Số lượng khách hàng được dần tăng lên trongnăm 2013, tổng số khách hàng tăng thêm trong năm là 207 khách hàng.Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đã đạt được thì cũng phải kể đến một sốnhữ
GIỚI THIỆU CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN
Giới thiệu các công trình nghiên cứu đã thực hiện có liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đã có nhiều nghiên cứu và đề tài đáng chú ý Tác giả xin giới thiệu một số luận án tiến sĩ, luận văn thạc sĩ, và các bài báo mà tác giả đã tìm hiểu và đánh giá sơ bộ Từ những tài liệu này, tác giả rút ra những kinh nghiệm quý báu cho công trình nghiên cứu của mình.
- Vũ Thị Ngọc Dung (2009), Phát triển hoạt động bán lẻ tại các NHTM Việt
Luận án Tiến sĩ Kinh tế của Nam tại Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội, đánh giá tổng quát hoạt động bán lẻ tại các ngân hàng thương mại, đồng thời đề xuất giải pháp phát triển cho lĩnh vực này Mặc dù tác giả đã đề cập đến hoạt động bán lẻ của một số ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam như Agribank, BIDV, Vietcombank và Vietinbank, nhưng nội dung chỉ khai thác một phần rất nhỏ trong dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng này Do đó, các giải pháp được đưa ra mang tính vĩ mô, chưa cụ thể cho từng ngân hàng và từng giai đoạn phát triển.
Luận văn của Trần Thị Tuyết Lam (2009) đã phân tích sâu về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam, đưa ra các giải pháp cụ thể cho giai đoạn đến năm 2015 Tuy nhiên, xét trong bối cảnh hiện tại và sự biến động của nền kinh tế thế giới cũng như sự phát triển của nền kinh tế Việt Nam, các giải pháp này đã không còn mang tính cập nhật, đòi hỏi sự điều chỉnh và bổ sung để phù hợp với tình hình thực tế.
Mai Thị Nhân Đức (2012) đã nghiên cứu về việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển chi nhánh Quảng Nam trong luận văn của mình Nghiên cứu này tập trung vào các chiến lược cải thiện dịch vụ ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng cá nhân, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động và tăng cường sự cạnh tranh của ngân hàng trong thị trường.
Luận văn thạc sĩ kinh tế tại Trường Đại học Đà Nẵng đã đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Quảng Nam (BIDV) Nghiên cứu chỉ ra tính đặc thù vùng miền và đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại tỉnh Quảng Nam Tuy nhiên, tác giả chỉ tập trung vào đối tượng khách hàng cá nhân (KHCN) mà không xem xét đến các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV), mặc dù nhóm khách hàng này cũng chiếm tỷ trọng lớn trong việc sử dụng sản phẩm dịch vụ bán lẻ của ngân hàng.
- Nguyễn Thị Thu Hằng (2010), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Quảng Nam đã được nghiên cứu trong luận văn Thạc sĩ quản trị kinh doanh của Trường Đại học Đà Nẵng, nhằm đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại đây Luận văn chỉ ra nguyên nhân hạn chế của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Quảng Nam Tác giả cũng đề xuất một số giải pháp cơ bản để thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong khu vực này.
- Bùi Thanh Hương (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn – Chi nhánh Nam Hà Nội, Luận văn
Thạc sỹ kinh tế từ Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội, đã trình bày luận văn nổi bật về sự phát triển vượt bậc của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn, chi nhánh Nam Hà Nội.
Vũ Thị Hồng Anh (2011) đã nghiên cứu về việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, rút ra bài học kinh nghiệm từ một số ngân hàng nước ngoài hoạt động tại Việt Nam Luận văn Thạc sĩ kinh tế của cô tại Trường Đại học Ngoại thương, Hà Nội, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc áp dụng các chiến lược hiệu quả trong lĩnh vực ngân hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
Luận văn đã phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh và bán lẻ của Vietinbank trong giai đoạn 2006-2010, chỉ ra những hạn chế và nguyên nhân gây ra Đồng thời, luận văn cũng đề xuất các giải pháp dựa trên kinh nghiệm phát triển ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng quốc tế tại Việt Nam, như HSBC, ANZ và Citibank.
LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại
Thuật ngữ “Ngân hàng bán lẻ” - từ gốc tiếng Anh “Retail banking” - đã được biết đến tại Việt Nam trong những năm đầu của thập kỷ 90
Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” có xuất phát từ từ gốc trong tiếng Anh là
Ngành "ngân hàng bán lẻ" đã trở nên phổ biến tại Việt Nam từ những năm 90, không phải là một lĩnh vực mới mà là cách nhìn nhận hoạt động ngân hàng từ góc độ khách hàng Thuật ngữ "ngân hàng bán lẻ" hay "dịch vụ bán lẻ" của các ngân hàng thương mại (NHTM) phản ánh sự tập trung vào nhu cầu và đặc điểm của từng nhóm khách hàng mà ngân hàng phục vụ.
Trong hoạt động sản xuất kinh doanh, bán lẻ được hiểu là cung cấp sản phẩm và dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng, khác với bán buôn dành cho người trung gian và đại lý phân phối Trong lĩnh vực tài chính tiền tệ, thuật ngữ bán lẻ trong ngân hàng có nhiều định nghĩa khác nhau, phản ánh sự đa dạng trong cách thức hoạt động của ngành này.
Dịch vụ bán lẻ trong ngân hàng được hiểu là hoạt động mà các ngân hàng thực hiện giao dịch trực tiếp với người tiêu dùng, thay vì với các tổ chức kinh tế hay ngân hàng khác Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), ngân hàng bán lẻ là nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi nhánh và phòng giao dịch để thực hiện các dịch vụ như gửi tiết kiệm, kiểm tra số dư tài khoản, vay vốn thế chấp, sử dụng thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, và nhiều dịch vụ khác.
Theo các chuyên gia của Học viện Công nghệ Châu Á - AIT, dịch vụ bán lẻ ngân hàng là quá trình cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cho cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Điều này được thực hiện thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc qua các phương tiện công nghệ thông tin và điện tử viễn thông, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận các dịch vụ ngân hàng.
Hoạt động ngân hàng bán lẻ chủ yếu hướng tới khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh nhỏ và đôi khi là các doanh nghiệp vừa và nhỏ Đối tượng khách hàng này có thể khác nhau giữa các ngân hàng tùy thuộc vào chiến lược phát triển riêng của từng ngân hàng.
Dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại được định nghĩa là các dịch vụ tài chính mà ngân hàng cung cấp trực tiếp cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ và vừa Các dịch vụ này được tiếp cận thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc qua các phương tiện thông tin và điện tử viễn thông, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng trong hoạt động kinh doanh.
2.1.2 Những đặc điểm cơ bản
DVBL nhắm đến đối tượng khách hàng đa dạng, bao gồm cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV), với sự khác biệt về độ tuổi, vị thế xã hội, trình độ học thức và hành vi tiêu dùng Nhóm khách hàng có trình độ cao thường chú trọng đến tiện ích và giá trị gia tăng của sản phẩm, trong khi nhóm khách hàng ít giao dịch với ngân hàng lại quan tâm nhiều hơn đến giá cả, lãi suất và uy tín của ngân hàng khi quyết định gửi tiền, vay tiền hoặc sử dụng các dịch vụ ngân hàng khác.
Dân số toàn cầu đang tăng nhanh chóng, không có dấu hiệu dừng lại, đi kèm với sự phát triển mạnh mẽ của các nền kinh tế mới nổi Điều này dẫn đến nhu cầu ngày càng cao về dịch vụ ngân hàng từ tầng lớp dân cư có thu nhập khá và hệ thống doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV).
Giá trị giao dịch của dịch vụ bán lẻ (DVBL) thường thấp hơn so với các giao dịch của doanh nghiệp lớn và các định chế tài chính Điều này xuất phát từ nhu cầu và tính chất của các đối tượng tham gia giao dịch, chủ yếu phục vụ cho tiêu dùng và sản xuất kinh doanh nhỏ lẻ.
Hệ thống kênh phân phối rộng khắp là yếu tố quan trọng giúp các ngân hàng thương mại (NHTM) cung ứng sản phẩm đến một lượng lớn khách hàng tại nhiều địa điểm khác nhau Điều này đảm bảo rằng giá trị sản phẩm và dịch vụ được đưa tận tay người tiêu dùng, đáp ứng nhu cầu đa dạng của thị trường.
KH, đáp ứng được nhu cầu KH và giảm thiểu những chi phí phát sinh không cần thiết cho KH.
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng (DVBL) cần phong phú và đa dạng để đáp ứng nhu cầu khác nhau của khách hàng, bao gồm giới tính, độ tuổi, thu nhập và đặc điểm vùng miền Điều này giúp các ngân hàng thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của từng phân khúc khách hàng.
Trong thời đại kinh tế tri thức và xã hội thông tin phát triển, ngân hàng có hệ thống CNTT tiên tiến sẽ có lợi thế lớn trong việc phát triển hoạt động bán lẻ CNTT không chỉ hỗ trợ phát triển các sản phẩm dịch vụ hiện đại như internet banking, mobile banking, và phone banking mà còn đảm bảo tốc độ, độ chính xác trong xử lý giao dịch và bảo mật thông tin cho khách hàng Hệ thống công nghệ hiện đại cũng cho phép ngân hàng lưu trữ và xử lý dữ liệu tập trung, triển khai mô hình vận hành tập trung, hỗ trợ các giao dịch phân tán như tín dụng và thanh toán quốc tế, từ đó tiết kiệm chi phí và nâng cao năng lực quản trị.
Hoạt động marketing đóng vai trò then chốt trong sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVBL), đặc biệt khi đối tượng khách hàng chủ yếu là cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) Khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng của nhóm khách hàng này, đặc biệt là khách hàng cá nhân (KHCN), còn hạn chế Do đó, việc quảng bá, tiếp thị và chăm sóc khách hàng sau bán hàng là rất quan trọng, quyết định đến sự tồn tại và phát triển của các DVBL hiện nay.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) nổi bật với độ rủi ro thấp, khác biệt hoàn toàn so với dịch vụ bán buôn tại các ngân hàng Trong khi dịch vụ bán buôn thường tập trung vào các tổ chức kinh tế và trung gian tài chính với giao dịch lớn và rủi ro cao, NHBL phục vụ một số lượng lớn khách hàng cá nhân, giúp phân tán rủi ro và tạo ra doanh thu ổn định, an toàn cho các ngân hàng thương mại.
2.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Huy động vốn là hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại (NHTM), đóng vai trò trung gian tài chính và là nền tảng cho sự tồn tại và phát triển của ngân hàng Tại các NHTM, hoạt động huy động vốn từ bán lẻ chủ yếu được thực hiện qua nhiều hình thức khác nhau.
Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của các Ngân hàng thương mại
Hiện nay, Việt Nam chưa có định nghĩa rõ ràng về phát triển dịch vụ bán lẻ (DVBL) trong ngành ngân hàng Tuy nhiên, phát triển DVBL bao gồm hai khía cạnh chính: mở rộng quy mô hoạt động và nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng.
Mở rộng dịch vụ ngân hàng (DVBL) không chỉ là tăng trưởng về số lượng mà còn bao gồm việc mở rộng quy mô, hoàn thiện và nâng cao hiệu quả của các dịch vụ ngân hàng truyền thống hiện có Đồng thời, cần nghiên cứu và phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ (DVBL) không chỉ là cải thiện tiện ích và danh tiếng của sản phẩm mà còn gia tăng giá trị cho khách hàng Điều này nhằm đáp ứng yêu cầu từ ngân hàng và khách hàng về các khía cạnh như tiện ích sản phẩm, định hình sản phẩm và giá trị gia tăng.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVBL) của ngân hàng thương mại (NHTM) được hiểu là tổng hợp các hoạt động và quy trình mà NHTM thực hiện để mở rộng quy mô và nâng cao chất lượng dịch vụ Điều này giúp NHTM thích ứng và phát triển trong môi trường kinh doanh luôn biến động.
2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2.2.2.1 Các nhân tố bên trong
Năng lực tài chính của ngân hàng thương mại (NHTM) được xác định bởi khả năng huy động và sử dụng vốn trong hoạt động kinh doanh Điều này bao gồm quy mô vốn tự có, chất lượng tài sản và nguồn vốn, khả năng sinh lời, cũng như khả năng đảm bảo an toàn trong các giao dịch tài chính.
Năng lực tài chính là yếu tố quyết định trong hoạt động của ngân hàng, giúp ngân hàng có đủ vốn để đầu tư vào công nghệ thông tin hiện đại, mở rộng mạng lưới và kênh phân phối, từ đó phát triển dịch vụ ngân hàng Ngoài ra, vốn còn được sử dụng cho nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm mới và thực hiện các chiến dịch quảng cáo Ngân hàng có quy mô vốn lớn sẽ dễ dàng xây dựng niềm tin với khách hàng và đối tác, trong khi ngân hàng có vốn nhỏ sẽ gặp khó khăn trong việc đa dạng hóa dịch vụ và nâng cao hiệu quả hoạt động.
- Năng lực quản trị điều hành
Năng lực quản trị điều hành là khả năng hoạch định, tổ chức và lãnh đạo để thực hiện một mục tiêu đã được hoạch định của ngân hàng.
Sự phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng cần gắn liền với năng lực quản trị điều hành để đảm bảo hoạt động ngân hàng ổn định, an toàn và bền vững Đặc biệt, dịch vụ bán lẻ phục vụ lượng khách hàng lớn và có nhiều kênh phân phối, do đó, nếu năng lực quản trị kém, chất lượng dịch vụ sẽ không đạt yêu cầu và có thể dẫn đến rủi ro cho ngân hàng.
Để quản lý ngân hàng hiệu quả, các cán bộ điều hành cần không chỉ tuân thủ pháp luật mà còn phải có kiến thức chuyên môn vững vàng về nghiệp vụ ngân hàng Họ cần phân tích và đánh giá các rủi ro liên quan đến từng loại dịch vụ cũng như xu hướng phát triển của các nghiệp vụ để đưa ra biện pháp dự phòng và chiến lược phù hợp.
- Trình độ đội ngũ nhân viên
Ngân hàng cần xây dựng đội ngũ cán bộ có kiến thức chuyên môn sâu để đạt được thành công Yếu tố con người là then chốt trong việc tiếp cận công nghệ mới, do đó, cán bộ cần có hiểu biết vững về nghiệp vụ Để đáp ứng yêu cầu công việc, các ngân hàng phải triển khai kế hoạch đào tạo và chuẩn bị lực lượng cán bộ chuyên môn trước khi ra mắt dịch vụ mới.
2.2.2.2 Các nhân tố bên ngoài
- Đặc điểm của môi trường kinh tế vĩ mô
Môi trường kinh tế vĩ mô có tác động lớn đến hoạt động bán lẻ của ngân hàng, thể hiện qua sự biến động của thu nhập, sự gia tăng hoặc giảm sút trong tích lũy tiết kiệm, mức độ nợ nần và thay đổi trong cách chi tiêu của người tiêu dùng.
Môi trường kinh tế vĩ mô đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Tại các quốc gia có tốc độ tăng trưởng GDP thấp, dịch vụ NHBL chủ yếu phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh Ngược lại, khi nền kinh tế phát triển mạnh mẽ và thu nhập người dân tăng cao, nhu cầu sử dụng dịch vụ NHBL không chỉ giới hạn ở doanh nghiệp mà còn mở rộng sang khách hàng cá nhân Sự gia tăng hoạt động sản xuất và cải thiện chất lượng cuộc sống dẫn đến nhu cầu cao hơn từ các tổ chức, đặc biệt là doanh nghiệp vừa và nhỏ Do đó, một môi trường kinh tế vĩ mô ổn định và tăng trưởng là yếu tố quyết định cho sự phát triển của dịch vụ NHBL.
- Đặc điểm của môi trường cạnh tranh
Khi nền kinh tế ngày càng phát triển, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trở nên khốc liệt hơn, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng, nơi đóng vai trò then chốt trong nền kinh tế Khả năng cạnh tranh của các ngân hàng không chỉ ảnh hưởng đến sự phát triển chung của hệ thống ngân hàng mà còn tác động trực tiếp đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Cạnh tranh trong ngành ngân hàng xuất phát từ quá trình hội nhập kinh tế quốc tế cũng như từ các yếu tố nội tại trong hệ thống ngân hàng trong nước.
Hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng tạo ra một sân chơi bình đẳng cho các ngân hàng, xóa bỏ sự phân biệt giữa ngân hàng trong nước và ngân hàng nước ngoài Điều này đồng nghĩa với việc giảm dần sự can thiệp của Nhà nước, khiến các lợi thế truyền thống về khách hàng và mạng lưới hoạt động ngân hàng trong nước không còn hiệu lực Để tồn tại và phát triển bền vững trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, các ngân hàng thương mại cần nỗ lực phát triển sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng không chỉ mang lại lợi ích cho người tiêu dùng mà còn thúc đẩy sự phát triển tích cực của nền kinh tế Sự gia nhập của các ngân hàng nước ngoài cùng với sự phát triển của các tổ chức tài chính phi ngân hàng trong nước như công ty bảo hiểm, quỹ tiết kiệm, quỹ tín dụng nhân dân và công ty cho thuê tài chính đã làm cho thị trường tài chính trở nên sôi động và cạnh tranh hơn Điều này tạo động lực cho các ngân hàng không ngừng đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ, nhằm đáp ứng tốt hơn những nhu cầu ngày càng cao của khách hàng về dịch vụ tài chính.
- Chính sách quản lý của nhà nước
Ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc gia, được coi là huyết mạch của hệ thống tài chính Chính vì vậy, ngân hàng luôn là đối tượng được quản lý chặt chẽ bởi chính phủ thông qua các hệ thống pháp luật và chính sách Những thay đổi về chính sách sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ mà họ cung cấp.
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số ngân hàng thương mại trên thế giới
2.3.1 Kinh nghiệm của ngân hàng Bình An (PingAn Bank) tại Trung Quốc
- Giới thiệu khái quát về ngân hàng Bình An (PingAn Bank)
Ngân hàng Bình An, một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu tại Trung Quốc, thuộc Tập đoàn tài chính Bảo hiểm Bình An, có trụ sở tại Thâm Quyến, tỉnh Quảng Đông Tính đến cuối năm 2013, ngân hàng này sở hữu tổng tài sản khoảng 302 tỷ đô la Mỹ và lợi nhuận đạt khoảng 2,4 tỷ đô la Mỹ Với hơn 400 chi nhánh và điểm giao dịch trên toàn quốc, Ngân hàng Bình An có lợi thế lớn trong việc phục vụ hơn 70 triệu khách hàng cá nhân của tập đoàn.
- Những biện pháp đã triển khai để phát triển dịch vụ NHBL
Tổ chức hoạt động bán lẻ của tập đoàn được liên kết chặt chẽ với bán buôn và các lĩnh vực kinh doanh khác, nhằm chia sẻ nguồn lực hiệu quả Ba trụ cột chính của Tập đoàn gồm Ngân hàng, Bảo hiểm và Đầu tư, đều được xây dựng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin chung, kênh phân phối và dịch vụ marketing tập trung Việc chia sẻ nguồn lực không chỉ giúp Ngân hàng Bình An và các đơn vị khác tiết kiệm chi phí và tối ưu hóa hiệu quả hoạt động, mà còn tăng cường sự liên kết và khả năng bán chéo sản phẩm giữa các đơn vị trong tập đoàn.
Các nghiệp vụ thẩm định và hỗ trợ cho hoạt động tín dụng bán lẻ của Ngân hàng Bình được thực hiện một cách tập trung tại trung tâm vận hành, nhằm nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ.
Công ty đã đầu tư xây dựng một trung tâm vận hành tập trung tại Thượng Hải với hơn 9000 nhân viên, đảm nhiệm việc hỗ trợ toàn bộ hoạt động ngân hàng trên toàn quốc Trong lĩnh vực tín dụng bán lẻ, nhân viên chi nhánh sẽ tìm kiếm và tiếp thị khách hàng, đồng thời hướng dẫn họ hoàn thiện hồ sơ Sau khi thu thập đầy đủ hồ sơ, nhân viên sẽ lập báo cáo trình Giám đốc chi nhánh và gửi hồ sơ về trung tâm vận hành Tại đây, các nhân viên sẽ tiếp nhận, phân tích, đánh giá khách hàng, phê duyệt khoản vay và thực hiện các nghiệp vụ hỗ trợ Điều này giúp nhân viên chi nhánh có thêm thời gian để tập trung vào việc tìm kiếm khách hàng mới và chăm sóc khách hàng cũ.
Ngân hàng đang tập trung nguồn lực đầu tư cho hạ tầng công nghệ thông tin nhằm phục vụ hoạt động của ngân hàng và tập đoàn Để triển khai thành công mô hình tập trung hóa vận hành, ngân hàng đã đầu tư đáng kể vào hệ thống phần mềm core banking, xây dựng trung tâm dữ liệu chính tại Thâm Quyến cùng với trung tâm dữ liệu dự phòng, kết nối các chi nhánh qua hệ thống đường truyền tốc độ cao, đảm bảo thông tin được truyền tải nhanh chóng và chính xác Đặc biệt, ngân hàng đã áp dụng công nghệ BPM (Quản lý quy trình kinh doanh) để linh hoạt triển khai, giám sát và cải tiến các quy trình kinh doanh Tại các chi nhánh và điểm giao dịch, ngân hàng cũng chú trọng đầu tư vào hệ thống máy ATM, máy thu đổi ngoại tệ, và hệ thống máy tính cho phép khách hàng truy cập dịch vụ Internet Banking.
- Bài học kinh nghiệm rút ra
Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, ngân hàng cần đẩy mạnh chuyên môn hóa các khâu trong cung cấp dịch vụ Với đối tượng phục vụ chủ yếu là khách hàng nhỏ lẻ với số lượng lớn, việc chuyên môn hóa sâu sẽ giúp ngân hàng xử lý nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng, từ đó đảm bảo chất lượng dịch vụ và gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
Đầu tư mạnh vào công nghệ là điều cần thiết để xây dựng cơ sở hạ tầng phục vụ phát triển dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng và đối phó hiệu quả với thách thức hội nhập Việc áp dụng các thành tựu công nghệ mới không chỉ nâng cao tiện ích cho khách hàng mà còn giúp giảm chi phí quản lý và giao dịch, đồng thời cần có các biện pháp kỹ thuật để chủ động phòng ngừa và kiểm soát rủi ro một cách hiệu quả.
Cần tăng cường triển khai dịch vụ E-banking và mobile banking, đồng thời phát triển đội ngũ tư vấn tài chính và trung tâm chăm sóc khách hàng hoạt động 24/24h Việc này rất cần thiết để tiếp cận và tư vấn các sản phẩm tài chính, từ đó rút ngắn khoảng cách giữa ngân hàng và khách hàng.
2.3.2 Kinh nghiệm của ngân hàng Commonwealth tại Úc
- Giới thiệu khái quát về ngân hàng Commonwealth
Ngân hàng Commonwealth chính thức thành lập và đi vào hoạt động từ năm
Ngân hàng Commonwealth là một trong bốn ngân hàng lớn nhất tại Úc, thuộc nhóm "big four banks" cùng với National Australia Bank, Westpac Bank và ANZ Bank Sau hơn 100 năm phát triển, ngân hàng này đã đạt tổng tài sản trên 753 tỷ đô la Úc và lợi nhuận năm 2013 gần 7,7 tỷ đô la Úc Với hệ thống rộng lớn, ngân hàng Commonwealth hiện có trên 1.100 chi nhánh, hơn 4.200 máy ATM và 274.000 máy POS trên khắp cả nước, đồng thời có các chi nhánh và ngân hàng 100% vốn tại một số quốc gia ở Châu Âu và Châu Á - Thái Bình Dương.
- Những biện pháp đã triển khai để phát triển dịch vụ NHBL
Ngân hàng Commonwealth đang mở rộng và đa dạng hóa mạng lưới kênh phân phối để phục vụ khách hàng cá nhân (KHCN) hiệu quả hơn Họ phát triển chi nhánh tại các vị trí thuận lợi như trong khuôn viên các trường đại học, nơi mà các sản phẩm như thẻ ATM, thẻ tín dụng và dịch vụ cho vay được tiêu thụ tốt Ngoài ra, ngân hàng kết nối với 3.700 đại lý bưu điện trên toàn quốc, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch như nộp tiền, chuyển tiền và thanh toán hóa đơn Họ cũng hợp tác với siêu thị Coles và Safeway để cung cấp dịch vụ rút tiền tại quầy, giúp khách hàng rút tiền mặt mà không cần mua hàng Việc phát triển các kênh liên kết này không chỉ tăng cường sự hiện diện trên thị trường mà còn nâng cao khả năng phục vụ khách hàng với chi phí thấp hơn so với việc mở chi nhánh mới hay đầu tư vào máy ATM.
Chúng tôi cam kết cung cấp dịch vụ chất lượng vượt trội với đội ngũ nhân viên giao dịch chuyên nghiệp, có hiểu biết sâu sắc về sản phẩm và quy trình, giúp xử lý giao dịch nhanh chóng và chính xác Khách hàng chỉ mất chưa đầy 1 phút cho các giao dịch thông thường như rút/nộp tiền, phát hành séc cá nhân, hay đổi séc thành tiền mặt Nhờ vào hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, khách hàng có thể xác thực thông tin bằng thẻ ATM, tạo cảm giác thoải mái trong thời gian chờ đợi Đội ngũ nhân viên còn được đào tạo để nhận diện nhu cầu của khách hàng, từ đó tư vấn và bán chéo các sản phẩm tài chính phù hợp, như bảo hiểm nhà hay xe khi khách hàng có kế hoạch lớn Đây là chiến lược hiệu quả nhằm đáp ứng nhu cầu tiện lợi của khách hàng trong việc sử dụng nhiều dịch vụ tại một địa điểm.
- Bài học kinh nghiệm rút ra
Hệ thống kênh phân phối đóng vai trò quyết định trong hoạt động kinh doanh của mảng bán lẻ, với đối tượng dịch vụ ngân hàng đa dạng và yêu cầu cao về tính tiện ích trong giao dịch Mở rộng mạng lưới hoạt động là giải pháp hiệu quả giúp ngân hàng nâng cao thị phần và uy tín Tuy nhiên, việc phát triển mạng lưới, bao gồm chi nhánh và điểm giao dịch, phụ thuộc vào nhiều yếu tố như năng lực tài chính, quản trị, công nghệ, và các quy định của cơ quan quản lý Các ngân hàng quốc tế như Commonwealth và HSBC đã đầu tư mạnh mẽ vào kênh phân phối điện tử và hợp tác kinh doanh để mở rộng mạng lưới hoạt động.
Tăng cường quảng bá và chăm sóc khách hàng là yếu tố then chốt trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVBL), đặc biệt khi đối tượng phục vụ chủ yếu là cá nhân Việc cung cấp thông tin đầy đủ và kịp thời về năng lực và uy tín của ngân hàng giúp khách hàng hiểu rõ hơn về các sản phẩm và dịch vụ, từ đó nâng cao nhận thức và lợi ích khi sử dụng Chất lượng phục vụ chuyên nghiệp không chỉ tạo dựng uy tín mà còn củng cố lòng trung thành của khách hàng, góp phần xây dựng mối quan hệ lâu dài và bền vững với ngân hàng.
CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG LÊ CHÂN
Giới thiệu khái quát về ngân hàng TMCP Công thương Lê Chân
3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
- Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank), được thành lập vào ngày 26/3/1988, là một trong những ngân hàng thương mại lớn và quan trọng nhất tại Việt Nam VietinBank sở hữu mạng lưới rộng khắp với 01 Sở giao dịch, 151 Chi nhánh và hơn 1000 Phòng giao dịch trên toàn quốc Ngân hàng này cũng quản lý 9 công ty hạch toán độc lập, bao gồm Công ty Cho thuê Tài chính, Công ty Chứng khoán Công thương, và Công ty Bảo hiểm VietinBank, cùng với 05 đơn vị sự nghiệp như Trung tâm Công nghệ Thông tin và Trường Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực.
Lịch sử phát triển của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam đã trải qua nhiều cột mốc như sau:
Ngày 26/03/1988: Thành lập các Ngân hàng Chuyên doanh
Ngày 14/11/1990: Chuyển Ngân hàng chuyên doanh Công Thương Việt Nam thành Ngân hàng Công Thương Việt Nam
Ngày 21/09/1996: Thành lập lại Ngân hàng Công Thương Việt Nam
Ngày 15/04/2008: Đổi tên thương hiệu từ INCOMBANK sang thương hiệu VIETINBANK
Ngày 04/06/2009 : Đại hội cổ đông lần thứ nhất Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam.
Ngày 08/07/2009 : Công bố quyết định đổi tên Ngân hàng công thương Việt Nam thành Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam.
Trong những năm qua, Vietinbank đã liên tục mở rộng sản phẩm và dịch vụ nhằm nâng cao giá trị cuộc sống cho khách hàng, đồng thời củng cố nội lực để thích ứng với quá trình hội nhập.
Kết thúc năm tài chính 2013, VietinBank ghi nhận tổng tài sản đạt 576,4 ngàn tỷ đồng, tăng 14,5% so với đầu năm, với lợi nhuận trước thuế đạt 7.751 tỷ đồng Tổng nguồn vốn huy động tăng 11,2%, trong khi tổng đầu tư và cho vay nền kinh tế tăng 14,7%, với dư nợ tín dụng tăng 13,4% so với năm 2012 Nợ xấu giảm mạnh xuống 0,82%, các chỉ số ROA và ROE lần lượt đạt 1,4% và 13,7% VietinBank cũng nộp ngân sách trên 4.000 tỷ đồng và chi trả cổ tức 10%, thể hiện sự tăng trưởng an toàn và hiệu quả trong bối cảnh khó khăn của nền kinh tế và ngành ngân hàng.
VietinBank đã thành công trong việc tăng vốn điều lệ lên trên 37 ngàn tỷ đồng và vốn chủ sở hữu đạt hơn 54 ngàn tỷ đồng, trở thành ngân hàng thương mại cổ phần có vốn lớn nhất tại Việt Nam Để đáp ứng sự phát triển này, VietinBank đang thực hiện tái cấu trúc hoạt động thông qua việc đổi mới công nghệ hiện đại, chuyển đổi mô hình tổ chức ngân hàng theo hướng quản lý tập trung, phân khúc khách hàng, từ đó nâng cao chuyên môn hóa, năng suất và chất lượng hoạt động kinh doanh, cũng như cải thiện năng lực quản trị và quản trị rủi ro.
Năm 2013, VietinBank đã đạt được nhiều thành công vượt bậc và có những đóng góp to lớn, được tạp chí Forbes của Hoa Kỳ công nhận là doanh nghiệp Việt Nam duy nhất trong Top 2000 doanh nghiệp lớn nhất thế giới.
Trong danh sách 500 thương hiệu ngân hàng giá trị nhất thế giới, có những ngân hàng nổi bật như Top 10 ngân hàng hàng đầu với giá trị cao nhất lên đến 271 triệu USD Bên cạnh đó, danh sách Top 10 Sao Vàng Đất Việt và Top 10 thương hiệu mạnh Việt Nam cũng ghi nhận những doanh nghiệp tiêu biểu về trách nhiệm xã hội Đặc biệt, một trong số những ngân hàng này đã vinh dự nhận giải nhất của Giải thưởng Chất lượng, khẳng định vị thế và uy tín trong ngành tài chính.
- Giới thiệu về Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương Lê Chân
Chi nhánh Vietinbank Lê Chân, chính thức khai trương vào ngày 26/3/2002, tọa lạc tại số 189 Cát Dài, quận Lê Chân, Hải Phòng Đây là chi nhánh thứ 4 của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam tại Hải Phòng, đánh dấu sự phát triển mạnh mẽ của hệ thống ngân hàng này trong việc xây dựng một tập đoàn tài chính ngân hàng đa năng và hiện đại.
Chi nhánh Lê Chân, được hình thành từ phòng giao dịch Lê Chân của Ngân hàng Công Thương Hải Phòng, đã trải qua một quá trình phát triển đáng kể kể từ khi thành lập vào năm 1995 Dưới sự lãnh đạo của bà Nguyễn Thị Sơn Ca, chi nhánh đã áp dụng nhiều giải pháp hiệu quả để thu hồi nợ xấu, tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng Đến năm 2002, nguồn vốn đã tăng gấp ba lần so với năm 1995, đạt gần 180 tỷ đồng, và dư nợ gần 400 tỷ đồng với tỷ lệ nợ xấu chỉ 0.2% Việc nâng cấp phòng giao dịch thành chi nhánh Lê Chân đã tạo ra bước phát triển mới, giúp cung cấp các dịch vụ hiện đại của VietinBank và góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế xã hội tại địa phương.
Kể từ khi được nâng cấp thành chi nhánh trực thuộc trụ sở chính, chi nhánh Lê Chân đã có sự phát triển mạnh mẽ, đặc biệt là việc chuyển địa điểm chính sang số 124 Nguyễn Đức Cảnh, phường An Biên, quận Lê Chân, Hải Phòng vào năm 2009 Địa điểm mới rộng rãi, bề thế và gần khu dân cư đông đúc, thuận tiện cho kinh doanh, tạo điều kiện tốt để mở rộng quy mô hoạt động Dưới sự lãnh đạo nhiệt huyết và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, Ngân hàng TMCP Công Thương Lê Chân đã hoạt động hiệu quả với 7 phòng giao dịch, phục vụ tốt nhu cầu gửi tiền và các dịch vụ tài chính cho người dân và tổ chức cá nhân Chi nhánh đã khẳng định được vị thế của mình trong hệ thống ngân hàng thương mại cổ phần tại Hải Phòng.
3.1.2 Cơ cấu tổ chức Để nâng cao năng lực vận hành cũng như tổ chức hoạt động kinh doanh, tạo nền tảng cho việc triển khai các giải pháp theo chiến lược phát triển Đồng thời để hội nhập kinh tế quốc tế, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam nói chung và chi nhánh Vietinbank Lê Chân nói riêng cũng đang trong quá trình hiện đại hóa ngân hàng Quá trình này đòi hỏi chi nhánh phải sắp xếp cơ cấu tổ chức Hiện nay,Vietinbank đã chuyển sang mô hình tổ chức mới hiện đại, tiên tiến với mục tiêu xây dựng Vietinbank thành ngân hàng đa sở hữu, kinh doanh đa kĩnh vực, hoạt động theo thông lệ quốc tế, chất lượng ngang tầm các ngân hàng tiến tiến trong khu vực Đông Nam Á.
Khối quản lý nội bộ
Phòng kế toán giao dịch
Phòng tổ chức hành chính
PGD loại 2 Tổ điện toán
Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy của Chi nhánh
Giám đốc chi nhánh Vietinbank có trách nhiệm điều hành toàn bộ hoạt động của chi nhánh, đảm bảo tuân thủ các quy định pháp luật, quy định ngành và nội bộ của ngân hàng Bên cạnh đó, họ cũng tham mưu cho Tổng giám đốc trong việc hoạch định mục tiêu và chính sách phát triển.
Phó giám đốc chi nhánh hỗ trợ giám đốc trong quản lý và điều hành, đồng thời báo cáo kịp thời các vấn đề bất thường Vị trí này phụ trách phòng dịch vụ khách hàng và phòng kế toán, thực hiện báo cáo định kỳ và đột xuất với Ngân hàng nhà nước Ngoài ra, phó giám đốc thực hiện công tác đối nội và đối ngoại với cơ quan chính quyền địa phương theo ủy quyền của giám đốc Trong trường hợp giám đốc vắng mặt từ một ngày trở lên, phó giám đốc sẽ thay mặt điều hành các hoạt động của chi nhánh.
- Phòng Khách hàng doanh nghiệp
+ Xây dựng, quản lí và điều phối các chỉ tiêu bán hàng theo các sản phẩm cụ thể của khối KHDN.
+ Tiếp thị và phát triển Khách hàng doanh nghiệp.
+ Thực hiện công tác thẩm định và cho vay khách hàng doanh nghiệp.
+ Kiểm soát tín dụng KHDN
Thực hiện các công việc nhằm cấp tín dụng cho KHDN như
+ Thực hiện các thủ tục bảo đảm tiền vay, tiếp nhận tài sản bảo đảm.
+ Kiểm soát hồ sơ cấp tín dụng và phản hồi cho Ban lãnh đạo những vấn đề chưa đúng quy định.
Để hoàn thiện hồ sơ và thực hiện giải ngân, cần lập hồ sơ giải ngân và thu phí, bao gồm các tài liệu như hợp đồng bảo đảm, hợp đồng tín dụng, khế ước nhận nợ, cùng với việc tiếp nhận bản chính giấy tờ tài sản bảo đảm và các giấy tờ liên quan.
Để tiến hành thủ tục giải chấp tài sản bảo đảm, trước tiên cần kiểm tra tình hình dư nợ hiện tại Sau khi hoàn tất các thủ tục, tiến hành lập giấy tờ giải chấp và hoàn trả giấy tờ sở hữu tài sản bảo đảm cho khách hàng.
+ Phối hợp với Phòng kế toán giao dịch thực hiện nghiệp vụ mua bán ngoại tệ, thanh toán xuất nhập khẩu của chi nhánh.
+ Báo cáo Ban giam đốc về việc thực hiện chỉ tiêu kế hoạch của phòng hàng tháng và quý
- Phòng Khách hàng cá nhân
+ Xây dựng, quản lí và điều phối các chỉ tiêu bán hàng theo các sản phẩm cụ thể của Khách hàng cá nhân.
+ Quan lý việc thực nhiện chỉ tiêu kế hoạch của Khách hàng cá nhân.
+ Tiếp thị và phát triển Khách hàng cá nhân
+ Thực hiện công tác thẩm định và cho vay Khách hàng cá nhân.
+ Kiểm soát tín dụng Khách hàng cá nhân
Thực hiện các công việc nhằm cấp tín dụng cho Khách hàng cá nhân
+ Thực hiện các thủ tục bảo đảm tiền vay, tiếp nhận tài sản bảo đảm.
+ Kiểm soát hồ sơ cấp tín dụng và phản hồi cho Ban lãnh đạo những vấn đề chưa đúng quy định.
Để hoàn thiện hồ sơ và tiến hành giải ngân, cần lập hồ sơ giải ngân và thu phí bao gồm các tài liệu quan trọng như hợp đồng bảo đảm, hợp đồng tín dụng, khế ước nhận nợ, cùng với việc tiếp nhận bản chính giấy tờ tài sản bảo đảm và các giấy tờ liên quan.
Phân tích thực trạng phát triển ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương lê Chân
3.2.1 Kết quả cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng giai đoạn 2009-2013
3.2.1.1 Dịch vụ huy động vốn
Vietinbank Lê Chân đã và đang triển khai nhiều sản phẩm huy động vốn khác nhau như:
Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm đa dạng với nhiều kỳ hạn khác nhau và các chương trình dự thưởng theo từng thời kỳ, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Ngoài ra, lãi suất cũng rất cạnh tranh, thu hút sự quan tâm của người gửi tiền.
Giấy tờ có giá ngắn hạn như kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi và tín phiếu được phát hành theo từng giai đoạn cụ thể, mang đến nhiều kỳ hạn đa dạng và tiện ích ưu việt.
Sản phẩm tiền gửi thanh toán mang lại nhiều lợi ích nổi bật như mở tài khoản miễn phí và thủ tục đơn giản, nhanh chóng Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch an toàn, hiệu quả với thông tin tài khoản được bảo mật tuyệt đối Bên cạnh đó, sản phẩm còn cung cấp các dịch vụ kèm theo hấp dẫn như thấu chi, chuyển tiền, chi trả hộ tiền lương, thu hộ tiền hàng và các dịch vụ ngân hàng điện tử tiện lợi.
Bảng 3.5: Kết quả huy động vốn từ NHBL của Vietinbank Lê Chân giai đoạn 2009 -2013 Đơn vị : Tỷ đồng
Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
HĐV từ hoạt động bán lẻ 929 1.181 1.251 1.604 1.914
Nguồn: Tổng hợp số liệu từ [2],[4],[6],[8],[10]
Tính đến cuối năm 2013, thành phố có 55 tổ chức tín dụng, bao gồm 13 ngân hàng thương mại nhà nước, 39 ngân hàng thương mại cổ phần và 3 ngân hàng liên doanh, tạo ra sự cạnh tranh gay gắt trong việc thu hút khách hàng tiền gửi Dù vậy, hoạt động huy động vốn của Chi nhánh vẫn ổn định và tăng trưởng qua các năm, với huy động vốn từ hoạt động bán lẻ đạt 1.604 tỷ đồng vào năm 2012, tăng 28% so với năm trước, và 1.914 tỷ đồng vào năm 2013, tăng 19% so với cùng kỳ năm ngoái, chiếm tới 95% tổng nguồn vốn huy động Tỷ trọng huy động vốn từ hoạt động bán buôn đã giảm từ 36% vào năm 2009 xuống còn 25% trong năm 2010 và 2011.
Dịch vụ huy động vốn từ khối bán lẻ đang ngày càng trở nên quan trọng, với tỷ lệ chỉ 5% vào năm 2013 Sự phát triển này góp phần tạo lập nguồn vốn dồi dào, ổn định và bền vững cho ngân hàng, làm nền tảng vững chắc cho việc triển khai các hoạt động khác.
Bảng 3.6: Tăng trưởng huy động vốn từ NHBL của Vietinbank Lê Chân giai đoạn 2009 -2013 Đơn vị: %
Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
HĐV từ hoạt động bán lẻ 115 127 106 128 119
Nguồn: Tổng hợp số liệu từ [2],[4],[6],[8],[10]
Nếu xét cơ cấu nguồn vốn huy động từ hoạt động bán lẻ phân theo đối tượng
Ngân hàng Vietinbank Lê Chân đã ghi nhận sự tăng trưởng ấn tượng trong việc huy động vốn từ khách hàng cá nhân, với mức tăng 31% vào năm 2010, 26% vào năm 2012 và 19% vào năm 2013 Kết quả này đạt được bất chấp sự cạnh tranh khốc liệt giữa các tổ chức tín dụng, nhờ vào việc triển khai nhiều chương trình huy động vốn và tăng cường mối quan hệ với khách hàng truyền thống Ngân hàng cũng chú trọng vào việc phân khúc khách hàng để phục vụ hiệu quả hơn Tuy nhiên, việc huy động vốn từ khách hàng doanh nghiệp (KHDN) gặp khó khăn do tình hình chung của các doanh nghiệp, dẫn đến việc họ tận dụng hết vốn tự có và giảm thiểu nguồn vốn nhàn rỗi gửi tại ngân hàng.
Biểu đồ 3.5: Huy động vốn từ NHBL của Vietinbank Lê Chân giai đoạn 2009 -2013
Trong tổng nguồn vốn huy động từ hoạt động bán lẻ, tiền gửi CKH của khách hàng chiếm tỷ trọng lớn và ổn định qua các năm, với khoảng 81% trong giai đoạn 2009-2010 và giảm xuống 75%-77% vào năm 2011 và 2013 Điều này phản ánh xu hướng khách hàng trong giai đoạn kinh tế khó khăn, khi họ chủ động trong kế hoạch chi tiêu tài chính và lựa chọn sản phẩm tiền gửi CKH để tối đa hóa lợi nhuận, thường duy trì số dư nhỏ trên tài khoản thanh toán Ngược lại, tiền gửi KKH chủ yếu từ các khách hàng doanh nghiệp phục vụ nhu cầu thanh toán hàng ngày và ký quỹ cho các mục đích khác Nhiều doanh nghiệp cũng đã điều chỉnh kế hoạch chi tiêu, chuyển một phần sang tiền gửi CKH theo tuần/tháng để bổ sung nguồn thu trong bối cảnh kinh tế khó khăn.
Cơ cấu huy động vốn từ hoạt động bán lẻ trong những năm gần đây không có nhiều biến động, với tiền gửi bằng VNĐ luôn chiếm tỷ trọng lớn, trên 90% tổng vốn huy động từ khách hàng cá nhân (KHCN) và khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa (KH DNNVV).
3.2.1.2 Tín dụng bán lẻ Để phát triển tín dụng bán lẻ, Vietinbank Lê Chân đã thiết kế nhiều sản phẩm tín dụng theo các nhóm KH như sau:
Nhóm KHCN cung cấp đa dạng sản phẩm tài chính, bao gồm cho vay mua, xây dựng và sửa chữa nhà đất; cho vay mua căn hộ và nhà đất dự án; cho vay mua ô tô; cho vay sản xuất kinh doanh cho hộ cá thể; cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán; cho vay cầm cố giấy tờ có giá; cho vay thấu chi; cho vay tín chấp; cho vay du học; cho vay qua hình thức phát hành thẻ tín dụng; và cho vay cổ phần hóa.
Đối với nhóm khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, các sản phẩm tài chính chủ yếu bao gồm cho vay theo món hoặc hạn mức nhằm bổ sung vốn lưu động cho hoạt động kinh doanh, tài trợ dự án, và cho vay dựa trên hàng tồn kho cũng như các khoản phải thu.
Bảng 3.7: Kết quả hoạt động tín dụng từ NHBL của Vietinbank Lê Chân giai đoạn 2009 -2013 Đơn vị: Tỷ đồng
Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
- Dư nợ hoạt động bán lẻ 1.630 2.213 1.853 1.134 631
Nguồn: Tổng hợp số liệu từ [2],[4],[6],[8],[10]
Biểu đồ 3.6: Kết quả hoạt động tín dụng từ NHBL của Vietinbank Lê Chân giai đoạn 2009 -2013
Bảng 3.8: Tăng trưởng huy động vốn từ NHBL của Vietinbank Lê Chân giai đoạn 2009 -2013 Đơn vị: %
Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
- Dư nợ hoạt động bán lẻ 130 136 84 61 56
Nguồn: Tổng hợp số liệu từ [2],[4],[6],[8],[10]
Theo số liệu, vào năm 2010, tốc độ tăng trưởng tín dụng chung và tín dụng bán lẻ đạt 36% Từ năm 2011, tổng dư nợ cho vay từ hoạt động bán lẻ giảm theo xu hướng giảm của dư nợ chung, với mức giảm cao hơn so với dư nợ cho vay từ hoạt động bán buôn Tuy nhiên, tín dụng bán lẻ vẫn chiếm khoảng 80% tổng dư nợ cho vay của toàn ngân hàng Đến cuối năm 2013, dư nợ hoạt động bán lẻ đạt 638 tỷ đồng, tăng 46% so với năm trước và chiếm 72% tổng dư nợ toàn ngân hàng Mặc dù dư nợ từ hoạt động bán buôn có tốc độ giảm thấp hơn, trong năm 2013, vẫn ghi nhận những con số đáng chú ý.
Tính đến cuối năm, tổng dư nợ đạt 248 tỷ đồng, giảm 27% so với năm trước và chiếm 28% tổng dư nợ Mặc dù có sự sụt giảm trong 5 năm qua, tín dụng bán lẻ vẫn duy trì tỷ trọng lớn trong cơ cấu dư nợ cho vay của ngân hàng.
Bảng 3.9: Tỷ trọng tín dụng từ NHBL của Vietinbank Lê Chân giai đoạn 2009 -2013 Đơn vị: %
Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
- Dư nợ hoạt động bán lẻ 84 84 84 77 72
Nguồn: Tổng hợp số liệu từ [3],[5],[7],[9],[11]
Trong lĩnh vực bán lẻ, dư nợ cho vay đối với nhóm khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) chiếm tỷ trọng lớn và có mức giảm thấp hơn so với dư nợ cho vay nhóm khách hàng cá nhân (KHCN) Tính đến ngày 31/12/2013, dư nợ cho vay khách hàng DNNVV tại Chi nhánh đạt 497 tỷ VNĐ.
Trong năm nay, dư nợ cho vay đối tượng doanh nghiệp vừa và nhỏ chỉ đạt 392 tỷ đồng, giảm 57% so với năm trước do khách hàng gặp khó khăn trong sản xuất kinh doanh Nhiều doanh nghiệp khó tìm đầu ra cho sản phẩm, hoạt động thu hẹp và nhu cầu vay vốn giảm mạnh Để hỗ trợ, Vietinbank Lê Chân đã triển khai nhiều gói tín dụng ưu đãi từ đầu năm 2012, nhằm giúp doanh nghiệp vượt qua khó khăn và thúc đẩy phát triển kinh tế.
Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân (KHCN) đã giảm trong những năm gần đây, chiếm khoảng 17% tổng dư nợ của ngân hàng Đến cuối năm 2013, doanh số cho vay KHCN tại Chi nhánh đạt 134 tỷ đồng, giảm khoảng 45% so với năm trước.
Bảng 3.10: Dư nợ cho vay từ NHBL phân theo kỳ hạn vay Đơn vị : Tỷ đồng Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
Dư nợ hoạt động bán lẻ 1.630 2.635 1.853 1.134 631
Nguồn: Tổng hợp số liệu từ [2],[4],[6],[8],[10]
Biểu đồ 3.7: Dư nợ từ NHBL của Vietinbank Lê Chân theo kỳ hạn vay
Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Lê Chân
3.3.1 Các nhân tố bên trong
Nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bản lẻ, đặc biệt trong lĩnh vực tài chính tiền tệ có rủi ro cao Nhân lực chất lượng không chỉ làm chủ công nghệ mà còn quyết định việc cải cách mạng lưới và quy trình, đồng thời tạo dựng và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng Một ngân hàng thương mại chỉ có thể tồn tại lâu dài nếu xây dựng được nền tảng khách hàng vững chắc, điều mà máy móc và công nghệ không thể thay thế con người.
Dịch vụ bán lẻ của Vietinbank Lê Chân được hưởng lợi từ các sản phẩm của Vietinbank, nhưng yếu tố con người là quyết định cho sự thành công Chi nhánh hiện có 113 cán bộ, trong đó có 15 người sau đại học và 86 người tốt nghiệp đại học, tạo lợi thế về nguồn nhân lực Tuy nhiên, đội ngũ chuyên viên như giao dịch viên và chuyên viên quan hệ khách hàng chưa đạt tiêu chuẩn chuyên nghiệp, thiếu tự tin và khả năng giao tiếp, ảnh hưởng đến khả năng tư vấn và thuyết phục khách hàng Một số cán bộ còn thụ động và không sáng tạo, đặc biệt trong tình huống khó khăn Đối với các phòng giao dịch loại 2, giao dịch viên lớn tuổi và trình độ tiếng Anh thấp gây khó khăn trong phục vụ khách hàng nước ngoài Quản trị điều hành của lãnh đạo phòng chưa hiệu quả, mất nhiều thời gian cho họp hành mà không có chiến lược cụ thể, dẫn đến giảm hiệu quả bán hàng và ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của chi nhánh.
+ Nhân tố cơ sở vật chất:
Để phát triển dịch vụ bán lẻ hiệu quả, việc sở hữu cơ sở vật chất tốt là điều cần thiết Điều này bao gồm việc xây dựng mạng lưới phân phối rộng khắp và đầu tư vào công nghệ hiện đại, đồng thời cần tính toán chi phí cố định lớn như thuê địa điểm.
Vietinbank Lê Chân tọa lạc tại 124 Nguyễn Đức Cảnh, một trong những tuyến đường sầm uất nhất Hải Phòng, mang lại sự thuận tiện cho khách hàng giao dịch Chi nhánh này là một trong bảy chi nhánh Vietinbank tại thành phố, nổi bật với cơ sở vật chất khang trang và số lượng phòng giao dịch đa dạng, chủ yếu nằm ở khu vực trung tâm đông dân cư và gần nhiều cơ quan lớn Hiện tại, có năm phòng giao dịch loại 2 được nâng cấp từ quỹ tiết kiệm, trong khi các phòng giao dịch loại 1 và loại 2 đang được cải tạo để đáp ứng tiêu chuẩn giao dịch thân thiện Tuy nhiên, do hạn chế về kinh phí, việc đồng bộ hóa trang thiết bị vẫn chưa hoàn thiện, đặc biệt là tại phòng kế toán giao dịch Phòng giao dịch loại 2 mới đầu tư đảm bảo rộng rãi và được bài trí hợp lý, nhưng sự cạnh tranh từ nhiều ngân hàng khác trong khu vực khiến việc thu hút khách hàng trở nên khó khăn.
Công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank, với nền tảng công nghệ vững chắc và tính bảo mật cao cho các sản phẩm như ví điện tử, Mobilebanking và thanh toán trực tuyến epartner Mặc dù hệ thống công nghệ của chi nhánh được tích hợp với toàn bộ hệ thống của Vietinbank, nhưng việc áp dụng phần mềm mới vào cuối năm 2013 đã gây ra một số trục trặc trong vận hành, dẫn đến lỗi giao dịch và thời gian chờ đợi kéo dài cho khách hàng Điều này không chỉ làm giảm tần suất giao dịch mà còn ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ, gây ra sự không hài lòng từ phía khách hàng.
Uy tín của ngân hàng là yếu tố quyết định trong việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ của người tiêu dùng, đặc biệt là trong các dịch vụ như bảo lãnh, chuyển tiền và gửi tiết kiệm Vietinbank Lê Chân, với tư cách là chi nhánh cấp 1 của Vietinbank - một ngân hàng lớn có mạng lưới rộng khắp và thương hiệu nổi tiếng trong và ngoài nước, đã xây dựng được uy tín vững chắc Sự uy tín này không chỉ giúp Vietinbank Lê Chân nâng cao khả năng cạnh tranh trong việc cung cấp sản phẩm mà còn thu hút khách hàng tại Hải Phòng.
3.3.2 Các nhân tố bên ngoài
Sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ tại Hải Phòng đang ngày càng gia tăng với sự hiện diện của 55 tổ chức tín dụng như Vietcombank, Agribank và MB Các sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng thường tương tự nhau, chỉ khác biệt ở tên gọi, gói sản phẩm và uy tín của ngân hàng Điều này tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt, buộc Vietinbank Lê Chân phải phát triển các sản phẩm dịch vụ bán lẻ chủ lực để khẳng định vị thế của mình trên thị trường Hải Phòng.
Ngân hàng là ngành kinh doanh có điều kiện và phải tuân thủ các quy định pháp lý nghiêm ngặt từ ngân hàng nhà nước Vietinbank Lê Chân trong quá trình triển khai các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải chịu sự giám sát chặt chẽ không chỉ từ Ngân hàng Chính sách mà còn từ Ngân hàng Nhà nước Hải Phòng.
Để cung cấp dịch vụ bán lẻ tốt nhất cho khách hàng và tuân thủ các quy định của NHNN, chi nhánh cần linh hoạt trong việc áp dụng các chính sách sản phẩm và nhân sự Đầu tư thêm nguồn lực là cần thiết để đảm bảo sự phát triển bền vững.
Vietinbank Lê Chân không thể áp dụng tất cả các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Hải Phòng, nơi có dân số khoảng 2 triệu người và tập hợp nhiều cư dân từ khắp các tỉnh thành Đặc điểm sinh hoạt và làm việc của người dân tại đây rất đa dạng, với các hoạt động giao thương và sản xuất phong phú từ dịch vụ cảng biển, khu công nghiệp đến du lịch Điều này tạo ra tiềm năng lớn cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng, buộc Vietinbank Lê Chân phải nghiên cứu và lựa chọn các sản phẩm dịch vụ phù hợp để áp dụng hiệu quả nhất.
Phân tích các biện pháp Ngân hàng TMCP Công thương Lê Chân đã triển khai để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
3.4.1 Các biện pháp về Marketing
Marketing ngân hàng là hệ thống quản lý của ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu về vốn và dịch vụ cho nhóm khách hàng mục tiêu Các chính sách và biện pháp được triển khai nhằm tối đa hóa lợi nhuận cho ngân hàng.
Nội dung chính của marketing ngân hàng bao gồm việc nghiên cứu, phát hiện, phân tích và đánh giá nhu cầu của khách hàng cùng các đối tác liên quan Mục tiêu là lựa chọn và thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn này thông qua các sản phẩm, dịch vụ và công cụ marketing trong hỗn hợp marketing của ngân hàng.
Nghiên cứu và phân tích nhu cầu của khách hàng là yếu tố quan trọng để phân khúc thị trường hiệu quả Bằng cách đánh giá và lựa chọn các nhu cầu mong muốn, doanh nghiệp có thể phát triển sản phẩm và dịch vụ phù hợp, đáp ứng tốt nhất yêu cầu của khách hàng.
Vietinbank Lê Chân với cơ cấu 12 phòng chức năng nghiệp vụ và phòng giao dịch đã và đang tích cực thực hiện đa dạng các biện pháp Marketing như:
Quảng cáo thương hiệu và các chương trình khuyến mại đã góp phần quan trọng trong việc nâng cao nhận thức về thương hiệu Các hoạt động quảng cáo trên phương tiện thông tin đại chúng cùng với dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng đã tạo ra những kết quả tích cực đáng ghi nhận.
Chi nhánh đã triển khai nhiều hình thức quảng cáo như báo, tạp chí, truyền hình, truyền thanh, băng rôn, áp phích, gửi thư trực tiếp và Internet để tiếp cận đa dạng đối tượng khách hàng Việc quảng cáo thường được chú trọng vào các dịp lễ, Tết, ngày kỷ niệm thành lập ngân hàng và khai trương điểm giao dịch mới, giúp thu hút sự chú ý của khách hàng Nội dung quảng cáo đã thành công trong việc giới thiệu sản phẩm và dịch vụ như thẻ rút tiền tự động, dịch vụ chuyển tiền nhanh và thanh toán hóa đơn Đặc biệt, Vietinbank đã tận dụng chứng từ rút tiền và cây ATM để quảng bá dịch vụ, nhờ vào tính lặp lại và chi phí thấp, từ đó tạo ấn tượng mạnh mẽ trong chiến dịch quảng cáo.
VietinBank luôn chú trọng đến tâm lý người tiêu dùng và thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mãi đa dạng, mang lại lợi ích thiết thực cho khách hàng Các chiến dịch khuyến mại bao gồm mở thẻ ATM tại điểm giao dịch, áp dụng lãi suất bậc thang và tặng quà trong các dịp khai trương hay ra mắt sản phẩm mới Ngoài ra, ngân hàng còn cử cán bộ đến doanh nghiệp và trường đại học để giới thiệu sản phẩm, đồng thời hợp tác với các cơ sở giáo dục để đặt máy ATM và miễn phí phát hành thẻ cho sinh viên và cán bộ Những hoạt động này không chỉ giúp quảng bá thương hiệu mà còn tăng doanh thu cho ngân hàng.
Vietinbank Lê Chân đã thực hiện phân khúc khách hàng để nâng cao hiệu quả bán hàng và cung cấp dịch vụ theo gói Ngân hàng phân chia khách hàng tiềm năng thành ba nhóm: lớn, vừa và nhỏ Nhóm khách hàng lớn bao gồm các tập đoàn và doanh nghiệp nhà nước tại Hải Phòng như Chi nhánh Điện lực Hải Phòng và Chi nhánh VNPT Hải Phòng, với các sản phẩm như huy động tiền gửi, chi hộ lương và cấp tín dụng dài hạn Nhóm khách hàng tầm trung tập trung vào các doanh nghiệp có vốn từ 100 tỷ trở lên, như Công ty TNHH Một thành viên Cảng Hải Phòng, Công ty CP Ắc quy tia sáng và Công ty CP Xây Lắp Hải Long.
Vietinbank cung cấp dịch vụ bảo lãnh và tín dụng trung dài hạn cho hai nhóm khách hàng chính Để đáp ứng nhu cầu này, ngân hàng đã cử đội ngũ cán bộ chuyên môn cao, năng động và giao tiếp tốt tại phòng khách hàng doanh nghiệp Ngoài ra, Vietinbank Lê Chân cũng chú trọng đến nhóm khách hàng dân cư và doanh nghiệp nhỏ, đây là những khách hàng trung thành mang lại lợi ích lâu dài với chi phí quản lý thấp Tuy nhiên, ngân hàng không lơ là trong việc phục vụ nhóm khách hàng này.
Mặc dù đã đạt được một số kết quả tích cực, hoạt động Marketing vẫn gặp phải một số hạn chế và khó khăn Chi nhánh chưa tiến hành nghiên cứu thị trường và phân khúc khách hàng một cách độc lập, mà chỉ dựa vào các kết quả và phân khúc chung từ TSC NHCT.
Chi nhánh chỉ cung cấp các sản phẩm hiện có mà chưa thực hiện nghiên cứu về các sản phẩm đặc thù địa phương và nhu cầu của khách hàng tại khu vực này, dẫn đến việc chưa đề xuất các sản phẩm mới cho TSC phê duyệt.
Chi nhánh cần xây dựng một chiến lược marketing đặc thù nhằm duy trì và phát triển các nhóm khách hàng Việc thiếu chiến lược này đã dẫn đến giảm hiệu quả trong hoạt động marketing và ảnh hưởng tiêu cực đến kết quả chung của Ngân hàng.
Nguồn nhân lực trong lĩnh vực Marketing tại ngân hàng hiện còn thiếu hụt, với không có cán bộ được đào tạo chính quy chuyên ngành Đội ngũ nhân sự Marketing còn non trẻ và khan hiếm, trong khi ngân hàng chưa chú trọng đúng mức đến việc đào tạo cán bộ chuyên sâu về Marketing Hơn nữa, nguồn kinh phí dành cho hoạt động Marketing cũng còn hạn chế, dẫn đến nội dung Marketing của Chi nhánh trở nên nghèo nàn, kém hấp dẫn và chưa thực sự hiện đại.
Sự chồng chéo trong hoạt động Marketing giữa Hội sở chính và các chi nhánh, cũng như giữa các ngân hàng thương mại, đang gây ra hiệu quả không mong muốn Tình trạng này không chỉ làm giảm hiệu quả của các hoạt động Marketing ngân hàng mà còn dẫn đến những phản tác dụng đáng kể.
Vietinbank Lê Chân đã thực hiện nhiều biện pháp chăm sóc khách hàng đa dạng, bao gồm các chương trình khuyến mãi, tri ân khách hàng, tặng quà sinh nhật và tiếp thị sản phẩm mới qua điện thoại Đội ngũ cán bộ nhân viên của ngân hàng cũng được cử đến các khu vực trọng điểm như chợ, khu dân cư có trình độ dân trí cao, trường học và cơ quan nhà nước để nâng cao sự hiện diện và phục vụ khách hàng tốt nhất.
3.4.2 Các biện pháp về công nghệ
Sự phát triển kinh doanh đã thúc đẩy việc ứng dụng khoa học công nghệ trong ngân hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, nhằm bắt kịp xu hướng công nghệ tiên tiến Vietinbank hiện đang sử dụng hệ thống core-banking, một sản phẩm cơ bản của các ngân hàng hiện đại, giúp quản lý và khai thác dữ liệu một cách đồng bộ và hiệu quả Hệ thống này cho phép phê duyệt giao dịch nhanh chóng, từ cho vay đến thanh toán, đồng thời cung cấp thông tin khách hàng một cách nhanh chóng và dễ dàng.
Ngân hàng cũng cho triên khai các dịch vụ ngân hàng trực tuyến mang lại sự thuận tiện và lợi ích cho khách hàng
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG LÊ CHÂN
Định hướng phát triển của ngân hàng TMCP Công thương Lê Chân
4.1.1 Cơ hội và nguy cơ đối với Ngân hàng
Để hạn chế giao dịch tiền mặt và kiểm soát các giao dịch lớn, Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22 tháng 11 năm 2012 của Chính phủ quy định về thanh toán không dùng tiền mặt, bao gồm việc mở và sử dụng tài khoản thanh toán, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, và dịch vụ trung gian thanh toán Đối tượng áp dụng bao gồm tổ chức cung ứng dịch vụ và cá nhân sử dụng các dịch vụ này Ngân hàng Nhà nước đang xây dựng đề án không dùng tiền mặt dự kiến áp dụng từ năm 2015, tạo cơ hội cho các ngân hàng, đặc biệt là Vietinbank Lê Chân, để đẩy mạnh dịch vụ bán lẻ như chuyển tiền, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và dịch vụ thu hộ Khi đề án này được thực hiện, sẽ tạo ra khung pháp lý và khuyến khích người dân chuyển sang sử dụng dịch vụ ngân hàng, buộc Vietinbank Lê Chân phải hoàn thiện dịch vụ bán lẻ để phục vụ khách hàng tốt hơn và cạnh tranh hiệu quả hơn với các ngân hàng khác.
- Môi trường kinh tế và điều kiện tự nhiên
Hải Phòng, thành phố trực thuộc Trung ương và đô thị loại 1, có diện tích tự nhiên 1.519,2 km2, trong đó 85% là đồng bằng Nằm trên trục phát triển động lực của vùng Đồng Bằng Bắc Bộ, Hải Phòng sở hữu nhiều lợi thế kinh tế như cảng biển, cảng hàng không, và hệ thống giao thông đường bộ, đường sắt phát triển Hiện tại, thành phố có 20 khu công nghiệp và cụm công nghiệp đa chức năng, với tỷ lệ lấp đầy trên 70%, thu hút nhiều dự án đầu tư trực tiếp nước ngoài (FDI) tại các khu công nghiệp như KCN Nomura, KCN Đình Vũ, KCN Nam Cầu Kiền, KCN Tràng Duệ, và KCN Đồ Sơn.
Thực hiện Nghị quyết số 32-NQ/TW ngày 05/08/2003 của Bộ Chính trị, thành phố Hải Phòng đã nỗ lực vượt bậc trong xây dựng và phát triển trong thời kỳ Công nghiệp hóa - hiện đại hóa Đảng bộ và nhân dân thành phố đã duy trì tốc độ tăng trưởng GDP cao, gấp 1,5 lần so với cả nước, tạo ra nhiều việc làm và tăng thu nhập bình quân đầu người nhanh chóng Điều này đã góp phần làm tăng nhu cầu tiêu dùng và tiết kiệm trong dân cư.
Dân số Hải Phòng vượt 2 triệu người, với 48.1% là dân cư thành thị, chủ yếu là dân tộc Kinh Hiện có khoảng 500.000 tài khoản tiền gửi mới và 400.000 thẻ ATM, nhưng tỷ lệ thanh toán tiền mặt qua ngân hàng vẫn thấp Thành phố có hơn 10.000 doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV), đóng góp 36% GDP và sử dụng 42% lực lượng lao động Hơn 35% DNNVV có hoạt động tín dụng tại ngân hàng Khi mở rộng sản xuất kinh doanh, các DNNVV cần tuân thủ kỷ luật tài chính, dẫn đến nhu cầu tăng cao về dịch vụ quản lý tiền mặt và tư vấn tài chính Vì vậy, thị trường dịch vụ ngân hàng tại Hải Phòng được đánh giá là tiềm năng.
- Áp lực cạnh tranh gia tăng
Hiện nay, Việt Nam có 94 ngân hàng thương mại đang hoạt động, bao gồm 1 ngân hàng nhà nước, 43 ngân hàng thương mại cổ phần, 5 ngân hàng liên doanh và 45 ngân hàng nước ngoài, trong đó có 40 chi nhánh và 5 ngân hàng 100% vốn nước ngoài Những ngân hàng quốc tế uy tín như ANZ, HSBC và Citibank với kinh nghiệm dày dạn, tiềm lực tài chính mạnh mẽ và năng lực quản trị cao đã tạo ra áp lực cạnh tranh lớn đối với các ngân hàng trong nước.
Hệ thống ngân hàng Việt Nam chịu ảnh hưởng lớn từ biến động thị trường tài chính toàn cầu, đặc biệt là sau cuộc khủng hoảng tài chính năm 2008 Khủng hoảng này đã làm giảm số lượng ngân hàng đại lý và ngân hàng có quan hệ tài khoản, ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của các ngân hàng thương mại Ngoài ra, kim ngạch xuất nhập khẩu của Việt Nam cũng giảm mạnh, tác động đến các nghiệp vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng.
Tính cạnh tranh giữa các ngân hàng tại Việt Nam đang ở mức cao, đặc biệt trong bối cảnh nền kinh tế gặp khó khăn Vietinbank Lê Chân, mặc dù là chi nhánh của ngân hàng quốc doanh hàng đầu, cũng không thể tránh khỏi áp lực cạnh tranh Cạnh tranh không chỉ diễn ra giữa các chi nhánh của Vietinbank mà còn với các ngân hàng khác và các công ty tài chính trong khu vực Do đó, nguy cơ mất thị phần, khách hàng và sụt giảm doanh số luôn hiện hữu đối với Vietinbank Lê Chân.
- Sự phát triển của dịch vụ thay thế
Dịch vụ thay thế chủ yếu trong lĩnh vực huy động vốn dân cư ở Hải Phòng hiện nay là thị trường chứng khoán và thị trường bất động sản
Hải Phòng là nơi tập trung nhiều công ty chứng khoán hàng đầu tại Việt Nam, bao gồm công ty cổ phần chứng khoán Sài Gòn, công ty cổ phần chứng khoán Thăng Long, công ty cổ phần chứng khoán Hải Phòng và công ty cổ phần chứng khoán An Bình.
Thị trường bất động sản đã trải qua nhiều giai đoạn sôi động, đặc biệt với sự xuất hiện của các dự án lớn như đường Cầu Rào-Hồ Sen 2, cảng quốc tế Lạch Huyện, khu đô thị VSIP, khu đô thị Sông Cấm, dự án Hòn Dáu resort, và dự án Cát Bà Amanita, đã làm tăng giá trị bất động sản và nhu cầu đầu tư của người dân Sự gia tăng này được thể hiện rõ qua số lượng và giá trị giao dịch nhà đất tại các sàn như nhà đất Văn Minh, Đại Cát, và nhà đất Hải Phòng, với mức tăng hơn 40% vào giữa năm 2010 so với cuối năm 2009 Mặc dù thị trường có phần trầm lắng vào năm 2012 và 2013, nhưng lượng vốn đọng lại trong lĩnh vực này vẫn rất lớn.
Dịch vụ thay thế trong lĩnh vực tín dụng bán lẻ bao gồm cho vay cầm đồ và cho vay tiêu dùng từ các công ty tài chính Với thủ tục đơn giản, các dịch vụ này đã biến cho vay bán lẻ thành hoạt động bán hàng trả góp Hiện nay, Viettel đã triển khai dịch vụ Bank-plus, cho phép khách hàng sử dụng số di động để chuyển tiền, nạp tiền điện thoại và ứng trước tiền, với nhiều tiện ích sẽ được phát triển trong tương lai Sự phát triển công nghệ thông tin mạnh mẽ sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến dịch vụ bán lẻ của ngân hàng.
Nếu các ngân hàng không nhanh chóng cải tiến thủ tục cho vay để trở nên đơn giản và thuận tiện hơn cho khách hàng, họ sẽ bị tụt lại trong cuộc đua cạnh tranh bán lẻ Điều này đặc biệt quan trọng khi các tổ chức tài chính phi ngân hàng, cả trong nước và quốc tế, đang gia tăng sự tham gia của mình vào thị trường.
Sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ đã mang lại nhiều ứng dụng công nghệ cao trong lĩnh vực ngân hàng, nhưng cũng đồng thời tạo ra không ít rủi ro cho các hoạt động kinh doanh, đặc biệt là trong mảng thanh toán và kinh doanh thẻ.
Dịch vụ internet banking, mobile banking và ví điện tử đang phát triển mạnh mẽ nhờ công nghệ thông tin, nhưng tại Việt Nam, các ngân hàng triển khai dịch vụ một cách rời rạc Vấn đề bảo mật trở thành nỗi lo lớn, với tình trạng ăn cắp tiền từ thẻ, làm giả thẻ và đánh cắp mật khẩu xảy ra thường xuyên Mặc dù các ngân hàng như VietinBank Lê Chân đã cảnh báo người dùng, nhưng vẫn chưa có giải pháp ngăn chặn hiệu quả, gây cản trở cho người dùng tiếp cận các dịch vụ hiện đại.
4.1.2 Định hướng phát triển chung Định hướng của chi nhánh từ nay đến năm 2020 là giữ khách hàng, thu hút khách hàng mới và khách hàng tốt đã dừng quan hệ, tiếp đến đẩy mạnh tăng trưởng, chiếm lĩnh thị trường trên cơ sở đảm bảo an toàn, bền vững; Nâng cao năng lực cạnh tranh, năng lực quản trị rủi ro; Tập trung xử lý và kiểm soát nợ xấu ở mức thấp nhất, nâng cao chất lượng sản phẩm Đồng thời rà soát, sàng lọc nhằm nâng cao chất lượng nợ Ngoài ra CN tập trung thu hồi rứt điểm nợ nhóm 2, nợ xấu, nợ xử lý rủi ro, giữ vững nguồn vốn huy động, hoàn thiện bộ máy quản lý, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, phát triển thị trường, phát triển khách hàng.
Hoạt động bán lẻ tại Vietinbank Lê Chân đã chứng minh hiệu quả và đóng góp lớn vào kết quả kinh doanh của chi nhánh trong những năm qua Do đó, phát triển dịch vụ bán lẻ trở thành xu hướng tất yếu và là nhiệm vụ trọng tâm, mục tiêu hàng đầu trong toàn bộ hoạt động của chi nhánh.
Các giải pháp chủ yếu phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
4.2.1 Tạo ra những sản phẩm dịch vụ NHBL phù hợp với khách hàng, thị trường
Như phân tích ở trên các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank
Lê Chân có sự đa dạng trong các sản phẩm, nhưng việc cung cấp vẫn chưa đồng nhất và chưa thực sự tiện ích cho khách hàng So với các ngân hàng trong khu vực, chi nhánh chưa phát triển được các dịch vụ cạnh tranh và đặc thù địa phương.
Trong bối cảnh nền kinh tế phát triển, yêu cầu của khách hàng ngày càng cao và đa dạng, việc xây dựng một danh mục sản phẩm phong phú là biện pháp hiệu quả để thu hút khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong lĩnh vực bán lẻ Để sản phẩm được thị trường chấp nhận, chất lượng là yếu tố then chốt, và dịch vụ ngân hàng cũng không ngoại lệ Do đó, Vietinbank Lê Chân cần đảm bảo chất lượng dịch vụ hoàn hảo, đáp ứng nhu cầu của cả những khách hàng khó tính nhất Gần đây, chi nhánh đã mất một số khách hàng giá trị, vì vậy công tác quản lý và chăm sóc khách hàng để kịp thời đáp ứng nhu cầu và giữ chân khách hàng là vô cùng quan trọng.
Trên cơ sở thị trường đầu ra, Vietinbank Lê Chân đã đưa ra các giải pháp cụ thể cho từng sản phẩm dịch vụ như:
Sản phẩm huy động vốn cho doanh nghiệp vừa và nhỏ không chỉ cần lãi suất hấp dẫn mà còn phải chú trọng đến chất lượng dịch vụ thanh toán và tiện ích tài khoản Đối với khách hàng cá nhân, mục tiêu chính là hưởng lãi, vì vậy ngân hàng cần có chính sách lãi suất linh hoạt và cạnh tranh để bảo vệ quyền lợi của người gửi tiền Hiện nay, nhiều ngân hàng đã cho ra mắt các sản phẩm tiết kiệm đa dạng như tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm phát lộc và tiết kiệm linh hoạt, nhằm đáp ứng nhu cầu của người dân Ngân hàng cần nghiên cứu và phát triển các sản phẩm tiết kiệm phù hợp để tối đa hóa lợi ích cho người gửi tiền, đồng thời đảm bảo hiệu quả kinh doanh.
Trong bối cảnh lạm phát cao, ngân hàng cần áp dụng chính sách huy động lãi suất thả nổi hoặc đảm bảo lãi suất tối thiểu cho khách hàng Khi lãi suất thị trường có xu hướng giảm, việc cung cấp các sản phẩm lãi suất cố định với thời hạn huy động dài sẽ là một lựa chọn hợp lý.
Xây dựng các sản phẩm huy động vốn chủ lực với ưu thế cạnh tranh để trở thành sản phẩm mũi nhọn, vượt trội hơn so với ngân hàng khác Kết hợp linh hoạt các chương trình khuyến mại, dự thưởng và chính sách chăm sóc khách hàng định kỳ, đặc biệt trong các dịp lễ Triển khai các gói sản phẩm dịch vụ, ưu đãi và quà tặng, đồng thời quảng bá các sản phẩm dịch vụ của Vietinbank để thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả.
- Đối với sản phẩm tín dụng:
Ngân hàng nên đa dạng hóa nguồn vốn và không chỉ tập trung vào một số ít khách hàng hoặc các lĩnh vực kinh doanh giống nhau để giảm thiểu rủi ro trong hoạt động cho vay Đối với những khách hàng có khoản vay lớn hoặc lần đầu giao dịch, cán bộ tín dụng cần thẩm định và đánh giá kỹ lưỡng phương án vay vốn để giảm thiểu tối đa rủi ro Đồng thời, cần phối hợp chặt chẽ với bộ phận thẩm định và kiểm soát giải ngân để nhanh chóng cung cấp hồ sơ và giải trình khi cần thiết, đảm bảo quy trình thẩm định và phê duyệt diễn ra hiệu quả và an toàn.
Chi nhánh nên chú trọng vào việc tăng trưởng tín dụng ngắn hạn và đẩy mạnh tiếp thị cho vay cho những khách hàng có tình hình tài chính ổn định Đồng thời, cần tập trung vào các ngành nghề có mức độ rủi ro thấp để đảm bảo an toàn vốn.
Hỗ trợ khách hàng cá nhân (KHCN) trong việc lập hồ sơ vay vốn là rất quan trọng, đặc biệt khi nhu cầu vay thường phát sinh theo thời điểm, như mua nhà, mua xe hay ứng trước tiền bán chứng khoán Việc hoàn thiện bộ hồ sơ vay vốn có thể trở thành rào cản lớn, khiến KHCN cảm thấy rườm rà khi tiếp cận ngân hàng Để giảm thiểu khó khăn này, chuyên viên quan hệ khách hàng có thể chuẩn bị sẵn các mẫu hồ sơ cần thiết, chỉ yêu cầu KHCN hoàn thiện thông tin Tính xác thực của hồ sơ sẽ là yếu tố quyết định cho việc ngân hàng phê duyệt khoản vay.
VietinBank đang tích cực đẩy mạnh việc bán chéo các sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là ngân hàng điện tử và bảo hiểm, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Đồng thời, ngân hàng không ngừng cải tiến quy trình và đổi mới phong cách phục vụ để xây dựng hình ảnh thương hiệu uy tín, được khách hàng tin tưởng.
Để nâng cao chất lượng công tác thẩm định và giảm rủi ro trong hoạt động tín dụng, ngân hàng cần chú trọng đến tính trung thực, đầy đủ và hợp lệ của hồ sơ pháp lý Việc phân tích và đánh giá thông tin từ khách hàng là rất quan trọng, tuy nhiên, ngân hàng cũng nên khai thác thông tin từ các nguồn khác như trung tâm thông tin tín dụng của NHNN, báo chí và Internet để đảm bảo tính chính xác và khách quan Hơn nữa, việc phát triển hệ thống chấm điểm và phê duyệt tín dụng tự động đáng tin cậy sẽ giúp ngân hàng xử lý nhanh chóng và nhất quán các đơn xin vay, từ đó hạn chế tình trạng cấp vốn cho những khách hàng có ý định lừa đảo.
Hệ thống chấm điểm tín dụng cần đưa ra quyết định nhanh chóng về việc chấp thuận hoặc từ chối khoản vay, chỉ cần sự can thiệp của cán bộ tín dụng trong các trường hợp ngoại lệ Để xây dựng hệ thống này, các ngân hàng cần dựa vào hồ sơ lưu trữ nội bộ, được cập nhật hàng ngày, cùng với thông tin từ trung tâm thông tin tín dụng.
Để giảm tỷ lệ nợ xấu trong cho vay cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, cần thường xuyên nhắc nhở các khoản nợ đến hạn và đề xuất biện pháp tạm thời cho những cá nhân, doanh nghiệp gặp khó khăn tài chính Chuyên viên quan hệ khách hàng nên áp dụng cách tiếp cận vừa mềm mỏng vừa cương quyết đối với các khoản nợ quá hạn.
Để giảm thiểu vi phạm và sai sót, cần tăng cường công tác kiểm tra, giám sát nội bộ Việc này không chỉ nâng cao ý thức và thói quen tuân thủ quy trình nghiệp vụ mà còn giúp tránh những thiệt hại không đáng có.
Để xử lý nợ xấu và nợ quá hạn hiệu quả, cần xây dựng các biện pháp cụ thể cho từng nhóm khách hàng Ngân hàng nên thông báo bằng văn bản các biện pháp xử lý để khách hàng nắm rõ và thực hiện đúng nghĩa vụ trả nợ Đặc biệt, việc đào tạo đội ngũ lãnh đạo và cán bộ tín dụng tại chi nhánh với trình độ, đạo đức và trách nhiệm cao là rất quan trọng.
Khi khách hàng đến vay vốn tại ngân hàng, cán bộ giao dịch cần thực hiện bán chéo các sản phẩm và gói dịch vụ phù hợp với từng đối tượng khách hàng Việc giới thiệu các dịch vụ như tài khoản tiền gửi, thẻ ATM, internet banking, mobile banking, ví điện tử, bảo hiểm, và dịch vụ trả lương qua thẻ giúp khách hàng chủ động trong việc nộp và chuyển tiền Điều này không chỉ đảm bảo ngân hàng thu gốc và lãi đúng hạn mà còn giúp khách hàng kiểm soát tài chính qua tin nhắn SMS, đồng thời mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng.