Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đông nam á chi nhánh ba đình,

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ Nước VIỆT NAM M Ọ C V IỆ N N G Â N H À N G Thư viện - Học viện Ngăn Hàng LV.000580 ĐỖ THỦY HẠNH GÍẪI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCHvụ NGÃI HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNGMẠI GỔ PHẦN ĐƠNG NAM Ẩ CHI NHÁNH BA ĐÌNH LUẬN VÃN THẠC SỶ KINH TẾ H À N Ộ I - 2009 m s BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HOC VIÊN NGÂN HẢNG * *r 0G H - ĐỎ THUỶ HẠNH GIẢI PHÁP PHÁT TRIẺN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN ĐÔNG NAM Á CHI NHÁNH BA ĐÌNH CHUN NGÀNH: KINH TẾ TÀI CHÍNH-NGÂN HÀNG MÃ SÓ: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TÉ NGƯỜI HƯỞNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐỎ THỊ HỒNG HẠNH , HỌC VIỆN NƠẤN HẢNG trung tâm thơng tin •THƯVIỆN T H Ư V IỆ N S Ố : L V M Q HÀ NỘI - 2009 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết luận văn trung thực chua công bố cơng trình khác Hà Nội, ngày tháng năm 2009 Người cam đoan Đ ỗ Thuỷ Hạnh MỤC LỤC MỎ ĐẦU CHƯƠNG 1: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH v ụ NGÂN Trang HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan ngân hàng thưong mại dịch vụ ngân hàng thương mại 1.2 1.3 1.4 1.5 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Chức ngân hàng thương mại 1.1.3 Vai trò ngân hàng thương mại 1.1.4 Dịch vụ ngân hàng thương mại 10 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thưong mại 11 1.2.1 Khái niệm 11 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.2.3 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 1.2.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 Những nhân tố tác động đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ 24 1.3.1 Các nhân tố khách quan 24 1.3.2 Các nhân tố chủ quan 26 Sự cần thiết phải phát triền dịch vụ ngân hàng bán lẻ 27 1.4.1 Đối với kinh tế 27 1.4.2 Đối với khách hàng 28 1.4.3 Đối với ngân hàng 29 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số chi nhánh ngân hàng nưóc ngồi Việt Nam học rút 31 1.5.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 31 1.5.2 Bài học đổi với Việt Nam 33 CHƯƠNG : TH Ụ C TRẠNG NG ÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TH ƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á CHI NHÁNH 36 BA ĐÌNH 2.1 Tình hình hoat đông kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Đơng Nam Á chi nhánh Ba Đình 36 2.1.1 Đặc điểm điều kiện kinh tế- xã hội quận Ba Đình 36 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Seabank Ba Đình 37 2.1.3 Các hoạt động kinh doanh Ngân hàng thuơng mại cổ phần Đông Nam Á Chi nhánh Ba Đình 2.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thưong mại cổ phần Đơng Nam Á Chi nhánh Ba Đình 2.3 2.2.1 Hoạt động huy động vốn 45 2.2.2 Dịch vụ cho vay 53 2.2.3 Dịch vụ toán dịch vụ khác 59 Đánh giá chung 63 2.3.1 Nhũng kết đạt 63 2.3.2 Nhũng hạn chế cần khắc phục 66 2.3.3 Nguyên nhân nhũng hạn chế 68 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIẺN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỐ PHẦN ĐƠNG 75 NAM Á CHI NHÁNH BA ĐÌNH 3.1 Định hưóng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á Chi nhánh Ba Đình ^ 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thuong mại cổ phần Đơng Nam Á Chi nhánh Ba Đình 77 3.2.1 Đa dạng hố dịch vụ ngân hàng có tăng tiện ích cho sản phẩm 3.2.2 Phát triển sản phẩm dịch vụ 79 3.2.3 Xây dụng nguồn nhân lực cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ 80 3.2.4 Hoàn thiện quy chế nghiệp vụ cho việc cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 81 3.2.5 Hoàn thiện mạng lưới cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ 82 3.2.6 Tăng cường hoạt động Marketing 83 3.2.7 Đổi cấu phòng ban nghiệp vụ phục vụ khách hàng bán lẻ 3.3 3.2.8 Tăng cường tính an tồn bảo mật cho giao dịch 86 Kiến nghị đề xuất 87 3.3.1 Đối với Chính phủ 87 3.3.2 Đổi với Ngân hàng Nhà nước 89 3.3.3 Đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á 90 K ÊT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 DANH MỤC CHỮ VIÉT TẮT ANZ Tập đoàn Ngân hàng úc Newzealand ATM Máy rút tiền tự động EUR Đồng tiền chung Châu Ảu HSBC Ngân hàng Hồng Kông - Thượng Hải NHBL Ngân hàng bán lẻ NHTM Ngân hàng thưong mại USD Đồng Đô la Mỹ Seabank Ngân hàng thưong mại cổ phần Đông Nam Á VNĐ Đồng Việt Nam DANH MỤC BẢNG, BIỂU TT M ục Bảng 2.1 2.1.3 o • A lê n bang, biêu TP A ? Tình hình cấu huy động vốn Seabank Ba Trang 40 Đình Bảng 2.2 2.1.3 Tỷ lệ nợ hạn Seabank Ba Đình năm 43 2006-2008 Bảng 2.3 2.2.1 Cơ cấu huy động vốn từ ngân hàng bán lẻ 47 Seabank Ba Đình Bảng 2.4 2.2.1 Biểu lãi suất tiết kiệm bậc thang 50 Bảng 2.5 2.2.1 Biểu lãi suất rút gốc linh hoạt 51 Bảng 2.6 2.2.1 Biểu lãi suất tiểt kiệm cá nhân 52 Bảng 2.7 2.2.1 Biểu lãi suất tiết kiệm cho tổ chức kinh tế 53 Bảng 2.8 2.2.2 Dư nợ cho vay Seabank Ba Đình 55 Biểu đồ 2.1 2.1.3 Tăng trưởng tín dụng qua năm 2006-2008 42 Biểu đồ 2.2 2.2.1 Số lượng tài khoản cá nhân Seabank 48 M Ở ĐẦU Tính c ấ p th iế t c ủ a đ ề tà i Trong năm gần đây, Việt Nam thức gia nhập tổ chức kinh tế quốc tế Tổ chức thương mại giới tháng 11 năm 2006, Diễn đàn họp tác kinh tế Châu Á- Thái Bình Dương tháng 11 năm 2008 tạo cho kinh tế Việt Nam nhiều có hội thách thức Địi hỏi ngành kinh tế nói chung ngành Ngân hàng nói riêng phải có bước đắn, thay đổi họp lý để đón đầu nhũng hội vượt qua khó khăn để đứng vũng hội nhập Dưới áp lực cạnh tranh cung cấp dịch vụ ngân hàng phát triển nhanh chóng cơng nghệ thơng tin, Ngân hàng thương mại Việt Nam bắt đầu quan tâm đẩy mạnh đại hóa, ứng dụng nhũng tiến khoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ Nhiêu ngân hàng đầu tư mạnh cho công nghệ để tạo lập sở hạ tầng cần thiết cho phát triển dịch vụ, đáp úng nhu cầu ngày cao khách hàng, chủ động đối mặt với thách thức tiến trình hội nhập Các NHTM Việt Nam có cải thiện đáng kể lực tài chính, cơng nghệ, quản trị điều hành, cấu tổ chức mạng lưới kênh phân phối, hệ thống sản phẩm dịch vụ Nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ triển khai thực dịch vụ tài khoản, séc, thẻ, quản lý tài sản, tín dụng, cầm cố, tín dụng tiêu dùng Lượng kiều hối chuyển qua ngân hàng ngày tăng, góp phần tạo nguồn ngoại tệ đáng kể cho ngân hàng tăng thu nhập từ phí tốn Bên cạnh kết đạt được, dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại Việt Nam nhiều bất cập, ngân hàng chưa xây dựng phương án phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cách đồng hiệu Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa phong phú, chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng Các dịch vụ ngân hàng đại triên khai chậm, dịch vụ ngân hàng phục vụ cho tầng lớp khách hàng có thu nhập cao chưa triển khai rộng rãi bảo quản tài sản, tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư Kênh cung ứng dịch vụ truyền thống chưa đáp ứng yêu cầu phục vụ khách hàng cá nhân, kênh phân phối dịch vụ đại cung ứng số ngân hàng, phương thức giao dịch từ xa dựa tảng công nghệ thông tin điện tử chưa phổ biến Trước áp lực cạnh tranh nhiều ngân hàng nước có ý định thâm nhập vào thị trường Việt Nam hình thức ngân hàng 100% vốn nước ngồi, Ngân hàng thương mại Việt Nam cần chủ động việc phát triển dịch vụ ngân hàng, có dịch vụ ngân hàng bán lẻ Nhận thức vấn đề này, NHTM cổ phần Đông Nam Á nói chung NHTM cổ phần Đơng Nam Á Chi nhánh Ba Đình nói riêng xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ để đáp ứng cạnh tranh thời kỳ hội nhập Các hình thức huy động vốn ngày đa dạng linh hoạt hon tiết kiệm lãi suất bậc thang, tiết kiệm rút gốc linh hoạt Nguồn vốn huy động ngân hàng từ dân cư tăng mạnh chiếm 35-40% vốn huy động Tuy nhiên, số lượng máy giao dịch tự động (ATM) đến cịn ít, chủ yếu tập trung thành phố đô thị lớn, việc kết nối hệ thống máy ATM giai đoạn thử nghiệm, làm hạn chế khả tiếp cận dịch vụ ngân hàng, hoạt động tiếp thị yếu thiếu chuyên nghiệp, tỉ lệ khách hàng cá nhân tiếp cận sử dụng dịch vụ ngân hàng cịn Chính sách khác hàng hiệu quả, chất lượng phục vụ chưa cao, Đe cạnh tranh với ngân hàng thương mại nước ngân hàng 80 săt an tồn, tránh lửa Đây dịch vụ tiềm ngân hàng bán lẻ tương lai 3.2.3 Xây dựng chiến lược nguồn nhân lực cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ Cần tập trung đạo đầu tư thích đáng cho việc đào tạo nguồn nhân lực chât lượng cao, đủ trình độ quản lý kinh doanh theo chuẩn mực quốc tế Đây vấn đề quan trọng bậc nhất, có tính chất định, tăng cường sức cạnh tranh cho ngân hàng thương mại Việt Nam tương lai Đặc biệt, muốn phát triển NHBL, cần phải có đội ngũ cán chun nghiệp, NHBL có nhiều đặc điểm khác với ngân hàng doanh nghiệp: lượng khách hàng giao dịch nhiều, khách hàng đa dạng, phong phú Vì vậy, đế thỏa mãn nhu cầu khách hàng cá nhân, Seabank Ba Đình cần phải tập trung giải nhũng vấn đề cấp bách sau: * P h ả i x â y d ự n g c h n g tr ìn h đ o t o p h ù h ợ p v i y ê u cầu Trong chng trình đào tạo phải đảm bảo trang bị kiến thức kinh tế thị trường tổng họp kiến thức kinh tế, xã hội, giáo dục Bên cạnh cần phải phổ biến kiến thức Marketing cho toàn thể đội ngũ cán nhân viên, để tiếp xúc với khách hàng cá nhân, nhân viên ngân hàng không bán mà nhiều sản phẩm cho khách hàng Thơng qua đó, ngân hàng khơng nhũng giữ chân khách hàng cũ mà thu hút thêm khách hàng tiềm * C ầ n đ o tạ o đ ộ i n g ũ n h â n v iê n b n l ẻ theo hướng tổng họp, chuyên sâu, đa để họ thực hết nghiệp vụ kinh doanh NHBL, họ người trực tiếp xử lý mối quan hệ với khách hàng định hiệu cạnh tranh ngân hàng Bên cạnh đó, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, chờ đợi lâu, nhân viên phụ trách mảng vắng, người khác làm thay cách hiệu Thường xuyên đào tạo để phát triển lâu dài đáp ứng nhu cầu kinh tế Tuy 81 nhiên cán phải có phẩm chất đạo đức tốt, phải có trình độ chun mơn cao, có hiểu biết văn hóa xã hội pháp luật nắm bắt thật tốt thông tin phát triển công nghệ Đối với giao dịch viên, giao dịch trực tiếp với khách hàng người gửi tiền vào nên phải làm cho họ an tâm trình độ nghiệp vụ Giao dịch viên cần phải đào tạo kỹ khả giao tiếp, kỹ bán hàng, kiến thức sản phẩm, phải nắm bắt tất sản phẩm có ngân hàng nhằm thỏa mãn thắc mắc khách hàng mà không làm khách hàng thời gian Bên cạnh đó, giao dịch viên cần phải có kiến thức tâm lý, xã hội định, có khả thuyết phục khách hàng để khách hàng sử dụng sản phẩm Để sử dụng tốt nguồn lực mình, Seabank Ba Đình cần phát huy khả tối đa nhân viên cách xếp vị trí thích họp với trình độ khả họ, thực đánh giá nghiêm túc kết bán hàng đe có chế độ lưong, thưởng cho phù họp Bên cạnh đó, với việc mở rộng mạng lưới chi nhánh nên Seabank Ba Đình ln có đội ngũ nhân lực trẻ, cịn thiếu kinh nghiệm, họ cần phải quan tâm hướng dẫn đầy đủ Nếu nhân viên cử đào tạo, ngân hàng cần phải xếp lịch xen kẽ để tránh tình trạng bị thiếu nhân viên, khách hàng phải chờ lâu 3.2.4 Hoàn thiện quy chế nghiệp vụ cho việc cung ứng dịch vụ ngăn hàng bán lẻ Các quy chế Seabank Ba Đình thực cách nghiêm ngặt theo định Tổng Giám Đốc Seabank Tuy nhiên Seabank Ba Đình cần nên có cải cách thủ tục mình: * C ải tiến thủ tục tín dụng tiêu dùng: Các quy định bảo đảm tiền vay, thủ tục giấy tờ ngân hàng cứng nhắc, cồng kềnh, 82 thiên đảm bảo cho ngân hàng làm nhiều thời gian khách hàng Chế độ lưu giũ’chứng từ đòi hỏi khách hàng phải điền, ký giấy tờ giống cho khoản vay Việc luân chuyển chứng từ chậm chạp phòng ban khiến cho khách hàng phải chờ đợi lâu Trong khối lượng giao dịch lại lớn giá trị khoản vay lại khơng cao ngân hàng khách hàng nhiều thời gian cho khoản vay Chính vậy, Seabank Ba Đình cần cải tiến, hồn thiện quy trình cho vay cho chúng linh hoạt hon, nhanh chóng mà khơng làm sai định Tông Giám đôc Seabank, tùy loại tài sản đảm bảo có mức độ an tồn khác mà giảm bớt quy trình thẩm định, giám sát * Mở rộng đối tượng gửi tiết kiệm: Tại Seabank Ba Đình, có cá nhân có hộ chiếu chúng minh thư phép gửi tiền tiết kiệm Nhung đời sống vật chất, tinh thần ngày nâng cao, khách hàng có nhu cầu tặng cho cháu khoản tiết kiệm cho chúng theo “Quy chế tiền gửi tiết kiệm” ban hành theo định số 1160/2004/QĐ- NHNN ngày 13/09/2003 việc quy định đối tưọng gửi tiền tiết kiệm tiền đồng cá nhân Việt Nam cá nhân nước ngoài, đồng thời cho phép cá nhân chưa thành niên thực giao dịch liên quan đến tiết kiệm thông qua người giám hộ người đại diện theo pháp luật Như vậy, quy chế có lâu ngân hàng nhà nước cho phép, nhiên Seabank Ba Đình chưa áp dụng lượng khách hàng tiềm tương lai 3.2.5 Hoàn thiện mạng lưới cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hiện Seabank Ba Đình cần phải mở thêm nhiều phòng giao dịch vệ tinh đế thu hút lượng khách hàng, đảm bảo đáp ứng nhu cầu khách hàng Các phòng giao dịch phải tập trung nơi dân cư đông đúc, tập trung nhiều công ty, doanh nghiệp, khu thương mại, trung tâm kinh tế quận 83 Ba Đình Đa dạng hóa kênh phân phối đòi hỏi tất yếu ngân hàng đại Tuy nhiên kênh phân phối chua khai thác hết chức năng, kênh phân phối cung cấp cho khách hàng nhũng thông tin chung tỷ giá, lãi suất, biểu phí, thơng tin tài khỏan cá nhân nhiên việc thực tóan hóa đon, chuyển tiền thực kênh phân phối thực chưa nhiều Có thể nhận thức người dân cịn thâp, họ sợ khơng an tồn, cá nhân chưa biết rõ kênh phân phối Chính vậy, Seabank Seabank Ba Đình nói riêng cần phải hồn thiện kênh phân phối này, bên cạnh phải giới thiệu, quảng bá đặc điểm, tiện ích kênh phân phối cho khách hàng sử dụng kênh phân phối Seabank Ba Đình cần phải tăng cường số mày ATM địa bàn, cho khách hàng dễ dàng giao dịch có nhu cầu Ngân hàng nên liên kết với ngân hàng khác để sử dụng máy ATM để tiết kiệm chi phí mở rộng khả sử dụng thẻ ATM máy ngân hàng khác, tạo thuận lợi cho khách hàng 3.2.6 Tăng cường hoạt động marketing Khách hàng NHBL đa dạng phong phú thuộc tầng lóp dân cư với mức thu nhập, tâm lý, sở thích, độ tuổi,trình độ dân trí khác nên việc úng dụng marketing vào ngân hàng quan trọng Để có nhiều khách hàng, Seabank Ba Đình phải có chiến lược marketing đắn * T ă n g c n g c h iế n lư ợ c x ú c tiế n h ỗ n h ợ p , q u ả n g c o , k h u y ế c h tr n g rộng rãi sản phẩm NHBL Các sản phẩm NHBL Seabank Ba Đình tương đối đa dạng hầu hết người dân chưa hiểu biết nhiều sản phẩm này, sản phẩm điện tử Vì để người dân biết sử dụng dịch vụ cần phải tăng cường công tác giới thiệu phương tiện thông tin đại chúng, phương tiện truyền truyền hình, quảng cáo 84 đường phố băng rôn, cột quảng cáo, tờ rơi tiện ích dịch vụ mà ngân hàng cung cấp tài khoản cá nhân, thẻ Tuy Seabank có bước đột phá so với ngân hàng khác tập trung quảng cáo thương hiệu, chưa quảng cáo chi tiết sản phẩm Seabank Seabank Ba Đình nói riêng, cần tài trợ cho trị chơi truyền “Ồ cửa bí mật”, “Hãy chọn giá đúng” đế qua tuyên truyền sản phẩm Nhũng chương trình giúp người dân biết nắm bắt sản phẩm ngân hàng Bên cạnh đó, Seabank Ba Đình cần phải tiếp cận với người dân việc bán sản phẩm cá nhân Với sản phẩm thẻ, Seabank không đơn gửi thư quan để quảng cáo sản phẩm cân đến quan đế tuyên truyền sản phẩm mình, qua giải đáp thăc mắc nhũng câu hỏi khách hàng có nhu cầu sản phẩm cá nhân mà ngân hàng cung cấp * Tích cực đẩy mạnh việc phân nhóm khách hàng: chia khách hàng thành đôi tượng VIP khách hàng thường để có chế độ đãi ngộ tùng khách hàng, từ phân cơng chun viên có trình độ, kinh nghiệm đế chăm sóc khách hàng, đáp úng tối đa nhu cầu khách hàng Từ giúp ngân hàng lựa chọn cách tiếp xúc khách hàng, tuyên truyền sản phấm đến khách hàng * N âng cấp sở vật chất: Khi khách hàng muốn gửi tiền, gửi tiền, họ thường chọn ngân hàng có uy tín, có sở vật chất khang trang, đẹp, đội ngũ nhân viên chun nghiệp, giao tiếp tốt vậy, Seabank Ba Đình phải cần thường xuyên nâng cấp nơi làm việc mình, cập nhât thiết bị văn phịng mới, đại Hình thức bên ngồi chi nhánh phải chuẩn hóa từ kiến trúc, lơ gơ Màu sắc bàn ghế, văn phịng phải phù họp với lô gô, biểu tượng ngân hàng Nếu Seabank Ba 85 Đình mn mở thêm phịng giao dịch phịng giao dịch phải chn hóa hình thức, phải có nhũng nét đặc trưng để khách hàng nhận ngân hàng mà khách hàng giao dịch * T ô c h ứ c b ộ p h ậ n th ă m d ò ỷ k iế n k h c h h n g , c h ă m s ó c k h c h h n g Seabank Ba Đình thăm dị ý kiến khách hàng qua phiếu thăm dò ý kiến khách hàng, sổ góp ý, từ có phương pháp phục vụ hiệu hơn, tạo sản phẩm phù hợp với khách hàng Ngoài ra, Seabank Ba Đình cần có phận chăm sóc khách hàng với chức hướng dân khách hàng giao dịch, trả lời thắc mắc khách hàng, tư vấn, giới thiệu sản phẩm ngân hàng * Tăng cư n g h o t đ ộ n g quan hệ cô n g chún g tổ chức hội chợ, triển lãm dịch vụ ngân hàng, họp báo, tài trợ, tham gia vào hoạt động phường mà Seabank Ba Đình đặt địa bàn đế khách hàng biết đến dịch vụ ngân hàng Bên cạnh tơ chức giao lưu, tìm hiểu sản phẩm ngân hàng, ngân hàng người tài trợ Seabank Ba Đình nên có đợt khuyến mại, giảm phí cho cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng có sách ưu đãi cho khách hàng có mối quan hệ lâu năm với ngân hàng 3.2.7 Đổi cấu phòng ban nghiệp vụ phục vụ khách hàng bán lẻ Seabank cố gắng việc chuyển đổi mơ hình tổ chức quản lý theo định hưóng khách hàng Tuy nhiên mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa tách thành khối riêng biệt Kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ có đặc thù khác với kinh doanh dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp khối lượng giao dịch lớn giá trị giao dịch nhỏ chi phí bình qn cho giao dịch lớn Vì vậy, cần phải sớm tách phận kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ để Seabank Ba Đình có máy điều hành thực thi việc hoàn thiện phát triển dịch 86 vụ ngân hàng bán lẻ hiệu Kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần có phịng chun trách vê ngân hàng bán lẻ, họ nghiên cứu sản phẩm bán lẻ, có định hướng sản phẩm nhằm thỏa mãn khách hàng Ben cạnh đo, cung phải có chuyên viên đào tạo bản, chuyên sâu vê dịch vụ ngân hàng bán lẻ đế giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm phù họp với mình, qua tư vấn, giải đáp thắc mắc khách hàng va giơi thiẹu sán phâm Trong có chuyên viên chuyên phục vụ khach hàng VIP, có nhũng chuyên viên phục vụ khách hàng trung lưu binh dan đê cán khách hàng hiêu không ngại giao dịch với khách hang có giao dich nhở lẻ hay dân trí chưa cao, từ giúp giảm chi phí khách hàng tiết kiệm thời gian cho khách hàng Cùng với phịng kế tốn, kho quỹ cần cải cách lại quy trình Phịng kế tốn nên có hệ thống đánh số thứ tự cho khách hàng đến giao dịch ngân hàng tăng lãi suất hay có biển động khách hàng giao dịch đến đơng Chính vậy, ngân hàng cần phải có hẹ thong đánh sơ thú' tự khách hàng đên giao dịch đế khách hàng yên tâm làm số việc thời gian đợi chờ, mà không cần phải chen lấn, xếp hàng 3.2.8 Tăng cường tính an toàn bảo mật cho giao dịch Các dịch vụ ngân hàng liên quan trực tiếp đến tiền, đến tài sản cá nhân khách hàng nên yểu tố an toàn phải đặt lên hàng đầu Hiện tại, việc quản lý liệu thực tập trung toàn hệ thống nên việc quy định phân cấp phân quyền sử dụng phải giám sát chặt chẽ Seabamk Ba Đình cần quan tnẹt cho nhân viên vê tâm quan trọng việc tuân thủ quy trình tác nghiệp liên quan đến giao dịch tiền mặt, thay đổi thông tin khách hàng Đê đám báo giao dịch cho ngân hàng điện tử, Seabank Seabank Ba Đình nói riêng cân phải có hệ thống phần mềm tường lửa cập nhật kịp thời phần mềm sửa lỗi chương trình để kiểm sốt thơng tin nhằm 87 ngăn chặn xâm nhập bất họp pháp, cài đặt cập nhật thường xuyên, liên tục chương trình chống virus máy tính, hạn chế tối đa phá hoại virus, mã hóa thơng tin đường truyền nhằm bảo vệ liệu Seabank Ba Đình cần thêm có vài chun viên cơng nghệ thơng tin để giải nhũng vưóng mắc, trục trặc kỹ thuật hàng ngày mà không cần phải gọi cho trung tâm thông tin Hội sở Đối với sản phẩm thẻ, Seabank nên sử dụng loại thẻ đại giới để tránh bị làm giả, thêm vào Seabank Ba Đình cần kết họp với Seabank để rà soát lại điểm lắp đặt máy ATM địa bàn nhằm nghiên cứu, áp dụng tiêu chuẩn chung vị trí đặt máy, cách bố trí đường dây mạng Và cung cấp sản phẩm thẻ cần quán triệt cho khách hàng ý thức tự bảo vệ thông tin thẻ không dùng chung thẻ, không tiết lộ mã số nhận dạng cá nhân (PIN), có khả nghi phải báo cho ngân hàng 3.3 Kiến nghị đề xuất 3.3.1 Đối với Chỉnh phủ Sự quan tâm Chính phủ đóng vai trò quan trọng ngành, cấp Chính phủ tạo hỗ trợ tổng họp thuế, văn pháp luật, sách kinh tế pháp luật Trước tiên, muốn ngân hàng hoạt động lành mạnh, hoạt động hiệu mơi trường kinh tế - xã hội phải ổn định Ôn định môi trường kinh tế vĩ mô tạo điều kiện cho dịch vụ ngân hàng phát triển Bởi vì, tâm lý thói quen người dân thay đổi theo thu nhập điều kiện kinh tế Nếu kinh tế tăng trưởng ổn định, người dân có thu nhập ngày cao họ kỳ vọng sổng tốt đẹp tương lai, họ chi tiêu thỏa mái hơn, vay tiền để hưởng thụ sống du lịch, mua sắm, mua tơ, mua nhà Chính vậy, Chính phủ cần phải trì kinh tế ổn định với trị ổn định trì lạm phát cách họp lý, khuyến 88 khích đầu tư nước ngồi, phát triển ngành dịch vụ, cơng nghiệp tăng, từ làm tăng thu nhập cho người dân Từ đó, người dân có hội tiếp cận với sản phẩm ngân hàng ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Bên cạnh đó, Chính phủ cần phải khuyến khích người dân khơng dùng tiền mặt cách khuyến khích người dân tốn thẻ, khuyến khích doanh nghiệp trả lương cho người lao động thẻ qua giúp nhà nước quản lý thuế thu nhập người dân, tăng nguồn thu cho ngân sách nhà nước Hiện nay, số người dân chưa sử dụng, tiếp cận sản phẩm ngân hàng môi trường pháp lý Việt Nam chưa hồn thiện, cịn nhiều bất cập, gây rủi ro, gây tốn cho người sử dụng Chính vậy, để tạo thuận lợi cho NHTM Việt Nam, Chính phủ cần có điều chỉnh, ban hành văn sau: * Có văn bản, quy định tội danh khung hình phạt Bộ luật hình cho loại tội phạm sử dụng thẻ giả, séc giả cấu kết lừa đảo giả mạo giao dịch séc, thẻ nhằm ngăn chặn phòng ngừa rủi ro * Ban hành luật toán để xử lý tổng thể phạm vi đối tượng toán, chủ thể tham gia toán, hệ thống tốn, kích thích mang tính địn bẩy, khuyến khích tốn khơng dùng tiền mặt, úng dụng cơng nghệ tốn đại tập chung * Nghiên cứu ban hành luật thẻ, Séc phải có quy định trực tiếp đến hành vi liên quan để làm sở xử lý xảy tranh chấp, rủi ro Như vậy, muốn phát triển ngân hàng bán lẻ Chính phủ cần phải giúp NHTM Việt Nam việc giữ kinh tế - trị - xã hội bình ổn hồn thiện hành lang pháp lý Bên cạnh đó, phủ cần phải tạo môi trường công nghệ - kỹ thuật đại ngân hàng bán lẻ 89 phát triển dựa sở công nghệ - kỹ thuật tiên tiến, đại Tuy nhiên mặt cơng nghệ Việt Nam cịn thấp so với nước giới, Chính phủ cần phát triển hạ tầng kỹ thuật- công nghệ Tăng cường chuyển giao công nghệ điện tử nước tiên tiến sở tiểp thu làm chủ cơng nghệ Và để vận hành cơng nghệ cách hiệu quả, cần phải có đội ngũ chuyên gia kỹ thuật giỏi, phủ cần tuyển chọn kỹ lưỡng nhũng người tài giỏi, cấp kinh phí để họ học hỏi kinh nghiệm từ nước phát triển giới 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng nhà nước (NHNN) ngân hàng ngân hàng, ngân hàng nhà nước Việt Nam đóng vài trị quan trọng định hướng chiến lược việc phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại * NHNN cần bổ sung, hồn thiện sách, chế thúc đẩy phát triếm sản phấm dịch vụ NHBL Trên sở luật Nhà nước, cần xây dựng hoàn chỉnh đồng hệ thống văn hướng dẫn hoạt động NHBL để ngân hàng thương mại thực Các văn hướng dẫn vừa không trái với pháp luật vừa phải tạo điều kiện cho ngân hàng thương mại hoạt động điều kiện cụ thể nước ta xu phát triển thời đại * Quy định bắt buộc ngân hàng thương mại chia sẻ thơng tin tín dụng Đây quy định cần thiết tình hình kinh tế - xã hội Kinh tế - xã hội giai đoạn biến động không ngừng mang lại nhiều rủi ro tiềm ẩn cho tất ngân hàng Với việc quy định giúp NHTM giảm thiểu chi phí việc tìm kiếm thơng tin giảm rủi ro cho toàn hệ thống ngân hàng Trong thời gian qua, trung tâm thơng tin tín dụng CIC thuộc NHNN Việt Nam phát huy vai trò thư viện lưu trữ thơng tin tín dụng tổ chức cá nhân có quan hệ tín dụng với tố chức tín dụng Các thơng tin góp phần khơng nhỏ việc nâng 90 cao chất lượng tín dụng, phòng ngừa rủi ro cho ngân hàng Tuy nhiên, trung tâm thơng tin vân cịn nhiều hạn chế Các khách hàng cịn ngại khơng muốn tiết lộ thơng tin cho ngân hàng tình hình thu nhập, tình trạng kinh tế khơng có quy định bắt buộc, điều làm cho thông tin khơng xác, gây rủi ro thơng tin chon ngân hàng Bên cạnh đó, việc truy cập vào trung tâm phải đăng ký phí, điều làm hạn chế cho chuyên viên tín dụng họ muốn lấy thông tin khách hàng Vì ngân hàng nhà nước nên cung cấp miễn phí cho chuyên viên tín dụng ngân hàng chuyên viên bảo lãnh, ngân hàng nhà nước tính phí cho ngân hàng đăng ký sử dụng trung tâm Với việc này, chun viên tín dụng dễ dàng tìm kiếm thơng tin quy trình khoản vay thực nhanh chóng hơn, NHBL phát triển * Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng: Ngân hàng nhà nước cần đầu việc đại hóa công nghệ ngân hàng Tập trung đầu tiên, mạnh mẽ cơng tác tốn khơng dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng phương tiện công cụ toán để khỏan vốn chu chuyển kinh tế thơng qua định chế tài chính, đặc biệt ngân hàng tăng nhanh vòng quay vốn hạn chế lượng tiền mặt lưu thơng Có sách khuyên khích, hỗ trợ NHTM tự đầu tư, hợp tác liên kết vay vốn đầu tư cho sở hạ tâng, đại hóa cơng nghệ ngân hàng Trong lĩnh vực này, cục công nghệ tin học ngân hàng có vai trị quan trọng việc nghiên cứu lựa chọn công nghệ sản phẩm phần mềm tiến tiến thị trường nước để tư vấn, định hướng cho NHTM 3.3.3 Đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á Seabank cần thường xuyên đào tạo, bồi dưõng chuyên môn cho cán nhân viên đặc biệt cán quản lý cho Chi nhánh Ba Đình Tạo mối liên hệ 91 thường xuyên cán hội sở cán chi nhánh tình hình hoạt động chi nhánh Tham mưu cho Chi nhánh Ba Đình cấu phòng ban nghiệp vụ phục vụ khách hàng bán lẻ, mạng lưới cung cấp dịch vụ NHBL, phát triển dịch vụ Cán phòng Marketing Hội sở hỗ trợ thường xuyên việc quảng bá sản phẩm thu hút khách hàng Đầu tư sở kỹ thuật, công nghệ phục vụ cho việc phát triển sản phẩm tăng tính an toàn bảo mật cho giao dịch Kết luận chương Trên sở đánh giá hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh Seabank Ba Đình đưa nguyên nhân hạn chế Đồng thời qua tìm hiểu mục tiêu định hướng Seabank Ba Đình đến 2015, Chương nêu lên nhũng giải pháp cụ thể để giải hạn chế thực mục tiêu chiến lược Bên cạnh giải pháp mà bán thân Seabank Ba Đình vận dụng, kiến nghị Chính phủ NHNN nêu lên góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tương lai 92 KÉT LUẬN Cùng với phát triển chung kinh tế, trợ giúp tạo đieu kiện thuận lợi từ quan quản lý vĩ mô Nhà nước, thời gian qua ngành ngân hàng có bước tiến đáng kể, số lượng chất lưcmg sản phẩm, dịch vụ không ngừng tăng lên nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Nhận thức vấn đề đó, Seabank nói chung chi nhánh Ba Đình nói riêng thực đồng loạt giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh có dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Trên sở vận dụng tổng họp phương pháp nghiên cứu, bám sát mục tiêu phạm vi nghiên cứu, luận văn tập trung phân tích làm rõ: Những lý luận NHTM dịch vụ NHBL NHTM, đánh giá phát triên dịch vụ NHBL Seabank Ba Đình (Những kết đạt được, nhũng hạn chế nguyên nhân nhũng hạn chế đó) Từ đưa số giải pháp chủ yếu Seabank Ba Đình Một số đề xuất với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước nhằm phát triển dịch vụ NHBL Seabank Ba Đình thời kỳ hội nhập Đây đề tài không nhung lại mang tính thời sự, vấn đề quan tâm nhiêu ngân hàng sau gia nhập WTO Tác giả cố gắng làm sáng tỏ sở lý luận, thực tiễn nhằm phát triển dịch vụ NHBL Seabank song khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp nhà khoa học, thầy cô giáo, nhà quản lý ngân hàng quan tâm đến lĩnh vực để luận văn tiếp tục hoàn thiện mang lại hiệu cao lý luận thực tiễn 93 Tôi xin chân thành cảm ơn NHTM cổ phần Đông Nam Á Chi nhánh Ba Đình tạo điều kiện cho tơi tham khảo số liệu hoạt động thời gian làm luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn TS Đỗ Thị Hồng Hạnh tận tình huớng dẫn tơi hồn thành tốt luận văn TÀI LIỆU THAM KHẢO Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á (2006,2007,2008), B o thường niên, Hà nội cáo Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á Chi nhánh Ba Đình (2006.2007.2008) , B o cáo kết qu ả h o t đ ộ n g kinh d o a n h , Hà nội Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á Chi nhánh Ba Đình (2006.2007.2008) , B o c o tìn h h ìn h p h t tr iể n th ẻ , TS Nguyên Văn Tiên (2005), Hà nội G ia o d ịc h th n g m i c ủ a ngân hàng thương mại tr o n g đ iề u k iệ n n ề n k in h t ế th ị tr n g V iệ t N a m , Nhà xuất Tư pháp Phan Thị Thu Hà (2004), thống kế, Hà nội G iá o tr ìn h N g â n h n g th n g m i, TS Nguyên Ninh Kiêu (2007), thống kê, Hà nội Nhà xuất N g h iệ p v ụ n g â n h n g h iệ n đ i, Tạp chí Ngân hàng (2006,2007,2008), Hà nội Thời báo Ngân hàng (2006,2007,2008), Hà nội Các website: www.sbv.gov.vn Ngân hàng Nhà nước Việt Nam www.vnba.org.vn Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam www.seabank.com.vn Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á www.hvnh.edu.vn Học viện Ngân hàng http://vneconomy.vn Thời báo kinh tế Việt Nam Nhà xuất