505 Áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 2000 xây dựng hệ thống quản lý chất lượng tại công ty xây lắp điện 2

Trang 1

BO GIAO DUC vA DAO TAO

ĐẠI HỌC KỸ THUAT CONG NGHE TP HỒ CHÍ MINH KHOA QUAN TRI KINH DOANH |

(BP RY

LUAN VAN TOT NGHIEP

2ê tài:

ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN ISO 9001 -2000

Trang 2

oN “Z | *% GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM ¿ Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc

ĐẠI HỌC DẪN LẬP KỸ THUẬT GÔNG NGHỆ

Khoa :20./.K¿o6 clad NHIỆM VU LUẬN VĂN TOT NGHED

Trang 3

3 Ngày giao nhiệm vụ luận văn: 29|04.J200 si nrrreerereree,

4 Ngày hoàn thành nhiệm vụ : 2€ /4c|2/0 TA

5 Họ tên người hướng dẫn : Phần hướng dẫn

a TS alae NFA TOMIG, 1/ Alfff, ceoccceeceeecrree /M .ˆˆ Â C11 HH ng ng HH HH HH gu piry đc LH TH TT TH HH HC rrc đc TH ng KHE re (CO ng HH HH ng kg Ác HH HH ng gen Nội dung và yêu cầu LVTN đã được thông qua 'Ngày „ thắng năm 20 Chủ nhiệm khoa - - (Ký và ghỉ rõ họ tên) NGƯỜI HƯỚNG DÁN CHÍNH | (Ký và ghỉ rõ họ tên) - zx 2 /c [ry PHAN DANH CHO KHOA, BO MON - - ^¬ Người duyệt (chấm sơ bộ) : -¿ 5c xsxckereea 2009002000706 a 1 1l

Ngày bảo vỆ : sec HH nEgEg21cettrrrrerrrve Điểm tổng Quất : 2-5 c + + E1 xEErvsrerrsrreea

Nơi lưu trữ luận văn : - - G1 SnS keve

Trang 4

„Đời Tui An

Đầu tiên cho phép sinh viên được cảm on Quy Thay Cô khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ về sự tận tuy, ân cần hướng dẫn, truyền đạt cho sinh viên những kiến thúc mới mẽ của các môn học trong suốt thời gian học tập Ở trường

Qua đây, cũng xin bày tỏ lòng biết ơn đối với Tiến Sĩ Phan Ngọc Trung đã hướng dẫn nhiệt tình cho sinh viên hoàn thành luận văn này

Quản trị kinh doanh là tập hợp các môn học về khoa học quản trị nghiên cứu các mối quan hệ phát sinh trong hoạt động sản xuất và kinh doanh của doanh nghiệp Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 giúp các doanh nghiệp xây dựng hệ thống quản lý chất lượng nhằm đạt các mục tiêu, hiệu quả trong sản xuất kinh doanh, thoả mãn khách hàng cao

nhất và giúp doanh nghiệp vượi qua rào cẩn TBT trong quá trình hội nhập

Đây là lần đầu tiên sinh viên tiếp xúc với kiến thúc mới của một môn

học, và do sự hạn chế về chuyên môn nên luận văn còn có nhiều sai sót Rất

mong được sự thông cảm và giúp đỡ của Quý Thay Co

Trang 5

NHAN XET CUA GIAO VIEN HUONG DAN

Cạnh tranh đã từ lâu được xem là nguồn gốc tạo ra động lực thúc đẩy uiệc giảm chỉ phí uò nâng cao chất lượng sửn phẩm để

chiếm lĩnh thị trường, phát triển bên uững của mọt doanh nghiệp

Trong xu thế toàn cầu hoá, bhu uực hoá hình tế, sự cạnh tranh

ngùy cùng trở nên guy gắt hơn, mà một trong những biện pháp cạnh tranh có hiệu quả của mọi doanh nghiệp lò nâng cao chất lượng,

giảm chỉ phí sản phẩm thông qua uiệc xây dựng Hệ thống quản trị 1SO 9001: 2000 Chính uì uậy mà học uiên Hoàng Phú chọn đề tài “ Ap dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 xây dựng hệ thống quản lý

chất lượng tại Công ty Xây lắp Điện 2 “ làm luận van tot nghiệp có ý nghĩa thực tiễn cao

Luận uăn có hết cấu: độ dài 101 trang, được chia làm 3 chương

Chương 1: Túc giủ đã trình bày tổng quan uê chất lượng uà Hệ

thống quản trị chất lượng ISO 9000 làm cơ sở lý luận cho

đề tài Như uậy là phù hợp uà có cơ sở bhod học

Chương 2: Túc giả đã khái quát uê sự hình thành uù phát triển của Công ty Xây lắp Điện 2, qua đó tác giủ cũng đánh gió

Trang 6

để đánh giá những hạn chế cần bhắc phục của Công ty, từ

đó làm cơ sở để xây dựng Hệ thống quản trị chất lượng

1SO 9001: 2000 ở chương 3

Chương 3: Túc giủ đã xây dựng một cách hoàn chỉnh Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2000 của Công ty Xây lắp

Điện 2

Kết luôn: Tác giả đã có nhiều cố gống uòè hoàn thành tốt đê tài trong thời gian qui định Là giảng uiên hướng dẫn tôi

đánh giá cao luận van này thuộc loại xuốt sắc; Kính đề

nghị Hội đồng chấm luận uăn cho phép học uiên Hoàng Phú bảo uệ trước Hội đồng để nhận học U} Cử nhân

nganh Quan tri kinh doanh

TPHCM, ngày 26 tháng 10 năm 2004 GIANG VIÊN HƯỚNG DẪN

TS- GVC PHAN NGOC TRUNG

Trang 7

NHAN XET CUA GIAO VIEN PHAN BIEN

Trang 8

NHAN XET CUA GIAO VIEN PHAN BIEN

Trang 9

GVHD: TS Phan Ngoc Trung Luận văn tốt nghiệp MỤC LỤC Trang Mở đầu nh HH TH ng erereerrrrrrrrrrrrrrrrrrrirrrrrr Í

ChuongI: Tổng quan về chất lượng và Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 2 I Tổng quan về chất lượng . -=+s+=c=terrsrr 3

1 Khái niệm về chất lượng

và hệ thống quản lý chất lượng tuna 9

2 Các thuật ngữ cơ bản của quản tri ¡ chất lượng

3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng s -2sscse 10

II Tổng quan về ISO và bộ ISO 9000 -. .2. 2-— TÍ

I Tổ chức ISO 11

Sự hình thành, phát triển của bộ ISO 9000 2 Triết lý quản trị của tiêu chuẩn [SO 9000 — 12 3 Những nguyên tắc căn bản

của quản lý chất lượng theo ISO 9000 13

Ill Tầm quan trọng của việc áp dụng ISO 9000 14 1 Những lý do doanh nghiệp phải áp dụng [SO 9000 14

2 Các lợi ích của hệ thống quản lý chất lượng lŠ 3 Rào cần kỹ thuật trong thương mại thế giới l5 IV Cấu trúc cơ bản của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 17

1 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản 1994 — l7 2 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản 2000 — l8 3 Nội dung cơ bản của HTQLCL theo ISO 9000 19

Chương II: QUÁ TRÌNH HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA CÔNG TY XÂY LẮP ĐIỆN 2 _ 2

Quá trình hình thành và phát triển 5" 2 Tình hình sử dụng lao động và cơ cấu tổ ổ chức khe 27

Trang 10

GVHD: TS Phan Ngoc Trung Luận văn tốt nghiệp

II Thực trạng hoạt động của doanh nghiệp, phân tích hiện trạng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 -52-2222224-21222121.2 n 29

1 Thực trạng hoạt động của doanh nghiệp 22

2 Phân tích hiện trạng hệ thống quản lý chất lượng

theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 -.«.~.e.ee — 32 Chương 3: Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001- 2000 -s-5- 522222 TỔ I Quy trình xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 1 08h A A:A=ÃL I Sơ đồ các bước để áp dụng 41 [SO 9000 vào doanh nghiỆp .òĂeeieeererere 2 Tiến độ thực hiện -.-sc=seeesereerrerio 43 H Biên soạn các tài liệu theo ISO 9001: 2009 44 Chính sách chất lượng . «-<-=ceereeire— đÁ Mục tiêu chất lượng .-cSseeereeeeieneeiie— 49

Sổ tay chất lượng . -c-ceeesereeereree— đỔ

Hoạch định chất lượng .- <cece-e-e.e —— TỔ Đấu thầu và triển khai công trình 7Ø Đánh giá nội bộ -. scccsnrnrrrrrririeereiere 89

nM

3

9Ð

ST

II Một số biện pháp và kiến nghị để áp dụng thành công hệ

thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 95

1 Đối với doanh nghiệp ¬- ¬ OD

Trang 11

2 ar

Mo dau

Chúng ta đã bước qua những năm đầu của thế kỷ 21, thế kỷ bắt dau với nhiều thay đổi đáng kể trong mơi trường kinh doanh tồn câu, trong đó nhiều công nghệ mới ra đời, những quy định của quốc tế về quản lý chất

lượng ngày càng rộng và chặc chẽ hơn, môi trường thiên nhiên nhiều biến động, sự cạnh tranh giữa các loại hình doanh nghiệp ngày càng gay gắt

Trong bối cảnh đẩy mạnh sự hội nhập khu vực và quốc tế, thì vấn đề nâng cao năng lực hoạt động và khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp Việt Nam là một yêu câu khách quan, bao gồm nhiều yếu tố và biện pháp, trong đó nâng cao năng suất và chất lượng sản phẩm, giảm thiểu tác động của môi

trường là những vấn đề có ý nghĩa quyết định đối với mọi doanh nghiệp

Như vậy, để có thể đứng vững trên thị trường, giữ được thị phân; ổn định sản xuất và nâng cao năng lực cạnh tranh, nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, thoả mãn nhu cầu khách hàng ngày càng tốt hơn, Công ty

Xây lắp Điện 2 cân quan tâm nhiều hơn nữa đến chất lượng Để thực hiện

yêu câu trên, Công ty Xây lắp Điện 2 cần triển khai việc áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 Đó là lý do tôi chọn đề tài “ Áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 xây dựng hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty Xây lắp Điện 2 ”làm luận văn tốt nghiệp cử nhân quản trị

kinh doanh

SVTH: Hoàng Phú Trang Ì

Trang 12

GVHD: TS Phan Ngoc Trung Luân văn tốt nghiệp

CHUONG 1:

TONG QUAN VE CHAT LUONG

VA BO TIEU CHUAN ISO 9000

SVTH: Hoàng Phú Trang 2

Trang 13

GVHD: TS Phan Ngoc Trung Luận văn tết nghiệp

I Tổng quan về chất lượng

1 Khái niệm về chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng:

a) Khdi niệm về chất lượng

Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ những thời cổ đại, tuy nhiên chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi Tuỳ

theo đối tượng sử dụng, từ “ chất lượng” có ý nghĩa khác nhau Người sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các qui định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận Chất lượng được so sánh với chất

lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm với chỉ phí, giá cả Do con người và nền văn hoá trên thế giới khác nhau nên cách hiểu của họ về chất lượng và đảm bảo

chất lượng cũng khác nhau

Nói như vậy không phải chất lượng là một khái niệm quá trừu tượng đến

mức người ta không thể đi đến một cách diễn giải tương đối thống nhất, mặc dù

sẽ còn luôn luôn thay đổi

Theo TCVN ISO 8402: Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó có khả năng thoả mãn nhu cầu đã nêu

ra hoặc tiểm ẩn

Theo từ điển tiếng Việt phổ thông: chất lượng là tổng thể những tính chất,

thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc) làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với

sự vật (sự việc) khác

Theo chuyên gia Kaoru Ishikawa: chất lượng là khả năng thoả mãn nhu cầu

của thị trường với chỉ phí thấp nhất

Theo nhà sản xuất: chất lượng là sản phẩm/ dịch vụ, phải đáp ứng những

tiêu chuẩn kỹ thuật đề ra

Theo người bán hàng: Chất lượng là hàng bán hết, có kế hoạch thường xuyên

Theo người tiêu dùng: chất lượng là sự phù hợp với mong muốn của họ Chất lượng sản phẩm/ dịch vụ phải thể hiện các khía cạnh sau:

- Thể hiện tính năng kỹ thuật hay tính hữu dụng của nó

- Thể hiện cùng với chi phí

- Gắn liền với điều kiện tiêu dùng

Trang 14

GVHD: TS Phan Ngoc Trung Luân văn tốt nghiệp

Từ các định nghĩa trên, ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất lượng:

* Chất lượng được đo bởi sự thoả mãn nhu cầu Nếu một sản phẩm vì lý do

nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại

* Do chất lượng được đo bởi sự thoả mãn nhu câu, mà nhu cầu luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian và điều kiện

sử dụng

* Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng phải xét đến mọi đặc tính của

đối tượng có liên quan đến sự thoả mãn nhu cầu cụ thể

* Nhu câu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn

nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng

* Chất lượng không chỉ là thuộc tính của một sản phẩm mà còn có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình

Những quan niệm về chất lượng:

* Chất lượng có nghĩa là sự sống còn- Rene Domingo

* Các nhà kinh doanh hướng vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ dễ dàng thành công hơn khi họ chỉ nhăm nhăm vào việc thu lợi nhuận-

M.Butler

* Mọi người trong tổ chức cần phải biết rằng cuộc sống của họ phụ thuộc

vào chất lượng của sản phẩm mà họ làm ra- Lee lacocca

*Chất lượng tôi là do quản lý tôi chứ không phải do những người công nhân

tôi Quản lý tổi có nghĩa là lãnh đạo tổi và chính sách tôi Không có người công nhân nào tổi một cách vô nguyên cớ cả R Domingo

* Các bậc thầy chất lượng nói rằng 80% năng suất lao động của người công

nhân được quyết định bởi hệ thống làm việc, còn chỉ 20% là do những nỗ lực của chính họ Kichard Barton

* Tiêu chuẩn hố là ngơn ngữ khoa học kỹ thuật của nên sản xuất kinh

doanh hiện đại, bảo đảm mối quan hệ tương hỗ và sự thông hiểu lẫn nhau

giữa các ngành kinh tế và sản xuất, không những trong phạm vi quốc gia mà

còn trong phạm vi quốc tế- XêmênốØp

* Chất lượng là cuộc đua không có vạch kết thúc Paul Kearms

Trang 15

GVHD: TS Phan Ngoc Trung ` _ Luận văn tết nghiệp Chất lượng, sự phù hợp Chất lượng công việc Chất lượng quá trình Chất lượng quản lý SƯ NHU CAU a 2 + v `

Chất lượng sản phẩm ; PHU › THỊ TRƯỜNG/ Chất lượng con người HOP KHACH HANG Chất lượng công việc ,

Chất lượng cuộc sống Chất lượng hệ thống

3P/3R

PERFORMANCE PRICE PUNTUALITY

Hiệu năng Giá cả Thời điểm cung cấp

RIGHT QUALITY RIGHT PRICE RIGHT TIME SU KHONG PHU HOP SPC (chi phi ẩn của SXKD)- quy tắc 5R TỔN THẤT HỮU HÌNH TỔN THẤT VƠ HÌNH Reject: loai bé Regrets: những hối tiếc Reworks: làm lại

| Recall: thu hdi lai

Trang 16

b) Hệ thống quản lý chất lượng ( Qualiy Management System- QMS) :

Chất lượng không tự sinh ra, chất lượng không phải là một kết quả ngẫu nhiên, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng Phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn về quản lý chất lượng mới giải quyết tốt bài toán chất lượng

Quản lý chất lượng đã được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, không chỉ trong lĩnh vực sản xuất mà còn trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình công ty, qui mô lớn đến qui mô nhồ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay không Quản lý chất lượng đảm bảo cho công ty làm đúng những việc phải làm

và những việc quan trọng Nếu các công ty muốn cạnh tranh trên trường quốc tế,

phải tìm hiểu và áp dụng các khái niệm về quản lý chất lượng có hiệu quả

Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng

Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng thường bao gồm lập chính sách, mục tiêu, hoạch định, kiểm soát và cải tiến chất lượng

Để cạnh tranh và duy trì được chất lượng với hiệu quả kinh tế cao, đạt được mục tiêu đã để ra, công ty phải có chiến lược, mục tiêu đúng Từ chiến lược và

mục tiêu này, phải có chính sách hợp lý, một cơ cấu tổ chức và nguồn lực phù

hợp, trên cơ sở này xây dựng một hệ thống quản lý có hiệu quả và hiệu lực Hệ

thống này phải xuất phát từ quan điểm hệ thống, đồng bộ, giúp doanh nghiệp liên tục cải tiến chất lượng, thoả mãn khách hàng và những bên có liên quan

Hệ thống quản lý chất lượng là một tập hợp các yếu tố có liên quan và

tương tác để lập chính sách và mục tiêu chất lượng và đạt được các mục tiêu đó

Hệ thống quản lý chất lượng giúp doanh nghiệp phân tích yêu cầu của khách

hàng, xác định các quá trình sắn sinh ra sản phẩm được khách hàng chấp nhận và

duy tri được các quá trình đó trong điều kiện được kiểm soát Hệ thống quản lý

chất lượng có thể dùng làm cơ sở cho các hoạt động cải tiến chất lượng liên tục, ngày càng thoả mãn hơn các yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan, Hệ

thống quản lý chất lượng hài hoà mọi nỗ lực của doanh nghiệp, hướng toàn bộ nỗ

lực của doanh nghiệp để thực hiện mục tiêu chung đã đặt ra Đó chính là phương

pháp hệ thống của quản lý

Lưu ý rằng các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng khác với yêu cầu đối với sản phẩm Các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng mang tính chung

nhất, có thể áp dụng cho mọi loại hình tổ chức Tiêu chuẩn ISO 9001 mà ta

Trang 17

nghiên cứu dưới đây chỉ đưa ra các yêu câu của hệ thống quản lý chất lượng, không qui định yêu câu cho sắn phẩm; nó chỉ bổ sung nhưng không thay thế được

cho các yêu cầu về sản phẩm Các yêu cầu về sản phẩm có thể qui định bởi khách hàng hay chính doanh nghiệp, dựa trên các yêu cầu của khách hàng hay

bởi các chế định Các yêu câu đối với sản phẩm và trong một số trường hợp, các

quá trình gắn liền với chúng có thể qui định trong các tài liệu như qui định kỹ

thuật, tiêu chuẩn cho sản phẩm, tiêu chuẩn quá trình, các thoả thuận ghi trong hợp đồng hay các yêu cầu pháp chế

Quần lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 yêu cầu một cách toàn diện về các mặt:

- _ Cơ cấu tổ chức: tổ chức nhân sự và tổ chức công việc - mối quan hệ giữa

cá nhân các phòng ban liên quan như thế nào, thông qua hệ thống thông tin, trách nhiệm, giám sát, quyền hành

- - Các qui định: qui định cái gì phải làm, khi nào làm, làm cách nào

- _ Tài nguyên: bao gồm con người, nguyên vật liệu tài chính, cơ sở vật chất - _ Quy trình: là những phương pháp và thiết bị để con người thực hiện các thay đổi cần thiết nhằm sản xuất hoặc cung ứng dịch vụ

Quản trị chất lượng hiện đại nhắm vào quá trình chứ không phải sản phẩm cuối cùng Sơ đồ một quá trình: MÔI TRƯỜNG Nhân lực Phươngpháp - (M) (M) - Nhà Khách Đầu ra Đầu vào “ _` cung hàng ‘Sin phẩm QUÁ TRÌNH Vật liệu Dịch vụ Thiết bị , Đo đạc (M) me í (M) (M) TO CHUC

ISO 9001 thực chất là những vấn để liên quan đến quản trị một doanh nghiệp nhằm đảm bảo chất lượng hoạt động của hệ thống Thông qua sự phù hợp

với các thủ tục được lập thành văn bản theo các tiêu chuẩn ISO 9001, doanh

SVTH: Hoang Phi : Trang 7

Trang 18

GVHD; TS, Phan Ngoc Trung Luận văn tốt nghiệp

nghiệp có thể vận hành hệ thống một cách hiệu quả, đảm bảo tính ổn định về chất lượng sản phẩm, mặt khác từ đó khách hàng có thể tin tưởng rằng các sản phẩm và dịch vụ mà họ được cung cấp sẽ luôn đáp ứng được các yêu cầu qui

định, mang lại giá trị gia tang ngày càng nhiều hơn

Mô hình phổ biến bốn chức năng của quần trị theo Taylor là POLC ( Quản trị học) Planing (P): Organizing (O): Leading (L): Controling (C): Hoach dinh, thiét ké Tổ chức, thực hiện Lãnh đạo, điều hành Kiểm tra, thanh tra

Tuy nhiên, trong hoạt động sắn xuất kinh doanh hiện đại vẫn còn tổn tại hai mô hình quản trị doanh nghiệp, đó là:

chính)

QUẢN LÝ THEO MỤC TIÊU TÀI CHÍNH (MBO)

Management By Finacial Objective or Results

Lợi nhuận có được nhờ tăng doanh thu và giảm chi phí (dựa vào công cụ đánh giá tài QUAN LY THEO QUA TRINH (MBP)

Management By Process

Lợi nhuận có được do những khách hàng trung thành và thường xuyên mang lại (đánh giá nhờ các công cụ thống kê- Statiscal Process Control) Sự chuyển đổi mô hình quân lý doanh nghiệp trong xu thế tồn cầu hố Tiêu chí Mô hình cổ điển MBO Mô hình mới MBP Mục tiêu kinh doanh

Lợi nhuận= doanh thu- chi phi

Phân phối lợi nhuận

Lợi nhuận có từ khách hàng trung thành thường xuyên

Định hướng chủ | Doanh số tăng, giảm chỉ phí | Tăng thi phần, quản lý thời gian,

Trang 19

2 Các thuật ngữ cơ bản của quản trị chất lượng (QCS): a) b) c) d) 8) h) Kiểm tra chất lượng (Insection- I): đo, xét, thử nghiệm nhằm loại bỏ phể phẩm, hoặc tái chế

Kiểm soát chất lượng (Quality Control- QC): những hoạt động kỹ

thuật, tác nghiệp nhằm đáp ứng các yêu cầu đề ra

Chính sách chất lượng (Quality Policy- QP): theo TCVN ISO 8402 thi đó là những ý đồ, định hướng chung về chất lượng doanh nghiệp, do

cấp lãnh đạo cao nhất chính thức để ra và phải được toàn thể thành

viên trong tổ chức biết và không ngừng hoàn thiện

Mục tiêu chất lượng (Quality Objecttives- QO): đó là sự thể hiện bằng các văn bản, các chỉ tiêu, các quyết tâm cụ thể (định lượng và

định tính) của tổ chức do ban lãnh đạo thiết lập nhằm thực thi các chính sách chất lượng theo từng giai đoạn

Hoạch định chất lượng (Quality Planing- QP): xác định và thực hiện chính sách chất lượng đã được vạch ra bao gồm việc lập mục tiêu,

yêu câu chất lượng và về các yếu tố của hệ thống QCS Trong thực tế

có thể dùng lưu đồ để hoạch định quá trình QSC Các công việc cụ thể là:

- Xác lập những mục tiêu chất lượng tổng quát và chính sách chất lượng

- Xác định khách hàng

- Hoạch định các đặc tính của sản phẩm thoả mãn nhu cầu

- Hoạch định các quá trình có khả năng tạo đặc tính trên

- Chuyển giao kết quả hoạch định cho bộ phận tác nghiệp

Đảm bảo chất lượng ( Quality Assurance- QA): là các hoạt động có kế hoạch và hệ thống được tiến hành trong hệ thống QCS và được

chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự thoả đáng rằng người tiêu dùng sẽ thoả mãn các yêu cầu chất lượng

Hệ thống quản lý chat lugng (Quality Manegement System- QMS):

gồm cơ cấu tổ chức, các thủ tục, quá trình và các nguồn lực cần thiết

để thực hiện QCS Xây dựng QCS là cơ sở để doanh nghiệp lựa chọn tiêu chuẩn ISO 9000 nào áp dụng Các thủ tục trong QCS phải được

văn bản và lưu trữ hệ thống tài liệu

Tài liệu của QMS (Quality Manegement System Documentation- QMSD); tai liệu của hệ thống chất lượng là bằng chứng khách quan

Trang 20

của các hoạt động đã được thực hiện hay các kết quả đạt được Tài liệu bao gồm:

- Sổ tay chất lượng:là tài liệu công bố chính sách chất lượng và mô tả hệ thống chất lượng của tổ chức

- Các thử tục là cách thức đã định để thực hiện một hoạt động

- Hướng dẫn công việc bao gồm hướng dẫn thực hiện công việc cụ thể

i) Cai tién va đổi mới chất lượng (Quality Improvement- QJ): là các

hoạt động được thực hiện trong toàn tổ chức để làm tăng hiệu năng và hiệu quả của các hoạt động và quá trình dẫn đến tăng lợi nhuận cho tổ chức và khách hàng Sự hình thành QCS QC (QO,QPY,QD) QMS - QÀ QI

3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng:

Nhóm các yếu tố bên ngoài (vĩ mô):

- _ Nhu cầu của nền kinh tế : thị trường, trình độ phát triển nền kinh tế, chính sách kinh tế, chính sách giá cả

- _ Sự phát triển khoa học kỹ thuật: vật liệu mới, cải tiến đổi mới công

nghệ

- - Hiệu lực của cơ chế quản lý

Nhóm các yếu tố bên trong (vi mô): biểu hiện qua qui tắc 4M

- Men: con người

- Methods or Measure: phuong phap quản lý đo lường - Machines: kha nang vé cong nghé, may móc thiết bị

- Materials: vat tw, nguyén liéu va hệ thống cung cap

Trang 21

II Tổng quan về ISO và bộ ISO 9000

1 Tổ chức ISO (Internation Organization For Standardization)- Sự hình

thành và phát triển

a) Tổ chúc ISO

ISO là một tổ chức phi chính phủ, ra đời và hoạt động từ ngày 23/02/1947,

trụ sở chính tại Geneve- Thuy Sỹ Ngôn ngữ sử dụng là tiếng Anh, Pháp, Tây

Ban Nha và Nga Phạm vi hoạt động của ISO là tất cả các lĩnh vực trừ điện và điện tử là thuộc Internation Electronical Committee (IEC)

b) Cơ cấu tổ chức của ISO: Có 3 hình thức thành viên ISO:

o_ Tổ chức thành viên là các nước lớn

o_ Thành viên thông tấn nước chỉ có tổ chức đại diện o_ Thành viên đăng ký gồm các nước nhỏ chưa phát triển

ISO có các cơ quan kỹ thuật như Ban kỹ thuật, Tiểu ban kỹ thuật, nhóm

công tác, nhóm nghiên cứu đặc biệt chuyên lập dự thảo tiêu chuẩn quốc tế gọi tắt

là DIS (Draft International Standards)

Việt Nam đã gia nhập ISO năm 1977 với tư cách là tổ chức thành viên quan

sát và nay là thành viên tham gia của tổ chức này và Tổng cục Tiêu chuẩn Do

lường chất lượng Việt Nam gọi tắt là STAMEQ thuộc Bộ Khoa học Công nghệ

cũng đưa tiêu chuẩn ISO 9000 vào hệ thống tiêu chuẩn với ký hiệu TCVN 1SO 9000

e ISO được hơn 150 Té chức tiêu chuẩn quốc gia tao dựng e Hơn 13.000 Bộ tiêu chuẩn ISO đã được xuất bản

e - Các Bộ tiêu chuẩn ISO được xem xét lại ít nhất năm năm một lần

e C6 hon 350.000 chứng nhận tại hơn 150 quốc gia

e Là bộ tiêu chuẩn tốt nhất, được sử dụng nhiều nhất trong tất cả các Bộ

tiêu chuẩn của ISO

c) Sự hình thành và phát triển của bộ ISO 9000:

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do tổ chức Quốc tế và Tiêu chuẩn hoá (ISO) ban hành lần đầu năm 1987 nhằm mục đích đưa ra một mô hình được chấp nhận ở mức độ quốc tế về hệ thống đảm bảo chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất kinh doanh và dịch vụ

ISO 9000 là sự kế thừa các tiêu chuẩn đã tổn tại và được sử dụng rộng rãi, trước tiên là trong lĩnh vực quốc phòng như tiêu chuẩn Quốc phòng Mỹ (MIL- Q-

Trang 22

9058A), của khối Nato (AQAPˆ) Năm 1979, Viện Tiêu chuẩn Anh (BSI) đã ban hành tiêu chuẩn BS 5750 về đảm bảo chất lượng, sử dụng trong dân sự Để phục vụ cho nhu cầu giao lưu thương mại quốc tế, tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế ISO đã thành lập ban Kỹ thuật Tiêu Chuẩn 176 để soạn thảo bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lượng Những tiêu chuẩn đầu tiên của bộ tiêu chuẩn này được ban hành năm

1987 và được soát xét lần đầu tiên năm 1994

ISO 9000 để cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất lượng như

chính sách chất lượng, thiết kế triển khai sản phẩm và quá trình cung ứng, kiểm soát quá trình Bao gói, phân phối, dịch vụ sau bán, xem xét đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu, đào tạo ISO 9000 là tập hợp các kinh nghiệm quản lý chất

lượng tốt nhất đã được thực thi trong nhiễu quốc gia và khu vực và được chấp

nhận thành tiêu chuẩn quốc gia của nhiều nước

2 Triết lý quản trị của tiêu chuẩn ISO 9000:

e Chỉ có thể sản xuất ra một sản phẩm, một dịch vụ có chất lượng, có tính cạnh tranh cao khi mà cả hệ thống được tổ chức tốt, hiệu quả

e _ Để hoạt động có hiệu quả và kinh tế, trước hết phải làm đúng, làm tốt

ngay từ đầu

e ISO 9000 cho rằng mục đích của hệ thống là thoả mãn tối đa nhu cầu

của người tiêu dùng, của xã hội, do đó vai trò của nghiên cứu và phát triển sản phẩm, nghiên cứu sản phẩm là hết sức quan trọng

e ISO 9000 để cao vai trò của dịch vụ theo nghĩa rộng tức là quan tâm

đến phần mềm cúa sản phẩm, đến dịch vụ sau bán Việc xây dựng hệ

thống phục vụ bán và sau bán là một phần quan trọng của chiến lược sản phẩm, chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp

e ISO 9000 cho rằng trách nhiệm đối với kết quả hoạt động của tổ chức

là thuộc về người quản lý

e _ Điểu nổi bật nhất xuyên suốt bộ tiêu chuẩn ISO 9000 1a van dé quan trị liên quan đến con người Quản trị phải dựa trên tinh thần nhân văn e Tiêu chuẩn chất lượng sẽ bổ sung cho các đặc tính kỹ thuật của sản

phẩm

e Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) sẽ khác nhau trong các tổ

chức khác nhau

e _ Mục đích của ISO 9000 là cung cấp hướng dẫn để phát triển HTQLCL có hiệu quả chứ không phải chuẩn hoá HTQLCL để thực hiện

Trang 23

e HTQLCL theo ISO 9000 dựa trên mô hình MBP lấy phòng ngừa làm

phương châm trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm

3 Những nguyên tắc căn bản của quản lý chất lượng theo ISO 9000 Nguyên tắc quản lý chất lượng đó là quy tắc và sự thừa nhận có tính nền

tảng và toàn diện, giúp cho điểu hành và hoạt động của một doanh nghiệp, tẬp trung vào việc cải tiến liên tục hiệu quả lâu dài nhờ định hướng vào khách hàng trong quá trình đáp ứng những nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng

Nguyên tắc 1: Định hướng vào khách hàng

Các tổ chức nhờ vào khách hàng và do đó phải tìm hiểu được những nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng

và cố gắng thoả mãn vượt bậc mong muốn của khách hàng Nguyên tắc 2: Vai trò của lãnh đạo

Lãnh đạo phải thiết lập mối liên kết mục đích và định hướng cho tổ chức 'Họ phải phát triển và duy trì môi trường nội bộ, trong đó mọi người trong tổ chức

có thể giải quyết toàn bộ các vấn để để đạt các mục tiêu của tổ chức

Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người

Con người ở mọi cấp đều là những thành viên quan trọng của tổ chức và việc khơi dậy đầy đủ khả năng của họ sẽ giúp cho các hoạt động, nguồn lực của

tổ chức được sử dụng để đạt mục tiêu của tổ chức Nguyên tắc 4: Phương pháp quá trình

Kết quả mong muốn đạt hiệu quả cao hơn khi mà mọi nguồn lực liên quan và các hoạt động được quản lý theo quá trình

Nguyên tắc 5: Quản lý theo phương pháp hệ thống

Nhận thức, tìm hiểu và quản lý hệ thống các quá trình liên quan nhau nhằm làm tăng hiệu quả , hiệu năng của các mục tiêu cải tiến tổ chức đã đề ra

Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục

Cái tiến liên tục phải là mục tiêu lâu dài của tổ chức Nguyên tắc 7: Ra quyết định dựa trên thực tế

Các quyết định hiệu quả có được nhờ dựa trên việc phân tích các dữ liệu và thông tin

Nguyên tắc 8: Quan hệ cùng có lợi với nhà cung cấp

Tổ chức và nhà cung cấp độc lập với nhau, nhưng mối liên hệ cùng có lợi sẽ tăng cường khả năng của cả hai bên là để tăng giá trị

Trang 24

II Tầm quan trọng của việc áp dụng ISO 9000

1 Những lý do mà doanh nghiệp phải áp dụng ISO 9000

a) Đòi hỏi của quá trình hội nhập:

Vượt qua rào cắn kỹ thuật TBT ( Technical Barries to Trade) trong thương mại quốc tế, thúc đẩy xuất khẩu

Đáp ứng yêu câu của khách hàng nước ngồi

u cầu của cơng ty mẹ, hay tập đồn cơng ty đa quốc gia đối với

các công ty con, chi nhánh b) Đòi hỏi của thị tường:

Cơ hội quảng bá trên thị trường, tăng thu hút khách hàng, mở rộng

thị phần, giảm chỉ phí, tăng uy tín, thoả mãn khách hàng

Dễ có cơ hội thắng thầu các hợp đồng đòi hỏi chất lượng theo ISO 9000

Thuận tiện cho quảng cáo sản phẩm, xuất khẩu vào các thị trường khó tính

c) Doi hoi từ nội bộ doanh nghiệp:

Vì đối thủ cạnh tranh cũng có hệ thống này

Để chứng minh sự phù hợp với yêu cầu quản lý hiện đại Giảm chỉ phí hàng hư hỏng, giảm khiếu nại khách hàng

Hoàn thiện quản lý nội bộ, nâng cao hiệu quả điều hành nội bộ: nâng cao tỉnh thần đồng đội, phát huy sáng tạo, phù hợp với cải tiến toàn điện

d) Phát triển chất lượng nội bộ: phương cách quản lý chất lượng ngày càng

được hệ thống và nhất quán hơn, giảm bớt sự bất ngờ sự thay đổi trong các hoạt

động, dịch vụ, sản phẩm, các phương cách thực hiện hành động khắc phục phòng ngừa được tổ chức hiệu quả

e) Các yêu cầu hợp đồng: Khách hàng định rõ nhà cung cấp phải có hệ thống quản lý chất lượng được chứng nhận hoặc áp dụng theo hệ thống của khách

hàng

ƒ) Các yêu cầu pháp quy: Các tổ chức sản xuất những sản phẩm theo qui định buộc phải có hệ thống quản lý chất lượng được chứng nhận

Trang 25

#) Xuất phát từ thị trường: Nâng cao danh tiếng của tổ chức thông qua việc

đạt chứng nhận do một tổ chức chứng nhận độc lập cấp Có lợi thế hơn đối thủ cạnh tranh khác trong việc chào mời khách hàng

b) Chỉ thị từ Tổng công ty: Theo chính sách của Tổng công ty, tất cả các chi nhánh phụ thuộc phải được chứng nhận hoặc phải áp dụng theo hệ thống chất lượng của Tổng công ty

2 Các lợi ích của hệ thống quản lý chất lượng

a) Đưa ra hệ thống dạng văn bản kiểm soát các sản phẩm/dịch vụ/hoạt động b) Kiểm soát mọi thay đổi của sản phẩm/dịch vụ/hoạt động

c) Đảm bảo cho các sản phẩm/dịch vụ/hoạt động đáp ứng được các yêu cầu

cu thé da dé ra

d) Cung cấp một hệ thống đảm bảo, nhận dạng, kiểm soát và đối phó tức thì

những tình trạng yếu kém nhờ vòng lập thông tin phản hỗi

e) Cung cấp các dữ liệu thực hiện nhờ sự phân tích thông tin phản hồi f?_ Tạo ra các hồ sơ để xác nhận mức độ chất lượng, hiệu quả, thành tựu ø) Đưa ra những qui trình bằng văn bản xác nhận rõ quyền hạn, trách nhiệm

và đặc điểm chung

h) Nhận dạng và kiểm soát các nhu cầu huấn luyện ]_ Cải tiến việc truyền đạt thông tin

j) Sự thoả mãn khách hàng sẽ làm tăng thêm uy tín tổ chức trên thương

trường

k) Tăng năng suất và giảm giá thành

Hai chủ điểm chính của quản ly theo ISO 9000 hay TQM là:

- _ Cải tiến liên tục hệ thống

- _ Hiểu biết về khách hàng

3 Rào cản kỹ thuật trong thương mại thế giới

Trong quá trình hội nhập, mỗi quốc gia phải vượt qua Rào cản của thuế quan và phi thuế quan Hiệp định của tổ chức thương mại thế giới WTO yêu cầu

các thành viên phải dỡ bỏ dân hàng rào thuế quan để khơi thông tự do hoá mậu

dịch, nhưng lại khuyến khích áp dụng các biện pháp kỹ thuật và chất lượng để

bảo vệ lợi ích người tiêu dùng, lợi ích xã hội, đảm bảo sự trong sáng trong thương

Trang 26

mại như chống bán phá giá, cấm nhập khẩu sản phẩm bị phát hiện hay nghi ngờ về tiêu chuẩn chất lượng

Rao cần kỹ thuật trong thương mại TBT là một bộ phận quan trọng trong rào cần phi thuế quan của WTO Hiệp định TBT tạo ra sự tương đồng trong việc áp dụng các tiêu chuẩn chất lượng,đồổng thời cũng tạo ra một cơ chế trong các quốc gia, khu vực nhằm giảm thiểu và giúp loại bỏ dần chính nó Lúc đó cả thế giới là một thị trường, siêu không gian

NƯỚC A NƯỚC B

Các tiêu chuẩn RÀO Các tiêu chuẩn

Các điều kiện kỹ thuật CẢN | Các điểu kiện kỹ thuật

Các phương pháp sản xuất | KỸ THUẬT | Các phương pháp sản xuất

Kiểm tra,thử nghiệm TRONG | Kiểm tra,thử nghiệm

Dòng sản phẩm ————> | THƯƠNG |4———— Dòng sản phẩm

Thuật ngữ MẠI Thuật ngữ

Biểu tượng THẾ Biểu tượng

Nhãn hiệu GIỚI Nhãn hiệu

Bao bì (TBT) Bao bì

TBT- Rào cản kỹ thuật / phi thuế quan theo hiệp định WTO

Hiệp định TBT nhấn mạnh đến việc áp dụng ở các nước đang phát triển, vì

sao? Vì khi mở cửa thị trường tự do mậu dịch, sản phẩm /dịch vụ của các nước

đang phát triển sẽ vào thị trường các nước khác ( nhất là các nước phát triển) sẽ

làm ảnh hưởng đến các nước này Do đó các nước xuất khẩu phải chứng minh

được những chứng cứ khách quan về chất lượng, an toàn trong tiêu dùng để đủ

sức vượt TBT Ngoài ra Mỹ, EU, Canada đã áp dụng hạn ngạch nhập khẩu đối với những mặt hàng nhạy cảm như dệt may thông qua các hiệp định song phương theo từng mặt hàng cụ thể Í

Hiép dinh thiva nhan lan nhau MRA (Mutual Recognition Agreement) da

được các quốc gia APEC ký kết, các quốc gia ASEAN cũng đã có hiệp định khung về việc này Tuy nhiên Việt Nam tham gia vào vấn để này còn hạn chế

Vì lợi ích an ninh quốc gia, vệ sinh an tồn, mơi trường, sức khoẻ, một số

quốc gia đã áp dụng các biện pháp hạn chế lưu thông xuât nhập khẩu hàng hoá Nhưng trong xu thế hội nhập kinh tế thế giới đặt ra yêu cầu phải loại bỏ dân những rào cản không cần thiết đối với thương mại, trong đó có các rào cản kỹ

thuật Đối với loại rào cần này có nhiều cách tiếp cận như minh bạch hoá cơ chế luật pháp và tiêu chuẩn kỹ thuật giữa các nước, tạo sự thông hiểu và xây dựng

niềm tin giữa các bên, hài hoà các tiêu chuẩn, yêu cầu kỹ thuật quốc tế để đạt sự tương đương về chất lượng sản phẩm, hơn nữa là thừa nhận lẫn nhau kết quả đánh

giá sự phù hợp, tạo ra sự dễ dàng hơn cho lưu thông hàng hoá giữa các nước

Trang 27

GVHD: TS Phan Ngoc Trung

III Cấu trúc cơ bản của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Luận văn tết nghiệp

1 Bộ tiêu chuẩn 9000 phiên bản 1994: có năm nhóm tiêu chuẩn sau: Hướng dẫn đánh giá hệ thống chất lượng ISO 10011-1 ISO 10011-2 ISO 10011-3 Hướng dẫn về đảm bảo chất lượng ISO 9000-1 ISO 9000-2 ISO 9000-3 ISO 9000-4 Các yêu cầu về đảm bảo chất lượng ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 Hướng dẫn hỗ trợ ISO §402 ISO 10012 ISO 10013 ISO 10014 ISO 10015 ISO 10016 Hướng dẫn về quản lý chất lượng ISO 9004-1 ISO 9004-2 ISO 9004-3 ISO 9004-4 ISO 9004-5 ISO 9004-6 ISO 9004-7 a) Nhóm các tiêu chuẩn nhằm đảm bảo chết lượng cho khách hàng ngoài tổ chức gồm 3 tiêu chuẩn: e ISO 9001: là tiêu chuẩn về HTQLCL- mô hình đảm bảo trong thiết kế, phát triển sản xuất, lắp đặt và dịch vụ e_ ISO 9002: là tiêu chuẩn về HTQLCL- mô hình đảm bảo trong sản xuất, lắp đặt và dịch vụ e ISO 9003: là tiêu chuẩn về HTQLCL- mô hình đảm bảo trong kiểm tra và thử nghiệm cuối cùng

b) Nhóm các tiêu chuẩn về quản trị chất lượng và các hỗ trợ khác: ISO 9000-1, ISO 9000-2, ISO 9000-3, ISO 9000-4

e ISO 9000-1: hướng dẫn lựa chọn và sử dụng các tiêu chuẩn trong ISO 9000 Phân loại và các khái niệm sử dụng trong các tiêu chuẩn

e ISO 9000-2: hướng dẫn tổng quát về áp dụng ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003

e ISO 9000-3: huéng din áp dụng ISO 9001 đối với sự phát triển, cung

ứng, bảo trì và mua bán phần mềm của sản xuất theo các thông số kỹ thuật và thực hiện các yêu cầu của HTQLCL

Trang 28

e ISO 9000-4: quan ly d6 tin cậy

e) Nhóm các tiêu chuẩn về quản trị chất lượng va các yếu tố cia HTQLCL:

e ISO 9004-1: hướng dẫn chung

e ISO 9004-2: hướng dẫn đối với dịch vụ

e _ ISO 9004-3: hướng dẫn đối với nguyên liệu của quá trình e _ ISO 9004-4: hướng dẫn đối với việc cải tiến chất lượng e _ ISO 9004-5: hướng dẫn đối với kế hoạch chất lượng

e ISO 9004-6: hướng dẫn đảm bảo chất lượng khi quản trị dự án

e _ ISO 9004-7: hướng dẫn đối với quản trị các kiểu dáng mẫu mã d) Nhóm các tiêu chuẩn hướng dẫn đánh giá HTQLCL:

e ISO 10011-1: nguyên tắc, chỉ tiêu, cách thức đánh giá

e ISO 10011-2: cdc chỉ tiêu chất lượng đối với chuyên gia đánh giá hệ thống chất lượng

e - ISO 10011-3: quản trị chương trình đánh giá

e) Nhóm các tiêu chuẩn khác:

e ISO 8402: cdc thuật ngữ, công cụ cơ bản

e ISO 10012: các yêu cầu đảm báo chất lượng đối với thiết bị đo lường

e ISO 10013: hướng dẫn triển khai sổ tay chất lượng và các thủ tục

e - ISO 10014: xác định kinh tế của chất lượng e ISO 10015: giáo dục và đào tạo trong tổ chức e ISO 10016: hướng dẫn đăng ký

2 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản 2000

Các lý do chính yếu cho việc hiệu chỉnh sang phiên bản mới:

a)_ Nhấn mạnh yêu cầu “ Kiểm soát sự thoả mãn của khách hang” b)_ Đáp ứng yêu cầu làm thế nào để các tài liệu được tiện dụng hơn c) Đảm bảo tính nhất quán giữa các yêu cầu và các hướng dẫn của hệ

thống quản lý chất lượng

d)_ Thúc đẩy việc áp dụng các nguyên tắc chung về quản lý chất lượng

Phiên bản mới chỉ còn bốn tiêu chuẩn:

e ISO 9000: 2000- các nguyên lý cơ bản và thuật ngữ e ISO 9001: 2000- HTQLCL: cdc yéu cau

e ISO 19011: 2000- HTQLCL- huéng dan cai tién lién tuc e ISO 19011: 2002- huéng dan danh gid HTQLCL

Trang 29

GVHD: TS, Phan Ngoc Trung Luận văn tốt nghiệp

Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 phién ban 2000, doanh nghiệp áp dụng tiêu

chuẩn 9001: 2000 để xây dựng HTQLCL Dưới đây là các yêu cầu hệ thống quản

lý chất lượng ISO 9001

3 Nội dung cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000: a) ISO 9001: 1994 gồm 20 yêu cầu (điều khoản) của chương 4, đây là hệ

thống quản lý chất lượng toàn diện nhất vì nó bao hàm tất cả các chức năng và được xem là mong đợi nhất

b) ISO 9002: 1994 gồm 19 điều khoản giống như ISO 9001 sử dụng khi

cần thể hiện năng lực của bên cung ứng trong việc cung cấp sản phẩm

phù hợp với yêu cầu thiết kế đã lập

c) ISO 9003: 1994 gồm 16 điểu khoản khi thể hiện năng lực của bên

cung ứng trong việc kiểm soát và phát hiện những sản phẩm không

phù hợp trong kiểm tra và thử nghiệm cuối cùng

Phiên bân 2000- các yêu câu hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 GIới thiệu

0.1 Khái quát

0.2 Phương pháp quá trình

Tiêu chuẩn quốc tế này khuyến khích việc chấp nhận một phương pháp quá

trình khi phát triển, khi thực hiện và cải tiến tính hiệu quả của hệ thống quản lý

chất lượng

0.3 Mối quan hệ với ISO 9004

0.4 Tương thích với các hệ thống quản lý khác Các hệ thống quản lý chất lượng- Các yêu cầu 1 Pham vi 1.1 Khai quat 1.2 Ap dung 2 Tiêu chuẩn trích dẫn 3 Các thuật ngữ và định nghĩa 4 Hệ thống quản lý chất lượng 4.1 Các yêu cầu chung

Tổ chức phải thiết lập, lập tài liệu, thực hiện và duy trì một hệ thống quản lý

chất lượng và cải tiến liên tục tính hiệu quả của hệ thống này theo đúng các yêu

cầu của tiêu chuẩn quốc tế này

Trang 30

4.2 Các yêu cầu chung về hệ thống/ lập tài liệu 4.2.1 Khái quát

4.2.2 Sổ tay chất lượng 4.2.3 Kiểm soát tài liệu

4.2.4 Kiểm soát các hồ sơ chất lượng

5 Trách nhiệm của lãnh đạo 5.1 Cam kết của lãnh đạo

5.2 Định hướng vào khách hàng 5.3 Chính sách chất lượng

5.4 Hoạch định

5.4.1 Các mục tiêu chất lượng

5.4.2 Hoạch định hệ thống quản lý chất lượng 5.5 Trách nhiệm, quyền hạn, truyền đạt thông tin

5.5.1 Trách nhiệm và quyền hạn 5.5.2 Đại diện lãnh đạo

5.5.3 Truyền đạt thông tin nội bộ

5.6 Xem xét của lãnh đạo 5.6.1 Khái quát

Trang 31

7.2.1 Xác định các yêu cầu liên quan đến sản phẩm 7.2.2 Xem xét các yêu cầu liên quan đến sản phẩm

7.2.3 Thông tin liên lạc với khách hàng

7.3 Thiết kế và phát triển

7.3.1 Lập kế hoạch thiết kế và phát triển

7.3.2 Đầu vào quá trình thiết kế và phát triển 7.3.3 Đầu ra quá trình thiết kế và phát triển 7.3.4 Xem xét thiết kế và phát triển

7.3.5 Thẩm định thiết kế và phát triển 7.3.6 Xác nhận giá trị thiết kế và phát triển

1.3.7 Kiểm soát các thay đổi về thiết kế và phát triển

7.4 Mua hàng

7.4.1 Quá trình mua hàng 7.4.2 Thông tin mua hàng

7.4.3 Kiểm tra thẩm định sản phẩm mua vào

7.5 Cung cấp sản phẩm và dịch vụ

7.5.1 Kiểm soát việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ

7.5.2 Xác nhận giá trị các quá trình cung cấp sản phẩm và dịch vụ 7.5.3 Nhận biết và xác định nguồn gốc sản phẩm

7.5.4 Tài sản của khách hàng

7.5.5 Bảo quản sản phẩm

7.6 Kiểm soát việc giám sát và đo lường

8 Đo lường, phân tích, cải tiến

§.1 Khái quát

8,2 Đo lường và giám sát

8.2.1 Sự thoả mãn khách hàng §.2.2 Đánh giá nội bộ

Trang 32

GVHD: TS Phan Ngoc Trung Luận văn tốt nghiệp 8.4 Phân tích dữ liệu 8.5 Cải tiến 8.5.1 Cải tiến liên tục 8.5.2 Hành động khắc phục 8.5.3 Hành động phòng ngừa

Các yêu cầu mới trong phiên bản ISO 9001: 2000

e Việc giám sát các thông tin thoả mãn hay không thoả mãn khách

hàng là thước đo quá trình thực hiện hệ thống

e Tăng cường chú ý các nguồn lực sẵn có e Xác định hiệu quả đào tạo

e Việc đo lường kể cả mở rộng cho hệ thống, cho các quá trình và cho

sản phẩm

e Phân tích các dữ liệu thu thập được trong quá trình thực hiện HTQLCL

e Xem xét các yêu cầu pháp quy và pháp luật

Trang 34

I Quá trình hình thành phát triển, tình hình sử dụng lao động và cơ

cấu tổ chức

1 Quá trình hình thành và phát triển:

Cách đây một phần tư thế kỷ, Công ty Xây lắp Đường dây và Trạm 2 (nay là Công ty Xây lắp Điện 2) được thành lập theo Quyết định số I191/ĐT-TCCB

ngày 3/6/1978 của Bộ Trưởng Bộ Điện và Than a) Các nghành nghệ kinh doanh:

- _ Xây lắp đường dây và trạm biến áp đến 500kV - - Sản xuất cột thép mạ kẽm, cột bê tông ly tâm

- - Khai thác vật liệu xây dựng phục vụ cho nhu cầu công ty

- - Vận tải và thi công cơ giới - Cung ting và xuất khẩu lao động b) Các giai đoạn phát triển:

1978 — 1985

Đây là giai đoạn xây dựng và ổn định tổ chức, xác định chức năng, nhiệm vụ các đơn vị thành viên; Công ty đã thi công nhiều đường dây và trạm có cấp

điện áp từ 35kV - 220kV, trong đó nổi bật là đường dây 230kV Thủ Đức - Cần Thơ dài 181km và trạm biến áp 110kV Trà Nóc, một công trình có ý nghĩa chính

trị kinh tế to lớn, nó như trục xương sống nối lưới điện miễn Đông với miễn Tây, được hoàn thành vào năm 1985 đúng vào dịp kỷ niệm 10 năm ngày giải phóng

miễn Nam Tiếp theo là đường dây 220kV Trị An - Đồng Nai, 2 mạch dài 23km,

thi công trong 7 tháng đã hoàn thành kịp đưa điện từ Nhà máy Thủy điện Trị An về đúng tiến độ, được Bộ Điện và Than và chuyên gia Liên Xô đánh giá rất cao

về trình độ năng lực của Công ty

1986 — 1990

Công ty thi công các đường dây I10kV Biên Hòa - Vũng Tàu, Mỹ Tho -

Bến Tre, Sóc Trăng - Bạc Liêu cùng với hệ thống lưới điện 220kV, 110kV đồng

bộ với nguồn của Nhà máy Thủy điện Trị An như đường dây 220kV Trị An - Hóc Môn, 110kV Hóc Môn - Bà Queẹo, Long Bình - Biên Hòa, trạm 220kV Hóc Môn,

Long Bình, trạm 110kV Bà Quẹo v.v Đây là điều kiện thuận lợi cho hoạt động

san xuất kinh doanh của Công ty nhưng lại rất căng thẳng về mặt tiến độ Với

tỉnh thần tất cả vì sự nghiệp Điện khí hóa, tất cả vì dòng điện Trị An, CBCNV

Công ty đã lao động ngày đêm bằng cả trái tim khối óc và sức lực của mình, hồn thành thi cơng các công trình đúng tiến độ, đảm bảo chất lượng, đóng điện an

Trang 35

toàn; nhất là đưa điện từ Trị An về TP Hồ Chí Minh và các Tỉnh kịp thời trong lúc Thành phố và các tỉnh phía Nam đang thiếu điện nghiêm trọng

1991 - 1995

Năm 1990 - 1991 Công ty gặp khó khăn, không sử dụng hết năng lực sản

xuất vì công trình lưới điện ở phía Nam đã giảm hẳn, công nhân thiếu việc làm; Bộ Năng lượng đã giao kế hoạch cho Công ty thi công một số đường dây và trạm 110kV ở miền Trung (Tháp Chàm - Phan Thiết, Vĩnh Sơn - Quảng Ngãi, trạm Phan Thiết .) để giảm bớt tình trạng thiếu việc làm cho Công ty

Năm 1992 Thủ tướng Chính phủ đã có Quyết định phê duyệt cho Bộ Năng

lượng xây dựng Đường dây 500kV Bắc - Nam Có thể nói đây là mốc lịch sử về sự phát triển cửa ngành điện và là thời gian đáng ghi nhớ của ngành Xây lắp

Đường dây và Trạm ở nước ta Trong 2 năm 1992 - 1994, Công ty đã thi công 320km đường dây 500kV (cung đoạn Buôn Mê Thuột - Phú Lâm) và xây lắp trạm

biến áp 500kV Phú Lâm, đảm bảo hoàn toàn chuẩn xác về mặt kỹ thuật, tiến độ

nhanh chưa từng có, góp phần cùng các Cơng ty bạn hồn thành công trình, đóng điện an toàn trong niềm hân hoan vui mừng của cả nước

Từ năm 1996 đến nay

Là giai đoạn Nhà nước ban hành nhiều văn bản, quy định chấn chỉnh đổi mới trong quản lý xây dựng cơ bản Cơ chế giao kế hoạch thi công lưới điện cho các Công ty xây lắp điện chuyên ngành đã được thay bằng cơ chế đấu thầu rộng rãi và chỉ định thầu theo giá cạnh tranh Chế độ chính sách giải toả đền bù đất

đai tài sản nơi có công trình đi qua cũng có nhiều thay đổi, bổ sung và thực tiễn

diễn ra ngày càng khó khăn phức tạp

Tình hình nêu trên đã tác động rất nhiễu đến công tác xây lắp trong cả nước trong đó có Công ty Xây lắp Điện 2 Tuy nhiên Công ty cũng tự xác định cơ chế

chính sách mới trong quản lý xây dựng cơ bản là tất yếu khách quan nên mặc dù bước đầu còn khó khăn lúng túng, Công ty vẫn khẩn trương triển khai thực hiện,

đã tham gia vào đấu thâu nhiễu công trình các cấp điện áp, cung cấp sản phẩm trụ điện bê tông, trụ sắt mạ kẽm, ống cống ứng lực v.v trong đó có những công

trình Công ty liên doanh với Công ty bạn để đấu thầu Ở đây chỉ nêu lên một số công trình Công ty trúng thầu có giá trị lớn như đường dây 220kV Hàm Thuận - Đa Mi - Long Thành, đường dây 500kV Phú Mỹ - Nhà Bè - Phú Lâm, gói thầu

cung cấp trên 30 ngàn trụ điện bê tông ly tâm các loại của thành phố Hồ Chí Minh do Ngân hàng Thế giới đầu tư vốn Ngoài việc đấu thầu, Công ty cũng được Tổng Công ty Điện lực Việt Nam tiếp tục chỉ định thầu một số công trình tính

chất kỹ thuật phức tạp như gói thâu số 10 gồm các đường dây 110 - 220kV đồng

bộ với nhà máy điện Phú Mỹ; đường dây 220kV Phú Mỹ - Cát Lái, Rạch Giá - Kiên Lương, Rạch Giá - Bạc Liêu, trạm 220kV Bình Hoà và gần đây là các

Trang 36

đường dây 500kV Pleiku - Phú Lâm, Pleiku - Đà Nẵng, Đà Nẵng - Hà Tinh va gia công 500 tấn trụ mạ kẽm cho đường dây này

Mặc dù trong tình hình thi công hiện nay có rất nhiều khó khăn so với trước

đây, nhất là đơn giá dự toán, giải tỏa đến bù nhưng Công ty vẫn tích cực tìm

biện pháp khắc phục, tổ chức thi công hợp lý, đảm bảo hoàn thành công trình

đúng yêu cầu của Chủ đầu tư

e) Một số thành tựu:

Trãi qua 25 năm hoạt động của Công ty Xây lắp Điện 2, về thi công, sản xuất - nhiệm vụ chính của Công ty- đã có những sự kiện nổi bật đáng nhớ, đó là:

Đơn vị đầu tiên trong ngành xây lắp điện thi công đường dây 220kV

vào thời điểm năm 1979 (đường dây 230kV Thú Đức - Cần Thơ)

Đơn vị đầu tiên trong ngành xây lắp điện lắp đặt trạm biến áp 500kV vào năm 1993 - 1994 (trạm 500kV Phú Lâm)

Đơn vị đầu tiên lắp dựng trụ tháp sắt cao nhất (164m trụ vượt sông Nhà Bè, đường dây 220kV Phú Mỹ - Nhà Bè - Phú Lâm)

Đơn vị đầu tiên của ngành điện xây dựng Nhà máy chế tạo trụ điện bê tông ly tâm vào năm 1982

Cùng với Công ty bạn tham gia thi công đường dây cao thế 500kV

Bắc - Nam lần đầu tiên được xây dựng ở nước ta

Về khối lượng các công trình và sản phẩm công nghiệp chủ yếu, Công ty

đã hồn thành thi cơng sản xuất đưa vào sử dụng:

320km đường dây 500kV Bắc - Nam mạch I1, hiện nay dang thi

công 265km đường dây Bắc - Nam mạch 2

Một trạm biến áp 500kV (Trạm Phú Lâm)

20 đường dây 220kV với tổng chiều dài 1.200km (Trong đó có 12 khoảng vượt sông với cột cao nhất đến 164m)

9 trạm biến áp 220kV loại lớn

50 đường dây II0kV với tổng chiều dài 2.200km 32 trạm biến áp I10kV

Cột điện bê tông ly tâm và cột thép của Công ty sản xuất đã có mặt

trên khắp mọi miền của Tổ quốc từ Quảng Bình đến Minh Hải

Một số hệ thống thoát nước của TP HCM, Đồng Nai, Bình Dương,

Bà Rịa-Vũng Tàu đã sử dụng ống bê tông ly tâm của Công ty sản

xuất

Trang 37

Về các mặt quản lý kỹ thuật, tài chính, vật tư, lao động đã được thực hiện chặc chế, đúng quy định của Nhà nước, đặc biệt là Công ty đã phấn đấu đảm

bảo mục tiêu sản xuất kinh doanh hàng năm và nộp ngân sách day du

Nhà nước và các cơ quan chủ quản cấp trên ghi nhận, tặng thưởng Công ty

Xây lắp Điện 2 nhiều bằng khen, cờ, Huân chương lao động các hang |, 2, 3 và Huân chương độc lập hạng 3 2 Tình hình sử dụng lao động và Cơ cấu tổ chức: Tình hình sử dụng lao động: STT Các chỉ tiêu Số lượng (người) Tỷ trọng (%) 1 Tổng số lao động 1739 100%

2 Lao động gián tiếp (Khối cơ 163 9,37%

Trang 39

- Khối cơ quan công ty bao gồm: Văn phòng, phòng Lao động tiền

lương, phòng Kế hoạch, phòng Cơ khí cơ giới, phòng Quản lý thi

công, phòng Vật tư, phòng Kế toán Tài chính, phòng Thanh tra bảo vệ

- Trung tâm Dịch vụ cung ứng lao động và Vật tư

- _ Trường đào tạo nghề xây lắp điện

- Xí nghiệp Vận tải và Thi công cơ giới - Xí nghiệp Xây dựng

- - Xí nghiệp Vật liệu xây dựng

- Tổng kho vật tư

- 7 Đội xây lắp điện: Đội Xây lắp Điện 1, Đội Xây lắp Điện 2, Đội

Xây lắp Điện 3, Đội Xây lắp Điện 4, Đội Xây lắp Điện 5, Đội Xây

lắp Điện 6, Đội Xây lắp Điện 7

Trong phạm vi để tài chỉ để cập đến việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 để xây dựng hệ thống quản lý cho các công trình xây lắp điện của công ty Để tạo thuận lợi trong quản lý, xây dựng hệ thống và đạt hiệu quả, để nghị sắp

xếp lại một số phòng ban như phòng Kỹ thuật ( gồm phòng Quản lý thi công + phòng Cơ khí cơ giới), Phòng Nhân sự (gồm Phòng Têkhưé† Lao động tiên

lương), Văn phòng (Văn phòng+phòng Thanh tra bảo vệ) Các đơn vị trực thuộc Công ty sẽ lần lượt áp dụng theo hệ thống quản lý chất lượng Công ty sau khi được cấp chứng nhận

II Thực trạng hoạt động của doanh nghiệp, đánh giá hệ thống quản lý

chất lượng tại Công ty theo tiêu chuẩn ISO 9001-2000

1 Thực trạng hoạt động của doanh nghiệp:

Là doanh nghiệp nhà nước được thành lập hoạt động trong ngành xây lắp

điện, Công ty Xây lắp Điện 2 một mặt hoạt động theo cơ chế thị trường (đấu

thầu), mặt khác phải đảm nhận một phân nhiệm vụ chính trị (chỉ định thâu) như

kịp thời xử lý các sự cố để đảm bảo sự thông suốt của lưới điện cao thế phục vụ

an ninh, quốc phòng và kinh tế Sản lượng chính của Công ty là ở các hoạt động xây lắp công trình điện

Trang 40

a) Tinh hinh thực hiện kế hoạch trong những năm gần đây: STT NỘI DUNG GIÁ TRỊ SẢN CHÊNH LỆCH LƯỢNG (Tr.đ) 2002 2003 Giá trị | Tỷ trọng % 1 | Xây lắp 186957 | 221.618 | 34.661 118.54 2 | Sản xuất công nghiệp |_ 61.450 72.755 11.305 118.40 3 |Dịch vụ, kinh doanh| 15.000 24.700 9.700 164.67 khác Tổng cộng 263.407 319.073 55.666 Xét về cơ cấu mặt hàng: STT NỘI DUNG NĂM 2003 NĂM 2003 Giá trị Tỷ Giá trị Tỷ (tr.đ) trọng % (tr.đ) trọng % 1 | Xây lắp 186.957 | 70.98 221.618 69.46 2 | Sản xuất công nghiệp 61.450 23.33 72.755 22.80 3 | Dịch vụ, kinh doanh khác 15.000 5.69 24.700 7.74 Tổng cộng 263.407 100 319.073 100

Qua theo dõi tình hình thực hiện kế hoạch, giá trị sản lượng có tăng nhưng tỷ trọng của hoạt động xây lắp và sản xuất công nghiệp giảm Nguyên nhân chính là có sự cạnh tranh trong các doanh nghiệp hoạt động trong cùng lĩnh vực, bên cạnh

đó cần nhìn nhận là do sự yếu kém trong công tác quản lý, chậm đổi mới công nghệ, máy móc thiết bị Hoạt động dịch vụ, kinh doanh khác tăng do Công ty

khai thác được thị trường mới trong lĩnh vực cung ứng và xuất khẩu lao động

b) Về tình hình thực hiện hợp đồng:

Bên cạnh việc trực tiếp ký kết thực hiện hợp đồng kinh tế, Công ty còn uỷ quyền cho một số đơn vị trực thuộc được ký kết thực hiện hợp đồng kinh tế với

khách hàng Công tác uỷ quyển chưa khoa học, chưa đánh giá đúng năng lực

người được uỷ quyên dẫn đến chưa hiệu quả Trong những năm vừa qua, mặc dù Cơng ty đã hồn thành rất nhiều công trình đáp ứng yêu cầu đóng điện của khách hàng, nhưng cũng có nhiều công trình sai phạm về thi công, cũng như chậm trễ tiến độ thi công Chất lượng thi công công trình có nhiều vấn đề: thi công sai bản vẽ thiết kế (01 vị trí), sai tim mốc (03 vị trí), chậm tiến độ bàn giao công trình (05

Định dạng
Số trang	122
Dung lượng	4,8 MB