0707 một số giải pháp quản trị quan hệ khách hàng tại NHTM CP nam việt chi nhánh hà nội luận văn thạc sĩ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ********* HOÀNG THỊ MINH THU • MỘT SỐ GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM VIỆT - CHI NHÁNH HÀ NỘI Chuyên ngành: Kinh Te Tài Chính - Ngân hàng Mã số: 60.30.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS VŨ THỊ LỢI Hà Nội - 2011 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Hà Nội, Ngày tháng năm 2011 Tác giả luận văn Hoàng Thị Minh Thu MỤCLỤC Mục Trang MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 1.1.1 1.1.2 1.1.3 1.2 1.2.1 1.2.2 1.2.3 1.2.4 1.2.5 1.3 1.3.1 1.3.2 1.3.3 1.3.4 1.3.5 1.3.6 1.3.7 KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH HÀNG Khái niệm khách hàng Phân loại khách hàng Giá trị khách hàng QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng 13 Cơ sở xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 14 Phân biệt quản trị khách hàng với Marketing 19 Quản trị quan hệ khách hàng Việt Nam 22 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG 23 Đặc điểm hoạt động ngân hàng 23 Sự cần thiết quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng 24 Khách hàng Ngân hàng giá trị việc giữ quan hệ khách hàng 25 Nền tảng xây dựng mối quan hệ với khách hàng Ngân hàng Những đặc trưng CRM Ngân hàng 30 Những quan điểm hoạt động CRM Ngân hàng thương mại 32 Các tiêu thức đánh giá sách quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng 33 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM VIỆT - CHI NHÁNH HÀ NỘI 2.1, 2.1.1 2.1.2 KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN ' ■ ; ɪ 35 HÀNG TMCP NAM VIỆT - CHI NHÁNH HÀ NỘI Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Nam Việt chi nhánh Hà Nội Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân Hàng TMCP Nam Việt chi nhánh Hà Nội 35 38 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN 2.2~ ■ 45 HÀNG TMCP NAM VIỆT - CHI NHÁNH HÀ NỘI 2.3 2.2.1 Mục tiêu sách quản trị quan hệ khách hàng thời gian qua 45 Chính sách quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Nam Việt 2.2.2 _ 46 chi nhánh Hà Nội ĐÁNH GIÁ VỀ CHÍNH SÁCH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 54 CỦA NGÂN HÀNG TMCP NAM VIỆT - CHI NHÁNH HÀ NỘI 2.3.1 Những kết đạt 54 2.3.2 Những tồn cần khắc phục 62 2.3.3 Nguyên nhân tồn 64 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH J _ ' , o 66 HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM VIỆT - CHI NHÁNH HÀ NỘI ĐỊNH HƯỚNG VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI 3.166 NGÂN HÀNG TMCP NAM VIỆT - CHI NHÁNH HÀ NỘI 3.1.1 nh hình kinh tế - trị Tì 66 Tình hình sách quản trị quan hệ khách hàng đối thủ cạnh 3.1.2 tranh 67 3.1.3 3.2 BẢNG Định hướng hoạtDANH động củaMỤC Ngân hàng TMCPBIỂU Nam Việt - Chi nhánh Hà Nội GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM VIỆT - CHI NHÁNH HÀ NỘI 3.2.1 ^ 73 Thành lập phận chuyên trách thực CRM 73 3.2.2 Cần xây dựng tiến trình giải pháp hồn thiện sách CRM Ngân hàng 73 3.2.3 Hoàn thiện phận chăm sóc khách hàng 84 3.2.4 Ứng dụng văn hóa dịch vụ khách hàng vào Ngân hàng 87 3.2.5 Nâng cao khả xử lý giải khiếu nại khách hàng 88 3.2.6 Trao quyền tự quản trị quan hệ khách hàng 89 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 91 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước 91 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 91 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Nam Việt 3.3.3 Các bảng MụcKẾT LụcLUẬN Nội Dung Hình 2.1 92 Trang 94 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 PHỤ LỤC 97 2.1.1 Cơ cấu máy tổ chức NAVIBANK chi nhánh 36 Hà Nội Tình hình huy động vốn qua năm 2008, 2009, 38 Bảng 2.2 2.1.2.1 Bảng 2.3 2.1.2.2 Tình hình cho vay năm 2008, 2009 2010 41 Bảng 2.4 2.1.2.3 Số lượng phát hành thẻ năm 2008, 2009, 2010 43 2010 Bảng 2.5 Bảng 2.6 2.2.2.1 2.2.2.2 Bảng 2.7 2.2.2.3 Bảng 2.8 2.2.2.3 Hình 3.1 3.2.2 Hình 3.2 3.2.2 Tình hình trì quan hệ khách hàng đến giao 47 dịch Navibank năm 2008, 2009 2010 Tình hình trì quan hệ khách hàng tín dụng 50 Ngân hàng Thời gian chờ đợi để xử lý giao dịch Ngân 52 hàng so với Ngân hàng khác Thái độ giao dịch viên khách hàng 52 Tiến trình đưa giải pháp hồn thiện sách 74 CRM Ngân hàng Xây dựng mơ hình chiến lược quản trị quan hệ khách hàng cho Ngân hàng 75 Trang Biểu đồ Mục Lục Nội Dung Biểu đồ 2.1 2.1.2.1 Tình hình huy động vốn qua ba năm 2008, 40 2009, 2010 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.2 2.1.2.2 Biểu đồ 2.3 2.1.2.3 Biểu đồ 2.4 2.3.1 Tình hình cho vay năm 2008, 2009 2010 Số lượng phát hành thẻ năm 2008, 2009, 2010 Sự cảm nhận khách hàng thủ tục 41 44 60 Ngân hàng Biểu đồ 2.5 2.3.1 Sự cảm nhận khách hàng sở vật 60 chất phục vụ Biểu đồ 2.6 2.3.1 Sự cảm nhận khách hàng dịch vụ Ngân hàng 61 ATM: CRM: hàng) Máy rút tiền tự động Customer Relationship Management (Quản trị quan hệ khách Contact Management System (Hệ thống quản lý giao tiếp) CMS: DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CSDL: Cơ sở liệu CNTT: Công nghệ thông tin DN: Doanh nghiệp EUR: Đồng tiền chung Châu Âu IT: Công nghệ NHNN: Ngân hàng Nhà nước PIM: SFA: TMCP: Personal Information Manager (Quản lý thông tin cá nhân) Sales Force Automation (Hệ Thống Tự Động Hoá Bán Hàng) Thương mại cổ phần TC/DN: Tổ chức/Doanh ngiệp USD: Tiền dollars Mỹ VND: Tiền đồng Việt Nam 82 Đầu tiên, ngân hàng cần rà soát đánh giá lại thực lực nguồn nhân lực ngân hàng cách đắn, chi tiết từ cán tới nhân viên nghiệp vụ, cấu tuổi trình độ, sở phân loại cán để có cách thức đào tạo phù hợp, có giải tốn chung đặt với ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung với Chi nhánh nói riêng, nguồn nhân lực “ thiếu “ “thừa” Cụ thể đòi hỏi Ngân hàng cần phải xếp lại, tinh giảm lao động dôi dư, bổ sung lao động chuyên môn nghiệp vụ mới, lao động kỹ thuật, chuyên viên giỏi, chuyển đổi cấu lao động nghiệp vụ theo hướng lao động gián tiếp, trẻ hóa đội ngũ nhận viên Bên cạnh đó, ngân hàng cần coi đào tạo phận chiến lược ngân hàng, xây dựng kế hoạch đào tạo cán cách từ tuyển dụng, trọng đào tạo chuyên môn lẫn đạo đức để xây dựng đội ngũ cán nhân viên có phẩm chất tốt, tinh thơng nghề nghiệp Việc đào tạo ngân hàng cần phải kết hợp với hình thức đào tạo lại, bồi dưỡng nâng cao nguồn nhân lực có để đáp ứng cho yêu cầu Ngân hàng xây dựng cho trung tâm đào tạo riêng, nhiên quy mô hoạt động trung tâm cịn hạn chế Ngân hàng cần có kế hoạch phát triển trung tâm thông qua trung tâm để tổ chức kế hoạch hợp tác đào tạo, trao đổi, nghiên cứu với ngân hàng, tổ chức tài có uy tín giới, tạo điều kiện cho cán tiếp cận với công nghệ ngân hàng mới, học hỏi kinh nghiệm quản trị, điều hành tổ chức Về dài hạn nên liên kết với trường đại học để tiếp cận, thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao tiềm Đặc biệt, chương trình đào tạo NAVIBANK phải nhằm trau dồi, nâng cao kỹ nghiệp vụ ngân hàng đại Hơn nữa, cần tiêu chuẩn đội ngũ cán sử dụng vận hành công nghệ Thường xuyên tổ chức thi sát hạch chuyên môn nhằm nâng cao bậc, nâng lương cho đội ngũ cán bộ, nhân 83 viên, có bắt buộc người lao động phải không ngừng học hỏi, nâng cao lực chun mơn Đồng thời cần xây dựng sách đãi ngộ hợp lý để thu hút, khuyến khích người lao động giỏi gia nhập vào hàng ngũ cán nhân viên NAVIBANK lại, tận tâm với ngân hàng, hạn chế tình trạng chảy máu chất xám diễn ngân hàng Có nâng cao chất lượng nguồn nhân lực việc vận hành CRM Ngân hàng thực thuận lợi 3.2.4 Ứng dụng văn hóa dịch vụ khách hàng vào Ngân hàng • Ban lãnh đạo cần tham gia khóa đào tạo chuyên quản lý quan hệ khách hàng qua ứng dụng hiệu chiến lược CRM quản lý khách hàng Định kỳ gửi nhân viên đào tạo kỹ quan hệ khách hàng, kỹ ứng xử, tiếp xúc với khách hàng, khả ứng dụng cơng nghệ đại • Tiến hành kiểm tra nội thái độ dịch vụ nhân viên qua việc kiểm tra khả ứng xử nhân viên với khách hàng Ngân hàng khen thưởng để khích lệ với nhân viên tốt rút yếu để kịp thời cải thiện • Cơng nghệ thực hữu dụng CRM nhiên công cụ yếu tố chủ đạo Con người CRM quan trọng • Trong tình đối tượng khách hàng khác nhau, Ngân hàng phải dành cho khách hàng quan tâm đặc biệt kể lúc đông khách vắng khách Trong trường hợp công việc bận 84 viên khách hàng có ấn tượng khơng tốt tồn ngân hàng Dù ngân hàng có nhân viên khác đào tạo tốt đến đâu kết luận cuối khách hàng ngân hàng cách đối xử khách hàng Mà khó lơi kéo khách hàng đến ngân hàng lần sau ngân hàng bị đồn đại khơng tốt hình ảnh khách hàng Ngồi ra, coi trọng khách hàng thể lời cảm ơn việc khách hàng lựa chọn Ngân hàng lời chúc mừng nhân dịp đặc biệt Vậy tiến trình quan hệ với khách hàng mà Ngân hàng thực tốt, có cảm tình, đem lại lợi nhuận cho khách hàng họ tiếp tục tiến hành giao dịch với Ngân hàng lần sau, Ngân hàng giữ chân khách hàng có thu hút nhiều khách hàng tiềm Muốn làm điều Chi nhánh phải tiến hành đẩy mạnh công tác Markeing quan hệ với khách hàng 3.2.5 Nâng cao khả xử lý giải khiếu nại khách hàng Khiếu nại kênh thông tin khách quan quan trọng giúp phản ánh chất lượng dịch vụ Ngân hàng Do đó, cơng tác tổ chức giải khiếu nại, tố cáo có vai trị quan trọng quản lý mối quan hệ khách hàng mà thể mối quan hệ Ngân hàng khách hàng Thông qua giải khiếu nại tố cáo Ngân hàng kiểm tra tính đắn, phù hợp thủ tục giải Từ có sở thực tiễn để hồn thiện cơng tác dịch vụ khách hàng Các khiếu nại phát sinh đa dạng với nhiều hình thức phức tạp Do đó, cần tăng cường cơng tác bồi dưỡng chuyên môn kỹ nghiệp vụ xử lý khiếu nại cấp độ 1, cấp độ chủ yếu giao dịch viên đảm nhiệm giải Đối với nhân viên cần làm cho họ hiểu rõ tầm quan trọng công tác xử lý khiếu nại Ban lãnh đạo cần tạo điều kiện cho giao dịch viên thường xuyên nghiên cứu, học tập để cập nhật kiến thức chuyên môn kiến thức xã hội 85 Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, phổ biến cụ thể thông tin cần thiết khách hàng sử dụng dịch vụ, tăng cường vận động, thuyết phục khách hàng chấp hành quy định định xử lý khiếu nại có hiệu lực cán nhân viên có thẩm quyền Tiếp tục hồn thiện, cải cách quy chế, quy định cụ thể công tác giải khiếu nại, tạo đồng bộ, nâng cao tính khả thi, hiệu lực, hiệu phận chăm sóc khách hàng 3.2.6 Trao quyền tự quản trị quan hệ khách hàng Bên cạnh việc thiết lập phận chuyên trách thực CRM việc trao quyền quản trị quan hệ khách hàng trở nên quan trọng hết Nếu có phương thức trao quyền hiệu cho nhân viên để họ đảm bảo dịch vụ khách hàng hiệu Trao quyền mộ t yếu tố thiết yếu Tại Chi nhánh NAVIBANK Hà Nội, cần trao quyền cho Người quản trị quan hệ khách hàng để cung cấp cho khách hàng họ cảm thấy thỏa mãn Khơng có vậy, nhân viên Ngân hàng cảm thấy có động lực họ thấy Ngân hàng tin tưởng họ, cho phép họ đưa định quan trọng Có thể thấy, việc trao quyền quản trị quan hệ khách hàng quan trọng Những phàn nàn, yêu cầu khách hàng giải nhanh chóng hiệu nhiều Một số quyền Nhà quản trị quan hệ khách hàng trao: • Đưa giải pháp, sáng kiến hữu ích cho khách hàng trì quan hệ với họ Nếu mắc phải sai sót, khiếm khuyết khách hàng phàn nàn vấn đề này, cho phép nhà quản trị Ngân hàng thừa nhận sai sót, xin phép đưa đề xuất bù đắp cho khách hàng, chẳng hạn miễn phí tháng dịch vụ, phiếu khuyến mại, giảm giá 86 • Nhà quản trị quan hệ khách hàng đào tạo nhân viên dịch vụ khách hàng hành động mang tính người nhiều Đào tạo họ nghệ thuật hoá giải xung đột cần thiết để chăm sóc chu đáo tới vấn đề họ ln mong muốn giúp đỡ họ • Nếu thẩm quyền đưa giải pháp Nhà quản trị quan hệ khách hàng chưa đủ để giữ chân khách hàng, Ngân hàng nên có quy trình chuẩn mực cho phép Nhà quản trị quan hệ khách hàng yêu cầu chút thời gian để tham khảo ý kiến nhà quản lý cấp đưa họ tham gia vào thảo luận với khách hàng Đưa khích lệ, phần thưởng cho Nhà quản trị quan hệ khách hàng giữ chân nhiều khách hàng lớn • Khi trao quyền, Ngân hàng cần cho Nhà quản trị quan hệ khách hàng thấy tầm quan trọng quyền hạn mà họ trao cho Hãy xác định với Nhà quản trị quan hệ khách hàng kết mong đợi, rõ quyền hạn trách nhiệm giao, thoả thuận qui trình báo cáo phản hồi đánh giá Sau thơng báo cho cá nhân, phận có liên quan để đảm bảo điều kiện giúp Nhà quản trị quan hệ khách hàng trao quyền 87 Nhà nước cần hoàn thiện hệ thống luật pháp, sách liên quan đến hoạt động Ngân hàng Hiện nay, có luật tổ chức tín dụng với nhiều quy định mới, nhiều nội dung thể tính chất tiến phù hợp với tình hình kinh tế đất nước giai đoạn tại, tạo hành lang pháp lý thuận lợi cho hoạt động tổ chứa tín dụng kinh tế thị trường Tuy vậy, luật cịn có quy định chưa rõ ràng chặt chẽ, Chính phủ nên có thơng điệp rõ ràng chủ trương sách hoạt động tiền tệ, tín dụng để NHTM có định hướng hoạt động đắn bền vững 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước ❖ Ngân hàng Nhà nước nên có sách, văn pháp quy phù hợp với thị trường liên Ngân hàng nay, giúp Ngân hàng hoạt động có hiệu quả, có NAVIBANK Có định hướng chung cho hệ thống Ngân hàng hoạt động kinh doanh ❖ Bên cạnh NHNN phải xử phạt nghiêm minh Ngân hàng có tình trạng sai phạm hoạt động kinh doanh (như: sai phạm cho vay hỗ trợ lãi suất, lãi suất huy động ), bên cạnh xử phạt phải nên có mức thưởng Ngân hàng thực quy định cách nghiêm chỉnh, để cạnh tranh Ngân hàng thực lành mạnh ❖ Ln ln có chủ trương hồn thiện, nâng cấp đại hóa Ngân hàng, giúp NHTM ứng dụng công nghệ cao hoạt động mình, giúp cho CRM ngày ứng dụng thành công phát triển rộng rãi hệ thống Ngân hàng Có cải thiện hoạt động kinh 88 ngừng vào khách hàng” nhằm triển khai CRM quy mơ tồn hệ thống Ngân hàng - Ngân hàng nên có hướng dẫn quản lý quan hệ khách hàng xây dựng sách khách hàng cho dịch vụ Đồng thời với hướng dẫn cần xây dựng tiêu chí đánh giá hiệu họat động công tác CRM - Ngân hàng nhánh có hoạt động CRM phù hợp với địa bàn mà chi nhánh phụ trách sở sách CRM chung hệ thống - Có hướng dẫn xây dựng sách khen thưởng, khuyến khích, xử phạt hoạt động CRM - Ngân hàng nên có sách phân định quyền lợi, trách nhiệm công tác CRM Chi nhánh Ngân hàng cách rõ ràng, tránh chồng chéo Như vậy, chương phần đưa giải pháp cụ thể 89 KẾT LUẬN Trong xu kinh tế phát triển nay, việc Ngân hàng trì tồn phát triển ngày khó khăn, có q nhiều cạnh tranh khốc liệt, địi hỏi Ngân hàng phải có phương châm hoạt động kinh doanh tốt, mang lại tăng trưởng phát triển hiệu cho Ngân hàng, có Ngân hàng tồn Việc đầu tư, hoàn thiện hệ thống CRM cho Ngân hàng ngày nhà quản trị quan tâm Bởi việc ứng dụng CRM tiết kiệm nhiều chi phí cho Ngân hàng, đồng thời giúp hoạt động quản lý trở nên dễ dàng Nghiên cứu đề tài: “ Một số giải pháp quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Nam Việt - Chi nhánh Hà Nội” cho thấy thực trạng quản trị quan hệ khách hàng NAVIBANK Hà Nội hạn chế, Ngân hàng quan tâm, chưa có tính qn thiếu đồng cách đạo việc thực Điều khiến cho công tác phục vụ khách hàng chưa thực khách hàng mong muốn Trên sở vận dụng phương pháp nghiên cứu, khuôn khổ luận văn thực nhiệm vụ chủ yếu sau: + Hệ thống hóa kiến thức CRM quản trị quan hệ khách hàng + Phân tích thực trạng quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Nam Việt chi nhánh Hà Nội + Chỉ kết tồn việc hồn thiện sách quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng + Đề xuất giải pháp quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng + Đưa kiến nghị với ban ngành liên quan nhằm thực giải pháp nói 90 Những giải pháp, kiến nghị luận văn có tính khả thi xem xét, phân tích nghiên cứu sở lý luận thực tiễn Tuy nhiên thời gian khả nghiên cứu cịn có hạn chế định Vì luận văn khơng tránh khỏi thiếu xót, khiếm khuyết Tác giả mong nhận đóng góp, ý kiến nhà khoa học, thầy cô giáo, bạn bè đồng nghiệp quan tâm đến lĩnh vực Tác giả xin chân thành cảm ơn quan tâm Ban lãnh đạo Học Viện Ngân Hàng, Khoa Sau Đại học, thầy giáo, đặc biệt giúp đỡ nhiệt tình TS Vũ Thị Lợi đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi để tác giả hoàn thành luận văn này! 91 92 STT TEN DOANH NGHIỆP ĐỊA CHI DANH MỤC LIỆU Cơng ty CP bao bì Hải Hà 59 KimTÀI Mã, Ba Đình, THAM Hà Nội KHẢO [1] Customer Relationship Management: Quản trị quan hệ khách hàng [2] Các báo cáo tài Ngân hàng TMCP Nam Việt chi nhánh Hà Nội [3] Don Peppers Phd and Martha Rogers Phd, 2004, Managing Custormer relatioships [4] Học viện ngân hàng, Marketing dịch vụ tài (Nhiều tác giả), NXB Thống Kê, Hà Nội, 11/1999 [5] Học viện ngân hàng, Quản trị ngân hàng, NXB Thống kê năm 2001 [6] Nguyễn Thị Mùi, Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài năm 2006 [7] Nguyễn Thanh Liêm, Quản trị chiến lược, NXB Thống kê năm 2007 [8] PGS.TS Trần Minh Đạo: Giáo trình Marketing, NXB Thống kê năm 2003 [9] Philip Kotler, Quản trị Marketing, Nhà xuất Thống kê [10] Peter.S Rose, Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài năm 2001 [11] Th.S Nguyễn Văn Dũng, Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Giao thông vận tải năm 2007 [12] Thời báo Ngân Hàng [13] http//www.crm2today.com [14] http//www.crmvietnam.com.vn [15] http://www.navibank.com.vn/ [16] http://tailieu.vn [17] http://www.quantri.com.vn [18] http://www.acb.com.vn [19] https://www.techcombank.com.vn [20] http://www.sacombank.com.vn PHỤ LỤC Công ty CP than khoáng sản P2õ5 - C4, Tập thể Quỳnh Mai, phường Hà Nội Quỳnh Mai, Hai Bà Trưng, Hà Nội Công ty CP xuất nhập Số 393 Trường Chinh, Thanh Xuân, Hà Đông Dương Nội Công ty TNHH may Nam Kim Au, Đặng Xá, Gia Lâm, Hà Nội Sơn ^6 Công ty CP sản xuất thép Khu CN Bình Xuyên, Kim Hoa, Bình Việt Đức Xuyên, Vĩnh Phúc Công ty CP dịch vụ 99 Phạm Hùng - Mỹ Đình, Từ Liêm, Hà thương mại ô tô Quang Anh ^7 Công ty CP xây lap điện Pĩ5Õ8-CT5-Đơn Nguyên 3, Mỹ Đình II, HàNội “8 lõ Từ Liêm, Hà Nội Cơng ty CP hố chất cơng Số: 100 Nguyễn Du, Hai Bà Trưng - Hà nghiệp Hồng Gia ^9 Nội Nội Cơng ty CP cung ứng vật tư Km Quốc lộ 5, xã Cổ Bi - Gia Lâm, Hà Hà Nội Nội Công ty CP Haco Việt Nam Nhà AĨ/Ĩ94, Đường Giải Phóng, Thanh Xuân - Hà Nội lĩ Công ty TNHH Nhựa Ngọc 31 B Nghi Tàm, Quận Tây Hồ, Hà Nội Hà 12 Công ty CP thương mại 176 tổ 39B, Thượng Đình, Thanh Xuân, vận tải Việt Hà 13 14 Hà Nội Công ty TNHH kinh doanh 30 Lê Thái Tổ, phường Hàng Trống, thép Hà Nội quận Hoàn Kiếm, Hà Nội Cơng ty CP khí xây dựng Tổ 1, Phường Trần Phú, Quận Hoàng Trịnh Dương Mai, Hà Nội 15 Công ty TNHH Thương Mại 330 Trần Khát Chân, Phường Thanh Hòa Thịnh Nhàn, Quận Hai Bà Trưng, Hà Nội, Việt 93 Nam 16 lĩ 18 19 Công ty CP xây dựng Sô 15/87, đường Hồng Bàng, phường Sở thương mại Sơng Lâm Dầu, Hồng Bàng, Hai Phịng Công ty CP xây lắp Sô 5, ngõ 210 đường Hồng Qc Việt, thương mại Thuận Phát xã Cổ Nhuê, Từ Liêm, Hà Nội Công ty CP địa ôc Đât Vàng B14, BT7, Khu Đô thị Văn Quán, Hà Việt Đông, Hà Nội Công ty CP thép Đỉnh Cao Sô 276, đường Xuân Phương, Huyện Từ Liêm , Hà Nội lõ lĩ Công ty CP xây dựng thương Sô 4, tổ 41, Tập thể 116, phường Thanh mại hợp tác đầu tư 395 Xuân Nam, Thanh Xuân, Hà Nội Công ty CP sản xuât Tổ 29, phường Vĩnh Hưng - Hồng Mai thương mại TMC 12 Cơng ty TNHH Hưng Long KM sô 9, Đường 5, Hồng Bàng, Hải Phịng 13 14 15 16 Cơng ty TNHH sản xuât 137A Nguyễn Văn Cừ, Long Biên, Hà thương mại Vĩnh Xuân Nội Công ty TNHH in sản Ngõ 456 Khương Đình, Thanh Xuân, Hà xuât bao bì Hà Nội Nội Cơng ty TNHH Đầu tư Sô 204, Đường Vĩnh Hưng, Phường Phát triển Nam Thái Vĩnh Hưng, Quận Hồng Mai, Hà Nội Cơng ty TNHH Phương Hà Phô Dâu, Xã Thanh Khương, Huyện Thuận Thành, Tỉnh Bắc Ninh 17 18 Cơng ty TNHH kim khí Anh Sô 394, tổ 41, Minh Khai, Vĩnh Tuy, Hai Đức Bà Trưng, Hà Nội Công ty TNHH Đức Hiêu Sô ngõ Bôt Điện phô Tây Sơn, phường Quang Trung, Quận Đông Đa, Hà Nội 29 lõ 94 Công ty CP trang trí nội thât Số 14, Ngõ 580 Đường Trường Chinh, Việt - Sing Phường Khương Thượng, Quận Đống Đa, Hà Nội lĩ Công ty TNHH du lịch dịch Khu Cầu Lớn, Xã Nam Hông, Huyện vụ xây dựng Bảo Yến 12 Công ty TNHH phát triển Km 2, quốc lộ 3, thôn Du Nội, xã Mai kinh tế Tồn Cầu 13 14 Đơng Anh, Hà Nội Công ty TNHH Lâm - Đông Anh Tuyên Thôn Thái Bình, xã Mai Lâm, huyện Hương Đơng Anh, Hà Nội Công ty CP Hưng Phú KCN Dệt may Phố Nối B, Huyện Yên Mỹ, tỉnh Hưng Yên 15 Công ty CP thương mại 129A Nguyễn Khuyến, Văn Miếu, Đống dịch vụ Phan Vượng 16 Công Đa, Hà Nội ty TNHH đầu tư Phòng 105, A14 Tập thể Khương Trung, thương mại tư vân thiết kế Thanh Xuân, Hà Nội cơng trình AT 17 Cơng ty CP thương mại quốc 917 Giải Phóng, Hồng Mai, Hà Nội tế Gia Phát 18 Cơng ty Cơ phần Đầu tư xt Phịng 2õ6 Toà nhà Machinco, 133 Thái nhập Thuận Phát 19 lõ lĩ Hà, Trung Liệt, Hà Nội Công ty TNHH phụ tùng vận 3õ - 32, Nguyễn Công Trứ, Hai Bà tải Trưng, Hà Nội Công ty CP tập đoàn Tân Số 122, Khuât Duy Tiến, Thanh Xuân, Thiên Phú Hà Nội Công ty CP Nhà Việt Số 19, ngách 91/20, Nguyễn Chí Thanh, Đống Đa, Hà Nội 12 Công ty TNHH thương mại 22 Hàng Bài, Hà Nội dịch vụ Nam Tiến 43 95 Công ty TNHH xây dựng 139, Láng Hạ, Đông Đa, Hà Nội thương mại dịch vụ An Huy ^44 Công ty TNHH Vinh Quang Sô 39, phô Hàng Chiếu, Đông Xuân, Hà Nội ^45 Công ty CP thương mại Sô 17, đường Trần Duy Hưng, Trung Hồng Long 16 Hịa, Cầu Giấy, Hà Nội Công ty TNHH sản xuất dịch 46 Nguyễn Thiệp, Hà Nội vụ thương mại Đức Tiến “47 Công ty CP phát triên kỹ Sô 30, Quôc Tử Giám, Đông Đa, Hà Nội thuật điện tử Hà Trang 18 Cơng ty CP đầu tư thương 282 Hồng Văn Thái, Khương Trung, mại V.I.S.T.A.R 19 DNTN xí nghiệp khí Phúc 12 ngõ Đinh Tương Thuận, Khâm Thiên, Hưng lõ Hà Nội Công ty TNHH dịch vụ Thôn Kim Đăng,Phường Lam Sơn,Thị xã thương mại Hùng Cường lĩ Thanh Xuân, Hà Nội Hưng Yên,Tỉnh Hưng Yên Công ty TNHH vận tải 205, D2A, Phương Mai, Hà Nội dịch vụ Hồng Hà 12 Cơng ty TNHH thương mại Sơ 127, xóm 16, Xn Phương, Từ Liêm, phát triên công nghệ Á Hà Nội Châu 13 Công ty TNHH thương mại 95 Trần Duy Hưng, Cầu Giấy, Hà Nội kỹ thuật Tràng An 14 Công ty TNHH thương mại 1130z Đê La Thành, Ngọc Khánh, Ba dịch vụ Trang Minh 15 Đình, Hà Nội Cơng ty TNHH dịch vụ đầu 68 Nguyễn Đức Cảnh, phường Tương tư thương mại Long Hải Mai, Hoàng Mai, Hà Nội 56 Công ty TNHH tiếng vang Số 65 - 64 Nguyễn Lương Bằng, O Chợ Việt Nam 96 Dừa, Đống Đa, Hà Nội ^^5 ? Công ty TNHH nước tinh Số 84A, tổ 13, phố Lạc Trung A, Phường "^5 Cơng ty TNHH thiết bị điện 14B Trân Bình Trọng, Hoàn Kiếm, Hà tử tin học Nội ^59 ^60 Cơng ty TNHH Đất Xanh Hàng Đồng, Hồn Kiếm, Hà Nội khiết Việt Nam Thanh Lương, Hai Bà Trưng, Hà Nội Công ty TNHH in quảng Số 3, ngõ Phủ Dỗn, Hồn Kiếm, Hà Nội cáo hiệu ... MỘT SỐ GIẢI PHÁP VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH J _ ' , o 66 HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM VIỆT - CHI NHÁNH HÀ NỘI ĐỊNH HƯỚNG VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI 3.166 NGÂN HÀNG TMCP NAM VIỆT - CHI NHÁNH... 19 Quản trị quan hệ khách hàng Việt Nam 22 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG 23 Đặc điểm hoạt động ngân hàng 23 Sự cần thiết quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng 24 Khách hàng Ngân hàng. .. hàng QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng 13 Cơ sở xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 14 Phân biệt quản trị khách hàng