Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp công thương lê chân

TRƯờNG ĐạI HọC KINH Tế QUốC DÂN -  - Nguyễn thị thoán phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng tmcp công thơng lê chân CHUYÊN NGàNH: quản trị kinh doanh tổng hợp Ngời hớng dẫn khoa học: PGS.TS trần vit lâm Hà NộI 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tác giả Nguyễn Thị Thốn LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin gửi lời cảm ơn đến tất quý thầy cô giảng dạy chương trình Cao học Quản trị kinh doanh K21 trường Đại học Kinh tế quốc dân truyền đạt cho tơi kiến thức hữu ích khoa học quản trị làm sở cho thực tốt luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Trần Việt Lâm tận tình hướng dẫn cho tơi thời gian thực đề tài Mặc dù q trình thực có thời điểm gặp khó khăn nhờ bảo thầy giúp tơi có thêm nhiều kinh nghiệm thời gian hồn thành luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn đến tất thành viên Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương Lê Chân, xin gửi lời cảm ơn đến phòng ban Ngân hàng giúp đỡ tơi q trình thu thập liệu thơng tin để hoàn thành đề tài luận văn Sau cùng, xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình ln tạo điều kiện tốt cho tơi suốt trình học thực luận văn Do thời gian có hạn nên kinh nghiệm nghiên cứu đề tài khoa học nhiều hạn chế, mong nhận ý kiến góp ý Thầy/cơ anh chị học viên Hà Nội, tháng 10/2014 Học viên Nguyễn Thị Thoán MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC CHỮ CÁI VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG GIỚI THIỆU CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CĨ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN VĂN 1.1 Giới thiệu công trình nghiên cứu thực có liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2 Định hướng nghiên cứu luận văn CHƯƠNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .8 2.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Những đặc điểm .9 2.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 2.1.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 2.2 Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại 19 2.2.1 Khái niệm 19 2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .19 2.2.3 Các nội dung chủ yếu phát triển dịch vụ NHBL 23 2.2.4 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .25 2.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng thương mại giới 30 2.3.1 Kinh nghiệm ngân hàng Bình An (PingAn Bank) Trung Quốc 30 2.3.2 Kinh nghiệm ngân hàng Commonwealth Úc .32 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG LÊ CHÂN .35 3.1 Giới thiệu khái quát ngân hàng TMCP Công thương Lê Chân 35 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 35 3.1.2 Cơ cấu tổ chức 38 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng giai đoạn 2009-2013 .44 3.2 Phân tích thực trạng phát triển ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương lê Chân 52 3.2.1 Kết cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng giai đoạn 20092013 52 3.2.2 Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng theo tiêu 64 3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Lê Chân 73 3.3.1 Các nhân tố bên .73 3.3.2 Các nhân tố bên 75 3.4 Phân tích biện pháp Ngân hàng TMCP Cơng thương Lê Chân triển khai để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 76 3.4.1 Các biện pháp Marketing .76 3.4.2 Các biện pháp công nghệ .79 3.4.3 Các biện pháp tổ chức: 80 3.4.4 Các biện pháp đào tạo, phát triển nhân lực 81 3.5 Đánh giá chung phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Lê Chân 81 3.5.1 Các kết đạt .81 3.5.2 Các hạn chế nguyên nhân 83 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG LÊ CHÂN .90 4.1 Định hướng phát triển ngân hàng TMCP Công thương Lê Chân 90 4.1.1 Cơ hội nguy Ngân hàng .90 4.1.2 Định hướng phát triển chung 94 4.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 95 4.2 Các giải pháp chủ yếu phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Lê Chân 97 4.2.1 Tạo sản phẩm dịch vụ NHBL phù hợp với khách hàng, thị trường .97 4.2.2 Tổ chức lại mạng lưới phân phối dịch vụ NHBL 103 4.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .104 4.2.4 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông, xúc tiến hỗ trợ phát triển dịch vụ NHBL 106 4.2.5 Tăng cường đầu tư cho công nghệ thông tin 107 4.2.6 Đào tạo nguồn nhân lực cho phát triển dịch vụ NHBL 108 4.2.7 Thường xuyên lấy ý kiến Khách hàng chất lượng dịch vụ NHBL.110 4.3 Một số kiến nghị .111 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ .111 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Việt Nam .112 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 113 KẾT LUẬN 115 DANH MỤC NHỮNG TÀI LIỆU THAM KHẢO 116 DANH MỤC CÁC CHỮ CÁI VIẾT TẮT CBNV Cán nhân viên CSKH Chăm sóc khách hàng CV Cho vay DNNN Doanh nghiệp nhà nước DVBL Dịch vụ bán lẻ DVNH Dịch vụ ngân hàng GHTD Giới hạn tín dụng KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng Doanh nghiệp KHTG Khách hàng tiền gửi KHTV Khách hàng tiền vay LSCV Lãi suất cho vay NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TCTD Tổ chức tín dụng TDH Trung dài hạn TSC Trụ sợ TSĐB Tài sản đảm bảo VIETINBANK Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ Sơ đồ: Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức máy Chi nhánh 39 Bảng: Bảng 3.1: Kết huy động vốn Vietinbank Lê Chân giai đoạn 2009 - 2013 45 Bảng 3.2: Kết huy động vốn Vietinbank Lê Chân giai đoạn 2009 – 2013 phân theo khách hàng .46 Bảng 3.3: Kết hoạt động tín dụng Vietinbank Lê Chân giai đoạn 2009 – 2013 49 Bảng 3.4 : Hoạt động cho vay theo cấu tín dụng 50 Bảng 3.5: Kết huy động vốn từ NHBL Vietinbank Lê Chân giai đoạn 2009 2013 53 Bảng 3.6: Tăng trưởng huy động vốn từ NHBL Vietinbank Lê Chân giai đoạn 2009 -2013 54 Bảng 3.7: Kết hoạt động tín dụng từ NHBL Vietinbank Lê Chân 56 giai đoạn 2009 -2013 56 Bảng 3.8: Tăng trưởng huy động vốn từ NHBL Vietinbank Lê Chân giai đoạn 2009 -2013 56 Bảng 3.9: Tỷ trọng tín dụng từ NHBL Vietinbank Lê Chân giai đoạn 2009 -2013 57 Bảng 3.10: Dư nợ cho vay từ NHBL phân theo kỳ hạn vay .58 Bảng 3.11: Tỷ trọng thu nhập doanh thu từ NHBL .64 Bảng 3.12: tiêu gia tăng số lượng khách hàng từ NHBL 65 Bảng 3.13: Kết khảo sát hài lòng KH DNNVV 71 Bảng 3.14: Kết khảo sát hài lòng KHCN .71 Biểu đồ: Biểu đồ 3.1: Tình hình huy động vốn giai đoạn 2009-2013 .45 Biểu đồ 3.2: huy động vốn giai đoạn 2009 – 2013 phân theo khách hàng .47 Biểu đồ 3.3: Thị phần huy động vốn Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam địa bàn Hải Phòng năm 2013 .48 Biểu đồ 3.4: Dư nợ cho vay Vietinbank Lê Chân giai đoạn 2009 – 2013 50 Biểu đồ 3.5: Huy động vốn từ NHBL Vietinbank Lê Chân giai đoạn 2009 2013 54 Biểu đồ 3.6: Kết hoạt động tín dụng từ NHBL Vietinbank Lê Chân giai đoạn 2009 -2013 56 Biểu đồ 3.7: Dư nợ từ NHBL Vietinbank Lê Chân theo kỳ hạn vay 58 Biểu đồ 3.8: Dư nợ từ NHBL Vietinbank Lê Chân theo đồng tiền vay 59 TRƯờNG ĐạI HọC KINH Tế QUốC DÂN -  - Nguyễn thị thoán phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng tmcp công thơng lê chân CHUYÊN NGàNH: quản trị kinh doanh tổng hợp Hà NộI – 2014 109 lẻ, lợi ích sản phẩm cách thức sử dụng Việc chuyển tải thông tin thơng qua nhiều cách thức khác như: Phát tờ rơi; qua phương tiện truyền thông báo chí, internet, e-mail, truyền hình…; tổ chức event; tham gia hội chợ triển lãm Tận hoạt động Marketing Trụ sở tránh trùng lặp chi nhánh, TCTD khác 4.2.5 Tăng cường đầu tư cho công nghệ thông tin Ứng dụng công nghệ vào hoạt động sản xuất kinh doanh xu tất yếu doanh nghiệp Trong kinh doanh ngân hàng nói chung kinh doanh ngân hàng bán lẻ nói riêng, cơng nghệ đóng vai trị vơ quan trọng góp phần vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, phòng ngừa hạn chế rủi ro kinh doanh Với phát triển mạnh mẽ khoa học công nghệ nay, sản phẩm công nghệ liên tục đời cơng nghệ cũ nhanh chóng trở nên lỗi thời, lạc hậu NHCT Việt Nam ngân hàng lớn, hệ thống công nghệ thường xuyên cập nhật, sửa đổi, nâng cấp để phù hợp tăng khả cạnh tranh Việc sử dụng hệ thống phần mềm NH Công thương Việt Nam quy định, nhiên để sẵn sàng cập nhận áp dụng công nghệ sử dụng cách có hiệu hệ thống cơng nghệ thông tin đại chi nhánh cần khai thác triệt để nguồn lực sẵn có ngân hàng, Tổ điện toán, tổ điện toán cần phải thường xuyên cập nhật thường xuyên chức năng, kỹ thuật quản lý khai thác liệu cho CBNV nhằm giúp việc cập nhật chiết suất số liệu tất cán cách nhanh phục vụ hoạt động kinh doanh Đặc biệt không để phát sinh lỗi kỹ thuật làm ảnh hưởng đến chất lượng giao dịch - Đề chương trình khen thưởng cho sáng kiến, phần mềm tin học sáng tạo để khuyến khích cán điện tốn cán chun mơn viết chương trình phục vụ cho quản trị điều hành, tiện ích phục vụ tác nghiệp cho phịng ban, nâng cao hiệu cơng tác phục vụ khách hàng 110 4.2.6 Đào tạo nguồn nhân lực cho phát triển dịch vụ NHBL Đào tạo nâng cao chất lượng đội ngũ cán nhân viên Bởi nhân vốn coi yếu tố định đến thành bại hoạt động kinh doanh Với ngân hàng điều tất yếu kinh doanh ngân hàng dựa chữ tín, kinh doanh ngân hàng kinh doanh dịch vụ với nghiệp vụ thường xuyên giao dịch với KH Vì việc đào tạo nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên ngân hàng phải công việc thường xuyên Để có đội ngũ nhân viên đủ lực chun mơn, hồn thiện phẩm chất đạo đức, động, sáng tạo môi trường kinh doanh đầy biến động ngân hàng cần có kế hoạch cụ thể việc đào tạo đội ngũ cán nhân viên: - Thường xuyên rà soát, phân loại cán nhân viên, sở bố trí công việc phù hợp với lực người nguyên tắc khai thác tối đa mạnh sẵn có họ Bố trí cơng việc phù hợp với lực, lao động làm việc hiệu ngân hàng nên mạnh dạn cắt giảm nhằm giảm chi phí hoạt động - Chi nhánh áp dụng phần mềm core-banking với môi trường LIM LOS cuối năm 2013, cán chuyên sâu q khơng kịp thời xử lý lỗi phát sinh có đủ thời gian để chia sẻ cho cán Do ngân hàng cần cử thêm cán học chuyên sâu cách vận hành phần mềm công nghệ sử dụng để hỗ trợ, mở lớp đào tạo cho toàn liên quan, đề nghị trung ương đào tạo trực tuyến cho cán bộ, thường xuyên có buổi chia sẻ kinh nghiệm khai báo, trình duyệt hệ thống xử lý cá lỗi phát sinh kịp thời Chi nhánh - Có kế hoạch cụ thể lâu dài việc đào tạo nâng cao đội ngũ cán việc như: + Thành lập tổ học tập đào tao chi nhánh, Thường xuyên tổ chức buổi đào tạo, trao đổi, chi sẻ kinh nghiệm để cán năm rõ quy trình nghiệp vụ, nâng cao kỹ bán hàng chăm sóc khách hàng Đào tạo kỹ nghiệp vụ để nhân viên tiếp cận nhanh quy định quy trình nghiệp vụ Tổ chức thi tay nghề, nghiệp vụ cho cán cũ 111 để mặt nhân viên có hội học hỏi thêm kinh nghiệm, mặt khác tạo động thúc đẩy họ việc chủ động nâng cao kỹ nghiệp vụ, cập nhật kiến thức kinh doanh theo chế thị trường nhằm đáp ứng yêu cầu ngày phức tạp chịu áp lực cạnh tranh ngày lớn môi trường kinh doanh + Chú trọng đào tạo kỹ mềm, kỹ quản lý cho cán lãnh đạo nhằm có thay đổi đột phá tư kỹ quản lý theo chế thị trường, tạo tiền đề cho việc triển khai kế hoạch cải tổ, cải cách chập nhận thay dổi cấp điều hành cấp thực + Đa dạng hóa việc đào tạo kỹ chuyên nghiệp cho đội ngũ giao dịch viên chuyên viên quan hệ khách hàng chi nhánh phòng giao dịch nhằm tạo dựng phong cách kinh doanh đại, đáp ứng yêu cầu phẩm chất cần có mạng lưới bán lẻ Phải coi trọng việc đào tạo kỹ mềm cho cán tác nghiệp nhằm biến tiềm kiến thức thành hiệu công việc khai thác tối đa nguồn lực có ngân hàng + Song song với việc đào tạo kỹ kiến thức , cần quan tâm tời việc đào tạo trình độ ngoại ngữ, đặc biệt Tiếng Anh phòng giao dịch để chủ động việc giao dịch với người nước ngoài, ngân hàng nước tăng khả cạnh tranh thời kỳ mở cửa giao dịch với nước ngồi + Có kế hoạch đề nghị Trường đào tạo NHCT đào tạo trung tâm đào tạo nhằm nâng cao trình độ cán có lực tốt nhằm mục đích tạo nguồn phát triển lâu dài thành đội ngũ cán quản lý cấp - Có kế hoạch nhân cụ thể để từ thực cơng tác tuyển dụng có hiệu - Có chế độ thưởng phạt nghiêm minh, kịp thời để vừa khuyến khích nhân viên làm việc có hiệu đồng thời răn đe tượng tiêu cực, làm việc thiếu trách nhiệm nhân viên - Cần có phận chuyên trách kiểm tra giám sát công việc nhân viên Bộ phận phải tách rời với phận nhân viên nghiệp vụ để giám sát cách chặt chẽ, nghiêm minh, có hiệu công việc nhân viên ngân hàng, đảm bảo tuân thủ kỷ luật nội 112 Chi nhánh năm 2014 2015 có nhiều lãnh đạo đến nghỉ hưu theo chế độ, lãnh đạo phịng nghiệp vụ tuổi cao Chi nhánh cần có kế hoạch quy hoạch, đào tạo bổi dưỡng phận kế cân, chí bổ nhiệm lãnh đạo mới/ lãnh đạo trẻ động, có trình độ để phối kết hợp với Ban lãnh đạo chi nhánh triển khai thực kế hoạch kinh doanh chung hoạt động kinh doanh bán lẻ cách có hiệu 4.2.7 Thường xuyên lấy ý kiến Khách hàng chất lượng dịch vụ NHBL Khách hàng nhân tố đắc biệt quan trọng, bối cảnh cạnh tranh gay gắt tổ chức tín dụng việc đo lường, tìm hiểu kỳ vọng khách hàng việc cần thiết đặc biệt lĩnh vực dịch vụ Do Chi nhánh cần thường xuyên lấy ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, để từ rút kinh nghiệm, đưa phương án thực ngày nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng yêu cầu, kỳ vọng khách hàng hữu thu hút thêm nhiều khách hàng Hình thức lấy ý kiến vấn trực tiếp, tổ chức hội nghị khách hàng ngày doanh nhân Việt Nam, điều tra qua phiếu khảo sát, hịm thư góp ý đặt Ngân hàng Việc tổ chức thực Chi nhánh lên giao cho phòng Tổng hợp làm nhiệm vụ lấy ý kiến khách hàng tổng hợp kết quả, phịng tổng hợp khơng phải phịng trực tiếp tham gia trực tiếp vào việc bán sản phẩm, giao dịch khách hàng nên việc thực khách quan xác phòng nghiệp vụ trực tiếp tiếp xúc khách hàng Sau tổng hợp kết quả, công bố cho tồn phịng nghiệp vụ biết để nhìn lại, rút kinh nghiệm việc đưa phương án thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng khả cạnh tranh góp phần nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng 113 4.3 Một số kiến nghị 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ - Nâng cao lực điều hành sách tiền tệ, gắn điều hành lãi suất tỷ giá theo chế thị trường nhằm ôn định giá lãi suất Chính phủ cần đưa giải pháp bình ổn thị trường nhằm tạo môi trường kinh tế ổn định Các văn chế độ cần trước công nghệ bước, tạo định hướng cho phát triển công nghệ, phải sửa đổi kịp thời cho phù hợp tốc độ phát triển chung công nghệ - Thực miễn thuế cho ATM/POS nhập vào Việt Nam để khuyến khích giao dịch không dùng tiền mặt - Tiếp tục phát huy vai trò lãnh đạo việc tổ chức liên kết, hợp tác NHTM nước nhằm tạo điều kiện cho NHTM hỗ trợ lẫn nhau, nâng cao khả cạnh tranh với ngân hàng nước - Nhà nước cần sớm ban hành hoàn thiện khung pháp lý để điều chỉnh hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng Hiện nay, nghèo nàn văn pháp quy dịch vụ ngân hàng bán lẻ khiến cho ngân hàng lúng túng xử lý nghiệp vụ Bên cạnh quy định pháp lý điều chỉnh hoạt động Ngân hàng nhiều cấp nhiều quan ban hành, điều địi hỏi phải hồn thiện mơi trường pháp lý cách đầy đủ, đồng thống loại hình dịch vụ theo hướng đơn giản, dễ hiểu, dễ phổ cập phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế, đồng thời bảo vệ lợi ích đáng Ngân hàng KH - Nhà nước cần có biện pháp đẩy nhanh q trình cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước để ứng dụng cơng nghệ đại Bên cạnh cần có sách khuyến khích hỗ trợ ngân hàng, thực hiện đại hóa ngân hàng nhằm đáp ứng yêu cầu đổi kinh tế, Nhà nước cần thực cấp tăng vốn điều lệ cho NHTM phù hợp với quy mô hoạt động giúp ngân hàng có đủ lực tài để cạnh tranh xu hội nhập 114 - Tạo điều kiện cho NHTM nước có nhiều hội tiếp xúc với thị trường tài quốc tế Thơng qua việc tham gia hội thảo tài tiền tệ quốc tế khu vực kết hợp với tăng cường hợp tác quốc tế tài chính, tiền tệ ngân hàng - Nhà nước cần tăng cường cơng tác tra, giám sát, tiến hành kiểm tốn theo tiêu chuẩn quốc tế để mang lại thông tin xác tình hình tài doanh nghiệp, từ giúp Ngân hàng đưa định cho vay đắn Đối với doanh nghiệp nhà nước làm ăn thua lỗ, hiệu nhà nước nên kiên giải thể 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Việt Nam NHNN cần hoàn thiện cụ thể hóa nội dung luật ngân hàng, hướng dẫn tổ chức thương mại TCTD thực quy định Đồng thời phải kịp thời sửa đổi điểm không phù hợp văn cũ, tạo điều kiện cho ngân hàng khơng gặp khó khăn việc thực thi sách nhà nước đề hoạt động ngân hàng NHNN cần tăng cường áp dụng khoa học công nghệ hoạt động ngân hàng Cụ thể, NHNN cần có khoản vốn phù hợp cho quỹ đại hóa Ngân hàng để đổi tồn diện triệt để hệ thống thông tin quản lý, hệ thống toán liên ngân hàng, hệ thống giao dịch điện tử giám sát từ xa NHNN cần đầu mối liên thơng mạng lưới thẻ tốn, hồn chỉnh trung tâm chuyển mạch thẻ quốc gia để kết nối tất giao dịch máy ATM máy POS ngân hàng phát hành NHNN hỗ trợ NHTM trình đàm phán với tổ chức phát hành thẻ Visa, Master Card để có mức phí sử dụng thấp Trung tâm thơng tin tín dụng (CIC) nên xây dựng phần mềm đa ứng dụng thống cho ngân hàng, chuyên mơn hóa kỹ thuật ứng dụng cơng nghệ tin học cơng tác phân tích, đánh giá xếp loại doanh nghiệp, cập nhật lưu trữ thông tin khách hàng, đảm bảo tính xác, rút ngắn thời gian thẩm định Phải có chế độ kiểm tra, biện pháp chế tài ngân hàng không chuyển số liệu trung tâm thơng tin tín dụng (CIC) theo quy định 115 NHNN cần tổ chức hội thảo khóa học cho cán lãnh đạo, quản lý phận có liên quan hệ thống ngân hàng để cung cấp kiến thức lý thuyết kinh nghiệm quốc tế, kinh nghiệm nước liên quan đến tổ chức hoạt động quản lý hoạt động ngân hàng bán lẻ Nâng cao lực kiểm tra giám sát NHNN thông qua việc phát triển đội ngũ cán tra, tăng cường công tác kiểm tra giám sát, Phát huy vai trò trung tâm thơng tin tín dụng ngân hàng Nâng cao lực cung cấp dịch vụ toán điện tử liên ngân hàng việc mở rộng phạm vi thời gian toán NHNN cần quy chuẩn lại quy trình, nghiệp vụ, hệ thống tài khoản, mẫu biểu báo cáo, tránh tình trạng thường xuyên thay đổi gây khó khăn cho NHTM q trình xây dựng, hoạch định sách Xây dựng kho liệu thông tin đầy đủ đảm bảo chất lượng số lượng (không thông tin tín dụng mà đầy đủ thơng tin khác liên quan đến KH) để đáp ứng kịp thời nhu cầu tìm kiếm cập nhật thơng tin ngân hàng cách đồng đáng tin cậy nhằm hạn chế, phịng ngừa rủi ro tín dụng phát triển hệ thống cảnh báo sớm tiềm ẩn hoạt động NHTM 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam TSC có buổi đào tạo nâng cao kỹ hoạt động ngân hàng bán lẻ cho cho cán bộ, kỹ quản lý điều hành cho cán quản lý Đồng thời tổ chức buổi hội thảo, chia sẻ kinh nghiệm Chi nhánh hoạt động bán lẻ để giúp phát triển Hỗ trợ chi nhánh cơng nghệ, tài lúc cần thiết để đầu tư đồng sở hạ tầng phục vụ tốt cho hoạt động bán lẻ Do việc thực mơ hình thâm định tập trung, lên khoản cấp tín dụng kiểm sốt giải ngân phê duyệt bới TSC (trừ khoản cấp tín dụng từ tỷ đồng tỷ đồng với KHDN mưc giải ngân 500 triệu đồng) Do dó Vietinbank nên có sách ngắn trách nhiệm quyền lợi cán thẩm định phê duyệt tín dụng với kết hoạt động Chi nhánh có có 116 phối kết hợp chặt chẽ quản lý sát Cán phê duyệt TSC chi nhánh, đẩy nhanh việc thẩm định, kịp thời đáp ứng nhu cầu KH Tăng mức ủy quyền phán cấp tín dụng kiểm sốt giải ngân cho Chi nhánh, nhằm giúp Chi nhánh chủ động công tác thẩm định, cho vay quản lý khách hàng, đáp ứng nhanh nhu cầu KH, tăng khả cạnh tranh địa bàn TSC cần phối hợp với NHNN Tổng cục Thống kê việc xây dựng danh mục dịch vụ NHBL theo chuẩn mực quốc tế, làm sở để xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất lượng quản trị, điều hành Xây dựng hệ thống chấm điểm khách hàng cá nhân nhằm giảm nhẹ rủi ro, định cho vay cách nhanh chóng, xác Xây dựng phận quản lý phân loại khách hàng nhằm xác định mức chi phí lợi nhuận phân đoạn khách hàng, thực tốt sách khách hàng, triển khai mơ hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng chủ động tìm đến khách hàng, xác định nhu cầu nhóm khách hàng, từ đưa loại sản phẩm dịch vụ phù hợp Xây dựng hệ thống chấm điểm khách hàng cá nhân nhằm giảm nhẹ rủi ro, định cho vay cách nhanh chóng, xác Xem xét lại thủ tục, hồ sơ cấp tín dụng với KHCN theo hướng giản tiện đơn giản thủ tục hồ sơ giao dịch 117 KẾT LUẬN Hải Phòng thị trường giàu tiềm cho mảng DVBL NHTM Mức độ tiếp cận sử dụng sản phẩm dịch vụ tài tầng lớp dân cư khơng cao Nhưng bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt, số lượng tổ chức tín dụng hoạt động thành phố ngày gia tăng TCTD xây dựng chiến lược phát triển DVBL bản, chuyên nghiệp, biết quan tâm trọng đầu tư mức có nhiều hội để phát triển chiếm lĩnh thị trường Trên sở nhu cầu thực tiễn, tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Lê Chân” với việc kết hợp lý luận thực tiễn hoạt động phát triển DVNHBL chi nhánh Kết nghiên cứu luận văn góp phần làm sáng tỏ sở lý luận thực tiễn phát triển DVNHBL chi nhánh đề xuất số giải pháp nhằm phát triển NHBL, cụ thể: - Lý luận, luận văn hệ thống hóa có chọn lọc tập trung luận giải hoạt động phát triển DVNHBL sở xây dựng khái niệm NHBL, DVNHBL, DVNHBL, tiêu chí đánh giá phát triển DVNHBL nhân tố ảnh hưởng đến phát triển DVNHBL - Những nét khái quát cụ thể chi tiết hoạt động bán lẻ chi nhánh giai đoạn 2009-2013 quy mô, tỷ trọng, thành phần, cách phân loại đóng góp hoạt động bán lẻ đến hiệu hoạt động kinh doanh Chi nhánh thời gian qua Từ kết quả, hạn chế nguyên nhân - Qua việc đánh giá thực trạng hoạt động bán lẻ ngân hàng, luận văn đưa đề xuất kiến nghị số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ chi nhánh Đồng thời đưa số kiến nghị giúp việc phát triên NHBL thuận lợi môi trường cạnh tranh Do thời gian nghiên cứu, trình độ lý luận thực tiễn hạn chế nên luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, mong nhận đóng góp nhà nghiên cứu, nhà khoa học, thầy cô giáo người quan tâm tới lĩnh vực để luận văn hoàn thiện 118 DANH MỤC NHỮNG TÀI LIỆU THAM KHẢO Trần Hà Nguyên Bộ (2007), Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Việt Nam - Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Việt Nam, NXB Văn hóa Thơng tin Trương Đình Chiến (2011), Giáo trình Quản trị marketing, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Nguyễn Văn Điềm, Nguyễn Ngọc Quân (2010), Giáo trình Quản trị nhân lực, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Peter Rose (2008), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất Giáo Dục Trần Thị Tuyết Lam (2009), Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Ngơ Kim Thanh (2011), Giáo trình Quản trị chiến lược, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Mai Thị Nhân Đức (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân Ngân hàng đầu tư phát triển chi nhánh Quảng Nam, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Đà Nẵng Nguyễn Thị Thu Hằng (2010), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam, Luận văn Thạc sĩ quản trị kinh doanh, Trường Đại học Đà Nẵng 10 Bùi Thanh Hương (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn – Chi nhánh Nam Hà Nội, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 11 Mai Thị Phương Liên (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Hà Nội, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 119 12 Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương Lê Chân (2009), Bảng cân đối vốn kinh doanh tổng hợp 13 Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương Lê Chân (2009), báo cáo tổng kết hoạt động ngân hàng 14 Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương Lê Chân (2010), Bảng cân đối vốn kinh doanh tổng hợp 15 Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương Lê Chân (2010), báo cáo tổng kết hoạt động ngân hàng 16 Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương Lê Chân (2011), Bảng cân đối vốn kinh doanh tổng hợp 17 Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương Lê Chân (2011), báo cáo tổng kết hoạt động ngân hàng 18 Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương Lê Chân (2012), Bảng cân đối vốn kinh doanh tổng hợp 19 Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương Lê Chân (2012), báo cáo tổng kết hoạt động ngân hàng 20 Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương Lê Chân (2013), Bảng cân đối vốn kinh doanh tổng hợp 21 Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương Lê Chân (2013), báo cáo tổng kết hoạt động ngân hàng 22 Ngân hàng nhà nước Hải Phòng, báo cáo năm 2009, báo cáo năm 2010, báo cáo năm 2011, báo cáo năm 2012, báo cáo năm 2013 23 Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2013), www.sbv.gov.vn 24 Ngân hàng Thương mại cổ phân Công thương Việt Nam (2013), Báo cáo thường niên 25 Ngân hàng Thương mại cổ phân Công thương Việt Nam , www.vietinbak.vn 120 Phụ lục MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KH DNNVV NĂM PHIẾU ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIETINBANK Để phục vụ khách hàng ngày tốt tốt có thể, Vietinbank mong nhận ý kiến đánh giá chân thành từ Qúy Doanh nghiệp thông qua bảng câu hỏi đây: Quý Doanh nghiệp: …………………………………………………………………… Chi nhánh Vietinbank ………………………… mà Quý Doanh nghiệp thường xuyên giao dịch: Sản phẩm – dịch vụ Quý Doanh nghiệp thường xuyên sử dụng sử dụng Vietinbank Tiền gửi tốn Tiền gửi có kỳ hạn Thanh tốn quốc tế Dịch vụ ngân quỹ Tín dụng doanh nghiệp Bảo lãnh Sản phẩm ngoại hối, nguồn vốn Với mức độ: Rất hài lòng (5đ) - Hài lịng (4đ) - Trung bình (3đ) - Khơng hài lịng (2đ) - Rất khơng hài lịng (1đ), Q Doanh nghiệp vui lịng đánh giá tiêu chí chất lượng dịch vụ sản phẩm – dịch vụ mà Quý Doanh nghiệp sử dụng vào bảng đánh giá sau: Thủ tục hồ sơ  Sản phẩm, dịch vụ Phí Thái độ phục vụ Lãi suất Tốc độ phục vụ Khả tư vấn Tiền gửi tốn             Tiền gửi có kỳ hạn             Tín dụng doanh nghiệp             Bảo lãnh             121 Thanh toán quốc tế             Sản phẩm ngoại hối, nguồn vốn             Dịch vụ ngân quỹ             Ý kiến đóng góp khác Quý Doanh nghiệp: Sau hoàn thành phiếu đánh giá, Quý Doanh nghiệp vui lịng bỏ phiếu vào bì thư (dán sẵn tem) đính kèm gửi cho Vietinbank/Chi nhánh Vietinbank qua đường bưu điện fax theo số Vietinbank mong nhận phản hồi Quý Doanh nghiệp trước ngày 122 Phụ lục MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHCN PHIẾU ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK NĂM 1, Anh/chị vay vốn Vietinbank/ Chi nhánh với mục đích gì? (1) Vay mua xe trả góp (6) Vay tiêu dùng (2) Vay du học (7) Vay cầm cố giấy tờ có giá (3) Vay mua nhà chung cư, đất dự án (8) Vay cá nhân tín chấp (4) Vay sửa chữa, xây dựng nhà (9) Vay sản xuất kinh doanh (5) Vay chứng khoán (10) Vay khác:…………………………… 2, Đánh giá Anh/chị thủ tục vay vốn cá nhân Vietinbank/ Chi nhánh .? (1) Rất đơn giản (2) Đơn giản (3) Bình thường (4) Hơi rắc rối (5) Rắc rối, phức tạp 3, Anh/chị đánh giá thời gian xét duyệt khoản vay Vietinbank/ Chi nhánh .? (1) Rất nhanh (2) Nhanh (3) Trung bình (4) Chậm (5) Rất chậm 4, Trong trình vay vốn Vietinbank/ Chi nhánh ., Anh/chị đánh thái độ phục vụ khách hàng nhân viên tín dụng Vietinbank/ Chi nhánh .? (1) Rất tốt (2) Tốt (3) Trung bình (4) Kém (5) Rất 5, Anh/chị đánh giá tốc độ xử lý công việc nhân viên tín dụng Vietinbank/ Chi nhánh .? 123 (1) Rất nhanh (2) Nhanh (3) Trung bình (4) Chậm (5) Rất chậm 6, Đánh giá anh/chị khả tư vấn sản phẩm tín dụng nhân viên tín dụng Vietinbank/ Chi nhánh .? (1) Tốt (2) Khá (3) Trung bình (4) Kém (5) Rất 7a, Trong q trình vay vốn, Anh/chị có vấn đề phát sinh thắc mắc, than phiền khơng? (1) Có (tiếp tục) (2) Khơng (chuyển sang câu 8) 7b, Nếu Có, Anh/chị có giải nhanh chóng khơng? (1) Rất nhanh (2) Nhanh (3) Trung bình (4) Chậm (5) Rất chậm 7c, Mức độ hài lòng anh/chị câu trả lời mà anh/chị nhận được? (1) Rất hài lịng (2) Hài lịng (3) Trung bình (4) Khơng hài lịng (5) Rất khơng hài lịng 8, Theo anh/chị, để nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm tín dụng, Vietinbank/ Chi nhánh cần cải tiến lĩnh vực sau đây? (1) Thủ tục hồ sơ (2) Trình độ nghiệp vụ (3) Thái độ (4) Tốc độ phục vụ phục vụ (5) Tất 1;2;3;4 (6) Ý kiến khác:……