Nâng cao dịch vụ khách hàng trong ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI –––––––––––––––––––––––––– LÊ HỒNG YẾN NÂNG CAO DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS PHẠM THANH BÌNH HÀ NỘI, NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, nội dung, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam kết chắn rằng, giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn, thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc; luận văn nỗ lực, kết làm việc cá nhân tơi (ngồi phần trích dẫn) / Hà Nội, ngày tháng Tác giả Lê Hồng Yến năm 2015 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .6 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ ngân hàng bán lẻ .6 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2 Những vấn đề chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13 1.2.2 Sự cần thiết việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .16 1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ 18 1.3.1 Mơ hình khe hở 19 1.3.2 Mơ hình nghiên cứu SERVQUAL 22 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng giới học cho Ngân hàng TMCP Việt Nam 25 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng ANZ Việt Nam 25 1.4.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng HSBC Việt Nam 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK 35 2.1 Tổng quan giới thiệu Vietcombank (giới thiệu chung, cấu trúc phận bán lẻ, dịch vụ bản) 35 2.1.1 Giới thiệu chung Vietcombank 35 2.1.2 Định hướng chiến lược phát triển bán lẻ Vietcombank 37 2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân 41 2.1.4 Kết kinh doanh dịch vụ cho cá nhân thời điểm ngày 30/12/2014 .42 2.2 Phân tích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL Vietcombank 45 2.2.1 Cơ sở vật chất 46 2.2.2 Nguồn nhân phục vụ bán lẻ .48 2.2.3 Công tác tổ chức, quản lý hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ 51 2.2.4 Hoạt động marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 54 2.2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL Vietcombank thông qua ý kiến khách hàng 55 2.2.6 Nhận xét chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank 59 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK 69 3.1 Phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL .69 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL Vietcombank 70 3.2.1 Mở rộng hệ thống chi nhánh kênh phân phối 70 3.2.2 Phát triển nguồn nhân lực 72 3.2.3 Đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ 74 3.2.4 Đẩy mạnh hoạt động marketing 75 3.2.5 Tăng cường hoạt động quản trị rủi ro 77 3.2.6 Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng 78 3.3 Một số kiến nghị 80 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ .80 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam .83 3.3.3 Kiến nghị với NHTM khác .86 KẾT LUẬN 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHTM : Ngân hàng thương mại DVNH : Dịch vụ ngân hàng DNVVN : Doanh nghiệp vừa nhỏ TCTD : Tổ chức tín dụng VCB : Vietcombank DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 2.1: Các số tài 36 Bảng 2.2: Số liệu phần trăm độ tuổi nhân phục vụ bán lẻ 49 Bảng 2.3: Các thành phần chất lượng dịch vụ NHBL Vietcombank .55 Bảng 2.4: Phân loại mẫu thống kê 58 Bảng 2.5: Kết phân tích thống kê mơ tả 58 Hình 2.1: Mơ hình tổ chức Vietcombank .39 Hình 2.2: Mơ hình khối bán lẻ Vietcombank 40 Hình 2.3: Tăng trưởng huy động vốn Vietcombank qua năm 43 Hình 2.4: Tình hình tăng trưởng dư nợ Vietcombank 44 Hình 2.5: Tỷ trọng phân bổ số lượng điểm giao dịch theo khu vực .46 Hình 2.6: Biểu đồ trình độ nhân phục vụ bán lẻ Vietcombank .49 LỜI MỞ ĐẦU 1) Sự cần thiết đề tài Ngân hàng bán lẻ tảng hoạt động ngân hàng đóng vai trị quan trọng việc thúc đẩy kinh tế Hiện nay, khoảng nửa số người giới có tài khoản ngân hàng Tuy nhiên Việt Nam, thời gian gần thị trường bán lẻ có bước phát triển mạnh mẽ Với nhận thức ngân hàng bán lẻ xu toàn cầu,việc phát triển tốt dịch vụ bán lẻ tăng nhận diện thương hiệu, gia tăng thị phần, nâng cao sức cạnh tranh ngân hàng Do nhiều ngân hàng thương mại Việt Nam mạnh dạn đầu tư sở hạ tầng công nghệ để đa dạng hóa sản phẩm ngân hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ xây dựng hệ thống đa kênh nhằm cung ứng dịch vụ tốt cho khách hàng Dân số Việt Nam ước tính đạt 100 triệu người vào năm 2020 với mức thu nhập ngày cao, thị trường tiềm để dịch vụ ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân Đặc biệt Ngân hàng nhà nước trọng phát triển tốn khơng dùng tiền mặt, ngân hàng nước có lợi mạng lưới chi nhánh rộng rãi, sở khách hàng truyền thống Nhưng ngân hàng nước ngồi có lợi riêng lực tài dồi dào, cơng nghệ đại, tiên tiến, kế thừa kinh nghiệm quản lý hệ thống ngân hàng lâu đời Vì vậy, để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng nước phải chịu cạnh tranh gay gắt từ ngân hàng nước ngồi vốn có nhiều kinh nghiệm vốn đầu tư lĩnh vực bán lẻ cấp phép hoạt động Việt Nam Nắm bắt nhu cầu cá nhân khác ngày đa dạng, phức tạp hơn, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) có chiến lược phát triển để năm 2020 trở thành ngân hàng số Việt Nam bán lẻ Vietcombank tập trung đặc biệt vào khách hàng cá nhân với sản phẩm bán lẻ phong phú, chuyên nghiệp, phù hợp với nhu cầu khả đối tượng khách hàng, mở rộng thị trường dịch vụ bán lẻ theo cam kết song phương, đa phương, ứng dụng công nghệ tiên tiến hàng đầu phát triển mạng lưới cung ứng hợp lý để phân phối kịp thời, thuận tiện dịch vụ tiện ích cho tất đối tượng khách hàng Vietcombank nhận thức rõ việc cung cấp dịch vụ ngân hàng chất lượng cao điều kiện tiên để đạt hài lòng khách hàng để giữ tín nhiệm khách hàng thiết phải có chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp, thỏa mãn yêu cầu khách hàng Vì vậy, để cạnh tranh với đối thủ nước ngân hàng TMCP nước, bên cạnh việc tập trung vào "bề mặt" hoạt động xây dựng thương hiệu, tăng cường xúc tiến bán hàng, nâng cao kỹ thuật bán hàng, Vietcombank nên ý nhiều để giữ chân khách hàng thông qua việc cải thiện chất lượng dịch vụ cung ứng chăm sóc khách hàng Từ thực tế trên, việc đánh giá lại chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank, có đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thời gian tới nhằm gia tăng mức độ hài lịng khách hàng, tác giả có quan tâm lựa chọn đề tài nghiên cứu "Nâng cao dịch vụ khách hàng ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam" 2) Mục tiêu nghiên cứu Theo báo cáo ngân hàng bán lẻ giới năm 2012, 53% khách hàng cho biết lý hàng đầu mà khách hàng định lại hay rời khỏi ngân hàng họ chất lượng dịch vụ Vì nghiên cứu tập trung vào chất lượng dịch vụ cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank ba giai đoạn: trước giao dịch, trình giao dịch sau giao dịch Nghiên cứu thực nhằm giải số mục tiêu đây: - Xác định khoảng cách kỳ vọng khách hàng đánh giá thực tế khách hàng thơng qua mơ hình SERVQUAL - Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng Vietcombank thị trường Việt Nam để hiểu điểm mạnh điểm yếu Vietcombank lĩnh vực - Đưa số kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank 3) Đối tượng, phương pháp phạm vi nghiên cứu  Đối tượng: Khách hàng lãnh đạo cao cấp Vietcombank  Phương pháp: có giai đoạn  Giai đoạn 1: Nghiên cứu định lượng thông qua khảo sát - Khảo sát tiến hành với khoảng 150 khách hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng bán lẻ Vietcombank hình thức vấn trực tiếp - Phỏng vấn trực tiếp: khách hàng lựa chọn ngẫu nhiên giao dịch chi nhánh Hà Nội Chi nhánh Thanh Xuân - Các bước thực sau: o Khảo sát sơ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua nhân viên chi nhánh Vietcombank qua điện thoại o Xây dựng bảng câu hỏi xin ý kiến trực tiếp từ lãnh đạo phụ trách chất lượng dịch vụ Hội sở Vietcombank o Thực hỏi thử người (3 người làm việc Vietcombank khách hàng) để đảm bảo câu hỏi diễn đạt cách dễ hiểu, xác cách thức trả lời dễ dàng, thuận tiện cho người tham gia trả lời o Hoàn thành câu hỏi thực vấn trực tiếp khách hàng chi nhánh Hà Nội Thanh Xuân o Dữ liệu thu thập phân tích cách sử dụng SPSS Microsoft Excel  Giai đoạn vấn chuyên sâu: thực vấn người lãnh đạo trưởng phịng thuộc Hội Sở lãnh đạo Chi nhánh Đây lãnh đạo chủ chốt dày dặn kinh nghiệm lĩnh vực nên họ chia sẻ đánh giá cách sâu sắcc thực trạng chất lượng dịch vụ Vietcombank đồng thời có biện pháp để phát triển chất lượng dịch vụ bán lẻ  Ngồi ra, liệu cịn thu thập từ nguồn tham khảo khác tài liệu nội bộ, nghiên cứu báo cáo nội Vietcombank, báo chí, sách vở, internet phương tiện truyền thơng  Phạm vi: Phạm vi nghiên cứu thu hẹp xuống để phù hợp với tình hình thực tế, hạn chế thời gian chi phí việc thực nghiên cứu sau:  Đề tài không đề cập tới đối tượng khách hàng VIP Vietcombank mà nghiên cứu hành vi khách hàng cá nhân nói chung khách hàng VIP thường có xu hướng tiêu dùng mức độ nhu cầu đáp ứng yêu cầu cao nhiều  Việc khảo sát chủ yếu thu thập địa bàn Hà Nội, ý kiến họ khơng hồn tồn khái quát ý kiến chung khách hàng Ngoài ra, tác giả gặp khó khăn việc thu thập liệu đến chưa có Ngân hàng thực nghiên cứu thức cơng bố vấn đề Tất báo cáo, khảo sát thực (nếu có) giữ kín cho nội sử dụng cho mục đích tham khảo 4) Cấu trúc đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2 Những vấn đề chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ  Đẩy mạnh công tác quảng cáo, giới thiệu dịch vụ NHBL phương tiện thông tin đại chúng, treo băng rơn, hiệu nơi phép Có biện pháp kết hợp quảng cáo với việc tài trợ cho trị chơi truyền hình nhiều khán giả xem để qua tuyên truyền dịch vụ  Thực nhiều hoạt động, công tác xã hội không đơn hoạt động từ thiện, nghiệp xóa đói giảm nghèo Chính phủ tổ chức hội chợ, triển lãm, thi chào mừng ngày lễ tết dành cho đối tượng cụ thể,…  Tổ chức đợt khuyến mại, giảm giá phí dịch vụ đợt phát hành thẻ ATM miễn phí, chương trình bốc thăm trúng thưởng, tham gia số may mắn,… Thứ ba, Vietcombank nên chú trọng vào các hoạt động marketing trực tiếp hoạt động hiệu thông qua hoạt động sau:  Nên thành lập đội ngũ nhân viên marketing được đào tạo bài bản về sản phẩm cũng kỹ bán hàng Bên cạnh vào đợt tung sản phẩm có chiến dịch tăng cường hoạt động marketing trực tiếp thông qua đội ngũ nhân viên làm việc bán thời gian Hàng năm ngân hàng nên có các cuộc giao lưu, gặp gỡ với các nhân viên tốt nhất của các chi nhánh để học hỏi kinh nghiệm lẫn  Tăng cường hoạt động quảng cáo đến khách hàng thông qua phương tiện như: email, điện thoại, fax Với sở liệu thông tin khách hàng cung cấp nên thường xuyên cập nhật cho khách hàng thơng tin sản phẩm mới, chương trình khuyến mại, đợt ưu đãi thay đổi ngân hàng để khách hàng thấy tầm quan trọng ngân hàng  Tổ chức những buổi gặp mặt trực tiếp khách hàng là các khách hàng quen thuộc, các khách hàng tiềm nhằm đưa giới thiệu dịch vụ mới 76 hoặc hướng dẫn khách hàng những quy trình nghiệp vụ tương đối phức tạp toán XNK…Ngay những buổi họp mặt này, ngân hàng có thể tranh thủ phỏng vấn, tìm hiểu thông tin từ phía khách hàng, từ đó đề xuất các phương pháp mới hiệu quả hơn, khả thi hơn, sở đó khách hàng và ngân hàng hiểu hơn, thúc đẩy mối quan hệ làm ăn lâu dài 3.2.5 Tăng cường hoạt động quản trị rủi ro Quản trị rủi ro yếu tố quan trọng định thành cơng ngân hàng kinh doanh ngân hàng gắn liền với nhiều loại rủi ro khác rủi ro tín dụng, rủi ro tác nghiệp… Chính vậy, q trình phát triển hoạt động NHBL, Vietcombank cần tăng cường công tác quản trị rủi ro đặc biệt công tác quản trị rủi ro tác nghiệp quản trị rủi ro tín dụng:  Tăng cường hoạt động quản trị rủi ro tác nghiệp: Thiết lập hoàn thiện khung quản trị rủi ro tác nghiệp bao gồm: sách, cấu tổ chức, quy trình giải pháp phần mềm quản trị rủi ro tác nghiệp nội ngân hàng Cần phải xác định chiến lược phương pháp quản trị rủi ro đắn; xác định vai trò, chức trách nhiệm, quyền hạn phận tổng thể máy cấu tổ chức; đưa yêu cầu thực hành quản trị rủi ro; phổ biến rộng rãi toàn hệ thống Triển khai áp dụng khung quản lý rủi ro tác nghiệp nhằm xác định rủi ro sách, quy định, quy trình văn hóa, thói quen làm việc cán nội ngân hàng Tuỳ theo quy mơ, mơ hình hoạt động, NHTM áp dụng cách thức để đánh giá kiểm soát khác Tuy nhiên, việc đánh giá kiểm soát rủi ro phải diễn thường xuyên áp dụng cho tồn phịng/ban, nghiệp vụ kinh doanh hệ thống  Tăng cường hoạt động quản trị rủi ro tín dụng: Đối với kinh doanh NHBL, sản phẩm tín dụng cá nhân mang lại doanh số lớn cho ngân hàng rủi ro lớn Do đó, quản trị rủi ro 77 tín dụng bán lẻ nên giai đoạn đầu, chí giai đoạn nghiên cứu phát triển sản phẩm cụ thể như:  Xét duyệt hồ sơ xin vay: Xây dựng tiêu chuẩn xét duyệt cho vay nhanh quán sở cân đối rủi ro hội, thu nhập từ lãi vay tổn thất mát dự kiến; Phát triển hệ thống chấm điểm tín dụng đáng tin cậy để giải vấn đề nhiều người xin vay, giúp định quán giảm thời gian xử lý đơn xin vay; Triển khai hệ thống theo dõi tình trạng hồ sơ xin vay đâu trách nhiệm bên  Tập trung hóa tiêu chuẩn hố qui trình thu hồi nợ: Thiết lập đội chuyên thu hồi nợ nội triển khai hệ thống tính tuổi nợ tự động, hệ thống xác định khoản nợ báo cho người thu hồi nợ đảm bảo giải khách quan xử lý kịp thời; Xác định kế hoạch thu hồi nợ vay giai đoạn nợ không trả hạn thứ tự ưu tiên cho khoản vay có giá trị lớn có khả thu hồi nợ cao  Tăng cường công tác quản lý nợ: cần kiểm sốt quản lý tốc độ tăng trưởng tín dụng cách rà sốt, đánh giá tình hình nợ thường xuyên, định kỳ phân loại nợ để nắm thực trạng chất lượng dư nợ tín dụng; Tổ chức xem xét, thẩm định kỹ, chặt chẽ trước cấp khoản tín dụng mới, quan trọng việc đánh giá dự phòng rủi ro; Tăng cường xử lý khoản vay ngắn hạn thiếu tài sản đảm bảo, tăng cường kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay nhằm hạn chế rủi ro tín dụng 3.2.6 Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng Hiện nay, lĩnh vực dịch vụ nói chung lĩnh vực ngân hàng bán lẻ nói riêng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng không dừng lại việc cung cấp dịch vụ đa dạng, chất lượng cao, phí hấp dẫn mà bao gồm dịch vụ kèm dịch vụ chăm sóc khách hàng Chính vậy, để đẩy mạnh hoạt động NHBL thời gian tới ngồi giải pháp nói trên, Vietcombank cịn cần trọng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cách toàn diện đồng 78 Thứ nhất, cần xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp với chiến lược phát triển dịch vụ NHBL Vietcombank, phù hợp với mục tiêu kế hoạch thời kỳ, giai đoạn Trong trình xây dựng chiến lược cần trọng đến yếu tố đặc thù vùng miền, vùng dân cư- văn hóa, lưu tâm đến thói quen sở thích độ tuổi, giới tính Thứ hai, cần xây dựng sách cụ thể nhóm khách hàng khác Ví dụ: Đối với nhóm khách hàng VIP, khách hàng truyền thống: đến giao dịch cần cán cấp cao (trưởng phòng, trường nhóm giao dịch ) đón tiếp ân cần, lịch phòng tiếp khách sang trọng để khách hàng cảm thấy có vị quan trọng khách hàng phổ thơng; Có sách phí, sách ưu đãi linh hoạt tăng thêm lãi suất thưởng (tiết kiệm), giảm lãi suất (cho vay), tặng thẻ VIP Đối với nhóm khách hàng tiềm năng, nhóm khách hàng mới: cần có ưu đãi cho lần giao dịch đầu như: tặng quà lưu niệm, ưu đãi phí, gửi phiếu thăm dị y kiến khách hàng Đối với nhóm khách hàng nữ: gửi thiệp chúc mừng, hoa chúc mừng nhân ngày 8-3, ngày 20-10 v.v Thứ ba, cần bố trí phận chăm sóc khách hàng riêng hội sở chi nhánh cấp I Ở chi nhánh cấp II phòng giao dịch với quy mơ nhỏ, khơng có điều kiện thành lập hẳn phận chuyên trách chăm sóc khách hàng cần bố trí nhân viên kiêm nhiệm Nhân viên phận chăm sóc khách hàng ngồi thể hình, trình độ hiểu biết, ngoại ngữ… cần phải có khiếu giao tiếp, biết lắng nghe, tạo thân thiện nồng ấm giao tiếp với khách hàng trực tiếp hay gián tiếp Ngoài nhân viên phận chăm sóc khách hàng, cán phòng ban khác đặc biệt nhân viên giao dịch phải đào tạo thường xuyên sách chăm sóc khách hàng để có tác phong phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, hòa nhã, lịch sự, tạo ấn tượng cho khách hàng văn hóa doanh nghiệp Thứ tư, bên cạnh nguồn lực người cịn cần trọng ứng dụng cơng nghệ đại, tự động hóa vào chăm sóc khách hàng: ví dụ, cần lắp đặt hệ 79 thống trả lời tự động qua điện thoại để giải đáp thắc mắc đơn giản khách hàng cách tức thuận tiện Có thể ứng dụng phần mềm tự động gửi email chúc mừng sinh nhật, email chúc mừng khách hàng đặc biệt Tại phịng giao dịch bố trí lắp đặt hệ thống máy tính truy cập Internet, lắp đặt vô tuyến máy nghe nhạc để giảm thiểu khó chịu khách hàng q trình chờ đợi Bên cạnh cần ứng dụng hệ thống phát số thứ tự cho khách hàng quầy giao dịch để khách hàng phục vụ theo thứ tự, tránh tình trạng chen ngang lấn chiếm, xơ đẩy Thứ năm, thường xuyên tiến hành khảo sát hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng để từ có biện pháp cải thiện, tăng cường thỏa mãn khách hàng Việc khảo sát tiến hành trực tiếp gián tiếp: trực tiếp thư, điện thoại, hịm phiếu góp ý khách hàng, gián tiếp: cách điều tra bí mật thơng qua chọn mẫu ngẫu nhiên nhóm khách hàng: nhờ cơng ty tổ chức kiện bí mật tổ chức buổi hội thảo, buổi trao đổi ý kiến để khách hàng bày tỏ đánh giá, nhận xét thẳng thắn sản phẩm – dịch vụ ngân hàng 3.3 Một số kiến nghị Như phân tích trên, có nhiều yếu tố khách quan nằm ngồi kiểm sốt ngân hàng ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ NHBL Vì vậy, ngồi nỗ lực Vietcombank, cần có hỗ trợ triệt để Chính phủ, NHNN ngành có liên quan 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Sự quan tâm Chính phủ đóng vai trị quan trọng ngành, cấp Chính phủ tạo hỗ trợ tổng hợp thuế, văn pháp luật, sách kinh tế xã hội Để tạo điều kiện cho Vietcombank nói riêng ngân hàng Việt Nam nói chung phát triển hoạt động NHBL thời gian tới, Chính phủ cần: 80 3.3.1.1 Nhanh chóng tạo hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động ngân hàng Để phát triển dịch vụ NHBL, cần có chế đơn giản, gọn nhẹ hơn, thống đồng dễ hiểu, đảm bảo lợi ích khách hàng Chính phủ cần tạo chế mà tự có tác dụng hỗ trợ ngành ngân hàng, việc ban hành quy định doanh nghiệp cá nhân giao dịch qua ngân hàng, ưu đãi việc quản lý thuế cho doanh nghiệp có tỷ lệ giao dịch qua ngân hàng cao, không chấp nhận khoản chi phí hay giao dịch lớn khơng thơng qua ngân hàng…Bên cạnh có chế ưu đãi trực tiếp như: quyền địa phương tỉnh thành tạo điều kiện cho ngân hàng ưu tiên thuê mua mặt vị trí tốt, tạo điều kiện ưu đãi thuế, hỗ trợ ngân hàng với chi phí thấp việc phổ biến, phổ cập, tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến cộng đồng Liên quan đến dịch vụ bán lẻ tức liên quan đến quan hệ dân người vay người cho vay Quan hệ dân cần thể chế rõ ràng, minh bạch quy định, nghĩa vụ người vay Luật Dân sự, văn hướng dẫn Luật Dân sự, Luật Đất đai cần có quy định cụ thể để bảo vệ quyền lợi người cho vay Đồng thời, quan thực thi pháp luật phải ý giải vụ tranh chấp, hỗ trợ, giúp ngân hàng thu hồi nợ đọng Bên cạnh đó, phía thị trường cần hình thành thị trường mua bán lại Đó thị trường thứ cấp sản phẩm cho vay tiêu dùng Ví dụ, thị trường bán lại ôtô, xe máy, hộ, chung cư Để người vay khơng trả nợ, ngân hàng thông qua thị trường bán lại động sản bất động sản nhanh chóng thu hồi nợ Cùng với việc gia nhập WTO, quy định hoạt động ngân hàng phải đổi theo hướng quốc tế hóa Sự phát triển cơng nghệ cho đời số dịch vụ ngân hàng với cách thức quy trình giao dịch khác với sản phẩm truyền thống, văn pháp lý Chính phủ cần có điều chỉnh phù hợp với tốc độ phát triển khoa học công nghệ Cụ thể là: 81  Sớm sửa đổi Pháp lệnh kế toán thống kê, bổ sung quy định lập từ kế toán phù hợp với dịch vụ ngân hàng thực cơng nghệ vi tính, quy định rõ pháp luật chứng từ, hóa đơn tốn dịch vụ ngân hàng NHNN quản lý với mẫu biểu thống  Nghiên cứu mở rộng lối cho định 44/2002/QĐ-Ttg chứng từ điện tử chữ ký điện tử quy định quan chịu trách nhiệm lưu trữ chứng từ điện tử, quy định sở mức độ quy chuẩn pháp lý cho mã hóa sử dụng hệ thống ngân hàng  Đối với hoạt động thẻ toán hoạt động ngân hàng bán lẻ bùng nổ giai đoạn nay, Chính phủ cần có quy định pháp luật liên quan trực tiếp đến hành vi liên quan để làm sở xử lý xảy tranh chấp, rủi ro Bộ luật hình phải có quy định tội danh khung hình phạt cho tội danh gian lận, làm tiêu thụ thẻ giả 3.3.1.2 Có sách cải thiện mơi trường kinh tế xã hội Thói quen tâm lý tiêu dùng người dân thay đổi theo thu nhập điều kiện kinh tế Khi kinh tế phát triển, đời sống xã hội cải thiện, dân trí nâng cao khiến dân chúng có điều kiện tiếp cận dịch vụ ngân hàng đại Duy trì ổn định kinh tế trị, trì số lạm phát hợp lý, khuyến khích đầu tư nước ngồi, phát triển ngành dịch vụ, công nghiệp tăng thu nhập cho người lao động, công chức vấn đề mà qua Chính phủ khuyến khích phát triển NHBL Ngồi ra, Chính phủ cần có sách đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt quy định trả lương cho cán công nhân viên thông qua tài khoản ngân hàng, phát triển máy bán hàng tự động,… tạo cho người dân tâm lý quen với tốn qua máy móc 3.3.1.3 Phát triển mơi trường kỹ thuật công nghệ đại Mặt công nghệ Việt Nam thấp so với nước giới, Chính phủ cần trọng phát triển hạ tầng kỹ thuật – công nghệ Tăng cường chuyển giao công nghệ từ nước tiên tiến 82 sở tiếp thu làm chủ cơng nghệ Bên cạnh đó, cần có chiến lược đào tạo chuyên gia kỹ thuật đặc biệt lĩnh vực công nghệ thông tin Sự phát triển ngành Bưu viễn thơng tiền đề, sở để NHTM đại hóa công nghệ phát triển dịch vụ ngân hàng Về phía khách hàng cá nhân, phí thuê bao, sử dụng Internet cước điện thoại đắt, khơng khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ qua mạng Do đó, việc phát triển ngành bưu viễn thơng nội dung quan trọng cần Nhà nước đặc biệt quan tâm chiến lược phát triển kinh tế đất nước 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Hiện NHNN đóng vai trị lãnh đạo hoạt động ngân hàng, để dịch vụ NHBL Vietcombank NHTM khác phát triển cho phù hợp với xu hướng chung giới NHNN cần thực số giải pháp sau đây: 3.3.2.1 Hoàn thiện khung pháp lý Do lĩnh vực trình phát triển nên hoạt động NHBL chưa có văn pháp luật cụ thể điều chỉnh NHNN cần xúc tiến việc đưa sách, chế hoạt động cụ thể để NHTM thực Các pháp lệnh đưa dịch vụ NHBL phải đảm bảo chặt chẽ, thống với văn luật có trước phải phù hợp với chuẩn mực quốc tế để tránh tình trạng lách luật ngân hàng nhỏ, đảm bảo mơi trường hoạt động lành mạnh, an tồn, hiệu cao cho lĩnh vực NHBL Bên cạnh văn cần hạn chế u cầu, thủ tục mang tính thủ cơng với nhiều loại giấy tờ quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp.Văn chế độ cần trước công nghệ bước, tạo định hướng cho phát triển cơng nghệ, phải sửa đổi kịp thời cho phù hợp với tốc độ phát triển công nghệ, đảm bảo an toàn cho việc triển khai dịch vụ ngân hàng đại 83 Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại điện tử phát triển; thành lập hệ thống cổng thơng tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an tồn, hiệu quả; Đẩy nhanh q trình thực đề án tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua việc hoàn thiện văn liên quan đến vấn đề Phát triển thị trường thẻ, phối hợp với quan truyền thơng, báo chí để tun truyền quảng bá sâu rộng nhiều tầng lớp dân cư Phối hợp với cơng an để phịng chống tội phạm, tăng cường tính bảo mật cho sản phẩm – dịch vụ ngân hàng điện tử , có sách khuyến khích cá nhân, cơng ty sử dụng dịch vụ tốn qua thẻ (giảm thuế, sách giá ưu đãi); có phối hợp chặt chẽ ngân hàng hệ thống quan thuộc ngành tài chính: Kho bạc, Thuế, Hải quan 3.3.2.2 Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL NHNN NHTM cần phối hợp với Tổng cục Thống kê việc xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL theo chuẩn mực quốc tế, làm sở để xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất lượng quản trị, điều hành Hiện nay, NHTM cịn có điểm khơng qn cách phân loại quan niệm sản phẩm dịch vụ NHBL khách hàng cá nhân, hay doanh nghiệp Nếu có danh mục sản phẩm NHBL xây dựng cách thống mang tính thống, NHTM dễ dàng việc xây dựng sản phẩm dịch vụ mới, quảng bá sản phẩm, đặc biệt bố trí nguồn nhân lực cho phát triển hoạt động quản lý hoạt động bán lẻ Danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL cần dựa thực tế NHTM, dự báo có sở việc phát triển dịch vụ ngân hàng thời gian tới Sự phân định dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân, dịch vụ dành cho doanh nghiệp, ý cách phân chia hay phân định quy mô doanh nghiệp, doanh nghiệp lớn, DNVVN lĩnh vực ngành nghề hoạt động kinh doanh, để ngân hàng có 84 thống hoạch định sách thực mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL 3.3.2.3 Tăng cường chức năng, vai trò định hướng, quản lý Nâng cao vai trị hoạt động ngân hàng, vai trò NHNN cịn mờ nhạt, khơng rõ ràng, chưa thực có tầm ảnh hưởng sâu rộng NHNN cần kiểm sốt chiến lược phát triển dịch vụ NHBL chung NHTM tầm vĩ mô, đảm bảo kiến trúc tổng thể hài hịa tồn ngành, đảm bảo mục đích chung lợi nhuận cho ngân hàng tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh Sự định hướng chung NHNN giúp NHTM cập nhật thơng tin tài nhanh nhất, kết hợp với số lĩnh vực, tránh đầu tư trùng lặp, lãng phí Cần có linh hoạt việc điều hành sách tiền tệ quốc gia, đưa mức lãi suất bản, lãi suất trần huy động hợp lý với tình hình kinh tế để tránh gây khó khăn cho NHTM hoạt động huy động vốn hoạt động tín dụng Cần tham gia tích cực việc tiến hành quy hoạch phân bổ tổ chức tín dụng chi nhánh, phù hợp với yêu cầu phát triển kinh tế- xã hội đảm bảo cung cấp dịch vụ NHBL có hiệu quả, ngồi việc mở rộng mạng lưới thành phố lớn cần có sách khuyến khích dịch vụ hỗ trợ đối tượng sách, đối tượng có khả tạo tăng trưởng cho kinh tế vùng miền khác nước 3.3.2.4 Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng NHNN Việt Nam cần trước bước việc đại hóa cơng nghệ ngân hàng Tập trung đầu tiên, mạnh mẽ vào công tác tốn khơng dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng phương tiện cơng cụ tốn, khuyến khích thành phần kinh tế tham gia vào hoạt động này, hạn chế toán tiền mặt Như góp phần giúp cho NHTM mở rộng việc phát hành loại thẻ toán đại, nâng khoản thu phí từ dịch vụ 85 Có sách khuyến khích, hỗ trợ NHTM tự đầu tư, hợp tác liên kết vay vốn đầu tư cho sở hạ tầng, đại hóa cơng nghệ ngân hàng Trong lĩnh vực này, Cục Công nghệ tin học ngân hàng có vai trị quan trọng việc nghiên cứu lựa chọn công nghệ sản phẩm phần mềm tiên tiến thị trường nước để tư vấn, định hướng cho NHTM 3.3.3 Kiến nghị với NHTM khác 3.3.3.1 Xây dựng hệ thống chấm điểm khách hàng cá nhân Khách hàng dịch vụ NHBL chủ yếu khách hàng cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ Hiện nay, số NHTM đưa vào sử dụng hệ thống phần mềm chấm điểm khách hàng doanh nghiệp khách hàng cá nhân chưa có Lợi ích từ việc xây dựng hệ thống lớn, ưu điểm bật kể đến giảm thiểu chi phí phân tích thơng tin, giúp đưa định nhanh chóng xác Cách làm là, cán tín dụng ngân hàng trực tiếp thẩm định thông tin liên quan Thông tin khách hàng thường điền vào biểu mẫu theo tiêu định trước Căn theo đó, cán tín dụng cho điểm tiêu Tổng số điểm khách hàng đối chiếu với thang điểm có sẵn ngân hàng để xác định nhóm tín dụng Cơng việc thường cần từ hai đến ba nhân sự, kiểm tra chéo lẫn Trong gồm việc kiểm tra, xác định thông tin tài sản thuộc sở hữu khách hàng Vấn đề với quy trình xử lý nhiều thời gian Đó chưa kể việc xếp hạng tín dụng đơi cịn thiếu xác Bởi lẽ xếp hạng tín dụng thủ cơng tùy thuộc vào lực cảm tính nhân viên tín dụng, dễ dẫn đến rủi ro tiềm ẩn người Trong đó, NHTM thường lưu trữ thông tin khách hàng sau có mối quan hệ với ngân hàng nhằm có sách khách hàng phù hợp Nếu ngân hàng có hợp tác việc trao đổi thông tin, tiến hành nghiên cứu bản, ứng dụng tốn học thống kê tài 86 quản trị rủi ro, nhằm xây dựng hệ thống xếp hạng tự động Rủi ro phát sinh từ sai sót thiên vị cá nhân loại bỏ tối đa hệ thống xếp hạng tự động Theo đó, khách hàng cần sử dụng dịch vụ cung cấp thông tin theo mẫu định sẵn cho nhân viên tín dụng Các tiêu chí đánh giá chọn lọc từ thông tin liệu khách hàng khứ, chương trình phần mềm tự động phân loại khách hàng vào nhóm tín dụng phù hợp Sau kết xếp hạng trả lại trực tiếp tới khách hàng Thông thường, kèm với kết thông báo ngân hàng việc chấp nhận từ chối yêu cầu khách hàng, điều kiện hạn mức lãi suất… Áp dụng cơng nghệ ngồi việc giúp ngân hàng rút ngắn thời gian, tăng độ tin cậy tín dụng, cịn giúp ngân hàng tạo cảm giác thỏa mãn cho khách hàng 3.3.3.2 Tăng cường quan hệ liên kết Hệ thống cung cấp dịch vụ NHBL ngành có lợi kinh tế theo quy mơ lợi kinh tế theo phạm vi mà hiểu cách đơn giản quy mô lớn, số người tham gia nhiều chi phí thấp thuận tiện cho người sử dụng Điều đáng nói chi phí để thiết lập hệ thống tốn rộng khắp đòi hỏi khoản đầu tư khổng lồ Với quy mơ nay, khó có ngân hàng nước tự làm Giải pháp ngân hàng phải liên kết với để xây dựng hệ thống Trong thời gian vừa qua, NHTM có nỗ lực cụ thể việc gia tăng mối liên kết ngân hàng, đặc biệt lĩnh vực thẻ Tuy nhiên, ngân hàng cần tích cực chủ động việc liên kết với để việc liên kết thật hiệu chặt chẽ Các hình thức liên kết thẻ cần có quảng bá mạnh mẽ, để người dân hiểu sử dụng tốt tiện ích mà liên kết mang lại Nhờ đó, số lượng sử dụng dịch vụ ngân hàng tăng lên, hạn chế toán tiền mặt theo chủ trương Nhà nước 87 KẾT LUẬN Nhận thức ngày rõ ràng tầm quan trọng hoạt động bán lẻ ngân hàng năm gần đây, nhiều ngân hàng không ngần ngại đầu tư vào việc phát triển sản phẩm nâng cao chất lượng dịch vụ hoạt động bán lẻ Vietcombank khơng nằm ngồi xu đó, với mục tiêu lợi nhuận hoạt động bán lẻ phải chiếm tới gần 40% lợi nhuận ngân hàng, Vietcombank sẵn sàng đầu tư mạnh mẽ vào sở hạ tầng công nghệ, xác định rõ nguồn nhân lực đóng vai trị trung tâm sản phẩm cần đa dạng để phục vụ tối đa nhu cầu đối tượng khách hàng nước quốc tế Bên cạnh dịch vụ huy động vốn, cho vay, chuyển nhận tiền, thẻ ngân hàng điện tử Vietcombank nghiên cứu phát triển dịch vụ khác bảo hiểm, thu chi hộ, tự động ghi nợ nhằm gia tăng tiện ích cho khách hàng Trong khn khổ thời gian, chi phí điều kiện hạn chế, tác giả thực việc nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng thông qua nguồn thông tin công bố thức website Vietcombank, báo cáo nội thu thập bảng đánh giá khảo sát 150 khách hàng để áp dụng mơ hình SERVQUAL phân tích yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng Thơng qua hình thức nghiên cứu trên, tác giả đánh giá ưu nhược điểm dịch vụ bán lẻ Vietcombank xác định yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ lực Trên sở đó, tác giả mạnh dạn đề xuất số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Vietcombank bao gồm phát triển sản phẩm theo hướng đa dạng hơn, mở rộng thêm hệ thống mạng lưới giao dịch đặc biệt kênh giao dịch điện tử tự động, tập trung phát triển nguồn nhân lực chất lượng, tinh nhuệ, có chiến lược phát triển hoạt động marketing thực hiệu song song với việc tăng cường hoạt động quản trị rủi ro Bên cạnh nỗ lực Vietcombank, cần thiết có vào 88 cách khẩn trương mạnh mẽ Chính phủ Ngân hàng nhà nước việc tạo hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động ngân hàng, có sách cải thiện mơi trườn kinh tế xã hội, xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chuẩn mực quốc tế, đồng thời tăng cường chức năng, vai trò định hướng quản lý để giúp ngân hàng thương mại hoạt động theo khuôn khổ đạt hiệu cao 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO Trần Huy Hoàng (2010), “Quản trị ngân hàng thương mại”, NXB Lao Động Xã Hội Lưu Văn Nghiêm (2008) “Maketing dịch vụ”, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội Trần Thị Trâm Anh (2011), “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam”, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, “Báo cáo thường niên năm 2010, 2011, 2013, 2014” Dân số phát triển Việt Nam: Hướng tới chiến lược mới, 2011-2020 90