Một số giải pháp nâng cao tỷ trọng thu phí dịch vụ bán lẻ trong tổng thu phí dịch vụ tại chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển tây hà nội,

N G Ầ N H Ằ N G N H Ả NƯỚC V1ẺT NAM B Ộ G IÁ O D ự c VÀ ĐÀO TẠO Thư viện - Học viện Ngân Hàng HỌC V I Ệ N NGÂN HÀNG LV.001106 v ũ THỊ THANH HẰNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO TỶ T R Ọ N G THU DỊCH VỤ BÁN LẺ TRONG TỎNG T H U D ỊC H vụ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI C Ỏ PHẦN ĐẰU TƯ & PHÁT TRIỂN TÂY HÀ NỘI LUẬN VẰN THẠC SỸ HNH TẾ ^ cviệnngán H^ t r u n it â m t h ô n g Tir ■ 332.1Í VUH 2013 LV.0011Í HÀ N Ộ I-2013 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA SAO ĐẠI HỌC VŨ THỊ THANH HANG MỘT S Ố GIẢI PHÁP NÂNG CAO TỶ TRỌNG THU DỊCH VỤ BÁN LẺ TRONG TỎNG THU DỊCH vụ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN ĐẨU T & PHÁT TRIỂN TÂY HÀ NỘI Chuyên ngành : Tài Ngân hàng Mã số : 60.34.02.01 LUẬN VẪN THẠC SỸ KINH Ể Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ HÙNG SƠN HỌC VIỆN NG ÂN HÀNG TRUNG TÂM THÔNG TIN ■ THƯ VIỆN Số: LV 1.1 HÀNỘI - 2013 LỜI CAM ĐOAN T ô i x i n c a m đ o a n L u ậ n v ă n “ M ộ t s ố g iả i p h t n â n g c a o t ỷ t r ọ n g th u d ịc h v ụ b n lẻ t r o n g t ổ n g th u d ịc h v ụ tạ i C h i n h n h N g â n h n g T h n g m i c ố p h ầ n Đ ầ u t & P h t t r iể n T â y H N ộ i ” c n g t r ì n h n g h iê n c ứ u r iê n g c ủ a tô i C c s ố liệ u t r o n g lu ậ n v ă n đ ợ c s d ụ n g t r u n g th ự c K ế t q u ả n g h iê n c ứ u đ ợ c tr ìn h b y t r o n g lu ậ n v ă n n y c h a t n g đ ợ c c ô n g b ố tạ i b ấ t k ỳ c ô n g t r ìn h n o k h c Hà Nội, ngày tháng năm 2013 T c g iả lu ậ n v ă n V ũ T hị T hanh H ằng MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN D A N H M Ụ C T Ừ V IÉ T T Ắ T D A N H M Ụ C C Á C B Ả N G B IỂ U , s Đ Ồ M Ở Đ À U C H Ư Ơ N G 1: C S Ở L Ý L U Ậ N V È H O Ạ T Đ Ộ N G N G Â N H À N G B Á N L Ẻ V À T H U P H Í D ỊC H 1 vụ N G Â N H À N G B Á N L Ẻ Đ Ặ C Đ IỂ M C Ủ A H O Ạ T Đ Ộ N G N H B L V À C Á C S Ả N P H Ẩ M D ỊC H v ụ N H B L h o t 1 K h i n iệ m 1 Đ ặ c đ i ể m v lợ i íc h c ủ a v iệ c p h t tr iể n h o t đ ộ n g N H B L .6 1 C c s ả n p h ẩ m d ị c h v ụ N H B L 1.2 đ ộ n g N H B L T H U P H Í D ỊC H V Ụ N H B L 15 K h i n iệ m p h í d ịc h v ụ N H B L 15 2 P h â n lo i p h í d ị c h v ụ N H B L 16 C ă n c ứ t í n h p h í d ịc h v ụ N H B L 2 V a i t r ò v đ ặ c đ iể m c ủ a p h í d ị c h v ụ N H B L đ ố i v i N H T M 21 S ự c ầ n t h i ế t p h ả i t ă n g t ỷ tr ọ n g t h u p h í d ịc h v ụ N H B L tr o n g t ổ n g th u p h í d ị c h v ụ n g â n h n g 21 1.3 C Á C N H Â N T Ó Ả N H H Ư Ở N G Đ É N T H U P H Í D ỊC H v ụ N H B L .23 N h â n tố k h c h q u a n 23 N h â n tố c h ủ q u a n C H Ư Ơ N G 2: T H ự C T R Ạ N G H O Ạ T Đ Ộ N G N H B L V À T Ỷ T R Ọ N G T H U D ỊC H VỤ N H B L T R O N G T Ỏ N G T H U D ỊC H vụ T Ạ I B I D V - T Â Y H À N Ộ I 32 2.1 K H Á I Q U Á T H O Ạ T Đ Ộ N G K IN H D O A N H C Ủ A B ID V - T Â Y H À N Ộ I 2 1 K h i q u t s ự h ì n h t h n h v p h t t r iể n c ủ a B I D V - T â y H N ộ i 32 2 C c ấ u tổ c h ứ c c ủ a B I D V - T â y H N ộ i 2 T ì n h h ì n h h o t đ ộ n g k in h d o a n h c ủ a B I D V - T â y H N ộ i từ -2 3 2.2 T H Ự C T R Ạ N G T ÌN H H ÌN H T H U P H Í D ỊC H v ụ B Á N L Ẻ T Ạ I B ID V T Â Y H À N Ộ I .35 2.2.1 Dịch vụ toán .37 2.2.2 Dịch vụ Western Union (WU) 40 2.2.3 Dịch vụ thẻ 41 2.2.4 Các dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân .45 2.2.5 Dịch vụ BSMS 47 2.2.6 Các loại phí dịch vụ bán lẻ khác 47 Đ Á N H G IÁ T ÌN H H ÌN H T H U P H Í D ỊC H v ụ N H B L T Ạ I B ID V - T Â Y H À N Ộ I 49 2.3.1 Những kết đạt 49 2.3.2 Những hạn chế rào cản cho việc nâng cao tỷ trọng thu phí dịch vụ bán lẻ nguyên nhân .50 CHƯƠNG 3: MỘT SÓ GIẢI PHÁP NÂNG CAO TỶ TRỌNG THU DỊCH VỤ BÁN LẺ TRONG TỎNG THU DỊCH v ụ TẠI BIDV TÂY HÀ NỘI .64 Đ ỊN H H Ư Ớ N G P H Á T T R IỂ N H O Ạ T Đ Ộ N G N H B L T Ạ I B ID V - T Â Y H À N Ộ I 64 3.1.1 Định hướng chung phát triển hoạt động NHBL BIDV 64 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động NHBL BIDV - Tây Hà Nội 67 3.2 M Ộ T S Ó G IẢ I P H Á P N Â N G C A O T Ỷ T R Ọ N G T H U D ỊC H v ụ B Á N L Ẻ T R O N G T Ỏ N G T H U D ỊC H vụ T Ạ I B ID V - T Â Y H À N Ộ I 68 3.2.1 Nhóm giải pháp quản trị điều hành, nhân lực 68 3.2.2 Nhóm giải pháp sản phẩm dịch vụ 71 3.2.3 Nhóm giải pháp xúc tiến bán hàng .76 3.2.4 Nhóm giải pháp hỗ trợ khác 80 3 K I É N N G H Ị 82 3.3.1 Kiến nghị với NHNN 82 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư& Phát triển Việt Nam 83 KÉT LUẬN 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 DANH MỤC TỪ VIÉT TẮT TỪ NGỮ ĐÀY ĐỦ TỪNGỮ VIÉT TẮT ATM Máy rút tiền tự động Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư & Phát triển Việt BIDV BIDV - Tây Hà Nội Nam Chi nhánh Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư & Phát triển Tây Hà Nội BSMS Dịch vụ thông tin tài khoản tự động CNTT Công nghệ thông tin DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ EVN Tổng Công ty Điện lực Việt Nam IBMB Internet Banking, Mobile Banking NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMNN Ngân hàng thương mại nhà nước POS Thiết bị toán thẻ Techcombank Ngân hàng Thương mại cồ phần kỹ thương Việt Nam TTHĐ Thanh tốn hóa đơn VCB Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam VIB Ngân hàng Quốc tể Vietinbank Ngân hàng Công Thương Việt Nam WTO Tổ chức thương mại giới wư Western Union DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, s ĐỒ Sơ ĐÒ: Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức BIDV - Tây Hà Nội 33 B Ả N G B IỂ U : Bảng 2.1: Kết kinh doanh BIDV giai đoạn 2010-2012 34 Bảng 2.2: Tình hình thu phí dịch vụ NHBL từ năm 2010-2012 36 Bảng 2.3: Tình hình thu phí dịch vụ tốn BIDV - Tây Hà Nội 37 Bảng 2.4: Kết hoạt động dịch vụ w u từ 2010-2012 41 Bảng 2.5: Thu phí dịch vụ thẻ BIDV - Tây Hà Nội .42 Bảng 2.6: Kết hoạt động dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa 2010-2012 43 Bảng 2.7: Kết hoạt động dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế 2010-2012 44 Bảng 2.8: Kết hoạt động dịch vụ POS 2010-2012 .45 Bảng 2.9: Kết hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử đến 31/12/2012 46 Bảng 2.10: So sánh tỷ trọng phí dịch vụ bán lẻ tổng thu phí dịch vụ BIDV - Tây Hà Nội hệ thống BIDV 51 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Xu hướng phát triển ngành ngân hàng giới năm gần cho thấy ngân hàng nắm hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ bán lẻ cho nên kinh tê nôi thiêu dịch vụ tài chính, phát huy sức mạnh thị trường đem lại nguồn thu lớn Bởi mà hoạt động bán lẻ ngày ngân hàng thương mại (NHTM) giới coi trọng Cùng với xu hướng này, thị trường bán lẻ Việt Nam thị trường tiềm mà nhà đâu tư châu Mỹ, châu Âu cả châu Á hướng đến Theo chuyên gia phân tích Việt Nam có 88 triệu dân, mơi năm tăng triệu dân, thị trường tiềm cho hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ (NHBL) Hiện tỷ lệ người dân sử dụng sản phâm —dịch vụ ngân hàng cịn thấp (khoảng 20%), bình qn nước có khoảng 50% dân số có tài khoản ngân hàng, 97% khách hàng dùng tiền mặt cho giao dịch thông thường Hơn dịch vụ NHBL thực tế đem lại nguôn doanh thu cao, rủi ro cho ngân hàng Trong xu thê phát triên chung, NHTM Việt Nam riết tăng tốc mảng dịch vụ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư & Phát triển Việt Nam (BIDV) có định hướng chung lộ trình phát triển lựa chọn hoạt động NHBL chiến lược kinh doanh lâu dài Với mục tiêu ngân hàng đại phát triển theo mô hình NHBL trở thành NHBL có thị phần lớn năm tới, hoạt động NHBL triển khai, trọng hệ thống BIDV nói chung BIDV - Tây Hà Nội nói riêng, kết đạt chưa xứng với tiềm năng, đồng thời cịn nhiều khó khăn bất cập Điển hình phí dịch vụ thu từ hoạt động NHBL khiêm tốn, chiếm tỷ trọng nhỏ tổng thu dịch vụ ngân hàng, chi phí cho hoạt động bán lẻ lớn Mặt khác, tình hình huy động vốn ngày khó khăn, hoạt động cho vay chịu nhiều rủi ro, thu nhập từ chênh lệch lãi suất huy động, lãi suất cho vay ngày thu hẹp xu hướng chung NHTM tập trung đẩy mạnh thu phí dịch vụ nhằm gia tăng lợi nhuận nguồn thu nhập lớn, tính an tồn ổn định cao Tuy nhiên, đối tượng thu phí dịch vụ NHTM chủ yếu từ hoạt động bán bn, cịn bỏ ngỏ đối tượng khách hàng bán lẻ tiềm Tại BIDV - Tây Hà Nội, thu phí dịch vụ từ hoạt động bán lẻ chiếm 11% tơng thu phí dịch vụ Chi nhánh Đây tỷ lệ thấp, không tương xứng với tiềm mục tiêu mô hình ngân hàng bán lẻ theo định hướng Vì vậy, cần tìm giải pháp đồng để tăng dần tỷ trọng thu phí dịch vụ từ hoạt động bán lẻ tổng thu phí dịch vụ ngân hàng, nhằm nâng cao hiệu hoạt động, đảm bảo hoạt động ngân hàng an toàn, ổn định đáp ứng yêu cầu phát triển mục tiêu kinh doanh đặt Xuất phát từ thực tế nêu trên, chọn đề tài “Một số giải phát nâng cao tỷ trọng thu dịch vụ bán lẻ tổng thu dịch vụ Chi nhánh Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư & Phát triển Tây Hà Nội” làm luận văn tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu đề tài - Nghiên cứu tỷ trọng thu phí dịch vụ từ hoạt động ngân hàng bán lẻ tổng thu phí dịch vụ BIDV - Tây Hà Nội từ năm 2010 đến năm 2012 - Trên sở đề xuất giải pháp nhằm nâng tỷ trọng thu phí dịch vụ từ hoạt động ngân hàng bán lẻ tổng thu phí dịch vụ BIDV - Tây Hà Nội đảm bảo mục tiêu đề Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đơi tượng nghiên cứu: Tỷ trọng thu phí dịch vụ bán lẻ tổng thu phí dịch vụ Ngân hàng thương mại - Phạm vi nghiên cứu: Đề tài giới hạn việc nghiên cứu tỷ trọng thu phí dịch vụ bán lẻ tổng thu phí dịch vụ BIDV - Tây Hà Nội từ năm 2010 đến năm 2012 Phương pháp nghiên cứu Khóa luận sử dụng phương pháp thống kê, phương pháp suy luận, phương pháp phân tích, phương pháp so sánh, tổng họp để nghiên cứu dự báo kiện liên quan đến luận văn Những đóng góp luận văn Luận văn hệ thống hóa lại vấn đề lý luận hoạt động NHBL, thu phí hoạt động NHBL thực tiễn hoạt động thu phí dịch vụ NHBL BIDV - Tây Hà Nội Trên sở phân tích thực trạng tỷ trọng thu phí từ hoạt động bán lẻ tổng thu phí dịch vụ BIDV - Tây Hà Nội từ năm 2010 đến năm 2012, luận văn đưa số giải pháp nhằm tăng tỷ trọng thu phí từ hoạt động NHBL BIDV - Tây Hà Nội Ket cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo nội dung Luận văn gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận hoạt động NHBL thu phí dịch vụ NHBL Chương 2: Thực trạng hoạt động NHBL tỷ trọng thu phí dịch vụ NHBL tổng thu phí dịch vụ chi nhánh BIDV - Tây Hà Nội Chương 3: Một số giải pháp tăng tỷ trọng thu phí dịch vụ bán lẻ tổng thu phí dịch vụ BIDV - Tây Hà Nội 79 D o m ỗ i p h â n đ o n k h c h h n g c ó s ự k h c n h a u v ề đ ịa v ị x ã h ộ i, h o n c ả n h k i n h tế , m ứ c s ố n g , t r ì n h đ ộ v ă n h ó a n ê n tù y từ n g p h â n đ o n k h c h h n g m n g â n h n g t h i ế t k ế c h ín h s c h q u ả n lý r iê n g , x â y d ự n g c h ín h s c h c h ă m s ó c p h ù h ợ p đ ể đ e m lạ i h i ệ u q u ả c a o n h ấ t C ó t h ể s d ụ n g h ệ th ố n g c h ấ m đ iể m k h c h h n g th e o c c t iê u c h í đ ị n h l ợ n g v đ ị n h t ín h đ ể p h â n lo i v x ế p h n g c c k h c h h n g th e o đ ịn h k ỳ q u ý , th n g h o ặ c n ăm 3 T ă n g c n g c ô n g tá c m a rk e tin g tớ i kh ách h n g T ă n g c n g c h u y ể n tả i t h ô n g t in tớ i đ a s ố c ô n g c h ú n g n h ằ m g iú p k h c h h n g c ó đ ợ c c c t h ô n g t i n c ậ p n h ậ t, n h ấ t q u n , h iể u b iế t đ ầ y đ ủ v ề s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ n h n ộ i d u n g d ị c h v ụ , c c h th ứ c s d ụ n g d ịc h v ụ , v ề c c v ă n b ả n , q u y đ ịn h h iệ n h n h , q u y ề n v n g h ĩ a v ụ k h i s d ụ n g d ịc h v ụ , lợ i íc h k h i s d ụ n g d ịc h v ụ , đ ể c ó th ể s d ụ n g d ị c h v ụ m ộ t c c h h i ệ u q u ả n h : - T ă n g c n g c ô n g t c m a r k e ti n g t h ô n g q u a c c k ê n h th ô n g tin đ i c h ú n g n h : đ i p h t t h a n h , t r u y ề n h ìn h , b o c h í ( b o đ iệ n tử , c c tr a n g w e b ) ; C c ấ n p h ẩ m n h b o , t p c h í; m a r k e ti n g t r ự c tiế p q u a th , đ iệ n th o i ; c c q u ả n g c o n g o i trờ i Đ ặ c b i ệ t t ậ n d ụ n g k ê n h q u ả n g c o “ t r u y ề n m iệ n g ” t n h ữ n g k h c h h n g h iệ n c ó , đ â y k ê n h q u ả n g c o n h a n h , r ẻ v c ó th ể n ó i m a n g lạ i h iệ u q u ả c a o n h ấ t T ậ p tr u n g đ ố i t ợ n g k h c h h n g g iớ i tr ẻ , c n b ộ , v iê n c h ứ c c ó t r ì n h đ ộ d â n tr í c a o , c c đ ố i t ợ n g đ ặ c t h ù c ủ a t n g d ò n g s ả n p h ẩ m , c ó th ể th ự c h iệ n c h n g t r ìn h “ g iớ i th iệ u b n c ủ a b n ” v “ g iớ i t h iệ u g ia đ ìn h b n ” đ ể th u h ú t n h iề u k h c h h n g , th e o đ ó n g i g iớ i t h i ệ u k h c h h n g m i s ẽ đ ợ c h n g c c u đ ã i v ề d ịc h v ụ c ủ a B I D V T â y H N ộ i - T ă n g c n g c ô n g t c t h u th ậ p t h ô n g t i n đ ể x c đ ịn h k h c h h n g m ụ c tiê u , t đ ó t i ế n h n h g iớ i t h iệ u s ả n p h ẩ m , q u ả n g b d ịc h v ụ p h ù h ợ p v i từ n g đ ố i tư ợ n g khách hàng - L m t r i g iớ i t h iệ u t ín h n ă n g c ủ a t n g s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ , c ũ n g n h c c c h ỉ d ẫ n c ầ n t h i ế t v ề q u y ề n v n g h ĩ a v ụ c ủ a k h c h h n g m ộ t c c h n g ắ n g ọ n , d ễ h iể u , g iú p k h c h h n g h i ể u đ ợ c c b ả n v ề d ịc h v ụ m ìn h s ẽ s d ụ n g v c h ủ đ ộ n g tìm đ ế n n g ân h n g k h i có n h u cầu 80 - Đ ẩ y m n h tiế p th ị, b n h n g g iá n tiế p t h ô n g q u a b ê n t h ứ 3: c c c ô n g ty đ ô lư n g q u a B I D V , c c d o a n h n g h i ệ p g i tiề n , v a y tiề n c ủ a B I D V , q u a c c đ ố i tá c - H o n t h iệ n v i ệ c h n g d ẫ n c c h th ứ c q u ả n g b tạ i q u ầ y , s d ụ n g c c c ô n g c ụ M a r k e t i n g h i ệ n c ó n h : t rơ i, b a n n e r - P h t t r i ể n c ô n g tá c M a r k e t in g c c s ả n p h ẩ m , d ịc h v ụ b n lẻ th e o h n g c h u y ê n n g h iệ p , b i b ả n , liê n t ụ c v b m s t t iế n đ ộ t r iể n k h a i s ả n p h â m , c c c h n g t r ìn h m a r k e ti n g đ ợ c k ế t h ọ p c h ặ t c h ẽ g iữ a c ô n g tá c q u ả n g b v P R s ả n p h ẩ m , g iữ a h ì n h t h ứ c m a r k e t i n g n ộ i b ộ v t r u y ề n t h ô n g r a b ê n n g o i M r ộ n g c c h ế c ộ n g tá c v i ê n đ ể g iớ i t h iệ u d ị c h v ụ , p h t t r i v t v ấ n v ề s ả n p h ẩ m /c h n g tr ìn h tạ i k h u v ự c tậ p t r u n g n h i ề u đ ố i t ợ n g t iề m n ă n g : t ò a n h v ă n p h ò n g , tr u n g tâ m th n g m i , t ậ p t r u n g v o c c đ ố i t ợ n g n h i ệ t tìn h , c ó n h iề u th i g ia n ( s in h v iê n ) 3.2.4 Nhóm giải pháp hỗ trợ khác 3.2.4.1 C ả i tạo c s hạ tầng, đ i hóa c n g nghệ C ó t h ể n ó i c h ìa k h ó a c ủ a c h iế n lư ợ c p h t tr iể n N H B L c ủ n g c ố c s h tầ n g v h i ệ n đ i h ó a c ô n g n g h ệ m n ề n t ả n g c h o p h t t r i ể n k in h d o a n h d ịc h v ụ , x â y d ự n g đ ợ c n h i ề u s ả n p h ẩ m h i ệ n đ i c ó t ín h n ă n g u v iệ t V iệ c p h t tr iể n c ô n g n g h ệ t r o n g n g â n h n g c ầ n đ t đ ợ c c c y ê u c ầ u k ỹ th u ậ t n h : x â y d ự n g c s d ữ liệ u tậ p tr u n g , x â y d ự n g h ệ t h ố n g k ế t n ố i liê n c h i n h n h , k ế t n ố i v i c c th iế t b ị g ia o d ịc h tự đ ộ n g , c c h ệ t h ố n g t h ô n g t in c ô n g c ộ n g v đ ả m b ả o t ín h b ả o m ậ t v a n to n T i t r ụ s C h i n h n h v c c đ iể m g ia o d ịc h đ ề u đ ợ c t r a n g b ị c c th iế t b ị k ỹ t h u ậ t h ỗ t r ợ c h o n g h i ệ p v ụ n h h ệ t h ố n g m y t ín h c ủ a g ia o d ịc h v i ê n đ ợ c đ ầ u tư đ n g b ộ , lo i m y t í n h th ế h ệ m i, c c t r a n g th iế t b ị h ỗ t r ợ k h c n h h ệ th ố n g b n q u ầ y g ia o d ị c h c ũ n g đ ợ c t h iế t k ế , b ố t r í k h o a h ọ c , p h ù h ọ p v i g ia o d ịc h n g â n h n g , t h ể h i ệ n p h o n g c c h n g â n h n g h iệ n đ i v c h u y ê n n g h iệ p , tạ o tâ m lý y ê n tâ m , t i n tư n g c h o k h c h h n g g ia o d ịc h T ro n g q u a n h ệ v i n g â n h n g , k h c h h n g th n g c ó n h u c ầ u đ ố i v i m ộ t s ố n h ó m s ả n p h ẩ m l iê n q u a n , n h i ề u tiệ n íc h n h m tà i k h o ả n t i ề n g i th a n h to n lư n g t h ì s ẽ c ó n h u c ầ u t h ấ u c h i tà i k h o ả n t iề n g i v r ú t t iề n t h a n h to n th ô n g q u a h ệ t h ố n g A T M , P O S T u y n h i ê n k h i p h t t r i ể n m n g lư i, m r ộ n g c c đ iể m g ia o 81 d ịc h , c c k ê n h p h â n p h ố i đ iệ n t k h c th ì y ê u c ầ u v ề h ệ th ố n g m n g th ô n g tin rấ t q u a n tr ọ n g , m n g t h ô n g t i n đ ả m b ả o c h o v iệ c g ia o d ịc h o n lin e , c h o v iệ c x lý g ia o d ịc h c h ín h x c , a n t o n v n h a n h c h ó n g V ì v ậ y , c ầ n th n g x u y ê n n â n g c ấ p đ n g tru y ề n , b ả o trì b ả o d ỡ n g h ệ th ố n g m y c h ủ đ ả m b ả o v iệ c x lý c c g ia o d ịc h trự c tiế p tạ i q u ầ y g ia o d ịc h đ ợ c n h a n h c h ó n g , c h ín h x c , g iả i p h ó n g n h a n h k h c h h n g X â y d ự n g h ệ t h ố n g C a ll C e n te r tạ i C h i n h n h , đ n g th i đ o tạ o c n b ộ c h o h ệ th ố n g C a ll c e n te r n h ằ m đ p ứ n g n g a y y ê u c ầ u h ỏ i đ p tr u y v ấ n th ô n g tin c ủ a k h c h h n g T n g b c t i ê u c h u ẩ n h ó a v h i ệ n đ i h ó a tấ t c ả c c n g h iệ p v ụ n g â n h n g , đ ả m b ả o h ò a n h ậ p v i c c n g â n h n g q u ố c tế t r o n g m ọ i lĩn h v ự c T ă n g c n g k ỹ th u ậ t x lý t ự đ ộ n g t r o n g t ấ t c ả q u y tr ì n h t iế p n h ậ n y ê u c ầ u k h c h h n g , th ẩ m đ ịn h th ô n g tin , x lý n g h i ệ p v ụ , n â n g c a o c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ , g iả m th iể u c c g iả i p h p q u ả n lý h n h c h ín h T ổ c h ứ c r s o t, m s c h t h ô n g t i n v ề k h c h h n g th e o s ố tà i k h o ả n , sổ C IF B ổ s u n g h ệ t h ố n g t h ô n g t i n v ề k h c h h n g b n lẻ m c s đ ể th ự c h iệ n c h ín h s c h k h c h h n g v d u y trì q u a n h ệ b ề n v ữ n g v i k h c h h n g Đ a d n g kênh p h â n p h ổ i v th ự c p h â n p h o i h iệu qu ả T h n h c ô n g t r o n g k i n h d o a n h d ịc h v ụ N H B L đ ợ c q u y ế t đ ịn h b i m n g lư i c c k ê n h p h â n p h ố i, k h ả n ă n g t iế p c ậ n d ịc h v ụ c h o m ọ i k h c h h n g tạ i m ọ i lú c , m ọ i n i v q u a m ọ i c c h V i ệ c p h t tr iể n , đ a d n g h ó a c c p h n g tiệ n , c c k ê n h p h â n p h ố i s ả n p h ẩ m d ị c h v ụ s ẽ y ế u tố tạ o n ê n s ự k h c b iệ t v c h ìa k h ó a th n h c ô n g tr o n g h o t đ ộ n g N H B L V i ệ c s d ụ n g p h ầ n l n c c k ê n h p h â n p h ố i d ịc h v ụ tr ự c tiế p q u a q u ầ y g â y lã n g p h í t h i g i a n v c h i p h í, n h ấ t c h i p h í t iề n lư n g c h o n h â n v iê n V ì v ậ y , b ê n c n h v i ệ c d u y tr ì v m r ộ n g c c k ê n h p h â n p h ố i tr u y ề n th ố n g th ì c ầ n th iế t p h ả i n g h i ê n c ứ u , p h t t r i ể n v đ a v o ứ n g d ụ n g c c k ê n h p h â n p h ố i h iệ n đ i, h iệ u q u ả , đ p ứ n g n h u c ầ u g ia o d ịc h m ọ i n i, m ọ i lú c , tă n g tín h t h u ậ n tiệ n , g iả m th iể u th i g ia n v c h i p h í đ i lạ i n h : + T ă n g c n g h iệ u q u ả c ủ a h ệ t h ố n g t ự p h ụ c v ụ - h ệ th ố n g A T M v i k h ả n ă n g c u n g c ấ p h n g c h ụ c lo i d ịc h v ụ k h c n h a u c ó th ể h o t đ ộ n g th a y c h o m ộ t c h i n h n h n g â n h n g v i h n g c h ụ c n h â n v i ê n g ia o d ịc h 82 + P h o n e B a n k in g : Đ â y k ê n h p h â n p h ố i r ấ t p h ổ b iế n c c n c p h t tr iể n v V i ệ t N a m c ó n h i ề u N H T M C P đ ã t r i ể n k h a i v v i r ấ t n h iề u tín h n ă n g c ủ a s ả n p h ẩ m v đ ã t h u đ ợ c k ế t q u ả t ố t đ ẹ p B I D V m i th ự c h i ệ n tr iể n k h a i s ả n p h ẩ m n y v i c c c h ứ c n ă n g c u n g c ấ p t h ô n g t in g ia o d ịc h p h t s in h , tr u y v â n s ô d , c h u y ê n t i ề n tr o n g h ệ t h ố n g B I D V , t h a n h t o n h ó a đ n T r o n g th i g ia n tớ i c â n tiê p tụ c b ô s u n g t h ê m n h i ề u t i ệ n íc h , n h i ề u c h ứ c n ă n g n h c h u y ể n t i ề n n g o i h ệ th ố n g , v ấ n tin t h ô n g t i n t h ẻ t í n d ụ n g V i c t ín h d â n s ố V iệ t N a m s ẽ v ợ t n g ỡ n g 8 tr iệ u n g i t r o n g n ă m v t ổ n g s ố th u ê b a o d i đ ộ n g s ẽ lê n tớ i c o n s ô t r ê n 154 triệ u , th ì tạ i t h ị t r n g V i ệ t N a m đ â y m ộ t k ê n h p h â n p h ố i h i ệ u q u ả v v ô c ù n g tiề m n ă n g m n g â n h n g c ầ n tậ p t r u n g k h a i th c + I n te r n e t b a n k in g : V i ệ c m r ộ n g k ê n h p h â n p h ố i t h ô n g q u a ứ n g d ụ n g m y t ín h c ó n h i ề u lợ i t h ế n h t ă n g k h ả n ă n g a n to n , t iế t k iệ m c h i p h í v th i g ia n c h o c ả n g â n h n g v k h c h h n g I n te r n e t k ê n h p h â n p h ố i h iệ u q u ả m c c N H B L tr ê n th ế g iớ i đ e m lạ i c h o c c k h c h h n g c ủ a h ọ T u y n h iê n , c â n lư u ý v â n đ ê n â n g c a o tố c đ ộ đ n g t r u y ề n v b ả o m ậ t t h ô n g tin , đ ả m b ả o a n to n tu y ệ t đ ô i c h o c c k h o ả n g ia o d ị c h c ủ a k h c h h n g B ê n c n h đ ó c h i n h n h c ầ n m r ộ n g k ê n h p h â n p h ố i q u a c c đ i lý n h đ i lý c h i t r ả k i ề u h ố i , đ i lý p h t h n h th ẻ A T M t r ê n n g u y ê n tắ c c c đ i lý n y đ ợ c h n g m ộ t k h o ả n p h í v tu â n th ủ c c th ỏ a th u ậ n c ủ a b ên 3 K IÉ N N G H Ị 3 K iế n n g h ị v ó i N H N N - H o ch đ ịn h chiến lư ợ c p h t triển chung cho hệ th ốn g ngân h àn g thư ơng m ại N H N N c ó v a i tr ò q u a n t r ọ n g t r o n g v iệ c đ ịn h h n g p h t tr iể n d ịc h v ụ N H B L , đ ề r a c c c h ín h s c h h ỗ t r ợ c h o v i ệ c p h t t r i ể n d ịc h v ụ m i c ủ a c c n g â n h n g t r o n g n ề n k i n h tế C h ẳ n g h n n h n ế u c ó s ự c h ỉ đ o n g a y t đ ầ u c ủ a N H N N th ì s ẽ k h ô n g x ả y r a t ìn h t r n g th iế u s ự đ n g b ộ tr o n g v iệ c th a n h to n th ẻ n h h iệ n n a y tạ i c c N H T M S ự đ ị n h h n g c h u n g c ủ a N H N N s ẽ g iú p c c N H T M c ậ p n h ậ t n h ữ n g th ô n g t i n t i c h í n h n h a n h n h ấ t, c ù n g k ế t h ọ p v i n h a u tr o n g m ộ t s ố lĩn h v ự c , tr n h đ ầ u tư 83 t r ù n g lặ p lã n g p h í N H N N v i t c c h n h h o c h đ ịn h c h iế n lư ợ c p h t tr iể n c h u n g c h o h ệ t h ố n g n g â n h n g s ẽ tạ o r a m ô i tr n g p h p lý đ ầ y đ ủ v n h ữ n g đ ịn h h n g c ụ th ể , g ó p p h ầ n tạ o r a m ô t s ự c n h t r a n h n h m n h g iữ a c c n g â n h n g N H N N c ầ n k i ể m s o t c h i ế n lư ợ c p h t t r i ể n d ịc h v ụ N H B L c h u n g c ủ a c c N H T M tầ m v ĩ m ô , đ ả m b ả o k i ế n t r ú c t ổ n g th ể h i h ò a tr o n g to n n g n h , n h n g v ẫ n đ ả m b ả o m ụ c đ í c h c h u n g v ề lợ i n h u ậ n c h o m ỗ i n g â n h n g N H N N v i v a i t r ò c q u a n đ i ề u p h ố i c c h o t đ ộ n g c ủ a c c th n h v iê n n ê n c ó s ự h ỗ t r ợ c ầ n t h i ế t b ằ n g c c h ìn h th ứ c t r a n h th ủ h ô t r ợ c ủ a t v â n q u ô c tê , tô c h ứ c h ộ i th ả o h o ặ c c c k h ó a h ọ c c h o c c c n b ộ lã n h đ o , q u ả n lý , v c c b ộ p h ậ n h ê n q u a n tr o n g h ệ t h ố n g n g â n h n g đ ể c u n g c ấ p c c k i ế n th ứ c v ề lý th u y ê t v k in h n g h i ệ m q u ố c tế , k i n h n g h i ệ m t r o n g n c liê n q u a n đ ế n tổ c h ứ c h o t đ ộ n g v q u ả n lý hoạt động N H B L - H o n th iện c c vă n p h p q u y d ịch vụ N H B L M ộ t k h u n g p h p lý c h a đ ầ y đ ủ s ẽ g â y r ấ t n h iề u t r n g i, lú n g t ú n g c h o c c t h n h v i ê n t h a m g i a h o t đ ộ n g S ự q u n g h è o n n c c v ă n b ả n p h p q u y v ề d ịc h v ụ n g â n h n g b n lẻ k h i ế n c h o c c n g â n h n g r â t lú n g t ú n g k h i x lý c c n g h iệ p v ụ t r o n g th ự c tế C c n g â n h n g đ a n g r ấ t c ầ n c c p h p lệ n h v ề d ịc h v ụ N H B L v i n h ữ n g đ i ề u k h o ả n c h ặ t c h ẽ , t h ố n g n h ấ t v i n h ữ n g v ă n b ả n c ó liê n q u a n đ ế n q u ả n lý n g o i h ố i, t í n d ụ n g c h u n g P h ả i k i ệ n t o n h ệ th ố n g p h p lý , c c h ê c h ín h s c h đ ô n g b ộ , đ ổ i m i k ịp t h i đ ể p h ù h ọ p v i y ê u c ầ u p h t t r i ể n c ũ n g n h p h ù h ọ p v i th ô n g lệ, c h u ẩ n m ự c q u ố c t ế đ ể n g n h d ị c h v ụ n g â n h n g n ó i c h u n g v d ịc h v ụ N H B L n ó i r iê n g c ó đ ợ c m ô i t r n g p h t t r iể n n h m n h , a n to n , h iệ u q u ả V ă n b ả n c h ế đ ộ c ầ n đ i tr c c ô n g n g h ệ m ộ t b c , tạ o đ ịn h h n g c h o p h t triể n c ô n g n g h ệ , h o ặ c n h ấ t p h ả i s a đ ổ i k ịp th i c h o p h ù h ợ p tố c đ ộ p h t tr iể n c ô n g n g h ệ , đ ả m b ả o t h u â n lợ i c h o v iệ c t r iể n k h a i c c d ịc h v ụ n g â n h n g h iệ n đ i 3.3.2 Kiến nghị vói Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư & Phát triển Việt Nam Đ ể B I D V - T â y H N ộ i c ó th ể t h ự c h i ệ n t ố t c c g iả i p h p đ ã n ê u tr ê n đ ể đ ẩ y m n h h o t đ ộ n g N H B L , n â n g c a o tỷ tr ọ n g th u p h í d ịc h v ụ N H B L tr o n g th u p h í d ịc h v ụ c ủ a C h i n h n h th e o m ụ c t iê u đ ề r a c ầ n p h ả i c ó s ự h ỗ t r ợ c ủ a B I D V b i v ì c ó 84 n h ữ n g g iả i p h p B I D V - T â y H N ộ i k h ô n g th ể th ự c h iệ n đ ợ c v i n ộ i lự c v ố n c ó c ủ a m ìn h , c ầ n p h ả i c ó s ự h ỗ t r ợ t H ộ i s c h ín h V ì v ậ y , B I D V — T â y H NỘI có m ộ t số k iế n n g h ị v i B ID V n h sau: 3.3.2.1 c chế, ch ỉn h sá c h a ) Văn b ả n c h ế đ ộ - B I D V c ầ n đ n g iả n h ó a c c v ă n b ả n c h ế đ ộ đ ể c h i n h n h d ễ n ắ m b ắ t n ộ i d u n g T h n g x u y ê n r s o t, tậ p h ọ p c c v ă n b ả n c h ế đ ộ v ề c ù n g n ộ i d u n g v o v ă n b ả n c h ế đ ộ đ ể c h i n h n h d ễ th e o d õ i, tr a c ứ u , k è m th e o s lid e h n g d ẫ n s ả n p h ẩ m - N g h i ê n c ứ u t r i ể n k h a i m ô h ì n h tổ c h ứ c h o t đ ộ n g b n lẻ p h ù h ợ p th e o h n g c h u y ê n m n h ó a th e o t n g s ả n p h ẩ m b n lẻ h o ặ c c h u y ê n m n h ó a th e o từ n g k h â u t n g b c t r o n g q u y t r ì n h b n lẻ , n h ằ m tạ o đ iề u k iệ n p h ụ c v ụ k h c h h n g m ộ t c c h t ố t n h ấ t b) c c h ế đ ộ n g lự c - D u y t r ì c c h ế đ ộ n g lự c th e o t n g d ò n g s ả n p h ẩ m c h o c h i n h n h , c n b ộ th e o d o a n h s ố /m ứ c t h u p h í đ ể đ ẩ y m n h v i ệ c th ự c h iệ n k ê h o c h k in h d o a n h d ịc h v ụ vớ i ng u n n g ân sách phù hợp - P h ố i h ợ p v i c c đ ố i tá c x â y d ự n g c h n g tr ìn h k h u y ế n k h íc h c h o c c c h i n h n h v c n b ộ B ID V - X â y d ự n g c c h ế c ộ n g tá c v i ê n c h o c c đ ố i tá c h ỗ t r ợ c h i n h n h b n d ịc h v ụ c c h ế h o a h n g m ô i g iớ i c h o c c đ ố i tá c g iớ i th iệ u k h c h h n g c) C h ính s c h đ iều hành g iá p h í - N g h i ê n c ứ u x â y d ự n g , b a n h n h b iể u p h í d ịc h v ụ p d ụ n g tr o n g to n h ệ t h ố n g B I D V c ó s ự lin h h o t, đ ả m b ả o c n h tr a n h , n g h iê n c ứ u tă n g m ứ c p h í p d ụ n g đ ố i v i c c s ả n p h ẩ m d ị c h v ụ s d ụ n g h m lư ợ n g c ô n g n g h ệ c a o , g iả m m ứ c p h í p d ụ n g đ ố i v i c c s ả n p h ẩ m c ố t lõ i t i ề n đ ề c h o v iệ c p h t tr iể n c c s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ kèm - Đ i ề u c h ỉ n h c c h ế g iá p h í p h ù h ọ p m a n g lạ i v a đ ả m b ả o h iệ u q u ả , đ ả m b ả o c n h tr a n h N g h i ê n c ứ u h ìn h th ứ c đ iề u c h ỉn h p h í r iê n g lẻ c h o c c tr n g h ọ p đ ặ c b i ệ t ( k h c h h n g V I P , k h c h h n g th â n th iế t, k h c h h n g đ e m lạ i n h iề u lợ i íc h 85 c h o B I D V ) C ó c h ín h s c h m iễ n p h í đ ố i v i m ộ t s ố d ịc h v ụ c ầ n đ ẩ y m n h ( T T H Đ , IB M B ) 3 2 s ả n p h ẩ m d ịc h vụ a) P h t triể n sả n p h ẩ m m i - B I D V c ầ n đ a d n g h ó a c c s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ , đ n g th i t ậ p tr u n g n g h iê n c ứ u x â y d ự n g m ộ t d a n h m ụ c s ả n p h ẩ m / d ịc h v ụ c h u ẩ n , đ a d n g , p h o n g p h ú v ê tiệ n íc h , c h ấ t lư ợ n g , c ó h m l ợ n g c ô n g n g h ệ c a o v c ó n h ữ n g đ ặ c đ iể m h â p d â n so v i c c s ả n p h ẩ m t r ê n t h ị t r n g n h ằ m tạ o r a s ự k h c b iệ t tr o n g c n h tra n h , c c s ả n p h ẩ m d ị c h v ụ m a n g t í n h c h ấ t đ ặ c t r n g c ủ a n g n h , n h ữ n g s ả n p h ẩ m , d ịc h v ụ c h ủ c h ố t, đ ặ c th ù , c ó t h n g h i ệ u r iê n g c ủ a B I D V B ả n th â n m ỗ i c h i n h n h c ủ a B I D V k h ô n g t h ể t ự tạ o r a s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ m p h ả i th ự c h iệ n k in h d o a n h n h ữ n g s ả n p h ẩ m d ị c h v ụ m B I D V đ ã n g h i ê n c ứ u v đ a r a k h a i th c tr ê n th ị trư n g T r o n g th i g i a n s ắ p tớ i, c ó th ể đ a v o c u n g c ấ p m ộ t s ố d ịc h v ụ N H B L n h : D ịc h v ụ tư v ấ n ; D ị c h v ụ t h ẩ m đ ị n h , d ị c h v ụ k ế t o n n g â n q u ỹ , d ịc h v ụ b ả o q u ả n v k ý g i, d ịc h v ụ b ả o h iể m v c c s ả n p h ẩ m h u y đ ộ n g v ố n k h c - X â y d ự n g đ ầ y đ ủ v n g y c n g h o n th iệ n c c t ín h n ă n g d ịc h v ụ N H B L d ự a tr ê n n h u c ầ u đ a d n g c ủ a k h c h h n g C u n g c ấ p c c g ó i d ịc h v ụ h o n c h ỉn h c h o c c đ ố i t ợ n g k h c h h n g đ ặ c th ù , th e o p h â n k h ú c k h c h h n g , đ ẩ y m n h p h t tr iể n c c s ả n p h ẩ m b n c h é o ( c r o s s s e ll) , b n k è m ( u p s a le ) t h ô n g q u a v iệ c x â y d ự n g c c g ó i s ả n p h ẩ m h ấ p d ẫ n , m r ộ n g h ợ p tá c v i c c đ ố i tá c t r ê n th ị tr n g tạ o s ự th u ậ n tiệ n c h o k h c h h n g , đ n g t h i n g h i ê n c ứ u t r i ể n k h a i n h ữ n g s ả n p h ẩ m m i đ ặ c th ù v i c c đ ố i t c m i đ e m lạ i n h i ề u lợ i íc h c h o k h c h h n g v c h o B I D V - Đ ẩ y m n h c ô n g tá c n g h i ê n c ứ u p h t t r iể n s ả n p h ẩ m th e o h n g : C c s ả n p h ẩ m m i c ó h m l ợ n g c ô n g n g h ệ c a o , c h ấ t lư ợ n g tố t c ó tín h đ ế n x u h n g p h t t r i ể n v m r ộ n g th ị tr n g ; C ả i t iế n q u y tr ìn h m u a s ắ m , đ ầ u t p h t tr iể n c c s ả n p h ẩ m m i đ ể r ú t n g ắ n t h i g ia n đ a s ả n p h ẩ m r a th ị trư n g T h n g x u y ê n r s o t đ ặ c t í n h c ủ a s ả n p h ẩ m đ ể đ i ề u c h ỉn h , n â n g c ấ p c h o p h ù h ợ p v i y ê u c ầ u c ủ a th ị tr n g v k h c h h n g 86 - R s o t c h u ẩ n h ó a q u y t r ìn h , t h ủ tụ c đ ố i v i c c s ả n p h ẩ m đ a n g c u n g c ấ p c h o k h c h h n g th e o h n g đom g iả n , t h â n th iệ n , d ễ tiế p c ậ n đ ể n â n g c a o s ự h i lò n g c ủ a k h c h h n g b) C ả i tiến c ô n g n g h ệ đ ể p h t triển v qu ản lỷ sả n p h ấ m - B I D V c ầ n c ó k ế h o c h x â y d ự n g C N T T đ ả m b ả o n ề n tả n g đ ể p h t tr iê n d ịc h v ụ b i v ì c c s ả n p h ẩ m N H B L n h ữ n g s ả n p h ẩ m c ô n g n g h ệ c a o , c c y ế u tố b ả o m ậ t v ô c ù n g q u a n t r ọ n g n h ằ m đ ả m b ả o a n t o n tu y ệ t đ ố i c h o c c g ia o d ịc h , đ ặ c b iệ t c c g ia o d ị c h đ i ệ n tử , t r n h t r n g h ợ p đ ể th ấ t th o t tà i s ả n c ủ a n g â n h n g c ũ n g n h k h c h h n g , n â n g c a o u y t í n c ủ a n g â n h n g N g o i r a c c c ả n p h â m , d ịc h v ụ b n lẻ c ầ n c ó s ự h ỗ t r ợ r ấ t lớ n c ủ a C N T T đ ể đ n h g iá h iệ u q u ả c ủ a v iệ c tr iể n k h a i s ả n p h ẩ m c ũ n g n h g i a tă n g t i ệ n íc h c ủ a s ả n p h ẩ m /d ịc h v ụ T u y n h iê n , v iệ c đ ầ u t c ô n g n g h ệ t h n g c ầ n n g u n v ố n lớ n H n n ữ a C N T T c ầ n p h ả i đ ợ c đ â u tư đ n g b ộ c h o h o t đ ộ n g b n lẻ c ả v ề h tầ n g c ô n g n g h ệ v c c p h â n m ê m n g d ụ n g đ ể g ia t ă n g t i ệ n íc h c c s ả n p h ẩ m , h n g d ẫ n c h i n h n h c c h th ứ c k h a i th c s ô liệ u đ ể đ n h g iá h i ệ u q u ả s ả n p h ẩ m c ũ n g n h p h ụ c v ụ c ô n g tá c b o c o , đ n h g ia h o t đ ộ n g k i n h d o a n h t i C h i n h n h v đ ả m b ả o s ự k ế t n ố i h ò a m n g tr o n g to n h ệ th ố n g v k ết nối với N H T M khác - T ă n g c n g đ ầ u tư , n â n g c ấ p h ệ t h ố n g c ô n g n g h ệ p h ụ c v ụ h o t đ ộ n g N H B L : t h n g x u y ê n đ n h g iá h i ệ n t r n g h ệ th ố n g h i ệ n tạ i, th ự c h iệ n n â n g c â p c h n g t r ì n h đ p ứ n g n h u c ầ u s d ụ n g d ịc h v ụ c ủ a sô lư ợ n g k h c h h n g n g a y c a n g tă n g lê n - P h t t r i ể n c c c h n g t r ì n h c n g n g h ệ c ó liê n q u a n đ ể h ỗ t r ợ v iệ c p h t tr iê n s ả n p h ẩ m n h h ệ t h ố n g q u ả n lý q u a n h ệ k h c h h n g - Đ ả m b ả o t í n h đ n g b ộ c ủ a c h n g t r ìn h c n g n g h ệ , tr n h c c x u n g đ ộ t p h t s in h ( q u n h i ề u c h n g t r ì n h v ề d ịc h v ụ ) c) C ô n g tá c đ o tạ o - T r i ể n k h a i c h n g t r ì n h đ o tạ o tr ự c tu y ế n /đ o tạ o tr ự c tiê p c c s ả n p h â m d ịc h v ụ c h o c n b ộ c h i n h n h , c h ú t r ọ n g đ ộ i n g ũ c n b ộ k ế c ậ n ( tr n g h ợ p lu â n c h u y ể n c n b ộ đ ầ u m ố i) 87 - Đ o t o c h o to n b ộ c n b ộ t r ự c t iế p m c ô n g tá c b n lè tạ i c h i n h n h v ề n g h i ệ p v ụ N H B L : k i ế n th ứ c v ề s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ , k ỹ n ỉ n g m ề m t r o n g c ô n g tá c b n h n g T r o n g đ ó đ ặ c b i ệ t h i u ý đ ố i v i v iệ c đ o tạ o đ ề x â y d ự n g đ ợ c s ự c h ụ ẩ n h ó a t r o n g p h o n g c c h g i a o d ị c h v ó i k h c h h n g , t h ể h iệ n đ ợ c h ì n h n h m ộ t n g â n h n g b n lẻ t h â n th iệ n , h i ệ n đ i - X â y d ự n g c h n g tr ì n h đ o tạ o g ắ n l iề n v i c h ứ c d a n h t ú n g v ị tr i v c h ứ c d a n h v lộ t r i n h đ o t o T i ế n t ố i x â y d ự n g h ệ th ố n g c c c h ứ n g c h i “ p h ả i c ó ” c h o từ n g v ị t r í c h ứ c d a n h t r o n g h ệ t h ố n g N H B L B I D V , d ặ c b iệ t p d ụ n g v i c c v ị tr í c ó đ ặ c t h ù t h n g x u y ê n p h ả i t iế p x ú c v i c c k h c h h n g - T o m ô i t r n g m v i ệ c c h u y ê n n g h iệ p , n ă n g đ ộ n g , đ ổ i m i đ ể q u a đ ó c n b ộ b n lè d ợ c k h u y ế n k h í c h h ă n g s a y m v iệ c v s n g t o T o r a n h iề u c h ộ i h ọ c tậ p , t h ă n g t i ế n c h o t ấ t c c c c n b ộ c ó n ă n g lự c ; X â y d ự n g t i ê u c h í v c c h ế tu y ề n dụng, hình thức tuyển dụng hợp lý rõ r n g đ ố i v i từ n g v ị tri c n b ộ - T h ự c h iệ n c ô n g tá c đ o tạ o tậ p tru n g đ ịn h k ỳ h n g n ă m c h o c c c n chi nhánh - Q u ả n lý k ế h o c h , c h ín h s c h đ o tạ o : + T h n g x u y ê n b m s t c c y ê u c ầ u , k iế n n g h ị, v n g m ắ c c ù a C h i n h n h đ ể g iả i đ p k ị p th i + t i liệ u đ o tạ o : c ầ n b ổ s u n g c c n ộ i d u n g đ ịn h h n g v ê h o t đ ộ n g n h m t h a y đ ô i t d u y , n h ậ n th ứ c c ù a c n b ộ C c n ộ i d u n g v ề n g h i ệ p v ụ c ầ n đ ợ c c ậ p n h ậ t đ ị n h k ỷ q u ý v k h i c ó s n p h ầ m m i C c n ộ i d u n g v ề k ỹ n â n g b n h n g c u n g đ ợ c b s ú n g g ó p p h ầ n tạ o đ i ề u k i ệ n c h o v iệ c tr iể n k h a i c ô n g tá c b n h n g tạ i - R D V n ê n c ó k ế h o c h đ o tạ o đ ộ i n g ũ c h u y ê n v i ê n q u n trị n g n h n g v đ ộ i n g ũ b n h n g c h u y ê n n g h i ệ p t r o n g to n h ệ t h ố n g v i h i ệ n tạ i c c c h i n h n h c ủ a B I D V d a n g t h i ế u n g u n n h â n lự c n y N g o i r a c h in h s c h p h n p h ố i th u n h ậ p n ê n lin h h o t h n đ ể đ ã i n g ộ n h ữ n g n g i c ó n n g lự c t h ậ t s ự lạ i m v iệ c VỚI c h i n h n h v t h u h ú t đ ợ c n h â n tà i t ù b ê n n g o i v ề m v iệ c t i c h i n h n h 88 3 N h óm g iả i p h p x ú c tiến b n h n g - N g h i ê n c ứ u đ a r a q u y t r ì n h c h ă m s ó c k h c h h n g q u a n tr ọ n g th ô n g n h â t c h u n g c h o t o n h ệ t h ố n g , t r o n g đ ó q u y đ ịn h rõ c h ứ c n ă n g , n h iệ m v ụ c ủ a c c b ộ p h ậ n l iê n q u a n t r o n g q u t r ì n h p h ố i h ợ p p h ụ c v ụ k h c h h n g q u a n trọ n g - N â n g c ấ p c h ấ t l ợ n g c ô n g n g h ệ c h o c c s ả n p h ẩ m n g â n h n g h iệ n đ i n h IB M B ATM P O S đ ả m b ả o g ia o d ị c h t h â n th iệ n , d ễ s d ụ n g Đ â y y ê u tô q u a n tr ọ n g v c ầ n t h i ế t đ ể C h i n h n h g iớ i t h iệ u s ả n p h ẩ m đ ế n v i k h c h h n g - C ầ n p h ố i h ợ p v i c c s iê u t h ị lớ n t h n g x u y ê n tô c h ứ c c h n g tr in h k h u y ế n m i t ặ n g q u c h o c h ủ th ẻ g h i n ợ n ộ i đ ịa , th ẻ t í n d ụ n g q u ố c tế , n h â t v o c c d ịp đ c b i ệ t n h c c n g y lễ ( /0 , /0 , /1 , /0 - /0 , / ) v c u ố i n ă m d o n h u c ầ u c h i t i ê u c ủ a n g i d â n tă n g m n h - N g h i ê n c ứ u p d ụ n g p h ầ n m ề m h i ệ n đ i p h ụ c v ụ c h o v iệ c c h u y ê n tiê n k iê u h ố i n h a n h n h ấ t C h ẳ n g h n n h k h i V i ệ t k i ề u c h u y ể n tiề n v ề c h o n g i th â n , n g â n h n g c h u y ể n v o t i k h o ả n c n h â n , k h c h h n g c ó th ể n h ậ n t iề n b ấ t c ứ n i n o từ m y A T M h o ặ c b ấ t k ỳ c h i n h n h n o c ă n c ứ v o s ố d tà i k h o ả n c ủ a m ìn h , k h ô n g n h ấ t t h i ế t p h ả i đ ế n c h i n h n h đ íc h d a n h n o đ ó , đ iề u n y tạ o s ự th u ậ n tiệ n c h o k h c h h n g sử d ụ n g d ịc h vụ - N g o i r a n ê n t h n g x u y ê n c u n g c ấ p c c t h ô n g t i n v ề k h ả n ă n g tà i c h ín h , b o c o k i ể m t o n c ủ a n g â n h n g q u a c c p h n g tiệ n t h ô n g tin đ i c h ú n g đ ê n g i d â n c ó t h ể t ì m h i ể u v ề n ă n g lự c tà i c h ín h v k ế t q u ả k in h d o a n h c ủ a n g â n h n g , từ đ ó tạ o c h o k h c h h n g m ộ t c c h n h ìn t ổ n g q u t v ề n g â n h n g , tă n g lò n g tin c ủ a khách hàng - T riể n k h a i đ o lư n g v b o c o k ế t q u ả m ứ c đ ộ th ỏ a m ã n c ủ a k h c h h n g đ ố i v i s ả n p h ẩ m v d ị c h v ụ b n lẻ c ủ a B I D V th e o h n g q u ý h o ặ c t h n g / lâ n n h ằ m m c s c h o c c đ ề x u ấ t c ả i t h iệ n m ứ c đ ộ tr u n g t h n h c ủ a k h c h h n g đ ô i v i d ị c h v ụ n g â n h n g b n lẻ c ủ a B I D V - T i ê u c h í x c đ ị n h đ o l n g m ứ c đ ộ t h ỏ a m ã n k h c h h n g s ẽ d ự a th e o đ ị n h n g h ĩ a c ủ a t i ê u c h u ẩ n c h ấ t l ợ n g s ả n p h ẩ m v d ị c h v ụ b n lẻ q u ố c t ế ( d o TN S cung cấp) 89 - X â y d ự n g c h n g t r ì n h k h c h h n g tr u n g t h n h ( tín h d iê m đ ô i q u , g ia tă n g t iệ n ích - C c c h n g tr ìn h : K h c h h n g c ũ g iớ i th iệ u k h c h h n g m i; C h n g trìn h b n c h é o s ả n p h ẩ m b n lẻ v i c c s ả n p h ẩ m b n b u ô n ; C h n g tr ìn h " W o r d s o í m o u n th " p h t t r i ể n k h c h h n g th e o m n g lư i c ủ a k h c h h n g ( b n b è , n g i th â n , đ n g n g h iệ p , ) _ N g h i ê n c ứ u v t r i ể n k h a i c h ín h s c h r iê n g c h o n h ó m k h c h h n g th in h vượng: X â y d ự n g T r u n g t â m p h ụ c v ụ k h c h h n g t h ịn h v ợ n g ; X â y d ự n g c h ín h s c h p h í lã i s u ấ t, c h ín h s c h p h ụ c v ụ th ự c s ự u đ ã i c h o k h c h h n g ; X â y d ự n g b ộ s ả n p h ẩ m c a o c ấ p p h ù h ợ p p d ụ n g c h o c c k h c h h n g t h ịn h v ợ n g ( n h ó m c c s ả n p h ẩ m đ ầ u tư , s ả n p h ẩ m t v ấ n ) _ X â y d ự n g th ẻ k h c h h n g q u a n t r ọ n g g ắ n v i th ẻ g h i n ợ q u ô c tê đ ê g ia tă n g t i ệ n íc h u đ ã i c h o k h c h h n g : k h c h h n g q u a n t r ọ n g đ ợ c c ấ p th ẻ g h i n ợ q u ố c tê V I P v i u đ ã i m iễ n p h í t h n g n iê n th ẻ , m iễ n p h í g ia o d ịc h , n â n g h n m c s d ụ n g th ẻ th e o n g y P h t t r i ể n h ệ t h ố n g c c đ iể m u đ ã i v n g ( h a y c ò n g ọ i c c đ iể m liê n k ê t n h ằ m c u n g c ấ p c c g iá t r ị g ia tă n g ) th e o từ n g p h â n đ o n k h c h h n g : đ ố i v i k h c h h n g q u a n t r ọ n g , k h c h h n g t h ịn h v ợ n g , tậ p tr u n g p h t t r i ể n đ ố i tá c c u n g c ấ p d ịc h v ụ / s ả n p h ẩ m đ ặ c b i ệ t c a o c ấ p n h k h c h s n - r e s o r t s a o , c â u lạ c b ộ g o lf, d ịc h v ụ s p a v c h ă m s ó c s ắ c đ ẹ p , c a h n g th i t r a n g c a o c ấ p , b ả o h i ể m ta i n n d u lịc h to n cầ u - đ ố i v i k h c h h n g t h â n th iế t: t ậ p tr u n g p h t tr iể n h ệ t h ố n g đ iể m u đ ã i c c s iê u th ị, s iê u t h ị đ i ệ n m y , c a h n g th i tr a n g Đ n g th i x â y d ự n g h ệ th ố n g c c tà i l iệ u m a r k e t i n g q u ả n g b k è m t h e o c h o h ệ th ố n g c c đ iể m u đ ã i n y đ ê từ đ ó g ia tă n g h i ệ u q u ả m a n g lạ i c ủ a c c d iê m u đ a i v a n g 90 KÉT LUẬN CHƯƠNG T r ê n c s đ ị n h h n g p h t t r i ể n c ủ a B I D V v đ ịn h h n g p h t tr iê n c ủ a B I D V - T â y H N ộ i , đ ể đ t đ ợ c m ụ c t iê u c ủ a B I D V tr o n g d i h n t r th n h m ộ t n g â n h n g b n lẻ h n g đ ầ u V i ệ t N a m v i c c s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ c h u ẩ n , c h ấ t lư ợ n g c a o p h ù h ọ p c h o c c p h â n đ o n k h c h h n g m ụ c tiê u đ ợ c x c đ ịn h , h iệ u q u ả h o t đ ộ n g N H B L đ ợ c n â n g c a o , L u ậ n v ă n đ ã đ a r a m ộ t số g iả i p h p n h ằ m tă n g d ầ n tỷ t r ọ n g t h u p h í d ị c h v ụ t h o t đ ộ n g b n lẻ tr o n g t n g th u p h í d ịc h v ụ c ủ a C h i n h n h C c g iả i p h p đ a r a g m : N h ó m g iả i p h p v ề q u ả n tr ị đ iê u h n h , n h â n lự c ; N h ó m g iả i p h p v ề s ả n p h ẩ m d ị c h v ụ ; N h ó m g iả i p h p x ú c tiê n b n h n g ; N h ó m g iả i p h p h ỗ trợ k h c L u ậ n v ă n c ũ n g đ a m ộ t số k iế n n g h ị v i N H N N , N g â n h n g T h n g m i C ổ p h ầ n Đ ầ u t & P h t t r i ể n V i ệ t N a m đ ể n â n g c a o tỷ tr ọ n g th u p h í d ịc h v ụ N H B L t r o n g t ổ n g t h u p h í d ị c h v ụ c ủ a C h i n h n h , t đ ó n â n g c a o h iệ u q u ả h o t đ ộ n g N H B L v p h â n t n đ ợ c r ủ i ro 91 K É T LUẬN N H B L h o t đ ộ n g q u a n t r ọ n g , c ố t lõ i, tạ o n ề n tả n g p h t t r i ể n b ề n v ữ n g c h o c c N H T M v đ ã t r t h n h x u h n g p h t tr iể n t r ê n th ế g iớ i c ũ n g n h t i V iệ t N a m Đ â y h o t đ ộ n g m a n g lạ i n g u n k h c h h n g , d o a n h th u v ữ n g c h ă c , ô n đ in h , h n c h ế v p h â n t n r ủ i r o c h o n g â n h n g , tạ o c s m r ộ n g c c h o t đ ộ n g k in h d o a n h k h c T u y n h i ê n , đ ố i v i B I D V n ó i c h u n g v B I D V - T â y H N ộ i n ó i r iê n g , v i đ ặ c t h ù x u ấ t p h t đ i ể m n g â n h n g b n b u ô n , b ắ t đ ầ u c h u y ể n s a n g h o t đ ộ n g N H T M đ ầ y đ ủ t n ă m 9 n ê n h o t đ ộ n g b n lẻ m ặ c d ù c ó đ ợ c t r i ể n k h a i n h n g d o c h i p h í c a o t ố n k é m n h â n lự c , h i ệ u q u ả th â p n ê n c h a đ ợ c c c đ n VỊ q u a n ta m đ u n g m ứ c Đ i ề u n y đ ã d ẫ n đ ế n k ế t q u ả h o t đ ộ n g b n lẻ m đ iể n h ìn h tỷ tr ọ n g th u p h í d ịc h v ụ N H B L t r o n g t ổ n g t h u p h í d ị c h v ụ c ủ a B I D V n ó i c h u n g v B I D V - T â y H N ộ i n ó i r iê n g m ứ c t h ấ p s o v i m ụ c t i ê u đ ề V ì v ậ y , m u ô n tă n g h iệ u q u ả từ d ic h v ụ b n lẻ c ầ n p h ả i c ó n h ữ n g n g h i ê n c ứ u v đ a r a n h ữ n g c h ín h s c h t h íc h h ọ p đ ê đ ê p h t t r i ể n n h ữ n g d ị c h v ụ b n lẻ m ộ t c c h k h o a h ọ c v h i ệ u q u ả , tạ o đ iê u k iệ n c h iê m lĩn h th ị tr n g K i n h n g h i ệ m c ô n g tá c tạ i B I D V - T â y H N ộ i, k ế t h ọ p v i n h ữ n g k iế n th ứ c c ó h ệ t h ố n g v n h ữ n g n h ậ n th ứ c th ự c t iễ n v ề n g n h n g â n h n g , k in h n g h iệ m th ự c tế t r i ể n k h a i c c s ả n p h ẩ m d ị c h v ụ N H B L tạ i B I D V — T â y H N ộ i c h o th â y c h ủ đ e n g h i ê n c ứ u m ộ t v ấ n đ ề c ầ n t h iế t, q u a n tr ọ n g đ ặ t r a tr o n g g ia i đ o n h i ệ n n a y n h ằ m n â n g c a o h i ệ u q u ả h o t đ ộ n g N H B L , n â n g c a o n ă n g lự c c n h t r a n h c ủ a B ID V D o t r ì n h đ ộ v th i g i a n n g h i ê n c ứ u c ò n h n c h ế n ê n n h ữ n g p h â n tíc h đ a c h ắ c c h ắ n c ầ n n h i ề u b ổ c ứ u , tá c g iả m o n g n h ậ n đ ợ c s ự g ó p ý c ủ a c c đ ô n g n g h iẹ p v c c n h n g h iê n u 92 D A N H M Ụ C T À I L IỆ U T H A M K H Ả O N g â n h n g T M C P Đ ầ u t v P h t t r i ể n V iệ t N a m ( ), B o c o th n g niên năm , H N ộ i N g â n h n g T M C P Đ ầ u t v P h t t r iể n V iệ t N a m ( 1 ) , B áo c o th n g niên năm 1 , H N ộ i N g â n h n g T M C P Đ ầ u t v P h t t r iể n V iệ t N a m ( 2 ) , B ả o c o th n g niên năm 2 , H N ộ i N g â n h n g T M C P Đ ầ u t v P h t t r iể n V i ệ t N a m (2 ) , B ả o c ả o tổ n g k ết h n g năm năm , H N ộ i N g â n h n g T M C P Đ ầ u t v P h t t r iể n V iệ t N a m (2 1 ) C hi nhánh T ây H N ội , B ả o c ả o tổ n g kết h n g năm năm 1 , H N ộ i N g â n h n g T M C P Đ ầ u t v P h t tr iể n V iệ t N a m (2 ) C hi nhánh T ây H N ội C hi nhánh T ây H N ội , B ả o c o tổ n g kết h n g năm năm 2 , H N ộ i D a v i d C o x (1 9 , N g h iệ p vụ n gân h n g h iện đ i, N h x u ấ t b ả n c h ín h trị q u ố c g ia , H N ộ i F r e d r ic s M is h k i n ( 0 ) , Tiền tệ ngân h n g v th ị trư n g tà i chính, N h x u ấ t b ả n k h o a h ọ c k ỳ t h u ậ t, H N ộ i P e te r S R o s e ( 0 ), Q uản trị ngân h àn g th ơn g m ại, N h x u ấ t b ả n tà i c h ín h , H N ộ i P G S T S L ê V ă n T ( 0 ) N g h iệ p vụ n gân h n g q u ố c tê, N h x u ấ t b ả n T h ố n g K ê , H N ộ i l P G S T S N g u y ễ n V ă n T i ế n ( 0 ) , Q u ản tr ị rủ i ro tro n g kinh d o a n h ngân hàng, N h x u ấ t b ả n T h ố n g k ê , H N ộ i 12 P G S T S N g u y ễ n T h ị M ù i ( 0 ) , Q u ản tr ị N g â n h n g th n g m ại, N h x u ấ t b ả n T i C h ín h , H N ộ i 93 13 P h m T h ị H G i a n g ( 1 ) , G iả i p h t p h t triể n d ịch vụ n gân h n g bán lẻ C h i n h ả n h N g â n h n g Đ ầ u tư v P h t triển H Thành, L u ậ n v ă n th c s ỹ k in h tế, T r n g Đ H K i n h tê Q u ô c d â n , H NỘI 14 N H N N V i ệ t N a m ( 9 ) , L u ậ t c c tổ ch ứ c tín d ụ n g d o Q u c h ộ i kh ố 10 th on g q u a v o n g y /1 /1 9 , H N ộ i 15 N H N N V i ệ t N a m ( 0 ) , L u ậ t sử a đ ổ i b ổ su n g m ộ t s ổ đ iều củ a L u ậ t c c tố c tín d ụ n g n g y /6 /2 0 , H N ộ i 16 ủ y B a n T h n g v ụ Q u ố c h ộ i ( 0 ) , P h p lện h s ổ /2 0 ỉ/P L -U B T V Q H p h í v lệ p h í, H N ộ i 17 T p c h í n g â n h n g n ă m , 1 , 2 18 T p c h í tà i c h ín h t iề n tệ n ă m , 1 , 2 19 T h i b o n g â n h n g n ă m , 1 , 2