Chất lượng hoạt động kinh doanh thẻ tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn hồng hà thực trạng và giải pháp,

1 “ < =1 -* = Ò~Ị■ Io S i o ị— - : CD CO HỌC VIỆN NG> Tà m t h ô n g VIỆN trung 3 NG1 2013 LV.001 = r - SnẰ LV.0Q1099 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG HOC VIÊN NGÂN HÀNG KHOA SAO ĐẠI HỌC NG UYỄN THỊ THU C H Ấ T L Ư Ợ N G H O Ạ T Đ Ộ N G K IN H D O A N H TH Ẻ • • • T Ạ I C H I N H Á N H N G Â N H À N G N Ô N G N G H IỆ P V À P H Á T T R IỂ N N Ơ N G T H Ơ N H Ị N G H À T H ự C T R Ạ N G V À G IẢ I PH Á P Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TÉ Ngưịi hưóng dẫn khoa học: PGS - TS TRẰN ĐĂNG KHÂM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRUNG TÂM THƠNG TIN-THƯ VIÊM Sị IV 33 HÀ N Ộ I-2 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các sơ liệu, kết luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Nếu sai tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm Hà Nội, ngày tháng 06 năm 2013 Tác giả luận văn MỤC LỤC M Ỏ Đ Ầ U I CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐÈ c BẢN VÈ CHÁT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG M Ạ I 1.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm Ngân hàng thương m ại 1.1.2 Các hoạt động chu yếu Ngân hàng thương m ại .8 1.2 HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG M ẠI 11 1.2.1 Khái quát thẻ ngân h àn g 11 1.2.2 Hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng thương m ại 17 1.2.3 Chât lượng hoạt động kinh doanh thẻ cua Ngân hàng thưong m ại 21 1.3 CÁC NHẢN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHÁT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG M Ạ I 23 1.3.1 Nhân tố chủ quan 23 1.3.2 Nhân tố khách quan ?5 KÉT LUẬN CHƯƠNG 26 CHƯƠNG 2: THỤC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIẾN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HỒNG H À 27 2.1 KHÁI QUÁT VẺ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THƠN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HỊNG H À 27 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn - Chỉ nhánh Hồng Hà 27 2.1.2 Cơ câu máy tô chức Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hồng H ?8 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh chủ yếu NHNo&PTNT VN - CN Hons H 31 2.2 THỰC TRẠNG CHÁT TƯỢNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA NGÀN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HỊNG H À 36 2.2.1 Khái quát dịch vụ thẻ Việt Nam thực trạng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt N am 36 2.2.2 Một số quy định thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 39 2.2.3 Hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hồng H 57 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NỒNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÒNG H À 62 2.3.1 Ket chất lượng hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hồng H 62 2.3.2 Hạn chê chất lượng hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hồng Hà 64 2.3.3 Nguyên nhân làm hạn chế chất lượng hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hồng H 65 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIẼN NƠNG THƠN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HỊNG HÀ 71 3.1 ĐỊNH HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRI ÉN NỒNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HỒNG H À 71 3.1.1 Định hướng phát triển Chi nhánh Hồng H 71 3.1.2 Quan diêm nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh thẻ Chi nhánh Hồng H 73 3.2 GIAI PHÁP NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG NỒNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HỒNG H À 74 3.2.1 Đâu tư hồn thiện đại hóa ngân hàng việc đổi mói kỹ thuật - đầu tư công nghệ 74 3.2.2 Đào tạo nâng cao trình độ chun mơn với cán Ngân hàng 75 3.2.3 Xây dụng chiến lược Marketing rộng rãi hoạt động kinh doanh thẻ 76 3.2.4 Mở rộng, đa dạng nâng cao chất lượng hình thức phát triển thẻ 79 3.2.5 Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát 80 3.2.6 Đôi phưong thức quản lý điêu hành 80 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 81 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt N am 81 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 82 3.3.3 Kiến nghị với Chính p h ủ 85 KÉT LUẬN 88 DANH MỤC CÁC TỪ VIÉT TẮT Viết tắt Nguyên nghĩa ATM Automated Teller Machine AMEX American Express PIN Pesonal Identification Number POS Point of Sales NHNo&PTNT VN Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nar NHTM Ngân hàng thương mại NHTW Ngân hàng trung ương NHNN Ngân hàng nhà nước NHPHT Ngân hàng phát hành thẻ NHTTT Ngân hàng toán thẻ ĐVCNT (POS) Đơn vị chấp nhận thẻ TCTD Tơ chức tín dụng NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam VCB Ngân hàng ngoại thương Việt Nam ACB Ngân hàng Á Châu BIDV Ngân hàng đầu tư Phát triển Việt Nam VIB Ngân hàng quốc tế Techcombank Ngân hàng thương mại cố phẩn Kĩ thương Việt Nam WB (Worldbank) Ngân hàng giới Eximbank Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập Vietinbank Ngân hàng Cơng thương DANH MỤC BẢNG BÍẺƯ s ĐỊ Bảng 2.1: Các tiêu tài chủ y ếu 32 Bảng 2.2: Tình hình huy động von cấu vốn huy đ ộ n g 33 Bảng 2.3: Thực trạng hoạt động tín dụng 34 Bảng 2.4: số lượng thẻ qua năm Ngân hàng Việt N am 37 Bảng 2.5: Doanh số qua thẻ Ngân hàng No&PTNT Việt N am 39 Bảng 2.6: Hạn mức giao dịch thẻ ghi nợ nội địa 42 Bảng 2.7: Biểu phí phát hành, sử dụng thẻ ghi nợ nội đ ịa 45 Bảng 2.8: So sánh biếu phí ngân hàng phát hành thẻ ghi n ợ : 46 Bảng 2.9: Hạn Mức giao dịch thẻ ghi nợ quốc t ế .50 Bảng 2.10: Biểu phí phát hành, sử dụng thẻ ghi nợ quổc tế 50 Bảng 2.11: Hạn mức sử dụng thẻ tín dụng quổc t ế 55 Bảng 2.12: Biểu phí phát hành, sử dụng thẻ tín dụng quốc tế 55 Bảng 2.13: Tình hình phát hành thẻ Chi nhánh Hồng H 59 Bảng 2.14: Doanh số toán thẻ CN Hồng H 61 Biếu đồ 2.1: Dư nợ qua n ă m 35 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức máy NHNo&PTNT VN - CN Hồng H 29 M Ỏ ĐẦU 1- Tính cấp thiết đề tài Phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung hoạt động kinh doanh thẻ nói riêng hướng tái cẩu hoạt động NHTM Việt Nam nhằm thoát khỏi tình trạng “độc canh dịch vụ tín dụng truyền thống”, từ đó, làm tăng hiệu hoạt động giảm rủi ro cho ngân hàng Mặc dù hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng NHTM Việt Nam quan tâm 10 năm qua Song nói, hoạt động kinh doanh thẻ NHTM Việt Nam chưa phát triển, quy mô phát hành toán thẻ chưa nhiều, đối tượng phạm vi hoạt động kinh doanh thẻ hạn hẹp, hình thức dịch vụ cịn đơn giản đơn điệu Nguyên nhân tượng chất lượng hoạt động kinh doanh thẻ NHTM Việt Nam chưa cao NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh Hồng Hà khơng nằm ngồi thực tiễn chung Làm để nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh thẻ NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh Hồng Hà câu hỏi xúc thực tiễn Đề tài: “Chất lượng hoạt động kinh doanh thẻ chi nhánh NHNo&PTNT Hồng Hà - Thực trạng giải pháp ” lựa chọn nghiên cứu nhằm tìm kiếm lời giải đáp cho thực tiễn xúc 2- Mục đích nghiên cứu - Nghiên cửu sở lý luận chất lượng hoạt động kinh doanh thẻ NHTM - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng hoạt động kinh doanh thẻ Chi nhánh NHNo&PTNT Hồng Hà - Đe xuất hệ thống giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh thẻ Chi nhánh NHNo&PTNT Hồng Hà 3- Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đổi tượng nghiên cứu chất lượng hoạt động kinh doanh thẻ NHTM Phạm vị nghiên cứu chất lượng hoạt động kinh doanh thẻ chi nhánh Hồng Hà từ năm 2010 đến nay, đó, tập trung phân tích chất lưọng hoạt động phát hành toán thẻ chi nhánh 4- Phương pháp nghiên cứu Trên sở phương pháp luận vật biện chứng vật lịch sử Chủ nghĩa Mác - Lênin, phương pháp nghiên cứu sử dụng luận băn bao gồm: phưoưg pháp thống kê, so sánh, tổng hợp, phân tích, phương pháp chuyên gia, nghiên cứu điển hình, v v 5- Bố cục Luận văn Ngoài phần mở đầu kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, tài liệu tham khảo, luận văn chia thành chương Chương 1: Những vấn đề chất lượng hoạt động kinh doanh thẻ NHTM Chương 2: Thực trạng chất lượng hoạt động kỉnh doanh thẻ NHNo&PTNT VN - CN Hồng Hà Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động kỉnh doanh thẻ NHNo&PTNT VN - CN Hồng Hà 75 + ch i nhánh NHNo&PTNT Hồng Hà nói riêng NHTM khác nói chung chưa khai thac het tính máy ATM gây nhiều lang phi ve tinh hữu dụng Đơng thời vân đê lãng phí số lượng máy địa điểm hệ thống ngân hàng, phải có kết hợp đồng để địa diêm đặt sô lượng máy định mà đảm bảo đáp ứng nhu cầu rút tiền mặt + Chi nhánh cần thường xuyên xem xét, có phận kiểm soát chặt chẽ hệ thong đưong truyen mạng, cac thiêt bị nhận truyên tải thông tin liệu cần thiết +Xay dựng mọt hẹ thong mạng máy tính đơng cao gơm thiết bị' Máy dọc, POS, máy dập thẻ, ATM đảm bảo liên lạc theo kiểu online để nhanh q trình tốn ngân hàng với khách hàng Chi nhanh cân có kê hoạch biện pháp chủ động tiếp cận nguồn vốn tài trợ vốn đầu tư ngân hàng cấp tổ chức khác để kết hợp sử dụng họp lý, có hiệu nguồn vốn cấp, mua sắm cho đon vị phòng ban thiêt bị có cơng st hiệu sử dụng tốt, công nghệ tiên tiến, đảm bảo kết nối thống tin, phổi họp đồng bộ, thông suốt đơn vị nội chi nhánh, hệ thống, khác hệ thống, góp phần đẩy mạnh tốc độ luân chuyên, đảm bảo an toàn cho khách hàng ngân hàng 3.2.2 Đào tạo nâng cao trình độ chun mơn vói cán Ngân hànơ Chun vien the đóng vai trị vơ quan trọng nghiệp vụ kinh doanh the, từ khâu giới thiệu thuyêt phục khách hàng dùng thẻ đến khâu vận hành quy trình nghiệp vụ thẻ cách thơng suốt nhanh chóng Như vậy> họ có vai trị qut định vê sô lượng chất lượng sản phẩm the dịch vụ cung ứng môi quan hệ khách hàng ngân hàng Do vậy, chi nhánh phải quan tâm tới công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực, thông qua biện pháp: 76 + Tuyển dụng nhân có chất lượng đáp ứng đưọ'c nhu cầu công việc Tô chức nhiêu khóa đào tạo chun mơn nghiệp vụ thẻ cho nhân viên + Tơ chức lóp tập huân, nâng cao trình độ cho chuyên viên thẻ + Cử nhân viên học hỏi trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kinh nghiệm nước ngoại nghiệp vụ thẻ + Chú trọng chế độ lương, thưởng, đãi ngộ nhân viên: tiền lương theo vị trí cơng việc, thưởng Lễ, Tết, nhân viên thưởng thêm vê thành tích cơng việc + Tạo bầu khơng khí làm việc gần gũi, động, thoải mái 3.2.3 X â y dựng chiến lưọc M a rke tin g rộng rã i hoạt động kinh doanh thẻ Marketing ngân hàng phương pháp quản trị tổng họp dựa sở nhận thức vê môi trường kinh doanh để đưa hành động nhằm đáp úng tôt nhât nhu câu khách hàng, phù họp với biến động môi trường, sở mà thực mục tiêu lợi nhuận Để thu hút khách hàng đên với dịch vụ thẻ chi nhánh cung cấp, chi nhánh cần có biện pháp cụ thê chiên lược Marketing đóng vai trị quan trọng a) Chính sách tiếp thị Hiện nay, người dân cịn biết đến sản phẩm thẻ ngân hàng, e ngại sử dụng sản phẩm Do vậy, ngân hàng cần đưa giải pháp Marketing, tiếp thị quảng cáo phù họp, tăng cường hình thức tuyên truyên quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng, nhà trường thơng qua áp phích, pa nơ, buổi hội thảo, hội nghị khách hàng, phát tờ rơi đê người dân biết đến lợi ích kinh tế, tính tiện dụng sản phẩm, phá bỏ rào cản tâm lý, tạo điều kiện mở rộng thị trường Ngoài ra, Agribank Hồng Hà nên tổ chức buổi tọa đàm, hội 77 nghi khach hang theo đinh kỳ, có thê kêt họp vào buổi họp dân phố đê cán ngân hàng giải đáp thắc mắc dân chúng, trao đổi thêm thông tin sản phẩm thẻ, từ khắc phục bất cập, đáp ứng tốt nhu cau cua khach hàng nhăm gây dựng lịng tin, tín nhiệm khách hàng Nên kết họp tặng quà, áp dụng mức phí ưu đãi khách hang thương xuyen sư dụng dịch vụ ngân hàng Chi nhánh có thê phố họp với Đồn trường trường đại học : Học viện ngân hàng Kinh tể quốc dân, Học viện tài để tổ chức thi tìm hiểu sản pham the Tư đo giup sinh viên mở rộng kiên thức vê thẻ ngân hàng tạo dựng đuợc ten tuoi, thị trường thẻ tương l a i , sinh viên trớ thành nhân viên làm việc cho doanh nghiệp, đối tượng sử dụng thẻ ngân hàng chủ yếu Ngoài ngân hàng No&PTNT kết họp với trường Đại học, Cao đẳng để làm thẻ sinh viên kêt họp với thẻ ATM ngân hàng Hiện ngân hàng VIB kết hợp với đại học Ngoại thương đời sản phẩm thẻ Để thực chiến lược Marketing thẻ, quảng cáo chưa đủ chi nhánh nói chung phận Marketing nói riêng cần tiến hành điều tra nghiên cứu thị trường với phương thức khác nhau: phát phiếu thăm dò phong van, phan đoạn thị trường, xác định nhóm khách hàng mục tiêu để từ có quyêt định tiếp cận cho phù họp b) Chỉnh sách khách hàng Hướng đên khách hàng đặt khách hàng trung tâm chinh sach chiên lược phát triên sản phâm mình, Agribank Hồng Hà tiêp tục đâu tư công nghệ, nghiên cứu nhu cầu thị trường nhóm khách hàng để thiết kế đưa vào ứng dụng nhiều sản phẩm có tiện ích cao Vơi phương châm tăt đón đâu”, ngân hàng nghiên cứu thiết kế sản phẩm đa dạng thoả mãn nhu cầu khách hàng tốt n h ấ t 78 Ngoai ngan hang can xac đinh chưong trình khun mại chăm sóc khách hàng cho phù họp việc: +Phân đoạn thị trưòng, xác định đối tượng khách hàng: khách hàng mục tiêu, khách hàng truyền thống, khách hàng tiềm + Thương xuyen thăm dò ý kiên khách hàng vê chât lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng + To chưc cac chương trinh khuyên mại tăng doanh sô tăng mạnơ lưới khách hàng: tặng thẻ tăng thêm hạn mức sử dụng cho khách hàng khơng thu phí giao dịch + Tăng cường đưa dịch vụ mới, tiện ích cho khách hàng + Tơ chức chương trình diêm thưởng cho khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng + Tặng quà cho khách hàng vào dịp Lễ, Tết +Phổi hợp với tổ chức đối tác chiến lược tổ chức hội nghị khách hàng c) Chỉnh sách giá Giá sản phẩm thẻ phản ánh chi phí, ngân hàng chi phí cung ưng san pham, đoi VƠI khách hàng chi phí đê có sản phẩm Việc xac đinh mức giá phù hợp, đảm bảo lợi ích cho ngân hàng khách hàng vấn đề quan trọng Chi nhánh cần sử dụng sách giá cách linh hoạt, đảm bảo hiệu mục tiêu kinh doanh, ngồi cần linh hoạt có định hướng Marketing giá như: + Sử dụng giá hớt váng (Skimming Price) : công ty tổ chức có xâm nhập ngân hàng khác + Sư dụng mưc gia thâp (hoặc = 0): đơi với cơng ty tơ chức có xâm nhập đôi thủ cạnh tranh, tiềm hứa hẹn + Tạo độc quyền sản phẩm dịch vụ thơng qua giá ví dụ 79 miễn phí phát hành thẻ cho cơng ty trường học sử dụng thẻ ATM thẻ vào, thẻ sinh viên Hiện nay, NHTM Việt Nam có sách giảm mức phí đến mức tối đa để hấp dẫn khách hàng: có đợt phát hành thẻ miễn phí khơng thu phí rút tiền mặt, khơng thu phí thường niên Nhưng giá phải đơi với chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Dù chi phí mà khách hàng phải bỏ để phát hành thẻ ngân hàng nước cao nhiều so với ngân hàng nước tiện ích từ thẻ mà họ nhận nhiều Vì vậy, ngân hàng phải tính tốn để chi phí phát hành sư dụng thẻ phù hợp với mức thu nhập người dân, chất lượng dịch vụ tốt đem lại lợi nhuận cho ngân hàng 3.2.4 Mở rộng, đa dạng nâng cao chất lượng hình thức phát triển thẻ -Đ a dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ, phát triển thêm chức năng, tiện ích nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ: phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ thẻ phù hợp đôi với nhiều đối tượng khách hàng, chẳng hạn thẻ doanh nhân, thẻ giáo viên, thẻ liên kết với tổng công ty -G ia tăng tiện ích cho dịch vụ thẻ như: tốn hóa đơn qua ATM gửi tiền tiết kiệm máy ATM, toán qua mạng Internet Bên cạnh cần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ có như: thay thẻ từ thẻ chip, đơn giản hóa thủ tục phát hành thẻ, rút ngắn thời gian phát hành thẻ, giải nhanh khiếu nại, tố cáo khách hàng -Thay loại thẻ từ thẻ chip để nâng cao tính bảo mật, độ an tồn gia tăng tiện ích cho khách hàng -M lộng kênh phát hành thẻ: việc phát hành thẻ chủ yếu thực hội sở, chi nhánh phòng giao dịch trực thuộc Nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, Agribank cần mở rộng kênh 80 phân phối như: phát hành thẻ gia, qua điện thoại, Internet 3.2.5 Tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm sốt -Ngân hàng phải kiểm tra, cập nhật kịp thời thông tin thay đổi chủ thẻ, đặc biệt địa chỉ, nghiêm túc thực đầy đủ quy định chấp, cầm cố tiến hành phong tỏa tài sản phát hành thẻ tín dụng Ngân hàng cần quan tâm hưóng dẫn khách hàng cách sử dụng bảo quản thẻ -Với trường họp thẻ giả, cắp, thất lạc, lộ PIN, khách hàng cần thông báo kịp thời đến chi nhánh chi nhánh phải có trách nhiệm đưa thẻ giả lên Bulletin ( tin giới thiệu), khóa tạm thời vĩnh viễn tài khoan bị lợi dụng -Ngân hàng cần tìm hiểu kỹ ĐVCNT mặt tư cách pháp nhân, tình hình hoạt động kinh doanh, khả chính, đồng thời thường xuyên kiểm tra việc thực họp đồng, phát bất thường, thay đổi ĐVCNT -N gân hàng cần phối họp với NHTM khác, tổ chức thẻ quốc tế việc quản trị rủi ro, chống lại xâm nhập hệ thống mạng toán, đồng thời phải thường xuyên cập nhật danh sách thẻ đen -Ngồi ngân hàng cần có biện pháp bảo mật chung: +Tuân thủ theo bí mật an toàn nghiệp vụ +Phân quyền họp lý bao gồm phải đảm bảo tính kiểm sốt cao, liệu cập nhật qua hai cấp thực đảm bảo tính bảo mật, an toàn liệu việc truy cập hệ thống để giao theo quyền truy cập theo người truy cập +Tăng cường kiểm tra, giám sát hoạt động nghiệp vụ +Các chế độ báo cáo đột xuất, định kỳ + Quản lý giám sát hệ thống quản lý kĩ thuật 3.2.6 Đổi phương thức quản lý điều hành Phương thức quản lý điều hành Agribank Hồng Hà chưa 81 chặt chẽ nhiều khâu trình, cần phải đổi quan tâm cách triệt để hon để không xảy sai lầm đáng tiếc Ví dụ gần lợi dụng lỏng lẻo quản lý Chi nhánh Agribank Bình Thạch, Phó phịng dịch vụ marketing rút ruột 21 tỷ đồng thời gian dài mà Ban Lãnh Đạo Chi nhánh Bình Thạch khơng phát ra, dân tới hậu đáng tiếc Vì cần đổi chế quản lý, điều hành kế hoạch kinh doanh theo hướng nâng cao tính chủ động, linh hoạt điều kiện Là NHTM lớn VN vốn, tổng tài sản, người, mạng lưới hoạt động, rõ ràng Agribank V iệt N am có nhiều lợi để phát triển dịch vụ thẻ Tuy nhiên, thực tế Agribank chưa phát huy hết tiêm năng, lợi vốn có mình; dịch vụ thẻ Agribank cịn có số mặt hạn chế so với số NHTM khác mặt chât lượng, tiện ích sử dụng, doanh số sử dụng thẻ Hy vọng với giải pháp góp phần phát triển dịch vụ thẻ Agribank Việt Nam nói chung Agribank Hồng Hà nói riêng, bước đưa Agribank trở thành NHTM dẫn đầu dịch vụ thẻ Agribank Hồng Hà chi nhánh mạnh dịch vụ thẻ so với chi nhánh hệ thống xứng tầm với tiềm năng, vị vốn có Agribank 3.3 MỘT SÓ KIÉN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ♦ Xây dựng chiến lược Marketing thẻ mang tính chuyên nghiệp: Ngân hàng No&PTNT VN cần tăng cường công tác quảng cáo, khuyếch trương sản phẩm, dịch vụ thẻ phương tiện thông tin đại chúng Ngân hàng nên họp tác với ngân hàng thành viên Banknet nhằm mở rộng diêm toán băng thẻ cửa hàng dọc phố mua bán 82 đo thị lon đe phục vụ cho khách hàng du lịch, người sử dụng thẻ AGRIBANK nên hỗ trợ cho ngân hàng thành viên để giúp cho ngan hang noi riêng liên minh thẻ nói chung có bước nhảy vọt tới cơng nghẹ & tiêu chn đại vê phát hành & tốn thẻ Ngồi vấn đề thương hiẹu san pham cân trọng, ưu đãi toan, mơ rộng hình thức chi trả tiên lương cho cán công nhân viên qua tài khoản phát hành thẻ ATM ♦ Phat tnên ngn nhân lực: Vì thẻ hoạt động mang tính cơng nghệ cao, ngân hàng No&PTNT nên có đầu tư mức người cho rung tâm thẻ nói chung Tổ nghiệp vụ thẻ ngân hàng No&PTNT Hồng Hà nói 1teng cho dam bao yêu câu thị trường Đơng thời với q trình ngân hàng phai tổ chức công tác đào tạo cán có đầy đủ trình độ học van, kinh nghiệm nghiệp vụ đạo đức ý thức trách nhiệm nghiệp vụ thẻ Agribank ♦ Hoan thiẹn cong nghệ thẻ Agribank: Ngân hàng cần phải tập trung co gang hiẹn đại hóa hệ thơng tốn thẻ, ứng dụng nhiều công nghệ thẻ hiẹn đại nhăm thay đôi cách thói quen sử dụng tiền mặt trono toán Trong tương lai, AGRIBANK phấn đấu trở thành ba ngân hàng hàng đầu thẻ 3.3.2 Kiến nghị vói Ngân hàng Nhà nước Ngan hang Nha nước (NHNN) cân đưa nhiêu giải pháp để đẩy nhanh việc triên khai thực đề án không dùng tiền mặt theo Quyết định 2453/QĐ- TTg Thủ tướng Chính phủ, nhằm đa dạng hóa dịch vụ toán, phát triển sở hạ tầng, đẩy mạnh ứng dụng cơng nghệ tốn trọng việc tốn khơng dùng tiền mặt khu vực nơng thơn Bên cạnh đó, NHNN Tổng cục Thuế cần quy định cụ thể, chặt chẽ hon khoản giải ngân khoản toán nhằm thúc đẩy nhanh hình 83 thưc tốn khơng dùng tiên mặt Theo đó, giải ngân toan VƠI so tien nhât đinh phải thực tốn băng chuyển khoan (vi dụ: Cac khoan tốn có giá trị từ 5.000.000 đông trở lên khoản giải ngân cỏ giá trị từ 20.000.000 đồng trở lên phải thực toán bàng chuyển khoản) Ngân hàng NNVN đóng vai trị quan trọng việc định hướng chiến lược cho NHTMVN đề sách hỗ trợ cho NHTMVN phát triên dịch vụ the thông qua giải pháp: -Phối họp với Tổ chức thẻ Quốc tế NHTMVN việc hoạch định chiến lược khai thác thị trường, thúc đẩy hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng, định hướng ứng dụng thành tựu công nghệ thẻ đã, sè áp dụng giới khu vực -Chính sách quản lý ngoại có quy đinh đồng tiền tốn thẻ ĐVCNT đồng tiền toán thẻ với ngân hàng tùy theo hình thái đâu tư vơn Nhưng vân đề sử dụng thẻ ngân hàng Việt Nam nước ngồi vần chưa đề cập đến Chính dẫn đến hiểu lầm so quan hữu trách cho chủ thẻ lợi dụng thẻ đê chi tiêu mức quy định 3.000USD phép mà nhà phát hành thẻ không quản lý Cùng với xu hướng phát triển chung giới khu vực, theo kiến nghị NHNNVN, Quốc hội định hướng bước tự hóa giao dịch vãng lai Để phù họp với định hướng lâu dài Quốc hội, giải tỏa khó khăn cho ngân hàng, tạo điêu kiện thuận lợi cho giao dịch chi trả thẻ phát triên, sách quản lý ngoại hổi cần phải có quy định riêng việc cho phép sử dụng thẻ tín qc tê thẻ ghi nợ quốc tế nước phù họp cho thời kỳ trước mắt lẫn lâu dài -H oàn thiện hệ thơng thơng tin tín dụng cho hoạt động thẻ: thời gian qua, trung tâm thơng tin tín dụng thuộc NHNNVN phát huy vai trò 84 thư viện lưu trữ thơng tin tín dụng tổ chức cá nhân có quan hệ tín dụng với tổ chức tín dụng Các thơng tin thu thập từ tổ chức tín dụng sơ quan hữu quan khác góp phần khơng nhỏ việc nâng cao chất lượng quản lý tín dụng, phòng ngừa rủi ro hệ thống NHTMVN Tuy nhiên, hiệu trung tâm thơng tin tín dụng gặp nhiều hạn chế nhùng vấn đề phía trung tâm NHTMVN Do đặc thù NHTMVN tổ chức theo mô hình cấp, trung ưong chi nhánh, liệu quản lý tập trung, trao đổi thông tin cấp nhiêu hạn chế khiến sở liệu khách hàng trở nên thiếu xác không cập nhật liên tục Như vậy, chất lượng thơng tin đưa đến trung tâm thơng tin tín dụng khơng đảm bảo Chính vậy, trung tâm thơng tin tín dụng hệ thống thơng tin NHTMVN phải hoàn thiện theo hướng sau: + Thứ nhất, trung tâm thơng tin tín dụng cần bổ sung thơng tin chủ thê thẻ tín dụng NHTMVN Mối quan hệ tín dụng ngân hàng thực chât quan hệ tín dụng có tính tn hồn Những thơng tin thu thập chủ thẻ hỗ trợ ngân hàng phát hành thẻ Việt Nam việc quản lý rủi ro hoạt động phát hành + Thứ hai, NHTMVN cần hồn thiện hệ thống thơng tin tín dụng nội Cơ sở liệu khách hàng phải đưọ'c quản lý tập trung, cập nhật liên tục đảm bảo tính xác, đồng + Cuối cùng, NHTMVN phải xây dựng hệ thống cho điểm tín dụng xác, khoa học Bản thân tổ chức thơng tin tín dụng khơng đưa đánh giá xếp hạng khách hàng mà túy cung cấp thơng tin phục vụ cho q trình Việc cho điểm, xếp hạng phải thực thông qua chương trình cho điểm tín dụng tổ chức tín dụng với tiêu chí cụ thể tùy theo điều kiện mục đích kinh doanh tổ 85 chức Như hoạt động thẻ tín dụng nay, việc đánh giá chủ thẻ cho quyêt định mức chấp, hạn mức tín dụng thẻ khơng thực thơng qua tiêu chí khoa học khách quan, chủ yếu dựa vào ý kiến cá nhân, cảm tính nhân viên chi nhánh nên việc cấp phát tín dụng thẻ cịn hạn chế, chu u dựa vào thê chấp, ký quỹ giấp tờ có giá trị, tín chấp -C ó biện pháp xử phạt nghiêm khẳc hành vi vi phạm quy chê hoạt động lĩnh vực ngân hàng nhàm tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh, tránh đê chi nhánh ngân hàng nước lợi dụng điều quy định không chặt chẽ đẻ lách luật cố tình vi phạm thơng qua việc liên kết với ngân hàng cố phần, tạo điều kiện cho NHTM phát triển 3.3.3 Kiến nghị với Chính phủ 3.3.3.1 Ban hành hệ thống văn pháp lý bao vệ quyền lợi chủ thê tham gia lĩnh vực thẻ Chính phủ cân ban hành sớm văn pháp lý bảo vệ quyền lợi họp pháp ngân hàng kinh doanh thẻ, CSCNT chủ thẻ làm cho quan hành pháp tư pháp luận tội xử phạt tổ chức tội phạm giả mạo thẻ toán cá nhân có hành vi lừa đảo, dùng thẻ trái phép đế chiếm đoạt tài sản người khác Hiện vụ lừa đảo thơng qua thẻ tín dụng xuất Việt Nam khăng định, loại tội phạm mới, tinh vi khôn khéo đời Đê hạn chế tình trạng này, Chính phủ cần tiếp tục mạnh việc xây dựng luật văn luật kinh tê, bổ sung luật hành đồng thời sớm đưa khung hình phạt cho tội phạm liên quan đên thẻ như: sản xuất, tiêu thụ thẻ giả, ăn cắp mà số Cơng việc phịng chống loại tội phạm khơng cơng việc ngân hàng hay quan chức như: Bộ Công an, cảnh sát kinh tế mà phải có phối hợp đồng bên có liên quan 86 Không phối hợp quan nước mà phải phối họp vói tơ chức cảnh sát quốc tế để kịp thời ngăn chặn hành vi lừa đảo phạm vi quốc gia giới 3.3.3.2 Đầu tư xây dựng sở hạ tầng Nhà nước cần đầu tư trang thiết bị để đại hóa ngân hàng cơng việc tốn đòi hỏi lượng vốn đầu tư lớn Hơn thể, việc đảm bao cho ngành ngân hàng phát triển tiền đề cho phát triển loạt ngành khác điều kiện trang bị kỹ thuật ngân hàng Việt Nam so với nước khu vực giới Công nghệ thẻ công nghệ hồn tồn Việt Nam, máy móc đêu loại đại mà nước ta chưa thể tự sản xuất linh kiện thay phải nhập nước Việc giao nhận sửa chữa thiết bị chưa tạo điều kiện thực nhanh chóng buộc ngân hàng phải tăng chi phí mua sắm thiết bị dự phịng rât tơn Chính vậy, Nhà nước nên xem xét giảm thuế nhập khâu cho máy móc phục vụ cơng nghệ thẻ Việt Nam hay tạo điều kiện dễ dàng cho hoạt động nhập máy móc 3.3.3.3 Đề sách khuyến khích hoạt động toán thẻ Việt Nam Việt Nam quốc gia mà việc sử dụng tiền mặt chiếm đa số giao dịch thương mại Chính vậy, việc sử dụng thẻ toán cân khuyên khích sử dụng Việt Nam để giảm lượng tiền mặt lưu thông kinh tế Việc cần thiết giảm thuế giá trị gia tăng loại dịch vụ đổi với loại hàng hóa mà Nhà nước khuyến khích tiêu dùng Mức thuê 10% đơi vói dịch vụ dưịng khơng họp lý loại dịch vụ mới, chi phí hoạt động tốn khiên giá thành dịch vụ cao Nếu Nhà nước tiếp tục giữ mức thuế 87 khó khuyến khích người dân nước sử dụng loại hình Nhà nước nên có sách thuế thỏa đáng mặt hàng thẻ, mức có thê chấp nhận 5% Như tạo hội cho ngân hàng thực việc giảm giá thành dịch vụ thẻ, đẩy nhanh tổc độ phát triên thẻ tốn Việt Nam Ngồi ra, Nhà nước khuyến khích người dân nưó'c mở tài khoản cá nhân ngân hàng Nhà nước thực việc chi trả lương cho cán công nhân viên thông qua hệ thống tài khoản cá nhân ngân hàng Điều vừa giúp cho Nhà nước quản lý mức thu nhập cán vừa có tác động việc mạnh toán thẻ 3.3.3.4 Tạo môi trường kinh tế xã hội ổn định Một môi trường kinh tê xã hội on định tảng vững cho phát triển, tất nhiên việc phát triển thẻ tốn Kinh tê xã hội có ơn định phát trien bền vững đời sống người dân nâng cao họ có điều kiện tiếp xúc với cơng nghệ tốn đại Và điều kiện để mở rộng quan hệ quốc tê, qua ngân hàng mở rộng quan hệ với tổ chức thẻ quốc tế KẾT LUẬN CHNG Sau phân tích đánh giá thực trạng chất lượng hoạt động kinh doanh thẻ NHNo&PTNT VN - CN Hồng Hà, Chương đưa định hướng, giải pháp; sở đó, đưa loạt kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh thẻ NHNo&PTNT VN - CN Hồng Hà 88 KÉT LUẬN Thẻ sản phẩm dịch vụ ngân hàng độc đáo, xem phương tiện thay tiền mặt hàng đầu giao dịch Nó tạo cách mạng nghiệp vụ toán hệ thống Ngân hàng việc úng dụng nhũng thành tựu công nghệ thông tin tiên tiên nhât Vói tính linh hoạt tiện ích sử dụng, từ đời thẻ chinh phục nhừng khách hàng khó tính ngày khăng định vị trí hoạt động tốn Ngân hàng Như vậy, thông qua việc triến khai nghiệp vụ phát hành tốn thẻ, NHTM khơng nhũng thực chủ trương đại hóa cơng nghệ ngân hàng Chính phủ mà cịn tạo điêu kiện thuận lợi đê tham gia vào q trình tồn cầu hóa, góp phần xây dụng mơi trường tiêu dùng văn minh hịa nhập với thị trường tài ngân hàng quốc tê Do phát hành tốn thẻ nhũng nghiệp vụ kinh doanh không thê thiếu ngân hàng đại, góp phần làm tăng thu nhập làm phong phú thêm hoạt động ngân hàng Tuy vậy, NHNo&PTNT VN - CN Hồng Hà, hoạt động kinh doanh thẻ triển khai năm qua Chính vậy, với kinh nghiệm cịn chưa nhiều, Chi nhánh gặp khơng khó khăn, thách thức Song tưong lai khơng xa, vói tiềm to lớn thị trường thẻ Việt Nam, cộng vói chiên lược kinh doanh đắn nỗ lực Chi nhánh, thêm vào trợ giúp tích cực NHNo&PTNT Việt Nam; NHNo&PTNT VN - CN Hồng Hà vươn tới đạt kết cao hon, đưa dịch vụ thẻ trở thành dịch vụ hàng đầu mình, đồng thời củng cố phát triến hon vị thê thị trường thẻ Với nhũng dã trình bày viết, em mong phân phản ánh tình hình hoạt động NHNo&PTNT VN - CN Hồng Hà Tuy nhiên, kiến thức thực te chưa đầy đủ mặt hạn chế mặt thòi gian nên viết khơng thê tránh khỏi thiêu sót Em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ tận tình PGS.TS Trân Đăng Khâm hướng dẫn em hoàn thành luận văn TÀI LIỆU TH AM KHẢO Giáo trình “Phân tích hoạt động kinh doanh ngân hàng” - PGS TS Tô Ngọc Hưng Học viện ngân hàng Giáo trình “Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại” - Học viện Ngân hàng Giáo trình “Quản trị Ngân hàng thương mại” - PGS.TS Phan Thị Thu Hà Tài liệu Hội nghị tập huấn nghiệp vụ thẻ năm 2012 cua NHNo&PTNT Việt Nam Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2008, 2009, 2010, 2011,2012 Chi nhánh ngân hàng No&PTNT Hồng Hà Báo cáo công tác thẻ năm 2008, 2009, 2010, 2011, 2012 Chi nhánh ngân hàng No&PTNT Hồng Hà Báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ giai đoạn 2009 -2 Chi nhánh Ngân hàng No&PTNT Hồng Hà Hội thẻ Ngân hàng VN, Báo cáo tổng kết (2008-2012) Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn VN, Bảo cáo tổng kết hoạt động thẻ (2008-2012)