(Tiểu luận) phân tích sự hài lòng và dự địnhtiếp tục sử dụng các dịch vụ thanh toánkhông dùng tiền mặt

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN  BÀI BÁO CÁO Khoa: KH&CN Môn: Thống kê kinh tế ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH SỰ HÀI LỊNG VÀ DỰ ĐỊNH TIẾP TỤC SỬ DỤNG CÁC DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT Giảng viên hướng dẫn: Võ Thị Thùy Linh Nhóm sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Diễm Hằng – 27202430945 Lý Vũ Hoàng – 27212423982 Đặng Bảo Thanh – 26202500596 Nguyễn Thị Diễm Quỳnh - 27207227242 Đà Nẵng, ngày 12 tháng 10 năm 2023 MỤC LỤC Đặt vấn đề ……………………………………………………………………3 Đặt vấn đề Thanh tốn khơng dùng tiền mặt trở thành khuynh hướng ứng dụng tất yếu giao dịch tài Trong sau đại dịch covid-19 chứng kiến thay đổi thói quen toán người dùng Việt Nam, từ toán tiền mặt sang tốn khơng dùng tiền mặt Vụ toán Ngân hàng Nhà nước Việt Nam báo cáo gia tăng đáng kể số lượng liên quan tốn khơng dùng tiền mặt đến cuối tháng 8/2020 tăng so với cuối tháng 8/2016: thẻ lưu hành (109 triệu thẻ/tăng 38,7%), tốn Internet (282,4 triệu món/tăng 262,5%), tốn di động (682,3 triệu món/tăng 980,9%), tốn qua POS (218 triệu món/tăng 176,5%) qua ATM (660 triệu món/tăng 38,7%) Đồng thời, giá trị giao dịch tăng trưởng nhanh chóng tốn Internet (17,4 tỷ đồng/tăng 353,1%), toán di động (7,2 triệu tỷ đồng/tăng 793,6%), tốn qua POS (382,86 nghìn tỷ đồng/tăng 139,5%) qua ATM (1.818,58 nghìn tỷ đồng/ tăng 53,8%) cuối tháng 8/2020 tăng so với cuối tháng 8/2016 (Nguyễn Phương Liên, 2021) Điều minh chứng phát triển tốn khơng dùng tiền mặt, đặc biệt kênh toán qua Internet thiết bị di động Tuy nhiên, Nguyễn Phương Liên (2021) nhận định tốn khơng dùng tiền mặt chiếm tỷ lệ cao vấn đề tính riêng tư, an toàn bảo mật, rủi ro giao dịch, tiếp cận thơng tin, sách cam kết chưa đồng bộ, hiểu biết nhu cầu khách hàng chưa giải Do đó, ngân hàng thương mại cần trọng đầu tư hạ tầng, công nghệ nguồn nhân lực, nâng cao chất lượng dịch vụ toán khơng dùng tiền mặt Bên cạnh đó, vấn đề mơi trường xã hội quan tâm tìm kiếm giải pháp hiệu để hạn chế ảnh hưởng đến đời sống, kinh tế xã hội Đặc biệt giải pháp cung cấp sản phẩm, dịch vụ dựa công nghệ xanh để bảo vệ môi trường phát triển bền vững Trong lĩnh vực ngân hàng, ngân hàng thực chuyển đổi đổi xanh thông qua phát triển ngân hàng xanh đặt lợi ích cộng đồng mơi trường lợi ích kinh tế (Nguyễn Thị Hà Thanh, 2022) Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt công nghệ số giải pháp phù hợp để chuyển đổi thành ngân hàng bền vững (Nguyễn Thị Hà Thanh, 2022) Thanh tốn khơng dùng tiền mặt giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí giấy tờ, mực in, giảm ách tắc giao thơng, nhiễm mơi trường Vì thế, ngân hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ toán việc bổ sung giá trị xanh Tuy nhiên, khách hàng chưa thực thỏa mãn chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt (Nguyễn Thị Ngọc The, 2021) Hơn nữa, họ chưa có nhận thức đầy đủ vấn đề đổi xanh, tức lợi ích tốn khơng dùng tiền mặt môi trường áp dụng công nghệ đại vào giao dịch tốn Vì vậy, cần thiết để ngân hàng hiểu rõ nhu cầu khách hàng tăng cường đổi xanh nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Trước bối cảnh đó, ngân hàng cần quan tâm đến chất lượng dịch vụ, phát triển tốn khơng dùng tiền mặt mang đến giải pháp phù hợp nhằm thúc đẩy khách hàng trì sử dụng Do đó, mục tiêu nghiên cứu viết phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng dự định tiếp tục sử dụng tốn khơng dùng tiền mặt Nhóm tác giả phát triển khung nghiên cứu dựa mơ hình SERVQUAL nhân tố đổi xanh để đánh giá chất lượng dịch vụ dự định tiếp tục sử dụng tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng Việt Nam Cơ sở lý thuyết 2.1 Tổng quan lý thuyết Thanh tốn khơng dùng tiền mặt hình thức tốn thơng qua phương tiện khác khơng phải tiền mặt tài sản, chứng có giá trị tương đương Nghĩa người tiêu dùng sử dụng giấy tờ có giá (chứng khốn, chứng tiền gửi…), tài sản hữu hình (khơng phải vàng, bạc) sử dụng cơng cụ để tốn, chủ yếu thơng qua tổ chức tín dụng thay người tiêu dùng người bán trực tiếp trao đổi với Bản chất hình thức tốn khơng dùng tiền mặt hạn chế lượng tiền mặt lưu thông kinh tế, giảm thiểu chi phí xã hội Hoạt động trực tiếp làm giảm số lượng tiền mặt lưu hành thị trường hàng hóa cách khuyến khích người tiêu dùng TTKDTM Người tiêu dùng sử dụng dịch vụ thu chi, thẻ ngân hàng, tốn trực tuyến mà khơng làm thay đổi giá trị tiền mặt tương đương Có xuất tiền mặt hay khơng khác biệt lớn hai hình thức tốn tiền mặt không dùng tiền mặt Hoạt động mang lại lợi ích cho tất bên tham gia: người tiêu dùng, người bán hàng, tổ chức tín dụng (chủ yếu ngân hàng) tổng thể kinh tế Cụ thể:  Đối với cá nhân Nhanh chóng, an tồn: Nhanh chóng tốn cho giao dịch có giá trị lớn, giao dịch xa An tồn tránh rủi ro mang tiền mặt cắp; an tồn tránh rủi ro vật lý rách, góc khơng thể sử dụng Chính xác: Chính xác số tiền cần toán, phải trả khoản lớn, số lẻ Tiết kiệm: Người tiêu dùng nhận nhiều khuyến từ người bán ngân hàng Thường xuyên giảm giá toán thẻ ngân hàng, chương trình khuyến người bán liên tục “tung” thị trường để khuyến khích tiêu dùng  Đối với tổng thể kinh tế Giảm chi phí xã hội: Giảm chi phí in ấn tiền, vận chuyển kiểm đếm hay bảo quản tiền Giảm lạm phát: Số lượng tiền mặt lưu thông yếu tố tác động trực tiếp tới lạm phát 2.2 Mơ hình SERVQUAL SERVQUAL phát triển Parasuraman & cộng (1985) mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Nó phản ánh thơng qua so sánh kỳ vọng giá trị mà khách hàng nhận từ nhà cung cấp Chất lượng dịch vụ cấu tạo phương tiện hữu hình, tính tin cậy, đảm bảo, đồng cảm, khả đáp ứng (Ngô Đức Chiến, 2022) Chất lượng dịch vụ biểu biện hài lòng mức độ cao khách hàng (Stefano & cộng sự, 2015) Sự hài lòng phản ánh thỏa mãn, đáp ứng nhu cầu mà nhà cung cấp mang đến Do đó, hài lịng chịu ảnh hưởng năm nhân tố chất lượng dịch vụ (Parasuraman & cộng sự, 1985) SERVQUAL mô hình có giá trị áp dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ khác khách sạn (Nguyễn Quang Vĩnh, 2022), ví điện tử (Tạ Văn Thành, 2022), xem đánh giá trực tuyến (Chatterjee & cộng sự, 2022) SERVQUAL sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ ví điện tử kết cho thấy thuận tiện, niềm tin, mục đích giá trị chương trình khuyến mại ảnh hưởng đến thỏa mãn gia tăng trung thành (Tạ Văn Thành, 2022) Ngô Đức Chiến (2022) giải thích thỏa mãn dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào độ tin cậy, đảm bảo, phương tiện hữu hình, đồng cảm, khả đáp ứng, hình ảnh tổ chức Nhìn chung, SERVQUAL mở rộng tùy thuộc đặc trưng lĩnh vực, thuộc tính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trung thành (hay hành vi tiếp tục sử dụng) khác (Tạ Văn Thành, 2022) Trên sở này, xem xét tác động nhân tố liên quan cảm nhận khách hàng nhân tố đổi xanh đến chất lượng dịch vụ dự định tiếp tục sử dụng tốn khơng dùng tiền mặt qua mơ hình SERVQUAL Hiện nay, vấn đề mơi trường nhận quan tâm nhà nghiên cứu hành vi tiêu dùng xanh (Suki & cộng sự, 2022), nhiên tốn khơng dùng tiền mặt giải pháp xanh chưa nghiên cứu nhiều Việt Nam Do đó, mở rộng mơ hình SERVQUAL yếu tố đổi xanh phù hợp với bối cảnh nghiên cứu Mơ hình giả thuyết nghiên cứu Từ tổng quan lý thuyết trên, ta mơ hình đề xuất giả thuyết nghiên cứu sau: CODE PTHH NHÂN TỐ Phương tiện hữu hình ĐTC Độ tin cậy SĐB Sự đảm bảo SĐC Sự đồng cảm TÁC GIẢ Parasuraman & cộng sự, 1985; Ngô Đức Chiến, 2022; Nguyễn Quang Vĩnh, 2022; Chatterjee & cộng sự, 2020; Tran & Nguyen, 2020 Parasuraman & cộng sự, 1985; Nguyễn Quang Vĩnh, 2022; Chatterjee & cộng sự, 2022; Tran & Nguyen, 2020 Parasuraman & cộng sự, 1985; Tran & Nguyen (2020); Nguyễn Quang Vĩnh, 2022; Ngô Đức Chiến, 2022 Parasuraman & cộng sự, 1985; Chatterjee & cộng sự, 2022; Nguyễn Quang Vĩnh, 2022; Document continues below Discover more from: kê kinh tế thống IS STA 271 Trường Đại Học… 4 documents Go to course Thuchanh Chuong 106 nhom1 thống kê kinh tế None KE Hoach THUC TAP 11 141 TOT Nghiep Thang… thống kê kinh tế None Tinh,Do Van 2020 , Quan tri chien luoc,… thống kê kinh tế None GIAO Trinh Listening 109 Level Chinh THUC tin ứng dụng 100% (5) Textbook Writing 71 Level 4- SEND SS-… tin ứng dụng 100% (1) Learn Python The KNTC DĐTTS D Khả tiếp cận Dự định tiếp tục sử dụng Tran & Nguyen (2020) Hard Way, 3rd… Nguyễn Thị Hà Thanh (2022) 197 Tạ Văn Thành (2022); tin ứngNguyễn Thị Hà 100% (1) Thanh, 2022; Nguyễn Quang Vĩnh, 2022 dụng Tổng hợp nhóm nghiên cứu H1: Phương tiện hữu hình tác động thuận chiều hài lịng Phương tiện hữu hình phản ánh sở vật chất, thiết bị, nhân sự, tài liệu liên quan đến công việc SERVQUAL khái quát khách hàng hài lòng với sở vật chất thiết bị đại, nhân viên với trang phục đẹp, tài liệu bắt mắt ngân hàng Các nghiên cứu gần thảo luận khách hàng đánh giá phương tiện hữu hình thể hài lòng dịch vụ khách sạn hàng không Đồng thời, mối quan hệ khám phá dịch vụ ngân hàng ngân hàng Internet Đối với ngân hàng điện tử, nhân tố bổ sung thêm đặc điểm website hay ứng dụng di động thơng tin, hình ảnh, màu sắc, đồ họa H2: Tính tin cậy tác động thuận chiều hài lịng Tính tin cậy khả cung cấp sản phẩm, dịch vụ tổ chức cách độc lập xác đến khách hàng Nhân tố mô tả lực mang đến sản phẩm, dịch vụ hứa tổ chức Theo SERVQUAL, nhân tố đo lường hài lòng sử dụng sản phẩm, dịch vụ khác Nghiên cứu gần tương quan tính tin cậy thỏa mãn lĩnh vực khách sạn hàng không Tương tự, ảnh hưởng khẳng định ngân hàng Internet Tính tin cậy vấn đề sống cịn ngành ngân hàng bối cảnh cơng nghệ số Đồng thời, khách hàng quan tâm đến vấn đề định trung thành tốn khơng dùng tiền mặt H3: Sự đảm bảo tác động thuận chiều hài lòng Sự đảm bảo phản ánh kiến thức, lực, kĩ khả truyền cảm hứng, giải nhân viên Điều thúc đẩy an tâm khách hàng sản phẩm, dịch vụ đầy đủ chun mơn, nhiệt tình, kĩ năng, quan tâm giải kịp thời, xác vấn đề phát sinh khách hàng, tăng cường hài lòng ngân hàng Internet Sự ảnh hưởng kiểm chứng dịch vụ khách sạn ngân hàng Giả định kiến thức hành vi nhân viên để cung cấp giải vấn đề, tạo tin tưởng tốn khơng dùng tiền mặt gia tăng hài lòng H4: Sự đồng cảm tác động thuận chiều hài lòng Sự đồng cảm phản ánh đánh giá khách hàng liên quan đến quan tâm nhu cầu đến họ Trong nghiên cứu này, đồng cảm mô tả ngân hàng hiểu nhu cầu, chủ động quan tâm vấn đề khách hàng, thể nhiệt tình mang đến tốn khơng dùng tiền mặt Theo SERVQUAL, đồng cảm tác động tích cực đến hài lịng Mối quan hệ kiểm chứng lĩnh vực hàng không khách sạn Tương tự, tác giả phân tích hài lịng ngân hàng Internet phát triển mơ hình SERVQUAL mối tương quan ý nghĩa H5: Khả tiếp cận thông tin tác động thuận chiều hài lịng Khả tiếp cận thơng tin phản ánh đánh giá khách hàng kết tìm kiếm tiếp cận thơng tin sản phẩm Đây số tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng dịch vụ mơ hình SERVQUAL ban đầu Nhân tố tăng cường chất lượng dịch vụ thơng tin đóng vai trị giúp khách hàng hiểu biết tốn khơng dùng tiền mặt định hành vi hiệu Theo tác giả, khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin đầy đủ, chi tiết, dễ hiểu, lúc nơi, họ bày tỏ an tâm sử dụng dịch vụ ngân hàng Khám phá khả tiếp cận thông tin, trang thiết bị, dịch vụ khách sạn giúp khách hàng sử dụng bền lâu tăng hài lòng H6: Sự hài lòng tác động thuận chiều dự định tiếp tục sử dụng Sự hài lòng phản ứng cảm xúc cá nhân trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ Mục tiêu ngân hàng cung cấp tốn khơng dùng tiền mặt thỏa mãn nhu cầu tốn nhanh chóng, thuận tiện, lúc nơi Nếu họ sử dụng thỏa mãn với toán không dùng tiền mặt, cá nhân tiếp tục lựa chọn dịch vụ thỏa mãn khách hàng với ví điện tử dẫn đến trung thành tiếp tục sử dụng tốn khơng dùng tiền mặt Mối tương quan thảo luận bối cảnh ngân hàng xanh khách sạn Rõ ràng, hài lòng động lực dự định tiếp tục sử dụng Phương tiện H1 hữu hình Sự hài lịng khách hàng việc sử dụng Độ tin cậy dịch vụ toán H2 không dùng tiền mặc Sự đảm bảo H3 Sự đồng cảm H4 Khả tiếp cận H5 Dự định tiếp tục dụng Hình 1: Mơ hình SERVQUAL Phương pháp nghiên cứu 4.1 Đo lường Các thang đo viết kế thừa từ lý thuyết tại, đo lường thang đo Likert mức độ, từ ‘1- hồn tồn khơng đồng ý’ đến ‘5- hồn tồn đồng ý’ Phương tiện hữu hình, Sự đồng cảm, Sự đảm bảo kế thừa từ Akbaba (2006), Stefano & cộng (2015); Tính tin cậy Martins & cộng (2014); Khả tiếp cận Ahmad & Al-Zu’bi (2011); Lợi ích tốn khơng dùng tiền mặt môi trường Singh (2015); Đổi xanh Wang (2019); Sự hài lòng khách hàng Hellier & cộng (2003); Dự định tiếp tục sử dụng Venkatesh & cộng (2003) 4.2 Mẫu nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính định lượng Nghiên cứu định tính thơng qua việc tổng hợp lý thuyết tổng quan nghiên cứu để phát triển khung nghiên cứu thang đo nháp… Kết ban đầu cho thấy độ tin cậy (α) nhân tố >0,7 minh họa phù hợp nhân tố (Hair & cộng sự, 2010) Vì thế, liệu thu thập dựa bảng khảo sát thức Bảng khảo sát thiết kế Google Forms chia sẻ mạng xã hội Facebook Nghiên cứu xem xét mẫu khảo sát 162 Kết khảo sát thu sau làm sạch, số phiếu hợp lệ 148 Kết nghiên cứu 5.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu Về tỷ lệ độ tuổi, 148 phiếu khảo sát có 132 khách hàng từ 18 đến 24 tuổi chiếm 89,2%; khách hàng từ 25 đến 34 tuổi chiếm 6,1%; khách hàng từ 45 đến 54 tuổi chiếm 2% Về giới tính, có 82 khách hàng Nam giới chiếm 55,4%, 66 khách hàng Nữ giới chiếm 44,6% Về thu nhập, khách hàng có thu nhập triệu đồng chiếm 58,8%, từ triệu đến 10 triệu đồng chiếm 27,7%, 10 triệu đồng chiếm 13.5% 5.2 Kiểm định chất lượng biến quan sát Chất lượng biến quan sát nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng đánh giá qua hệ số outer loadings thể ý nghĩa thống kê biến quan sát (xem Hình 1) 5.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo Kết đánh giá độ tin cậy tổng hợp (Composite Reliability) cần đạt giá trị > 0.7 hội tụ thang đo (AVE) cần đạt giá trị > 0.5 (Hair & cộng sự, 2010) CR AVE thoả mãn điều kiện (bảng dưới) để tiến hành bước phân tích BẢNG GIÁ TRỊ HỘI TỤ Thành phần CR AVE 0.852 0.613 0.865 0.617 0.820 0.533 Phương tiện hữu hình HH1 Đội ngũ nhân viên chun nghiệp, có kiến thức, nghiệp vụ HH2 Đồ họa, màu sắc ứng dụng, trang web dễ tiếp nhận HH3 Ứng dụng toán, website tối ưu Độ tin cậy TC1 Ngân hàng thực giới thiệu, cam kết TC2 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin giao dịch thông tin TC3 Ngân hàng giải thỏa đáng khiếu nại TC4 Thanh tốn khơng dùng tiền mặt an tồn Sự đảm bảo ĐB1 Phục vụ tốn khơng dùng tiền mặt qn ĐB2 Thanh tốn khơng dùng tiền mặt linh hoạt theo nhu cầu 10 ĐB3 Ngân hàng giải thỏa đáng lỗi phát sinh giao dịch ĐB4 Nhân viên có kiến thức để hỗ trợ thông tin cho khách hàng Khả tiếp cận TC1 Thông tin tiếp cận lúc, nơi 0.835 0.630 0.753 0.604 0.820 0.695 TC2 Thông tin chi tiết, đầy đủ TC3 Thông tin cập nhật thường xuyên Sự hài lòng HL1 Hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng HL2 Hài lòng với thuận tiện Dự định tiếp tục TT1 Dự định tiếp tục sử dụng tốn khơng dùng tiền mặt TT2 Kế hoạch sử dụng thường xuyên Hình 11 Hình 5.4 Kết đánh giá mức độ tác động mô hình cấu trúc Về mối quan hệ mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiện mặt dự định tiếp tục sử dụng phân tích Smart - PLS thể Hình Kết phân tích Bootstrap để đánh giá mối quan hệ tác động (Bảng 3) Theo đó, phần lớn nhân tố có giá trị P Values