(Tiểu luận) thực trạng nghiệp vụ phát hành dịchvụ thẻ ghi nợ cho khách hàng cá nhântại ngân hàng thương mại cổ phần áchâu – chi nhánh tân thuận

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TƠN ĐỨC THẮNG KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG NGÀNH TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG BÁO CÁO TẬP SỰ NGHỀ NGHIỆP THỰC TRẠNG NGHIỆP VỤ PHÁT HÀNH DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU – CHI NHÁNH TÂN THUẬN CBHD: Nguyễn Mỹ Yên Trinh GVGS: TS Nguyễn Duy Sữu SVTH: Lê Thị Quỳnh Na MSSV: B18H0489 LỚP : 18HB0104 TP HỒ CHÍ MINH – THÁNG NĂM 2023 TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG BÁO CÁO TẬP SỰ NGHỀ NGHIỆP THỰC TRẠNG NGHIỆP VỤ PHÁT HÀNH DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU – CHI NHÁNH TÂN THUẬN CBHD: Nguyễn Mỹ Yên Trinh GVGS: TS Nguyễn Duy Sữu SVTH: Lê Thị Quỳnh Na MSSV: B18H0489 LỚP :18HB0104 TP HỒ CHÍ MINH – THÁNG NĂM 2023 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, với tình cảm sâu sắc chân thành nhất, em xin phép bày tỏ lòng biết ơn đến tất thầy cô trường Đại học Tôn Đức Thắng nói chung tất thầy Khoa Tài – Ngân hàng nói riêng Cảm ơn thầy giảng dạy truyền đạt cho em kiến thức bổ ích q trình học tập trường, trao đổi nhiều đạo đức văn hoá hành nghề, đời sống Bên cạnh đó, em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo anh chị ACB – Chi nhánh Tân Thuận tạo điều kiện cho em thực tập ngân hàng hai tháng qua Cảm ơn anh chị dạy tận tình bảo em, ln sẵn sàng cung cấp cho em tài liệu cần thiết để hoàn thành báo cáo thực tập Qua thời gian trên, em học hỏi tác phong làm việc chuyên nghiệp, đối đãi với khách hàng giao dịch ngân hàng Với em tiếp xúc, thực hành ngân hàng, chúng giúp em tự tin để tiếp tục học tập, trau dồi kiến thức vững vàng, kiến thức chun mơn, hồn thiện kỹ thân để trực tiếp làm sau Báo cáo tập nghề nghiệp chuyên ngành Tài Ngân hàng kết mà em đạt qua mài dũa thân tốt giúp đỡ tận tình anh chị ngân hàng khích lệ, hỗ trợ thầy Nguyễn Duy Sữu Em xin chân thành cảm ơn tới người ‘thầy’ giúp đỡ em suốt trình Qua đề tài em xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Duy Sữu, dành thời gian công sức hướng dẫn, bảo quan tâm giúp đỡ em hoàn thành báo cáo Trong q trình thực tập hồn thành báo cáo, cịn nhiều thiếu sót Em kính mong thầy cô anh chị nhân viên ngân hàng ACB – chi nhánh Tân Thuận góp ý nhằm nâng cao kiến thức kỹ thân để phát triển nghiệp sau Cuối cùng, em xin gửi đến toàn thể quý thầy khoa Tài – Ngân hàng trường Đại học Tơn Đức Thắng, thầy Nguyễn Duy Sữu tồn anh chị ngân hàng ACB – chi nhánh Tân Thuận lời chúc sức khoẻ, hạnh phúc thuận lợi công việc Em xin chân thành cảm ơn! NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên: Lê Thị Quỳnh Na MSSV: B18H0489 Lớp: 18HB0104 Nhận xét chung ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2023 XÁC NHẬN CỦA GVHD DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu Ý Nghĩa ACB Ngân hàng TMCP Á Châu ATM Máy rút tiền tự động CMND/CCCD Chứng nhân dân/ cước công dân CN Chi nhánh Khách hàng cá nhân KHCN Khách hàng doanh nghiệp KHDN POS Máy bán hàng chấp nhận thẻ TGTK Tiền gửi tiết kiệm TMCP Thương mại cổ phần TNHH Trách nhiệm hữu hạn DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ Số Nội dung Trang Bảng 1.1 Tổng hợp báo cáo kết kinh doanh ngân hàng ACB 12 2019 -2021 Bảng 1.2 Biểu đồ Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn KHCN ACB Tân Thuận năm 2019 - 2021 Tình hình cho vay ACB Tân Thuận qua qua năm 14 15 2019-2021 Minh hoạ tình hình kinh doanh thẻ ghi nợ ngân hàng 32 TMCP Á Châu – CN Tân Thuận Biểu đồ 2.1 Tỷ trọng phần trăm thẻ ghi nợ phát hành 2019 33 Biểu đồ 2.2 Tỷ trọng phần trăm thẻ ghi nợ phát hành 2020 34 Biểu đồ 2.3 Tỷ trọng phần trăm thẻ ghi nợ phát hành 2021 34 Bảng 2.2 Số lượng thẻ không hoạt động, thẻ huỷ từ 2019 - 2021 36 Bảng 2.3 Tỷ trọng cấu dịch vụ thẻ nội địa ACB – Tân Thuận 37 DANH MỤC HÌNH ẢNH Số Hình 1.1 Hình 1.2 Nội dung Biểu tượng ACB Sơ đồ cấu tổ chức ngân hàng ACB – Chi nhánh Tân Thuận Trang Document continues below Discover more from:hướng định nghề nghiệp Đại học Tôn Đức… 124 documents Go to course Tiểu luận định hướng 18 nghề nghiệp định hướng… 100% (5) Bài cuối kì cá nhân Viết định hướng… định hướng… 100% (2) Chuyên đề định 46 hướng - ĐHNN định hướng… 100% (1) HƯỚNG DẪN TIÊU 29 CHUẨN CHỌN DÂY… định hướng… 100% (1) Báo cáo cuối kỳ Báo cáo cuối kì… Hình 2.1 Hình 2.2 17 Trang thứ ba ‘giấy đề nghị cấp thẻ ghi nợ’ ACB 100% (1) định 28 hướng… 100% (1) LỊCH SỬ ĐẢNG - abc Trang ‘giấy đề nghị cấp thẻ ghi nợ’ ACB định hướng… 29 Trang ‘ giấy đề nghị mở, sử Hình 2.3 dụng tài khoản đăng kí dịch vụ’ 30 ACB Hình 2.4 Mơ dấu mộc ‘ ĐÃ ĐỐI CHIẾU BẢN CHÍNH’ 31 MỤC LỤC Table of Contents CH NG 1: T ƯƠ NG QUANỔVỀỀ NGÂN HÀNG TH NGƯƠ M I C Ạ PHÂỀN Ổ Á CHÂU VÀ ACB – CH NHÁNH TÂN THU ẬN 1.1 Gi i thi ệu vềề ngân hàng TMCP Á Châu 1.1.1 Lị ch sử hình thành phát triể n 1.1.2 Ch ức nhiệ m vụ 1.2 Gi iớthi ệu vềề ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Tân Thuậ n 1.3 Phân tích SWOT c ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Tân Thuậ n 1.4 Tình hình hoạ t độ ng kinh doanh củ a ngân hàng thươ ng mạ iổc phâền Á Châu 11 1.4.1 Huy đ ng ộ tiềền g ửi KHCN 13 Mang đ c thù ặu thếế ưtốết c vếề ảđ a ị m lẫẫn ể c sơ t chẫết, ậ nằềm gẫền khu chếế xuẫết tẫn thu ậ n, ậm tộđ dẫn c cao, quán xá nhiếều, ho t đạ ngộhuy đ ngộ vốến ởACB – Chi nhánh Tẫn thu ận gặ p nhiếều thu ậ n lợ i .13 1.4.2 Tình hình kinh doanh tín dụ ng 15 KỀẾT LU ẬN CH ƯƠNG 17 CH NG 2: ƯƠ MÔ T NGHI ẢP V PHÁT Ệ ỤHÀNH TH GHIẺ N CHO Ợ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I NGÂN Ạ HÀNG TH NG M ƯƠ I C Ạ PHÂỀN Ổ Á CHÂU – CHI NHÁNH TÂN THUẬ N 18 2.1 Khái quát vềề nghi ệ pụv phát hành ẻth ghiợn cho khách hàng cá nhân .18 2.1.1 Khái niệ m thẻ ghi nợ : 18 2.1.2 Nh ững l ợi ích dị ch vụ thẻ ghi nợ 18 2.1.3 Nhân tốố ảnh h ưở ng đềốn hoạ t độ ng kinh doanh thẻ ghi ợ 19 n 2.2 Các s ả n phẩ m thẻ ghi nợ ủc a ngân hàng th ươ ng ạm ổi c phâền Á Châu 21 2.2.1 2.2.2 2.2.3 2.2.4 2.2.5 Th Th Th Th Th ghi ẻ n ợn iộđ aịACB GREEN 21 ghi n ẻ quốốcợtềố ACB VISA PLATINUM DEBIT 22 ghi nẻ quốốc ợ tềố ACB VISA DEBIT 23 ghi ẻn quốốc ợ tềố ACB JCB DEBIT 24 ghi n ẻ quốốcợtềố ACB MASTERCARD DEBIT 25 2.3 Quy trình cung câấp th ẻ ghi n ACB .26 2.4 Mô t ả nghi ệ p vụ cung câấp th ẻ ghiợ .27 n 2.5 Tình hình kinh doanh th ẻ ghi n ợ củ a ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Tân Thu ậ .32 n 2.6 Đánh giá ho t ộđ ng phát hành th ẻ ghiợn cho khách hàng cá nhânạt i ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Tân Thuậ n 38 2.6.1 Kềốt đạ t đượ c 38 2.6.2 Nh ững m ặt h ạn chềố 39 KỀẾT LU ẬN CH ƯƠNG 40 CH NG 3: MƯƠT SÔẾ GIỘ I PHÁPẢNHẰỀM HOÀN THI N Ệ CHO HO TẠĐ NG Ộ PHÁT HÀNH THẺ GHI N CHO KHÁCH Ợ HÀNG CÁ NHÂN T I NGÂN Ạ HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH TÂN THU ẬN 41 3.1 Đị nh hướ ng phát triể n ịd ch ụv ẻth ghiợnạ t ủ i c a ngân hàng Á Châu – Chi nhánh Tân Thuậ n thờ i gian ớt 41 i 3.2 M ột sôấ kiềấn nghị khác ủc a ảb n thân ểđ phát tri ể nịd chụv ẻth ghi ợ n đôấi v i ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Tân Thuậ n .42 3.2.1 Phát tri ển l ượng khách hàng gi ảm b ớt sốố thẻ khống ho t ộđ ng 42 3.2.2 Nâng cao châốt l ượ ng phụ c vụ 43 3.2.3 Đẩ y mạ nh ho t độ ng marketing 44 3.2.4 Nâng câốp cống ngh ệvà h ệthốống .45 KỀẾT LU ẬN CH ƯƠNG 46 KỀẾT LU NẬBÁO CÁO TÀI CHÍNH .47 LỜI MỞ ĐẦU Khi xã hội ngày phát triển, khoa học công nghệ ngày đổi góp phần tác động đến mặt hoạt động kinh tế - xã hội - đời sống làm thay đổi nhận thức phương thức kinh doanh nhiều lĩnh vực, kinh doanh nhiều ngành nghề khác có lĩnh vực nhân hàng tác động mạnh đến thói quen chi tiêu người Việt Những khái niệm ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, tốn online, Tỷ lệ thẻ khơng hoạt động, thẻ huỷ tăng 1.6% cụ thể 3.6% 2019; 4.7% 2020 tăng lên thành 5.2% 2021 Có thể thấy nhiều trường hợp khác nhau: khách hàng dùng nhiều thẻ ngân hàng khác ngân hàng dẫn đến việc nhiều thẻ khơng sử dụng nên khách hàng thông báo ngân hàng huỷ Thứ hai khách hàng không ưng ưu đãi mà thẻ tài trợ phí để trì thẻ q cao so với khách hàng Nhưng hai lí liên quan đến ngân hàng, nên em nghĩ ngân hàng cần đưa sách hợp lí, phù hợp với khách hàng nhằm tránh trường hợp số lượng khách hàng bỏ không sử dụng thẻ  Cơ cấu dịch vụ thẻ Chỉ tiêu Đối tượng khách hàng 2019 2020 2021 100% 100% 100% Sinh viên 22% 18% 26% Cán công chức 39% 29% 34% Người lao động 18% 23% 12% Kinh doanh riêng lẻ 17% 19% 19% Khác 4% 11% 9% 100% 100% 100% Nhà hàng 21% 14% 17% Thời trang 18% 24% 16% Siêu thị/cửa hàng tiện lợi 28% 31% 35% Dịch vụ toán Du lịch 4% 6% 18% Sức khoẻ 22% 17% 7% Khác 7% 8% 7% 47 ( Nguồn: Báo cáo Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi Nhánh Tân Thuận) Bảng 2.3: Tỷ trọng cấu dịch vụ thẻ nội địa ACB – Tân Thuận Nhận xét chung: Về đối tượng khách hàng: Dựa vào bảng trên, ngân hàng biết tỷ trọng dành cho phận khách hàng nhiều Cụ thể sinh viên cán cơng chức có tỷ trọng dùng thẻ nội địa cao Vì thế, ngân hàng đưa nhiều chiến lược nhằm thu hút lượng khách hàng Ví dụ: roadshow nhiều trường đại học đến công ty tuyên truyền Dựa vào tỷ trọng đưa ưu đãi phù hợp đến với khách hàng giúp tiếp cận chủ thẻ dễ nhằm tăng doanh thu đến cho ngân hàng Về dịch vụ toán: Bảng 2.3 cho thấy mảng khách hàng chuộng tiêu dùng hơn, từ đưa nhiều ưu đãi cho mảng tốn đó, dễ thu hút lượng khách hàng khách cũ chi tiêu vào nhiều 2.6 Đánh giá hoạt động phát hành thẻ ghi nợ cho khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Tân Thuận 2.6.1 Kết đạt Tuy vào hoạt động thực chi nhánh đạt kết đáng khích lệ Dịch vụ thẻ nội địa ACB Tân thuận góp phần khơng nhỏ việc tăng lợi nhuận cho chi nhánh ngân hàng Bên cạnh kết đạt được, Chi nhánh nỗ lực nâng cao hình ảnh uy tín ngân hàng nhằm mang lại tin tưởng đảm bảo cho khách hàng ghi giao dịch ACB – Tân Thuận ln đặt vào phát triển sản phẩm chất lượn lẫn dịch vụ để mang đến khách hàng hài lịng Vì vậy, doanh số phát hành thẻ doanh thu từ thẻ tăng dần phát triển qua năm Tuy lợi nhuận từ thẻ ghi nợ tạo không cao dịch vụ bán lẻ khách, mà khơng coi trọng lợi nhuận từ dịch vụ được, ngân hàng phải theo dõi chiến lược để đưa kế hoạch tốt nhất, phù hợp cho ngân hàng Những kết đạt nổ lực cố gắng cá nhân ngân hàng, khẳng định vị ACB – Tân Thuận dịch vụ thẻ nội địa 48 ACB – Tân Thuận không ngừng triển khai chiến lược có dịch vụ hỗ trợ nhu cầu phát triển chủ thẻ marketing sản phẩm nhiều hơn, mở rộng mạng lưới tiếp cận đến với khách hàng, tạo thẻ nhanh chóng, thẻ bảo mật tuyệt đối Tất tạo điều kiện thuận lợi đến cho khách hàng, uy tín ngân hàng cao có nhiều người tiêu dùng tin tưởng mà sử dụng dịch vụ bên ngân hàng Với số lượng khách hàng ngày tăng, dịch vụ ngân hàng tăng, ACB thu hút lượng lớn tiền gửi từ khách hàng Việc góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận 2.6.2 Những mặt hạn chế Bên cạnh kết đạt tồn hạn chế cần khắc phục, ACB – Tân Thuận thể tồn sau: Đầu tiên, nhu cầu khách hàng ngày tăng, yêu cầu khách hàng đưa cho ngân hàng lớn nên sản phẩm dịch vụ ngân hàng chưa đủ để đáp ứng Thứ hai, có nhiều thương hiệu thẻ chưa phổ biến, ATM it nên việc rút tiền từ ATM mang thương hiệu gây khó khăn cho khách hàng Sau thời gian quan sát quầy giao dịch, có nhiều khách hàng phải vào quầy rút tiền mà không rút ngồi ATM rút tiền tự động có tình trạng nghẽn mạch, khách rút tiền đợi lâu Điều làm tâm trạng khách có phần bực bội, nhiều người khó tính khơng giao dịch với ngân hàng ACB sau Thứ ba, quầy CSR có nhiều lần bị lỗi mạng máy tính nên khơng thể đăng kí, tạo mã khách hàng cho khách nên nhiều lần từ chối nhận khách không đáp ứng chất lượng dịch vụ Thiếu kinh nghiệm việc xử lí lỗi máy móc Làm khách hàng ức chế qua ngân hàng khác mở thẻ ghi nợ Thứ tư, giấy tờ rườm rà nên nhiều lúc đông khách phải đợi 30 phút tới khách muốn làm thẻ ghi nợ Bên cạnh đó, khâu tiếp thị sản phẩm đến với khách hàng ngân hàng làm tốt thời gian sau chưa quan tâm đến dịch vụ chăm sóc khách hàng Cuối cùng, nhân viên quầy giao dịch CSR trẻ khơng có q nhiều kinh nghiệm nên việc tiếp khách hàng vừa lớn nhiều lỗi Nhân viên thụ động, chưa tìm 49 kiếm nhiều khách hàng mới, chủ yếu nguồn khách hàng khách có nhu cầu tự tìm đến ngân hàng  Từ hạn chế trên, ngân hàng cần quan tâm mảng tín dụng bán lẻ nhiều Marketing tốt thay quảng cáo website ngân hàng Nhân viên cần đào tạo thêm nhiều kĩ bên lề Sự cạnh tranh thẻ ghi nợ khơng nhiều có nên ngân hàng cần trọng chiến lược phát triển xoá bỏ hạn chế nhỏ xảy song song KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong chương này, em giới thiệu tổng quan nghiệp vụ phát hành thẻ ghi nợ cho khách hàng cá nhân Đồng thời trình bày tình hình hoạt động kinh doanh chi nhánh Tân Thuận năm 2019-2020 Qua đánh giá phát triển dịch vụ, ngân hàng phát triển ngày lớn mạnh đạt nhiều thành tựu mơi trường cạnh tranh này, bên cạnh cịn nhiều hạn chế cần khắc phục Trên sơ này, tổng kết kết đạt khó khăn gặp phải, từ xây dựng phương hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân phù hợp tối ưu Qua chương 3, em đưa giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ ACB – Tân Thuận 50 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHO HOẠT ĐỘNG PHÁT HÀNH THẺ GHI NỢ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH TÂN THUẬN 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ ngân hàng Á Châu – Chi nhánh Tân Thuận thời gian tới Định hướng phát triển ACB – Tân Thuận cung cấp sản phẩm, dịch vụ đồng bộ, đa dạng với chất lượng dịch vụ tốt phù hợp phân đoạn khách hàng  Về phân khúc khách hàng Đối với khách hàng cá nhân: tập trung phát triển khách hàng có thu nhập trung bình đến cao bào gồm lãnh đạo, doanh nhân, quản lí, cơng chức, cán nhân viên, doanh nghiệp nhà nước ,… Đối với khách hàng hộ sản xuất kinh doanh: tập trung phát triển khách hàng lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, gia công, xuất nhập khẩu, hàng nghề truyền thống,  Về sản phẩm: Ngân hàng cần nâng chất chất lượng, dịch vụ tiện ích kèm Thơng qua sở đại tân tiến, phát triển nhanh chóng mặt, đa dạng đầy đủ sản phẩm, tập trung phát triển vào chiến lược Xây dựng hình ảnh thương hiệu mạnh, có uy tín, tạo cho khách hàng tin tưởng an tồn Đẩy mạnh cơng tác bán hàng, thực tốt sách marketing, đẩy mạnh công tác phát triển 51 nghiên cứu nhằm mở rộng thị phần Luôn đổi phong cách dịch vụ sản phẩm tạo tính hiếu kì cho khách  Về mạng lưới: Xây dựng mạng lưới, hệ thống ATM/POS nơi, kết nối tốt để khách hàng tiếp cận đến dịch vụ thuận tiện dễ dàng Ln rà sốt nơi cần nhiều nhu cầu ATM/POS nơi không cần nhiều ATM/POS để tránh gây lãng phí mà khơng mang lại hiệu  Về nhân sự: Tuyển dụng đào tạo nhân lực chất lượng vầ nghiệp vụ lẫn tác phong công việc, kỹ giao tiếp, kỹ bán hàng Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, đề cao nguyên tắc, kỷ luật 3.2 Một số kiến nghị khác thân để phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Tân Thuận Chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ phát triển tất yếu cua ngân hàng giai đoạn nào, kể giai đoạn khó khăn Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ nội địa cho khách hàng cá nhân ngân hàng ACB – Tân Thuận trước thực trạng bên cạnh hạn chế tồn hoạt động kinh doanh ngân hàng 3.2.1 Phát triển lượng khách hàng giảm bớt số thẻ không hoạt động  Theo em, Ngân hàng cần có nhiều cách giúp khách hàng tiếp cận đến dịch vụ thẻ nội địa ACB sâu hơn, họ nhận thức giá trị mà dịch vụ thẻ nội địa mang tới - Đối với khách hàng lưu hành, ngân hàng cần xây dựng quan hệ thân thiết với khách hàng lâu năm Đối với khách hàng uy tín, giao dịch tốt thời gian qua ngân hàng cần có ưu đãi cho khách hàng Thông qua lượng khách hàng này, ngân hàng khai khác thác thêm nhiều đối tượng khách hàng mà khách hàng lưu hành mang tới Bên cạnh hỏi thăm, chăm sóc đặc biệt, ACB cần ý đến nhu cầu đối tượng khách - Đối với khách hàng nhân viên: ACB cần có hoạt động tiếp thị thẻ nội địa tận nơi làm việc, đưa chương trình ưu đãi tốt 52 - Đối với khách hàng tiềm năng: cá nhân, tổ chức có tài khoản tốn ngân hàng Cần tuyên truyền để khách tiếp cận tốt thẻ ghi nợ Có thể cần buổi minishow để truyên truyền kiến thức, khuyến khích người tiêu dùng sử dụng cách toán qua thẻ thay cho tiền mặt Để đạt kết tốt việc kinh doanh thẻ nội địa, ngân hàng cần đưa sách cụ thể hoạt động ngân hàng, đưa chiến lược lẫn chiến lược dự phòng, chiến lược dễ hiểu dể tiếp cận người dân Có chiến lược tốt ACB Tân Thuận hình thành mạng lưới khách hàng đa dạng, đa màu khách hàng không tiếp cận qua quảng cáo mạng xã hội mà qua cách ngân hàng phục vụ, ưu đãi tiện ích mà ACB mang lại  Số lượng thẻ không hoạt động, huỷ không cao cần đưa chiến lược để cắt giảm vấn đề Thẻ nội địa khơng ngân hàng ACB có mà cịn nhiều ngân hàng cạnh tranh khác có Điều xuất so đo ưu đãi, tiện ích mà ngân hàng mang lại Khá nhiều thẻ khơng có khách đến nhận khách huỷ thẻ không hiểu biết nhiều thẻ ghi nợ, sử dụng thẻ Theo em, ngân hàng cần đưa biện pháp sau nhằm giảm loại thẻ không hoạt động - Đưa nhiều tiện ích mới, cải tiến liên tục - Những chương trình hay tích điểm toán điểm siêu thị, cửa hàng tiện lợi - Đối với khách hàng lần mở thẻ, họ có xu hướng trung thành với loại thẻ Nên ngân hàng cần tư vấn cầu khách tư vấn bán chéo sản phẩm dịch vụ thẻ nội địa 3.2.2 Nâng cao chất lượng phục vụ Nhu cầu khách hàng ngày trở nên đa dạng, mức độ cạnh tranh thị trường ngày gay gắt, ngân hàng ngày nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo thu hút giữ chân khách hàng Với mục tiêu phát triển bền vững chắc, ACB – Tân Thuận cần nhận thức việc cải tiến chất lượng phục vụ khách hàng nâng 53 cao giá trị cung cấp dịch vụ ngân hàng đến cho khách hàng vấn đề hàng đầu, cần trọng việc triển khai để mang đến hiệu Chất lượng dịch vụ thể thảo mãn nhu cầu khách hàng Chính vậy, chất lượng mà khách hàng cảm nhận đến người cung cấp sản phẩm Để nâng cao chất lượng phục vụ, theo em ngân hàng cần: - Văn hoá giao tiếp nhân viên đối vơi khách hàng: ln tạo thoải mái hài lịng lần giao dịch khách hàng Hài lòng người sở vật chất Hiện nay, Tân Thuận, sau thời gian tiếp xúc em cảm thấy người hoà đồng nhiệt huyết với công việc, làm chỉnh chu trang phục Riêng máy móc lại gặp nhiều vấn đề, điều làm khách nản Máy móc chi nhánh có bị nghẽn mạng ATM không hoạt động Cần thay đổi máy móc sửa chữa kịp thời đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng - Luôn thu nhập ý kiến tốt lẫn trái chiều đến từ khách hàng nhằm cải thiện ngày tốt Nên để QR code form nhận xét lần giao dịch trước quầy bấm số, trải nhiệm tốt, khách hàng nhận xét để ngân hàng cải thiện ngày tốt - Tăng cường đạo tạo nguồn nhân lực: trọng việc tuyển dụng công tác đào tạo cần khắc khe bố trí cơng việc phù hợp với khả người Luôn đào tạo nhận viên kiến thức mỗi có chiến lược Biết nhận lỗi làm sai, thiếu sót giao dịch khách hàng 3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động marketing Tạo dựng hình ảnh tốt đẹp uy tín lịng khách hàng, có tác động tích cực việc khách hàng đánh giá ngân hàng Khi khách hàng có ấn tượng tốt ngân hàng, họ tin tưởng gắn bó với ngân hàng Làm giúp ngân hàng dễ dàng trì mối quan hệ bền vững với khách hàng có hội tốt để tiếp tục tạo khách hàng tiềm Vì vậy, ACB – chi nhánh Tân Thuận cần phát huy giá trị thân, xây dựng chiến lược phát triển hình ảnh bền vững, khơng ngừng 54 nâng cao vị thị trường Để đạt mục tiêu trên, ACB – chi nhánh Tân Thuận cần: • Chuẩn hóa lại tồn giá trị cốt lõi ACB – Chi nhánh Tân Thuận để toàn thể cán nhân viên chi nhánh hiểu, ghi nhớ nghiêm túc thực • Xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu: hệ thống đồ hoạ, logo, truyền thông, poster ấn phẩm khác,… • Tăng cường hoạt động quảng cáo: truyền tải thông tin trực tiếp khách hàng trải nghiệm dịch vụ để nhận thấy chuyên nghiệp, uy tín ngân hàng thông qua phương tiện đại chúng để khán giả xem qua mà tuyên truyền dịch vụ • Tổ chức đợt khuyến mãi, giảm giá nhiều hoạt động tri ân, tham gia có thưởng 3.2.4 Nâng cấp cơng nghệ hệ thống Thực tế chứng minh, áp dụng thành công công nghệ tiên tiến, ngân hàng nâng cao chất lượng, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, phát triển dịch vụ ngân hàng đại, gia tăng tiện ích cho khách hàng, tăng khả cạnh tranh môi trường hội nhập Một đặc điểm dịch vụ khách hàng cá nhân hóa phải dựa cơng nghệ cao Vì vậy, để tạo điều kiện phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân thời gian tới, ACB – chi nhánh Tân Thuận nói riêng ACB nói chung cần có tảng cơng nghệ đại, nhanh chóng an tồn cho khách hàng Khi hệ thống hoạt động đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng lúc nơi Ngồi ra, cần đầu tư cơng nghệ để phục vụ cơng tác phân tích, đánh giá quan hệ khách hàng, hoàn thiện hệ thống quản lý, báo cáo quản trị đặc biệt xác định hiệu chi phí dòng sản phẩm Khách hàng tin tưởng sản phẩm dịch vụ công nghệ đại đơi với tính bảo mật cao, an tồn sử dụng Vì vậy, nên tiến hành cải thiện tình trạng an ninh thông tin để đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng 55 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong bối cảnh kinh tế phát triển nay, với cạnh tranh khốc liệt ngân hàng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân định trực tiếp đến thành công hay thất bại ngân hàng Vì vậy, phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng nói chung ACB Tân Thuận nói riêng có vai trị quan trọng Chương em trình bày định hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân, đồng thời đưa giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ cho khách hàng cá nhân Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, hướng tới mục tiêu gia tăng khách hàng để mang lại lợi nhuận cho ngân hàng Á Châu – Chi nhánh Tân Thuận 56 KẾT LUẬN BÁO CÁO TÀI CHÍNH Dịch vụ thẻ ghi nợ dần trở thành xu hướng khách hàng xã hội Chỉ chiếm tỉ trọng nhỏ kế hoạch kinh doanh Ngân hàng yêu cầu tất yếu để ngân hàng tăng giá trị mình, gia tăng thị phần, làm phong phú loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng, từ nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng Quá trình hội nhập kinh tế làm cho môi trường cạnh tranh hệ thông ngân hàng ngày gay gắt, buộc ngân hàng nước phải nhanh chóng tìm đổi giải pháp nhằm đẩy mạnh dịch vụ Thẻ ghi nợ ACB – Tân Thuận Trong năm gần đây, thị trường dịch vụ thẻ ghi nợ nhiều quan tâm khách hàng, tạo nên phát triển kinh doanh ngân hàng nói chung Ngân hàng Á Châu nói riêng Chính vậy: ‘Thực trạng nghiệp vụ phát hành dịch vụ thẻ ghi nợ cho khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu - Chi nhánh Tân Thuận’ nghiên cứu dựa sở giải vấn đề sau: - Phân tích cần thiết để ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ phát hành thẻ ghi nợ 57 - Nêu khái quát sở lý luận dịch vụ thẻ ghi nợ lợi ích nhân tố ảnh hưởng - Nguyên nhân dẫn đến hạn chế cịn tồn sở sở phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ khách hàng cá nhân ngân hàng Á Châu – Chi nhánh Tân Thuận - Bản thân đề xuất giải pháp Bài báo cáo đề xuất giải pháp hoàn thiện hệ thống kinh doanh thẻ ghi nợ nhằm giúp chi nhánh phát huy mạnh hạn chế tồn vướng mắc, ngày trở nên phát triển mạnh mẽ Trong trình nghiên cứu thực báo cáo, em có nhiều cố gắng thời gian tìm hiểu nghiên cứu có hạn, kiến thức kinh nghiệm thực đế chưa đủ nên báo cáo chắn không tránh khỏi thiếu sót vướng mắc Rất mong nhận quan tâm, góp ý giảng viên để luận sau hoàn thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO Ngân hàng TMCP Á Châu (2019-2021), Báo cáo thường niên năm 2019 – 2021 Lê Thị Tường Vy ( 2015), PHÁT TRI¦N DỊCH VỤ THĐ NI A TI NGN HNG THNG MI Cê PHôN Á CHÂU, CHI NHÁNH B¬NH ĐỊNH, luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh Trang web http://www.acb.com.vn https://cuudulieu24h.com/tin-tuc/the-ngan-hang-acb-debit.html https://thebank.vn/blog/19094-thong-tin-day-du-ve-the-acb-green.html 58 More from: định hướng nghề nghiệp Đại học Tôn Đức… 124 documents Go to course Tiểu luận định hướng 18 nghề nghiệp định hướng nghề nghiệp 100% (5) Bài cuối kì cá nhân Viết định hướng… định hướng nghề nghiệp 100% (2) Chuyên đề định 46 hướng - ĐHNN định hướng nghề nghiệp 100% (1) HƯỚNG DẪN TIÊU CHUẨN CHỌN DÂY… định hướng nghề nghiệp 100% (1) More from: Đinh Đông Nghi 304 Đại học Tôn Đức Thắng Discover more Bài tập NMR - Bài tập 17 NMR mandatory… Kinh Tế Vi Mô None ĐỀ CƯƠNG ÔN TẬP 22 QUẢN TRỊ HIỆU QUẢ quản trị thương hiệu None NguyễN THUỴ NHÃ 47 ĐAN B18H0010… tập nghề nghiệp None Practice Questions 15 FSA Reading 15-18 CFA - Financial Statement… None Recommended for you 29 Báo cáo cuối kỳ - Báo cáo cuối kì chuyên… định hướng nghề nghiệp 100% (1) 29 722003 45 VÕ THỊ HỒNG PHẤN 706020… định hướng nghề nghiệp 100% (1) Correctional Administration Criminology 96% (113) English - huhu 10 Led hiển thị 100% (3)