Một số giải pháp quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần nam việt chi nhánh hà nội,

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ********* HOÀNG THỊ MINH THU MỘT SỐ GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM VIỆT – CHI NHÁNH HÀ NỘI Chuyên ngành: Kinh Tế Tài Chính – Ngân hàng Mã số: 60.30.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS VŨ THỊ LỢI Hà Nội - 2011 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Hà Nội, Ngày …tháng… năm 2011 Tác giả luận văn Hoàng Thị Minh Thu MỤC LỤC Mục Trang MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Giá trị khách hàng 1.2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 1.2.2 Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng 13 1.2.3 Cơ sở xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 14 1.2.4 Phân biệt quản trị khách hàng với Marketing 19 1.2.5 Quản trị quan hệ khách hàng Việt Nam 22 1.3 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG 23 1.3.1 Đặc điểm hoạt động ngân hàng 23 1.3.2 Sự cần thiết quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng 24 1.3.3 Khách hàng Ngân hàng giá trị việc giữ quan hệ khách hàng 25 1.3.4 Nền tảng xây dựng mối quan hệ với khách hàng Ngân hàng 29 1.3.5 Những đặc trưng CRM Ngân hàng 30 1.3.6 Những quan điểm hoạt động CRM Ngân hàng thương mại 32 1.3.7 Các tiêu thức đánh giá sách quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng 33 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM VIỆT - CHI NHÁNH HÀ NỘI 2.1 2.1.1 2.1.2 2.2 2.2.1 2.2.2 2.3 KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP NAM VIỆT - CHI NHÁNH HÀ NỘI Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Nam Việt chi nhánh Hà Nội Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân Hàng TMCP Nam Việt chi nhánh Hà Nội THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM VIỆT - CHI NHÁNH HÀ NỘI Mục tiêu sách quản trị quan hệ khách hàng thời gian qua Chính sách quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Nam Việt chi nhánh Hà Nội ĐÁNH GIÁ VỀ CHÍNH SÁCH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP NAM VIỆT - CHI NHÁNH HÀ NỘI 35 35 35 38 45 45 46 54 2.3.1 Những kết đạt 54 2.3.2 Những tồn cần khắc phục 62 2.3.3 Nguyên nhân tồn 64 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM VIỆT - CHI NHÁNH HÀ NỘI 3.1 3.1.1 3.1.2 ĐỊNH HƯỚNG VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM VIỆT - CHI NHÁNH HÀ NỘI Tình hình kinh tế - trị Tình hình sách quản trị quan hệ khách hàng đối thủ cạnh tranh 66 66 66 67 3.1.3 3.2 3.2.1 3.2.2 Định hướng hoạt động Ngân hàng TMCP Nam Việt - Chi nhánh Hà Nội GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM VIỆT - CHI NHÁNH HÀ NỘI Thành lập phận chuyên trách thực CRM Cần xây dựng tiến trình giải pháp hồn thiện sách CRM Ngân hàng 71 73 73 73 3.2.3 Hồn thiện phận chăm sóc khách hàng 84 3.2.4 Ứng dụng văn hóa dịch vụ khách hàng vào Ngân hàng 87 3.2.5 Nâng cao khả xử lý giải khiếu nại khách hàng 88 3.2.6 Trao quyền tự quản trị quan hệ khách hàng 89 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 91 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước 91 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 91 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Nam Việt 92 KẾT LUẬN 94 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 PHỤ LỤC 97 DANH MỤC BẢNG BIỂU Các bảng Mục Lục Nội Dung Trang Hình 2.1 2.1.1 Cơ cấu máy tổ chức NAVIBANK chi nhánh 36 Bảng 2.2 2.1.2.1 Bảng 2.3 2.1.2.2 Tình hình cho vay năm 2008, 2009 2010 41 Bảng 2.4 2.1.2.3 Số lượng phát hành thẻ năm 2008, 2009, 2010 43 Bảng 2.5 2.2.2.1 Tình hình trì quan hệ khách hàng đến giao 47 Bảng 2.6 2.2.2.2 Bảng 2.7 2.2.2.3 Bảng 2.8 2.2.2.3 Hình 3.1 3.2.2 Hình 3.2 3.2.2 Hà Nội Tình hình huy động vốn qua năm 2008, 2009, 38 2010 dịch Navibank năm 2008, 2009 2010 Tình hình trì quan hệ khách hàng tín dụng 50 Ngân hàng Thời gian chờ đợi để xử lý giao dịch Ngân 52 hàng so với Ngân hàng khác Thái độ giao dịch viên khách hàng 52 Tiến trình đưa giải pháp hồn thiện sách 74 CRM Ngân hàng Xây dựng mơ hình chiến lược quản trị quan hệ khách hàng cho Ngân hàng 75 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ Mục Lục Biểu đồ 2.1 2.1.2.1 Biểu đồ 2.2 2.1.2.2 Biểu đồ 2.3 2.1.2.3 Biểu đồ 2.4 2.3.1 Nội Dung Trang Tình hình huy động vốn qua ba năm 2008, 2009, 2010 40 Tình hình cho vay năm 2008, 2009 2010 41 Số lượng phát hành thẻ năm 2008, 2009, 2010 Sự cảm nhận khách hàng thủ tục 44 60 Ngân hàng Biểu đồ 2.5 2.3.1 Sự cảm nhận khách hàng sở vật 60 chất phục vụ Biểu đồ 2.6 2.3.1 Sự cảm nhận khách hàng dịch vụ Ngân hàng 61 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ATM: Máy rút tiền tự động CRM: Customer Relationship Management (Quản trị quan hệ khách hàng) CMS: Contact Management System (Hệ thống quản lý giao tiếp) CSDL: Cơ sở liệu CNTT: Công nghệ thông tin DN: Doanh nghiệp EUR: Đồng tiền chung Châu Âu IT: Công nghệ NHNN: Ngân hàng Nhà nước PIM: Personal Information Manager (Quản lý thông tin cá nhân) SFA: Sales Force Automation (Hệ Thống Tự Động Hoá Bán Hàng) TMCP: Thương mại cổ phần TC/DN: Tổ chức/Doanh ngiệp USD: Tiền dollars Mỹ VND: Tiền đồng Việt Nam MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, khách hàng trọng tâm chiến lược phát triển lâu dài Ngân hàng thông qua nỗ lực marketing, bán hàng, phát triển sản phẩm, phân bổ nguồn lực, định hướng phát triển tương lai Tài sản có giá trị Ngân hàng khách hàng họ Để nhận giá trị thể khả nhận biết, đo lường quản trị lâu dài mối quan hệ với khách hàng Trong xu hội nhập, sức cạnh tranh Ngân hàng nước diễn ngày mạnh mẽ, thách thức cần đối phó như: khả khoản, đa dạng hóa loại hình dịch vụ…khách hàng u cầu cao chất lượng, uy tín, lực kinh doanh Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu ngân hàng Chính vậy, việc xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng nhằm tạo trì mối quan hệ bền vững với nhóm khách hàng có nhóm khách hàng tiềm năng, thơng qua thỏa mãn tốt nhu cầu nhóm khách hàng, từ ln gia tăng giá trị cho khách hàng đồng thời gia tăng lợi nhuận cho Ngân hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần (TMCP) Nam Việt chi nhánh Hà Nội có nhận thức đắn vấn đề có nhiều biện pháp để trì phát triển quan hệ khách hàng, đem lại nhiều giá trị lợi ích, tin cậy cho khách hàng Ngân hàng Về lâu dài, quản trị quan hệ khách hàng quan trọng, thách thức Ngân hàng có bước phát triển Với mong muốn phát triển mối quan hệ Ngân hàng với khách hàng, tác giả chọn đề tài: “ Một số giải pháp quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Nam Việt - Chi nhánh Hà Nội.” làm luận văn cho mình, để nghiên cứu, tìm hiểu hoạt động quản trị khách hàng Ngân hàng TMCP Nam Việt chi nhánh Hà Nội, qua đưa giải pháp, kiến nghị, góp phần cho công tác quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng tốt hơn, giúp cho ngân hàng phát triển cách bền vững Mục đích nghiên cứu luận văn - Làm rõ việc quản trị quan hệ khách hàng đòi hỏi tất yếu phát triển Ngân hàng - Đánh giá tình hình quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Nam Việt chi nhánh Hà Nội Trên sở đề giải pháp thiết thực nhằm hoàn thiện việc quản trị quan hệ khách hàng giai đoạn tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đề tài luận văn lấy hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Nam Việt chi nhánh Hà Nội làm đối tượng nghiên cứu trực tiếp Chỉ nghiên cứu phạm vi Ngân hàng Phương pháp nghiên cứu - Sử dụng phương pháp vật biện chứng vật lịch sử làm phương pháp luận - Sử dụng phương pháp hệ thống, thống kê, phân tích để phân tích thực luận văn Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu kết luận, luận văn bố cục thành chương sau: Chương 1: Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Nam Việt - Chi nhánh Hà Nội Chương 3: Một số giải pháp quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Nam Việt - Chi nhánh Hà Nội 82 Đầu tiên, ngân hàng cần rà soát đánh giá lại thực lực nguồn nhân lực ngân hàng cách đắn, chi tiết từ cán tới nhân viên nghiệp vụ, cấu tuổi trình độ, sở phân loại cán để có cách thức đào tạo phù hợp, có giải tốn chung đặt với ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung với Chi nhánh nói riêng, nguồn nhân lực “ thiếu “ “thừa” Cụ thể đòi hỏi Ngân hàng cần phải xếp lại, tinh giảm lao động dôi dư, bổ sung lao động chuyên môn nghiệp vụ mới, lao động kỹ thuật, chuyên viên giỏi, chuyển đổi cấu lao động nghiệp vụ theo hướng lao động gián tiếp, trẻ hóa đội ngũ nhận viên Bên cạnh đó, ngân hàng cần coi đào tạo phận chiến lược ngân hàng, xây dựng kế hoạch đào tạo cán cách từ tuyển dụng, trọng đào tạo chuyên môn lẫn đạo đức để xây dựng đội ngũ cán nhân viên có phẩm chất tốt, tinh thơng nghề nghiệp Việc đào tạo ngân hàng cần phải kết hợp với hình thức đào tạo lại, bồi dưỡng nâng cao nguồn nhân lực có để đáp ứng cho yêu cầu Ngân hàng xây dựng cho trung tâm đào tạo riêng, nhiên quy mô hoạt động trung tâm hạn chế Ngân hàng cần có kế hoạch phát triển trung tâm thông qua trung tâm để tổ chức kế hoạch hợp tác đào tạo, trao đổi, nghiên cứu với ngân hàng, tổ chức tài có uy tín giới, tạo điều kiện cho cán tiếp cận với công nghệ ngân hàng mới, học hỏi kinh nghiệm quản trị, điều hành tổ chức Về dài hạn nên liên kết với trường đại học để tiếp cận, thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao tiềm Đặc biệt, chương trình đào tạo NAVIBANK phải nhằm trau dồi, nâng cao kỹ nghiệp vụ ngân hàng đại Hơn nữa, cần tiêu chuẩn đội ngũ cán sử dụng vận hành công nghệ Thường xuyên tổ chức thi sát hạch chuyên môn nhằm nâng cao bậc, nâng lương cho đội ngũ cán bộ, nhân 83 viên, có bắt buộc người lao động phải không ngừng học hỏi, nâng cao lực chun mơn Đồng thời cần xây dựng sách đãi ngộ hợp lý để thu hút, khuyến khích người lao động giỏi gia nhập vào hàng ngũ cán nhân viên NAVIBANK lại, tận tâm với ngân hàng, hạn chế tình trạng chảy máu chất xám diễn ngân hàng Có nâng cao chất lượng nguồn nhân lực việc vận hành CRM Ngân hàng thực thuận lợi 3.2.4 Ứng dụng văn hóa dịch vụ khách hàng vào Ngân hàng  Ban lãnh đạo cần tham gia khóa đào tạo chuyên quản lý quan hệ khách hàng qua ứng dụng hiệu chiến lược CRM quản lý khách hàng Định kỳ gửi nhân viên đào tạo kỹ quan hệ khách hàng, kỹ ứng xử, tiếp xúc với khách hàng, khả ứng dụng công nghệ đại  Tiến hành kiểm tra nội thái độ dịch vụ nhân viên qua việc kiểm tra khả ứng xử nhân viên với khách hàng Ngân hàng khen thưởng để khích lệ với nhân viên tốt rút yếu để kịp thời cải thiện  Công nghệ thực hữu dụng CRM nhiên cơng cụ yếu tố chủ đạo Con người CRM quan trọng  Trong tình đối tượng khách hàng khác nhau, Ngân hàng phải dành cho khách hàng quan tâm đặc biệt kể lúc đông khách vắng khách Trong trường hợp công việc bận rộn, tất nhiên có nhiều việc xảy xung quanh nhân viên Ngân hàng họ phục vụ khách hàng Sự làm hài lòng khách hàng làm lịng khách hàng khác Vì vậy, dù có bận rộn phải làm cho khách hàng thấy họ ý coi trọng Mỗi nhân viên Ngân hàng tạo nên ấn tượng xấu hay tốt lên khách hàng thay tồn ngân hàng Nếu khách hàng thấy họ bị đối xử tệ nhân 84 viên khách hàng có ấn tượng khơng tốt tồn ngân hàng Dù ngân hàng có nhân viên khác đào tạo tốt đến đâu kết luận cuối khách hàng ngân hàng cách đối xử khách hàng Mà khó lơi kéo khách hàng đến ngân hàng lần sau ngân hàng bị đồn đại khơng tốt hình ảnh khách hàng Ngồi ra, coi trọng khách hàng thể lời cảm ơn việc khách hàng lựa chọn Ngân hàng lời chúc mừng nhân dịp đặc biệt Vậy tiến trình quan hệ với khách hàng mà Ngân hàng thực tốt, có cảm tình, đem lại lợi nhuận cho khách hàng họ tiếp tục tiến hành giao dịch với Ngân hàng lần sau, Ngân hàng giữ chân khách hàng có thu hút nhiều khách hàng tiềm Muốn làm điều Chi nhánh phải tiến hành đẩy mạnh công tác Markeing quan hệ với khách hàng 3.2.5 Nâng cao khả xử lý giải khiếu nại khách hàng Khiếu nại kênh thông tin khách quan quan trọng giúp phản ánh chất lượng dịch vụ Ngân hàng Do đó, công tác tổ chức giải khiếu nại, tố cáo khơng có vai trị quan trọng quản lý mối quan hệ khách hàng mà thể mối quan hệ Ngân hàng khách hàng Thông qua giải khiếu nại tố cáo Ngân hàng kiểm tra tính đắn, phù hợp thủ tục giải Từ có sở thực tiễn để hồn thiện cơng tác dịch vụ khách hàng Các khiếu nại phát sinh đa dạng với nhiều hình thức phức tạp Do đó, cần tăng cường công tác bồi dưỡng chuyên môn kỹ nghiệp vụ xử lý khiếu nại cấp độ 1, cấp độ chủ yếu giao dịch viên đảm nhiệm giải Đối với nhân viên cần làm cho họ hiểu rõ tầm quan trọng công tác xử lý khiếu nại Ban lãnh đạo cần tạo điều kiện cho giao dịch viên thường xuyên nghiên cứu, học tập để cập nhật kiến thức chuyên môn kiến thức xã hội 85 Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, phổ biến cụ thể thông tin cần thiết khách hàng sử dụng dịch vụ, tăng cường vận động, thuyết phục khách hàng chấp hành quy định định xử lý khiếu nại có hiệu lực cán nhân viên có thẩm quyền Tiếp tục hồn thiện, cải cách quy chế, quy định cụ thể công tác giải khiếu nại, tạo đồng bộ, nâng cao tính khả thi, hiệu lực, hiệu phận chăm sóc khách hàng 3.2.6 Trao quyền tự quản trị quan hệ khách hàng Bên cạnh việc thiết lập phận chuyên trách thực CRM việc trao quyền quản trị quan hệ khách hàng trở nên quan trọng hết Nếu có phương thức trao quyền hiệu cho nhân viên để họ đảm bảo dịch vụ khách hàng hiệu Trao quyền yếu tố thiết yếu Tại Chi nhánh NAVIBANK Hà Nội, cần trao quyền cho Người quản trị quan hệ khách hàng để cung cấp cho khách hàng họ cảm thấy thỏa mãn Khơng có vậy, nhân viên Ngân hàng cảm thấy có động lực họ thấy Ngân hàng tin tưởng họ, cho phép họ đưa định quan trọng Có thể thấy, việc trao quyền quản trị quan hệ khách hàng quan trọng Những phàn nàn, yêu cầu khách hàng giải nhanh chóng hiệu nhiều Một số quyền Nhà quản trị quan hệ khách hàng trao:  Đưa giải pháp, sáng kiến hữu ích cho khách hàng trì quan hệ với họ Nếu mắc phải sai sót, khiếm khuyết khách hàng phàn nàn vấn đề này, cho phép nhà quản trị Ngân hàng thừa nhận sai sót, xin phép đưa đề xuất bù đắp cho khách hàng, chẳng hạn miễn phí tháng dịch vụ, phiếu khuyến mại, giảm giá 86  Nhà quản trị quan hệ khách hàng đào tạo nhân viên dịch vụ khách hàng hành động mang tính người nhiều Đào tạo họ nghệ thuật hoá giải xung đột cần thiết để chăm sóc chu đáo tới vấn đề họ mong muốn giúp đỡ họ  Nếu thẩm quyền đưa giải pháp Nhà quản trị quan hệ khách hàng chưa đủ để giữ chân khách hàng, Ngân hàng nên có quy trình chuẩn mực cho phép Nhà quản trị quan hệ khách hàng yêu cầu chút thời gian để tham khảo ý kiến nhà quản lý cấp đưa họ tham gia vào thảo luận với khách hàng Đưa khích lệ, phần thưởng cho Nhà quản trị quan hệ khách hàng giữ chân nhiều khách hàng lớn  Khi trao quyền, Ngân hàng cần cho Nhà quản trị quan hệ khách hàng thấy tầm quan trọng quyền hạn mà họ trao cho Hãy xác định với Nhà quản trị quan hệ khách hàng kết mong đợi, rõ quyền hạn trách nhiệm giao, thoả thuận qui trình báo cáo phản hồi đánh giá Sau thơng báo cho cá nhân, phận có liên quan để đảm bảo điều kiện giúp Nhà quản trị quan hệ khách hàng trao quyền thực công việc Rõ ràng rằng, Nhà quản trị quan hệ khách hàng có thẩm quyền sẻ giải yêu cầu khách hàng cách nhanh chóng hợp lý Điều tốt ln giữ cho khách hàng cảm thấy thỏa mãn từ lúc đầu Việc trao quyền hiệu chắn giúp bạn xây dựng thành công mối quan hệ khách hàng lâu dài bền chặt 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ Để nâng cao tính khả thi giải pháp đề cập luận văn, tác giả xin có số kiến nghị sau: 3.1.1 Kiến nghị với Nhà nước 87 Nhà nước cần hoàn thiện hệ thống luật pháp, sách liên quan đến hoạt động Ngân hàng Hiện nay, có luật tổ chức tín dụng với nhiều quy định mới, nhiều nội dung thể tính chất tiến phù hợp với tình hình kinh tế đất nước giai đoạn tại, tạo hành lang pháp lý thuận lợi cho hoạt động tổ chứa tín dụng kinh tế thị trường Tuy vậy, luật cịn có quy định chưa rõ ràng chặt chẽ, Chính phủ nên có thơng điệp rõ ràng chủ trương sách hoạt động tiền tệ, tín dụng để NHTM có định hướng hoạt động đắn bền vững 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước  Ngân hàng Nhà nước nên có sách, văn pháp quy phù hợp với thị trường liên Ngân hàng nay, giúp Ngân hàng hoạt động có hiệu quả, có NAVIBANK Có định hướng chung cho hệ thống Ngân hàng hoạt động kinh doanh  Bên cạnh NHNN phải xử phạt nghiêm minh Ngân hàng có tình trạng sai phạm hoạt động kinh doanh (như: sai phạm cho vay hỗ trợ lãi suất, lãi suất huy động…), bên cạnh xử phạt phải nên có mức thưởng Ngân hàng thực quy định cách nghiêm chỉnh, để cạnh tranh Ngân hàng thực lành mạnh  Ln ln có chủ trương hồn thiện, nâng cấp đại hóa Ngân hàng, giúp NHTM ứng dụng công nghệ cao hoạt động mình, giúp cho CRM ngày ứng dụng thành công phát triển rộng rãi hệ thống Ngân hàng Có cải thiện hoạt động kinh doanh Ngân hàng cách khoa học hiệu 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Nam Việt - Tầm nhìn ban lãnh đạo Ngân hàng với CRM: Nâng cao tầm nhìn Ban lãnh đạo Ngân hàng để định hướng điều khiển “ việc tập trung không 88 ngừng vào khách hàng” nhằm triển khai CRM quy mô tồn hệ thống Ngân hàng - Ngân hàng nên có hướng dẫn quản lý quan hệ khách hàng xây dựng sách khách hàng cho dịch vụ Đồng thời với hướng dẫn cần xây dựng tiêu chí đánh giá hiệu họat động công tác CRM - Ngân hàng nhánh có hoạt động CRM phù hợp với địa bàn mà chi nhánh phụ trách sở sách CRM chung hệ thống - Có hướng dẫn xây dựng sách khen thưởng, khuyến khích, xử phạt hoạt động CRM - Ngân hàng nên có sách phân định quyền lợi, trách nhiệm công tác CRM Chi nhánh Ngân hàng cách rõ ràng, tránh chồng chéo Như vậy, chương phần đưa giải pháp cụ thể mang tính xây dựng có tính khả thi, ứng dụng thực tiễn sau phân tích, tìm hiểu thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Nam Việt – chi nhánh Hà Nội chương 89 KẾT LUẬN Trong xu kinh tế phát triển nay, việc Ngân hàng trì tồn phát triển ngày khó khăn, có nhiều cạnh tranh khốc liệt, địi hỏi Ngân hàng phải có phương châm hoạt động kinh doanh tốt, mang lại tăng trưởng phát triển hiệu cho Ngân hàng, có Ngân hàng tồn Việc đầu tư, hoàn thiện hệ thống CRM cho Ngân hàng ngày nhà quản trị quan tâm Bởi việc ứng dụng CRM tiết kiệm nhiều chi phí cho Ngân hàng, đồng thời giúp hoạt động quản lý trở nên dễ dàng Nghiên cứu đề tài: “ Một số giải pháp quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Nam Việt - Chi nhánh Hà Nội” cho thấy thực trạng quản trị quan hệ khách hàng NAVIBANK Hà Nội hạn chế, Ngân hàng quan tâm, chưa có tính qn thiếu đồng cách đạo việc thực Điều khiến cho công tác phục vụ khách hàng chưa thực khách hàng mong muốn Trên sở vận dụng phương pháp nghiên cứu, khuôn khổ luận văn thực nhiệm vụ chủ yếu sau: + Hệ thống hóa kiến thức CRM quản trị quan hệ khách hàng + Phân tích thực trạng quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Nam Việt chi nhánh Hà Nội + Chỉ kết tồn việc hoàn thiện sách quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng + Đề xuất giải pháp quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng + Đưa kiến nghị với ban ngành liên quan nhằm thực giải pháp nói 90 Những giải pháp, kiến nghị luận văn có tính khả thi xem xét, phân tích nghiên cứu sở lý luận thực tiễn Tuy nhiên thời gian khả nghiên cứu cịn có hạn chế định Vì luận văn khơng tránh khỏi thiếu xót, khiếm khuyết Tác giả mong nhận đóng góp, ý kiến nhà khoa học, thầy cô giáo, bạn bè đồng nghiệp quan tâm đến lĩnh vực Tác giả xin chân thành cảm ơn quan tâm Ban lãnh đạo Học Viện Ngân Hàng, Khoa Sau Đại học, thầy giáo, đặc biệt giúp đỡ nhiệt tình TS Vũ Thị Lợi đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi để tác giả hoàn thành luận văn này! 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Customer Relationship Management: Quản trị quan hệ khách hàng [2] Các báo cáo tài Ngân hàng TMCP Nam Việt chi nhánh Hà Nội [3] Don Peppers Phd and Martha Rogers Phd, 2004, Managing custormer relatioships [4] Học viện ngân hàng, Marketing dịch vụ tài (Nhiều tác giả), NXB Thống Kê, Hà Nội, 11/1999 [5] Học viện ngân hàng, Quản trị ngân hàng, NXB Thống kê năm 2001 [6] Nguyễn Thị Mùi, Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài năm 2006 [7] Nguyễn Thanh Liêm, Quản trị chiến lược, NXB Thống kê năm 2007 [8] PGS.TS Trần Minh Đạo: Giáo trình Marketing, NXB Thống kê năm 2003 [9] Philip Kotler, Quản trị Marketing, Nhà xuất Thống kê [10] Peter.S Rose, Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài năm 2001 [11] Th.S Nguyễn Văn Dũng, Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Giao thông vận tải năm 2007 [12] Thời báo Ngân Hàng [13] http//www.crm2today.com [14] http//www.crmvietnam.com.vn [15] http://www.navibank.com.vn/ [16] http://tailieu.vn [17] http://www.quantri.com.vn [18] http://www.acb.com.vn [19] https://www.techcombank.com.vn [20] http://www.sacombank.com.vn PHỤ LỤC DANH SÁCH DOANH NGHIỆP THAM GIA ĐIỀU TRA 92 STT TÊN DOANH NGHIỆP ĐỊA CHỈ Cơng ty CP bao bì Hải Hà Cơng ty CP than khống sản P205 - C4, Tập thể Quỳnh Mai, phường Hà Nội Quỳnh Mai, Hai Bà Trưng, Hà Nội Công ty CP xuất nhập Số 393 Trường Chinh, Thanh Xuân, Hà Đông Dương 59 Kim Mã, Ba Đình, Hà Nội Nội Cơng ty TNHH may Nam Kim Âu, Đặng Xá, Gia Lâm, Hà Nội Sơn Công ty CP sản xuất thép Khu CN Bình Xuyên, Kim Hoa, Bình Việt Đức Công ty CP dịch vụ 99 Phạm Hùng - Mỹ Đình, Từ Liêm, Hà thương mại tơ Quang Anh 10 Từ Liêm, Hà Nội Công ty CP hố chất cơng Số: 100 Nguyễn Du, Hai Bà Trưng - Hà nghiệp Hồng Gia Nội Cơng ty CP xây lắp điện P1508-CT5-Đơn Nguyên 3, Mỹ Đình II, HàNội Xuyên, Vĩnh Phúc Nội Công ty CP cung ứng vật tư Km Quốc lộ 5, xã Cổ Bi - Gia Lâm, Hà Hà Nội Nội Công ty CP Haco Việt Nam Nhà A1/194, Đường Giải Phóng, Thanh Xuân - Hà Nội 11 Công ty TNHH Nhựa Ngọc 31 B Nghi Tàm, Quận Tây Hồ, Hà Nội Hà 12 Công ty CP thương mại 176 tổ 39B, Thượng Đình, Thanh Xn, vận tải Việt Hà 13 Cơng ty TNHH kinh doanh 30 Lê Thái Tổ, phường Hàng Trống, thép Hà Nội 14 Hà Nội quận Hoàn Kiếm, Hà Nội Cơng ty CP khí xây dựng Tổ 1, Phường Trần Phú, Quận Hoàng Trịnh Dương Mai, Hà Nội 93 15 Công ty TNHH Thương Mại 330 Trần Khát Chân, Phường Thanh Hòa Thịnh Nhàn, Quận Hai Bà Trưng, Hà Nội, Việt Nam 16 Công ty CP xây dựng Số 15/87, đường Hồng Bàng, phường Sở thương mại Sông Lâm 17 Công ty CP xây lắp Số 5, ngõ 210 đường Hoàng Quốc Việt, thương mại Thuận Phát 18 19 Dầu, Hồng Bàng, Hai Phòng xã Cổ Nhuế, Từ Liêm, Hà Nội Công ty CP địa ốc Đất Vàng B14, BT7, Khu Đô thị Văn Quán, Hà Việt Đông, Hà Nội Công ty CP thép Đỉnh Cao Số 276, đường Xuân Phương, Huyện Từ Liêm , Hà Nội 20 Công ty CP xây dựng thương Số 4, tổ 41, Tập thể 116, phường Thanh mại hợp tác đầu tư 395 21 Xuân Nam, Thanh Xuân, Hà Nội Công ty CP sản xuất Tổ 29, phường Vĩnh Hưng - Hồng Mai thương mại TMC 22 Cơng ty TNHH Hưng Long KM số 9, Đường 5, Hồng Bàng, Hải Phịng 23 Cơng ty TNHH sản xuất 137A Nguyễn Văn Cừ, Long Biên, Hà thương mại Vĩnh Xuân 24 Công ty TNHH in sản Ngõ 456 Khương Đình, Thanh Xuân, Hà xuất bao bì Hà Nội 25 26 Nội Nội Công ty TNHH Đầu tư Số 204, Đường Vĩnh Hưng, Phường Phát triển Nam Thái Vĩnh Hưng, Quận Hồng Mai, Hà Nội Cơng ty TNHH Phương Hà Phố Dâu, Xã Thanh Khương, Huyện Thuận Thành, Tỉnh Bắc Ninh 27 28 Cơng ty TNHH kim khí Anh Số 394, tổ 41, Minh Khai, Vĩnh Tuy, Hai Đức Bà Trưng, Hà Nội Công ty TNHH Đức Hiếu Số ngõ Bốt Điện phố Tây Sơn, phường Quang Trung, Quận Đống Đa, Hà Nội 94 29 30 Công ty CP trang trí nội thất Số 14, Ngõ 580 Đường Trường Chinh, Việt - Sing Phường Khương Thượng, Quận Đống Đa, Hà Nội 31 Công ty TNHH du lịch dịch Khu Cầu Lớn, Xã Nam Hồng, Huyện vụ xây dựng Bảo Yến 32 Công ty TNHH phát triển Km 2, quốc lộ 3, thôn Du Nội, xã Mai kinh tế Tồn Cầu 33 34 Đơng Anh, Hà Nội Công ty TNHH Lâm - Đông Anh Tuyên Thôn Thái Bình, xã Mai Lâm, huyện Hương Đơng Anh, Hà Nội Công ty CP Hưng Phú KCN Dệt may Phố Nối B, Huyện Yên Mỹ, tỉnh Hưng Yên 35 Công ty CP thương mại 129A Nguyễn Khuyến, Văn Miếu, Đống dịch vụ Phan Vượng 36 Đa, Hà Nội Công ty TNHH đầu tư Phòng 105, A14 Tập thể Khương Trung, thương mại tư vấn thiết kế Thanh Xuân, Hà Nội cơng trình AT 37 Cơng ty CP thương mại quốc 917 Giải Phóng, Hồng Mai, Hà Nội tế Gia Phát 38 Cơng ty Cổ phần Đầu tư xuất Phịng 206 Toà nhà Machinco, 133 Thái nhập Thuận Phát 39 Công ty TNHH phụ tùng vận 30 – 32, Nguyễn Công Trứ, Hai Bà tải 40 41 Hà, Trung Liệt, Hà Nội Trưng, Hà Nội Công ty CP tập đoàn Tân Số 122, Khuất Duy Tiến, Thanh Xuân, Thiên Phú Hà Nội Công ty CP Nhà Việt Số 19, ngách 91/20, Nguyễn Chí Thanh, Đống Đa, Hà Nội 42 Công ty TNHH thương mại 22 Hàng Bài, Hà Nội 95 dịch vụ Nam Tiến 43 Công ty TNHH xây dựng 139, Láng Hạ, Đống Đa, Hà Nội thương mại dịch vụ An Huy 44 Công ty TNHH Vinh Quang Số 39, phố Hàng Chiếu, Đồng Xuân, Hà Nội 45 Công ty CP thương mại Số 17, đường Trần Duy Hưng, Trung Hồng Long 46 Hịa, Cầu Giấy, Hà Nội Công ty TNHH sản xuất dịch 46 Nguyễn Thiệp, Hà Nội vụ thương mại Đức Tiến 47 Công ty CP phát triển kỹ Số 30, Quốc Tử Giám, Đống Đa, Hà Nội thuật điện tử Hà Trang 48 Cơng ty CP đầu tư thương 282 Hồng Văn Thái, Khương Trung, mại V.I.S.T.A.R 49 DNTN xí nghiệp khí Phúc 12 ngõ Đinh Tương Thuận, Khâm Thiên, Hưng 50 Hà Nội Công ty TNHH dịch vụ Thôn Kim Đằng,Phường Lam Sơn,Thị xã thương mại Hùng Cường 51 Thanh Xuân, Hà Nội Hưng Yên,Tỉnh Hưng Yên Công ty TNHH vận tải 205, D2A, Phương Mai, Hà Nội dịch vụ Hồng Hà 52 Cơng ty TNHH thương mại Số 127, xóm 16, Xuân Phương, Từ Liêm, phát triển công nghệ Á Hà Nội Châu 53 Công ty TNHH thương mại 95 Trần Duy Hưng, Cầu Giấy, Hà Nội kỹ thuật Tràng An 54 Công ty TNHH thương mại 1130z Đê La Thành, Ngọc Khánh, Ba dịch vụ Trang Minh 55 Đình, Hà Nội Cơng ty TNHH dịch vụ đầu 68 Nguyễn Đức Cảnh, phường Tương tư thương mại Long Hải Mai, Hoàng Mai, Hà Nội 96 56 Công ty TNHH tiếng vang Số 65 – 64 Nguyễn Lương Bằng, Ơ Chợ Việt Nam 57 Cơng ty TNHH nước tinh Số 84A, tổ 13, phố Lạc Trung A, Phường khiết Việt Nam 58 Dừa, Đống Đa, Hà Nội Thanh Lương, Hai Bà Trưng, Hà Nội Công ty TNHH thiết bị điện 14B Trần Bình Trọng, Hồn Kiếm, Hà tử tin học Nội 59 Công ty TNHH Đất Xanh Hàng Đồng, Hồn Kiếm, Hà Nội 60 Cơng ty TNHH in quảng Số 3, ngõ Phủ Doãn, Hoàn Kiếm, Hà Nội cáo hiệu