị! 73 PHỤ LỤC 03 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU TỪ PHẦN MỀM THỐNG KÊ SPSS Loại hình Cơng ty Cumulative Frequency Valid Công ty TNHH Công ty Cổ phần DN tư nhân Khác LV Total TS Valid Percent Percent 59 28.8 28.8 28.8 127 62.0 62.0 90.7 15 7.3 7.3 98.0 2.0 2.0 100.0 205 100.0 100.0 Vốn điều lệ Cumulative Q Frequency Percent Valid Percent Percent Trên 100 tỷ 74 36.1 36.1 36.1 Từ 50 đến 100 tỷ 80 39.0 39.0 75.1 Từ 10 đến 50 tỷ 41 20.0 20.0 95.1 Dưới 10 tỷ 10 4.9 4.9 100.0 205 100.0 100.0 n uả Valid Percent ịk tr Total in Số lượng nhân viên h Frequency Percent Valid Percent Percent Trên 100 người 61 29.8 29.8 29.8 Từ 50 đến 100 người 64 31.2 31.2 61.0 Từ 20 đến 50 người 63 30.7 30.7 91.7 Dưới 20 người 17 8.3 8.3 100.0 205 100.0 100.0 h Total an Valid Cumulative Thời gian hợp tác với PAC Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Trên 10 năm 52 25.4 25.4 25.4 Từ đến 10 năm 70 34.1 34.1 59.5 Từ đến năm 67 32.7 32.7 92.2 Dưới năm 16 7.8 7.8 100.0 205 100.0 100.0 Total 74 Người làm khảo sát Cumulative Frequency Valid Thành viên Ban giám đốc Valid Percent Percent 81 39.5 39.5 39.5 98 47.8 47.8 87.3 26 12.7 12.7 100.0 205 100.0 100.0 Trưởng/phó phịng nghiệp vụ Nhân viên Total Percent Reliability Statistics LV Cronbach's TS Alpha 684 Q Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item-Total Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Correlation if Item Deleted uả 24.15 23.982 364 657 SP2 24.05 24.341 337 663 SP4 24.00 329 665 SP5 24.03 24.072 341 662 SP6 24.24 23.722 408 648 SP7 24.66 21.891 444 637 SP8 24.59 23.028 360 659 SP9 24.64 22.868 413 645 n SP1 N of Items tr 24.201 h in ịk an Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 75 h 837 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Correlation Item Deleted DV1 27.91 22.310 467 833 DV2 27.76 23.183 478 829 DV3 27.93 21.270 644 808 DV4 27.81 19.998 745 793 DV5 27.74 22.126 572 817 DV6 27.80 22.266 521 824 DV7 28.04 24.371 528 826 DV8 27.88 21.182 616 812 LV Reliability Statistics TS Cronbach's Alpha N of Items uả Q 843 Scale Mean if Item-Total Statistics Scale Variance n Item Deleted 14.75 GC3 14.99 GC4 14.90 GC5 14.95 Correlation Item Deleted 13.741 678 805 12.543 718 791 13.416 587 827 12.524 705 794 13.424 567 833 h in GC2 Cronbach's Alpha if ịk 14.88 if Item Deleted Corrected Item-Total tr GC1 Reliability Statistics Alpha an Cronbach's N of Items 754 h Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item-Total Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Correlation if Item Deleted CN1 13.84 11.544 613 677 CN2 14.10 12.161 476 725 CN3 13.95 12.076 447 737 CN4 14.05 11.512 579 688 CN5 13.88 12.173 493 719 76 Communalities Initial Extraction TS LV 369 547 SP2 357 529 SP4 287 288 SP5 415 780 SP6 297 280 SP7 493 659 SP8 403 472 SP9 455 519 DV1 406 443 DV2 390 314 DV3 587 618 DV4 686 841 DV5 462 405 DV6 451 752 DV7 392 332 DV8 483 508 GC1 516 573 GC2 576 657 GC3 454 444 n uả Q SP1 tr 564 634 GC5 440 423 563 724 CN1 CN2 596 931 559 557 556 CN5 458 667 an CN4 h CN3 in ịk GC4 524 Extraction Method: Principal Axis Factoring h Communalities Initial Extraction SP1 333 550 SP2 337 512 SP5 189 140 SP7 479 630 SP8 385 463 SP9 444 544 DV1 386 427 DV3 566 564 DV4 666 886 77 TS LV DV5 457 443 DV6 409 726 DV8 436 462 GC1 511 580 GC2 568 660 GC3 431 440 GC4 555 624 GC5 435 428 CN1 550 726 CN2 582 987 CN3 549 531 CN4 555 656 CN5 445 520 Extraction Method: Principal Axis Factoring Q Communalities uả Initial Extraction 319 534 SP2 n 327 543 SP7 476 643 SP8 370 447 SP9 DV3 545 381 433 559 564 657 878 h DV4 444 in DV1 ịk tr SP1 456 443 DV6 402 DV8 432 GC1 510 GC2 565 GC3 431 439 GC4 552 622 GC5 433 428 CN1 549 727 CN2 579 933 CN3 548 564 CN4 547 657 CN5 431 517 an DV5 724 464 580 658 Factoring 78 h Extraction Method: Principal Axis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 736 Approx Chi-Square 1604.921 df 210 Sig .000 Pattern Matrix a Factor GC2 810 LV GC4 774 GC1 753 TS GC5 645 GC3 642 DV3 DV5 CN5 642 553 855 763 tr CN4 757 n CN1 967 uả DV8 Q DV4 SP9 ịk SP7 733 674 h CN2 725 in SP8 786 CN3 983 711 an SP2 732 SP1 731 DV6 DV1 h Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 79 851 572 Total Variance Explained Rotation Sums of Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulativ Variance e% Cumulative Variance % a Total 3.724 17.731 17.731 3.337 15.893 15.893 2.762 3.198 15.228 32.959 2.805 13.355 29.248 2.655 2.684 12.779 45.738 2.276 10.838 40.086 2.306 1.810 8.619 54.357 1.379 6.568 46.653 2.182 1.371 6.531 60.888 1.055 5.022 51.675 2.063 1.220 5.808 66.696 816 3.887 55.562 1.187 1.038 4.944 71.639 673 3.207 58.769 1.861 696 3.312 74.951 628 2.993 77.944 560 2.667 80.611 543 2.584 83.195 11 TS LV Factor 10 447 14 427 15 85.578 2.128 87.707 2.034 89.741 403 1.920 16 381 1.815 n 13 2.384 Total uả 501 Q 12 Total % of Squared Loadings 17 335 1.596 95.072 18 311 1.483 96.555 19 286 1.360 97.915 20 225 1.069 98.984 21 213 1.016 100.000 91.661 93.476 h in ịk tr Extraction Method: Principal Axis Factoring an a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance h 80 Statistics SP1 SP2 SP7 SP8 SP9 DV1 DV3 DV4 DV5 DV6 DV8 205 205 205 205 205 205 205 205 205 205 205 0 0 0 0 0 Mean 3.61 3.72 3.10 3.18 3.12 3.93 3.91 4.03 4.10 4.03 3.96 Median 4.00 4.00 3.00 3.00 3.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4 4 4 4 N Valid Missing Mode Statistics LV Valid TS N GC1 GC2 GC3 GC4 GC5 CN1 CN2 CN3 CN4 CN5 205 205 205 205 205 205 205 205 205 205 0 0 0 0 0 3.73 3.87 3.63 3.72 3.67 3.61 3.36 3.51 3.40 3.58 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 3.00 4.00 4.00 4.00 4 4 4 4 Missing Mean n uả Mode Q Median h in ịk tr h an 81 TS LV n uả Q h in ịk tr h an 82 TS LV n uả Q h in ịk tr h an 83