Một số giải pháp nâng cao tỷ trọng thu phí dịch vụ bán lẻ trong tổng thu phí dịch vụ tại chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển tây hà nội,

C Á C N H Â N T Ó Ả N H H Ư Ở N G Đ É N T H U P H Í D Ị C H v ụ N H B L

Dịch vụ thanh toán

V ớ i v i ệ c t r iể n k h a i th à n h c ô n g d ự á n H i ệ n đ ạ i h o á từ c u ố i n ă m 2 0 0 5 , c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ th a n h t o á n c ủ a h ệ t h ố n g B I D V đ ư ợ c c ả i t i ế n r õ r ệ t, t h ê m v à o đ ó là lợ i t h ế c ạ n h tr a n h k h ô n g n h ỏ n h ờ c á c k ê n h p h â n p h ố i đ a d ạ n g , th u ậ n tiệ n : H ệ t h ố n g m ạ n g lư ớ i r ộ n g k h ắ p v ớ i 1 1 8 C h i n h á n h v à tr ê n 6 0 0 P h ò n g G i a o d ịc h , Đ i ể m g ia o d ị c h , Q u ỹ t iế t k i ệ m t r ê n t o à n q u ố c , đ ộ i n g ũ c á n b ộ là m g i a o d ị c h tr ự c t iế p c ủ a C h i n h á n h c ó c h u y ê n m ô n n g h i ệ p v ụ , t h ự c h i ệ n lệ n h c h u y ể n t i ề n v ớ i t ố c đ ộ c a o , a n to à n , n h a n h c h ó n g , đ á p ứ n g đ ư ợ c n h u c ầ u c ủ a k h á c h h à n g ; C á c k ê n h p h â n p h ố i h iệ n đ ạ i n g à y c à n g đ ư ợ c đ ư a v à o s ử d ụ n g v ớ i c á c t i ệ n í c h v ư ợ t t r ộ i, c u n g c ấ p n h iề u s ả n p h ấ m d ị c h v ụ g i ú p đ á p ứ n g c á c n h u c ầ u đ a d ạ n g c ủ a k h á c h h à n g m ọ i lú c m ọ i n ơ i

Bảng 2.3: Tình hình thu phí dịch vụ thanh toán tại BIDV - Tây Hà Nội Đ ơ n vị: T riệu đ ồ n g

Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012

2 2 1 1 D ịc h vụ th a n h to á n tr o n g n ư ớ c v à ch u yển tiề n q u ố c t ế Đ â y là s ả n p h ẩ m c ủ a c á c N H T M V i ệ t N a m n ó i c h u n g c ũ n g n h ư c ủ a B I D V -

T â y H à N ộ i n ó i r i ê n g , s ả n p h ẩ m đ á p ứ n g n h u c ầ u c h u y ể n t i ề n đ i c ủ a k h á c h h à n g c h u y ể n c h o n g ư ờ i t h ụ h ư ở n g v à n h ậ n t i ề n c h u y ể n đ ế n c h o k h á c h h à n g b ằ n g c á c h b á o c ó v à o t à i k h o ả n t r o n g t r ư ờ n g h ọ p n g ư ờ i t h ụ h ư ở n g c ó tà i k h o ả n tạ i B I D V ; c h i trả b ằ n g t i ề n m ặ t h o ặ c c h u y ể n t i ế p s a n g n g â n h à n g đ ư ợ c c h ỉ đ ịn h t r o n g t r ư ờ n g h ọ p k h á c h h à n g k h ô n g c ó tà i k h o ả n tạ i B I D V

T ậ n d ụ n g đ ư ợ c h ệ t h ố n g m ạ n g lư ớ i c á c c h i n h á n h B I D V tr ê n t o à n q u ố c , đ ồ n g t h ờ i t h a m g i a k ế t n ố i v ớ i c á c k ê n h t h a n h t o á n đ i ệ n t ử n h ư : t h a n h t o á n đ iệ n tử l i ê n n g â n h à n g , th a n h t o á n s o n g p h ư ơ n g , th a n h t o á n q u a c h ư ơ n g tr ìn h n ố i m ạ n g v ớ i

N g o à i k ê n h c h u y ể n t i ề n t r u y ề n t h ố n g là c h u y ể n t i ề n tạ i q u ầ y g i a o d ịc h , h iệ n n a y k h á c h h à n g c ó t h ể lự a c h ọ n đ a d ạ n g c á c h ìn h t h ứ c c h u y ể n t i ề n n h ư c h u y ể n t iề n

2 2 1 2 D ịc h vụ c h i tr ả lư ơ n g q u a tà i k h oản

B á m s á t C h ỉ th ị s ố 2 0 / 2 0 0 7 / C T - T T g n g à y 2 4 / 0 8 / 2 0 0 7 c ủ a C h ín h p h ủ q u y đ ịn h v ề v i ệ c tr ả l ư ơ n g q u a tà i k h o ả n c h o đ ố i t ư ợ n g h ư ở n g l ư ơ n g t ừ n g â n s á c h N h à n ư ớ c B I D V - T â y H à N ộ i đ ã rất t íc h c ự c t r o n g v i ệ c t i ế p c ậ n v à g i ớ i t h iệ u d ị c h v ụ đ ế n c á c s ở , b a n , n g à n h , c á c đ ơ n v ị h à n h c h ín h s ự n g h i ệ p , d o a n h n g h i ệ p tr ê n đ ịa b à n

K ế t q u ả đ ế n 3 1 / 1 2 / 2 0 1 2 đ ã c ó t ổ n g s ố tr ê n 9 0 d o a n h n g h i ệ p t h ự c h i ệ n đ ổ lư ơ n g q u a tà i k h o ả n t ạ i B I D V - T â y H à N ộ i v ớ i t ổ n g s ố tà i k h o ả n lê n đ ế n tr ê n 1 0 0 0 0 tà i k h o ả n , g ó p p h ầ n đ ư a t ổ n g s ố tà i k h o ả n c á n h â n C h i n h á n h q u ả n lý lê n c o n s ố trên

2 3 0 0 0 t à i k h o ả n Đ ồ n g t h ờ i, C h i n h á n h c ũ n g đ ã b á n c h é o c á c d ị c h v ụ n h ư p h á t h à n h t h ẻ A T M , d ị c h v ụ B S M S , d ị c h v ụ t h ấ u c h i tà i k h o ả n , S M S b a n k in g , in te r n e t b a n k i n g c h o c á c c á n b ộ c ô n g t á c t ạ i c á c d o a n h n g h i ệ p s ử d ụ n g d ị c h v ụ đ ổ lư ơ n g q u a t à i k h o ả n t ạ i B I D V - T â y H à N ộ i

D o a n h s ố c h i trả l ư ơ n g h à n g t h á n g tr u n g b ìn h đ ạ t tr ê n 4 0 t ỷ đ ồ n g , P h í d ịc h v ụ t h u đ ư ợ c t ừ D ị c h v ụ đ ổ l ư ơ n g q u a tà i k h o ả n tr u n g b ìn h đ ạ t tr ê n 5 0 tr iệ u đ ồ n g

2 2 1 3 D ịc h vụ th a n h to á n h ỏ a đom (T T H Đ ) Đ â y là s ả n p h ẩ m d à n h c h o k h á c h h à n g c ó tà i k h o ả n m ở tạ i B I D V c ó n h u c ầ u t h a n h t o á n , c h i trả t i ề n s ử d ụ n g c á c d ịc h v ụ , h à n g h ó a c h o n g ư ờ i t h ụ h ư ở n g c ó tà i k h o ả n m ở t ạ i c á c t ổ c h ứ c t ín d ụ n g b ấ t k ỳ C h ủ t r ư ơ n g c ủ a B I D V là c u n g c ấ p d ị c h v ụ n à y n h ằ m đ a d ạ n g h ó a s ả n p h ẩ m d ị c h v ụ , đ á p ứ n g n h u c ầ u k h á c h h à n g , đ ồ n g th ờ i t h u h ú t k h á c h h à n g s ử d ụ n g c á c d ị c h v ụ k h á c c ủ a n g â n h à n g

C á c d ị c h v ụ t h a n h t o á n t i ề n đ iệ n , n ư ớ c , v i ễ n t h ô n g , m u a b á n h à n g h ó a o n lin e v à th a n h t o á n tr ự c t u y ế n tr ê n m ạ n g n g à y c à n g p h ổ b i ế n v à đ ư ợ c h ầ u h ế t c á c n g â n h à n g t r iể n k h a i m ạ n h m ẽ v ớ i n h i ề u t iệ n íc h , n h a n h c h ó n g , c h í n h x á c , a n to à n T h e o x u h ư ớ n g h i ệ n n a y , c á c n g â n h à n g đ a n g h ợ p t á c v ớ i n h i ề u đ ổ i t á c tr u n g g ia n th a n h t o á n n h ư : O n e P A Y , V N P a y , N g â n l ư ợ n g , B ả o K i m , vc C o r p h o ặ c k ế t n ố i tr ự c t iế p v ớ i c á c n h à c u n g c ấ p : V i e t t e l , E V N q u a c á c k ê n h t h a n h t o á n đ a d ạ n g : q u ầ y g i a o d ị c h , A T M , S M S , I n t e r n e t , m o b i l e , w e b s i t e b á n h à n g đ ể c u n g c ấ p d ị c h v ụ t h a n h t o á n h ó a đ ơ n ( T T H Đ ) c h o k h á c h h à n g v ớ i m ụ c đ íc h t ă n g t h u p h í d ịc h v ụ v à t ậ n d ụ n g n g u ồ n t i ề n g ử i k h ô n g k ỳ h ạ n g i á r ẻ c ủ a N h à c u n g c ấ p d ịc h v ụ

J e ts ta r v à t r iể n k h a i d ị c h v ụ g ạ c h n ợ c ư ớ c v i ễ n t h ô n g v ớ i V i e t t e l , N ạ p t iề n V i e t p a y , v í đ i ệ n t ử V n m a r t , t h a n h t o á n v é m á y b a y q u a V n p a y , th a n h t o á n c ư ớ c M o b i f o n e ,

V I E T P A Y , T h a n h t o á n tr ự c t u y ế n b ằ n g t h ẻ g h i n ợ n ộ i đ ịa B I D V q u a c á c w e b s i t e k ế t n ố i v ớ i c ổ n g t h a n h t o á n O n e p a y , V n p a y , N g â n lư ợ n g , V in a g a m e ; N ạ p t iề n v í đ iệ n t ử M o b i v í ; V í đ i ệ n t ử V c a s h ; T r iể n k h a i c h í n h t h ứ c d ị c h v ụ T T H Đ o f f lin e ;

D ị c h v ụ T T H Đ t i ề n đ i ệ n tr ê n đ ịa b à n H à N ộ i K h á c h h à n g c ó t h ể đ ế n b ấ t c ứ q u ầ y g i a o d ị c h n à o c ủ a B I D V tr ê n t o à n q u ố c , tr u y c ậ p in te r n e t, h o ặ c s ử d ụ n g đ iệ n d i đ ộ n g , d ù n g t h ẻ A T M đ ể t h a n h t o á n h ó a đ ơ n c ư ớ c v i ễ n t h ô n g c ủ a V i e t t e l , th a n h t o á n h ó a đ ơ n t i ề n đ i ệ n E V N , t h a n h t o á n h ó a đ ơ n b ả o h iể m ( B I C , A I A ) , th a n h t o á n v é m á y b a y ( A i r M e k o n g , J e ts ta r ), n ạ p t iề n đ iệ n t h o ạ i, v í đ iệ n tử V n M a r t, tà i k h o ả n V i e t p a y d ư ớ i c á c h ìn h t h ứ c t i ề n m ặ t, c h u y ể n k h o ả n h o ặ c th a n h t o á n u ỷ n h iệ m t h u

T r ư ớ c đ â y , d ị c h v ụ t h a n h t o á n h ó a đ ơ n V i e t t e l c h i ế m đ ế n h ơ n 9 5 % s ố lư ợ n g c á c g i a o d ịc h t h a n h t o á n h ó a đ ơ n tạ i N g â n h à n g v à h ìn h t h ứ c t h a n h t o á n m à k h á c h h à n g lự a c h ọ n c h ủ y ế u là t h ô n g q u a q u ầ y g i a o d ịc h T u y n h i ê n h i ệ n n a y v ớ i c á c k ê n h t h a n h t o á n h i ệ n đ ạ i, k h á c h h à n g đ ã b ắ t đ ầ u s ử d ụ n g đ a d ạ n g d ị c h v ụ n h ư n ạ p t i ề n đ i ệ n t h o ạ i, t h a n h t o á n v é m á y b a y Đ ặ c b iệ t , B I D V - T â y H à N ộ i m ớ i đ ẩ y m ạ n h t h ự c h i ệ n t r iể n k h a i d ị c h v ụ T h a n h t o á n h ó a đ ơ n t i ề n đ i ệ n E V N từ c u ố i q u ý

Dịch vụ Western Union (WU)

3 , 6 t r iệ u n g ư ờ i N g o à i ra, c ò n c ó k h o ả n g 4 0 0 0 0 0 n g ư ờ i đ i la o đ ộ n g t h e o h ợ p đ ồ n g ở n ư ớ c n g o à i , đ â y là n g u ồ n g ử i t iề n k i ề u h ố i c h ủ y ế u v ề V i ệ t N a m

V i ệ t N a m tạ i B I D V t h ô n g q u a h ơ n 1 0 0 0 N g â n h à n g Đ ạ i l ý c ủ a B I D V trên to à n th ế g iớ i K h á c h h à n g c ó t h ể n h ậ n t iề n q u a tà i k h o ả n tạ i B I D V h o ặ c N g â n h à n g k h á c h o ặ c b ằ n g g i ấ y t ờ t ù y th â n ( C h ứ n g m in h th ư , h ộ c h i ế u ) v ớ i m ứ c p h í c h u y ể n t iề n th ấp

- K ê n h k iề u h ố i q u a h ợ p đ ồ n g ( K E B , V I D , M e tr o b a n k , H a n a b a n k ): K h á c h h à n g c ó t h ể n h ậ n t i ề n q u a tà i k h o ả n tạ i B E D V h o ặ c N g â n h à n g k h á c h o ặ c b ằ n g g iấ y t ờ tù y th â n ( C h ứ n g m in h th ư , h ộ c h i ế u ) , t h ò i g ia n g ia o d ịc h n h a n h , m ứ c p h í c ạ n h tranh.

- K ê n h W U : K h á c h h à n g c ó t h ể t h ự c h i ệ n g ử i v à n h ậ n t i ề n tạ i c á c đ i ể m g ia o d ị c h c ủ a W e s t e r n U n i o n là c á c đ i ể m g i a o d ị c h v à đ ạ i l ý p h ụ c ủ a B I D V K h á c h h à n g k h ô n g p h ả i m ở t à i k h o ả n t ạ i n g â n h à n g , s ử d ụ n g g i ấ y t ờ t u ỳ t h â n đ ể n h ậ n t iề n n ê n rất t h u ậ n t i ệ n K h á c h h à n g c ó t h ể n h ậ n t i ề n s a u v à i p h ú t k ể t ừ k h i n g ư ờ i g ử i th ự c h i ệ n g ử i t iề n

T u y m ứ c p h í wu k h á c a o s o v ớ i SWIFT n h ư n g d o t i ệ n í c h n h a n h c h ó n g v à t h u ậ n t i ệ n n ê n đ ã đ ư ợ c s ố đ ô n g k h á c h h à n g c á n h â n q u a n t â m s ử d ụ n g , s ố m ó n g ia o d ị c h wu t ă n g d ầ n q u a c á c n ă m , s ố g i a o d ị c h c ó g i á trị lớ n c ũ n g n g à y m ộ t tă n g

Bảng 2.4: Kết quả hoạt động dịch vụ w u từ 2010-2012

Chỉ tiêu Đon vi Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012

T h u p h í r ò n g d ị c h v ụ wu c ủ a B I D V - T â y H à N ộ i h à n g n ă m đ ề u c ó s ự t ă n g t r ư ở n g tố t: N ă m 2 0 1 0 c ó 2 3 0 m ó n g i a o d ịc h v ó i d o a n h s ố g i a o d ịc h đ ạ t 5 ,7 t ỷ đ ồ n g , s ố p h í t h u đ ư ợ c đ ạ t 4 2 t r iệ u đ ồ n g ; n ă m 2 0 1 1 c ó 3 7 0 m ó n g i a o d ịc h v ớ i d o a n h s ố c h u y ể n t iề n đ ạ t 8 ,1 t ỷ đ ồ n g , s ố p h í th u đ ư ợ c đ ạ t 5 9 tr iệ u đ ồ n g , t ă n g tr ư ở n g 4 0 % s o v ớ i n ă m 2 0 1 0 ; N ă m 2 0 1 2 c ó 4 1 6 m ó n g ia o d ịc h v ớ i d o a n h s ố c h u y ể n t iề n đ ạ t 1 1 ,6 2 5 t ỷ đ ồ n g , s ố p h í th u đ ư ợ c đ ạ t 8 6 tr iệ u đ ồ n g , t ă n g tr ư ở n g 4 6 5 s o v ớ i n ă m 2 0 1 1

Dịch vụ thẻ

T h ị t r ư ờ n g t h ẻ V i ệ t N a m n h ữ n g n ă m g ầ n đ â y c h ứ n g k i ế n n h ữ n g b ư ớ c p h á t t r iể n n h a n h c h ó n g c ủ a h o ạ t đ ộ n g p h á t h à n h t h ẻ n ộ i đ ịa v à t h ẻ q u ố c tế c ũ n g n h ư m ạ n g lư ớ i c h ấ p n h ậ n t h ẻ A T M / P O S tr ê n k h ắ p c ả n ư ớ c , về p h á t h à n h t h ẻ , t ố c đ ộ t ă n g t r ư ở n g t r u n g b ìn h c ủ a t h ẻ n ộ i đ ịa t r o n g 3 n ă m 2 0 1 0 - 2 0 1 2 là 5 0 % , c ò n t ố c đ ộ t ă n g t r ư ở n g t r u n g b ìn h c ủ a t h ẻ q u ố c t ế là 7 0 % T h ẻ g h i n ợ v ẫ n c h i ế m t ỷ t r ọ n g lớ n n h ấ t v ớ i k h o ả n g 4 0 t r iệ u t h ẻ v à o c u ố i n ă m 2 0 1 2 ( k h o ả n g 9 4 % ) , b ê n c ạ n h đ ó , c á c n g â n h à n g đ ã x ú c t i ế n , đ ẩ y m ạ n h v i ệ c p h á t h à n h t h ẻ t ín d ụ n g v à m ộ t s ố ít c á c n g â n h à n g b ắ t đ ầ u t r iể n k h a i p h á t h à n h t h ẻ trả tr ư ớ c , về t h a n h t o á n t h ẻ , g ia i đ o ạ n 2 0 1 0 -

2 0 1 2 , t ố c đ ộ t ă n g t r ư ở n g t r u n g b ìn h s ố lư ợ n g A T M là 2 0 % t r o n g k h i t ố c đ ộ t ă n g t r ư ở n g tr u n g b ìn h c ủ a P O S đ ạ t 7 0 % N g o à i ra, n ă m 2 0 1 1 - 2 0 1 2 , t h e o q u y đ ịn h c ủ a

C ù n g v ớ i đ ó là x u h ư ớ n g đ ẩ y m ạ n h l i ê n m in h l i ê n k ế t h ệ t h ố n g A T M v à P O S n h ằ m t i ế t k i ệ m c h i p h í v à c o n n g ư ờ i c ủ a c á c n g â n h à n g , t ạ o đ i ề u k i ệ n t h u ậ n lợ i c h o k h á c h h à n g s ử d ụ n g T h ự c t ế h i ệ n n a y d ịc h v ụ t h ẻ đ a n g n g à y c à n g p h á t t r iể n v à đ ư ợ c đ ô n g đ ả o n g ư ờ i d â n t i n d ù n g Đ ố i v ớ i B I D V - T â y H à N ộ i , d ị c h v ụ t h ẻ là d ị c h v ụ b á n l ẻ c h i n h á n h tậ p tr u n g p h á t t r iể n n ê n s a u 0 2 n ă m t í c h c ự c t r iể n k h a i, c h i n h á n h đ ã c ó s ự t ă n g tr ư ở n g rất ấ n t ư ợ n g v ề q u y m ô p h á t t r iể n c ũ n g n h ư p h í d ị c h v ụ th u đ ư ợ c , đ ặ c b iệ t là c h ỉ t iê u p h á t t r iể n t h ẻ t í n d ụ n g q u ố c tế T r ê n c ơ s ở c á c c h ư ơ n g tr ìn h m a r k e t in g , q u ả n g b á c h o h o ạ t đ ộ n g t h ẻ c ủ a B I D V , tạ i C h i n h á n h c ũ n g đ ã rất q u a n tâ m , c h ú t r ọ n g c ô n g t á c t i ế p t h ị k h á c h h à n g n h ằ m g i a t ă n g s ố l ư ợ n g k h á c h h à n g , c h i ế m lĩn h t h ị p h ầ n K ế t q u ả c ủ a h o ạ t đ ộ n g k in h d o a n h t h ẻ t h ể h i ệ n q u a b ả n g s ố l i ệ u sa u :

Bảng 2.5: Thu phí dịch vụ thẻ tại BIDV - Tây Hà Nội

TT C h ỉ t iê u Đơn vị Năm

(N guồn: B ảo cả o tổ n g kết hàng năm 2 0 1 0 -2 0 1 2 B I D V - Tây H à Nội)

3 1 / 1 2 / 2 0 1 2 là 2 3 5 0 0 t h ẻ ( t ă n g t r ư ở n g 4 2 % s o v ớ i n ă m 2 0 1 1 ) , t ổ n g s ố t h ẻ t ín d ụ n g p h á t h à n h lu ỹ k ế đ ế n 3 1 / 1 2 / 2 0 1 2 là 1 9 9 0 t h ẻ , c h ỉ t ă n g t r ư ở n g 2 9 % s o v ớ i n ă m 2 0 1 1 d o C h i n h á n h k h ô n g c h ạ y t h e o q u y m ô m à tậ p tr u n g v à o q u ả n l ý c h ấ t lư ợ n g ; T ổ n g s ố đ ơ n v ị c h ấ p n h ậ n t h ẻ là 1 5 0 P O S T ổ n g p h í d ị c h v ụ t h u đ ư ợ c t ừ h o ạ t đ ộ n g th ẻ đ ạ t m ứ c t ă n g t r ư ở n g rấ t c a o : N ă m 2 0 1 0 đ ạ t 3 4 2 t r iệ u đ ồ n g ; N ă m 2 0 1 1 đ ạ t 6 6 5 t r iệ u đ ồ n g , t ă n g t r ư ở n g 9 4 % s o v ớ i n ă m 2 0 1 0 ; N ă m 2 0 1 2 đ ạ t 1 3 1 0 t r iệ u đ ồ n g , t ă n g t r ư ở n g 9 7 % s o v ớ i n ă m 2 0 1 1

P o w e r v à V ạ n d ặ m ) , c á c lo ạ i t h ẻ n à y s ử d ụ n g đ ư ợ c 9 d ị c h v ụ t r ê n A T M b a o g ô m : r ú t t i ề n , c h u y ể n k h o ả n , đ ổ i P I N , v ấ n t i n s ố d ư , y ê u c ầ u in s a o k ê t à i k h o ả n , y ê u c â u p h á t h à n h s ổ s é c , y ê u c ầ u g ử i t i ề n t à i k h o ả n t i ề n g ử i c ó k ì h ạ n , y ê u c ầ u in s a o k ê rú t g ọ n , t h a n h t o á n h o á đ ơ n v à 2 d ị c h v ụ tr ê n P O S là t h a n h t o á n t i ề n h à n g h o á , d ịc h v ụ v à ứ n g rú t t i ề n m ặ t.

Bảng 2 6 : Kết quả hoạt động dịch v ụ thẻ ghi nợ nội địa 2 0 1 0 - 2 0 1 2

TT Loai dich vu • • • Đơn vị

(N guồn: B áo cá o tổ n g kết hàng năm 2 0 1 0 -2 0 1 2 B I D V - Tây H à Nội)

Q u a b ả n g 2 6 c h o t h ấ y t ổ n g s ố t h ẻ g h i n ợ n ộ i đ ịa h à n g n ă m đ ề u c ó s ự t ă n g t r ư ở n g c a o : n ă m 2 0 1 0 đ ạ t 6 4 8 0 th ẻ ; N ă m 2 0 1 1 đ ạ t 1 6 5 8 1 t h ẻ , t ă n g t r ư ở n g 1 5 6 % s o v ớ i n ă m 2 0 1 1 ; N ă m 2 0 1 2 đ ạ t 2 3 5 0 0 t h ẻ , t ă n g t r ư ở n g 4 2 % s o v ớ i n ă m 2 0 1 1 , t ố c đ ộ t ă n g t r ư ở n g c ó d ấ u h i ệ u c h ậ m lạ i d o C h i n h á n h đ ã k h a i t h á c t ố i đ a c á c d o a n h n g h i ệ p đ a n g c ó q u a n h ệ t i ề n g ử i , t i ề n v a y t ạ i C h i n h á n h v à c á c d o a n h n g h iệ p k h á c tr ê n đ ịa b à n T u y n h iê n t h u p h í t h ẻ g h i n ợ v ẫ n c ó s ự t ă n g t r ư ở n g tố t: n ă m 2 0 1 0 đ ạ t

N ă m 2 0 1 2 đ ạ t 4 2 2 t r iệ u đ ồ n g , t ă n g t r ư ở n g 8 0 % s o v ớ i n ă m 2 0 1 1 P h í d ịc h v ụ th u đ ư ợ c t ừ d ị c h v ụ t h ẻ g h i n ợ n ộ i đ ịa v ẫ n c h i ế m m ộ t t ỷ t r ọ n g lớ n t r o n g t ô n g th u p h í d ị c h v ụ t h ẻ ( 3 2 % ) , t r o n g đ ó t h u p h í t h ẻ g h i n ợ c h ủ y ế u t h u t ừ p h í p h á t h à n h th ẻ , p h í t h a n h t o á n t h ẻ v à p h í t h ư ờ n g n iê n

2.2.2.2 Thẻ tín dụng quốc tế

V I S A tr ê n t o à n c ầ u về c ơ b ả n , c á c đ ặ c đ i ể m , t ín h n ă n g c ủ a t h ẻ t í n d ụ n g B I D V c ũ n g g i ố n g n h ư c á c l o ạ i t h ẻ t í n d ụ n g q u ố c t ế m a n g t h ư ơ n g h i ệ u V I S A c ủ a c á c n g â n h à n g k h á c T u y n h i ê n , t h ẻ c ó m ộ t s ố đ ặ c đ i ể m n ổ i tr ộ i n h ư : T h ẻ đ ư ợ c p h á t h à n h t h e o c ô n g n g h ệ c h ip

E M V k ế t h ọ p v ớ i c ô n g n g h ệ t h ẻ t ừ , đ ả m b ả o t ín h b ả o m ậ t v à a n t o à n c a o t r o n g s ử d ụ n g t h ẻ ( p h ầ n lớ n c á c n g â n h à n g t ạ i V i ệ t N a m h i ệ n n a y m ớ i p h á t h à n h t h ẻ từ , c h ỉ c ó m ộ t s ố ít n g â n h à n g p h á t h à n h đ ư ợ c t h ẻ c h i p ) , h ạ n m ứ c t ín d ụ n g h ấ p d ẫ n , t ố i đ a l ê n t ớ i 3 0 0 t r iệ u V N D

Bảng 2.7: Kết quả hoạt động dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế 2010-2012

(Nguồn: Bảo cáo tổng kết hàng năm 2010-2012 B ID V - Tây Hà Nội)

B I D V - T â y H à N ộ i b ắ t đ ầ u tr iể n k h a i s ả n p h ẩ m n à y t ừ n ă m 2 0 0 9 , đ ế n c u ố i n ă m 2 0 1 0 s ố lư ợ n g t h ẻ p h á t h à n h m ớ i đ ạ t 4 5 4 t h ẻ T u y n h iê n đ ế n c u ố i n ă m 2 0 1 1 s ố l ư ợ n g t h ẻ p h á t h à n h đ ã đ ạ t đ ế n m ứ c 1 5 4 0 t h ẻ ( t ă n g t r ư ở n g 2 3 9 % s o v ớ i n ă m 2 0 1 0 ) , đ ế n 3 1 / 1 2 / 2 0 1 2 C h i n h á n h đ a n g q u ả n l ý 1 9 9 0 t h ẻ V I S A , t ă n g t r ư ở n g 2 9 % s o v ớ i n ă m 2 0 1 1 S o n g s o n g v ớ i s ự t ă n g tr ư ở n g v ề m ặ t s ố l ư ợ n g là s ự t ă n g n h a n h c h ỉ t iê u t h u p h í d ị c h v ụ th ẻ : T r o n g n ă m 2 0 1 0 c h i n h á n h th u đ ư ợ c 16 1 t r iệ u đ ồ n g p h í d ịc h v ụ t h ẻ V I S A , n ă m 2 0 1 1 là 3 3 2 t r iệ u đ ồ n g ( t ă n g t r ư ở n g 1 0 6 % ) v à n ă m 2 0 1 2 th u đ ư ợ c

C ù n g v ớ i v i ệ c t ă n g t r ư ở n g n h a n h v ề s ố lư ợ n g , C h i n h á n h c ũ n g h ế t s ứ c q u a n t â m đ ế n c h ấ t l ư ợ n g d ư n ợ t h ẻ V I S A , t h ư ờ n g x u y ê n t h e o d õ i v à c h ỉ đ ạ o c á c đ ơ n v ị k i ể m s o á t t ố t d ư n ợ t h ẻ , q u y ế t l iệ t x ử l ý c á c t r ư ờ n g h ọ p t h ẻ V I S A q u á h ạ n M ặ c d ù d ư đ ị a p h á t t r i ể n c ò n lớ n s o n g C h i n h á n h r ấ t t h ậ n t r ọ n g t r o n g v iệ c t ă n g t r ư ở n g c á c k h á c h h à n g m ớ i n h ằ m q u ả n lý r ủ i r o , đ ả m b ả o a n t o à n h o ạ t đ ộ n g

(Nguồn: Báo cáo tổng kết hàng năm 2010-2012 BIDV - Tây Hà Nội)

N ă m 2 0 1 0 C h i n h á n h m ớ i q u ả n lý 3 5 P O S th ì đ ế n n ă m 2 0 1 1 C h i n h á n h q u ả n lý 6 4 P O S Đ ế n n ă m 2 0 1 2 C h i n h á n h t iế p tụ c x á c đ ị n h đ â y là m ộ t d ò n g s ả n p h ẩ m b á n lẻ q u a n t r ọ n g n ê n đ ã ư u t i ê n n g u ồ n lự c p h á t t r i ể n b ằ n g v i ệ c t h à n h lậ p T ổ P O S c h u y ê n t r á c h , đ ư a h o ạ t đ ộ n g n à y d ầ n đ i v à o c h u y ê n n g h i ệ p h ó a Đ ế n 3 1 /1 2 /2 0 1 2 số lư ợ n g P O S lắ p đ ặ t c ủ a C h i n h á n h đ ạ t 1 5 0 P O S , v ớ i d o a n h t h u đ ạ t 1 6 ,5 t ỷ đ ồ n g , p h í d ị c h v ụ t h u đ ư ợ c đ ạ t 2 0 4 t r i ệ u đ ồ n g , c a o h ơ n r ấ t n h i ề u s o v ớ i c á c n ă m tr ư ớ c ( tă n g t r ư ở n g 1 0 8 % s o v ớ i n ă m 2 0 1 1 )

Các dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân

G i a i đ o ạ n 2 0 1 0 - 2 0 1 2 là g ia i đ o ạ n p h á t t r i ể n m ạ n h m ẽ c ủ a c á c h o ạ t đ ộ n g n g â n h à n g đ i ệ n t ử , t h e o đ ó m ứ c đ ộ c ạ n h t r a n h g i ữ a c á c n g â n h à n g đ ố i v ớ i h o ạ t đ ộ n g n à y c ũ n g k h á g a y g ắ t T r o n g đ ó d ịc h v ụ I n t e r n e t B a n k i n g v à M o b il e B a n k i n g ( I B M B ) là m ộ t t r o n g s ố n h ữ n g d ị c h v ụ N H B L m à c á c n g â n h à n g V i ệ t N a m tậ p t r u n g p h á t tr i ể n H i ệ n tạ i, h ầ u h ế t c á c N H T M tạ i V i ệ t N a m đ ề u đ ã c u n g c ấ p d ịc h v ụ

T r o n g đ ó c á c d ị c h v ụ M o b i l e B a n k i n g , S M S b a n k i n g là d ị c h v ụ đ ư ợ c c u n g c ấ p t ạ i h ầ u h ế t c á c n g â n h à n g t ạ i V i ệ t N a m T u y n h i ê n c á c n g â n h à n g m ớ i c h ỉ p h á t t r i ể n d ị c h v ụ ở n h ữ n g t i ệ n íc h p h ổ b iế n , c h ủ y ế u là t r a c ứ u t h ô n g t in tà i k h o ả n v à n h ậ n m ộ t s ố t i n n h ắ n t ự đ ộ n g v ề b i ế n đ ộ n g s ố d ư , tỷ g iá , lã i s u ấ t M ộ t s ố n g â n h à n g đ ầ u t ư m ạ n h t r o n g l ĩn h v ự c b á n lẻ c ò n c u n g c ấ p t h ê m m ộ t s ố t iệ n íc h c h o k h á c h h à n g n h ư : T T H Đ , c h u y ể n tiề n

T ạ i h ệ t h ố n g B I D V , d ị c h v ụ n g â n h à n g đ i ệ n t ử đ ư ợ c t r i ể n k h a i th í đ i ể m từ t h á n g 2 /2 0 1 1 Đ ế n t h á n g 6 /2 0 1 2 , d ị c h v ụ I B M B c h í n h t h ứ c đ ư ợ c t r i ể n k h a i c h o đ ố i t ư ợ n g k h á c h h à n g b ê n n g o à i B I D V S a u 7 t h á n g t r i ể n k h a i, B I D V — T â y H à N ộ i đ ã t í c h c ự c , c h ủ đ ộ n g g i ớ i t h i ệ u s ả n p h ẩ m m ớ i t ớ i k h á c h h à n g , đ ả m b ả o h ệ t h ô n g v ậ n h à n h ổ n đ ị n h , a n t o à n , d ị c h v ụ I B M B đ ã đ ạ t đ ư ợ c m ộ t s ố k ế t q u ả t ư ơ n g đ ô i k h ả q u a n v ề q u y m ô k h á c h h à n g , d o a n h t h u p h í đ ạ t k ế t q u ả tố t, đ ư ợ c H ộ i s ở c h ín h đ á n h g i á là 1 t r o n g 10 C h i n h á n h c ó k ế t q u ả t r i ể n k h a i t ố t n h ấ t t r o n g h ệ t h ố n g B I D V :

(Nguồn: Báo cáo tổng kết hàng năm 2010-2012 BID V- Tây Hà Nội)

D ị c h v ụ N g â n h à n g đ i ệ n t ử c ủ a B I D V đ ư ợ c p h á t t r i ể n v ớ i n h i ề u ư u đ i ể m n ổ i t r ộ i h ơ n c á c h ệ t h ố n g k h á c n h ư : C h o p h é p t ự đ ộ n g l ự a c h ọ n c á c k ê n h t h a n h to á n t h e o t h ứ t ự ư u t i ê n t ừ k ê n h t h a n h t o á n s o n g p h ư ơ n g đ ế n I B P S v à t h a n h t o á n b ù trừ ; c á c g i a o d ị c h đ ư ợ c x ử lý t ự đ ộ n g , đ ả m b ả o n h a n h c h ó n g , a n t o à n X é t v ề c á c c h ứ c n ă n g , t u y h ệ t h ố n g c ủ a B I D V c h ư a c ó t ấ t c ả c á c c h ứ c n ă n g n h ư m ộ t s ố n g â n h à n g đ ã c ó k i n h n g h i ệ m p h á t t r i ể n h ệ t h ố n g I B M B n h ư n g x é t t r ê n m ặ t b ằ n g c h u n g c ũ n g n h ư c á c d ị c h v ụ d ự k i ế n đ ư a r a t r o n g g ia i đ o ạ n t iế p th e o , c á c t í n h n ă n g tr ê n h ệ t h ố n g

Dịch vụ BSMS

S ố l ư ợ n g k h á c h h à n g s ử d ụ n g d ịc h v ụ B S M S h à n g n ă m l iê n tụ c c ó s ự t ă n g t r ư ở n g c a o s ố l ư ợ n g k h á c h h à n g s ử d ụ n g B S M S c h iế m tỷ t r ọ n g r ấ t c a o t r o n g t ổ n g s ố k h á c h h à n g c á n h â n t ạ i C h i n h á n h , l ê n t ớ i 8 0 %

N ă m 2 0 1 0 s ố l ư ợ n g k h á c h h à n g s ử d ụ n g d ị c h v ụ B S M S đ ạ t m ứ c 8 4 0 0 k h á c h h à n g , p h í d ị c h v ụ t h u đ ư ợ c là 1 6 3 t r i ệ u đ ồ n g ; N ă m 2 0 1 1 s ố lư ợ n g k h á c h h à n g s ử d ụ n g d ị c h v ụ B S M S là 1 3 6 0 0 k h á c h h à n g ( tă n g t r ư ở n g 7 1 % s o v ớ i n ă m 2 0 1 0 ) , p h í d ị c h v ụ t h u đ ư ợ c là 4 2 8 t r i ệ u đ ồ n g ( tă n g t r ư ở n g 1 6 3 % s o v ớ i n ă m 2 0 1 0 ) ; N ă m 2 0 1 2 s ố l ư ợ n g k h á c h h à n g s ử d ụ n g d ị c h v ụ B S M S là 2 1 1 0 0 k h á c h h à n g ( tă n g tr ư ở n g

Các loại phí dịch vụ bán lẻ khác

H i ệ n n a y B I D V - T â y H à N ộ i k h a i t h á c đ ư ợ c m ả n g b ả o l ã n h t u n g h i ệ p s in h c h o c á c k h á c h h à n g c ủ a m ộ t s ố C ô n g ty là c á c k h á c h h à n g t r u y ề n t h ố n g c ủ a C h i n h á n h , d o v ậ y p h í b ả o lã n h t h u đ ư ợ c k h á tố t, n ă m 2 0 1 0 p h í b ả o lã n h c á n h â n đ ạ t

2.2.6.2 Phỉ dịch vụ tín dụng

T h e o q u y đ ị n h c ủ a N H N N , h i ệ n n a y c á c n g â n h à n g k h ô n g đ ư ợ c t h u r ấ t n h iề u l o ạ i p h í t í n d ụ n g , c h ủ y ế u c h ỉ t h u đ ư ợ c t ừ p h í p h ạ t c h ậ m t r ả lã i, d o đ ó p h í tín d ụ n g t h u đ ư ợ c r ấ t k h i ê m t ố n , n ă m 2 0 1 2 c h ỉ t h u đ ư ợ c 4 t r i ệ u đ ồ n g , c h iế m tỷ lệ n h ỏ t r o n g t ổ n g t h u p h í t í n d ụ n g c ủ a C h i n h á n h (4 t r đ /8 9 5 tr đ , c h iế m 0 ,4 5 % )

2.2.6.3 Phí dịch vụ tài khoản

P h í d ị c h v ụ t à i k h o ả n h i ệ n n a y c h ủ y ế u là p h í t h u đ ư ợ c t ừ q u ả n lý t à i k h o ả n k h á c h h à n g c á n h â n v à p h í n ộ p / r ú t t i ề n m ặ t V ớ i t ổ n g s ố tà i k h o ả n k h á c h h à n g c á n h â n C h i n h á n h đ a n g q u ả n lý đ ế n 3 1 / 1 2 /2 0 1 2 là t r ê n 2 4 9 0 0 k h á c h h à n g , p h í d ịc h v ụ t à i k h o ả n t h u đ ư ợ c h à n g n ă m đ ề u đ ạ t ở m ứ c t ư ơ n g đ ố i c a o : N ă m 2 0 1 0 t h u đ ư ợ c

2.2.6.4 Phí hoa hồng bảo hiểm bán lẻ

H ộ i s ở c h í n h c ũ n g đ ã t r i ể n k h a i n h i ề u c ơ c h ế c h ín h s á c h đ ộ n g lự c v à c á c c h ư ơ n g t r ì n h M a r k e t i n g c h o s ả n p h ẩ m n h ư c ơ c h ế k h e n t h ư ở n g v ớ i g i á trị g iả i t h ư ở n g c a o , c h ư ơ n g t r ì n h “ N h ậ n q u à m a y m ắ n c ù n g B a n c a s s u r a n c e ” n h ằ m th ú c đ ẩ y d o a n h t h u v à s ố p h í h o a h ồ n g b ả o h iể m , s o n g h o ạ t đ ộ n g b á n b ả o h i ể m b á n lẻ t ạ i B I D V -

H i ệ n n a y t ạ i C h i n h á n h c h ủ y ế u t h u p h í n g â n q u ỹ t ừ d ị c h v ụ T h u đ ổ i t iề n k h ô n g đ ủ t i ê u c h u ẩ n lư u th ô n g C á c s ả n p h ẩ m d ị c h k h á c n h ư D ị c h v ụ b ả o q u ả n tà i s ả n q u ý , g i ấ y t ờ c ó g iá ; D ị c h v ụ c h o t h u ê k é t s ắ t; T h u g i ữ h ộ t i ề n m ặ t q u a đ ê m ; T h u t i ề n t h e o t ú i n i ê m p h o n g ; T h u / c h i t i ề n m ặ t lư u đ ộ n g t ạ i đ ị a c h ỉ c á n h â n c h ư a đ ư ợ c c h ú t r ọ n g t r i ể n k h a i, v ì v ậ y p h í d ị c h v ụ t h u đ ư ợ c r ấ t n h ỏ b é : N ă m 2 0 1 0 c h ỉ t h u đ ư ợ c

2 3 Đ Á N H G IẢ T ÌN H H ÌN H T H U P H Í D ỊC H v ụ N H B L T Ạ I B ID V - T Â Y H À N Ộ I

Những kết quả đạt được

N ộ i , v ậ n d ụ n g m ộ t c á c h lin h h o ạ t c á c s ả n p h ẩ m d ị c h v ụ c ủ a B I D V p h ù h ọ p v ớ i đ ịa b à n h o ạ t đ ộ n g n h ằ m p h á t h u y c a o n h ấ t h i ệ u q u ả c ủ a s ả n p h ẩ m d ị c h v ụ , đ ư a s ả n p h ẩ m d ị c h v ụ N H B L c ủ a B I D V tớ i t a y k h á c h h à n g m ộ t c á c h n h a n h , t h u ậ n t i ệ n v à n h i ề u t i ệ n í c h n h ấ t, h o ạ t đ ộ n g N H B L c ủ a C h i n h á n h n h ữ n g n ă m v ừ a q u a đ ã th u đ ư ợ c n h i ề u t h à n h t ự u đ á n g k ể v ớ i q u y m ô h o ạ t đ ộ n g b á n lẻ n g à y c à n g tă n g , c á c s ả n p h ẩ m c u n g ứ n g r a th ị t r ư ờ n g n g à y c à n g đ a d ạ n g , đ á p ứ n g đ ư ợ c n h u c â u c ủ a k h á c h h à n g , p h í d ị c h v ụ t h u đ ư ợ c n g à y c à n g c a o , đ ó n g g ó p q u a n t r ọ n g v à o t ổ n g t h u n h ậ p c ủ a C h i n h á n h B I D V - T â y H à N ộ i đ ã d ầ n k h ẳ n g đ ị n h đ ư ợ c v ị t r í c ủ a m ộ t N H B L , t r o n g đ ó n ă m 2 0 1 2 đ ã đ ạ t đ ư ợ c d a n h h i ệ u là 1 t r o n g 10 C h i n h á n h c ó k ế t q u ả t r i ể n k h a i d ị c h v ụ I B M B t ố t n h ấ t t r o n g h ệ t h ố n g B I D V d o B I D V c ô n g n h ậ n

C á c s ả n p h ẩ m d ị c h v ụ c ủ a B I D V - T â y H à N ộ i n g à y c à n g đ ư ợ c k h á c h h à n g đ ó n n h ậ n v à s ử d ụ n g r ộ n g r ã i C h ấ t lư ợ n g h i ệ u q u ả c ủ a c á c d ị c h v ụ n g à y c à n g đ ư ợ c k h ẳ n g đ ị n h v à l à m t ă n g t h ê m t h ư ơ n g h i ệ u v ị t h ế c ủ a n g â n h à n g V ề c h â t l ư ợ n g d ịc h v ụ t h ẻ c ủ a B I D V t r o n g đ ã c ó n h i ề u c ả i t h iệ n , c ụ th ể : s ố lỗ i g i a o d ị c h th ẻ g iả m , h ệ t h ố n g A T M h o ạ t đ ộ n g ổ n đ ị n h , đ ả m b ả o t r ê n 9 5 % t h ờ i g i a n p h ụ c v ụ k h á c h h à n g

C h i n h á n h đ ã t ậ p t r u n g v à o đ ẩ y m ạ n h h i ệ n đ ạ i h ó a , ứ n g d ụ n g c ô n g n g h ệ v à o h o ạ t đ ộ n g n g â n h à n g , p h á t t r i ể n c á c d ị c h v ụ n g â n h à n g m ớ i v à h i ệ n đ ạ i, đ a t i ệ n íc h n h ư : A T M , I n t e r n e t B a n k i n g , M o b i l e B a n k i n g T h ự c h i ệ n t r i ể n k h a i c á c s ả n p h ẩ m b á n lẻ m ớ i t h e o c á c v ă n b ả n h ư ớ n g d ẫ n c ủ a B I D V g ó p p h ầ n đ a d ạ n g h o á d a n h m ụ c s ả n p h ẩ m , đ á p ứ n g n g à y c à n g t ố t h ơ n n h u c ầ u c ủ a k h á c h h à n g , g iú p c h o k h á c h h à n g c ó t h ể s ử d ụ n g c á c d ị c h v ụ n g â n h à n g m ộ t c á c h n h a n h c h ó n g , t h u ậ n tiệ n , tạ i b ấ t th ờ i đ i ể m n à o v à ở b ấ t c ứ n ơ i đ â u , k h ô n g p h ả i đ ế n t ậ n q u ầ y g ia o d ị c h c ủ a n g â n h à n g

M ô h ì n h tổ c h ứ c q u ả n l ý h o ạ t đ ộ n g N H B L v à p h á t t r i ể n n g u ồ n n h â n lự c c ũ n g r ấ t đ ư ợ c q u a n t â m , c h ú t r ọ n g , k i ệ n t o à n v à b ổ s u n g n g u ồ n n h â n lự c t h e o h ư ớ n g ư u t i ê n c h o h o ạ t đ ộ n g N H B L N g u ồ n n h â n lự c c h o h o ạ t đ ộ n g b á n lẻ c ủ a B I D V - T â y

H à N ộ i t r o n g t h ờ i g i a n q u a đ ã v à đ a n g k h ô n g n g ừ n g đ ư ợ c t ă n g c ư ờ n g c ả v ề số l ư ợ n g v à c h ấ t l ư ợ n g đ ể đ á p ứ n g đ ư ợ c y ê u c ầ u p h á t t r i ể n v à m ụ c t i ê u đ ề ra Đ ế n 3 1 / 1 2 / 2 0 1 2 , B I D V - T â y H à N ộ i c ó 9 p h ò n g , tổ t ạ i H ộ i s ở C h i n h á n h , 0 4 p h ò n g g i a o d ị c h v à 0 2 q u ỹ t iế t k iệ m N ă m 2 0 1 0 c h i n h á n h đ ã t h à n h lậ p p h ò n g Q u a n h ệ k h á c h h à n g c á n h â n t h e o đ ú n g c h ư ơ n g t r ì n h T A 2 L ự c lư ợ n g c á n b ộ t h ự c h iệ n c ô n g t á c b á n lẻ t ạ i C h i n h á n h t ư ơ n g đ ố i đ ô n g đ ả o , g ồ m c á n b ộ P h ò n g Q u a n h ệ k h á c h h à n g c á n h â n , P h ò n g G i a o d ị c h k h á c h h à n g , c á c p h ò n g g i a o d ịc h , q u ỳ t iê t k i ệ m , B à n t h u đ ổ i n g o ạ i tệ , c h iế m g ầ n 5 0 % s ố lư ợ n g c á n b ộ t o à n C h i n h á n h N g o à i v i ệ c t ă n g c ư ờ n g s ố lư ợ n g , c h i n h á n h c ũ n g q u a n tâ m đ ế n c ô n g t á c đ à o tạ o n g h i ệ p v ụ b á n lẻ t h ô n g q u a c á c h ì n h t h ứ c n h ư : c ử c á n b ộ t h a m g i a đ ầ y đ ủ c á c lớ p t ậ p h u ấ n d o

H ộ i s ở c h í n h tổ c h ứ c , tổ c h ứ c t ậ p h u ấ n tạ i C h i n h á n h v ề c á c s ả n p h ẩ m b á n lẻ m ớ i, đ à o t ạ o k ỹ n ă n g m ề m c h o g ia o d ị c h v i ê n v à c á n b ộ q u a n h ệ k h á c h h à n g c á n h â n

3 1 / 1 2 / 2 0 1 2 t ổ n g s ố C I F ( C u s t o m e r i n f o r m a t i o n f il e ) k h á c h h à n g b á n lẻ c ủ a C h i n h á n h đ ạ t c o n s ố 2 3 1 8 0 k h á c h h à n g , s ố lư ợ n g th ẻ n ộ i đ ị a đ ạ t 2 3 5 0 0 th ẻ , s ố l ư ợ n g t h ẻ t í n d ụ n g q u ố c t ế đ ạ t 1 9 9 0 t h ẻ , s ố lư ợ n g P O S đ ạ t 1 5 0 P O S , s ố lư ợ n g m á y A T M là 5 m á y , s ố l ư ợ n g k h á c h h à n g B S M S là 1 8 4 0 0 k h á c h h à n g , s ố lư ợ n g k h á c h h à n g s ử d ụ n g d ị c h v ụ V N - T o p u p 4 5 0 0 k h á c h h à n g

K ế t q u ả p h í d ị c h v ụ t h u đ ư ợ c t ừ h o ạ t đ ộ n g k i n h d o a n h d ị c h v ụ b á n lẻ n g à y c à n g t ă n g t r ư ở n g b ề n v ữ n g , đ ó p g ó p n g à y c à n g lớ n v à o t h u n h ậ p c ủ a C h i n h á n h T ỷ lệ t h u p h í d ị c h v ụ b á n lẻ t r o n g t ổ n g t h u d ị c h v ụ c ủ a C h i n h á n h h à n g n ă m đ ề u c ó s ự t ă n g t r ư ở n g : N ă m 2 0 1 0 là 6 % , đ ế n 2 0 1 1 t ă n g lê n c h iế m 1 0 % , n ă m 2 0 1 2 c h iế m 1 1 % t r o n g t ổ n g t h u p h í d ị c h v ụ t ạ i C h i n h á n h

MỘT SÓ GIẢI PHÁP NÂNG CAO TỶ TRỌNG THU DỊCH VỤ BÁN LẺ TRONG TỎNG THU DỊCH v ụ TẠI BIDV TÂY HÀ N ỘI

Định hướng phát triển hoạt động NHBL tại BIDV - Tây Hà Nội

- B I D V - T â y H à N ộ i x á c đ ị n h r õ t r o n g g ia i đ o ạ n 2 0 1 3 - 2 0 1 5 p h ả i lấ y h o ạ t đ ộ n g N H B L là t r ọ n g t â m c h ủ đ ạ o , v ấ n đ ề c ố t lõ i c ầ n t ậ p t r u n g m ọ i n g u ồ n lự c đ ể p h á t tr i ể n , đ ặ c b i ệ t là t r o n g g ia i đ o ạ n B I D V c h u y ể n đ ổ i m ô h ì n h h o ạ t đ ộ n g t h à n h

- T ừ n g b ư ớ c n â n g c a o h i ệ u q u ả h o ạ t đ ộ n g b á n lẻ m ộ t c á c h b ê n v ữ n g th e o h ư ớ n g n â n g c a o t ỷ t r ọ n g t h u n h ậ p t ừ h o ạ t đ ộ n g k i n h d o a n h b á n lẻ t r o n g tô n g th u n h ậ p t ừ h o ạ t đ ộ n g k i n h d o a n h c ủ a C h i n h á n h

- X â y d ự n g c á c c h ỉ t i ê u k ế h o ạ c h b á n lẻ t r ê n c ơ s ở đ ả m b ả o g i ữ v ữ n g v à g ia t ă n g q u y m ô b á n lẻ , đ ặ c b i ệ t là s ự g ia t ă n g q u y m ô h u y đ ộ n g v ô n d â n c ư , g ia tă n g c á c k ỳ h ạ n t r u n g d à i h ạ n đ ể g ó p p h ầ n g i ả m s ự lệ t h u ộ c v à o n g u ồ n v ố n c ủ a c á c k h á c h h à n g lớ n , c ả i t h i ệ n c á c tỷ lệ a n t o à n c ủ a C h i n h á n h

3.1.2.2 Mục tiêu cụ thể giai đoạn 2013-2015

3 2 M Ộ T SÓ G IẢ I P H Á P N Â N G C A O T Ỷ T R Ọ N G T H U D ỊC H vụ BÁ N LẺ

Nhóm giải pháp về quản trị điều hành, nhân lực

- T i ế p t ụ c k i ệ n t o à n m ô h ì n h t ổ c h ứ c h o ạ t đ ộ n g N H B L , t r o n g đ ó c h ú t r ọ n g c ủ n g c ố h o à n t h i ệ n m ô h ì n h c u n g c ấ p d ị c h v ụ t h e o h ư ớ n g đ ả m b ả o b ộ p h ậ n q u a n h ệ k h á c h h à n g c á n h â n , g ia o d ị c h k h á c h h à n g c á n h â n p h ụ c v ụ k h á c h h à n g b á n le (c a n h â n h ộ g i a đ ì n h ) h o ạ t đ ộ n g đ ộ c lậ p v ớ i b ộ p h ậ n q u a n h ệ k h á c h h à n g d o a n h n g h iệ p , g i a o d ị c h k h á c h h à n g d o a n h n g h i ệ p n h ư n g c ó q u a n h ệ c h ặ t c h ẽ , h o t r ợ n h a u n h a m p h ố i h ọ p c u n g c ấ p m ộ t c á c h đ â y đ ủ n h â t n h u c â u c h o c á c đ ô i t ư ợ n g k h a c h h a n g v a m ỗ i c á n b ộ q u a n h ệ k h á c h h à n g là m ộ t c h u y ê n g i a t ư v ấ n s ả n p h ẩ m c h o k h á c h h à n g

- Q u á n t r i ệ t đ ế n c á c c á n h â n / đ ơ n v ị t r o n g C h i n h á n h n h ậ n t h ứ c r õ v ị trí, ý n g h ĩ a c ủ a h o ạ t đ ộ n g b á n lẻ t r o n g x u h ư ớ n g h o ạ t đ ộ n g c ủ a n g â n h à n g h i ẹ n đ ạ i, d a m b ả o t h ự c th i đ ầ y đ ủ , t r i ệ t đ ể v à h i ệ u q u ả c á c c h ỉ đ ạ o , đ ị n h h ư ớ n g c ủ a B I D V v à C h i n h á n h X á c đ ị n h r õ c á n h â n / đ ơ n v ị đ ầ u m ố i q u ả n lý , c h ị u t r á c h n h i ệ m tr i ể n k h a i t ừ n g s ả n p h ẩ m b á n lẻ , đ ả m b ả o đ á n h g i á h i ệ u q u ả c ủ a s ả n p h â m m ớ i p h ả i đ ư ợ c g a n v ớ i t r á c h n h i ệ m c ủ a t ừ n g c á n h â n / đ ơ n v ị. c ả n h b á o v à n g ă n c h ặ n r ủ i r o t r o n g h o ạ t đ ộ n g k i n h d o a n h

_ C ô n g t á c g ia o k ế h o ạ c h v à q u ả n lý t h ự c h i ệ n c á c c h i t i e u b a n le đ e n t ư n g đ ơ n v ị c á n h â n n g ư ờ i la o đ ộ n g T i ế p t ụ c c ă n c ứ v i ệ c h o à n t h à n h c á c c h i t i e u b a n le là m ộ t t r o n g n h ữ n g t i ê u c h í đ á n h g iá , b ì n h x é t th i đ u a đ ô i v ớ i đ ơ n v ị, c á n h â n

3.2.1.2 Nâng cao trình độ cản bộ theo hướng chuyên nghiệp

M ộ t t r o n g n h ữ n g y ế u t ố t h e n c h ố t q u y ế t đ ị n h t h à n h c ô n g c h o c á c N H B L là y ế u tố c o n n g ư ờ i , t r o n g đ ó t r ì n h đ ộ n g h i ệ p v ụ , t á c p h o n g g ia o d ị c h , t h á i đ ộ p h ụ c v ụ c ủ a c á n b ộ n g â n h à n g là h ế t s ứ c q u a n tr ọ n g Đ ể g i ữ đ ư ợ c k h á c h h à n g c ũ v à t h u h ú t c á c k h á c h h à n g m ớ i , n g â n h à n g p h ả i n ắ m b ắ t đ ư ợ c n h u c ầ u , lợ i íc h , c ũ n g n h ư m o n g m u ố n c ủ a k h á c h h à n g đ ể đ á p ứ n g k ịp t h ờ i v à c ó n h ữ n g đ ê x u â t p h ù h ọ p , n h ư n g h e n k ế t v à c ơ c h ế t ạ o t h u ậ n lợ i c h o c h o h o ạ t đ ộ n g g ia o d ị c h t h e o s á t h à n h v i c ủ a k h á c h h à n g M ố i q u a n h ệ t h â n t h i ệ n c ủ a n g â n h à n g v ớ i k h á c h h à n g là y ế u tố là m t ă n g s ứ c c ạ n h t r a n h c ủ a n g â n h à n g v ớ i đ ô i t h ủ c ủ a m ìn h C á c s a n p h a m d ị c h v ụ c u a n g a n h à n g r ấ t d ễ đ ư ợ c s a o c h é p , t ín h c á b i ệ t c h o m ỗ i s ả n p h ẩ m c ủ a m ỗ i n g â n h à n g k h ó t ồ n t ạ i lâ u , c ạ n h t r a n h v ề g i á c ả r ồ i c ũ n g c ó đ i ể m d ừ n g , n h ư n g đ i ê u m à c á c n g â n

Để tăng cường năng lực tổ chức quản lý kinh doanh, cần áp dụng hệ thống các công cụ quản lý điều hành như chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh, hệ thống đánh giá chất lượng hiệu quả hoạt động và các giới hạn kinh doanh bán lẻ Việc kiểm tra và đánh giá thường xuyên giúp tạo dựng lòng tin với khách hàng, từ đó thu hút và giữ chân khách hàng thông qua thái độ thân thiện Doanh nghiệp cần nhận thức rằng "khách hàng là sự tồn tại và phát triển của ngân hàng", nhằm hướng tới mục tiêu "bán được hàng" Vì vậy, nâng cao trình độ cán bộ theo hướng chuyên nghiệp là điều cần thiết.

N h ữ n g c á n b ộ q u ả n lý , h o ạ c h đ ị n h c h ín h s á c h đ ò i h ỏ i p h ả i c ó k ie n th ư c v e đ á n h g i á n ă n g lự c t à i c h í n h c á n h â n , c ó p h ẩ m c h â t đ ạ o đ ứ c tô t, c ó t r ì n h đ ộ c h u y ê n m ô n c a o h i ể u b i ế t v ề v ă n h ó a x ã h ộ i, c ó k h ả n ă n g n ắ m b ắ t đ ư ợ c c á c y ế u tố ả n h h ư ở n g đ ế n h o ạ t đ ộ n g n g â n h à n g V ì v ậ y c ầ n c ó c h ư ơ n g t r ì n h l iê n k ế t đ à o tạ o t i ê n t i ế n d o c á c c h u y ê n g i a h à n g đ ầ u v ề lĩn h v ự c n g â n h à n g g i ả n g d ạ y k ế t h ọ p v ớ i v iệ c đ à o t ạ o t h a m q u a n m ô h ì n h h o ạ t đ ộ n g c ủ a c á c n ư ớ c c ó h ệ t h ố n g n g â n h à n g p h á t t r i ể n v à t ư ơ n g đ ồ n g Đ ố i v ớ i c á n b ộ t r ự c t i ế p g ia o d ị c h v ớ i k h á c h h à n g t h ì c ầ n p h ả i đ ư ợ c đ à o tạ o k ỹ n ă n g g i a o t i ế p t h ậ t t ố t đ ể t ạ o đ ư ợ c t h i ệ n c ả m , n i ề m t i n n ơ i k h á c h h à n g v à c ó th ể t h u y ế t p h ụ c k h á c h h à n g s ử d ụ n g d ị c h v ụ

T r o n g t h ờ i g i a n q u a , B I D V - T â y H à N ộ i r ấ t c h ú t r ọ n g đ ế n c ô n g t á c đ à o tạ o n h ằ m n â n g c a o t r ì n h đ ộ n g h i ệ p v ụ c h o c á n b ộ H à n g n ă m , c h i n h á n h đ e u c ư c a n b ọ t h a m g i a c á c lớ p đ à o t ạ o d o B I D V tổ c h ứ c , đ ồ n g th ờ i t h ư ờ n g x u y ê n tổ c h ứ c c á c b u ổ i h ọ c n g h i ệ p v ụ t ạ i C h i n h á n h , đ ặ c b i ệ t là t ậ p h u ấ n v ề c á c s ả n p h ẩ m d ị c h v ụ m ớ i đ ể c á n b ộ n ắ m v ữ n g v ề s ả n p h ẩ m , t ư v ấ n c h o k h á c h h à n g v à t á c n g h i ệ p đ ư ợ c tô t n h ấ t T ừ đ ó t ạ o n ê n đ ộ i n g ũ n h â n s ự c ó n ă n g lự c c h u y ê n m ô n c a o v à c ó k h ả n ă n g t h í c h ứ n g v ớ i c á c s ả n p h ẩ m d ị c h v ụ h i ệ n đ ạ i.

B ê n c ạ n h đ ó , c ầ n g ắ n k ế t q u ả đ à o t ạ o v ớ i v i ệ c b ố t r í s ử d ụ n g la o đ ộ n g c h o p h ù h ợ p đ ú n g n g ư ờ i , đ ú n g v i ệ c Đ ô n g t h ờ i t h u h ú t n g u ô n n h â n lự c c h â t lư ợ n g c a o t h o n g q u a c á c c h í n h s á c h n h ư : X e m x é t v à t ạ o đ i ề u k i ệ n t h u ậ n lợ i đ ê c á n b ộ p h á t h u y h ê t k h ả n ă n g s á n g t ạ o c ủ a m ìn h , ứ n g d ụ n g c ó h i ệ u q u ả v à o t h ự c t i ê n c ô n g v iệ c ; X â y d ự n g c h ế đ ộ đ ã i n g ộ , đ ộ n g lự c t h ỏ a đ á n g , th ư ờ n g x u y ê n đ ộ n g v i ê n c á n b ộ c ô n g n h â n v i ê n b ằ n g n h i ề u c h ế đ ộ p h ú c lợ i n h ư t h ư ở n g v ậ t c h ấ t, c h o đ i đ à o tạ o , d ự c á c lớ p t ậ p h u ấ n n g h i ệ p v ụ t r o n g v à n g o à i n ư ớ c , n â n g lư ơ n g t r ư ớ c h ạ n n h ằ m n u ô i d ư ỡ n g n h â n tà i v à t ạ o m ô i t r ư ờ n g là m v i ệ c n ă n g đ ộ n g , h ấ p d ẫ n đ ê n g ư ờ i la o đ ộ n g c ó n ă n g lự c c ố g ắ n g p h ấ n đ ấ u v à t â m h u y ế t h ơ n v ớ i C h i n h á n h , g i ữ đ ư ợ c c á n b ộ c ô t c á n t i ế n t h â n c ù n g v ớ i s ự n g h i ệ p p h á t t r i ể n n g â n h à n g P h ả i x â y d ự n g c h ư ơ n g tr ìn h đ à o t ạ o p h ù h ợ p v ớ i y ê u c ầ u T r o n g c h ư ơ n g t r ì n h đ à o tạ o p h ả i đ ả m b ả o t r a n g b ị k iế n t h ứ c k i n h t ế t h ị t r ư ờ n g t ổ n g h ọ p B ê n c ạ n h đ ó c ầ n p h ả i p h ổ b i ế n k i ế n t h ứ c m a r k e tin g c h o t o à n t h ể đ ộ i n g ũ c á n b ộ n h â n v iê n , đ ể k h i t iế p x ú c v ớ i k h á c h h à n g c á n h â n , n h â n v i ê n n g â n h à n g k h ô n g c h ỉ b á n đ ư ợ c m ộ t m à r ấ t n h i ề u d ị c h v ụ c h o k h á c h h à n g

3.2.1.3 Cơ chế chính sách hỗ trợ hoạt động bản lẻ

Nhóm giải pháp về sản phẩm dịch vụ

3.2.2.1 Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ Đ a d ạ n g h ó a s ả n p h ẩ m d ị c h v ụ đ ư ợ c x á c đ ị n h là đ i ể m m ạ n h , là m ũ i n h ọ n đ ể p h á t t r i ể n d ị c h v ụ N H B L , t ă n g lư ợ n g k h á c h h à n g s ử d ụ n g d ị c h v ụ , t ă n g c ư ờ n g b á n đ a d ạ n g c á c l o ạ i s ả n p h ẩ m d ị c h v ụ c h o c á c k h á c h h à n g h i ệ n c ó , t ừ đ ó t ă n g k h ả n a n g t h u p h í d ị c h v ụ T r o n g đ ó c ầ n h o à n t h i ệ n c á c s ả n p h ẩ m d ị c h v ụ h i ệ n c ó , n g h i ê n c ứ u v à đ ư a r a c á c s ả n p h ẩ m , d ị c h v ụ m ớ i, t i ệ n íc h đ á p ứ n g n h u c ầ u c ủ a đ ô n g đ ả o k h á c h h à n g ' t ậ p t r u n g v à o c á c s ả n p h ẩ m c ó h à m lư ợ n g c ô n g n g h ệ c a o , c ó đ ặ c d i ê m n o i trọ i s o v ớ i c á c s ả n p h ẩ m t r ê n t h ị t r ư ờ n g n h ằ m t ạ o s ự k h á c b i ệ t , t ă n g k h ả n ă n g c ạ n h tr a n h C ụ th ể :

- C ô n g t á c đ á n h g i á s ả n p h ẩ m : Đ ố i v ớ i c á c s ả n p h â m đ a n g c u n g c â p , c â n c o t ổ n g k ế t đ á n h g i á t h e o t ừ n g s ả n p h ẩ m v ề : s ố l ư ợ n g k h á c h h à n g s ử d ụ n g , đ ô i tư ợ n g k h á c h h à n g s ử d ụ n g , h i ệ u q u ả đ ạ t đ ư ợ c , s ự p h ù h ợ p đ ố i v ớ i t ừ n g n h ó m k h á c h h à n g đ ể c ó c h í n h s á c h p h ù h ợ p n h ằ m t h ú c đ ẩ y , h o ặ c h ạ n c h ế , h o ặ c d ừ n g c u n g c ấ p , h o ặ c c h ỉ t ậ p t r u n g t i ế p t h ị t h e o m ộ t đ ố i t ư ợ n g k h á c h h à n g , k h ô n g t h ự c h i ệ n t iế p th ị t r à n la n L ậ p p h i ế u t h ă m d ò ý k i ế n k h á c h h à n g 2 l ầ n / n ă m đ ể t h u t h ậ p t h ô n g t i n p h ả n á n h c ủ a k h á c h h à n g v ề s ả n p h ẩ m d ị c h v ụ N H B L c ủ a B I D V , q u a đ ó c ó n h ữ n g k ế t q u ả đ á n h g i á p h ụ c v ụ c h o q u á t r ì n h đ i ề u c h ỉ n h b i ể u p h í d ị c h v ụ , t í n h n ă n g v à c h â t lư ợ n g s ả n p h ẩ m , c h ấ t l ư ợ n g g ia o d ịc h

3.2.2.2 Giải pháp đối với một số sản phẩm dịch vụ cụ thể a về dịch vụ thẻ

C á c d ị c h v ụ t h a n h t o á n k h ô n g d ù n g t i ề n m ặ t c h i ế m k h ố i lư ợ n g đ á n g k ê t r o n g c á c d ị c h v ụ N H B L V i ệ c t ă n g c ư ờ n g c á c s ả n p h ẩ m , d ị c h v ụ t h a n h t o á n k h ô n g d ù n g t i ề n m ặ t p h á t t r i ể n s ẽ t i ế t k i ệ m c h i p h í c h o x ã h ộ i , tạ o c ơ s ở p h á t t r i ê n d ị c h v ụ t h a n h t o á n q u a n g â n h à n g , n â n g c a o k h ả n ă n g t h a n h k h o ả n c ủ a đ ồ n g V i ệ t N a m , đ ô n g th ờ i n â n g c a o h i ệ u q u ả s ử d ụ n g v ố n c ủ a n ề n k i n h tế , g ó p p h ầ n h ạ n c h ê c á c g ia o d ịc h t iê n m ặ t b ấ t h ợ p p h á p K h i m à d â n s ố n g à y c à n g t ă n g n h a n h , c á c g ia o d ị c h t h a n h t o á n v à k h ố i l ư ợ n g t h a n h t o á n n g à y c à n g lớ n , s ự g i a t ă n g c u n g ứ n g d ị c h v ụ k h ô n g d ù n g t i ề n m ặ t c ủ a c á c n g â n h à n g là h ế t s ứ c c ầ n th iê t.

N g o à i đ ố i t ư ợ n g k h á c h h à n g là c á n b ộ n h â n v i ê n c ủ a c á c đ o n v ị t h ự c h i ệ n tr ả l ư ơ n g q u a tà i k h o ả n t h ì g iớ i t r ẻ , s i n h v i ê n h ọ c s i n h là đ ố i t ư ợ n g k h á c h h à n g r ấ t tiê m n ă n g đ ố i v ớ i h o ạ t đ ộ n g p h á t t r i ể n th ẻ T h e o x u h ư ớ n g h i ệ n n a y c á c lo ạ i th ẻ A T M , t h ẻ t í n d ụ n g q u ố c t ế đ ố i v ớ i k h á c h h à n g k h ô n g n h ữ n g là p h ư ơ n g t i ệ n s in h h o ạ t t r o n g h o ạ t đ ộ n g x ã h ộ i m à c ò n d ù n g đ ê t h ê h i ệ n m ìn h , t h ê h i ệ n c á t í n h , đ ă n g c a p v a ta m n h ì n c ủ a g iớ i t r ẻ V ì v ậ y , v i ệ c p h á t t r i ê n d ị c h v ụ t h ẻ là r â t c a n t h i e t v a p h u h ợ p V Ơ I x u t h ế h i ệ n n a y C ó t h ể đ ẩ y m ạ n h c ô n g t á c p h á t t r i ể n t h ẻ q u a c á c k ê n h :

- Đ ẩ y m ạ n h c ô n g t á c p h á t t r i ể n t h ẻ t h ô n g q u a k ê n h t r u y ề n t h ố n g là t iế p t h ị c á c d o a n h n g h i ệ p đ ổ l ư ơ n g q u a tà i k h o ả n , t ừ đ ó b á n c h é o s ả n p h ẩ m th ẻ N g o à i ra t ă n g c ư ờ n g t i ế p c ậ n c á c đ ô i t ư ợ n g k h á c h h à n g c ó t h u n h ậ p c a o , t h ư ơ n g x u y e n đ i c ô n g t á c n ư ớ c n g o à i , c h ư a s ử d ụ n g h o ặ c đ a n g s ử d ụ n g th ẻ c ủ a n g â n h à n g k h á c đ ê p h á t t r i ể n t h ẻ t í n d ụ n g q u ố c tế , c á c k h á c h h à n g t i ề m n ă n g đ ể p h á t t r i ể n th ẻ A T M là n h ó m k h á c h h à n g c ó t h u n h ậ p k h ô n g c a o v à k h ô n g c ó t í c h lu ỹ

- M ở r ộ n g c á c t i ệ n í c h đ i k è m c h o k h á c h h à n g k h i s ử d ụ n g t h ẻ n h ư d ịc h v ụ c ấ p h ạ n m ứ c t h ấ u c h i, c h u y ê n k h o ả n , t h a n h t o á n h o á đ ơ n t i ê n đ iệ n , t ie n n ư ơ c , p h i b ả o h i ể m , t i ề n g ử i t i ế t k i ệ m t h ô n g q u a n g â n h à n g đ ê t ă n g t i ệ n íc h c ủ a th ẻ , tă n g t í n h h ấ p d ẫ n k h i s ử d ụ n g th ẻ

- P h á t t r i ể n t h ê m h ệ t h ố n g m á y A T M p h ụ c v ụ c h o d ị c h v ụ c h i h ộ lư ơ n g h à n g t h á n g đ á p ứ n g n h u c ầ u k h á c h h à n g V i ệ c p h á t t r i ể n d ị c h v ụ c h i h ộ lư ơ n g p h ả i đ i k è m v ớ i v i ệ c p h á t t r i ể n đ ồ n g b ộ m á y A T M v ì k h á c h h à n g là đ ô i t ư ợ n g h ư ơ n g lư ơ n g t ừ n g â n s á c h n h à n ư ớ c c ó t h u n h ậ p k h ô n g đ ồ n g đ ề u , k h i n h ậ n lư ơ n g h ọ th ư ờ n g c ó n h u c ầ u r ú t t i ề n đ ể t i ê u d ù n g , t h ư ờ n g k h ô n g c ó t íc h lu ỹ , d o đ ó p h á t t r i ể n đ ồ n g b ộ h a i d ị c h v ụ n à y m ớ i t h o ả m ã n đ ư ợ c n h u c â u c ủ a k h á c h h à n g B ê n c ạ n h đ o , c a n p h a n b o lạ i đ ị a đ i ể m đ ặ t m á y A T M h ợ p lý h ơ n , t r á n h t ì n h t r ạ n g q u á tả i, c ó đ ộ i n g ũ c á n b ộ t h ư ờ n g x u y ê n q u ả n lý , t h e o d õ i t ì n h h ì n h h o ạ t đ ộ n g c ủ a c á c m a y A T M đ e x ư ly k ịp t h ờ i k h i c ầ n t h i ế t n h ư t i ế p q u ỹ m á y A T M , t h a y g i ấ y in s a o k ê h o ặ c n ế u m á y t r o n g t ì n h t r ạ n g n g ừ n g h o ạ t đ ộ n g c ó t h ê s ử a c h ữ a k ịp t h ờ i , đ ả m b a o c a c m a y A T M h o ạ t đ ộ n g 2 4 / 2 4 h

_ P h á t t r i ể n t h ê m s ố l ư ợ n g c á c P O S t ạ i c á c n h à h à n g , k h á c h s ạ n , s ie u th ị, c a c c ử a h à n g m u a s ắ m t i ê u d ù n g đ ê n â n g c a o h i ệ u q u ả s ử d ụ n g th ẻ Đ o n g th ơ i đ a y m ạ n h k h ả o s á t v à t ìm k i ế m c á c d i ê m t i ê m n ă n g n h ư h ệ t h ô n g s iê u th ị I n te r m e x , B ig c,

_ L à m v i ệ c v ớ i c á c đ ơ n v ị c h â p n h ậ n t h ẻ d o C h i n h á n h k ý k ê t h ọ p đ o n g la p đ ặ t t h i ế t b ị P O S x â y d ự n g c h ư ơ n g t r ì n h g i ả m g iá , c h iế t k h ấ u c h o c á c c h ủ th ẻ k h i t h a n h t o á n t i ề n h à n g b ằ n g t h ẻ g h i n ợ n ộ i đ ịa , t h ẻ t ín d ụ n g q u ô c t e c u a B I D V n h a m t h u h ú t k h á c h h à n g , k h u y ế n k h í c h k h á c h h à n g t h a n h t o á n q u a t h ẻ ; n g h i ê n c ứ u tr i ê n k h a i n h ữ n g c h ư ơ n g t r ì n h k h u y ế n m ạ i b ă n g h i ệ n v ậ t h o ặ c t i ê n m ặ t v à o n h ữ n g d ịp le, t ế t c h o k h á c h h à n g c ó d o a n h s ô t h a n h t o á n q u a P O S lớ n đ ê k h u y ê n k h í c h k h a c h h à n g d ù n g t h ẻ k h i t h a n h t o á n , c h ư ơ n g t r ì n h t í c h đ i ể m t ặ n g q u à B ê n c ạ n h đ ó c â n c ó n h ữ n g c h í n h s á c h c h ă m s ó c c á c đ ơ n v ị c h â p n h ậ n t h ẻ , n h â t là đ ô i V Ớ I c á c n h a h a n g , c á c s h o p q u â n á o đ ê c á c đ ơ n v i n à y t í c h c ự c k h u y ê n k h í c h k h a c h h a n g t h a n h to a n t i ề n h à n g b ằ n g t h ẻ t h a y v ì t h a n h t o á n b ằ n g t iề n m ặ t b Phát triển các sản phẩm dịch vụ khác

+ T ổ c h ứ c c á c c h ư ơ n g t r ì n h t u y ê n tr u y ề n , q u ả n g c á o v ề d ị c h v ụ k i ề u h ố i v à c h u y ể n t i ề n q u ố c tế ; T h i ế t lậ p k ê n h c h u y ể n t i ề n k i ề u h ố i t r ự c t i ế p v ớ i c á c n g â n h à n g đ ạ i lý ở c á c q u ố c g ia ; L i ê n k ế t v ớ i c á c c ô n g t y c h u y ể n t i ề n t r ê n t h ế g iớ i đ ể g i ả m c h i p h í , t ă n g t ố c đ ộ c ủ a k ê n h c h u y ể n t i ề n k i ề u h ố i.

+ M ở t h ê m c á c đ ạ i lý p h ụ c v ụ c h o v i ệ c c h i t r ả k i ê u h ô i, t h u đ ô i n g o ạ i t ệ đ ê g i ả m c h i p h í đ ầ u t ư c á c đ i ể m g ia o d ị c h n h ư n g p h ụ c v ụ đ ư ợ c n h u c ầ u c ủ a k h á c h h à n g T h ư ờ n g x u y ê n t r i ể n k h a i c ô n g t á c tậ p h u ấ n c á c n g h i ệ p v ụ n g â n h à n g đ ơ n g iả n n h ấ t c h o c h ủ đ ạ i lý đ ể đ ạ i lý c ó t h ể t iế p x ú c v à g i ả i t h í c h v ớ i k h á c h h à n g v ề n h ữ n g v ư ớ n g m ắ c h o ặ c h ư ớ n g d ẫ n s ử d ụ n g d ị c h v ụ

- Đ ố i v ớ i d ị c h v ụ b ả o lã n h : c ầ n là m v i ệ c v ớ i L ã n h đ ạ o c á c d o a n h n g h i ệ p x u ấ t k h ẩ u la o đ ộ n g , c á c d o a n h n g h i ệ p t h ư ờ n g x u y ê n c ử c á n b ộ đ i c ô n g t á c , la o đ ộ n g , h ọ c t ậ p ở n ư ớ c n g o à i đ ể p h á t t r i ể n m ả n g b ả o l ã n h t u n g h i ệ p s in h v à b á n c h é o c á c s ả n p h ẩ m d ị c h v ụ n h ư p h á t h à n h t h ẻ t í n d ụ n g q u ô c tê , m u a b á n n g o ạ i tệ , c h u y ê n t i ề n k i ề u h ố i

- Đ ố i v ớ i d ị c h v ụ t h a n h to á n : Đ ẩ y n h a n h t ố c đ ộ x ử lý c h u y ể n t iề n c ủ a g ia o d ị c h v i ê n , đ ả m b ả o t h a o t á c n h a n h c h ó n g , c h í n h x á c , đ ồ n g th ờ i t ă n g c ư ờ n g , n â n g c a o h ệ t h ố n g đ ư ờ n g t r u y ề n đ ể p h á t t r i ể n c á c d ị c h v ụ t h a n h t o á n t ự đ ộ n g n h ư c á c k ê n h n g â n h à n g đ i ệ n tử , d ị c h v ụ t h a n h t o á n h ó a đ ơ n , t ừ đ ó g i ả m đ ư ợ c c h i p h í, t h u h ú t đ ư ợ c k h á c h h à n g , g i a t ă n g p h í d ị c h v ụ

- T r i ể n k h a i k h á c d ị c h v ụ k h á c n h ư d ị c h v ụ q u ả n lý tà i s ả n , ủ y th á c đ ầ u tư , t ư v ấ n v à c u n g c ấ p t h ô n g tin , c h o t h u ê k é t s ă t N g â n h à n g l u ô n c ó m ộ t c ơ s ở d ữ liệ u t ư ơ n g đ ố i đ ầ y đ ủ v ề c á c k h á c h h à n g k h á c n h a u , đ ô n g t h ờ i h i ê u s â u s ă c n h â t n g h iệ p v ụ n g â n h à n g , tà i c h í n h , t i ề n t ệ , v ì v ậ y c ó lợ i th ế t r o n g v i ệ c t ư v ấ n c h o k h á c h h à n g

T ậ n d ụ n g t h ế m ạ n h n à y , c h i n h á n h c ầ n đ ẩ y m ạ n h c u n g c ấ p d ị c h v ụ ủ y t h á c đ ầ u tư , d ị c h v ụ t ư v ấ n v à c u n g c ấ p t h ô n g t i n c h o c á c d o a n h n g h i ệ p v à c á n h â n C ù n g v ớ i c á c s ả n p h ẩ m d ị c h v ụ n g â n h à n g t r u y ề n th ố n g , v i ệ c c h i n h á n h t r i ê n k h a i c á c d ịc h v ụ k h á c n h ư q u ả n lý t à i s ả n , ủ y t h á c đ ầ u tư , t ư v â n đ â u tư , d ị c h v ụ b ả o h i ê m k h ô n g n h ữ n g g i ữ đ ư ợ c k h á c h h à n g h i ệ n c ó t h ô n g q u a v i ệ c c u n g c â p t r ọ n g ó i, đ â y đ ủ c á c d ị c h v ụ , t ạ o t h u ậ n l ợ i c h o k h á c h h à n g , m à c ò n tạ o c ơ h ộ i c ó t h ê m n h i ề u k h á c h h à n g m ớ i d o đ a d ạ n g h ó a s ả n p h ẩ m , d ị c h v ụ c ủ a m ìn h , t ừ đ ó t ă n g k h ả n ă n g th u c á c lo ạ i p h í n h ư p h í h o a h ồ n g b ả o h iể m , p h í n g â n q u ỹ

Nhóm giải pháp xúc tiến bán hàng

- P h á t t r i ể n n ề n k h á c h h à n g là k h á c h h à n g c ủ a đ ố i t á c , p h ô i h ợ p c á c đ ô i tá c t ă n g c ư ờ n g b á n c h é o s ả n p h ẩ m d ị c h v ụ n g â n h à n g : T ì m h i ê u c á c k h á c h à n g c ủ a k h á c h h à n g đ ố i t á c h i ệ n tạ i , t r ê n c ơ s ở m ố i q u a n h ệ v ớ i đ ố i t á c , c á c m ố i q u a n h ệ k h á c , n g â n h à n g t i ế p c ậ n v à t i ế p t h ị k h á c h h à n g s ử d ụ n g c á c s ả n p h ẩ m d ị c h v ụ c ủ a n g â n h à n g , b á n c h é o s ả n p h ẩ m , c u n g c ấ p t r ọ n g ó i c á c d ị c h v ụ n g â n h à n g c h o đ ố i tá c v à k h á c h h à n g c ủ a đ ố i tá c

3.2.3.2 Nâng cao chất lượng phục vụ và tăng cường công tác chăm sóc khách hàng

Cùng với sự gia tăng mức độ cạnh tranh trên thị trường dịch vụ ngân hàng, khách hàng ngày càng có nhiều cơ hội hơn trong việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu của mình Điều này dẫn đến mức độ trung thành của người tiêu dùng đối với ngân hàng cũng thay đổi theo chiều hướng giảm dần Dưới tác động của công nghệ, khả năng lựa chọn sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng được nâng cao Vì vậy, cần thiết phải có những chính sách chăm sóc khách hàng để giữ được khách hàng và phát triển thêm các khách hàng mới, đây là yếu tố hết sức quan trọng trong việc phát triển chiến lược dịch vụ ngân hàng.

- N g h i ê n c ứ u , c ả i t i ế n c h ấ t lư ợ n g d ị c h v ụ , c h ấ t l ư ợ n g g ia o d ị c h đ ả m b ả o s ự h à i l ò n g c ủ a k h á c h h à n g k h i s ử d ụ n g d ị c h v ụ : X â y d ự n g c h u ẩ n m ự c g ia o t iế p v ớ i k h á c h h à n g t ạ o s ự c h u y ê n n g h i ệ p t r o n g g i a o d ị c h v ớ i k h á c h h à n g , đ ồ n g t h ờ i n â n g c a o đ ư ợ c n é t v ă n h o á r i ê n g c ó c ủ a B I D V n ó i c h u n g v à B I D V — T â y H à N ộ i n ó i r iê n g , t ạ o ấ n t ư ợ n g m ạ n h n ơ i k h á c h h à n g là m ộ t n g â n h à n g t h ư ơ n g m ạ i c ó u y tín , c ó đ ủ k h ả n ă n g đ á p ứ n g m ộ t c á c h t ố t n h ấ t n h u c ầ u c ủ a h ọ

- T ổ c h ứ c t ậ p h u ấ n c ô n g t á c c h ă m s ó c k h á c h h à n g c h o c á n b ộ , lu ô n h ư ớ n g tớ i p h ư ơ n g c h â m “ g i ữ c h â n k h á c h h à n g c ũ , t h u h ú t k h á c h h à n g m ớ i ” đ ế n v ớ i n g â n h à n g C h u ẩ n h ó a p h o n g c á c h g ia o d ịc h , t ấ t c ả c á c n h â n v i ê n g ia o d ị c h v ớ i k h á c h h à n g l u ô n l u ô n b i ế t n ó i “ C ả m ơ n ” k h á c h h à n g v ì s ự l ự a c h ọ n v à q u a n t â m c ủ a h ọ d à n h c h o C h i n h á n h v à t h ể h i ệ n m o n g m u ố n k h á c h h à n g t i ế p t ụ c s ử d ụ n g c á c s ả n p h ẩ m d ị c h v ụ c ủ a C h i n h á n h , đ i ề u n à y c ũ n g t ạ o m ộ t n é t k h á c b i ệ t s o v ớ i c á c n g â n h à n g k h á c

- T ă n g c ư ờ n g t ư ơ n g t á c , liê n lạ c v ớ i k h á c h h à n g t h ô n g q u a c á c h ì n h t h ứ c g ử i t h ô n g t i n đ ị n h k ỳ n h ư b ả n tin , p h i ế u k h ả o s á t c h ấ t lư ợ n g d ị c h v ụ , g ử i e m a il, t i n n h ắ n c h ú c m ừ n g n h â n d ị p s in h n h ậ t, n g à y lễ , t ế t h o ặ c k h i n g â n h à n g t r i ể n k h a i c á c s ả n p h ẩ m d ị c h v ụ m ớ i , t r i ể n k h a i c á c h ì n h t h ứ c k h u y ế n m ạ i

N g o à i r a , c ô n g t á c c h ă m s ó c k h á c h h à n g c ầ n đ ư ợ c c ụ t h ể h ó a th e o từ n g đ ố i t ư ợ n g k h á c h h à n g H i ệ n n a y h ệ t h ố n g B I D V đ ã c ó t iê u c h í c ă n c ứ t r ê n s ố d ư t i ề n g ử i c ó k ỳ h ạ n c ủ a k h á c h h à n g đ ể p h â n lo ạ i k h á c h h à n g t i ề n g ử i t h e o b a n h ó m : N h ó m k h á c h h à n g q u a n t r ọ n g , N h ó m k h á c h h à n g t h â n t h i ế t v à N h ó m k h á c h h à n g p h ổ t h ô n g v à c ũ n g đ ã x â y d ự n g c h í n h s á c h c h ă m s ó c đ ố i v ớ i t ừ n g p h â n đ o ạ n k h á c h h à n g T u y n h i ê n , B I D V c h ư a c ó c á c t i ê u c h í đ á n h g i á đ ể p h â n đ o ạ n k h á c h h à n g s ử d ụ n g c á c s ả n p h ẩ m d ị c h v ụ b á n lẻ k h á c V ì v ậ y , đ ố i v ớ i t ừ n g lo ạ i k h á c h h à n g , C h i n h á n h c ầ n n g h i ê n c ứ u p h â n n h ó m t h e o c á c t i ê u c h í: t i ề m lự c v à t iề m n ă n g tà i c h ín h ; k h ả n ă n g s ử d ụ n g s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ n g â n h à n g , t r ì n h đ ộ d â n t r í đ ể t ừ đ ó x â y d ự n g c h í n h s á c h c h ă m s ó c đ ố i v ớ i t ừ n g p h â n đ o ạ n k h á c h h à n g , đ ả m b ả o đ ạ t h iệ u q u ả c a o n h ấ t C ó t h ể p h â n lo ạ i k h á c h h à n g c á n h â n t h à n h b a n h ó m s a u :

- K h á c h h à n g h ạ n g s a n g : k h á c h h à n g V I P , s ử d ụ n g đ a s ố c á c d ị c h v ụ n g â n h à n g v à đ e m lạ i n g u ồ n t h u p h í d ị c h v ụ lớ n , lợ i n h u ậ n c a o c h o n g â n h à n g C ó th ế n g h i ê n c ứ u đ ề x u ấ t B I D V t h i ế t k ế m ộ t h o ặ c m ộ t s ố s ả n p h ẩ m d ị c h v ụ đ ặ c t h ù d à n h r i ê n g c h o đ ố i t ư ợ n g k h á c h h à n g n à y , p h ù h ọ p v ớ i t h ị h i ế u v à n h u c ầ u c ủ a k h á c h h à n g , đ ồ n g t h ờ i t ạ o đ ư ợ c n é t r iê n g , t h ể h i ệ n đ ư ợ c đ ẳ n g c ấ p c ủ a k h á c h h à n g N h ó m k h á c h h à n g n à y s ẽ đ ư ợ c h ư ở n g c h í n h s á c h c h ă m s ó c đ ặ c b i ệ t n h ư g ử i t i n n h ắ n c h ú c m ừ n g v à q u à t ặ n g n h â n n g à y s in h n h ậ t, n g à y 0 8 /0 3 , 2 0 / 1 0 ( đ ố i v ớ i k h á c h h à n g n ữ ) , đ ư ợ c x e m x é t m i ễ n g i ả m m ộ t s ố lo ạ i p h í d ị c h v ụ

- K h á c h h à n g t r u n g lư u : Đ â y là n h ữ n g k h á c h h à n g c ó t h u n h ậ p c a o , ổ n đ ịn h v à c ó t r ì n h đ ộ h i ể u b iế t H ọ c ó t h ể là n h â n v iê n , d o a n h n h â n c ủ a k h u v ự c d o a n h n g h i ệ p c ó v ố n đ ầ u t ư n ư ớ c n g o à i h o ặ c liê n d o a n h v à t h ư ờ n g x u y ê n s ử d ụ n g c á c d ịc h v ụ n g â n h à n v ớ i m ộ t s ố t í n h n ă n g p h ứ c tạ p hcm v à y ê u c ầ u c a o h ơ n

D o m ỗ i p h â n đ o ạ n k h á c h h à n g c ó s ự k h á c n h a u v ề đ ị a v ị x ã h ộ i , h o à n c ả n h k i n h tế , m ứ c s ố n g , t r ì n h đ ộ v ă n h ó a n ê n t ù y t ừ n g p h â n đ o ạ n k h á c h h à n g m à n g â n h à n g t h i ế t k ế c h í n h s á c h q u ả n lý r iê n g , x â y d ự n g c h í n h s á c h c h ă m s ó c p h ù h ợ p đ ể đ e m lạ i h i ệ u q u ả c a o n h ấ t C ó t h ể s ử d ụ n g h ệ t h ố n g c h ấ m đ i ể m k h á c h h à n g th e o c á c t i ê u c h í đ ị n h l ư ợ n g v à đ ị n h t ín h đ ể p h â n lo ạ i v à x ế p h ạ n g c á c k h á c h h à n g th e o đ ị n h k ỳ q u ý , 6 t h á n g h o ặ c 1 n ă m

3 2 3 3 T ă n g c ư ờ n g c ô n g tá c m a rk e tin g tớ i k h á ch h à n g

T ă n g c ư ờ n g c h u y ể n t ả i t h ô n g t in tớ i đ a s ố c ô n g c h ú n g n h ằ m g i ú p k h á c h h à n g c ó đ ư ợ c c á c t h ô n g t i n c ậ p n h ậ t, n h ấ t q u á n , h i ể u b i ế t đ ầ y đ ủ v ề s ả n p h ẩ m d ị c h v ụ n h ư n ộ i d u n g d ị c h v ụ , c á c h t h ứ c s ử d ụ n g d ị c h v ụ , v ề c á c v ă n b ả n , q u y đ ị n h h iệ n h à n h , q u y ề n v à n g h ĩ a v ụ k h i s ử d ụ n g d ị c h v ụ , lợ i íc h k h i s ử d ụ n g d ị c h v ụ , đ ể c ó t h ể s ử d ụ n g d ị c h v ụ m ộ t c á c h h i ệ u q u ả n h ư :

- T ă n g c ư ờ n g c ô n g t á c m a r k e t i n g t h ô n g q u a c á c k ê n h t h ô n g t i n đ ạ i c h ú n g n h ư : đ à i p h á t t h a n h , t r u y ề n h ìn h , b á o c h í ( b á o đ i ệ n t ử , c á c t r a n g w e b ) ; C á c ấ n p h ẩ m n h ư b á o , t ạ p c h í; m a r k e t i n g t r ự c t iế p q u a th ư , đ i ệ n t h o ạ i ; c á c q u ả n g c á o n g o à i tr ờ i Đ ặ c b i ệ t t ậ n d ụ n g k ê n h q u ả n g c á o “ t r u y ề n m i ệ n g ” t ừ n h ữ n g k h á c h h à n g h iệ n c ó , đ â y là k ê n h q u ả n g c á o n h a n h , r ẻ v à c ó t h ể n ó i m a n g lạ i h i ệ u q u ả c a o n h ấ t T ậ p t r u n g đ ố i t ư ợ n g k h á c h h à n g là g i ớ i t r ẻ , c á n b ộ , v i ê n c h ứ c c ó t r ì n h đ ộ d â n t r í c a o , c á c đ ố i t ư ợ n g đ ặ c t h ù c ủ a t ừ n g d ò n g s ả n p h ẩ m , c ó t h ể t h ự c h i ệ n c h ư ơ n g t r ì n h “ g iớ i t h iệ u b ạ n c ủ a b ạ n ” v à “ g i ớ i t h i ệ u g i a đ ì n h b ạ n ” đ ể t h u h ú t n h i ề u k h á c h h à n g , th e o đ ó n g ư ờ i g i ớ i t h i ệ u k h á c h h à n g m ớ i s ẽ đ ư ợ c h ư ở n g c á c ư u đ ã i v ề d ị c h v ụ c ủ a B I D V -

- Đ ẩ y m ạ n h t iế p th ị, b á n h à n g g i á n t iế p t h ô n g q u a b ê n t h ứ 3 : c á c c ô n g ty đ ô l ư ơ n g q u a B I D V , c á c d o a n h n g h i ệ p g ử i t iề n , v a y t i ề n c ủ a B I D V , q u a c á c đ ố i tá c

- P h á t t r i ể n c ô n g t á c M a r k e t i n g c á c s ả n p h ẩ m , d ị c h v ụ b á n lẻ th e o h ư ớ n g c h u y ê n n g h i ệ p , b à i b ả n , l iê n t ụ c v à b á m s á t t i ế n đ ộ t r i ể n k h a i s ả n p h â m , c á c c h ư ơ n g t r ì n h m a r k e t i n g đ ư ợ c k ế t h ọ p c h ặ t c h ẽ g i ữ a c ô n g t á c q u ả n g b á v à P R s ả n p h ẩ m , g iữ a h ì n h t h ứ c m a r k e t i n g n ộ i b ộ v à t r u y ề n t h ô n g r a b ê n n g o à i M ở r ộ n g c ơ c h ế c ộ n g t á c v i ê n đ ể g i ớ i t h i ệ u d ị c h v ụ , p h á t t ờ r ơ i v à t ư v ấ n v ề s ả n p h ẩ m / c h ư ơ n g t r ì n h tạ i k h u v ự c t ậ p t r u n g n h i ề u đ ố i t ư ợ n g t i ề m n ă n g : t ò a n h à v ă n p h ò n g , t r u n g t â m th ư ơ n g m ạ i , t ậ p t r u n g v à o c á c đ ố i t ư ợ n g n h i ệ t tìn h , c ó n h i ề u th ờ i g i a n ( s i n h v iê n )

Nhóm giải pháp hỗ trợ khác

C ó t h ể n ó i c h ì a k h ó a c ủ a c h iế n lư ợ c p h á t t r i ể n N H B L là c ủ n g c ố c ơ s ở h ạ t ầ n g v à h i ệ n đ ạ i h ó a c ô n g n g h ệ là m n ề n t ả n g c h o p h á t t r i ể n k i n h d o a n h d ịc h v ụ , x â y d ự n g đ ư ợ c n h i ề u s ả n p h ẩ m h i ệ n đ ạ i c ó t í n h n ă n g ư u v iệ t V i ệ c p h á t t r i ể n c ô n g n g h ệ t r o n g n g â n h à n g c ầ n đ ạ t đ ư ợ c c á c y ê u c ầ u k ỹ t h u ậ t n h ư : x â y d ự n g c ơ s ở d ữ l iệ u tậ p t r u n g , x â y d ự n g h ệ t h ố n g k ế t n ố i l iê n c h i n h á n h , k ế t n ố i v ớ i c á c t h i ế t b ị g ia o d ị c h t ự đ ộ n g , c á c h ệ t h ố n g t h ô n g t in c ô n g c ộ n g v à đ ả m b ả o t í n h b ả o m ậ t v à a n to à n

T ạ i t r ụ s ở C h i n h á n h v à c á c đ i ể m g ia o d ị c h đ ề u đ ư ợ c t r a n g b ị c á c t h i ế t b ị k ỹ t h u ậ t h ỗ t r ợ c h o n g h i ệ p v ụ n h ư h ệ t h ố n g m á y t í n h c ủ a g ia o d ị c h v i ê n đ ư ợ c đ ầ u t ư đ ồ n g b ộ , là l o ạ i m á y t í n h t h ế h ệ m ớ i, c á c t r a n g t h iế t b ị h ỗ t r ợ k h á c n h ư h ệ t h ố n g b à n q u ầ y g i a o d ị c h c ũ n g đ ư ợ c t h i ế t k ế , b ố t r í k h o a h ọ c , p h ù h ọ p v ớ i g ia o d ịc h n g â n h à n g , t h ể h i ệ n p h o n g c á c h n g â n h à n g h i ệ n đ ạ i v à c h u y ê n n g h i ệ p , t ạ o tâ m lý y ê n tâ m , t i n t ư ở n g c h o k h á c h h à n g g i a o d ịc h

T r o n g q u a n h ệ v ớ i n g â n h à n g , k h á c h h à n g t h ư ờ n g c ó n h u c ầ u đ ố i v ớ i m ộ t s ố n h ó m s ả n p h ẩ m l i ê n q u a n , n h i ề u t iệ n íc h n h ư m ở tà i k h o ả n t i ề n g ử i t h a n h to á n l ư ơ n g t h ì s ẽ c ó n h u c ầ u t h ấ u c h i t à i k h o ả n t i ề n g ử i v à r ú t t i ề n t h a n h t o á n t h ô n g q u a h ệ t h ố n g A T M , P O S T u y n h i ê n k h i p h á t t r i ể n m ạ n g lư ớ i, m ở r ộ n g c á c đ i ể m g ia o d ịc h , c á c k ê n h p h â n p h ố i đ i ệ n t ử k h á c th ì y ê u c ầ u v ề h ệ t h ố n g m ạ n g t h ô n g t in r ấ t q u a n tr ọ n g , m ạ n g t h ô n g t i n đ ả m b ả o c h o v iệ c g ia o d ịc h o n lin e , c h o v iệ c x ử lý g ia o d ị c h c h í n h x á c , a n t o à n v à n h a n h c h ó n g V ì v ậ y , c ầ n t h ư ờ n g x u y ê n n â n g c ấ p đ ư ờ n g t r u y ề n , b ả o tr ì b ả o d ư ỡ n g h ệ t h ố n g m á y c h ủ đ ả m b ả o v i ệ c x ử lý c á c g ia o d ịc h trự c t iế p tạ i q u ầ y g ia o d ị c h đ ư ợ c n h a n h c h ó n g , c h ín h x á c , g iả i p h ó n g n h a n h k h á c h h à n g

T ừ n g b ư ớ c t i ê u c h u ẩ n h ó a v à h i ệ n đ ạ i h ó a t ấ t c ả c á c n g h i ệ p v ụ n g â n h à n g , đ ả m b ả o h ò a n h ậ p v ớ i c á c n g â n h à n g q u ố c tế t r o n g m ọ i lĩn h v ự c T ă n g c ư ờ n g k ỹ th u ậ t x ử lý t ự đ ộ n g t r o n g t ấ t c ả q u y t r ì n h t i ế p n h ậ n y ê u c ầ u k h á c h h à n g , t h ẩ m đ ị n h t h ô n g t i n , x ử lý n g h i ệ p v ụ , n â n g c a o c h ấ t lư ợ n g d ị c h v ụ , g i ả m t h i ể u c á c g iả i p h á p q u ả n lý h à n h c h ín h T ổ c h ứ c r à s o á t, là m s ạ c h t h ô n g t i n v ề k h á c h h à n g t h e o s ố tà i k h o ả n , sổ

T h à n h c ô n g t r o n g k i n h d o a n h d ị c h v ụ N H B L đ ư ợ c q u y ế t đ ị n h b ở i m ạ n g lư ớ i c á c k ê n h p h â n p h ố i , k h ả n ă n g t i ế p c ậ n d ị c h v ụ c h o m ọ i k h á c h h à n g t ạ i m ọ i lú c , m ọ i n ơ i v à q u a m ọ i c á c h V i ệ c p h á t t r iể n , đ a d ạ n g h ó a c á c p h ư ơ n g t iệ n , c á c k ê n h p h â n p h ố i s ả n p h ẩ m d ị c h v ụ s ẽ là y ế u tố tạ o n ê n s ự k h á c b i ệ t v à là c h ì a k h ó a t h à n h c ô n g t r o n g h o ạ t đ ộ n g N H B L

V i ệ c s ử d ụ n g p h ầ n l ớ n c á c k ê n h p h â n p h ố i d ị c h v ụ t r ự c t i ế p q u a q u ầ y g â y l ã n g p h í t h ờ i g i a n v à c h i p h í , n h ấ t là c h i p h í t i ề n l ư ơ n g c h o n h â n v i ê n V ì v ậ y , b ê n c ạ n h v i ệ c d u y tr ì v à m ở r ộ n g c á c k ê n h p h â n p h ố i t r u y ề n t h ố n g t h ì c ầ n th iế t p h ả i n g h i ê n c ứ u , p h á t t r i ể n v à đ ư a v à o ứ n g d ụ n g c á c k ê n h p h â n p h ố i h i ệ n đ ạ i, h i ệ u q u ả , đ á p ứ n g n h u c ầ u g i a o d ị c h ở m ọ i n ơ i, m ọ i lú c , t ă n g t ín h t h u ậ n t iệ n , g i ả m t h i ể u th ờ i g i a n v à c h i p h í đ i lạ i n h ư :

+ P h o n e B a n k i n g : Đ â y là k ê n h p h â n p h ố i r ấ t p h ổ b i ế n ở c á c n ư ớ c p h á t tr i ể n v à ở V i ệ t N a m c ó n h i ề u N H T M C P đ ã t r i ể n k h a i v à v ớ i r ấ t n h i ề u t í n h n ă n g c ủ a s ả n p h ẩ m v à đ ã t h u đ ư ợ c k ế t q u ả t ố t đ ẹ p B I D V m ớ i t h ự c h i ệ n t r i ể n k h a i s ả n p h ẩ m n à y v ớ i c á c c h ứ c n ă n g c u n g c ấ p t h ô n g t in g ia o d ị c h p h á t s in h , t r u y v â n s ô d ư , c h u y ê n t i ề n t r o n g h ệ t h ố n g B I D V , t h a n h t o á n h ó a đ ơ n T r o n g th ờ i g i a n tớ i c â n t iê p tụ c b ô s u n g t h ê m n h i ề u t i ệ n íc h , n h i ề u c h ứ c n ă n g n h ư c h u y ể n t i ề n n g o à i h ệ th ố n g , v ấ n tin t h ô n g t i n t h ẻ t í n d ụ n g V ớ i ư ớ c t í n h d â n s ố V i ệ t N a m s ẽ v ư ợ t n g ư ỡ n g 8 8 tr i ệ u n g ư ờ i t r o n g n ă m 2 0 1 3 v à t ổ n g s ố th u ê b a o d i đ ộ n g s ẽ lê n t ớ i c o n s ô t r ê n 1 5 4 tr iệ u , t h ì t ạ i t h ị t r ư ờ n g V i ệ t N a m đ â y là m ộ t k ê n h p h â n p h ố i h i ệ u q u ả v à v ô c ù n g tiề m n ă n g m à n g â n h à n g c ầ n tậ p t r u n g k h a i th á c

+ I n t e r n e t b a n k in g : V i ệ c m ở r ộ n g k ê n h p h â n p h ố i t h ô n g q u a ứ n g d ụ n g m á y t í n h c ó n h i ề u lợ i t h ế n h ư t ă n g k h ả n ă n g a n t o à n , t i ế t k i ệ m c h i p h í v à th ờ i g i a n c h o c ả n g â n h à n g v à k h á c h h à n g I n te r n e t là k ê n h p h â n p h ố i h i ệ u q u ả m à c á c N H B L tr ê n t h ế g i ớ i đ e m lạ i c h o c á c k h á c h h à n g c ủ a h ọ T u y n h i ê n , c â n l ư u ý v â n đ ê n â n g c a o t ố c đ ộ đ ư ờ n g t r u y ề n v à b ả o m ậ t t h ô n g tin , đ ả m b ả o a n t o à n t u y ệ t đ ô i c h o c á c k h o ả n g i a o d ị c h c ủ a k h á c h h à n g

- H o ạ ch đ ịn h ch iến lư ợ c p h á t triển ch u n g ch o hệ th ố n g n gân h à n g th ư ơn g m ại

N H B L , đ ề r a c á c c h í n h s á c h h ỗ t r ợ c h o v i ệ c p h á t t r i ể n d ị c h v ụ m ớ i c ủ a c á c n g â n h à n g t r o n g n ề n k i n h tế C h ẳ n g h ạ n n h ư n ế u c ó s ự c h ỉ đ ạ o n g a y t ừ đ ầ u c ủ a N H N N th ì s ẽ k h ô n g x ả y r a t ì n h t r ạ n g t h iế u s ự đ ồ n g b ộ t r o n g v i ệ c t h a n h t o á n th ẻ n h ư h iệ n n a y tạ i c á c N H T M

S ự đ ị n h h ư ớ n g c h u n g c ủ a N H N N s ẽ g iú p c á c N H T M c ậ p n h ậ t n h ữ n g th ô n g t i n t à i c h í n h n h a n h n h ấ t, c ù n g k ế t h ọ p v ớ i n h a u t r o n g m ộ t s ố lĩn h v ự c , t r á n h đ ầ u t ư t r ù n g lặ p l ã n g p h í N H N N v ớ i t ư c á c h là n h à h o ạ c h đ ị n h c h i ế n lư ợ c p h á t t r i ể n c h u n g c h o h ệ t h ố n g n g â n h à n g s ẽ t ạ o r a m ô i t r ư ờ n g p h á p lý đ ầ y đ ủ v à n h ữ n g đ ịn h h ư ớ n g c ụ t h ể , g ó p p h ầ n tạ o r a m ô t s ự c ạ n h t r a n h là n h m ạ n h g iữ a c á c n g â n h à n g

N H N N v ớ i v a i t r ò là c ơ q u a n đ i ề u p h ố i c á c h o ạ t đ ộ n g c ủ a c á c t h à n h v i ê n n ê n c ó s ự h ỗ t r ợ c ầ n t h i ế t b ằ n g c á c h ì n h t h ứ c t r a n h t h ủ h ô t r ợ c ủ a t ư v â n q u ô c tê , tô c h ứ c h ộ i t h ả o h o ặ c c á c k h ó a h ọ c c h o c á c c á n b ộ lã n h đ ạ o , q u ả n lý , v à c á c b ộ p h ậ n h ê n q u a n t r o n g h ệ t h ố n g n g â n h à n g đ ể c u n g c ấ p c á c k i ế n t h ứ c v ề lý t h u y ê t v à k in h n g h i ệ m q u ố c tế , k i n h n g h i ệ m t r o n g n ư ớ c l iê n q u a n đ ế n tổ c h ứ c h o ạ t đ ộ n g v à q u ả n lý đ ố i v ớ i h o ạ t đ ộ n g N H B L

M ộ t k h u n g p h á p lý c h ư a đ ầ y đ ủ s ẽ g â y r ấ t n h i ề u t r ở n g ạ i, lú n g t ú n g c h o c á c t h à n h v i ê n t h a m g i a h o ạ t đ ộ n g S ự q u á n g h è o n à n c á c v ă n b ả n p h á p q u y v ề d ị c h v ụ n g â n h à n g b á n lẻ k h i ế n c h o c á c n g â n h à n g r â t lú n g t ú n g k h i x ử lý c á c n g h i ệ p v ụ t r o n g t h ự c tế C á c n g â n h à n g đ a n g r ấ t c ầ n c á c p h á p l ệ n h v ề d ị c h v ụ N H B L v ớ i n h ữ n g đ i ề u k h o ả n c h ặ t c h ẽ , t h ố n g n h ấ t v ớ i n h ữ n g v ă n b ả n c ó l i ê n q u a n đ ế n q u ả n lý n g o ạ i h ố i, t í n d ụ n g c h u n g P h ả i k i ệ n t o à n h ệ t h ố n g p h á p lý , c ơ c h ê c h í n h s á c h đ ô n g b ộ , đ ổ i m ớ i k ị p t h ờ i đ ể p h ù h ọ p v ớ i y ê u c ầ u p h á t t r i ể n c ũ n g n h ư p h ù h ọ p v ớ i t h ô n g lệ , c h u ẩ n m ự c q u ố c t ế đ ể n g à n h d ị c h v ụ n g â n h à n g n ó i c h u n g v à d ị c h v ụ N H B L n ó i r i ê n g c ó đ ư ợ c m ô i t r ư ờ n g p h á t t r i ể n là n h m ạ n h , a n t o à n , h i ệ u q u ả

3.3.2 Kiến nghị vói Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư & Phát triển Việt Nam Đ ể B I D V - T â y H à N ộ i c ó t h ể t h ự c h i ệ n t ố t c á c g iả i p h á p đ ã n ê u t r ê n đ ể đ ẩ y m ạ n h h o ạ t đ ộ n g N H B L , n â n g c a o t ỷ t r ọ n g t h u p h í d ị c h v ụ N H B L t r o n g t h u p h í d ịc h v ụ c ủ a C h i n h á n h t h e o m ụ c t i ê u đ ề r a c ầ n p h ả i c ó s ự h ỗ t r ợ c ủ a B I D V b ở i v ì c ó n h ữ n g g i ả i p h á p B I D V - T â y H à N ộ i k h ô n g t h ể t h ự c h i ệ n đ ư ợ c v ớ i n ộ i lự c v ố n c ó c ủ a m ìn h , c ầ n p h ả i c ó s ự h ỗ t r ợ t ừ H ộ i s ở c h ín h V ì v ậ y , B I D V — T â y H à NỘI c ó m ộ t s ố k i ế n n g h ị v ớ i B I D V n h ư s a u :

3.3.2 1 về c ơ chế, ch ỉn h s á c h a ) Văn b ả n c h ế đ ộ

- N g h i ê n c ứ u t r i ể n k h a i m ô h ì n h tổ c h ứ c h o ạ t đ ộ n g b á n lẻ p h ù h ợ p th e o h ư ớ n g c h u y ê n m ô n h ó a t h e o t ừ n g s ả n p h ẩ m b á n lẻ h o ặ c c h u y ê n m ô n h ó a t h e o từ n g k h â u t ừ n g b ư ớ c t r o n g q u y t r ì n h b á n lẻ , n h ằ m tạ o đ i ề u k i ệ n p h ụ c v ụ k h á c h h à n g m ộ t c á c h t ố t n h ấ t. b) về c ơ c h ế đ ộ n g lự c

- X â y d ự n g c ơ c h ế c ộ n g t á c v i ê n c h o c á c đ ố i tá c h ỗ t r ợ c h i n h á n h b á n d ịc h v ụ c ơ c h ế h o a h ồ n g m ô i g iớ i c h o c á c đ ố i t á c g iớ i t h i ệ u k h á c h h à n g c) C h ín h s á c h đ iề u h àn h g iá p h í

- N g h i ê n c ứ u x â y d ự n g , b a n h à n h b i ể u p h í d ị c h v ụ á p d ụ n g t r o n g t o à n h ệ t h ố n g B I D V c ó s ự lin h h o ạ t, đ ả m b ả o c ạ n h tr a n h , n g h i ê n c ứ u t ă n g m ứ c p h í á p d ụ n g đ ố i v ớ i c á c s ả n p h ẩ m d ị c h v ụ s ử d ụ n g h à m lư ợ n g c ô n g n g h ệ c a o , g i ả m m ứ c p h í á p d ụ n g đ ố i v ớ i c á c s ả n p h ẩ m c ố t lõ i là t i ề n đ ề c h o v i ệ c p h á t t r i ể n c á c s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ đ i k è m

- Đ i ề u c h ỉ n h c ơ c h ế g i á p h í p h ù h ọ p m a n g l ạ i v ừ a đ ả m b ả o h i ệ u q u ả , đ ả m b ả o c ạ n h t r a n h N g h i ê n c ứ u h ì n h t h ứ c đ i ề u c h ỉ n h p h í r iê n g lẻ c h o c á c t r ư ờ n g h ọ p đ ặ c b i ệ t ( k h á c h h à n g V I P , k h á c h h à n g t h â n th iế t, k h á c h h à n g đ e m lạ i n h i ề u lợ i íc h c h o B I D V ) C ó c h í n h s á c h m iễ n p h í đ ố i v ớ i m ộ t s ố d ịc h v ụ c ầ n đ ẩ y m ạ n h ( T T H Đ ,

3 3 2 2 về s ả n p h ẩ m d ịc h vụ a) P h á t tr iể n s ả n p h ẩ m m ớ i

- B I D V c ầ n đ a d ạ n g h ó a c á c s ả n p h ẩ m d ị c h v ụ , đ ồ n g th ờ i t ậ p t r u n g n g h i ê n c ứ u x â y d ự n g m ộ t d a n h m ụ c s ả n p h ẩ m / d ịc h v ụ c h u ẩ n , đ a d ạ n g , p h o n g p h ú v ê t iệ n íc h , c h ấ t l ư ợ n g , c ó h à m l ư ợ n g c ô n g n g h ệ c a o v à c ó n h ữ n g đ ặ c đ i ể m h â p d â n so v ớ i c á c s ả n p h ẩ m t r ê n t h ị t r ư ờ n g n h ằ m t ạ o r a s ự k h á c b iệ t t r o n g c ạ n h tr a n h , c á c s ả n p h ẩ m d ị c h v ụ m a n g t í n h c h ấ t đ ặ c t r ư n g c ủ a n g à n h , n h ữ n g s ả n p h ẩ m , d ị c h v ụ c h ủ c h ố t, đ ặ c t h ù , c ó t h ư ơ n g h i ệ u r i ê n g c ủ a B I D V B ả n t h â n m ỗ i c h i n h á n h c ủ a B I D V k h ô n g t h ể t ự t ạ o r a s ả n p h ẩ m d ị c h v ụ m à p h ả i t h ự c h i ệ n k i n h d o a n h n h ữ n g s ả n p h ẩ m d ị c h v ụ m à B I D V đ ã n g h i ê n c ứ u v à đ ư a r a k h a i t h á c t r ê n t h ị tr ư ờ n g T r o n g t h ờ i g i a n s ắ p t ớ i, c ó t h ể đ ư a v à o c u n g c ấ p m ộ t s ố d ị c h v ụ N H B L n h ư : D ị c h v ụ tư v ấ n ; D ị c h v ụ t h ẩ m đ ị n h , d ị c h v ụ k ế t o á n n g â n q u ỹ , d ị c h v ụ b ả o q u ả n v à k ý g ử i, d ịc h v ụ b ả o h i ể m v à c á c s ả n p h ẩ m h u y đ ộ n g v ố n k h á c

- X â y d ự n g đ ầ y đ ủ v à n g à y c à n g h o à n t h i ệ n c á c t í n h n ă n g d ị c h v ụ N H B L d ự a t r ê n n h u c ầ u đ a d ạ n g c ủ a k h á c h h à n g C u n g c ấ p c á c g ó i d ị c h v ụ h o à n c h ỉn h c h o c á c đ ố i t ư ợ n g k h á c h h à n g đ ặ c t h ù , t h e o p h â n k h ú c k h á c h h à n g , đ ẩ y m ạ n h p h á t t r i ể n c á c s ả n p h ẩ m b á n c h é o ( c r o s s s e ll) , b á n k è m ( u p s a l e ) t h ô n g q u a v i ệ c x â y d ự n g c á c g ó i s ả n p h ẩ m h ấ p d ẫ n , m ở r ộ n g h ợ p tá c v ớ i c á c đ ố i t á c t r ê n th ị t r ư ờ n g t ạ o s ự t h u ậ n tiệ n c h o k h á c h h à n g , đ ồ n g t h ờ i n g h i ê n c ứ u t r i ể n k h a i n h ữ n g s ả n p h ẩ m m ớ i đ ặ c t h ù v ớ i c á c đ ố i t á c m ớ i đ e m lạ i n h i ề u lợ i íc h c h o k h á c h h à n g v à c h o B I D V

- R à s o á t c h u ẩ n h ó a q u y t r ì n h , t h ủ t ụ c đ ố i v ớ i c á c s ả n p h ẩ m đ a n g c u n g c ấ p c h o k h á c h h à n g t h e o h ư ớ n g đom g iả n , t h â n t h iệ n , d ễ t i ế p c ậ n đ ể n â n g c a o s ự h à i l ò n g c ủ a k h á c h h à n g b) C ả i tiế n c ô n g n g h ệ đ ể p h á t triể n v à q u ả n lỷ s ả n p h ấ m

- B I D V c ầ n c ó k ế h o ạ c h x â y d ự n g C N T T đ ả m b ả o n ề n t ả n g đ ể p h á t tr i ê n d ị c h v ụ b ở i v ì c á c s ả n p h ẩ m N H B L là n h ữ n g s ả n p h ẩ m c ô n g n g h ệ c a o , c á c y ế u tố b ả o m ậ t v ô c ù n g q u a n t r ọ n g n h ằ m đ ả m b ả o a n t o à n t u y ệ t đ ố i c h o c á c g ia o d ịc h , đ ặ c b i ệ t là c á c g ia o d ị c h đ i ệ n tử , t r á n h t r ư ờ n g h ợ p đ ể t h ấ t t h o á t t à i s ả n c ủ a n g â n h à n g c ũ n g n h ư k h á c h h à n g , n â n g c a o u y t í n c ủ a n g â n h à n g N g o à i r a c á c c ả n p h â m , d ịc h v ụ b á n lẻ c ầ n c ó s ự h ỗ t r ợ r ấ t lớ n c ủ a C N T T đ ể đ á n h g i á h i ệ u q u ả c ủ a v i ệ c t r i ể n k h a i s ả n p h ẩ m c ũ n g n h ư g i a t ă n g t i ệ n í c h c ủ a s ả n p h ẩ m / d ị c h v ụ T u y n h iê n , v iệ c đ ầ u t ư c ô n g n g h ệ t h ư ờ n g c ầ n n g u ồ n v ố n lớ n H ơ n n ữ a C N T T c ầ n p h ả i đ ư ợ c đ â u tư đ ồ n g b ộ c h o h o ạ t đ ộ n g b á n lẻ c ả v ề h ạ t ầ n g c ô n g n g h ệ v à c á c p h â n m ê m ư n g d ụ n g đ ể g i a t ă n g t i ệ n í c h c á c s ả n p h ẩ m , h ư ớ n g d ẫ n c h i n h á n h c á c h t h ứ c k h a i t h á c s ô liệ u đ ể đ á n h g i á h i ệ u q u ả s ả n p h ẩ m c ũ n g n h ư p h ụ c v ụ c ô n g t á c b á o c á o , đ á n h g ia h o ạ t đ ộ n g k i n h d o a n h t ạ i C h i n h á n h v à đ ả m b ả o s ự k ế t n ố i h ò a m ạ n g t r o n g t o à n h ệ t h ố n g v à k ế t n ố i v ớ i N H T M k h á c

- Đ à o t ạ o c h o t o à n b ộ c á n b ộ t r ự c t i ế p là m c ô n g tá c b á n lè t ạ i c h i n h á n h v ề n g h i ệ p v ụ N H B L : k i ế n t h ứ c v ề s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ , k ỹ n ỉ n g m ề m t r o n g c ô n g t á c b á n h à n g T r o n g đ ó đ ặ c b i ệ t h i u ý đ ố i v ớ i v i ệ c đ à o t ạ o đ ề x â y d ự n g đ ư ợ c s ự c h ụ ẩ n h ó a t r o n g p h o n g c á c h g i a o d ị c h v ó i k h á c h h à n g , t h ể h i ệ n đ ư ợ c h ì n h á n h m ộ t n g â n h à n g b á n lẻ t h â n t h i ệ n , h i ệ n đ ạ i.

- T ạ o m ô i t r ư ờ n g l à m v i ệ c c h u y ê n n g h i ệ p , n ă n g đ ộ n g , đ ổ i m ớ i đ ể q u a đ ó c á n b ộ b á n lè d ư ợ c k h u y ế n k h í c h h ă n g s a y l à m v i ệ c v à s á n g t ạ o T ạ o r a n h i ề u c ơ h ộ i h ọ c t ậ p , t h ă n g t i ế n c h o t ấ t c á c á c c á n b ộ c ó n ă n g lự c ; X â y d ự n g t i ê u c h í v à c ơ c h ế t u y ề n dụng, hình thức tuyển dụng hợp lý và rõ r à n g đ ố i v ớ i t ừ n g v ị tri c á n b ộ

B I D V d a n g t h i ế u n g u ồ n n h â n l ự c n à y N g o à i r a c h i n h s á c h p h à n p h ố i t h u n h ậ p n ê n l in h h o ạ t h ơ n đ ể đ ã i n g ộ n h ữ n g n g ư ờ i c ó n à n g lự c t h ậ t s ự ờ lạ i là m v i ệ c VỚI c h i n h á n h v à t h u h ú t đ ư ợ c n h â n tà i t ù b ê n n g o à i v ề là m v i ệ c t ạ i c h i n h á n h

I B M B A T M P O S đ ả m b ả o g ia o d ị c h t h â n t h iệ n , d ễ s ử d ụ n g Đ â y là y ê u tô q u a n t r ọ n g v à c ầ n t h i ế t đ ể C h i n h á n h g iớ i t h i ệ u s ả n p h ẩ m đ ế n v ớ i k h á c h h à n g

- C ầ n p h ố i h ợ p v ớ i c á c s iê u t h ị lớ n t h ư ờ n g x u y ê n tô c h ứ c c h ư ơ n g t r i n h k h u y ế n m ạ i t ặ n g q u à c h o c h ủ t h ẻ g h i n ợ n ộ i đ ịa , t h ẻ t í n d ụ n g q u ố c t ế , n h â t là v à o c á c d ị p đ ạ c b i ệ t n h ư c á c n g à y lễ ( 1 4 /0 2 , 0 8 /0 3 , 2 0 /1 0 , 0 3 / 0 4 - 0 1 / 0 5 , 0 2 / 0 9 ) v à c u ố i n ă m d o n h u c ầ u c h i t i ê u c ủ a n g ư ờ i d â n t ă n g m ạ n h

- N g o à i r a n ê n t h ư ờ n g x u y ê n c u n g c ấ p c á c t h ô n g t i n v ề k h ả n ă n g t à i c h ín h , b á o c á o k i ể m t o á n c ủ a n g â n h à n g q u a c á c p h ư ơ n g t i ệ n t h ô n g t i n đ ạ i c h ú n g đ ê n g ư ờ i d â n c ó t h ể t ì m h i ể u v ề n ă n g lự c t à i c h ín h v à k ế t q u ả k i n h d o a n h c ủ a n g â n h à n g , từ đ ó t ạ o c h o k h á c h h à n g m ộ t c á c h n h ì n t ổ n g q u á t v ề n g â n h à n g , t ă n g lò n g t in c ủ a k h á c h h à n g

- X â y d ự n g c h ư ơ n g t r ì n h k h á c h h à n g t r u n g t h à n h ( tí n h d i ê m đ ô i q u à , g i a tă n g t i ệ n ích - C á c c h ư ơ n g t r ì n h : K h á c h h à n g c ũ g iớ i t h i ệ u k h á c h h à n g m ớ i; C h ư ơ n g t r ìn h b á n c h é o s ả n p h ẩ m b á n lẻ v ớ i c á c s ả n p h ẩ m b á n b u ô n ; C h ư ơ n g t r ì n h " W o r d s o í m o u n th " p h á t t r i ể n k h á c h h à n g t h e o m ạ n g l ư ớ i c ủ a k h á c h h à n g ( b ạ n b è , n g ư ờ i th â n , đ ồ n g n g h i ệ p , )

_ X â y d ự n g t h ẻ k h á c h h à n g q u a n t r ọ n g g ắ n v ớ i t h ẻ g h i n ợ q u ô c tê đ ê g ia tă n g t i ệ n íc h ư u đ ã i c h o k h á c h h à n g : k h á c h h à n g q u a n t r ọ n g đ ư ợ c c ấ p t h ẻ g h i n ợ q u ố c tê

P h á t t r i ể n h ệ t h ố n g c á c đ i ể m ư u đ ã i v à n g ( h a y c ò n g ọ i là c á c đ i ể m liê n k ê t n h ằ m c u n g c ấ p c á c g i á t r ị g i a t ă n g ) t h e o t ừ n g p h â n đ o ạ n k h á c h h à n g : đ ố i v ớ i k h á c h h à n g q u a n t r ọ n g , k h á c h h à n g t h ị n h v ư ợ n g , t ậ p t r u n g p h á t t r i ể n đ ố i t á c c u n g c ấ p d ịc h v ụ / s ả n p h ẩ m đ ặ c b i ệ t c a o c ấ p n h ư k h á c h s ạ n - r e s o r t 5 s a o , c â u lạ c b ộ g o lf , d ị c h v ụ s p a v à c h ă m s ó c s ắ c đ ẹ p , c ử a h à n g t h ờ i t r a n g c a o c ấ p , b ả o h i ể m ta i n ạ n d u l ịc h to à n c ầ u - đ ố i v ớ i k h á c h h à n g t h â n th iế t: t ậ p t r u n g p h á t t r i ể n h ệ t h ố n g đ i ể m ư u đ ã i là c á c s iê u th ị, s i ê u t h ị đ i ệ n m á y , c ử a h à n g th ờ i tr a n g Đ ồ n g t h ờ i x â y d ự n g h ệ t h ố n g c á c tà i l i ệ u m a r k e t i n g q u ả n g b á k è m t h e o c h o h ệ t h ố n g c á c đ i ể m ư u đ ã i n à y đ ê t ừ đ ó g ia t ă n g h i ệ u q u ả m a n g lạ i c ủ a c á c d i ê m ư u đ a i v a n g

B I D V - T â y H à N ộ i , đ ể đ ạ t đ ư ợ c m ụ c t i ê u c ủ a B I D V t r o n g d à i h ạ n là t r ở t h à n h m ộ t n g â n h à n g b á n lẻ h à n g đ ầ u V i ệ t N a m v ớ i c á c s ả n p h ẩ m d ị c h v ụ c h u ẩ n , c h ấ t l ư ợ n g c a o p h ù h ọ p c h o c á c p h â n đ o ạ n k h á c h h à n g m ụ c t i ê u đ ư ợ c x á c đ ị n h , h i ệ u q u ả h o ạ t đ ộ n g N H B L đ ư ợ c n â n g c a o , L u ậ n v ă n đ ã đ ư a r a m ộ t s ố g iả i p h á p n h ằ m t ă n g d ầ n tỷ t r ọ n g t h u p h í d ị c h v ụ t ừ h o ạ t đ ộ n g b á n lẻ t r o n g t ô n g t h u p h í d ị c h v ụ c ủ a C h i n h á n h

C á c g iả i p h á p đ ư a r a g ồ m : N h ó m g iả i p h á p v ề q u ả n t r ị đ i ê u h à n h , n h â n lự c ; N h ó m g iả i p h á p v ề s ả n p h ẩ m d ị c h v ụ ; N h ó m g iả i p h á p x ú c t i ê n b á n h à n g ; N h ó m g iả i p h á p h ỗ t r ợ k h á c L u ậ n v ă n c ũ n g đ ư a r a m ộ t s ố k i ế n n g h ị v ớ i N H N N , N g â n h à n g T h ư ơ n g m ạ i C ổ p h ầ n Đ ầ u t ư & P h á t t r i ể n V i ệ t N a m đ ể n â n g c a o t ỷ t r ọ n g t h u p h í d ịc h v ụ

N H B L là h o ạ t đ ộ n g q u a n t r ọ n g , c ố t lõ i, tạ o n ề n t ả n g p h á t t r i ể n b ề n v ữ n g c h o c á c N H T M v à đ ã t r ở t h à n h x u h ư ớ n g p h á t t r i ể n t r ê n th ế g i ớ i c ũ n g n h ư t ạ i V i ệ t N a m Đ â y là h o ạ t đ ộ n g m a n g lạ i n g u ồ n k h á c h h à n g , d o a n h t h u v ữ n g c h ă c , ô n đ in h , h ạ n c h ế v à p h â n t á n r ủ i r o c h o n g â n h à n g , t ạ o c ơ s ở m ở r ộ n g c á c h o ạ t đ ộ n g k i n h d o a n h k h á c T u y n h i ê n , đ ố i v ớ i B I D V n ó i c h u n g v à B I D V - T â y H à N ộ i n ó i r iê n g , v ớ i đ ặ c t h ù x u ấ t p h á t đ i ể m là n g â n h à n g b á n b u ô n , b ắ t đ ầ u c h u y ể n s a n g h o ạ t đ ộ n g N H T M đ ầ y đ ủ t ừ n ă m 1 9 9 5 n ê n h o ạ t đ ộ n g b á n lẻ m ặ c d ù c ó đ ư ợ c t r i ể n k h a i n h ư n g d o c h i p h í c a o t ố n k é m n h â n lự c , h i ệ u q u ả t h â p n ê n c h ư a đ ư ợ c c á c đ ơ n V Ị q u a n ta m đ u n g m ứ c Đ i ề u n à y đ ã d ẫ n đ ế n k ế t q u ả h o ạ t đ ộ n g b á n lẻ m à đ i ể n h ì n h là t ỷ t r ọ n g t h u p h í d ị c h v ụ N H B L t r o n g t ổ n g t h u p h í d ị c h v ụ c ủ a B I D V n ó i c h u n g v à B I D V - T â y H à

N ộ i n ó i r i ê n g ở m ứ c t h ấ p s o v ớ i m ụ c t i ê u đ ề r a V ì v ậ y , m u ô n t ă n g h i ệ u q u ả t ừ d ic h v ụ b á n lẻ c ầ n p h ả i c ó n h ữ n g n g h i ê n c ứ u v à đ ư a r a n h ữ n g c h í n h s á c h t h í c h h ọ p đ ê đ ê p h á t t r i ể n n h ữ n g d ị c h v ụ b á n lẻ m ộ t c á c h k h o a h ọ c v à h i ệ u q u ả , t ạ o đ i ê u k i ệ n c h iê m l ĩ n h t h ị tr ư ờ n g

K i n h n g h i ệ m c ô n g tá c t ạ i B I D V - T â y H à N ộ i , k ế t h ọ p v ớ i n h ữ n g k i ế n th ứ c c ó h ệ t h ố n g v à n h ữ n g n h ậ n t h ứ c t h ự c t i ễ n v ề n g à n h n g â n h à n g , k i n h n g h i ệ m t h ự c tế t r i ể n k h a i c á c s ả n p h ẩ m d ị c h v ụ N H B L tạ i B I D V — T â y H à N ộ i c h o t h â y c h ủ đ e n g h i ê n c ứ u l à m ộ t v ấ n đ ề c ầ n t h iế t, q u a n t r ọ n g đ ặ t r a t r o n g g ia i đ o ạ n h i ệ n n a y n h ằ m n â n g c a o h i ệ u q u ả h o ạ t đ ộ n g N H B L , n â n g c a o n ă n g lự c c ạ n h t r a n h c ủ a B I D V

7 D a v i d C o x (1 9 9 7 9 , N g h iệ p vụ n g â n h à n g h iện đ ạ i, N h à x u ấ t b ả n c h ín h t r ị q u ố c g ia , H à N ộ i.

8 F r e d r i c s M i s h k i n ( 2 0 0 1 ) , T iền tệ n g â n h à n g v à th ị trư ờ n g tà i ch ín h , N h à x u ấ t b ả n k h o a h ọ c k ỳ t h u ậ t , H à N ộ i.

9 P e te r S R o s e ( 2 0 0 1 ) , Q u ản tr ị n g â n h à n g th ư ơ n g m ạ i, N h à x u ấ t b ả n tà i c h ín h , H à

1 l P G S T S N g u y ễ n V ă n T i ế n ( 2 0 0 5 ) , Q u ả n tr ị rủ i ro tr o n g kinh d o a n h n g â n hàng,