Giải pháp marketing nâng cao hiệu quả tín dụng tiêu dùng tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn hà tĩnh,

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG LÊ SỸ HIẾU GIẢI PHÁP MARKETING NÂNG CAO HIỆU QUẢ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HÀ TĨNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội – 2010 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Hà nội, ngày 20 tháng năm 2010 Tác giả luận văn MỤC LỤC Trang LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING VÀ HIỆU QUẢ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Hiệu Tín dụng tiêu dùng 1.1.1 Khái quát tín dụng tiêu dùng .3 1.1.2 Hiệu tín dụng tiêu dùng .9 1.2 Marketing ngân hàng .13 1.2.1 Sự cần thiết marketing ngân hàng 13 1.2.2 Những đặc điểm marketing ngân hàng 17 1.2.3 Nội dung hoạt động marketing ngân hàng .19 1.3 ảnh hưởng marketing đến hiệu tín dụng tiêu dùng 22 1.3.1 Các hoạt động marketing dịch vụ tín dụng tiêu dùng 22 1.3.2 Đặc điểm Marketing dịch vụ tín dụng tiêu dùng .27 1.3.3 Ảnh hưởng marketing đến hiệu tín dụng tiêu dùng 27 1.4 Kinh nghiệm sử dụng marketing tín dụng tiêu dùng số ngân hàng nước 29 1.4.1 Marketing tín dụng tiêu dùng số ngân hàng nước 29 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Thương mại Việt nam 31 Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing hiệu tín dụng tiêu dùng chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Hà Tĩnh 33 2.1 khái quát chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Hà Tĩnh .33 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Hà Tĩnh 33 2.1.2 Những hoạt động chủ yếu chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Hà Tĩnh 34 2.2 Thực trạng hoạt động marketing tín dụng tiêu dùng chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Hà Tĩnh 37 2.2.1 Môi trường kinh doanh tín dụng tiêu dùng chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Hà Tĩnh 37 2.2.2 Thực trạng phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu, xây dựng chiến lược marketing 48 2.2.3 Thực trạng hoạt động Marketing mix cho dịch vụ tín dụng tiêu dùng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Hà Tĩnh 50 2.3 Thực trạng hiệu tín dụng tiêu dùng ảnh hưởng marketing đến hiệu tín dụng tiêu dùng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Hà Tĩnh .57 2.3.1 Thực trạng hoạt động tín dụng tiêu dùng .57 2.3.2 Thực trạng hiệu hoạt động tín dụng tiêu dùng 64 2.3.3 Thực trạng ảnh hưởng hoạt động Marketing đến hiệu tín dụng tiêu dùng 64 2.4 Đánh giá ảnh hưởng hoạt động Marketing đến hiệu tín dụng tiêu dùng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Hà Tĩnh 66 2.4.1 Những điểm đạt 67 2.4.2 Tồn nguyên nhân 67 Chương III: giải pháp marketing nâng cao hiệu hoạt động tín dụng tiêu dùng Tại chi nhánh Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Hà Tĩnh 70 3.1 định hướng chiến lược marketing nhằm nâng cao hiệu hoạt động tín dụng tiêu dùng chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Hà Tĩnh .70 3.1.1 Phân tích, dự báo mơi trường marketing 70 3.1.2 Phân tích SWOT hoạt động tín dụng tiêu dùng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Hà Tĩnh 75 3.1.3 Định hướng chiến lược Marketing nhằm nâng cao hiệu hoạt động tín dụng tiêu dùng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Hà Tĩnh 77 3.2 giải pháp marketing mix nâng cao hiệu hoạt động tín dụng tiêu dùng chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Hà Tĩnh .81 3.2.1 Hồn thiện sách sản phẩm (product) 81 3.2.2 Giá (Price) 84 3.2.3 Kênh phân phối (Place) 85 3.2.4 Xúc tiến hợp hợp (promotion) 86 3.2.5 Chiến lược người cung cấp dịch vụ (people) 89 3.2.6 Hồn thiện Quy trình phục vụ khách hàng vay tiêu dùng (Proces) 91 3.2.7 Các phương tiện hữu hình (Physical evidence) 95 3.3 Một số kiến nghị 96 3.3.1 Đối với Chính phủ bộ, ban ngành liên quan 96 3.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nước 96 3.3.3 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 98 Kết luận 99 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT NHNo&PTNT : Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn NHTMNN: Ngân hàng thương mại nhà nước NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần NHNN: Ngân hàng nhà nước C/v: Cho vay CBCNV: Cán công nhân viên TDTD: Tín dụng tiêu dùng DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Các Bảng, tên bảng biểu, sơ đồ Sơ đồ trang Sơ đồ 1.1 Sơ đồ tín dụng tiêu dùng gián tiếp Sơ đồ 1.2 Sơ đồ tín dụng tiêu dùng trực tiếp Sơ đồ 1.3 Mơ hình 7P chiến lược marketing hỗn hợp ngân hàng 23 Biểu đồ 2.1 Tăng trưởng nguồn vốn NHNo&PTNT Hà Tĩnh 2005-2009 34 Biểu đồ 2.2 Tăng trưởng dư nợ NHNo&PTNT Hà Tĩnh 2005-2009 35 Bảng 2.3 Dư nợ cho vay tiêu dùng chi nhánh ngân hàng loại thuộc 41 NHNo&PTNT Hà Tĩnh Bảng 2.4 So sánh lãi suất cho vay NHNo&PTNT Hà Tĩnh với số 47 NHTM địa bàn Bảng 2.5 Lãi suất cho vay số chi nhánh thuộc NHNo&PTNT Hà 50 Tĩnh Sơ đồ 2.6 Quy trình cho vay tín dụng tiêu dùng NHNo&PTNT Hà Tĩnh 55 Bảng 2.7 Cơ cấu cho vay tiêu dùng NHNo&PTNT Hà Tĩnh 2005-2009 60 Bảng 2.8 Tỷ trọng dư nợ tiêu dùng tổng dư nợ 61 Biểu đồ 2.9 Dư nợ tín dụng tiêu dùng NHNo&PTNT Hà Tĩnh 2005-2009 61 Biểu đồ 2.10 Dư nợ tín dụng tiêu dùng NHNo&PTNT Hà Tĩnh so với tổng 63 dư nợ tín dụng tiêu dùng NHTM địa bàn 2006-2009 Bảng 2.11 Tỷ trọng thu nhập tín dụng tiêu dùng tổng thu nhập tín dụng 64 Bảng 3.1 Hệ thống tính điểm phân loại khách hàng cá nhân vay tiêu dùng 91 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngân hàng thương mại doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng Trong kinh tế thị trường, cung cấp tín dụng chức kinh tế ngân hàng Nguồn thu chủ yếu ngân hàng thương mại Việt nam từ tín dụng, Ngân hàng Nơng nghiệp phát triển nông thôn Hà Tĩnh ngoại lệ, tín dụng ln hoạt động mang lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng Hoạt động tín dụng ngân hàng phát triển theo hướng đa dạng hóa hình thức, loại hình tín dụng Hoạt động tín dụng phân chia thành tín dụng doanh nghiệp, tín dụng hộ sản xuất tín dụng tiêu dùng Trong đó, tín dụng doanh nghiệp hộ sản xuất ln tình trạng cạnh tranh mạnh mẽ ngân hàng ngày có độ rủi ro cao Vì vậy, việc phát triển tín dụng tiêu dùng cá nhân hướng đắn tín dụng tiêu dùng giá trị vay thường khơng lớn, số lượng vay nhiều nên độ rủi ro san sẻ, vay lớn thường phải có tài sản chấp, bảo lãnh, cầm cố Hơn nữa, tín dụng tiêu dùng kênh tín dụng chủ yếu nhằm thực chủ trương kích cầu Chính phủ, góp phần cải thiện đời sống, khuyến khích gia tăng nhu cầu tiêu dùng nhân dân, đồng thời tín dụng tiêu dùng địn bẩy để kích thích sản xuất nước phát triển, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế giữ ổn định xã hội Chính vậy, hướng tín dụng mà ngân hàng thương mại mở rộng Đón đầu cạnh tranh với ngân hàng thương thương mại, đặc biệt ngân hàng thương mại cổ phần thị trường bán lẻ, Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh với tảng công nghệ ngân hàng đại, mạng lưới máy ATM rộng khắp số lượng khách hàng trả lương qua tài khoản lớn địa bàn thiết phải tìm hiểu, áp dụng giải pháp marketing để mở rộng hoạt động tín dụng tiêu dùng theo hướng đảm bảo an toàn, hiệu đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng Với mong muốn góp phần thúc đẩy mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh, sở nghiên cứu lý luận thực tiễn Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh, Tôi chọn đề tài luận văn thạc sỹ là: “Giải pháp Marketing nâng cao hiệu tín dụng tiêu dùng chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Hà Tĩnh ” Mục đích nghiên cứu luận văn - Làm rõ vấn đề mang tính lý luận tín dụng tiêu dùng marketing hoạt động tín dụng tiêu dùng - Phân tích thực trạng hoạt động Marketing hiệu tín dụng tiêu dùng Chi nhánh Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh - Phân tích ảnh hưởng hoạt động marketing đến hiệu hoạt động tín dụng tiêu dùng Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh - Đề xuất giải pháp marketing nhằm phát triển, nâng cao hiệu tín dụng tiêu dùng Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu luận văn marketing áp dụng hoạt động tín dụng tiêu dùng Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh - Phạm vi nghiên cứu thực tiễn hoạt động tín dụng tiêu dùng Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh gia đoạn 2005 - 2009 Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu: vật biện chứng, vật lịch sử, thống kê, tổng hợp, phân tích, so sánh tìm kiếm liệu sơ cấp vấn trực tiếp, phiếu điều tra… Kết cấu luận văn Ngoài Lời mở đầu Kết luận, luận văn kết cấu làm chương: Chương 1: Những vấn đề lý luận marketing hiệu tín dụng tiêu dùng hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing hiệu tín dụng tiêu dùng chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Hà Tĩnh Chương 3: Giải pháp Marketing nâng cao hiệu hoạt động tín dụng tiêu dùng chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Hà Tĩnh CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING VÀ HIỆU QUẢ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 hiệu Tín dụng tiêu dùng 1.1.1 Khái quát tín dụng tiêu dùng 1.1.1.1 Bản chất tín dụng tiêu dùng Tín dụng phạm trù kinh tế mối quan hệ vay mượn ngun tắc có hồn trả vốn gốc lãi sau thời gian định Tín dụng tiêu dùng khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu người tiêu dùng, bao gồm cá nhân hộ gia đình Đây nguồn tài quan trọng giúp cho người người tiêu dùng trang trải nhu cầu nhà ở, đồ dùng gia đình xe cộ Bên cạnh đó, chi tiêu cho nhu cầu giáo dục, y tế du lịch tài trợ tín dụng tiêu dùng Nhìn chung, tín dụng tiêu dùng có đặc điểm như: - Quy mô hợp đồng vay thường nhỏ, dẫn đến chi phí tổ chức cho vay cao, lãi suất tín dụng tiêu dùng thường cao so với lãi suất loại cho vay lĩnh vực thương mại công nghiệp - Nhu cầu vay tiêu dùng khách hàng thường phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế - Nhu cầu vay tiêu dùng khách hàng co giản với lãi suất Thông thường, người vay quan tâm tới số tiền phải toán lãi suất mà họ phải chịu - Mức thu nhập trình độ học vấn hai biến số có quan hệ mật thiết tới nhu cầu vay tiêu dùng khách hàng - Chất lượng thơng tin tài khách hàng vay thường không cao - Nguồn trả nợ chủ yếu người vay biến động lớn, phụ thuộc vào trình làm việc, kỹ kinh nghiệm công việc người - Tư cách khách hàng yếu tố khó xác định song lại quan trọng, định hồn trả khoản vay 1.1.1.2 Vai trị tín dụng tiêu dùng hàng No&PTNT Hà Tĩnh xây dựng sách giá phân biệt theo mức độ rủi ro lãi suất cho vay sản phẩm cho vay tín chấp CBCNV Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh có lãi suất thấp so với cho vay tín chấp CBCNV đơn vị khoảng 0,1%/ tháng Thứ ba: Tiếp tục thực sách giá theo khu vực, địa bàn khác giá khác Cố gắng thực mức lãi suất riêng, có chênh lệch đoạn thị trường khách hàng khu vực cạnh tranh cao cạnh tranh Thứ tư: Chính sách giá chiết khấu (hay định giá cho gói dịch vụ) Khi xây dựng gói sản phẩm đồng bộ, chẳng hạn gói sản phẩm “thẻ tín dụng vay tiêu dùng cá nhân" gói sản phẩm “tài khoản cá nhân thẻ ATM vay tiêu dùng” khách hàng sử dụng gói dịch vụ khoảng thời gian định, với doanh số định mức phí trọn gói dịch vụ chiết khấu sở mức dịch vụ riêng lẻ cộng lại Đây thực chất mức chi phí ưu đãi cho khách sử dụng dịch vụ Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh 3.2.3 Kênh phân phối (Place) Với mạng lưới Chi nhánh phòng giao dịch rộng khắp, sách kênh phân phối áp dụng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tốt kênh phân phối truyền thống; mở rộng thêm chi nhánh phịng giao dịch có cung cấp tín dụng tiêu dùng kết hợp với kênh phân phối điện tử khác Để đạt yêu cầu trên, sách biện pháp maketing kênh phân phối cần thực là: Thứ nhất: Mở rộng hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch: nhận thức tầm quan trọng kênh phân phối, thời gian quan Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh tiến hành sửa chửa trụ sở chi nhánh loại 3, phòng giao dịch khang trang, đồng đàng hoàng Mở thêm số chi nhánh loại 3, phòng giao dịch Khu công nghiệp, Chợ, trung tâm du lịch… Như mạng lưới chi nhánh Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh có mặt hầu hết khu vực tỉnh nhà Đồng thời thực tế cho thấy mơ hình hoạt động mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp phù hợp với việc phát triển cho vay bán lẻ, phương thức quảng bá hình ảnh Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh cơng chúng 85 Thứ hai: Hiện Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh sử dụng hình thức kênh phân phối trực tiếp hoạt động cho vay tín dụng tiêu dùng, tiến tới phải xây dựng kênh phân phối gián tiếp Thiết kế kênh trung gian phân phối qua doanh nghiệp để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tín dụng tiêu dùng tín chấp, trung gian phân phối qua công ty đại lý bán ôtô, xe máy trung gian phân phối doanh nghiệp kinh doanh bất động sản để bán cho dân cư Thứ ba: Môi trường công nghệ thơng tin Việt nam ngày phát triển, trình độ dân trí ngày nâng cao, để tăng cường khả cạnh tranh bước hội nhập thị trường tài quốc tế, NHNo&PTNT Hà Tĩnh cần bước xây dựng kênh tiếp xúc khách hàng qua giao dịch điện tử Cụ thể, khách hàng gửi hồ sơ khách hàng qua fax, qua internet để CBTD kiểm tra trước, đỡ thời gian lại khách hàng Những khách hàng sử dụng giao dịch phần lớn khách hàng có dân trí cao, loại hình khách hàng cần ưu tiên phục vụ 3.2.4 Xúc tiến hợp hợp (promotion) Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh khách hàng biết đến ngân hàng lớn, uy tín thị trường, để khách hàng cơng chúng biết đến hình ảnh đó, ngồi hoạt động kinh doanh thân mình, Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh xây dựng hình ảnh tốt đẹp qua phương tiện thông tin đại chúng Tuy nhiên, việc quảng bá xây dựng hình ảnh thương hiệu Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh nói chung chưa trọng đến giới thiệu dịch vụ cụ thể cách thức sử dụng dịch vụ Để đạt mục tiêu tăng hiểu biết khách hàng sản phẩm dịch vụ hình ảnh ngân hàng, tăng gắn bó khách hàng với ngân hàng cuối tăng dư nợ hiệu cho vay tiêu dùng Điều cần thiết phải thực chiến lược xúc tiến khuyến trương thời gian tới là: Thứ nhất: Phòng maketing cần phát huy hết vai trị mình, giới thiệu hình ảnh uy tín Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh cách chuyên nghiệp để thu hút khách hàng nói chung khách hàng cá nhân nói riêng Ngồi phận cho vay tiêu dùng, cán tín dụng cần thiết phải có kiến thức marketing để tìm kiếm mở rộng thị trường đầu mối việc đưa ý tưởng sản phẩm tín dụng 86 Thứ hai: Cần xây dựng trang Web riêng Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh Đăng tải thông tin cụ thể sản phẩm tín dụng tiêu dùng web kênh thơng tin thể tính đại ngân hàng tìm kiếm khách hàng có dân trí cao Thứ ba: Xây dựng chiến lược quảng cáo báo chí, truyền hình cung ứng sản phẩm tín dụng tiêu dùng hay thay đổi thông tin sản phẩm Xác định ngân sách quảng cáo nói chung Tìm kiếm đoạn thị trường mục tiêu xây dựng chiến lược xúc tiến theo đoạn thị trường đoạn khách hàng mục tiêu Thứ tư: Ln ln lắng nghe để thấu hiểu khách hàng, thường xuyên thăm dị ý kiến khách hàng để tìm hiểu thơng tin phản hồi từ khách hàng, tìm hiểu nhu cầu khách hàng qua đánh giá khách hàng ngân hàng Mở rộng cách thức maketing trực tiếp với công chúng thông qua vấn trực tuyến Đây phương thức hữu hiệu để quảng bá hình ảnh Ngân hàng No&PTNT nói chung Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh nói riêng cơng chúng Thứ năm: Cần quan tâm đến việc quảng bá hình ảnh ngân hàng thông qua khách hàng vay tiêu dùng Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh Một khách hàng hài lòng với dịch vụ Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh tuyên truyền đến khách hàng tiềm khác Đối với hoạt động cho vay tiêu dùng có lẽ phương tiện hữu hiệu để thu hút khách hàng có nhu cầu có khả tốn Thứ sáu: Một kênh thu hút khách hàng marketing trực tiếp đơn vị, doanh nghiệp có tiềm cho vay tín chấp cán cơng nhân viên gửi thư cộng tờ rơi giới thiệu sản phẩm cho vay thơng qua giới thiệu sản phẩm công ty kinh doanh bất động sản, công ty đại lý bán ô tô, xe máy Kết hợp quảng cáo sản phẩm tín dụng Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh tờ rơi đối tác, đặt tờ rơi Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh điểm thuận lợi 87 Thứ bảy: Nghiên cứu tài trợ hoạt động, kiện có liên quan đến sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp phương tiện thông tin đại chúng đưa tin Hội chợ việc làm… 88 3.2.5 Chiến lược người cung cấp dịch vụ (people) Nhân viên ngân hàng, dù trực tiếp hay gián tiếp tham gia vào q trình cung ứng sản phẩm, có vai trị quan trọng chiến lược marketing hỗn hợp Nhân viên hình ảnh, người dại diện ngân hàng trước khách hàng, họ đầu mối thiết yếu quan hệ với khách hàng Hoạt động cung ứng sản phẩm ngân hàng tách rời khỏi yếu tố người, đó, việc đầu tư vào nâng cao chất lượng người đầu tư cho phát triển Phát triển nguồn nhân lực hình thành nên nguồn vốn nhân lực - tài sản lớn ngân hàng Vì vậy, giải pháp cần thiết để phát triển nhân lực hoạt động tín dụng tiêu dùng bao gồm giải pháp cán ngân hàng sách khách hàng - Đối với công tác người nội ngân hàng Thứ nhất: Thường xuyên đào tạo đào tạo lại cán tín dụng tiêu dùng chuyên môn nghiệp vụ phong cách, cách thức giao tiếp với khách hàng Có thể đào tạo bậc sau đại học tổ chức lớp tập huấn ngắn hạn quy trình tín dụng, kỹ phát triển sản phẩm tín dụng, khả giao tiếp với khách hàng, cách thức quản lý khoản vay Thứ hai: Xây dựng văn hóa tuyển dụng, xây dựng quy trình tuyển dụng chuyên nghiệp, hiệu Thường xuyên tuyển dụng có sách ưu tiên tuyển dụng cán có lực, sức khoẻ đào tạo tốt vào làm tín dụng Đây sách cần thiết nhằm đáp ứng đầy đủ yêu cầu số lượng chất lượng cán tín dụng Có sách đào tạo nghiệp vụ cán để họ bắt tay vào công việc ngăn chặn kịp thời rủi ro phát triển Thứ ba: Giáo dục truyền thống ngân hàng lớp tín dụng mới, làm cho hệ cán trẻ nhìn thấy khả phát triển công tác NHNo&PTNT Hà Tĩnh, hệ trước gương cho cán trẻ lịng u nghề gắn bó với ngân hàng Thứ tư: Quán triệt tinh thần “Khách hàng người trả tiền lương cho chúng ta”, thực chế độ thưởng phạt phân minh cán thu hút khách 89 hàng mới, hay không làm hài lịng khách hàng dẫn đến tình trạng khách hàng bỏ Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh Thứ năm: Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh cần thay đổi phong cách làm việc, xây dựng phong cách Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh văn hoá giao tiếp với khách hàng Cần quán triệt tinh thần khách hàng người trả lương, thay đổi nhận thức cán công nhân viên để đạt mục tiêu chung đáp ứng nhu cầu dịch vụ ngân hàng cho khách hàng nhằm mục tiêu thu lợi nhuận tối đa từ khách hàng - Các sách khách hàng Khách hàng khía cạnh yếu tố người trình cung cấp dịch vụ Quản lý yếu tố người bao gồm việc quản lý thơng tin, thu hút khách hàng - đối tượng trình cung cấp dịch vụ Đối với ngành dịch vụ, giá thấp yếu tốt thu hút khách hàng, chất lượng dịch vụ, khả đáp ứng nhu cầu khách hàng, thủ tục vay đơn giản thuận tiện, yếu tố để thu hút giữ chân khách hàng Ngồi ra, vấn đề tác phong giao dịch, quản lý tốt mối quan hệ tốt với khách hàng, tạo thân thiện, liên kết gắn bó ngân hàng khách hàng thông qua cán tiếp xúc trực tiếp với khách hàng điều quan trọng Chính vậy, quản lý người q trình cung cấp dịch vụ cần thiết phải thực tốt vấn đề sau: Thứ nhất: Tích cực thu thập thơng tin khách hàng, chủ động tìm kiếm khách hàng, thiết lập mối quan hệ bền vững với khách hàng sở bình đẳng, hai bên có lợi Cần trọng xây dựng thực sách cửa khách hàng cá nhân Thứ hai: Xây dựng hệ thống thông tin lưu trữ khách hàng, xây dựng hệ thống tính điểm khách hàng thường xuyên cập nhật Căn vào thông tin lưu trữ khách hàng để định cho vay tương lai Trên sở khách hàng có nhu cầu vay tiêu dùng có nhu cầu sản phẩm bán lẻ khác Ngân hàng định đồng ý từ chối nhanh chóng Hệ thống thơng tin khách hàng cá nhân không phục vụ cho riêng dịch vụ tín 90 dụng tiêu dùng mà trở thành hệ thống thông tin chung để phục vụ khách hàng khách hàng giao dịch sản phẩm Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh Thứ ba: Xây dựng, trì phát triển mối quan hệ gắn bó lâu dài với khách hàng Phát triển mối quan hệ với khách hàng vay vốn Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh để cầu nối với khách hàng tiềm khác Thứ tư: Tổ chức đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, tương tự hoạt động phòng khách hàng đặc biệt (cung cấp dịch vụ chăm sóc cho đối tượng khách hàng lớn), chăm sóc cho khách hàng có nhu cầu vay tiêu dùng 3.2.6 Hồn thiện Quy trình phục vụ khách hàng vay tiêu dùng (Proces) Mục tiêu hoàn thiện quy trình giảm thiểu tối đa tham gia khách hàng vào q trình cung ứng sản phẩm tín dụng tiêu dùng, đơn giản hóa quy trình thủ tục, tiết kiệm thời gian, tăng cường tiện ích, tạo khác biệt, ấn tượng mạnh mẽ đem lại hài lòng cao khách hàng Tuy nhiên, điều quan trọng tạo nên đẳng cấp chất lượng tín dụng tiêu dùng tuỳ thuộc chủ yếu vào ứng xử cán tín dụng Cách giải thích, cách hướng dẫn, cách giao tiếp cán tín dụng để lại ấn tượng sâu sắc lịng khách hàng lơi kéo khách hàng quay trở lại với ngân hàng có dịp nâng cao khả bán chéo sản phẩm Chẳng hạn, khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tín dụng tiêu dùng, cán tín dụng tư khách hàng mở tài khoản cá nhân, sử dụng dịch vụ thẻ ATM Thông dụng tư vấn cho khách hàng cách thức chuyển trả tiền lãi ngân hàng hàng tháng thông qua tài khoản giao dịch Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh nước cơng tác khơng có mặt địa bàn vào thời điểm cần toán gốc lãi ngân hàng Các giải pháp cần thực hiện: Thứ nhất: Cải tiến quy trình tín dụng, giảm thiểu thủ tục rườm rà để phục vụ khách hàng nhanh gọn Ban hành cẩm nang tín dụng khách hàng vay tiêu dùng cá nhân cần cập nhật thơng tin định, quy chế hành phủ, NHNN, Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh hoạt động tín dụng tiêu dùng, quy trình cho vay, hồ sơ cần thiết kế phù hợp với loại hình 91 sản phẩm cho vay tiêu dùng Đối với quy trình cho vay tiêu dùng cần nghiên cứu để thực theo quy trình mà ngân hàng lớn giới áp dụng Theo quy trình tín dụng này, cán tín dụng tập trung vào khâu tìm hiểu thẩm định tư cách khách hàng, lập hợp đồng tín dụng, hợp đồng chấp (nếu có), hồn thiện trình bày hồ sơ cho vay lên lãnh đạo phòng Ban giám đốc Cán quản lý rủi ro chịu trách nhiệm thẩm định tài sản chấp, cầm cố lập biên định giá Cán quản lý nợ nhập hồ sơ hệ thống, Kế tốn giải ngân cho khách hàng, sau cán quản lý nợ thực thu nợ lãi hàng tháng, nợ gốc đến hạn Cán Công nợ xử lý tài sản chấp, cầm cố (nếu có) Quy trình tín dụng tiêu dùng có nhiều ưu điểm so với quy trình thực Cụ thể: - Việc thẩm định tài sản chấp, cầm cố khách quan - Công việc chun mơn hố đơn phận - Giảm tải cho cán tín dụng tiêu dùng - Cán tín dụng tiêu dùng có nhiều thời gian để mở rộng cho vay khách hàng Tuy nhiên, quy trình có nhược điểm là: - Thời gian giải hồ sơ chậm khơng có phối hợp nhịp nhàng phận Thứ hai: Cải tiến quy trình thẩm định cho vay thu hồi nợ vay theo hướng đơn giản thủ tục ngân hàng - Cải tiến quy trình thẩm định: Xây dựng hệ thống thơng tin khách hàng cá nhân thơng qua bảng tính điểm khách hàng cá nhân Ưu điểm hệ thống tính điểm cá nhân loại bỏ yếu tố chủ quan đánh giá, giảm giá đáng kể thời gian xét duyệt tín dụng Trên sở nghiên cứu mơ hình hệ thống tính điểm tín dụng cá nhân ngân hàng nước ngoài, đặc biệt ngân hàng Mỹ, áp dụng vào điều kiện thực tế khách hàng tín dụng tiêu dùng Hà Tĩnh, tác giả dự kiến đưa hệ thống tính điểm khách hàng vay tiêu dùng cá nhân sau: 92 Bảng 3.1 Hệ thống tính điểm phân loại khách hàng cá nhân vay tiêu dùng Các yếu tố Điểm số Nghề nghiệp người vay Công chức CBCNV Nhà nước 10 Nhân viên cơng ty Cơng nhân kỷ thuật Tình trạng cư trú Có nhà riêng Có nhà chung cư chung với bố mẹ nhà thuê Mức thu nhập hàng tháng gia đình Trên 10 triệu 10 Từ đến 10 triệu Dưới triệu Thời gian làm việc nghề nghiệp Hơn năm Hai năm Có tài sản bảo đảm Nhà đất Ơ tơ Tài sản khác, dễ chuyển nhượng 10 Tài sản khác, khó chuyển nhượng Các dịch vụ ngân hàng giao dịch Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh (Tiết kiệm + tài khoản cá nhân + thẻ ATM + thẻ tín dụng + vay) Cả dịch vụ dịch vụ dịch vụ 93 Các yếu tố Điểm số dịch vụ dịch vụ Chưa sử dụng dịch vụ Tình trạng vay mượn khách hàng Đang vay ngân hàng khác Không có dư nợ tất ngân hàng Xếp loại chất lượng tín dụng Rất tốt 10 Trung bình Khơng có hồ sơ Xấu Với phương thức chấm điểm trên, khách hàng đạt điểm cao 69 điểm khách hàng thấp 15 điểm Hệ thống tính điểm sử dụng để phân loại khách hàng điểm số yếu tố để ngân hàng xem xét cấp tín dụng khách hàng Ngồi ra, ngân hàng tiến hành phân tích đánh giá tất thơng tin định tính định lượng khách hàng nhằm mục tiêu hạn chế khoản cho vay có rủi ro cao Tất vấn đề khác ngồi hệ thống tính điểm mà ngân hàng quan tâm bao gồm khả trả nợ, điều kiện kinh tế tại, tài sản bảo đảm cần có, nhu cầu mục đích vay vốn đảm bảo tuân thủ sách ngân hàng thời kỳ Các thơng tin có tính chủ quan khách hàng q trình làm việc, nơi cơng tác, thái độ, diện mạo khách hàng, khả hợp tác với ngân hàng tương lai thông tin có ích tác động đến định cho vay ngân hàng - Cải tiến quy trình thu hồi nợ: Hiện NHNo&PTNT Hà Tĩnh có 230 quan, doanh nghiệp thực trả lương qua tài khoản thẻ ATM, số lượng cán đơn vị vay tiêu dùng nhiều, định kỳ khách hàng tự giác mang tiền đến trả nợ cán tín dụng phải đơn đốc họ đến trả nợ, quy trình thủ cơng làm tăng khối 94 lượng công việc CBTD Bộ phận cho vay nên yêu cầu khách hàng vay vốn làm giấy ủy quyền cho ngân hàng trích từ tài khoản tiền lương khách hàng số tiền định để trả nợ hàng tháng, Phòng tin học viết thêm phần mềm để tự động trích số tiền khách hàng ủy quyền để trả nợ trước chuyển lương vào tài khoản cho khách hàng, đề nghị khách hàng sử dụng dịch vụ SMS banking để tự động báo cho khách hàng biến động số dư tài khoản tiền lương tài khoản tiền vay Thứ ba: đưa yêu cầu thời gian xử lý chứng từ hồ sơ vay tiêu dùng Qua khách hàng dự tính trước thời gian tối đa nhận vốn vay để chủ động trình vay vốn 3.2.7 Các phương tiện hữu hình (Physical evidence) Mục tiêu chiến lược phương tiện hữu hình tăng tính hữu hình hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng, phát huy tối đa tác động phương tiện hữu hình định lựa chọn sản phẩm dịch vụ ngân hàng trì mối quan hệ lâu dài khách hàng với ngân hàng Các giải pháp cần đẩy mạnh để phương tiện hữu hình tiếp tục thể sức mạnh marketing hỗn hợp là: Thứ nhất: Tiếp tục quan tâm đến việc sử dụng yếu tố hữu hình để tác động đến tâm lý khách hàng Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh Bao gồm Trang thiết bị máy móc hệ thống hình thơng báo lãi suất, tỷ giá, hệ thống máy vi tính cần trang bị đại, mang tính chuyên nghiệp, tạo cảm giác an tâm cho khách hàng Thứ hai: Khi có thay đổi trụ sở giao dịch cần phải kiếm vị trí đẹp, thuận tiện cho giao dịch khách hàng Xây dựng sở vật chất đại, trang trí theo phong cách thống để khách hàng nhận biết Hệ thống cơng nghệ phải đầu tư hồn chỉnh để đảm bảo giao dịch thực nhanh chóng Thứ ba: Hệ thống phòng giao dịch mở rộng nhiều địa điểm toàn quốc, tạo thuận lợi cho khách hàng rút tiền vay tốn tiền lãi vay, làm giảm bớt đơng đúc ngày tốn lãi Việc bố trí 95 quầy giao dịch trụ sở ngân hàng cần phải tính tốn hợp lý, tránh tình trạng khách hàng phải vòng qua nhiều cửa Thứ tư: Chuẩn hóa hình thức đội ngũ giao dịch viên,thiết kế chuẩn hoá đồng phục cho cán công nhân viên Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh để thực tính chun nghiệp hố, đại động Xây dựng biểu tượng hình ảnh chuẩn thống toàn quốc Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh biểu quảng cáo, thống kiểu màu sắc biển tên trụ sở chi nhánh Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh phong trào giao dịch Hạn chế tối đa việc chuyển địa điểm phòng giao dịch 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Đối với Chính phủ bộ, ban ngành liên quan - Cần sớm ban hành luật tín dụng tiêu dùng, tạo tảng pháp lý vững cho hoạt động cho vay tiêu dùng phát triển Cần học hỏi kinh nghiệm nước ngồi áp dụng vào tình hình thực tế Việt nam xây dựng Luật tín dụng tiêu dùng phía ngân hàng phía người dân - Hoàn thiện khung pháp lý cần thiết để đơn giản hố thủ tục cho vay tiêu dùng chấp bất động sản cầm cố ô tơ Cần tạo cho Ngân hàng có quyền phát mại tài sản khách hàng khách hàng không trả nợ số quy định Bộ Luật dân liên quan đến đảm bảo tiền vay chưa thống với luật đất đai Bộ luật khác, nên việc xử lý tài sản đảm bảo tiền vay cịn gặp nhiều khó khăn, vướng mắc - Chính phủ cần đạo Bộ ngành liên quan phối hợp với Ngân hàng thực sách tín dụng nói chung tín dụng tiêu dùng nói riêng để hỗ trợ nhu cầu tiêu dùng để cải thiện nâng cao đời sống nhân dân, thực tốt sách kích cầu Chính phủ 3.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nước - Ngân hàng Nhà nước Việt nam cần sớm hoàn thiện văn pháp quy hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng để tạo điều kiện cho hoạt động tín dụng phát triển Phối hợp với Bộ, ban, ngành có liên 96 quan đến hoạt động vay tiêu dùng để ban hành thông tư liên bộ, tạo điều kiện pháp lý thuận lợi cho hoạt động tín dụng tiêu dùng phát triển Sửa đổi số điều luật Luật tổ chức tín dụng quy định tín dụng tiêu dùng khơng cịn phù hợp, đổi quy chế cho vay, đổi chế đảm bảo tiền vay - Có văn đạo tổ chức tín dụng trọng mở rộng tín dụng tiêu dùng, nâng cao tỷ trọng tín dụng tiêu dùng tổng dư nợ Ban hành văn hướng dẫn cụ thể tín dụng tiêu dùng Có văn hướng dẫn cụ thể tạo điều kiện cho tổ chức tín dụng đa dạng hố hình thức cấp tín dụng tiêu dùng, mở rộng đối tượng tiếp cận tín dụng tiêu dùng, sửa đổi thể lệ, quy trình thủ tục cấp tín dụng theo hướng đơn giản, gọn phải gắn trách nhiệm người vay với nghĩa vụ trả nợ - Cần có nghiên cứu tổng thể tình hình thị trường để đưa dự báo, dự đốn, cảnh báo xác xu hướng thay đổi thị trường ban hanh văn pháp lý cụ thể đối tượng, loại hình cho vay tiêu dùng, tạo hành pháp lý đầy đủ, thơng thống cho hoạt động cho vay tiêu dùng phát triển - Hoàn thiện hệ thống tin khách hàng cá nhân thơng qua Trung tâm thơng tin tín dụng CIC, tạo hành lang pháp lý cho việc thành lập trung tâm thơng tin tín dụng tư nhân để NHTM khai thác thơng tin khách hàng cá nhân cách đầy đủ xác, hạn chế rủi ro tăng cường đoàn kết ngân hàng - Xây dựng chế phân loại nợ khách hàng vay tiêu dùng cá nhân cho phù hợp Cụ thể NHTM thực việc phân loại nợ theo định 493 NHNN quy định chung cho hai loại đối tượng khách hàng cá nhân tổ chức Do hai loại khách hàng có đặc thù rủi ro khác nên phương thức phân loại nợ nên khác theo thông lệ quốc tế Nên khách hàng cá nhân chậm trả gốc thời gian 15 ngày chậm trả lãi thời gian 30 ngày thuộc nhóm I Cần quy định nhằm hạn chế tác động khách quan không xuất phát từ khả trả nợ khách hàng 97 3.3.3 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - NHNo&PTNT Việt Nam cần sớm xây dựng đường lối chiến lược marketing chung để Chi nhánh lấy làm sở tảng cho việc xây dựng chiến lược marketing riêng - NHNo&PTNT Việt Nam nên thường xuyên mở lớp đào tạo cán (ngắn hạn, dài hạn nước nước ngoài) nhằm nâng cao trình độ, kỷ hoạt động chế thị trường, kiến thức công tác quản trị điều hành marketing ngân hàng - NHNo&PTNT Việt Nam nên ban hành quy trình cho vay khách hàng lĩnh vực tín dụng tiêu dùng, có chủ trương khuyến khích cho vay tiêu dùng tồn hệ thống Trên sở phân tích thị trường, đề xuất định hướng lớn marketing tín dụng tiêu dùng NHNo&PTNT Hà Tĩnh, Chương III tập trung đề xuất số giải pháp marketing nhằm nâng cao hiệu tín dụng tiêu dùng Các giải pháp marketing đề xuất dựa sở phân tích lý luận thực tiễn hoạt động NHNo&PTNT Hà Tĩnh nên có tính khách quan, khoa học khả thi Để thực tốt giải pháp này, luận văn đưa số kiến nghị với Chính phủ, ngân hàng nhà nước NHNo&PTNT Việt Nam 98 Kết luận Nền kinh tế Việt nam phát triển nhanh vững chắc, ngày hội nhập sâu rộng với kinh tế khu vực giới, với chủ trương đẩy mạnh kích cầu tiêu dùng Đảng Nhà nước nhằm thúc đẩy phát triển mạnh mẽ kinh tế nước; đón đầu hội, tăng vị cạnh tranh với NHTM địa bàn, Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh cần phải đổi nhận thức tầm quan trọng marketing ngân hàng có chiến lược kinh doanh cụ thể để đứng vững phát triển môi trường đầy cạnh tranh Nhận thức điều đó, Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh ý phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, có dịch vụ tín dụng tiêu dùng Để khai thác thị trường tín dụng tiều dùng đầy tiềm Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh cần tìm giải pháp marketing – mix để nâng cao hiệu hoạt động tín dụng tiêu dùng Với chương, luận văn: “ giải pháp marketing nâng cao hiệu hoạt động tín dụng tiêu dùng chi nhánh chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Hà Tĩnh” giải vấn đề sau: - Về lý thuyết: Nghiên cứu, hệ thống hoá số nội dung chủ yếu dịch vụ tín dụng tiêu dùng marketing tín dụng tiêu dùng, ảnh hưởng marketing đến hiệu tín dụng hoạt động ngân hàng - Về thực tiễn: Phân tích, đánh giá có hệ thống thực trạng marketing tín dụng tiêu dùng hiệu tín dụng tiêu dùng Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh năm gần Từ đánh giá thành cơng hạn chế, tìm ngun nhân đưa giải pháp marketing có tính thực tiễn nhằm phát triển, nâng cao hiệu hoạt động tín dụng tiêu dùng Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh Luận văn hoàn thành với mong muốn giải pháp marketing đưa phát huy tác dụng việc khắc phục tồn tại, góp phần phát triển, nâng cao hiệu dịch vụ tín dụng tiêu dùng Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh Tôi mong nhận góp ý thầy giáo bạn đồng nghiệp để đề tài nghiên cứu hồn thiện, đóng góp phần nhỏ bé vào việc phát triển dịch vụ tín dụng tiêu dùng Ngân hàng No&PTNT Hà Tĩnh 99