Kết cấu của đề tàiNgoài phần lời mở đầu và kết luận, đề tài gồm có 3 chương:- Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động marketing dịch vụ trong doanhnghiệp- Chương 2: Thực trạng hoạt động mar
Đồ án tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Tài Vượng MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH .4 MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 Khái niệm, đặc điểm vai trò hoạt động marketing 1.1.1 Khái niệm .7 1.1.2 Đặc điểm marketing 1.1.3 Vai trò marketing hoạt động kinh doanh doanh nghiệp 10 1.2 Nội dung hoạt động marketing dịch vụ doanh nghiệp 11 1.2.1 Chính sách sản phẩm/dịch vụ .11 1.2.2 Chính sách giá 13 1.2.3 Chính sách phân phối 16 1.2.4 Chính sách xúc tiến bán .20 1.2.5 Con người .22 1.2.6 Quá trình dịch vụ 23 1.2.7 Cơ sở vật chất .24 1.3 Phương pháp phân tích marketing 24 1.4 Đánh giá hiệu hoạt động marketing doanh nghiệp 25 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ KHÁCH SẠN TẠI CÔNG TY TNHH ICONIC VIỆT NAM 26 2.1 Tổng quan công ty TNHH Iconic Việt Nam 26 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 26 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 27 2.1.4 Chức năng, nhiệm vụ công ty 33 2.1.5 Tình hình nhân 34 2.2 Phân tích kết tiêu thụ 35 2.2.1 Kết tiêu thụ theo dịch vụ .36 2.2.2 Kết tiêu thụ theo khách hàng 37 2.2.3 Kết tiêu thụ theo mùa vụ .38 2.3 Phân tích máy marketing 40 SV: Nguyễn Thị Hằng Lớp: QTDN - K1 Đồ án tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Tài Vượng 2.4 Thực trạng hoạt động marketing dịch vụ khách sạn công ty TNHH Iconic Việt Nam 42 2.4.1 Chính sách sản phẩm/dịch vụ .42 2.4.2 Chính sách giá 43 2.4.3 Chính sách phân phối 45 2.4.4 Chính sách xúc tiến bán .47 2.4.5 Con người .50 2.4.6 Quy trình cung cấp dịch vụ 53 2.4.7 Cơ sở vật chất .56 2.5 Phân tích hiệu hoạt động marketing 57 2.6 Đánh giá chung hoạt động marketing công ty TNHH Iconic Việt Nam .61 2.6.1 Ưu điểm 61 2.6.2 Hạn chế nguyên nhân 62 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ KHÁCH SẠN TẠI CÔNG TY TNHH ICONIC VIỆT NAM 65 3.1 Định hướng phát triển công ty 65 3.2 Một số giải pháp hồn thiện hoạt động marketing cơng ty thời gian tới 66 3.2.1 Hồn thiện sách giá 66 3.2.2 Hồn thiện sách xúc tiến hỗn hợp 69 3.2.3 Các giải pháp khác .73 KẾT LUẬN 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 SV: Nguyễn Thị Hằng Lớp: QTDN - K1 Đồ án tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Tài Vượng DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Số lượng nhân viên công ty năm 2012– 2013 .34 Bảng 2: Cơ cấu doanh thu phân theo sản phẩm, dịch vụ công ty năm 2012 năm 2013 36 Bảng 3: Cơ cấu doanh thu phân theo đối tượng khách hàng công ty năm 2012 2013 38 Bảng 4: Cơ cấu doanh thu phân theo mùa vụ công ty năm 2012 2013 39 Bảng 5: Bảng giá loại phòng Iconic Việt Nam 44 Bảng 6: Số lượng thành viên kênh phân phối gián tiếp công ty năm 2012 năm 2013 46 Bảng 7: Số lượng khách hàng tính theo kênh phân phối công ty năm 2012 năm 2013 46 Bảng 8: Phân bổ chi phí cho hoạt động quảng cáo công ty năm 2012 năm 2013 48 Bảng 9: Tình hình tiền lương công ty năm 2012-2013 51 Bảng 10: Tiền lương trung bình nhân viên cơng ty tính theo phận làm việc năm 2012 2013 52 Bảng 11: Tiền lương trung bình nhân viên cơng ty tính theo chức danh năm 2012 2013 53 Bảng 12: Kết hoạt động kinh doanh công ty năm 2012 năm 2013 58 Bảng 13: Một số tiêu phản ánh hiệu hoạt động marketing công ty năm 2012 2013 60 Bảng 3.1: Hiệu ước tính áp dụng giải pháp hồn thiện sách giá 69 Bảng 3.2: Hiệu ước tính áp dụng giải pháp hồn thiện sách xúc tiến hỗn hợp 73 SV: Nguyễn Thị Hằng Lớp: QTDN - K1 Đồ án tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Tài Vượng DANH MỤC HÌNH Hình 1: Phân loại kênh phân phối theo mức độ trung gian .17 Hình 1: Cơ cấu tổ chức Iconic Việt Nam 27 Hình 2: Cơ cấu doanh thu phân theo sản phẩm, dịch vụ công ty năm năm 2013 .36 Hình 3: Cơ cấu tổ chức phòng Sales Iconic Việt Nam 40 Hình 2.4: Kênh phân phối cơng ty 45 Hình 5:Tình hình biến động chi phí quảng cáo cơng ty năm 2012 2013 .49 Hình 6: Quy trình cơng tác đào tạo cơng ty 51 Hình 7: Quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng .55 Hình 8: Quy trình giải khiếu nại khách hàng 56 Hình 9: Tình hình gia tăng doanh thu bán hàng, chi phí quản lý kinh doanh lợi nhuận trước thuế công ty năm 2012 2013 59 SV: Nguyễn Thị Hằng Lớp: QTDN - K1 Đồ án tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Tài Vượng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Xu hướng hội nhập, hợp tác, cạnh tranh toàn cầu, giao lưu mở rộng tăng cường ứng dụng khoa học cơng nghệ kinh tế trí thức giới tạo nhiều hội to lớn đồng thời thách thức nhiều ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh khác nhau, có lĩnh vực kinh doanh nhà hàng, khách sạn Iconic Việt Nam đơn vị thành lập chưa lâu, kinh nghiệm thương trường chưa nhiều, lại có nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển Điều kiện thuận lợi lớn phải kể đến vị trí địa bàn hoạt động Hà Nội – khu vực có kinh tế phát triển, với lượng khách du lịch có thu nhập cao đến Hà Nội dự báo ngày tăng nhờ hoạt động hội nghị, triển lãm…, công ty nghiên cứu thị trường nhận định, phân khúc khách sạn chiếm lĩnh thị trường Hà Nội vào năm 2015, phân khúc mà Iconic Việt Nam hướng tới Mặc dù có nhiều thuận lợi hoạt động cơng ty cịn gặp nhiều khó khăn hạn chế, đặc biệt nội dung liên quan đến sách marketing Trong hai năm 2012 năm 2013 cấu doanh thu cơng ty khơng có tính cân đối, doanh thu từ dịch vụ lưu trú không mang lại giá trị cao, ngồi sách giá cịn thiếu hoàn thiện; kênh phân phối chưa rộng chưa có khả thu hút; đặc biệt hình thức xúc tiến hỗn hợp mà đơn vị áp dụng chưa thật đem lại hiệu Xuất phát từ số nội dung nên trình thực tập đây, chọn đề tài: “Phân tích đề xuất số biện pháp nhằm cải thiện hoạt động marketing dịch vụ khách sạn công ty TNHH Iconic Việt Nam” làm khóa luận tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu Đề tài tập trung tìm hiểu hoạt động marketing dịch vụ khách sạn triển khai áp dụng Iconic Việt Nam, đưa nhận xét đánh giá khách quan nội dung này, đồng thời xây dựng giải pháp nhằm SV: Nguyễn Thị Hằng Lớp: QTDN - K1 Đồ án tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Tài Vượng hoàn thiện nâng cao hiệu hoạt động marketing đơn vị thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: nội dung hoạt động marketing doanh nghiệp nói chung - Phạm vi nghiên cứu: + Về khơng gian: công ty TNHH Iconic Việt Nam + Về thời gian: năm 2012 2013 Phương pháp nghiên cứu Đề tài chủ yếu sử dụng phương pháp: thống kê, phân tích, so sánh… để làm rõ nội dung nghiên cứu Kết cấu đề tài Ngoài phần lời mở đầu kết luận, đề tài gồm có chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận hoạt động marketing dịch vụ doanh nghiệp - Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing dịch vụ khách sạn công ty TNHH Iconic Việt Nam - Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ khách sạn công ty TNHH Iconic Việt Nam SV: Nguyễn Thị Hằng Lớp: QTDN - K1 Đồ án tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Tài Vượng CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 Khái niệm, đặc điểm vai trò hoạt động marketing 1.1.1 Khái niệm Hiện có nhiều khái niệm khác marketing, như: Theo Phillip Kotler “marketing hoạt động người hướng vào việc đáp ứng nhu cầu ước muốn người tiêu dùng thông qua trình trao đổi” Theo viện marketing Anh “marketing q trình tổ chức quản lý tồn hoạt động kinh doanh từ việc phát biến sức mua người tiêu dùng thành nhu cầu thực mặt hàng cụ thể, đến sản xuất đưa hàng hoá đến người tiêu dùng cuối nhằm đảm bảo cho công ty thu lợi nhuận dự kiến” Theo I Ansoff, chuyên gia nghiên cứu marketing Liên hợp quốc, khái niệm nhiều nhà nghiên cứu cho đầy đủ, thể tư marketing đại chấp nhận rộng rãi: “marketing khoa học điều hành toàn hoạt động kinh doanh kể từ khâu sản xuất đến khâu tiêu thụ, vào nhu cầu biến động thị trường hay nói khác lấy thị trường làm định hướng” Theo GS Vũ Thế Phú: “Marketing toàn hoạt động doanh nghiệp nhằm xác định nhu cầu chưa thỏa mãn người tiêu dùng, để tìm kiếm sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp sản xuất được, tìm cách phân phối chúng đến địa điểm thuận lợi với giá thời điểm thích hợp cho người tiêu thụ” Khái niệm có ưu điểm rõ ràng, dễ tiếp cận, nhấn mạnh tầm quan trọng công tác nghiên cứu nhu cầu thị trường rõ hoạt động marketing Tuy nhiên xét chất marketing tập hợp trình kinh tế xã hội điều phối cách có hiệu kết cấu tổ chức kết cấu dòng phân phối hàng hóa, dịch vụ kinh tế, từ lĩnh vực sản xuất đến SV: Nguyễn Thị Hằng Lớp: QTDN - K1 Đồ án tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Tài Vượng lĩnh vực tiêu dùng xã hội nhằm thực cung cầu đáp ứng mục tiêu toàn chế độ kinh tế xã hội 1.1.2 Đặc điểm marketing - Marketing có phạm vi hoạt động rộng: marketing liên quan đến hoạt động, phận doanh nghiệp Hơn nữa, hoạt động marketing nghiên cứu thị trường, tiêu thụ sản phẩm, thu tiền hàng marketing chưa dừng lại mà hoạt động marketing tiếp tục gợi mở, phát nhu cầu tiếp tục thoả mãn nhu cầu ngày tốt Một mặt, Marketing nghiên cứu thận trọng toàn diện nhu cầu thị hiếu người tiêu dùng, từ định hướng sản xuất để thoả mãn nhu cầu Với ý thức đó, doanh nghiệp cố gắng sản xuất tạo mà thị trường cần, không dựa khả sản xuất Mặt khác, Marketing tìm cách tác động đến thị trường coi trọng nhu cầu tiềm tàng người tiêu dùng - Marketing cung cấp mà thị trường cần không cung cấp mà doanh nghiệp sẵn có: Marketing cung cấp hàng hoá, dịch vụ ý tưởng mà thị trường cần khơng cung cấp mà sẵn có, hay có khả cung cấp Bản chất thể tính hướng ngoại Marketing Điều có nghĩa Marketing tạo mà doanh nghiệp bán thị trường Do điểm bắt đầu Marketing sản phẩm mà nhu cầu, cạnh tranh ngày khốc liệt, hiểu thị trường rõ hơn, nắm thị trường hành động theo thị trường doanh nghiệp thành cơng Thật vậy, nhu cầu thị trường số cố định mà thay đổi theo biến động kinh tế, trị, xã hội Trung thành với ý tưởng hướng thị trường, tất nhiên Marketing phải bám sát nhu cầu thường ThS Ngô Bình, ThS Nguyễn Khánh Trung, 2009, Marketing đương đại, NXB Đại học quốc gia TP.HCM, tr 92 SV: Nguyễn Thị Hằng Lớp: QTDN - K1 Đồ án tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Tài Vượng xuyên biến động thị trường, từ tự điều chỉnh hoạt động sản xuất kinh doanh Hơn nữa, Marketing cịn phải chủ động tác động lên nhu cầu tại, đón đầu xu hướng tiêu dùng tương lai, thúc đẩy nhu cầu tiềm tàng người tiêu dùng để doanh nghiệp hoạt động có hiệu phát huy mạnh Nói cách hình ảnh Marketing khơng chạy theo nhu cầu thị trường cách bị động mà chạy với nhu cầu tiếp sức cho Bán thị trường cần có nghĩa mục đích Marketing tìm nhu cầu khách hàng thoả mãn nhu cầu để thu lợi nhuận Marketing ln đặt nhu cầu khách hàng lên hàng đầu tìm cách để đáp ứng tối đa nhu cầu để theo đuổi mục tiêu lợi nhuận lâu dài - Marketing theo đuổi lợi nhuận tối ưu: Lợi nhuận tối ưu khơng có nghĩa lợi nhuận tối đa cơng ty tìm kiếm cách Lợi nhuận tối ưu thu kết hoạt động có hiệu công ty dựa sở nghiên cứu mơi trường bên mơi trường bên ngồi để tìm kiếm, tận dụng, phát huy tối đa mạnh, hội kinh doanh hạn chế tối thiểu điểm yếu, hiểm hoạ Nói khác đi, lợi nhuận tối đa lợi nhuận mà doanh nghiệp đạt cách, không đếm xỉa đến hài lòng thoả mãn người tiêu dùng, bất chấp mục tiêu khác lợi nhuận tối ưu lợi nhuận tối đa đạt có tính đến mục tiêu khác - Marketing trình liên tục Marketing trình liên tục khơng phải hành động biệt lập Q trình nghiên cứu thị trường khách hàng, sau đáp ứng nhu cầu khách hàng để đạt mục tiêu lợi nhuận lâu dài cơng ty Q trình thể rõ ràng bước vận động hay bước tiến hành chung Marketing Marketing vận động theo bốn bước sau: SV: Nguyễn Thị Hằng Lớp: QTDN - K1 Đồ án tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Tài Vượng - Thu thập thông tin: Đây thông tin đầy đủ cần thiết thị trường, đặc biệt thông tin nhu cầu lượng cầu - Kế hoạch hoá chiến lược: Là việc xây dựng kế hoạch Marketing với mục tiêu cần phải thực - Hành động: Thực thi toàn kế hoạch Marketing Sự thành công công ty phụ thuộc phần lớn bước - Kiểm tra: Toàn hoạt động Marketing từ khâu thu thập thông tin bước lập kế hoạch, triển khai thực phải kiểm tra Trong kiểm tra hiệu hoạt động kinh doanh quan trọng 1.1.3 Vai trò marketing hoạt động kinh doanh doanh nghiệp - Marketing thực kết nối doanh nghiệp với thị trường: marketing thực việc kết nối hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp với thị trường, có nghĩa đảm bảo cho hoạt động kinh doanh doanh nghiệp hướng theo thị trường, lấy thị trường- nhu cầu mong muốn khách hàng làm quan trọng cho định kinh doanh Điều thể mối quan hệ kết hợp marketing với phận chức khác doanh nghiệp - Marketing đầu mối quan trọng hệ thống quản lý: Hoạt động kinh doanh doanh nghiệp thông qua chức sản xuất, tài chính, quản trị nhân lực… kinh tế thị trường, chức quản lý tài chính, quản lý nhân chưa đủ đảm bảo cho doanh nghiệp tồn tại, lại khơng có đảm bảo chắn cho thành đạt doanh nghiệp, tách khỏi chức kết nối hoạt động doanh nghiệp với thị trường Từ đó, xét yếu tố cấu thành nội dung quản lý doanh nghiệp, marketing chức có mối liên hệ thống hữu với chức khác Nó đầu mối quan trọng hệ thống quản lý thống nhất, điều kiện kinh tế thị trường Nếu doanh nghiệp bước vào kinh doanh mà không thấu hiểu marketing chẳng khác thể sống tự tách khỏi điều kiện tồn Bởi marketing có nhiệm vụ tạo khách hàng cho SV: Nguyễn Thị Hằng 10 Lớp: QTDN - K1 Đồ án tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Tài Vượng + Tình hình tài gặp nhiều khó khăn Hơn năm 2012 hoạt động kinh doanh công ty không mang lại hiệu quả, chí thua lỗ Lợi nhuận lợi nhuận kế toán trước thuế số âm + Số lượng nhân viên phòng sales hạn chế số lượng lực nên trình xây dựng triển khai sách sales chắn khơng tránh khỏi thiếu sót tồn SV: Nguyễn Thị Hằng 64 Lớp: QTDN - K1 Đồ án tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Tài Vượng CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ KHÁCH SẠN TẠI CÔNG TY TNHH ICONIC VIỆT NAM 3.1 Định hướng phát triển công ty Trong hoạt động kinh doanh ngành nào, marketing chiếm vị trí quan trọng Trong kinh tế thị trường, cạnh tranh công ty lĩnh vực khách sạn, nhà hàng trở nên gay gắt, cơng tác marketing thực đóng vai trò quan trọng tồn phát triển đơn vị Để nâng cao hiệu hoạt động bối cảnh kinh doanh đầy khó khăn thách thức ngày Iconic Việt Nam cần nâng cao khả cạnh tranh nhằm củng cố, trì phát triển thị trường khách hướng kinh doanh trước mắt lâu dài Trong thời gian tới Iconic Việt Namcố gắng thực số nội dung sau: - Đẩy mạnh công tác tiếp thị liên doanh hợp tác với đơn vị có kinh nghiệm Phấn đấu hệ số sử dụng phịng ln đạt mức 80%; - Phấn đấu giảm chi phí, đặc biệt chi phí quản lý, tổ chức lại máy điều hành gọn, nhẹ, lấy hiệu làm thước đo nhân để có điều kiện cạnh tranh tốt giá; - Xây dựng website để đẩy mạnh hoạt động tiếp thị thu hút khách nước ngoài, tăng cường tham gia hội chợ du lịch ngồi nước để tìm kiếm đối tác Khách nội địa đối tượng đáng quan tâm, giá thuê phòng thường thấp nhu cầu sử dụng dịch vụ khác công ty khơng cao so với khách nước ngồi, khách sạn có vị trí trung tâm thành phố, tỷ lệ khách nội địa giữ mức thấp cần tăng tỷ lệ khách nước đạt hiệu kinh doanh cao - Triển khai tổ chức cung cấp hoạt động lữ hành nước Ký kết hợp đồng liên kết hợp tác với cơng ty du lịch nước ngồi nước tiến tới xin giấy phép tổ chức tour du lịch nước ngoài; SV: Nguyễn Thị Hằng 65 Lớp: QTDN - K1 Đồ án tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Tài Vượng - Chú trọng đến công tác huấn luyện nghiệp vụ cho cán công nhân viên, nâng cao tay nghề chuyên môn cho nhân viên, nhân viên phận tiếp tân nhà hàng Các nhân viên cần nâng cao hiểu biết khách hàng để có quan tâm săn sóc tốt với loại đối tượng * Mục tiêu cụ thể - Doanh thu bán hàng cung cấp dịch vụ: năm 2014 tăng 28% so với kỳ năm 2013, đạt 585.888 triệu VND - Chi phí quản lý kinh doanh: trì mức 110.032 triệu VND (tăng 5% so với kỳ năm 2013) - Chi phí bán hàng: tăng 7% so với kỳ năm 2013, tương đương 11.258 triệu VND - Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế: tăng 20% so với kỳ năm 2013, đạt 68.771 triệu VND - Tổng lượt khách: tăng 20% so với kỳ năm 2013, đạt 25.367 lượt khách 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing cơng ty thời gian tới 3.2.1 Hồn thiện sách giá * Căn thực giải pháp Chiến lược sách giá nghệ thuật Nhiều khách sạn chào bảng giá phịng trơng "phải chăng" hấp dẫn, thực doanh thu bình quân họ đầu khách cao nhiều so với khách sạn khác có biểu giá phịng cao Giá thành phần quan trọng giải pháp tổng hợp (marketing mix) cần phải quản trị cách thông minh cách mà ta quản trị thành phần khác Nhìn chung giá phần kèm với kế hoạch sản phẩm/thị trường thực thể riêng lẻ Trong hỗn hợp marketing mix mà marketer thường sử dụng làm sở cho hoạt động marketing, có Price=sản phẩm/giải pháp, Place=kênh, Promotion=quảng bá truyền thơng Price=giá, Product, Place Promotion yếu tố P đòi hỏi tiền SV: Nguyễn Thị Hằng 66 Lớp: QTDN - K1 Đồ án tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Tài Vượng để tạo kết Còn Price yếu tố “P” marketing mix mà thu lại giá trị cho từ giá trị tạo cho khách hàng Do tầm quan trọng Price vậy, giá xứng đáng đáng đầu tư thời gian quan tâm cao Tuy nhiên vấn đề Iconic Việt Namđang không đầu tư mức * Nội dung giải pháp - Cung cấp chiến lược giá trọn gói: Đối tượng áp dụng: Là khách hàng lưu trú không lưu trú khách sạn có nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ bổ sung khác mà công ty cung cấp, ví dụ như: dịch vụ phục vụ hội nghị hội thảo; dịch vụchăm sóc sức khoẻ… Giá trọn gói cho đối tượng khách ưu đãi thấp giá dịch vụ riêng lẻ Giá áp dụng thương thấp 20% so với tổng mức giá dịch đơn lẻ Như khách hàng cảm nhận lợi ích họ thay sử dụng vài dịch vụ riêng lẻ họ có lựa chọn sử dụng nhiều dịch vụ khác công ty Việc áp dụng chiến lược giá khoảng thời gian kéo dài đặc biệt giúp khách sạn tận thu thời điểm vắng khách Trong thời điểm đông khách áp dụng ảnh hưởng tới cơng suất phịng đơn vị + Tối đa hóa lợi nhuận: Hà Nội trung tâm kinh tế, trị, văn hóa lớn nước, nơi thường xuyên diễn nhiều hội nghị, nhiều chương trình hội thảo cấp cao mang tầm quốc tế Những kiện có ảnh hưởng lớn tới hoạt động cáckhách sạn có quy mơ uy tín địa bàn Hà Nội Vì Iconic Việt Nam đứng trước hội lớn để tối đa lợi nhuận thời điểm diễn kiện Cơng ty nên chủ động tăng giá bán phịng lên từ 35% đến 50% tuỳ loại phòng Đồng thời khơng áp dụng mức giá đồn thời điểm Việc chủ động tăng giá không ảnh hưởng tới cơng suất sử dụng phịng mà thêm vào cịn giúp đơn vị có lợi nhuận lớn hầu hết khách sạn quy mơ khác hết phịng SV: Nguyễn Thị Hằng 67 Lớp: QTDN - K1 Đồ án tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Tài Vượng Ngoài ra, vào thời điểm lượng khách du lịch tới Việt Nam đơng Iconic Việt Nam chủ động tăng giá phịng để góp phần nâng cao doanh thu cho khách sạn bù trừ chi phí cho thời điểm vắng khách, chiến lược hợp lý mà khách sạn thường áp dụng trình hoạt động phát triển - Triển khai đồng hệ thống giá theo giờ, giá qua đêm, giá theo ngày giá trước 12 + Thuê theo giờ: Nhìn vào phạm vi xã hội, phân khúc thị trường, rõ ràng nhu cầu theo Việt Nam lớn, đặc biệt khu vực thành phố lớn Hà Nội, nên việc triển khai hệ thống giá theo việc cần thiết chiến lược kinh doanh khách sạn, có Iconic Việt Nam + Tính giá qua đêm: Rất nhiều khách công tác du lịch buộc phải nhận phịng vào thời điểm khơng thuận tiện q trễ Giá phịng ngày 24h tâm lý khiến cho khách hàng cảm thấy thiệt phải trả tiền cho khoản thời gian mà họ không dùng đến Chính Iconic Việt Nam động cần sách giá qua đêm dành cho đối tượng khách hàng + Giá theo ngày: chính hệ thống giá công bố mà công ty áp dụng + Quá / trước 12h: Hiển nhiên khơng lẫn khách hàng hài lịng phải tốn phần mà khơng dùng đến Vì việc cơng ty có sách giá linh động trường hợp cần thiết thay sách giá cứng nhắc Cụ thể trường hợp nên qui định trả phòng 1h nên miễn phí cộng thêm khơng q 10% giá phịng Và nên qui định cụ thể 6h khơng q 50% giá phịng * Hiệu ước tính giải pháp Để thực giải pháp hồn thiện sách giá, nhiệm vụ thuộc phịng sale cơng ty Nhân viên phịng sale có trách nhiệm tìm hiểu nghiên cứu thị trường, mức giá chung sách giá số đối SV: Nguyễn Thị Hằng 68 Lớp: QTDN - K1 Đồ án tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Tài Vượng thủ cạnh tranh áp dụng nay, sở xây dựng sách mức giá phù hợp để áp dụng cho thực tế công ty Chi phí hạch tốn cho nội dung chủ yếu chi phí nhân viên (lương khoản phụ cấp, đãi ngộ…) Dự tính, nhân viên phụ trách nhiệm vụ tìm hiểu, nghiên cứu thị trường xây dựng sách giá Mức lương: 3.500.000 đồng/người/tháng Một số chi phí phát sinh như: chi phí quan hệ, gặp gỡ đối tác, chi phí biến động giá Bảng 3.1: Hiệu ước tính áp dụng giải pháp hồn thiện sách giá (Đơn vị: đồng) TT Chỉ tiêu Giá trị Ước tính doanh thu tiêu thụ tăng thêm 1.898.856.803 Giá vốn hàng bán tăng thêm (80% doanh thu tăng 1.519.085.442 thêm) Lợi nhuận gộp tăng thêm (1-2) 379.771.361 Tổng chi phí tăng thêm thực biện pháp 182.000.000 Chi phí lương 126.000.000 Chi phí biến động 56.000.000 Lợi nhuận trước thuế tăng thêm (3-4) 197.771.361 3.2.2 Hồn thiện sách xúc tiến hỗn hợp * Căn thực giải pháp - Xu hướng triển khai chương trình xúc tiến doanh nghiệp tập trung nhiều vào kênh online hay quảng cáo trực tuyến - Thực tế hoạt động xúc tiến Iconic Việt Nam chưa trọng mức, đặc biệt chưa có hệ thống website nội cơng ty * Nội dung giải pháp SV: Nguyễn Thị Hằng 69 Lớp: QTDN - K1 Đồ án tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Tài Vượng - Đầu tư nhiều chi phí cho hoạt động quảng cáo kênh internet, thông qua việc triển khai hiệu hình thức quảng cáo phổ biến thông dụng + Đầu tư mobile website: Với triệu đơn hàng Iphone vòng 24 cho thấy xu hướng người dùng smartphone không suy giảm, đặc biệt lĩnh vực du lịch – khách sạn – nhà hàng Điện thoại di động dành cho lứa tuổi, giới tính, thu nhập chủng tộc khác Sự phát triển nhanh chóng dịng smartphone ảnh hưởng lớn đến việc đặt phòng, cung cấp dịch vụ bán hàng khách sạn Theo số liệu chứng minh có đến 50% tìm kiếm thơng tin qua mobile tiến hành thực mua hàng ⅓ số thực mua hàng vòng sau thực tìm kiếm Tại Việt Nam, tính đến năm 2012 có đến 56% truy cập internet di động (tương đương khoảng 16 triệu) Điều mở hội cho khách sạn bắt đầu nắm bắt đầu tư hoạt động trực tuyến với việc cung cấp website phiên Mobile cho người dùng + Sử dụng e – marketing để tìm kiếm khách hàng tiềm công ty, đơn vị tổ chức cho nhân viên du lịch theo đoàn có nhu cầu sử dụng phịng với số lượng lớn - Xây dựng website nội công ty: Website đóng vai trị brochure điện tử, ln ln xuất 24/7, ngày tuần, 365 ngày năm, tất người giới đọc tiếp cận cách dễ dàng Một website thật tiện lợi giúp cho khách hàng xác định khách sạn đâu, đẹp đặt phòng cho chuyến khách hàng dễ dàng khơng Website thật cơng cụ giới thiệu khách sạn, hình ảnh, nội dung mà thân khách sạn muốn khách đọc hỗ trợ khách sạn việc tiếp cận với tất khách hàng toàn giới Với tầm quan trọng nên xây dựng website, Iconic Việt Nam cần trọng đến số yêu cầu cụ thể: + Hình ảnh website: Đảm bảo hình ảnh xử lý cách tỷ mỷ SV: Nguyễn Thị Hằng 70 Lớp: QTDN - K1 Đồ án tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Tài Vượng + Kết nối Social: Facebook, Google Plus, Trip advisors… kênh thông tin sử dụng website nhằm mục đích chia sẻ + Chức & Tiện dụng: Chức booking bố trí trực quan để khách hàng nhìn thấy thực booking dễ dàng, nhanh chóng + Đa ngơn ngữ: Giao diện người dùng có ngơn ngữ tiếng anh tiếng việt, ngồi bổ sung thêm số ngơn ngữ thông dụng Trung Quốc, Pháp… + Dễ sử dụng: Thanh chuyển hướng, menu bố trí trực quan khách hàng dễ dàng nhận biết chỗ website + Dịch vụ chi tiết hóa website: Tất dịch vụ chi tiết hóa cách cẩn thận để khách hàng chọn lựa sử dụng + Màu sắc website: Màu sắc sử dụng dựa màu chuẩn logo nghiên màu đen để tạo nên sang trọng cho hệ thống + Website truy cập từ thiết bị, trình duyệt: Website cơng ty truy cập trình duyệt nhóm thiết bị khác Tablet, Mobile - Xây dựng hình thức khuyến mại liên quan đến giá: + Trong thời điểm vắng khách: Iconic Việt Nam có thểáp dụng hình thức tặng thêm ngày khách hàng lưu trú ngày Như kéo dài thời gian lưu trú cơng ty thu doanh thu từ dịch vụ khác mà khách sử dụng, đặc biệt dịch vụ ăn uống, ẩm thực + Trong mùa cưới khoảng tháng 11 hàng năm, công ty có chiến lược tặng phịng tân hôn cho cô dâu rể với mức giá 50% giá công bố họ tổ chức tiệc cưới trọn gói cơng ty Vì trùng với thời điểm vắng khách Iconic Việt Namnên hoạt động tổchức tiệc cưới đem lại doanh thu bù vào doanh thu từ phòng đơn vị + Trong dịp lễ Noel Tết Nguyên Đán: tổ chức hoạt động vui chơi giải trí ca nhạc, tiệc cho khách lưu trú khách hàng có nhu cầu khơng lưu trú Khách lưu trú Iconic Việt Namcó thể tham gia miễn phí vào hoạt động này, công ty bán coupon cho khách không lưu trú SV: Nguyễn Thị Hằng 71 Lớp: QTDN - K1 Đồ án tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Tài Vượng Iconic Việt Namvì nhu cầu vui chơi cac dịp lễ tết gia đình Hà Nội lớn Như giúp đơn vị thu hút khách lưu trú Iconic Việt Namtrong mùa vắng khách vừa tận thu từ dịch vụ khác nguồn khách bên Ngoài ra, phận sales chủ động tìm hiểu xúc tiến số hoạt động tài trợ mang tính chất PR, quảng cáo cho Iconic Việt Nam, vừa góp phần nâng cao thương hiệu tên tuổi, vừa có khả thu doanh thu từ dịch vụ liên quan, ví dụ như: tài trợ địa điểm cho chương trình hội thảo báo lớn tổ chức, chương trình thời trang, ca nhạc với mục đích từ thiện… - Chú trọng hoạt động quan hệ công chúng + Quan hệ đối nội Xây dựng mối quan hệ tốt, môi trường làm việc thân thiện nhân viên, tìm hiểu nguyện vọng thường xuyên thăm hỏi, giúp đỡ, chăm sóc, giải vấn đề cơng lẫn tư nhân viên để họ yên tâm làm việc, đồng thời cho họ thấy quan tâm nhiệt tình cơng ty dành cho họ khơng quan hệ cấp cấp Khi nhân viên có hứng thú làm việc hoạt động kinh doanh cơng ty nhờ phát triển, khai thác hiệu suất lao động đạt doanh số cao + Quan hệ đối ngoại Tăng cường tiếp xúc với quan ngơn luận, báo chí, tự tổ chức hội thảo hội nghị “tri ân khách hàng”; tổ chức hình thức khuyến thiết thực nhân kiện khánh thành, khai trương sản phẩm/dịch vụ mới, kỷ niệm ngày thành lập…; tài trợ tiến hành trao giải thưởng cho thi địa phương… Về phương tiện nhận dạng Cơng ty Iconic Việt Nam thờichưa có logo, thời gian tới cần phải đầu tư xây dựng logo, slogan thiết kế trung phục riêng cho nhân viên để khách hàng dễ nhận biết cách định dạng với đối thủ cạnh tranh SV: Nguyễn Thị Hằng 72 Lớp: QTDN - K1 Đồ án tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Tài Vượng Mặc dù công vụ chiếm nhiều kinh phí thực lại công cụ dễ mang lại hiệu tốt, quảng bá hình ảnh tên tuổi Cơng ty Iconic Việt Nam nhanh - Quảng cáo thơng qua hình thức tặng lịch treo tường, lịch để bàn vào năm cho khách hàng đối tác cung ứng Đây hình thức quảng cáo mang lại hiệu tốt tuổi thọ thường lâu gần gũi với gia đình quan tổ chức * Hiệu ước tính giải pháp - Chi phí tuyển dụng thêm nhân viên sale phụ trách hoạt động marketing online + Chi phí lương bản: 3.500.000 đồng/người/tháng + Chi phí tuyển dụng, đào tạo ban đầu khoảng 3.000.000 đồng/người Tổng chi phí cho nhân viên năm 2014 90.000.000 đồng - Chi phí mua tên miền, đăng ký website… khoảng 5.000.000 đồng - Chi phí in ấn lịch, tài liệu quảng bá cho cơng ty: 20.000.000 đồng - Chi phí biến động: 24.000.000 đồng - Doanh thu tăng thêm ước tính (tăng 0,9% so với năm 2013 nhờ áp dụng biện pháp này) Bảng 3.2: Hiệu ước tính áp dụng giải pháp hồn thiện sách xúc tiến hỗn hợp (Đơn vị: đồng) TT Chỉ tiêu Giá trị Ước tính doanh thu tăng thêm 4.088.000.000 Giá vốn hàng bán (80% doanh thu) 3.270.000.000 Lợi nhuận gộp (1-2) 818.000.000 Tổng chi phí thực biện pháp 139.000.000 - Chi phí nhân viên 90.000.000 - Chi phí thủ tục (mua tên miền, đăng ký website…) 5.000.000 - Chi phí in ấn lịch, tài liệu giới thiệu 20.000.000 - Chi phí biến động 24.000.000 Lợi nhuận trước thuế biện pháp (3-4) SV: Nguyễn Thị Hằng 679.000.000 73 Lớp: QTDN - K1 Đồ án tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Tài Vượng 3.2.3 Các giải pháp khác - Đầu tư thu hút khách du lịch thông qua hình thức du lịch MICE Ba năm trở lại đây, du lịch MICE có bước phát triển mạnh mẽ Việt Nam đánh giá điểm đến an toàn, thân thiện thị trường đầu tư hấp dẫn Một số thành phố nước ta thu hút số đông du khách MICE thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, Ðà Nẵng, Huế, Nha Trang Trong đó, thủ Hà Nội bình chọn năm thành phố tốt châu Á, chọn để tổ chức nhiều kiện lớn khu vực quốc tế thời gian qua.Tuy nhiên xét mặt trang thiết bị sở vật chất Iconic Việt Nam chưa đủ khả so sánh với khách sạn lớn địa bàn thủ Nhưng thay vào đơn vị tập trung vào mạnh chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ nhiệt tình niềm nở nhân viên để thu hút khách Ngoài ra, việc đưa chương trình khuyến mại hấp dẫn cho giá phòng, thức ăn hay đồ uống nội dung thiếu - Trong xu hội nhập kinh tế quốc tế, cạnh tranh ngày trở nên khốc liệt không doanh nghiệp nước mà với doanh nghiệp nước ngồi Cuộc cạnh tranh thể tất mặt: công nghệ, quản lý, sản phẩm dịch vụ, chất lượng, v.v Nhưng hết, yếu tố đứng đằng sau cạnh tranh người Vì vậy, việc đầu tư vào sách nguồn nhân lực điều tất yếu cần doanh nghiệp quan tâm Thời gian tới, công ty Iconic Việt Nam nên có sách hiệu nguồn lực quan trọng + Nâng cao lực trình độ đội ngũ nhân viên tron cơng ty, đặc biệt đội ngũ nhân viên phịng sales thơng qua hoạt động đầu tư cho công tác đào tạo nguồn nhân lực hàng năm + Thời gian thực đào tạo cần phải bố trí cho phù hợp với khả tham gia người lao động Nếu khơng có lịch biểu thời gian cụ thể khó lòng tổ chức lớp học đầy đủ, cuối chi phí mà khơng đem lại kết cho số người SV: Nguyễn Thị Hằng 74 Lớp: QTDN - K1 Đồ án tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Tài Vượng + Vấn đề đào tạo cần phải tập trung, nghĩa không đào tạo cách tràn lan, xác định phận làm việc chưa hiệu quả, phận có tính chất thúc đẩy kinh doanh phải hướng tới đào tạo phận trước Nhưng khơng phải mà lãng quên đơn vị lại, biết phận có mối quan hệ ràng buộc vơ hình thúc đẩy nhau, hỗ trợ hoạt động Chỉ nhấn mạnh rằng, cần phải đầu tư có tập trung, làm thật tốt đơn vị mang tầm thúc đẩy lớn mạnh trước để sức bật cho đơn vị cịn lại Tại Cơng ty Iconic Việt Nam, đơn vị hoạt động lĩnh vực du lịch tương đối lớn địa bàn, khơng thể khơng thúc đẩy, đào tạo cho đội ngũ nhân viên phận bếp, nhà hàng hay lễ tân Bên cạnh đó, đội ngũ cán công nghệ thông tin phải không ngừng nâng cao hiểu biết, tiếp cận với hệ thống đại, tránh xu hướng lạc hậu Mở rộng lĩnh vực kinh doanh không thị trường nội địa mà hướng tới nước phát triển, đòi hỏi đội ngũ cán chủ chốt phải nâng cao lực quản lý, khả nhìn nhận phân tích giải vấn đề nhanh chóng hiệu quả… Như vậy, thông qua đánh giá hiệu làm việc phận ta biết phận làm việc có hiệu hay khơng để có phương án đào tạo bồi dưỡng thêm kiến thức cho thành viên Thông qua xem xét phận có ý nghĩa quan trọng thúc đẩy cần đầu tư vào nhiều - Gia tăng số lượng nhân viên phòng sales để đảm bảo đủ nguồn lực triển khai chương trình marketing - Nâng cao hiệu kênh phân phối: Công ty phải liên kết chặt chẽ với đối tác cung cấp dịch vụ để có ràng buộc quyền nghĩa vụ hai bên (vì phục vụ ăn uống điểm chương trình tour mà khách quan tâm ý nhiều nhất) Cách phục vụ nhà hàng, khung cảnh, vị ăn ảnh hưởng nhiều đến thỏa mãn khách chương trình tour cơng ty phải tâm nhiều đến vấn đề để kịp thời điều chỉnh nhằm phục vụ theo nhu cầu sở thích khách hàng SV: Nguyễn Thị Hằng 75 Lớp: QTDN - K1 Đồ án tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Tài Vượng + Tiếp tục sử dụng biện pháp dùng để tiếp xúc với khách như: Gọi điện thoại, gặp mặt trực tiếp, fax, gửi thư… + Cố gắng tham vào hội chợ triển lãm, hội thảo tổng cục du lịch để thiết lập thêm kênh phân phối + Thắt chặt thêm mối quan hệ công ty với hãng lữ hành mà công ty quan hệ nhằm đẩy mạnh chiến lược liên minh hợp tác phân phối + Bộ phận nghiên cứu thị trường cần phải nhạy bén với thông tin để giúp phận tiếp thị hoạt động tốt + Cơng ty nên có sách ưu đãi với người môi giới khách tăng thêm hoa hồng, tuyển thêm cộng tác viên + Thắt chặt mối quan hệ với hãng lữ hành mà công ty quan hệ cách tổ chức chuyến du lịch khảo sát, tìm hiểu điểm du lịch, tổ chức hội nghị khách hàng Công ty - Bộ phận sales lên danh sách hoạt động quảng cáo, khuyến mại mà đơn vị dự định tiến hành thời gian định, tháng, quý hay nửa năm sau phân bổ lượng chi phí dự trù tương ứng với hoạt động Sau kết thúc thời gian định đánh giá hiệu mà hoạt động mang lại phân bổ lại chi phí, đầu tư mạnh tay cho kênh mang lại hiệu cao, cắt giảm chi phí khơng trì hình thức mang lại hiệu SV: Nguyễn Thị Hằng 76 Lớp: QTDN - K1 Đồ án tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Tài Vượng KẾT LUẬN Như bối cảnh hoạt động du lịch diễn ngày sơi có cạnh tranh gay gắt công ty lữ hành, nhà hàng, khách sạn Bởi vấn đề xây dựng chiến lược kinh doanh marketing hợp lý, đầu tư khai thác thị trường tiềm nhằm nâng cao khả cạnh tranh đơn vị nâng cao uy tín đơn vị thị trường điều tất yếu đóng vai trị quan trọng Hoạt động marketing có mặt len lỏi tất ngõ ngách sống xã hội từ mối quan hệ đơn giản mối quan hệ phức tạp nhất, từ cấp thấp cấp cao Marketing trở thành vấn đề phải quan tâm hàng đầu tổ chức kinh tế tổ chức phi kinh tế nhằm đạt mục đích Trên tinh thần nắm bắt vai trị vị trí quan trọng yếu tố marketing, Iconic Việt Namđã có chiến lược sách định liên quan đến nội dung nhằm nâng cao doanh thu, lợi nhuận cho đơn vị, đồng thời nâng cao lực cạnh tranh ngành kinh doanh khách sạn, nhà hàng địa bàn thủ đô Hà Nội Mới vào hoạt động năm cơng ty hình thành hệ thống sản phẩm, dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu nhiều đối tượng khách hàng Bên cạnh sách giá tương đối linh hoạt hệ thống phân phối bước đầu hình thành; ngồi ra,Iconic Việt Namđã triển khai nhiều hình thức xúc tiến hỗn hợp để xây dựng thương hiệu tên tuổi Mặc dù trình triển khai nội dung liên quan đến sách marketing, Iconic Việt Namcịn nhiều khó khăn hạn chế, với tư chiến lược tiến đại ban lãnh đạo, Iconic Việt Namsẽ hứa hẹn thu nhiều thành công thời gian tới Do hạn chế thời gian nghiên cứu khối lượng kiến thức chưa hoàn thiện nên q trình thực đề tài khơng thể tránh khỏi sai sót, mong nhận đóng góp thầy, cô bạn để nội dung đề tài hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! SV: Nguyễn Thị Hằng 77 Lớp: QTDN - K1 Đồ án tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Tài Vượng TÀI LIỆU THAM KHẢO ThS Ngơ Bình, ThS Nguyễn Khánh Trung (2009), Marketing đương đại, NXB Đại học quốc gia TP.HCM PGS.TS Trần Minh Đạo(2002), Giáo trình Marketing bản, NXB Giáo dục GS.TS Nguyễn Văn Đính, PGS TS Trần Thị Minh Hịa, (2009), Giáo trình kinh tế du lịch, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Dương Hữu Hạnh (2007), Marketing Quốc tế, NXB Lao Động - Xã Hội Nguyễn Thị Thanh Huyền (chủ biên), 2005, giáo trình marketing bản, NXB Hà Nội, Hà Nội Đinh Thị Thúy Hằng (chủ biên), 2010, ngành PR Việt Nam, NXB lao động – xã hội, Hà Nội Nguyễn Văn Mạnh (2006), Quản trị kinh doanh lữ hành, NXB Đại học kinh tế quốc dân PGS.TS Lưu Văn Nghiêm (2009), Marketing Dịch vụ, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Công ty TNHH Iconic Việt Nam (2012), báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh 10.Công ty TNHH Iconic Việt Nam (2013), báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh 11.TS Trần Xuân Quang (2007), Giáo trình quản trị doanh nghiệp thương mại, NXB Thống Kê 12.GS.TS Trương Đình Chiến (2011),Marketing bản, NXB đại học kinh tế quốc dân SV: Nguyễn Thị Hằng 78 Lớp: QTDN - K1