Hoàn thiện công tác quản trị nhân lực tại khách sạn royal gate hà nội1

MỤC LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU PHẦN 1: GIỚI THIỆU VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP VÀ MÔ TẢ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP 1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn 1.2 Điều kiện kinh doanh khách sạn Royal Gate tế 1.2.1 Điều kiện tài chính 1.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật nh 1.2.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật kinh doanh lưu trú Ki 1.2.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khu vực đón tiếp iệ p 1.2.2.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận kinh doanh ăn uống gh 1.2.2.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật các dịch vụ bổ sung tn 1.2.3 Cơ cấu nhân lực khách sạn tố 1.2.3.1 Bộ phận lao động gián tiếp n 1.2.3.2 Bộ phận lao động trực tiếp : vă 1.2.4 Đặc điểm về nguồn khách của khách sạn ận 1.2.4.1 Xét theo phạm vi lãnh thổ Lu 1.2.4.2 Xét theo mục đích du lịch 11 1.3 Nhận định về hiệu quả kinh doanh của khách sạn 12 1.4 Điểm mạnh, điểm yếu, hội và thách thức của khách sạn Royal Gate Hà Nội việc thực hiện mục tiêu và nhiệm vụ của mình 14 1.4.1 Điểm mạnh 14 1.4.2 Điểm yếu 15 1.4.3 Cơ hội 15 1.4.4 Thách thức16 i 1.5 Mô tả cấu, quy trình hoạt động quản lý, điều hành, giám sát phận thực tập 16 1.5.1 Bộ phận lễ tân 16 1.5.2 Bộ phận buồng 17 1.5.3 Bộ phận ăn uống 18 1.5.4 Bộ phận marketing 19 1.6 Mô tả công việc quản trị đã thực tập tại các bộ phận, phân tích, đánh giá và chỉ nguyên nhân 19 tế 1.6.1 Bộ phận lễ tân 19 nh 1.6.2 Bộ phận buồng 21 Ki 1.6.3 Bộ phận ăn uống 23 p 1.6.4 Bộ phận marketing 24 gh iệ PHẦN 2: PHÁT HIỆN LỰA CHỌN, PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ tn MỘT VẤN ĐỀ TRONG QUẢN TRỊ KINH DOANH TẠI KHÁCH tố SẠN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP KHẮC PHỤC HOÀN THIỆN 25 n 2.1 Phát hiện, lựa chọn vấn đề quản trị kinh doanh tại khách vă sạn 25 ận 2.2 Phân tích, đánh giá thực trạng vấn đề đã được phát hiện và lựa Lu chọn, từ đó chỉ những nguyên nhân hoặc phân tích các nhân tố tác động 25 2.2.1 Đặc điểm về nguồn nhân lực tại khách sạn Royal Gate Hà Nội 25 2.2.1.1 Cơ cấu lao động theo hình thức lao động 25 2.2.1.2 Cơ cấu lao động theo độ tuổi và giới tính26 2.2.1.3 Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn28 2.2.1.4 Cơ cấu lao động theo trình độ ngoại ngữ 29 2.2.2 Phân tích, đánh giá thực trạng công tác quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn30 ii 2.2.2.1 Phân tích công việc 30 2.2.2.2 Công tác tuyển chọn nhân lực 34 2.2.2.3 Hoạt động bố trí, sắp xếp công việc 37 2.2.2.4 Hoạt động đào tạo và phát triển nguồn nhân lực 38 2.2.2.5 Đề bạt nhân sự 39 2.2.2.6 Đánh giá thực hiện công việc 40 2.2.2.7 Hoạt động khen thưởng và kỷ luật 41 PHẦN 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP PHÙ HỢP ĐỂ nh KHÁCH SẠN ROYAL GATE HÀ NỘI 45 tế HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI iệ p 3.1.1 Phương hướng, mục tiêu 45 Ki 3.1 Phương hướng, mục tiêu của khách sạn những năm tới 45 gh 3.1.2 Nhiệm vụ 45 tn 3.2 Một số đề xuất các giải pháp phù hợp để hoàn thiện công tác quản tố trị nguồn nhân lực tại khách sạn Royal Gate Hà Nội46 n 3.2.1 Vấn đề 1: Hoàn thiện công tác tuyển chọn nhân lực 46 ận lực 48 vă 3.2.2 Vấn đề 2: Hoàn thiện công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân Lu 3.2.3 Vấn đề 3: Hoàn thiện công tác đánh giá thực hiện công việc 49 3.2.4 Vấn đề 4: Hoàn thiện công tác khen thưởng, kỷ luật cho người lao động50 KẾT LUẬN 51 TÀI LIỆU THAM KHẢO 53 iii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Bảng giá phòng tại khách sạn Royal Gate Hà Nội (giá công bố) Bảng 1.2: Cơ cấu khách theo phạm vi lãnh thổ của khách sạn Royal Gate Hà Nội 10 Bảng 1.3: Bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Royal Gate Hà Nội từ năm 2010 – 2013 13 Bảng 2.1: Cơ cấu lao động theo hình thức lao động 26 tế Bảng 2.2: Cơ cấu lao động theo độ tuổi và giới tính 27 nh Bảng 2.3: Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn 28 Ki Bảng 2.4: Cơ cấu lao động theo trình độ ngoại ngữ 29 iệ p Bảng 2.5: Bản mô tả công việc của nhân viên lễ tân khách sạn Royal Gate gh 31 tn Bảng 2.6: Bảng yêu cầu công việc của nhân viên lễ tân khách sạn Royal Lu ận vă n tố Gate Hà Nội 33 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày hoạt động kinh doanh không chỉ là một ngành kinh tế mang lại hiệu quả cao, mà nó còn là đòn bẩy thúc đẩy sự phát triển của các ngành kinh tế khác ngành kinh tế quốc dân Cùng với sự phát triển của ngành du lịch thế giới, ở Việt Nam, tế những năm gần đây, du lịch được đánh giá là ngành kinh tế quan trọng nh chiến lược phát triển kinh tế – xã hội Việt Nam Từ chuyển sang nền Ki kinh tế thị trường, hoạt động kinh doanh du lịch ở nước ta, đã, và có iệ p nhiều thay đổi rất phong phú, thực sự sôi động phạm vi rộng lớn, nó đã gh thu hút mọi thành phần kinh tế, các ngành, các cấp nước, và nước ngoài tn tham gia đầu tư vào kinh doanh du lịch, đặc biệt là các khách sạn và nhà nghỉ tố Là một ngành mà tỉ trọng lao động trực tiếp giá trị sản phẩm dịch n vụ rất cao Do đó vấn đề quản lý, và sử dụng nhân lực, được các nhà vă kinh doanh khách sạn ,quan tâm hàng đầu điều kiện nền kinh tế thị ận trường cạnh tranh gay gắt hiện Đặc biệt là, đối với những khách sạn Lu mới thành lập thì việc quản lý, đào tạo, và tuyển dụng nhân viên là hết sức khó khăn Chính vì điều này, thời gian thực tập tại khách sạn Royal Gate Hà Nội, em đã chọn đề tài “ Hoàn thiện công tác quản trị nhân lực tại khách sạn Royal Gate Hà Nội” Mục tiêu nghiên cứu của đề tài: Tìm hiểu đặc điểm lao động, phân tích đánh giá những mặt mạnh và hạn chế yếu kém quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn, cũng đề xuất các giải pháp phù hợp để hoàn thiện công tác quản trị nhân lực tại khách sạn Lu ận vă n tố tn gh iệ p Ki nh tế Royal Gate Hà Nội Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng của đề tài là thực trạng của công tác quản trị nguồn nhân lực và giải pháp để hoàn thiện công tác này tại khách sạn Royal Gate Hà Nội Phương pháp nghiên cứu: Báo cáo sử dụng chủ yếu là phương pháp điều tra, thống kê, quan sát, thu thập thông tin Bố cục của đề tài tế Báo cáo thực tập ngoài phần mở đầu và kết luận gồm phần: nh Phần 1: Giới thiệu về sở thực tập và mô tả quá trình thực tập Ki Phần 2: Phát hiện lựa chọn, phân tích đánh giá một vấn đề quản trị iệ p kinh doanh tại khách sạn và đề xuất các giải pháp khắc phục hoàn thiện gh Phần 3: Một số đề xuất các giải pháp phù hợp để hoàn thiện công tác Lu ận vă n tố tn quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Royal Gate Hà Nội 1PHẦN 1: GIỚI THIỆU VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP VÀ MÔ TẢ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP 1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Là thủ đô có lịch sử lâu đời, 1000 năm tuổi, có truyền thống văn hóa đa dạng, giàu sắc, vị trí, và địa thế đẹp, và thuận lợi, Hà Nội thực trung tâm du lịch lớn của Việt Nam Hà Nội là điểm thu hút khách quốc tế tế lớn nhất cả nước, với vẻ đẹp cổ kính, trầm mặc, lịch, đứng đầu nh nước số lượng di tích Việt Nam ,với 3840 di tích, tổng số gần Ki 40.000 di tích Việt Nam (trong có 1164 di tích, tổng số gần 3500 di iệ p tích cấp quốc gia Việt Nam) gh Trong điều kiện hết sức thuận lợi, về truyền thống văn hóa và lịch sử, tn năm 2010 công ty TNHH Hoàng My đã xây dựng khách sạn Royal Gate Hà tố Nội, đạt tiêu chuẩn Khách sạn Royal Gate mang nét độc đáo riêng, tô n điểm thêm cho những tòa nhà chọc trời thành phố Khách sạn Royal vă Gate được xây dựng, và trang trí một cách hài hòa, trang thiết bị nội – ngoại ận thất đồng bộ, lịch sự, sang trọng mang phong cách Châu Âu, đạt tiêu chuẩn Lu khách sạn Tọa lạc ở vị trí chỉ cách trung tâm thành phố 0.5km, nằm trung tâm thương mại tiến bộ của Hà Nội, và khu kinh doanh, chỉ mất vài phút bộ, khách hàng có thể tận hưởng các điểm thú vị, và hoạt động nổi tiếng của thành phớ, ghé thăm Lăng Chủ Tịch Hồ Chí Minh, nhà Bác, Chùa Trấn Vũ, hồ Tây, hồ Trúc Bạch, khu phố cổ, trung tâm mua sắm, cửa hàng lưu niệm, nhà hàng các quán bar Royal Gate là điểm đến lý tưởng cho các khách du lịch đến với Hà Nội Với 65 phòng chia làm loại phòng khác nhau: Superior, Deluxe, Premium, Junior Suite và Royal Suite cùng các mức giá, diện tích và các tiện nghi khác giành cho mỗi loại phòng Ngoài ra, khách sạn nằm ở trung tâm thành phố, và có nhà hàng nằm ở tầng 11, có phục vụ ẩm thực đặc sắc của Việt Nam, cũng ẩm thực các nước thế giới, phòng hội nghị tiện nghi sang trọng, là địa điểm lý tưởng để tổ chức hội nghị, hội thảo, tiệc sinh nhật… 1.2 Điều kiện kinh doanh khách sạn Royal Gate tế 1.2.1 Điều kiện tài chính nh Khách sạn Royal Gate mặc dù quy mô nhỏ, sở vật chất kỹ Ki thuật hiện đại, đó, đòi hỏi một lượng vốn đầu tư lớn, cho việc xây dựng và p kinh doanh Khách sạn Royal Gate, có cấu vốn hợp lý, nguồn vốn chủ yếu gh iệ được huy động từ các cổ đông, lợi nhuận mới tích lũy được, hoặc vay từ các tn ngân hàng Vốn cố định chiếm tỷ trọng tương đối lớn, cấu vốn kinh doanh của khách sạn, năm 2010 và 2011, vốn cố định chiếm 91%, vốn lưu tố động chiếm 9% Năm 2013 vốn kinh doanh của công ty tăng 5%, đó vă n vốn cố định chiếm 3%; vốn lưu động tăng tương ứng 8% Số vốn cố định tăng ận này, khách sạn chủ yếu đầu tư vào sở vật chất kỹ thuật, sửa sang lại Lu buồng phòng của khách, để nâng cao chất lượng kinh doanh lưu trú, mua sắm thêm các trang thiết bị… Không chỉ vốn cố định tăng, mà công ty còn tăng vốn lưu động, để đẩy nhanh tốc độ hoạt động kinh doanh, và có được sự chủ động tài chính kinh doanh 1.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật 1.2.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật kinh doanh lưu trú Đây là khu vực mang lại doanh thu cao nhất cho khách sạn, với 65 phòng nghỉ tương đối sang trọng, mang phong cách Châu Âu Khu vực kinh doanh lưu trú của khách sạn có loại phòng Superior, Deluxe, Premium, Junior Suite và Royal Suite, với các trang thiết bị phòng rất hiện đại, Lu ận vă n tố tn gh iệ p Ki nh tế đầy đủ theo tiêu chuẩn xếp hạng mà hiện nay, số đông là khách Trung Quốc, khách sạn nên khuyến khích đào tạo nhân viên học thêm ngoại ngữ là tiếng Trung, cũng lượng khách mà khách sạn muốn nhắm tới tương lai là khách du lịch đến từ các khối nước nói tiếng Pháp, thì khách sạn cũng nên khuyến khích nhân viên học thêm tiếng Pháp để phục vụ khách chu đáo tận tình Việc đào tạo này mang lại nhiều lợi ích cho khách sạn như: - Nhân viên được khuyến khích hơn, và có tâm huyết với nghề - Nhân viên trung thành với khách sạn nh 2.2.2.5 Đề bạt nhân sự tế - Thực hiện công việc một cách tốt Ki Đề bạt nhân sự, là việc giới thiệu, đề cử một nhân viên nào đó cho chức p vụ cao Đề bạt, là công tác tiếp theo, sau quá trình đào tạo, huấn luyện gh iệ Khách sạn sẽ soạn thảo chương trình, huấn luyện nâng cao, chính sách khen tn thưởng, và đề bạt, cho những người hoàn thành tốt nhiệm vụ, và có phẩm chất đạo đức tốt, vào những vị trí còn khuyết thiếu khách sạn tố Việc đề bạt tại khách sạn Royal Gate được tiến hành dựa một vă n hai sở hoặc cả hai sở sau: ận - Qua quá trình huấn luyện, và đào tạo, nhân thấy nhân viên nào đó có Lu khả tiếp thu tốt, tích cực học tập, và thực sự cầu tiến Yếu tố này thường phải dựa vào kiểm nghiệm thực tế, một thời gian ,và một vị trí nhất định Người trưởng bộ phận sẽ là người theo dõi, quan sát, và đánh giá, quá trình này - Qua quá trình công tác, những lao động có trình độ cao, công tác tốt, có phẩm chất đạo đức tốt, lực thực sự, sẽ dễ dàng được đề bạt lên vị trí cao mà khách sạn còn thiếu Tuy nhiên, khách sạn sẽ đào tạo thêm, để nhân viên thích ứng, và làm tốt công việc ở vị trí mới Nhận xét: 42 Công tác đề bạt nhân sự, ở khách sạn Royal Gate, nhìn chung khá chặt chẽ, nữa, khách sạn còn phối hợp với chính sách khen thưởng, đề bạt, hợp lý, vị trí còn trống, khách sạn… làm cho tinh thần nhân viên nâng cao, mọi người sẽ có thái độ cầu tiến, gắn bó với khách sạn 2.2.2.6 Đánh giá thực hiện công việc Đánh giá thực hiện công việc có ý nghĩa quan trọng công tác quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Nó là sở để khách sạn có các quyết định nhân sự đúng đắn về trả lương, thưởng, kỷ luật và sa thải… giúp nhân viên tế sửa chữa những sai sót quá trình thực hiện công việc, nhằm thực hiện nh công việc một cách tốt Ki Tại khách sạn Royal Gate, hoạt động đánh giá thực hiện công việc dựa p vào: gh iệ - Phương pháp quan sát: phương pháp này, sẽ quản lý gián tiếp, và tn quản lý trực tiếp, của lao động quan sát, và đưa đánh giá kỹ năng, và ý thức của người lao động, đã làm đúng, đủ theo yêu cầu, của bản mô tả công việc vă sạn thế nào… n tố chưa, ý thức lao động, và mối quan hệ, với các nhân viên khác khách ận - Thông qua phiếu thăm dò khách hàng: Tại mỗi buồng, và quầy lễ tân Lu của khách sạn, đều được trang bị các phiếu thăm dò, dành cho khách hàng, khách hàng sẽ tự đánh giá mức độ hài lòng của mình, đối với dịch vụ tại khách sạn, nếu có điểm nào không hài lòng, khách sạn sẽ xem xét ,và tìm nguyên nhân để giải quyết Nhận xét: Khách sạn Royal Gate chỉ dùng hai phương pháp để đánh giá thực hiện công việc, điều này vẫn chưa đủ để kết luận nhân viên nào đó có thực hiện tốt công việc của mình hay không Việc đánh giá thực hiện công việc, của khách sạn chủ yếu dựa sự đánh giá, của trưởng bộ phận, đó, rất dễ gây sự chủ quan, thiên vị, tạo sự sai lầm Việc sử dụng phương pháp 43 quan sát người lao động ,nên so sánh thêm, về việc thực hiện công việc ,người lao động đó, với nhân viên khác cùng bộ phận, về kỹ ,cũng suất làm việc, làm kết quả cho việc cuối tháng bình bầu nhân viên Thông qua phiếu thăm dò phản hồi khách hàng, khách sạn có thể giúp nhân viên của mình rút kinh nghiệm, điều chỉnh những sai sót, quá trình thực hiện công việc 2.2.2.7 Hoạt động khen thưởng và kỷ luật Tạo động lực cho người lao động, là một đòn bẩy quan trọng ,nhằm kích tế thích người lao động, làm việc hang say Tâm lý người ,luôn muốn được nh đền đáp xứng đáng ,với những công sức mà họ bỏ Khách sạn Royal Ki Gate ,đã tạo động lực cho người lao động, không những bằng vật chất, mà p bằng cả tinh thần gh iệ Khách sạn có chính sách về quê định những ngày nghỉ để người lao tn động được nghỉ việc riêng vẫn hưởng lương: - Cá nhân kết hôn: 04 ngày tố - Con kết hôn: 02 ngày vă n - Bố mẹ bên vợ, chồng chết, vợ chồng hoặc chết: 04 ngày ận - Thời gian được nghỉ ,để chăm sóc ốm ,đau sau: 20 Lu ngày ,trong một năm ,đối với dưới tuổi; 15 ngày ,trong một năm ,đối với từ đến tuổi - Lao động nữ ,trong những ngày kinh nguyệt ,được nghỉ 30 phút mỗi ngày, có thai từ tháng trở đi, và thời gian nuôi nhỏ dưới 12 tháng tuổi, được nghỉ mỗi ngày một giờ ,tính vào giờ làm việc, được hưởng nguyên lương Phân hạng lao động để tính thưởng: - Loại A (hệ số 1): là những cán bộ công nhân viên, hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao, chấp hành tốt kỷ luật lao động, thực hiện nghiêm túc nội quy lao động của khách sạn, và pháp luật của nhà nước 44 - Loại B (hệ số 0.8): là những cán bộ công nhân viên ,hoàn thành nhiệm vụ được giao, có vi phạm nội quy, quy chế của khách sạn - Loại C (hệ số 0.6): là những cán bộ công nhân viên ,hoàn thành nhiệm vụ được giao, ở mức độ thấp, vi phạm nội quy, quy chế của khách sạn Kỷ luật: Bên cạnh khen thưởng, khách sạn còn có hình thứ kỷ luật, nhằm uốn nắn lại các hành vi vi phạm: Khiển trách đối với các hành vi như: tế - Sao nhãng, la cà, chơi đùa giời gian làm việc nh - Đi muộn, hoặc về sớm, so với thời gian quy định, ngoài quá thời Ki gian cho phép p - Làm việc riêng giờ gh iệ - Vi phạm các quy định về trang phục tn - Sử dụng các tiện nghi, dịch vụ dành cho khách, gây lãng phí điện tố nước, và vật tư của khách sạn Khiển trách bằng văn bản đối với các hành vi: vă n - Tự ý bỏ việc không có lý chính đáng, không quá ngày/ tháng ận hoặc 20 ngày/ năm Lu - Ngủ giờ làm việc, hoặc khu vực khách sạn cấm - Chơi bài đánh bạc, uống rượu bia ,dưới mọi hình thức khách sạn Sa thải với các hành vi như: - Có hành vi trộm cắp, tham ô tài sản của khách sạn - Cố ý gây thiệt hại, tại sản có giá trị triệu đồng - Có hành vi gây gổ đánh nhau, bán khách của khách sạn cho sở khác Chế độ bảo hiểm xã hội, y tế: 45 Ngoài các chế độ thưởng phạt, khách sạn Royal Gate, còn thực hiện các chế độ bảo hiểm, cho cán bộ công nhân viên theo quy định của luật lao động ,nhằm đảm bảo đầy đủ quyền lợi cho người lao động - Về bảo hiểm xã hội: khách sạn đóng 2%, người lao động đóng 5% - Bảo hiểm y tế: khách sạn đóng 2%, người lao động đóng 1% Bên cạnh đó, khách sạn còn tổ chức khám sức khỏe định kỳ năm lần, các trường hợp ốm đau nặng, được bác sỹ, cùng toàn thể cán bộ công nhân viên khách sạn quan tâm, tận tình tế Nhận xét: nh Như vậy quy định về thưởng, phạt của khách sạn khá rõ ràng, khách sạn Ki hoạt động càng có lãi, thì đời sống của công nhân viên càng được nâng cao p Tuy nhiên, khách sạn nên phát triển thêm, xếp hạng theo từng bộ phận, cứ gh iệ theo kết quả kinh doanh, chất lượng phục vụ để tính thưởng tn Công tác khen thưởng, kỷ luật, sa thải, cũng phải công bằng nghiêm minh, nếu vi phạm sẽ bị kỷ luật thích đáng Điều này ,sẽ tạo động lực làm tố việc cho người lao động, tạo bầu không khí thoải mái, giữa các nhân viên vă n khách sạn, vì vậy tạo sự phát triển ,của doanh nghiệp ận Với những quy định hai chiều ,có thưởng có phạt, khách sạn Royal Gate Lu đã phần nào ,tạo được động lực làm việc cho người lao động, thúc đẩy nhân viên làm việc tốt hơn, nâng cao tinh thần, trách nhiệm của mỗi người Công tác quản trị nhân lực tại khách sạn Royal Gate gồm bước từ phân tích công việc, công tác tuyển chọn nhân lực, bố trí sắp xếp công việc, đào tạo phát triển nguồn nhân lực, đề bạt nhân sự, đánh giá thực hiện công việc đến hoạt động khen thưởng và kỷ luật đều được diễn chặt chẽ, hợp lý, mang lại hiểu quả lao động Tuy nhiên tại một số hoạt động công tác tuyển chọn nhân lực, đào tạo phát triển nguồn nhân lực, đánh giá thực hiện công việc và khen thưởng kỷ luật, khách sạn Royal Gate cần tăng cường các biện pháp hữu hiệu, để tháo gỡ những tồn tại của khách sạn, dựa vào xu hướng phát triển của 46 ngành du lịch khách sạn, để phát triển nguồn lực của khách sạn Tóm lại, qua quá trình phân tích các bước quản trị nhân lực trên, khách sạn Royal Gate có vấn đề cần đc hoàn thiện và sẽ được đề cập đến ở phần tiếp theo là: - Vấn đề 1: Hoàn thiện công tác tuyển chọn nhân lực - Vấn đề 2: Hoàn thiện công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực - Vấn đề 3: Hoàn thiện công tác đánh giá thực hiện công việc Lu ận vă n tố tn gh iệ p Ki nh tế - Vấn đề 4: Hoàn thiện công tác khen thưởng và kỷ luật 47 3PHẦN 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP PHÙ HỢP ĐỂ HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN ROYAL GATE HÀ NỘI 3.1 Phương hướng, mục tiêu của khách sạn những năm tới 3.1.1 Phương hướng, mục tiêu Ngành du lịch Việt Nam, đường phát triển, đặc biệt Hà tế Nội ,với lợi thế các danh lam thắng cảnh, văn hóa ,truyền , thu hút được rất nh nhiều lượt khách du lịch nước, và ngoài nước Đặc biệt, hoạt động kinh Ki doanh khách sạn ,trở nên phát triển, và là ngành công nghiệp thu hiệu quả iệ p cao Chính vì vậy, khách sạn Royal Gate Hà Nội, sở phát huy những gh kết quả đã đạt được, cũng phát hiện những yếu kém ,tồn tại cần giải tn quyết Cán bộ công nhân viên khách sạn Royal Gate Hà Nội phấn đấu hoàn tố thành tốt kế hoạch năm 2014: n Doanh thu: 23 tỷ VNĐ vă Khấu hao: tỷ VNĐ ận Tổng chi phí: 15,5 tỷ VNĐ Lu 3.1.2 Nhiệm vụ - Tiếp tục củng cố, hoàn thiện công tác, tổ chức tinh gọn hơn, nâng cao vai trò, trách nhiệm, của các bộ phận, đưa hoạt động kinh doanh, phục vụ của khách sạn thật sự có chất lượng, hiệu quả - Khắc phục những nhược điểm, khuyết điểm, từng bước nâng cao ,chất lượng phục vụ của từng khâu, từng phòng, từng lĩnh vực, sử dụng lao động có trình độ kỹ thuật, chuyên môn, nghiệp vụ với chất lượng lao động ,ngày càng cao 48 - Đảm bảo việc làm, thu nhập ổn định, cho cán bộ công nhân viên của khách sạn Thực hiện tốt phong trào thi đua, khuyến khích lao động giỏi, lao động sáng tạo - Có kế hoạch, từng bước thay thế các trang thiết bị lạc hậu, theo đúng chủng loại, tiêu chuẩn kỹ thuật, đáp ứng yêu cầu phục vụ khách Thực hiện tốt, việc nghiệm thu, kiểm tra, giám sát, đảm bảo công khai dân chủ - Thực hiện tốt ,công tác tài chính, tiết kiệm chi tiêu, đồng thời tận dụng tốt các nguồn thu tế - Động viên cán bộ công nhân viên, hằng năm quan tâm tham gia sửa nh đổi ,nội quy, quy chế chung ,và thực hiện tốt những điều đó Ki - Tạo điều kiện về sở vật chất ,cho các đoàn thể hoạt động, nâng cao p đời sống tinh thần, thúc đẩy phong trào thi đua, hoàn thành tốt nhiệm vụ gh iệ 3.2 Một số đề xuất các giải pháp phù hợp để hoàn thiện công tác quản trị tn nguồn nhân lực tại khách sạn Royal Gate Hà Nội Quản trị nhân lực, là một khâu rất quan trọng, đối với bất kỳ doanh tố nghiệp nào, đó có khách sạn Nhân lực là yếu tố tạo lợi nhuận cho vă n doanh nghiệp Nguồn lực người là nguồn lực vô tận, đặc biệt quan trọng ận quá trình tồn tại, và phát triển của doanh nghiệp Lu Trong bối cảnh cạnh trang khốc liệt, thì khách sạn Royal Gate Hà Nội cần phải tìm biện pháp hữu hiệu để tháo gỡ những tồn tại của khách sạn, nắm các xu hướng phát triển, của nguồn nhân lực, để đạt được những hiệu quả tốt kinh doanh Qua tìm hiểu, về thực trạng công tác quản trị nhân lực tại khách sạn Royal Gate, cho thấy bên cạnh những thành công đạt được, còn nhiều những tồn tại cần giải quyết 3.2.1 Vấn đề 1: Hoàn thiện công tác tuyển chọn nhân lực Công tác tuyển chọn nhân lực, có vai trò rất quan trọng Khách sạn cần thu hút đúng người, đó là những người có lực, phẩm chất, sở thích phù 49 hợp với doanh nghiệp và với công việc mà họ sẽ làm Tuyển nhân viên mới, vừa nhằm phù hợp với xu hướng, vừa là bước đệm ,cho điều kiện kinh doanh Khách sạn cần thông báo nhu cầu tuyển dụng của mình, một cách rõ ràng, rộng rãi Thông báo tuyển dụng, gồm cả mô tả công việc, yêu cầu thực hiện công việc ,và tiêu chuẩn thực hiện công việc Trong quá trình phỏng vấn, khách sạn nên có những bài kiểm tra trắc nghiệm, về trình độ nghiệp vụ, kỹ nghề nghiệp, kỹ thực hành hay xử lý tình huống Qua phương pháp này, có thể tìm hiểu đánh giá ứng viên, về tế nhiều phương diện trình độ, kinh nghiệm, tính cách, khả giao tiếp nh Đây là khâu quan trọng, để có thể xác định tuyển dụng nhân viên đó hay Ki không p Khám sức khỏe, cũng là yêu tố rất cần thiết, để xác định xem ứng viên gh iệ có đủ trí lực, và thể lực, để đảm nhiệm công việc hay không Vì vấn đề sức tn khỏe khách sạn, lại càng cần thiết ,do áp lực về mặt tâm lý rất cao Như vậy, thông qua một vài bổ sung vào hoạt động tuyển chọn, tố khách sạn sẽ có đội ngũ lao động có trình độ, tay nghề, khả làm việc tốt, vă n đồng thời giảm chi phí đào tạo sau này ận Hiện nay, ở khách sạn Royal Gate Hà Nội, thị trường khách mục tiêu, Lu vẫn là khách châu Á, đặc biệt là lượng khách đến từ Trung Quốc rất đông, hay thị trường khách tiềm đến năm tới của khách sạn , khách đến từ khối các nước nói tiếng Pháp Vì vậy, tuyển chọn ứng viên cho các vị trí khách sạn , cần tiến hành phỏng vấn trực tiếp bằng cả tiếng Việt, tiếng Anh, ưu tiên các ứng viên biết tiếng Trung, và tiếng Pháp ,đối với các vị trí lễ tân, trưởng các bộ phận quản lý trực tiếp ,để có thể tiết kiệm chi phí đào tạo về ngoại ngữ sau này cho nhân viên Do chi phí nhân công, là rất cao tình hình hiện nay, vì vậy, khách sạn nên hướng vào nguồn lực là sinh viên các trường đào tạo, về nghiệp vụ du lịch khách sạn, bởi những người này, không mất chi phí đào tạo lại, nữa 50 tâm lý của sinh viên mới trường, là mong có được một công việc, sẵn sàng nhận mức lương thấp ,để có kinh nghiệm Khách sạn nên giữ chân những lao động có lực ,bằng cách có nhu cầu tuyển dụng, thì ưu tiên cho những nhân viên khách sạn, vừa bớt được chi phí tuyển chọn, lại tận dụng được người tài, tiết kiệm chi phí tuyển chọn 3.2.2 Vấn đề 2: Hoàn thiện công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực Đào tạo để nâng cao trình độ, cho người lao động, nâng cao suất tế lao động, hiệu quả làm việc, của nhân viên sẽ không cao, nếu thiếu thoạt động nh đào tạo Khách sạn Royal Gate Hà Nội, cần có các biện pháp đào tạo nguồn Ki nhân lực hữu hiệu, để thực hiện các công việc này, một cách tốt nhất, và iệ gh Xác định rõ, nhu cầu đào tạo: p cho tiết kiệm được chi phí tn Mục tiêu của khách sạn, là phải thỏa mãn đa nhu cầu của khách hàng ,trên sở mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Do đó, mà khách sạn tố phải khuyến khích nhân viên, học hỏi chuyên môn, nghiệp vụ, linh hoạt, vă n sáng tạo, và mỗi bộ phận, cần chương trình đào tạo, phát triển phù hợp ận Khách sạn Royal Gate, hiện với 64 lao động, đó có 28 lao Lu động tốt nghiệp đại học, và đại học, lao động tốt nghiệp chuyên ngành du lịch, và khách sạn là rất ít Chủ yếu ,là lao động phổ thông, được học qua các lớp đào tạo ngắn hạn ,về du lịch, khách sạn, học nghề Vì vậy, là thiếu sót lớn đối với khách sạn, cần phải đào tạo, để nâng cao trình độ ,chuyen môn nghiệp vụ, cho đội ngũ lao động này Xây dựng chương trình, nội dung đào tạo cho từng bộ phận cụ thể: - Bộ phận lễ tân: Do những nhân viên này, là những người đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, đại diện cho khách sạn, cá mối quan hệ đối ngoại với khách hàng, các nhà cung cấp, liên hệ ,và phối hợp giữa các bộ phận Vì vậy, đối với nhân viên thuộc bộ phận này, khách sạn cần đào tạo ,về kỹ 51 giao tiếp cho nhân viên, vừa mang lại hiệu quả ,kinh doanh cho khách sạn, các nhân viên có thẻ học hỏi kinh nghiệm lẫn nhau, để phát huy hết khả của mình Ngoài ,khách sạn còn nên chú trọng bồi dưỡng ngoại ngữ Trung, Pháp, cho nhân viên bộ phận lễ tân, để phục vụ chu đáo, cho khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu, và thị trường tiềm - Bộ phận ăn uống: Do vấn đề vệ sinh, an toàn, thực phẩm ,là rất quan trọng, khách sạn nên thường xuyên, định kỳ cử nhân viên, học về nghiệp vụ bảo quản thực phẩm, cách chế biến các món ăn, theo nhiều cách thức vừa tế ngon vừa độc đáo,phù hợp ,với nhu cầu của nhiều loại khách nh Việc tổ chức những lớp đào tạo này ,nên tiến hành ở khách sạn, mời Ki giảng viên về dạy, tổ chức thời gian ,,vắng khách cho toàn bộ cán bộ p công nhân viên, hoặc có thể tổ chức từng tổ, từng bộ phận, và tạo điều kiện gh iệ cho nhân viên, có thể tham gia học ,ở các trung tâm ngoại ngữ, để họ có thể tn giao tiếp tốt, thành thạo công việc Đánh giá kết quả sau đào tạo: tố Việc đánh giá kết quả sau đào tạo, để khách sạn biết được, hiệu quả của vă n chất lượng đào tạo, và chi phí bỏ để đào tạo Sau mỗi khóa đào tạo, Khách ận sạn Royal Gate ,cần phải đưa các bài kiểm tra sự tiến bộ của nhân Lu viên ,thông qua chương trình đào tạo Khách sạn cũng nên đưa bảng đánh giá, về chất lượng, chương trình đào tạo, từ ý kiến nhân viên, kết quả thu được, hạn chế, và ưu điểm, rồi sau đó rút kinh nghiệm cho những khóa đào tạo sau 3.2.3 Vấn đề 3: Hoàn thiện công tác đánh giá thực hiện công việc Để việc đánh giá thực hiện công việc ,tại khách sạn được hoàn thiện và khách quan, khách sạn nên tiến hàng các công việc sau: - Có hệ thống tiêu chuẩn thực hiện công việc rõ ràng ,cẩn thận, để nhân viên phải thực hiện, và đạt được, tránh sự tị nạnh công việc 52 - Soạn thảo danh mục các câu mô tả ,về hành vi ,và thái độ thực hiện công việc, của nhân viên để họ, tự đánh giá lẫn - Người đánh giá ghi lại những hành vi tích cực, và tiêu cực, của nhân viên ,theo từng yếu tố công việc, nhằm xác định mức độ hoàn thành, của người lao động - Trưng cầu ý kiến của khách ,về chất lượng phục vụ của nhân viên khách sạn, để có những đánh giá chính xác 3.2.4 Vấn đề 4: Hoàn thiện công tác khen thưởng, kỷ luật cho người lao tế động nh Để hoàn thiện công tác tạo động lực cho người lao động, khách sạn cần Ki thực hiện, chính sách thưởng phạt công minh, hợp lý, không có những hành vi p bao che cho bất kỳ ai,sẽ tạo được bầu không khí thoải mái, giữa các nhân gh iệ viên khách sạn Chế độ khen thưởng của khách sạn, ngoài phân loại xếp tn hạng lao động để tính thưởng, khách san nên,, xếp hạng bộ phận để khen thưởng: tố - Hạng (hệ số 1): Căn cứ vào, kết quả sản xuất kinh doanh, vượt ận hiệu quả cao vă n doanh thu, chi phí thấp ,so với kế hoạch, chất lượng phục vụ ,đạt yêu cầu, tốt Lu - Hạng (hệ số 0.8): Tổ đạt doanh thu, có hiệu quả, chất lượng phục vụ - Hạng (hệ số 0.6): Tổ đạt 70-100% kế hoạch, hiệu quả thấp, chất lượng phục vụ tốt Khách sạn cũng nên có các chương trình ,về vui chơi giải trí định kỳ, để khuyến khích, tạo điều kiện, cho người lao động: cho công nhân viên nghỉ mát, tổ chức các buổi ca nhạc “cây nhà lá vườn”, tại khách sạn, tổ chức các cuộc thi tiếng hát hay, nấu ăn, hoa khôi khách sạn… 53 KẾT LUẬN Với xu hướng phát triển chung của nền kinh tế, đặc biệt là, kinh tế du lịch, được quan tâm ở Việt Nam, được coi là, ngành kinh tế mũi nhọn, mà sản phẩm kinh doanh chủ yếu của du lịch, là kinh doanh khách sạn Bất kỳ doanh nghiệp nào ,trong chế cạnh tranh khốc liệt hiện nay, muốn tồn tại thị trường càng khó ,nhưng để nó phát triển, và để mọi người biết tế đến, thì càng khó Điều đó ,đòi hỏi mỗi doanh nghiệp, đều phải có những nh chiến lược hợp lý Mỗi doanh nghiệp ,cần khẳng định vị trí của mình, không Ki chỉ bằng sản xuất kinh doanh, mà còn bằng cả nghệ thuật, quản trị nhân lực, iệ p nhằm phù hợp với yêu cầu của nền kinh tế thị trường gh Với một chính sách, chế độ quản lý nhân lực, sự quan tâm đúng mức của tn đội ngũ quản lý, sự nhiệt tình công việc ,của đội ngũ cán bộ công nhân tố viên, chắc chắn khách sạn Royal Gate Hà Nội ,sẽ ngày càng khẳng định được n vị thế ,cũng thương hiệu của mình ,trên thị trường du lịch ,và ngoài vă khu vực ận Trong thời gian thực tập tại khách sạn Royal Gate Hà Nội, bằng những Lu lý luận, và phân tích, về thực trạng quản trị nguồn nhân lực nơi đây, đã mang lại bài học kinh nghiệm cho bản thân em, cũng mong muốn khách sạn ngày càng hoàn thiện nữa, công tác quản trị nguồn nhân lực, để khách sạn ngày càng phát triển Để hoàn thành báo cáo thực tập này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới cô giáo hướng dẫn ThS Vương Quỳnh Thoa, đã tận tình hướng dẫn em, suốt quá trình thực tập ,và hoàn thành báo cáo chuyên đề tốt nghiệp này Em xin gửi lời cảm ơn đến các cô chú, anh chị nhân viên khách sạn, đã 54 tạo điều kiện cho em, hoàn thành tốt công việc, suốt thời gian thực tập tại khách sạn Em cũng xin cảm ơn đến các thầy, cô giáo, khoa du lịch khách sạn, đã truyền đạt cho em, những kiến thức bản, những năm tháng học tập tại trường, giúp em có sở viết báo cáo này Mặc dù đã rất cố gắng việc nghiên cứu, và hoàn thành báo cáo chuyên đề tốt nghiệp, vẫn không tránh khỏi nhiều sai sót, vì vậy, em rất mong nhận được sự giúp đỡ, chỉ bảo, góp ý ,của các thầy cô, để bản báo Lu ận vă n tố tn gh iệ p Ki nh tế cáo được hoàn thiện 55 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.PGS Nguyễn Văn Đính (1996), Giáo trình tâm lý và nghệ thuật giao tiếp, ứng xử kinh doanh du lịch, Nxb Thống kê, Hà Nội 2.Ts Trần Thị Minh Hòa (2004), Giáo trình kinh tế du lịch, Nxb Lao động xã hội, Hà Nội 3.TS Nguyễn Văn Mạnh (2004), Giáo trình quản trị kinh doanh lữ tế hành, Nxb Lao động xã hội, Hà Nội nh 4.TS Nguyễn Văn Mạnh (2004), Giáo trình quản trị kinh doanh khách Ki sạn, Nxb Lao động xã hội, Hà Nội iệ p 5.PGS, TS Nguyễn Ngọc Quân (2004), Giáo trình quản trị nhân lực, Nxb gh Lao động xã hội, Hà Nội tn 6.Nội quy lao động khách sạn Royal Gate Hà Nội tố 7.Báo cáo tổng kết của khách sạn Royal Gate Hà Nội các năm 2010, 2011, n 2012, 2013 vă 8.www.google.com Lu ận 9.www.vietnamtourism.com.vn 56