Phát triển nghiệp vụ bảo lãnh tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thăng long,

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ********** ĐINH THỊ VÂN ANH PHÁT TRIỂN NGHIỆP VỤ BẢO LÃNH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THĂNG LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI – 2013 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ********** ĐINH THỊ VÂN ANH PHÁT TRIỂN NGHIỆP VỤ BẢO LÃNH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THĂNG LONG Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn Khoa học: TS PHẠM THỊ HOÀNG ANH HÀ NỘI – 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn với đề tài: “Phát triển nghiệp vụ bảo lãnh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long” cơng trình nghiên cứu thân, xuất phát từ yêu cầu phát sinh công việc để hình thành hướng nghiên cứu Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng tuân thủ nguyên tắc kết trình bày luận văn thu thập trình nghiên cứu trung thực chưa công bố trước Hà Nội, tháng năm 2013 Tác giả luận văn Đinh Thị Vân Anh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NGHIỆP VỤ BẢO LÃNH VÀ PHÁT TRIỂN NGHIỆP VỤ BẢO LÃNH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ NGHIỆP VỤ BẢO LÃNH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm nghiệp vụ bảo lãnh Ngân hàng thương mại 1.1.2 Đặc điểm nghiệp vụ bảo lãnh ngân hàng 1.1.3 Chức bảo lãnh ngân hàng 1.1.4 Phân loại bảo lãnh ngân hàng thương mại 1.1.5 Quy trình thực nghiệp vụ bảo lãnh ngân hàng 16 1.2 PHÁT TRIỂN NGHIỆP VỤ BẢO LÃNH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 19 1.2.1 Quan điểm phát triển nghiệp vụ bảo lãnh 19 1.2.2 Sự cần thiết phát triển nghiệp vụ bảo lãnh 21 1.2.3 Chỉ tiêu đánh giá phát triển nghiệp vụ bảo lãnh 23 1.3 NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN NGHIỆP VỤ BẢO LÃNH NGÂN HÀNG 28 1.3.1 Nhân tố chủ quan 28 1.3.2 Nhân tố khách quan 31 1.4 KINH NGHIỆM BẢO LÃNH NGÂN HÀNG CỦA CÁC NƯỚC TRÊN THẾ GIỚI 32 1.4.1 Kinh nghiệm Trung Quốc 32 1.4.2 Kinh nghiệm Singapore 33 1.4.3 Kinh nghiệm Thái Lan 33 1.4.4 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng thương mại Việt Nam Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 34 KẾT LUẬN CHƯƠNG 35 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN NGHIỆP VỤ BẢO LÃNH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THĂNG LONG 36 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG 36 2.1.1 Khái quát môi trường kinh doanh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long 36 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long 37 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long 37 2.1.4 Khái quát tình hình hoạt động Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long năm gần 39 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN NGHIỆP VỤ BẢO LÃNH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG 47 2.2.1 Những quy định chung nghiệp vụ bảo lãnh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thăng Long 47 2.2.2 Thực trạng phát triển nghiệp vụ bảo lãnh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long 54 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ NGHIỆP VỤ BẢO LÃNH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG 78 2.3.1 Những kết đạt 78 2.3.2 Một số hạn chế nguyên nhân 80 KẾT LUẬN CHƯƠNG 86 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGHIỆP VỤ BẢO LÃNH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THĂNG LONG 87 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN NGHIỆP VỤ BẢO LÃNH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THĂNG LONG 87 3.1.1 Mục tiêu hoạt động kinh doanh chung Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long 87 3.1.2 Định hướng phát triển nghiệp vụ bảo lãnh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long 90 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGHIỆP VỤ BẢO LÃNH TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THĂNG LONG 92 3.2.1 Các giải pháp thực nghiệp vụ bảo lãnh 92 3.2.2 Các giải pháp phát triển nguồn nhân lực 101 3.2.3 Các giải pháp phát triển khách hàng 106 3.2.4 Các giải pháp tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin 110 3.2.5 Tăng cường kiểm tra kiểm soát nghiệp vụ bảo lãnh 112 3.3 KIẾN NGHỊ 113 3.3.1 Kiến nghị với phủ 113 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 115 3.3.3 Kiến nghị với Hội sở Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 116 KẾT LUẬN CHƯƠNG 117 KẾT LUẬN 118 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt BIDV Nguyên văn Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Thăng Long Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long DNQD Doanh nghiệp quốc doanh DNNQD Doanh nghiệp quốc doanh NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại QHKH Quan hệ khách hàng QLRR Quản lý rủi ro QTTD Quản trị tín dụng TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại Cổ phần TNHH Trách nhiệm hữu hạn DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ BẢNG Bảng 2.1: Kết huy động vốn giai đoạn 2010-2012 40 Bảng 2.2: Chỉ tiêu hoạt động tín dụng giai đoạn 2009-2012 41 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh 45 Bảng 2.4 Doanh thu dịch vụ ròng giai đoạn 2010-2012 46 Bảng 2.5: Số lượng khách hàng số bảo lãnh 54 Bảng 2.6: Doanh số bảo lãnh từ năm 2010-2012 56 Bảng 2.7: Số dư bảo lãnh theo loại hình bảo lãnh 57 Bảng 2.8: Dư bảo lãnh theo thời hạn bảo lãnh 64 Bảng 2.9: Dư bảo lãnh theo hình thức đảm bảo bảo lãnh 68 Bảng 2.10: Phí bảo lãnh BIDV Thăng Long hệ thống BIDV từ 2010-2012 70 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Kết huy động vốn theo đối tượng khách hàng 40 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu tín dụng theo đối tượng khách hàng 44 Biểu đồ 2.3: Số bảo lãnh từ năm 2010-2012 55 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu loại hình bảo lãnh 63 Biểu đồ 2.5: Dư bảo lãnh phân theo thời hạn 64 Biểu đồ 2.6: Dư bảo lãnh theo đối tượng khách hàng bảo lãnh 65 Biểu đồ 2.7: Dư bảo lãnh theo ngành kinh tế 67 Biểu đồ 2.8: Doanh thu phí bảo lãnh 70 Biểu đồ 2.9: Tỷ trọng phí bảo lãnh tổng phí dịch vụ BIDV Thăng Long 71 SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Sơ đồ quy trình thực bảo lãnh trực tiếp Sơ đồ 1.2: Sơ đồ quy trình thực bảo lãnh gián tiếp 10 Sơ đồ 1.3: Mơ hình đồng bảo lãnh 15 Sơ đồ 1.4: Mơ hình tái bảo lãnh 16 Sơ đồ 1.5: Mối quan hệ chủ thể tham gia nghiệp vụ bảo lãnh 17 Sơ đồ 1.6: Quy trình thực nghiệp vụ bảo lãnh NHTM 18 Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức BIDV Thăng Long 38 LỜI MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Trước đây, hoạt động truyền thống ngân hàng huy động vốn cho vay Nhưng trước đòi hỏi kinh tế, ngân hàng buộc phải chuyển hướng phát triển theo mơ hình đa năng, đại muốn tồn khẳng định vị mơi trường cạnh tranh ngày gay gắt Bên cạnh sản phẩm truyền thống, ngân hàng không ngừng sáng tạo, vận dụng phát triển sản phẩm nhằm đa dạng hoá danh mục sản phẩm dịch vụ, tăng thị phần, phân tán rủi ro mang lại lợi nhuận cao nhất, bảo lãnh ngân hàng sản phẩm Bảo lãnh dịch vụ ngân hàng đại, đời vào năm 60 kỷ XX ngày phát triển giới Ở Việt Nam, bảo lãnh ngân hàng áp dụng từ năm 1994 đóng góp tích cực vào phát triển NHTM, nhân tố quan trọng việc thực thành công giao dịch kinh tế, đặc biệt lĩnh vực thương mại quốc tế Chính vậy, không ngừng nâng cao nghiệp vụ bảo lãnh yêu cầu cấp thiết hệ thống NHTM Việt Nam nói chung Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) nói riêng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long (BIDV Thăng Long) 117 chi nhánh trực thuộc BIDV, thành lập sớm có quy mơ lớn Trong năm gần đây, hoạt động bảo lãnh BIDV Thăng Long phát triển tốt, đạt kết đáng ghi nhận Bảo lãnh trở thành dịch vụ mang lại nguồn thu phí quan trọng cho chi nhánh, góp phần thúc đẩy sản phẩm khác phát triển Tuy nhiên, bên cạnh kết đạt hoạt động bảo lãnh cịn nhiều hạn chế như: quy mơ cịn hạn chế, cấu chưa hợp lý, sách phí thiếu cạnh tranh, trình độ cán cịn hạn chế….Ngoài ra, thực trạng xảy rủi ro hoạt động bảo lãnh NHTM thời gian qua đưa học kinh nghiệm to lớn cho hệ thống ngân hàng BIDV Thăng Long việc quản lý hoạt động bảo lãnh Từ tất yếu địi hỏi phải có giải pháp kịp thời để hoàn thiện phát triển hoạt động bảo lãnh an toàn hiệu quả, xứng với tiềm Chi nhánh nằm địa bàn Thành phố Hà Nội Trên sở nhận thức tầm quan trọng hoạt động bảo lãnh ngân hàng BIDV nói chung Chi nhánh Thăng Long nói riêng, tơi định chọn đề tài: “Phát triển nghiệp vụ bảo lãnh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long” làm đề tài cho luận văn Mục đích nghiên cứu - Nghiên cứu cách có hệ thống vấn đề lý luận nghiệp vụ bảo lãnh ngân hàng thương mại; - Phân tích đánh giá thực trạng nghiệp vụ bảo lãnh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long; - Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển nghiệp vụ bảo lãnh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long Đối tượng, phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: nghiên cứu nghiệp vụ bảo lãnh Ngân hàng thương mại - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu nghiệp vụ bảo lãnh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long 03 năm gần (2010, 2011, 2012) Phương pháp nghiên cứu - Sử dụng phương pháp nghiên cứu khoa học như: Phương pháp thống kê, phân tích tổng hợp, đánh giá so sánh, xử lý số liệu; - Kết hợp nghiên cứu lý luận thực tiễn nghiệp vụ bảo lãnh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu kết luận, nội dung luận văn gồm ba chương: Chương 1: Lý luận nghiệp vụ bảo lãnh phát triển nghiệp vụ bảo lãnh Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển nghiệp vụ bảo lãnh ngân hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long Chương 3: Giải pháp phát triển nghiệp vụ bảo lãnh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long 106 Q trình cải thiện mơi trường làm việc BIDV Thăng Long bước thực sau: áp dụng có chế lương từ tháng 07/2012, thực tuyển dụng tập trung, hoạt động tổ chức cơng đồn sở tăng cường, thỏa ước lao động tập thể thông qua phân định rõ ràng vai trò trách nhiệm cá nhân Tất điều tạo luồng sinh mới, động viên toàn thể cán nhân viên Chi nhánh Thăng Long hoàn thành tốt kế hoạch kinh doanh 3.2.3 Các giải pháp phát triển khách hàng 3.2.3.1 Xây dựng kế hoạch phát triển khách hàng Mở rộng thị trường bảo lãnh mở rộng đối tượng khách hàng có nhu cầu bảo lãnh thuộc thành phần kinh tế Mở rộng thị trường bảo lãnh vừa khai thác tìm kiếm khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm bảo lãnh cũ, vừa trình tìm kiếm khách hàng cho sản phẩm bảo lãnh Cuối năm 2011 BIDV có thực cổ phần hố thành cơng Đây bước đệm, tảng quan trọng cho BIDV Thăng Long mở rộng đối tượng khách hàng tham gia bảo lãnh Những biện pháp mà BIDV Thăng Long cần thực để mở rộng khách hàng thuộc thành phần kinh tế là: - Phân tích thị trường mối liên kết với việc phân tích khách hàng, mục tiêu phân tích xác định khách hàng tiềm thơng qua tình hình tài chính, tổ chức sản xuất, xác định chỗ đứng hướng khách hàng điều kiện thị trường Việt Nam có nhiều biến động - Tiếp tục khai thác tối đa, có hiệu nhu cầu khách hàng truyền thống, hạn chế việc không cung cấp đầy đủ dịch vụ cho khách hàng Tìm hiểu, khai thác tập trung vào khách hàng lớn có nhu cầu ổn định thường xuyên gắn bó lâu dài với BIDV Thăng Long Đồng thời loại bỏ khách hàng khơng có tiềm năng, uy tín, nguy rủi ro xảy cao - Mở rộng thị trường với doanh nghiệp công ty cổ phần, cơng ty trách nhiệm hữu hạn, tập đồn kinh tế, công ty liên doanh… Trong giai đoạn nay, doanh nghiệp vừa nhỏ đối tượng ưu tiên phát triển nhận quan tâm, hỗ trợ nhiều từ quan nhà nước Xu hướng phát triển 107 doanh nghiệp vừa nhỏ tất yếu Do vậy, BIDV Thăng Long cần quan tâm tập trung tìm kiếm khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ, khai thác tối đa nhu cầu bảo lãnh doanh nghiệp - Phân loại khách hàng theo tiêu chí ngành nghề kinh doanh, hay theo quy mơ kinh doanh để có chiến lược cụ thể, rõ ràng + Nhóm 1: Khách hàng truyền thống khách hàng có mối quan hệ thường xuyên lâu dài với ngân hàng, hai bên tạo tin tưởng cho Đối với nhóm khách hàng này, ngân hàng nên có sách đối đãi đặc biệt về: mức phí, ưu tiên xử lý hồ sơ trước, thường xuyên thăm hỏi tặng quà dịp lễ tết… + Nhóm 2: khách hàng có quan hệ với ngân hàng chưa lâu, uy tín với ngân hàng chưa cao: ngân hàng nên thẩm định kỹ càng, để áp dụng mức phí hợp lý, ưu đãi khách hàng Lắng nghe, tôn trọng ý kiến khách hàng, giúp đưa giải pháp nhằm tháo gỡ khó khăn cho khách hàng Mặt khác, BIDV Thăng Long cung cấp dịch vụ khác cho khách hàng + Nhóm 3: khách hàng lần sử dụng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng: phải hướng dẫn cách cụ thể, tận tình thủ tục bảo lãnh Các cán ngân hàng nên thu thập đầy đủ thông tin cần thiết để tiến hành thẩm định thật kỹ lưỡng đưa định bảo lãnh xác Mức phí áp dụng cho nhóm khách hàng cao so với hai nhóm khách hàng trước, bù lại ngân hàng nên cung cấp cho họ dịch vụ tư vấn miễn phí Trong hoạt động ngân hàng, nghiệp vụ thường xun có mối quan hệ chặt chẽ khơng tách rời Do vậy, muốn mở rộng phạm vi, số lượng khách hàng cho nghiệp vụ bảo lãnh cần có kết hợp chặt chẽ phịng ban kinh doanh Từ phát nhu cầu bảo lãnh nhóm khách hàng có quan hệ tín dụng, toán xuất nhập với BIDV Thăng Long 3.2.3.2 Tăng cường công tác Marketing, quảng bá, giới thiệu sản phẩm bảo lãnh Marketing phương pháp quản trị tổng hợp dựa sở nhận thức môi trường kinh doanh, với hai nhiệm vụ nắm bắt kịp thời biến động thị trường để đưa giải pháp phù hợp nhất, đáp ứng ngày đa dạng nhu cầu 108 khách hàng làm tạo khác biệt để thắng đối thủ cạnh tranh Trên sở thực mục tiêu ngân hàng, Marketing tham gia vào việc giải vấn đề hoạt động kinh doanh ngân hàng, trở thành công cụ cầu nối gắn kết hoạt động ngân hàng với thị trường, góp phần khẳng định vị cạnh tranh cho ngân hàng Chiến lược Marketing mà BIDV Thăng Long cần hướng tới nhằm hoàn thiện phát triển nghiệp vụ bảo lãnh sách Marketing đồng Bên cạnh sách sản phẩm giá cần quan tâm tới sách phân phối, xúc tiến hỗn hợp sách khách hàng  Trang bị sở vật chất nhận diện thương hiệu Tiếp tục trang bị sở vật chất, thiết bị đầy đủ, đại cho phòng nghiệp vụ, phòng giao dịch, điểm giao dịch Cải tạo, sữa chữa khang trang, đẹp phòng giao dịch, quầy toán điểm giao dịch, gây ấn tượng tốt thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch Hệ thống phân phối mạng lưới BIDV Thăng Long không làm nhiệm vụ đưa sản phẩm dịch vụ BIDV Thăng Long đến với khách hàng mà cịn cơng cụ quan trọng nhằm giữ vững thị trường mở rộng thị trường cách hiệu  Khuyếch trương - giao tiếp Việc tạo lập trì quan hệ với khách hàng, quảng bá thương hiệu dịch vụ sản phẩm BIDV Thăng Long đem lại thành công lâu dài cho ngân hàng Vì vậy, chi nhánh cần xây dựng chiến lược quan hệ với khách hàng Chiến lược không riêng hoạt động bảo lãnh Mỗi cán nhân viên cần phải giới thiệu cho khách hàng biết được: khách hàng cung cấp dịch vụ gì, ưu điểm họ sử dụng dịch vụ BIDV Thăng Long có khác biệt so với ngân hàng khác cung cấp loại dịch vụ bảo lãnh Đây cốt lõi để BIDV Thăng Long xây dựng tảng văn hoá doanh nghiệp mà chủ thể tham gia toàn cán nhân viên BIDV Thăng Long Bên cạnh đó, thơng qua phương tiện thông tin đại chúng truyền hình, báo đài, internet , BIDV Thăng Long giới thiệu hình ảnh uy tín tới 109 rộng rãi quần chúng gây dựng niềm tin với khách hàng Đặc biệt với doanh nghiệp lớn Tạo phong cách thật tốt giao tiếp với khách hàng Mỗi cán nhân viên cần có thái độ nghiêm túc công việc gặp gỡ tiếp xúc khách hàng lại thể đựơc thân thiện, khơng tạo áp lực, có thái độ bất nhã gây khó dễ cho khách hàng Thái độ nhân viên phải thể chân thành, không tán thành bất đồng không phản ứng gay gắt, không phục tùng theo ý kiến khách hàng mà phải luôn lắng nghe thấu hiểu, giải thích cho khách hàng theo quan điểm để tìm hướng Một ngân hàng với nhân viên phục vụ nhiệt tình, chu đáo, tác phong làm việc chuyên nghiệp yếu tố tạo niềm tin lớn cho khách hàng  Chính sách khách hàng Trước hết, BIDV Thăng Long cần quan tâm nghiên cứu, tiến hành phân đoạn thị trường để có sách phù hợp với khách hàng Với nhóm khách hàng truyền thống, BIDV Thăng Long xác định thị trường chủ chốt nên cần có sách ưu đãi, giữ chân họ Với nhóm khách hàng có quan hệ với ngân hàng, khơng nên cứng nhắc u cầu ký quỹ 100%, cho phép kỹ quỹ kết hợp chấp tài sản Các thủ tục nên giải nhanh gọn, tránh phiền phức Thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng, thu thập, lắng nghe ý kiến khách hàng BIDVThăng Long tổng kết ý kiến khách hàng việc làm tồn thiếu sót, ưu nhược điểm sản phẩm, vướng mắc thủ tục, chi phí, chất lượng phục vụ Tìm hiểu nhu cầu khách hàng, phổ biến sách chế độ bảo lãnh để khách hàng hiểu Bên cạnh mối quan hệ làm ăn, làm bạn với khách hàng Tạo mối quan hệ thân thiết, gần gũi thăm viếng thực tế tình hình tới khách hàng cấp lãnh đạo BIDV Thăng Long tạo cảm giác thân thiện, hữu nghị với khách hàng Coi trọng khách hàng, xác định vai trò to lớn khách hàng lẽ khách hàng nhân tố tạo công việc kinh doanh cho ngân hàng Nếu không 110 có khách hàng ngân hàng hoạt động đựơc Cán thực nghiệp vụ phải đánh giá, nhìn nhận khả tiềm lực khách hàng Phải nắm rõ đựơc lĩnh vực mà khách hàng chuyên doanh, mối quan hệ khách hàng để đưa ý kiến xác thực định hướng đầu tư đắn, đảm bảo an tồn có lợi nhuận Nếu khách hàng gặp khó khăn trường hợp mà ngân hàng giúp đỡ được, tham gia khách hàng tháo gỡ, giúp khách hàng vượt qua thời kỳ khó khăn, từ vừa hạn chế tổi thất xảy ra, lại vừa củng cố mối quan hệ gắn bó, bền chặt, lâu dài hai bên  Biện pháp điều tra, khảo sát Định kỳ hàng quý, hàng năm Chi nhánh cần gửi phiếu thăm dò khảo sát tới khách hàng để khách hàng đánh giá mức độ hài lòng hoạt động bảo lãnh Chi nhánh Trong phiếu điều tra khách hàng đánh giá cách khách quan khía cạnh như: - Mức độ hài lòng sản phẩm dịch vụ mang lại, bảo lãnh Chi nhánh phát hành đáp ứng yêu cầu khách hàng đối tác chưa? - Thái độ cán ngân hàng khách hàng - Quy trình xử lý hồ sơ gọn nhẹ, đơn giản, nhanh chóng hay khơng? - Các ý kiến phản hồi, đề nghị khách hàng Ngân hàng Trên sở phiếu điều tra, khảo sát thu thập từ khách hàng, Chi nhánh tổng hợp đưa học kinh nghiệm hướng xử lý giải nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng hoạt động bảo lãnh Chi nhánh 3.2.4 Các giải pháp tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin Một đặc thù hoạt động kinh doanh ngân hàng tính chất vơ hình Khơng thể phủ nhận vai trị cơng nghệ thơng tin vào hoạt động ngân hàng để hướng tới mục tiêu trở thành ngân hàng đại đa Một nghiên cứu cho thấy khoa học cơng nghệ đại giúp ngân hàng giảm tới 76% chi phí 111 ngồi lãi Hoạt động liên tục với thông tin phức tạp, khối lượng công việc khách hàng khổng lồ… công nghệ thơng tin mang lại cho ngân hàng tính ưu việt nhất, góp phần quan trọng nâng cao tính cạnh tranh ngân hàng, thu hút khách hàng nâng cao hiệu hoạt động Chiến lược đẩy mạnh phát triển ứng dụng công nghệ thông tin BIDV đưa là: ưu tiên tập trung đầu tư phát triển mạnh công nghệ thông tin ngân hàng, xây dựng hệ thống công nghệ thông tin đồng bộ, đại, an toàn hiệu quả, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ mới, đại lĩnh vực quản trị ngân hàng, kiểm soát rủi ro, phát triển sản phẩm dịch vụ Coi công nghệ ngân hàng yếu tố then chốt, sở tảng để phát triển, hội nhập tích cực với khu vực, quốc tế Nâng cao lực cạnh tranh, chất lượng, suất, hiệu hoạt động kinh doanh BIDV BIDV Thăng Long cần sử dụng hồn thiện cơng nghệ thông tin công cụ hữu hiệu, hỗ trợ tăng tiện ích sản phẩm nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng theo hướng sau: Trước tiên, phải xây dựng phát triển trang tin nội Chi nhánh, bên cạnh trang tin BIDV nhằm mục tiêu cập nhật kịp thời, nhanh chóng, hiệu thơng tin thiết yếu, đạo điều hành ban lãnh đạo trình hoạt động hàng ngày Chi nhánh Thứ hai, BIDV Thăng Long cần tăng cường đầu tư nâng cấp thích đáng hệ thống máy tính, trang bị thêm thiết bị đại tránh nguy tụt hậu không theo kịp công nghệ so với ngân hàng khác Hệ thống kết nối mạng trực tuyến phòng ban, phận, lãnh đạo nhân viên BIDV Thăng Long cách đồng bộ, nhịp nhàng, hạn chế tối đa tình trạng nghẽn mạng hệ thống, khơng cập nhật kịp thời lỗi sai sót thơng tin trình thực nghiệp vụ Thứ ba, BIDV Thăng Long cần thường xuyên quan tâm, cập nhật bổ sung phầm mềm hỗ trợ đời có nhiều chức phục vụ tốt cho hoạt động kinh doanh Đặc biệt với phầm mềm hỗ trợ công tác quản trị ngân hàng ban lãnh đạo Chi nhánh cần có đầu tư mạnh mẽ Do vậy, việc tăng 112 cường mối quan hệ mật thiết với nhà cung cấp, công ty tin học cần thiết Bộ phận chuyên trách phải chủ động tìm kiếm, tìm kiếm nhà cung cấp đáp ứng nhu cầu phát triển công nghệ thông tin cho BIDV Thăng Long Thứ tư, BIDV Thăng Long có sách thu hút nhân tài kỹ sư tin học có trình độ chun mơn cao Đây đầu mối quan trọng giúp BIDV Thăng Long vận hành hệ thống thông tin hoạt động hiệu ứng dụng thành công thành tựu công nghệ Như vậy, tương lai với phát triển nhanh chóng cơng nghệ thơng tin, BIDV Thăng Long cần bắt kịp phát triển công nghệ thông tin để nắm bắt hội kinh doanh thực thắng lợi nhiệm vụ, mục tiêu đề 3.2.5 Tăng cường kiểm tra kiểm soát nghiệp vụ bảo lãnh Nghiệp vụ bảo lãnh đánh giá có độ rủi ro thấp so với cho vay thực tế tỷ lệ trả thay so với số dư bảo lãnh BIDV Thăng Long mức thấp Tuy nhiên, số trường hợp bảo lãnh bị yêu cầu trả thay có xu hướng tăng lên, Chi nhánh khơng xem nhẹ cơng tác kiểm tra sau ký hợp đồng cấp bảo lãnh hay chủ quan khách hàng thực ký quỹ 100% Kinh doanh tiền tệ lĩnh vực nhạy cảm rủi ro cơng việc kiểm tra, kiểm soát phải thực thường xuyên, khách quan hiệu Trước hết, BIDV Thăng Long phải kiện tồn đội ngũ cán làm cơng tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ, triển khai thực chương trình kiểm tra thường xuyên để đảm bảo chất lượng hiệu hoạt động bảo lãnh Yêu cầu phận liên quan phải thường xuyên kiểm tra khoản bảo lãnh phát hành, hoàn chỉnh cập nhật thường xuyên hồ sơ bảo lãnh để đánh giá tiến độ thực hiện, tăng cường biện pháp đảm bảo hoàn chỉnh lại hồ sơ chấp bảo lãnh để đảm bảo tính pháp lý Cán quan hệ khách hàng cần theo dõi kỹ hơn, với mức độ phạm vi rộng khoản bảo lãnh có giá trị lớn khoản bảo lãnh có dấu hiệu rủi ro 113 Đối với khoản bảo lãnh đến hạn mà người bảo lãnh không trả nợ buộc ngân hàng phải tốn thay cho khách hàng cần làm rõ nguyên nhân hướng tháo gỡ, xử lý tài sản đảm bảo mà khách hàng cầm cố hay chấp để thu hồi giá trị khoản tiền toán Trong số trường hợp cần thiết, BIDV Thăng Long cử cán quan hệ khách hàng xuống tận sở để kiểm tra, tìm hiều tình hình thực tế khách hàng tiến hành kiểm tra định kỳ đột xuất Làm tốt cơng tác giúp Chi nhánh có thơng tin đầy đủ việc sử dụng vay bảo lãnh hiệu vay khách hàng Mặt khác để kịp thời phát sai sót, bất cập việc sử dụng quản lý vốn vay bảo lãnh khách hàng từ tư vấn cho họ cách giải có biện pháp xử lý kịp thời cần thiết Ngoài ra, Chi nhánh Thăng Long cần thường xuyên tổ chức buổi họp tổng kết, phân tích ngun nhân thành cơng sai sót, từ rút học kinh nghiệm hoạt động bảo lãnh ngân hàng 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với phủ 3.3.1.1 Đảm bảo mơi trường kinh tế ổn định Một môi trường kinh tế ổn định tạo điều kiện cho doanh nghiệp làm ăn hiệu quả, từ giúp ngân hàng phát triển hoạt động kinh doanh, có nghiệp vụ bảo lãnh Ngược lại, mơi trường kinh tế bất ổn gây khó khăn cho hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, rào cản phát triển, ảnh hưởng xấu đến hoạt động ngành ngân hàng Chính sách chế quản lý vĩ mơ Chính phủ q trình đổi mới, hồn thiện Xu hội nhập quốc tế diễn mạnh mẽ việc Việt Nam thực rỡ bỏ dần hàng rào thuế quan theo lộ trình cam kết WTO, vừa tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho kinh tế Việt Nam phát triển, song hành với khơng thách thức cho doanh nghiệp muốn tồn có chỗ đứng vững thị trường Trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế toàn cầu lan rộng nay, Việt Nam bị ảnh hưởng khơng nhỏ Tuy có nhiều vấn đề 114 nảy sinh nhìn nhận theo hướng khách quan coi hội cho Việt Nam đổi toàn diện, cấu lại kinh tế theo hướng phát triển ổn định, bền vững Chính vậy, Chính phủ cần hoạch định sách phát triển có định hướng dài hạn, rõ ràng, minh bạch Tiếp tục xây dựng đề án, kế hoạch phát triển cho ngành nghề, vùng kinh tế làm sở cho NHTM Việt Nam xem xét, có kế hoạch đầu tư vốn hiệu Mặt khác, Chính phủ cần tăng cường hiệu lực chế, sách nhằm bảo hộ sản xuất nước, thực sách trợ giá mặt hàng thuộc diện ưu tiên, chống hàng giả, hàng lậu, hàng chất lượng… nhằm tạo môi trường kinh tế lành mạnh, ổn định đảm bảo cạnh tranh công cho doanh nghiệp nước thúc đẩy phát triển 3.3.1.2 Thiết lập hồn thiện mơi trường pháp lý đồng bộ, ổn định, chặt chẽ Môi trường pháp lý đóng vai trị quan trọng điều chỉnh hoạt động tổ chức kinh tế nói chung nghiệp vụ bảo lãnh nói riêng Mơi trường pháp lý đồng bộ, đầy đủ phù hợp thực tế tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng phát triển nghiệp vụ bảo lãnh Các văn pháp luật điều chỉnh hoạt động bảo lãnh Việt Nam thiếu yếu, chưa thống Các văn đề cập hoạt động bảo lãnh cách chung chung, trừu tượng chưa có luật điều chỉnh cụ thể Do đó, Chính phủ cần sớm hồn thiện hệ thống pháp luật bảo lãnh ngân hàng tạo khuôn khổ pháp lý cần thiết nhằm đảm bảo an tồn giao dịch bảo lãnh Ngồi ra, Chính phủ cần yêu cầu quan ngành liên quan như: xây dựng, thương mại, đầu tư, tư pháp, NHNN cộng tác giúp đỡ để rà soát, bổ sung điều chỉnh quy định phù hợp với thực tế, đảm bảo tính ổn định, hiệu lực … tạo mơi trường pháp lý hồn chỉnh, đồng bộ, đầy đủ 3.3.1.3 Tăng cường biện pháp quản lý hệ thống doanh nghiệp Đây công việc cần thiết không doanh nghiệp mà với kinh tế tiến trình hội nhập phát triển Thực tế có nhiều doanh nghiệp không tuân thủ quy định chế độ tài 115 kế tốn, báo cáo tài khơng trung thực, số liệu khơng phản ánh tình hình sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Do làm cho hoạt động thẩm định ngân hàng gặp nhiều trở ngại, tốn thời gian lẫn chi phí Vì vậy, vấn đề đặt trước mắt cần có biện pháp hữu hiệu để tăng cường quản lý nhà nước doanh nghiệp Cụ thể cần mạnh dạn xếp lại hệ thống doanh nghiệp kinh tế quốc dân, quan tâm hỗ trợ ngành nghề có triển vọng phát triển cao Không cấp phép thành lập đăng ký kinh doanh cách ạt, tránh trường hợp doanh nghiệp thành lập không hoạt động, hoạt động không hiệu bị phá sản Tăng cường hiệu lực luật kế toán-kiểm toán, buộc doanh nghiệp phải nghiêm chỉnh chấp hành nguyên tắc kế toán, kiểm toán… nhằm đảm bảo thông tin cung cấp cho nhà đầu tư, đối tác ngân hàng xác Cơng tác cổ phần hố doanh nghiệp: phủ đẩy nhanh q trình cổ phần hố doanh nghiệp theo kế hoạch đặt ra, tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp chuyển đổi hình thức sở hữu nhanh chóng vào hoạt động theo chất doanh nghiệp cổ phần Còn doanh nghiệp lại, nhà nước cấp thêm nguồn vốn hỗ trợ thích đáng giúp doanh nghiệp phát triển 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 3.3.2.1 Nhanh chóng hồn thiện quy chế bảo lãnh ngân hàng Ngày 03/10/2012, NHNN ban hành Thông tư số 28/2012/TT-NHNN quy định bảo lãnh Ngân hàng thay cho định số 26/2006/QĐ-NHNN ban hành ngày 26/6/2006 Thơng tư 28 thức có hiệu lực từ ngày 02/12/2012 hành lang pháp lý chung điều chỉnh hoạt động bảo lãnh, phù hợp với thực tế phát triển thị trường Bên cạnh đó, hoạt động bảo lãnh nước ngoài, ngân hàng Việt Nam thường tỏ bị yếu quy mô vốn ngân hàng nhỏ, uy tín chưa cao trường quốc tế kinh nghiệm bảo lãnh chưa nhiều Trong đó, ngân hàng nước ngồi lại có q nhiều lợi cạnh tranh hoạt động bảo lãnh quốc tế lại thường áp dụng theo thông lệ quốc tế Vì vậy, để NHTM Việt Nam tạo ưu cạnh tranh so với nước giới việc hồn thiện quy chế 116 bảo lãnh nước điều quan trọng cần sớm hoàn thành 3.3.2.2 Hỗ trợ Ngân hàng thương mại tìm kiếm thơng tin, thẩm định bảo lãnh Trong số trường hợp NHTM có thơng tin doanh nghiệp Vì vậy, NHNN nhà cung cấp thơng tin cần thiết hỗ trợ NHTM công tác thẩm định bảo lãnh biện pháp như: - Ban hành quy định nội dung, quy trình thẩm định đạt chuẩn hoạt động bảo lãnh ngân hàng thương mại tham khảo áp dụng vào thực tế ngân hàng - Cung cấp cho NHTM thơng tin khách hàng mà qua kiểm tốn nhà nước kiểm toán xét duyệt - Phát huy vai trò nhà tư vấn vấn đề mà NHTM không đủ khả điều kiện để giải giúp NHTM tháo gỡ khó khăn 3.3.3 Kiến nghị với Hội sở Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Để góp phần nâng cao phát triển hoạt động bảo lãnh, BIDV cần quan tâm đến số vấn đề sau đây: - Nghiên cứu, tìm hiểu cụ thể văn quy định pháp luật thông lệ quốc tế hướng dẫn chi nhánh thực - Bổ sung, sửa đổi quy chế hướng dẫn thực nghiệp vụ bảo lãnh cho phù hợp với tình hình hoạt động chi nhánh để vừa mở rộng, vừa nâng cao chất lượng bảo lãnh lại đảm bảo an tòan cho chi nhánh thực nghiệp vụ - Xây dựng mức uỷ quyền hợp lý phù hợp với khả chi nhánh, khu vực loại khách hàng, phạm vi kiểm soát cho phép tạo điều kiện cho chi nhánh chủ động việc định kinh doanh - Mở rộng quan hệ đại lý với NHTM giới, văn phịng đại diện nước ngồi Đồng thời quảng bá thương hiệu, hình ảnh BIDV giới để nâng cao uy tín, vị định vị hình ảnh lịng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng, có dịch vụ bảo lãnh - Không ngừng nâng cao hiệu công tác tra, giám sát, kiểm tra thực tế chi nhánh BIDV đảm bảo trung thực, khách quan Ngoài ra, thường 117 xuyên mở lớp đào tạo, hội thảo nghiệp vụ bảo lãnh toàn hệ thống cho nhân viên để nâng cao trình độ chuyên môn KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở định hướng phát triển hoạt động kinh doanh nói chung phương hướng phát triển nghiệp vụ bảo lãnh nói riêng BIDV Thăng Long, luận văn đề xuất số hướng giải nhằm đổi hoạt động bảo lãnh ngân hàng Những giải pháp, kiến nghị xuất phát từ thực trạng bảo lãnh BIDV Thăng Long Hy vọng giải pháp kiến nghị đưa áp dụng góp phần phát triển nghiệp vụ bảo lãnh BIDV Thăng Long thời gian tới 118 KẾT LUẬN Bảo lãnh ngân hàng ngày khẳng định vai trò quan trọng kinh tế, trở thành cầu nối xúc tác trợ giúp giao dịch, làm lành mạnh hóa mối quan hệ kinh tế, tạo điều kiện thuận lợi cho bên tham gia Đối với NHTM nói chung BIDV Thăng Long nói riêng, nghiệp vụ bảo lãnh ngân hàng thời gian qua có bước phát triển định Bảo lãnh ngân hàng đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng, mang lại nguồn thu đáng kể cho ngân hàng, trở thành dịch vụ chủ đạo nằm định hướng phát triển thời gian tới Chi nhánh hệ thống BIDV Cùng với sản phẩm khác, bảo lãnh ngân hàng góp phần không nhỏ tạo dựng thương hiệu BIDV suốt 56 năm hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Bên cạnh kết đạt được,do nguyên nhân khách quan chủ quan, mà nghiệp vụ bảo lãnh BIDV Thăng Long chưa phát huy hiệu tốt nhất.Với mong muốn góp tiếng nói vào vào việc hồn thiện phát triển loại hình nghiệp vụ này, luận văn tập trung nghiên cứu vấn đề sau: Một là: Nghiên cứu lý luận nghiệp vụ bảo lãnh phát triển nghiệp vụ bảo lãnh ngân hàng thương mại Hai là: Nghiên cứu, phân tích cách hệ thống thực trạng phát triển nghiệp vụ bảo lãnh BIDV Thăng Long 03 năm 2010, 2011, 2012 Từ đó, đánh giá kết đạt tồn tìm ngun nhân tồn Ba là: Trên sở thực trạng phát triển nghiệp vụ bảo lãnh BIDV Thăng Long, luận văn đề xuất số giải pháp có tính khả thi kiến nghị nhằm phát triển nghiệp vụ bảo lãnh BIDV Thăng Long Bảo lãnh ngân hàng nghiệp vụ phức tạp, liên quan đến nghiệp vụ khác nhiều đối tượng khách hàng Tuy nhiên, thời gian nghiên cứu khơng nhiều, trình độ, kiến thức thực tế có hạn nên luận văn tránh khỏi thiếu 119 sót Rất mong nhận ý kiến đóng góp thầy cơ, bạn bè, cán nghiên cứu bạn đọc quan tâm đến đề tài để luận văn hồn thiện Qua đây, tơi xin chân thành cảm ơn hướng dẫn tận tình giáo Tiến sĩ Phạm Thị Hồng Anh, góp ý giúp đỡ thầy cô giáo khoa Sau đại học Học viện Ngân hàng, hỗ trợ tạo điều kiện từ gia đình đóng góp ý kiến anh chị đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thăng Long giúp tơi hồn thành luận văn TÀI LỆU THAM KHẢO Báo cáo phòng BIDV Thăng Long năm 2009, 2010, 2011, 2012 Báo cáo tài BIDV năm 2010, 2011, 2012 Báo cáo thường niên BIDV năm 2010, 2011, 2012 Bộ luật dân Việt Nam (2013), NXB lao động GS.TS Nguyễn Văn Tiến (2008), Cẩm nang tài trợ thương mại Quốc tế, NXB thống kê, Hà Nội Hồ Diệu (chủ biên)- Học viện ngân hàng (2001), Giáo trình tín dụng ngân hàng, NXB thống kê, Hà Nội Học viện ngân hàng (1999), Maketing dịch vụ tài chính, NXB thống kê, Hà Nội Luật tổ chức tín dụng Việt Nam năm 2010 Mishkin, Frederic S (2001), Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài chính, NXB Khoa học kỹ thuật, Hà Nội 10 Ngô Hướng (chủ biên)- Học viện ngân hàng (2002), Giáo trình Quản trị kinh doanh ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội 11 Peter S Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội 12 Thông tư 28/2012/TT-NHNN ngày 03/10/2012 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 13 TS Nguyễn Minh Kiều (2007), Tín dụng thẩm định tín dụng ngân hàng, NXB Tài chính, Hà Nội 14 TS Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng, NXB thống kê, Hà Nội 15 TS Tơ Kim Ngọc (2005), Giáo trình Lý thuyết tiền tệ - Ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội