Xây dựng chiến lược marketing mix nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại trung tâm thẻ ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế việt nam

B ộ GIẢO n ụ c ĐẢO TAO NGÀN HẢNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM ÁN HÁNG LV.000397 XAY DỤNG C H IÊ N Lược M A R K E T IN G M IX NHÃiN PHẮT T R IỂ N D ỊC H v ụ T H Ẻ TẠI T R U N G TÂM THẺ N G Â N HÀNG TMCP o u ố c TẾ V IÊT NAM LV39' V,.///) mvũiiômmm.e B ã GIO DJC ã V HÀO TẠO • NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC V IỆ T NAM IIỌC VIỆN NGÂN HÀNG PH Ạ M TIIIJY NGA XẦS dịẻ c g < i i i ĩ Ly lược m ar k etbv g MIX SH AM P H Á T T lĩlìix D ỊC H v ụ TH Ẻ TẠI TRIOTG TÂM THẺ NG ÂS H Ằ SG TMCP f t u ổ c TÊ VIỆT NAM Chuyên ngành : Kinh tế Tài —Ngân hàng Mã số : 60.31.12 LUẬN VÃN THẠC s ĩ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền HỌC VtỆN NGÂN HÀNG TRUNG TÂM THÔNG TIN - THƯ VIỂN T H Ư V IỆ N SỐ1 LV.òM.IM XÂY DỰNG CHIẾN Lược MARKETING MIX NHẰM PHÁT TRIẾN DỊCH vụ THẺ TẠI TRUNG TÂM THẺ NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TÊ VIỆT NAM LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu sử dụng phạm vi luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Hà nội, ngày thảng năm 2008 Ký tên Phạm Thúy Nga - Cao học 702 Trang XÂY DỰNG CHIẾN Lược MARKETING MIX NHẰM PHÁT TR1ÉN DỊCH v ụ THẺ TẠI TRUNG TÂM THẺ NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM _ DANH MỤC CHỮ VIÉT TẤT NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM :Ngân hàng thương mại TMCP : Thương mại cổ phần VIB : Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Tế Việt Nam VCB : Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam ICB : Ngân hàng Công thương Việt Nam TCB : Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam EAB : Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Ấ ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu POS : Điểm bán hàng (Point Of Sales) ATM :Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ TCTQT : Tổ Chức thẻ Quốc tế NHPHT : Ngân hàng phát hành thẻ NHTTT : Ngân hàng toán thẻ EDC : Thiết bị toán điện tử (Electronic Data Capture) Phạm Thúy Nga - Cao học 702 Trang XÂY DỰNG CHIẾN Lược MARKETING MIX NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH vụ THẺ TẠI TRUNG TÂM THẺ NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT N A M DANH MỤC BẢNG BIẺU So đồ 1.1 Ma trận BCG Trang 30 Biểu đồ 1.1 Đo lường mức độ nhận biết thương hiệu TCTQT Visa người tiêu dung Việt Nam Trang 32 Biểu đồ 1.2 Thị phần phát hành thẻ TCTQT Trang 32 Biểu đồ 1.3 Thị phần toán thẻ TCTQT Trang 33 Biểu đồ 1.4 Doanh số chi tiêu qua thẻ thị trường thẻ Hàn Trang 34 Quốc So-đồ 1.2 Cơ cấu phịng Marketting tín dụng thẻ KB Trang 34 Biểu đồ 2.1 Số lượng thẻ phát hành thị trường thẻ Việt Nam Trang 40 Biểu đồ 2.2 Tình hình phát hành thẻ nội địa tính đến 31/12/2007 Trang 41 Biểu đồ 2.3 Tình hình phát hành thẻ quốc tế tính đến 31/12/2007 Trang 42 Biểu đồ 2.4 Tình hình sử dụng thẻ quốc tế Trang 42 Biểu đồ 2.5 Hệ thống ATM thị trường Việt Nam Trang 44 Biểu đồ 2.6 Cơ cấu tổ chức Trung tâm thẻ VIB Trang 45 Bảng 2.1 Phí phát hành thẻ ghi nợ Ngân hàng Trang 49 Bảng 2.2 Tần suất giao dịch ATM VIB Trang 51 Bảng 3.1 Hệ thống tiêu chiến lược kinh doanh Trang 627 thẻ VIB tính đến 2010 Phạm Thúy Nga - Cao học 702 Trang XÂY DựNG CHIẾN Lược MARKETING MIX NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ THẺ TẠI TRUNG TÂM THẺ NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM LỜI NÓI ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Cùng với phát triển mạnh mẽ ngành công nghệ thông tin năm qua, dịch vụ thẻ - ngành dịch vụ phát triển sở ứng dụng Công nghệ cao có bước tiến dài nhằm đáp ứng yêu cầu ngày cao tiện ích, chất lượng dịch vụ khách hàng gia tăng lợi nhuận Ngân hàng thương mại Tại Việt Nam, ngày nhiều Ngân hàng tham gia cung cấp sản phẩm dịch vụ này, không Ngân hàng thương mại quốc doanh, Ngân hàng cổ phần nước mà chi nhánh Ngân hàng nước với mạnh vốn, công nghệ kinh nghiệm Các Ngân hàng không ngừng đưa sản phẩm với nhiều tiện ích giá trị gia tăng nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ, mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ kênh phân phổi sản phẩm thị trường Giữa Ngân hàng bắt đầu có cạnh tranh ngày mạnh mẽ để chiếm lĩnh thị trường mẻ Đặc biệt, với việc gia nhập WTO, nhiêu lĩnh vực quan trọng thương mại điện tử, dịch vụ, du lịch, toán trực tuyên đạt tăng trưởng mạnh mẽ ngày thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ Mặc dù tiềm phát triển thị trường thẻ Việt Nam thẻ vơ to lớn, tốc độ phát triển bình quân từ 2004 đên bình quân đạt 200%/năm ', số chưa thực trương xứng với tiềm thị trường thẻ Việt Nam Một nguyên nhân khơng thể khơng nhắc đến cơng tác Marketting chưa thực trọng Hoạt động Marketting thẻ Ngân hàng bước đầu tư ngắn hạn , chưa có chiều sâu tầm chiến lược Tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam, dịch vụ thẻ hình thành từ đầu năm 2004 với việc triển khai thẻ ghi nợ nội địa Values Connect 24 Cùng với việc thực chiến lược đa dạng hóa sản phâm dịch vụ nhăm Theo báo cáo Hiệp hội thẻ Việt Nam 12/2006 Phạm Thúy Nga - Cao học 702 Trang XÂY DỰNG CHIẾN Lược MARKETING MIX NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH vụ THẺ TẠI TRUNG TÂM _ THẺ NGÂN HẢNG TMCP QUỒC TẾ VIỆT NAM hướng đến mơ hình Ngân hàng bán lẻ đa năng, tháng 6/2004, Trung tâm thẻ Ngân hàng thành lập Với cấu trực thuộc Hội sở chính, Trung tâm đầu tư vốn, hạ tầng công nghệ nhân chuyên trách để phát triển dịch vụ thẻ Bước đầu hoạt động, Trung tâm đạt số kết đáng khích lệ chiếm lĩnh phần đáng kể thị phần thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng qc tê nhiên sản phẩm dịch vụ thẻ nghèo nàn, chưa tạo dâu ấn đổi với khách hàng Một nguyên nhân quan trọng Trung tâm chưa xây dựng cho chiến lược Marketting hữu hiệu, toàn diện phát triển dịch vụ thẻ Xuất phát từ thực tiễn trên, việc xây dựng chiến lược Marketting nhằm phát triển dịch vụ thẻ VIB nhu cầu cấp thiết giai đoạn Với mong mn đóng góp phần nhỏ việc thực chiến lược phát triển dịch vụ thẻ, tác giả chọn đề tài “ Xây dựng chiến lược Marketting mix nhằm phát triển dịch vụ thẻ Trung tâm thẻ Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam” làm đề tài luận văn MỤC ĐÍCH NGHIÊN c ứ u Nghiên cứu luận giải để làm rõ lý luận xây dựng chiến lược Marketting mix phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại Phân tích, đánh giá thực trạng cơng tác xây dựng chiến lược Marketting mix Trung tâm thẻ Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam thời gian qua, đồng thời, sở rõ kết đạt đựoc hạn chế nghiệp vụ Đề xuất giải pháp tổng thể xây dựng chiến lược Marketting mix Trung tâm thẻ Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam nhằm phát triển dịch vụ thẻ Phạm Thúy Nga - Cao học 702 Trang XÂY DỰNG CHIÊN Lược MARKETING MIX NHẰM PHÁT TRIẺN DỊCH vụ THẺ TẠI TRUNG TÂM THẺ NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM ĐÓI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN c u Đối tượng nghiên cứu: Marketting ngân hàng vấn đề rộng lớn, luận văn tập trung nghiên cứu xây dựng chiến lược Marketting phát triển dịch vụ thẻ Trung tâm thẻ Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam Phạm vi nghiên cứu: Luận văn vào thực tiễn xây dựng chiến lược Trung tâm thẻ Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam từ 2004 đến để làm sở minh chứng PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu Luận văn sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học phổ biến phương pháp vật biện chứng, vật lịch sử, phương pháp tiếp cận hệ thống để nêu vấn đề, phân tích diễn giả đưa kết luận Luận văn sử dụng phương pháp lấy số liệu, thống kê, khái qt hố, phân tích lơ gic, so sánh nghiên cứu theo chủ đề KẾT CẤU CỦA LUÂN VĂN Luận văn phần mở đầu, kết luận, phụ lục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn kết cấu bao gồm 03 chương: Chuưng 1: Những vấn đề xây dựng chiến lược Marketting mix phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng công tác xây dựng chiến lược Marketting mix Trung tâm thẻ Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam Chương 3: Giải pháp xây dựng chiến lược Marketting mix phát triển dịch vụ thẻ Trung tâm thẻ Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam Phạm Thúy Nga - Cao học 702 Trang XÂY DỰNG CHIẾN Lược MARKETING MIX NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH vụ THẺ TẠI TRUNG TÂM THẺ NGÂN HẢNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐÈ c BẢN VẺ XÂY DựNG CHIÉN L ợ c MARKETTING MIX TRONG PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Những vấn đề CO’ dịch vụ thẻ Ngân hàng 1.1.1 Quan niệm thẻ Ngân hàng Hiện cịn có nhiều quan điểm khác thẻ Ngân hàng người nghiên cứu đứng góc độ khác xem xét thẻ Ngân hàng Từ góc độ phát hành thẻ Ngân hàng phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt mà chủ thẻ sử dụng để rút tiền toán chi phí mua hàng hóa điểm chấp nhận thẻ Nêu xét từ góc độ tốn, thẻ Ngân hàng phương tiện toán tổ chức phát hành thẻ phát hành cấp cho chủ thẻ để thực giao dịch toán, rút tiên mặt giao dịch khác theo điều kiện, điều khoản toán hai bên thỏa thuận Theo quan điểm NHNN Việt Nam Quy chế phát hành, sử dụng toán thẻ qua Ngân hàng ban hành kèm theo Quyết định 371/1999/QĐ-NHNN ngày 19/10/1999 Thống đốc NHNN “thẻ Ngân hàng phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt mà chủ thẻ sử dụng để toán rút tiền máy rút tiền tự động (ATM) Ngân hàng đại lý” Mặc dù nhiều quan niệm khác song hiểu thẻ loại giây tơ có giá trị đặc biệt làm băng chât dẻo tông hợp, phát hành an đinh giả trị dùng đê tóan hóa đơn hàng hóa, dịch vụ rút tiền thông qua thiết bị đọc thẻ Phạm Thúy Nga - Cao học 702 Trang XÂY DỰNG CHIẾN Lược MARKETING MIX NHẰM PHÁT TRI ẺN DỊCH vụ THẺ TẠI TRUNG TÂM _THẺ NGÂN HẢNG TMCP QUỐC TẺ VIỆT NAM _ _ Trong luận văn này, thẻ toán hiểu thẻ toán NHTM phát hành Dịch vụ thẻ hiểu dịch vụ cung cẩp từ khâu phát hành, toán hỗ trợ chủ thẻ suốt trình sử dụng sản phẩm thẻ 1.1.2 Phân loại thẻ Ngân hàng Hiện nay, có nhiều loại thẻ khác nhau, để thuận tiện cho việc sử dung, nắm bao quát loại thẻ, người ta phân loại thẻ theo tiêu thức sau: Theo đặc tính kĩ thuật: - Thẻ băng từ (Magnetic Card): sản xuất kỹ thuật từ tính với băng từ chứa rãnh thông tin nằm mặt sau thẻ Loại thẻ sử dụng phổ biến Tuy nhiên loại thẻ có số nhược điểm khả bảo mật không cao thông tin ghi thẻ không tự mã hóa nên người ta đọc dễ dang thiết bị đọc gắn với máy vi tính - Thẻ thông minh (Smart Card): Đây hệ thẻ tốn với nhiều tính ưu việt dựa kỹ thuật vi xử lý tin học nhờ gắn vào thẻ chip điện tử có cấu trúc giống máy tính hồn hảo Thẻ thơng minh có nhiều nhóm với dung lượng nhớ chip điện tử khác Tuy nhiên nhược điẻm loại thẻ giá thành sản xuất cao Theo tính chất tốn thẻ: - Thẻ tín dụng (Credit Card) : Là loại thẻ theo đó, chủ thẻ chi tiêu sở hạn mức tín dụng NHPH cấp - Thẻ ghi nợ (Debit Card) : Là thẻ phát hành sở số dư tài khoản tiền gửi toán khách hàng ngân hàng - Thẻ toán (Charge Card): loại thẻ du lịch giải trí ( travel and entertainment card) công ty American Express, Dinner club Phạm Thúy Nga - Cao học 702 Trang XÂY DỰNG CHIẾN Lược MARKETING MIX NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH vụ THẺ TẠI TRUNG TÂM THẺ NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TÊ VIỆT NAM - Đẩy nhanh tiến độ khai thác dự án phát triển CNTT - Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, bước phát triển nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ; - Mở rộng mạng lưới Chiến lược tận dụng hộ để vưọl qua điểm yếu —WO - Cơ cẩu nguồn vốn tài sản hợp lý, hợp lý hóa lãi suất phí dịch vụ - Xây dựng triển khai hệ thống thông tin quản trị theo hướng quốc tể; - Tăng tỷ lệ thu nhập từ dịch vụ; - Đào tạo, tuyển chọn cán có lực Chiến lược sử dụng điểm mạnh để tránh mối đe dọa -ST - Tiếp tục giữ vững uy tín biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ - Tăng cường đào tạo tái đào tạo cán - Đổi cấu tổ chức, công nghệ; - Khai thác lợi kinh tế từ quy mô; - Khai thác mạng lưới chi nhánh rộng khắp toàn quốc Chiến lược tối thiểu hóa điểm yếu để tự vệ -WT - Tập trung xây dựng hệ thống quản lý rủi ro theo thông lệ quốc tế - Tập trung đầu tư vào phân khúc thị trường có hiệu cao - Hồn thiện quy chế tuyển dụng; - Đẩy nhanh ứng dụng CNTT 3.3.5 Hoàn thiện nội dung chiến Iưọc Marketting mix phát triển dich vu thẻ VIB • • 3.4.5.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm thẻ Đây chiến lược giúp cho ngân hàng đạt tiêu chí chất lượng, bổn tiêu chí đánh giá hiệu hoạt động phát hành toán thẻ Chiến lược sản phẩm thẻ VIB cần đáp ứng yêu câu sau đây: Phạm Thúy Nga - Cao học 702 Trang 65 XÂY DỰNG CHIẾN Lược MARKETING MIX NHẰM PHÁT TRIÉN DỊCH vụ THẺ TẠI TRUNG TÂM THẺ NGÂN HẢNG TMCP QUỐC TỂ VIỆT NAM Một là, sản phẩm đa dạng chủng loại: Đây điều NHTM Việt Nam, VIB hướng tới muốn đứng vững cạnh tranh hội nhập với xu nay, địi hỏi VIB phải có chiến lược sản phẩm hợp lý, mặt sổ lượng lẫn mặt chất lượng Trong xu hội nhập phát triển địi hỏi VIB khơng ngừng tăng cường hoàn thiện sản phẩm Đối với vấn đề đa dạng sản phẩm dịch vụ thẻ, VIB cân có định hướng rõ ràng vấn đề phát triển đưa vào thị trường loại thẻ thẻ liên kết, thẻ ghi nợ nội địa, thẻ công ty Muốn đạt điều địi hỏi VIB cần phải có biện pháp tích cực, nghiên cứu kỹ nhu cầu thị hiếu khách hàng, xem họ có nhu cầu sản phẩm nhiều hơn, mẫu mã trình bày để khách hàng sử dụng thẻ họ cảm thây thoải mái tiêu dùng Ngoài ra, VIB phải tính đến chi phí bỏ ra, kỹ thuật để đáp ứng đời thẻ đó, nhằm đảm bảo sở hạ tầng tốt VIB đưa sản phẩm vào thị trường hoạt động Trước mắt, VIB phải khắc phục nâng cao tiện ích thẻ có khơng ngừng đưa sản phẩm thẻ khác tảng kỹ thuật cơng nghệ vốn có thẻ VIB có Việc đa dạng hóa danh mục sản phẩm thẻ phải thực theo lộ trình sở điều kiện nguồn lực nội thân ngân hàng đặc điểm thị trường Hai là, không ngừng nâng cao chất lượng tạo khác biệt sản phẩm thẻ VIB Bất ngân hàng tung sản phẩm thẻ thị trường hiểu vấn đề chất lượng sản phẩm định sản phẩm có thê tồn phát triển hay khơng Vì vậy, VIB cần quan tâm thích đáng đến vấn đề chất lượng công nghệ đẻ từ làm bàn đạp tác động đến chất lượng thẻ phát hành toán Xét khía cạnh Marketing, khả hỗ trợ xúc tác để tạo khác biệt sản phẩm lớn Có thể nâng cao chất lương sản phẩm tạo khác biệt thông qua biện pháp sau: ■ Giành giữ khách hàng thông qua dịch vụ ngân hàng tự động phục vụ 24X7; Phạm Thủy Nga - Cao học 702 Trang 66 XÂY DỰNG CHIẾN Lược MARKETING MIX NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH vụ THẺ TẠI TRUNG TÂM THẺ NGÂN HẢNG TMCP QUỐC TẺ VIỆT NAM _ ■ Sự khác biệt dịch vụ nhãn hiệu cạnh tranh với ngân hàng khác; ■ Giảm số lượng giao dịch viên truyền thống chuyển sang cán quản lý quan hệ khách hàng; ■ Tăng hiệu chi nhánh giảm thiểu chi phí vận hành; ■ Mở rộng phạm vi hoạt động khỏi trụ sở ngân hàng; ■ Tạo khác biệt thuận lợi cho khách hàng thời gian, địa điểm, tốc độ giao dịch, bảo mật chủ động khách hàng; ■ Liên kết tốn tự động vói đơn vị cung ứng dịch vụ hàng hoá điện thoại, điện nước, bảo hiểm ■ Quảng cáo thương hiệu, sản phẩm dịch vụ hình, máy ATM biên lai in ra; ■ Cung cấp hàng loạt dịch vụ tốn tiện ích 3.3.4.2 Thiết lập chỉnh sách phỉ cạnh tranh Để đạt tiêu chí hiệu kinh tế, VIB không quan tâm đến vấn đề hạ thấp chi phí phát hành sử dụng thẻ Đây điểm mà NHTM Việt Nam VIB khai thác triệt để so với ngân hàng nước ngoài, ngân hàng liên doanh Một điều thực tế cho thấy khoản phí mà VIB thu so với ngân hàng nước ngồi ANZ, UOB, khoản phí VIB tương đối thấp Nhưng so với ngân hàng Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Ngân hàng Công thương việt Nam, Ngân hàng cổ phần Á Châu, điều mà VIB phải cân nhắc chi phí kết thu Đứng giác độ thực tể mà đánh giá, ngân hàng có ứng dụng cơng nghệ cao có biểu phí cao Nhưng VIB cần có chiến lược hạ thấp chi phí để thu hút khách hàng, dù có thu nhập chưa cao, có biểu phí phù hợp chắn họ ngày đến với sản phẩm thẻ VIB Nhưng vấn đề để đưa biểu phí phù hợp với khách hàng, mà mang lại lợi nhuận cao cho VIB vấn đề VIB cần làm VIB phải kết hợp giảm chi phí phát hành tốn, phải kèm theo tăng sổ lượng khách hàng đến với VIB Phạm Thúy Nga - Cao học 702 Trang 67 XÂY DỰNG CHIẾN Lược MARKETING MIX NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ THẺ TẠI TRUNG TÂM THẺ NGÂN HẢNG TMCP QUÓC TẺ VIỆT NAM _ Có vậy, VIB lấy số lượng bù đắp lại giảm chênh lệch chi phí doanh thu Đối với ngân hàng vấn đề chi phí yếu tố tác động trực tiếp đến nhu cầu khách hàng, mức thu nhập người dân chưa cao, buộc họ phải bỏ khoản tiền tương đối vấn đề phát hành trước họ sử dụng thẻ điều gây tâm lý e ngại sử dụng dịch vụ thẻ Do vậy, VIB sử dụng giảm khoản phí trực tiếp mà khách hàng dễ nhận ra, đế thu khoản phí khác toán bù lại mà khả nhận biết chịu phí khách hàng khơng có, giảm tâm lý e dè sử dụng dịch vụ thẻ VIB so với tiền mặt mà khách hàng quen dùng 33.4.3 Thiết lập hệ thống phân phổi họp lỷ Yêu cầu đặt với VIB năm tới để cạnh tranh với đối thủ mạnh phải bước mở rộng mạng lưới sở chấp nhận thẻ.Thực chất tốn thẻ nghiệp vụ cung cấp tín dụng tiêu dùng cá nhân, nghĩa phải đặc biệt ý đến sở thích, nhu cầu chủ thẻ Muốn tăng nhu cầu phát hành sử dụng thẻ, VIB phải trọng mở rộng điểm cung cấp dịch vụ, hàng hố có chấp nhận tốn thẻ cho người dân thoả mãn nhu cầu sinh hoạt sở chấp nhận thẻ Hiện sở chấp nhận thẻ VIB tập trung chủ yếu thành phố lớn, khu du lịch Hà Nội, thành phổ Hồ Chí Minh, Vũng Tàu Nguồn khách du lịch nước sử dụng thẻ mang lại nhiều ngoại tệ cho đất nước bên cạnh cần ý khai thác thị trường nước tương đối bỏ ngỏ Trong thời điểm VIB nên tạo điều kiện thuận lợi để có mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ với lực lượng đơng đảo chủ thẻ Các siêu thị, nhà hàng nhỏ, khu ngoại giao điểm đáng ý phát triển sở chấp nhận thẻ biện pháp tạo điều kiện cho người dân biết nhiều dịch vụ thẻ Đây coi biện pháp có hiệu biện pháp khác chưa thực phát huy tác dụng Hiện nay, nhược điểm ngân hàng Việt Nam chưa trọng tìm cách thâm nhập vào thị trường nơng thơn- thị Phạm Thúy Nga - Cao học 702 Trang 68 XÂY DỰNG CHIÊN Lược MARKETING MIX NHẰM PHÁT TRIẾN DỊCH vụ THẺ TẠI TRUNG TÂM _ THẺ NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM trường rộng lớn chiếm 70% dân số nước ta Đó điều dễ hiểu thị trường chủ yếu tập trung dân cư có thu nhập thấp Tuy nhiên VIB cần có giải pháp thích hợp để bước cơng thị trường cịn bỏ ngỏ Nêu làm điều này, chắn tạo điều kiện để nâng cao vị thế, uy tín VIB , tăng thị phần ngân hàng thị trường VIB từ đến 2008, theo bước sau để bước chiếm lĩnh thị trường thẻ nước: - Bướcl: Tập trung phát triển thẻ đô thị - Bước 2: Phát triển thẻ nhóm dân cư có tri thức - Bước 3: Hướng tới khách hàng bình dân thành thị - Bước 4: Đưa thẻ vào vùng nơng thơn có phát triển kinh tế tương đối cao, vung kinh tế - Bước 5: Xâm nhập toàn thị trường nông thôn 3.3.4.4 Phát huy hiệu hoạt động giao tiếp khuếch trương Đây chiến lược vô quan trọng phải thân ngân hàng quan tâm đầu tư nguồn lực kinh phí để thực tốt Mục tiêu trước hết đưa thẻ tiếp cận với người dân, làm cho thực phận thiết thực đời sống VIB cần đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo để đơng đảo dân chúng biết lợi ích kinh tế, tiện lợi dùng thẻ Hoạt động thực qua nhiều phương tiện thông tin đại chúng nhằm tác động mạnh mẽ vào nhận thức người, phá vỡ rào cản tâm lý ngần ngại người dân trước dịch vụ để họ thấy chi tiêu thẻ kinh tế, an tồn tiện lợi VIB phối họp với ngân hàng bạn tổ chức chương trình quốc gia giới thiệu thẻ lợi ích thẻ đến dân cư, tổ chức hội nghị khách hàng, tập huấn nghiệp vụ cho sở chấp nhận thẻ, có chương trình khuyến mại chăm sóc khách hàng, cung cấp dịch vụ kèm theo Với sổ lượng lớn dịch vụ kèm theo việc sử dụng thẻ để tốn tác dụng thúc đẩy việc phát hành thẻ nhiều lên lẽ khách hàng chọn thẻ có nhiều dịch vụ giúp tiện lợi việc sử dụng Vậy để tăng doanh sổ phát hành thẻ VĨB nên cung cấp nhiều dich vu Phạm Thúy Nga - Cao học 702 Trang 69 XÂY DỰNG CHIẾN Lược MARKETING MIX NHẰM PHÁT TRI ẺN DỊCH vụ THẺ TẠI TRUNG TÂM THẺ NGÂN HẢNG TMCP QUỒC TÉ VIỆT NAM _ kèm theo việc sử dụng thẻ để toán chẳng hạn như: ưu tiên mua vé máy bay, bảo hiểm tai nạn du lịch, toán nợ nần, bị ốm đau, việc làm dịch vụ pháp lý Ngoài ra, VIB cần nghiên cứu sửa đổi mẫu mã thẻ, mẫu hợp đồng, tờ rơi, quảng cáo hấp dẫn, dễ hiểu khoa học hơn; xem xét chỉnh sửa điều kiện phát hành thẻ thuận lợi phù hợp với khả sử dụng thẻ khách hàng hơn; trích phần thu dịch vụ thẻ để tạo nguồn làm công tác Marketting; xây dựng chế sử dụng nguồn Marketting để thưởng, khuyến mại, làm quà tặng cho khách hàng chủ thẻ sở chấp nhận thẻ đạt doanh số tốn cao; phát hành thẻ tồn thể cán công nhân viên VIB để làm hạt nhân tuyên truyền, quảng cáo sử dụng thẻ 3.3.6 Tăng cưòng đầu tư nâng cao chất lượng nguồn lực nhằm tạo điều kiện, tiền đề cho công tác xây dựng thực chiến lược Marketting mix Trong hoạt động kinh doanh thẻ, yếu tố nguồn lực cần có nhân lực, cơng nghệ mạng lưới Trong đó, người yếu tố quan trọng, đặc biệt đội ngũ hoạch định chiến lược thực chiến lược Tuy nhiên năm qua nhìn chung đội ngũ cán thẻ bước đầu cịn ngỡ ngàng với hình thức tốn Trong tầm nhìn chiến lược VIB đến năm 2010, VIB xác định phải đào tạo lóp cán hoạt động kinh doanh phải thành thạo nghiệp vụ, linh hoạt công tác Trong xu hội nhập nay, vấn đề người với trình độ cao điều khơng thể thiểu, tiền đề cho phận kinh doanh thẻ VIB có đủ sức mạnh cạnh tranh đứng vững thị trường Do VIB phải có khố đào tạo cho cán hoạt động trước mắt , lâu dài phải gửi thẻ sang nước để đào tạo chuyên sâu lĩnh vực thẻ, học hỏi tiếp thu công nghệ chiến lược cạnh tranh họ Không am hiểu chuyên môn, cán thẻ phải trang bị kiến thức thực giao dịch Đồng thời ta biết, thẻ sản phẩm khoa học cơng nghệ, nên địi hỏi cán có trình độ kiến thức Phạm Thúy Nga - Cao học 702 Trang 70 XÂY DỰNG CHIẾN Lược MARKETING MIX NHẤM PHÁT TRIẺN DỊCH vụ THẺ TẠI TRUNG TÂM _ THẺ NGÂN HÀNG TMCP QC TẾ VIỆT NAM cơng nghệ, VIB phải có chiến lược đào tạo lóp cán chuyên ngành thẻ lĩnh vục công nghệ thông tin Vì phát triển thẻ chắn địi hỏi công nghệ thẻ phải phát triển thay đổi Nếu khơng có những, cán mà VIB phải chịu phụ thuộc vào cơng nghệ nước ngồi ,có sai xót cần có chuyên gia nước ngồi dẫn đến chi phí lớn cho VIB Xu hướng phát triển kinh doanh thẻ xu nay, vấn đề Marketting lại vấn đề mà đòi hỏi ngân hàng phải có , yếu tố cót lõi để tạo cá chiến lược phát triển phù họp định đến thành công kinh doanh thẻ ngân hàng Do vây, với đội ngũ giàu kinh nghiệm, cơng nghệ phát triển mà khơng có tầm nhìn chiến lược kinh donah khơng thể tạo tảng vững cho VIB hoạt động lĩnh vực thẻ Từ sở lý luận địi hỏi VIB phải khơng ngừng đào tạo lóp cán thẻ đủ lực, trình độ, nhiệt tình cơng tác Để từ giúp hoạt động kinh doanh thẻ VIB đứng vững thị trường thẻ Việt Nam cạnh tranh giới 3.4 Một số kiến nghị 3.4.1 Kiến nghị đối vói Ban tốn Ngân hàng nhà nước Việt Nam NHNN đóng vai trị lớn việc định hướng chiến lược chung cho ngân hàng thương mại thực hoạt động kinh doanh thẻ thông qua giải pháp trợ giúp cho ngân hàng thương mại, có VIB như: - Phối họp với NHTMVN tổ chức thẻ quốc tế việc hoạch định chiến lược khai thác thị trường, thúc đẩy hoạt động toán phát hành thẻ, ứng dụng tiện ích cơng nghệ thẻ đã, phát triển giới khu vực - Khuyến khích ngân hàng khơng ngại đầu tư mở rộng dịch vụ tốn khu vực dân cư Có sách trợ giúp NHTMVN việc phát triển nghiệp vụ thẻ để tạo điều kiện cạnh tranh với ngân hàng nước Phạm Thúy Nga - Cao học 702 Trang 71 XÂY DỰNG CHIẾN Lược MARKETING MIX NHẰM PHÁT TRIÊN DỊCH vụ THẺ TẠI TRUNG TÂM THẺ NGÂN HÀNG TMCP QUỒC TỂ VIỆT NAM - CÓ biện pháp xử phạt nghiêm khắc đổi với vi phạm quy chế hoạt động thẻ nhằm tạo cạnh tranh lành mạnh góp phần thúc đẩy thị trường thẻ Việt Nam phát triển Đồng thời, cụ thể hóa luật cạnh tranh lĩnh vực thẻ 3.4.2 Kiến nghị Hiệp hội thẻ Việt Nam Hiệp hội thẻ (VNBA) phải nòng cốt tiếp tục đầu việc cải tiến hình thức, phương thức hoạt động Thời gian vừa qua, Hội thường xuyên làm việc với NHNN trì mối quan hệ chặt chẽ với tổ chức thẻ quốc tể nhằm tạo điều kiện đẩy mạnh việc phát triển nghiệp vụ thẻ Việt Nam việc truyền tải chương trình Marketing nhằm phát triển dịch vụ thẻ Hội thu hút hầu hết ngân hàng thực dịch vụ thẻ Việt Nam tham gia Các ngân hàng Hội thống mức phí tốn tối thiểu việc áp dụng thuế giá trị gia tăng áp dụng cho sở chấp nhận thẻ Việt Nam nhằm mục đích đảm bảo lợi nhuận cho tất ngân hàng, đảm bảo cho thị trường thẻ cạnh tranh lành mạnh Hội nghiên cứu tình hình khó khăn, thuận lợi, vướng mắc ngân hàng Hội phát hành toán thẻ để đề giải pháp khắc phục Có thể nói, hoạt động Hội ngân hàng toán thẻ thời gian qua có bước phát triển đa dạng mạnh mẽ, bước đầu thực tiêu chí Hội "diễn đàn hợp tác trao đổi kinh nghiệm ngân hàng toán thẻ Việt Nam" Tuy nhiên, Hội cần phải hoạt động mạnh mẽ có hiệu nữa, có thoả thuận nghiêm khắc chế tài, đóng góp tích cực cho phát triển dịch vụ thẻ thị trường Việt Nam Đồng thời, cần trở thành đầu mối liên hệ, tổ chức diến đàn trao đổi kinh nghiệm chương trình phát triển dịch vụ thẻ Phạm Thủy Nga - Cao học 702 Trang 72 XÂY DỰNG CHIẾN Lược MARKETING MIX NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH vụ THẺ TẠI TRUNG TÂM _ THẺ NGÂN HẢNG TMCP QUỐC TÊ VIỆT NAM KÉT LUẬN • Sử dụng Marketing phát triển dịch vụ thẻ xu hướng tất yếu hầu hết ngân hàng thưcmg mại trình cạnh tranh hội nhập Tuy nhiên, hiệu lại phụ thuộc vào trình độ nghệ thuật Marketting nhà quản trị ngân hàng đội ngũ nhân viên ngân hàng Điều quan trọng phải tuân thủ nguyên tắc phương châm nội dung hoạt động Marketting ngân hang, phù hợp với điều kiện thực luận văn Như vậy, luận văn thực mục tiêu đề Thứ nhất, luận văn hệ thống phân tích luận giải làm rõ vấn đề dịch vụ ngân hàng việc sử dụng Marketing phát triển dịch vụ thẻ NHTM cạnh tranh hội nhập Thứ hai, luận văn dành thời lượng mức nghiên cún dịch vụ thẻ sử dụng Marketing phát triển dịch vụ số ngân hàng ngồi nước, sở rút học kinh nghiệm có gía trị vận dụng vào phát triển dịch vụ thẻ Trung tâm thẻ Ngân hàng Quốc Tế Thứ ba, từ hoạt động thực tiễn trung tâm thẻ VIB luận văn sâu phân tích đánh giá mức thực trạng dịch vụ thẻ việc sử dụng Marketing phát triển dịch vụ thẻ VIB hai góc độ kết đạt tồn cần tập trung giải Thứ tư, sở lý luận, thực tiễn định hướng phát triển trung tâm thẻ Ngân hàng Quốc tế Việt Nam đến năm 2010 luận văn đề xuất hệ thống giải pháp đồng nâng cao hiệu sử dụng Marketing nhằm thực định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ VIB Tác giả luận văn hy vọng giải pháp đưa góp phần thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng, tạo điều kiện chiến thắng cạnh tranh bước hội nhập với thị trường thẻ khu vực giới Cuối cùng, để hồn thành luận văn này, tơi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo trung tâm thẻ Ngân hàng Quốc tể Việt Nam Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu Phạm Thúy Nga - Cao học 702 Trang 73 XÂY DỰNG CHIẾN Lược MARKETING MIX NHẰM PHÁT TRIẾN DỊCH vụ THẺ TẠI TRUNG TÂM _ THẺ NGÂN HẢNG TMCP QUỒC TẾ VIỆT NAM Sắc tới Người hướng dẫn khoa học PGS TS Nguyễn Thị Minh Hiền tận tình hướng dẫn, bảo tơi suốt trình thực luận văn Mặc dù cố gắng luận văn không tránh khỏi sai sót định, mong nhận góp ý thầy giáo, bạn đồng nghiệp để luận văn hồn thiện thêm, góp phần vào việc đẩy mạnh phát triên dịch vụ thẻ Ngân hàng Quốc tể Việt Nam nói riêng thị trường thẻ Việt Nam nói chung Phạm Thúy Nga - Cao học 702 Trang 74 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO I TIÉNG VIỆT Quyết định sổ 22/ỌĐ-NHNN1 ngày 21/02/1994 Thống đốc Ngân hàng nhà nước Việt Nam thể lệ tốn khơng dùng tiền mặt Thông tư số 08/TT-NHNN2 ngày 02/06/1994 Ngân hàng nhà nước Việt Nam hướng dẫn thực Thể lệ tốn khơng dùng tiền mặt Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 Thống đốc Ngân hàng nhà nước phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ Ngân hàng Lê Văn Tê - Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB thành phố HCM,2003 PGS-TS Nguyễn Thị Minh Hiền - Giáo trình Marketting Ngân hàng NXB Thống kê (2003) PGS-TS Lê Văn Tề, Th.s Trương Hồng Hạnh - Thẻ toán việc ứng dụng thẻ toán Việt Nam, NXB Trẻ (1999) PGS-TS Nguyễn Thành Đơ - Giáo trình chiến lược kinh doanh phát triển doanh nghiệp - NXB Lao động xã hội (2003) Philip Kotler - Marketting - NXB Thống kê (1994) TS.Trương Đình Chiến - Quản trị kênh Marketting - NXB Thống kê (2004)10 10 Án phẩm MPDF - Chương trình Phát triển Dự án Mê kơng Viện Đại học Mở OLA (Canada) 11 Tạp chí khoa học, đào tạo Ngân hàng năm 2004, 2005 2006 2007 Phạm Thúy Nga - Cao học 702 Trang 75 XÂY DỰNG CHIẾN Lược MARKETING MIX NHẰM PHÁT TRIÉN DỊCH vụ THẺ TẠI TRUNG TÂM THẺ NGÂN HẢNG TMCP QUỐC TÉ VIỆT NAM 12 Hội thẻ Việt Nam, báo cáo tình hình hoạt động năm 2004, 2005, 2006, 2007 13 VIB , Định hướng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ giai đoạn 2005-2010 II TIẾNG ANH 14 Nilson Report on 2006;2007 15 Visa International, Annual report on 2005, 2006, 2007 16 MasterCard Global, Annual report on 2005, 2006, 2007 17 EFF Slawsky and Samee Zafar, Developing and managing a successful payment card business 18 Visa School Asia Pacific, Bank card management today 19 A to z of Card Marketting and Campaign Management III WEBSITE 20 http://www.VIB card.com.vn 21 http://www.vietcombank.com.vn 22 http://www.visa.com 23 http://www.mastercard.com 24 http://www.nilsonreport.com 25 http ://www sbV.com 26 http://www.Markettingchienluoc.com.vn Phạm Thúy Nga - Cao học 702 Trang 76 XÂY DỰNG CHIẾN L ợ c MARKETING MIX NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ THẺ TẠI TRUNG TÂM _ THẺ NGÂN HẢNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN: DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BiEưZ.ZZZZZZZZZZZZZZZIl3 LỜI NÓI ĐẦU ZZZZZZZZZZZZZZZZZZ CHƯƠNG 1: NHŨNG VAN ĐE c BAN VE XAY DỤNG CHIEN LƯỢC MIX TRONG PHÁT TRIỂN d ị c h v ụ t h ẻ c ủ a N H T M 1.1 Những vấn đề dịch vụ thẻ ngân h àn g 1.1.1 Quan niệm thẻ ngân hàng 1.1.2 Phân loại thẻ ngân hàng 1.1.3 Các chủ thể trình phát hành, toán sử dụng thẻ 1.2 Thẻ ngân hàng - Cơng cụ tốn tất yếu kinh tê đại XO 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tối phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng I 11 1.3.1 Nhân tố khách quan .11 1.3.2 Nhân tố chủ quan 12 1.4 Chiên lược Marketting Mix phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương m ại ! 13 1.4.1 Chiến lược Marketting Mix-công cụ quản trị kinh doanh ngân hàng đại 13 1.4.2 Các phương pháp xây dựng chiến lược Marketting mix 16 1.4.2.1 Ma trận BGC.7 77 17 1.4.2.2 Ma trận vị trí chiến lược đánh giá hoạt động SPACE 18 14.2.3 Ma trận SWOT ‘ 7 7.T 19 1.4.3 Quy trình xây dựng chiến lược Marketting mix 1.4.4 Nội dung chiến lược Marketting mix phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng ’ 20 1.4.4.1 Các mục tiêu chiến lược Marketting m ix 20 1.4.4.2 Tổ chức nghiên cứu thị trường phân đoạn khách hàng sử dụng th ẻ 21 1.4.4.3 Công tác phát triển sản phẩm thẻ 22 1.4.4.4 Xây dựng sách giá phí hợp lý 23 1.4.4.5 Chiến lược khuyến mại, khuyếch trương 23 1.4.4.6 Thiết kế hệ thống phân phối sản phẩm 24 1.4.4.7 Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh 26 1.4.5 Xây dựng hệ thống tiêu chí đo lường hiệu Marketting dịch vụ th ẻ 26 1.4.5.1 Nhóm tiêu định lượng 26 1.4.5.2 Nhóm tiêu định tính 28 1.5 Xây dựng chiến lược Marketting mix phát triển kinh doanh thẻ số ngân hàng - Bài học cho Việt Nam 28 Phạm Thúy Nga - Cao học 702 XÂY DỰNG CHIẾN Lược MARKETING MIX NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH vụ THẺ TẠI TRUNG TÂM _ THẺ NGÂN HẢNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM 1.5.1 Kinh nghiệm số tổ chức thẻ quốc tế nước .28 1.5.2 Chiến lược Marketting số NHTM nước 32 1.5.3 Bài học kinh nghiệm cho VIB .34 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CÔNG TÁC XÂY DỤNG c h iê n l ợ c MARKETTING MIX TẠI TRUNG TÂM THẺ NHTM CP QUÔC TÊ VIỆT NAM 36 2.1 Thị trường thẻ Việt Nam- thị trường mói đầy tiềm 36 2.1.1 Nền tảng cho phát triển toán thẻ Vịêt Nam 36 2.1.2 Hiện trạng thị trường thẻ Việt Nam 37 2.2 Thực trạng công tác xây dựng chiến lược Marketting mix hoạt động kinh doanh thẻ TTT ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam 42 2.2.1 Trung tâm thẻ ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam- trình hình thành phát triển 42 2.1.1.1 Khái quát dịch vụ thẻ ngân hàng VIB 42 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức TTT VIB 42 2.2.2 Thực trạng công tác xây dựng chiến lược Marketting mix hoạt động kinh doanh thẻ TTT ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam 45 2.2.2.1 Kết đạt 45 22.2.2 Hạn chế công tác xây dựng chiến lược Marketting mix hoạt động kinh doanh thẻ TTT ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam nguyên nhân .7 ! .49 CHƯƠNG GIẢI PHÁP XÂY DỤNG CHIÊN LƯỢC MARKETTING MIX TẠI TRUNG TÂM THẺ NHTM CP QUỐC TÊ VIỆT NAM 57 3.1 Dự báo xu hướng phát triển thị trườngthẻ Việt Nam 57 3.2 Định hướng chiến lược vê phát triển dịch vụ thẻ TTT ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam, 58 3.3 Các giải pháp xây dựng chiến lược Marketting mix hoạt động kinh doanh thẻ TTT ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Namĩ .59 3.3.1 Xác định công tác lập chiến lược Marketting mix hoạt động kinh doanh thẻ VIB 59 3.3.2 Nhanh chóng đại hố hệ thống xử lý CNTT 60 3.3.3 Tuân thủ quy trình xây dựng chiến lược Marketting mix 61 3.3.4 Sử dụng tổng hợp, linh hoạt mơ hình xây dựng chiến lược Marketting mix 62 3.3.5 Hoàn thiện nội dung chiến lược Marketting mix phát triển dịch vụ thẻ VIB 65 3.3.5.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm thẻ 65 3.3.5.2 Thiết lập sách giá cạnh tranh 67 3.3.5.3 Thiết lập hệ thống phân phối hợp lý 68 Phạm Thúy Nga - Cao học 702 XÂY DỰNG CHIẾN Lược MARKETING MIX NHẰM PHÁT TRIẺN DỊCH v ụ THẺ TẠI TRUNG TÂM _ THẺ NGẤN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM 3.3.5.4 Phát huy hiệu hoạt động giao tiếp khuyếch trương 69 3.3.6 Tang cương đâu tư nâng cao chất lượng nguồn lực nhằm tao điều kiện tiên đê cho công tác xây dựng thực chiến lược marketting mix .70 3.4 Một số kiến nghị 3.4.1 Kiến nghị đoi với Ban toán NHNN Việt Nam 72 3.4.2 Kiên nghị Hiệp hội thẻ Việt Nam 72 KẾT LUẬN " Z Z Z Z Z Z Z Z I I Z Z I I I DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHAO ZZZZZZZZZZZZZZZZZ75 Phạm Thúy Nga - Cao học 702