Giải pháp hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân tại ngân hàng ngoại thương việt nam,

\ u p = W BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRẦN THỊ THANH THỦY GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ TÀI CHÍNH, NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS LÊ ĐÌNH H ộ p H Ọ C V IỆ N N G Â N H À N G TRUNG TÂM t h ô n g tin -JHƯ v iê n T H Ự VIỆN Số:.L ỉ/ ỈẼ.d, HÀ NỘI - 2005 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tác giả Trần Thị Thanh Thủy MỤC LỤC LỜ I M Ở Đ Ẩ U CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỂ DỊCH v ụ NGÂN HÀNG CÁ N H Â N - 1.1 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN d ịc h vụ NGÂN HÀNG CÁ NHÂN 1.2 NỘI DUNG CHỦ YẾU CỦA DỊCH v ụ NGÂN HÀNG CÁ NHÂN - 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng cá n h ân 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng cá nh ân 1.2.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng cá nhân 12 1.2.4 Các kênh cung ứng dịch vụ ngân hàng cá nhân 26 1.3 VAI TRÒ CỦA DỊCH v ụ NGÂN HÀNG CÁ NHÂN 1.3.1 Đối với kinh tế 30 1.3.2 Đối với khách hàng 31 1.3.3 Đối với ngân hàng 32 NHỮNG NHÂN T ố TÁC ĐỘNG ĐẾN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG CÁ NHÂN 34 1.4.1 Môi trường kinh tế - xã h ộ i 34 1.4.2 Môi trường pháp luật - 36 1.4.3 Tiến khoa học công nghệ 36 1.4.4 Năng lực cạnh tranh ngân h àn g 36 CHƯƠNG 2: THựC TRẠNG DỊCH v ụ NGÂN HÀNG CÁ NHÂN TẠI N H N T V N 39 KHÁI QUÁT VÊ TỔ CHỨC VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA NHNTVN 39 2 THỰC TRẠNG DỊCH v ụ NGÂN HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHNTVN 40 2.2.1 Dịch vụ tiền gửi 43 2.2.2 Dịch vụ to n - - — 49 2.2.3 Dịch vụ cho vay cá n h ân .54 D ị c h v ụ b ả o h i ể m 5 M n g lư i c u n g ứ n g d ịc h v ụ Đ ÁN H G IÁ DỊCH v ụ NG Â N H À N G CÁ NH Â N T Ạ I N H N T V N 58 K ế t q u ả đ t đ ợ c H n c h ế - N g u y ê n n h â n c ủ a h n c h ế - C H Ư Ơ N G 3: G IẢ I P H Á P H O À N T H IỆ N V À P H Á T T R IE N d ịc h v ụ N H C Á N H Â N T Ạ I N H N T V N 76 3.1 ĐỊNH HƯỚNG, QUAN ĐlỂM, m ụ c t i ê u h o n t h iệ n v PH ÁT T R IỂ N D ỊC H v ụ NG Â N H À N G CÁ NH Â N CỦA N H N T V N 76 Đ ị n h h n g h o n t h iệ n v p h t tr iể n d ị c h v ụ n g â n h n g c n h â n — Q u a n đ i ể m h o n t h iệ n v p h t tr iể n d ịc h v ụ n g â n h n g c n h â n - M ụ c t iê u h o n t h iệ n v p h t tr iể n d ịc h v ụ n g â n h n g c n h â n - — .- G IẢ I PH Á P H O À N T H IỆ N VÀ PH Á T T R IỂ N d ịc h v ụ n g â n h n g CÁ N H Â N T Ạ I N H N T V N 83 H o n t h iệ n c c d ị c h v ụ n g â n h n g c n h â n h i ệ n c ó 3 P h t tr iể n m ộ t s ố s ả n p h ẩ m d ị c h v ụ m i Đ o t o v b ố tr í n h â n l ự c - X ú c t iế n h o t đ ộ n g M a r k e t i n g - C c g i ả i p h p h ỗ trợ k h c - — 3 K IẾN N G H Ị 98 K i ế n n g h ị v i C h ín h p h ủ - — K i ế n n g h ị v i N H N N — - — 9 KẾT LUẬN D A N H M Ụ C T À I L IỆ U T H A M K H Ả O D A N H M U C C H Ữ V IÊ T TẮT ATM: Máy rút tiền tự động CNTT: Công nghệ thông tin GDV: Giao dịch viên KDTM: Không dùng tiền mặt KHKT: Khoa học kỹ thuật NHNN: Ngân hàng Nhà nước NHNNVN: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam NHNT: NHNTVN: Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng Ngoại thương 10 NHTM: 11 NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần 12 NHTMQD: Ngân hàng thương mại quốc doanh 13 NHTMVN: Ngân hàng thương mại Việt Nam 14 NXB: Nhà xuất 15 SWIFT: Mạng tốn tài liên Ngân hàng tồn cầu Ngân hàng thương mại (Society f o r W oldw ide Interbank F in an cial Telecom m un ications) 16 TCTD: TỔ chức tín dụng 17 WTO: Tổ chức thương mại giới (The W orld T rade O rgan ization ) DANH MỤC CẢC BÁNG BIÊU Mục lục Tên bảng biểu Trang Bảng 2.1 2.2.1 Số lượng tài khoản cá nhân 48 Bảng 2.2 2.2.1 Số liệu huy động vốn từ dân cư 48 Bảng 2.3 2.2.2 Thanh toán KDTM qua tài khoản cá nhân 51 Bảng 2.4 2.2.2 Số lượng thẻ tín dụng quốc tế NHNTVN 52 phát hành Bảng 2.5 2.2.2 Doanh số sử dụng thẻ tín dụng quốc tế 53 NHNTVN Bảng 2.6 2.2.2 Tỷ trọng dư nợ cho vay cá nhân 55 Bảng 2.7 2.2.5 Hoạt động hệ thống ATM 58 DANH MỤC CÁC HÌNH, s Đ ổ Mục lục Hình 2.1 2.2.1 Tên hình, sơ đồ Trang Số lượng khách hàng tăng thêm hàng năm 44 NHNTVN Hình 2.2 2.2.2 Số tốn qua tài khoản cá nhân 49 NHNTVN Hình 2.3 2.2.2 Tương quan số tốn KDTM qua 50 tài khoản cá nhân Hình 2.4 2.2.2 Số thẻ Connect-24 phát hành 54 Hình 2.5 3.2.1 Đề xuất mơ hình tổ chức phận dịch vụ 90 ngân hàng cá nhân LỜI MỞ ĐẦU / Tính cấp thiết đề tài: Để thành cơng kinh doanh, ngân hàng lấy khách hàng trung tâm cho hoạt động mình, đó, khách hàng cá nhân - đối tượng đơng đảo khơng ngừng tăng trưởng- đóng vai trò quan trọng Với đặc thù ngành kinh doanh có tỷ trọng vốn huy động cao, vốn huy động từ dân cư chiếm tỷ lệ đáng kể, khẳng định rằng, khách hàng cá nhân giữ vai trò định thành bại ngân hàng Trong xu hội nhập kinh tế quốc tế, trước thời khắc đến gần việc gia nhập WTO mở cửa toàn dịch vụ ngân hàng, ngân hàng Việt Nam đứng trước nguy bị cạnh tranh gay gắt lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ngân hàng Với 81 triệu dân 61% dân số nằm độ tuổi lao động, thu nhập bình quân đầu người hàng năm tăng vững chắc, Việt Nam thị trường đầy tiềm nơi diễn cạnh tranh khốc liệt lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ngân hàng cá nhân vài năm tới Đối mặt với thách thức đến gần, nhằm đứng vững cạnh tranh tới, NHNTVN với NHTMQD nỗ lực hoàn thành Đề án Tái cấu tổ chức hoạt động tiến hành hàng loạt dự án đại hóa ngân hàng Trong giai đoạn nay, NHNTVN xác định mục tiêu giữ vững vị trí ngân hàng hàng đầu Việt Nam Chiếm lĩnh thị trường dịch vụ ngân hàng cá nhân đầy tiềm mẻ thời gian ngắn coi nhiệm vụ cấp bách thời gian tới Vì vậy, khẩn trương tìm tồn tại, vướng mắc giải pháp để hoàn thiện sản phẩm dịch vụ ngân hàng cá nhân có phát triển, mở rộng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cá nhân chưa có nhằm tạo bước đột phá giành chủ động cho NHNTVN chiến tới đường đạt mục tiêu Mặc dù vậy, nay, Việt Nam chưa có cơng trình nghiên cứu dịch vụ ngân hàng cá nhân nói chung dịch vụ ngân hàng cá nhân NHNTVN nói riêng Xuất phát từ thực tiễn đó, với tư cách người công tác lĩnh vực cung cấp dịch vụ ngân hàng cá nhân, chọn đề tài "Giải pháp hoàn thiện phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam" làm mục tiêu nghiên cứu nhằm giải vấn đề M ục đích nghiên cứu: Trên sở nghiên cứu lý luận dịch vụ ngân hàng cá nhân, phân tích q trình hình thành phát triển, ý nghĩa, vai trò dịch vụ ngân hàng cá nhân, yếu tố tác động đến dịch vụ ngân hàng cá nhân, loại hình dịch vụ ngân hàng cá nhân từ xem xét, đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ ngân hàng cá nhân NHNTVN để đưa giải pháp hoàn thiện phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân NHNTVN nói riêng dịch vụ ngân hàng cá nhân Việt Nam nói chung Đ ối tượng phạm vi nghiên cứu: - Hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng cá nhân NHNTVN - Thcd gian nghiên cứu: từ thành lập đến nay, chủ yếu năm gần Phương ph p nghiên cứu: - Vậ n dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học: phương pháp luận vật biện chứng, phân tích, so sánh, đối chiếu, kết hợp lý luận với thực tiễn, kết hợp sử dụng bảng, hình để minh họa - Phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ ngân hàng cá nhân NHNTVN, so sánh với sở lý luận, thực tế áp dụng nước tiên tiến để đưa giải pháp phù hợp K ế t cấu Luận văn: Ngoài lời mở đầu kết luận, nội dung luận văn bao gồm chương: CHƯƠNG 1: CHƯƠNG 2: CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN VỂ DỊCH v ụ NGÂN HÀNG CÁ NHÂN THựC TRẠNG DỊCH v ụ NGÂN HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHNTVN GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VÀ PHÁT TRIỂN d ị c h v ụ NH CÁ NHÂN TẠI NHNTVN CHƯƠNG TỔNG QUAN VỂ DỊCH v ụ NGÂN HÀNG CÁ NHÂN 1 Q U Á T R Ì N H H Ì N H T H À N H V À P H Á T T R I Ể N d ịc h v ụ n g â n h n g CÁ NHÂN Ngành cơng nghiệp ngân hàng - với vai trị huyết mạch kinh tế có lịch sử hình thành 2.000 năm ngày ảnh hưởng mạnh mẽ đến trình phát triển kinh tế giới, quốc gia chi phối ngày nhiều đến sống hàng ngày người dân Cùng với phát triển kinh tế tiến xã hội, ngành ngân hàng không ngừng lớn mạnh trải qua nhiều biến đổi cấu tổ chức, quy mô cách thức hoạt động Song hành với nó, dịch vụ ngân hàng cung cấp cho cá nhân hình thành phát triển đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng, phức tạp cá thể kinh tế Trở lại buổi sơ khai lịch sử ngành ngân hàng, người ta thấy rằng, ngân hàng xuất Hy Lạp Vào khoảng năm 3.500 đến 1.800 trước Công nguyên, chiến tranh quần cư xảy liên miên Các gia đình giàu có trở thành mục tiêu vụ tranh cướp Họ có nhu cầu gỉrì tài sản cho người lực, có đủ lực lượng bảo vệ nơi cất giữ nhà thờ, thợ vàng, gia đình quyền quý Thoạt tiên, người giữ vai trị người cầm đồ thơng thường, cất tiền vào kho người gửi đến nhận lại Trải qua thời gian, người cầm đồ nhận rằng, kho họ ln trì lượng tiền khơng tất người gửi tiền lúc lấy số tiền mà họ gửi Vì thế, họ dùng phần số tiền giữ hộ mang cho nhà buôn, chủ tàu, lãnh chúa với tư cách cá nhân vay Hoạt động cho vay ngân hàng - gọi cho vay cá thể - hình thành từ Thêm vào đó, người gửi tiền (chủ yếu tiền vàng kim lọai quý) có nhu cầu trả tiền mua hàng nhận thấy họ dùng chứng thư xác Q ua phân loại khách hàng phục vụ trọn gói dịch vụ ngân hàng, nhân viên ngân hàng phát huy tốt khả m ình sử dụng kỹ bán hàng đại, tăng khối lượng dịch vụ cung cấp cho m ột khách hàng Đ ề x u ấ t m ô h ìn h t ổ c h ứ c p h ụ c vụ k h c h h n g c n h â n tạ i N H N T V N : G iả i thích m hình: Theo m hình ngân hàng nước phát triển, phận K hách hàng đặc biệt (Private Banking) tách thành m ột khối riêng tương đương với khối K hách hàng doanh nghiệp, K hách hàng cá nhân, Các định chế tài hoạt động m ột ngân hàng riêng lẻ phục vụ nghiệp vụ ngân hàng bao gồm nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ nghiệp vụ khác tư vấn, quản lý tài sản, bảo quản giấy tờ có giá két sắt , có hệ thống cơng nghệ tách rời, hạch toán riêng Tuy nhiên, V iệt Nam , giai đoạn đầu đặt khối khách hàng cá nhân tính chất đặc thù khối khách hàng nên cần phải có sản phẩm dịch vụ ngân hàng thiết kế 90 riêng (tailor m ade) Vì vậy, phận cần phân quyền rộng để đảm bảo đáp ứng nhanh chóng u cầu khách hàng Các phịng thuộc H ội Sở Chính quản lý sách sản phẩm, nghiên cứu, thiết k ế sản phẩm phù hợp với đối tượng khách hàng chịu trách nhiệm M arketing, đào tạo sản phẩm cho phận phân phối sản phẩm phòng khách hàng cá nhân thuộc chi nhánh Tại phòng K hách hàng cá nhân, bơ trí phục vụ khách hàng theo đôi tượng khách hàng, gồm: Các GDV: tiếp khách, tư vấn khách hàng, thực thu chi lập phiếu thu chi tiền thuộc tất nghiêp vu: thu chi tiền vào tài khoan, sô tiêt kiêm , chuyển tiền, toán kê thẻ, trả nợ, lãi vay, đổi tiền Các toán viên: quản lý tài khoản, hồ sơ tiết kiệm , hồ sơ thẻ, thực nhập thông tin khách hàng, m tài khoản Các cán tín dụng: xử lý yêu cầu vay vốn khách hàng 2 P h t triể n m ộ t s ố sả n p h m d ịc h vụ m ới: Đ ể nâng cao lực cạnh tranh, giữ khách hàng truyền thống thu hút khách hàng mới, việc hoàn thiện sản phẩm ngân hàng có, N H N TV N cần tích cực đẩy m ạnh việc nghiên cứu triển khai dịch vụ ngân hàng nhằm cung cấp dịch vụ trọn gói cho khách hàng, tiến tới hình thành “ siêu thị” tài ngân hàng Cụ thể, N H N T cần nhanh chóng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống, nghiên cứu tiến hành bước chuẩn bị để tung sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu nhóm đối tượng khách hàng 3.2.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm : Sản phẩm tiền gửi: M ột ngân hàng có sản phẩm huy động vốn phong phú, linh hoạt thuận tiện có sức thu hút khách hàng trì khách hàng có ngân hàng khác Các ngân hàng không huy động tiền gửi tiết kiệm m cịn khuyến khích người dân gửi tiền nhiều hình thức khác như: m tài khoản tiền gửi, huy động qua kỳ phiếu, trái phiếu, phong phú kỳ hạn, m ệnh giá chủng loại Khi sản 91 phẩm huy động vốn trở nên đa dạng, hấp dẫn làm cho người gửi m uốn gửi tiền Vì vậy, N H N TV N cần nghiên cứu triển khai sản phẩm linh hoạt, hấp dẫn tiết kiệm hưu trí, tiết kiệm tích lũy, tiết kiệm du học, tiết kiệm m ua nhà ở, ô tô, tiết kiệm thành tài em, tiết kiệm an sinh học đường, tiết kiệm hôn nhân, tiết kiệm báo h iế u Trong điều kiên cấu nguồn vốn NH N TV N cần cải thiện theo hướng tăng vốn dài hạn m vốn dài hạn chủ yếu lại từ nguồn huy động dân cư việc thiết k ế sản phẩm huy động vốn cho thu hút nhiều vốn dài hạn cần thiết Nếu NH NTVN tăng cường huy động nguồn tiền gửi dài hạn với lãi suất trả định kỳ chắn thu hút thêm nguồn vốn trung dài hạn cho ngân hàng Đ iều thấy phân tích tâm lý khách hàng, thơng thường không m uốn gửi tiền vào ngân hàng với thời hạn dài lại lấy lãi sau nhiều năm V ì vậy, đa dạng hóa cách thức trả lãi với hình thức gửi trung dài hạn (5 năm, năm, năm ) lãi trả định kỳ hàng tháng, hàng năm theo nhu cầu tạo thêm hội lựa chọn cho khách hàng, kích thích khách hàng gửi kỳ hạn dài Cần nhanh chóng có sản phẩm huy động tiền gửi linh hoạt với lãi suất hấp dẫn tài khoản ATS, tài khoản N O W hay sản phẩm đầu tư tự động để khuyến khích khách hàng gửi tiền vào ngân hàng chưa có k ế hoạch sử dụng Sản phẩm cho va y: Thiết k ế sản phẩm cho vay với thủ tục cho vay đơn giản, nhanh chóng, thích hợp với nhu cầu nhóm khách hàng nhóm khách hàng có quan hệ tiền gửi NHNT, đối tượng cán công nhân viên chức Cần áp dụng chê cho vay thấu chi tài khoản tiền gửi toán cá nhân Đây dịch vụ cho phép khách hàng phép chi vượt số tiền có tài khoản tốn m ột khoản tối đa mức thấu chi cho phép Đối với ngân hàng, cho vay thấu chi m ang lại doanh số hoạt động cao tăng thu lãi vay kích thích khách hàng sử dụng sản phẩm 92 khác thẻ, chuyển tiền R ủi ro cho vay thấu chi không cao ngân hàng thu gốc lãi tiền vay từ thu nhập thường xuyên khách hàng có tài khoản m ngân hàng, v ề phía khách hàng sử dụng m ột khoản tín dụng với thủ tục đơn giản, cần ký kết hợp đồng cho phép thấu chi m ột lần trước sử dụng sản phẩm thấu chi V iệc phân loại khách hàng m ột thuận lợi cho NH N TV N việc áp dụng sản phẩm thấu chi tài khoản cho khách hàng ngân hàng có điều kiên nắm vững tình hình tài chính, thu nhập khách hàng Trước m cho phép đối tượng khách hàng có thu nhập cao, thường xuyên giao dịch có số dư tiền gửi lớn ngân hàng sử dụng dịch vụ để thử nghiệm sau triển khai rộng rãi 3.2.2.2 Triển khai m ột s ố dịch vụ mới: Cần khẩn trương nghiên cứu tiến hành triển khai m ột số dịch vụ tư vấn cung cấp thông tin, quản lý tài sản, bảo quản tài sản cho thuê két sắt nhằm phục vụ đối tượng khách hàng m ục tiêu NH NTVN khách hàng có thu nhập cao Đ ây dịch vụ phát triển nước có kinh tế phát triển nước khu vực lại m ẻ V iệt Nam Vì vậy, NH NTVN cần có k ế hoạch bố trí đào tạo m ột đội ngũ cán để m rộng nghiệp vụ nhằm cung cấp trọn gói dịch vụ ngân hàng cho khách hàng, tạo m ột siêu thị dịch vụ ngân hàng nhằm giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng T vấn cung cấp thông tin: Tận dụng hệ thống thông tin kinh nghiệm sẩn có NH N TV N lĩnh vực tài ngân hàng, triển khai dịch vụ tư vấn cung cấp thơng tin cho khách hàng thực N H N TV N m rộng tư vấn lĩnh vực đầu tư, pháp lý Để thực điều này, N H N TV N phải có m ột m ạng lưới cộng tác viên đắc lực nguồn thông tin phong phú khai thác từ nội ngân hàng từ bên Quản lý tài sản: H iện có m ột số khách hàng khơng thỏa m ãn với mức lãi suất tiền gửi m ngân hàng trả cho họ thân họ thời gian, kinh nghiệm để trực tiếp quản lý hiệu số vốn m họ sở hữu N H N TV N đào tạo m ột đội ngũ cán am hiểu nghiệp vụ, nhận ủy thác 93 khách hàng quản lý vốn hình thức: quản lý luồng tiền vào, gửi tiền hình thức, loại ngoại tệ khác nhau, m ua bán chứng khoán, cổ phiếu Bảo quản tài sản cho thuê két sắt: Tại H nội có ngân hàng AN Z có cung cấp dịch vụ cho khách hàng với mức phí cao Tại TP Hồ Chí M inh có Sacom bank cung cấp dịch vụ với mức giá tương đối bình dân Trong dịch vụ phát triển nước phát triển nước khu vưc m ang lai nguồn thu chắn cho NHNT Với m ột diện tích nhỏ, số lượng cán khơng nhiều, NH NTVN tận dụng hệ thống kho két xây dựng để triển khai dịch vụ m ột thời gian ngắn Đối tượng khách hàng m ục tiêu cần nhắm tới khách hàng thường xuyên, có thu nhập cao NH N TV N để hạn chế rủi ro chưa có kinh nghiêm tính chất phức tạp dịch vụ Dịch vụ Phone Banking: Trong số kênh cung ứng dịch vụ đại, phát triển Phone Banking phù hợp với đối tượng khách hàng cá nhân lắp đặt thiết bị nâng cấp chương trình H om e Banking K hách hàng cần có m ột điện thoại cố định di động thực giao dịch với ngân hàng Vì vậy, cần nghiên cứu sớm áp dụng dịch vụ này, tạo điều kiện cho khách hàng tiếp cận dịch vụ N H N T nơi nào, thời điểm Ngoài ra, N H N TV N nên nghiên cứu triển khai hình thức chuyển tiền, toán ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) Bước đầu, điều kiện kỹ thuật bảo m ật an toàn m ạng chưa cho phép triển khai theo diện rộng thì, bước đầu triển khai theo diện hẹp cho phép khách hàng chuyển khoản tài khoản khác m ột chủ tài khoản Đ ồng thời, tiếp xúc đàm phán với đơn vị bán hàng để ký kết thỏa thuận triển khai toán qua Internet khách hàng m ua hàng qua m ạng đơn vị M rộng m ạng lưới m áy ATM , đầu tư m áy đại có khả phục vụ m ột ngân hàng thu nhỏ (bán vé, thẻ, nộp rút tiền m ặt séc, 94 toán ), tăng cường liên kết với N H TM khác để m rộng khả sử dụng thẻ ATM m áy ngân hàng khác việc làm cần thiết để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân 3.2.3 Đ tạo b ố trí nhân lực: Nhân lực yếu tố định thành công lĩnh vực hoạt động nào, đặc biệt, ngân hàng ngành tiên phong đổi kinh tế đất nước Đổi m áy tổ chức đòi hỏi m ột đội ngũ cán nhiệt tình, động, sáng tạo khơng ngại khó để m ang tới sức bật vượt qua tâm lý ngại thay đổi tư tưởng cũ tồn K inh doanh dịch vụ ngân hàng cá nhân đòi hỏi cán có phẩm chất khác với kinh doanh dịch vụ bán buôn khối doanh nghiệp độ nhạy cảm cao, thích ứng nhanh, có kiến thức xã hội tâm lỷ cao Do đó, NH N TV N cần có k ế hoach xây dựng đào tạo m ột đội ngũ cán chuyên trách dịch vụ ngân hàng cá nhân bao gồm từ tầng lớp lãnh đạo cao đến đội ngũ phụ trách phòng, cán nghiên cứu thiết k ế sản phẩm , cán sách khách hàng cá nhân cán phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng cá nhân Các cán phải đào tạo công tác khách hàng thường xuyên đào tạo lại kiến thức chuyên m ôn, kỹ giao tiếp kiến thức sản phẩm tùy theo vị trí cơng việc Cần tuyển chọn cán có kinh nghiệm kiến thức dịch vụ ngân hàng cá nhân, có khả nghiên cứu, tư sáng tạo vào phận nghiên cứu sách, sản phẩm ngân hàng cá nhân Đối với phận trực tiếp phân phối dịch vụ nên tuyển thêm cán trẻ, đào tạo thường xuyên bổ túc kiến thức kỹ giao tiếp, kỹ bán hàng, kiến thức sản phẩm , kiến thức tâm lý, xã hội Cần quán triệt tầm quan trọng công tác khách hàng ý nghĩa viêc phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân cho cán liên quan đến linh vực phục vụ khách hàng cá nhân, đăc biệt cho lãnh đạo cấp lãnh đạo phòng nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với khách hàng người đóng vai trị quan trọng điều hành khuyến khích nhân viên thực tốt công tác khách hàng 95 3.2.4 X úc tiến hoạt động M arketing: Do đặc điểm trừu tượng dịch vụ ngân hàng cá nhân nên công tác giới thiệu, quảng bá sản phẩm dịch vụ đóng vai trị quan trọng Vì vậy, cần phải tăng cường công tác thông tin tuyên truyền, quảng cáo dịch vụ ngân hàng cá nhân NHNT Cho đến nay, nhìn chung dịch vụ ngân hàng nói chung sản phẩm dịch vụ N H N T nói riêng chưa quảng bá rộng rãi tới m ọi người dân, để m ọi nguời dân biết đến sử dụng dịch vụ cần phải tăng cường công tác giới thiệu phương tiện thông tin đại chúng, quảng cáo đường phô cách sử dung, tiện ích dịch vụ m ngân hàng cung cấp tài khoản cá nhân, thẻ, chuyển tiền, sản phẩm ngân hàng đại Cần phối hợp với truyền hình, đài phát báo chí tổ chức chương trình tìm hiểu sản phẩm dịch vụ tốn ngân hàng dạng phóng hay hỏi đáp kinh tế - xã hội Những chương trình nhằm giúp đa số cơng chúng có hiểu biết dịch vụ toán ngân hàng nắm cách thức sử dụng, lợi ích sản phẩm ngân hàng Tích cực đẩy m ạnh việc phân nhóm khách hàng để có điều kiện giới thiệu sản phẩm , quảng bá dich vu đến đối tượng khách hàng có tiềm sử dung dịch vụ có qua tiếp xúc trực tiếp, gửi thư thúc đẩy khách hàng sử dụng phương tiện toán KD TM séc, thẻ , giảm toán dùng tiền mặt V iệc đào tạo kiến thức sản phẩm cho nhân viên ngân hàng cần thiết nhân viên ngân hàng người tuyên truyền quảng cáo tốt nhất, tốn chi phí cho NHNTVN Các sản phẩm cần khuyến m ại cho nhân viên ngân hàng để họ hiểu sử dụng sản phẩm, từ đó, giới thiệu cho người thân quen Trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng cá nhân, việc tạo ấn tượng m ột ngân hàng có tầm cỡ với văn hóa kinh doanh chuẩn mực quan trọng, vậy, cần đầu tư xây dựng trụ sở làm việc khang trang địa điểm thuận tiện, 96 vị trí tốt, nghiên cứu thống trang phục đẹp, đại đặc trưng toàn hệ thống N H N TV N nước nước ngồi M trường làm việc tốt, phối hợp nhịp nhàng chặt chẽ phận ngân hàng tài sản vơ hình có giá trị việc lơi khách hàng, tạo điều kiện hồn thiện phát triển dịch vụ ngân hàng Ngoài ra, việc nâng cao chất lượng tờ rơi, trang W eb giới thiệu sản phẩm dịch vụ tạo ấn tượng cho người xem cần thiết m ôi trường kinh doanh ngày cạnh tranh Cần thường xuyên tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng qua hình thức trả lời bảng hỏi, tiếp xúc trực tiếp để tìm hiểu nhu cầu, ý kiến khách hàng từ có phương pháp phục vụ hiệu quả, chỉnh sửa điểm thiếu sót, phát triển sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng, tránh lãng phí N ên nghiên cứu triển khai hình thức khuyến khích sử dụng sản phẩm dich vu ngân hàng V í du tổ chức đợt khuyên m m tài khoản tiền gửi toán m iễn ký quỹ cho khách hàng có số dư tiền gửi cao gửi thư thơng báo, hướng dẫn khách hàng cách sử dụng tài khoản toán tiền điện, nước, chi trả sử dụng quyền thấu chi tài khoản đủ điều kiện H iện nay, chủ yếu giao dịch ngân hàng cá nhân gửi tiết kiệm , khách hàng biết sử dụng dịch vu toán, thẻ, vay thấu chi ngân hàng Do khuyến mại dịch vụ toán, số lượng khách hàng gửi tiền tiết kiệm tăng lên 3.2.5 Các giải ph p h ố trợ khác: Cơ chế khuyến khích cán bộ, thưởng phạt động lực, địn bẩy để hồn thiện phát triển dịch vụ Vì vậy, NH N TV N cần kiên nhanh chóng xây dựng chế tính tốn hiệu kinh doanh đơn vị, phịng ban, tạo m trường cạnh tranh lành m ạnh nội Cần trao quyền chủ động cho lãnh đạo cấp, đặc biệt cấp phòng có sách khen thưởng thích hợp xử phạt nghiêm túc sở xem xét thường xuyên chất lượng khối lượng công việc, ý kiến phản hồi từ khách hàng để khuyến khích cán thực tốt chức nhiệm vụ 97 Đ ồng thời, cần đẩy nhanh tiến trình cổ phần hố NH N TV N nhằm tăng vốn cho ngân hàng, tận dụng cơng nghệ đại trình độ quản lý quốc tế, tạo sư chuyển biến m ạnh m ẽ hiệu cho hoạt động kinh doanh nói chung dịch vụ ngân hàng cá nhân NH N TV N nói riêng 3 K I Ế N N G H Ị 3.3.1 K iến nghị với Chính phủ: 3 ỉ H ồn thiện m ô i trường p h p lý: M trường pháp lý làm tảng, đóng vai trị định cho việc đại hố phát triển dịch vụ ngân hàng đại V ì vậy, để tạo m ôi trường thuân lợi cho N H N TV N N H TM V N hoàn thiên phát triên dịch vụ ngân hàng cá nhân, Chính phủ NH N N cần ban hành văn bản, sách, qui định cụ th ể ho c c văn dư ới lu ậ t L u ậ t N g â n hàng v c c tô chức tín dụng, nghiên cứu ban hành luật séc, luât thẻ, luật thương m ại điện tử Cần sớm ban hành luật toán để xử lý tổng thể phạm vi đối tượng toán, chủ thể tham gia tốn, hệ thống tốn, kích thích m ang tính địn bẩy khuyến khích tốn KDTM , ứng dụng cơng nghệ tốn đại, tập trung, tương thích, ngang tầm phạm vi tồn quốc, với trung tâm toán quốc gia NHNN Đồng thời, cần phải có quy định tội danh khung hình phạt Bộ Luật Hình sư cho loại tội phạm sử dụng thẻ giả, séc giả cấu kết lừa đảo giả m ạo giao dịch séc, thẻ nhằm ngăn chặn phòng ngừa rủi ro 3 Ổ n định m ô i trư ờng kinh tế- x ã hội: Sự quan tâm Chính phủ đóng vai trị vơ quan trọng việc ổn định m ôi trường kinh tế xã hội, tạo điều kiện cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân Việc tiếp tục thực chủ trương ổn định tiền tệ, giảm tiền m ặt lưu thơng, có giải pháp khuyến khích, thúc đẩy tổ chức, cá nhân toán qua ngân hàng, doanh nghiệp trả lương cho cán nhân viên thông qua hệ thống tài khoản ngân hàng góp phần thúc đẩy dịch vụ ngân hàng cá nhân phát triển với tốc độ nhanh, thực thành cơng cơng 98 đại hố cơng nghệ ngân hàng Chính phủ cần có sách biện pháp hỗ trợ m ạnh m ẽ thuế, quy định pháp luật dịch vụ N gân hàng để N H TM V N có điều kiện phát triển dịch vụ, m ang lại lợi ích cho kinh tế 3.3.2 K iến nghị với N H N N : - Q u y định b ắ t b u ộ c c c N H T M chia s ẻ thơn g tin tín dụn g: nhằm giảm thiểu chi phí rủi ro cho tồn hệ thống ngân hàng, từ m ang lại lợi ích chung phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân Trong thời gian qua, Trung tâm Thơng tin tín dụng thuộc N H N N V N phát huy vai trò m ột thư viện lưu trữ thông tin tín dụng tổ chức cá nhân có quan hệ tín dụng với TCTD Các thơng tin thu thập từ TCTD m ột số quan hữu quan khác góp phần khơng nhỏ việc nâng cao chất lượng quản lý tín dụng, phịng ngừa rủi ro thống NHNTVN Tuy nhiên, hiệu Trung tâm Thơng tin tín dụng cịn gặp phải nhiều hạn chế vấn đề phía Trung tâm NH TM VN Viêc yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin cho ngân hàng găp khó khăn thơng thường khách hàng khơng m uốn tiết lộ thông tin thực cho ngân hàng thu nhập, tình trạng kinh tế khơng có quy định bắt buộc Đ iều gây phí tổn cho N H TM nói riêng cho tồn xã hội nói chung thiếu thơng tin nên rủi ro cao Để khắc phục điều cần có phối hợp phía NHNN, Chính phủ việc quy định băt buộc phải có thơng tin khách hàng NHTM , tạo thói quen cho khách hàng giao dịch với ngân hàng - Xây dựng ch iến lược p h t triển dịch vụ ngân hàn g có tính ch ấ t định hướng ch o N H T M đ n g thời chủ độn g ban hành c c văn q u y p h m p h p lu ậ t điều chỉnh c c dịch vụ m ới p h t sinh h o ặ c khuyến khích p h t triển Đối với nước phát triển, đặc biệt V iệt N am điều kiện kinh tế tiền m ặt phổ biến ăn sâu vào người nhiều năm , mức thu nhập bình qn cịn q thấp chênh lệch việc đưa sản phẩm dịch vụ kênh phân phối dịch vụ ngân hàng đại không dễ dàng nhanh chóng khách hàng đón nhận sử dụng 99 Các kênh phân phối dịch vụ đại phụ thuộc vào nhiều yếu tố có tính chất pháp lý khác hàng loạt qui định ràng buộc nội N H TM V N - nơi có khả cung ứng dịch vụ NH NN - nơi ban hành qui định pháp lý hoạt động dựa tảng pháp lý, quan niệm hiểu biết xuất phát từ kinh tế bao cấp, tính phục vụ thấp, phong cách quan liêu, cửa quyền Do vậy, việc đa dạng hố hoạt động ngân hàng có việc đa dạng hoá kênh phân phối dịch vụ ngân hàng cho khách hàng tuỳ ý lựa chọn sử dụng phụ thuộc nhiều vào thời gian mức độ can thiệp chủ truơng sách Chính phủ NHNN - H oàn thiện , x â y diũig c c h ế sách v ề t ổ chức, quản lý, điều hành hệ th ốn g tốn tron g tồn kinh tế, x ã hội Cần có m ột m áy tổ chức, quản lý, điều hành hệ thống toán toàn quốc N H N N đủ tầm để thực có hiệu chức nhiệm vụ toán Cải tiến cấu tổ chức hệ thống toán quốc gia, xây dựng trung tâm toán bù trừ quốc gia trung tâm toán khu vực theo thơng lệ quốc tế giúp cho tốn KD TM (bao gồm chuyển tiền, séc, thẻ ) hệ thống ngân hàng khác nhau, địa bàn khác nhanh chóng, thuận tiện - Tạo đ iều kiện thuận lợ i đ ể c c N H T M V N tiế p cận vớ i kiến thức v ề n g h iệp vụ ngân hàn g đ i, thường xuyên tổ chức hội thảo, khóa học với thành phần rộng để trang bị kiến thức tạo m trường thơng tin để NH TM phịng tránh rủi ro - C ác văn p h p q u y cần đư ợc ban hành đ ồn g b ộ v phù hợp vớ i xu t h ế h ộ i nhập 100 KẾT LUẬN • Trước yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế sức ép trình tham gia WTO, hệ thống ngân hàng Việt Nam phải đối mặt với thách thức to lớn Ngày 16/03/2005, Thống đốc NHNN ban hành Văn sô 203/NHNN-CSTT chương trình hành động ngành ngân hàng thực thị số 49/2004/ct-TTg Thủ tướng Chính phủ phát triển dịch vụ kế hoạch phát triển kinh tế- xã hội năm 2006-2010, nhấn mạnh: “Đ a d n g h óa v nâng ca o ch ấ t lượng c c dịch vụ tru yền thốn g tín dụng, toán , n g o i h ối k ết hợp p h t triển c c sản p h ẩ m dịch vụ m ới đê nân g c a o sứ c cạnh tran h tron g nước, tiến tới x u ấ t dịch vụ nước ” Muốn làm điều đó, NHTMVN cần phải xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng tiên tiến, đại theo chuẩn mực quốc tế để đủ sức cạnh tranh phát triển bền vững Ban lãnh đạo NHNTVN xác định dịch vụ ngân hàng cá nhân phận quan trọng định hướng phát triển NHNTVN Với định hướng chiến lược đắn, phát triển tảng công nghệ tiên tiến, năm vừa qua dịch vụ ngân hàng cá nhân NHNTVN để lại ấn tượng tốt đẹp phận dân cư Việt Nam Tuy nhiên, để khai thác thị trường khách hàng cá nhân rộng lớn đầy tiềm năng, với NHNTVN nói riêng NHTMVN nói chung, chặng đường trước mắt cịn đầy chơng gai thử thách Tìm giải pháp khắc phục hạn chế, vượt qua khó khăn điều có ý nghĩa thiết thực giai đoạn Với chương, luận văn: “G iả i p h p hoàn thiện v p h t triển dịch vụ ngân hàng c nhân tạ i N H N T V N ” giải vấn đề sau: 101 Vê lý thuyết: Nghiên cứu, hệ thống hóa số nội dung chủ yếu dịch vụ ngân hàng cá nhân khái niệm, đặc điểm, loại hình dịch vụ cá nhân có khả hồn thiện phát triển thời gian tới Việt Nam, kênh cung ứng dịch vụ ngân hàng, yếu tố tác động vai trò dịch vụ ngân hàng kinh tế, với khách hàng thân ngân hàng Về thực tiễn: Phân tích đánh giá có hệ thống thực trạng cung cấp dịch vụ ngân hàng cá nhân NHNTVN, chủ yếu năm gần Từ đó, đánh giá thành cơng hạn chế, tìm nguyên nhân tồn đưa giải pháp có tính thực tiễn nhằm hồn thiện phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân NHNTVN Với luận văn này, hy vọng giải pháp đưa phát huy tác dụng việc khắc phục tồn tại, góp phần hồn thiện thúc đẩy dịch vụ ngân hàng cá nhân NHNTVN dịch vụ ngân hàng cá nhân Việt Nam nói chung chặng đường hội nhập kinh tế quốc tế Tôi xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo Hội đồng Khoa học Học viện Ngân hàng, Khoa Sau Đại học Học viện Ngân hàng cán NHNTVN giúp đỡ tơi hồn thành luận văn này, đặc biệt hướng dẫn bảo tận tình Phó Giáo sư, Tiến sỹ Lê Đình Hợp Mặc dù cố găng, hạn chê thời gian đề tài nghiên cứu mẻ nên luận văn khơng tránh khỏi sai sót định Tơi mong nhận góp ý thầy cô giáo bạn đồng nghiêp để đề tài nghiên cứu hồn thiên, đóng góp phần nhỏ bé vào việc hoàn thiện phát triển dịch vu ngân hàng cá nhân NHNTVN nói riêng dịch vụ ngân hàng cá nhân Việt Nam nói chung 102 T À I L IÊ U T H A M K H Ả O T À I L I Ệ U T IẾ N G V IỆ T Báo Đầu tư 26.1.2005 Davix Cox (1997) N g h iệ p vụ ngân hàng đại NXB Chính trị Quốc gia Lê Thị Kim Nga (2002) C c g iả i p h p M a rk etin g chủ yếu đ ể nâng c a o sứ c cạnh tran h tro n g lĩn vực ngân hàng, Luận án Tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế quốc dân Lê Vinh Danh (1997) T iền tệ v h o t đ ộn g ngân hàng NXB Chính trị Quốc gia Ngân hàng Ngoại thương Việt nam Viện Kinh tế học - (2003) L ịch sử N g â n hàn g N g o i thương V iệ t nam V ietco m b a n k -2 0 NXB Chính trị Quốc gia Ngân hàng giới (1998) C c hệ thốn g tà i v p h t triển B iên d ịch : V ũ Cương - T rần Đ ình T ồn NXB Giao thơng Vận tải Ngân hàng nhà nước Việt nam- Xây diũig chiến lược p h t triển dịch vụ ngân hàn g đến năm - tài liệu hội thảo (5.2005) Ngân hàng Ngoại thương Việt nam- Đ ịnh hướng p h t triển N gân hàn g N g o i thương 0 -2 (5.2005) Peter s Rose (2001) Q u ản trị ngân hàng thương m ại NXB Tài 10 PGS TS Lê Đình Hợp, Nguyễn Xuân Sơn, Lê Hiếu (2000) Phương hướng v g iả i p h p m rộn g tốn khơng dùng tiền m ặ t tron g khu vự c dân c V iệ t N a m đến năm 2 11 Tạp chí tin học ngân hàng số (64) 6.2004 12 Tạp chí Ngân hàng số chuyên đề năm 2003 Thực trạn g g iả i p h p m rộ n g d ịch vụ tà i khoản cá nhân nước ta n a y 13 Thông tin NHNTVN số năm 2003, 2004, 2005 14 Trần Bá Tước, Đỗ Nguyên Dzũng, Đỗ Hải Ninh, Lâm Võ Hoàng, Huỳnh Bửu Sơn, Lê Minh Đức (10.1994) T đ iển kinh t ể thị trường từ A tới z NXB Trẻ Thành phố Hồ Chí Minh 15 TS Mai Văn Bạn, Ngơ Hồng Nam, Lê Phương Lan, Nguyễn Văn Nguyện, Lê Kim Phượng, Đặng Hồng Hải, Nguyễn Thị Thu Ba (10.2002) Thanh toán ngân hàng tron g thương m ại điện tử đến năm 2010 Đề tài khoa học cấp ngành 16 TS Ngơ Xn Bình- G iá o trình L ý th u yết M arketin g NXB Thống kê 2004 17 Vụ sách tiền tệ NHNNVN - T riển vọn g v xu t h ế p h t triển tài khoản c nhân - Tài liệu chuyên khảo 11.2003 T À I L IỆ U T IẾ N G A N H 18 Bangkok Post số tháng 03.2004 19 David B Humphey, Setsuya Sato, Masayoshi Tsurumi, Jukka M.Vesala (1996) - T he E volu tion o f P a ym en ts in E u ro p e, J a p a n , a n d the U n ite d S ta tes - L ee sso n f o r E m ergin g M a r k e t E co n o m ies 20 Lafferty (2004) - R eta il B anking A sia C o n feren ce M a te ria ls