Nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế

iM KH M M m sỉ VIET AM LV.000525 ■/m/msmmrn.y I ) GIÁN J V C V/, / Ả O T / , ọ c V Iv A N ^  ;, iđÀNG V T A I; | “J | J / ■■ :v A w r i \_ :> Ki la A iiM ; V A ; i < T > ¥ff A r v jr ■ | ^ Ịj| i I LUẬN "''AN TTTẬC SỸ KiNB nnv IKK \M MOM 332 17 HOV ,A NỎĨ 20iW LV525 S tHiMftf/ « BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM H Ọ C V IỆ N N G  N H À N G H O À N G THỊ H ỒNG VÂN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ TẠI • • • NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT THIÊN • ị v iệ t n a n ĐÁP ỨNG YÊU CẦU HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ C huyên ngành: Kinh tế tài - ngân hàng Mã số: 60.31.12 H Ọ C V IỆ N N G  N H À N G _ TRUNG TÂM THÔNG TIN - THU' VIỆN T H Ư V IỆN Số: U ÍS Ỉ LUẬN VÃN THẠC SỸ IiIN H TẾ N gư òi hướng dẫn khoa học: TS ĐÀO M IN H TÚ T Hà Nội - 2009 LỜI CAM Đ O A N Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tơi xin chân thành cám ơn Thầy Cô trường Học viện Ngân hàng truyền đạt cho kiến thức bổ ích suốt năm học trường Tơi xin chân thành cám ơn Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam tạo điều kiện cho Tôi tham khảo số liệu hoạt động thời gian làm Luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn TS Đào Minh Tú tận tình hướng dẫn tơi hồn thành tốt luận văn Hà Nội, ngày r ■ tháng H năm 2009 " Hoàng Thị Hồng Vân M ỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH v ụ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 1.1.2 Chức Ngân hàng thương mại 1.1.3 Vai trò Ngân hàng thương mại 1.2 Dịch vụ ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng 1.2.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng 8 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng 11 1.2.3 Các dịch vụ ngân hàng tình hình phát triển dịch vụ 15 ngân hàng Việt Nam 1.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng 17 1.3.1 Từ nhu cầu đòi hỏi ngày cao xã hội 17 1.3.2 Từ yêu cầu phát triển Ngân hàng thương mại 18 1.3.3 Từ yêu cầu hội nhập khu vực quốc tế 19 1.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch 20 vụ ngân hàng 1.4.1 Nhân tố chủ quan 20 1.4.2 Nhân tố khách quan 25 1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ 28 ngân hàng Trung Quốc học đối vói Việt Nam 1.5.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ 28 ngân hàng Trung Quốc 1.5.2 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam 30 CHƯƠNG 2: THựC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐẦU T VÀ PHÁT TRIẺN VIỆT NAM 2.1 Tổng quan Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Đầu 32 32 tư Phát triển Việt Nam 2.1.2 Ket hoạt động kinh doanh Ngân hàng Đầu tư 35 Phát triển Việt Nam 2.2 Thưc trang chất lưong dich vu Ngân hàng Đầu tư Phát 38 triển Việt Nam 2.2.1 Hoạt động toán 38 2.2.2 Hoạt động tài trợ thương mại 41 2.2.3 Hoạt động bảo lãnh 45 2.2.4 Hoạt động kinh doanh tiền tệ 47 2.2.5 Nghiệp vụ phái sinh tiền tệ 49 2.2.6 Hoạt động kinh doanh thẻ 51 2.2.7 Các dịch vụ khác 52 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng Đầu tư 54 Phát triển Việt Nam 2.3.1 Những kết đạt 54 2.3.2 Hạn chế 57 2.3.3 Nguyên nhân tình trạng 61 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TU VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 3.1 Chiến lưọc kinh doanh Ngân hàng Đầu tư Phát 66 triên Việt Nam trình hội nhập 3.1.1 Xác định mục tiêu 66 3.1.2 Hoạch định chiến lược 3.2 Định hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ Ngân hàng 67 68 Đầu tư Phát triển Việt Nam đến 2015 3.2.1 Định hướng chung 68 3.2.2 Định hướng cụ thể 69 3.2.3 Mục tiêu, nhiệm vụ đến 2015 70 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Đầu 72 tư Phát triển Việt Nam 3.3.1 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực 72 3.3.2 Giải pháp cơng nghệ 75 3.3.3 Giải pháp hồn thiện mặt chế điều hành hoạt 77 động dịch vụ 3.3.4 Giải pháp quản lý phát triển thương hiệu 78 3.3.5 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ có 85 3.4 Kiến nghị 90 3.4.1 Kiến nghị với Nhà nước 90 3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 92 KÉT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ADB: Ngân hàng phát triển châu Á APEC: Diễn đàn hợp tác kinh tế Châu Á - Thái Bình Dương ATM: máy rút tiền tự động BIDV: Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam CSTT: sách tiền tệ IM F: Quỹ tiền tệ quốc tế NH: Ngân hàng NHNN: Ngân hàng Nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại POS: điểm chấp nhận thẻ SIBS: hệ thống phần mềm quản lý ngân hàng TCTD: tổ chức tín dụng W/U: Western Union WTO: Tổ chức thương mại Thế giới W B: Ngân hàng giới DANH MỤC BẢNG BIẺƯ, s ĐỒ Các Bảng, Nội dung Mục lục Trang Sơ đồ Mơ hình tồ chức Ngân hàng Đầu tu Sơ đồ 2.1 2.1.1 Phát triển Việt Nam 34 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Bảng 2.1 2.1.2 giai đoạn 2006-2008 35 Tỷ trọng thu dịch vụ ròng tống Biểu đồ 2.1 2.1.2 thu nhập giai đoạn 2006-2008 37 Kết kinh doanh dịch vụ theo Bảng 2.2 2.2 dòng sản phẩm giai đoạn 2006-2008 38 Doanh số xuất khẩu, nhập khấu Bảng 2.3 2.2.2 sản phẩm tài trợ thương mại 41 Doanh số thu phí dịch vụ tài trợ 42 Bảng 2.4 2.2.2 Bảng 2.5 2.2.3 Hoạt động bảo lãnh BIDV 45 Bảng 2.6 2.2.3 Thu phí bảo lãnh qua năm 46 thương mại toàn hệ thống Hoạt động kinh doanh ngoại tệ BIDV Bảng 2.7 2.2.4 giai đoạn 2006-2008 47 Hoạt động phái sinh BIDV 2007Bảng 2.8 2.2.5 2008 50 Chỉ tiêu tăng trưởng thu dịch vụ ròng Bảng 2.9 3.2.3 đến 2015 71 Mức tăng trưởng hoạt động Bảng 2.10 3.2.3 dịch vụ cụ thể đến 2015 72 PHẦN MỎ ĐẦU T ín h c ấ p th iế t c ủ a đ ề tà i Trước xu hội nhập quốc tế mà điển hình kiện Việt Nam thức bước vào sân chơi chung rộng lớn giới gia nhập Tô chức Thương mại giới (WTO), đòi hỏi kinh tê Việt Nam nói chung đơi với ngành ngân hàng nói riêng phải nhận thức rõ hội có đê tận dụng thách thức phải đối đầu để tìm cách vượt qua Một thách thức hội nhập cạnh tranh thị trường nước quốc tế ngày diễn gay gắt Nhiêu cam kêt mở cửa đất nước thuận lợi cho có mặt ngày nhiều số lượng đa dạng loại hình định chê nước ngoài, đặc biệt ngân hàng nước ngồi Việt Nam Vì vậy, Ngân hàng thương mại nước không ngày phải cạnh tranh gay gắt với mà cịn phải đơi đâu với nhiều “đối thủ” nước ngồi có nhiều tiềm lực kinh nghiệm Cuộc cạnh tranh gay gắt diễn tất mặt, vốn, sở hạ tâng, công nghệ, nhân lực, sản phẩm dịch vụ, khách hàng, thị trường v.v Trước cạnh tranh khốc liệt này, buộc Ngân hàng thương mại nước phải chủ động, sáng tạo sở phân tích, dự báo tình hình đê từ đê giải pháp hiệu nhằm củng cố khả cạnh tranh, phịng ngừa rủi ro xảy ra, đồng thời phản ứng kịp thời trước biến động thị trường Một hạn chế điển hình Ngân hàng thương mại nước thời kỳ hội nhập nói đến tình trạng “độc canh tín dụng” Hơn 70% số tỷ trọng lãi vay tổng thu nhập số Ngân hàng thương mại nước, số khoảng 15% - 20% ngân hàng nước Điều chứng tỏ ngân hàng thương mại nước tập trung vào cơng tác tín dụng cơng tác khác, đặc biệt cơng tác đa dạng hóa nâng cao chất lượng loại hình sản phẩm - dịch vụ ngân hàng Thời gian qua, Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam nhìn thấy vấn đề cấp thiết bước chuyển hướng sang tập trung nghiên cứu, đầu tư phát triển loại hình sản phẩm dịch vụ đại Tuy nhiên, hiệu đạt lại chưa cao nhiều lý khách quan lẫn chủ quan Dịch vụ ngân hàng đơn điệu, chưa thực hâp dân, chât lượng cac dich vụ ngân hàng chưa cao Do làm hạn chê khả cạnh tranh, thu hut khách hàng ảnh hưởng đến kết kinh doanh ngân hàng Vì tương lai cân có giải pháp hữu hiệu nưa đe thuc đẩy phát triển vê sô lượng chât lượng loại hình san pham dịch vụ ngân hàng, nhằm hướng Ngân hàng Đâu tư Phát triên Việt Nam bước trở thành ngân hàng đại nghĩa, từ tạo dựng sơ đe phục vụ khách hàng ngày tốt hơn, đồng thời nâng cao khả cạnh tranh trước ngân hàng nước ngồi Đó lý tơi lựa chọn đề tài “N â n g cao ch ấ t lư ợn g dịch vụ N gân h àn g Đ ầu tư P h át triển Việt N a m đáp ứ n g y ê u cầu hội nhập kinh tế q u ố c t ể ” làm luận án Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Ngân hàng Mặc dù vấn đề nhiều người nghiên cứu song vấn đề nóng, có tính thời sự, thiết đặt thực tiễn hoạt động Ngân hàng Đâu tư Phát triển Việt Nam nói riêng, Ngân hàng thương mại nước nói chung cần tiếp tục nghiên cứu M ụ c đích n gh iên u Một là, làm rõ vấn đề dịch vụ Ngân hàng thương mại, xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng hoạt động ngân hang noi chung 86 hướng: Dịch vụ toán tài trợ thương mại dịch vụ hàng đầu chiên lược phát triển dịch vụ, để tạo nguồn thu chiếm tỷ trọng lớn tổng thu BIDV Sản phẩm toán tài trợ thương mại phải sản phẩm mũi nhọn sản phẩm dịch vụ BIDV Nâng cao chất lượng sản phẩm khả cạnh tranh dịch vụ toán quốc tế BIDV dựa trên: + Nen tảng kỹ thuật công nghệ đại có khả tích hợp + Nguồn lực lao động đủ số lượng có trình độ chun mơn chun nghiệp tốt + Đổi mơ hình tổ chức theo sản phẩm hướng tới khách hàng, tập trung hóa việc xử lý giao dịch phân tán việc phân phôi sản phâm Các giải pháp thực hiện: + Xây dựng hệ thống xử lý tập trung phân phối sản phẩm phân tán: Theo mô hình này, Hội Sở Chính tập trung vào việc xử lý giao dịch, quản lý rủi ro, xây dựng chế nghiệp vụ, đào tạo chi nhánh tư vân trực tiêp cho khách hàng Các chi nhánh tập trung chun mơn hóa vào việc Marketing khách hàng, cấp hạn mức tài trợ thương mại, tư vấn đưa sản phẩm toán tài trợ thương mại quốc tế đến khách hàng + Chính sách khách hàng: Xây dựng chế sách đặc biệt khách hàng VIP, đưa chế đến tận khách hàng Đào tạo tư vấn toán xuất nhập cho khách hàng VIP + Cải tiến chế nghiệp vụ Cơ chế nghiệp vụ sửa đổi bước phù hợp với mơ hình tổ chức Cơ chế tín dụng phải thay đổi theo chiều hướng động 87 hiệu hỗ trợ cho tài trợ thương mại phát triển Cơ chế nghiệp vụ hoạt động kinh doanh ngoại tệ phải phát triến hỗ trợ cho hoạt động toán tài trợ thương mại quốc tế + Đào tạo cản Đào tạo cán theo hướng chuyên sâu cán làm nghiệp vụ bán sản phấm chi nhánh > Dịch vụ toán nước Đe nâng cao chất lượng dịch vụ tốn có BIDV cần: Mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ tài khoản, tài khoản cá nhân (thanh toán, phát hành séc thẻ toán) gắn liền với đa dạng hoá nâng cao chất lượng dịch vụ toán, sản phẩm NH bán lẻ Đơn giản hoá thủ tục mở tài khoản có sách khuyến khích khách hàng mở tài khoản thơng qua hoạt động marketing, khuyến mãi, cung cấp số dịch vụ kèm miễn phí có mức phí thấp; Mở rộng phạm vi kết nối hệ thống toán BIDV với TCTD đối tác để khai thác tối đa lực hệ thống toán có, đồng thời tăng thu phí nguốn vốn toán cho BIDV Thu hút TCTD, đặc biệt NHTM Cổ phần, chi nhánh NH nước NHTM Nhà nước tham gia hệ thống toán nội BIDV Mở rộng dịch vụ phát hành, toán séc, séc cá nhân Đa dạng hoá hình thức séc đơn giản hố thủ tục phát hành, tốn séc với mức phí dịch vụ thấp Đa dạng hố hình thức hoạt động ngân quĩ, thu - chi tiền mặt với thời gian nhanh, tiện lợi cho khách hàng bảo đảm an toàn Gắn dịch vụ ngân quĩ với toán dịch vụ NH điện tử Đưa dịch vụ ngân quỹ thành hoạt 88 động kinh doanh đem lại lợi nhuận coi phận tạo nguôn thu nhập cho NH 33.5.2 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ Khai thác nguồn ngoại tệ từ doanh nghiệp xuất khâu nước đê chủ động cân đối ngoại tệ đáp ứng đầy đủ nhu câu vê sô lượng ngoại tệ cho khách hàng Quán triệt đạo điều hành: Xem xét kinh doanh ngoại tệ tông thể mối quan hệ với sản phẩm dịch vụ khác như: tài trợ xuât nhập khâu, tín dụng ngoại tệ, chuyển tiền ngoại tệ để có biện pháp đạo thực đông Sản phẩm chiến lược: Mua bán trao ngay; Mua bán có kỳ hạn; Hốn đơi ngoại tệ; Hợp đồng quyền chọn (Thực cách thận trọng, đảm bảo phù hợp thông lệ quốc tế) Khách hàng chiến lược: Các doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực thương mại, xuất nhập khẩu, sản xuất chế biến hàng xuât khâu, doanh nghiệp vừa nhỏ, cá nhân Đe thực tốt mục tiêu nêu địi hỏi BIDV phải thực tơt giải pháp thúc sau: + Chủ động xác định khách hàng chiến lược cần giữ thu hút thêm, đồng thời xử lý linh hoạt phạm vi cho phép tỷ giá ngoại tệ với loại phí, lãi suất nhóm khách hàng sử dụng loại sản phâm —dịch vụ BIDV + Kinh doanh chủ yếu ngoại tệ mạnh (USD, JPY, EUR, GBP) số đồng tiền đối tác kinh tể quan trọng Việt Nam nhằm tạo cấu đầu tư dự trữ ngoại tệ hiệu quả, linh hoạt có tính khoản cao + Tập trung toàn hoạt động kinh doanh ngoại hối trụ sở 89 sở đầu tư mạnh vào yếu tố công nghệ kỹ thuật yếu tố người nhằm tăng cường hiệu kinh doanh đảm bảo tránh rủi ro về lãi suất tỷ giá, bảo đảm an tồn tính khoản + Đưa hoat động thu đổi ngoại tệ đến tất điểm giao dịch ưu tiên triển khai trước hết đến điểm giao dịch trung tâm kinh tê - thương mại - du lịch, khu đô thị đầu mối giao thông quốc tế thông qua Mở rộng mạng lưới đại lý thu đổi ngoại tệ nơi NH khơng có điểm giao dịch 3.3.5.3 Nghiệp vụ phái sinh Phát triển sâu rộng sản phẩm hoán đổi lãi suất, hoán đổi tiền tệ chéo, tiền gửi cấu quyền chọn lãi suất, quyền chọn tiền tệ cho khách hàng toàn hệ thống BIDV toàn quốc Họp tác với đối tác NH lớn, có uy tín Thế Giới ký kết họp đồng ISDA cho giao dịch sản phẩm phái sinh hợp tác đào tạo cán mảng sản phẩm Mở rộng lượng khách hàng uỷ thác quản lý tài sản sang doanh nghiệp lớn khác khách hàng cá nhân giàu có 3.3.5.4 Dịch vụ thẻ Phát triển nhóm sản phẩm dịch vụ thẻ có vị trí quan trọng hàng đầu chiến lược phát triển dịch vụ chung BIDV, tạo tỷ trọng lớn tổng nguồn thu dịch vụ NH (Dự kiến đạt từ 5%-l 0%) Đa dạng hoá tăng khả cạnh tranh sản phẩm dịch vụ thẻ sở tạo khác biệt dịch vụ giá trị gia tăng: y Đảm bảo việc củng cố phát triển sản phẩm & dịch vụ thẻ với tính tiện ích đạt “chất lượng chuẩn mực”, thoả mãn định hướng chiến lược khách hàng thị trường N Liên tục đổi sản phẩm, tạo sản phẩm dịch vụ thẻ phái sinh 90 thông qua việc phát triển giá trị gia tăng tạo “chất lượng vượt trội” cho sản phẩm & dịch vụ thẻ V Nâng cao “chất lượng dịch vụ” cho sản phẩm & dịch vụ thẻ thơng qua hệ thống quy trình văn hố phục vụ 3.4 Kiến nghị 3.4.1 Kiến nghị với Nhà nước Nhà nước với vai trò lãnh đạo định hướng phát triển kinh tê trị, xã hội chung đất nước vấn đề quản lý vĩ mơ Nhà nước có ảnh hưởng lớn đền kinh tế nói chung hoạt động NH nói riêng, đặc biệt lĩnh vực ứng dụng công nghệ đại phát triển dịch vụ NH xu hướng hội nhập Do đó, Nhà nước cần phải tạo diện mạo chung riêng cho NHTM Việt Nam phát triển dịch vụ thông qua đề xuất sau: Tạo môi trường kinh tế ổn định hành lang pháp lý đầy đủ, đồng để hệ thống NH tài phát triển lành mạnh hiệu Các quy định hoạt động ngành NH phải hướng theo xu quốc tế hoá, phù hợp với điều kiện tiêu thức mà NHTM khác nước phát triển áp dụng triển khai Ngoài quy định pháp luật Việt Nam cân mang tính mở đê bên cung cấp, sử dụng dịch vụ NH cập nhật tiến khoa học kỹ thuật vào hoạt động Pháp luật cần có quy định cụ thể việc lưu giữ, tiếp cận thông tin liên quan đến dịch vụ NH có quy định cụ thể phịng chống rửa tiền thơng qua dịch vụ NH Cần có quy định mang tính tổng thể để giải vấn đề có liên quan đến giao dịch điện tử, vấn đề liên quan đến thương phiếu, séc Sớm ban hành công nhận giá trị pháp lý chữ ký điện tử, quy định mức độ mã khoá 91 đăng ký sử dụng cho thành phần tham gia hoạt động Thương mại điện tử, đồng thời công nhận giá trị chứng văn điện tử hợp đồng thương mại, hợp đồng dân sự, hợp đồng kinh tế, chào hàng, chấp nhận xác nhận mua hàng Thứ nhất, việc áp dụng triển khai giao dịch điện tử nói chung giao dịch NH điện tử nói riêng, cần có hệ thống quy định pháp luật mang tính sở, tảng cho giao dịch điện tử triển khai Do vậy, việc ban hành văn có hiệu lực pháp lý cao hình thức Luật Pháp lệnh vê giao dịch điện tử sở để triển khai dịch vụ NH điện tử thực tế Thứ hai, vấn đề có liên quan đến việc sử dụng thực tế giao dịch có liên quan đến thương phiếu, séc trình bày trên, nhận thấy, việc sửa đổi, bổ sung quy định có liên quan cần thực để giải vướng mắc cụ thể Điều có nghĩa là, văn có liên quan đến hối phiếu, lệnh phiếu, séc, cần có quy định cụ thể như: không bắt buộc tham gia NH vào quan hệ liên quan đến hối phiếu, lệnh phiếu, cần quy định cụ thể thẩm quyền, thời hạn giải tranh chấp có liên quan đến hối phiếu, lệnh phiếu, séc nhằm đảm bảo thời gian giải tranh chấp nhanh chóng, bảo vệ quyền lợi bên tham gia quan hệ cách nhanh chóng, xác Thứ ba, cho phép NHTM hưởng sách ưu đãi đầu tư nước doanh nghiệp khác, đặc biệt lĩnh vực đầu tư đại kỹ thuật công nghệ để phát triển dịch vụ NH đại thiết yếu Tập trung ngân sách ưu tiên cho phát triển ngành NH Nhà nước hỗ trợ vốn cho NHTM đổi nâng cao công nghệ thông qua việc cho vay với lãi suất thấp, hỗ trợ phần 92 Thứ tư, tiếp tục đẩy mạnh trình Cơng nghiệp hố - Hiện đại hố đất nước để ứng dụng công nghệ đại vào hoạt động sản xuất kinh tê xã hội nói chung hoạt động NH nói riêng Thơng qua tạo điều kiện sở vật chât cho việc phát triển dịch vụ NH NHTM Việt Nam Thứ năm, tiếp tục đẩy mạnh phát triển thị trường ngoại hối Việt Nam: Thị trường ngoại hối chế hữu hiệu nhằm bôi trơn cho hoạt động xuất nhập hoạt động dịch vụ có liên quan đến ngoại tệ Quan trọng hơn, thị trường ngoại hối cơng cụ để NHNN thực CSTT nhằm điều khiên nên kinh tế theo mục tiêu Chính phủ Điều cần thiết hoạt động ngoại phải nắm kiện, nguồn thông tin đa dạng cách nhanh chóng Phát triển hoàn thiện thị trường ngoại hối giúp cho NHTM tổ chức kinh tế tiếp cận nhanh chóng với nguồn vốn đồng tiền với quy mô nào, đảm bảo tính linh hoạt tốn quốc gia Thứ sáu, phát triển dịch vụ bưu viễn thông, Internet .tạo điều kiện thuận lợi cho NHTM phát triển dịch vụ NH 3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Ngày nay, xu toàn cầu hoá kinh tế phát triển mạnh mẽ tác động mạnh mẽ đến tình hình phát triển kinh tế xã hỗi quốc gia, có Việt Nam Bên cạnh đó, việc Việt Nam trở thành thành viên thức Tổ chức thương mại giới (WTO), đòi hỏi tạo điều kiện phát triển công lĩnh vực kinh tế khác nhau, đặc biệt lĩnh vực tài NH Theo đó, thị trường tài NH Việt Nam phải chịu tác động cạnh tranh mạnh mẽ tự hố dịch vụ tài Trong năm qua, khung pháp lý cho ngành NH bước cải thiện Mốc quan trọng năm 93 1990, hai pháp lệnh NH ban hành tạo sở pháp lý cho việc chuyển đổi NH sang hệ thống hai cấp Vào năm 1997, hai pháp lệnh NH cải tiến để trở thành Luật NHNN Luật TCTD có hiệu lực vào năm 1998 Hai luật tạo sân chơi bình đẳng cho TCTD, góp phần trì ổn định phát triển kinh tế đất nước Tuy nhiên hai luật tiêp tục sửa đôi, bô sung vào năm 2003 2004 Khả lớn NH Hoa Kỳ tiếp sau NH nhiêu nước phát triển khác (cùng với tiến trình nhập tổ chức kinh tế giới W TO ) có sức ép định hoạt động quản lý NHNN, nhât thị trường hoạt động mạnh mẽ NH nước phép tiếp cận rộng rãi vào nhiều nghiệp vụ Việc điêu chỉnh CSTT quôc gia chịu ảnh hưởng lớn biến động kinh tế xã hội quôc tê, đặc biệt thị trường tài chính, địi hỏi linh hoạt cơng cụ tài - tiên tệ điều chỉnh NHNN phải khẩn trương nghiên cứu sớm ban hành văn quy phạm pháp luật điều chỉnh nghiệp vụ kinh doanh Khó khăn đôi với NHNN quan chức tăng lên NH nước phép tham gia kinh doanh tất dịch vụ NH họ có ưu thê rõ rệt so với NHTM Việt Nam việc cung cấp dịch vụ đa dạng hóa hoạt động Mặt khác, NH nước phép thành lập NH liên doanh với NHTM Việt Nam, NH 100% vốn nước làm tăng áp lực cạnh tranh hoạt động kinh doanh NHTM Việt Nam Điêu băt buộc phía Việt Nam cần nhanh chóng cổ phần hóa NHTM Quốc doanh nhăm nâng cao chất lượng quản lý, tăng lợi nhuận mà không cần phải trông cậy vào ngân sách, qua tăng sức cạnh tranh đảm bảo an toàn cho hệ thống NHTM Việt Nam Theo hiệp định thương mại Việt - Mỹ, NH Hoa Kỳ khơng bị hạn chê vê hình 94 thức diện (bao gồm việc mua cổ phần NHTM Quốc doanh mở rộng lắp đặt hệ thống ATM NHTM Việt Nam, địa giới hành chính, số lượng cho loại hình nên NH Hoa kỳ có điều kiện tơt nhât cho việc tăng cường có mặt Việt Nam nhiều lĩnh vực hoạt động Vì vậy, việc mở rộng đối tượng khách hàng phục vụ nội dung cạnh tranh gay gat triển khai cung cấp dịch vụ Đe khắc phục hạn chê nâng cao lực cạnh tranh cac san pham dịch vụ NHTM nhà nước Việt Nam có BIDV, đề nghị NHNN Việt Nam tiếp tục sớm thực giải pháp sau đây: - Cải cách chế cấp phép cung cấp dịch vụ NH TCTD: Theo xu hướng cải cách hành chính, hạn chế dần giấy phép con, NHNN cần thay đổi chế cấp phép cho việc cung cấp dịch vụ cụ thể TCTD theo hướng: (i) NHNN không cấp phép cho dịch vụ NH mà quy định điều kiện cần thiết để cung cấp dịch vụ (trên sở đảm bảo an tồn, có sách quản lý rủi ro phù hợp, có đủ lực cung cấp dịch vụ) Khi có đủ điều kiện này, TCTD cung cấp dịch vụ NHNN giám sát, tra việc cung cấp dịch vụ TCTD sở tuân thủ điều kiện NHNN quy định; (ii) NHNN không quy đinh cụ the loại dịch vụ NH mà TCTD phép cung cấp giấy phép TCTD, mà quy định nhóm dịch vụ TCTD cung cấp tuỳ thuộc vào loại hình cung cấp dịch vụ - Thay đổi phương thức quản lý loại hình dịch vụ NH mà TCTD cung cấp: Đê đảm bảo khả điêu chỉnh linh hoạt tuỳ theo phat tnen thị trường lực cung câp dịch vụ TCTD, Luật Các TCTD va văn hướng dẫn thi hành nên quy định “danh sách dịch vụ NH 95 phép cung cấp theo hướng mở NHNN bơ sung dịch vụ vào danh sách này, tuỳ theo yêu cầu thị trường lực quản lý Tuy nhiên, với việc cho phép TCTD mở rộng loại hình dịch vụ NH, cac quy đinh ve điều kiện cung cấp dịch vụ NH mới, tra, giám sát việc cung cap cac dich vụ phải ban hành cách đồng - Hoàn thiện hệ thống luật pháp nhằm tạo hành lang pháp lý có hiệu lực, đảm bảo bình đẳng, an tồn cho tô chức dịch vụ hoạt động lãnh tho Việt Nam lĩnh vực tín dụng, phi tín dụng, gây sức ép đổi tăng hiệu lên NHTM Việt Nam giảm chi phí, nang cao chat lượng dich vụ có khả tự bảo vệ trước cạnh tranh quốc tế trình hội nhập kinh r , A ỉ A Ị J A tê quoc te - Tiến hành mở cửa thị trường nước sở xóa bỏ dần hạn chế số lượng đơn vị, loại hình tổ chức, phạm vi hoạt động, tỷ lệ góp vốn bên nghiệp vụ nước tổng giao dịch nghiệp vụ NH, mức huy động vốn VND loại hình dịch vụ, đảm bảo quyền kinh doanh NH tổ chức tài nước ngồi theo cam kết song phương đa phương - Từng bước đổi cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ hệ thống NHNN nhằm nâng cao vai trò hiệu điều tiết vĩ mô NHNN, nhât việc thiết lập, điều hành CSTT quốc gia việc quản lý giám sát hoạt động trung gian tài - Hỗ trợ khuyến khích NHTM Qc doanh nâng cao trình độ quan ly, cải tiến cơng nghệ, phát triên dịch vụ phù hợp với chức va xu hương chung thị trường tài quốc tế - Xây dựng chiến lược phát triển công nghệ NH, hệ thống thông tin quản lý, hệ thống giao dịch điện tử, hệ thông giám sát từ xa, chuân hoa cac tieu chuan, 96 thông số kỹ thuật (hạ tầng kỹ thuật cơng nghệ thơng tin) có thê thực đồng phạm vi tồn quốc Tăng cường hợp tác qc tê, tích cực tham gia chương trình thể chế hợp tác, giám sát, trao đổi thông tin với khối liên kết kinh tế khu vực quốc tế, xây dựng hệ thống thông tin NH theo tiêu chuẩn quốc tế xu hướng phát triển ngành NH KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở phân tích thực trạng chất lượng hoạt động dịch vụ NH BIDV giai đoạn 2006-2008, Luận văn đưa nguyên nhân tồn khách quan chủ quan hạn chế hoạt động dịch vụ BIDV Đông thời, sở kinh nghiệm phát triển dịch vụ trình hội nhập kinh tê quốc tế Trung Quốc định hướng, mục tiêu phát triển hoạt động dịch vụ BIDV đến 2015, Chương Luận văn đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NH BIDV phát triên nguôn nhân lực, công nghệ, sách chế điều hành, quản lý phát triên thương hiệu nâng cao chất lượng dịch vụ có 97 KẾT LUẬN Hoạt động kinh doanh NHTM đóng vai trị quan trọng đơi với phát triển kinh tế nói chung Trên sở lý luận thực tiễn đó, BIDV năm vừa qua góp phần lớn vào cơng đơi đại hố đất nuớc Bằng nỗ lực phát triển mình, BIDV cung cấp hàng loạt dịch vụ đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tê, nhu câu tiêu dùng sử dụng dịch vụ cá nhân, doanh nghiệp Việt Nam Tuy nhiên, trình hội nhập kinh tế quốc tế, vấn đề mở cửa ngành ngânhàng - tài thực tế nhu cầu dịch vụ ngày đa dạng phát triển Việt Nam địi hỏi BIDV khơng hồn thiện dịch vụ có mà cịn buớc tiêp tục phát triên dịch vụ NH đáp ứng nhu cầu người sử dụng trì khả cạnh tranh, phát triển NH Trên sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, bám sát mục tiêu phạm vi nghiên cứu, luận văn làm sáng tỏ có sơ đóng góp yếu sau: Một là: Hệ thống hoá vấn đề lý luận NHTM dịch vụ NHTM, từ nêu rõ vai trò NHTM kinh tế, đặc trưng dịch vụ NH, chất lượng dịch vụ NH, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NH tình hình phát triển dịch vụ NH Việt Nam Hai là: Làm rõ chất lượng dịch vụ NH BIDV năm gần đây, qua đánh giá chất lượng dịch vụ NH BIDV thông qua việc đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ BIDV Đây sở cho giải pháp mà luận văn đê xuât chương tiêp theo Ba là: Trình bày số đề xuất có tính khả thi vừa mang tính hồn thiện 98 dịch vụ NH có BIDV, đồng thời vừa phát triển số dịch vụ đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng, trì thị phân nâng cao khả cạnh tranh BIDV giai đoạn hội nhập kinh tê quôc tê, mở cứa cac hoạt động dịch vụ tài NH Việt Nam sau diện Việt Nam vào Apec, W TO Bốn là: Đưa số kiến nghị với Chính phủ, với NHNN ban ngành liên quan việc hoạch định, ban hành sách, phơi kêt hợp ban ngành nhằm đưa sách hiệu nhăm nâng cao chât lượng dịch vụ NH BIDV Như đề cập, với đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ NH đề tài song lại vấn đề mang tính chât nóng, thời liên quan đến hầu hết lĩnh vực hoạt động NH có liên quan đến sách Đảng Nhà nước Với vân đê nghiên cứu Luận văn, tác giả mong muôn làm sáng tỏ sở lý luận, thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ BIDV nói riêng NHTM nói chung Đồng thời mong muốn nhận ý kiến đóng góp nhà khoa học, thầy cô giáo, nhà quản lý NH quan tâm tới lĩnh vực Hy vọng vấn đề tiếp tục nghiên cứu hoàn thiện thời gian tới TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: Frederic s Mishkin (1995), Tiền tệ ngân hàng thị trường tài chỉnh, Nhà xuất khoa học kỹ thuật, Hà Nội Fred R David (2003), Khái luận chiến lược quản trị, Nhà xuất thống kê PGS TS Nguyễn Duệ (2000), Quản trị ngân hàng, Học viện ngân hàng, Hà Nội TS Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất thống kê, Hà Nội Kỷ yếu hội thảo khoa học-Viện nghiên cứu khoa học ngân hàng (2003), Hồn thiện chế sách nhằm đổi hoạt động ngân hàng điều kiện hội nhập quốc tế, Nhà xuât thông kê, Hà Nội PGS TS Trần Huy Hoàng (2007), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất lao động xã hội, Hà Nội PGS TS Phạm Văn Năng (2003), Tự hố tài hội nhập kinh tế quốc tế hệ thống ngân hàng Việt Nam, Cục xuất bản-BỘ Văn hóa Thơng tin, Hà Nội TS Nguyễn Văn Tiến (2005), Giao dịch thương mại ngân hàng thương mại điều kiện nên kinh tê thị trường Việt Nam, Nhà xuât tư pháp BIDV (2007), Hội nghị triển khai nhiệm vụ kế hoạch kinh doanh năm 2008 tậpl- II-III, Hà Nội 10 BIDV (2006-2008), Bảo cáo hoạt động dịch vụ, Hà Nội 11 BIDV (2006, 2007, 2008), Báo cáo thường niên, Hà Nội 12 BIDV (2006), Ke hoạch chiến lược phát triển giai đoạn 2006-2010, Hà Nội 13 Tạp chí ngân hàng (2006, 2007, 2008), Hà Nội 14 Thời báo ngân hàng (2006, 2007, 2008), Hà Nội 15 Tạp chí Tài tiền tệ (2006, 2007, 2008), Hà Nội 16 Thông tin ngân hàng Đầu tư Phát triển (2006, 2007, 2008), Hà Nội Các website: www.sbv.gov.vn Ngân hàng Nhà nước Việt Nam www.bidv.com.vn Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam www.economy.com.vn Thời báo kinh tế Việt Nam http://vietnam.net http://vnecono.vn Thông tin kinh tế