Các NHTM do đó đang có xu hướng chuyển sang bánlẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng sẽ có cơ hội mở rộng thị trường, tiềmnăng phát triển tăng lên và tăng khả năng phân tán rủi ro trong
MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG CHỦ YẾU CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại đã tồn tại và phát triển hàng trăm năm, gắn liền với sự tiến bộ của kinh tế hàng hoá Sự phát triển của hệ thống ngân hàng thương mại có ảnh hưởng lớn đến nền kinh tế hàng hoá, và khi kinh tế hàng hoá đạt đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường, ngân hàng thương mại cũng ngày càng hoàn thiện, trở thành những định chế tài chính không thể thiếu.
Ngân hàng thương mại được định nghĩa theo Luật các TCTD Việt Nam tại khoản 2 điều 20 là tổ chức tín dụng thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh liên quan Các loại hình ngân hàng hiện nay bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tư, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác và nhiều loại hình ngân hàng khác, mỗi loại hình đều có tính chất và mục tiêu hoạt động riêng.
Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng hoạt động trực tiếp với doanh nghiệp, tổ chức và cá nhân thông qua các nghiệp vụ như tiền gửi và tiền tiết kiệm Ngân hàng sử dụng vốn huy động để cho vay, chiết khấu và cung cấp dịch vụ thanh toán Do đó, ngân hàng thương mại được xem như một "doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ", với nhiệm vụ chính là huy động và sử dụng vốn, đồng thời đóng vai trò trung gian thanh toán Tính chất kinh doanh tiền tệ đã tạo nên đặc trưng riêng cho ngành ngân hàng.
Ngành ngân hàng từ khi ra đời đã được xem là tổ chức tài chính chủ chốt của nền kinh tế, đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ tài chính
1.1.2 Các hoạt động của ngân hàng thương mại
1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn
Ngoài vốn tự có, huy động vốn đóng vai trò quan trọng trong việc tạo lập nguồn vốn cho ngân hàng thương mại Ngân hàng sử dụng các công cụ và biện pháp hợp pháp để thu hút vốn nhàn rỗi trong xã hội, từ đó tạo nguồn tín dụng phục vụ nhu cầu kinh tế Hoạt động huy động vốn của ngân hàng thương mại bao gồm nhiều phương thức khác nhau.
- Nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá.
1.1.2.2 Hoạt động sử dụng vốn
Ngân hàng sử dụng nguồn vốn của mình và các nguồn vốn khác để cho vay và đầu tư, đóng vai trò quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của ngân hàng thương mại Hoạt động cho vay và đầu tư này là yếu tố quyết định đến khả năng phát triển bền vững của ngân hàng.
Quản lý ngân quỹ là hoạt động quan trọng của ngân hàng, liên quan đến việc duy trì một khoản vốn dự trữ dưới dạng tiền mặt trong két sắt, tiền gửi tại ngân hàng khác, và các chứng khoán ngắn hạn Mục tiêu chính của hoạt động này là đảm bảo khả năng thanh toán của ngân hàng và tuân thủ quy định của chính phủ về dự trữ bắt buộc.
Hoạt động tín dụng là nghiệp vụ quan trọng nhất trong quản lý tài sản của ngân hàng, yêu cầu nguồn huy động lớn Các hình thức tín dụng bao gồm cho vay, cho thuê tài chính, chiết khấu và bảo lãnh.
Ngân hàng không chỉ thu lợi từ tín dụng mà còn đầu tư vào thị trường tài chính thông qua việc hùn vốn, góp vốn liên doanh và mua cổ phiếu Mặc dù khoản vốn đầu tư này không lớn, nhưng nó giúp ngân hàng tăng tính chủ động, đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, giảm thiểu rủi ro và nâng cao khả năng sinh lời.
1.1.2.3.Hoạt động kinh doanh khác
Ngân hàng không ngừng mở rộng các dịch vụ tài chính để đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong bối cảnh kinh tế phát triển Sự gia tăng hoạt động thương mại đã thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng với nhiều phương thức tiện lợi Bên cạnh đó, sự ứng dụng khoa học - kỹ thuật công nghệ đã cải thiện khả năng thu thập và xử lý thông tin, cùng với mạng Internet toàn cầu, dẫn đến sự ra đời của nhiều dịch vụ tài chính mới như Internet Banking, Mobile Banking và SMS Banking.
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Dịch vụ ngân hàng, theo cách hiểu phổ biến hiện nay, là một phần quan trọng của dịch vụ tài chính, bao gồm các hoạt động như tiền tệ, tín dụng, thanh toán và ngoại hối Đây là những dịch vụ mà chỉ ngân hàng mới có thể thực hiện một cách toàn diện nhờ vào những ưu thế riêng Ngoài việc tạo ra hoa hồng và phí dịch vụ, những dịch vụ này còn hỗ trợ các hoạt động chính của ngân hàng, đặc biệt là hoạt động tín dụng, góp phần tăng doanh thu và lợi nhuận cho các ngân hàng thương mại.
Thuật ngữ “dịch vụ ngân hàng bán lẻ” xuất phát từ từ gốc “retail banking” trong tiếng Anh
Bán lẻ được hiểu là hoạt động bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng với số lượng nhỏ, khác với bán buôn, nơi hàng hóa được bán cho các nhà trung gian Trong lĩnh vực ngân hàng, bán lẻ có thể được định nghĩa theo cách riêng, phản ánh đặc thù của dịch vụ tiền tệ.
Theo học viện Công nghệ Châu Á (AIT), dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cho cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ này qua mạng lưới chi nhánh hoặc thông qua các phương tiện công nghệ thông tin và điện tử viễn thông.
Theo từ điển Ngân hàng và Tin học- Nhà xuất bản Chính trị Quốc gia -
Ngân hàng bán lẻ, bắt đầu phát triển từ năm 1996, cung cấp dịch vụ tài chính cho công chúng, bao gồm cho vay trả dần, cho vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và quản lý tài khoản cá nhân.
Theo Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại của Nhà xuất bản Chính trị Quốc gia, "ngân hàng bán lẻ" được định nghĩa là loại hình ngân hàng chuyên cung cấp dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và cá nhân, tập trung vào các khoản tín dụng nhỏ.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) được hiểu là việc cung cấp dịch vụ ngân hàng cho từng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ Điều này được thực hiện thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc thông qua các phương tiện công nghệ thông tin và điện tử viễn thông, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ ngân hàng.
1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.2.2.1 Số lượng khách hàng lớn
Ngân hàng cung cấp dịch vụ thiết yếu cho dân cư và nền kinh tế, phục vụ một đối tượng khách hàng đa dạng bao gồm cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ Khách hàng này có nhiều đặc điểm khác nhau về thu nhập, độ tuổi, trình độ và sở thích Họ trực tiếp sử dụng dịch vụ ngân hàng để đáp ứng nhu cầu sinh hoạt, tiêu dùng và sản xuất kinh doanh, đồng thời cũng là những người quyết định về việc sử dụng sản phẩm cũng như yêu cầu tính linh hoạt của dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
1.2.2.2 Quy mô giao dịch nhỏ
Số lượng giao dịch lớn nhưng giá trị giao dịch nhỏ, do dịch vụ cung cấp cho tiêu dùng thường thấp hơn so với bán buôn Phạm vi khách hàng rộng và đa dạng dẫn đến số lượng giao dịch cao Để mở rộng quy mô giao dịch, cần thu hút khách hàng thông qua sự đa dạng về loại hình giao dịch, các chương trình khuyến mại phong phú và nhiều tiện ích đi kèm.
1.2.2.3 Hoạt động dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại
Khách hàng của NHBL đa dạng về thu nhập, chi tiêu tài chính, trình độ dân trí và tâm lý xã hội, dẫn đến nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hàng phong phú và phát triển liên tục Trong bối cảnh hiện nay, việc ứng dụng công nghệ hiện đại trong hoạt động ngân hàng là yếu tố quyết định giúp các TCTD đáp ứng hiệu quả nhất các nhu cầu của khách hàng trong nền kinh tế.
1.2.2.4 Hệ thống phân phối của NHBL phát triển Để cung ứng được sản phẩm cho một phạm vi khách hàng rộng, các ngân hàng cần phải có nhiều Chi nhánh, địa điểm giao dịch, cùng số lượng nhân viên lớn để tiếp cận và đáp ứng nhu cầu của số lượng lớn khách hàng. Bên cạnh các kênh phân phối truyền thống, các NHBL hiện nay đã có những kênh phân phối mới nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và giảm chi phí cố định cho ngân hàng.
1.2.2.5 Dịch vụ NHBL phong phú và đa dạng
Dịch vụ NHBL đáp ứng trực tiếp nhu cầu tiêu dùng, sản xuất và sinh hoạt của con người, do đó phải tuân theo yêu cầu của người tiêu dùng thay vì nhu cầu của tổ chức tài chính trung gian Điều này thể hiện công dụng thực tế của dịch vụ, nhằm thỏa mãn nhu cầu đa dạng và phong phú của khách hàng Để đáp ứng đầy đủ những nhu cầu này, dịch vụ NHBL cần phải đảm bảo các tiêu chí chung như nhanh chóng, tiện ích, chính xác và an toàn.
1.2.2.6 Dịch vụ NHBL mang tính vô hình.
Dịch vụ NHBL có tính chất vô hình, khiến khách hàng khó nhận diện rõ ràng hình dạng cụ thể của dịch vụ Do đó, việc đánh giá và so sánh chất lượng dịch vụ NHBL không thể thực hiện giống như với các hàng hóa hữu hình khác, mà chỉ có thể cảm nhận thông qua những tiện ích mà dịch vụ mang lại.
1.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.2.3.1 Đối với nền kinh tế
Dịch vụ NHBL trực tiếp chuyển đổi nền kinh tế từ tiền mặt sang không dùng tiền mặt, giúp nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước và giảm chi phí xã hội liên quan đến thanh toán Đồng thời, dịch vụ này cũng tăng cường và cải thiện quá trình chu chuyển tiền tệ, khai thác tiềm năng và vốn để thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu dùng, từ đó nâng cao đời sống của người dân.
Dịch vụ NHBL đóng vai trò quan trọng trong việc mang lại lợi ích cho cả khách hàng và ngân hàng, thông qua việc giảm chi phí nhờ vào tiện ích và chuyên môn hóa của từng dịch vụ Việc này giúp giảm chi phí in ấn, kiểm đếm, bảo quản và vận chuyển tiền, đồng thời tiết kiệm nhân lực và giảm chi phí dịch vụ Nhờ đó, khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của mình.
Tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ các nguồn kiều hối từ nước ngoài chuyển về.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) không chỉ mang lại nguồn thu ổn định và chắc chắn cho các ngân hàng mà còn giúp hạn chế rủi ro từ các yếu tố bên ngoài, ít bị ảnh hưởng bởi chu kỳ kinh tế Việc cung cấp dịch vụ trực tiếp đến người tiêu dùng tạo ra mối quan hệ chặt chẽ giữa ngân hàng và khách hàng, từ đó giúp ngân hàng nhanh chóng xây dựng uy tín và thương hiệu.
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Bảo lãnh ngân hàng là một cam kết chính thức từ ngân hàng bảo lãnh đối với bên thụ hưởng, đảm bảo rằng nếu bên được bảo lãnh không thực hiện đúng các nghĩa vụ trong hợp đồng, ngân hàng sẽ đứng ra thực hiện nghĩa vụ đó Đây là hình thức tín chấp dựa trên chữ ký, không yêu cầu vốn nhưng vẫn tiềm ẩn rủi ro, vì ngân hàng phải thực hiện cam kết bảo lãnh khi bên được bảo lãnh vi phạm.
1.3 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.
1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ NHBL.
Phát triển hoạt động bán lẻ của ngân hàng thương mại (NHTM) bao gồm việc mở rộng quy mô và gia tăng tiện ích, đồng thời nâng cao hiệu quả và chất lượng sản phẩm dịch vụ Mục tiêu là đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, đồng thời đảm bảo rằng các sản phẩm dịch vụ mang lại lợi ích cho ngân hàng.
1.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ NHBL tại NHTM
Hiện tại, chưa tồn tại một hệ thống tiêu chí thống nhất để định lượng và đánh giá hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) một cách tuyệt đối, vì mỗi tổ chức tài chính (TCTC) đều có những lý do riêng cho các tiêu chí của mình Tuy nhiên, sự phát triển của dịch vụ NHBL có thể được đánh giá thông qua một số tiêu chí chính.
1.3.2.1 Tốc độ tăng trưởng về quy mô
Tốc độ tăng trưởng quy mô được đánh giá qua hai yếu tố chính: sự gia tăng doanh thu từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ và số lượng khách hàng, cùng với sự mở rộng quy mô mạng lưới.
Tăng trưởng về doanh thu
Mỗi ngân hàng xây dựng chiến lược bán lẻ với các sản phẩm chủ lực phù hợp cho từng thị trường, nhằm thu hút khách hàng và tối đa hóa doanh thu Tùy theo chính sách bán lẻ, chỉ tiêu doanh thu và mức đầu tư vào từng sản phẩm sẽ khác nhau Tỷ trọng đóng góp của từng loại sản phẩm vào lợi nhuận phản ánh tính hiệu quả và đúng đắn của chính sách bán lẻ của ngân hàng.
Quy mô mạng lưới giao dịch
Vấn đề then chốt trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là phân phối sản phẩm đến tay khách hàng Dù sản phẩm đa dạng và chất lượng cao, nhưng nếu khách hàng không biết đến, không hiểu cách sử dụng hoặc không nhận thấy tiện ích mà dịch vụ mang lại, họ sẽ không lựa chọn sản phẩm Điều này dẫn đến việc sản phẩm không hiệu quả và ngân hàng không đạt được doanh thu mong muốn.
Quy mô mạng lưới giao dịch lớn giúp mở rộng tiếp xúc với khách hàng và dễ dàng đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng Mạng lưới này đóng vai trò quan trọng trong việc nắm bắt nhu cầu khách hàng, tạo cơ hội cho ngân hàng cải tiến và hoàn thiện sản phẩm Quy mô của mạng lưới giao dịch được xác định bởi số lượng chi nhánh cấp 1 và chi nhánh cấp dưới.
Để mở rộng tầm phủ sóng đến với cư dân, các ngân hàng đang tích cực mở thêm các phòng giao dịch và máy rút tiền tự động trên địa bàn Số lượng điểm giao dịch cần phù hợp với chính sách bán lẻ của ngân hàng, dựa trên thị trường mục tiêu và đặc điểm khu vực hoạt động Đồng thời, các ngân hàng cũng cần xem xét số lượng điểm giao dịch của các đối thủ cạnh tranh trong cùng khu vực để đảm bảo tính cạnh tranh.
Để nâng cao khả năng phân phối sản phẩm, ngân hàng nên xem xét mở cửa giao dịch ngoài giờ hành chính và tăng cường hoạt động giao dịch qua hệ thống ngân hàng điện tử, từ đó cải thiện quy mô mạng lưới giao dịch.
1.3.2.2 Sự đa dạng, phong phú và chất lượng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Sự hấp dẫn của siêu thị bán lẻ nằm ở sự phong phú và đa dạng của hàng hóa, cho phép khách hàng mua sắm tất cả những thứ cần thiết tại một địa điểm Tương tự, dịch vụ ngân hàng cũng thu hút khách hàng nhờ vào sự đa dạng, mới mẻ và nhiều tiện ích mà nó cung cấp.
Khách hàng luôn có nhu cầu mới, vì vậy ngân hàng cần hoàn thiện sản phẩm hiện có và đầu tư vào phát triển dịch vụ mới Phát triển sản phẩm mới là chiến lược quan trọng trong dịch vụ ngân hàng Chỉ thông qua việc đa dạng hóa danh mục sản phẩm, ngân hàng mới có thể đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh, uy tín và hình ảnh trên thị trường.
Khách hàng khi lựa chọn dịch vụ thường so sánh chi phí với lợi ích nhận được Vì vậy, trong chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng, các ngân hàng thương mại cần không chỉ đa dạng hóa sản phẩm mà còn xây dựng biểu phí dịch vụ hợp lý Điều này giúp đảm bảo giá cả dịch vụ phù hợp với chất lượng, đạt được mục tiêu tăng trưởng và đồng thời làm hài lòng khách hàng.
Tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ khách hàng là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng phát triển dịch vụ NHBL Điều này được thể hiện qua sự hiểu biết sâu sắc về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng, cũng như khả năng nắm bắt nhu cầu của khách hàng để đưa ra những gợi ý và tư vấn phù hợp Hơn nữa, sự chuyên nghiệp còn được thể hiện qua việc áp dụng công nghệ tiên tiến trong phục vụ khách hàng và thái độ phục vụ tận tâm của đội ngũ cán bộ ngân hàng.
Sản phẩm ngân hàng cần phải bắt nguồn từ lợi ích của khách hàng, đồng thời mang lại lợi nhuận cho ngân hàng Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng không chỉ thể hiện ở sự đa dạng và hoàn thiện của sản phẩm, mà còn ở tỷ lệ thu nhập từ hoạt động bán lẻ trong tổng thu nhập và số lượng khách hàng cá nhân cũng như doanh nghiệp nhỏ và vừa Điều này cho thấy sự chuyên môn hóa và thế mạnh của ngân hàng trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ bán lẻ.
Hiệu quả tài chính cao phản ánh sự thành công của ngân hàng trong hoạt động kinh doanh, thu hút nhiều khách hàng và gia tăng thị phần bán lẻ Vì vậy, các dịch vụ bán lẻ ngày càng đa dạng và hoàn thiện hơn để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
1.3.2.4 Thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng
XU HƯỚNG VÀ KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TRÊN THẾ GIỚI
1.4.1 Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là xu hướng thiết yếu trong bối cảnh hội nhập kinh tế tài chính toàn cầu, giúp các ngân hàng thương mại Việt Nam nâng cao hiệu quả kinh doanh Mở rộng phục vụ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNVVN) không chỉ đa dạng hóa sản phẩm mà còn mở rộng thị trường và quản lý rủi ro hiệu quả hơn Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao, các ngân hàng cần cung cấp sản phẩm dịch vụ chất lượng với giá cả hợp lý, đồng thời giảm chi phí và đổi mới công nghệ nhằm tăng cường năng lực cạnh tranh.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là yếu tố then chốt để nâng cao năng lực cạnh tranh của hệ thống ngân hàng Điều này cần được thực hiện thông qua việc
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần kết hợp hài hòa giữa lợi ích của ngân hàng và lợi ích cho nền kinh tế Mục tiêu chính của ngân hàng là tạo ra lợi nhuận, nhưng trong bối cảnh nền kinh tế phát triển và dân trí cao, ngân hàng cần định hướng phát triển để mang lại lợi ích cho nền kinh tế Sự phát triển này sẽ tạo ra khách hàng tiềm năng cho ngân hàng, hình thành mối quan hệ tương hỗ Trong giai đoạn đầu, ngân hàng cần chấp nhận chi phí đầu tư để cung cấp sản phẩm dịch vụ tiên tiến với mức phí hợp lý, nhằm thu hút khách hàng và chiếm lĩnh thị trường.
Để hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cần tiến hành đồng bộ với các dịch vụ ngân hàng khác, nâng cao chất lượng truyền thống và chủ động
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần tuân thủ nghiêm ngặt các quy định về quy trình và tỷ lệ an toàn, do nguồn lực hạn chế.
1.4.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng nước ngoài đã có Chi nhánh tại Việt Nam.
1.4.2.1 Ngân hàng TNHH Một Thành Viên HSBC (Việt Nam)
Tập đoàn HSBC, có trụ sở tại London, là một trong những tổ chức dịch vụ tài chính lớn nhất thế giới với hơn 9500 văn phòng tại 86 quốc gia và tổng giá trị tài sản lên đến 2.557 tỷ USD vào cuối năm 2008 HSBC cung cấp nhiều sản phẩm ngân hàng cá nhân như HSBC Premier, tài khoản tiết kiệm, thẻ tín dụng quốc tế và các khoản vay linh hoạt Với hơn 140 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực thương mại quốc tế, HSBC kết hợp tầm nhìn toàn cầu với hiểu biết địa phương, tạo ra mạng lưới phân phối rộng khắp và am hiểu sâu sắc về dịch vụ xuất nhập khẩu Khẩu hiệu “Ngân hàng toàn cầu, am hiểu địa phương” thể hiện cam kết của HSBC trong việc giúp khách hàng thực hiện ước mơ, dựa trên nguyên tắc kinh doanh vững mạnh và đội ngũ nhân viên trung thành.
HSBC đã mở văn phòng đại diện tại Việt Nam từ năm 1870 và là ngân hàng nước ngoài đầu tiên thành lập ngân hàng con tại đây vào tháng 9 năm 2008 Với 135 máy ATM, HSBC hiện là ngân hàng nước ngoài có hệ thống ATM lớn nhất tại Việt Nam, được mở rộng thông qua liên minh thẻ với Techcombank vào tháng 5-2008 Ngân hàng này cũng được AsianBanker vinh danh là ngân hàng bán lẻ tốt nhất tại Việt Nam.
HSBC đã nhận được nhiều danh hiệu danh giá, bao gồm Ngân hàng tốt nhất Việt Nam năm 2008 do Asset Triple A bình chọn và Ngân hàng nước ngoài tốt nhất Việt Nam trong các năm 2006, 2007, 2008 do tạp chí Financial Asia trao tặng.
ANZ đã hoạt động tại Việt Nam từ năm 1993 với 8 chi nhánh và phòng giao dịch tại Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, cùng văn phòng đại diện tại Cần Thơ Ngân hàng cung cấp dịch vụ đa dạng, từ tài chính cá nhân đến giải pháp tài chính doanh nghiệp tiên tiến Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp của ANZ cam kết mang lại dịch vụ khách hàng tiêu chuẩn thế giới, đáp ứng mọi nhu cầu tài chính của khách hàng.
ANZ cung cấp mạng lưới toàn cầu giúp khách hàng tiếp cận các chuyên gia hàng đầu trong các lĩnh vực như đánh giá rủi ro, dịch vụ tài chính và giải pháp vốn lưu động Tại Việt Nam, ANZ có trang web, tổng đài miễn phí hoạt động 24/7, hệ thống ATM tiện lợi và dịch vụ ngân hàng tận nơi, tất cả đều được thiết kế nhằm mang lại trải nghiệm ngân hàng thuận tiện và hữu ích nhất cho người sử dụng.
ANZ là ngân hàng hàng đầu của Úc tại Châu Á, hoạt động tại Việt Nam hơn 15 năm Thành công của ANZ đến từ cam kết đào tạo nhân viên bản địa, cung cấp dịch vụ khách hàng thân thiện và chuyên nghiệp, dẫn đến sự hài lòng cao từ khách hàng Đội ngũ nhân viên của ANZ thành thạo tiếng Anh và tiếng Việt, giúp họ hiểu rõ nhu cầu và khó khăn của khách hàng Việt Nam cũng như người nước ngoài sống và làm việc tại đây Nhờ vào kinh nghiệm tại khu vực và thị trường Việt Nam, ANZ có khả năng tư vấn và hỗ trợ khách hàng với nhiều dịch vụ tài chính đa dạng.
- Tiềm năng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất lớn.
Bán chéo sản phẩm là chiến lược quan trọng, vì nhân viên giao dịch đóng vai trò cầu nối thiết yếu với khách hàng Để khách hàng sử dụng dịch vụ, trước tiên cần giúp họ hiểu và tin tưởng vào dịch vụ đó Chỉ khi đạt được sự tin tưởng, doanh nghiệp mới có thể khai thác nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả.
Nghiên cứu để hiểu rõ nhu cầu của khách hàng là rất quan trọng Việc tập trung vào từng phân khúc khách hàng giúp doanh nghiệp phát triển những sản phẩm và dịch vụ phù hợp, mang lại tiện ích tối ưu cho người tiêu dùng.
Nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt giúp ngân hàng duy trì vị thế dẫn đầu, thông qua việc áp dụng các phương thức giao dịch hiện đại, nhanh chóng và thuận tiện.
- Chiến dịch marketing bài bản.
Trong những năm gần đây, các dịch vụ tài chính ngân hàng đã có nhiều thay đổi để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng và nền kinh tế Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) trở thành xu hướng chung của các ngân hàng toàn cầu Thị trường bán lẻ không chỉ tiềm năng cho việc gia tăng lợi nhuận mà còn giúp phân tán rủi ro và nâng cao hình ảnh, vị thế của ngân hàng.
GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI DƯƠNG CHI NHÁNH HÀ NỘI
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển.
2.1.1.1 Giới thiệu khái quát về Ngân hàng Thương mại cổ phần Đại Dương (Oceanbank)
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đại Dương (Oceanbank) được thành lập vào năm 1993, với tiền thân là NHTM Cổ phần Nông thôn Hải Hưng Ngân hàng hoạt động theo Quyết định số 257/QĐ-NH và giấy phép số 0048/QĐ-NH do thống đốc NHNN Việt Nam cấp Trụ sở chính của Oceanbank tọa lạc tại 199 Nguyễn Lương Bằng, Thành phố Hải Dương, với vốn điều lệ ban đầu là 300 triệu đồng.
Kế thừa 14 năm kinh nghiệm hoạt động, NHTM Cổ phần Nông thôn Hải Dương đã chuyển đổi mô hình thành Ngân hàng TMCP Đô thị Oceanbank theo quyết định số 104/QĐ-NHNN ngày 09/01/2007, với vốn điều lệ tăng lên 1.000 tỷ đồng Oceanbank tự hào là ngân hàng TMCP đa năng, hiện đại, đạt được sự bứt phá về doanh thu, tổng tài sản và vốn điều lệ hàng năm.
Năm 2009, Tập đoàn Dầu khí Quốc gia Việt Nam đã trở thành cổ đông chiến lược của Oceanbank, đánh dấu sự phát triển quan trọng của ngân hàng này và khẳng định sức hấp dẫn của thương hiệu Oceanbank đối với các đối tác kinh tế lớn.
Kể từ năm 2008, Oceanbank đã liên tục nằm trong danh sách Top 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam và Top 200 doanh nghiệp đóng thuế thu nhập cao nhất Ngân hàng này cũng được vinh danh trong Top 100 ngân hàng có bảng cân đối kế toán an toàn nhất khu vực Châu Á Thái Bình Dương và nhận giải thưởng Thương hiệu mạnh Quốc gia cùng nhiều giải thưởng khác như Thương mại dịch vụ xuất sắc nhất Việt Nam Đặc biệt, vào năm 2013, Oceanbank đã đạt hai giải thưởng quan trọng: "Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam năm 2013" và "Ngân hàng có sản phẩm dịch vụ sáng tạo nhất Việt Nam 2013".
Năm 2012, Oceanbank đã có vốn điều lệ 4.000 tỷ đồng và thiết lập quan hệ đại lý với hơn 300 ngân hàng lớn trên toàn cầu Ngân hàng đã triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử mới như Easy Online Banking, Easy Mobile Banking, Easy M-Plus Banking và Easy Corporate Banking, đồng thời chuẩn bị toàn diện về cơ cấu tổ chức, mô hình, chiến lược, sản phẩm cho hoạt động bán lẻ Dưới sự tư vấn của “Hermes Capital”, Oceanbank đã xây dựng mô hình tổ chức mới và kiện toàn bộ máy nhân sự cho hai khối Khách hàng Cá nhân và Marketing Trong dự án “Đổi mới”, ngân hàng đã điều chỉnh 4Ps để phục vụ hoạt động bán lẻ, bao gồm cải tiến thiết kế Chi nhánh (Places), hoàn thiện bộ sản phẩm bán lẻ theo phân khúc thị trường (Products), đơn giản hóa quy trình sản phẩm bán lẻ (Processes) và tuyển dụng nhân sự chất lượng cao cho các Chi nhánh và phòng giao dịch (People).
Năm 2013, Oceanbank đã thí điểm nhận diện thương hiệu tại PGD Hoàn Kiếm và mở rộng triển khai tại một số Chi nhánh như Hà Nội, Đông Đô, Âu Cơ, Cẩm Phả với mô hình thiết kế mới Đồng thời, ngân hàng cũng ra mắt siêu thị ngân hàng bán lẻ trực tuyến đầu tiên tại Việt Nam, Bankstore.vn, và triển khai mô hình X-ATM hiện đại lần đầu tiên.
Ngân hàng Việt Nam vừa được chấp thuận tăng vốn điều lệ lên 5.350 tỷ đồng, khẳng định vị thế của mình trong ngành ngân hàng Hiện tại, ngân hàng này được đánh giá là một trong những ngân hàng có cấu trúc tài chính vững mạnh và an toàn nhất trong hệ thống ngân hàng Việt Nam.
Với mạng lưới hơn 100 chi nhánh và phòng giao dịch cùng đội ngũ 2000 cán bộ nhân viên, Oceanbank cung cấp đa dạng sản phẩm, dịch vụ tài chính hiện đại và hiệu quả, đáp ứng nhu cầu của từng khu vực Ngân hàng không chỉ cung cấp dịch vụ truyền thống mà còn chú trọng phát triển ngân hàng điện tử, mang đến sản phẩm công nghệ cao và bảo mật cho cả khách hàng doanh nghiệp và cá nhân.
Tầm nhìn sứ mệnh của Oceanbank.
Để trở thành ngân hàng đáng tin cậy và được khách hàng lựa chọn, cần cung cấp dịch vụ chất lượng, sản phẩm phong phú, quy trình phục vụ khách hàng hiệu quả và hệ thống kênh phân phối đa dạng.
- Trở thành một ngân hàng với nhiều khác biệt qua việc cung cấp các giải pháp tài chính phù hợp cho tất cả khách hàng.
Để trở thành tổ chức thu hút người lao động, cần tạo môi trường học tập và phát triển, giúp mỗi cá nhân phát huy tối đa khả năng và năng lực của mình.
Để xây dựng sự tin cậy, doanh nghiệp cần giành được lòng tin từ khách hàng, đối tác và cổ đông thông qua một nền tảng hoạt động vững mạnh, minh bạch và quản trị chuyên nghiệp, đồng thời hướng tới tiêu chuẩn của các quốc gia phát triển trên thế giới.
Chúng tôi cam kết mang đến cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao nhất, thuận tiện và sáng tạo nhất, ở mọi thời điểm và bất cứ đâu, thông qua việc áp dụng công nghệ hiện đại.
Khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động, với mục tiêu mang đến trải nghiệm tuyệt vời nhất Chúng tôi sáng tạo không gian giao dịch sang trọng, cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp và quy trình đơn giản, cùng với hình ảnh đẹp mắt để phục vụ nhu cầu của khách hàng.
Chúng tôi cam kết thực hiện đầy đủ trách nhiệm để xây dựng một môi trường làm việc tốt nhất cho cán bộ nhân viên, đồng thời nâng cao giá trị đầu tư cho cổ đông.
OceanBank hướng tới mục tiêu trở thành ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ chất lượng tại Việt Nam Ngân hàng đã tập trung cải tiến tổ chức nhân sự và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, đồng thời thiết kế nhiều gói sản phẩm chuyên biệt từ huy động, cho vay đến các dịch vụ tiện ích OceanBank đặc biệt chú trọng đến việc mở rộng nhu cầu tài chính cho khách hàng cá nhân, tổ chức các chương trình chăm sóc khách hàng sâu sắc và chương trình khách hàng thân thiết để thu hút khách hàng mới Với phương châm là đối tác tin cậy, OceanBank cam kết mang đến sự tiện lợi và đa dạng trong sản phẩm dịch vụ cho khách hàng.
2.1.1.2 Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đại Dương (Oceanbank)- Chi nhánh Hà Nội
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI DƯƠNG – CHI NHÁNH HÀ NỘI
2.2.1 Đối với dịch vụ gửi tiền.
Oceanbank Hà Nội, với vị trí địa lý thuận lợi và dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc, đã duy trì tốc độ tăng trưởng ổn định qua các năm.
Bảng 2.2: Tình hình Huy động vốn của Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2011 – 2013 ĐVT: Triệu đồng
So với năm 2011 ( tăng, giảm)
So với năm 2012 ( tăng, giảm ) Tuyệt đối
Tiền gửi không kì hạn
(Nguồn: Báo cáo Tài chính Ngân hàng Oceanbank - Chi nhánh
Chi nhánh đã huy động vốn từ các tổ chức kinh tế và cá nhân kể từ khi bắt đầu hoạt động vào đầu năm 2007 Đến cuối năm 2011, tổng huy động vốn đạt hơn 802 tỷ đồng và tiếp tục tăng qua các năm Năm 2012, tổng huy động đạt hơn 828 tỷ đồng, tăng 3% so với năm 2011, tương ứng với mức tăng trưởng tuyệt đối là 25,588 tỷ đồng Đặc biệt, năm 2013, Oceanbank Hà Nội ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ trong huy động vốn, với tổng huy động đạt 1347,3 tỷ đồng, tăng 63% so với năm 2012, cho thấy uy tín của Chi nhánh ngày càng được nâng cao trong khu vực.
Bảng 2.3: Cơ cấu nguồn vốn huy động theo kì hạn của Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2011-2013 ĐVT: triệu đồng
(Nguồn: Báo cáo Tài chính Ngân hàng Oceanbank – Chi nhánh Hà Nội năm 2011-2013)
Dựa vào bảng số liệu, nguồn vốn đã tăng trưởng qua các năm ở tất cả các kỳ hạn, với tỷ trọng của nguồn vốn ngắn hạn và không kỳ hạn luôn chiếm ưu thế.
Năm 2013, nguồn vốn không kỳ hạn và ngắn hạn chiếm 84,86% tổng nguồn vốn, trong khi nguồn vốn trung và dài hạn chỉ chiếm 15,14% Tốc độ tăng trưởng trong năm 2013 cao hơn so với các năm trước.
Năm 2012, Chi nhánh Oceanbank Hà Nội ghi nhận sự thay đổi tích cực trong cơ cấu nguồn vốn, với tỷ trọng cao của nguồn vốn huy động bằng VND Sự gia tăng mạnh mẽ từ hoạt động kinh doanh bán lẻ cho thấy Chi nhánh đã thực hiện đúng chủ trương phát triển huy động dân cư của toàn hệ thống Mặc dù sự tăng trưởng này rất khả quan, nhưng Chi nhánh cần thận trọng trong việc cân đối nguồn vốn, chú trọng hơn vào công tác huy động vốn ổn định và lâu dài.
Danh mục các sản phẩm huy động vốn đang được triển khai Oceanbank
- Tiết kiệm trả lãi cuối kì
- Tiết kiệm trả lãi trước
- Tiết kiệm trả lãi định kì
- Tiết kiệm rút gốc linh hoạt
- Tiết kiệm gửi góp Tích lũy an cư
- Tiết kiệm gửi góp Yêu thương cho con
- Tiết kiệm gửi góp An tâm tích lũy
- Auto- savings- Dịch vụ tài khoản thông minh,
Oceanbank đã phát triển nhiều sản phẩm tiết kiệm đa dạng và linh hoạt, đáp ứng nhu cầu và thị hiếu đầu tư của khách hàng Các hình thức gửi góp phong phú, cùng với các lựa chọn lĩnh lãi trước, sau hoặc định kỳ, và lãi suất cố định hoặc linh hoạt theo biến động thị trường, mang lại sự thuận tiện tối đa cho người gửi tiền.
Oceanbank Hà Nội là một trong những chi nhánh ngân hàng có sự tăng trưởng mạnh mẽ và ổn định trong việc huy động vốn, nổi bật so với các ngân hàng khác cùng thời điểm và quy mô Trong cấu trúc nguồn vốn của ngân hàng thương mại, tỷ trọng cao của nguồn vốn không kỳ hạn và ngắn hạn như tại Oceanbank Hà Nội tạo ra áp lực lớn lên tính thanh khoản Việc huy động vốn ngắn hạn và cho vay chủ yếu là trung và dài hạn có thể dẫn đến khoảng trống kỳ hạn giữa hai luồng vốn Mặc dù có nguy cơ thiếu hụt vốn tạm thời, nhưng nguồn vốn ngắn hạn lại có lợi thế về chi phí huy động thấp hơn, giúp ngân hàng sử dụng hiệu quả nguồn vốn và gia tăng lợi nhuận.
Nguồn vốn ngắn hạn chiếm tỷ trọng lớn yêu cầu Oceanbank Hà Nội cần có chính sách linh hoạt về lãi suất, chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng để duy trì và tăng trưởng huy động vốn Mặc dù có nguồn vốn trung và dài hạn cao, Oceanbank vẫn đảm bảo tính thanh khoản nhờ vào Khối nguồn vốn tại HO, tập trung huy động vốn cho toàn hệ thống Tuy nhiên, sản phẩm huy động vốn của ngân hàng còn nhiều hạn chế như hình thức chưa đa dạng, hiệu quả triển khai thấp, và cơ cấu huy động chủ yếu là tiền VND với nguồn vốn giá rẻ chiếm tỷ trọng thấp Do đó, việc đa dạng hóa và nâng cao chất lượng huy động vốn là vấn đề cấp thiết cần sớm được triển khai tại Oceanbank Hà Nội.
Hoạt động cho vay là nguồn thu nhập chính của ngân hàng, nhưng đồng thời cũng tiềm ẩn rủi ro cao nhất Tổn thất trong hoạt động cho vay có thể làm giảm thu nhập dự kiến, dẫn đến thua lỗ hoặc thậm chí phá sản, ảnh hưởng nghiêm trọng đến sự an toàn của ngân hàng Do đó, việc phân bổ vốn một cách cẩn thận trong lĩnh vực cho vay là vô cùng quan trọng.
Công tác huy động của Oceanbank Hà Nội trong giai đoạn 2011-2013 đã đạt được những kết quả đáng khích lệ như sau:
Bảng 2.4: Dư nợ tín dụng của Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2011 - 2013 ĐVT: Triệu đồng
So với năm 2011 (tăng, giảm)
So với năm 2012 (tăng, giảm)
Ngắn hạn 278.403 472.602 194.199 70 795.160 322.558 68 Trung dài hạn 657.022 1.264.381 607.359 92 1.538.842 274.461 22
(Nguồn: Báo cáo Tài chính Ngân hàng Oceanbank – Chi nhánh Hà Nội năm 2011-2013)
Cuối năm 2012, tổng dư nợ của Oceanbank Hà Nội đạt 1.736,983 tỷ đồng, tăng 86% so với năm 2011, tương ứng với mức tăng tuyệt đối là 801,588 tỷ đồng Năm 2013, hoạt động tín dụng tiếp tục phát triển mạnh mẽ với tổng dư nợ đạt 2.334,002 tỷ đồng, tăng 35% so với năm trước, tương đương với 597,019 tỷ đồng Giai đoạn 2011 – 2013 chứng kiến sự gia tăng đáng kể trong dư nợ tín dụng, đòi hỏi Chi nhánh phải điều chỉnh chính sách tín dụng, tập trung đầu tư vào các ngành an toàn, kiểm soát chặt chẽ rủi ro và phát triển tín dụng bán lẻ, đồng thời nâng cao công tác quản trị rủi ro tín dụng.
Bảng 2.5: Kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ của Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2011 – 2013 ĐVT: Triệu đồng
Tăng (giảm) so với năm 2011 (%)
Tăng (giảm) so với năm 2012 (%)
2 Dư nợ tín dụng bán lẻ 326.589 715.427 119 854.762 19
3 Tỷ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ/ Tổng dư nợ (%) 35 41 37
4 Tỷ lệ nợ có TSĐB/ Tổng dư nợ tín dụng bán lẻ(%) 81 83 77
5 Tỷ lệ nợ quá hạn/ Tổng dư nợ tín dụng bán lẻ (%) 3,81 3,01 2,89
(Nguồn: Báo cáo Tài chính Ngân hàng Oceanbank - Chi nhánh Hà Nội năm 2011-2013)
Dư nợ tín dụng bán lẻ đã có sự tăng trưởng đáng kể qua các năm, với mức tăng 119% từ năm 2011 lên 2012, đạt 715,427 tỷ đồng Năm 2013, dư nợ tín dụng bán lẻ tiếp tục tăng lên 854,762 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng 19% so với năm trước Mặc dù tỷ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ so với tổng dư nợ giảm từ 41% năm 2012 xuống còn 37% năm 2013, nhưng vẫn cho thấy sự chú trọng của Chi nhánh Hà Nội đối với hoạt động tín dụng bán lẻ và nhận thức về tiềm năng của nguồn tín dụng này trên thị trường.
Năm 2013, tỷ lệ nợ có tài sản đảm bảo trên tổng dư nợ tín dụng bán lẻ của Chi nhánh đạt trên 70%, trong khi tỷ lệ nợ quá hạn dưới 4% và giảm dần, còn dưới 3% vào năm 2013 Chi nhánh luôn chú trọng nâng cao chất lượng tín dụng song song với việc mở rộng tín dụng Quy trình tín dụng được tuân thủ nghiêm ngặt, với các khoản vay được kiểm tra kỹ lưỡng trước, trong và sau khi vay, dẫn đến tỷ lệ nợ xấu giảm dần qua các năm Điều này chứng tỏ sự hiệu quả trong quản lý tín dụng của Chi nhánh.
Chi nhánh Hà Nội của Oceanbank đã nỗ lực không ngừng trong những năm qua, khẳng định vị thế tiên phong trong việc xây dựng thương hiệu mới Đóng góp quan trọng của chi nhánh này hướng tới mục tiêu “trở thành ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam” mà Oceanbank đang theo đuổi.
2.2.3 Đối với dịch vụ thanh toán Đây là sản phẩm của các NHTM Việt Nam nói chung cũng như của Oceanbank Hà Nội nói riêng, sản phẩm đáp ứng nhu cầu chuyển tiền của khách hàng từ nơi này đến nơi khác, từ tài khoản này sang tài khoản khác.Chi nhánh thực hiện đầy đủ chức năng thanh toán của một ngân hàng thương mại. Tâm lý chung khách hàng đến giao dịch đều muốn được phục vụ nhanh chóng, thủ tục đơn giản, giao dịch ngoài giờ hành chính 24/7, địa điểm giao dịch thuận tiện cùng với thái độ phục vụ chuyên nghiệp
Từ năm 2011 đến 2013, hoạt động thanh toán trong nước của Oceanbank Hà Nội đã tăng trưởng cả về số lượng và giá trị giao dịch Ngân hàng đã cải thiện chất lượng dịch vụ và cung cấp nhiều phương tiện thanh toán mới như SMS Banking, Mobile Banking và Internet Banking, giúp khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng và chính xác Oceanbank hiện đang miễn phí nhiều giao dịch qua các phương tiện thanh toán mới, cũng như miễn phí giao dịch tại các Phòng giao dịch/Chi nhánh cùng địa bàn, tuy nhiên, thu nhập từ dịch vụ thanh toán trong nước vẫn chưa cao Điều này đã giúp Oceanbank mở rộng thương hiệu, phát triển thị trường và tăng số lượng khách hàng trên toàn quốc.
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI DƯƠNG (OCEANBANK)- CHI NHÁNH HÀ NỘI
ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI DƯƠNG OCEANBANK –CHI NHÁNH HÀ NỘI
Phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ là nhiệm vụ quan trọng trong chiến lược của OceanBank và Chi nhánh Hà Nội, nhằm nắm bắt cơ hội từ thị trường mới, áp dụng công nghệ, tạo ra sản phẩm dịch vụ mới, phương thức phân phối hiệu quả, và tăng cường mối quan hệ với khách hàng.
OceanBank không chỉ tập trung nâng cao chất lượng và hiệu quả các sản phẩm dịch vụ truyền thống qua mạng lưới Chi nhánh hiện có mà còn cải tiến thủ tục giao dịch và tiếp cận nhanh chóng với ngân hàng hiện đại Ngân hàng đang phát triển các dịch vụ tài chính công nghệ cao nhằm đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế, tối đa hóa giá trị gia tăng cho các NHTM, khách hàng và xã hội Đặc biệt, OceanBank đang hướng tới thiết lập các kênh phân phối mới dựa trên ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại.
* Tập trung đẩy mạnh phát triển hạ tầng kỹ thuật;
* Đa dạng kênh phân phối hiệu quả như Internet, Mobile, kết nối các PC,…
* Cải tiến hoạt động marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ;
* Phát triển sản phẩm dịch vụ mới, các tiện ích gia tăng cho sản phẩm dịch vụ;
* Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Oceanbank đặt mục tiêu phát triển bền vững trong trung và dài hạn, hướng tới việc trở thành một ngân hàng thương mại cổ phần bán lẻ với tốc độ tăng trưởng nhanh, an toàn, đa năng và hiệu quả.
Với định hướng phát triển trên, Ban lãnh đạo của Oceanbank đã xây dựng chiến lược phát triển gồm:
Ngày càng hoàn thiện cơ chế quản trị điều hành, chú trọng quản trị rủi ro trong hệ thống ngân hàng Thực hiện các quy định, quy chế, quy tắc và chuẩn mực tốt nhất của Việt Nam và quốc tế.
* Hiện đại hóa công nghệ Ngân hàng đạt chuẩn quốc tế.
Định vị thương hiệu Oceanbank thông qua bộ nhận diện thương hiệu hoàn chỉnh, nhằm nâng cao bản sắc văn hóa và khẳng định vị thế của Oceanbank trên thị trường.
Hợp tác với các đối tác quan trọng và ký kết nhiều thỏa thuận, chúng tôi lựa chọn các dự án đầu tư hiệu quả, cung cấp dịch vụ tiện ích tối ưu nhằm đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng.
* Đầu tư vào nguồn nhân lực cao cấp để tạo tiềm lực phát triển cho Oceanbank.
Oceanbank hướng tới việc trở thành ngân hàng đáng tin cậy và lựa chọn hàng đầu của khách hàng Việc thay đổi nhận diện thương hiệu là một phần trong kế hoạch tái cơ cấu và chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ, đặc biệt tại Oceanbank Hà Nội Mục tiêu của ngân hàng là trở thành một trong những ngân hàng uy tín với chất lượng dịch vụ tốt nhất tại Việt Nam.
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI DƯƠNG –CHI NHÁNH HÀ NỘI
3.2.1 Cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ NHBL theo đối tượng khách hàng và theo nhóm sản phẩm.
3.2.1.1.Triển khai hiệu quả các sản phẩm mới
Khối Marketing tại hội sở chính chịu trách nhiệm thiết kế sản phẩm mới, trong khi các chi nhánh chỉ thực hiện việc cung ứng sản phẩm dịch vụ Do đó, các giải pháp trong luận văn sẽ tập trung vào việc triển khai hiệu quả các sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại các chi nhánh.
Để phát triển huy động vốn bán lẻ, cần nâng cao tỷ trọng nguồn vốn trung và dài hạn Chi nhánh sẽ lựa chọn các sản phẩm phù hợp với nhu cầu địa phương dựa trên các sản phẩm do hội sở chính ban hành Đồng thời, ưu tiên tư vấn cho khách hàng những sản phẩm tiết kiệm dài hạn, từ đó khuyến khích khách hàng gửi tiết kiệm với thời hạn dài hơn.
Chi nhánh cần tập trung chỉ đạo điều hành lãi suất huy động một cách linh hoạt và phù hợp với thị trường, đồng thời cập nhật thông tin để phản ứng kịp thời với biến động Hiện tại, NHNN đang áp dụng trần lãi suất huy động ngắn hạn cho tiền VND và USD, do đó, Chi nhánh có thể chuyển hướng sang huy động dài hạn nhằm tăng trưởng nguồn vốn ổn định và thực hiện các dự án đầu tư hiệu quả hơn.
Chi nhánh nên không chỉ dựa vào nguồn tiết kiệm từ khách hàng địa bàn mà còn tập trung huy động tiền gửi ổn định từ nhân viên văn phòng và nhà nước có thu nhập ổn định nhưng không cao Để thu hút nhóm khách hàng này, chi nhánh có thể triển khai các sản phẩm mới như Tiết kiệm Gửi góp, Tiết kiệm Yêu thương cho con và Tiết kiệm An cư tích lũy.
* Khai thác các mối quan hệ đã có để gia tăng khách hàng bán lẻ và phát triển huy động vốn bán lẻ.
Chi nhánh cần theo dõi và phân tích hiệu quả huy động vốn cho từng sản phẩm, vì mỗi sản phẩm có chu kỳ sống và đặc tính riêng Việc này sẽ hỗ trợ Chi nhánh trong việc đánh giá và quyết định liệu có nên tiếp tục hoặc điều chỉnh sản phẩm.
3.2.1.2.Xây dựng các gói sản phẩm, dịch vụ phù hợp với từng đối tượng khách hàng
Chi nhánh cung cấp một danh mục sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu của nhiều phân khúc khách hàng khác nhau Điều này không chỉ giúp mở rộng thị phần mà còn gia tăng doanh thu dịch vụ ngân hàng bán lẻ và tổng thu nhập của ngân hàng.
Khách hàng VIP bao gồm các CEO từ các doanh nghiệp lớn trong lĩnh vực tài chính, dầu khí, bảo hiểm, xây dựng và bất động sản, cũng như các quản lý tại các công ty nhà nước và đơn vị hành chính sự nghiệp Chúng tôi tập trung cung cấp các sản phẩm huy động vốn, dịch vụ tài khoản, và các sản phẩm công nghệ cao như tiết kiệm online, Internet Banking, Mobile Banking, và dịch vụ thanh toán hóa đơn Đặc biệt, chúng tôi cung cấp thấu chi tài khoản đa dạng, các sản phẩm cho vay kinh doanh, dịch vụ tư vấn tài chính, dịch vụ thẻ quốc tế và dịch vụ khách hàng ưu tiên Khách hàng VIP sẽ được hưởng chương trình chăm sóc đặc biệt, phục vụ tận nơi và các ưu đãi hấp dẫn như điểm thưởng, quà tặng trong các dịp lễ và sinh nhật.
Đối tượng khách hàng mà chúng tôi hướng đến là những người có thu nhập ổn định và thường xuyên có nhu cầu tài chính Đặc biệt, khách hàng bao gồm cán bộ công chức làm việc tại các doanh nghiệp và tập đoàn lớn với mức thu nhập trung bình khá trở lên, cùng với cán bộ công chức ở các đơn vị hành chính sự nghiệp có thu nhập thấp nhưng ổn định Chúng tôi cung cấp nhiều nhóm sản phẩm, bao gồm dịch vụ trả lương qua tài khoản, dịch vụ tài khoản, thanh toán hóa đơn, sản phẩm tiết kiệm định kỳ và sản phẩm tín dụng tiêu dùng, cũng như thẻ ghi nợ nội địa.
Thành lập tổ nghiên cứu thị trường với các thành viên am hiểu địa bàn và tâm lý khách hàng là cần thiết để thực hiện nghiên cứu thị trường định kỳ hàng quý Mục tiêu là nắm bắt nhu cầu khách hàng, tìm kiếm sản phẩm mới và đa dạng hóa danh mục sản phẩm Hiện tại, chi nhánh còn thiếu chủ động trong phát triển sản phẩm mới, chủ yếu tập trung vào huy động vốn, cho vay và thanh toán quốc tế.
3.2.1.3.Nâng cao chất lượng các dịch vụ đã cung cấp
Để nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng thị trường khách hàng, Chi nhánh Oceanbank Hà Nội không chỉ tập trung vào việc phát triển sản phẩm mới và đa dạng hóa danh mục sản phẩm, mà còn cần cải thiện các dịch vụ đã triển khai trên địa bàn, nhằm thu hút cả khách hàng cũ và mới.
Để phát triển đa dạng danh mục sản phẩm cung cấp, Chi nhánh cần xây dựng kế hoạch mở rộng mạng lưới kênh phân phối ngân hàng hiện đại Việc này không chỉ giúp nâng cao khả năng tiếp cận khách hàng mà còn tăng cường hiệu quả kinh doanh của Chi nhánh.
Hà Nội đã mở rộng mạng lưới kênh phân phối hiện đại với sự gia tăng số lượng điểm giao dịch và cung cấp dịch vụ 24/7, qua đó nâng cao hình ảnh ngân hàng và gia tăng lợi ích cho khách hàng Sự phát triển này tạo nền tảng vững chắc để mở rộng danh mục sản phẩm dịch vụ của chi nhánh.
Để nâng cao trình độ chuyên viên khách hàng và cải thiện dịch vụ tư vấn, người bán sản phẩm như giao dịch viên, chuyên viên quan hệ khách hàng, và tư vấn viên cần hiểu rõ về sản phẩm Việc này giúp họ vận dụng linh hoạt kiến thức để tối ưu hóa lợi ích cho khách hàng và xử lý nhanh chóng, hiệu quả các tình huống phát sinh.
3.2.2 Tăng cường hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng.
Để mở rộng thị phần của Chi nhánh, bên cạnh việc phát triển sản phẩm mới ưu việt, cần tăng cường quảng bá hình ảnh và thương hiệu thông qua các hoạt động marketing hỗ trợ nhằm mở rộng thị trường.