Tất cả các báo cáo, khảo sát được thực hiện nếu có đềuđược giữ kín cho nội bộ và chỉ sử dụng cho mục đích tham khảo.4 Cấu trúc đề tàiCHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤNGÂN HÀN
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK
Một số kiến nghị
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.1 Định nghĩa dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Trong nền kinh tế mở, dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) đang trở nên ngày càng quan trọng, khi nhu cầu của người tiêu dùng tăng cao Thị trường bán lẻ mang đến cái nhìn mới về tài chính, giúp đông đảo dân cư tiếp cận các sản phẩm ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng và năng động Đối tượng phục vụ của NHBL chủ yếu là khách hàng cá nhân, do đó, các dịch vụ cần phải đa dạng, phong phú, đơn giản và thân thiện, bao gồm các sản phẩm như tiền gửi, tài khoản, vay vốn và thẻ tín dụng.
Hiện nay, có nhiều khái niệm khác nhau về "Dịch vụ ngân hàng bán lẻ" tùy thuộc vào quan điểm và cách tiếp cận nghiên cứu.
Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), ngân hàng bán lẻ là dịch vụ chủ yếu của ngân hàng, cho phép khách hàng cá nhân thực hiện giao dịch tại các chi nhánh hoặc phòng giao dịch Tại đây, khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ như gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, vay vốn, thế chấp, cũng như sử dụng thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và nhiều dịch vụ bổ sung khác.
Bán lẻ là hoạt động phân phối bao gồm việc tìm kiếm, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại.
Tiếp cận theo đặc trưng ở kênh phân phối sản phẩm dịch vụ, thuật ngữ
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ được định nghĩa là các hoạt động giao dịch giữa ngân hàng với cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, theo tài liệu hội nghị “Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam” vào tháng 11/2003 Các chuyên gia của Ngân hàng Ngoại thương cũng nhấn mạnh rằng dịch vụ này bao gồm các giao dịch có giá trị từ vài trăm nghìn đến vài chục triệu đồng.
Tóm lại, dịch vụ NHBL có thể hiểu một cách đầy đủ như sau:
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp các sản phẩm ngân hàng cho cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh và các kênh thông tin điện tử.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Đối tượng phục vụ của NHBL là rất đa dạng bao gồm các cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Ngân hàng BL cung cấp một loạt sản phẩm dịch vụ đa dạng, tuy nhiên, giá trị của từng giao dịch không cao, dẫn đến mức độ rủi ro tương đối thấp.
Để có thể phục vụ được lượng khách hàng trên phạm vi rộng thì NHBL phải xây dựng nhiều kênh phân phối đa dạng.
Trong kỷ nguyên hiện đại hóa, Ngân hàng Bán lẻ (NHBL) cần đầu tư vào nền tảng công nghệ thông tin tiên tiến và xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp để đảm bảo sản phẩm được phân phối nhanh chóng và hiệu quả đến từng khách hàng.
Để thu hút lượng lớn khách hàng cá nhân, sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng cần phải đơn giản, dễ thực hiện và tiện lợi, đồng thời đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng Các dịch vụ trọng tâm cần được chú trọng bao gồm: dịch vụ tiền gửi, thanh toán, vay vốn và dịch vụ thẻ.
Chất lượng dịch vụ đóng vai trò then chốt trong việc xây dựng thương hiệu cho ngân hàng bán lẻ, giúp duy trì sự trung thành của khách hàng hiện tại và thu hút thêm khách hàng mới.
Để đáp ứng nhu cầu của lượng khách hàng đông đảo và phân tán rộng khắp, ngân hàng cần đầu tư mạnh mẽ vào việc mở rộng mạng lưới và các kênh phân phối nhằm tạo thuận lợi cho giao dịch.
1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Đối với nền kinh tế
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế sâu rộng, các ngân hàng đang chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHBL) như một chiến lược phát triển chủ đạo Dịch vụ NHBL không chỉ chuyển đổi nền kinh tế từ tiền mặt sang không dùng tiền mặt mà còn nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước và giảm chi phí xã hội liên quan đến thanh toán Bằng cách tận dụng tối đa tiềm năng về vốn qua NHBL, ngân hàng có thể thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu dùng của người dân.
Dịch vụ NHBL tạo ra nguồn doanh thu ổn định và ít rủi ro, đồng thời mở ra nhiều cơ hội bán chéo cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ Nó cũng giúp đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, mang lại lợi ích cho toàn xã hội và nền kinh tế Để thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, ngành tài chính, đặc biệt là dịch vụ NHBL, đóng vai trò quan trọng.
Dịch vụ NHBL cung cấp nguồn thu nhập ổn định và chắc chắn với mức rủi ro thấp Đây là giải pháp hiệu quả để phân tán rủi ro trong hoạt động kinh doanh, đồng thời đảm bảo sự ổn định cho ngân hàng.