Giải pháp hoàn thiện hoạt động thanh toán bằng thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh bắc giang,

— — IB NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM B ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG HOC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA SAU ĐẠI HOC HỒNG THỊ HỊNG NHUNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG THANH TỐN BẰNG THẺ TẠI NGÂN HÀNG NỒNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NỒNG THỒN TỈNH BẮC GIANG Chuyên ngành: T i - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TÉ Người hướng dẫn khoa học: TS TRẦN NGUYỄN HỌP CHÂU HỌC VIỆN NGÂN HÁNG TRUNG TÀM THONG TIN • THƯ VIỆN S n : ư,m± I HÀ NỘI - 2015 % — ■ ' - íf LỜI CAM Đ O AN T i xin cam đoan luận văn cơng trình nghi-ên cứu riêng Những thông tin, liệu, số liệu luận văn trung thực Ket nghiên cứu luận văn chưa công bố cơng trình khác Tơ i xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Hà N ộ i, n g y - / ' tháng ' năm • Tác giả luận văn _ ^ H ồn g Thị H ơng N MỤC LỤC M Ở Đ Ầ Ư C H U Ô N G 1: L Ý L U Ậ N C H U N G V Ề H O Ạ T Đ Ộ N G T H A N H T O Á N T H Ẻ C Ủ A N G Â N H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I 1.1 T Ò N G Q U A N V Ề H O Ạ T Đ Ộ N G T H A N H T O Á N T H Ẻ T Ạ I N G Â N H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I 1.1.1 K h i niệm đặc điểm thẻ toán 1.1.2 C h ủ thể tham gia vào hoạt động toán th ẻ 1.1.3 Q uy trình phát hành toán thẻ 1.1.4 Phân loại thẻ to n 11 1.2 C Á C N H Â N T Ó T Á C Đ Ộ N G Đ Ê N H O Ạ T Đ Ộ N G T H A N H T O Á N T H Ẻ 14 1.2 C ác nhân tố khách quan 14 1.2.2 C ác nhân tố chủ quan 16 1.3 N Ộ I D U N G H O À N T H IỆ N H O Ạ T Đ Ộ N G T H A N H T O Á N B Ằ N G T H Ẻ T Ạ I N G Â N H À N G 17 1.3 v ề mặt nhân s ự .18 1.3.2 v ề mặt công nghệ 19 1.3.3 v ề mặt văn pháp l ý .20 1.3.4 v ề sản phẩm, dịch v ụ 21 1.4 K IN H N G H IỆ M H O À N T H IỆ N T R O N G H O Ạ T Đ Ộ N G T H A N H T O Á N T H Ẻ C Ủ A M Ộ T SỐ N G Â N H À N G TH Ư Ơ N G M Ạ I T R Ê N T H Ế G IỚ I 23 1.4.1 K in h nghiệm hoàn thiện hoạt động toán thẻ Citygroup23 1.4.2 K in h nghiệm hồn thiện hoạt động tốn thẻ A N Z .24 1.4.3 K in h nghiệm hồn thiện hoạt động tốn thẻ H S B C .25 1.4.4 K inh nghiệm hoàn thiện ữ o n g hoạt độ n g toán thẻ B ank o f C h in a .27 CHUÔNG 2: THỤC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NỒNG THÔN TỈNH BẮC GIANG 29 1 L ịc h sử hình thành, phát triển cấu tổ chức Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn T ỉn h Bắc G ia n g 29 1.2 Tìn h hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Tỉn h Bắc G ia n g .31 2.2 T H ự C T R Ạ N G P H Á T H À N H V À T H A N H T O Á N B Ằ N G T H Ẻ T Ạ I N G Â N H À N G N Ô N G N G H IỆ P V À P H Á T T R IỂ N N Ô N G T H Ô N T ỈN H B Ắ C G I A N G 37 2.2.1 K h quát hoạt động toán thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn T ỉn h Bắc G ia n g .37 2.2.2 Thực trạng hoạt động tốn thẻ Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Tỉn h B ắc G ia n g .46 2.3 Đ Á N H G IÁ M Ứ C Đ Ộ H O À N T H IỆ N C Ủ A H O Ạ T Đ Ộ N G T H A N H T O Á N T H Ẻ T Ạ I N G Â N H À N G N Ồ N G N G H IỆ P V À P H Á T T R IÉ N N Ô N G T H Ô N T IN H B Ắ C G I A N G 59 2.3 Những kết đạt đ ợ c 59 2.3.2 Những tồn nguyên nhân CHUÔNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG THANH TỐN BẰNG THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH BẮC GIANG 63 3.1 S ự C Ầ N T H IẾ T H O À N T H IỆ N H O Ạ T Đ Ộ N G T H A N H T O Á N T H Ẻ T Ạ I N G Â N H À N G N Ồ N G N G H IỆ P V À P H Á T T R IÉ N N Ô N G T H Ô N T ỈN H B Ấ C G IA N G 63 3.2 Đ ỊN H H Ư Ớ N G H O À N T H IỆ N H O Ạ T Đ Ộ N G T H A N H T O Á N B Ằ N G T H Ẻ T Ạ I N G Â N H À N G N Ô N G N G H IỆ P V À P H Á T T R IỂ N N Ô N G T H Ô N T ỈN H B Ắ C G IA N G 64 3.2.1 Đ ịn h hướng nghiệp vụ phát hành toán th ẻ 65 3.2.2 Đ ịnh hướng tố chức ngư i 66 3.2.3 Đ ịn h hướng công nghệ, kỹ thuật 66 3.3 G IẢ I P H Á P H O À N T H IỆ N H O Ạ T Đ Ộ N G T H A N H T O Á N B Ằ N G T H Ẻ T Ạ I N G Â N H À N G N Ô N G N G H IỆ P V À P H Á T T R IỂ N N Ô N G T H Ô N T ỈN H B Ắ C G I A N G .67 3.3.1 G iả i pháp người 67 3.3.2 G iả i pháp kỹ thuật công nghệ 68 3.3.3 Tăng cường hoạt động xúc tiến hỗn hợp 71 3.3.4 Phát triển mạng lưới đại lý chấp nhận thẻ Ngân hàng .72 3.4 K IẾ N N G H Ị 73 3.4.1 K iế n nghị C hính p h ủ 73 3.4.2 K iến nghị ủ y ban nhân dân T ỉn h 74 3.4.3 K iế n nghị Ngân hàng N hà nước 74 3.4.4 K iế n nghị Ngân hàng Nông nghiệp V iệ t N a m .76 3.4.5 K iế n nghị chủ th ẻ 77 KẾT LUẬN 81 DANH MỤC CÁC KÝ TỤ VIÉT TẮT TÙ VIẾT TẮT GIẢI NGHĨA NHNN Ngân hàng Nhà nước N HTM Ngân hàng thương mại Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn N HN o& PTN T Ngân hàng Nông nghiệp Phát trien Nông thôn Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Tỉnh Bẳc G iang Bẳc G iang VBSB Ngân hàng C hính sách X ã hội N HTM CP Ngân hàng thương mại cố phần NHPH Ngân hàng phát hành N HTT Ngân hàng toán ĐVCNT Đ on vị chấp nhận thẻ PO S M áy toán thẻ (Point o f Sale) ATM M áy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) TTT Trung tâm thẻ ĐƯ TM Điểm ứng tiền mặt CNPH C h i nhánh phát hành CN TT C h i nhánh toán DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ VÀ s o ĐỒ BẢNG Bảng : Bảng kết kinh doanh A gribank Bắc G ia n g 31 Bảng 2.2: Hoạt động huy động vốn Agribank Băc G ia n g 32 Bảng 2.3: Doanh số chi trả kiều hổi Agribank Bắc G ia n g 35 Bảng 2.4: Thống kê cán Agribank Bắc G iang theo trình đ ộ 46 Bảng 2.5: số lượng m áy A T M Agribank Bắc G ia n g 48 Bảng 2.6: số thẻ A T M Agribank Bắc G iang phát hành 54 Bảng 2.7: Doanh số toán thẻ Agribank Bắc G ia n g .57 BIỂU ĐỒ B iếu đồ : Số lượng máy A T M Agribank Bẳc G ia n g 49 Biếu đồ 2.2: Tổng số thẻ A T M Agribank Bắc G ia n g 55 B iểu đồ 2.3: Doanh số toán thẻ A gribank Bắc G ia n g 58 Sơ ĐỒ Sơ 1 : Q uy trình phát hành thẻ Sơ đồ 1.2: Q uy trình chấp nhận toán th ẻ 10 Sơ đồ : C cấu tố chức Agribank Bắc G ia n g 30 MỎ ĐẦU Lý chọn đề tài V iệ t N am đường hội nhập với kinh tế giới Chính v ì vậy, để cỗ máy vận hành kinh tế V iệ t Nam hoạt động trơi chảy tốn khâu quan trọng khơng thiếu Thanh tốn giúp cho q trình sản xuất, lưu thơng diễn cách sn sẻ Đó cầu nối giũa người với nhau, xã hội với quốc gia với Thực tế cho thấy, kinh tế xã hội phát triển tỷ lệ sử dụng tiền mặt ngày giảm thay vào hình thức tốn khơng dùng tiền mặt tiện ích Sự đời tiền điện tử - thẻ tốn hình thức đỉnh cao phát trien cơng cụ tốn khơng dùng tiên mặt Trong bối cảnh kinh tế V iệ t Nam, đời thẻ tốn đóng vai trị quan trọng mục tiêu phát triển kinh tế xã hội, mục tiêu phát triển thị trường tiền tệ hoạt động kinh doanh ngân hàng Đối với ngân hàng thương mại, hoạt động toán thẻ hoạt động mang tính dịch vụ mẻ, vừa mở rộng quy mô, vừa đem lại thu nhập đồng thời hạn chế rủi ro từ hoạt động tín dụng truyền thống cho ngân hàng Nhận thức rõ vấn đề này, em mạnh dạn chọn đề tài: “Giải pháp hồn thiện hoạt động tốn thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Tỉnh Bắc Giang” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tổt nghiệp Mục đích nghiên cứu đề tài - Đề tài nghiên cứu sở lý luận hoạt động toán thẻ ngân hàng thương mại - Đe tài tập trung làm rõ yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động tốn bàng thẻ Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Tỉnh Bắc Giang - Bên cạnh đó, đề tài cịn đánh giá tình trạng hoạt động tốn thẻ Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nơng thơn Tỉnh Bắc Giang Từ đó, đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động tốn thẻ Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triến Nông thôn T ỉn h B ắc Giang Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu dịch vụ toán thẻ triển khai Ngân hàng Nông nghiệp Phát trien Nông thôn Tỉnh Bắc Giang - Phạm vi nghiên cứu: + Nghiên cứu vấn đề hoạt động tốn thẻ Ngân hàng Thương mại nói chung Ngân hàng Nông nghiệp Phát triến Nơng thơn nói riêng + Đánh giá thực trạng hoạt động tốn thẻ Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Tỉn h Bắc Giang + Đe xuất định hướng giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động tốn thẻ Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn T ỉn h Băc G iang thời gian tới Phưong pháp nghiên cứu - Phương pháp luận nghiên cứu: Đe tài sử dụng phương pháp vật biện chứng vật lịch sử, kết hợp lý luận thực tiễn tình hình hoạt động tốn thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triên Nông thôn Tỉn h Bắc Giang - Phương pháp thống kê phân tích tài liệu: Thu thập số liệu từ báo cáo tổng họp báo cáo ban kiểm soát báo cáo tài hàng năm - Phương pháp so sánh: Thơng qua báo cáo phân tích tài từ năm 20 10 đến năm 13 , đề tài sử dụng phương pháp so sánh nội dung liên quan đến hoạt động toán thẻ nhằm đánh giá việc hồn thiện hoạt động tốn thẻ Ngân hàng 68 - Ngoài Chi nhánh cần trọng đến việc tuyển dụng, đào tạo huấn luyện cán Bởi biết, độ tuối trung bình cán cao thiêu linh hoạt lĩnh vực rât cần đến nhạy bén Bên cạnh đó, phịng Tơ chức hành cần nắm điếm mạnh, điểm yếu nhân viên từ xếp bố trí vị trí “đúng người, việc” để phát huy tối đa lực nhân viên - Chi nhánh nên tò chức lần kiểm tra lực nhân viên, đánh giá độ hài lòng khách hàng có phần thưởng động viên nhân viên làm việc tích cực hon - Áp dụng hình thức kỷ luật nghiêm khắc đủ đế ngăn ngừa sai phạm Mặt khác nên tạo môi trường làm việc thân thiện, với sách dùng người hiệu quả, co chế lương thưởng hấp dẫn - Thường xuyên rèn luyện đạo đức nghề nghiệp cho nhân viên, từ tạo cho khách hàng cảm giác thoái mái an toàn sử dụng dịch vụ ngân hàng - Bên cạnh đó, Agribank Bắc Giang nên gây dựng mối đoàn kết phận, phối hợp hoạt động phận thẻ phận có liên quan đe giúp đỡ hồn thành tốt nhiệm vụ giao 3.3.2 Giải pháp kỹ thuật cơng nghệ Q trình phát trien hồn thiện dịch vụ ngân hàng phải thực tìmg bước vừng chắc, đồng thời có bước đột phá để tạo đà phát triển nhanh chóng sở giữ vững thị phần có mở rộng thị trường, tạo nhiêu tiện ích cho người sử dụng dịch vụ, kết hợp hài hịa lợi ích khách hàng với lợi ích ngân hàng Phải xác định rõ, chìa khóa chiến lược hồn thiện hoạt động tốn thẻ lấy phát triên công nghệ làm tảng theo hướng tăng cường ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ tiên tiến, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyển, đại hoá tất nghiệp vụ ngân hàng Tăng cường xử lý tự 69 động tât trình tiếp nhận yêu cầu chủ thẻ, thẩm định xử ký thông tin, nâng cao chất lượng dịch vụ, bảo đảm tính bảo mật an toàn kinh doanh Agribank Băc Giang cân chuẩn bị tảng sở hạ tầng công nghệ thông tin đầy đủ đồng nhất, cải thiện hệ thống mạng nội bộ, nhanh nhạy công tác triển khai phần mềm ứng dụng, cần mạnh dạn dầu tưcho nhũng phần mềm mang tính thục tiễn có tính bảo mật cao phục vụ cho hoạt động kinh doanh, chuẩn bị điều kiện sở hạ tầng cho việc xây dựng hệ thống toán thẻ Hiện xu phát triển thương mại điện tử ngày cao, đòi hỏi ngân hàng phải quan tâm đến việc đổi ứng dụng kỹ thuật đại vào hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động kinh doanh thẻ nói riêng Mặt khác, hoạt động kinh doanh thẻ gắn liền với công nghệ đại công nghệ đại phát triển rủi ro sử dụng, lợi dụng cơng nghệ thách thức lớn cho ngân hàng Đê hồn thiện hoạt động kinh doanh the cua mình, ngân hàng cân ý đến vấn đề sau' 3.3.2.1 Chuyên đối từ thẻ từ sang thẻ chip Trình độ công nghệ yếu tố định chất lượng dịch vụ vũ khí quan trọng để chống lại tội phạm làm thẻ giả Trong năm gần tình trạng thẻ giả gian-lận thẻ bắt đầu xuất hình thức tinh vi với cơng nghệ cao Thẻ giả gian lận lợi dụng vào thẻ từ, chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chip yêu cầu cấp bách đổi với NHTM nói chung chi nhánh Agribank Bắc Giang nói riêng Thẻ chip (EMV) loại thẻ có nhiêu tiện ích độ bảo mật cao thị trường Thẻ chip có thê lưu trữ thơng tin quan trọng, mã hóa với độ bảo mật cao rât nhiêu so với thẻ từ Trong khu vực giới dần chuyển hoàn toàn sang sử dụng thẻ chip với lý quan trọng nhằm chống lại 70 việc gian lận toán thẻ Nhưng để chuyển sang loại thẻ khơng đơn giản, địi hỏi nhiều thời gian chi phí cao Ngồi ra, thẻ chip chương trình phức tạp địi hỏi phải có đội ngũ cán am hiểu có kinh nghiệm trình độ cơng nghệ Thẻ chip khơng ngăn ngừa gian lận mà tảng cho hệ thẻ với nhiều tính cạnh tranh, đa dạng sản phẩm cung cấp dịch vụ Điều phần tác động đến lựa chọn chủ thẻ, thay lựa chọn thẻ có phí thường niên lãi suất thấp sang lựa chọn thẻ mang nhiều tiện ích, an tồn cao có phong cách riêng Hiện Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) NHPH thẻ chip Việt Nam 33.2.2 Xây dựng hệ thơng dự phịng cho hoạt động thẻ, củng cố, nâng cấp hệ thống mảy chủ, thiết bị kết nối, máy trạm thiết bị đầu cuối Hệ thống cơng nghệ, máy móc tảng cho hoạt động phát hành toán thẻ, định vận hành thông suốt, liên tục hoạt động kinh doanh thẻ Bất cố hệ thống dẫn đến ngưng trệ thiếu xác giao dịch q trình tốn gây tổn thất cho ngân hàng.Vì cần chuẩn bị hệ thống máy ổn định, thiết bị dự phòng sẳn sàng cố xảy ra, khắc phục tối đa sai sót lỗi hệ thống mạng bị treo, lồi đường truyền Ngoài cần quan tâm, củng cố, nâng cấp hệ thống máy chủ, máy trạm, thiết bị kết nối thiết bị đầu cuối 3.3.23 Đầu tư, củng cố hệ thống thiết bị hỗ trợ Các hệ thống hồ trợ kỳ thuật như: phần mềm hệ thống quản lý thông tin khách hàng, hệ thống giám sát hoạt động máy ATM, phần mềm báo cáo tần suât giao dịch máy không phân quan trọng Các phần mềm giúp ngân hàng phát kịp thời trường hợp sử dụng thẻ bất thường giao dịch thẻ sử dụng nhiều nơi thời gian ngắn số tiền tăng đột biến vưọt hạn mức tín dụng 71 33.2.4 Giai pháp chông tân công an ninh phần mềm An ninh phần mềm yếu tố quan trọng cơng nghệ thơng tin thẻ hệ thống an tồn cần phải tăng cường vấn đề trì hệ thống bảo mật mạng, chổng lại tội phạm xâm nhập mạng virus công Ngân hàng can thực hiẹn nghiêm ngặt quy định đặt bảo mật: - Dư hẹu phải quản lý người có thẩm quyền với giám sat chặt chẽ phận an ninh nội bộ, việc chép, lưu trữ thơng tin phải người có thẩm quyền phê duyệt - Cân kiêm soát quản lý việc truy cập vào hệ thống, hạn chế đặc quyên truy cập Môi phận, chức phải phân định rõ ràng quy đinh vê mật khâu Bàn giao chuyển đổi công tác phải thực quy định Thương xuyen phát tnên phân mêm đê ngăn chặn đột nhập phong chong phá hoại hacker mạng Khóa cổng truy cập từ bên ngồi ma hoa cac cơng giao tiêp USB, mã hóa đường truyền qua mạng - Thường xuyên nâng cấp hệ điều hành để đáp ứng yêu cầu đại hóa ngan hang Cai ban báo lơi hệ điêu hành cập nhật phần mềm ứng dụng 3.3,3 Tăng cuông hoạt động xúc tiến hỗn họp Do đơi tượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung, sản phẩm dịch vụ thẻ nói riêng khách hàng cá nhân doanh nghiệp - đối tượng ìat nhạy cảm với hoạt động Marketing Mà hoạt động Agribank Bắc Giang thời gian qua mức đơn giản, chưa thường xuyên cập nhật Do thời gian tới, Agribank Bắc Giang cần thực tốt biện pháp sau: - Cân xác định rõ thị trường mục tiêu: Tìm biện pháp chọn lọc khu vực khách hàng để tập trung tư vấn nhu cầu, nghĩa xây dựng thị trường mục tiêu Việc xác định thị trường mục tiêu đồng nghĩa 72 với việc chi nhánh thu hẹp dần đối tượng mà hoạt động kinh doanh hướng tới, từ chi nhánh dễ dàng đưa thơng điệp thích họp cho thị trường - Cần xây dựng chiến lược Marketing: Thực định vị sản phẩm mạnh chiến lược Marketing hiệu cần xác định ưu sản phâm chi nhánh vào nhu cầu khách hàng thị trường mục tiêu lực chi nhánh mối tương quan với đối thủ cạnh tranh - Phối họp hoạt động tốt với bên thông tin truyền thông nhằm cung câp tin tức kịp thời cho khách hàng; đặc biệt tập trung vào công cụ truyền thông chỗ thông qua giao dịch viên phận giải đáp, hướng dẫn khách hàng nhằm giới thiệu lợi ích sản phấm Đây biện pháp hữu hiệu, chi phí, có tính thuyết phục cao, chi nhánh ngân hàng nước ngồi áp dụng thành cơng 3.3.4 Phát triển mạng lưới đại lý chấp nhận thẻ Ngân hàng Đê mở rộng mạng lưới ĐVCNT mình, chi nhánh cần có sách đãi ngộ với ĐVCNT cấp cho nhũng ĐVCNT sách ưu đãi linh hoạt sách hỗ trợ, chăm sóc cho ĐVCNT Giảm phí cho ĐVCNT có doanh số tốn cao, đối tượng khách hàng tốn phong phú Thường xun quan tâm, bảo trì thiết bị lắp đặt ĐVCNT đê đảm bảo tính an tồn nhanh chóng cho chủ thẻ tốn ĐVCNT Bên cạnh đó, chi nhánh cần tiếp tục phát trien mạng lưới POS siêu thị, trung tâm mua sắm, sở phân phối hàng hóa, dịch vụ, sở kinh doanh lĩnh vực vận tải, văn hóa, thể thao, du lịch, nhà hàng, khách sạn, triển khai bước lắp đặt POS bệnh viện, trường học, cửa hàng xăng dầu, xe buýt, trạm đăng kiểm, phối họp với đơn vị cung cấp dịch vụ điện, 73 nước, viễn thông truyền thông để bước trang bị, sử dụng chấp nhận tốn phí dịch vụ cá nhân hộ gia đình thẻ Ngồi ra, Agribank Bắc Giang nên làm tốt công tác chăm sóc hướng dân, bảo vệ lợi ích khách hàng ĐVCNT, xử lý kịp thời cô, yêu cầu tra soát, khiếu nại khách hàng Chủ động kịp thời xử lý phản ánh tốn qua POS khách hàng cơng bố phương tiện thông tin đại chúng Việc phối hợp với quan truyền thông, ĐVCNT đẩy mạnh công tác thông tin, tuyên truyền, phổ biến kiến thức toán qua POS, hướng dẫn toán qua POS cho nhân viên thu ngân, lãnh đạo đơn vị châp nhận thẻ vô cần thiết chi nhánh Bên cạnh đó, Agribank Bắc Giang cần phối hợp với NHTM khác tiong khu vực nhăm bố trí hợp lý, xếp, điều chỉnh lại mạng lưới POS theo hướng khắc phục tình trạng chồng chéo, lãng phí đầu tư khơng cần thiết Điêu giúp cho ngân hàng có mạng lưới ĐVCNT rộng lớn tăng cưịng doanh sơ toán qua thẻ khách hàng 3.4 KIÉN NGHỊ 3.4.1 Kiến nghị đối vói Chính phủ Sự trợ giúp Chính phủ quan trọng ngành, cấp Nêu có biện pháp hồ trợ mạnh mẽ từ Chính phủ sách thuế quy định pháp luật đế Agribank nói chung, Agribank Bắc Giang nói riêng có định hướng triển khai dịch vụ thẻ góp phần phát triển xã hội lâu dài thực chủ trương ổn định tiền tệ, đại hoá công nghệ ngân hàng, giảm lượng tiền mặt lưu thơng định dịch vụ thu nhũng kêt quan Các quan quản lý kinh tế xã hội pháp luật cần có quan tâm nghiên cứu lĩnh vực thẻ, bổ sung sách quy chê, quy định tạo môi trường pháp lý đầy đủ, ổn định thuận lợi để 74 nghiệp vụ thẻ có điều kiện phát triển lành mạnh, hướng 3.4.2 Kiến nghị ủy ban nhân dân Tỉnh - Ngành Bưu Viễn thông Sở Khoa học Công nghệ Bắc Giang cần có phối họp phát triển sở hạn tầng công nghệ thông tin đường truyền dẫn, kết nối phạm vi toàn tỉnh quốc gia Đảm bảo cho hoạt động mạng ngân hàng thông suốt, hạn chế tối đa lỗi kỹ thuật, sở đế tiến hành nghiệp vụ điện tử - ƯBND tính Bắc Giang cần tạo mơi trường pháp lý phù hợp thuận lợi tạo điều kiện cho hoạt động cung cấp sản phẩm dịch vụ NHTM Cụ thể tổ chức thức tốt luật như: Luật Doanh nghiệp, Luật Đầu tư nước ngoài, Luật Giao dịch điện tử, Luật Các Tố chức tín dụng - Chỉ đạo thực tốt thị 20/2007/CT-TTg Thủ tướng Chính phủ thực trả lương qua tài khoản cho đối tượng hưởng lương từ Ngân sách Nhà nước 3.4.3 Kiến nghị đối vói Ngân hàng Nhà nưóc Ngân hàng Nhà nước đóng vai trò quan trọng việc định hướng chiến lược chung cho NHTM thực hoạt động kinh doanh thẻ thông qua giải pháp trợ giúp cho NHTM có Ngân hàng Nơng nghiệp như: - Phối họp với NHTM Việt Nam tổ chức thẻ quốc tế việc hoạch định chiến lược khai thác thị trường, thúc đẩy hoạt động toán phát hành thẻ, ứng dụng công nghệ thẻ phát triển giới khu vực - Hoàn thiện hoạt động trung tâm chuyển mạch toán liên ngân hàng thẻ, trung tâm xử lý giao dịch toán thẻ ngân hàng nước phát hành nhằm khuyến khích ngân hàng phát hành thẻ nội địa sở đâu tư mạng toán trực tuyển nội 75 ngân hàng tạo điều kiện giảm phí tốn thẻ ngân hàng nuoc phat hanh I rung tam đâu môi xử lý yêu câu câp phép thẻ toán, tra soát giao dịch thẻ NHTM Việt Nam, đảm bảo loại the toán NHTM khác phát hành tốn sơ nao cua cac viên hệ thơng Do vậy, cân phải có điều chỉnh Nhà nước, cụ thể Ngân hàng Nhà nước Hiệp hội thẻ không dừng lại mức điêu chỉnh hoạt động mà phải giải vấn đề phat sinh mọt each nhanh chóng đê cho liên minh thẻ hệ thông Banknetvn hoạt động cách trơi chảy - Khun khích ngân hàng khơng ngại đầu tư mở rộng dịch vụ tốn khu vực dân cư Có sách trợ giúp NHTM việc phát triên dịch vụ thẻ Chính sách quản lý ngoại có quy định đồng tiền toán thẻ sở chấp nhận thẻ chưa có phần đề cập đến hạn mức tốn tín dụng thẻ NHTM nước phát hành Chính sách quản lý ngoại hối cần phải có nhũng quy định riêng cho loại thẻ, nhât thẻ tín dụng quốc tế nhằm mục đích vừa quản lý tốt việc sử dụng thẻ khách hàng, tránh việc lợi dụng thẻ để chuyển ngoại tệ nước nhung vừa phải tạo điều kiện việc phát hành thẻ NHTM sử dụng thẻ khách hàng không bị hạn chế mức độ - Chính sách tín dụng cần phải có quy định riêng cho tín dụng the- mọt loại hình tín dụng nhăm tạo điêu kiện cho ngân hàng tự chịu trách nhiệm thẩm định đảm bảo tín dụng khoản vay thơng thường, nới rộng hơn, lãi suất cho vay tín dụng thẻ nên đựơc quy định đặc biệt Hầu giới khu vực đêu quy định lãi suât tín dụng thẻ cao hẳn lãi suất khoản tín dụng thơng thường nhằm bù đắp cho ngân hàng ưu đãi khách 76 hàng hưởng khách hàng sử dụng thẻ trả hạn tăng cường trách nhiệm việc sử dụng, toán kê khách hàng - Thường xuyên tổ chức khoá đào tạo, hội thảo thẻ cho NHTM tham gia; giới thiệu giúp NHTM thu thập thông tin tài liệu chuyên sâu nghiệp vụ thẻ - Có biện pháp xử phạt nghiêm khắc với vi phạm quy chế hoạt động thẻ nhằm tạo cạnh tranh lành mạnh góp phần thúc đẩy thị trường thẻ Việt Nam phát triển 3.4.4 Kiến nghị đối vói Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam Hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung, kinh doanh thẻ nói riêng chi nhánh Agribank Bắc Giang nằm quản lý, điều tiết, đạo NHNo&PTNT Việt Nam Do Agribank Bắc Giang muốn hoạt động tốt nhât cần đạo kịp thời, quan tâm sát Ngân hàng Nônơ nghiệp Việt Nam Trươc het, can phat tnen hệ thông máy ATM Với tôc độ phát triển dịch vụ nói chung dịch vụ thẻ nói riêng nhanh nay, hệ thống máy ATM Ngân hàng Nơng nghiệp cịn thiếu so với nhu cầu thực tế Tại Agribank Bắc Giang, bình quân có 6.600 thẻ/01 máy ATM (vượt xa mức trung bình hệ thống 2.900 thẻ/01 máy ATM) Do vậy, áp lực phục vụ khách hàng giao dịch máy ATM lớn, đề nghị NHNo&PTNT Việt Nam bổ sung kịp thời máy ATM cho Agribank Bắc Giang theo kế hoạch đăng ký năm tới - NHNo&PTNT Việt Nam cần nâng cao tính ổn định hoạt động hệ thông Corebank, giảm thiểu việc dừng/treo hệ thống tải nâng cấp - Thực chất lượng quản lý toàn hệ thống Đồng thời tăng cường công tác kiểm tra, đảm bảo việc hệ thống thực có chân chỉnh kịp thời 77 - Ban hành đề án phát triển sản phẩm dịch vụ nói chung, sản phẩm dịch vụ thẻ nói riêng tồn hệ thống giai đoạn 2015-2020 kế hoạch triển khai cụ thể: xây dựng phận quản lý phân loại, chấm điểm khách hàng nhằm xác định mức chi phí lợi nhuận phân đoạn khách hàng thực tơt sách khách hàng, triển khai mơ hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng chủ động tìm đến khách hàng, xác định nhu cần nhóm khách hàng, từ đưa loại sản phẩm dịch vụ phù họp - Nhanh chóng hồn thiện phần mềm chia sẻ phí cho chi nhánh việc tốn thẻ Banknetvn, phí sử dụng dịch vụ Mobile banking nhằm bù đắp chi phí cho chi nhánh đầu tư lắp đặt máy ATM, chi phí triển khai dịch vụ đên khách hàng - Thường xuyên tổ chức đợt tập huấn nâng cao, hội thảo chuyên đề toàn hệ thống marketing nhằm giúp chi nhánh trao đổi học hỏi kinh nghiệm, phổ biến cách quán chiến lược phát triển chiến lược marketing toàn hệ thống 3.4.5 Kiến nghị chủ thẻ Khach hàng chu thê nhât đê thẻ hoạt động nguyên nhân gây rủi ro Vì khách hàng đóng vai trị quan trọng việc hạn chế phòng ngừa rủi ro Khi khách hàng gặp rủi ro liên quan đên Ngân hàng, đặc biệt thẻ tín dụng quốc tế, có khả khách hang khơng trả nợ từ giao dịch gian lận, thẻ bị lợi dụng 3.4.5.1 Giải pháp bảo quản thẻ - Thẻ phải cất giữ cẩn thận nơi dễ kiểm tra để phát kịp thời mất, không nên để thẻ nơi dễ lấy cắp gây động lòng tham kẻ gian Nên giữ thẻ ví, khơng đưa thẻ cho bất ky giữ, không cho mượn thẻ kể người thân - Khi phát thẻ cắp, thất lạc phải thông báo đến 78 NHPH làm thủ tục báo theo quy định - Khơng để thẻ gần thiết bị có điện từ điện thoại di động, gây ảnh hưởng đến thông tin thẻ dễ bị hư hỏng 3.4.5.2 Giải pháp bảo mật thông tin thẻ Bảo vệ thơng tin thẻ thơng tin thẻ bị lộ bị kẻ xấu lợi dụng Chủ thẻ lưu ý bảo vệ cách: - Luôn giữ bí mật thơng tin liên quan tới thẻ tài khoản thẻ, mật mã thẻ - Trường hợp có nghi ngờ phát thông tin thẻ bị lộ phải thông báo với NHPH hay trung tâm thẻ để thay đổi - Mã pin thẻ nên nhớ đầu, không nên ghi vào giấy để kèm theo thẻ, không nên đặt mã pin trùng với ngày tháng năm sinh, số điện thoại có nhiều người thẻ, lộ ln mã pin - Khi nhận thư điện tử yêu câu cung cấp thông tin thẻ cần phải cảnh giác có nhiều khả thư điện tử lừa đảo để lấy thông tin chủ thẻ Cảnh giác với email có dấu hiệu lừa đảo như: thông báo trúng thưởng, mời tham gia hoạt động website - Hãy đảm bảo tài liệu có liên quan đến thơng tin thẻ hủy trước bỏ vào thùng rác - Kiêm tra link website, phần mềm download từ Internet, chúng gắn kèm mã độc ăn cắp thông tin - Chủ thẻ cần ký tên vào vị trí chữ ký khách hàng mặt sau thẻ Khi toán, chữ ký hoá đơn đối chiếu với chữ ký thẻ để kiểm tra phải giống Thường xuyên kiểm tra tài khoản để kịp thời phát giao dịch bất thường 3.4.5.3 Giải pháp an toàn rủt tiền máy ATM Khi giao dịch máy ATM, chủ thẻ cần cẩn thận ý vấn đề sau: 79 - Khi nhập số pin phải ý nhũng người xung quanh, nhũng người đứng phía sau chờ sử dụng máy ATM khơng nhìn thây việc nhập mã số pin - Khi rút tiền máy ATM, chủ thẻ đùng quên nhận tiền thẻ sau hoàn thành giao dịch máy ATM Không nên đứng đếm tiền máy ATM, cầm tiền thẻ rời khỏi máy sau thực xong giao dịch - Khi máy ATM báo lỗi có thiết bị lạ bất thường cần phải cảnh giác, không nên đưa thẻ vào giao dịch mà gọi điện đên ngân hàng đê tư vẩn kẻ gian gắn vào máy thiết bị lấy cắp thơng tin 3.4.5.4 Giải pháp tốn tiền hàng hóa, dịch vụ ĐVCNT - Tuôn dõi mắt theo nhân viên thu ngân đơn vị chấp nhận thẻ thực tốn, khơng để nhân viên thu ngân cầm thẻ khỏi tầm mat Cất thẻ hồn tất giao dịch - Trong q trình giao dịch điếm chấp nhận thẻ, chủ thẻ cân ý bảo vệ mật mã cá nhân Chủ thẻ khơng nên đưa thẻ cho người thân để thực việc toán thẻ qua POS - Kiểm tra hoá đơn toán đơn vị chấp nhận thẻ trước ký Nếu thông tin hố đơn khơng đúng, u cầu đại lý huỷ giao dịch huỷ liên hoá đơn giao dịch Neu thơng tin hố đơn giao dịch đúng, ký xác nhận vào hoá đơn, giữ lai liên hoá đơn chứng từ liên quan đên giao dịch đe đối chiếu cần thiết - Huỷ giao dịch vừa thực cảm thấy nghi ngờ không chăc chắn Nếu cần, gọi điện cho Ngân hàng để xác định giao dịch huỷ - Trường họp có nghi ngờ phát giao dịch gian lận, thông báo với Ngân hàng phát hành hay trung tâm thẻ để điều tra giải 3.4.5.5 Giải pháp toán qua mạng Internet Khi thực giao dịch toán qua mạng chủ thẻ có thê bị rủi ro 80 mât căp thơng tin thẻ thực tốn trang web giả mạo Chủ thẻ bị rủi ro người bán khơng cung cấp hàng hóa dịch vụ cam kết Để tránh rủi ro, chủ thẻ nên lưu ý số điểm sau: - Đạc biẹt chu y tơi tính an tồn website thực việc mua bán Chi nên mua hàng website có uy tín, người bán hàng đáng tin cậy - Bảo mật tốt tên tài khoản mật truy cập Không nên sử dụng máy tính cơng cộng để thực giao dịch - Nên tự tay gõ tên trang web thay sử dụng link, để tránh bị trộm liệu - Nên cài đặt chương trình chống virus Anti virus Anti Spyware để tránh bị virus ăn cắp thông tin cá nhân KẾT LUẬN CHƯƠNG Voi giai phap đua kiên nghị với quan hữu quan nhằm hoàn thiện hoạt động tốn thẻ Ngân hàng Nơng nghiẹp va Phat tnen Nông thôn Tỉnh Băc Giang, hy vọng ràng tương lai Agribank Băc Giang ngày chiêm lĩnh thị trường thẻ khu vực, nâng cao lực cạnh tranh uy tín Agribank lĩnh vực 81 KẾT LUẬN Với nỗ lực mình, Agribank Bắc Giang thực đạt thành công định hoạt động kinh doanh thực nhiệm vụ trị địa bàn Tỉnh Bắc Giang Nhưng để tiếp tục hồn thiện thời gian tới, mơi trường cạnh tranh hoạt động kinh doanh ngân hàng ngày liệt, Agribank Bắc Giang phải thực tốt biện pháp marketing hữu hiệu đế đưa sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng, nâng cao thưcmg hiệu uy tín Agribank địa bàn Tỉnh Băc Giang Có trợ giúp Chính phủ Ngân hàng nhà nước thông qua thông tư, định hành lang pháp lý thông thoáng với vận dụng cách linh hoạt, kịp thời họp lý biện phát triển, phòng ngừa hạn chế rủi ro hoạt động toán thẻ giúp cho Agribank Bắc Giang ngày phát triển vững mạnh trình chuẩn bị hội nhập vào kinh tế khu vực kinh tế quốc tế TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.l s Nguyên Thị Quy (2008), Dịch vụ ngân hàng đại, Nhà xuất khoa học xã hội, Hà Nội PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2007), Giảo trình Ngân hàng thương mại Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại côphần Công thương Việt Nam, Học viện Chính trị Quốc TS Tơ Khánh Tồn, gia Hồ Chí Minh Phạm Huy Hùng (2005), Không thê không nâng cao chất lượng dịch vụ Thời báo kinh tế Việt Nam, số 110, tr.7-11 PGS.TS Phan Thị I hu Hà (2007), Giáo trình Ngân hàng thương mại Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Đa dạng hoả dịch vụ ngân hàng giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Ngân hàng thương mại Tạp Ngo Thị Lien Huơng (2005), chí Thị trường tài tiền tệ, số 5, tr.15-18 Trân Hồng Ngân (2007), Tiện ích an ninh toán thẻ ngân hàng, Trường đại học kinh tế TP HCM Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Tỉnh Bắc Giang (2010 2011, 2012, 2013), Báo cảo thườngniên