Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam,

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG VŨ THỊ VÂN ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành : Kinh tế tài chính, ngân hàng Mã số : 60.31.12 Luận văn thạc sĩ kinh tế Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Mai Văn Bạn Hà Nội, tháng năm 2010 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG VŨ THỊ VÂN ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyờn ngành : Kinh tế tài chớnh, ngõn hàng Mó số : 60.31.12 Luận văn thạc sĩ kinh tế Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Mai Văn Bạn Hà Nội, tháng năm 2010 MỤC LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Sự đời vai trò dịch vụ thẻ 1.1.1.Sự đời dịch vụ thẻ 1.1.2 Vai trò dịch vụ thẻ Ngân hàng kinh tế đại ……… 1.2 Những nội dung phát hành, toán thẻ……………………7 1.2.1 Khái niệm hình thức thẻ ngân hàng 1.2.2 Phân loại thẻ 1.2.3 Phát hành toán thẻ 11 1.2.4 Rủi ro hoạt động dịch vụ thẻ biện pháp phòng ngừa 18 1.3 Các tiêu nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ 21 1.3.1 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng: 21 1.3.2 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ 22 1.4 Kinh nghiệm ngân hàng nước phát triển dịch vụ thẻ học Ngân hàng Việt Nam BIDV ……………………………….27 1.4.1 Kinh nghiệm từ số nước………………………………………….27 1.4.2 Bài học Ngân hàng Việt Nam BIDV….………………29 TÓM TẮT CHƯƠNG 1…………… ……………………………………… 30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 30 2.1 Khái quát Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam thực trạng thị trường kinh doanh thẻ Việt Nam 30 2.1.1 Khái quát Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 30 2.1.2 Thực trạng thị trường kinh doanh thẻ Việt Nam 36 2.2 Thực trạng dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 40 2.2.1 Thực trạng dịch vụ thẻ BIDV 40 2.2.2 Phân tích SWOT hoạt động dịch vụ thẻ BIDV 56 2.2.3.Hạn chế nguyên nhân 60 TÓM TẮT CHƯƠNG 2………………………………………………….… …70 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 72 3.1 Xu hướng phát triển thị trường thẻ Việt Nam mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 72 3.1.1 Xu hướng phát triển thị trường thẻ Việt Nam 72 3.1.2 Mục tiêu phát triển hoạt động dịch vụ thẻ BIDV đến năm 2015 77 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 78 3.2.1.Xây dựng kế hoạch đưa định hướng phát triển dịch vụ thẻ…… 78 3.2.2 Hồn thiện mơ hình tổ chức kinh doanh nhân 81 3.2.3 Phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ 83 3.2.4 Đa dạng hóa sản phẩm thẻ 85 3.2.5 Đổi sách chăm sóc khách hàng 86 3.2.6 Tăng cường công tác truyền thông Marketing 86 3.2.7 Đổi công nghệ 87 3.2.8 Tăng cường công tác quản lý rủi ro 88 3.3 Một số kiến nghị 89 3.3.1 Kiến nghị Nhà nước 89 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 92 3.3.3 Kiến nghị Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam 93 TÓM TẮT CHƯƠNG 3………………………………… .………………….94 KẾT LUẬN 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 DANH MỤC KÝ HIỆU VIẾT TẮT Tiếng Việt STT Viết tắt BIDV Viết đầy đủ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam NHNNVN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam HĐQT Hội đồng quản trị ATM Máy rút tiền tự động (Automated teller machine) POS Thiết bị/điểm phục vụ cho việc bán hàng (Point of sale) ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ NHPH Ngân hàng phát hành NHTT Ngân hàng toán NHTM Ngân hàng thương mại DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Danh mục sơ đồ: Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiệp vụ toán thẻ 12 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 33 Danh mục bảng: Bảng 2.1: Kết kinh doanh BIDV giai đoạn 2007-2009 33 Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn vốn huy động 2007-2009 34 Bảng 2.3: Dư nợ tín dụng 2007 - 2009 35 Bảng 2.4: Thu dịch vụ ròng giai đoạn 2007-2009 36 Bảng 2.5: Số liệu thị trường thẻ Việt Nam 37 Bảng 2.6: Số liệu hoạt động kinh doanh thẻ BIDV 41 Biểu 2.7: Số lượng thẻ ghi nợ BIDV giai đoạn 2007 - 2009 41 Biểu 2.8: Số lượng thẻ ghi nợ BIDV so với số đối thủ cạnh tranh chủ yếu 42 Bảng 2.9: Số lượng thẻ ghi nợ theo khu vực 44 Bảng 2.12: Số lượng POS theo khu vực 46 Bảng 2.15: Số lượng doanh số giao dịch ATM BIDV 48 Bảng 2.17: Kết toán thẻ Banknetvn ATM BIDV 50 Bảng 2.18: Kết toán thẻ Visa ATM BIDV 50 Bảng 2.19: Hiệu hoạt động mạng lưới ATM theo khu vực 51 Danh mục biểu: Biểu 2.10: Số lượng POS BIDV giai đoạn 2007 - 2009 45 Biểu 2.11: Số lượng POS BIDV so với số đối thủ cạnh tranh chủ yếu 46 Biểu 2.13: Thu phí rịng dịch vụ thẻ BIDV giai đoạn 2007 - 2009 47 Biểu 2.14: Số lượng ATM BIDV so với thị trường Việt Nam 48 Biểu 2.16: Tốc độ tăng trưởng số lượng doanh số giao dịch ATM BIDV giai đoạn 2007 - 2009 49 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hòa theo phát triển cách mạng khoa học kỹ thuật công nghệ giới, lĩnh vực điện tử tin học, phương tiện toán thẻ đời phát triển mạnh mẽ Bản chất loại thẻ tốn khơng thể lực tiện nghi chi trả, cịn động lực khuyến khích tiêu dùng tầng lớp xã hội thơng qua chế tín dụng ứng trước cho người sử dụng thẻ Ngày nay, trở thành phương tiện chi trả nhanh chóng, thuận tiện an toàn, sánh bước dần thay phương tiện chi trả truyền thống khác tiền mặt loại séc Mặt khác, hoạt động kinh doanh thẻ khơng mang lại tiện ích, tính cho khách hàng mà cịn góp phần làm giảm tải khối lượng giao dịch quầy, phát triển nghiệp vụ ngân hàng theo chuẩn mực quốc tế Trong xu hội nhập kinh tế quốc tế ngày nay, cạnh tranh Ngân hàng thương mại việc cung cấp dịch vụ thẻ toán tới người tiêu dùng tín hiệu tích cực cho thấy chuyển đổi mạnh mẽ ngành Tài ngân hàng nói chung dịch vụ Ngân hàng bán lẻ nói riêng trình phát triển kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa Việt Nam Tuy nhiên, ngân hàng thương mại Việt Nam nay, sản phẩm dịch vụ ngân hàng chưa phong phú, chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng Các dịch vụ ngân hàng đại triển khai chậm, phương thức giao dịch từ xa dựa tảng cơng nghệ thơng tin điện tử cịn hạn chế, đặc biệt hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng nhiều tồn hạn chế thể sản phẩm đa dạng chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng, dẫn đến việc chiếm lĩnh thị phần, tốc độ tăng trưởng chưa có bứt phá ngoạn mục để đạt thứ tự xếp hạng cao thị trường Chính vậy, vấn đề phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung BIDV nói riêng vấn đề cần phải coi trọng mức Từ lý trên, đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam” lựa chọn làm đề tài luận văn Mục đích nghiên cứu đề tài - Hệ thống hoá vấn đề lý luận dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại - Đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ ngân hàng Ngân hàng ĐT PT Việt Nam - Đề xuất giải pháp nhằm góp phần phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng ĐT PT Việt Nam Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng: Dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại - Phạm vi: Nghiên cứu dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam từ năm 2007 đến năm 2009 Phương pháp nghiên cứu Các phương pháp sử dụng trình thực luận văn phương pháp điều tra nghiên cứu, thống kê, phân tích, tổng hợp so sánh,… Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, nội dung luận văn kết cấu thành chương: Chương 1: Tổng quan dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Chương 3: Giải pháp kiến nghị phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Sự đời vai trò dịch vụ thẻ 1.1.1 Sự đời dịch vụ thẻ Trải qua hàng trăm năm phát triển, đến hoạt động ngân hàng ngày trở nên đa dạng, phức tạp Bên cạnh nghiệp vụ truyền thống ngân hàng, các dịch vụ đại khác đóng vai trò quan trọng ngân hàng, có dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt, đặc biệt toán thẻ ngân hàng Thanh tốn khơng dùng tiền mặt lưu thơng tiền tệ với chức phương tiện toán quan hệ kinh tế cách chuyển tiền từ tài khoản sang tài khoản khác bù trừ lẫn với vai trò trung gian ngân hàng Do đó, tốn khơng dùng tiền mặt kết tất yếu trình phát triển kinh tế Trong kinh tế thị trường, toán không dùng tiền mặt trở thành sản phẩm dịch vụ quan trọng NHTM để cung cấp cho khách hàng đơn vị, tổ chức kinh tế, cá nhân kinh tế Các phương thức toán không dùng tiền mặt đa dạng phong phú, phần khẳng định vai trị giao dịch kinh tế, theo phát triển hoạt động tốn cần phải có thêm phương tiện tốn mà cơng dụng, tính ưu việt bao trùm hẳn phương tiện tốn có trước Thẻ ngân hàng đời phát triển dựa vào phát triển khoa học kĩ thuật, dựa vào xu phát triển thời đại tận dụng ưu cơng cụ sau Vì nói thẻ đời để khắc phục hạn chế vốn có phương tiện tốn không dùng tiền mặt khác, để nâng cao 84 trung vào nhóm nhà hàng, cửa hàng trang sức, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp sức khỏe, đại lý du lịch, taxi ; Phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ rộng khắp đảm bảo phủ kín bám sát chủ thẻ BIDV, lấy khu vực có tiềm tỉnh thành lớn, tỉnh trọng điểm du lịch làm điểm nhấn Xác định rõ ràng tiêu chí cạnh tranh nhằm tạo khác biệt với đối thủ sở phát huy tối đa điểm mạnh BIDV khách hàng có quan hệ lâu dài hợp tác tồn diện, khách hàng có quan hệ tín dụng; tập trung vào chất lượng dịch vụ trọng tâm vào cơng tác chăm sóc tạo dựng quan hệ mật thiết với khách hàng trì hoạt động thăm hỏi, tặng quà vào dịp Lễ Tết, thường xuyên thăm dò tiếp thu ý kiến khách hàng, xử lý khiếu nại nhanh chóng hiệu ; Hồn thiện trì thường xun chế động lực khuyến khích cán Chi nhánh, gắn cơng tác phát triển mạng lưới POS với quyền lợi cán chi nhánh; Tăng cường công tác truyền thông quảng bá rộng rãi: thiết kế lại công cụ đặt ĐVCNT cho thu hút hấp dẫn nhằm tăng tính chủ động cho khách hàng; Hướng đến tổ chức chương trình chuyên nghiệp chăm sóc thúc đẩy doanh số giao dịch ĐVCNT 3.2.3.2 Phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ ATM Đầu tư phát triển mạng lưới ATM rộng vùng kinh tế trọng điểm để chiếm lĩnh địa bàn quan trọng đảm bảo theo chân khách hàng toàn quốc củng cố mạng lưới ATM BIDV Phân bổ ATM hợp lý nguyên tắc đáp ứng nhu cầu quảng bá hình ảnh, đảm bảo khả giao dịch, xây dựng phương án phát hành thẻ đạt hiệu cao; Triển khai chế điều chuyển máy ATM hoạt động hiệu quả; 85 Đẩy mạnh công tác quảng bá mạng lưới ATM, kết hợp chặt chẽ với công ty du lịch để thu hút lượng khách quốc tế du lịch Việt Nam nhận biết sử dụng thẻ ATM; Phát triển mở rộng mạng lưới ngân hàng tự động (autobank) lượng chất Phát huy hiệu thực triệt để chế hỗ trợ chi phí khấu hao, bảo trì ATM; Xây dựng chế khuyến khích, động viên chi nhánh quản lý tốt hiệu hệ thống ATM; Tiếp tục thực chế tiếp quỹ tập trung áp dụng thành công Chi nhánh Ba Đình nhân rộng vùng khác TP HCM, Đà Nẵng Nghiên cứu áp dụng mơ hình quản lý ATM mới, xem xét khả thành lập Cơng ty dịch vụ thẻ th ngồi để thực công tác thuê điểm đặt phát triển mạng lưới, tiếp quỹ, chăm sóc, xử lý khiếu nại,… hệ thống ATM 3.2.4 Đa dạng hóa sản phẩm thẻ Nhằm cung cấp cho khách hàng sản phẩm/dịch vụ thẻ đa dạng, phong phú, áp dụng công nghệ thẻ tiên tiến liên tục cập nhật sản phẩm/dịch vụ thẻ đáp ứng linh hoạt nhu cầu khách hàng Để thực giải pháp này, cần thực nhóm giải pháp: - Kết nối với tổ chức thẻ quốc tế, BIDV cần nhanh chóng kết nối với tổ chức thẻ quốc tế MasterCard năm tiếp theo, BIDV kết nối với tổ chức thẻ quốc tế khác JCB, Amex, Diner Club, … - Đa dạng hóa sản phẩm/dịch vụ thẻ Phát triển sản phẩm/dịch vụ thẻ đáp ứng nhu cầu thị trường thẻ quốc tế (thẻ ghi nợ thẻ tín dụng), sản phẩm thẻ liên kết, dịch vụ thu phí cầu đường, … - Phát triển dịch vụ thẻ hệ thống ATM, POS toán hóa đơn, tốn tiền trả trước,… Xây dựng sản phẩm/dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng phát triển thị trường thời kỳ 86 - Nghiên cứu công nghệ thẻ tiên tiến để cải tiến sản phẩm/dịch vụ thẻ, đáp ứng yêu cầu thị trường giảm thiểu rủi ro sau sản phẩm triển khai - Kết hợp hình thức bán chéo sản phẩm thẻ với sản phẩm bán lẻ khác (có sách ưu đãi, hỗ trợ khách hàng) nhằm tăng hiệu hoạt động thu hút khách hàng 3.2.5 Đổi sách chăm sóc khách hàng Dựa liệu khách hàng, thông tin lịch sử giao dịch, hành vi chi tiêu khách hàng số lượng thẻ hoạt động/số lượng thẻ không hoạt động;tỷ lệ số thẻ kích hoạt vịng 30/60/90 ngày; số lượng giao dịch/thẻ, tỷ lệ thẻ đóng, tỷ lệ gia hạn lại thẻ… BIDV cần đưa sách chăm sóc khách hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng thực định hướng theo khách hàng (chủ thẻ ghi nợ, chủ thẻ tín dụng Đơn vị chấp nhận thẻ), định hướng theo mức độ đóng góp khách hàng hoạt động kinh doanh thẻ BIDV (doanh số giao dịch) theo nguyên tắc trì chất lượng chăm sóc khách hàng tốt khách hàng phổ thơng trì chất lượng chăm sóc khách hàng vượt trội khách hàng VIP Ngồi hoạt động chăm sóc khách hàng cần triển khai như: đáp ứng nhu cầu thông tin khách hàng 24/7/365 thông qua kênh Contact Center, Internet ; tăng cường tương tác, liên lạc với khách hàng thơng qua hình thức gửi thơng tin định kỳ tin, phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ…; định chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết… 3.2.6 Tăng cường cơng tác truyền thông Marketing Trong thời gian qua, khâu marketing, tuyên truyền BIDV trọng, nhiên số vấn đề Việc đẩy mạnh công tác marketing, tăng cường việc xây dựng quảng bá hình ảnh ngân hàng, nâng cáo trung tâm hỗ trợ khách hàng, gắn việc mở rộng mạng lưới với việc đảm 87 bảo chất lượng dịch vụ thẻ cung cấp việc làm tối cần thiết Chính vậy, cần có biện pháp tăng cường cơng tác truyền thơng Marketing, cụ thể: - Có kế hoạch truyền thơng tổng thể có lộ trình rõ ràng gắn liền với lộ trình phát triển sản phẩm, đảm bảo thống với kế hoạch truyền thông chung thương hiệu BIDV hoạt động ngân hàng bán lẻ - Tổ chức triển khai chương trình truyền thơng theo kế hoạch, đảm bảo tính xun suốt, liên tục có tính nhắc lại - Lựa chọn phương thức truyền thông phù hợp với loại thẻ - Xây dựng kế hoạch marketing cho dòng sản phẩm phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu bao gồm: Chương trình khuyến mại theo định kỳ dòng sản phẩm Chương trình khuếch trương, quảng bá - Mở rộng đa dạng hóa kênh phân phối sản phẩm đặc biệt kênh phân phối đại internet, telemarketing… - Tăng cường truyền thông nội cán ngân hàng nhằm tạo khách hàng trung thành kênh truyền thơng tin cậy, có hiệu 3.2.7 Đổi công nghệ Với mục tiêu ứng dụng công nghệ công cụ để hỗ trợ đẩy mạnh hoạt động kinh doanh thẻ, thời gian tới, cần thực việc đổi công nghệ không nhừng với nội dung cụ thể: - Nghiên cứu tìm hiểu cơng nghệ cơng cụ mới, ứng dụng phát triển sản phẩm/dịch vụ thẻ, nâng cao chất lượng phát triển đa dạng tính sản phẩm/dịch vụ thẻ - Theo kế hoạch, năm 2010 BIDV triển khai dịch vụ tốn phí cầu đường, kết nối tổ chức thẻ quốc tế, Internet Banking/Mobile Banking… - Xây dựng hệ thống quản lý hỗ trợ khách hàng làm tảng giúp BIDV hỗ trợ khách hàng tốt - Theo kế hoạch tiến độ, BIDV cần sơm triển khai Call Center giai 88 đoạn tương lai xa triển khai hệ thống CRM Contact Center Đây công cụ thực quản lý thông tin khách hàng, từ hỗ trợ cơng cụ để phân tích, xây dựng định hướng chiến lược khách hàng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng - Xây dựng hệ thống quản trị thông tin (MIS) Đây hệ thống hỗ trợ công tác quản trị điều hành BIDV nói chung hoạt động kinh doanh thẻ nói riêng - Áp dụng chuẩn bảo mật công nghệ để phịng ngừa rủi ro, tăng cường an tồn bảo mật cho giao dịch thẻ, hệ thống thẻ, merchant, ATM POS Hiện Trung tâm Thẻ nghiên cứu chuẩn bảo mật thẻ PCI DSS để tăng cường bảo mật cho giao dịch thẻ 3.2.8 Tăng cường công tác quản lý rủi ro Nhằm hồn thiện sách quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ, giúp phòng ngừa, phát khắc phục kịp thời rủi ro phát sinh, cần có giải pháp cụ thể: - Hồn thiện cấu văn chế độ nghiệp vụ thẻ, thống hệ thống văn chi phối hoạt động thẻ Ban hành Hướng dẫn trích lập sử dụng Quỹ dự phịng rủi ro nghiệp vụ thẻ - Xây dựng sách lựa chọn khách hàng (ĐVCNT, chủ thẻ) đảm bảo lựa chọn sở khách hàng tốt, giảm rủi ro tín dụng - Chính sách chăm sóc, theo dõi chủ thẻ, ĐVCNT trình sử dụng dịch vụ để hỗ trợ phòng ngừa gian lận, giả mạo phát sớm dấu hiệu giả mảo, gian lận từ chủ thẻ, ĐVCNT - Tăng cường cơng tác đào tạo nâng cao nhận thức an toàn, bảo mật toán thẻ cho đối tượng chủ thẻ, ĐVCNT, chi nhánh - Xây dựng hệ thống tham số kiểm soát giao dịch cảnh báo giao dịch nghi ngờ theo thời gian thực Từ đó, phát thẻ có dấu hiệu gian 89 lận phối hợp chủ thẻ, ĐVCNT xử lý (khóa thẻ, phát hành lại thẻ, …) - Duy trì mức độ rủi ro thực tế thấp mức chấp nhận để đảm bảo hiệu kinh doanh 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị Nhà nước 3.3.1.1 Hồn thiện mơi trường pháp lý (hệ thống cở sở pháp lý) mơi trường hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Mọi tổ chức kinh tế, cá nhân hoạt động môi trường kinh tế, xã hội Hồn thiện mơi trường pháp lý vấn đề vô cần thiết để thẻ ngân hàng thực trở thành phương tiện toán phổ biến Việt Nam Bởi lẽ luật pháp yếu tố phức tạp, tác động đến tất mối quan hệ thuộc lĩnh vực đời sống kinh tế - xã hội quốc gia Hiện nay, nước phát triển, tốn khơng dùng tiền mặt khơng dịch vụ đặc quyền NHTM Các doanh nghiệp có quyền cung ứng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt cho khách hàng cách phát hành thẻ, thẻ: thẻ điện thoại, thẻ siêu thị, thẻ xe buýt, Đối với nước phát triển, vai trò Nhà nước việc điều hành hỗ trợ phát triển thị trường thẻ lớn Theo đó, luật pháp xem công cụ tất yếu thiếu để Nhà nước hình thành thói quen tốn, giao dịch thẻ xã hội Vì vậy, việc xây dựng hành lang pháp lý vững tạo môi trường, điều kiện thuận lợi cho kinh tế giao dịch thuận lợi, dễ dàng phi tiền mặt thông qua thẻ ngân hàng thực cần thiết Muốn Chính phủ cần: - Chỉ đạo Bộ, Ngành cung ứng dịch vụ Bưu viễn thơng, Điện lực… tích cực phối hợp với Ngành ngân hàng để đẩy mạnh việc chấp nhận Thẻ hình thức tốn khơng dùng tiền mặt, góp phần giảm chi phí xã hội, đem lại lợi ích cho người tiêu dùng 90 - Nhanh chóng điều chỉnh ban hành văn mang tính pháp lý cao, mang tính tương đối chi tiết, cụ thể mặt nghiệp vụ nhằm bảo đảm hành lang pháp lý cao hơn, khả thi thống hơn, góp phần tạo thuận lợi cho thị trường toán, giúp nhu cầu có khả tốn thực kinh tế hướng đến động hiệu Cụ thể: - Sớm ban hành văn pháp quy phạm vi khối lượng giá trị toán tiền mặt - Xây dựng sách nhằm can thiệp quy định ngành tiên phong việc sử dụng thẻ nghiệp vụ toán, phối hợp lẫn tổ chức, doanh nghiệp việc trả lương qua thẻ, vai trò công ty điện báo, điện thoại việc cung ứng đường truyền, tín hiệu truyền – nhận tin kế hoạch phát triển hệ thống viễn thông truyền dẫn số liệu, thông tin – thông báo kết giao dịch Nhà nước xây dựng sách nhằm đứng tổ chức quản lý, kiểm soát mạng lưới tự phục vụ (ATM, POS) liên kết với hệ thống toán điện tử khác nhằm đảm bảo bình đẳng cho chủ thể tham gia kinh doanh, tránh “hiệu ứng” thuế thu nhập điểm bán hàng sử dụng POS, 3.3.1.2 Xây dựng sách khuyến khích hoạt động kinh doanh thẻ Việt Nam Hoạt động kinh doanh thẻ cần có hỗ trợ định hướng từ Chính phủ Hiện nước ta phát triển kinh tế nhiều thành phần nên vai trò Nhà Nước ngày gia tăng để ngành có phát triển hướng với toàn kinh tế Thêm vào đó, Chính phủ khuyến khích người dân nước sử dụng thẻ qua việc mở tài khoản cá nhân ngân hàng (vì điều kiện tiên tạo sở để toán qua thẻ) Cụ thể, Nhà nước thực việc 91 chi trả lương, thưởng cho cán công nhân viên thông qua hệ thống tài khoản cá nhân ngân hàng Đồng thời, nên có quy định trả tiền lương, tiền công vượt mức theo quy định thuế phải thực việc chi trả hình thức chuyển khoản - Để khuyến khích ngân hàng trang trải chi phí đầu tư ban đầu lớn vào hệ thống thẻ, cần có sách ưu đãi thuế nhập thiết bị nguyên vật liệu cho hoạt động Thẻ mà nước chưa sản xuất 3.3.1.3 Phát triển sở hạ tầng tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động tốn điện tử nói chung hoạt động tốn thẻ nói riêng - Có thể nhận thấy rằng, việc đầu tư, xây dựng sở hạ tầng, trang thiết bị kĩ thuật đáp ứng q trình đại hóa công nghệ ngân hàng vấn đề riêng ngành ngân hàng mà vấn đề mang tính chiến lược quốc gia Vì vậy, cần thiết Nhà nước trọng đầu tư cho lĩnh vực này, nhanh chóng đưa Việt Nam theo kịp tốc độ phát triển công nghệ ngân hàng nước khu vực giới, đặc biệt xu hội nhập ngày - Chỉ đạo Bộ, Ngành cung ứng dịch vụ Bưu viễn thơng, Điện lực… tích cực phối hợp với Ngành NH để đẩy mạnh việc chấp nhận Thẻ hình thức tốn khơng dùng tiền mặt, góp phần giảm chi phí xã hội, đem lại lợi ích cho người tiêu dùng - Chính phủ cần có sách tạo điều kiện cho tổ chức cung ứng dịch vụ toán tập trung đầu tư sở hạ tầng máy móc thiết bị phục vụ cho giao dịch toán đại, tập trung chủ yếu cho dịch vụ thẻ tạo điều kiện phát triển toán qua internet, mobile Xây dựng trung tâm chuyển mạch thẻ, kết nối hệ thống máy tính ATM liên minh thẻ hành thành hệ thống thống nhất, đảm bảo thẻ ngân hàng phát hành sử dụng nhiều máy ATM ngân hàng khác 92 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng NNVN đóng vai trị quan trọng việc định hướng chiến lược cho NHTM đề sách hỗ trợ cho NHTM phát triển dịch vụ thẻ thông qua giải pháp: - NHNN cần đưa lộ trình định hướng phát triển thống nghiệp vụ thẻ, để NHTM lấy làm để xây dựng định hướng cho riêng mình, tránh gây xung đột khơng đáng có, tạo cạnh tranh lành mạnh giúp ngân hàng nước cạnh tranh với ngân hàng nước ngồi - Tiếp tục hồn thiện khn khổ pháp lý đầy đủ cho hoạt động dịch vụ Thẻ, cần sớm ban hành quy định điều chỉnh hành vi liên quan đến hoạt động phát hành toán Thẻ, đặc biệt việc tranh chấp, rủi ro, để làm sở xử lý xảy - Đưa định hướng lộ trình phát triển hội nhập chung nghiệp vụ Thẻ để NH xây dựng định hướng phát triển mình, tránh chồng chéo, gây lãng phí, dẫn đến khơng tận dụng lợi chung - Xây dựng hệ thống Thơng tin tín dụng cá nhân, để ngân hàng có thơng tin chủ Thẻ nhằm quản trị rủi ro nghiệp vụ phát hành Thẻ tín dụng - Có sách thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt như: Thắt chặt quản lý tiền mặt, thu phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang hình thức tốn khác; Đồng thời cần có sách ưu đãi cho dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt, thu phí rút tiền, giảm thuế tiêu thụ hàng hóa có giá trị lớn, xa xỉ phẩm, - Phối hợp với Tổ chức thẻ Quốc tế NHTM việc hoạch định chiến lược khai thác thị trường, thúc đẩy hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng, định hướng ứng dụng thành tựu công nghệ thẻ đã, áp dụng giới khu vực 93 - Có biện pháp xử phạt nghiêm khắc hành vi vi phạm quy chế hoạt động lĩnh vực ngân hàng nhằm tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh, tránh để chi nhánh ngân hàng nước lợi dụng điều quy định khơng chặt chẽ để lách luật cố tình vi phạm thông qua việc liên kết với ngân hàng cổ phần, tạo điều kiện cho NHTM phát triển - Có biện pháp thích hợp tác động đến hạ tầng sở kỹ thuật dùng chung cho hệ thống ATM NHTM, tạo thuận lợi cho khách hàng sử dụng tránh đầu tư lãng phí thành lập trung tâm chuyển mạch quốc gia bắt buộc ngân hàng phải tham gia vào hệ thống Bên cạnh đó, phải qui định chặt chẽ việc tuân theo tiêu chuẩn chung kỹ thuật để tạo điều kiện kết nối 3.3.3 Kiến nghị Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam Hiệp hội thẻ cần đứng làm trung gian để thỏa thuận thống ngân hàng, phát huy tích cực vai trò liên kết, hợp tác ngân hàng thành viên để phát triển, liên kết NH thành viên đẩy nhanh tiến độ kết nối hệ thống tốn thẻ, tiếp tục thống thu phí phát hành thu phí chiết khấu ĐVCNT, tạo mơi trường kinh doanh thẻ lành mạnh để NHTM phát triển ATM tạo điều kiện thuận lợi cho chủ thể thẻ, đáp ứng nhu cầu khách hàng Hiệp hội thẻ cần thường xuyên phối hợp với nhà cung ứng, sản phẩm dịch vụ tiên tiến giới để tổ chức buổi hội thảo công nghệ ngân hàng, hội thảo giới thiệu sản phẩm dịch vụ đến thành viên, giúp NHTM trau dồi kinh nghiệm vấn đề kỹ thuật, công nghệ, quản lý; giới thiệu để NHTM thu thập thông tin, tài liệu chuyên thẻ Công tác thông tin tuyên truyền, phổ biến kiến thức lĩnh vực thẻ cho tầng lớp dân cư nhiệm vụ điểm: Tăng cường công tác thông tin, tuyên truyền để quảng bá hoạt động thẻ đến với tầng lớp dân cư xã hội để bước xã hội hóa dịch vụ Thẻ, đồng thời nâng 94 cao hiểu biết công chúng quản lý, bảo mật thẻ, sử dụng thẻ an toàn Hội thẻ kết hợp với chương trình kiện lớn đất nước ngày lễ lớn thực chương trình tuyền truyền quảng bá hình ảnh thẻ, thúc đẩy tốn thẻ quan thơng tấn, báo chí truyền hình Hiệp hội thẻ cần tăng cường tổ chức khoá đào tạo, nội dung: Quản lý rủi ro, phịng ngừa giả mạo; Kỹ xử lý tra sốt, khiếu nại Giới thiệu sản phẩm dịch vụ thẻ nước Kết hợp với hội thảo chuyên đề mời chuyên gia Thẻ nước ngồi nước có kinh nghiệm Hội thẻ trọng đến kiến nghị ngân hàng tổ chức đoàn thực tập dài ngày ngân hàng nước cho cán ngân hàng thành viên Đặc biệt phát huy vai trò người trọng tài, tạo điều kiện áp dụng chế tài hợp lý bảo đảm hội viên tuân thủ nguyên tắc cạnh tranh sân chơi chế thị trường TÓM TẮT CHƯƠNG Trên sở đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ BIDV, chương đề xuất số giải pháp tăng cường nâng cao hiệu chất lượng dịch vụ thẻ BIDV, nhằm trở thành ngân hàng hàng đầu Việt Nam lĩnh vực thẻ Nội dung Chương gồm: Xu hướng phát triển thị trường thẻ Việt Nam mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Xây dựng kế hoạch đưa định hướng phát triển dịch vụ thẻ Hồn thiện mơ hình tổ chức kinh doanh nhân 95 HSC: Trung tâm thẻ cần hoàn thiện chức năng, nhiệm vụ, nhân Bộ phận Chăm sóc Khách hàng để nâng cao chất lượng chăm sóc hỗ trợ khách hàng Đồng thời tiến tới chuyển đổi Trung tâm thẻ thành đơn vị kinh doanh độc lập/Công ty thẻ Các chi nhánh: tiếp tục xác định Chi nhánh kênh bán hàng thực phần tác nghiệp; bổ sung làm rõ chức nhiệm vụ phận chi nhánh hoạt động dịch vụ thẻ (bộ phận bán hàng trực tiếp phận bán chéo sản phẩm, dịch vụ thẻ) Bổ sung thêm kênh bán hàng từ xa với hỗ trợ công nghệ bán hàng qua điện thoại (Contact Center), bán hàng qua mạng Internet (thông qua Website Trung tâm thẻ) Phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ: Phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ POS Phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ ATM Một biện pháp quan trọng khác Đa dạng hóa sản phẩm thẻ: cần nhanh chóng kết nối với tổ chức thẻ quốc tế MasterCard với tổ chức thẻ quốc tế khác JCB, Amex, Diner Club,… Phát triển dịch vụ thẻ hệ thống ATM, POS tốn hóa đơn, tốn tiền trả trước, phí cầu đường… Xây dựng sản phẩm/dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng phát triển thị trường thời kỳ Các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ, Đổi sách chăm sóc khách hàng Tăng cường cơng tác truyền thơng Marketing Ngồi ra, nội BIDV nhóm giải pháp Đổi công nghệ Tăng cường công tác quản lý rủi ro cần quan tâm Một số kiến nghị với Nhà nước, với Ngân hàng Nhà nước, với Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam 96 KẾT LUẬN Sử dụng toán thẻ ngày tự khẳng định vị trí hệ thống phương tiện toán, chi trả có Khơng vậy, loại thẻ ngân hàng với tính đa dạng tiện ích, dần thay hình thức tốn truyền thống khác, góp phần nâng cao văn minh tốn, nâng cao dân trí tạo điều kiện thuận lợi cho tiến trình hội nhập quốc tế Các sản phẩm dịch vụ thẻ với tính chuẩn hóa quốc tế cao sản phẩm dịch vụ có khả cạnh tranh q trình hội nhập Chính dịch vụ thẻ NHTM nhìn nhận lợi cạnh tranh quan trọng đua nhắm tới thị trường ngân hàng bán lẻ Nó tạo cách mạng nghiệp vụ toán hệ thống Ngân hàng việc ứng dụng thành tựu công nghệ thông tin tiên tiến Với tính linh hoạt tiện ích sử dụng, từ đời thẻ chinh phục khách hàng khó tính ngày khẳng định vị trí hoạt động tốn Ngân hàng Hoạt động thẻ NH phát triển mang đến cho NH vị mới, diện mạo Ngồi việc xây dựng hình ảnh thân thiện với khách hàng cá nhân, việc triển khai dịch vụ thẻ thành công khẳng định tiên tiến cơng nghệ ngân hàng Bên cạnh đó, phát triển sử dụng thẻ làm giảm đáng kể lượng tiền mặt lưu thơng, cơng cụ kích cầu có hiệu quả, giúp Nhà nước kiểm sốt thu nhập chi tiêu dân chúng Trên sở vận dụng phương pháp nghiên cứu, bám sát mục tiêu, phạm vi nghiên cứu, luận văn hoàn thành nhiệm vụ sau: - Tìm hiểu lý luận dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 97 Tìm hiểu nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ - Luận văn nghiên cứu tổng quát tổ chức hoạt động BIDV, sâu phân tích, lý giải thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ BIDV qua đánh giá nguyên nhân dẫn đến tồn công tác phát triển thẻ BIDV - Trên sở đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ BIDV, luận văn đề xuất số giải pháp tăng cường nâng cao hiệu chất lượng dịch vụ thẻ BIDV, nhằm trở thành ngân hàng hàng đầu Việt Nam lĩnh vực thẻ - Luận văn đưa số kiến nghị với Nhà nước, với Ngân hàng Nhà nước Với xu phát triển nay, thông qua việc triển khai nghiệp vụ phát hành toán thẻ, NHTM thực chủ trương đại hóa cơng nghệ ngân hàng Chính phủ mà tạo điều kiện thuận lợi để tham gia vào q trình tồn cầu hóa, góp phần xây dựng mơi trường tiêu dùng văn minh hòa nhập với thị trường tài ngân hàng quốc tế 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất trị quốc gia, Hà Nội Edward W.Reed & Edward K.Gill (1993), Ngân hàng thương mại, Nhà xuất thành phố Hồ Chí Minh, TP Hồ Chí Minh Fredric S.Mishkin (2001), Tiền tệ ngân hàng thị trường tài chính, Nhà xuất khoa học kỹ thuật, Hà Nội Peter S.Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất tài 2001, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (1999), Quy chế phát hành, sử dụng toán thẻ Ngân hàng ban hành kèm theo Quyết định số 371/1999/QĐ-NHNN1 ngày 19/10/1999, Hà Nội Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2006, 2007, 2008 tháng đầu năm 2009 Trung tâm Thẻ, Hà Nội Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam (2008), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, Hà Nội Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam (2006, 2007, 2008), Báo cáo thường niên 2006, 2007, 2008, Hà Nội Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam (2005), Quy trình dịch vụ ATM, Hà Nội 10 www.bidv.com.vn: Website Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 11.www.gso.gov.vn: Website Tổng cục Thống kê 12.www.tuoitre.com.vn: Website Báo tuổi trẻ 13.www.sbv.gov.vn: Website Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 14 Học viện Ngân hàng, Tạp chí khoa học đào tạo Ngân hàng số 96, 97 (T5, T6/2009)