Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, các ngân hàng thương mại Việt Nam đang đối mặt với thách thức từ các tập đoàn tài chính đa quốc gia mạnh về tài chính và công nghệ Để tồn tại trong môi trường cạnh tranh này, các ngân hàng cần cải cách chiến lược kinh doanh, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xem là xu hướng bền vững, giúp ngân hàng tạo ra nguồn thu ổn định và chiếm lĩnh thị trường Mặc dù tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ bán lẻ ban đầu không cao, nhưng đây là nền tảng cho sự phát triển lâu dài của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam.
Trong những năm gần đây, Việt Nam đã ghi nhận tốc độ tăng trưởng kinh tế cao và ổn định, cùng với những cải cách tích cực trong chính sách pháp luật để phù hợp với nền kinh tế hội nhập Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển vững mạnh của thị trường ngân hàng Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã xác định dịch vụ ngân hàng bán lẻ là chiến lược kinh doanh lâu dài, nhưng việc mở rộng các dịch vụ này vẫn chưa đạt hiệu quả như mong đợi và ít được khách hàng biết đến so với các ngân hàng thương mại khác Do đó, cần thiết phải triển khai các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV nhằm duy trì thị phần, tăng cường sức cạnh tranh và đảm bảo sự phát triển bền vững cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Tôi đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam: Thực trạng và Giải pháp” cho luận văn của mình nhằm đóng góp vào công tác hoạch định chiến lược kinh doanh tại ngân hàng.
Mục đích nghiên cứu
Dựa trên tầm quan trọng và sự cần thiết trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, nghiên cứu này đặt ra các mục tiêu rõ ràng nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Làm rõ các vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động của hệ thống NHTM, các dịch vụ ngân hàng hiện đại;
Dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại (NHTM) Xu hướng tất yếu là các NHTM cần nâng cao chất lượng dịch vụ, tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và áp dụng công nghệ số để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng Sự cạnh tranh gia tăng trong ngành ngân hàng đòi hỏi các ngân hàng phải đổi mới và cải tiến dịch vụ để giữ chân khách hàng Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ giúp tăng trưởng doanh thu mà còn góp phần vào sự ổn định của hệ thống tài chính quốc gia.
- Đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam;
- Đưa ra các giải pháp góp phần thúc đẩy, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam;
Phương pháp nghiên cứu
Luận văn áp dụng phương pháp duy vật biện chứng kết hợp với phân tích, tổng hợp, thống kê và so sánh để nghiên cứu hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam, đặc biệt là BIDV Qua đó, bài viết khẳng định những thành tựu đạt được, xác định các tồn tại chính và đề xuất những định hướng, giải pháp cụ thể nhằm cải thiện hiệu quả hoạt động của hệ thống ngân hàng.
Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo…nội dung của Luận văn gồm 3 chương:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
NHTM và dịch vụ ngân hàng
1.1.1 Khái niệm về NHTM Ở Việt Nam, Luật các tổ chức tín dụng do Quốc hội khoá 10 thông qua vào ngày 12/12/1997; Luật sửa đổi bổ sung một số điều của Luật các tổ chức tín dụng ngày 15/6/2004 và Luật các tổ chức tín dụng năm 2010, định nghĩa:
Ngân hàng thương mại là tổ chức tín dụng thực hiện đầy đủ các hoạt động ngân hàng và các dịch vụ liên quan nhằm mục tiêu lợi nhuận Theo luật, tổ chức tín dụng bao gồm ngân hàng, tổ chức tín dụng phi ngân hàng, tổ chức tài chính vi mô và quỹ tín dụng nhân dân Hoạt động ngân hàng chủ yếu liên quan đến kinh doanh tiền tệ, bao gồm nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán.
1.1.2 Dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại
1.1.2.1 Dịch vụ và các đặc trưng cơ bản của dịch vụ a Dịch vụ
Dịch vụ là những hoạt động lao động xã hội, tạo ra hàng hóa không có hình thái vật thể, không chuyển nhượng quyền sở hữu, nhằm đáp ứng kịp thời và hiệu quả nhu cầu sản xuất và đời sống con người Trong đó, dịch vụ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ tài chính và thúc đẩy phát triển kinh tế.
Hiện tại, chưa có khái niệm chuẩn hoá nào về dịch vụ ngân hàng trên thế giới, và theo WTO, định nghĩa này vẫn chưa được tách bạch khỏi dịch vụ tài chính Tại Việt Nam, cũng chưa có một định nghĩa thống nhất về dịch vụ ngân hàng Một số quan điểm cho rằng dịch vụ ngân hàng không chỉ bao gồm các hoạt động kinh doanh tiền tệ mà còn cả các dịch vụ như chuyển tiền, thu uỷ thác và môi giới chứng khoán Tuy nhiên, nhiều ý kiến hiện nay cho rằng tất cả các hoạt động như tín dụng, nhận tiền gửi và chuyển tiền do ngân hàng cung cấp đều được xem là dịch vụ ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng, theo quy định quốc tế, là các hoạt động trung gian về tiền tệ của các tổ chức nhằm đáp ứng nhu cầu sinh lời, đầu tư, giữ hộ và bảo đảm an toàn cho khách hàng Các dịch vụ này không chỉ mang lại lợi ích cho người sử dụng mà còn tạo nguồn thu phí cho các tổ chức cung ứng dịch vụ.
Dịch vụ ngân hàng luôn chú trọng đến tính an toàn trong hoạt động, đặc biệt là trong lĩnh vực tín dụng Để đảm bảo an toàn cho khoản tín dụng, ngân hàng yêu cầu khách hàng cung cấp nhiều hồ sơ và thế chấp tài sản Đối với các dịch vụ tài khoản và tiền gửi, ngân hàng cũng đặt ra yêu cầu cao về bảo mật thông tin nhằm bảo vệ quyền lợi của khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng chỉ được cung cấp chính thức khi khách hàng thực hiện các lệnh và uỷ nhiệm liên quan đến giao dịch thương mại, tín dụng hoặc nghĩa vụ tài chính Do đó, để phát triển dịch vụ ngân hàng, việc hiểu rõ đối tượng sử dụng và nhu cầu của họ là rất quan trọng.
Tính cạnh tranh giữa các dịch vụ ngân hàng hiện nay rất cao, bởi vì ngân hàng thương mại sử dụng "tiền" - nguyên liệu có tính xã hội hóa và nhạy cảm lớn Chỉ cần thay đổi nhỏ về lãi suất cũng có thể làm khách hàng chuyển từ ngân hàng này sang ngân hàng khác Sự cạnh tranh càng trở nên mạnh mẽ hơn khi một ngân hàng phát triển dịch vụ được ưa chuộng, ngay lập tức các ngân hàng khác sẽ nhanh chóng tạo ra dịch vụ tương tự để thu hút khách hàng.
Quá trình thực hiện dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào môi trường kinh doanh, với sự giám sát chặt chẽ nhằm ngăn ngừa đổ vỡ có thể ảnh hưởng tiêu cực đến nền kinh tế Việc khôi phục hoạt động ngân hàng sau sự cố là khó khăn và tốn kém Mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng dựa vào mức độ tín nhiệm lẫn nhau, trong khi trình độ phát triển kinh tế và tính ổn định của môi trường vĩ mô là yếu tố quyết định cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng.
Sự phụ thuộc vào công nghệ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng Công nghệ ngân hàng không chỉ là nguồn lực nội tại của ngân hàng mà còn là yếu tố quyết định trong việc nghiên cứu, phát triển và hoàn thiện các dịch vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng và thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
Giới thiệu về Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam
Thời kỳ từ năm 1957-1980 đánh dấu sự ra đời của Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam, tiền thân của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Ngân hàng này được thành lập theo quyết định số 177/TTg ngày 26/04/1957 của Thủ tướng Chính phủ và trực thuộc Bộ Tài Chính Ban đầu, ngân hàng có quy mô nhỏ với chỉ 8 chi nhánh.
Thời kỳ 1981 – 1989 đánh dấu sự chuyển mình quan trọng khi Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam được đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam vào ngày 26/04/1981, thuộc quyền quản lý của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
Giai đoạn 1990 – 1994 đánh dấu một bước ngoặt quan trọng khi vào ngày 14/11/1990, Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam chính thức được đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) Sự chuyển đổi này cho phép BIDV hoạt động như một ngân hàng thương mại đa năng, tập trung chủ yếu vào việc phục vụ đầu tư phát triển cho đất nước.
Thời kỳ từ 1996 đến nay được xem là giai đoạn “chuyển mình, đổi mới, lớn lên cùng đất nước”, đánh dấu sự chuẩn bị cho sự phát triển mạnh mẽ của BIDV sau năm 2005 Trong thời gian này, BIDV đã khẳng định vị trí và vai trò quan trọng trong sự nghiệp đổi mới, góp phần vào công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước, và đã được Nhà nước vinh danh là “Anh hùng lao động thời kỳ đổi mới”.
2.1.1.2 Các thành tựu đạt được
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là một doanh nghiệp nhà nước hạng đặc biệt, đóng vai trò chủ đạo trong lĩnh vực đầu tư và phát triển tại Việt Nam Được thành lập sớm nhất trong ngành ngân hàng, BIDV đã trải qua 55 năm hoạt động và phát triển mạnh mẽ.
BIDV đã vinh dự nhận nhiều danh hiệu và phần thưởng cao quý như Huân chương Độc lập hạng I, Huân chương Lao động hạng II, và đặc biệt là danh hiệu Anh hùng Lao động thời kỳ đổi mới Những thành tích này là sự ghi nhận từ Đảng và Nhà nước về những nỗ lực và cống hiến của BIDV trong suốt 55 năm hoạt động.
Qua 55 năm xây dựng và trưởng thành, Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam đã đạt được những thành tựu rất quan trọng, góp phần đắc lực cùng toàn ngành Ngân hàng thực hiện chính sách tiền tệ quốc gia và phát triển kinh tế xã hội của đất nước Cùng với hệ thống ngân hàng thương mại nhà nước, BIDV luôn đóng vai trò là kênh quan trọng và quyết định trong việc cung ứng vốn phục vụ cho việc phát triển nền kinh tế, là lực lượng chủ lực trong thực thi chính sách tiền tệ quốc gia
BIDV là một trong những ngân hàng có mạng lưới phân phối lớn nhất trong hệ thống các ngân hàng tại Việt Nam, chia thành hai khối:
- Khối kinh doanh: trong các lĩnh vực sau:
+ Ngân hàng thương mại: 117 chi nhánh cấp 1, 436 Phòng giao dịch và
114 quỹ tiết kiệm, hơn 1300 máy ATM và hàng ngàn điểm POS trên toàn phạm vi lãnh thổ, sẵn sàng phục vụ mọi nhu cầu khách hàng
+ Chứng khoán: Công ty chứng khoán BIDV (BSC)
+ Bảo hiểm: Công ty Bảo hiểm BIDV (BIC)
Đầu tư và tài chính tại Việt Nam bao gồm các công ty cho thuê tài chính như Công ty Cho thuê Tài chính I và II, Công ty Đầu tư Tài chính (BFC), cũng như Công ty Quản lý Quỹ Công nghiệp và Năng lượng Ngoài ra, các liên doanh như Công ty Quản lý Đầu tư BVIM và Ngân hàng Liên doanh VID cũng đóng vai trò quan trọng trong lĩnh vực này.
Public (VID Public Bank), Ngân hàng Liên doanh Lào Việt (LVB); Ngân hàng Liên doanh Việt Nga (VRB), Công ty liên doanh Tháp BIDV
- Khối sự nghiệp: gồm Trường Đào tạo cán bộ BIDV (BTC) và Trung tâm Công nghệ thông tin (BITC)
Tháng 9 năm 2008, BIDV chính thức chuyển đổi mô hình tổ chức theo dự án TA2 Dự án TA2 được thực hiện bởi nhóm chuyên gia tư vấn từ tập đoàn ngân hàng - bảo hiểm ING của Hà Lan và học viện Ngân hàng Bỉ (BBA) Theo dự án này, BIDV đã hình thành rõ nét mô hình cho một ngân hàng bán lẻ hiện đại:
Hình 2.1: Mô hình tổ chức tại BIDV
Khối Quản lý Rủi ro Khối Tác nghiệp
Khối NH bán lẻ và mạng lưới
Khối Vốn và Kinh doanh vốn Khối Tài chính
Hình 2.2: Mô hình tổ chức Hội sở chính BIDV
Khối bán lẻ và mạng lưới
Khối vốn và Kinh doanh vốn
Khối Quản lý rủi ro
Hội đồng ALCO Hội đồng tín dụng
Hội đồng CNTT Ban Kiểm soát Hội đồng quản lý rủi ro
Chiến lược và tổ chức
Ban Pháp chế Kiểm tra Nội bộ Quản lý TSNN Ban QL công trình trên địa bàn HN Ban công nghệ
Văn phòng Công đoàn Văn phòng Đảng uỷ
Văn phòng đại diện tại Đà Nẵng
Văn phòng đại diện tại Tp.HCM
Trung tâm tác nghiệp TTTM
Ban QLRR phi tín dụng
Ban Quản lý tín dụng
Ban sản phẩm bán lẻ
Ban quản lý chi nhánh
Ban quan hệ khách hàng
Ban Thông tin quản lý Hội đồng xử lý rủi ro
Ban Marketing và Thương hiệu
Hình 2.3: Mô hình tổ chức chi nhánh BIDV
2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV giai đoạn 2008 - 2011
Bảng 2.1 : Kết quả kinh doanh của BIDV giai đoạn 2008-2011 Đơn vị: tỷ đồng
STT Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011
1 Lãi từ hoạt động KD trước trích DPRR
2 Chi phí DPRR tín dụng -3.087 -1.539 -1.764 -4.844
(Nguồn BIDV: Báo cáo thường niên 2008-2011, Báo cáo tổng kết năm 2008 - 2011)
Theo chuẩn mực kế toán quốc tế, lợi nhuận sau thuế của BIDV đã gia tăng qua các năm nhưng có dấu hiệu chững lại vào năm 2011 Mặc dù ROA và ROE cũng tăng, nhưng vẫn ở mức thấp Năm 2008, do tình hình kinh tế khó khăn, cả ROA và ROE đều giảm so với năm 2007 Tuy nhiên, vào năm 2009, các chỉ tiêu về khả năng sinh lời ROA và ROE đã cải thiện và đạt mức thông lệ Đặc biệt, chỉ tiêu ROE trong năm 2010 và 2011 thấp hơn năm 2009 do BIDV được cấp bổ sung vốn điều lệ trong năm 2010 Cơ cấu thu nhập của ngân hàng cũng có sự chuyển dịch đáng kể.
Từ năm 2008 đến 2011, tỷ trọng thu từ hoạt động phi tín dụng của ngân hàng đã có sự tăng trưởng tích cực, từ 27% năm 2008 lên 30% năm 2009 Cụ thể, doanh thu từ dịch vụ đã tăng từ 1.001 tỷ đồng (12% năm 2009) lên 1.404 tỷ đồng (14% năm 2010) và 2.157 tỷ đồng (14% năm 2011) Trong khi đó, tỷ trọng thu từ lãi đã giảm từ 74% năm 2008 xuống 70% năm 2009, nhưng có dấu hiệu tăng trở lại, đạt trên 80% trong các năm 2010 và 2011.
Biểu 2.1: Lợi nhuận trước thuế của BIDV từ năm 2006 - 2011 ĐV: tỷ đồng
Lợi nhuận trước thuế của BIDV đã liên tục tăng trưởng, đạt 4.219 tỷ đồng vào năm 2011, với mức tăng trưởng bình quân 46% trong giai đoạn 2006-2010 Tuy nhiên, trong năm 2011, lợi nhuận trước thuế có dấu hiệu chững lại và giảm nhẹ so với năm 2010.
Biểu 2.2 : Thu dịch vụ ròng tại BIDV từ năm 2006- 2011 ĐV: tỷ đồng
Hoạt động dịch vụ của BIDV đã ghi nhận sự tăng trưởng đột phá với tốc độ trung bình 50% mỗi năm trong 5 năm qua Hiệu quả hoạt động dịch vụ ngày càng rõ nét, với tỷ trọng thu từ dịch vụ tăng mạnh trong tổng nguồn thu Cụ thể, thu dịch vụ ròng bình quân mỗi người đã tăng từ 54 triệu đồng năm 2006 lên gần 300 triệu đồng năm 2011, cho thấy sự phát triển vượt bậc trong lĩnh vực này.
Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV
BIDV không chỉ tập trung vào chiến lược dịch vụ ngân hàng bán buôn mà còn chú trọng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng đã triển khai các kênh phân phối hiện đại, chuẩn hóa nhóm sản phẩm cho từng phân đoạn khách hàng và đa dạng hóa dịch vụ cho các đối tượng khác nhau Đặc biệt, BIDV cũng chú trọng phát triển các dịch vụ gia tăng tiện ích cho khách hàng mở tài khoản.
2.2.1 Dịch vụ tín dụng bán lẻ
Hoạt động TDBL trong các năm 2010 và 2011 đã được chú trọng và phát triển mạnh mẽ so với năm 2009, với sự gia tăng đáng kể về quy mô, tốc độ tăng trưởng và chất lượng tín dụng bán lẻ Cơ cấu TDBL cũng tiếp tục được cải thiện theo định hướng chiến lược của ngân hàng.
Bảng 2.2: Quy mô dịch vụ tín dụng bán lẻ tại BIDV Đơn vị: tỷ đồng
1 Quy mô dư nợ tín dụng bán lẻ 19,658 29,832 38,393 41%
3 Tỷ trọng dư nợ TD bán lẻ/tổng dư nợ (%) 10.42% 12.94% 14,2% >+2%
4 Tỷ lệ nợ xấu/ tổng dư nợ bán lẻ 3.7% 1.8% 2%
Tỷ lệ dư nợ có
TSĐB/tổng dư nợ TD bán lẻ
(Nguồn BIDV: số liệu báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh BIDV)
Dư nợ tín dụng bán lẻ cuối kỳ đạt 38.393 tỷ đồng, tăng 18.735 tỷ đồng, tương đương gần 100% so với năm 2009, với mức tăng trưởng bình quân 41% trong 3 năm gần đây, chiếm 14% tổng dư nợ năm 2011 Tuy nhiên, doanh nghiệp tín dụng bán lẻ đang đối mặt với nhiều yếu tố không bền vững, thể hiện qua tỷ lệ nợ nhóm 2 đạt 1,8% năm 2011 và 2% trong 6 tháng đầu năm 2012.
Tỷ lệ nợ xấu trong lĩnh vực tín dụng Bán lẻ đã có dấu hiệu gia tăng, từ 1,2% vào năm 2010 lên 2% vào năm 2011 và đạt 2,3% trong 6 tháng đầu năm 2012, trong khi năm 2011 ghi nhận tỷ lệ 1,8% Sự suy giảm chất lượng tín dụng chủ yếu tập trung vào các sản phẩm cho vay nhà và các sản phẩm CCGT.
CG (các vụ việc lừa đảo đã xảy ra tại BIDV)
- Dư nợ bình quân TDBL đạt 32.972, tăng gần 11.000 tỷ đồng, tương đương tăng trưởng 45% so với 31/12/2010
Tính đến ngày 31/12/2011, tỷ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ của BIDV chiếm 14% tổng dư nợ, cho thấy sự tăng trưởng ổn định so với năm 2009.
Năm 2008, tỷ trọng ngân hàng bán lẻ của BIDV tăng trung bình 2%, nhờ vào định hướng phát triển mạnh mẽ trong lĩnh vực này Đặc biệt, nhu cầu về các sản phẩm tín dụng bán lẻ tại Việt Nam đã gia tăng đáng kể trong những năm gần đây.
Ngân hàng bán lẻ đang trở thành mục tiêu chiến lược của nhiều ngân hàng thương mại tại Việt Nam, bao gồm cả các ngân hàng nước ngoài như HSBC và ANZ Với công nghệ hiện đại và danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa dạng, các ngân hàng này nhắm đến việc chiếm lĩnh thị phần ngân hàng bán lẻ tại thị trường Việt Nam.
Trong 2 năm trở lại đây, thực hiện định hướng trở thành một ngân hàng bán lẻ, BIDV mới thực sự chú trọng đến hoạt động tín dụng bán lẻ, do vậy, tỷ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ/tổng dư nợ của BIDV mới chỉ đạt khoảng 14%, trong khi các ngân hàng thương mại cổ phần khác như ACB, Sacombank, Techcombank (với định hướng chiến lược: cũng coi mảng bán lẻ là thị trường mục tiêu) có tỷ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ/tổng dư nợ tương ứng là 50%; 48%; 37%
Trong thời gian tới BIDV cần triển khai những biện pháp quyết liệt hơn để gia tăng tỷ trọng này
- Về chất lượng tín dụng: Nợ quá hạn tín dụng bán lẻ đến 31/12/2011 là
Tỷ lệ nợ xấu của BIDV đã giảm xuống còn 2% vào năm 2010, một sự cải thiện đáng kể so với 3% vào năm 2008 và 3,7% vào năm 2009 Nguyên nhân chủ yếu là do ngân hàng đã khắc phục được một số vấn đề tại các chi nhánh, như Đông Đô với 174,5 tỷ đồng cho vay cầm cố và chiết khấu giấy tờ có giá, Thái Bình với 29,4 tỷ đồng cho vay cầm cố giấy tờ có giá, và Bạc Liêu với 260 tỷ đồng phát sinh từ năm trước.
Năm 2006, việc cho vay sản xuất kinh doanh đối với các hộ gia đình đã được thực hiện, đồng thời tiến hành hạch toán ngoại bảng Các khoản tín dụng bán lẻ thường có rủi ro rất thấp, ngoại trừ những trường hợp rủi ro đạo đức, như đã xảy ra tại BIDV từ năm 2008 ở một số chi nhánh như Đông Đô và Thái Bình.
Các sản phẩm TDBL có chất lượng tương đối tốt, với tỷ lệ nợ xấu chỉ khoảng 1% cho nhóm cho vay tiêu dùng tín chấp và cho vay mua ô tô Tuy nhiên, cho vay sản xuất kinh doanh và cho vay nhà ở lại chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng dư nợ xấu TDBL, với khoảng 70% Đặc biệt, hai sản phẩm này cũng ghi nhận mức độ gia tăng nợ xấu cao nhất, trong đó cho vay sản xuất kinh doanh tăng 14% vào năm 2011 và 30% trong 6 tháng đầu năm 2012; cho vay nhà ở tăng 186% vào năm 2011 và 121% trong 6 tháng đầu năm 2012.
Nợ nhóm 2: dư nợ nhóm 2 TDBL là 359 tỷ đồng, tương ứng tỷ lệ nợ nhóm 2 là 1,2%, giảm 162 tỷ đồng so với 31/1/2010, tương ứng giảm 31%
- Về cơ cấu theo sản phẩm:
Bảng 2.3: Cơ cấu cho vay theo sản phẩm tín dụng bán lẻ Đơn vị: tỷ đồng
Dư nợ Tỷ trọng Nợ xấu Tỷ lệ
NX Dư nợ Tỷ trọng Nợ xấu Tỷ lệ
Cho vay sản xuất kinh doanh 12,141 41.1% 376.1 3.1% 16,284 42% 428 2.6% Cho vay hỗ trợ nhà ở 7,393 25.0% 75.9 1.0% 10,453 27% 217 2.1% Cho vay cầm cố
Cho vay bảo đảm bằng
Cho vay tín chấp tiêu dùng 1,619 5.5% 19.2 1.2% 2,958 8% 20.4 1%
Cho vay mua ô tô 1,001 3.4% 20.1 2.0% 1,154 3.2% 32.4 1,1% Cho vay thấu chi 652 2.2% 0.0 0.0% 1,050 3% 0.0 0% Cho vay ứng trước CK 560 1.9% 0.0 0.0% 688 2% 0.0 0% Cho vay CBCNV mua
Cho vay bán lẻ khác 183 0.6% 6.3 3,4% 1,742 4.5% 34 2%
(Nguồn BIDV: báo cáo tổng kết 2011)
Năm 2011, BIDV tập trung vào ba sản phẩm chính trong cho vay, chiếm 80% dư nợ TDBL, bao gồm cho vay hộ sản xuất kinh doanh (42%), cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở (27%) và cho vay cầm cố GTCG, TTK (12%) Cơ cấu danh mục sản phẩm TDBL của BIDV không có nhiều thay đổi trong giai đoạn 2009-2011 Mặc dù một số sản phẩm như cho vay tiêu dùng tín chấp và cho vay mua ô tô có tiềm năng phát triển lớn, nhưng vẫn chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng dư nợ.
Tính đến ngày 31/12/2011, dư nợ cho vay hộ sản xuất - kinh doanh đạt 16.284 tỷ đồng, tăng 4.143 tỷ đồng so với cuối năm 2010, tương đương mức tăng trưởng 34% Tuy nhiên, tỷ trọng của sản phẩm này trong tổng dư nợ bán lẻ đã giảm trong hai năm qua, hiện chỉ chiếm 42% so với 47,3% vào năm 2009 Mặc dù chất lượng tín dụng đã được cải thiện, tỷ lệ nợ xấu vẫn ở mức cao 2,8%, tương đương 428 tỷ đồng, mặc cho đã giảm từ 4,9% vào cuối năm 2009.
Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở ghi nhận dư nợ đạt 10.453 tỷ đồng, tăng 3.060 tỷ đồng so với cuối năm 2010, tương ứng với mức tăng trưởng 41% Đây là sản phẩm có mức tăng trưởng cao nhất so với tổng mức tăng trưởng của TDBL.
Tỷ trọng dư nợ cho vay hỗ trợ nhà ở đạt 27% tổng dư nợ TDBL, tăng 2% so với cuối năm 2010, nhưng vẫn thấp hơn một số ngân hàng thương mại cổ phần như ACB với hơn 50% và ngân hàng An Bình với 46% Tỷ lệ nợ xấu của sản phẩm này là 2.1%, tăng 1.1% so với ngày 31/12/2010.
Đánh giá về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV
Trong bối cảnh nền kinh tế đối mặt với nhiều thách thức, hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ của BIDV đã gặp không ít khó khăn Tuy nhiên, nhờ vào sự nỗ lực và cố gắng không ngừng, BIDV đã đạt được một số kết quả khả quan trong lĩnh vực kinh doanh bán lẻ.
Trong năm 2011, BIDV đã nỗ lực đa dạng hóa danh mục sản phẩm và dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Cụ thể, ngân hàng đã triển khai và chuẩn hóa 5 sản phẩm tín dụng bán lẻ mới, bao gồm cho vay mua ô tô, cho vay thấu chi tín chấp, cho vay tiêu dùng tín chấp, cho vay nhu cầu nhà ở, và cho vay cầm cố chứng khoán niêm yết Đồng thời, BIDV cũng đã ra mắt 11 sản phẩm huy động vốn cá nhân mới, như tiền gửi tích lũy hoa hồng, tiết kiệm khuyến mại, tiết kiệm Ưu Việt, Tiết kiệm Đắc Lộc, Tiết kiệm Lộc Xuân, tiết kiệm linh hoạt, và siêu linh hoạt.
Chúng tôi triển khai các sản phẩm thanh toán như vé máy bay Jestar, dịch vụ nạp tiền Vietpay và ví điện tử VnMart, nhằm nâng cao tiện ích cho khách hàng và tăng doanh thu từ dịch vụ bán lẻ.
+ Sản phẩm thẻ: Triển khai phát hành chính thức sản phẩm thẻ BIDV Harmony, Etran,…
+ Sản phẩm dịch vụ khác: Hoàn thiện nâng cấp BSMS, đồng thời triển khai dự án IB/MB
Tính đến ngày 31/12/2011, tổng số lượng khách hàng cá nhân của hệ thống đã tăng thêm 474.923, nâng tổng số khách hàng lũy kế lên hơn 2,42 triệu Trung bình mỗi tháng, hệ thống ghi nhận thêm 39.577 khách hàng mới, trong khi mỗi ĐGD của BIDV có 69 khách hàng cá nhân mở tài khoản mới Đây là nền tảng quan trọng để BIDV phát triển và cung cấp các dịch vụ bán lẻ.
Thị phần của BIDV hiện tại bao gồm 12.4% trong tín dụng, 7.36% trong huy động vốn tiết kiệm, và 20.94% trong phát hành giấy tờ có giá Với 13% thị phần số lượng thẻ ghi nợ nội địa, BIDV đứng thứ năm trong thị trường phát hành thẻ ghi nợ tại Việt Nam Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ là yếu tố quan trọng giúp BIDV gia tăng thị phần trong tương lai.
Năm 2011, công tác quản trị điều hành hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) đã có những thay đổi căn bản, thể hiện rõ sự chuyển biến trong nhận thức, tư duy và phương pháp tổ chức Hội sở chính đã ban hành nhiều văn bản và chính sách nhằm chỉ đạo hoạt động kinh doanh bán lẻ, bao gồm việc cải tiến mô hình tổ chức, mở rộng mạng lưới kinh doanh, và hướng dẫn cụ thể về hoạt động tín dụng, huy động vốn, dịch vụ, cũng như phân giao kế hoạch bán lẻ.
Mô hình tổ chức hoạt động bán lẻ đã được hình thành tại Hội sở chính và các chi nhánh, với cơ cấu tổ chức tách bạch và mục tiêu hoạt động rõ ràng hơn Các hoạt động bán lẻ được quản lý và kiểm soát thống nhất từ Hội sở chính đến các chi nhánh, đảm bảo sự quan tâm và chỉ đạo hiệu quả.
- Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối
BIDV đã khởi đầu việc xây dựng và tổ chức hoạt động ngân hàng bán lẻ theo tiêu chuẩn của các ngân hàng thương mại hiện đại trên thế giới Các hoạt động bán lẻ được quản lý và giám sát chặt chẽ từ Hội sở chính đến các chi nhánh, đảm bảo tính hệ thống và hiệu quả trong dịch vụ.
Mạng lưới kênh phân phối sản phẩm và dịch vụ phi truyền thống của BIDV đang được mở rộng, tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tương lai.
- Tăng tiện ích cho sản phẩm dịch vụ
BIDV không ngừng mở rộng dịch vụ tiện ích cho khách hàng bên cạnh các dịch vụ truyền thống Các dịch vụ như BSMS và IB-MB cho phép khách hàng kiểm tra tài khoản tiền gửi, tiết kiệm KKH và có kỳ hạn từ bất kỳ đâu, nhận thông báo phát sinh tài khoản ngay lập tức, và cập nhật tỷ giá, lãi suất Đặc biệt, dịch vụ VNTOPUP mới giúp khách hàng nạp tiền điện thoại di động dễ dàng mọi lúc, mọi nơi.
BIDV đang phát triển một hệ thống Call Center tập trung nhằm hỗ trợ và tư vấn khách hàng cho tất cả các lĩnh vực nghiệp vụ Đây là bước quan trọng trong việc xây dựng hệ thống CRM/Contact Center, với BIDV hiện đang ở giai đoạn phát hồ sơ mời quan tâm cho hệ thống này.
BIDV đang tích cực hợp tác với các nhà cung cấp và trung gian như Paynet, Banknet, Mobiphone, Vinaphone và Viễn thông Hà Nội để triển khai dịch vụ tiện ích cho khách hàng Dịch vụ này cho phép khách hàng thanh toán hóa đơn điện, nước, thẻ điện thoại và thẻ game một cách dễ dàng và nhanh chóng.
BIDV đang tiến hành phân loại khách hàng dựa trên cơ cấu tiền gửi và tiền vay để nâng cao chất lượng phục vụ Mỗi nhóm khách hàng sẽ được áp dụng cơ chế riêng nhằm đáp ứng các tiện ích dịch vụ phù hợp.
Việc phát triển dịch vụ NHBL giúp BIDV gia tăng tiện ích cho khách hàng, khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ tại BIDV
- Công tác Marketing bán lẻ
Công tác Marketing NHBL năm 2011 đã đạt được nhiều kết quả tích cực, hỗ trợ hoạt động bán lẻ tại các chi nhánh thông qua việc ban hành cơ chế phối hợp giữa HSC và chi nhánh, cùng với 10 nguyên tắc giao dịch Các chương trình marketing cho sản phẩm huy động vốn, tín dụng và dịch vụ được triển khai liên tục, đặc biệt là các sản phẩm HĐV DC, tạo hiệu ứng tốt cho khách hàng BIDV tổ chức nhiều hoạt động quảng bá như chương trình marketing tiết kiệm dự thưởng và các chương trình khuyến mại lớn cho khách hàng gửi tiền, sử dụng thẻ tín dụng, vay mua ô tô, nhà trên nhiều kênh truyền thông Ngoài ra, các sự kiện quan trọng như 26/04, 02/09 và kỷ niệm 1000 năm Thăng Long cũng được tận dụng để tăng cường quảng bá hoạt động bán lẻ của ngân hàng.
Công tác nghiên cứu thị trường và xây dựng công cụ quảng bá sản phẩm hình ảnh NHBL BIDV đã được chú trọng và chuẩn hóa, bao gồm việc ban hành bộ ấn phẩm tiếp thị sản phẩm NHBL thống nhất, xây dựng phim quảng cáo và giới thiệu dịch vụ NHBL Đặc biệt, vào năm 2010, BIDV đã thiết kế và in ấn bộ ấn phẩm dành cho khách hàng VIP nhằm tiếp thị và duy trì quan hệ với các khách hàng quan trọng, đồng thời triển khai sự kiện ra mắt Thẻ khách hàng quan trọng, hướng tới hoạt động bán lẻ theo mô hình hiện đại và chuyên nghiệp.
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
Chiến lược phát triển dịch vụ NHBL của BIDV
3.1.1 Dự báo tình hình phát triển kinh tế xã hội trong thời gian tới
3.1.1.1 Dự báo tình hình phát triển kinh tế xã hội
Dự báo kinh tế Việt Nam năm 2012 sẽ gặp nhiều khó khăn, bao gồm nguy cơ lạm phát cao và ảnh hưởng từ khủng hoảng kinh tế tại các nước phương Tây Bên cạnh đó, sự bất ổn chính trị và nguy cơ chiến tranh toàn cầu cũng là những mối lo ngại lớn Để ứng phó, Quốc hội đã thông qua Nghị quyết về kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội năm 2012, với các chỉ tiêu quan trọng như tăng trưởng GDP.
Năm 2012, tốc độ tăng giá tiêu dùng (CPI) dự kiến đạt khoảng 7-7,5% so với năm 2011, với mục tiêu giữ mức CPI dưới 7% Để đạt được tăng trưởng này, tổng nguồn vốn đầu tư phát triển toàn xã hội cần chiếm khoảng 40% GDP Kim ngạch xuất khẩu năm 2012 dự kiến tăng 10% so với năm 2011, trong khi nhập siêu không vượt quá 18% kim ngạch xuất khẩu Các giải pháp cụ thể sẽ được triển khai để thực hiện những mục tiêu này.
Chỉ đạo và thực hiện các giải pháp nhằm tăng cường ổn định vĩ mô, đảm bảo các cân đối lớn của nền kinh tế là cần thiết để thúc đẩy sự phát triển kinh tế bền vững.
Để thực hiện chuyển dịch cơ cấu và tái cấu trúc nền kinh tế, cần điều chỉnh cơ cấu đầu tư, bao gồm việc phân bổ lại nguồn vốn trong từng ngành, lĩnh vực Điều này hướng đến việc giảm thiểu đầu tư từ ngân sách nhà nước và khuyến khích xã hội hóa các nguồn vốn đầu tư.
Triển khai các chính sách bảo đảm phúc lợi và an sinh xã hội một cách kịp thời là điều cần thiết, nhằm giải quyết hiệu quả những vấn đề xã hội và môi trường đang gây bức xúc.
- Tiếp tục đẩy mạnh cải cách hành chính và phòng, chống tham nhũng, lãng phí
- Tăng cường đào tạo, chú trọng xây dựng nguồn nhân lực có chất lượng cao, đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội trong giai đoạn mới
- Củng cố, tăng cường tiềm lực quốc phòng, an ninh, mở rộng quan hệ đối ngoại, chủ động hội nhập quốc tế./
Năm 2012, Việt Nam tiếp tục thực hiện các cam kết trong khuôn khổ WTO, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng Sự gia nhập của các ngân hàng nước ngoài với công nghệ hiện đại và trình độ quản lý tiên tiến vào thị trường tài chính - tiền tệ trong nước đã tạo ra sức ép cạnh tranh mạnh mẽ Điều này buộc các ngân hàng thương mại Việt Nam phải nhanh chóng đầu tư vào công nghệ mới và thay đổi phương thức quản lý nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và năng lực cạnh tranh, đặc biệt trong thị trường bán lẻ.
3.1.1.2 Dự báo tiềm năng thị trường ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam
Sau hơn 3 năm mở cửa, thị trường bán lẻ Việt Nam đã thu hút sự chú ý của nhiều tổ chức quốc tế, đứng thứ 14 thế giới và trở thành điểm đến lý tưởng cho các thương hiệu nổi tiếng Tuy nhiên, sự gia tăng này cũng đồng nghĩa với mức độ cạnh tranh cao hơn, đòi hỏi doanh nghiệp phân phối bán lẻ phải xây dựng một mạng lưới kinh doanh vững mạnh Hiện tại, sức hút của thị trường bán lẻ Việt Nam chỉ xếp sau 3 nền kinh tế lớn là Ấn Độ, Nga và Trung Quốc.
Tại các khu vực đô thị, số hộ gia đình có thu nhập hàng tháng từ 600 USD đến 1.000 USD đang gia tăng nhanh chóng, vượt trội hơn so với các nhóm dân cư khác Đặc biệt, tại các thành phố lớn như Hà Nội và TPHCM, nhiều hộ gia đình có thu nhập hàng tháng lên đến trên 2.000 USD Sự gia tăng thu nhập và sự xuất hiện của văn hóa tiêu dùng mới đã thúc đẩy sức chi tiêu của người dân.
Sau giai đoạn tăng trưởng mạnh mẽ từ năm 2005-2007 với GDP tăng trên 7,5%, Việt Nam đã vượt qua khủng hoảng kinh tế toàn cầu năm 2008 với mức tăng 6,23% Từ 2009-2011, nền kinh tế Việt Nam phục hồi với mức tăng trưởng bình quân 7%, khẳng định lợi thế và uy tín trên trường quốc tế.
Môi trường kinh tế vĩ mô ổn định và phát triển tạo ra tiềm năng lớn cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam Với dân số 89 triệu người, trong đó 70% là người dưới 35 tuổi và một số lượng lớn công dân trẻ thành thị có thu nhập tăng trưởng, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng, đặc biệt ở khu vực thành thị, ngày càng gia tăng.
Sự phát triển công nghệ và bùng nổ viễn thông đã giúp người dân Việt Nam dễ dàng tiếp cận các dịch vụ ngân hàng hiện đại như Internet, Mobiphone và ATM Tuy nhiên, mật độ sử dụng hệ thống ngân hàng ở Việt Nam hiện chỉ đạt 5-6%, trong khi ở các đô thị lớn có thể lên đến 22% So với Thái Lan và Malaysia, nơi mật độ sử dụng đạt 70-80%, rõ ràng thị trường ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam còn rất nhiều tiềm năng phát triển.
Theo bà Namita Lal, Giám đốc bán lẻ của Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam, trong 10 năm tới, ngân hàng bán lẻ sẽ tăng trưởng từ 30-40%, với mật độ sử dụng dịch vụ ngân hàng của người dân sẽ đạt mức tương đương với Thái Lan và Malaysia.
Mặc dù đối mặt với thách thức ngắn hạn, triển vọng kinh tế trung và dài hạn của Việt Nam vẫn khả quan nhờ vào đội ngũ lao động chất lượng, nợ nước ngoài ở mức hợp lý và dòng vốn FDI gia tăng Các biện pháp kích thích tiêu dùng sẽ tạo điều kiện cho hoạt động ngân hàng bán lẻ phát triển mạnh mẽ Thị trường ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam có tiềm năng lớn, nhưng các ngân hàng thương mại trong nước chưa tận dụng hết thế mạnh của mình Do đó, các ngân hàng cần định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ một cách hiệu quả.
3.1.2 Định hướng phát triển của Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam
Hiện nay, nhiều ngân hàng nước ngoài không chỉ hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng truyền thống mà còn phát triển thành các tập đoàn tài chính - ngân hàng BIDV cũng đang hướng tới mục tiêu xây dựng mình thành một tập đoàn tài chính - ngân hàng vững mạnh.
Mô hình tập đoàn tài chính - ngân hàng đa năng giúp BIDV phát huy tối đa năng lực của mình, đặc biệt trong việc phát triển thị trường dịch vụ bán lẻ Tuy nhiên, do lịch sử hoạt động lâu dài, BIDV vẫn tập trung chủ yếu vào thị trường bán buôn với các doanh nghiệp nhà nước và lớn, mặc dù chiến lược này có lợi thế về vốn Tuy nhiên, sự xuất hiện của các ngân hàng nước ngoài với vốn lớn và công nghệ hiện đại có thể làm suy yếu chiến lược này Do đó, tương lai của BIDV sẽ phụ thuộc vào việc phát triển dịch vụ bán lẻ, nơi ngân hàng vẫn giữ uy tín và vị thế cạnh tranh tốt.
Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV
3.2.1 Quản trị điều hành hoạt động ngân hàng bán lẻ
Ngân hàng bán lẻ sẽ tiếp tục hoàn thiện mô hình tổ chức từ Hội sở chính đến các chi nhánh, với mục tiêu củng cố và phát triển dịch vụ Mỗi chi nhánh sẽ có một bộ phận quan hệ khách hàng cá nhân hoạt động độc lập, phục vụ khách hàng bán lẻ như cá nhân và hộ gia đình, đồng thời duy trì mối liên hệ chặt chẽ với bộ phận phục vụ khách hàng doanh nghiệp Điều này nhằm đảm bảo cung cấp đầy đủ nhu cầu cho tất cả các đối tượng khách hàng Ngoài ra, mỗi chi nhánh sẽ có một Lãnh đạo phụ trách hoạt động ngân hàng bán lẻ để đảm bảo hiệu quả trong công tác quản lý và phục vụ khách hàng.
Giao kế hoạch và quản lý thực hiện các chỉ tiêu bán lẻ tại các chi nhánh là rất quan trọng Cần xây dựng cơ chế để hoàn thành các chỉ tiêu bán lẻ, vì đây là điều kiện cần thiết trong việc đánh giá hoàn thành kế hoạch các chỉ tiêu chung của chi nhánh.
Đề án ngân hàng bán lẻ tại BIDV được xây dựng nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo một lộ trình thống nhất trong toàn hệ thống Mục tiêu là nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đồng thời tối ưu hóa quy trình hoạt động và gia tăng hiệu quả kinh doanh Các phương hướng phát triển sẽ tập trung vào việc ứng dụng công nghệ thông tin, cải thiện trải nghiệm khách hàng và mở rộng mạng lưới dịch vụ.
Chuyển đổi hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng từ mô hình truyền thống sang mô hình trung tâm tư vấn dịch vụ khách hàng, trong đó mỗi cán bộ quan hệ khách hàng đóng vai trò là chuyên gia tư vấn sản phẩm Đồng thời, triển khai trung tâm hỗ trợ khách hàng qua điện thoại (call center) nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Xây dựng cơ chế khuyến khích nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) cho các đơn vị và cán bộ từ Hội sở chính đến các chi nhánh Điều này không chỉ nâng cao tinh thần trách nhiệm của nhân viên mà còn tuyên dương những cán bộ có thành tích xuất sắc trong việc phát triển dịch vụ NHBL.
Chúng tôi chú trọng vào việc đào tạo và nâng cao kỹ năng nghiệp vụ, bán hàng, cũng như kỹ năng giao tiếp với khách hàng cho đội ngũ cán bộ Để đạt được điều này, chúng tôi xây dựng và triển khai chương trình đào tạo một cách khoa học, tập trung vào phát triển sản phẩm mới và marketing dịch vụ.
3.2.2 Giải pháp về khách hàng
Thiết lập các kênh thu thập và xử lý thông tin như phần mềm CRM và trung tâm tư vấn điện thoại giúp tạo cơ sở dữ liệu khách hàng hiệu quả Việc phân nhóm khách hàng thành đối tượng VIP và khách hàng thường cho phép ngân hàng áp dụng chế độ đãi ngộ phù hợp, từ đó phân công chuyên viên có trình độ để chăm sóc khách hàng, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ Điều này cũng hỗ trợ ngân hàng trong việc lựa chọn cách tiếp cận và quảng bá dịch vụ đến từng nhóm khách hàng.
Chúng tôi thường xuyên tiến hành phân tích khách hàng dựa trên các tiêu chí như tiềm lực tài chính, khả năng sử dụng dịch vụ ngân hàng, trình độ dân trí và mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng trong quá khứ Đồng thời, nghiên cứu và thực hiện các chính sách ưu đãi phù hợp nhằm thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ là rất cần thiết Việc xác định khách hàng mục tiêu giúp chúng tôi đưa ra giải pháp cạnh tranh hiệu quả hơn so với đối thủ Để nâng cao chất lượng dịch vụ, chúng tôi áp dụng các biện pháp công nghệ phần mềm nhằm mang lại lợi ích tối đa cho khách hàng.
Sự gia tăng cạnh tranh trong thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã tạo ra nhiều cơ hội cho khách hàng lựa chọn sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ Điều này dẫn đến mức độ trung thành của người tiêu dùng đối với ngân hàng ngày càng giảm.
Chính sách chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng, góp phần vào sự phát triển chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ Để nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng, cần triển khai các giải pháp cụ thể và đồng bộ.
- Nghiên cứu, cải tiến chất lượng dịch vụ, chất lượng hoạt động giao dịch đảm bảo sự hài lòng của khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ
Bộ "Quy chuẩn đạo đức và quy tắc ứng xử BIDV" được cụ thể hóa nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp trong giao dịch với khách hàng, đồng thời khẳng định văn hóa đặc trưng của BIDV Điều này giúp tạo ấn tượng mạnh mẽ về một ngân hàng thương mại uy tín, có khả năng đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Tổ chức tập huấn về chăm sóc khách hàng cho cán bộ ngân hàng nhằm thực hiện phương châm "giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới" Chương trình này giúp nâng cao kỹ năng và kiến thức cho nhân viên, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng.
3.2.3 Phát triển dịch vụ mới
Điểm yếu lớn nhất của BIDV và các ngân hàng thương mại Việt Nam là sự phụ thuộc quá nhiều vào tín dụng, trong khi dịch vụ còn nghèo nàn Đặc biệt, với nhóm khách hàng mục tiêu là cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, việc phát triển dịch vụ là yếu tố thiết yếu để thu hút và phục vụ hiệu quả Do đó, cải cách mạnh mẽ trong phát triển dịch vụ mới cần được ưu tiên hàng đầu.
3.2.3.1 Giải pháp chung cho phát triển dịch vụ mới
- Tăng cường khả năng nắm bắt nhu cầu thị trường
Nghiên cứu thị trường là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng hệ thống thông tin khách hàng và thông tin về môi trường kinh doanh Hoạt động này cần được thực hiện thường xuyên cho từng nhóm khách hàng và dịch vụ cụ thể Kết quả từ nghiên cứu thị trường sẽ là nền tảng để phát triển sản phẩm mới hoặc cải tiến các sản phẩm hiện tại.
Thực hiện nghiên cứu và khảo sát thị trường thường xuyên giúp thiết kế các gói sản phẩm phù hợp với tâm lý từng nhóm khách hàng Các gói sản phẩm này có thể bao gồm sự kết hợp giữa sản phẩm tiền gửi và dịch vụ tư vấn đầu tư, hoặc giữa sản phẩm tiền gửi và sản phẩm tín dụng Đây là giải pháp hiệu quả để tiết kiệm chi phí quảng cáo, đồng thời tăng cường thu dịch vụ và giảm dần tỷ trọng thu tín dụng trong tổng nguồn thu.