KHÁI QUÁT CHUNG VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Khái niệm, chức năng
Chất lượng không tự nhiên mà có, mà là kết quả của sự tương tác giữa nhiều yếu tố liên quan Để đạt được chất lượng mong muốn, cần phải quản lý các yếu tố này một cách hiệu quả Quản lý chất lượng (QLCL) là một phần quan trọng trong chức năng quản lý nhằm xác định và thực hiện các chính sách chất lượng Hoạt động quản lý trong lĩnh vực này được gọi là QLCL.
Hiện nay đang tồn tại các quan điểm khác nhau về QLCL
Theo tiêu chuẩn GOST 15467-70, QLCL đề cập đến việc xây dựng, đảm bảo và duy trì mức chất lượng tối thiểu của sản phẩm trong suốt quá trình thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng Điều này được thực hiện thông qua việc kiểm tra chất lượng một cách hệ thống, cùng với việc tác động đến các yếu tố và điều kiện ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm.
A.G.Robertson, một chuyên gia người Anh về chất lượng cho rằng:
QLCL là hệ thống quản trị nhằm xây dựng chương trình và phối hợp nỗ lực giữa các đơn vị để duy trì và nâng cao chất lượng trong thiết kế và sản xuất Hệ thống này đảm bảo hiệu quả sản xuất tối ưu và đáp ứng đầy đủ yêu cầu của người tiêu dùng.
A.V.Feigenbaum, nhà khoa học người Mỹ cho rằng: QLCL là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả của những bộ phận khác nhau trong một tổ chức (một đơn vị kinh tế) chịu trách nhiệm triển khai các tham số chất lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt được và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng sản phẩm một cách kinh tế nhất, thoả mãn nhu cầu của tiêu dùng
QLCL, theo tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản (JIS), là hệ thống các phương pháp sản xuất nhằm tạo ra hàng hóa chất lượng cao và cung cấp dịch vụ đáp ứng yêu cầu của người tiêu dùng một cách tiết kiệm.
Giáo sư, tiến sĩ Kaoru Ishikawa, một chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực quản lý chất lượng (QLCL) của Nhật Bản, đã định nghĩa QLCL là quá trình nghiên cứu, triển khai, thiết kế sản xuất và bảo trì các sản phẩm chất lượng cao, kinh tế và hữu ích cho người tiêu dùng, đồng thời luôn đáp ứng nhu cầu của họ.
Philip Crosby, một chuyên gia người Mỹ về chất lượng định nghĩa
QLCL là một phương tiện có tính chất hệ thống đảm bảo việc tôn trọng tổng thể tất cả các thành phần của một kế hoạch hành động
Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO 9000 định nghĩa quản lý chất lượng (QLCL) là hoạt động quản lý tổng thể nhằm thiết lập chính sách, mục tiêu và trách nhiệm QLCL được thực hiện thông qua các biện pháp như hoạch định, kiểm soát, đảm bảo và cải tiến chất lượng trong một hệ thống chất lượng.
Hệ thống quản lý chất lượng là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp cạnh tranh và duy trì chất lượng với hiệu quả kinh tế cao Để đạt được mục tiêu đã đề ra, doanh nghiệp cần có chiến lược và mục tiêu rõ ràng, kèm theo chính sách hợp lý, cơ cấu tổ chức và nguồn lực phù hợp Việc vận hành tổ chức hiệu quả đòi hỏi một cơ chế hài hòa mọi nỗ lực, hướng tới việc thực hiện định hướng đã đặt ra Hệ thống quản lý chất lượng cần được xây dựng dựa trên quan điểm hệ thống và đồng bộ, giúp doanh nghiệp liên tục cải tiến chất lượng, đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan.
Hệ thống quản lý chất lượng bao gồm các yếu tố liên quan và tương tác nhằm xây dựng chính sách và mục tiêu chất lượng, từ đó đạt được các mục tiêu đã đề ra.
Tập hợp các yếu tố trên bao gồm:
- Các quá trình có liên quan đến chất lƣợng, sản phẩm, dịch vụ
- Các quy tắc điều hành, tác nghiệp
- Nguồn lực, bao gồm cơ sở hạ tầng, nhân lực…
HTQLCL giúp doanh nghiệp phân tích yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan, xác định các quy trình sản xuất sản phẩm được chấp nhận và duy trì chúng trong điều kiện kiểm soát Nó là nền tảng cho hoạt động cải tiến chất lượng liên tục, nhằm ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và các bên quan tâm Hệ thống này mang lại sự tin tưởng cho cả doanh nghiệp và khách hàng.
1.1.1.2 Chức năng của hệ thống quản lý chất lượng
HTQLCL cũng nhƣ bất kỳ hệ thống nào đều phải đƣợc quản lý và vì thế quản lý hệ thống chất lƣợng là một chức năng của doanh nghiệp
HTQLCL thực hiện 4 chức năng cơ bản sau:
- Thiết kế và phát triển HTQLCL
Vai trò của hệ thống quản lý chất lƣợng
HTQLCL là một phần quan trọng trong hệ thống quản trị kinh doanh, có mối quan hệ và tác động lẫn nhau với các hệ thống khác như quản trị Marketing, công nghệ, tài chính và nhân sự Không chỉ là kết quả của các hệ thống này, HTQLCL còn đặt ra yêu cầu cho các hệ thống quản lý khác, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.
Tổ chức tốt hệ thống quản lý chất lƣợng sẽ có ý nghĩa, tác dụng trên các mặt:
- Bảo đảm sản phẩm và dịch vụ thoả mãn các yêu cầu của khách hàng
- Duy trì các tiêu chuẩn mà công ty đạt đƣợc một cách thành công
- Cải tiến tiêu chuẩn trong những lĩnh vực cần thiết
- Kết hợp hài hoà các chính sách và sự thực hiện của tất cả các bộ phận phòng ban
- Tạo sự ổn định và giảm thiểu sự biến động
- Loại bỏ sự phức tạp và giảm thời gian xử lý
- Tập trung quan tâm đến chất lƣợng
- Bảo đảm sản phẩm và dịch vụ đƣợc phân phối đúng lúc
- Giảm chi phí hoạt động.
Hệ thống quản lý chất lượng ở các Ngân hàng thương mại
1.1.3.1 Khái quát chung về NHTM
Lịch sử phát triển hệ thống ngân hàng gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế hàng hóa, trong đó ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò quan trọng trong quá trình này Khi nền kinh tế hàng hóa phát triển mạnh mẽ, đặc biệt trong giai đoạn nền kinh tế thị trường, NHTM ngày càng được hoàn thiện và trở thành định chế tài chính thiết yếu Sự phát triển của nền kinh tế hàng hóa, các tư tưởng kinh tế, và sự đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ đã tạo ra nhiều góc nhìn khác nhau về NHTM Tuy nhiên, điểm chung nhất là NHTM được xem như tổ chức trung gian tài chính, kết nối khu vực tiết kiệm với khu vực đầu tư trong nền kinh tế.
Nhƣ vậy, rõ ràng NHTM là một trong những tổ chức tài chính có vai trò quan trọng của nền kinh tế Cụ thể:
Ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò trung gian tài chính quan trọng, chuyển đổi khoản tiết kiệm từ hộ gia đình thành tín dụng cho các tổ chức kinh doanh và các hoạt động đầu tư khác NHTM cung cấp tín dụng cho người tiêu dùng với quy mô lớn, đồng thời là thành viên chủ chốt trên thị trường tín phiếu và trái phiếu do chính quyền trung ương và địa phương phát hành để tài trợ cho các chương trình công cộng Ngoài ra, NHTM cũng là nguồn cung cấp vốn lưu động, vốn trung hạn và dài hạn thiết yếu cho các doanh nghiệp.
Ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò quan trọng trong việc thanh toán, đại diện cho khách hàng thực hiện các giao dịch mua sắm hàng hóa và dịch vụ Điều này được thực hiện thông qua việc phát hành và bù trừ séc, cùng với việc cung cấp mạng lưới thanh toán điện tử tiện lợi.
- Với vai trò người bảo lãnh, NHTM cam kết trả nợ cho khách hàng khi khách hàng mất khả năng thanh toán
- Với vai trò đại lý, các NHTM thay mặt khách hàng quản lý và bảo vệ của họ, phát hành hoặc chuộc lại chứng khoán
Các ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện chính sách vĩ mô của chính phủ, giúp điều tiết tăng trưởng kinh tế và hỗ trợ các mục tiêu xã hội.
Các hoạt động cơ bản của NHTM
Hoạt động của ngân hàng thương mại (NHTM) có mối liên hệ chặt chẽ với hệ thống lưu thông tiền tệ và hệ thống thanh toán trong nước, đồng thời mở rộng ra mối quan hệ quốc tế Trong bối cảnh hiện đại, NHTM và cấu trúc hoạt động của nó đóng vai trò quan trọng nhất trong thể chế tài chính của mỗi quốc gia Thành công của ngân hàng phụ thuộc vào năng lực cung cấp dịch vụ cạnh tranh cho công chúng Dựa trên chức năng của NHTM, có thể phân chia các hoạt động kinh doanh cơ bản của ngân hàng thương mại như được mô tả trong sơ đồ 1.1.
Sơ đồ 1.1 Khái quát hoạt động kinh doanh cơ bản của NHTM
Các hoạt động kinh doanh cơ bản của NHTM
Hoạt động huy động vốn
Hoạt động sử dụng vốn
Chức năng luân chuyển tài sản Chức năng cung cấp dịch vụ
- Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ
- Kinh doanh chứng khoán a) Chức năng luân chuyển tài sản : phân theo chức năng này NHTM đồng thời thực hiện hai hoạt động sau:
Hoạt động huy động vốn là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng xây dựng nguồn vốn cho hoạt động kinh doanh Để đảm bảo nguồn vốn ổn định, các ngân hàng thương mại (NHTM) có thể thực hiện nhiều hình thức huy động vốn khác nhau.
Vốn chủ sở hữu là nguồn vốn khởi đầu và được bổ sung trong quá trình hoạt động của ngân hàng, thường chiếm khoảng 10% tổng số vốn nhưng đóng vai trò quan trọng Nó cho phép ngân hàng mở rộng mạng lưới kinh doanh, quy mô huy động, mua sắm tài sản cố định, góp vốn liên doanh và cấp vốn cho các công ty con Đồng thời, vốn chủ sở hữu cũng là thước đo năng lực tài chính và khả năng phòng vệ rủi ro của ngân hàng Nguồn vốn này bao gồm vốn điều lệ, các quỹ hình thành trong quá trình kinh doanh và các tài sản khác theo quy định của Nhà nước.
Tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi giao dịch đóng vai trò quan trọng trong tổng vốn huy động của ngân hàng thương mại (NHTM), với tiền gửi tiết kiệm của dân cư chiếm tỷ trọng lớn Ngoài ra, còn có các khoản tiền gửi có kỳ hạn từ doanh nghiệp và tổ chức xã hội, bao gồm các khoản phải trả đã xác định thời hạn chi và các khoản tích lũy của doanh nghiệp Bên cạnh đó, NHTM cũng huy động tiền gửi không kỳ hạn, cho phép người gửi rút bất kỳ lúc nào, bao gồm tiền gửi thanh toán và tiền gửi bảo đảm an toàn tài sản Tuy nhiên, loại tiền gửi không kỳ hạn này có chi phí huy động thấp nhưng biến động mạnh, với tính chất vận động phức tạp và nhiều rủi ro.
Ngân hàng thương mại (NHTM) hiện nay có thể huy động vốn thông qua việc phát hành chứng khoán trên thị trường tài chính, bao gồm các chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, kỳ phiếu và các giấy tờ có giá khác Các sản phẩm này có nhiều loại kỳ hạn và lãi suất khác nhau, có thể ghi danh hoặc không ghi danh, giúp ngân hàng đa dạng hóa hình thức huy động vốn và đáp ứng nhu cầu nắm giữ tài sản của khách hàng Qua đó, NHTM cũng nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Trong quá trình hoạt động kinh doanh, nếu nhu cầu vay vốn của khách hàng tăng cao hoặc ngân quỹ bị thiếu hụt do dòng tiền rút ra, các ngân hàng thương mại (NHTM) có thể vay từ các ngân hàng khác hoặc Ngân hàng Nhà nước (NHNN) Hình thức vay này có thể thông qua chiết khấu, tái chiết khấu các giấy tờ có giá hoặc hợp đồng tín dụng đã cấp cho khách hàng, cũng như vay từ các tổ chức tài chính khác trên thị trường tiền tệ để bổ sung cho thiếu hụt tạm thời về vốn.
Hoạt động sử dụng vốn là chức năng quan trọng trong việc luân chuyển tài sản của ngân hàng thương mại, bao gồm các hoạt động tín dụng và đầu tư Những hoạt động này không chỉ mang lại nguồn thu cho ngân hàng mà còn giúp bù đắp các khoản chi phí trong quá trình hoạt động.
Hoạt động tín dụng hiện nay vẫn là một trong những hoạt động cơ bản và truyền thống, đóng vai trò quan trọng nhất trong việc tạo ra thu nhập cho các ngân hàng thương mại (NHTM), thường chiếm từ 60% đến 80% tổng tài sản Mặc dù tín dụng mang lại lợi nhuận chủ yếu cho NHTM và quyết định sự tồn tại cũng như phát triển của ngân hàng, nhưng nó cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro Khi những rủi ro này xảy ra, chúng có thể gây ảnh hưởng lớn đến ngân hàng, do phần lớn vốn của ngân hàng được huy động từ nền kinh tế.
Hoạt động đầu tư của các ngân hàng thương mại (NHTM) không chỉ giúp đa dạng hóa việc sử dụng nguồn vốn mà còn giảm rủi ro trong hoạt động, tăng thu nhập và hỗ trợ thanh khoản khi cần thiết Các NHTM thực hiện đầu tư dưới hai hình thức chính: đầu tư gián tiếp thông qua thị trường chứng khoán, bao gồm việc mua bán các chứng khoán do chính phủ và công ty phát hành, và đầu tư trực tiếp bằng cách góp vốn vào các doanh nghiệp và công ty tài chính Chức năng này không chỉ mang lại lợi ích kinh tế mà còn nâng cao khả năng cung cấp dịch vụ của các NHTM.
Sự phát triển kinh tế đã làm tăng vai trò của các dịch vụ ngân hàng, giúp đa dạng hóa hoạt động và tạo ra nguồn thu nhập đáng kể cho ngân hàng Các dịch vụ này bao gồm thanh toán, ngân quỹ, bảo lãnh, kinh doanh ngoại tệ, uỷ thác, đại lý và chứng khoán Đặc biệt, với sự bùng nổ của công nghệ thông tin, ngân hàng hiện nay còn cung cấp các dịch vụ mới như thẻ, Internet Banking, Phonebanking, cùng với việc mở rộng các dịch vụ ngân hàng quốc tế.
Ngân hàng thương mại hiện nay có thể được xem như một siêu thị dịch vụ tài chính, cung cấp hàng trăm đến hàng nghìn dịch vụ đa dạng Số lượng và loại hình dịch vụ này phụ thuộc vào phân loại và mức độ phát triển của hệ thống ngân hàng thương mại ở từng quốc gia khác nhau.
1.1.3.2 Vai trò của hệ thống quản lý chất lượng đối với các NHTM
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG ISO 9000
Nội dung quản lý chất lƣợng theo Bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được ban hành lần đầu vào năm 1987 và đã trải qua lần sửa đổi đầu tiên vào năm 1994 Phiên bản sửa đổi này có hiệu lực cho đến năm 2003, đồng thời tồn tại song song với phiên bản mới.
Vào tháng 12 năm 2000, phiên bản ISO 9000:2000 đã được sửa đổi lần thứ hai, mang đến nhiều thay đổi đáng kể về cấu trúc và nội dung so với phiên bản trước Tuy nhiên, những thay đổi này không ảnh hưởng đến khả năng của các doanh nghiệp trong việc xây dựng và duy trì hệ thống quản lý chất lượng ISO.
9000 Phiên bản ISO 9000:2000 có tác động tích cực hơn tới hoạt động quản lý chất lƣợng tại mỗi doanh nghiệp
Thay vì tồn tại nhiều tiêu chuẩn, ISO 9000:2000 gồm 4 tiêu chuẩn chính nhƣ sau:
- ISO 9000: hệ thống quản lý chất lƣợng - cơ sở và thuật ngữ, thay thế ISO 8402, tương ứng với tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) ISO 9000:2000
- ISO 9001: hệ thống quản lý chất lƣợng – các yêu cầu, thay thế ISO
9001, ISO 9002, ISO 9003 của phiên bản 1994, ứng với TCVN ISO 9001:2000
- ISO 9004: hệ thống quản lý chất lượng - hướng dẫn cải tiến hiệu quả hoạt động, thay thế ISO 9004-1, tương ứng với TCVN ISO 9004:2000
- ISO 19011:2000, thay thế ISO 10011-1:1990, ISO 10011-2:1991,
ISO 10011-3:1991 Tiêu chuẩn của bộ ISO 14000 về môi trường là ISO 14010:1996, ISO 14011:1996 hướng dẫn để đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và môi trường
Tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản 1994 vẫn giữ vai trò quan trọng trong việc bổ sung cho phiên bản 2000, giúp doanh nghiệp và tổ chức tiếp cận công nghệ quản lý hiện đại Việc áp dụng ISO 9000 không chỉ hoàn thiện hệ thống quản lý mà còn nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, giảm thiểu sản phẩm không đạt yêu cầu, tạo dựng niềm tin với khách hàng, và tăng cường khả năng cạnh tranh cũng như thâm nhập vào các thị trường mới.
Cấu trúc của tài liệu đã được cải tiến, với 20 yêu cầu từ phiên bản cũ được tổ chức lại theo cách tiếp cận quá trình Các yêu cầu này được phân nhóm theo các hoạt động của tổ chức thành 5 phần chính.
- Các yêu cầu chung của Hệ thống quản lý chất lƣợng gồm cả các yêu cầu về hệ thống văn bản, tài liệu và hồ sơ
Trách nhiệm của lãnh đạo cao cấp đối với Hệ thống Quản lý Chất lượng (HTQLCL) bao gồm cam kết mạnh mẽ của lãnh đạo, sự định hướng rõ ràng vào khách hàng, quá trình hoạch định chất lượng hiệu quả và việc cung cấp thông tin nội bộ đầy đủ.
- Quản lý nguồn lực - gồm các yêu cầu về cung cấp nguồn lực cần thiết cho HTQLCL, trong đó có các yêu cầu về đào tạo
Tạo sản phẩm bao gồm các yêu cầu liên quan đến sản phẩm và dịch vụ, như xem xét hợp đồng, quy trình mua hàng, thiết kế, sản xuất, cũng như các bước đo lường và hiệu chuẩn.
Đo lường, phân tích và cải tiến là các hoạt động thiết yếu trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng, thông qua việc thực hiện các yêu cầu đo lường cụ thể Quá trình này bao gồm việc phân tích dữ liệu một cách hiệu quả để rút ra những thông tin giá trị, từ đó áp dụng cải tiến liên tục nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 có một số thay đổi chủ yếu so với ISO 9000-1994:
Tiêu chuẩn mới tập trung vào việc nâng cao hiệu quả hệ thống quản lý để đáp ứng và vượt qua mong đợi của khách hàng Điều này được thực hiện thông qua việc cải tiến liên tục và nâng cao chất lượng sản phẩm, thay vì chỉ chú trọng vào việc đảm bảo chất lượng theo tiêu chuẩn cũ.
Cải tiến liên tục là yếu tố quan trọng trong môi trường kinh doanh hiện nay, nơi mà sự thay đổi và cạnh tranh ngày càng gia tăng Doanh nghiệp cần chú trọng đến việc cải tiến để duy trì vị thế của mình trên thị trường, nếu không sẽ gặp khó khăn trong việc tồn tại và phát triển.
Đề cao sự thoả mãn khách hàng là yếu tố then chốt trong kinh doanh hiện đại Khách hàng ngày nay có nhiều lựa chọn hơn và yêu cầu cao hơn, do đó, việc đặt sự hài lòng của họ lên hàng đầu trở thành một tiêu chí quan trọng.
Lãnh đạo đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy cải tiến liên tục trên mọi lĩnh vực, đồng thời nhấn mạnh các yêu cầu pháp lý liên quan đến hoạt động của tổ chức Việc xây dựng và lượng hóa các mục tiêu chất lượng cho từng bộ phận trong quản lý là cần thiết để nâng cao hiệu quả hoạt động.
Ngày 14 tháng 11 năm 2008, Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ban hành tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Đây là phiên bản tiêu chuẩn quốc tế hiện hành đƣợc nhiều tổ chức tại 175 quốc gia áp dụng nhƣ khuôn khổ đối với các hệ thống quản lý chất lƣợng tại các quốc gia này ISO 9001:2008 là phiên bản thứ 4 của tiêu chuẩn
ISO 9001:2008 không đƣa ra các yêu cầu mới so với phiên bản năm
2000 đã bị thay thế, mà chỉ làm sáng tỏ những yêu cầu hiện có của ISO 9001:
Dựa trên 8 năm kinh nghiệm áp dụng, chúng tôi đã thực hiện những thay đổi nhằm cải thiện và tăng cường tính nhất quán với tiêu chuẩn ISO 14001:2004 về hệ thống quản lý môi trường.
Các thay đổi của ISO 9001:2008 so với ISO 9001:2000:
Bảng 1.1: Các thay đổi của ISO 9001:2008 so với ISO 9001:2000
Các yêu cầu của HTQLCL Nội dung thay đổi
- Làm rõ khái niệm sản phẩm là bất kỳ mọi sản phẩm có chủ đích
- Làm rõ nghĩa yêu cầu pháp định, chế định, hợp pháp
- Yêu cầu chế định và pháp luật nghiêm khắc hơn
2.Tiêu chuẩn viện dẫn - ISO 9000:2005
Các yêu cầu của HTQLCL Nội dung thay đổi
3.Thuật ngữ và định nghĩa
Tiêu chuẩn ISO 9000 định nghĩa chuỗi cung ứng là một hệ thống liên kết giữa các tổ chức và quy trình nhằm cung cấp sản phẩm và dịch vụ đến tay người tiêu dùng Gia công bên ngoài là quá trình ủy quyền cho một bên thứ ba thực hiện các hoạt động sản xuất hoặc dịch vụ, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa nguồn lực Tài liệu văn bản là các bản ghi chép chính thức, bao gồm hướng dẫn, quy trình và tiêu chuẩn cần thiết để đảm bảo chất lượng và hiệu quả trong quản lý.
4.Hệ thống quản lý chất lƣợng
- Loại hình và quy mô của việc kiểm soát áp dụng cho các quá trình dùng nguồn bên ngoài phải đƣợc xác định trong HTQLCL
- Hệ thống tài liệu bao gồm cả hồ sơ, không chỉ tài liệu
5.Cam kết của lãnh đạo
- Làm rõ “Đại diện lãnh đạo bắt buộc phải là người của tổ chức
Sự phù hợp của các yêu cầu sản phẩm có thể bị ảnh hưởng bởi những người thực hiện công việc trong hệ thống Việc hiểu rõ vai trò và trách nhiệm của từng cá nhân là điều cần thiết để đảm bảo chất lượng và hiệu quả trong quy trình làm việc.
- Nhấn mạnh việc đào tạo hoặc hành động khác để đạt đƣợc các năng lực cần thiết
- Hệ thống thông tin đƣợc đƣa vào chung với cơ sở hạ tầng
- Làm rõ môi trường làm việc: bao gồm cả các yếu tố vật lý, môi trường…
Đối tượng và các trường hợp áp dụng Bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 có thể áp dụng cho các đối tƣợng và trường hợp sau:
- Các tổ chức có mong muốn giành đƣợc lợi thế nhờ việc thực thi hệ thống quản lý chất lƣợng này
- Các tổ chức có mong muốn giành được sự tin tưởng từ các nhà cung cấp của họ
- Những người sử dụng sản phẩm
Các tổ chức như kiểm tra viên và cơ quan chứng nhận thực hiện việc đánh giá hệ thống quản lý chất lượng nhằm xác định mức độ phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9000.
- Các tổ chức cung cấp dịch vụ tƣ vấn hoặc đào tạo về hệ thống quản lý chất lƣợng thích hợp cho tổ chức đó.
Vai trò và lợi ích của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đối với các Ngân hàng thương mại
1.2.3.1 Vai trò của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 mang lại nhiều ưu điểm nổi bật so với các hệ thống quản lý khác và được áp dụng rộng rãi trong các doanh nghiệp, đặc biệt là tại các ngân hàng thương mại (NHTM) Nó được coi là giấy thông hành quan trọng giúp các NHTM hội nhập vào cộng đồng tài chính quốc tế.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 về hệ thống chất lượng được xây dựng trên triết lý rằng một hệ thống sản xuất và quản lý tốt sẽ tạo ra sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao ISO 9000 tập trung vào việc phòng ngừa, với mục tiêu ngăn chặn các khuyết tật về chất lượng Đối với các ngân hàng thương mại, việc áp dụng tiêu chuẩn này giúp quản lý hiệu quả các dịch vụ tài chính, từ đó góp phần làm lành mạnh hóa hoạt động kinh doanh trong nền kinh tế xã hội.
1.2.3.2 Lợi ích của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Việc áp dụng ISO 9000 đem đến một số lợi ích quan trọng cho các NHTM nhƣ sau:
Thứ nhất, Cung ứng cho xã hội các sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt
Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 giúp các ngân hàng thương mại (NHTM) quản lý hoạt động kinh doanh một cách hệ thống và hiệu quả Việc cải tiến liên tục hệ thống chất lượng sẽ dẫn đến nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Do đó, hệ thống quản lý chất lượng là yếu tố thiết yếu để cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chất lượng cho nền kinh tế xã hội.
Thứ hai, Tăng năng suất và giảm chi phí
Việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 giúp ngân hàng thương mại (NHTM) nâng cao năng suất và giảm chi phí hoạt động Hệ thống này cung cấp các công cụ cần thiết để cán bộ nhân viên thực hiện công việc một cách chính xác từ đầu, đồng thời kiểm soát chặt chẽ, qua đó giảm thiểu lãng phí về thời gian, nhân lực và tài chính Hơn nữa, việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9000 cũng giúp NHTM giảm chi phí kiểm tra, mang lại lợi ích tiết kiệm cho cả ngân hàng và khách hàng.
Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 giúp nâng cao uy tín của ngân hàng thương mại (NHTM) bằng cách cung cấp bằng chứng khách quan về chất lượng sản phẩm và dịch vụ Hệ thống này không chỉ chứng minh rằng các hoạt động của NHTM được kiểm soát chặt chẽ mà còn cung cấp dữ liệu quan trọng để xác định hiệu quả quy trình và các thông số liên quan đến sản phẩm, dịch vụ Qua đó, NHTM có thể không ngừng cải tiến hoạt động và nâng cao sự hài lòng của khách hàng, từ đó củng cố uy tín về chất lượng sản phẩm.
Thứ tƣ, Tăng tính cạnh tranh của NHTM
Có đƣợc một hệ thống quản lý chất lƣợng phù hợp tiêu chuẩn ISO
Chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 mang lại lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng thương mại (NHTM) Qua đó, NHTM có thể cung cấp bằng chứng đáng tin cậy cho khách hàng, đảm bảo rằng các sản phẩm mà họ cung cấp đáp ứng đúng chất lượng đã được cam kết.
Nguyên tắc của quản lý chất lƣợng theo Bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Nguyên tắc 1: Định hướng vào khách hàng
Chất lượng sản phẩm được định nghĩa là sự hài lòng của khách hàng, do đó, quản lý chất lượng cần tập trung vào việc đáp ứng mục tiêu này Quá trình quản lý chất lượng bao gồm việc liên tục tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và phát triển nguồn lực để đáp ứng những nhu cầu đó một cách hiệu quả nhất.
Nguyên tắc 2: Vai trò lãnh đạo
Lãnh đạo các ngân hàng thương mại cần thống nhất mục tiêu và định hướng phát triển trong môi trường nội bộ, đồng thời huy động toàn bộ nguồn lực để đạt được các mục tiêu đề ra.
Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người
Con người đóng vai trò then chốt trong sự phát triển, và việc tối ưu hóa nguồn lực con người sẽ trang bị cho họ kiến thức cùng kinh nghiệm cần thiết để thực hiện công việc hiệu quả, từ đó góp phần quan trọng vào sự phát triển của ngân hàng thương mại.
Nguyên tắc 4: Phương pháp quá trình
Quá trình là hoạt động sử dụng nguồn lực để chuyển đổi đầu vào thành đầu ra, và để đạt hiệu quả, ngân hàng thương mại (NHTM) cần nhận diện và quản lý các quá trình tương tác lẫn nhau Mỗi đầu ra của một quá trình thường trở thành đầu vào cho quá trình tiếp theo Việc nhận diện và quản lý hệ thống các quá trình tương tác trong ngân hàng được gọi là "cách tiếp cận theo quá trình" Mục tiêu của tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 là khuyến khích áp dụng cách tiếp cận này trong quản lý NHTM.
Cách tiếp cận trên nhấn mạnh tầm quan trọng của:
- Việc hiểu và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng
- Xem xét giải quyết vấn đề trong quá trình thực hiện để tạo ra giá trị gia tăng
- Có đƣợc kết quả về tính hiệu lực và hiệu quả của mục tiêu
- Cải tiến liên tục quá trình trên cơ sở đo lường đối tượng
Nguyên tắc 5: Quản lý theo phương pháp hệ thống
Việc quản lý một cách có hệ thống sẽ làm tăng hiệu quả và hiệu lực hoạt động của NHTM
Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục
Cải tiến liên tục là mục tiêu hàng đầu của ngân hàng thương mại (NHTM), đặc biệt quan trọng trong bối cảnh thị trường tài chính hiện nay Để nâng cao hiệu quả và hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng, NHTM cần áp dụng các chính sách chất lượng, thiết lập mục tiêu rõ ràng, thực hiện đánh giá kết quả, phân tích dữ liệu, và thực hiện các hành động khắc phục, phòng ngừa, cùng với việc xem xét từ lãnh đạo.
NHTM cần thực hiện các biện pháp khắc phục để loại bỏ nguyên nhân gây ra sự không phù hợp, nhằm ngăn ngừa tình trạng này tái diễn Đồng thời, cần xác định các hành động cần thiết để loại bỏ những nguyên nhân tiềm ẩn, từ đó ngăn chặn sự xuất hiện của chúng trong tương lai.
Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên thực tế
Các quyết định và hành động có hiệu lực dựa trên sự phân tích dữ liệu và thông tin
Nguyên tắc 8: Quan hệ cùng có lợi với bên cung cấp
Thiết lập mối quan hệ cùng có lợi với bên cung ứng và sẽ nâng cao khả năng tạo ra giá trị của cả NHTM và khách hàng.
KHẢO SÁT TÌNH HÌNH ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000
Tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo ISO 9000
1.3.1.1 Tình hình áp dụng trên thế giới Đối với các nước, nhất là các nước đang phát triển, chất lượng vừa là một bài toán vừa là một cơ hội Là một cơ hội vì người tiêu dùng ngày nay trên mọi quốc gia ngày càng quan tâm đến chất lƣợng hàng hoá và dịch vụ mà họ mua, hệ thống thông tin lại mang tính chất toàn cầu, nên các doanh nghiệp có điều kiện thuận lợi trong việc học hỏi kinh nghiệm, rút ngắn quãng đường mà những người đi trước đã đi qua Là một bài toán, vì các doanh nghiệp trong các quốc gia phát triển đã rất tiến xa trong việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ có chất lƣợng tốt Lấp đƣợc khoảng cách là một công việc khó khăn vì nó đòi hỏi các doanh nghiệp phải thay đổi cách suy nghĩ và cung cách quản lý đã hình thành từ lâu đời Các doanh nghiệp mong muốn làm việc theo quy trình của một hệ thống quản lý chất lƣợng phù hợp nhằm cung cấp ra thị trường những sản phẩm đạt chất lượng theo yêu cầu của khách hàng với chi phí nhỏ nhất để từ đó tạo đƣợc lợi thế cạnh tranh và nâng cao vị thế của doanh nghiệp trên thị trường Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ra đời đã một phần nào đáp ứng đƣợc những nhu cầu bức thiết của các doanh nghiệp, và đã dược các quốc gia hưởng ứng mạnh mẽ Hiếm có bộ tiêu chuẩn nào của ISO lại được áp dụng rộng rãi và thống nhất về nhiều phương diện nhƣ bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Theo thống kê thì số các doanh nghiệp và các quốc gia áp dụng ISO 9000 ngày càng tăng nhanh Năm 1998 số chứng chỉ đƣợc cấp ra chỉ đạt 217.487 thì đến năm 2002 con số này đã lên tới 561.747 và năm 2011 đã tăng lên là 1.484.651 chứng chỉ Nhƣ vậy, chứng tỏ các doanh nghiệp ngày càng nhận thức rõ vai trò và sự cần thiết của ISO
Tiêu chuẩn ISO 9000 đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp bí quyết công nghệ, giúp tổ chức nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển kinh tế trên thị trường toàn cầu.
1.3.1.2 Tình hình áp dụng ISO 9000 tại Việt Nam
Hội nghị chất lượng Việt Nam lần thứ nhất năm 1995 đánh dấu sự khởi đầu cho việc áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng tiên tiến tại Việt Nam Tại hội nghị, các chuyên gia trong và ngoài nước đã chia sẻ những kinh nghiệm quý báu về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ở các quốc gia phát triển và đang phát triển trong thập niên 80, 90 Để thúc đẩy hội nhập và phát triển, Tổng cục TCĐLCL đã nhanh chóng tuyên truyền và hỗ trợ doanh nghiệp Việt Nam trong việc áp dụng bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000, nhằm tăng cường tự do hóa thương mại và đầu tư.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được công nhận quốc tế trong quản lý và đảm bảo chất lượng, dựa trên phân tích mối quan hệ giữa người mua và người sản xuất Tiêu chuẩn này phù hợp với nhiều lĩnh vực như sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và cơ quan hành chính, mang lại hiệu quả cao Tại Việt Nam, việc áp dụng ISO 9000 bắt đầu từ năm 1996, trong bối cảnh kinh tế chuyển đổi với cơ sở hạ tầng và công nghệ còn hạn chế Tổng cục TCDLCL đã chỉ đạo các Chi cục tổ chức các hoạt động tập huấn, hội nghị và tuyên truyền về hiệu quả của ISO 9000, đồng thời tư vấn cho doanh nghiệp Nhiều đơn vị trong Tổng cục cũng phối hợp với các Bộ, Ngành để tuyên truyền sâu rộng về ISO 9000 từ Trung ương đến địa phương.
Từ năm 1995 đến 1998, tổ chức ESCAP đã hỗ trợ và tư vấn cho 10 doanh nghiệp trong cả nước áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 Ngoài ra, trong khuôn khổ dự án EU-Việt Nam về tiêu chuẩn chất lượng, 20 doanh nghiệp khác đã được chọn làm thí điểm để thực hiện ISO 9000.
Kết quả từ một số doanh nghiệp cho thấy yếu tố quyết định cho sự thành công của hệ thống quản lý chất lượng là nhận thức và quyết tâm của lãnh đạo, sự tham gia của tất cả các thành viên, và việc duy trì hoạt động theo tiêu chuẩn ISO 9000 Đồng thời, cần thường xuyên đánh giá kết quả hoạt động của từng bộ phận qua các công cụ thống kê và thực hiện cải tiến liên tục theo chu trình PDCA Hiện nay, khoảng 1200 đơn vị tại Việt Nam đã được cấp chứng chỉ ISO 9000, bao gồm nhiều hình thức sở hữu và loại hình kinh doanh Ban đầu, phần lớn doanh nghiệp áp dụng ISO 9000 là liên doanh hoặc 100% vốn nước ngoài, nhưng hiện tại tỷ lệ này đã nghiêng về phía doanh nghiệp 100% vốn trong nước.
Bảng 1.2: Số lƣợng chứng nhận ISO đã cấp tại Việt Nam trong giai đoạn 2000 - 2012 Năm Số chứng nhận ISO 9000 đã cấp tại Việt Nam
Nguồn: Từ ISO, EFC thực hiện biên soạn
Số lượng chứng nhận ISO tại Việt Nam đã tăng nhanh chóng qua các năm, với hơn 33 lần tăng kể từ năm 2000 đến 2012 Điều này thể hiện tầm quan trọng ngày càng cao của tiêu chuẩn ISO trong hoạt động sản xuất và kinh doanh tại Việt Nam.
Trong những năm qua, nhiều doanh nghiệp đã áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 với sự hỗ trợ từ các tổ chức tư vấn Họ nhận thấy rõ tầm quan trọng và lợi ích mà ISO 9000 mang lại cho tổ chức của mình Sự gia tăng trong việc áp dụng tiêu chuẩn này đã dẫn đến nhiều kết quả tích cực cho các doanh nghiệp.
THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
KHÁI QUÁT CHUNG VỀ TỔ CHỨC VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của BIDV
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, được thành lập vào ngày 26/4/1957 dưới sự quản lý của Bộ Tài chính, có nguồn gốc từ Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam Kể từ khi thành lập, ngân hàng này đã trải qua nhiều lần thay đổi tên gọi, bắt đầu với tên Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam trong giai đoạn 1957.
1981), Ngân hàng Đầu tƣ và Xây dựng Việt Nam (giai đoạn năm 1981 -
1990), Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (từ năm 1990 đến nay)
Đến năm 2010, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã khẳng định vị thế là một trong năm ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam, với sự phát triển bền vững và tỷ lệ tăng trưởng hàng năm vượt 18% Vào ngày 31/12/2006, BIDV lần đầu tiên đạt tổng tài sản trên 10 tỷ USD, tương đương 158.219 tỷ VND Đến năm 2011, tổng tài sản của ngân hàng này đã tăng lên 405.755 tỷ đồng.
Vốn chủ sở hữu của công ty đạt 24.220 tỷ đồng, với các chỉ số hiệu quả hoạt động như ROA đạt 0,44% và ROE đạt 13,23%, gần đạt chuẩn mực Hệ số an toàn vốn lần đầu tiên đạt 5,9% Công ty đã phát hành thành công 3.250 tỷ đồng trái phiếu tăng vốn và thực hiện niêm yết trên thị trường chứng khoán Thành phố.
BIDV có một mạng lưới rộng khắp các tỉnh thành trong cả nước với
BIDV hiện có 108 chi nhánh cấp 1 và hàng ngàn phòng giao dịch truyền thống và phi truyền thống, với đội ngũ hơn 14.000 cán bộ nhân viên Ngân hàng tập trung phát triển mạng lưới chủ yếu tại Hà Nội và TP Hồ Chí Minh, chiếm hơn 50% tổng số điểm giao dịch Đồng thời, BIDV cũng thường xuyên sắp xếp và phân loại mạng lưới phòng giao dịch dựa trên việc rà soát, đánh giá hiệu quả và tiềm năng phát triển.
Đội ngũ nhân viên BIDV nổi bật với sự trẻ trung, nhiệt huyết và được đào tạo chuyên sâu, đảm bảo đáp ứng đúng chuyên môn.
Năm 2009, BIDV có tổng cộng 14.550 lao động với độ tuổi trung bình là 32,7, trong đó 56,1% cán bộ dưới 30 tuổi Đội ngũ cán bộ ngày càng được trẻ hóa và nâng cao về trình độ, với 84,3% cán bộ có bằng đại học và trên đại học.
Năm 2009, khả năng quản trị điều hành và nắm bắt công nghệ ngân hàng hiện đại đã được cải thiện đáng kể, cùng với khả năng thích ứng và hoạt động hiệu quả trong thị trường cạnh tranh.
BIDV là ngân hàng Việt Nam đầu tiên hợp tác với tổ chức xếp hạng tín nhiệm quốc tế Moody's, đạt trần tín nhiệm quốc gia Đồng thời, BIDV cũng là ngân hàng thương mại đầu tiên tại Việt Nam thực hiện phân loại nợ và trích lập dự phòng rủi ro theo Điều 7 Quyết định 493/2005/QĐ-NHNN, đánh dấu bước tiến quan trọng trong việc nâng cao quản trị rủi ro theo tiêu chuẩn quốc tế.
Năm 2012, BIDV đã thực hiện cổ phần hóa theo chỉ đạo của Thủ tướng Chính phủ, chính thức đổi tên thành Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, trở thành ngân hàng thương mại cổ phần nhà nước thứ ba trên thị trường.
BIDV đặt mục tiêu nâng cao năng lực tài chính và khả năng cạnh tranh, đồng thời đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ Ngân hàng cam kết duy trì sự tăng trưởng ổn định, giữ vững thị phần trước những biến động của thị trường Hướng tới mô hình ngân hàng hiện đại, BIDV đang từng bước hội nhập quốc tế theo các chuẩn mực tài chính toàn cầu.
Ngân hàng hiện nay được tổ chức thành bốn khối chính: Khối ngân hàng với 122 chi nhánh cấp 1 trên toàn quốc; Khối công ty bao gồm năm công ty độc lập như Công ty Chứng khoán và Công ty Cho thuê tài chính 1; Khối liên doanh với các ngân hàng và công ty liên doanh như VID-Public và ngân hàng liên doanh Việt – Nga; và Khối đơn vị sự nghiệp, bao gồm Trung tâm Công nghệ thông tin và các văn phòng đại diện tại TP HCM, Lào, Campuchia, Myanmar, và Séc.
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam
2.1.3 Kết quả một số hoạt động kinh doanh chính
Dưới đây là bảng tổng kết số liệu về tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV từ năm 2010 đến 2012
Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của BIDV giai đoạn 2010-2012 Đơn vị: t đồng
Huy động vốn cuối kỳ 244.700 240.508 303.059
Dƣ nợ tín dụng cuối kỳ 254.191 293.937 339.924
Lợi nhuận thuần của CSH 3.758 3.209 3.265
Nguồn: Báo cáo tài chính hợp nhất kiểm toán năm 2010-2012 của BIDV
Về tổng tài sản: Tổng tài sản BIDV liên tục gia tăng qua các năm Năm
Năm 2012, tổng tài sản của BIDV đạt 484.785 tỷ đồng, tăng 19,48% so với năm 2011, tương ứng với mức tăng 79 tỷ đồng Với quy mô tổng tài sản này, BIDV giữ vị trí thứ 3 trên thị trường nội địa.
Tổng thu từ các hoạt động gia tăng và cơ cấu thu nhập đã được cải thiện Năm 2012, tổng thu nhập từ các hoạt động đạt 16.677 tỷ đồng, tăng 8,2% (tương đương 1.263 tỷ đồng) so với năm 2011 Một số hoạt động có tốc độ tăng trưởng tốt bao gồm thu lãi (tăng 4%) và kinh doanh chứng khoán (tăng 680 tỷ đồng) Đặc biệt, thu dịch vụ đạt 2.136 tỷ đồng, tiếp tục giữ vị trí dẫn đầu trong ngành ngân hàng.
Chi phí hoạt động được kiểm soát tốt trong năm 2012 với tổng chi phí đạt 6.765 tỷ đồng, chỉ tăng 1,7% so với năm 2011 Tỷ lệ chi phí trên thu nhập cũng giảm từ 43% xuống còn 40%, cho thấy hiệu quả quản lý chi phí đang được cải thiện.
Năm 2012, nhiều doanh nghiệp đối mặt với nguy cơ phá sản, khiến BIDV phải gia tăng trích lập dự phòng rủi ro lên 5.587 tỷ đồng, tăng 23% so với năm trước Đồng thời, ngân hàng đã giảm lãi suất cho vay để hỗ trợ các doanh nghiệp gặp khó khăn, ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động Kết quả, lợi nhuận trước thuế của BIDV đạt 4.325 tỷ đồng, tăng 2,5% so với năm 2011, với ROA và ROE lần lượt đạt 0,74% và 12,9%.
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
PHƯƠNG HƯỚNG, CHIẾN LƯỢC CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2015 VÀ TẦM NHÌN ĐẾN NĂM
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2015 VÀ TẦM NHÌN ĐẾN NĂM 2020
3.1.1 Chiến lƣợc phát triển của Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam và tầm nhìn đến năm 2020
Bước sang năm 2011, năm đầu tiên của kỳ chiến lược 5 năm giai đoạn
Từ năm 2011 đến 2015, BIDV tiếp tục lộ trình tái cơ cấu giai đoạn 2010 - 2012, khẳng định vai trò định chế tài chính hàng đầu tại Việt Nam, góp phần kiềm chế lạm phát và ổn định kinh tế vi mô Ngân hàng phấn đấu hoàn thành xuất sắc kế hoạch kinh doanh, mở rộng hoạt động hợp tác đầu tư và nâng cao thương hiệu trên thị trường quốc tế Để đạt được các mục tiêu này, BIDV sẽ tập trung vào những nội dung trọng yếu.
Để đảm bảo an toàn hoạt động của hệ thống và gia tăng nguồn vốn, cần đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế đất nước Điều này sẽ góp phần hiệu quả vào việc kiềm chế lạm phát, bình ổn tiền tệ và ổn định kinh tế vĩ mô.
Thứ hai, hoàn thành đồng bộ, toàn diện tất cả các chỉ tiêu kế hoạch 2011, tạo nền tảng vững chắc cho việc thực hiện kế hoạch chiến lƣợc năm 2011 -
Vào thứ ba, BIDV sẽ tập trung vào việc chuyển dịch cơ cấu kỳ hạn nguồn vốn, ưu tiên tăng trưởng huy động vốn trung và dài hạn Đồng thời, ngân hàng sẽ tiến hành cơ cấu lại và nâng cao chất lượng tài sản nợ-có Đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ dựa trên công nghệ thông tin hiện đại cũng là một trong những mục tiêu quan trọng Cuối cùng, BIDV phấn đấu cải thiện xếp hạng năng lực tài chính của mình.
Thứ tư, tiếp tục thực hiện các công việc trong lộ trình cổ phần hóa
BIDV đang nỗ lực tạo ra các điều kiện thuận lợi nhất để Ngân hàng TMCP BIDV hoạt động hiệu quả, đồng thời hướng tới việc xây dựng Tập đoàn Tài chính Ngân hàng BIDV theo mô hình Công ty mẹ - con.
Vào thứ năm, thông qua các hoạt động đầu tư hợp tác kinh tế và thương mại, BIDV đã kết nối hiệu quả thị trường tài chính Việt Nam với các thị trường trong khu vực, từ đó nâng cao ảnh hưởng và vị thế của ngân hàng trên thị trường quốc tế.
3.1.2 Định hướng của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam về Hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9000
Vào ngày 14/12/2009, Hội đồng quản trị Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam đã ban hành Quyết định số 1233/QĐ-HĐQT, quyết định duy trì áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO giai đoạn 2010 – 2015 Theo đó, Hội đồng quản trị yêu cầu toàn bộ hệ thống tiếp tục thực hiện Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 với những nội dung cụ thể được quy định.
- Hội sở chính, tất cả các chi nhánh và Sở giao dịch III
Các công ty trực thuộc bao gồm Công ty Bảo hiểm (BIC), Công ty Chứng khoán (BSC), Công ty Cho thuê tài chính và Công ty Cho thuê tài chính II Đồng thời, các sản phẩm của các công ty này đã được cấp chứng chỉ ISO 9001:2008.
- Đối với Hội sở chính, các Chi nhánh: Tiền gửi, Chuyển tiền, Tài trợ thương mại;
- Đối với Sở Giao dịch III: Tiền gửi, Chuyển tiền, Tài trợ thương mại, ODA, Tài chính nông thôn
Chi nhánh Nam kỳ khởi nghĩa cung cấp nhiều dịch vụ tài chính quan trọng, bao gồm tiền gửi, chuyển tiền, tài trợ thương mại, và thanh toán bù trừ cho giao dịch mua/bán chứng khoán Ngoài ra, chi nhánh còn thực hiện lưu ký chứng khoán và giám sát các công ty quản lý quỹ đầu tư, đảm bảo sự an toàn và hiệu quả trong các hoạt động tài chính.
- Đối với Chi nhánh Hà Thành: Chuyển tiền, Tài trợ thương mại, Thanh toán bù trừ tiền mua/bán chứng khoán, Lưu ký chứng khoán
- Đối với Công ty Bảo hiểm: Bảo hiểm phi nhân thọ
- Đối với Công ty Chứng khoán: Môi giới, lưu ký, tư vấn niêm yết và bảo lãnh phát hành chứng khoán
Công ty Cho thuê tài chính và Công ty cho thuê tài chính II tiếp tục duy trì hoạt động cho thuê tài chính đối với các đơn vị đã được cấp chứng chỉ cho đến khi chứng chỉ hết hiệu lực.
GIẢI PHÁP TRIỂN KHAI HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG
3.2.1 Mở rộng giáo dục, đào tạo; nâng cao trình độ chuyên môn; bồi dƣỡng kiến thức về ISO cho toàn bộ nhân viên
Nhận thức của nhân viên trong Ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Do đó, việc mở rộng giáo dục và đào tạo, nâng cao trình độ chuyên môn, cũng như bồi dưỡng kiến thức về ISO cho toàn bộ nhân viên là rất cần thiết để đảm bảo thành công trong quy trình này.
Kể từ khi BIDV triển khai hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL), ngân hàng đã thực hiện đào tạo kiến thức về ISO cho một số đối tượng Tuy nhiên, số lượng đào tạo vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu thực tế, dẫn đến nhiều người vẫn không hiểu rõ về ISO và tiếp tục làm việc theo thói quen cũ Để hệ thống vận hành hiệu quả, mỗi thành viên trong hệ thống cần phải nâng cao trình độ và kỹ năng thông qua đào tạo.
Lãnh đạo cần nhận thức rõ vai trò quan trọng của đào tạo trong việc cải tiến chất lượng tổ chức Ngoài việc cho nhân viên tham gia các khóa học về kiến thức cơ bản của ISO, họ cũng nên tổ chức các buổi học và tập huấn để nâng cao ý thức làm việc và tinh thần cải tiến Đặc biệt, lãnh đạo cần quan tâm đến các thành viên của Ban QLRRTT&TN tại Hội sở chính và Phòng Quản lý rủi ro tại các Chi nhánh, tạo điều kiện để nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho họ.
Đào tạo trong tổ chức cần được triển khai cho toàn bộ nhân viên, không chỉ giới hạn ở một số cán bộ lãnh đạo Mọi thành viên đều cần nắm vững kiến thức về ISO để thực hiện công việc hiệu quả Cải tiến chất lượng là trách nhiệm của tất cả mọi người trong ngân hàng, không chỉ riêng ai.
3.2.2 Áp dụng phương pháp quản lý Lean Six Sigma
Lean Six Sigma, hay còn gọi tắt là “Lean”, là một phương pháp quản trị doanh nghiệp hiện đại Phương pháp này tập trung vào việc tinh gọn quy trình sản xuất, loại bỏ lãng phí và nâng cao hiệu quả kinh doanh, đồng thời cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
Phương pháp quản trị Lean, với nguyên tắc "Tăng hiệu quả – Giảm quy trình thừa", đang được áp dụng trong lĩnh vực ngân hàng, giúp tối ưu hóa quy trình dịch vụ Nhiều ngân hàng lớn trên thế giới, như Bank of America và Citibank, đã thành công trong việc triển khai phương pháp này Đặc biệt, Bank of Southwest đã nhận thấy rằng khách hàng mong muốn chỉ cần đến ngân hàng một lần khi xin tín dụng, kết hợp với thời gian xử lý nhanh chóng và lãi suất hấp dẫn, tạo ra sự hài lòng cao đối với dịch vụ ngân hàng.
Tại Việt Nam, nhiều ngân hàng thương mại đã quan tâm đến việc nghiên cứu và triển khai ứng dụng Lean, đạt được những kết quả tích cực Một số ngân hàng đã rút ngắn thời gian xử lý yêu cầu của khách hàng và chuẩn hóa quy trình xử lý khiếu nại Cụ thể, có ngân hàng đã giảm thời gian đối chiếu và tra soát thẻ ATM từ 18 ngày xuống còn 5 ngày làm việc, đồng thời cải tiến quy trình vận hành máy ATM để thuận tiện hơn cho khách hàng Ngoài ra, quy trình phát hành thẻ tín dụng cũng được cải tiến để giảm thời gian chờ đợi của khách hàng Tuy nhiên, các ngân hàng vẫn phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Cải tiến các dịch vụ tiêu chuẩn (Improve service standards);
- Tự động hóa công việc thủ công (Automate manual tasks);
- Thu hút và giữ nhân viên (Attract and retain staffs);
- Tăng lợi nhuận (Increase profitability);
- Đứng hẳn ra nhƣ là một ngân hàng khác biệt (Stand out as a differentiator);
- Tăng doanh thu (Increase sales);
- Giảm các công đoạn (Reduce cycle time);
- Hướng tới khách hàng trung thành (Drive customer loyalty);
- Giảm bớt chi phí phục vụ và bán hàng (Reduce cost to serve and sell);
- Drive synergies (Hướng tới sự tương tác);
- Reduce administrative burden (Giảm bớt gánh nặng về hành chính);
- Nâng cao giá trị cho cổ đông (Improve share holder value)
Chương trình Lean đang được các chuyên gia tư vấn triển khai và áp dụng phù hợp với từng quy trình kinh doanh và dịch vụ của ngân hàng thương mại (NHTM) Mục tiêu là tăng hiệu quả hoạt động bằng cách cắt giảm các quy trình thừa trong các khâu nghiệp vụ và giao dịch với khách hàng.
- Giảm bộ chủng loại tiền mặt và giao nhận kiểm đếm (Less cash collections and deliveries);
- Giảm nắm giữ tiền mặt (Less physical cash held);
- Giảm thời gian hƣ hỏng (Less down time);
- Giảm các quy trình thủ công (Less manual processes);
- Giảm sử dụng giấy tờ (Less paper produced);
- Giảm sai lỗi (Less erros);
- Giảm di chuyển (Less footsteps)…
Tiến trình của Lean bao gồm 5 bước:
1 Xác định: trong ngân hàng, khách hàng hài lòng là mục tiêu quan trọng nhất cần đạt được Bước xác định trong quá trình tư vấn với nhân viên ngân hàng và quản lý cấp cao là bước đầu tiên áp dụng Lean Six Sigma trong ngân hàng
2 Đo lường: Trong giai đoạn này, các chuyên gia phải thu thập dữ liệu thống kê trong tƣ vấn với quản lý Các dữ liệu có thể đƣợc đo để tìm ra tác động của nó lên khách hàng
Các quy trình cần cải tiến khẩn cấp có thể được xác định để thực hiện thay đổi, chẳng hạn như việc đo thời gian chờ đợi cho các quy trình tại các chi nhánh khác nhau của ngân hàng dưới các điều kiện khác nhau.
3 Phân tích: Trong giai đoạn này, các phân tích của các quy trình cần được cải tiến với các chi phí tối thiểu Tất cả các khía cạnh có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sẽ đƣợc xem xét Ví dụ: trong các giao dịch tiền mặt, các bước cụ thể mà mất nhiều nhất thời gian thì cần xem lại quá trình phê duyệt
4 Cải tiến: Trong giai đoạn cải tiến, hành động sửa lại để cải tiến quy trình đƣợc thực hiện với tƣ vấn của chuyên gia Những cải tiến đƣợc dựa trên những sự kiện và thu thập dữ liệu thống kê Bằng cách sử dụng công cụ mô phỏng, hiệu quả của việc đề nghị thay đổi đƣợc kiểm tra
5 Kiểm soát : Trong giai đoạn kiểm soát, các biện pháp kiểm soát đƣợc đƣa vào để kiểm soát quá trình Nếu quá trình không đạt đƣợc trong kỳ vọng, trong khoảng thời gian ngắn hạn sẽ quay lại để xem xét tiếp
Khi áp dụng Lean Six Sigma, các ngân hàng thương mại không ngừng cải tiến quy trình và thủ tục, giảm thời gian chờ đợi của khách hàng, đồng thời nâng cao sự hài lòng và thỏa mãn của khách hàng khi giao dịch tại ngân hàng Điều này giúp tăng cường sức cạnh tranh và cải thiện hình ảnh thương hiệu.
KIẾN NGHỊ
3.3.1 Đối với Chính phủ và các Bộ, ngành liên quan
3.3.1.1 Nâng cao hiệu quả đánh giá của các Trung tâm cấp chứng chỉ hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 Ở nước ta hiện nay, một trong những trở ngại của việc xây dựng hiệu quả hệ thống quản lý chất lƣợng ISO tại doanh nghiệp đó là việc đăng ký chứng nhận hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9000 tại doanh nghiệp có vẻ nhƣ là một thủ tục theo đuổi để có đƣợc một giấy chứng nhận về chất lƣợng hơn là theo đuổi hệ thống quản lý chất lƣợng Một số kết quả thống kế của công ty APAVE Đông Nam Á cho thấy hiệu quả của nhiều tổ chức sau khi thực hiện quản lý chất lƣợng ISO 9000 không đƣợc cải thiện, hoặc có cải thiện nhƣng không tương xứng với chi phí bỏ ra
Việc đánh giá chứng nhận hiện nay phụ thuộc quá nhiều vào các chuyên gia đánh giá, trong khi họ không nắm rõ điều kiện thực tế của tổ chức đăng ký Các chuyên gia thường chỉ dựa vào hồ sơ tài liệu về hệ thống quản lý mà ít chú trọng đến thực trạng tại doanh nghiệp Điều này gây khó khăn trong việc xây dựng và duy trì hệ thống, đồng thời cản trở các chuyên gia trong việc đưa ra giải pháp cải tiến hiệu quả cho doanh nghiệp.
Để cải thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO tại các doanh nghiệp Việt Nam, việc nâng cao hiệu quả đánh giá của các tổ chức cấp chứng chỉ ISO là một giải pháp quan trọng.
Các giải pháp đối với Tổ chức cấp chứng chỉ đó là:
Tổ chức cần tuyển dụng các chuyên gia có kiến thức sâu rộng trong từng ngành nghề để đảm bảo chất lượng dịch vụ đánh giá Đồng thời, tổ chức cũng tiến hành đào tạo định kỳ nhằm nâng cao nghiệp vụ và cập nhật kiến thức cho các chuyên gia trong lĩnh vực đánh giá.
Định kỳ tổ chức hội thảo gặp gỡ khách hàng nhằm thu thập ý kiến phản hồi, từ đó nắm bắt tình hình thực tế của từng doanh nghiệp trong việc áp dụng hệ thống quản lý ISO 9000.
- Tổ chức các diễn đàn trên mạng nhằm chia sẽ những kiến thức trong các lĩnh vực đánh giá
3.3.1.2 Tăng cường sự động viên khuyến khích của Nhà nước đối với các đơn vị áp dụng nghiêm túc và hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000
Hiện nay, Nhà nước đã thiết lập một số giải thưởng nhằm khuyến khích doanh nghiệp Việt Nam nâng cao năng suất và chất lượng, trong đó nổi bật là Giải thưởng chất lượng Việt Nam và cúp vàng ISO.
Giải thưởng chất lượng Việt Nam được xây dựng dựa trên mô hình và tiêu chí của Giải thưởng Chất lượng quốc gia Hoa Kỳ (Malcolm Baldrige Award) và Giải thưởng Chất lượng quốc tế Châu Á - Thái Bình Dương Đây là giải thưởng cao quý tại Hoa Kỳ, được tổ chức hàng năm bởi Viện Tiêu chuẩn và Công nghệ quốc gia Hoa Kỳ (NIST) và thường do Tổng thống Hoa Kỳ trao tặng Mục tiêu của giải thưởng không chỉ vinh danh các doanh nghiệp xuất sắc về chất lượng và hiệu quả sản xuất kinh doanh, mà còn cung cấp công cụ giúp nâng cao năng suất, chất lượng và khả năng cạnh tranh Tham gia giải thưởng là cơ hội để doanh nghiệp đánh giá lại bản thân qua góc nhìn của người tiêu dùng và thị trường Với những ưu điểm nổi bật, giải thưởng đã trở thành mô hình nghiên cứu và học tập cho hơn 70 quốc gia trong việc xây dựng hệ thống chất lượng quốc gia của mình.
Cúp vàng ISO là giải thưởng duy nhất và dành riêng cho các Tổ chức -
Doanh nghiệp xuất sắc trong việc áp dụng hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn quốc tế, được Bộ Khoa học và Công nghệ chứng nhận, nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, đồng thời góp phần vào sự phát triển kinh tế quốc dân Tuy nhiên, các giải thưởng hiện tại chỉ mang tính hỗ trợ tạm thời và chưa hiệu quả trong việc duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng lâu dài Nhiều doanh nghiệp chỉ xem giải thưởng như một công cụ quảng bá thương hiệu mà chưa chú trọng đến việc cải tiến quản lý Nhà nước cũng cần có các biện pháp cụ thể để khuyến khích doanh nghiệp đoạt giải trong việc quảng bá hình ảnh và tham gia hội chợ chất lượng quốc tế.
Để tăng cường sự động viên và khuyến khích của Nhà nước đối với các doanh nghiệp áp dụng nghiêm túc và hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000, cần triển khai một số giải pháp như: cung cấp hỗ trợ tài chính cho các doanh nghiệp trong quá trình chuyển đổi sang tiêu chuẩn ISO, tổ chức các khóa đào tạo và hội thảo nhằm nâng cao nhận thức về lợi ích của hệ thống quản lý chất lượng, cũng như xây dựng các chính sách ưu đãi thuế cho những doanh nghiệp đạt chứng nhận ISO 9000 Bên cạnh đó, Nhà nước cần đẩy mạnh công tác tuyên truyền, phổ biến thông tin về thành công của các doanh nghiệp áp dụng ISO 9000 để tạo động lực cho các doanh nghiệp khác.
Chính phủ Việt Nam đã triển khai chính sách hỗ trợ các doanh nghiệp đạt giải thưởng Chất lượng Việt Nam và cúp vàng ISO Chính sách này bao gồm việc cung cấp vốn và tài trợ cho các lãnh đạo quản lý của doanh nghiệp để họ có cơ hội tham quan, học hỏi kinh nghiệm từ các tập đoàn tiên tiến trên thế giới Ngoài ra, các doanh nghiệp đoạt giải cũng được cử tham gia Giải thưởng chất lượng quốc tế.
Tăng cường tuyên truyền và quảng bá giải thưởng chất lượng cùng cúp vàng ISO sẽ giúp nhiều doanh nghiệp nhận thức rõ ràng hơn về lợi ích thiết thực của việc tham gia Điều này không chỉ thu hút sự quan tâm của doanh nghiệp mà còn khuyến khích họ chủ động hơn trong việc theo đuổi phát triển bền vững.
Xúc tiến thành lập Quỹ Giải thưởng chất lượng quốc gia nhằm chủ động tổ chức, điều hành và khuyến khích các hoạt động quản lý chất lượng trên toàn quốc.
Nhà nước cần nghiên cứu cơ chế khuyến khích doanh nghiệp đạt giải thưởng chất lượng và cúp vàng ISO để họ có thể quảng bá biểu tượng trên các ấn phẩm mà không gây hiểu lầm về chất lượng sản phẩm Đồng thời, cần đổi mới cơ chế hoạt động của Giải thưởng chất lượng và cúp vàng ISO với cơ cấu giải thưởng hợp lý, phù hợp với bối cảnh kinh tế hiện nay.
3.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nước
Thứ nhất, Hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật về quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9000 áp dụng trong hệ thống ngân hàng Việt Nam
Tổ chức hội thảo và tọa đàm về quản lý chất lượng sẽ giúp các ngân hàng thương mại trao đổi kinh nghiệm, từ đó nâng cao hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000.