Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn iso 9000 tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam thực trạng và giải pháp,

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - PHAN THANH PHƢƠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2014 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - PHAN THANH PHƢƠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS NGUYỄN TRỌNG TÀI HÀ NỘI - 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn đƣợc thực độc lập thân với giúp đỡ giáo viên hƣớng dẫn Những thông tin, số liệu, liệu đƣa luận văn đƣợc trích dẫn rõ ràng, đầy đủ nguồn gốc Quá trình thu thập xử lý liệu cá nhân đảm bảo khách quan trung thực Tác giả Phan Thanh Phƣơng MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO Ở CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG Ở NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm, chức 1.1.2 Vai trò hệ thống quản lý chất lƣợng 1.1.3 Hệ thống quản lý chất lƣợng Ngân hàng thƣơng mại 1.2 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG ISO 9000 13 1.2.1 Nội dung quản lý chất lƣợng theo Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 14 1.2.2 Đối tƣợng trƣờng hợp áp dụng Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 18 1.2.3 Vai trị lợi ích Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Ngân hàng thƣơng mại 19 1.2.4 Nguyên tắc quản lý chất lƣợng theo Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 20 1.3 KHẢO SÁT TÌNH HÌNH ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 22 1.3.1 Tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo ISO 9000 22 1.3.2 Bài học Ngân hàng Đầu tƣ phát triển Việt Nam 26 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 29 2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ TỔ CHỨC VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 29 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển BIDV 29 2.1.2 Mơ hình tổ chức 31 2.1.3 Kết số hoạt động kinh doanh 32 2.2 THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG ISO 9000 TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 40 2.2.1 Hệ thống văn quản lý chất lƣợng ISO BIDV 40 2.2.2 Hệ thống văn bản, tài liệu hệ thống quản lý chất lƣợng BIDV 47 2.2.3 Mơ hình tổ chức hệ thống quản lý chất lƣợng theo ISO 9000 48 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 TẠI BIDV 60 2.3.1 Kết đạt đƣợc 60 2.3.2 Những hạn chế 62 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 63 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 66 3.1 PHƢƠNG HƢỚNG, CHIẾN LƢỢC CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2015 VÀ TẦM NHÌN ĐẾN NĂM 2020 66 3.1.1 Chiến lƣợc phát triển Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam tầm nhìn đến năm 2020 66 3.1.2 Định hƣớng Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9000 67 3.2 GIẢI PHÁP TRIỂN KHAI HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 68 3.2.1 Mở rộng giáo dục, đào tạo; nâng cao trình độ chun mơn; bồi dƣỡng kiến thức ISO cho tồn nhân viên 68 3.2.2 Áp dụng phƣơng pháp quản lý Lean Six Sigma 69 3.2.3 Tăng cƣờng công tác đánh giá chất lƣợng nội 72 3.2.4 Sử dụng linh hoạt cơng cụ thống kê nhằm kiểm sốt điểm không phù hợp cải tiến chất lƣợng 73 3.2.5 Xây dựng chế tài phù hợp gắn với việc triển khai thực hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9000 76 3.3 KIẾN NGHỊ 78 3.3.1 Đối với Chính phủ Bộ, ngành liên quan 78 3.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nƣớc 81 KẾT LUẬN 83 DANH MỤC KÝ HIỆU VIẾT TẮT STT Viết tắt BIDV Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam QLCL Quản lý chất lƣợng HTQLCL Viết đầy đủ Hệ thống quản lý chất lƣợng Ban QLRRTT&TN Ban Quản lý rủi ro thị trƣờng tác nghiệp Quản lý rủi ro QLRR ĐDLĐCL MTCL Mục tiêu chất lƣợng ĐLSHL Đo lƣờng hài long VBCĐ Văn chế độ 10 NHNN Ngân hàng nhà nƣớc 11 NHTM Ngân hàng thƣơng mại Đại diện lãnh đạo chất lƣợng DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 1.1: Các thay đổi ISO 9001:2008 so với ISO 9001:2000 16 Bảng 2.1: Kết kinh doanh BIDV giai đoạn 2010-2012 32 Biểu đồ 2.1: Diễn biến Huy động vốn 33 Biểu đồ 2.2: Diễn biến dƣ nợ tín dụng 35 Biểu đồ 2.3: Chất lƣợng tín dụng 36 Biểu đồ 2.4: Hoạt động kinh doanh ngoại hối 37 Biểu đồ 2.6: Dịch vụ toán 39 Biểu đồ 2.7: Dịch vụ thẻ 40 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 31 Sơ đồ 2.2: Cấu trúc hệ thống tài liệu BIDV 47 Sơ đồ 3.1: Sơ đồ Xƣơng cá 74 Sơ đồ 3.2: Các bƣớc xây dựng biểu đồ kiểm soát 75 MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Cuối năm 2006 Việt Nam thức trở thành thành viên thứ 150 tổ chức thƣơng mại quốc tế WTO Cùng với việc hội nhập kinh tế quốc tế ngày sâu rộng, tổ chức kinh tế Việt Nam có nhiều hội để phát triển, mở rộng kinh doanh, nhiên đứng trƣớc thách thức khơng nhỏ Đó tổ chức kinh tế Việt Nam buộc phải quan tâm nhiều đến suất, chất lƣợng hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh Có làm nhƣ vậy, tổ chức kinh tế Việt Nam có đƣợc khả cạnh tranh thị trƣờng quốc tế Và vậy, việc triển khai áp dụng hệ thống ISO 9000 tổ chức kinh tế Việt Nam trở nên cần thiết hết Áp dụng thành công hệ thống ISO 9000 giúp tổ chức kinh tế Việt Nam thay đổi tƣ quản lý, có tầm nhìn chiến lƣợc kinh doanh, làm ăn có bản, khơng theo kiểu trƣớc mắt Ngoài hệ thống quản lý chất lƣợng phù hợp ISO 9000 giúp tổ chức kinh tế quản lý hoạt động kinh doanh cách có hệ thống kế hoạch, giảm thiểu loại trừ chi phí phát sinh sau kiểm tra, chi phí bảo hành làm lại Cải tiến liên tục hệ thống nhƣ theo yêu cầu tiêu chuẩn dẫn đến cải tiến liên tục chất lƣợng sản phẩm Trong bối cảnh đó, Ngân hàng thƣơng mại sớm nhận thấy cần thiết việc triển khai áp dụng hệ thống ISO 9000 Hội sở nhƣ đơn vị thành viên Tuy vậy, ngân hàng xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9000 cách hình thức Phần lớn ngân hàng có chứng nhận ISO 9000 cho hệ thống nhƣng quản lý theo cách cũ Điều dẫn đến tình trạng hệ thống chất lƣợng khơng phát huy đƣợc sức mạnh, chi phí cho việc áp dụng lớn nhiều so với lợi ích trƣớc mắt thu đƣợc từ việc có chứng để “quảng cáo” Nguyên nhân việc áp dụng máy móc, quan liêu phần lớn ngân hàng Việt Nam chƣa thực nhận thức đƣợc lợi ích lâu dài hệ thống quản lý chất lƣợng mục tiêu đơn giản có chứng để nâng cao uy tín nhƣ thoả mãn u cầu có chứng thị trƣờng quốc tế Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (viết tắt BIDV) nhận đƣợc chứng ISO 9000 từ năm 2001 Đến thời điểm tại, BIDV ngân hàng Việt Nam áp dụng đƣợc cấp giấy chứng nhận cho tất đơn vị hệ thống Tuy nhiên, hệ thống quản lý chất lƣợng theo ISO 9000 BIDV dừng lại mức độ trì, chƣa thật trọng đến cơng tác cải tiến Điều dẫn đến hệ thống quản lý chất lƣợng chƣa thật đóng góp tích cực vào hoạt động kinh doanh, nâng cao chất lƣợng dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng mang lại hiệu rõ rệt cho ngân hàng Xuất phát từ thực tế ngân hàng Việt Nam việc triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9000 nói chung Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam nói riêng, học viên xin đƣợc chọn đề tài “Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Thực trạng giải pháp” nhằm góp phần giải vấn đề thực cần thiết đề cập Mục tiêu đề tài Trên sở trình bày cách hệ thống thực trạng tình hình áp dụng ISO 9000 Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam nhằm đánh giá thành công nhƣ hạn chế hệ thống quản lý chất lƣợng, từ đề giải pháp góp phần hồn thiện hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9000 ngân hàng Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9000 Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam từ đƣa giải pháp nhằm góp phần nâng cao hiệu việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng ISO hoạt động kinh doanh ngân hàng 71 chuyên gia tƣ vấn nhằm áp dụng phù hợp với trình kinh doanh dịch vụ NHTM để tăng hiệu thông qua việc cắt giảm quy trình thừa khâu hoạt động nghiệp vụ giao dịch với khách hàng, nhƣ: - Giảm chủng loại tiền mặt giao nhận kiểm đếm (Less cash collections and deliveries); - Giảm nắm giữ tiền mặt (Less physical cash held); - Giảm thời gian hƣ hỏng (Less down time); - Giảm quy trình thủ cơng (Less manual processes); - Giảm sử dụng giấy tờ (Less paper produced); - Giảm sai lỗi (Less erros); - Giảm di chuyển (Less footsteps)… Tiến trình Lean bao gồm bƣớc: Xác định: ngân hàng, khách hàng hài lòng mục tiêu quan trọng cần đạt đƣợc Bƣớc xác định trình tƣ vấn với nhân viên ngân hàng quản lý cấp cao bƣớc áp dụng Lean Six Sigma ngân hàng Đo lƣờng: Trong giai đoạn này, chuyên gia phải thu thập liệu thống kê tƣ vấn với quản lý Các liệu đƣợc đo để tìm tác động lên khách hàng Các quy trình cần cải tiến khẩn cấp đƣợc đánh dấu để thay đổi (ví dụ nhƣ, thời gian chờ đợi cho quy trình đƣợc đo chi nhánh khác ngân hàng theo điều kiện khác nhau) Phân tích: Trong giai đoạn này, phân tích quy trình cần đƣợc cải tiến với chi phí tối thiểu Tất khía cạnh có ảnh hƣởng đến hài lịng khách hàng đƣợc xem xét Ví dụ: giao dịch tiền mặt, bƣớc cụ thể mà nhiều thời gian cần xem lại trình 72 phê duyệt Cải tiến: Trong giai đoạn cải tiến, hành động sửa lại để cải tiến quy trình đƣợc thực với tƣ vấn chuyên gia Những cải tiến đƣợc dựa kiện thu thập liệu thống kê Bằng cách sử dụng công cụ mô phỏng, hiệu việc đề nghị thay đổi đƣợc kiểm tra Kiểm soát : Trong giai đoạn kiểm soát, biện pháp kiểm soát đƣợc đƣa vào để kiểm sốt q trình Nếu q trình khơng đạt đƣợc kỳ vọng, khoảng thời gian ngắn hạn quay lại để xem xét tiếp Khi triển khai áp dụng Lean Six Sigma, NHTM nỗ lực khơng ngừng cải tiến quy trình thủ tục, giảm thời gian chờ đợi khách hàng, tăng cƣờng hài lòng thỏa mãn khách hàng tới ngân hàng giao dịch, từ nâng cao sức cạnh tranh nhƣ hình ảnh thƣơng hiệu Tuy nhiên, để áp dụng đƣợc phƣơng pháp yêu cầu Ngân hàng phải bỏ khoản chi phí ban đầu lớn, phƣơng pháp phức tạp cần đào tạo đội ngũ nhân viên có trình độ để hƣớng dẫn triển khai Ngân hàng Việc triển khai Ngân hàng nên triển khai phận, dự án nhỏ, thấy hiệu nhân rộng tồn Ngân hàng 3.2.3 Tăng cƣờng công tác đánh giá chất lƣợng nội Đánh giá chất lƣợng nội hoạt động quan trọng có ý nghĩa định đến hoạt động lợi ích HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đƣợc áp dụng, nhằm xác định HTQL Ngân hàng phù hợp với yêu cầu tiêu chuẩn đề chƣa Hệ thống thực vận hành trì có hiệu khơng, Ngân hàng cần phải có hoạt động để cải tiến HTQLCL áp dụng Trong họp báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh phòng ban, phận, chi nhánh, phòng giao dịch cần đƣa kết công tác đánh giá 73 chất lƣợng nội để lãnh đạo BIDV năm bắt đƣợc kết hoạt động kinh doanh mà cịn nắm bứt đƣợc tình hình hoạt động QLCL đơn vị để có hiệu chỉnh phù hợp nhằm phát huy nâng cao hiệu công tác QLCL Ngân hàng Hiện tại, công tác đánh giá chất lƣợng nội đƣợc thực hầu hết đơn vị Ngân hàng nhiên việc đánh giá nội cịn mang tính hình thức, chƣa thực mang lai hiệu cao cho hoạt động quản lý chất lƣợng Ngân hàng.Vì vậy, Ngân hàng cần trọng, tăng cƣờng công tác đánh giá chất lƣợng nội bộ, phải phát huy nâng cao tác động hoạt động Trong trình đánh giá chất lƣợng nội chuyên gia đánh giá cần phân loại mức độ không phù hợp đồng thời tìm nguyên nhân trách nhiệm điểm không phù hợp điểm chƣa phù hợp, vƣớng mắc quy trình, hoạt động Ngân hàng để lãnh đạo Ngân hàng dễ dàng nắm bắt tình hình có biện pháp điều chỉnh hợp lý Lãnh đạo xem xét báo cáo kết đánh giá chất lƣợng nội thực hiện, đồng thời với đại diện đơn vị đƣợc đánh giá đƣa phƣơng hƣớng để thống thực hoạt động khắc phục cải tiến kịp thời 3.2.4 Sử dụng linh hoạt cơng cụ thống kê nhằm kiểm sốt điểm không phù hợp cải tiến chất lƣợng Sử dụng cơng cụ thống kê kiểm sốt chất lƣợng điều kiện đảm bảo quản lý chất lƣợng có thực tế khoa học định quản lý chất lƣợng Thông qua cơng cụ thống kê giúp giải thích đƣợc tình hình chất lƣợng cách rõ ràng, phát nguyên nhân gây sai sót, thơng qua đƣa biện pháp khắc phục kịp thời Kiểm soát chất lƣợng thống kê cho phép hoạt động có hiệu 74 mục tiêu đề đƣợc thực khả quan Sau số công cụ thống kê mà ta sử dụng: a Sơ đồ nhân Sơ đồ nhân hay gọi sơ đồ xƣơng cá.Thực chất sơ đồ nhân sơ đồ biểu diễn mối quan hệ kết nguyên nhân gây kết Kết tiêu chất lƣợng cần theo dõi, đánh giá, nguyên nhân yếu tố ảnh hƣởng đến tiêu chất lƣợng Việc sử dụng sơ đồ nhân giúp tìm kiếm, xác định nguyên nhân gây sai lỗi q trình cung cấp dịch vụ Từ đề xuất biện pháp khắc phục từ nguyên nhân đƣợc tìm qua cải tiến hồn thiện chất lƣợng.Mặt khác cịn giúp giáo dục đào tạo nhân viên tham gia vào hoạt động chất lƣợng tổ chức Men Materials Chỉ tiêu chất lƣợng Machine Methods Sơ đồ 3.1: Sơ đồ Xƣơng cá b Biểu đồ Pareto Biểu đồ Pareto đồ thị hình cột, phản ánh liệu chất lƣợng thu 75 thập đƣợc xếp theo thứ tự từ cao xuống thấp, rõ vấn đề cần ƣu tiên giải trƣớc Nhìn vào biểu đồ ta thấy kiểu sai sót phổ biến nhất, thứ tự ƣu tiên cần khắc phục nhƣ kết hoạt động cải tiến c Biểu đồ kiểm soát Biểu đồ kiểm soát biểu thị dƣới dạng đồ thị thay đổi tiêu chất lƣợng để đánh giá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ cớ trạng thái kiểm sốt hay chấp nhận đƣợc khơng Có nhiều loại biểu đồ kiểm sốt nhƣng mục đích chung chúng phát biến động trình để đảm bảo chắn trình đƣợc kiểm sốt, đƣợc chấp nhận hay khơng kiểm sốt đƣợc, từ tìm ngun nhân loại bỏ Bắtđầu Thu thập liệu Lập bảng tính tốn liệu cần Tính giá trịđƣờng tâm, giới hạn giới hạn dƣới Vẽ biểu đồ kiểm soát Nhận xét tình trạng q trình Dùng biểuđồđó làm chuẩn để kiểm sốt q trình Tìm ngun nhân xố bỏ Xây dựng biểuđồ Kết thúc Sơ đồ 3.2: Các bƣớc xây dựng biểu đồ kiểm soát 76 3.2.5 Xây dựng chế tài phù hợp gắn với việc triển khai thực hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9000 BIDV cần có sách thƣởng phạt thoả đáng, cơng cho cán công nhân viên cố công hiến cho phát triển Ngân hàng Đây sách thúc đẩy suất hiệu làm việc Việc xây dựng đƣợc chế độ thƣởng phạt ISO cách hợp lý thu hút đƣợc tham gia tất thành viên khơng việc hồn thành tốt nhiệm vụ đƣợc giao mà cịn phát huy đƣợc tính tự chủ, động, sáng tạo đội ngũ cán nhận viên, ngƣời lao động qua trình lãnh đạo, quản lý, điều hành hoạt động kinh doanh; cải tiến, đa dạng hoá sản phẩm,… Những cống hiến thành viên đƣợc cơng nhận có chế độ thƣởng xứng đáng nguồn động viên lớn cho họ, khuyến khích thành viên phấn đấu, thi đua, nỗ lực để cống hiến cho phát triển BIDV, giúp cho hoạt động QLCL đƣợc hiệu hơn, nâng cao kết hoạt động kinh doanh BIDV Những quy định xử phạt thành viên vi phạm nội quy, quy chế ISO giúp cho thành viên hiểu rõ trách nhiệm khơng để xảy sai phạm đó, giảm đƣợc sai lỗi xảy quy trình QLCL giúp cho hoạt động BIDV đến thống cao tăng cƣờng hiệu hoạt động QLCL lãnh đạo, cán quản lý chuyên môn BIDV cần xây dựng chế độ thƣởng phạt ISO cho đội ngũ cán công nhân viên, ngƣời lao động BIDV nhƣ đơn vị, phòng ban cách hợp lý, rõ ràng, cụ thể cho công việc cụ thể sở xác định tiêu chí để đánh giá kết thực thành viên Chú trọng khen thƣởng ngƣời trực tiếp có sáng kiến, giải pháp nhanh 77 chóng vƣớng mắc điều kiện cho phép, Khen thƣởng cán quản lý, cán khoa học, đảm bảo tính gƣơng mẫu giáo dục Việc khen thƣởng cán quản lý, cán khoa học điều thƣờng thấy tổ chức, nhiên vấn đề khen thƣởng cho cán nhân viên, ngƣời lao động thƣờng đƣợc đề cập chế độ thƣởng chƣa thoả đáng với họ cống hiến cho ngân hàng Vì việc đƣa quy định thƣởng phạt hợp lý, cụ thể rõ ràng đến cán nhân viên, ngƣời lao động vấn đề cần đƣợc quan tâm mực cấp lãnh đạo Có thể đƣa ví dụ:  Chế độ thƣởng - Thƣởng xếp loại nhân viên sau năm làm việc - Thƣởng sáng kiến: BIDV có chế độ khuyến khích phát huy sáng kiến tiền thƣởng Tất cán nhân viên trình bày sáng kiến cách Ban lãnh đạo viết lại xem xét, đề xuất mức thƣởng  Chế độ phạt Ngân hàng có chế độ phạt cho mức độ vi phạm cụ thể thông qua ý kiến cấp Trƣởng xem xét Ban Giám Đốc Nhiệm vụ thành viên BIDV đƣợc văn hoá yêu cầu tất thành viên ký cam kết thực trách nhiệm mình, cán công nhân viên hay ngƣời lao động vi phạm quy định nêu phải có biện pháp xử lý thích đáng * Các mức ký luật là: + Nhắc nhở cảnh cáo + Trừ lƣơng tiền trách nhiệm, bồi thƣờng + Tạm nghỉ việc Chế độ thƣởng phạt cần đƣợc văn hoá truyền đạt tới tất thành viên BIDV nhƣ đơn vị, phòng ban, chi nhánh 78 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Đối với Chính phủ Bộ, ngành liên quan 3.3.1.1 Nâng cao hiệu đánh giá Trung tâm cấp chứng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 Ở nƣớc ta nay, trở ngại việc xây dựng hiệu hệ thống quản lý chất lƣợng ISO doanh nghiệp việc đăng ký chứng nhận hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9000 doanh nghiệp nhƣ thủ tục theo đuổi để có đƣợc giấy chứng nhận chất lƣợng theo đuổi hệ thống quản lý chất lƣợng Một số kết thống kế công ty APAVE Đông Nam Á cho thấy hiệu nhiều tổ chức sau thực quản lý chất lƣợng ISO 9000 không đƣợc cải thiện, có cải thiện nhƣng khơng tƣơng xứng với chi phí bỏ Ngồi ra, việc đánh giá chứng nhận bị phụ thuộc nhiều vào chuyên gia đánh giá chuyên gia đánh giá không am hiểu hết điều kiện thực tế tổ chức đăng ký Do chuyên gia chủ yếu đánh giá hồ sơ tài liệu hệ thống quản lý doanh nghiệp mà trọng đánh giá thực trạng doanh nghiệp Điều làm cho việc đánh giá việc xây dựng hệ thống nhƣ trì hệ thống doanh nghiệp gặp nhiều trở ngại chuyên gia đánh giá gặp khó khăn đƣa giải pháp cải tiến cho hệ thống doanh nghiệp Xuất phát từ lí trên, nâng cao hiệu đánh giá Tổ chức cấp chứng ISO giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO doanh nghiệp Việt Nam Các giải pháp Tổ chức cấp chứng là: - Tuyển dụng chuyên gia am hiểu ngành, lĩnh vực mà Tổ chức có dịch vụ đánh giá tiến hành đào tạo định kỳ nâng cao nghiệp vụ đánh giá chuyên gia nhƣ kiến thức lĩnh vực đánh giá 79 - Định kỳ tổ chức buổi hội thảo gặp mặt khách hàng để nghe ý kiến phản hồi khách hàng, qua hiểu thêm tình hình doanh nghiệp áp dụng hệ thống quản lý ISO 9000 - Tổ chức diễn đàn mạng nhằm chia kiến thức lĩnh vực đánh giá 3.3.1.2 Tăng cường động viên khuyến khích Nhà nước đơn vị áp dụng nghiêm túc hiệu hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 Hiện Nhà nƣớc có số giải thƣởng nhằm khuyến khích doanh nghiệp Việt Nam đạt hiệu cao lĩnh vực suất chất lƣợng Đó Giải thƣởng chất lƣợng Việt Nam nói chung cúp vàng ISO nói riêng Giải thƣởng chất lƣợng Việt Nam đƣợc thiết lập triển khai sở chấp nhận mơ hình tiêu chí GTCL quốc gia Hoa Kỳ (Malcolm Baldrige Award - MBA) nhƣ Giải thƣởng Chất lƣợng quốc tế Châu Á - Thái Bình Dƣơng (IAPQA) Đây GTCL cao quý Hoa Kỳ Viện Tiêu chuẩn Công nghệ quốc gia Hoa Kỳ (NIST) tổ chức hàng năm thƣờng Tổng thống Hoa Kỳ trao tặng Mục đích giải thƣởng khơng tơn vinh doanh nghiệp có thành tích trội chất lƣợng, hiệu sản xuất kinh doanh, mà cung cấp cho doanh nghiệp cơng cụ hồn thiện hoạt động giúp nâng cao suất, chất lƣợng, hiệu hoạt động, nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp Tham gia giải thƣởng hội để doanh nghiệp nhìn lại thơng qua mắt ngƣời tiêu dùng thị trƣờng Với tính ƣu việt nhƣ vậy, giải thƣởng trở thành mơ hình đƣợc 70 nƣớc giới nghiên cứu, học tập xây dựng GTCL quốc gia Cúp vàng ISO giải thƣởng dành riêng cho Tổ chức - 80 Doanh nghiệp có thành tích xuất sắc việc áp dụng hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn quy định quốc tế vào hoạt động sản xuất kinh doanh Giải thƣởng Bộ Khoa học Công nghệ chứng nhận, nhằm thúc đẩy tạo động lực kích thích nhà sản xuất, kinh doanh khơng ngừng nâng cao chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ, quản lý doanh nghiệp theo tiêu chuẩn quy định quốc tế để hội nhập kinh tế khu vực giới, tôn vinh Tổ chức - Doanh nghiệp thành đạt, có tiềm lực kinh tế vững chắc, đóng góp lớn cho kinh kế quốc dân Tuy vậy, nhìn chung giải thƣởng mang tính hỗ trợ tức thời, chƣa đạt hiệu lớn việc hỗ trợ lâu dài doanh nghiệp việc trì cải tiến hệ thống quản lý chất lƣợng Nhiều doanh nghiệp coi giải thƣởng nhƣ cấp để quảng cáo thƣơng hiệu doanh nghiệp mà chƣa ý tới việc trì cải tiến hệ thống quản lý Nhà nƣớc chƣa có biện pháp cụ thể để khuyến khích, hỗ trợ doanh nghiệp đoạt giải quảng báo hình ảnh nhƣ tham dự hội chợ chất lƣợng quốc tế Một số giải pháp đề xuất để tăng cường động viên khuyến khích Nhà nước doanh nghiệp áp dụng nghiêm túc hiệu hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000: - Có sách hỗ trợ doanh nghiệp đoạt giải thƣởng Chất lƣợng Việt Nam cúp vàng ISO, cụ thể hỗ trợ vốn, tài trợ lãnh đạo quản lý doanh nghiệp đoạt giải thăm quan, học tập kinh nghiệm quản lý tập đoàn tiên tiến giới, cử doanh nghiệp đoạt giải tham gia Giải thƣởng chất lƣợng quốc tế - Tăng cƣờng công tác tuyên truyền, quảng bá giải thƣởng chất lƣợng cúp vàng ISO đời sống doanh nghiệp Điều làm cho nhiều doanh nghiệp biết đến, quan tâm nhận thức đƣợc lợi ích thiết thực việc tham gia đƣờng phát triển bền vững doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp tham gia cách chủ động 81 - Xúc tiến thành lập Quỹ Giải thƣởng chất lƣợng quốc gia để chủ động tổ chức, điều hành khuyến khích hoạt động liên quan đến quản lý chất lƣợng nƣớc - Mặt khác, Nhà nƣớc cần nghiên cứu chế khuyến khích doanh nghiệp đạt giải thƣởng chất lƣợng, cúp vàng ISO đƣợc phép quảng bá, tuyên truyền biểu tƣợng ấn phẩm doanh nghiệp nhƣng không gây hiểu lầm giải thƣởng chất lƣợng cho sản phẩm doanh nghiệp Đổi chế hoạt động Giải thƣởng chất lƣợng nhƣ cúp vàng ISO với cấu giải thƣởng hợp lý, phù hợp với bối cảnh kinh tế 3.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nƣớc Thứ nhất, Hoàn thiện hệ thống văn pháp luật quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9000 áp dụng hệ thống ngân hàng Việt Nam Thứ hai, Tổ chức buổi hội thảo/tọa đàm quản lý chất lƣợng, qua giúp ngân hàng thƣơng mại học hỏi kinh nghiệm lẫn nhằm bƣớc hoàn thiện hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9000 TÓM TẮT CHƢƠNG Trên sở đánh giá thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9000 Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, Chƣơng đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9000 Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam: - Mở rộng giáo dục, đào tạo; nâng cao trình độ chuyên môn, bồi dƣỡng kiến thức ISO cho toàn nhân viên - Áp dụng phƣơng pháp quản lý Lean Six Sigma - Tăng cƣờng công tác đánh giá chất lƣợng nội - Sử dụng linh hoạt cơng cụ thống kê nhằm kiểm sốt điểm không phù hợp cải tiến chất lƣợng 82 - Xây dựng chế tài phù hợp gắn với việc triển khai thực hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9000 Luận văn đƣa số kiến nghị Chính phủ Bộ ngành liên quan Ngân hàng Nhà nƣớc nhằm nâng cao hiệu việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 83 KẾT LUẬN Áp dụng tiêu chuẩn ISO quản lý chất lƣợng sản phẩm yêu cầu khách quan hoạt động kinh doanh theo hƣớng hội nhập cho phép tổ chức kinh doanh kiểm sốt hiệu q trình kinh doanh mình, từ giúp nâng cao chất lƣợng hiệu hoạt động kinh doanh BIDV NHTM qui mô lớn, hoạt động kinh doanh đa dạng phức tạp nên việc vận dụng tiêu chuẩn ISO quản lý trình kinh doanh cần thiết Luận văn tập trung phân tích vấn đề lý luận thực tiễn việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 NHTM Qua phân tích rút số kết luận sau đây: Thứ nhất, Quản lý chất lƣợng có tầm quan trọng trình kinh doanh Đối với NHTM, hoạt động kinh doanh đa dạng phức tạp quản lý chất lƣợng lại quan trọng Với việc vận dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo ISO giúp NHTM quản lý tốt chất lƣợng hoạt động kinh doanh Tuy vậy, việc áp dụng tiêu chuẩn ISO quản lý chất lƣợng NHTM phải tuân thủ nguyên tắc định Hơn nữa, việc áp dụng tiêu chuẩn việc làm tùy tiện Luận văn tập trung làm rõ đối tƣợng trƣờng hợp áp dụng ISO quản lý chất lƣợng Thứ hai, Luận văn tiến hành khảo sát tình hình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 ngồi nƣớc, qua rút số học có giá trị BIDV việc vận dụng ISO 9000 để quản lý chất lƣợng Thứ ba, Đã phân tích tồn diện việc áp dụng tiêu chuẩn ISO BIDV, qua phân tích, rút số kết đạt đƣợc, mặt tồn Nguyên nhân tồn đƣợc luận văn tập trung làm rõ Thứ tƣ, Luận văn đề xuất số giải pháp kiến nghị góp phần 84 triển khai hiệu tiêu chuẩn ISO quản lý chất lƣợng BIDV thời gian tới Các giải pháp kiến nghị bám sát thực tiễn triển khai áp dụng ISO ngân hàng năm qua nên có tính khả thi Mặc dù có nhiều cố gắng nhằm tiếp cận vấn đề song tiêu chuẩn ISO mang tính trừu tƣợng, việc áp dụng chúng quản lý chất lƣợng địi hỏi phải có nghiên cứu sâu đặc điểm hoạt động ngành, lĩnh vực Tuy vậy, với hạn chế nhận thức, thời gian, khó khăn khách quan điều kiện nghiên cứu, Luận văn không tránh khỏi thiếu sót mặt lý luận thực nghiệm Học viên mong nhận đƣợc nhận xét, góp ý nhà khoa học nhƣ đồng nghiệp để học viên có điều kiện hồn thiện mặt nhận thức DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo thƣờng niên ngân hàng BIDV qua năm 2010, 2011, 2012 Bản cáo bạch Ngân hàng BIDV năm 2010, 2011, 2012 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Tổng giám đốc BIDV năm 2012 Nguyễn Đình Phan, (2003) “Quản lý chất lượng tổ chức”, NXB Giáo Dục Tài liệu nội Phòng quản lý rủi ro Báo đầu tƣ phát triển tháng 1/2013 Tiêu chuẩn ISO 9000 Tiêu chuẩn ISO 9001 Hồ Thêm (2001), “Cẩm nang áp dụng ISO 9001:2000”, NXB Trẻ, TP HCM 10 Tổng cục tiêu chuẩn chất lƣợng, (2007), “Tài liệu hội thảo Năng suất chất lƣợng lần thứ 9-10” 11 Phó Đức Trù, Vũ Thị Hồng Khanh, (1999), “Quản lý chất lƣợng theo ISO 9000”, NXB Khoa học Kỹ thuật Hà Nội 12 Sổ tay chất lƣợng BIDV 13 Hồ sơ chất lƣợng BIDV 14 Mục tiêu chất lƣợng BIDV 15 Báo cáo trì hệ thống quản lý chất lƣợng ISO BIDV năm 2012 16 Edward W.Reed & Edward K.Gill (1993), Ngân hàng thƣơng mại, Nhà xuất thành phố Hồ Chí Minh, TP Hồ Chí Minh