Áp dụng các tiêu chuẩn iso 9000 2000 trong hệ thống quản lý chất lượng tại công ty cổ phần khu công nghiệp tân tạo

LỜI CÁM ƠN Xin chân thành cảm ơn hướng dẫn Thầy PGSTS HỒ THANH PHONG suốt trình thực luận văn Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo bạn đồng nghiệp Công ty Cổ Phần Khu Công Nghiệp Tân Tạo giúp đỡ đóng góp nhiều ý kiến q báu trình thực luận văn Xin chân thành cảm ơn Thầy Cô Khoa Quản Lý Công Nghiệp, phòng Quản Lý Khoa Học - Sau Đại Học thuộc trường Đại học Bách Khoa TP.Hồ Chí Minh… , tận tình giảng dạy hỗ trợ suốt khóa học suốt trình thực luận văn Xin chân thành cảm ơn bạn lớp cao học khóa 11 hỗ trợ cộng tác tốt khóa học vừa qua TP Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng 03 năm 2003 Người thực luận văn TRẦN QUANG ĐỨC i TÓM TẮT Công ty Cổ Phần KCN Tân Tạo (tên gọi tắt Công ty Tân Tạo) với chức đầu tư xây dựng kinh doanh sở hạ tầng KCN Tân Tạo theo định: 906/QĐTTg ngày 30/11/1996 Chính Phủ Sản phẩm Công ty Tân Tạo cung cấp cho khách hàng là: đất hoàn thiện sở hạ tầng kỹ thuật, nhà xưởng xây dựng cho thuê, cung cấp điện nước Nhằm mục đích nâng cao thoả mãn khách hàng, Công ty Tân Tạo áp dụng yêu cầu ISO9001:2000 hệ thống quản lý chất lượng để kiểm soát trình: Hoạt động quản lý, cung cấp nguồn lực, tạo sản phẩm, đo lường phân tích cải tiến thuộc hai trình chính: Định hướng thực hiện, kiểm soát vận hành Để đo lường thỏa mãn khách hàng, xác định 33 thuộc tính sản phẩm Công ty Tân Tạo cung cấp khách hành quan tâm để tiến hành lấy ý kiến đánh giá từ khách hàng Sử dụng phương pháp thu thập thông tin từ khách hàng phương pháp gởi phiếu thăm dò đến khách hàng hoạt động Khu Công Nghiệp Tân Tạo Kết thu mức độ thoả mản cao khách hàng, đồng thời ghi nhận mong đợi khách hàng sản phẩm Công ty cần phải cung cấp Để đáp ứng yêu cầu nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng, Công ty cải tiến hệ thống quản lý chất lượng Trong luận văn áp dụng số yêu cầu ISO9004:2000 để nêu số biện pháp cải tiến Các nội dung cải tiến: Quản lý người, thiết lập mối quan hệ với người cung ứng (thuộc quản lý nguồn lực), đo lường tài chính, đo lường thõa mãn khách hàng nội (thuộc đo lường theo dõi) Các biện pháp cải tiến nhằm nâng cao lực, kiến thức, huy động tham gia người quan tâm cấp lãnh đạo cho chương trình chất lượng ii SUMMARY Tan Tao Industrial Zone Stock Company (Tan Tao Company) deals with the function of investment for the construction and trading of infrastructure, under Decision No 906/QDTTg dated 30/11/1996 of the Government The main product provided to the customers, is the land with complete technical infrastructure, workshops built for hire, power-water supply To enhance the satisfaction of the customers, the Company is applying ISO9001:2000 in the quality management system to control the processes : Management activities, manpower supply, product making, measurement and analysis of improvement related to 02 main processes : Orientation and implementation, control of operation We estimate the satisfaction of the customers by determining 33 properties of the Company products being interested by the customers, to get their assessment We have made inquiries to get the information from the customers by sending the questionnaires to those dealing with business in Tan Tao Industrial Zone The results have revealed the high satisfaction of the customers, together with their request for the Company products To enhance the service provided to the Customers, the Company has improved the quality management system We have applied in the essay, various requirements of ISO9004:2000 to mention improvement measures which are the following: Human management, establish the relationship with the supplier (related to the manpower management), assessment of the financial matters, the satisfaction of internal customers (related to evaluation and follow-up) The improvement measures are destined to enhance the skills, knowledges, mobilization of the people participation and the interest of the leadership in the quality program iii MUÏC LUÏC Trang 1 2 4 12 12 13 Chương 1: MỞ ĐẦU 1.Đặt vấn đề 2.Mục tiêu đề tài 3.Nội dung nghiên cứu 4.Phạm vi đề tài 5.Phương pháp nghiên cứu Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.Khái niệm hệ thống quản lý 2.Các nguyên tắc quản lý chất lượng 3.Bộ tiêu chuẩn ISO9000-Mô hình quản lý hướng tới khách hàng 4.Một số thuật ngữ định nghóa theo ISO9000:2000 5.Mô hình Kanô nhận thức khách hàng 6.Đo lường thỏa mãn khách hàng 7.Kỹ thuật Marketing sử dụng đo lường thỏa mãn khách hàng 13 Chương 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ÁP DỤNG ISO9001:2000 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN KCN TÂN TẠO 17 1.Giới thiệu Công ty Cổ Phần KCN Tân Tạo 17 2.Phân tích thực trạng áp dụng ISO9001:2000 23 Chương 4: ĐO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 31 1.Khái quát 31 2.Mục tiêu, nội dung, đối tượng, phương pháp nghiên cứu 32 3.Xác định thuộc tính liên quan đến sản phẩm khách hàng quan tâm32 4.Thiết kế phiếu điều tra thức 37 5.Thu thập xử lý thông tin 38 Chương 5: CẢI TIẾN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯNG 45 1.Tổng quát 45 2.Hiện trạng 46 3.Cải tiếân quản lý nguồn lực 48 4.Cải tiến đo lường theo dõi 61 Chương 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 67 1.Kết luận 67 2.Kiến nghị 68 PHẦN PHỤ LỤC TÀI LIÊU THAM KHẢO iiiii CÁC TỪ VIẾT TẮT -KTXD: Kỹ thuật xây dựng -HCNS: Hành chánh nhân -KDTT: Kinh doanh tiếp thị -R&D: Đầu tư phát triển -TCKT: Tài kế toán -QM: quản lý chất lượng -HTQLCL: Hệ thống quản lý chất lượng -KCN: Khu công nghiệp -ANTT: An ninh trật tự -PCCC: Phòng cháy chữa cháy -CBCNV: Cán công nhân viên -COQ: Chi phí chất lượng -KCX&CN: Khu Chế Xuất Công Nghiệp iiiii DANH SÁCH BẢNG BIỂU STT SỐ CỦA NỘI DUNG BẢNG BIỂU 3.1 Bảng kê số lượng CBCNV Ban trình đô chuyên môn 3.2 Một số kết hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty Tân Tạo 3.3 Các quy trình /thủ tục thực trình định hướng thực 3.4 Các quy trình /thủ tục thực trình kiểm soát vận hành 4.1 Bảng phân loại thuộc tính theo mô hình Kanô 4.2 Bảng phân loại đối tượng trả lời 4.3 Kết đo lường thỏa mãn khách hàng 4.4 Kết sản phẩm khách hàng có nhu cầu cung cấp nhà xưởng 4.5 Kết dịch vụ khách hàng có nhu cầu cung cấp 10 5.1 Kết đào tạo Công ty Tân tạo 11 5.2 Phiếu điều tra đánh giá nhân viên chương trình đào tạo 12 5.3 Bảng số lượng nhà cung ứng 13 5.4 Bảng phân trách nhiệm giải công việc trình nhà cung ứng thực trình cung cấp sản phẩm 14 5.5 Bảng kê sai lỗi nhà xưởng năm 2002 15 5.6 Bảng kê loại chi phí Công ty Tân Tạo iiiii DANH SÁCH HÌNH VẼ STT SỐ CỦA NỘI DUNG HÌNH VẼ 2.1 Công việc thực trình 2.2 Dãy quan hệ trình 2.3 Mô hình HTQLCL dựa qua 1trình 2.4 Quá trình định hướng thực 2.5 Quá trình kiểm soát 3.1 Quy trình tạo sản phẩm 3.2 Sơ đồ tổ chức Công ty Tân Tạo 3.3 Quá trình chủ yếu HTQLCL Công ty Tân Tạo 4.1 Các bước thực đo lường thỏa mãn khách hàng 10 5.1 Biểu đồ Paretto cho sai lỗi nhà xưởng năm 2002 11 5.2 Sơ đồ nhân iiiiii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.Đặt vấn đề Công ty Cổ Phần KCN Tân Tạo doanh nghiệp với chức đầu tư xây dựng kinh doanh sở hạ tầng KCN Tân Tạo theo định: 906/QĐTTg ngày 30/11/1996 Thủ Tướng Chính Phủ (gọi tắt Công ty Tân Tạo) Khu công nghiệp Tân Tạo KCN lớn TPHCM với tổng diện tích tự nhiên 442Ha (giai đoạn 1: 181Ha, giai đoạn 2: 262Ha), thuộc p 1,4 xã Tân Tạo – huyện Bình Chánh Hiện nay, Khu công nghiệp Tân Tạo coi KCN thành công nước với tổng điện tích đất cho thuê 181ha (đã lấp đầy giai đoạn 1) số nhà đầu tư là: 175, 90 nhà máy vào hoạt động với tổng số vốn đầu tư là: 69,810 triệu USD 2.446,29 tỉ đồng, đến thu hút 15.000 lao động Sản phẩm Công ty Tân Tạo cung cấp cho khách hàng: -Đất xây dựng nhà xưởng hoàn thiện sở hạ tầng -Nhà xưởng xây dựng sẵn -Dịch vụ cung cấp điện nước -Tư vấn đầu tư, xây dựng -Dịch vụ vui chơi giải trí -Dịch vụ ăn uống Với 72 Khu công nghiệp khu chế xuất nước, Công ty Tân Tạo đứng trước cạnh tranh gay gắt thu hút nhà đầu tư vào Khu công nghiệp Tân Tạo Đồng thời doanh nghiệp khác, Công ty Tân Tạo trình hội nhập với kinh tế khu vực giới chịu tác động qui luật kinh tế thị trường Theo báo cáo “ Tổng kết 10 năm phát triển quản lý Khu chế xuất công nghiệp TpHCM” phương hướng nhiệm vụ từ đến năm 2005 KCX CN là: +Nhiệm vụ trọng tâm bao trùm KCX CN góp phần đẩy mạnh công nghiệp hoá đại hóa Thành phố, góp phần Thành phố hội nhập vào thị trường Khu vực Quốc tế, phấn đấu xây dựng KCX, KCN thành phố trở thành đấm chiến lược cạnh tranh thị trường giới +Tới năm 2005 lắp đầy kết hợp mở rộng KCX,KCN đồng thời nâng cao chất lượng hoạt động KCX,KCN đạt trình độ quốc tế Trong thu hút đầu tư nước trọng thu hút đầu tư doanh nghiệp có vốn lớn, kỹ thuật đại bên cạnh việc thu hút đầu tư qui mô vừa nhỏ Vì vậy, cải tiến hệ thống quản lý chất lượng nâng cao thỏa mãn khách hàng cho Công ty Cổ phần KCN Tân Tạo cần thiết 2.Mục tiêu đề tài Mục tiêu đề tài này: -Tìm hiểu thỏa mãn khách hàng sản phẩm Công ty cung cấp -Cải tiến hệ thống quản lý chất lượng nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng, khẳng định uy tín công ty Nội dung nghiên cứu - Phân tích thực trạng áp dụng tiêu chuẩn ISO9001:2000 Công ty Cổ Phần KCN Tân Tạo -Đo lường thỏa mãn khách hàng với sản phẩm Công ty Cung Cấp -Xây dựng giải pháp cải tiến nâng cao hiệu quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9004: 2000 4.Phạm vi đề tài Do hạn chế thời gian luận án giới hạn phạm vi sau: - Chỉ đánh giá mức độ thỏa mãn cải tiến hệ thống quản lý chất lượng cho loại sản phẩm: sở hạ tầng KCN, đất, nhà xưởng, dịch vụ cung cấp điện nước Đây yếu tố quan trọng cần thiết, khách hàng quan tâm -Phạm vi lấy mẫu: tất doanh nghiệp hoạt động KCN Tân Tạo 5.Các phương pháp nghiên cứu -Phương pháp phân tích tổng hợp -Phương pháp hệ thống -Phương pháp thống kê *Việc thu thập thông tin số liệu, học viên áp dụng cách sau: thu thập số liệu Công ty, sử dụng bảng câu hỏi để thăm dò ý kiến khách hàng, tham khảo báo, tạp chí Khu công nghiệp, Ban Quản lý KCX&CN TpHCM, vấn chuyên gia thành viên Ban lãnh đạo Công ty PHỤ LỤC CÁC BƯỚC THỰC HIỆN BẢO DƯỢNG CƠ SỞ HẠ TẦNG Lên lịch bảo dưỡng Không duyệt Phê duyệt Duyệt Kiểm tra, ghi nhận Không duyệt Đề xuất chọn đơn vị thi công Phê duyệt Duyệt Thực công tác bảo dưỡng Lưu hồ sơ 82 PHỤ LỤC CÁC BƯỚC THỰC HIỆN BẢO DƯỞNG TRANG THIẾT BỊ ĐỊNH KỲ Lập kế hoạch bảo trì bảo dưỡng MM TTB Chuẩn bị cho công tác bảo trì bảo dưỡng Có hư hỏng phát sinh Công tác bảo trì bảo dưỡng Sửa chữa/thay có Nghiệm thu Không đạt Đạt Bàn giao sử dụng Lưu hồ sơ 83 PHỤ LỤC CÁC BƯỚC THỰC HIỆN ĐO LƯỜNG THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG Lập biểu mẫu đánh giá KH Chưa đạt Bổ sung, chỉnh sửa Xem xét nội dung biểu mẫu đánh giá Đạt Lên kế hoạch thực Gởi biểu mẫu cho khách hàng Thu hồi lại biểu mẫu Thống kê nội dung đánh giá Không đạt Xem xét Bổ sung, chỉnh sửa Đạt Hoàn tất 84 85 PHỤ LỤC CÁC BƯỚC THỰC HIỆN ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ LẬP CHƯƠNG TRÌNH ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ Chuẩn bị đánh giá Tiến hành đánh giá Phát NC Không phát NC CÁC HOẠT ĐÔNG SAU KHI ĐÁNH GIÁ -Xác định nguyên nhân không phù hợp -Báo cáo không phù hợp -Tiến hành hoạt động khắc phục phòng ngừa Báo cáo đánh giá 85 86 PHỤ LỤC 10 CÁC BƯỚC THỰC HIỆN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯNG NƯỚC Nhận nguyên liệu từ kho Đưa nguyên liệu vào sử dụng Đạt Kiểm tra ghi nhận nước qua xử lý Không đạt Điều chỉnh Cung cấp Lưu hồ sơ 86 PHỤ LỤC 11 CÁC BƯỚC THỰC HIỆN THEO DÕI ĐO LƯỜNG CHẤT LƯNG ĐIỆN Lên lịch kiểm tra Lập báo cáo Xử lý Lưu hồ sơ 87 PHỤ LỤC 12 CÁC BƯỚC THỰC HIỆN KIỂM TRA THỬ NGHIỆM CUỐI CÙNG Nhận thông tin Kiểm tra Không Đạt Sửa chữa (nếu có) Đạt Báo cáo Thông báo cho Ban KD-TT Lưu hồ sơ 88 PHỤ LỤC 13 PHIẾU ĐÁNH GIÁ NHÀ CUNG ỨNG CÁC DỊCH VỤ KỸ THUẬT CÔNG TY TÂN TẠO BAN KT-XD _ NĂM …………… NHÀ CUNG ỨNG: Tên đơn vị :……………………………………………………………………… Địa chỉ: ……………………………………………………………………………… Số công trình thực kỳ:…………………………… DỊCH VỤ CUNG ỨNG: Thiết kế kỹ thuật: Tư vấn giám sát: Điện thoại: …………………………………… Fax: ………………………………………………… Thi công xây dựng: CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ Chất lượng công trình theo hợp đồng: Rất tốt: Tốt: Trung bình: Kém: Thời gian thực theo hợp đồng Luôn hạn: Thường xuyên hạn: hạn: An toàn tiết kiệm Tốt: Trung bình: Kém: Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO Đã có chứng Đang xây dựng hệ thống hệ thống Thỉnh thoảng Chưa xây dựng Quá trình hợp tác với Công ty Tân Tạo: năm: năm: Thái độ hợp tác: Hợp tác tốt: năm: Trung bình: năm: năm: Không hợp tác tốt: Tổng số điểm tối thiểu đạt : 15/30 TpHCM, ngày …… tháng …… năm 200…… NGƯỜI ĐÁNH GIÁ 89 PHỤ LỤC 14 CÁC BƯỚC THỰC HIỆN KIỂM SOÁT OUTSOURCE Công tác chuẩn bị Thực Giám sát Đạt Còn Sửa chữa - Báo cáo - Thực Đạt Không đạt Không đạt Tổng nghiệm thu Lưu hồ sơ Đạt Kết thúc 90 91 PHỤ LỤC 15 DANH SÁCH NHÀ CUNG ÖÙNG STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 TÊN NHÀ CUNG ỨNG Công ty Cổ Phần Đầu Tư Tân Tạo Công ty Cổ Phần Xây Dựng Sài Gòn Công ty Cổ Phần Sản Xuất -Phát Triển Xây Dựng Cửu Long Công ty TNHH ĐTXD & Phát Triển Tân Đông Phương Công ty Cổ Phần ĐTXD Bình Chánh Công ty TNHH Xây dựng Kiến Thủy Công ty XNK &XD Công Trình "TRANIMEXCO" Công ty TNHH Tư Vấn -XD-TM Lê Nguyễn Công ty TNHH - TM Quang Hưng Công ty Cổ Phần TM & XD Thịnh Toàn Công ty XNK & XD Công trình Doanh nghiệp Tư Nhân Phúc Tài Công ty Quản lý Phát Triển Nhà Q.5 Công ty TNHH Xây Dựng Trường Sơn Công ty TNHH Đầu Tư & Xây Dựng TM Thế Anh Công ty TNHH Xây Dựng Hữu Quý Công ty XD & KD Nhà Sài Gòn Công ty xây lắp TT Nghiên Cứu Công Nghệ Thiết Bị Công Nghiệp Công ty Đầu Tư & Xây dựng Cấp Thoát Nước Công ty Nước Ngầm II Công ty Xây Dựng Điện Phương Đông SẢN PHẨM CUNG CẤP SL C/TRÌNH Thi công công trình xây dựng, san lắp mặt Thi công công trình xây dựng Thi công công trình xây dựng Thi công san lắp Thi công xây dựng, san lắp mạt Thi công xây dựng Thi công san lắp mặt Thi công xây dựng Thi công xây dựng Thi công san lắp mặt Thi công san lắp mặt Thi công san lắp mặt Thi công san lắp mặt Thi công xây dựng Thi công xây dựng Thi công xây dựng Thi công xây dựng Thi công xây dựng Thi công hệ thống cấp nước Thi công hệ thống cấp nước, thiết kế hệ thống cấp nướ Thi công hệ thống cấp nước Thi công công trình xây dựng điện THỰC HIEÄN 10 43 15 10 1 STT 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 TÊN NHÀ CUNG ỨNG SẢN PHẨM CUNG CẤP Công ty TNHH XD công Nghiệp Dân Dụng & Điện Kinh Thành Thi công công trình xây dựng điện Công ty Xây Dựng Điện TM Trọng Tín Thi công công trình xây dựng điện Công ty Xây Dựng Điện - Nước &TM Thịnh Cường Thi công công trình xây dựng điện Công ty TNHH Thương Mại & Dịch Vụ Điện Liên Anh Thi công công trình xây dựng điện Công ty TNHH TM - DV Đức Phương Thi công PCCC, Chống sét Công ty TNHH TM & DV Việt Tin Thi công PCCC, Chống sét Công ty Tư Vấn Xây Dựng Điện Thiết kế công trình Điện Công ty Tư vấn Xây Dựng Tổng Hợp Bộ Xây dựng Thẩm tra thiết kế, tư vấn giám sát CN Công ty Tư Vấn Công nghệ TB Kiểm Định xây dựng Thẩm tra thiết kế Công ty Kiểm Định Xây Dựng Sài Gòn Thẩm tra thiết kê Công ty Tư Vấn Cấp Thoát Nước Số Thẩm tra thiết kế công trình cấp thoát nước Công ty TNHH Điện Tử Tin Học & Tư Vấn Xây Dựng Phương NaThiết kế, tư vấn giám sát Của hàng khải Minh Hoá chất xử lý nước Cơ sở vôi long Khưu Thanh Tòng Vôi xử lý nước SL C/TRÌNH THỰC HIỆN 33 31 10 96 PHỤ LỤC 16 BẢNG TỔNG HP SỐ LIỆU KẾ TOÁN KẾT QUẢ KINH DOANH NĂM 2002 1.Nguồn vốn đầu tư 1.1.Số dư đầu năm -Tiền mặt -Tiền gởi ngân hàng 1.2.Thu từ khách hàng nộp tiền thuê đất, nhà xưởng 1.3.Vốn vay ngân hàng 1.4.Thu tăng vốn 2.Chi phí đầu tư xây dựng sở hạ tầng 3.Chi phí trả nợ vay 4.Góp vốn, mua cổ phiếu 5.Chi phí quản lý 6.Tài sản cố định khấu hao tà sản cố định -Tài sản cố định hữu hình Nguyên giá đến ngày 31/12/2002 Khấu hao năm 2002 Hao mòn luỹ ngày 31/12/2002 Giá trị lại đến ngày 31/12/2002 -Tài sản cố định vô hình Nguyên giá đến ngày 31/12/2002 Khấu hao năm 2002 Hao mòn luỹ ngày 31/12/2002 Giá trị lại đến ngày 31/12/2002 7.Kết kinh doanh tạm tính -Tổng số thu năm 2002 Tiền thuê đất, nhà xưởng) -Doanh thu phát sinh Trong đó: +Doanh thu cho thuê đất +Doanh thu cho thuê nhà xưởng -Giá vốn dự toán -Thu nhập gộp -Chi phí phân bổ -Thu nhập trước thuế -Thu nhập tài -Tổng thu nhập trước thuế -Thu nhập sau thueá 376.863.434.696 40.393.186.154 70.584.154 40.322.601.692 221.395.413.392 74.574.835.150 40.500.000.000 87.764.015.174 92.522.360.096 51.300.000.000 6.555.656.429 277.701.264.535 1.167.514.097 2.782.861.190 273.918.748.784 1.309.411.839 439.504.152 1.309.411.839 221.395.413.392 120.893.825.626 88.109.586.383 32.784.239.243 101.800.000.000 19.093.825.626 9.366.548.793 9.727.276.833 6.251.000.000 15.978.276.833 13.980.992.229 93 ... dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9 001 :2000 Quá trình xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9 000 Công ty Tân Tạo tuân theo lý thuyết Từ yêu cầu điều khoản ISO9 001 :2000, ... qui mô, áp dụng vận hành hệ thống quản lý chất lượng có hiệu lực, bao gồm tiêu chuẩn: -ISO9 000 mô tả sở hệ thống quản lý chất lượng qui định thuật ngữ cho hệ thống quản lý chất lượng -ISO9 001... 3.8 .Tiêu chuẩn ISO9 004 :2000 Tiêu chuẩn ISO9 004 ISO9 001 xây dựng cặp quán tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng, thiết kế để bổ sung cho sử dụng độc lập Tiêu chuẩn ISO9 001 đưa yêu cầu hệ thống quản