Phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần dầu khí toàn cầu ba đình,

1 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - NGUYỄN THỊ THANH HẢO PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP DẦU KHÍ TỒN CẦU CN BA ĐÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI- NĂM 2012 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - NGUYỄN THỊ THANH HẢO PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP DẦU KHÍ TỒN CẦU CN BA ĐÌNH Chun ngành: Kinh tế tài chính, ngân hàng Mã số : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS: Hoàng Việt Trung Hà Nội- năm 2012 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học, độc lập tơi Các số liệu, kết sử dụng luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng TÁC GIẢ LUẬN VĂN NGUYỄN THỊ THANH HẢO DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DN : Doanh nghiệp CN/PGD : Chi nhánh/Phòng giao dịch GP.BANK : Ngân hàng thương mại cổ phần Dầu khí Tồn Cỗu SGD : Sở giao dịch NHTM : Ngân hàng thương mại NH : Ngân hàng NH TMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTW : Ngân hàng Trung ương WB : Ngân hàng giới ADB : Ngân hàng phát triển Châu HĐV : Huy động vốn TNHH : Trách nhiệm hữu hạn KH : Khách hàng HĐQT : Hội đồng quản trị USD : Đô la Mỹ VND : Việt Nam đồng TCKT : Tổ chức kinh tế TCTD : Tổ chức tín dụng TGTK : Tiền gửi tiết kiệm TGTT : Tiền gửi tốn DVNH : Dịch vụ ngan hàng CNTT : Cơng nghệ thông tin WTO : Tổ chức thương mại quốc tế MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Hoạt động ngân hàng thương mại 1.2 DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng .9 1.2.3 Các dịch vụ Ngân hàng chủ yếu 11 1.3 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .17 1.3.1 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại 17 1.3.2 Sự cần thiết việc phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại 18 1.3.3 Các tiêu thức đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng .22 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại 25 Kết luận chương 35 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP DẦU KHÍ TỒN CẦU - CN BA ĐÌNH 36 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP DẦU KHÍ TỒN CẦU .36 2.1.1 Giới thiệu chung ngân hàng TMCP GP bank – CN Ba Đình 36 2.1.2 Chức nhiệm vụ mơ hình tổ chức 38 2.1.3 Một số kết đạt hoạt động kinh doanh GP.Bank Ba Đình 39 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TẠI GP.BANK CN BA ĐÌNH 43 2.2.1 Dịch vụ toán 44 2.2.2 Dịch vụ bảo lãnh 49 2.2.3 Dịch vụ toán thẻ 50 2.2.4 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 51 2.2.5 Dịch vụ thu hộ chi hộ 54 2.2.6 Dịch vụ ngân quỹ .55 2.2.7 Dịch vụ ngân hàng điện tử 55 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH TMCP DẦU KHÍ TỒN CẦU - CN BA ĐÌNH .56 2.3.1 Kết đạt 56 2.3.2 Những mặt hạn chế 58 2.2.3 Nguyên nhân 60 KẾT LUẬN CHƯƠNG 65 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP DẦU KHÍ TỒN CẦU - CN BA ĐÌNH 67 3.1 MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP DẦU KHÍ TỒN CẦU - CN BA ĐÌNH 67 3.2 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG .69 3.2.1 Định hướng phát triển số dịch vụ ngân hàng chủ yếu 71 3.3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP DẦU KHÍ TỒN CẦU - CN BA ĐÌNH 73 3.3.1 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng dài hạn 73 3.3.2 Cũng cố nâng cao tiềm lực tài 75 3.3.4 Đổi nâng cấp công nghệ đại phù hợp, chuẩn bị sở vật chất kỹ thuật, nguồn nhân lực để có khả ứng dụng cơng nghệ đại 78 3.3.5 Đẩy mạnh công tác Marketing dịch vụ ngân hàng, tăng cường tiếp thị khách hàng 79 3.3.6 Nâng cao chất lượng sản phẩm, đơn giản hố quy trình thủ tục, giảm thời gian xử lý giao dịch 81 3.3.7 Phát triển dịch vụ 82 3.4 KIẾN NGHỊ 86 3.4.1 Với Chính phủ ngành liên quan 86 3.4.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 87 3.4.3 Đối với Ngân hàng GP.Bank 89 KẾT LUẬN CHƯƠNG 91 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Cơ cấu nguồn vốn theo tính chất nguồn vốn 40 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh Gp.Bank Ba Đình 42 Bảng 2.3: Các sản phẩm dịch vụ có GP.Bank Ba Đình 43 Bảng 2.4: Kết thu phí dịch vụ 44 Bảng 2.5: Kết toán hàng nhập 45 Bảng 2.6: Kết toán hàng xuất (Đơn vị: 1000USD) 46 Bảng 2.7 Thanh toán, chuyển tiền nước 48 Bảng 2.8: Kết thực dịch vụ bảo lãnh 49 Bảng 2.9: Kết thực dịch vụ thẻ 51 Bảng 2.10: Kết kinh doanh ngoại tệ 53 Bảng 2.11: Kết thực dịch vụ thu hộ, chi hộ 54 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hội nhập quốc tế mở nhiều hội, đặt khơng thách thức tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng phải cạnh tranh gay gắt với ngân hàng nước khơng mạnh tiềm lực tài mà cịn có nhiều kinh nghiệm việc phát triển dịch vụ ngân hàng (DVNH) đại Cùng với phát triển kinh tế thị trường, sức ép cạnh tranh tổ chức tài ngày lớn, yêu cầu đòi hỏi người sử dụng ngày cao phát triển vũ bão công nghệ thông tin (CNTT), DVNH không ngừng cải tiến DVNH đại đời Các ngân hàng đưa thị trường dịch vụ hoàn toàn cung cấp dịch vụ truyền thống theo phương thức có hàm lượng công nghệ cao DVNH đại hiểu bao gồm DVNH truyền thống nâng cấp, phát triển tảng công nghệ đại dịch vụ hoàn toàn cung cấp nhằm đem lại tiện ích cho người sử dụng Trong giai đoạn nay, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam bước thiết chế cho mạng lưới, đổi hình thức hoạt động, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao sức cạnh tranh để đứng vững thị trường Đối với ngân hàng đại phát triển nước ngoài, hoạt động dịch vụ phát triển mạnh, nguồn thu từ hoạt động dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn ảnh hưởng định đến ngân hàng Trong đó, ngân hàng thương mại Việt Nam, chủ yếu tập trung vào hoạt động truyền thống cho vay, bảo lãnh, tiền gửi Nguồn thu từ dịch vụ chưa có, chưa khai thác hết khiêm tốn tổng thu ngân hàng, khi, hoạt động tín dụng lại hoạt động có nhiều rủi ro rủi ro cao Bởi vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại Việt Nam chiến lược đắn cần thiết Ngân hàng TMCP Dầu Khí Tồn Cầu ngân hàng thương mại mới, quy mô mạng lưới nhỏ so với ngân hàng thương mại khác Do vậy, trước bối cảnh thực lộ trình mở cửa hội nhập kinh tế quốc tế hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung ngân hàng TMCP Dầu Khí Tồn Cầu nói riêng phải đối mặt với nhiều thách thức lớn Năng lực cạnh tranh hoạt động kinh doanh, đặc biệt dịch vụ Ngân hàng hạn chế Chính vậy, cách nào, biện pháp nào, giải pháp để nhanh chóng phát triển thị trường tiềm toán lớn mà ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung ngân hàng TMCP Dầu Khí Tồn Cầu nói riêng cần có lời giải Là Chi nhánh Ngân hàng TMCP Dầu Khí Tồn Cầu, Ngân hàng TMCP Dầu Khí Tồn Cầu - CN Ba Đình q trình tìm kiếm giải pháp tốt để phát triển thị trường tiềm Xuất phát từ nhận thức nói trên, tơi chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng Ngân hàng TMCP Dầu Khí Tồn Cầu - CN Ba Đình” Mục đích nghiên cứu luận văn - Làm rõ vai trò, nội dung loại hình dịch vụ ngân hàng Ngân hàng thương mại - Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ Ngân hàng TMCP Dầu Khí Tồn Cầu - CN Ba Đình - Kiến nghị số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng TMCP Dầu Khí Tồn Cầu - CN Ba Đình thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu luận văn 79 hàng Đặc biệt, hoạt động dịch vụ, hoạt động cần đến hỗ trợ cơng nghệ thơng tin đại nhanh chóng Mặc dù thời gian qua, toàn hệ thống GP.Bank đầu tư nâng cấp phần mềm đại hoá ngân hàng, thực tế cho thấy, để đáp ứng phù hợp với tốc độ phát triển cạnh tranh tốc độ xử lý phát sinh GP.Bank cần có đầu tư hệ thống công nghệ ngân hàng thời gian tới So với khu vực ngân hàng nước ngồi, đặc biệt nhìn nhận q trình phát triển nhanh chóng ngân hàng có mặt Việt Nam, giai đoạn ngân hàng có nhiều thay đổi mặt, cơng nghệ ngân hàng coi vấn đề cốt yếu Công nghệ ngân hàng ảnh hưởng trực tiếp đến trình kinh doanh, đến chất lượng dịch vụ đến khả cạnh tranh ngân hàng 3.3.5 Đẩy mạnh công tác Marketing dịch vụ ngân hàng, tăng cường tiếp thị khách hàng Trong xu kinh tế dịch vụ, hoạt động marketing, xúc tiến, thiết lập kênh phân phối, cổ động truyền thông, quảng cáo chăm sóc khách hàng có tác động quan trọng đến phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng Bởi lẽ đơn giản tâm lý khách hàng có thói quen bắt chước theo số đơng, chịu tác động qui luật bầy đàn tiêu dùng dịch vụ, dịch vụ nhạy cảm như: ngân hàng, viễn thông, công nghệ thông tin Nghiên cứu áp dụng hình thức chăm sóc khách hàng linh hoạt để tăng khả cạnh tranh, giữ thu hút khách hàng đến quan hệ ngân hàng Đẩy mạnh công tác tiếp thị sản phẩm nhiều biện pháp; giao tiêu đến Phòng, Đơn vị trực thuộc, phối kết hợp phận để tiếp thị đến khách hàng Phòng Giao dịch ngân hàng Nhận thức tầm quan trọng công tác Marketing 80 mảng yếu hoạt dộng ngân hàng Để làm tốt cơng tác địi hỏi GP.Bank Ba Đình phải biện pháp sau: Thứ nhất: Quảng bá thương hiệu cho ngân hàng: Để đạt mục tiêu phát triển nói chung phát triển dịch vụ nói riêng ngân hàng phải khẳng định uy tín với khách hàng Chữ tín quan trọng trình phát triển Điều cốt lõi làm để khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ họ tìm đến GP.Bank Để đạt điều phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác song hoạt động Marketing câu nối ngân hàng khách hàng Muốn khách hàng biết hiểu rõ ngân hàng cần tăng cường hình thức quảng bá phát hành tin, website, tờ rơi Thứ hai, tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường khách hàng Cơng việc địi hỏi ngân hàng phải phân loại khách hàng bao gồm khách hàng truyền thống khách hàng tiềm Đối với khách hàng truyền thống ngân hàng cần có sách chăm sóc riêng giao cho phịng ban đảm nhận gửi quà, điện hoa cho khách hàng nhân dịp đặc biệt Thường xuyên gửi phiếu điều tra chất lượng dịch vụ giai đoạn để có biện pháp điều chỉnh kịp thời, xem xét mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng Từ phán đốn mức độ trung thành khách hàng có biện pháp tiếp xúc với khách hàng nhằm tăng gắn kết với ngân hàng Đối với khách hàng tiềm năng, ngân hàng phải lập danh sách thường xuyên thực công tác quảng cáo, tiếp thị lôi thu hút khách hàng thường xuyên đến với ngân hàng Ngân hàng nên cử cán có trình độ, lực khả giao tiếp tốt để tiếp cận với khách hàng Trước nhân viên có hiểu biết định khách hàng 81 Qua thực lơi kéo khách hàng việc giới thiệu ưu điểm GP.Bank CN Ba Đình Hiện GP.Bank Ba Đình tập trung khai thác đối tượng khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ, khách hàng cá nhân mà chưa khai thác tới đối tượng khách hàng tổ chức, tổng cơng ty nhà nước…có quy mơ lớn, tính ổn định cao Thứ ba, dự báo thị trường: Bộ phận Marketing phải quan tâm đến công việc nhằm đưa dự báo tình hình biến động thị trường dịch vụ tương lai, từ có kế hoạch chuẩn bị cho cơng tác phát triển dịch vụ ngân hàng Đồng thời cần phải tìm hiểu đánh giá đối thủ cạnh tranh loại sản phẩm tìm lợi so sánh mơi trường cạnh tranh cho có lợi 3.3.6 Nâng cao chất lượng sản phẩm, đơn giản hố quy trình thủ tục, giảm thời gian xử lý giao dịch Hiện nay, nhiều dịch vụ GP.Bank CN Ba Đìnhquy trình thủ tục cịn rườm rà, gây nhiều thời gian cho khách hàng Thực tế cho thấy, nhiều khách hàng sẵn sàng trả phí cao cho giao dịch quy trình đơn giản, xử lý nhanh chóng Để khắc phục hạn chế này, GP.Bank CN Ba Đình cần đơn giản hố quy trình thủ tục, giảm thời gian xử lý giao dịch thông qua số biện pháp như: Rà soát lại quy trình thủ tục tất mặt nghiệp vụ, thao tác trình cung ứng sản phẩm, loại bỏ thủ tục không cần thiết, quy trình khơng hiệu gây khó khăn q trình tác nghiệp nhân viên gây thời gian cho khách hàng Chuẩn hóa quy trình thủ tục, đảm bảo thống quy trình phận, chi nhánh trực thuộc loại sản phẩm, khắc phục tình 82 trạng khách hàng, sản phẩm nhân viên ngân hàng hay chi nhánh khác lại yêu cầu thủ tục hồ sơ khác gây khó hiểu cho khách hàng, làm uy tín ngân hàng 3.3.7 Phát triển dịch vụ Để có thêm thu nhập từ hoạt động dịch vụ, nâng cao tỷ lệ thu nhập dịch vụ tổng thu nhập ròng để thu hút thêm ngày nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng vấn đề quan trọng cần phải đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ cung cấp ngày nhiều dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Trên sở GP.Bank CN Ba Đình cần phát triển thêm số dịch vụ sau: 3.3.7.1 Phát triển dịch vụ mơi giới Có nhiều phương thức môi giới mà chưa Ngân hàng thương mại Việt nam phát triển như: môi giới đầu tư, môi giới mua bán hàng hố, mơi giới tiền tệ (mua, bán, phát hành chứng khốn) GP.Bank CN Ba Đình cần sớm triển khai dịch vụ * Môi giới đầu tư Là hình thức đầu tư trực tiếp khách hàng Ngân hàng tư vấn giới thiệu để khách hàng đầu tư mua lại quyền đầu tư ngân hàng vào loại hàng hoá mà ngân hàng nắm giữ như: - Phần vốn góp ngân hàng dự án đầu tư - Cổ phiếu thuộc sở hữu ngân hàng công ty, đơn vị cổ phần - Quyền đầu tư góp vốn ngân hàng vào số hội đầu tư hấp dẫn Ngoài ra, dịch vụ môi giới cần ý môi giới thị trường hàng hố, điều kiện thơng tin doanh nghiệp Việt nam thị trường nước ngồi, cơng nghệ cịn hạn chế Thơng qua mối quan hệ trình cung ứng sản phẩm với doanh nghiệp khác, thông qua hợp 83 tác với ngân hàng khác nước, ngân hàng phát triển dịch vụ mơi giới thị trường hàng hoá phương thức * Trung gian giàn xếp gặp gỡ ký kết hợp đồng doanh nghiệp nước * Môi giới mua bán bất động sản Cung cấp thông tin thị trường, công nghệ ngồi nước Cung cấp thơng tin kinh nghiệm, phương thức thủ thuật kinh doanh 3.3.7.2 Phát triển dịch vụ uỷ thác * Dịch vụ uỷ thác đầu tư: Là hình thức tham gia đầu tư gián tiếp khách hàng uỷ thác đầu tư lựa chọn một nhóm hội đầu tư sở danh mục hội đầu tư ngân hàng giới thiệu Các hội đầu tư là: - Đầu tư vào dự án - Đầu tư cổ phiếu công ty, đơn vị cổ phần - Ký hợp đồng uỷ thác đầu tư, giao vốn uỷ quyền cho ngân hàng thực đầu tư khoảng thời gian định - Được hưởng kết đầu tư theo hình thức uỷ thác đầu tư lựa chọn - Trả phí dịch vụ cho ngân hàng theo thoã thuẩn hợp đồng uỷ thác đầu tư * Dịch vụ uỷ thác đấu giá: Là hình thức khách hàng uỷ quyền cho ngân hàng tham gia đấu giá cổ phiếu công ty cổ phần Khách hàng trực tiếp tham gia phiên đấu thơng qua tổ chức tài ngân hàng Nếu đấu giá thành cơng khách hàng phải trả tỷ lệ phí định theo quy định tổ chức 3.3.7.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử, hiểu theo nghĩa đơn giản trực quan kết hợp hoạt động ngân hàng với Internet Là kết tất yếu q trình 84 phát triển cơng nghệ thơng tin, điện tử tin học, ứng dụng hoạt động kinh doanh ngân hàng Các ngân hàng giới phát triển mạnh hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Đối với nước ta, lĩnh vực hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực giao dịch ngân hàng cách trực tuyến thơng qua phương tiện máy vi tính, điện thoại di động hay thiết bị trợ giúp cá nhân Qua khách hàng tra cứu tài khoản vào thời điểm, vấn tin tài khoản trực tuyến, chuyển tiền, nhận toán hoá đơn trực tuyến mà đến ngân hàng Xét quan điểm kinh tế ngân hàng điện tử tiết kiệm chi phí Theo tất chi phí liên quan đến hoạt động giao dịch, toán, chi phí kiểm đếm, chi phí lại Xét mặt kinh doanh Ngân hàng nâng cao hiệu sử dụng vốn Thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử, lệnh chi trả, nhờ thu khách hàng thực nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thuận lợi, thực tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền - hàng Qua đẩy nhanh tốc độ lưu thơng hàng hố, tiền tệ, nâng cao hiệu sử dụng vốn Đây lợi ích mà giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó đạt với tốc độ nhanh, xác so với ngân hàng điện tử Với mơ hình ngân hàng đại kinh doanh đa khả phát triển, cung ứng dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh cao Đặc biệt ngân hàng điện tử cung cấp dịch vụ chéo Theo ngân hàng liên kết với công ty bảo hiểm, công ty chứng khốn, cơng ty tài khác để đưa sản phẩm tiện ích nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng dịch vụ liên quan: ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán Khả giữ thu hút khách hàng ngân hàng điện tử Chính tiện ích có từ cơng nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet thu hút 85 giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống ngân hàng Tuy nhiên trình phát triển ngân hàng điện tử nảy sinh nhiều vấn đề liên quan Nổi bật vấn đề chính: vốn cơng nghệ; an tồn bảo mật; quản trị, phịng ngừa rủi ro Trong điều kiện nay, để phát triển ngân hàng điện tử GP.Bank Ba Đình, trước hết cần thực số “bước đi” thích hợp, theo giải pháp cụ thể: - Thứ nhất, tiếp tục hoàn thiện phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống: dịch vụ tín dụng; dịch vụ toán; dịch vụ ngoại hối; kho quỹ; tư vấn Đây sở đảm bảo cho GP.Bank Ba Đình phát triển đạt trình độ định, tạo tiền đề để phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử - Thứ hai, phát triển nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử như: dịch vụ hombanking; mobile banking, theo hướng ngày tiện ích Phối hợp với doanh nghiệp, với ngành, lĩnh vực kinh doanh để tiếp tục mở rộng hoạt động toán qua mạng điện thoại di động - Thứ ba, phát triển ngân hàng điện tử mang tính chiến lược, nhiên để phát triển vững chắc, GP.Bank Ba Đình cần lựa chọn phương án tối ưu để triển khai thực Trong điều kiện nay, trước mắt GP.Bank Ba Đình nên phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử mức độ định, phù hợp với tình hình thực tế, trình độ phát triển kinh tế; nhu cầu khách hàng như: xây dựng phát triển trang web ngân hàng; phát triển hoạt động ngân hàng qua mạng điện thoại di động (mobile banking); phát triển dịch vụ homebanking Các sản phẩm dịch vụ phục vụ cho đối tượng khách hàng ngân hàng (khách hàng truyền thống), đồng thời thu hút khách hàng sử dụng tiện ích hiệu 86 ứng thơng tin dịch vụ từ khách truyền thống Việt nam nay, số ngân hàng bắt đầu thực dịch vụ GP.Bank triển khai bước đầu dịch vụ Internetbanking đối tượng áp dụng dừng khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức đuợc truy vấn số dư, kê tài khoản Để đẩy mạnh phát triển dịch vụ triển khai dịch vụ Internetbanking, Ebanking, Homebanking cần quan tâm số vấn đề sau: Bên cạnh vấn đề đại hoá cơng nghệ ngân hàng, trang bị máy móc đại, đơn giản hố quy trình nghiệp vụ, ứng dụng cơng nghệ thơng tin vào nghiệp vụ ngân hàng cịn cần phải xây dựng nhóm cán chủ chốt chuyên công nghệ thông tin, mặt am hiểu nghiệp vụ ngân hàng, mặt khác phải có đủ trình độ nắm bắt nhanh chóng cơng nghệ ngân hàng vận dụng thực tế vào hoạt động kinh doanh 3.4 KIếN NGHị 3.4.1 Với Chính phủ ngành liên quan - Hoàn thiện chế luật pháp sách để tạo điều kiện cho ngân hàng có mơi trường pháp lý thơng thống minh bạch đồng bộ, môi trường kinh doanh ổn định, lành mạnh Vai trò hỗ trợ Nhà nước phải thể sách, văn pháp lý đồng thể tôn trọng độc lập tự chủ đồng thời phát huy mạnh ngân hàng thương mại mơi trường kinh doanh bình đẳng có tính cạnh trạnh cao Một mơi trưịng kinh doanh ổn định, lành mạnh giúp ngân hàng trưởng thành chắn hơn, nhanhchóng tiếp cận thị trường dịch vụ tài nội địa Hơn nữa, Việt nam gia nhập tổ chức thương mai giới WTO u cầu minh bạch hố sách yêu cầu đầu tiên, tạo môi trường pháp lý thuận lợi cho hoạt động ngân hàng nói chung 87 - Chủ động có kế hoạch hỗ trợ tổ chức tín dụng việc nâng cao trình độ dân trí nhằm tạo nhu cầu dịch vụ ngân hàng thị trường Mặc dù làm thay đổi thói quen cũ người dân, giúp họ tự giác tiếp cận với dịch vụ đại biện pháp truyền thống hay cưỡng chế hành Khách hàng dù cá nhân hay doanh nghiệp đón nhận dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt, chuyển tiền, hỗ trợ tư vấn họ thực thấy lợi ích hoạt động mang lại theo tiêu chí nhanh chóng, xác, an tồn tiện lợi Song việc hưóng dẫn, tun truyền, cung cấp thông tin cho người dân để nhận thức họ mang lại tích cực hơn, nhanh chóng Ngoài cán doanh nghiệp, Nhà nước có số sách thúc đẩy chẳng hạn quy định việc tốn lương cán cơng chức nhân viên doanh nghiệp thông qua ngân hàng mà không chi trả tiền mặt Phát triển hạ tầng cơng nghệ tốn viễn thơng mang tầm cỡ giới Việc mở rộng phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt trước tiên nhiệm vụ ngành ngân hàng riêng ngành ngân hàng khơng thể đạt mục tiêu này, tiêu chuẩn cơng nghệ tốn cà viễn thơng, phát triển mạng máy tính tồn cầu Internet tiêu chuẩn đảm bảo an toàn cho giao dịch điện tử coi điều kiện quan trọng cho thành công phát triển lâu dài dịch vụ ngân hàng đại Do vậy, Nhà nước cần có kế hoạch phát triển hạ tầng công nghệ tạo tảng cho hệ thống ngân hàng thương mại thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng đại 3.4.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Thứ nhất, Cần hoàn thiện môi trường pháp lý hệ thống ngân hàng, ban hành đồng văn hướng dẫn thực Luật Ngân hàng Nhà nước Luật tổ chức tín dụng quốc hội thơng qua năm 2010 88 Ngân hàng Nhà nước cần rà soát, kịp thời bổ sung, sửa đổi văn pháp lý liên quan để tạo hành lang pháp lý rõ ràng, thuận lợi nhằm thúc đẩy hỗ trợ phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại Việc xây dựng, hồn thiện mơi trường pháp lý dịch vụ ngân hàng tạo điều kiện cho ngân hàng thương mại đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ đáp ứng yêu cầu doanh nghiệp người dân Thứ hai, Ngân hàng Nhà nước cần tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế với tổ chức tài quốc tế, ngân hàng giới nhằm khai thông quan hệ đối ngoại hoạt động ngân hàng Từ tận dụng khai thác nguồn vốn, cơng nghệ đại học hỏi kinh nghiệm quản lý, trao đổi thông tin lĩnh vực ngân hàng, phổ biến kiến thức kinh nghiệm cho cán ngân hàng Thứ ba, xây dựng công bố tiêu chí xác định sản phẩm dịch vụ hệ thống ngân hàng, danh mục sản phẩm dịch vụ coi sản phẩm dịch vụ truyền thống để tạo thống cho ngân hàng xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ Đối với loại dịch vụ xác định, Ngân hàng Nhà nước cần có định hướng để nhiều ngân hàng tham gia cung ứng, tránh tình trạng độc quyền tổ chức đó, đặc biệt tổ chức quốc tế nhằm cung ứng cho kinh tế tiện ích tốt đảm bảo quyền lợi khách hàng sử dụng dịch vụ Thứ tư, Ngân hàng Nhà nước cần đầu mối trung gian, nghiên cứu xây dựng định hướng chiến lược phát triển công nghệ, đảm bảo kết nối hệ thống cách hồn thiện, đảm bảo tính xác an tồn, tiện lợi hiệu cơng nghệ Thứ năm, Ngân hàng Nhà nước phải thể vai trị to lớn tồn hệ thống, người dẫn dắt định hướng cho phát triển toàn ngành Do vậy, kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cần có 89 biện pháp cách làm cụ thể định hướng cho hoạt động ngành ngân hàng thời gian tới Đặc biệt điều kiện ngân hàng thương mại nỗ lực tìm phương hướng cách đắn để tồn phát triển hội nhập kinh tế vai trị người dẫn đường quan trọng hết 3.4.3 Đối với Ngân hàng GP.Bank - Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng Ngoài việc chi nhánh ngân hàng GP.Bank xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng dài hạn GP.Bank cần phải có định hưóng chung việc phát triển dịch vụ ngân hàng sở nghiên môi trường kinh doanh, xu phát triển dịch vụ thân nội lực ngân hàng Điều cần thiết quan trọng đầu tầu kéo tất đoàn tầu hướng - Mở rộng quyền tự chủ cho chi nhánh việc phát triển dịch vụ ngân hàng Các ngân hàng nằm địa bàn khác có ưu phát triển loại hình dịch vụ khác GP.Bank nên đưa định hưóng cho phép chi nhánh phát triển dịch vụ theo khả điều kiện chi nhánh, kể loại hình dịch vụ Về nhân GP.Bank cần thay đổi cách nghĩ cách làm vấn đề tuyển dụng cán ban hành quy định cụ thể áp dụng chi nhánh trực thuộc Cần xóa bỏ chế tuyển dụng dựa quan hệ quen biết, trình độ lực cán Nếu không thay đổi tư tưởng GP.Bank CN Ba Đình khó tạo đà lực để phát triển thời gian tới mà Việt nam mở cửa hồn tồn thị trường tài ngân hàng nước nhảy vào cạnh tranh với ngân hàng nước cách bình đẳng 90 Về đào tạo GP.Bank cần trọng đến cơng tác đào tạo cán bộ, u cầu phịng nhân đào tạo hội sở thường xuyên mở lớp bồi dưỡng nâng cao trình độ cho cán chi nhánh Ngoài ra, mở lớp học tiếng Anh nâng cao trình độ tiếng Anh giao tiếp đáp ứng cho yêu cầu hội nhập Hơn nữa, cử cán đào tạo nước để học hỏi kinh nghiệm kiến thức mới, đặc biệt dịch vụ ngân hàng triển khai áp dụng toàn hệ thống Tuy nhiên cử cán đào tạo nước ngồi cần có điều kiện ràng buộc cụ thể, tránh tình trạng chảy máu chất xám, đầu tư mà khơng thu hiệu Chính sách khen thưởng Việc ban hành sách khen thưởng, đãi ngộ hợp lý cần thiết Tại GP.Bank sách chưa tốt lắm, khơng có khuyến khích cán có sáng kiến mà thâm niên cơng tác có mức lương giống cống hiến hoàn toàn khác Nếu khơng cải thiện chế khó giữ chân cán giỏi, vấn đề chảy máu chất xám thời gian - Quy trình nghiệp vụ Xây dựng quy trình liên quan đến việc thực dịch vụ ngân hàng theo hướng đơn giản, thuận tiện, rút ngắn thời gian giao dịch cho khách hàng mà đảm bảo chất lượng dịch vụ Để cạnh tranh với Ngân hàng khác, cần đơn giản quy trình nghiệp vụ loại bỏ giấy tờ không cần thiết, xây dựng mẫu hợp đồng, tời khai dễ hiểu, dễ khai báo, giảm thiểu thời gian giao dịch cho khách hàng Nghiên cứu đề quy định biện pháp kỹ thuật để đảm bảo an ninh mạng, giảm thiểu rủi ro liên quan đến công nghệ kẻ xấu gây Hạn chế đến mức tối đa tình trạng tắc nghẽ mạng giao dịch, gây ảnh 91 hưởng đến cơng việc làm giảm uy tín ngân hàng khách hàng KẾT LUẬN CHƯƠNG Phát triển dịch vụ Ngân hàng giải pháp có tính cấp bách hệ thống NH Việt Nam nói chung GP.Bank nói riêng nhằm nâng cao vị NH Việt Nam tiến trình hội nhập Để phát triển dịch vụ ngân hàng GP.Bank CN Ba Đình , chương luận văn đưa số giải pháp, kiến nghị như: - Xây dung chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng dài hạn - Củng cố nâng cao tiềm lực tài - Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực - Đổi nâng cấp công nghệ đại - Chú trọng phát triển dịch vụ mới… Để việc phát triển dịch vụ ngân hàng mang tính khả thi, đáp ứng nhu cầu khách hàng GP.Bank cần có chiến lược biện pháp rõ ràng, đồng bộ… 92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DAVID COX (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất trị Quốc gia, Hà Nội Frediric S Mishkin (1995), Tiền tệ, Ngân hàng thị trường tài chính, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Peter.S Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài Ngân hàng TMCP Dầu Khí Tồn Cầu (2009, 2010, 2011), Báo cáo thường niên, Hà Nội Ngân hàng TMCP Dầu Khí Tồn Cầu (2009, 2010, 2011), Báo cáo tài chính, Hà Nội Ngân hàng TMCP Dầu Khí Tồn Cầu (2009, 2010, 2011), Báo cáo tài chính, Hà Nội Phát triển thị trường dịch vụ tài Việt Nam tiến trình hội nhập/ Thái Bá Cẩn, Trần Nguyên Nam, Nhà xuất Tài 2004 PGS-TS Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại Học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Thị trường tài chính: Lý thuyết thực hành ứng dụng cho thị trường Việt Nam/ Bùi Kim Yến, Nguyễn Minh Kiều Hà Nội, Nhà xuất Thống kê, 2009 10 Võ Thị Thúy Anh- Lê Phương Dung (2009), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, Nhà xuất Tài Chính, Hà Nội 93