Giải pháp mở rộng và nâng cao hiệu quả hoạt động thanh toán qua thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu chi nhánh hà nội,

NG IJCVIEN NGÂN Hư VIỆN TRUNI TÂM ÍHƠNG ti 332.17 LEH 2013 L V 0 1 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA SAO ĐẠI HỌC LÊ NGỌC HOA G IẢ I P H Á P M Ở R Ộ N G V À N  N G C A O H IỆ U Q U Ả H O ẠT Đ Ộ N G TH ANH TO ÁN QUA TH Ẻ TẠI NG ÂN H ÀNG TH Ư O NG M ẠI CÒ PHÀN Á C H  U - CH I N H ÁNH HÀ NỘI Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 L U Ậ N V Ă N T H Ạ C SỸ K I N H T É Người hướng dẫn khoa học: TS TẠ QUANG TIÉN H Ọ C VIỆN N G  N H À N G TRUNG TÂM THÔNG TIN - THƯ VIỆN Sô': L V L Í J i HÀ NỘI - 2013 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết luận văn trung thực, xuất phát từ thực tế Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu Hà Nội, ngày tháng năm 2013 Học viên Lê Ngọc Hoa M ỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐÈ c BẢN VÈ MỞ RỘNG VÀ NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUA THẺ NGÂN HÀNG 1.1 S ự RA ĐỜI VÀ PHÁT TRIỂN THẺ THANH TOÁN NGẦN H À NG .5 1.2 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH v ụ THẺ THANH TOÁN NGẦN HÀNG 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Đặc điểm cách phân loại thẻ 1.2.3 Các chủ thể tham gia phát hành toán th ẻ 15 1.2.4 Vai trị dịch vụ thẻ tốn ngân hàng 18 1.2.5 Lợi ích dịch vụ thẻ toán ngân hàng 19 1.2.6 Hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng thương m ại 21 1.3 VẨN ĐÈ MỞ RỘNG VÀ NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN T H Ẻ .25 1.3.1 Quan niệm chung 25 1.3.2 Các tiêu đánh giá .25 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng 28 1.4 KINH NGHỆM PHÁT TRIỂN THANH TOÁN THẺ TRÊN THẾ GIỚI 32 1.4.1 Châu Á 32 1.4.2 Châu  u 34 1.4.3 Châu Mỹ 35 1.4.4 Bài học kinh nghiệm rút cho ngân hàng Việt Nam 36 CHƯƠNG 2: THựC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠICỎ PHẦN Á CHÂU - CHI NHÁNH HÀ NỘI 38 2.1 MỘT VÀI NÉT VÈ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHI NHÁNH HÀ N Ộ I 38 2.1.1 Khái quát Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu .38 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh 39 2.1.3 Hệ thống công nghệ thông tin .43 2.2 HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUA THẺ TẠI ACB HÀ NỘI .43 2.2.1 Quá trình phát triển dịch vụ thẻ ACB 43 2.2.2 Phân loại thẻ ACB 45 2.2.3 Thực trạng hiệu hoạt động toán qua thẻ ACB Hà Nội 54 2.3 ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUA THẺ TẠI ACB HÀ NỘI 71 2.3.1 Kết đạt 71 2.3.2 Những hạn chế tồn tạ i 73 2.3.3 Những nguyên nhân 74 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP MỎ RỘNG VÀ NÂNG CAO HIỆU QUẢHOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUA THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN Á CHÂU - CHI NHÁNH HÀ N Ộ I 78 3.1 TRIỂN VỌNG PHÁT TRIỂN THẺ THANH TOÁN TẠI VIỆT NAM TÁC ĐỘNG TỚI ĐỊNH HƯỚNG KINH DOANH CỦA ACB 78 3.1.1 Triển vọng phát triển thẻ thị trường Việt Nam 78 3.1.2 Định hướng kinh doanh chung ACB 82 3.1.3 Định hướng phát triển khách hàng sử dụng thẻ ACB 84 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM MỞ RỘNG VÀ NÂNG CAO HIỆU QUẢ THANH TOÁN QUA THẺ TẠI ACB HÀ NỘI 85 3.2.1 Giải pháp chung 85 3.2.2 Giải pháp cụ thể 88 3.3 MỘT SỐ KIẾN N G H Ị 93 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ .93 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước .94 3.3.3 Kiến nghị với Hiệp hội thẻ ngân hàng Việt Nam 95 3.3.4 Kiến nghị Trung tâm thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu 96 3.3.5 Kiến nghị với ACB chi nhánh Hà Nội 98 KẾT LUẬN 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC D A N H M Ụ C C Á C C H Ử V IÉ T T Ắ T DIỄN GIẢI CHỮ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ATM Automatic teller machine: Máy rút tiền tự động CSR Customer service representative: Nhân viên dịch vụ khách hàng ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ KH Khách hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHPH Ngân hàng phát hành NHTM Ngân hàng thương mại NHTT Ngân hàng toán POS Point of sale: Máy chấp nhận toán thẻ TCBS The Complete Banking Solution TCPHT Tổ chức phát hành thẻ TCTTT Tổ chức toán thẻ TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế TK TGTT Tài khoản tiền gửi tốn TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt D A N H M Ụ C S Đ Ò , B Ả N G , B IỂ U Đ Ồ Bảng: Bảng 2.1: Kết hoạt động ACB 41 Bảng 2.2: Bảng so sánh đặc điểm, tính loại thẻ tín dụng ACB 48 Bảng 2.3: Bảng so sánh loại thẻ trả trước 50 Bảng 2.4: Bảng so sánh loại thẻ ghi nợ 53 Bảng 2.5: Quy trình cấp thẻ 57 Bảng 2.6: Các bước thực giao dịch ủy quyền 58 Bảng 2.7: Biểu phí thẻ ACB 59 Bảng 2.8: sổ lượng thẻ ACB Hà N ộ i 62 Bảng 2.9: số lượng máy ATM, POS A CB 66 Bảng 2.10: Doanh số sử dụng thẻ ACB Hà Nội 70 Biểu đồ: Biểu đồ 2.1: Số lượng thẻ ACB Hà Nội 62 Biểu đồ 2.2: Tỷ trọng loại thẻ 63 Biểu đồ 2.3: Tăng trưởng máy ATM, POS ACB 67 Biểu đồ 2.4: Biểu đổ số lượng máy ATM qua năm 68 Biểu đồ 2.5: Biểu đổ sổ lượng máy POS qua năm 68 Biểu đồ 2.6: Doanh sổ sử dụng thẻ ACB Hà Nội .70 Sơ đồ: Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức ACB 42 Sơ đồ 2.2: Sơ đồ toán thẻ .64 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Thanh toán cầu sản xuất với phân phối, lưu thông tiêu dùng, đồng thời khâu mở đầu khâu kết thúc trình tái sản xuất xã hội Tổ chức tốt cơng tác tốn nói chung tốn khơng dùng tiền mặt nói riêng tạo điều kiện cho trình sản xuất, kinh doanh tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, sản xuất xã hội phát triển Sự phát triển mạnh mẽ kinh tế thê giới nói chung nên kinh tê tiên tệ nói riêng đặt ngày nhiều yêu cầu hệ thống ngân hàng thương mại, đặc biệt nghiệp vụ tốn đê đem lại ngày nhiêu lợi ích cho khách hàng, tạo nhiều thuận lợi cho ngân hàng, đồng thời nhanh nhịp độ phát triển kinh tế tốc độ chu chuyển tiền tệ Mặt khác, phát triên khoa học kỹ thuật tiến công nghệ tin học ứng dụng vào hoạt động ngân hàng mở rộng hoạt động ngân hàng lên bước đáng kê Tiền mặt xuất từ lâu phương thức tốn khơng thê thiếu quốc gia nào, song ngày toán băng tiên mặt khơng cịn phương tiện tốn tối ưu giao dịch thương mại, dịch vụ Kinh nghiệm nước cho thấy, kinh tê xã hội phát triên, tỷ lệ toán tiền mặt giảm tỷ lệ cơng cụ tốn không dùng tiên mặt tăng Cùng với phát triển hệ thống ngân, có nhiều hình thức tốn khơng dùng tiền mặt tiện lợi, an tồn sử dụng phổ biến như: séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, L/C đặc biệt thẻ toán —một phương tiện toán ưa chuộng giới Trong bối cảnh kinh tế tài Việt Nam nay, thẻ - cơng cụ hoạt động ngân hàng bán lẻ đóng vai trị hêt sức quan trọng đơi với mục tiêu phát triển kinh tế xã hội Việt Nam, có tác động lớn đên sách tiên tệ đến hiệu kinh doanh ngân hàng Đôi với ngân hàng thương mại, nghiệp vụ kinh doanh thẻ mang lại định hướng cho hoạt động kinh doanh ngân hàng, theo hướng mở rộng mảng kinh doanh dịch vụ, mở rộng quy mô giảm rủi ro từ hoạt động tín dụng truyền thống Nhận thức tầm quan trọng hoạt động kinh doanh thẻ hoạt động kinh doanh ngân hàng đại, Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ngân hàng thứ hai sau Ngân hàng Ngoại Thương đầu việc triển khai hoạt động kinh doanh thẻ Triển khai nghiệp vụ phát hành tốn thẻ, Ngân hàng Á Châu có sở thuận lợi để tham gia vào q trình tồn cầu hóa, góp phần xây dựng mơi trường tiêu dùng văn minh, tạo điều kiện cho hội nhập Việt Nam với cộng đồng quốc tế Sau thời gian tìm hiểu thực trạng dịch vụ thẻ Việt Nam nhận thấy tính cấp thiết vấn đề này, lựa chọn nghiên cứu đề tài: “G iải pháp m rộng nâng cao lĩiệu hoạt động toán qua th ẻ N gân hàng thương m ại cổ ph ần Ả Châu - chi nhánh H N ộ i ” cho luận văn tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu Nghiên cứu nhằm tìm hiểu sổ vấn đề sau: - Nghiên cứu lý luận hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt, từ thấy cần thiết việc toán qua thẻ việc tăng cường hiệu hoạt động nhàm nâng cao khả cạnh tranh, phát trien sản phấm; - Đánh giá thực trạng hoạt động toán sử dụng thẻ toán Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu để thấy kết đạt được, phát vấn đề tồn nguyên nhân chúng; - Đề xuất số giải pháp, kiến nghị nhằm khắc phục tồn đồng thời nâng cao hiệu toán qua thẻ mở rộng dịch vụ thẻ Ngân hàng ACB Khách thể, đối tượng nghiệm thể nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Giải pháp để nâng cao hoạt động toán qua thẻ - Khách thể nghiên cứu: Hoạt động phát hành thẻ toán thẻ ngân hàng TMCP Á Châu - Nghiệm thể nghiên cứu: nhân viên, cán quản lý ngân hàng; số liệu từ báo cáo hoạt động, báo cáo tài ngân hàng; ngồi cịn có thơng tin tổng hợp chung từ báo cáo tổng hợp việc sử dụng thẻ tốn nói chung Phạm vi nghiên cứu Hoạt động nghiên cứu thực phạm vi thực trạng hoạt động toán thẻ nghiệp vụ liên quan Ngân hàng thương mại co phan A Châu qua năm 2010, 2011, 2012 Phương pháp nghiên cứu Luận văn nghiên cứu sử dụng chủ yêu phương pháp vật biẹn chưng, vật lịch sử, phương pháp thống kê, phương pháp so sánh, phương pháp phan tích số liệu, phương pháp phân tích số liệu Trong q trình nghiên cửu có ket hợp lý thuyết thực tiễn, thơng qua điều tra khảo sát , từ đánh giá chất tượng, trình hoạt động, kinh doanh quản lý ngân hang phạm vi đề tài nghiên cứu Nghiên cứu dựa cách tiếp cận từ góc độ khoa học, sử dụng kêt họp cách tiếp cận bổ dọc lát cắt ngang: nghiên cứu nghiệp vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Hà Nội qua năm từ 2010 đên 2012 đe đưa đánh giá khái quát nhận định xu hướng chung Nghiên cứu thực dựa sở sử dụng kêt hợp cac nhom phương pháp thu thập thông tin xử lý thơng tin Trong nhóm phương pháp thu thập thông tin bao gồm phương pháp quan sát đôi tượng phương phap nghiên cứu tài liệu Quan sát nghiệp vụ vể thẻ ngân hàng bao gồm quan sát trình từ khách hàng có nhu cầu tới giao dịch với ngân hàng, trình tiếp xúc khách hàng với ngân hàng, hoạt động chăm sóc khách hàng dịch vụ kèm khác Việc quan sát mang lại hình dung khai quat giúp phát thực tế tồn hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng Cùng với việc thu thập, phân tích nguồn tài liệu có như: tạp chí báo cáo hoạt động ngân hàng, báo cáo hoạt động, báo cáo tài ACB năm 2009, 2010, 2011 Những thông tin thu thập được xử lý cách sử dụng bảng số liệu, biêu đô, đô thị giúp dê dàng so sánh, đoi chieu VƠI để tính tốn số đánh giá đưa nhận xét, phân tích 92 thường xuyên kiến thức nghiệp vụ, quy định tổ chức thẻ quốc tế cho đơn vị chấp nhận thẻ cán bộ, nhân viên nghiệp vụ liên quan Hạn chế rủi ro đạo đức nhân viên đơn vị chấp nhận thẻ - Kiểm tra xác minh thông tin hồ sơ phát hành thẻ trước xét duyệt cấp thẻ cho khách hàng Phối họp với quan an ninh phòng chống tội phạm thẻ, xem xét, thẩm định kỹ khách hàng, đảm bảo nguyên tắc an toàn: thẻ PIN phải giao tận tay cho chủ thẻ - Cần phải lựa chọn đơn vị chấp nhận thẻ có uy tín: ĐVCNT tổ chức tội phạm lấy cắp thông tin thẻ thật sử dụng ĐVCNT để làm thẻ giả vơ tình chấp nhận thẻ giả, thẻ hết hiệu lực, thẻ cắp Cho nên trình phát triển hệ thống đại lý kinh doanh thẻ, ngân hàng cần quan tâm xem xét tư cách ĐVCNT, lực hoạt động kinh doanh khả tài Thường xuyên tổ chức tập huấn cung cấp tài liệu chấp nhận toán thẻ cho ĐVCNT, hướng dẫn họ sử dụng bảo quản thiết bị toán thẻ Mọi hỏng hóc, nghi ngờ phải thơng báo kịp thời cho Trung tâm thẻ Ngân hàng phải thường xuyên trực tiếp kiểm tra hoạt động kinh doanh thẻ ĐVCNT để tránh tình trạng nhân viên làm sai quy trình tốn thẻ - ACB cẩn tăng cường trách nhiệm chủ thẻ, lưu ý khách hàng quyền lợi nghĩa vụ chủ thẻ với ngân hàng sử dụng dịch vụ này, theo dõi toàn hoạt động chi tiêu chủ thẻ, phân loại quản lý khách hàng Bên cạnh đó, khuyển khích khách hàng sử dụng thẻ chip với cơng nghệ EMV giúp gia tăng tính bảo mật thơng tin cho người sử dụng - Trình độ cơng nghệ yếu tố định chất lượng dịch vụ, vũ khí quan trọng để chống lại tội phạm lảm thẻ giả mạo Ngân hàng cần lựa chọn cho giải pháp công nghệ đại, phù họp để quản lý bảo mật hệ thống thông tin liệu, phát ngăn chặn kịp thời giả mạo thẻ bọn tội phạm Phát triển hệ thống máy móc trang thiết bị viễn thơng, trung tâm chuyển mạch, đảm bảo hoạt động liên tục, ổn định an toàn hệ thống Đảm bảo kết nối đa hệ thống quản lý thẻ mạng lưới máy toán thẻ Cập nhật nâng 93 cấp định kỳ hệ thống quản lý thẻ theo quy định tổ chức thẻ quốc tể Đảm bảo bí mật thơng tin chủ thẻ đơn vị chấp nhận thẻ thông qua nghiệp vụ quản lý cấp phát quyền truy cập đối tượng vào hệ thống - Nâng cao chất lượng đường truyền thơng, đảm bảo việc cập nhật tình hình toan the chi nhánh, đơn vị châp nhận thẻ, kịp thời tiếp nhận phản ánh thông tin phản hồi trả lời thơng tin tình trạng hành thẻ chủ thẻ - Trích lập quỹ dự phòng riêng để bù đắp cho rủi ro phát sinh từ nghiệp vụ thẻ 3 M Ộ T S Ố K I Ế N N G H Ị Đê việc sử dụng tốn thẻ mở rộng, ngồi nỗ lực thân ngân hàng cần đến hồ trợ Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Hội thẻ ngân hàng Việt Nam Ngân hàng TMCP Á Châu 3 K iế n n g h ị v ó i C h ín h p h ủ Sự trợ giúp Chính phủ quan trọng ngành, cấp Nếu có biện pháp hỗ trợ mạnh mẽ từ Chính phủ sách thuế, quy định pháp luật để ACB có định hướng triển khai dịch vụ thẻ góp phần phát triển xã hội lâu dài, thực chủ trương ổn định tiền tệ, đại hóa công nghệ ngân hàng giảm lượng tiên mặt lưu thơng định dịch vụ thu kêt khả quan Các quan quản lý kinh tế xã hội pháp luật cần có quan tâm nghiên cứu lĩnh vực thẻ, bổ sung sách, quy chế quy định tạo mơi trường pháp lý đầy đủ, ổn định thuận lợi để nghiệp vụ thẻ có điều kiện phát triển lành mạnh, hướng Một môi trường kinh tế xã hội ổn định tảng vững cho phát triển, tất nhiên việc phát triển thẻ toán Kinh tế xã hội có ơn định phát triển bền vững đời sống người dân cao họ có điều kiện tiếp xúc với cơng nghệ tốn đại Nhà nước cần phải trì va phát triên nên kinh tê trị ơn định, trì lạm phát mức họp lý, khuyến khích đau tư, phát triên ngành công nghiệp, dịch vụ; tăng thu nhập cho người lao động nhằm khuyến khích phát triển thẻ toán Đây thực vấn đề cân đặt thời kỳ kinh tế gặp nhiều khó khăn 94 3 K iê n n g h ị v ó i N g â n h n g N h nu’ó'c NHNN đóng vai trị quan trọng việc định hướng chiến lược chung cho NHTM thực hoạt động kinh doanh thẻ thông qua giải pháp trợ giúp cho NHTM có Ngân hàng Á Châu như: Phôi họp với NHTM Việt Nam tổ chức thẻ quốc tế việc hoạch đinh chiên lược khai thác thị trường, thúc đẩy hoạt động toán phát hành thẻ, ứng dụng công nghệ thẻ phát triển giới khu vực Phat tnen trung tam chuyên mạch toán liên ngân hàng thẻ trung tâm xử lý giao dịch toán thẻ ngân hàng nước phát hành nhằm khuyến khích ngân hàng phát hành thẻ nội địa sở đầu tư mạng toán trực tuyến nội ngân hàng tạo điều kiện giảm phí tốn ngân hàng nước phát hành Trung tâm đầu mối xử lý yêu cầu cấp phép thẻ, toán, tra soát giao dịch thẻ NHTM Việt Nam đảm bảo loại thẻ toán NHTM khác phát hành tốn sở thành viên hệ thống Khuyến khích ngân hàng khơng ngại đầu tư mở rộng dịch vụ toán ừong khu vực dân cư Có sách trợ giúp NHTM việc phát hành dịch vụ thẻ Chính sách quản lý ngoại hối có quy định đồng tiền toán thẻ sở chấp nhận thẻ chưa có phần đề cập đến hạn mức tốn tín dụng NHTM nước phát hành Chính sách quản lý ngoại hối cân phải có quy định riêng cho loại thẻ, thẻ tín dụng quốc tế nhằm mục đích vừa quản lý tôt việc sử dụng thẻ khách hàng, tránh việc lợi dụng thẻ đê chuyên ngoại tệ nước vừa phải tạo điều kiện việc phát hành thẻ NHTM việc sử dụng thẻ khách hàng không bị hạn chế mức độ Chính sách tín dụng cần phải có quy định riêng cho thẻ tín dụng nhằm tạo điều kiện cho ngân hàng tự chịu trách nhiệm thẩm định đảm bảo tín dụng đơi với khoản vay thơng thường, nới rộng Lãi suất cho vay đối 95 với thẻ tín dụng nên quy định đặc biệt, lãi suất thường cao hẳn lãi suất khoản tín dụng thơng thường khác nhằm bù đắp cho ngân hàng dành ưu đãi cho khách hàng sử dụng thẻ trả hạn tăng cường trách nhiệm việc dụng, toán, kê khách hàng Thường xuyên tổ chức khóa đào tạo, hội thảo thẻ cho NHTM tham gia, giới thiệu giúp NHTM thu thập thông tin, tài liệu chuyên sâu nghiệp vụ thẻ Có biện pháp sử phạt nghiêm khắc với vi phạm quy chế hoạt động thẻ nhằm tạo cạnh tranh lành mạnh, góp phần thúc đẩy thị trường thẻ Việt Nam ngày phát triển Dùng thuế để khuyến khích tốn khơng dùng tiền mặt: Thói quen, tâm lý sử dụng tiền mặt phận lớn người dân phổ biến Việc phát triển dịch vụ phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt đại đáp ứng nhu cầu dân cư tất yếu, bước lâu dài cần có lộ trình phù hợp, khu vực dân cư Ngân hàng Nhà nướccó thể đề nghị Chính phủ ban hành chế, sách khuyến khích phù hợp thuế biện pháp tương tự ưu đãi thuế doanh số bán hàng hoá, dịch vụ tốn thẻ qua POS đế khuyển khích đơn vị bán hàng hố, dịch vụ tích cực chấp nhận tốn bàng thẻ, khuyến khích người dân sử dụng thẻ để toán mua hàng hoá, dịch vụ, khắc phục rào cản, tạo cú huých đẩy nhanh trình đưa tốn thẻ qua POS thực vào sống; Ban hành chế, sách thích họp phí dịch vụ tốn để khuyến khích tổ chức, cá nhân thực tốn khơng dùng tiền mặt, toán thẻ qua POS, hạn chế toán tiền mặt 3 K iế n n g h ị v ó i H iệ p h ộ i th ẻ n g â n h n g V iệ t N a m Hiệp hội thẻ Việt Nam cần phát huy vai trò đầu mối nghiên cứu ban hành quy định ngân hàng thành viên việc cung cấp thông tin, phối họp hành động việc phòng chống gian lận giả mạo lĩnh vực thẻ, bên cạnh phối hợp tổ chức lóp bồi dưỡng nâng cao trình độ cho cán ngân hàng thành viên nâng cao ý thức phòng chống rủi ro lĩnh vực 96 Hiệp hội ngân hàng tốn thẻ phải nịng cốt đầu việc cải tiến hình thức, phương thức hoạt động, thường xuyên làm việc với NHNN trì mối quan hệ chặc chẽ tổ chức thẻ quốc tế nhằm tạo điều kiện đẩy mạnh việc phát triển nghiệp vụ thẻ Việt nam Hội cần thống mức phí tốn tối thiểu việc áp dụng thuế giá trị gia tăng cho sở chấp nhận thẻ nhằm mục đích đảm bảo lợi nhuận cho ngân hàng đảm bảo cho thị trường thẻ cạnh tranh lành mạnh Hội cần phải hoạt động mạnh mẽ có hiệu nữa, có thỏa thuận nghiêm khắc chế tài, đóng góp tích cực cho phát triển dịch vụ thẻ thị trường Việt Nam thực tiêu chí diễn đàn họp tác trao đôi kinh nghiệm ngân hàng toán thẻ Việt Nam 3 K iến n gh ị đ ối v ó i T r u n g tâ m th ẻ N g â n h n g T h o u g m i cổ p h ần Á C h â u 3.3.4.1 Đ ơn giản hóa quy trình, thủ tụ c p h t hành th ẻ Thời gian đổi với người ngày trở nên quan trọng, thủ tục thực giao dịch phải đơn giản hơn, cần lược bớt khơng thật cần thiết, tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái giao dịch Đơn giản thủ tục, quy trình phát hành thẻ yếu tố quan trọng để cạnh tranh với ngân hàng khác thời điểm nay, đặc biệt thủ tục việc phát hành thẻ tín dụng tín chấp nhằm tạo điều kiện thuận lợi cao cho khách hàng 3.3.4.2 C ải tiến m ẫu m ã, đa dạng ch ủ n g loại th ẻ toán Đời sống cao nhu cầu khách hàng phong phú, vấn đề đa dạng hóa sản phẩm thẻ mang thương hiệu ACB, tăng thêm nhiều loại thẻ đáp ứng nhu cầu thuộc nhiều phân đoạn thị trường khác Việc thiết kế mẫu thẻ ngân hàng phát hành việc đảm bảo tiêu chuẩn tổ chức thẻ quốc tế việc tìm sáng tạo bật mẫu thẻ cịn có ý nghĩa quan trọng mặt thẩm mỹ khả chống giả mạo Việc học hỏi thiết kế loại thẻ hành thị trường để qua nâng cao tính thẩm mỹ cho thẻ ACB phát hành việc làm cần thiết Việc phát động thi 97 thiết kế cho mặt thẻ công chúng, đặc biệt giới trẻ giúp cho ngân hàng lựa chọn kiểu dáng thẻ thích hợp mà cịn khun khích tiềm chủ thẻ tương lai tìm hiểu thẻ họ cơng cụ hữu hiệu tuyên truyền thông tin kiến thức thẻ đến với công chúng 3.3.4.3 N ân g cao tiện ích cho th ẻ A C B Thẻ ACB phát hành phát triển 15 năm thực tế khách hàng chưa thực hưởng tất tiện ích sử dụng thẻ Cho nên để cạnh tranh thị trường, địi hỏi ngân hàng phải có biện pháp để khách hàng hiểu sử dụng nhiều tiện ích thẻ Việc nâng cao tính tiện ích thẻ đề xuất sở hướng tới mục tiêu làm hài lòng khách hàng sử dụng thẻ Một số biện phát nhằm nâng cao tiện ích thẻ bao gồm: - Hạ mức phí thẻ: ACB nên xem xét hạ mức phí sử dụng thẻ như: phí thường niên, phí xử lý mât thẻ, phí rút tiền mặt cho đảm bảo ngân hàng có lãi Vì thế, ACB nên có sách giảm mức phí định, ví dụ giảm phí khách hàng gia hạn thẻ lần thứ hai, điều khơng làm tăng sức cạnh tranh mà cịn gúp giữ chân khách hàng truyền thống cách hiệu - Giảm lãi suất: ACB nên xem xét giảm mức lãi suất tín dụng Mức lãi suát mọt phân khiển cho khách hàng khơng dám mở rộng chi tiêu Khơng giảm lãi suất, ACB cịn nên có sách khuyến khích cho chủ thẻ có doanh sơ sử dụng kỳ cao Chiến lược này, ngắn hạn có thê làm hạn chê doanh thu từ kinh doanh thẻ, xét dài hạn thi hiệu kinh tế theo quy mô đặc biệt chiếm lĩnh thị trường thẻ tiềm đem lại cho ACB ưu so với ngân hàng khác - Không ngừng gia tăng việc cung ứng dịch vụ thẻ: Gia tăng dịch vụ kèm theo thẻ gia tăng thuận tiện cho khách hàng sử dụng thẻ ACB dịch vụ trợ giúp toàn cầu, dịch vụ tốn hóa đơn điện, nước, điện thoại, tốn phí bảo hiểm 98 - Đa dạng hoa cac loại hình tài khoản cá nhân; ACB cân có biện pháp thu hút, khuyến khích khách hàng mở tài khoản cá nhân để sử dụng thẻ Đồng thời nên tạo điều kiện cho chủ thẻ áp dụng tỷ giá thấp giao dịch ngoại tẹ, cap hạn mưc thau chi tài khoản đôi với khách hàng tiềm nhằm cho phép chủ thẻ mở rộng phạm vi chi tiêu Thơng qua việc tiếp xúc với khách hàng, nhân viên ACB Hà Nội nắm bẳt nhu cầu, tâm lý nguyện vọng khách hàng sản phẩm thẻ tư đo đe xuât ý tưởng với Trung tâm thẻ đê nghiên cứu phát triển mẫu mã hình thức phù họp, đưa sản phẩm đáp ứng kỳ vọng khách hàng 3.3.4.5 M rộn g lo i th ẻ đư ợc chấp nh ận toán Thế mạnh ACB mảng thẻ toán quốc tế, điển hình MasterCard Visa Tuy nhiên, giới có nhiều tổ chức thẻ quốc tể khác JCB, AMEX, DinnerClub Chính thế, việc mở rộng chủng loại thẻ phạm VI thẻ toán thê giới địi hỏi mang tính khách quan Bên cạnh đó, đơi với thị trường thẻ nội địa, ACB cần nỗ lực để tham gia tot hên minh, liên kêt, giúp cho thẻ ACB toán nhiều điểm hơn, khắc phục hạn chế mạng lưới chi nhánh, máy ATM/POS hay đơn vị chấp nhận thẻ 3 K iế n n g h ị v ó i A C B c h i n h n h H N ộ i Trong tình hình thị trường thẻ ngày có nhiều ngân hàng tham gia số lượng san pham the không ngừng tăng lên, ACB Hà Nội cần có chủ động tích cực tiêp cận khách hàng để giới thiệu tư vấn tiện ích vượt trội sản phâm thẻ ACB tới tầng lớp đối tượng nhằm mở rộng số lượng khách hàng tiềm Khi đó, cán nhân viên ACB Hà Nội cần nắm quy trình cung sáng tạo hoạt động hàng ngày để rút ngắn thời gian tạo thoải mái cho khách hàng tới giao dịch.Thông qua việc tiếp xúc với khách hàng nhan \ien ACB Ha Nọi có thê năm băt nhu câu, tâm lý nguyện vọng khách hàng sản phẩm thẻ, từ đề xuất ý tưởng với Trung tâm thẻ để nghiên cưu phat tnên mâu mã, hình thức phù hợp, đưa sản phẩm đáp ứng kỳ vọng khách hàng 99 KÉT LUẬN CHƯƠNG Mở đầu chương đưa triển vọng việc đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ Việt Nam, với định hướng, sách ngân hàng TMCP Á Châu Từ đưa nhóm giải pháp nhằm nâng cao hiệu việc phát hành kinh doanh thẻ hạn chế rủi ro tốn thẻ Bên cạnh đó, chương đưa kiến nghị với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Tổ chức Hiệp hội thẻ Việt Nam Trung tâm thẻ Ngân hàng Á Châu việc tạo điều kiện phát triển cho hoạt động phát hành kinh doanh thẻ ACB Hà Nội 100 KẾT LUẬN • Thẻ tốn với nhiều tiện ích đem lại cho chủ thẻ, cho ngân hàng cho kinh tế trở thành phương tiện toán phổ biến giới trở nên thiếu xã hội văn minh, đại với kinh tế phát triển Nhìn nhận cách tổng quát phát triển sử dụng thẻ làm giảm đáng kể lượng tiên mặt lưu thơng, đồng thời cơng cụ kích cầu có hiệu chừng mực đinh, có tác dụng kích thích phát triển sản xuất, giúp Nhà nước kiểm soát thu nhập chi tiêu dân chúng Đối với ngân hàng, phát triên dịch vụ thẻ đem lại nguôn thu dịch vụ tương đối cao ổn định, đồng thời phân tán rủi ro Trong công tác phát triển dịch vụ thẻ, ACB Hà Nội có kết tích cực Bên cạnh thành cơng q trình phát triển dịch vụ thẻ chi nhánh nhiều hạn chế cần khắc phục thời gian sớm chất lượng dịch vụ nhân viên, ứng dụng công nghệ cao vào phát hành kinh doanh thẻ Nguồn vốn đầu tư cho công tác nghiên cứu thị trường thẻ marketing quảng cáo chưa tương xứng với yêu cầu thực tể phát sinh Nhận thức tồn đó, Ban lãnh đạo chi nhánh cán nhân viên phối họp nhằm chấn chỉnh thiếu sót, khắc phục nhược điểm để đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ Qua nghiên cứu lý luận thực tế cơng tác phát hành tốn thẻ Ngân Hàng TMCP Á Châu chi nhánh Hà Nội, với hướng dẫn TS Tạ Quang Tiến, phân tích nêu mặt đạt tồn hoạt động phát hành kinh doanh thẻ, từ đưa số giải pháp kiến nghị với mong muốn góp phần nhỏ vào phát triển hoạt động chi nhánh Do trình độ thời gian nghiên cứu có hạn, nên phân tích mà luận văn đưa chắn cịn nhiều thiếu xót Vì vậy, tơi mong góp ý, nhận xét thầy cơ, cán bộ, nhân viên ngân hàng Tôi xin chân thành cảm ơn! TÀI LIỆU TH AM KHẢO Báo cáo thường niên Ngân hàng Á Châu năm 2009 Báo cáo thường niên Ngân hàng Á Châu năm 2010 Báo cáo thường niên Ngân hàng Á Châu năm 2011 Báo cáo thường niên Ngân hàng Á Châu năm 2012 Báo cáo hiệp hội thẻ năm 2009 Báo cáo hiệp hội thẻ năm 2010 Báo cáo hiệp hội thẻ năm 2011 Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại Quản trị Ngân hàng thương mại, Peter Rose, NXB Tài Chính, 2002 10 Giáo trình Marketing ngân hàng, Học viện Ngânhàng, NXB Thống Kê, 2004 11 Giáo trình Tài - tiên tệ ngân hàng, Nguyễn Văn Tiến - Trọng tài viên trung tâm trọng tài Quốc tể Việt Nam - Phó chủ nhiệm khoa Ngân hàng Học viện Ngân hàng, NXB Thống Kê, 2008 12 Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nguyễn Minh Kiều, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 13 “Thẻ tốn văn hóa sử dụng thẻ Việt Nam”, ThS Đặng Thị Uyên Phương - GV Khoa Quản trị Kinh doanh, UVBT Bản tin Khoa học Công nghệ 14 “Thị trường thẻ Việt Nam tương lai”, Đặng Thị Thanh, Phạm Thị Hải Hà - Phòng Phát triển Dịch vụ - Hệ thống tốn 15 "Tình hình chuyển đồi sang EMV số khu vực xu hướng phát triển dịch vụ ứng dụng thẻ chip EMV”, Đặng Thị Thanh, Phạm Hải Hà - Phòng Phát triển Dịch vụ - Hệ thống toán 16 Quyết định số 20/2007/QĐ - NHNN ngày 15 tháng 05 năm 2007 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước 17 Báo cáo phát triển ngành ngân hàng 2010 - Cơng ty chứng khốn Vietcombank 18 Báo cáo nghiên cứu ngành ngân hàng 2011 - Cơng ty chứng khốn Phú Gia 19 Báo cáo tổng kết Diễn đàn Ngân hàng Đông Nam Á 2011 20 Luật tổ chức tín dụng 21 Tạp chí Kinh tế phát triển 22 Thời báo ngân hàng 23 Hệ thống văn quy phạm pháp luật Chính phủ 24 Quy chế Phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ thẻ ngân hàngBan hành kèm theo Quyết định sổ 20/2007/QĐ - NHNN ngày 15 tháng 05 năm 2007 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Phụ lục 1: số lượng máy ATM máy POS tính đến 31/12/2011 STT N gân hàng th n h v iê n ATM /1 /2 Số lượng POS /1 /2 1 Thị phần Số lượng /1 /2 Thị phần Số lượng /1 /2 1 Thị phần Số lượng Thị phần NH Ngoại thương 1530 13.1% 1700 12.5% 14762 27.4% 21977 28.4% NH Nông nghiệp 1704 14.6% 2100 15.4% 3450 6.4% 5261 6.8% NH Đấu tư PT 1094 9.4% 1295 9.5% 4263 7.9% 6189 8.0% 1550 13.3% 1829 13.4% 9907 18.4% 19875 25.7% 190 1.6% 191 1.4% 400 0.7% 400 0.5% 657 5.6% 751 5.5% 1490 2.8% 2021 2.6% VN NH Công thương VN NH Nhà ĐB sông Cửu Long NH Sài Gịn thương tín NH Ả Châu 405 3.5% 490 3.6% 1998 3.7% 2170 2.8% NH Quân đội 325 2.8% 327 2.4% 1303 2.4% 1246 1.6% NH Quốc tế 132 1.1% 191 1.4% 3033 5.6% 2700 3.5% 10 NH Sài Gịn Cơng 75 0.6% 77 0.6% 650 1.2% 650 0.8% 260 2,2% 260 1.9% 2461 4.6% 3237 4.2% thương 11 NH Xuất nhập 12 NH Sài Gòn 118 1.0% 118 0.9% 308 0.6% 482 0.6% 13 NH Việt Á 45 0.4% 45 0.3% 347 0.6% 212 0.3% 14 NH Phương Nam 20 0.2% 38 0.3% 0% 0% 15 NH Hàng Hải 103 0.9% 198 1.5% 0% 36 0.05% 16 NH Sài Gòn - Hà 0% 20 0,1% 99 0.2% 147 0.2% Nội 17 NH Kỹ thương 1001 8.6% 1205 8.8% 2245 4.2% 2657 3.4% 18 NH Đông Á 1320 11.3% 1236 9.1% 795 1.4% 1029 1.3% 19 NH An Bình 94 0.8% 126 0.9% 200 0.4% 200 0.3% 20 NH Phương Đông 0% 10 0.1% 0% 0% 21 NH VN Thịnh 198 1.7% 233 1.7% 0% 0% 53 0.5% 56 0.4% 3992 7.4% 4043 5.2% Vượng 22 NH Xăng dầu 23 NH Đông Nam Á 117 1.0% 234 1.7% 261 0.5% 420 0.5% 24 NH Shinhan Vina 11 0.1% 31 0.2% 0% 0% 25 NH Indovina 26 NH United 38 0.3% 38 0.3% 0% 0% 0% 0% 817 1.5% 900 1.2% 12 0.1% 22 0.2% 44 0.1% 48 0.1% Oversea 27 NH Dầu khí tồn cầu 28 NH LD Việt Nga 12 0.1% 12 0.1% 78 0.1% 173 29 0.2% NH Nhà Hà Nội 54 0.5% 54 0.4% 47 0.1% 58 0.1% 30 NH Đại Dương 71 0.6% 106 0.8% 213 0.4% 259 0.3% 31 NH Đại Tín 12 0.1% 39 0.3% 95 0.2% 109 0.1% 32 NH Bảo Việt 16 0.1% 30 0.2% 10 0% 35 005% 33 NH PT Nhà 20 0.2% 82 0.6% 0% 0.01% 30 0.3% 36 0.3% 0% 0.01% 0% 29 0.2% 0% 357 0.5% 11267 96.3% 13209 96.8% 53233 98.7% 77899 99.3% 429 3.7% 493 3.2% 719 1.3% 569 0.7% 11696 100% 13648 100% 53952 100% 77468 100% TP.HCM 34 NH Tiên Phong 35 NH Nam Á T ô n g th n h v iê n H ộ i Thẻ Đ on vị khác T n g th ị tr ò n g Phụ lục 2: số lượng thẻ tính đến 31/12/2011 STT N g â n h n g th n h v iê n T ổ n g S() t h ẻ T h ẻ g h i n ợ n ộ i đ ịa T h ẻ g h i n ợ q u ố c tế T h ẻ t ín d ụ n g q u ố c T h ẻ tr tr c T hẻ khác tê số lượng Thị Số lượng phần Thị Số lượng phần Thị số lượng phần Thị Số lượng phần Thị Số lượng phần Thị phần NH Ngoại thương 6,442,216 15.24% 5,601,789 14.81% 534,819 42.01% 276,541 27.0% 0.0% 29,064 NH Nông nghiệp 3.4% 8,397,975 19.87% 7,516,169 19.87% 64,588 5.07% 17,542 1.7% NH Đầu tư PT VN 0.0% 799,676 94.5% 3,577,598 8.47% 3,543,044 9.37% 0.00% 34,554 3.4% 0.0% NH Công thương VN 0.0% 8,713,305 20.62% 8,411,986 22.24% 14 0.001% 299,617 29.2% 1,305 NH Nhà ĐB sông Cửu 0.1% 383 0.05% 523,183 0.77% 325,183 0.86% 0.00% 0.00% 0.0% 0.0% - í Long NH Sài Gịn thương tín 906,401 2.14% 537,677 1.42% 168,853 13.26% 60,557 5.9% 134,621 10.4% 4,693 0.6% N H Á C hâu 636,941 1.51% 264,366 0.70% 80,369 6.31% 46,207 4.5% 245,999 19.1% NH Quân đội 0.0% 534,720 1.27% 528,031 1.40% 0.00% 5,618 0.5% 1,089 0.1% NH Quốc tế 0.0% 717,936 1.70% 623,399 1.65% 0.00% 32.827 3.2% 61,710 10 4.8% NH Sài Gịn Cơng 0.0% 241,812 0.57% 241,812 0.64% 0.00% 0.00% 0.0% 0.0% thương 11 NH Xuầt nhập khâu 835,907 1.98% 417,832 1.10% 69,548 5.46% 37,688 3.7% 310,839 12 24.1% NH Sài Gòn 0.0% 113,345 1.27% 113,345 0.30% 0.00% 0.00% 0.0% 13 NH Việt Á 0.0% 66,927 0.16% 66,608 0.18% 0.00% 249 0.02% 70 14 0.01% NH Phương Nam 0.0% 37,209 0.09% 35,766 0.09% 1,160 0.09% 0.00% 283 0.02% 15 NH Hàng Hải 0.0% 488,684 1.16% 472,204 1.25% 16,480 1.29% 0.05% 16 0.0% NH Sài Gòn - Hà Nội 0.0% 80,642 0.19% 80,642 0,21% 0.00% 0.00% 17 0.0% NH Kỹ thương 0.0% 1,650,539 3.91% 1,490,493 3.94% 106,085 8.33% 53,961 5.3% 0.0% 0.0% 18 NH Đông Á 6,066,172 14.35% 6,059,017 16.02% 0.00% 7,155 0.7% 0.0% 0.0% 19 NH An Bình 213,445 0.51% 197,619 0.52% 15,309 1.20% 517 0.05% 0.0% 0.0% 20 NH Phương Đông 64,277 0.15% 64,277 0.17% 0.00% 0.00% 0.0% 0.0% 21 NH VN Thịnh Vượng 127,449 0.30% 109,507 0.29% 7,246 6,114 0.6% 4,582 0.4% 0.0% 22 NH Xăng dầu 593,450 1.40% 88,113 0.23% 0.00% 0.00% 505,337 39.2% 0.0% 23 NH Đông Nam Á 169,704 0.40% 153,170 0.40% 8,955 0.70% 0.00% 7,579 0.6% 0.0% 24 NH Shinhan Vina 51,734 0.12% 47,992 0.13% 2,930 0.23% 452 0.04% 0.0% 0.0% 25 NH Indovina 69,757 0.17% 63,779 0.17% 0.00% 0.00% 0.0% 5,958 0.7% 26 NH United Oversea 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.0% 0.0% 27 NH Dầu khí tồn cầu 42,441 0.10% 42,441 0.11% 0.00% 0.00% 0.0% 0.0% 28 NH LD Việt Nga 21,370 0.05% 19,195 0.05% 529 0.04% 1,646 0.2% 0.0% 0.0% 29 NH Nhà Hà Nội 159,881 0.38% 159,881 0.42% 0.00% 0.00% 0.0% 0.0% 30 NH Đại Dương 101,498 0.24% 83,574 0.22% 2,596 0.20% 0.00% 15,328 1.2% 0.0% 31 NH Đại Tín 21,686 0.05% 16,419 0.04% 0.00% 0.00% 726 0.1% 4,514 0.5% 32 NH Bào Việt 30,680 0.07% 30,680 0.08% 0.00% 0.00% 0.0% 0.0% 33 NHPTNhà TP.HCM 70,669 0.17% 70,049 0.19% 0.00% 0.00% 620 0.05% 0.0% 34 NH Tiên Phong 37,730 0.09% 37,730 0.10% 0.00% 0.00% 0.0% 0.0% 35 NH Nam Á 10,315 0.02% 10,315 0.03% 0.00% 0.00% 0.0% 0.0% 41,619,238 98% 37,524,106 99% 1,079,481 85% 881,245 86% 1,290,088 100% 844,318 99.8% 641,551 2% 301,573 0.8.% 193,739 15% 144,321 14% 0% 1,918 0.2% 42,260,798 100% 37,825,679 100% 1,273,220 100% 1,025,566 100% 1,290,088 100% 846,236 100% T ô n g th n h v iê n H ộ i T h ẻ Đ o n vị khác T ổ n g th ị tr n g ỹ %