Giải pháp mở rộng cho vay hộ kinh doanh cá thể tại ngân hàng thương mại cổ phần dầu khí toàn cầu chi nhánh thăng long,

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG LÝ QUỐC OAI GIẢI PHÁP MỞ RỘNG CHO VAY HỘ KINH DOANH CÁ THỂ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN DẦU KHÍ TỒN CẦU CHI NHÁNH THĂNG LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI – 2015 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG LÝ QUỐC OAI GIẢI PHÁP MỞ RỘNG CHO VAY HỘ KINH DOANH CÁ THỂ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN DẦU KHÍ TỒN CẦU CHI NHÁNH THĂNG LONG Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS HÀ THỊ SÁU HÀ NỘI – 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ kinh tế “Giải pháp mở rộng cho vay hộ kinh doanh cá thể Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Dầu Khí Tồn Cầu – Chi nhánh Thăng Long” cơng trình nghiên cứu độc lập tơi Các kết quả, kết luận nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc cơng bố cơng trình khoa học Các số liệu, tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn có nguồn gốc rõ ràng xác Hà Nội, tháng năm 2014 Tác giả luận văn Lý Quốc Oai MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MỞ RỘNG CHO VAY HỘ KINH DOANH CÁ THỂ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY HỘ KINH DOANH CÁ THỂ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Ngân hàng thƣơng mại hoạt động ngân hàng thƣơng mại 1.1.2 Hoạt động cho vay hộ kinh doanh cá thể ngân hàng thƣơng mại 1.2 MỞ RỘNG CHO VAY ĐỐI VỚI HỘ KINH DOANH CÁ THỂ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 16 1.2.1 Quan niệm mở rộng cho vay hộ kinh doanh cá thể 16 1.2.2 Sự cần thiết phải mở rộng cho vay hộ kinh doanh cá thể 16 1.2.3 Các tiêu phản ánh mở rộng cho vay hộ kinh doanh cá thể 17 1.2.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến mở rộng cho vay hộ kinh doanh cá tể ngân hàng thƣơng mại 22 1.3 KINH NGHIỆM VỀ MỞ RỘNG CHO VAY HỘ KINH DOANH CÁ THỂ TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN TẠI VIỆT NAM VÀ BÀI HỌC RÚT RA ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN DẦU KHÍ TỒN CẦU 29 1.3.1 Kinh nghiệm mở rộng cho vay hộ kinh doanh cá thể ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam 29 1.3.2 Bài học kinh nghiệm mở rộng cho vay hộ kinh doanh cá thể ngân hàng thƣơng mại cổ phần Dầu Khí Tồn Cầu 30 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG MỞ RỘNG CHO VAY HỘ KINH DOANH CÁ THỂ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN DẦU KHÍ TỒN CẦU CHI NHÁNH THĂNG LONG 32 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN DẦU KHÍ TỒN CẦU CHI NHÁNH THĂNG LONG 32 2.1.1 Quá trình hình thành, phát triển mơ hình tổ chức GP.Bank Thăng Long 32 2.1.2 Hoạt động kinh doanh GP.Bank Thăng Long 35 2.2 THỰC TRẠNG MỞ RỘNG CHO VAY HỘ KINH DOANH CÁ THỂ TẠI GP.BANK THĂNG LONG 43 2.2.1 Cơ chế cho vay hộ kinh doanh GP.Bank Thăng Long 43 2.2.2 Tình hình mở rộng hoạt động cho vay hộ kinh doanh cá thể GP.Bank chi nhánh Thăng Long 46 2.2.3 So sánh cho vay hộ kinh doanh cá thể GP.Bank Thăng Long số chi nhánh ngân hàng khác địa bàn thành phố Hà Nội .55 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY HỘ KINH DOANH CÁ THỂ TẠI GP.BANK THĂNG LONG 57 2.3.1 Những kết đạt đƣợc 57 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân .60 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG HỘ KINH DOANH CÁ THỂ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN DẦU KHÍ TỒN CẦU CHI NHÁNH THĂNG LONG 67 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN 67 3.1.1 Định hƣớng phát triển chung 67 3.1.2 Định hƣớng cho vay hộ kinh doanh cá thể GP.Bank Thăng Long .69 3.2 GIẢI PHÁP NHẰM MỞ RỘNG CHO VAY ĐỐI VỚI HỘ KINH DOANH CÁ THỂ TẠI GP.BANK CHI NHÁNH THĂNG LONG 70 3.2.1 Nâng cao phát triển chất lƣợng nguồn nhân lực 70 3.2.2 Tăng cƣờng công tác huy động vốn, tạo tiền đề phát triển tín dụng cá nhân 72 3.2.3 Đa dạng hóa phát triển sản phẩm dịch vụ cho vay hộ kinh doanh 73 3.2.4 Đẩy mạnh công tác tiếp thị quảng bá sản phẩm 76 3.2.5 Hồn thiện quy trình xử lý hồ sơ, phân đoạn hộ kinh doanh 80 3.2.6 Tăng cƣờng mở rộng mạng lƣới cung cấp sản phẩm cho vay hộ kinh doanh 80 3.2.7 Phát triển sở hạ tầng, đại hố cơng nghệ 81 3.3 KIẾN NGHỊ 83 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 83 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc 84 3.3.3 Kiến nghị với Hội sở Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Dầu khí Tồn Cầu 88 3.3.4 Đối với Uỷ ban nhân dân Thành phố Hà Nội 91 KẾT LUẬN 93 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Viết tắt Cụm từ NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần HKDCT Hộ kinh doanh cá thể HĐQT Hội đồng quản trị HĐTD Hợp đồng tín dụng HTTD Hỗ trợ tín dụng NĐ Nghị định 10 HKD Hộ kinh doanh 11 CP Chính phủ 12 QĐ Quyết định Tên viết tắt số ngân hàng: STT Viết tắt GP.Bank ACB TCB VBP VIB Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Quốc Tế GP.Bank Thăng Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Dầu Khí Tồn Long Cầu Chi nhánh Thăng Long Tên ngân hàng Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Dầu Khí Tồn Cầu Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Á Châu Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Kỹ Thƣơng Việt Nam Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Việt Nam Thịnh Vƣợng DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn GP.Bank – Chi nhánh Thăng Long 35 Bảng 2.2: Cơ cấu dƣ nợ cho vay GP.Bank Chi nhánh Thăng Long .38 giai đoạn 2011- 2013 38 Bảng 2.3 Kết kinh doanh GP.Bank Thăng Long giai đoạn 2011-2013 43 Bảng 2.4: Số liệu phản ánh doanh số cho vay thu nợ HKD chi nhánh 46 Bảng 2.5: Tăng trƣởng tổng dƣ nợ cho vay HKD cá thể 47 Bảng 2.6: Cơ cấu tỷ trọng dƣ nợ cho vay HKD theo kỳ hạn .48 Bảng 2.7: Số lƣợng hồ sơ giải ngân cho khách hàng HKD từ 2011-2013 .50 Bảng 2.8 Lãi suất huy động trung bình GP.Bank số ngân hàng thời điểm tháng cuối 2014 51 Bảng 2.9: Số lƣợng hồ sơ giải ngân cho vay hộ kinh doanh cá thể số chi nhánh ngân hàng 51 Bảng 2.10: Tình hình nợ hạn cho vay hộ kinh doanh cá thể 53 Bảng 2.11: Thu nhập từ hoạt động cho vay cá thể kinh doanh, hộ kinh doanh cá thể 54 Bảng 2.12: Hệ số thu nợ vịng quay vốn tín dụng HKD cá thể .54 Bảng 2.13: Bảng so sánh cho vay HKD cá thể số ngân hàng 56 Biểu đồ 2.1: Dƣ nợ Tín dụng GP.Bank Thăng Long qua năm 2011-2013 37 Biểu đồ 2.2: Dƣ nợ Tín dụng GP.Bank Thăng Long – Phân theo thành phần kinh tế 39 Biểu đồ 2.3: Dƣ nợ Tín dụng GP.Bank Thăng Long – Phân theo thời hạn cho vay 40 Biểu 2.4: Cơ cấu nợ GP.Bank chi nhánh Thăng Long giai đoạn 2011-2013 41 Biểu đồ 2.5: Dƣ nợ cho vay HKD qua năm 2011, 2012, 2013 .48 Biểu đồ 2.6: Cơ cấu tỷ trọng cho vay hộ kinh doanh theo kỳ hạn .49 Sơ đồ 1.1 Quy trình cho vay hộ kinh doanh .13 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức GP.Bank chi nhánh Thăng Long 33 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Trong năm trở lại đây, thị trƣờng Tài Ngân hàng gặp nhiều khó khăn, hoạt động tín dụng ngân hàng thƣơng mại gặp phải trở ngại định: tỷ lệ nợ xấu gia tăng; mức sinh lời từ hoạt động tín dụng giảm sút; cạnh tranh có xu hƣớng gay gắt Trong tình hình này, trì phát triển hoạt động tín dụng cách hiệu quả, an tồn trờ thành vấn đề khơng đơn giản, địi hỏi phải có giải pháp giải cụ thể Trong đó, hoạt động cho vay kinh doanh hộ kinh doanh cá thể phần hoạt động tín dụng ngân hàng, tạo khoản thu nhập lớn ổn định dựa số lƣợng hộ kinh doanh, cá thể kinh doanh ngày phát triển, đồng thời tăng hình ảnh ngân hàng mắt ngƣời dân, góp phần vào phát triển bền vững, lâu dài ngân hàng Hoạt động cho vay hộ kinh doanh cá thể Việt Nam nhỏ bé so với tiềm chƣa đƣợc Ngân hàng thƣơng mại khai thác triệt để Khi mà làng nghề kinh doanh đƣợc nhà nƣớc ƣu tiên mở rộng việc đẩy mạnh tín dụng tới hộ kinh doanh cá thể làng nghề kinh doanh cấp bách Việc cho vay hộ kinh doanh hoạt động cho vay đem lại nhiều lợi ích ngân hàng tham gia cho vay kinh doanh Nó đem lại cho ngân hàng khoản lợi nhuận lớn dựa số lƣợng lớn vay phục vụ kinh doanh, ngồi việc cho vay kinh doanh, hộ kinh doanh cá thể góp phần giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng khoản vay bị phân tán thành vay nhỏ lẻ có tính ln chuyển vốn cao vay khác Việc mở rộng cho vay tới hộ kinh doanh, cá thể kinh doanh không mang đến cho ngân hàng nguồn thu nhập cao, giảm thiểu đƣợc rủi ro cho ngân hàng mà tạo điều kiện cho hộ kinh doanh tiếp cận đƣợc nguồn vốn 89 đƣợc phát chỉnh sửa kịp thời sở Bảy là, Ngân hàng TMCP Dầu khí tồn cầu cần nâng mức phán cho vay giảm lãi suất phí hộ kinh doanh cho Chi nhánh Tám là, Phải có chƣơng trình đào tạo nhân viên phù hợp Ngoài ra, Ngân hàng cần lập số bảng câu hỏi khảo sát ý kiến khách hàng địa bàn để nắm đƣợc đầy đủ thông tin thị hiếu nhu cầu khách hàng vay vốn Từ đề chiến lƣợc cho vay phù hợp theo tiêu chí thị hiếu khách hàng vay vốn Mẫu số câu hỏi khảo sát theo phụ lục 03 3.3.3.2 Hồn thiện sách tín dụng Song song với việc mở rộng tăng trƣởng tín dụng hộ kinh doanh, muốn hoạt động tín dụng phát triển hiệu quả, Ngân hàng cần xây dựng sách phù hợp với điều kiện chi nhánh nhằm hạn chế rủi ro tín dụng Đa dạng hóa hình thức cho vay: đa dạng hóa hình thức cho vay đáp ứng đƣợc nhu cầu đa dạng khách hàng kinh tế, mặt khác giúp ngân hàng lựa chọn khách hàng phân tán rủi ro tín dụng Việc có khách hàng vay vốn khiến ngân hàng ƣu cho vài khách hàng lớn có giao dịch bất chấp quy định phân tán rủi ro khiến nguy sụp đổ với thất bại khách hàng tăng theo Xây dựng, ban hành quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn trách nhiệm cụ thể: Ngân hàng nên xây dựng, ban hành quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn trách nhiệm cụ thể cán phận cho vay HKD sở quy định ban hành Các phận hoạt động độc lập phối hợp cách đồng bộ, nhịp nhàng trình quản lý rủi ro tín dụng Nâng cao chất lượng thẩm định cho vay HKD: hồ sơ vay vốn khách hàng tài liệu cung cấp thơng tin cho ngân hàng Bộ hồ sơ 90 phải trải qua trình xem xét, thẩm định kĩ định cho vay, lãi suất vay, thời hạn vay, phƣơng thức toán nợ vay,… Quá trình có ý nghĩa định hiệu cho vay Để tăng hiệu công tác này, việc nắm rõ tình hình thực tế khách hàng cần thiết, giúp ngân hàng đƣa định hợp lý Các thông tin có độ xác cao từ thẩm định dự án giúp giảm thiểu sai sót, thiếu xác q trình phân tích tín dụng Các sách, quy định, quy trình, tiêu thức tín dụng phải xây dựng cách rõ ràng, khoa học thường xuyên cập nhật cho phù hợp với thực tế hoạt động quy định, thông tư ban hành Ngân hàng Nhà nước: + Xây dựng sách cho vay HKD: thể quy định cho vay HKD ngân hàng phải đƣợc in thành văn Chính sách cho vay đắn sở để quản lý cho vay có hiệu Chính sách phải đƣợc cập nhật thƣờng xuyên nhằm phù hợp với thực tại, đảm bảo xử lý thống đồng toàn hệ thống ngân hàng + Xây dựng quy trình quản lý rủi ro tín dụng: quy trình quy chế cho vay sở thu hồi nợ cho vay HKD Thẩm định thông tin HKD: thẩm định uy tín khách hàng phải đƣợc xem yếu tố quan trọng quan hệ tín dụng Việc đánh giá khách hàng cán tín dụng, đặc biệt khách hàng quan hệ lần đầu, có đƣợc xác hay khơng có vai trị định đến hiệu khoản cho vay Vì Chi nhánh phải tự xây dựng cho hệ thống sở liệu đủ lớn để phòng ngừa rủi ro tín dụng Phân loại đối tượng khách hàng nợ tồn đọng: để thu hồi nợ cách nhanh chóng, Ngân hàng cần yêu cầu chi nhánh phân loại đối tƣợng khách hàng, từ có biện pháp thu hồi nhóm khách hàng nợ tồn đọng riêng Cách giúp chi nhánh tiết kiệm đƣợc chi phí việc thu hồi 91 nợ quản lý có hệ thống chặt chẽ khách hàng có nợ tồn đọng ngân hàng Từ có lộ trình xử lý thu hồi nợ hợp lý với mức độ giải pháp mạnh dần từ thấp đến cao Nắm bắt kịp thời tình hình sử dụng vốn vay khách hàng: cán tín dụng phải thƣờng xuyên theo dõi tình hình sử dụng vốn khách hàng, tránh trƣờng hợp khơng quản lý đƣợc tình hình sử dụng vốn theo phƣơng án khách hàng xin vay 3.3.4 Đối với Uỷ ban nhân dân Thành phố Hà Nội Một là, Khuyến khích việc thành lập Hiệp hội nghề nghiệp địa bàn, để phát huy vai trò ngƣời đại diện cho tiếng nói tồn thể, nâng cao hiệu hoạt động làm cầu nối giúp hộ kinh doanh Hai là, đạo ban ngành chức năng; Chính quyền sở, giúp đỡ tạo thuận lợi để hộ kinh doanh phát triển, có gói ƣu đãi hỗ trợ hộ kinh doanh cá thể thủ tục chi phí tham gia làng nghề Ngoài ra, cần tăng cƣờng mở rộng quy mô làng nghề sản xuất kinh doanh quy mơ số lƣợng chun mơn hóa sản xuất, kinh doanh ngành nghề Ba đạo ngành nông nghiệp, sản xuất, làng nghề kinh doanh, tổ chức tập huấn cho hộ kinh doanh kiến thức khoa học kỹ thuật nhƣ kinh nghiệm ngành nghệ chuyên môn Bốn lắng nghe ý kiến doanh nghiệp, hộ kinh doanh trƣớc ban hành sách liên quan đến phát triển kinh tế 92 KẾT LUẬN CHƢƠNG Trong chƣơng 3, tác giả đề hệ thống giải pháp nhằm mở rộng cho vay hộ kinh doanh GP.Bank chi nhánh Thăng Long Để thực đƣợc hệ thống giải pháp cần điều hành đắn ban lãnh đạo chi nhánh, cần đầu tƣ GP.Bank vào môi trƣờng công nghệ, đào tạo nhân lực, phát triển sản phẩm…, hết đoàn kết, tâm tồn thể cán bộ, cơng nhân viên GP.Bank Ngồi ra, cịn cần hỗ trợ GP.Bank nhƣ NHNN hay ban ngành địa phƣơng để tạo môi trƣờng kinh doanh hiệu quả, cạnh tranh lành mạnh để phát triển hoạt động ngân hàng nói chung tín dụng cho vay hộ kinh doanh nói riêng 93 KẾT LUẬN Để nâng cao hiệu hoạt động cho vay hộ kinh doanh cá thể việc tạo quy trình cho vay thơng thống quan trọng hàng đầu ngân hàng, ngân hàng cần đa dạng hoá sản phẩm cho vay hộ kinh doanh cá thể, nâng cao trình độ nghiệp vụ cán tín dụng, thực marketing sản phẩm cải thiện điều kiện sở vật chất ngân hàng Bởi vì, thị trƣờng cho vay hộ kinh doanh Việt nam thị trƣờng đầy tiềm nhƣng chƣa đƣợc khai thác mức Do nâng cao hiệu hoạt động cho vay hộ kinh doanh cá thể hƣớng đáp ứng đƣợc nhu cầu ngƣời dân Việc đẩy mạnh hoạt động giúp NHTM có thêm nguồn thu, môi trƣờng cạnh tranh ngân hàng ngày trở lên khốc liệt Các hộ kinh doanh cá thể đƣợc hƣởng lợi ngân hàng nâng cao hiệu hoạt động họ có tiền để phục vụ nhu cầu tiêu dùng nhƣ sản xuất kinh doanh họ Còn kinh tế: kinh tế phát triển nhu cầu mua hàng ngƣời dân đƣợc đáp ứng nhanh hơn, sống ngƣời dân trở nên đầy đủ hơn, ngân hàng thực trở thành trung gian tài quan trọng khơng doanh nghiệp mà ngƣời dân Mới bắt tay vào thực hiện, ngân hàng thƣơng mại Việt Nam nói chung Ngân hàng TMCP Dầu Khí Tồn Cầu – Chi nhánh Thăng Long nói riêng khơng thể tránh khỏi bỡ ngỡ, vƣớng mắc, khó khăn ban đầu Nhƣng có nhƣ vậy, ngân hàng thấy đƣợc cần thiết phải nỗ lực, phải chuẩn bị mặt, nguồn nhân lực, công nghệ, nguồn vốn, sở vật chất để cạnh tranh cách mạnh mẽ hiệu hoạt động tín dụng bán lẻ Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến TS Hà Thị Sáu – giáo viên hƣớng dẫn tập thể cán Ngân hàng TMCP Dầu Khí Tồn Cầu – Chi nhánh Thăng Long hƣớng dẫn tận tình tạo điều kiện cho em hoàn thành luận văn 94 Do trình độ thời gian nghiên cứu có hạn, nên phân tích mà em đƣa chắn cịn nhiều thiếu sót Vì vậy, em mong góp ý, nhận xét thầy cô, cán bộ, nhân viên ngân hàng, ngƣời quan tâm đến hoạt động cho vay hộ kinh doanh DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tín dụng ngân hàng – Học Viện Ngân Hàng (2001), Nhà xuất Thống Kê, Hà Nội Quản trị ngân hàng – Học Viện Ngân Hàng (2001), nhà xuất Thống Kê, Hà Nội NGƢT.TS Tơ Ngọc Hƣng (2009), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống Kê, Hà Nội Tiến sỹ Tô Kim Ngọc, Lý thuyết tiền tệ ngân hàng, Nhà xuất Thống kê – 2004 TS.Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Thống Kê, Hà Nội Peter S.Rose, Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài – 2001 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh, báo cáo tín dụng năm 2011, Ngân hàng GP.Bank chi nhánh Thăng Long Báo cáo kết hoạt động kinh doanh, báo cáo tín dụng năm 2012, Ngân hàng GP.Bank chi nhánh Thăng Long Báo cáo kết hoạt động kinh doanh, báo cáo tín dụng năm 2013, Ngân hàng GP.Bank chi nhánh Thăng Long 10 NHNN (2012), Luật Tổ chức tín dụng Số 47/2010/QH12 Quốc hội ban hành 11 Ngân hàng Nhà nƣớc (2001), Quy chế cho vay ban hành kèm theo Quyết định số1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 12 NHNN (2005), Quyết định số 493/2005/QĐ-NHNN NHNN ban hành ngày 22 tháng 04 năm 2005 việc phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phịng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt động ngân hàng tổ chức tín dụng 13 NHNN (2007), Quyết định Số 18/2007/QĐ-NHNN ban hành ngày 25 tháng năm 2007 việc sửa đổi, bổ sung số điều quy định phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt động ngân hàng tổ chức tín dụng ban hành theo định số 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22 tháng năm 2005 thống đốc ngân hàng nhà nước PHỤ LỤC Phụ lục 01 Bảng khảo sát 300 khách hàng vay vốn vay vốn GP.Bank Thăng Long Tiêu chí đánh giá Điểm trung bình GPB Điểm trung bình VPB Điểm trung bình AB 2,25 2,75 2,42 Chất lƣợng phục vụ Tiêu chí chấm điểm Bình thƣờngTốt-(3 đ) (2 đ) Yếu -(1 đ) Độ đa dạng sản phẩm Đa dạng(3đ) Bình thƣờng(2 đ) Nghèo nàn- (1 đ) 1,58 2,02 1,95 Thủ tục khâu Nhanh gọn khoản vay (3đ) Bình thƣờng(2 đ) Chậm -(1 đ) 2,73 2,4 1,92 5-10 ngày (2đ) Trên 10 ngày(1đ) 2,43 1,75 2,02 Vừa đủ-(1) Thiếu hụt -(0đ) 1,25 2,05 1,84 Thời gian hoàn thiện vay HKD Dƣới ngày -(3đ) Hạn mức cấp tín dụng Cao -(2đ) Mơi trƣờng làm việc Đầy đủ- tiện nghi-(3đ) Đơn giản(2đ) Thiếu thốn, cũ kĩ-(1đ) 2,12 2,45 2,11 Độ chuyên nghiệp nhân viên KH Chuyên nghiệp-(3đ) Khá-(2đ) Còn yếu-(1đ) 2,16 2,71 2,24 Tổng điểm 2,07 2,3 (Nguồn: Khảo sát thực tế khách hàng vay vốn GP.Bank Thăng Long) 2,07 Phụ lục 02 Bảng khảo sát thông tin 300 khách hàng hộ kinh doanh cá thể có nhu cầu vay vốn GP.Bank ĐVT: Khách hàng Anh (Chị) biết đến sản phẩm cho vay hộ kinh doanh cá thể GP.bank thông qua nguồn nào? Nhân viên Tivi, radio, Băng rôn ngân Bạn bè internet hàng 80 quảng cáo 10 125 ngƣời thân 85 Anh (Chị) biết đến sản phẩm cho vay khách hàng hộ kinh doanh cá thể GP.Bank - Chi nhánh Thăng Long? Hầu hết Không sản Một vài sản Tất sản phẩm 39 sản phẩm 115 phẩm 90 phẩm 56 Cơ sở kinh doanh anh (chị) có nằm làng nghề kinh doanh sản xuất khơng? Khơng 137 Có 163 Bạn bè anh (chị) quanh khu vực anh chị sinh sống có vay vốn kinh doanh GP.Bank hay chƣa? Không 203 Có 97 Anh (Chị) có tài khoản GP.Bank khơng? 106 Khơng 194 Có Mức thu nhập trung bình hàng tháng anh (chị) bao nhiêu? < triệu 12 - triệu 5-7 86 triệu 67 > triệu 135 Theo anh (chị) GP.Bank có ngân hàng ngân hàng uy tín, đáng tin cậy? Có 167 Khơng 133 Anh (chị) đánh giá mức độ đa dạng sản phẩm cho vay hộ kinh doanh ngân hàng Trung 62 bình Yếu 129 Tốt 84 Rất tốt 25 Anh (Chị) đánh giá nhƣ lãi suất cho vay mà GP.Bank áp dụng khách hàng hộ kinh doanh Trung Thấp 35 bình 102 Cao 133 Quá cao 30 Nếu có nhu cầu vay vốn để sản xuất kinh doanh, anh (chị) chọn GP.bank hay không? Không 157 Có 143 Anh (chị) đánh giá tính thuận tiện vị trí Chi nhánh phịng giao dịch GP.Bank địa bàn anh chị Trung Yếu 135 bình 83 Tốt 42 Rất tốt 40 Anh (chị) đánh giá cơng tác tiếp thị chăm sóc khách hàng GP.Bank - Chi nhánh Thăng Long Trung Yếu 73 bình 102 Tốt 87 Rất tốt 38 Anh (chị) đánh giá tính chuyên nghiệp nhân viên GP.Bank - Chi nhánh Thăng Long tiếp xúc khách hàng Trung Yếu 42 bình 95 Tốt 125 Rất tốt 38 Anh (chị) đánh giá tính nhanh chóng, thuận tiện thủ tục vay vốn Ngân hàng Trung Yếu 15 bình 35 Tốt 186 Rất tốt 64 (Nguồn: Khảo sát thực tế khách hàng vay vốn GP.Bank Thăng Long) Phụ lục 03: Mẫu câu hỏi khảo sát khách hàng Anh (Chị) biết đến sản phẩm cho vay hộ kinh doanh cá thể GP.bank thơng qua nguồn nào? Có thể có nhiều lựa chọn o Tivi, radio, internet o Băng rôn quảng cáo o Nhân viên ngân hàng o Bạn bè ngƣời thân Anh (Chị) biết đến sản phẩm cho vay khách hàng hộ kinh doanh cá thể GP.Bank - Chi nhánh Thăng Long? Có nhiều lựa chọn o Không sản phẩm o Một vài sản phẩm o Hầu hết sản phẩm o Tất sản phẩm Anh (Chị) có tài khoản GP.Bank khơng? o Khơng o Có Mức thu nhập trung bình hàng tháng anh (chị) bao nhiêu? o < triệu o - triệu o - triệu o > triệu Theo anh (chị) GP.Bank có ngân hàng ngân hàng uy tín, đáng tin cậy? o Khơng o Có Anh (chị) đánh giá mức độ đa dạng sản phẩm cho vay hộ kinh doanh ngân hàng o Yếu o Trung bình o Tốt o Rất tốt Anh (Chị) đánh giá nhƣ lãi suất cho vay mà GP.Bank áp dụng khách hàng hộ kinh doanh o Thấp o Trung bình o Cao o Quá cao Nếu có nhu cầu vay vốn để sản xuất kinh doanh, anh (chị) chọn GP.bank hay khơng? o Khơng o Có Nếu vay vốn ngân hàng, anh (chị) chọn trả vốn gốc thông qua o Tiền mặt o Thẻ ATM o Internet o Điện thoại Nếu vay vốn ngân hàng, anh (chị) chọn trả lãi vay thông qua o Tiền mặt o Thẻ ATM o Internet o Điện thoại Anh (chị) đánh giá tính thuận tiện vị trí Chi nhánh phòng giao dịch GP.Bank địa bàn anh chị o Yếu o Trung bình o Tốt o Rất tốt Anh (chị) đánh giá công tác tiếp thị chăm sóc khách hàng GP.Bank - Chi nhánh Thăng Long o Yếu o Trung bình o Tốt o Rất tốt Anh (chị) đánh giá tính chuyên nghiệp nhân viên GP.Bank - Chi nhánh Thăng Long tiếp xúc khách hàng o Yếu o Trung bình o Tốt o Rất tốt Anh (chị) đánh giá tính nhanh chóng, thuận tiện thủ tục vay vốn Ngân hàng o Yếu o Trung bình o Tốt o Rất tốt