Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đại dương chi nhánh hà nội(1)

Bộ GIáO DụC Và ĐàO TạO Bộ TàI CHíNH HọC VIƯN TµI CHÝNH NGUYN TH THY LINH PHáT TRIểN DịCH Vụ NGÂN HàNG BáN Lẻ TạI NGÂN HàNG THƯƠNG MạI Cổ PHầN ĐạI DƯƠNG CHI NHáNH Hà NộI Chuyên ngành : KINH TẾ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã số : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Ngêi híng dÉn khoa häc: PGS.TS PHẠM VĂN LIÊN Hµ NéI - 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học, độc lập tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng TÁC GIẢ LUẬN VĂN NGUYỄN THỊ THÙY LINH MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Lời cảm ơn Danh mục chữ viết tắt Danh mục sơ đồ, bảng biểu LỜI MỞ ĐẦU Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG CHỦ YẾU CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .4 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Các hoạt động ngân hàng thương mại .5 1.2.DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ .9 1.2.4 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 11 1.3 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 18 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ NHBL 18 1.3.2 Các tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ NHBL NHTM 19 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 22 1.4 XU HƯỚNG VÀ KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TRÊN THẾ GIỚI .28 1.4.1 Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 28 1.4.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng 30 nước ngồi có Chi nhánh Việt Nam .30 Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI DƯƠNG (OCEANBANK) - CHI NHÁNH HÀ NỘI 34 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI DƯƠNG CHI NHÁNH HÀ NỘI .34 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 34 2.1.2 Hoạt động Ngân hàng TMCP Đại Dương - Chi nhánh Hà Nội .45 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI DƯƠNG – CHI NHÁNH HÀ NỘI 47 2.2.1 Đối với dịch vụ gửi tiền 47 2.2.2 Dịch vụ cho vay 51 2.2.3 Đối với dịch vụ toán 54 2.2.4 Dịch vụ thẻ 55 2.2.5 Các dịch vụ khác 57 2.3.ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI DƯƠNG –CHI NHÁNH HÀ NỘI 59 2.3.1 Đánh giá kết đạt từ dịch vụ NHBL 59 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân tồn 62 Chương 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI DƯƠNG (OCEANBANK)- CHI NHÁNH HÀ NỘI 74 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI DƯƠNG OCEANBANK –CHI NHÁNH HÀ NỘI 74 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI DƯƠNG –CHI NHÁNH HÀ NỘI 75 3.2.1 Cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ NHBL theo đối tượng khách hàng theo nhóm sản phẩm 75 3.2.2 Tăng cường hoạt động marketing chăm sóc khách hàng 79 3.2.3 Hồn thiện hệ thống kênh phân phối 80 3.2.4 Đẩy mạnh phát triển hoạt động kinh doanh bán lẻ 81 3.2.5 Hồn thiện mơ hình tổ chức máy tăng cường nhân .83 3.2.6 Xây dựng nguồn nhân lực cho hoạt động bán lẻ 87 3.3 KIẾN NGHỊ 89 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đại Dương .89 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước .92 KẾT LUẬN 94 NHẬN XÉT CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHBL : Ngân hàng bán lẻ TMCP : Thương mại cổ phần TCTD : Tổ chức tín dụng CNTT : Cơng nghệ thơng tin TCTC : Tổ chức tài NHĐT : Ngân hàng điện tử DNVVN : Doanh nghiệp vừa nhỏ ATM : Automatic teller machine POS : Poin of sale terminal PGD : Phòng giao dịch DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Một số tiêu Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2011 - 2013 45 Bảng 2.2: Tình hình Huy động vốn Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2011 – 2013 .48 Bảng 2.3: Cơ cấu nguồn vốn huy động theo kì hạn Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2011-2013 .49 Bảng 2.4: Dư nợ tín dụng Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2011 - 2013 52 Bảng 2.5: Kết hoạt động tín dụng bán lẻ Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2011 – 2013 53 Bảng 2.6: Số lượng khách hàng tham gia dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2011-2013 58 Bảng 2.7: Kết hoạt động bảo lãnh Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 20112013 .59 Bảng 3.1 Số lượng nhân viên kinh doanh bán lẻ dự kiến tăng đến năm 2014 83 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Phát triển dịch vụ NHBL xu yêu cầu tất yếu NHTM nhằm tăng cường diện, gia tăng thị phần đa dạng hóa loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh ngân hàng Vì vậy, loại hình dịch vụ phát triển mạnh tương lai Các NHTM có xu hướng chuyển sang bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng có hội mở rộng thị trường, tiềm phát triển tăng lên tăng khả phân tán rủi ro kinh doanh Năm 2012 Việt Nam mở cửa toàn kinh tế, với chức vai trò kênh huy động cung ứng vốn chủ yếu cho kinh tế, hệ thống ngân hàng Việt Nam nói chung Ngân hàng TMCP Đại Dương (Oceanbank) nói riêng phải bước chun mơn hóa sâu nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ, nâng cao hiệu sử dụng đồng vốn, nhanh chóng tiếp cận phát triển hình thức dịch vụ ngân hàng đại, đào tạo đào tạo lại đội ngũ cán ngân hàng nhằm nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, có khả đáp ứng yêu cầu phát triển ngành ngân hàng kinh tế đại Hiện tại, Ngân hàng Oceanbank đầu tư mạng lưới điểm giao dịch, công nghệ thông tin, xây dựng phần mềm Core banking, bước đầu xây dựng danh mục sản phẩm đại, đa dạng… Tuy nhiên, q trình triển khai cịn gặp nhiều vướng mắc, doanh số phát hành thẻ, đơn đăng ký ebanking chưa thể nhu cầu thực tế khách hàng cịn nhiều thẻ chưa kích hoạt, giao dịch ebanking thường nhân viên ngân hàng sử dụng, địa điểm đặt máy ATM ít, Xuất phát từ lý trên, chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đại Dương –Chi nhánh Hà Nội” để làm đề tài cho luận văn tốt nghiệp thạc sỹ 2 Mục đích nghiên cứu Về lý luận: hệ thống hóa lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Về thực tiễn: phân tích tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Oceanbank đưa giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đại Dương - Chi nhánh Hà Nội Đối tượng, phạm vi, phương pháp nghiên cứu  Về đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Việt Nam  Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Đề tài nghiên cứu Ngân hàng TMCP Đại Dương – Chi nhánh Hà Nội - Về thời gian: Số liệu thu thập, tổng hợp phân tích khoảng thời gian từ 2011-2013  Phương pháp nghiên cứu: Tổng hợp phân tích số liệu để đưa thực trạng triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đại Dương (Oceanbank)- Chi nhánh Hà Nội Tất thông tin sau thu thập tổng hợp, phân tích kết hợp lý luận thực tiễn để đưa nhận xét thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sau dựa sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Oceanbank Hà Nội thời gian tới Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Đề tài sâu vào phân tích sở lý luận phát triển dịch vụ NHBL NHTM Bên cạnh đó, việc nghiên cứu đề tài gắn liền với thực trạng phát triển dịch vụ NHBL NHTM cụ thể, giải pháp đưa có sở thực tiễn Vì vậy, áp dụng giải pháp thực tiễn ngân hàng Kết cấu luận văn Ngoài phần lời mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục chữ viết tắt, danh mục sơ đồ bảng biểu tài liệu tham khảo, luận văn kết cấu thành 03 chương: Chương 1: Một số vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đại Dương (Oceanbank) –Chi nhánh Hà Nội Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đại Dương (Oceanbank) –Chi nhánh Hà Nội 83 Bảng 3.1 Số lượng nhân viên kinh doanh bán lẻ dự kiến tăng đến năm 2014 ĐVT: Người 2011 Bộ phận 2012 2013 2014 Tăng Tăng Tăng (giảm) (giảm) (giảm) Số Số so với Số so với Số so với lượng lượng năm lượng năm lượng năm 2011 2012 2013 (%) (%) (%) Nhân viên kinh doanh bán lẻ trực 20 300 30 50 40 50 13 27 200 40 125 81 110 0,5 1,0 100 1,50 50 3,0 100 18 47 161 70 49 121 72,8 tiếp Chi nhánh Nhân viên kinh doanh bán lẻ PGD Tỉ lệ Nhân viên kinh doanh bán lẻ /PGD Tổng ( Nguồn: Báo cáo Tổng kết Ngân hàng Oceanbank - Chi nhánh Hà Nội năm 2011-2013) Đến năm 2014, toàn Chi nhánh dự kiến tuyển thêm 72,8% nhân viên kinh doanh bán lẻ so với năm 2013, nâng số nhân viên kinh doanh bán lẻ lên 121 người Với số lượng nhân viên trên, Chi nhánh tiếp cận, khai thác khách hàng cách tốt nhất, mang đến cho khách hàng lợi ích tối đa, mục tiêu đưa Oceanbank trở thành ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam 3.2.5 Hoàn thiện mơ hình tổ chức máy tăng cường nhân Cơ chế kiểm sốt phần khơng thể thiếu quy trình hoạt động ngân hàng Kiểm sốt nội phần thiếu quản trị NHTM sở đảm bảo cho hoạt động ngân hàng an toàn vững mạnh 84 Một hệ thống kiểm soát nội vững mạnh đem lại cho ngân hàng nhiều lợi ích giảm bớt nguy rủi ro tiềm ẩn kinh doanh, bảo vệ tài sản, đảm bảo tính xác số liệu kế tốn báo cáo tài chính; đảm bảo thành viên tuân thủ nội quy, quy chế, quy trình hoạt động ngân hàng quy định luật pháp; đảm bảo ngân hàng hoạt động hiệu quả, sử dụng tối ưu nguồn lực đạt mục tiêu đặt ra, bảo vệ quyền lợi nhà đầu tư, cổ đông gây dựng lịng tin họ Chính vậy, nâng cao chất lượng hoạt động kiểm tra, kiểm soát nội quan trọng Chi nhánh cần thống quan điểm đạo phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nội Ban giám đốc cấp điều hành từ xuống Sự thống quan điểm đạo đem lại hiệu cao thực Xác định cần thiết tất yếu phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, hoạt động có vai trị to lớn xã hội kinh tế, xu hướng tất yếu ngân hàng thương mại giới, đồng thời đem lại nguồn thu lớn, ổn định phân tán rủi ro cho ngân hàng Đổi phương thức hoạt động tư phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo hướng chủ động tìm kiếm khách hàng, hỗ trợ chăm sóc khách hàng tận tình, chu đáo, tin cậy Chuyển hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng từ trung tâm tác nghiệp thành trung tâm tư vấn dịch vụ khách hàng Mỗi cán ngân hàng chuyên gia tư vấn sản phẩm cho khách hàng, đồng thời bước triển khai trung tâm hỗ trợ khách hàng qua điện thoại (Call Center) để phục vụ khách hàng Chi nhánh cần có phân cơng nhiệm vụ rõ ràng thành viên ban giám đốc phòng nghiệp vụ Chi nhánh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh cần xây dựng chế khen thưởng nhằm động viên, khuyến khích kịp thời cá nhân, tập thể có thành tích tốt phát triển dịch vụ 85 ngân hàng bán lẻ Khi xây dựng chế khen thưởng Chi nhánh cần có phân chia theo hình thức định kỳ, đột xuất,… 3.2.5.1 Xây dựng bổ sung hồn thiện quy trình nghiệp vụ Theo khảo sát khách hàng quan tâm đến yếu tố quy trình thủ tục đơn giản bên cạnh yếu tố uy tín giá ngân hàng Thực tế cho thấy, nhiều dịch vụ ngân hàng quy trình thủ tục rườm rà, gây nhiều thời gian cho khách hàng Để khắc phục hạn chế này, Chi nhánh cần xây dựng bổ sung, hoàn thiện đơn giản hố quy trình thủ tục, giảm thời gian xử lý giao dịch thông qua số biện pháp như: - Chuẩn hóa quy trình thủ tục, đảm bảo thống quy trình phận, PGD trực thuộc loại sản phẩm, khắc phục tình trạng khách hàng, sản phẩm nhân viên ngân hàng hay PGD khác lại yêu cầu thủ tục hồ sơ khác gây khó hiểu cho khách hàng, làm uy tín ngân hàng - Hiện nay, thời gian thực giao dịch nhìn chung cịn chậm, vậy, ngân hàng nên rà sốt lại quy trình thủ tục tất mặt nghiệp vụ, thao tác trình cung ứng sản phẩm, loại bỏ thủ tục khơng cần thiết, quy trình khơng hiệu gây khó khăn q trình tác nghiệp nhân viên gây thời gian cho khách hàng Đồng thời có sách khen thưởng, biểu dương cán ln có hướng xử lý cơng việc nhanh chóng khách hàng hài lịng khen ngợi - Một bước cần cải tiến việc bổ sung, chỉnh sửa quy trình quy định việc bổ sung thông tin cảnh báo phát quy trình có điểm bất cập, chưa xác Chi nhánh chưa có quy định vấn đề Thông thường nội dung bổ sung, chỉnh sửa thường áp dụng thay đổi quy trình Như vậy, thời gian thay đổi lâu phải đợi phê duyệt Tổng giám đốc Do đó, Chi nhánh nên áp dụng thêm số quy 86 trình bổ sung chỉnh sửa thơng tin quy trình nghiệp vụ nhằm cập nhật nhanh chóng thay đổi quy trình 3.2.5.2 Nâng cao lực hoạt động kiểm tra, giám sát Chi nhánh Ban Kiểm soát nội  Về công tác kiểm tra, giám sát Chi nhánh Để quy trình tuân thủ nghiêm ngặt, chất lượng dịch vụ nâng cao cần phải có thay đổi công tác tập huấn nghiệp vụ cho nhân viên, tổ chức giám sát chặt chẽ nghiệp vụ Chi nhánh, Lãnh đạo phịng ban nghiệp vụ cán giám sát chủ chốt Chỉ có thực tốt cơng tác kiểm tra, kiểm sốt tính tn thủ quy trình nghiệp vụ, kết hợp với sách khen thưởng, kỷ luật theo trách nhiệm rõ ràng kiểm sốt hoạt động dịch vụ có chất lượng cao, an toàn ổn định Theo kinh nghiệm Ngân hàng quốc tế, lỗi thực giao dịch thường cán chuyên trách ghi chép lại chi tiết làm để đánh giá cán Ngược lại, sáng kiến đóng góp tích cực hoạt động nghiệp vụ khen thưởng nhanh chóng Chính sách kiểm tra giám sát chặt chẽ khiến cho tính tuân thủ ngân hàng quốc tế cao, đồng thời chủ động, sáng tạo phát huy tối đa Hiện Chi nhánh có Ban Kiểm sốt nội giám sát hoạt động toàn hệ thống mà hoạt động Ban lại thường xuyên liên tục sát với hoạt động Chi nhánh Vì vậy, với việc mở rộng quy mô hoạt động dịch vụ, Chi nhánh cần thành lập Bộ phận Ban kiểm soát quản lý rủi ro riêng, có quy chế hoạt động rõ ràng Công tác kiểm tra, giám sát cần phải viết thành quy trình cụ thể, bao gồm giám sát thái độ phục vụ nhân viên với khách hàng Cần phải công bố rộng rãi phận địa khách hàng phản hồi ý kiến Ý kiến 87 ghi nhận, khen thưởng, kỷ luật thông tin thái độ phục vụ khách hàng nên cung cấp trực tiếp đến Ban lãnh đạo Để thực giải pháp điều kiện Chi nhánh Hà Nội phải đáp ứng đủ số lượng chất lượng nguồn nhân lực thực cơng tác kiểm sốt nội quản lý rủi ro  Về công tác kiểm tra, giám sát mang tính hệ thống Hoạt động Chi nhánh thực Khối giám sát hoạt động hệ thống Tuy nhiên, để nâng cao hiệu công tác kiểm soát rủi ro, cần phải thực cách triệt để tránh chồng chéo Các đoàn kiểm tra cần tổ chức thường xuyên, định kỳ đột xuất Có hình thức xử lý, kỷ luật nghiêm minh theo mức độ trách nhiệm rõ ràng Làm tốt công tác kiểm tra, giám sát giúp Chi nhánh kiểm tra tính tuân thủ thực quy định, quy trình nhằm phát rủi ro tiềm ẩn để có giải pháp khắc phục cách kịp thời, đồng thời sửa đổi, bổ sung quy trình cho phù hợp 3.2.6 Xây dựng nguồn nhân lực cho hoạt động bán lẻ Cán bộ, nhân viên khâu định hiệu kinh doanh nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng Kết phụ thuộc lớn vào trình độ chun mơn, nghiệp vụ, tính động sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ cán ngân hàng, vấn đề mà khách hàng phàn nàn nhiều mong muốn nhiều từ ngân hàng Do vậy, để góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tạo hình ảnh thân thiện lịng khách hàng việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên giải pháp quan trọng, có giá trị giai đoạn phát triển Chi nhánh Thực giải pháp này, Chi nhánh nên tập trung phương diện sau: - Định kỳ tổ chức khóa đào tạo kỹ nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán nhân viên khả thực công việc với kỹ thuật công nghệ đại, khả ứng xử tiếp xúc với khách hàng Đồng thời, lập 88 kế hoạch cử cán trẻ có lực đào tạo chuyên sâu lĩnh vực kinh doanh chủ chốt, dịch vụ nhằm xây dựng đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nòng cốt cho nguồn nhân lực tương lai - Tổ chức thi nghiệp vụ chuyên môn, thể thao vấn đề xã hội khác Qua việc kiểm tra khả ứng xử nhân viên, Chi nhánh mặt khen thưởng để khích lệ, mặt khác rút yếu để có biện pháp cải thiện kịp thời Từ đó, ngày nâng cao chất lượng phục vụ Chi nhánh Đối với nhân viên lẫn nhân viên cũ, cần làm cho họ hiểu rõ tầm quan trọng việc thường xuyên nghiên cứu, học tập để cập nhật kiến thức chuyên môn kiến thức xã hội, gắn lý luận với thực tiễn để vận dụng cách linh hoạt, sáng tạo có hiệu Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, chất lượng dịch vụ mục tiêu quan trọng mà ngân hàng hướng tới, khả giao tiếp cơng cụ đưa sản phẩm đến với khách hàng Kỹ giao tiếp cán giao dịch yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, tin tưởng định khách hàng ngân hàng, định đến việc họ trở thành khách hàng ngân hàng Như vậy, giao tiếp cán ngân hàng tác động trực tiếp đến tiến trình định sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng ảnh hưởng đến hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng Chính vậy, nâng cao khả giao tiếp cán giao dịch việc cần phải thực Để làm việc này, nhân viên giao dịch phải hiểu tiếp xúc với khách hàng ngồi việc nắm vững chun mơn cịn cần thực tốt nguyên tắc sau: Một là, nguyên tắc tôn trọng khách hàng Tôn trọng khách hàng thể việc cán giao dịch biết cách cư xử cơng bằng, bình đẳng loại khách hàng, biết lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng, biết khắc phục ứng xử khéo léo linh hoạt làm hài lòng 89 khách hàng, biết cách sử dụng ngơn ngữ dễ hiểu, có văn hóa, trang phục gọn gàng, quy định ngân hàng, đón tiếp khách hàng với thái độ tươi cười niềm nở, nhiệt tình, thân thiện thoải mái… Điều khơng mang đến hài lòng cho khách hàng mà góp phần tạo nét văn hóa riêng ngân hàng góp phần tạo nên độ tín nhiệm thương hiệu cho ngân hàng Hai là, nguyên tắc trung thực giao dịch với khách hàng Mỗi cán giao dịch cần hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình trung thực cho khách hàng thủ tục hành với quy định ngân hàng, quyền lợi trách nhiệm khách hàng sử dụng loại hình dịch vụ Trung thực cịn biểu việc thẩm định thực trạng hồ sơ khách hàng, khơng có địi hỏi u cầu với khách hàng để vụ lợi Ba là, nguyên tắc kiên nhẫn, biết chờ đợi tìm điểm tương đồng, mối quan tâm chung để cung cấp dịch vụ, hợp tác hai bên có lợi Trong q trình tiếp xúc trực tiếp, cán giao dịch cần biết chờ đợi, biết chọn điểm dừng, biết tạo ấn tượng để khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng mình, hiểu tâm lý, nhu cầu khách hàng, tư vấn cho khách hàng lợi ích họ sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đại Dương 3.3.1.1 Gia tăng tiện ích sản phẩm dịch vụ cung cấp + Đối với sản phẩm thẻ ghi nợ - sản phẩm chiến lược Hội sở hồn thiện theo hướng tăng thêm tính năng, tiện ích tốn tiền điện, nước điện thoại, nộp tiền mặt trức tiếp vào tài khoản, ; mở rộng kết nối toán thẻ với NHTM khác (Hệ thống Smartlink liên kết với banknet) để khách hàng thuận tiện giao dịch ngày thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ Ngoài ra, địa điểm đặt máy ATM 90 Chi nhánh cần nơi tập trung đông dân cư, thuận tiện cho việc lại để thực giao dịch, máy ATM phải đảm bảo hoạt động 24/24h, có đội ngũ cán thường xuyên quản lý, theo dõi tình hình hoạt động máy ATM để xử lý kịp thời cần thiết tiếp quỹ máy ATM, thay giấy in kê máy tình trạng ngừng hoạt động sửa chữa kịp thời tránh tình trạng khách hàng muốn thực giao dịch không Đồng thời phải thường xuyên cập nhật mạng lưới ATM có đặt biển quảng cáo để khách hàng dễ nhận biết + Triển khai mở rộng dịch vụ POS: đẩy mạnh khảo sát tìm kiếm điểm tiềm nhà hàng, siêu thị, khách sạn để đặt máy POS đồng thời mở rộng khả chấp nhận toán thẻ ngân hàng khác (hiện chấp nhận thẻ VISA thẻ ) 3.3.1.2 Hỗ trợ Chi nhánh công tác phát triển dịch vụ phi tín dụng + Phát triển mạnh dịch vụ tốn qua ngân hàng, tốn khơng dùng tiền mặt sở hệ thống công nghệ kỹ thuật hệ thống toán ngân hàng đại, an tồn, tin cậy, hiệu phù hợp với thơng lệ chuẩn mực quốc tế Nâng cao tiện ích toán qua ngân hàng để khuyến khích thành phần kinh tế đặc biệt tầng lớp dân cư sử dụng dịch vụ toán qua ngân hàng nhằm giảm thiểu lưư thông tiền mặt Hội sở cần phải thường xuyên xem xét điều chỉnh quy định liên quan đến phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt để ln phù hợp với điều kiện thực tế, làm cho khách hàng cảm thấy thực tiện lợi an toàn sử dụng phương tiện đó; phải có biện pháp an tồn mạng, đảm bảo bí mật cá nhân giao dịch điện tử; có chế độ an ninh hữu chông xâm nhập hacker + Đầu tư phát triển công nghệ thông tin tiến tiến Trong thời gian tới Chi nhánh cần ý đầu tư vào công nghệ bảo mật an tồn liệu từ nước phát triển, cơng nghệ bảo mật 91 không ngừng cải tiến thay đổi liên tục Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, kinh tế phát triển việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền mạng, tin tặc… khơng ngừng tăng lên, vậy, công nghệ bảo mật cần phải cải tiến, đổi Oceanbank cần trọng vấn đề việc xây dựng công nghệ bảo mật, an tồn tạo lịng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng thoải mái, yên tâm giao dịch với Ngân hàng Đồng thời, Oceanbank cần tranh thủ hỗ trợ kỹ thuật đối tác chiến lược để học hỏi kinh nghiệm mời chuyên gia nước tư vấn việc đầu tư sử dụng công nghệ bảo mật, công nghệ tốn an tồn Bên cạnh ngân hàng cần tăng cường hợp tác lĩnh vực công nghệ với hãng sản xuất công nghệ, tổ chức tài chính-ngân hàng khu vực giới Đồng thời tranh thủ hỗ trợ nhiều mặt: tài chính, kỹ thuật, kinh nghiệm nước Tổ chức Quốc tế để bước đưa trình độ cơng nghệ ứng dụng CNTT Oceanbank đến trình độ cao Oceanbank ngân hàng nên tham gia hội thảo thường xuyên với để tạo điều kiện hỗ trợ, chia sẻ kinh nghiệm lẫn việc ứng dụng thành tựu công nghệ mạng Internet vào hoạt động kinh doanh mình, tiến đến xây dựng dịch vụ ngân hàng điện tử để phục vụ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng hiệu chuyên nghiệp Oceanbank cần có liên kết tính tốn lộ trình dài hạn việc đầu tư ứng dụng công nghệ thông tin đại vào hoạt động kinh doanh hệ thống ngân hàng.Cần tránh việc đầu tư cục bộ, riêng lẻ gây lãng phí khơng hiệu 3.3.1.3 Hồn thiện quản trị nhân toàn hệ thống + Oceanbank nên xây dựng quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học, xác hợp lý nhằm tuyển dụng nhân viên có trình độ phù hợp với u cầu cơng việc 92 + Có chế độ đãi ngộ hợp lý, chí mang tính cạnh tranh ngân hàng địa bàn để thu hút giữ chân nguồn cán có trình độ kinh nghiệm Hiện nay, quy chế lương, thưởng, Oceanbank có chương trình nhằm đãi ngộ người lao động như: Cho vay ưu đãi cán nhân viên nhằm hỗ trợ sống, cho mua ưu đãi cổ phiếu ngân hàng sách đãi ngộ cán cần trọng đến trình độ, lực cán có sách thỏa đáng cán có trình độ chun mơn cao, có nhiều đóng góp cho ngân hàng 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nhà nước đóng vai trị quan trọng định hướng chiến lược cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng, đề sách hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ NHTM Để chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM hiệu NHTM cần hỗ trợ NHNN Sự định hướng chung NHNN giúp NHTM cập nhật thơng tin tài nhanh nhất, kết hợp với số lĩnh vực, tránh đầu tư trùng lặp, lãng phí NHNN với tư cách nhà hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thông ngân hàng tạo môi trường pháp lý đầy đủ định hướng cụ thể, góp phần tạo cạnh tranh lành mạnh ngân hàng NHNN cần kiểm soát chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chung NHTM tầm vĩ mô, đảm bảo kiến trúc tổng thể hài hịa tồn ngành, bảo đảm mục đích chung lợi nhuận cho ngân hàng NHNN với vai trò quan điều phối hoạt động thành viên nên có hỗ trợ cần thiết hình thức tranh thủ hỗ trợ tư vấn quốc tế, tổ chức hội thảo khóa học cho cán lãnh đạo, quản lý phận liên quan hệ thống ngân hàng để cung cấp kiến thức lý thuyết kinh nghiệm quốc tế, kinh nghiệm nước liên quan đến tổ chức hoạt động quản lý hoạt động NHBL 93  Ngân hàng Nhà nước cần bổ sung hoàn thiện sách, chế, thúc đẩy ứng dụng triển khai nghiệp vụ ngân hàng Ngân hàng nhà nước nên xây dựng hoàn chỉnh, đồng hệ thống văn luật hướng dẫn ngân hàng thương mại thực hiện, vừa không trái luật, vừa tạo điều kiện cho ngân hàng thương mại hoạt động theo xu hướng hội nhập quốc tế Văn chế độ cần phù hợp với phát triển khoa học công nghệ Ban hành chế quản lý quản lý dịch vụ ngân hàng, tạo hành lang pháp lý, điều kiện phát triển hệ thống dịch vụ bán lẻ cho NHTM  Ngân hàng Nhà nước cần trì vai trị định hướng chiến lược đạo sát trình triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Để dịch vụ ngân hàng bán lẻ vào đời sống dân cư, tạo thói quen giao dịch khơng dùng tiền mặt phải có hỗ trợ từ NHNN NHNN cần phải đưa sách tổng thể, trình Chính phủ kế hoạch cấu tái cấu trúc hệ thống ngân hàng nhằm mục tiêu xây dựng ngân hàng lớn quy mô, mạnh nguồn lực định hướng đến năm 2020.NHNN cần kiểm soát chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại tầm vĩ mô, đảm bảo kiến trúc tổng thể phù hợp tồn ngành, tránh tình trạng manh mún, riêng lẻ, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh Kết luận chương Trên sở lý luận kết phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Oceanbank- Chi nhánh Hà Nội, tác giả đưa kiến nghị mang tính thời Oceanbank NHNN để Oceanbank nói chung Oceanbank- Chi nhánh Hà Nội nói riêng tận dụng hội tốt, khai thác hết tiềm tăng sức cạnh tranh, mở rộng uy tín thương hiệu Oceanbank khu vực trường quốc tế, đặc biệt hoạt động dịch vụ NHBL 94 KẾT LUẬN Với xu phát triển chung hệ thống NHTM nay, việc phát triển dịch vụ NHBL tất yếu đưa đến ổn định cho NHTM OceanBank khơng phải ngoại lệ nằm ngồi xu này, nhiên cách thức thực định hướng phát triển để đạt hiệu cao yếu tố then chốt Oceanbank- Chi nhánh Hà Nội nhận thức rõ tầm quan trọng việc chuyển hướng hoạt động kinh doanh cho phù hợp bắt đầu trọng phát triển hoạt động NHBL Tuy nhiên, để đứng vững cạnh tranh phát triển hoạt động NHBL cách bền vững, Oceanbank- Chi nhánh Hà Nội nhiều vấn đề tồn cần nghiên cứu giải Trên sở vận dụng phương pháp nghiên cứu kết hợp với khảo sát tình hình phát triển hoạt động NHBL thực tế Oceanbank- Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2011-2013, tác giả luận văn nhận thức vấn đề làm sáng tỏ lý thuyết gắn với thực tiễn hoạt động tín dụng NHTM, cụ thể hoạt động dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Đại Dương- Chi nhánh Hà Nội Hơn nữa, luận văn đưa số giải pháp mang tính thực tiễn, phù hợp với điều kiện hoàn cảnh thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Oceanbank- Chi nhánh Hà Nội Từ đó, luận văn đưa giải pháp giúp Chi nhánh khắc phục tồn chất lượng dịch vụ, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển dịch vụ ngân hàng đại, thông qua cải tiến máy quản lý, kiến nghị sách sản phẩm phù hợp, nâng cao trình độ cán nhân viên, nâng cao ứng dụng khoa học cơng nghê… Ngồi ra, luận văn đóng góp vào phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ địa bàn nước Trên sở lý luận kết phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Oceanbank- Chi nhánh Hà 95 Nội, tác giả đưa kiến nghị Oceanbank NHNN số giải pháp nhằm đưa hoạt động NHBL trở thành hoạt động chủ đạo chiến lược kinh doanh Oceanbank- Chi nhánh Hà Nội thời gian tới Tác giả với mong muốn góp phần đưa hoạt động dịch vụ NHBL Oceanbank- Chi nhánh Hà Nội ngày phát triển, tác giả dày công nghiên cứu để hoàn thành đề tài nghiên cứu Tuy nhiên, tác giả kinh nghiệm hạn chế, kiến thức chưa chuyên sâu, mong quan tâm, đóng góp ý kiến thầy cô, bạn bè, đồng nghiệp để đề tài nghiên cứu hoàn thiện CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHẬN XÉT CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC Tôi là: PGS.TS Phạm Văn Liên Cán HDKH cho học viên: Nguyễn Thị Thuỳ Linh Về đề tài luận văn: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đại Dương –Chi nhánh Hà Nội” Chuyên ngành: Kinh tế, Tài – Ngân hàng Mã số: 60.31.12 Trong trình hướng dẫn học viên viết luận văn, tơi có số nhận xét sau: Về tinh thần thái độ học tập, nghiên cứu học viên: Có tinh thần thái độ học tập tốt, có khả nghiên cứu độc lập Nội dung kết nghiên cứu luận văn: Nội dung luận văn phù hợp với đặc điểm tình hình Ngân hàng TMCP Đại Dương – Chi nhánh Hà Nội, đạt yêu cầu lý luận thực tiễn, sở để tham khảo, nghiên cứu từ đề giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tiến độ thực luận văn: Phù hợp với tiến độ quy định Bố cục trình bày luận văn: Luận văn có bố cục hợp lý, trình bày logic, rõ ràng, với hướng dẫn Bộ Giáo dục - Đào tạo Học viện Tài Đề nghị Học viện cho phép học viên bảo vệ luận văn trước Hội đồng chấm luận văn Thạc sỹ Hà Nội, ngày tháng năm 2014 Người nhận xét (Ký, ghi rõ họ tên) DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TS.Phan Thu Hà – Giáo trình Ngân hàng Thương mại NXB Thống kê –năm 2004 PGS.TS.Phạm Văn Tề - Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại NXB Thống kê –năm 2007 PGS.TS.Nguyễn Thị Mùi –Quản trị Ngân hàng Thương mại NXB Tài năm 2004 Tạp chí “Ocean Time” số cuối năm 2012 Tập đồn Đại Dương Báo cáo Tài năm 2011 Ngân hàng TMCP Đại Dương –Chi nhánh Hà Nội Báo cáo Tài năm 2012 Ngân hàng TMCP Đại Dương –Chi nhánh Hà Nội Báo cáo Tài năm 2013 Ngân hàng TMCP Đại Dương –Chi nhánh Hà Nội Báo cáo Tổng kết năm 2011 Ngân hàng TMCP Đại Dương –Chi nhánh Hà Nội Báo cáo Tổng kết năm 2012 Ngân hàng TMCP Đại Dương –Chi nhánh Hà Nội 10.Báo cáo Tổng kết năm 2013 Ngân hàng TMCP Đại Dương –Chi nhánh Hà Nội 11.Luật Tổ chức tín dụng (đã sửa đổi bổ sung năm 2004) NXB Chính trị Quốc gia năm 2004 12.PGS.TS Lưu Thị Hương, PGS.TS.Vũ Duy Hào –Tài doanh nghiệp NXB Kinh tế Quốc Dân năm 2007 13.Lê Khánh Trang, “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam –Chi nhánh Đông Đô.”, luận văn thạc sĩ –Học viện Tài năm 2012 14.Lê Thị Vân Khánh, “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Oceanbank”, luận văn thạc sĩ –Học viện Tài năm 2012