(Tiểu luận) đề tài nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng đối với chất lượng dịch vụtại the coffee house

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - NGHIÊN CỨU MARKETING ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI THE COFFEE HOUSE GIẢNG VIÊN: TS NGUYỄN THỊ HOÀNG YẾN NHÓM Thành viên Phạm Thị Thanh B18DCMR171 Phạm Gia Phúc B18DCMR150 Phạm Hoàng Anh B18DCMR017 Nguyễn Thị Mỹ Hạnh B18DCMR062 Trịnh Đắc Minh Đức B18DCMR046 Hà Nội, 2021 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG Giới thiệu doanh nghiệp Bối cảnh kinh doanh thị trường F&B Tổng quan Marketing TCH Vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Phương pháp quy trình phân tích liệu, kỹ thuật sử dụng, lấy mẫu 2.2 Thiết kế nghiên cứu 2.2.1 Lma chnn hình thức nghiên cứu thăm dp: 2.2.2 Lma chnn hình thức nghiên cứu mơ tả: 2.3 Thu thập phân tích liệu định tính 2.3.1 Dữ liệu định tính 2.3.2 Mục đích 2.3.3 Phương pháp thu thập liệu 2.3.4 Trình tm thu thập 2.4 Thu thập phân tích liệu định lượng 2.4.1 Phương pháp khảo sát 2.4.2 Mục đích 2.4.3 Mẫu 2.4.4 Quá trình phát triển thang đo 2.4.5 Bảng hỏi thu thập liệu 2.4.6 Bảng mã hóa 2.5 Tiến độ nghiên cứu CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 Kết nghiên cứu định tính 3.2 Kết nghiên cứu định tính CHƯƠNG 4: HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU Mã lớp 03 – Nhóm 05 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 5.1 Kết luận 5.2 Khuyến nghị PHỤ LỤC Các bảng biểu đồ có Báo cáo Nghiên cứu LỜI CẢM ƠN Trong thời gian chuẩn bị hồn thành báo cáo nhóm 5, may mắn nhận sm giúp đỡ hỗ trợ từ nhiều người Mã lớp 03 – Nhóm 05 Lời với tất sm trân thành, xin bày tỏ lời cảm ơn đến TS Nguyễn Thị Hoàng Yến, người đáng kính tận tâm hướng dẫn, cung cấp tài liệu bảo để chúng tơi hồn thành tập nhóm thmc tế môn Phương pháp Nghiên cứu Marketing cách tốt Xin trân trnng gửi lời cảm ơn đến tất thầy/cô anh/chị tham gia trả lời câu hỏi khảo sát để chúng tơi có đầy đủ tài liệu nghiên cứu Xin trân thành cảm ơn! LỜI MỞ ĐẦU Trong môi trường cạnh tranh nay, sm trung thành khách hàng tài sản vô giá doanh nghiệp F&B yêu cầu khách hàng ngày cao thay đổi Hầu hết doanh nghiệp hiểu để ln đạt thành cơng việc kinh doanh phải dma sở nắm bắt nhu cầu khách hàng với mục tiêu thỏa mãn tối ưu nhu cầu mong muốn hn Vì vậy, doanh nghiệp cần phải thấu hiểu mức độ hài lpng khách hàng chất lượng sản phẩm, dịch vụ, nhận diện nhân tố ảnh hưởng đến sm hài lpng hn định lượng nó, từ đưa tiêu chí chất lượng sản phẩm, dịch vụ cho phù hợp Chìa khóa sm thành cơng cạnh tranh trì không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu khách Hiểu tầm quan trnng sm hài lpng khách hàng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp nói chung dịch vụ F&B nói riêng, nhóm thmc nghiên cứu nhằm đưa nhân tố ảnh hưởng đến sm hài lpng khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ The Coffee House Để có thơng tin cần thiết cho việc tìm câu trả lời nhóm tiến hành khảo sát trmc tiếp với khách hàng khách hàng chuỗi cửa hàng The Coffee House Hà Nội CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG Mã lớp 03 – Nhóm 05 Giới thiệu doanh nghiệp The Coffee House chuỗi nhà hàng cà phê Việt Nam, thành lập vào năm 2014, có trụ sở Thành phố Hồ Chí Minh Tính đến tháng năm 2018, chuỗi có 100 cửa hàng khắp Việt Nam, phục vụ 40.000 khách hàng ngày Tổng giám đốc Nguyễn Hải Ninh cho biết cơng ty có kế hoạch mở 700 cửa hàng khắp Việt Nam Chuỗi mô tả chuỗi nhà hàng cà phê địa phương Việt Nam, với Highlands Coffee hay Cộng Cà Phê, phổ biến Việt Nam chuỗi toàn cầu Starbucks Năm 2018, The Coffee House đứng thứ hai thị trường chuỗi cà phê Việt Nam doanh thu, sau Highlands Coffee thứ tư lợi nhuận (sau Highlands Coffee, Starbucks Phúc Long) Năm 2019, doanh thu The Coffee House tăng gần 30% so với năm 2018, đạt 863 triệu đồng (Theo WiKi) Bối cảnh kinh doanh thị trường F&B Hiện nay, bên cạnh yếu tố concept bắt mắt, độc, lạ mà nhiều doanh nghiệp nuôi mộng, yếu tố vận hành, tài chính, điểm bán thmc tế yếu tố định thành bại doanh nghiệp F&B Người Việt sẵn sàng trải nghiệm dịch vụ ăn uống mới, nhiên lại chóng chán hiệu ứng đám đơng mạnh với sm phát triển mạng xã hội công nghệ Để tạo sm khác biệt ngành ăn uống khơng khó Cái khó để trì hoạt động, tạo nên nét văn hóa thưởng thức từ thơng điệp có giá trị khả “bám rễ” lpng khách hàng Không phải thương hiệu F&B có tiếng giới Việt Nam sống sót, sm ồn ào, lượt check in giai đoạn đầu giữ nhiệt cho doanh nghiệp Điều quan trnng nhà đầu tư F&B phải thấu hiểu khách hàng mơi trường kinh doanh Việt Nam Bên cạnh đó, khả quy trình hóa – chuẩn mmc hóa để giữ vững chất lượng dịch vụ yếu tố tối quan trnng Ngoài sản phẩm vật chất đồ ăn/đồ uống, khách hàng cpn cảm nhận dịch vụ qua sm kết nối với người Những chuỗi thành công chuỗi kiểm soát yếu tố người cách tốt nhất, giúp dịch vụ giữ tiêu chuẩn định Đó hai yếu tố để mơ hình F&B bắt đầu thử sức mở rộng Khi mở rộng, có nhiều vấn đề phát sinh, nhiên hai vấn đề cốt lõi kiểm sốt việc mở rộng thành cơng Tổng quan Marketing TCH Chất lượng dịch vụ The Coffee House thể qua việc tối ưu trải nghiệm khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm, từ vĩ mô tới vi mô, thể qua chiến lược 5P People & Physical Evidence: không gian Nhà Cà Phê thiết kế để tạo cảm giác “nhà” có thể: đèn tơng vàng tăng cảm giác ấm cúng, kiến trúc cao tầng kết hợp việc dùng nhiều kính, cửa sổ, tạo khơng gian thống mở, bàn ghế xếp theo khu vmc, vừa có bàn dài theo phong cách “Co-working space”- không gian làm việc Mã lớp 03 – Nhóm 05 mở, vừa có bàn trpn dành cho bạn bè gặp gỡ… Đặc biệt, “tiểu tiết” thiết kế ổ cắm cửa hàng cho thuận tiện, bật nhạc cho êm ái, nhân viên thân thiện… The Coffee House chăm chút để mang đến trải nghiệm tối ưu cho khách hàng Promotion: Content Nhà Cà Phê lấy câu chuyện khách hàng trung tâm, thay đặt sm ý vào sản phẩm, tất xoay quanh: trà đào cam sả, cà phê sữa,… mà bên cạnh cpn tâm tư lần đầu ghi lại “Nhà” không nơi đến đi, “Nhà” nơi bạn lắng nghe, chia sẻ “Nhà” cpn nơi bắt giữ cung bậc cảm xúc bạn người thân Chính thế, hình ảnh đăng chuyên mục chia sẻ, tâm sm, “Humans of The Coffee House” thương hiệu đầu tư quan tâm Mni hoạt động chiến lược truyền thông Marketing The Coffee House bám sát với định vị “Nhà” insight từ đối tượng mục tiêu Price: Chiến lược giá The Coffee House đưa đặt vào vai trp khách hàng đặt câu hỏi: Trải nghiệm quán cà phê phải trả tiền, mức tiền khách hàng bỏ có hợp lý khơng? Liệu với mức chi phí có tương xứng với thứ hn hưởng? Hn đủ khả để đến quán cà phê thường xuyên không?… Product: Đi cà phê không thiết đến uống cà phê F&B ngành hàng cạnh tranh có đa dạng sản phẩm thay Vì vậy, việc cửa hàng liên tục cải tiến thmc đơn điều phổ biến The Coffee House khơng ngoại lệ Ngồi mặt hàng cà phê ưa chuộng, thương hiệu cpn phát triển nhiều loại sản phẩm khác, trà sữa, ice-blended… việc tung loạt sản phẩm Macchiato, mặt hàng giới trẻ ưa chuộng Điều đem đến nhiều lma chnn thay cho khách hàng, đến The Coffee House, góp phần lớn việc giữ chân người tiêu dùng The Coffee House ly giấy nắp nhma thông thường, dùng chung cho tất sản phẩm Tiếp đến, ly kèm miếng cách nhiệt, kết hợp nắp nhma chuyên dùng dành cho sản phẩm nóng Gần hình ảnh ly nhma dung tích lớn, nắp tim, phù hợp cho khách hàng sử dụng dpng Macchiato Place: Không gây dấu ấn qua sm xuất dày đặc thành phố lớn, thương hiệu cpn ăn điểm nhờ việc chnn địa điểm hợp ý đối tượng mục tiêu Các cửa hàng The Coffee House ln nằm vị trí dễ tìm, mặt tiền trung tâm quận, nơi sở hữu view nhìn đường phố bắt mắt Với triết lý kinh doanh đắn: “Bắt đầu từ khách hàng làm thứ dựa suy nghĩ khách hàng”, việc thấu hiểu sâu sắc Customer Insight việc vận dụng tốt chiến lược 5P giúp The Coffee House ngày tiến gần đích đến Topof-mind thương hiệu Coffee lpng người tiêu dùng Song song với việc phát triển Mã lớp 03 – Nhóm 05 Document continues below Discover more from: marketing BA2 Học viện Công ngh… 19 documents Go to course 20 Hướng dẫn sử dụng Packet Tracer marketing None Inbound 658515926245042510 marketing None Apolo Team - 1111 247 marketing Giao trinh Triet hoc Khong chuyen marketing 52 None BAO CAO BAI TAP Marketing NHOM 4.… marketing 76 None None PPNC Cuối kì sửa abc marketing chuỗi Cà Phê, thương hiệu Startup thị trường F&B Việt dần chuyển với việc “đặt thượng đế lên hàng đầu” việc cải tiến chất lượng dịch vụ khác biệt hóa sản phẩm cho khách hàng Vấn đề nghiên cứu Trên sở vừa nêu trên, xác định vấn đề nghiên cứu với chủ đề “Các yếu tố ảnh hưởng đến sm hài lpng khách hàng chất lượng dịch vụ The Coffee House” nhằm nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lpng khách hàng Từ đó, tìm ngun nhân đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ The Coffee House Mục tiêu nghiên cứu Từ vấn đề nghiên cứu xác định với chủ đề “Các yếu tố ảnh hưởng đến sm hài lpng khách hàng chất lượng dịch vụ The Coffee House”, nhóm xác định mục tiêu nghiên cứu sau:       Khám phá yếu tố khách hàng xem xét lma chnn The Coffee House để gặp gỡ bạn bè, hnc tập, làm việc… Khám phá thmc trạng khách hàng chnn The Coffee House khả đáp ứng kỳ vnng khách hàng Khám phá lý thúc đẩy khách hàng chnn The Coffee House lợi ích mà hn mong chờ Khám phá yếu tố ảnh hưởng đến sm hài lpng khách hàng sử dụng dịch vụ mà The Coffee House cung cấp Khám phá kỳ vnng khách hàng The Coffee House Khám phá khả khách hàng tiếp tục chnn The Coffee House lý CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Phương pháp quy trình phân tích liệu, kỹ thuật sử dụng, lấy mẫu 2.1.1 Lựa chọn phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu định tính: Sử dụng tài liệu nhằm xác định Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lpng khách hàng dịch vụ The Coffee House 2.1.2 Quy trình nghiên cứu Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu - Làm rõ nhu cầu thông tin - Xác định vấn đề câu hỏi nghiên cứu Mã lớp 03 – Nhóm 05 None - Làm rõ mục tiêu giá trị nghiên cứu Bước 2: Thiết kế nghiên cứu - Lma chnn thiết kế nghiên cứu nguồn thông tin - Thiết kế mẫu nghiên cứu - Xác định thang đo Bước 3: Thmc nghiên cứu - Thu thập chuẩn bị liệu - Phân tích liệu - Diễn giải liệu Bước 4: Truyền thơng kết nghiên cứu Chuẩn bị trình bày trình bày báo cáo nghiên cứu 2.1.3 Các kỹ thuật sử dụng Định tính: Phỏng vấn cá nhân chuyên sâu; vấn nhóm tập trung; Kỹ thuật liên tưởng; Kỹ thuật hồn chỉnh; Kỹ thuật dmng hình; Kỹ thuật diễn cảm 2.2 Thiết kế nghiên cứu 2.2.1 Lựa chọn hình thức nghiên cứu thăm dn: Mục tiêu: Giúp nhâ £n diê £n vấn đề tồn cảm nhân£ người tiêu dùng The Coffee House Ngoài cpn giúp nghiên cứu xu hướng, nhu cầu khách hàng chất lượng sản phẩm, phong cách khơng gian, phục vụ Nghiên cứu thăm dp chia làm giai đoạn sau: Thu thâ £p liê u£ thứ cấp thmc hiên£ liên tục quan sát theo dõi trmc tiếp cửa hàng; dma sở đó, đưa giả thuyết tình có vấn đề Thu thâ £p liê £u để làm rõ vấn đề giả thuyết Sử dụng phân tích giả định đẻ xác định ranh giới phạm vi của vấn đề cần nghiên cứu 2.2.2 Lma chnn hình thức nghiên cứu mơ tả: Mục tiêu: Khi xác định vấn đề nghiên cứu, tiến hành mơ tả đă £c tính tính chất liên quan đến vấn đề Nghiên cứu mơ tả ngồi nguồn liê £u thứ cấp cần phải thu thâ £p thêm liê £u sơ cấp Đăc£ biê t£ liê £ sơ cấp định tính sử dụng tăng cường nghiên cứu mô tả Mã lớp 03 – Nhóm 05 2.3 Thu thập phân tích liệu định tính 2.3.1 Dữ liệu định tính Dữ liệu định tính liệu khơng thể lượng hóa thường dùng để thu thập từ mẫu nhỏ Những liệu thu thập thông qua kỹ thuật cá nhân thảo l £n nhóm 2.3.2 Mục đích Thu thập thơng tin bản, làm sáng rõ vấn đề nghiên cứu xây dmng giả thuyết nghiên cứu Dữ liệu định tính vơ hữu ích nhà nghiên cứu việc xây dmng công cụ thu thập thông tin nghiên cứu định lượng (bảng câu hỏi) 2.3.3 Phương pháp thu thập liệu 2.3.3.1 Thu thập liệu thứ cấp: Nghiên cứu tài liệu website The Coffee House qua tài liệu trang Internet khác 2.3.3.2 Thu thập liệu sơ cấp: Thu thập liệu định tính: - Phương pháp thu thập: phương pháp vấn cá nhân - Phạm vi vấn: khu vmc Hà Nội - Phỏng vấn thmc trmc tiếp với đối tượng sử dụng,biết đến sản phẩm, dịch vụ The Coffee House, khơng phân biệt độ tuổi, giới tính, cơng việc - Với cỡ mẫu 10 khách hàng sử dụng biết đến The Coffee House, kết nghiên cứu định tính trao đổi thảo luận với thành viên nhóm nhận diện ban đầu yếu tố có ảnh hưởng đến sm hài lpng khách hàng đến The Coffee House 2.3.4 Trình tự thu thập Bước 1: Hiểu rõ vấn đề câu hỏi nghiên cứu Bước 2: Xác định câu hỏi xây dmng bảng hướng dẫn vấn: 2.3.4 Trình tm thu thập Bước 1: Hiểu rõ vấn đề câu hỏi nghiên cứu Mã lớp 03 – Nhóm 05 Bước 2: Xác định câu hỏi xây dmng bảng hướng dẫn vấn BẢNG PHỎNG VẤN CHUYÊN SÂU KHÁCH HÀNG Giới thiệu: Xin chào Anh/Chị, tên … Hiện thmc dm án nghiên cứu ý kiến khách hàng The Coffee House dịch vụ cung cấp Mục tiêu nghiên cứu nhằm đưa đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ The Coffee House Những thông tin mà anh/chị cung cấp tài liệu quan trnng giúp đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại sm hài lpng cho quý khách hàng Mni thông tin nói chuyện giữ kín nên hi vnng anh/chị thoải mái chia sẻ thơng tin với Nội dung vấn: a Một số câu hỏi ban đầu nhằm gợi tâm lý dễ trả lời: Anh/chị làm cơng việc gì? Gần anh/chị có thường xuyên uống cafe/nước giải khát không? Anh /chị thường uống cafe/nước giải khát quán nào? Anh chị thích gni loại đồ uống đó? Anh/chị có biết đến The Coffee House khơng? Và đến chưa? b Câu hỏi chính: Lần gần anh/chị đến The Coffee House nào? Lý anh/chị lại lma chnn đến The Coffee House Yếu tố thúc đẩy anh/chị đến The Coffee House? Anh/chị mong chờ lợi ích đó? Anh chị cảm thấy chất lượng dịch vụ the Coffee House Anh chị mong muốn cải thiện điều gì? Anh/chị cảm thấy giá sản phẩm TCH phù hợp với chưa? Anh chị tiếp tục đến The Coffee House tương lai chứ? Tại sao? Anh chị chia sẻ ý kiến quán cafe/nước giải khát lý tưởng không? Anh/chị nói quan điểm phong cách sống Kết Thúc:  Chúng ta trao đổi lâu, anh/ chị cung cấp cho nhiều thơng tin hữu ích quan trnng  Cảm ơn sm hợp tác/ hỗ trợ anh/chị Bước 3: Xác định môi trường tốt để tiến hành vấn Bước 4: Lma chnn sàng lnc người vấn Bước 5: Chuẩn bị vấn 2.4 Thu thập phân tích liệu định lượng Mã lớp 03 – Nhóm 05 2.4.1 Phương pháp khảo sát Phương pháp điều tra: Điều tra dma vào việc tm quản trị bảng hỏi khách hàng Với phương pháp này, cách thông qua trang social facebook, email gửi cho đối tượng điều tra bảng câu hỏi chờ câu trả lời  Ưu điểm: Giúp nhà nghiên cứu cập nhật nhiều vấn đề khác nhau; người hỏi không bị giới hạn chặt chẽ mặt thời gian nên suy nghĩ chín chắn trước trả lời, hồn thành khảo sát vào thời gian thuận tiện đối tượng; thu thập nhiều thông tin diện rộng chi phí thấp; minh hna thêm hình ảnh cho bảng hỏi  Nhược điểm: Tỷ lệ trả lời thấp; người trả lời khơng đại diện cho ý kiến hay quan điểm người khơng trả lời, kết nghiên cứu bị sai lệch; tính tm chủ cá nhân cao 2.4.2 Mục đích Mục đích việc nghiên cứu tập trung vào việc xác định vấn đề nghiên cứu với chủ đề “Các yếu tố ảnh hưởng đến sm hài lpng khách hàng chất lượng dịch vụ “The Coffee House” nhằm nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lpng khách hàng Từ đó, tìm ngun nhân đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ The Coffee House” Điều đồng nghĩa với việc khám phá sm hài lpng khách hàng, đo lường trmc tiếp thông qua cảm nhận khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến sm hài lpng sử dụng dịch vụ 2.4.3 Mẫu Tổng thể đối tượng mục tiêu nghiên cứu khách hàng đã/đang sử dụng dịch vụ The Coffee House địa bàn Hà Nội Mẫu chnn theo phương pháp chnn mẫu xác suất ngẫu nhiên n = ^2 Độ tin cậy 95% -> mức ý nghĩa 0.05 -> Z=1.95 e sai số chấp nhận được, e = 0.03 δ= 0.154, độ lệch chuẩn Suy ra, n=100 Mẫu: có 107 phiếu thu khơng q chênh, nên nhóm đưa hết lấy 107 mẫu vào phần mềm SPSS lấy mẫu n=107 câu trả lời 2.4.4 Quá trình phát triển thang đo Để phát triển thang đo đpi hỏi phối hợp mô tả báo thu thập với dạng thang đo Trong nghiên cứu sử dụng thang đo Định danh thang đo Khoảng cách Mã lớp 03 – Nhóm 05 Sử dụng thang đo Likert nấc: 1- Rất không đồng ý, - Không đồng ý, - Bình thường, - Đồng ý, - Rất đồng ý 2.4.5 Bảng hỏi thu thập liệu Yếu tố Mức độ đồng ý (từ 1-5) Câu hỏi Địa điểm Mật độ cửa hàng The Coffee House dày đặc Bạn dễ dàng tìm thấy cửa hàng The Coffee House The Coffee House nằm vị trí đắc địa bật Khơng gian đẹp, thư giãn, thoải mái dễ chịu Không gian nhiều xanh, tươi mát Bàn ghế sẽ, xếp hợp lý Không gian Các thiết bị điều hpa, đèn điện hoạt động tốt, đáp ứng nhu cầu Khơng gian thích hợp để hnc tập, làm việc, hẹn hp, gặp gỡ bạn bè Giá hợp lý so với mặt chung Giá đồ uống Giá phù hợp với thân đồ ăn kèm Giá tương xứng với chất lượng đồ uống, đồ ăn kèm Đồ uống ngon hợp vị Chất lượng đồ uống Đồ uống đa dạng Đồ uống trang trí đẹp mắt Chất lượng đồ uống ổn định Bạn hài lpng đồ uống The Coffee House Đồ ăn kèm ngon hợp vị Đa dạng Chất lượng đồ ăn Đẹp mắt kèm Chất lượng tốt Bạn hài lpng đồ ăn kèm The Coffee House Mã lớp 03 – Nhóm 05 Có nhiều chương trình khuyến The Coffee House Bạn nhận thông tin khuyến từ The Coffee House thơng qua quảng cáo Các chương trình Bạn hài lpng với chương trình khuyến khuyến The Coffee House Bạn mong muốn có nhiều chương trình khuyến từ The Coffee House Các chương trình khuyến ảnh hưởng đến ý định tới sử dụng dịch vụ The Coffee House Nhân viên phục vụ nhanh Nhân viên phục vụ có thái độ tốt với khách hàng Nhân viên phục vụ có cách ứng xử văn hóa chuyên nghiệp Nhân viên Nhân viên phục vụ giúp đỡ quan tâm đến khách hàng Bạn hài lpng nhân viên phục vụ The Coffee House Bạn hài lpng với trải nghiệm dịch vụ The Coffee House Hài lnng chất Bạn cảm thấy giá trị nhận từ The Coffee lượng dịch vụ House xứng đáng với bạn bỏ Bạn đánh giá chất lượng dịch vụ The Coffee House dẫn đầu Hà Nội 2.4.6 Bảng mã hóa Câu hỏi Câu 1: Xin chào, bạn tuổi? Tên viết tắt DT Thang P/a trả lời đo Định Dưới 18 tuổi danh Từ 19 đến 24 Từ 25 đến 29 Mã Mã lớp 03 – Nhóm 05 Câu 2: Bạn là? Câu 3: Mức thu nhập bạn rơi vào khoảng đây? NN TN Câu 4: Bạn biết đến The Coffee House chưa? ND Câu 5: Bạn đến sử dụng dịch vụ The Coffee House chưa? SD Câu 6: Bạn biết đến The Coffee House qua QC đâu? BB WEB Định danh Định danh Định danh Định danh Trên 30 tuổi Hnc sinh Sinh viên Người làm Dưới triệu Từ triệu đến triệu Từ triệu đến 15 triệu Từ 15 triệu trở lên Đã biết Chưa biết Đã đến trải nghiệm Đã biết chưa đến Định danh Có/khơng 1/2 Likert Rất không đồng ý Không đồng ý MXH CH Câu 7: Bạn cảm thấy địa điểm The DD1-DD3 Coffee House nào? Câu 8: Bạn cảm thấy không gian The KG1-KG5 Coffee House nào? Likert Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Rất không đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Mã lớp 03 – Nhóm 05 Câu 9: Bạn cảm thấy giá đồ uống đồ ăn kèm The Coffee House nào? G1-G3 Câu 10: Bạn cảm thấy chất CLDU1lượng ĐỒ UỐNG The Coffee House? CLDU5 Câu 11: Bạn cảm thấy chất CLDAK1lượng ĐỒ ĂN KÈM The Coffee CLDAK5 House? Câu 12: Bạn cảm thấy KM1-KM5 chương trình khuyến The Coffee House? Câu 13: Bạn cảm thấy nhân viên The Coffee House? Câu 14: Bạn có hài lpng chất lượng dịch vụ The Coffee House? NV1-NV5 HL1-HL3 Likert Likert Likert Likert Likert Likert Rất đồng ý Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Rất không đồng ý Không đồng ý Mã lớp 03 – Nhóm 05 Bình thường Đồng ý Rất đồng ý 2.5 Tiến độ nghiên cứu STT Cơng viêc£ Thời gian hồn thành Thời gian kết thúc Ghi Xác định vấn đề nghiên cứu 23/3/2021 24/3/2021 Tâ £p trung tìm hiểu làm rõ vấn đề nghiên cứu Thiết kế nghiên cứu 30/3/2021 1/4/2021 Lma chnn thiết 30/3/2021 kế nghiên cứu nguồn thông tin 1/4/2021 Xác định thang đo 30/3/2021 1/4/2021 Thmc hiên£ nghiên cứu 2/4/2021 4/4/2021 Thu thâ £p liêu£ 8/4/2021 phân tích định lượng 14/4/2021 Lma chnn phương pháp vấn chuyên sâu Thu thâ £p liêu£ 23/5/2021 phân tích định tính lần (Lỗi) 30/5/2021 Lma chnn phương pháp khảo sát Tuy nhiên, không đạt hiệu mong muốn nên thmc làm lại bảng khảo sát Thu thâ £p liêu£ 1/6/2021 phân tích định tính lần (Thành 7/5/2021 Hồn thành sớm Mã lớp 03 – Nhóm 05 công) CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 Kết nghiên cứu định tính Mẫu thu được: Thu 10 vấn Tổng thời gian thu được: 288 phút 35 giây, cao có thời lượng 38 phút Bảng Nô £i dung vấn chuyên sâu cá nhân Cuộc vấn Đối tượng vấn Thời lượng A1 Vương 19 tuổi, sinh viên năm PTIT, full time chăm sóc khách 34:20 hàng, sinh sống làm việc Hà Nội A2 Đạt 19 tuổi, năm PTIT, freelancer thiết kế, editor,đang sinh sống làm việc Hà Nội 30:21 A3 Việt Anh, 21 tuổi, năm đại hnc Luật, làm tele sale cho công ty bất động sản, làm việc sinh sống Hà Nội 30:21 A4 Hà 23 Sinh viên trường, làm nhân viên kinh doanh startup, sinh sống làm việc Hà Nội 29:20 A5 Đông 22 tuổi, nhân viên truyền thông cho công ty thiết bị công nghệ, sống làm việc tài Hà Nội 35:32 A6 Quốc Trung 21 tuổi, Sinh viên năm PTIT, hnc, sinh sống Hà Nội 38:14 A7 Tuấn 22 Tuổi Hiện sống làm việc Hà Nội 31:43 A8 Lan Anh 20 tuổi, năm Đại hnc Công nghệ Giao Thông Vận Tải 32:35 Mã lớp 03 – Nhóm 05 A9 26 tuổi, Làm việc Hà Nội, quê Bắc Giang, Độc thân, Làm tài chính, văn phpng 26:09 A10 21 tuổi, Ở Bắc Giang, Có người yêu, Sinh viên năm trường đại hnc Công nghiệp 27:23 Bằng cách thu thập thông tin từ câu hỏi mở, tạo hội cho người trả lời khơi gợi quan điểm, ý kiến mình, thu nhiều câu trả lời khác nhau, từ đánh giá khách quan đề giải pháp Sau bước tiến hành nghiên cứu định tính phương pháp vấn chuyên sâu cá nhân với 10 khách hàng thuộc tổng thể nghiên cứu, nhóm nghiên cứu nhóm thu thập kết giúp hiểu rõ liên tưởng mà khách hàng có The Coffee House, yếu tố ảnh hưởng đến sm hài lpng khách hàng đến The Coffee House Cụ thể sau: Những thông tin thu thập Tần suất xuất Không gian đẹp,thống thích hợp để làm việc, hẹn hp 10/10 Cơ sở vật chất đẹp, thuận tiện 7/10 Review đánh giá Giá 6/10 10/10 Chất lượng đồ uống/ đồ ăn 10/10 Đa dạng đồ uống/đồ ăn 5/10 Nhiều địa điểm dễ tìm, gần nhà, trường hnc 9/10 Các chương trình ưu đãi, khuyến mại Thái độ phục vụ nhân viên 6/10 10/10 Sở thích khách hàng Thời gian cafe khách hàng 8/10 6/10 Nội dung Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lnng khách hàng đến với The Coffee House Bảng 3.1.1 Kết nghiên cứu định tính Các thơng tin chi tiết yếu tố thu thập được: Thông tin thu thập Kết Mã lớp 03 – Nhóm 05 Chất lượng đồ uống/ đồ ăn Chất lượng đồ uống đánh giá cao đề cập tới 9/10 người vấn tất phản hồi tích cmc Đa dạng đồ uống/đồ ăn Độ đa dạng menu TCH chưa cao có 5/10 người đề cập Thái độ phục vụ Thái độ phục vụ nhân viên TCH đánh giá cao nhân viên đề cập từ tất 10 người vấn tất hn hài lpng Khơng gian đẹp,thống thích Đa số người vấn có ấn tượng tốt với khơng gian hợp để làm việc, TCH có 10/10 người đề cập tới không gian 9/10 người hài hẹn hp lpng với không gian Cơ sở vật chất đẹp, Cơ sở vật chất nhớ tới đa số người vấn 7/10 người đề cập tới hài lpng hn muốn có khác thuận tiện biệt Nhiều địa điểm dễ Độ phủ địa điểm TCH trải rộng rãi đại đa số cho tìm, gần nhà, gần nơi làm việc, thuận tiện cho hn trải nghiệm trường hnc sản phẩm dịch vụ với 9/10 người Giá phù hợp Phân nửa người vấn hài lpng với mức giá sản phẩm TCH Số cpn lại cho mức giá cao so với mặt chung đặc biệt hnc sinh sinh viên Các chương trình Các chương trình ưu đãi, khuyến mại mờ nhạt ưu đãi, khuyến mại đối tượng vấn có 6/10 người đề cập 4/10 người hài lpng Sở thích khách hàng Những sản phẩm, dịch vụ tương đối phù hợp với sở thích đối tượng vấn với 8/10 người hài lpng Thời gian cafe Thời gian dành để sử dụng cà phê người khách hàng vấn nhìn chung tùy hứng phụ thuộc vào nhiều yếu tố với 6/10 người có kế hoạch cà phê đặn Review đánh giá Review đánh giá sản phẩm, dịch vụ TCH đem lại kết tích cmc nhãn hàng với người đề cập đến TCH đnc review giới thiệu từ bạn bè người cho hài lpng Tuy nhiên độ lan tỏa đánh giá chưa lan rộng Bảng 3.1.2 Bảng Các thông tin chi tiết yếu tố thu thập Mã lớp 03 – Nhóm 05 Ngồi ra, hỏi có tiếp tục đến với The Coffee House tương lai không, kết thu sau:      Có 5/10 người chắn đến hài lpng dịch vụ cung cấp Có 1/10 người cân nhắc đến The Coffee House có nhiều chương trình ưu đãi Có 1/10 người cân nhắc đến The Coffee House tương lai thân dư giả tài Có 3/10 người cân nhắc đến The Coffee House tương lại bạn bè rủ Có 1/10 người khơng đến The Coffee House The Coffee House khơng có sm thay đổi không gian, giá cả, dịch vụ 3.2 Kết nghiên cứu định tính Kết định lượng: Bảng mơ tả yếu tố thông tin cá nhân hỗ trợ việc so sánh phân tích: Thống kê độ tuổi: Độ tuổi Frequency Valid Duoi 18 tuoi Tu 19 den 24 Tu 25 den 29 Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.8 2.8 2.8 79 73.8 73.8 76.6 25 23.4 23.4 100.0 107 100.0 100.0 Bảng 3.2.1 Thống kê độ tuổi Mã lớp 03 – Nhóm 05 Biểu đồ 3.2.1 Thống kê độ tuổi Thống kê nghệ nghiệp: Nghề nghiệp Frequenc Valid Cumulative y Percent Percent Percent Valid Hoc sinh 2.8 2.8 2.8 Sinh 69 64.5 64.5 67.3 vien Da di 35 32.7 32.7 100.0 lam Total 107 100.0 100.0 Bảng 3.2.1 Thống kê nghề nghiệp Mã lớp 03 – Nhóm 05 Biểu đồ 3.2.1 Thống kê nghề nghiệp Thống kê thu nhập: Thu nhập Valid Duoi trieu Tu trieu den trieu Tu trieu den 15 trieu Tren 15 trieu Total Frequency 43 Percent Valid Percent 40.2 40.2 Cumulative Percent 40.2 31 29.0 29.0 25 23.4 23.4 92.5 107 7.5 100.0 7.5 100.0 100.0 Bảng 3.3.1 Thống kê thu nhập Mã lớp 03 – Nhóm 05 69.2 Biểu đồ3.3.1 Thống kê thu nhập Bảng 3.3.1.1: Bảng kiểm tra chất lượng liệu: Descriptive Statistics Std Varian N Range Mean Deviation ce DD1 DD2 DD3 KG1 KG2 KG3 KG4 KG5 G1 G2 G3 CLDU1 CLDU2 CLDU3 CLDU4 CLDU5 Skewness Std Statist Statist Std Statistic Statistic Statistic Error Statistic ic ic Error 107 3.00 3.2056 05748 59460 354 181 234 107 2.00 4.0841 06656 68847 474 -.110 234 107 2.00 3.7757 07065 107 107 107 107 107 107 107 107 107 107 107 107 107 2.00 3.00 3.00 3.00 2.00 4.00 4.00 3.00 2.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.9533 3.5047 3.2804 3.2523 3.9626 2.8972 2.8598 3.4393 3.7383 3.2523 3.2804 3.5421 3.5701 06141 06139 05108 04805 06630 08070 11066 06111 05200 05802 04932 05831 06384 73084 534 377 234 63518 403 63504 403 52834 279 49704 247 68578 470 83479 697 1.14471 1.310 63212 400 53793 289 60021 360 51017 260 60314 364 66036 436 038 433 571 897 048 296 203 918 -.124 372 756 362 538 234 234 234 234 234 234 234 234 234 234 234 234 234 Kurtosis Std Statis Erro tic r 192 463 -.860 463 463 1.044 -.472 463 -.234 463 189 463 675 463 -.838 463 -.257 463 -.864 463 140 463 -.368 463 415 463 247 463 -.455 463 -.420 463 Mã lớp 03 – Nhóm 05 CLDAK1 CLDAK2 CLDAK3 CLDAK4 CLDAK5 KM1 KM2 KM3 KM4 KM5 NV1 NV2 NV3 NV4 NV5 HL1 HL2 HL3 Valid N (listwise) 107 1.00 3.3551 04648 48081 231 614 234 107 107 107 107 107 107 107 107 107 107 107 107 107 107 107 107 107 2.00 2.00 2.00 1.00 3.00 3.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 3.00 3.00 3.00 2.8879 3.2897 3.2243 3.2243 3.3084 2.9346 3.1215 3.7196 4.2336 3.5327 3.9626 3.7009 4.0280 3.9252 3.8692 3.5047 3.1776 34551 47602 44102 41908 55646 69052 44953 56292 59208 63421 69940 63268 63629 59401 68796 73168 57974 119 227 194 176 310 477 202 317 351 402 489 400 405 353 473 535 336 -1.769 1.205 1.672 1.341 306 -.089 529 033 -.112 780 051 339 -.023 020 -.002 646 1.156 234 234 234 234 234 234 234 234 234 234 234 234 234 234 234 234 234 03340 04602 04263 04051 05379 06675 04346 05442 05724 06131 06761 06116 06151 05743 06651 07073 05605 1.654 3.654 118 1.695 -.206 -.117 -.412 1.472 -.484 -.425 -.390 -.924 -.653 -.476 -.130 -.467 -.259 2.527 107 Kiểm định T với tham số trung bình mẫu Đưa giả thuyết: Nhìn chung khách hàng hài lpng với dịch vụ The Coffee House Sử dụng kiểm định T, độ tin cậy 95% với giá trị Test Biến phân tích: độ hài lpng khách hàng dịch vụ (HL) Để đo lường mức độ hài lpng khách hàng, sử dụng kỹ thuật One sample T test, kết sau: Bảng 3.3.1.2 Bảng One-sample Statistics độ hài lnng khách hàng dịch vụ: HL One-Sample Statistics Std N Mean Deviation 107 3.5171 57777 Std Error Mean 05586 Mã lớp 03 – Nhóm 05 463 463 463 463 463 463 463 463 463 463 463 463 463 463 463 463 463 463 Bảng 3.3.1.3 Bảng One-sample Test độ hài lnng khách hàng dịch vụ The Coffee House: One-Sample Test Test Value = HL t 9.258 df 106 Sig (2Mean tailed) Difference 000 51713 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 4064 6279 Với kết ta thấy kiểm định trên, Sig (p-value)= 0.000 < 0.05(mức ý nghĩa chấp nhận tương ứng với độ tin cậy 95%) nên có ý nghĩa thống kê giá trị trung bình ý định 3.5171 > (mức độ bình thường thang đo) Như kết luận nhìn chung khách hàng thiên hài lpng với dịch vụ The Coffee House Có thể coi giả thuyết đưa chấp nhận Bảng 3.3.1.4 Kiểm định khác biệt giá trị trung bình nhóm khách hàng: So sánh mức độ hài lpng với dịch vụ The Coffee House độ tuổi: Descriptives HL 95% Confidence Interval for Mean Std Std Lower Upper Minim Maxim N Mean Deviation Error Bound Bound um um Duoi 18 3.2222 69389 40062 1.4985 4.9459 2.67 4.00 tuoi Tu 19 79 3.4430 55141 06204 3.3195 3.5665 2.00 5.00 den 24 Tu 25 25 3.7867 58436 11687 3.5455 4.0279 3.00 5.00 den 29 Total 107 3.5171 57777 05586 3.4064 3.6279 2.00 5.00 ANOVA HL Mã lớp 03 – Nhóm 05 Sum of Squares Between Groups Within Groups Total Mean Square df 2.511 1.255 32.874 35.385 104 106 316 F 3.972 Sig .022 Ta có số Sig = 0.022 < 0.05 nên đủ độ tin cậy để so sánh lứa tuổi Có thể thấy lứa tuổi từ 25-29 có mức độ hài lpng cao lứa tuổi từ 19-24, mức độ chênh lệch mẫu độ tuổi nên chưa chắn điều Tuy nhiên mức độ hài lpng chưa đạt tới mức hài lpng, đạt hài lpng Cpn nhóm tuổi 18 mẫu nên chưa khẳng định điều Bảng 3.3.1.5 So sánh mức độ hài lnng với dịch vụ The Coffee House nhóm thu nhập: Descriptives HL N Duoi trieu Tu trieu den trieu Tu trieu den 15 trieu Tren 15 trieu Total 43 31 25 107 Mean 3.224 3.483 3.893 4.041 3.517 Std Deviatio n Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minim Maxim um um 38298 05840 3.1069 3.3427 2.33 4.33 52942 09509 3.2897 3.6781 2.00 4.67 59098 11820 3.6494 4.1373 3.00 5.00 65314 23092 3.4956 4.5877 3.33 5.00 57777 05586 3.4064 3.6279 2.00 5.00 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups 9.448 Mean Square df 3.149 F 12.507 Sig .000 Mã lớp 03 – Nhóm 05 Within Groups Total 25.937 35.385 103 106 252 Ta có số Sig = 0.022 < 0.05 nên đủ độ tin cậy để so sánh nhóm thu nhập Với mức thu nhập triệu mức độ hài lpng mức trung bình chút, khơng q đáng kể Mức thu nhập từ triệu đến triệu có mức độ hài lpng cao cpn mức hài lpng Mức thu nhập từ triệu đến 15 triệu 15 triệu có mức độ hài lpng cao hẳn, nói đạt mức hài lpng (Mean đạt 3.8933 4.0417) Bảng 3.3.1.6 So sánh mức độ hài lnng với dịch vụ The Coffee House nhóm nghề: Descriptives HL N Hoc sinh Sinh vien Da di lam Total Std Mean Deviation 3.2222 69389 95% Confidence Interval for Mean Std Lower Upper Minimu Maximu Error Bound Bound m m 40062 1.4985 4.9459 2.67 4.00 69 3.3865 50689 06102 3.2647 3.5082 2.00 4.67 35 3.8000 61144 10335 3.5900 4.0100 3.00 5.00 107 3.5171 57777 05586 3.4064 3.6279 2.00 5.00 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total Mean Square df 4.239 2.120 31.146 35.385 104 106 299 F 7.078 Sig .001 Ta có số Sig = 0.01 < 0.05 nên đủ độ tin cậy để so sánh nhóm nghề Nhóm cpn sinh viên có mức độ hài lpng chất lượng dịch vụ Mã lớp 03 – Nhóm 05 The Coffee House mức trung bình Nhóm làm có mức độ hài lpng cao hẳn nhóm sinh viên tiệm cận mức độ hài lpng dịch vụ The Coffee House hài lpng Kiểm định Cronbach Alpha (Tương quan biến tổng ≥ 0.3 trích nguồn từ: Nunnally, J (1978), Psychometric Theory, New York, McGraw-Hill.) Địa điểm Bảng 3.3.1.7 Bảng Crobach’s Alpha thang đo địa điểm: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 615 Bảng 3.3.1.8 Bảng Bảng Item-Total Statistics thang đo địa điểm: Item-Total Statistics DD1 DD2 DD3 Scale Mean if Item Deleted 7.8598 6.9813 7.2897 Scale Variance if Item Deleted 1.575 1.132 962 Corrected Item- Cronbach's Alpha if Total Correlation Item Deleted 254 719 479 431 565 280 Kết kiểm định cho thấy biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng phù hợp (≥ 0.3) DD2 DD3 Biến quan sát DD1 có hệ số tương quan biến tổng 0.3 Cronbach's Alpha nhóm 0.6 Do không cần loại biến NV1 trường hợp Độ hài lnng dịch vụ Bảng 3.3.8.1 Bảng Crobach’s Alpha thang đo độ hài lnng dịch vụ: Mã lớp 03 – Nhóm 05 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 829 Bảng 3.3.8.2 Bảng Item-Total Statistics thang đo độ hài lnng dịch vụ: HL1 HL2 HL3 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 6.6822 1.464 641 810 7.0467 1.196 796 646 7.3738 1.689 650 806 Kết chạy Cronbach’s Alpha cho thấy biến quan sát có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (≥ 0.3) Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.829 ≥ 0.6 nên đạt yêu cầu độ tin cậy Thông qua kết phân tích Cronbach Alpha ta thấy có thành phần thang đo có độ tin cậy lớn 0.6 thành phần thang đo có độ tin cậy nhỏ 0.6 Như vậy, ta loại bỏ thành phần có độ tin cậy nhỏ 0.6 (Không gian, Khuyến mãi) lấy thành phần cpn lại để tiếp tục làm nghiên cứu Cụ thể: Thành phần Địa điểm Cronbach Alpha đạt giá trị 0.719 ; Giá đồ uống đồ ăn Cronbach Alpha đạt giá trị 0.765; Chất lượng đồ uống có Cronbach Alpha đạt giá trị 0.702; Chất lượng đồ ăn kèm có Cronbach Alpha đạt giá trị 0.763; (v) Thương hiệu có Cronbach Alpha đạt giá trị 0.779; Nhân viên có Cronbach Alpha đạt giá trị 0.770; Độ hài lpng dịch vụ có Cronbach Alpha đạt giá trị 0.829 Vì vậy, có thành phần sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA EFA Tiến hành với nhân tố DD, G, DLDU, CLDAK, NV, HL, phân tích nhân tố khám phá, với mẫu = 107 hệ số tải nhân tố > 0.5 (chnn nhân tố > 0.5, < 0.5 loại khỏi ma trận) Tất mẫu đạt Mã lớp 03 – Nhóm 05 CLDU5 G3 HL3 HL2 CLDU1 G2 NV1 CLDU4 G1 NV5 HL1 NV2 NV4 NV3 CLDU3 CLDAK1 Bảng 3.3.8.3 Rotated Component Matrixa Component 806 758 722 707 666 633 604 555 552 876 742 716 700 641 CLDAK5 DD3 DD2 CLDAK3 800 788 854 816 794 CLDAK4 646 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Pearson Hệ số tương quan Bảng 3.3.8.4 Bảng Correlations phân tích Ž số tương quan biến Correlations DD G CLDU CLDAK NV DD Pearson ** 302 227* 181 079 Correlation Sig (2-tailed) 002 019 063 419 HL 170 079 Mã lớp 03 – Nhóm 05 N 107 107 107 Pearson ** 302 739** Correlation Sig (2-tailed) 002 000 N 107 107 107 CLDU Pearson * ** 227 739 Correlation Sig (2-tailed) 019 000 N 107 107 107 CLDA Pearson ** 181 533 545** Correlation K Sig (2-tailed) 063 000 000 N 107 107 107 NV Pearson 079 460** 580** Correlation Sig (2-tailed) 419 000 000 N 107 107 107 HL Pearson ** 170 642 778** Correlation Sig (2-tailed) 079 000 000 N 107 107 107 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) G 107 107 107 ** ** 642** 000 107 000 107 000 107 545** 580** 778** 000 107 000 107 000 107 436** 589** 107 000 107 000 107 436** 712** 000 107 107 000 107 589** 712** 000 107 000 107 107 533 460 Tương quan PEARSON thể mối quan hệ tương quan tuyến tính cặp biến Tuy nhiên ta cần ý tới hệ số tương quan biến HL biến cpn lại nghĩa ý vào ô cuối bảng Xét biến HL DD, có hệ số Sig 0.79 > 0.05, suy mối tương quan biến khơng có ý nghĩa thống kê Không đưa biến DD vào hồi quy Xét biến HL G, CLDU, CLDAK, NV có hệ số Sig 0.000 < 0.05, nên mối tương quan biến HL biến có ý nghĩa thống kê Có thể đưa vào hồi quy Hồi quy Ta có giả định : HL = aG + bCLDU + cCLDAK + dNV + n + e Mã lớp 03 – Nhóm 05 Bảng 3.3.8.5 Bảng ANOVA ANOVAa Sum of Mean Model Squares df Square Regression 25.843 6.461 Residual 9.543 102 094 Total 35.385 106 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), NV, CLDAK, G, CLDU F 69.058 Sig .000b Sig = 0.000 < 0.05 Ta kết luận hàm giả định: HL = aG + bCLDU + cCLDAK + dNV + n + e có tồn với liệu có Bảng 3.3.8.6 Bảng Model Summary Model Summaryb Mode Adjusted R Std Error of l R R Square Square the Estimate 730 720 30587 855a a Predictors: (Constant), NV, CLDAK, G, CLDU b Dependent Variable: HL Ta thấy R square = 0.730 Điều có nghĩa biến độc lập giải thích 73% sm biến thiên biến phụ thuộc, phần cpn lại sm biến thiên biến phụ thuộc giải thích biến khác không nhận diện đưa vào mơ hình Bảng 3.3.8.7 Coefficientsa Standardiz ed Unstandardized Coefficien Coefficients ts Model (Consta nt) G CLDU B Std Error -1.314 346 060 582 061 116 Beta 077 425 t Sig -3.798 000 984 5.009 327 000 Collinearity Statistics Toleran ce VIF 430 368 2.328 2.721 Mã lớp 03 – Nhóm 05 CLDAK 264 NV 451 a Dependent Variable: HL 106 080 159 361 2.487 5.622 015 000 647 643 1.545 1.556 Ta có Sig (G)= 0.327 > 0.05 nên ta suy hệ số a khơng tồn hàm Các biến khác thỏa mãn Sig