NGHIÊN cứu mức độ hài LÒNG của SINH VIÊN UFM về CHẤT LƯỢNG đào tạo của TRƯỜNG đại học tài CHÍNH MARKETING

BỘ TÀI CHÍNH TRƯƠNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA MARKETNG NHÓM: LỚP HỌC PHẦN: 2111101075603 BÁO CÁO ĐỀ TÀI MÔN HỌC NGHIÊN CỨU MARKETING NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN UFM VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH MARKETING Thành phố Hồ Chí Minh - 2020 0 BỘ TÀI CHÍNH TRƯƠNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA MARKETNG NHÓM LỚP HỌC PHẦN: 2111101075603 BÁO CÁO ĐỀ TÀI MÔN HỌC NGHIÊN CỨU MARKETING NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN UFM VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH MARKETING Trưởng nhóm: Nguyễn Thị Kim Chi ĐT: 0779793950 Email: Kiimchingg@gmail.com Thành phố Hồ Chí Minh - 2020 0 CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc BIÊN BẢN HỌP ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HỒN THÀNH CƠNG VIỆC NHĨM: Thời gian: 15h ngày 17 tháng 11 năm 2021 Hình thức: họp trực tuyến Thành viên có mặt: 7/7 Thành viên vắng mặt/Lý do: Chủ trì họp (Nhóm trưởng): Nguyễn Thị Kim Chi Thư ký họp: Phương Thảo Kết đánh giá thống tổng hợp sau: STT Họ tên MSSV Nguyễn Thị Kim 2021008239 Mức độ hoàn Số Điện thoại thành công việc (%) Ký tên 0779793950 100% Chi 0327343429 100% Huong 0352845726 100% Linh 0394667505 100% Chi Lung Thị Hương Hoàng Thị Mai Linh 2021008277 2021008283 Nguyễn Thị Phương 2021008343 Thảo 0 Thao NGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETING Trịnh Gia Nguyên Nguyễn Hoàng Linh Phạm Thị Huyền 2021008304 0396470512 2021008284 0969235458 2021008367 0582132360 100% Nguyen 95% Linh 97% Trang Trang Buổi họp đánh giá kết thúc vào lúc: 16 15 phút ngày Thư ký (ký ghi họ tên) Nhóm trưởng (ký ghi họ tên) Nguyễn Thị Phương Thảo Nguyễn Thị Kim Chi NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ……………………………… 0 NGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETING NGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETING MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .7 CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU: .9 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU: .9 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .9 1.4.1 Nghiên cứu định tính 1.4.2 Nghiên cứu định lượng .9 1.5 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 10 1.6 KẾT CẤU 10 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .11 2.1 CÁC KHÁI NIỆM NGHIÊN CỨU 11 2.1.1 Dịch vụ 11 2.1.2 Khái niệm chất lượng 11 2.1.3 Chất lượng dịch vụ: 12 2.1.4 Chất lượng dịch vụ đào tạo 13 2.2 CÁC LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 14 2.2.1 Mô hình mức độ cảm nhận SERVPERF 14 2.2.3 Lý thuyết hài lòng khách hàng 16 2.2.4 Mô hình số hài lịng .17 2.2.5 Tháp nhu cầu Maslow 19 0 NGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETING NGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETING 2.2.6 Thang đo Likert 20 2.3 CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 21 2.3.1 Nghiên cứu nước 21 2.3.2 Nghiên cứu nước 22 2.3.2.4 NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CÁC MÔN KHOA HỌC CƠ BẢN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ SÀI GỊN 24 2.4 GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT .25 2.4.1 Các giả thuyết nghiên cứu 25 2.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .27 2.5 THANG ĐO CÁC KHÁI NIỆM NGHIÊN CỨU 28 3.1 MÔ TẢ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .31 3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 33 3.2.1 Mục đích sử dụng nghiên cứu định tính .33 3.2.2 Thu thập liệu nghiên cứu định tính 33 3.2.3 Phân tích liệu: .35 3.2.4 Kết nghiên cứu định tính .37 3.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 39 3.3.1 Nghiên cứu định lượng sơ 39 3.3.2 Nghiên cứu định lượng khám phá .40 0 NGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETING NGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETING DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH Hình 1: Mơ hình SERQUAL 15 Hình 2: Mơ hình số hài lịng Mỹ 18 Hình 3: Mơ hình số hài lịng châu Âu 18 Hình 4: Tháp nhu cầu Maslow .19 Hình 5: Ví dụ thang đo Likert 21 Hình 6: Sơ đồ quy trình nghiên cứu .31 Hình 7: Các bước phân tích liệu .35 Hình 8: Quy trình phân tích 36 Hình 9: Mơ hình nghiên cứu sơ 38 0 NGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETING NGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETING DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DN Doanh nghiệp CSI Customer Satisfaction Index ACSI American Customer Satisfaction Index ECSI European Customer Satisfaction Index CSVC Cơ sở vật chất CTĐT Chương trình đào tạo GV Giảng viên TC Sự đáng tin cậy nhà trường KNPV Khả phục vụ 0 NGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETING NGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETING CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài Trong giai đoạn tồn cầu hóa hòa xu phát triển chung thời đại, hệ thống giáo dục đào tạo giới nói chung Việt Nam nói riêng ngày quan tâm trọng phát triển ngày mạnh mẽ Một xã hội phát triển địi hỏi người phải có kiến thức trình độ cao, nên nhu cầu trau dồi, bổ sung nâng cao kiến thức để đáp ứng kịp thời phát triển xã hội quan tâm nhiều Có thể nói chất lượng hệ thống giáo dục kết phản ánh cách tổng quan nhiều yếu tố cấu thành như: chất lượng chương trình đào tạo, sở vật chất phục vụ đào tạo, trình độ đội ngũ cán bộ, giảng viên, nhận thức sinh viên, công cụ hỗ trợ học tập, nghiên cứu khoa học, Bên cạnh đó, việc tạo dịch vụ cho sinh viên có điều kiện học tập, nghiên cứu sinh hoạt trọng Là nơi hỗ trợ cho việc tìm kiếm trang bị tài liệu phục vụ học tập dịch vụ cho sinh viên, Trường Đại học Tài chính- Marketing thành tố đóng vai trị quan trọng việc góp phần nâng cao chất lượng giáo dục đào tạo trường Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ Trường Đại học Tài chính- Marketing có phục vụ tốt đáp ứng cho nhu cầu học tập sinh viên hay không? Cơ sở vật chất, tài liệu học tập, cách thức hoạt động có đảm bảo đủ điều kiện cho sinh viên học tập trau dồi kiến thức hay khơng? Đó vấn đề cần quan tâm Chính vậy, đề tài nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo Trường Đại học Tài chính- Marketing” thực nhằm đánh giá yếu tố ảnh hưởng đo lường mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ Trường Đại học Tài chính- Marketing nhằm đề giải 0 NGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETING NGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETING pháp trì nâng cao hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ trường 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: - Đánh giá hài lịng sinh viên tồn trường với chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học Tài - Marketing - Đề xuất phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo, thỏa mãn phù hợp với sinh viên trường Đại học Tài – Marketing 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo sinh viên trường Đại học Tài – Marketing - Đối tượng khảo sát: Tất sinh viên khóa theo học khoa trường Đại học Tài – Marketing - Số lượng mẫu: 100 – 150 sinh viên 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu thực trường Đại học Tài – Marketing 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Nghiên cứu định tính - Đầu tiên, xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng với chất lượng dịch vụ đào tạo sinh viên, từ thành viên nhóm thảo luận để xây dựng thang đo cần khảo sát đánh giá - Tiếp theo, tham khảo ý kiến số thành viên lớp cảm nhận chất lượng dịch vụ đào tạo để có thêm khám phá - Tiến hành tham khảo ý kiến hướng dẫn giảng viên để điều chỉnh thang đo 0 NGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETING NGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETING SRHE, 1990) NGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETING Cronin Taylor (1992) với0mơ hình SERVPERF, cho mức độ cảm nhận khách hàng thực dịch vụ doanh nghiệp phản ánh tốt chất NGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETING khách hàng thực dịch vụ doanh nghiệp phản ánh tốt chất lượng dịch vụ Theo mơ hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Kết luận đồng tình tác giả khác Lee cộng (2000), Brady cộng (2002) Bộ thang đo SERVPERF sử dụng 22 mục phát biểu tương tự phần hỏi cảm nhận khách hàng mơ hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi kỳ vọng Hình 1: Mơ hình SERQUAL Giả thuyết nghiên cứu: Yếu tố tin cậy ảnh hưởng tích cực đến hài lịng chất lượng dịch vụ Yếu tố đáp ứng ảnh hưởng tích cực đến hài lòng chất lượng dịch vụ Yếu tố đảm bảo ảnh hưởng tích cực đến hài lịng chất lượng dịch vụ Yếu tố phương tiện hữu hình ảnh hưởng tích cực đến hài lịng chất lượng dịch vụ Yếu tố đồng cảm ảnh hưởng tích cực đến hài lòng chất lượng dịch vụ - Nội dung: biến thể mơ hình SERVQUAL, mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào mức độ cảm nhận khách hàng sau sử dụng dịch vụ, mức độ cảm nhận cao chất lượng dịch vụ tốt ngược lại Thang đo NGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETING 0 NGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETING SERVPERF quan tâm đến mức độ cảm nhận khách hàng dịch vụ, bao gồm thành phần:  Tin cậy (Reliability): khả thực dịch vụ đẫ hứa hẹn cách đáng tin cậy xác; nhân viên giải linh động kịp thời vấn đề phát sinh; DN không để xảy thiếu sót q trình thực nhiệm vụ,…  Đáp ứng (Responsiveness): sẵn sàng giúp đỡ khách hàng cung cấp dịch vụ cách nhanh chóng,  Đảm bảo (Assurance): cách ứng xử thái độ phục vụ nhân viên NGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETING tạo niềm tin hài lòng cho khách hàng; khách hàng ln cảm thấy an tồn sử dụng dịch vụ, NGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETING  Đồng cảm (Empathy): quan tâm ý đến nhu cầu cá nhân DN, khách hàng tôn trọng thời gian sử dụng dịch vụ,  Phương tiện hữu hình (Tangibles): sở vật chất khang trang, thiết bị đại, dễ dàng sử dụng, - Giải thích: Đây phương pháp thuận tiện có tính ưu việt Nó cho kết tốt, xác độ tin cậy cao với bảng câu hỏi ngắn gọn, tiết kiệm thời gian gây thiện cảm cho người trả lời 2.2.3 Lý thuyết hài lòng khách hàng 2.2.3.1 Lý thuyết hài lòng Theo Oliver (1997): Sự hài lòng phản ứng người tiêu dung đáp ứng mong muốn Theo Kotler (2001): Sự hài lòng mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ sản phẩm dịch vụ với kỳ vọng người NGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETING 0 NGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETING Như vậy, mức độ thỏa mãn hàm khác biệt kết nhận kỳ vọng Khách hàng có cảm nhận ba mức độ thỏa mãn sau: Nếu kết thực so với kỳ vọng khách hàng khơng hài lịng Nếu kết thực tương xứng với kỳ vọng khách hàng hài lòng Nếu kết thực tế vượt mong đợi khách hàng hài lịng thích thú 2.2.3.2 Mơ hình hài lịng Chỉ số hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) ứng dụng nhằm đo lường hài lòng khách hàng ngành, doanh nghiệp nhiều quốc gia phát triển giới Từ đó, doanh nghiệp biết vị thế, đánh giá khách hàng doanh nghiệp để hoạch định mục tiêu chiến lược kinh doanh Chỉ số hài lòng khách hàng bao gồm nhân tố (biến), nhân tố cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng sản phẩm dịch vụ Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) định nghĩa đánh giá toàn diện sử dụng dịch vụ hoạt động sau bán doanh nghiệp điểm cốt lõi mơ hình CSI Xung quanh biến số hệ thống mối quan hệ nhân (cause and effect) xuất phát từ biến số khởi tạo mong đợi (expectations) khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) giá trị cảm nhận (perceived quality) sản phẩm dịch vụ kèm theo đến biến số kết hài lòng NGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETING 0 trung thành (customer loyalty) hay than phiền khách hàng (customer complaints) NGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETING complaints) 2.2.4 Mơ hình số hài lịng 2.2.4.1 Mơ hình số hài long Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) Trong mơ hình số hài lòng Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động chất lượng cảm nhận mong đợi khách hàng Khi đó, mong đợi khách NGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETING 0 NGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETING hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, mong đợi cao, tiêu chuẩn chất lượng cảm nhận khách hàng sản phẩm cao ngược lại Do vậy, yêu cầu chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo thỏa mãn sở hài lòng họ Sự hài lòng khách hàng tạo thành sở chất lượng cảm nhận, mong đợi giá trị cảm nhận, chất lượng giá trị cảm nhận cao mong đợi tạo nên lòng trung thành khách hàng, trường hợp ngược lại, phàn nàn hay than phiền sản phẩm mà họ tiêu dùng Hình 2: Mơ hình số hài lịng Mỹ 2.2.4.2 Mơ hình số hài lòng Châu Âu (European Customer Satisfaction Index – ECSI) Mơ hình số hài lịng châu Âu (ECSI) có số khác biệt định So với ACSI, hình ảnh sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến mong đợi khách hàng Khi đó, hài lịng khách hàng tác động tổng hịa nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận sản phẩm hữu hình vơ hình Thơng thường, số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực cơng cịn số ECSI thường ứng dụng đo lường sản phẩm, ngành NGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETING 0 NGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETING Hình 3: Mơ hình số hài lòng châu Âu Rõ ràng, điểm mạnh cách tiếp cận làm dịch chuyển tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân đối yếu tố cấu thành hài lòng trung thành khách hàng Do vậy, mục NGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETING tiêu việc tiếp cận theo cấu trúc CSI việc giải thích trung thành 0 khách hàng sản phẩm nói riêng hay doanh nghiệp, quốc gia nói ố ế NGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETING chung thơng qua số hài lịng khách hàng chịu tác động trực tiếp gián tiếp hình ảnh, mong đợi, chất lượng cảm nhận sản phẩm dịch vụ giá trị cảm nhận sản phẩm dịch vụ 2.2.5 Tháp nhu cầu Maslow Được xem lý thuyết bật nhu cầu người Lý thuyết tác giả Maslow phát triển cá nhân động lực công bố vào năm 1943 Theo Maslow, người gồm có nhu cầu từ thấp đến cao: nhu cầu sinh lí, nhu cầu an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu thể thân, nhu cầu khẳng định thân Nhu cầu cao người khao khát mạnh mẽ, tạo thành động lực để người đạt nhu cầu Hình 4: Tháp n Maslow Nhu cầu sinh lý: nhu cầu sinh học đáp ứng cho sống người Ví dụ: hít thở, ăn uống, nơi ở, quần áo, giấc ngủ…Nếu nhu cầu không thỏa mãn, thể người khỏe mạnh để hoạt động tối ưu Maslow coi nhu cầu sinh lý quan trọng tất nhu cầu khác trở thành thứ yếu nhu cầu đáp ứng NGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETING 0 NGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETING Nhu cầu an toàn: mong muốn người bảo vệ khỏi yếu tố nguy hiểm, an ninh, trật tự, luật pháp, thoát khỏi sợ hãi Nhu cầu xã hội: Sau nhu cầu sinh lý an toàn đáp ứng, mức độ thứ ba nhu cầu người nhu cầu xã hội Con người khơng thể tồn Họ cần có nơi (gia đình, cơng ty, tổ chức tơn giáo…) để thuộc về, có mối quan hệ với cá nhân đó, phần tập thể Nhu cầu tôn trọng: nhu cầu Maslow chia thành hai loại: lòng tự trọng thân (nhân phẩm, thành tích, quyền làm chủ, tính độc lập) mong muốn có tơn trọng từ người khác (danh tiếng, địa vị, uy tín) Nhu cầu thể thân: làm điều u thích, thực hóa tiềm cá nhân, sống mục đích, tìm kiếm phát triển cá nhân trải nghiệm đỉnh cao sống Giải thích: Trường đại học phải nghiên cứu cảm nhận sinh viên để tạo môi trường thoải mái đáp ứng nhu cầu động lực cho sinh viên đến trường Theo tháp nhu cầu Maslow trường đại học đáp ứng nhu cầu xã hội NGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETING người Nhưng sau nghiên cứu, 0nắm bắt cảm nhận sinh viên; cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng đào tạo , mang tới mơi trường học NGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETING tập lí tưởng động lực, cổ vũ sinh viên tự tin thể thân 2.2.6 Thang đo Likert - Tác giả: Thang đo Likert thang đo thường có từ đến mức độ mô tả thái độ người vấn đề Thang đo đặt theo tên người tạo – nhà khoa học xã hội người Mỹ,Rensis Likert NGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETING 0 NGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETING - Nội dung: Thang đo Likert loại đo lường hành vi thái độ người Bằng cách sử dụng lựa chọn từ tệ đến tốt nhất, từ không hài lòng đến hài lòng để phân vùng phạm vi Ví dụ: Hình 5: Ví dụ thang đo Likert So với câu hỏi khảo sát cung cấp hai đáp án, câu hỏi có có câu trả lời nhiều mức độ kiểu Likert giúp người làm khảo sát có phản hồi chi tiết có thể, để từ đó, xây dựng chiến lược, kế hoạch cách hiệu Những doanh nghiệp thực khảo sát dựa thang đo Likert có đánh giá chi tiết khách hàng, để từ đưa kế hoạch cải thiện sản phẩm, dịch vụ cách tốt - Giải thích: Thang đo đơn giản, tương đối dễ hiểu cho người trả lời Phương pháp đánh giá từ khơng hài lịng đến hài lịng, câu hỏi có câu trả lời nhiều mức độ giúp bạn sinh viên có phản hồi chi tiết nhất, để từ xây dựng kế hoạch cải thiện chất lượng đào tạo cách hiệu 2.3 Các nghiên cứu liên quan đến đề tài 2.3.1 Nghiên cứu nước Al-Rafai cộng (2016), có nghiên cứu với đề tài: “Đo lường hài NGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETING lòng sinh viên hoạt0động nâng cao nâng lực từ sinh viên chuyên ngành kinh doanh” trường Đại học Kuwait Cơng trình nghiên cứu hài lịng với 42 NGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETING kinh doanh trường Đại học Kuwait Cơng trình nghiên cứu hài lịng với 42 biến thực khảo sát 550 sinh viên với nhân tố: (1) Hài lòng chất lượng học thuật, (2) Hài lòng trợ giúp giảng viên, (3) Hài lòng phòng NGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETING 0 LAB trang thiết bị, (4) Hài lòng quy trình đăng ký học, (5) Hài lịng chương trình trao đổi huấn luyện Kết khảo sát cho thấy hài lịng sinh NGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETING chương trình trao đổi, huấn luyện Kết khảo sát cho thấy hài lòng sinh viên cụ thể sau: 22% sinh viên hài lòng chất lượng học thuật Nhà trường, 16% sinh viên hài lòng lực lượng giảng viên , 35% sinh viên hài lòng chương trình trao đổi, huấn luyện, 4% sinh viên hài lòng phòng LAB trang thiết bị 3% sinh viên hài lịng quy trình đăng ký học BC College & Institute Student Outcomes (2003) có nghiên cứu: “Tìm hiểu hài lịng cựu sinh SV chất lượng đào tạo Trường” Cuộc khảo sát tiến hành năm 2002 có 17.242 cựu sinh viên trả lời bảng khảo sát Cuộc khảo sát có thang đo là: 1: Hồn tồn khơng hài lịng, 2: Hài lịng phần, 3: Khá hài lịng 4: Hồn tồn hài lịng Kết khảo sát cho thấy số cựu sinh viên hồn tồn hài lịng chiếm 36%, số cựu sinh viên hài lòng chiếm 48%, số cựu sinh viên hài lòng phần chiếm 14% số cựu sinh viên hồn tồn khơng hài lịng với chất lượng đào tạo nhà trường 2% Kết khảo sát điểm trung bình thang điểm sau: Mức độ hài lịng với chương trình học 3,19 điểm; mức độ hài lòng giảng viên 3,29 điểm, mức độ hài lòng việc đào tạo chuyên sâu (bao gồm kỹ phân tích, kỹ giao tiếp, kỹ xã hội) 3.45 điểm; mức độ hài lịng ích lợi kiến thức đào tạo với khả thích ứng nơi môi trường làm việc 3,02 điểm Như điểm trung bình mức độ hài lịng cựu sinh viên khảo sát 3,23 điểm 2.3.2 Nghiên cứu nước 2.3.2.1 Nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng người học trường hợp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội” Phạm Thị Liên (2016) có nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng người học trường hợp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà NGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETING 0 NGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETING NGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETINGNGHIEN.cuu.muc.do.hai.LONG.cua.SINH.VIEN.UFM.ve.CHAT.LUONG.dao.tao.cua.TRUONG.dai.hoc.tai.CHINH.MARKETING