Giải pháp nhằm mở rộng thị trường của các ngân hàng thương mại việt nam

R i■ < ã " " Ị —J ST c; < I I I I 1 BO GIẢO DỤC & ĐÀO TẠO H O C VIỆN NGẨN HÀNG X — •oo _ < l i *o>’ = m i I I I L z CTO u > £5> 1 Ị o o 1 rr i ơo NGÂN HÀNG NHÀ NUỚC VIỆT NAM LV.000013 1 ƯƠNG DÌNH OANH NH TÊ Tl c H Ọ C V IỆ N N G Â N * TÂM TH Ô N G t V VIỆN 332.12 Dư-O 0 LV13 Bộ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO NGÂiN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG DƯƠNG ĐÌNH OANH GIẢI PHÁP NHẰM MỞ RỘNG THỊ TRƯỜNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM Chuyên ngành : Tài - Lưu thơng, tiền tệ, tín dụng Mã số : 5.02.09 LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TẾ GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN : TS NGUYỄN THÊ KHẢI 53: L.V V ÚẬỊỊỊ,' HÀ NỘI - 2002 L Ờ I C Ả M ƠN Tác giả xin chán thành cảm ơn thầy giáo, cô giáo Học viện Ngân hàng, thầy, cô giáo Hội đồng chấm luận ván đồng nghiệp; đặc biệt Tiến sĩ Nguyễn Thê Khải dành nhiều thời gian hướng dẫn nội dung luận văn cách tận tinh, chu đáo đ ể tác giả hoàn thành tốt luận văn Thạc sĩ Kinh tế LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Kết nêu luận văn trung thực chưa công bô' cơng trình khác Tác giả luận văn DƯỠNG ĐÌNH OANH MỤC LỤC _ LỜI CAiYI ĐOAN Trang MỤC LỤC DANH MỤC CỤM TỪ VIET TẮT DANH MỤC BẢNG BlỂư MỞ ĐẦU chương I : 1.1 NHŨNG VÂN ĐỂ c BẢN VỂ MỞ RỘNG THỊ TRƯỜNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Khái quát hoạt động kinh doanh Ngân hàng kinh tê thị trường 10 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 10 1.1.2 Những hoạt động chủ yếu NHTM kinh tế thị trường 1.1.3 Đặc điểm kinh doanh Ngân hàng 11 J^ 1.2 Nhũng ván đề thị trường Ngân hàng 1.2.1 Khái quát thị trường 1.2.2 Thị trường Ngân hàng 1.3 Mở rộng thị trường NHTM 16 16 25 25 1.3.1 Khái quát mở rộng thị trường NHTM 26 1.3.2 Biện pháp mở rộng thị trường NHTM 1.3.3 Kỹ thuật mờ rộng thị trường 28 1.4 V nghĩa việc mở rộng thị trường hoạt động kinh doanh NHTM 33 1.4.1 Mở rộng thị trường - điều kiện để NHTM nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh 33 1.4.2 Sự ổn định phát triển NHTM tạo điều kiện thuân lơi thực còng tác mỏ rộng thi trườnơ 34 1.5 Kinh nghiệm mở rộng thị trường môt số Ngân hàng giói 35 1.5.1 Mở rộng thị tnrờng theo xu hướng sáp nhâp, họp mua lại 1.5.2 Phát triển dịch vụ Ngân hànơ 35 1.5.3 Bài học kinh nghiệm og Chương 2: THỤC 1RẠNG VÊ CÔNG TÁC Mỏ RỘNG THI TRƯỜNG CỦA CÁC NHTM VIỆT NAM K hái q u t thị trư n g hệ thống Ngân hàng V iệt Nam 40 40 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 40 2.1 Đặc trưng hoạt động thị trường hệ thống Ngân hàng Việt Nam 43 2.2 Thực trạng mở rộng thị trường NHTM Việt Nam 44 2.2.1 Thị trường NHTM Việt Nam giai đoạn 1998-2001 44 2.2.2 Hoạt động mở rộng thị trường NHTM Việt Nam 1998-2001 49 2.2.3 Biện pháp mở rộng thị trường NHTM Việt Nam 1998-2001 69 2.3 Những hạn chế nguyên nhàn việc mở rộng thị trường NHTM Việt Nam 75 2.3.1 Những hạn chế 75 2.3.2 Nguyên nhân 77 Chưomg 3: 3.1 GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM MỎ RỘNG THỊ TRƯỜNG CỦA CÁC NHTM VIỆT NAM Định hướng mở rộng thị trường NHTM Việt Nam 81 81 3.1.1 Xu phát triển kinh tế Việt Nam 81 3.1.2 Định hướng mở rộng thị trường NHTM Việt Nam 82 3.1.3 Những thuận lợi khó khãn NHTM Việt Nam tronơ công tác mờ rộng thị trường 83 3.2 Giải pháp chủ yếu nhằm mở rộng thị trường NHTM Việt Nam 85 3.2.1 Đổi cấu tổ chức nâng cao chất lượng quàn trị điều hành Ngân hàng thương mại 86 3.2.2 Đa dạng hoá, mở rộng hoạt động Ngân hànơ 93 3.2.3 Nâng cao chất lượng công tác khách hàng 99 3.2.4 Hiện đại hố cơng nghệ Ngân hàng 102 3.2.5 Phát triển nguồn nhân lực đào tạo cán cho trình hội nhập quốc tế Ngân hàng 104 3.2.6 Vận dụng chiến lược marketing Ngân hànơ 108 3.3 Một sò kiến nghị 110 3.3.1 Nhà nước bảo đảm môi trường kinh tế vĩ mô ổn định 110 3.3.2 Nhà nước hồn thiện mơi trường pháp lý 111 3.3.4 Nâng cao chất lượng công tác thông tin 112 KẾT LUẬN H3 TÀI LIỆU THAM KHẢO 114 D A N H M Ụ C C Ụ M T Ừ V IẾ T T Ắ T AFT A Khu vực mậu dịch tự Đông Nam Á ASEAN CTTC Hiệp hội nước Đơng Nam Á Cho th tài DNNN Doanh nghiệp nhà nước GDP Tổng sản phẩm nước HĐQT Hội quản trị HTX Họp tác xã KTTT Kinh tế thị trường NCKH Nghiên cứu khoa học NH Ngân hàng NHCTVN Ngân hàng Công thương Việt Nam NHHo&PTNTVN NHNN Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Việt Nam Ngân hàng Nhà nước NTỈNTVN Ngân hàng Ngoại thương Viêt Nam NHTM Ngân hàng thương mại NHTMNN Ngân hàng thương mại nhà nước NHTW Ngân hàng Trung ương NSNN Ngân sách nhà nước SXKD Sản xuất kinh doanh TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng TGĐ Tổng giám đốc TKTG Tài khoản tiền gửi TNHH Trách nhiệm hữu hạn TTQT Thanh tốn quốc tế USD Đơ la Mỹ VND Việt Nam đồng WB Ngân hàng giới XHCN Xã hội chủ nghĩa D A N H M Ụ C S Đ Ổ , B l Ể Trang Sơ đổ 1.1 Mơ hình khách hàng NHTM 1.2 Mối quan hệ khách hàng với Ngân hàng 19 20 1.3 Thị trường Ngân hàng phục vụ có hiệu 21 1.4 Thị trường -sản phẩm dịch vụ Ngân hàng 27 1.5 Mơ hình marketing - mix 1.6 Tổng quát rủi ro hoạt động Ngân hàng 29 32 2.1 Mơ hình Ngân hàng cấp 41 2.2 Mơ hình Ngân hàng hai cấp 43 Biểu 2.1 Tốc độ tăng trưởng thị phần huy động vốn NHTM 50 Việt Nam giai đoạn 1998-2001 2.2 Tốc độ tặng trưởng cấu thị phần nguồn vốn 52 NHNo&PTNT Việt Nam (1998-2001) 2.3 Thị phần vốn huy động đối tượng khách hàng 54 nước giai đoạn 1998-2001 2.4 Cơ cấu thị phần vốn huy động phân theo loại hình TCĨD 55 nước giai đoạn 1998-2001 2.5 Tốc độ tăng trưởng thị phần cho vay NHTM 58 Việt Nam 1998 - 2001 2.6 Tốc tăng trưởng cấu dư nợ NHNo&PTNT 61 Việt Nam 1998-2001 2.7 Tốc tăng trưởng cấu dư nợ NHTM 63 Việt Nam 1998-2001 2.8 Cơ cấu thị phần cho vay NHTM 64 Việt Nam 1998-2001 2.9 Tốc độ tăng trưcVng cấu thị phần hoạt động toán 67 quốc tế 1998-2001 2.10 Doanh số kinh doanh ngoại tệ số NHTM 1998-2001 68 MỞ ĐẨU Tính cấp thiết đề tài: Cũng Doanh nghiệp, Ngân hàng muốn hoạt động kinh doanh tồn phát triển cần phải thông qua thị trường để nắm bắt thị trường: xem thị trường cần ? Khơng cần ? Trên sở hoạch định chiến lược kinh doanh tốt Ngân hàng trung gian tài chính, hoạt động kinh doanh linh vực tiên tệ, nên độ nhậy cảm lại cao so với doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực khác Thị trường vừa đối tượng phục vụ, vừa môi trường hoạt dộng Ngân hàng Hoạt động Ngân hàng có mối quan hệ tác độnơ hữu ảnh hưởng trực tiếp lẫn Do đó, việc nghiên cứu thị trường, nắm bắt thị trường, để từ đưa biện pháp hoạt động kinh doanh an toàn vốn tài sản NH nội dung hoạt động thiếu Hệ thống Ngân hàng Việt Nam chuyển sang hoạt động theo chế KTTT thời gian ngắn, sản phẩm kinh doanh đơn điệu, chủ yếu sản phẩm truyền thống, thị trường phát triển nhiều bất cập Hầu hết Noân hàng Thương mại (NHTM) chưa có chiến lược mở rộng thị trường kể NHTM Nhà nước, mà hoạt động kinh doanh theo lối bị dộng với thị trườn® nên thị trương có biên dộng, xáo trộn dã làm cho nhiều Ngân hàng lung lay chí tới phá sản Do vậy, nghiên cứu "Giải pháp nhằm mở rộng thị trường Ngân hang Thương mại Việt Nam" u cầu cấp thiết, phương thức khơn® thể thiếu để ổn định phát triển không số NHTM nhà nước mà cịn có ý nghĩa vận dụng với tất NHTM Với lý vậy, tác giả luận văn chọn đề tai neu làm mục tiêu nghiên cứu, đáp ứng yêu cầu xúc thưc tiễn Tình hình nghiên cứu đề tài: Xét khía cạnh thị trường dã có số đề tài NCS thạc sĩ, báo, tạp chí viết thị trường, song chi dìm® góc độ khác nhau, chưa có đề tài nghiên cứu đầy đủ nội dung, nhân tố tác động thị trường giải pháp mở rộng thị trường nêu trên- Từ đó, khẳng định nay, chưa có cơng trình nghiên cứu khoa học cơng bố đầy đủ thị trường NHTM nội dung luận văn nêu phần Phạm vị đôi tượng: - Nghiên cứu thị trường NHTM vấn đề có liên quan đến thị trường - Nghiên cứu thực tiễn công tác mờ rộng thị trường hệ thống NHTM Việt Nam thời gian gần (1998 - 2001) từ làm sở luận chứng luận giải tùng vấn đề dưa luận văn - Mốc thời gian chủ yếu từ năm 1998 trờ lại Phương pháp nghiên cứu: Ngồi phưong pháp nghiên cứu thơng thường thống kê phàn tích cịn sử dụng phương pháp trừu tượng hoá khoa học, vật biện chứng vật lịch sử Dự kiến đóng góp luận văn: Đưa sơ ly luân co tinh hẻ thông đê xây dưng ơiải pháp mở rộng thị trường NHTM Việt Nam - Đánh giá tổng kết thực tiễn hoạt động thị trường hệ thốno NH thương mại Việt Nam; từ luận cứ, luận giải nhũng sở thực tiễn cho việc mở rộng thị trường NHTM Việt Nam - Đưa giải pháp có tính khả thi mở rộng thị trường NHTM Việt Nam Nội dưng luận văn: Ngoài phần mở đầu kết luận, luận vãn kết cấu thành chươnơ : Chuông : Nhũng vân đề mở rộng thị trường NHTM Chương 2: Thực trạng công tác mở rộng thị trường NHTM Việt Nam Chương 3: Giải pháp chủ yếu nhàm mờ rộng thị trường NHTM Việt Nam Kết luận 102 3 A N àng cao chất lượng phục vụ bảo đảm tiện ích tối đa cho kh ách hàng Để mở rộng thị trường, việc phân loại, phân vùng khách hàng cam kết với khách hàng kinh doanh nhằm thúc đẩy biện pháp thu hút khách hàng giữ cho khách hàng có Muốn cần nâng cao chất lưọng thẩm định chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng, tập trung vào số nội dung T h ứ n h ấ t, n àn g ca o chất lượng cán tín d ụ n g Mỗi cán tín dụng ngồi việc thực tốt nhiệm vụ chun mơn cần phải có khả phát vai trò tư vấn, giúp đỡ khách hàng việc thực dự án, phương án sản xuất kinh doanh Muốn vậy, đội ngũ cán tín dụng phải có trình độ đại học trở lên cần thường xuyên cập nhật, trao đổi kiến thức, kinh nghiệm T h ứ h a i, nàng ca o ch ấ t lượng th ô n g tin: cần phải có phương pháp, phưong tiện, người đủ khả nắm bắt thu thập, phân tích, lựa chọn sử dụng thơng tin để lựa chọn khách hàng, thẩm định dự án, phương án vay vốn T h ứ ba, việc i tiến qui trin h n gh iệp vụ đảm bảo tính chặt chẽ gọn nhẹ nhằm giảm bớt thủ tục giấy tờ khơng cần thiết, giảm thời gian chi phí cho khách hàng việc làm thủ tục vay, trả nợ phải quan tâm Giảm thời gian giao dịch cho khách hàng, khơng giảm chi phí mà tạo hội cho khách hàng kịp thời nắm bắt dược hội kinh doanh T h ứ tư, cần xây d ụ n g m ọt ch ín h sách k h ch h àn g ch o phù hợp Trong hướng tới nhiều đối tượng khách hàng có nội dung đề cập đến mặt lợi ích khách hàng thời gian, vật chất, tôn trọng thoải mái T h ứ n ă m , đ ịa đ iểm giao d ịch củ a N H phải th u ận lợi, an tồn giao thơng nơi để xe phải trang bị thiết bị đảm bảo an toàn tài sản NH khách hàng đồng thời nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng T h ứ sá u , chấn ch ỉn h xây d ự n g nếp văn hóa q u a n v ă n m in h lịch Trong cần quan tâm đến văn hóa giao tiếp ứng xử kinh doanh H I Ệ N Đ Ạ I H Ĩ A C Ơ N G N G H Ệ N G Â N H À N G I Đ ẩy m ạn h tiến độ ứng d ụ ng côn g ngh ệ tin học h o t đ ộ n g n gân hàng Trước thách thức nội tại, sức ép cạnh tranh ngàv gia tăng, xuất phát từ mạnh điểm yếu NHTM Việt Nam cần phải dáy mạnh tiến dộ ứng dụng còng nghệ tin học vào hoạt dộng NH để thực phục vụ tốt cho phát triển kinh tế đất nước chuẩn bị cho tiến trình hội nhập 103 Ngày cơng nghệ trở thành đòn bẩy phát triển, điều kiện để hội nhập vào cộng đồng NH quốc tế Hiện đại hóa cơng nghệ NH nhằm nâng cao chất lượnơ dịch vụ, giảm chi phí lao động, tăng sức cạnh tranh, phục vụ tốt cho yêu cầu quản lý kinh doanh để góp phần mở rộng phạm vi hoạt động, phát triển thị phần tăng lượng khách hàng Tạo khả phát triển thèm hình thức, nâng cao chất lượng phục vụ, khâu đột phá để xếp lại lao động, tăng hiệu hoạt dọng kinh doanh Hiện đại hóa cơng nghệ năm trước mắt chọn lựa hệ thông công nghệ đại đáp ứng thông số kỹ thuật theo tiêu chuẩn quốc tếdể phục vụ cho việc thực nghiệp vụ kinh doanh T h n h át, quản lý điều hành đồng thời cho phép tích hợp dịch vụ NH hoạch dịnh hòa nhập với cộng đồng quốc tế T h hữi, tạp trung đâu tư đại hóa cơng nghê NH trình độ quốc tế Hội sở mạng lưới giao dịch thành phố lớn trung tâm công nghiệp trước hết đại hóa cơng nghệ tốn, xử lý liệu thông tin nhằm tăng khả phục vụ khách hàng, thu hút nguồn vốn dẩy nhanh ứng dụng công nghệ tin học nghiệp vụ NH T h ứ ba tập trung đầu tư phần mềm ứng dụng với dịch vụ tiện ích NH, đào tạo cán đủ khả tiếp nhận kỹ thuật nhằm nâng cao lực, hiệu thiết bị có T h tư, nang cáp hệ thơng tin học, phát triển hoàn thiện mạng giao dịch trực tuyến Trụ sở chi nhánh, tiến tới thực hiên việc khách hàng gửi tiền nơi, rút tiền nhiều nơi Thứ năm , hoàn thiện đưa vào ứng dụng hệ thống NH bán lẻ, dịch vụ ATM dẩy mạnh hoạt động thẻ tín dụng T h sáu nghiên cứu thử nghiệm việc tự dộng hóa nghiệp vụ quầv dổi tiền, phòng giao dịch theo hướng cắt giảm bước trung gian nhằm phục vụ khách hàng nhanh chóng hon Thí điểm dịch vụ Nh nhà (Home Bankinơ) trước mắt với khách hàng lớn T h ứ b ả y, xảy dựng thực chương trình đại hóa cơng nghệ NH cúa tồn Ngành với tham gia tất NHTM lớn Có biện pháp khuyến khích chi nhánh NH nước ngồi Việt Nam, chuyển giao công nghê NH dại cho NHTM nước 104 3.2.5 PHÁT TRIỂN N G U ồN NHÂN L ự c VÀ ĐÀO TẠO CÁN BỘ CHO QUÁ TRÌNH HỘI NHẬP QUỐC TẾ VỀ NGÂN HÀNG 3.2.5.1 Những yêu cầu phát triển nguón nhân lực Nguồn nhân lực vếu tố định cho tổn phát triển NHTM Trong chế thị trường tính tất yếu qui luật cạnh tranh ngày cao, đòi hỏi NHTM không ngừng đưa thị trường sản phẩm, dịch vụ tốt nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Để thực tốt nhiệm vụ chiến lược kinh doanh giai đoạn chuẩn bị cho trình hội nhập, NHTM cần phải có chiến lược phát triển nguồn nhân lực để xây dựng đội ngũ cán có trình độ chuyên môn giỏi, đáp ứng yêu cầu hoạt động kinh doanh NHTM chế thị trường gồm kiến thức kỹ năng: - Kiến thức chung: bao gồm kiến thức đại cương lĩnh vực tự nhiên, vãn hóa, xã hội, nhân văn tốn học, ngoại ngữ, kỹ thuật cơng nghệ - Kiến thức chuyên môn mức độ kỹ thực nghiệp vụ NH - Kiến thức kinh tế giới khu vực - Kỹ giao tiếp - Quan hệ với khách hàng - Khả làm việc độc lập - Khối lượng chất lượng công việc 3.2.5.2 Đào tạo cán cho tr inh hội nhập quốc tế NHTM Xuất phát từ yêu cầu trên, cán NH cần phải tạo có hệ thống thường xuyên trang bị kiến thức mới, đào tạo nâng cấp nhằm phục vụ khách hàng tốt hon có sức cạnh tranh thị trường đủ khả hội nhập vào hệ thống tài khu vực giới Đào tạo cán trình thường xuyên liên tục chia thành hai giai đoạn Thứ nhất, giai đoạn đào tạo Nhà trường, Học viện: nội dung đào tạo chủ yếu đào tạo lý luận lý thuvết nghiệp vụ chung, đâv học viên trang bị kiến thức để vận dụng vào thực tiễn Thứ hai, giai đoạn đào tạo NHTM: đặc điểm kinh doanh yêu cầu riêng, NHTM có qui chế, qui dinh, qui trình nghiệp vụ riêng, bí 105 nghề nghiệp riêng VI vậy, NHTM có sở đào tạo tay nghề điên thường xuyên hàng ngày bao gồm nội dung sau: Một là, đào tạo tập huấn qui chế qui trình nghiệp vụ hệ thống NHTM Căn vào sách Chính phủ NHNN NHTM phải ban hành văn hướng dẫn cụ thể hệ thống Để thực thống nhất, cần phải tổ chức đào tạo tập huấn văn hình thức tổ chức lớp huấn luyện ngắn ngày: Hội thảo, chuyên đề, hội thảo khoa học, hợp tác trao đổi, nghiệp vụ với NH bạn, tự đào tạo sở Hai là, đào tạo kỹ thuật nghiệp vụ chuyên sâu: nghiệp vụ NHTM đòi hỏi cán nhân viên xử lý sâu, thục luôn đổi theo phát triển hoạt động kinh doanh Trong giai đoạn trước mắt NHTM cần tập trung đào tạo theo hướng: - Đào tạo nghề nghiệp: theo yêu cầu loại nghiệp vụ tín dụna tốn, kinh doanh đối ngoại, cho th tài chính, kinh doanh chứng khốn sản phẩm dịch vụ - Đào tạo tin học gắn với đại hóa hoạt động NH ' Đào cônề tác quăn lý vốn, quản lý quản trị kinh doanh, kiểm soát cấp - Đào tạo nâng cấp trình độ nghiệp vụ chun mơn cho cán chủ chốt Chọn lựa cán khoa học, chuyên viên trẻ, có lực trung thành với nghiệp phát triển cùa NH để có kê hoạch tạo kỹ thuật nghiệp vụ trình độ cao ngồi nước hình thức thực tập sinh với NH đại lý nước ngoài, NH liên doanh Tiến hành tạo có trọng điểm, khuyến khích cán nhân viên tự học để nâng cao trình độ chuvên mơn nghề nghiệp Ba là, đào tạo hướng dẫn bí quyêt kinh doanh: bí kinh doanh để nàng cao hiệu quả, phịng tránh rủi ro tài sản q báu mà thông qua thực tế thu dược từ thành công thất bại Cần phải tổng kết phổ biến bí cho chi nhánh, nhân viên hệ thống việc làm cần thiết để nâng cao hiệu mờ rộng thị trường NHTM Bơn là, trang bị kiên thức văn hóa giao tiếp ứng xử kinh doanh, lòng trung thành với NH mình: Đây nội dung quan trọng công tác đào tạo NHTM nhtmg chưa dược trọng dúng mức Trong thực tiễn hoạt dộng NH bao gồm nhận 106 tiền gửi, cho vay hàng ngàn sản phẩm dịch vụ khác Đối tượng cần sử dụng sản phẩm dịch vụ NH bao gồm hầu hết tầng lớp dân cư, bậc tuổi tác, địa vị xã hội khác Mỗi cán NH trực tiếp gián tiếp giao dịch với mức độ hay nhiều với khách hàng NH Từ cán lãnh đạo, cán phòng nghiệp vụ dến người làm công việc phục vụ lao cơng, bảo vệ, lái xe đêu có hội giao tiếp với khách hàng Các hình thức giao tiếp thông thường nghe trả lời điện thoại hay trực tiếp, đọc trả lời văn biểu thị nhiều hành vi trước khách hàng Cán NH giao dịch với khách hàng thể người giao tiếp có văn hóa gây ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng, tạo hứng thú, kích thích khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ NH Điều quan trọng từ giữ khách hàng làm Ổn định thị trường NH hoàn cảnh phải cạnh tranh với NHTM khác Những tiếng khen khách hàng cán NH lễ phép lịch sự, nhã nhặn, nhanh nhẹn, tháo vát, nhiệt tình nổ tận tụy, liêm khiết tạo hình ảnh tốt đẹp phong cách giao tiếp có văn hóa NH Phong cách giao tiếp có văn hóa góp phần quảng cáo khơng nhỏ cho việc thu hút khách hàng từ tăng thèm thị phần NH Vì vậy, việc xây dựng phong cách giao tiếp có văn hóa nhiệm vụ cấp bách NHTM, góp phần vào cạnh tranh giữ khách hàng, mờ rộng khách hàng mở rộng thị trường, bao gồm nội dung sau : - Cần xây dựng nét văn hóa riêng có tính thống tồn hệ thốnơ NHTM từ hình thức bên ngồi: Trang trí biển tên, lơ gô chi nhánh, đồng phục, danh thiếp, tiêu đề công văn giấv tờ - Thong nội qui với cán nhân viên, bảo vệ quan giao tiếp với khách hàng toàn hệ thống - Xây dựng tiêu chuẩn nhiệm vụ nhàn viên trực tiếp giao dịch tiếp khách - Tùy dơn vị (chi nhánh, phòng ban) giao nhiệm vụ cho cấp cá nhân cần nhấn mạnh đặt yêu cầu cao vấn đề văn hóa giao tiếp ứnơ xử kinh doanh với khách hàng nghiệp - Đòi VỚI cá nhân cán NH cần xây dựng nếp sống, giao tiếp, ứnơ xử cỗ văn hóa thể cách ăn mặc tác phong lời nói, hành vi giao tiếp trực tiếp gián tiếp với khách hàng, cần lưu ý lời chào hỏi, cách xưng hô, cách trả lời lịch 107 lễ phép, giữ thái độ mềm mỏng, nhã nhặn, giữ thiện cảm với khách hàng đồng nghiệp Bên cạnh việc xây dựng phong cách giao dịch làm việc có văn hóa vấn dể đào tạo huấn luyện lịng trung thành với NH mình, có ý nghĩa vô quan trọng hoạt động kinh doanh NHTM Kinh nghiệm cho thấy tổ chức mỏi doanh nghiệp, đặc biệt NHTM, lòng trung thành nhân viên điều thiếu Nếu nhân viên biết chăm lo, biết xây dựng gắn bó trung thành với NH NHTM mạnh Ngược lại nhân viên không coi trọng, chí coi NH làm việc chỗ trú chân tạm thời "con bò sữa", tranh thủ vắt nhiều sữa cho tốt NHTM khơng thể ổn định tổn Trong điều kiện cạnh tranh trình hội nhập, hấp dẫn mức thu nhập cao NH nước nơoài NH liên doanh dễ lôi kéo chuyên gia giỏi, cán dầy dặn kinh nghiệm, chí có cán nắm giữ vị trí quan trọng NHTM sẩn sàng rời bỏ công việc cũ để làm việc cho NH nước Sự lúc nhiều cán giỏi có ảnh hưởng định đến q trình hoạt động kinh doanh NHTM Việt Nam, gây nên hẫng hụt cán mà sớm chiểu đào tạo người khác thay Chính với việc giải chế độ có liên quan đến thu nhập, cần phải coi trọng chương trình đào tạo truyền thống tốt dẹp NH làm cho cán nhân viên gắn bó với NH Đặc biệt chuyên gia, cán giòi thấy lợi ích NH trách nhiệm xây dựng NH ổn định phát triển nghĩa vụ cao nơi gây dựng bồi dưỡng đào tao trưởngthành 3.2.53 Xu hướng phát triển còng tác đào tạo đào tạo lại cán NHTM Trong xu hướng hội nhập NHTM Việt Nam cần phải quan tâm trọng phat tnên cổng tác đào tao đào tao lai cán bô theo hướnơ sau ■ Thứ nhất, NHTM kết hợp chặt chẽ với trường Đại học, Học Viện Viện nghiên cứu công tác đào tạo NHKH để thực chiến lược tạo mình, nàng cao chất lượng nghiên cứu đề tài theo phương châm kết họp lý luận thực tiễn 108 Thứ hai, nàng cao chất lượng hoạt động sở đào tạo NHTM, kịp thời bổ sung kiến thức thể lê chế độ cho đội ngũ cán nhân viên NH hệ thống Tăng cường công tác tự đào tạo từ sở NH Thứ ba, đổi phương thức đào tạo NHTM dành phần kinh phí đè' đầu tư trực tiếp cho sinh viên giỏi trình học trường đại học 3.2.6 VẬN DỤNG CHỈEN l ợ c m a r k e t in g n g n h n g [II] 3.2.6.I Chiên lược phát triển sản phẩm Là loại chiến lược tập trung phát triển danh mục dịch vụ chào bán số lượng lân chất lượng Chiến lược nghiên cứu tung dịch vụ làm tăno số lượng dịch vụ chào bán NHTM Trước tiến hành loại chiến lược dịch vụ NHTM cần thiết phải đo lường tính tốn nhu cầu có khả toán thị trường Thị hiếu phản ứng khách hàng dịch vụ mới, phản ứng đối thủ cạnh tranh Nhằm đảm bảo chiếm lĩnh thắng lợi thị trường thu giá trị lợi nhuận lớn đối thủ cạnh tranh chưa xuất Do dạc tính thay đổi dịch vụ NH, dịch vụ xuất thường ơây ấn tượng tốt thị trường dẫn đến hình ảnh uy tín NH dược nâng cao Vì vậy, cần phải chuẩn bị chu dáo trước tung thị trường dịch vụ để tránh tình trạng làm giảm uy tín, hình ảnh NH Chiên lược da dạng hóa dịch vụ làm tăng số lượng dịch vụ chào bán NHTM với ưu điểm giảm thiểu rủi ro đồng thời tạo điều kiện cho NHTM phục vụ đa nhu cầu khách hàng tăng mối quan hệ ràng buộc ơịữa NH với khách hàng Chiến lược tạo đặc điểm phân biệt định vị dịch vụ chào bán NHTM Có nhiều yếu tố tạo đặc điểm khác biệt cho dịch vụ : - Tăng thêm chức chuyên tiền tự động cho máy rút tiền tự độnơ ( ATM) khác biệt đặc tính dịch vụ -1 vấn tốn xuất nhập miễn phí - khác biệt dịch vụ khách hàno - Tuyển chọn đội ngũ nhân viên nhiệt tình có trình độ giao tiếp giỏi - khác biệt nhân - Giữ mối quan hệ chặt chẽ thân thiện với còng chúng - khác biệt hình ảnh 109 3.2.Ĩ.2 Chiến lược phát triển thị trường Chiên lược thâm nhập thị trường nhằm mục tiêu mở rộng phạm vi kinh doanh NHTiM, thường tiến hành việc phát triển mạng lưới cung ứng dịch vụ NH Nó việc mở chi nhánh mới, phòng giao dịch hay mạng lưới đại lý địa bàn trước NH chưa có mặt có mặt song chưa cung ứng loại dịch vụ Chiến lược thâm nhập thị trường đồng nghĩa với việc tăng thêm đối thủ cạnh tranh Vì vậy, NHTM cần tính tốn kỹ đặc điểm thị trường định thâm nhập Các loại chiến lược thâm nhập thi trường cách từ từ đánh giá bước tối ưu NHTM 3.2.6J Chiến lược mở rộng toàn thị trường Là loại chiên lược nhằm mục tiêu tăng tổng cầu sử dụng dịch vụ NH phạm vi rộng Nhìn chung việc mờ rộng thị trường có lợi cho tồn NHTM, song mức độ nhỏ năm sau năm thực chiến lược Thực tế cho thấy năm đầu thực chiến lược này, phần thị trường dược mở rộng thèm rơi vào NHTM dẫn đầu thị trường Chính loại chiên lược thường NH dẫn đầu thị trường lựa chọn Để mở rộng toàn thị trường, NHTM dẫn đầu thị trường xây dựng chương trình marketing nhằm : - Tạo lực lượng khách hàng (tuyên truyền vay vốn NHTM nước phát huy nội lực) - Tăng đặc tính sử dụng dịch vụ NH (thẻ tín dụng dùno gọi điện thoại, mua hàng) - Tăng số lần sử dụng dịch vụ NH (chuyển tiền phí thấp) 3.2.Ĩ.4 Chiên lược mở rộng thị phần Mở rộng thị phần mục tiêu NHTM thơng thường mở rộng thị phần ln dưa lại mức lợi nhuận cao Các NHTM mở rộng thị phần thông qua yếu tố : bổ sung dịch vụ mới; nâng cao chất lượng dịch vụ- tăno chi phí marketing cắt giảm giá Các hoạt động thuộc chiến lược mở rộng thị phần thường tạo nên khơng khí thách thức thị trường NHTM cần trường vốn xây dựnơ bước tiến hành khách khéo léo, tránh hoạt động cạnh tranh tốn làm tăng 110 cao giá thành dẫn đến kết thị phần có tăng song lợi nhuận NH khơng tăng tương ứnỵ Các loại hình chiến lược Marketing đa dạng phong phú song dể lựa chọn xác chiến lược phù hợp lại điều không đơn giản Đối với NHTM Việt Nam hâu chưa có NH sử dụng công cụ Marketing theo cách chiến lược hóa Đây vấn đé cẩn nhanh chóng dược giải quyét để phát huy tối da hiệu hoạt động marketing NHTM Việt Nam thời gian tới 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 NHÀ N c ĐẢM BẢO MÔI TRƯỜNG KỈNH TẾ v ỉ MÔ Ổ n ĐỊNH Sự ổn định tănỗ trưởnẵ bén vững kinh tế vĩ mơ có mối quan hệ mật thiết với thị trường NHTM Chi kinh tế phát triển, lạm phát dược kiểm chế' giảm pháI dược khắc phục, giá trị nội tệ mức lãi suit ổn dinh cơng chúng doanh nghiệp, yên tâm, tin tường vào hoạt đông NH, chi điểu kiện hoạt động NHTM sôi dộng tăng khối lượng hoạt dộng mang lại lợi nhuận cho khách hàng lẫn NH Và ngược lại, bổi cánh nén kinh tế vĩ mơ biểu hiên díu hiệu sa sút thi DN cá nhàn NH giảm khối lượng giao dịch thị trường dẫn đến dinh trệ hoạt động NH Trong thời gian qua, tình trạng giảm phát kéo dài dang trớ ngại lớn cho tang trưởng kinh tế Nguổn vốn đáu tư trực tiếp nước (FDI) bị sút giám mạnh kéo theo sút giám mức độ tâng trường kinh tế Các cân đối vĩ mô ván xu hướng cang tháng, cân đối thu - chi ngân sách, cầu vốn đầu tư tiêu tăng trường, chi thường xuyên chi đâu tư - chi trả nợ, tang trường kinh tế phát triển xã hội Đáng lưu ý sức cạnh tranh yếu hiệu qua thấp sản xuất nước Để khắc phục tinh trạng trên, Chính phù đề loạt biện pháp khả thi bật nhít chủ trương kích cẩu đâu tư tiêu dùng, Gắn liền với việc thực trương hoạt động dâu tư, tài chính, tiền tệ NH đièn sơi động, có nhiéu đóng góp tích cực, gạt hái số thành cơng song bộc lộ khỏnw tổn Ill Nhằm khắc phục giảm phát ngăn chặn suy thoái kinh tế, Chính phủ cần tiếp tục bổ sung cụ thể hố việc thực giải pháp kích cầu đầu tư tiêu dùng dựa tảng sách kinh tế vĩ mô bộ, họp lý mà sách tài then chốt, tiếp tục loại bỏ bất hợp lý cấu kinh tè Chỉ có nhanh chóng khỏi "vịng luẩn quẩn" giảm phát suy thối kinh tế tạo thành, khơi phục đà tăng trưởng kinh tế nhanh bền vững, tạo môi trường kinh tế vĩ mô ổn định, tạo lập niềm tin kích thích cơng chúng đầu tư, xố bỏ tâm lý e ngại, dè chừng công chúng, DN tham °ia vào hoạt động thị trường NHTM 3.3.2 NHÀ NƯỚC HỒN THIỆN MƠI TRƯỜNG PHÁP LÝ Trước hẻt hệ thống luật pháp Thông qua hệ thống pháp luật hồn để Nhà nước tạo điều kiện hoạt động NH mở rộng Mọi hoạt độnơ trẽn thị trường, từ việc huy động vốn đến cho vay vốn, hoạt động dịch vụ, cần có luật pháp Hơn nữa, hoạt động NH tổn sở khung pháp lý bắt buộc Do đó, muốn mở rộng thị trường hoạt động lành mạnh, hoạt dộng thị trường NHTM cần có văn pháp lý ràng buộc Chăng hạn, sách huy động vốn, cho vay vốn vùng, chí tới đối tượng, Một vấn đề lớn pháp lý hoạt dộng kinh doanh NH khung pháp lý điều chỉnh hoạt động kinh doanh, thâu tóm mua bán cơng ty, phá sản, giải thể lý cơng ty cịn nhiều điểm bất đồno Ví dụ : Luật dân khơng cho phép bán tài sản chưa thuộc quyền sở hữu người bán, tài sản chấp NH khơng xử lý Bộ Luật hình chưa có quy định rõ ràng tội danh hoạt động thị trường NHTM Trước thực trạng khung pháp lý nhiều điều bất cập nhiều điểm chưa thực phù hợp với hoạt động NHTM, vấn đề đặt cần tiếp tục hoàn thiện hành lang pháp lý để chặt chẽ hon Trước mắt cần chỉnh sửa Luật TCTDnhằm bảo đảm khung pháp lý cho việc mở rộng thị trường NH 112 3.4.3 NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG CÔNG TÁC THÔNG TIN Thông tin kinh tế cần cho hoạt động thị trường NH Dân chúnơ đầu tư nguồn vốn tiết kiệm để dành họ vào NH họ có đầy đủ thơno tin kết kinh doanh khả phát triển NH thị trườnơ Để cung cấp thông tin đầy đủ cho thị trường, NH Nhà nước có Trung tâm thơng tin tín dụng (CIC) Đây thơng tin quan trọng để khách hàng sử dụng làm định mở rộng quan hệ với NH Vấn đề xây dựng nâng cao chất lượng hệ thống thông tin hoạt động kinh doanh NH cần thiết cho việc mở rộng thị trường hoạt động cuả NHTM, điêu kiện kinh tế nước ta cịn q trình phát triển theo chế KTTT theo định hướng Nhà nước 113 KẾT LUẬN Sự hình thành phát triển thị trường NHTiM Việt Nam trình tất yếu, nhằm đáp ứng nhu cầu đòi hỏi kinh tế theo kịp xu hướng phát triển kinh tế toàn cầu sớm hồ nhập vào tổ chức tài quốc tế Trong xây dựng phát triển thị trường NHTM có nhiều vấn đề phải nghiên cứu giải quyết, đây, luận văn nghiên cứu vấn giải pháp mở rộng thị trường NHTM Việt Nam có tính khả thi, phù hợp với đặc điểm kinh tế - xã hội tronơ nước tuân theo chuẩn mực, thông lệ quốc tế Luận văn sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu: vật biện chứng, vật lịch sử, thơng kê, phân tích, vận dụng lý luận khoa học kinh tế tài đường lối phát triển kinh tế Đảng Nhà nước ta Luận văn dã hoàn thành có đóng góp chủ yếu sau ■ Một là, tổng họp có hệ thống làm rõ vấn để lý luận kinh doanh NH, thị trường NH, nhân tố tác động, Luận văn xác định sâu nghiên cứu vào việc mở rộng thị trường NH ý nghĩa Từ đó, rút sở lý luận để mở rộng thị trường NH Việt Nam Hai là, phân tích đánh giá tồn diện thực trạng cơng tác phát triển thị trường NH hệ thống NH Việt Nam vấn đề liên quan đến công tác thị trường NH Mệt Nam thời gian qua rút được, chưa được, vấn đề lên cần phải nghiên cứu giải Ba là, vào lý luận, kinh nghiệm nước ơịới thực tiễn Việt Nam luận văn đưa quan điểm hệ giải pháp nhằm mở rộng thị trường dối với NHTM Mệt Nam thời ơian tới \ lộc nghiên cứu đề xuất giải pháp nhàm mở rộng thị trường NHTM Việt Nam vấn dề mẻ, phức tạp Do đó, q trình nghiên cứu đề xuất, luận văn không tránh khỏi số điểm hạn chế phân tích, đánh giá tồn hoạt động có liên quan đến mở rộng thị trườnm Tác giả luận văn mong với giúp đỡ đóng góp ý kiến quý báu nhà khoa học, nhà nghiên cứu lĩnh vực này, vấn đề đề cập luận văn tiếp tục nghiên cứu hoàn thiện hon 114 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Phạm Thanh Bình (2000) "C ả i cách N gân hàng V iệt N a m '- Tạp chí Khoa học Đào tạo (5+Ổ+7+8) Đoàn Thanh Hà (2000) "Ngăn hăng - xu t h ế cùa th ế kỷ 21" - Tạp chí Ngân hàng (4) tr 61-62 Học viện Ngân hàng (1999) "M arketing dịch vụ tà i chính" - Nxb Thống kê Hà Nội Học viện Ngân hàng (2001) "Tín dụng N gán hảng"- Nxb Thống kẽ, Hà Nội Nguyên Thanh Hội-Phan Thăng (1999) "Quàn t r ị học"-Nxb Thống kê Nguyễn Thị Thanh Hương (2001) "Một s ố g iải p h p nàng ca o hiệu qu hoạt dộng N am ' cùa hệ thăng kiểm so t - Tạp chí Ngân hàng (10) tr20-25 Sông Hương (2000) "Dịch vụ N găn hàng cá c nước Đ ông N a m Ả đường d ổ i m i'- Tạp chí Ngân hàng (9)tr61-63 Philip Koler (1997) "M arketing can bản"- Nxb Thống kê Phạm Xuân Lạp-Nguyễn Vân Thạnh (2001) "Giải p h p nâng ca o sức cạnh tranh cù a N găn hảng C ôn g thương Tạp chí Ngân hàng (4) trl0-12 10 N Gregory Mankiw (2000) "Kinh t ế v ĩ mô" - NXB Thống kê 11 Lè Thị Kim Nga (2001) "Các lo i chiến lược m arketing khả vận dụng cá c AHTM" - Tạp chí Ngàn hàng (9) tr29-32 12 Đỏ Tất Ngọc (2000) "Nghiên cứu khoa học d o tạo ỏ NHTM "- Tạp chí Khoa học đào tạo ngân hàng (11+12) tr38-39 13 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (1998) "Luật ngàn hàng nhà nước luật cá c tị chức tín dụng"- Nxb Chính trị quốc gia Hà Nội 14 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (1998-2000) Báo cáo thường niên 15 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (1996) Việt N am Chính trị quốc gia Hà Nội 16 NH Đáu tu PT Việt Nam (1998-2000) dựng p h t triển -N x b 11■NH Côn* ***** Việt Nam (1998-2001) doanh cá o Na 18 NHNo Việt Nam (1998-2001) 19 NH Ngoại [hương Việt Nam (1998-2001) Báo cá o Báocáo hoạt doanh 20 Prederics Mishkin (1994) "Tiền tệ ngàn hàng thị trường tài chính"-Nxb Khoa học kỹ thuật 21 Đào Minh Phúc (2000) "Xu hưởng tái c o cấu h ệ thống ngân hăng m ột s ố nước th ế giới"- Tạp chí Ngân hàng (7) tr 62 22 Hoàng Quang sắc (2000) Tác NHTM cán Học viện Ngăn hàng đào tạo nâng cao trình đ ộ quản trị kinh doanh họ nào" - Tạp chí Khoa học Ngân hàng Đào tạo NH (9+10)tr 30-33 23 Nguyễn Hải Son (1996) "Quản trị doanh n gh iệp " - Nxb Thống kê 24 Võ Kim Thanh (2001) "Đa dạng hoá nghiệp vụ N gân hàng nhằm nâng cao hiệu q u ả h o t dộng kinh doanh Ngân hàng Công thương Việt N a m ”- Luận án Tiến sĩ 25 Lé Vãn Tề-Nguyẽn Thị Xuân Liễu (1999) "Quản trị N gán hảng Thương mại"- Nxb Thống kè 26 Lẽ van Tư-Lê Tùng Vân-Lê Nam Hải (2000) "Ngăn Thống kê Nxb 27 Nguyễn Văn Tiến (2000) "Tài Quốc tế dại kinh tếmở"Nxb Thống kê 28 Trường Đại học Kinh tế Quốc dàn (1992) "M arketing lý luận nghệ thuật ứng x kinh d o a n h ”- Nxb Đại học Giáo dục chuyên nghiệp 29 Trường Đại học Kinh tế Quốc dân (1999) "M arketing qu ốc tế '- Nxb Giáo dục, Hà Nội 30 Trường Đại học Kinh tế Quốc dân (1999) "Lý thu yết quản trị kinh doanh"Nxb Khoa học Kỹ thuật* 31 Trường Đại học Kinh tế Quốc dân (2000) "Quản trị M arketing doanh nghiệp"- Nxb Thống kê, Hà Nội 32 Thủ tướng Chính phủ (2000) "Nghị định 49/2000/NĐ-CP tổ chức hoạt dộng N gàn hảng Thương mại" 33 \ ăn kiện Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ VI ĐCSVN (1986) Nxb Chính trị Quốc gia 116 34 Văn kiện Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ VII ĐCSVN (1991) Nxb Chính trị Quốc eia 35 Văn kiên Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ VIII ĐCSVN (1996) Nxb Chính trị Quốc gia 36 Văn kiện Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ IX ĐCSVN (2001) Nxb Chính trị Quốc gia 37 Viện Khoa học Ngân hàng (1996) "M arketing ngân hàn g " - Nxb Thống kê Hà Nội 38 Viện Khoa học Ngân hàng (2001) "Cơ s lý luận thực tiễn m ột s ố g iả i p h p nàng ca o hiệu qu ả cạnh tranh hợp tá c h o t dộng N gân hàng V iệt N am "