Giải pháp phát triển tín dụng tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu chi nhánh hà nội,

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG -***** - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH HÀ NỘI Giáo viên hướng dẫn : TS Đỗ Thị Kim Hảo Sinh viên thực : Đặng Thị Đài Trang Lớp : NHK - K12 Khoa : Ngân hàng HÀ NỘI – 2013 Khoá luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình thực Khóa luận tốt nghiệp này, tơi nhận hướng dẫn, giúp đỡ quý báu thầy cô, anh chị bạn Với lịng kính trọng biết ơn sâu sắc tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn chân thành tới: Ban Giám đốc Học viện Ngân hàng, Ban chủ nhiệm khoa Ngân hàng quan tâm, tạo điều kiện thuận lợi để giúp tơi hồn thành Khóa luận tốt nghiệp Xin cảm ơn thầy cô khoa Ngân Hàng - Học viện Ngân Hàng trực tiếp giảng dạy truyền đạt kiến thức cho năm học qua Đặc biệt cô giáoTiến sĩ Đỗ Thị Kim Hảo trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ, bảo tận tình suốt trình tơi thực Khóa luận tốt nghiệp Tơi muốn gửi lời cảm ơn đến tập thể cán nhân viên ngân hàng ACB – chi nhánh Hà Nội, đặc biệt anh chị làm việc phòng Quan hệ Khách hàng cá nhân tạo điều kiện để tơi hồn thành tốt nhiệm vụ thời gian thực tập chi nhánh truyền đạt cho nhiều kinh nghiệm quý báu phục vụ cho khóa luận tốt nghiệp đường nghiệp sau Xin cảm ơn bố mẹ, anh chị bạn động viên, giúp đỡ suốt thời gian qua Do thân nhiều hạn chế nên q trình thực khóa luận, khơng thể tránh khỏi thiếu sót Do vậy, tơi mong nhận góp ý, nhận xét thầy cô, anh chị bạn Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2013 Sinh viên Đặng Thị Đài Trang Đặng Thị Đài Trang Lớp NHK – K12 Khoá luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp cơng trình nghiên cứu thực riêng tơi, hình thành phát triển sở nghiên cứu lý thuyết thực hành thực tế Mọi tham khảo luận văn trích dẫn rõ ràng Mọi chép khơng hợp lệ, vi phạm quy chế, hay gian trá xin hồn tồn chịu trách nhiệm Một lần nữa, tơi xin khẳng định trung thực cam kết trên! Tác giả khóa luận Đặng Thị Đài Trang Đặng Thị Đài Trang Lớp NHK – K12 Khoá luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt ACB Asia Commercial Bank Ngân hàng thương mại Cổ phần Á Châu ANZ Australia and New Zealand Tập đoàn ngân hàng trách nhiệm hữu Banking Group Limited hạn Úc New Zealand ATM Automated Teller Machine Máy rút tiền tự động C/A Credit Analysist Nhân viên phân tích tín dụng Cơng nghệ thông tin CNTT GDP Gross Domestic Product Tổng sản phẩm quốc nội HSBC Hongkong and Shanghai Ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải Banking Corporation KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHNNg Ngân hàng nước ngồi NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phịng giao dịch PFC Personal Financial Nhân viên tư vấn tài cá nhân Consultant RRTD Rủi ro tín dụng TCTD Tổ chức tín dụng TDTD Tín dụng tiêu dùng TGTK Tiền gửi tiết kiệm TGTT Tiền gửi toán TMCP Thương mại cổ phần TSĐB Tài sản đảm bảo Đặng Thị Đài Trang Lớp NHK – K12 Khoá luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Trang Sơ đồ: Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức ACB – Hà Nội 35 Sơ đồ 2.2 Quy trình nghiệp vụ cho vay ACB –Hà Nội .47 Bảng: Bảng 1.1 Tỷ lệ trích lập dự phịng nhóm nợ 19 Bảng 2.1 Tình hình hoạt động huy động vốn ACB – Hà Nội .36 Bảng 2.2 Tình hình hoạt động sử dụng vốn ACB – Hà Nội .38 Bảng 2.3 Tỷ lệ cho vay/ TSĐB theo sách tín dụng ACB - Hà Nội 42 Bảng 2.4 Dư nợ tín dụng tiêu dùng ACB – Hà Nội 48 Bảng 2.5 Số lượng khách hàng vay tiêu dùng ACB - Hà Nội………………… 48 Bảng 2.6 Cơ cấu dư nợ cho vay tiêu dùng theo sản phẩm ACB – Hà nội 50 Bảng 2.7 Thu lãi từ hoạt động cho vay tiêu dùng ACB – Hà Nội 51 Bảng 2.8 Nợ hạn cho vay tiêu dùng ACB – Hà Nội 52 Bảng 2.9 Tình hình trích lập dự phịng rủi ro ACB – Hà Nội qua năm .53 Biểu đồ: Biểu đồ 2.1 Cơ cấu nguồn huy động từ dân cư tổ chức kinh tế .37 Biều đồ 2.2 Cơ cấu cho vay KH Doanh nghiệp KH Cá nhân .39 Biểu đồ 2.3 Tỷ trọng cho vay tiêu dùng/cho vay khách hàng cá nhân năm 49 Biểu đồ 2.4 Thông tin độ tuổi khách hàng 55 Biểu đồ 2.5 Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ ACB – Hà Nội 55 Biểu đồ 2.6 Sản phẩm dịch vụ ACB – Hà Nội mà KH sử dụng .56 Biểu đồ 2.7 Loại ngân hàng mà khách hàng giao dịch 56 Biểu đồ 2.8 Kênh thông tin mà KH biết đặt quan hệ với ACB – Hà Nội 57 Biểu đồ 2.9 Các yếu tố quan trọng định lựa chọn ngân hàng KH 57 Biểu đồ 2.10 Kết khảo sát tiêu chí tác động đến hài lịng KH giao dịch ACB – Hà Nội 58 Biểu đồ 2.11 Kết khảo sát hài lòng KH giao dịch ACB – Hà Nội 59 Biểu đồ 2.12 Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng ACB – Hà Nội 59 Biểu đồ 2.13 Khả KH tiếp tục sử dụng dịch vụ ACB – Hà Nội……… 60 Đặng Thị Đài Trang Lớp NHK – K12 Khoá luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG VÀ SỰ PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tín dụng tiêu dùng 1.1.1 Khái niệm tín dụng tiêu dùng .3 1.1.2 Đặc điểm tín dụng tiêu dùng .4 1.1.3 Phân loại tín dụng tiêu dùng 1.1.4 Vai trị tín dụng tiêu dùng 10 1.2 Phát triển tín dụng tiêu dùng ngân hàng thương mại 12 1.2.1 Khái niệm phát triển tín dụng tiêu dùng 12 1.2.2 Sự cần thiết phát triển tín dụng tiêu dùng 13 1.2.3 Các tiêu phản ánh phát triển tín dụng tiêu dùng 15 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển tín dụng tiêu dùng ngân hàng thương mại 21 1.3 Kinh nghiệm phát triển tín dụng tiêu dùng số Ngân hàng nước Việt Nam học cho NHTM Việt Nam 26 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển tín dụng tiêu dùng Ngân hàng nước Việt Nam 26 1.3.2 Bài học kinh nghiệm phát triển tín dụng tiêu dùng NHTM Việt Nam .31 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1……………………………………………………… 33 Đặng Thị Đài Trang Lớp NHK – K12 Khoá luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH HÀ NỘI 34 2.1 Khái quát trình hình thành phát triển ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Nội 34 2.1.1 Tổng quan ngân hàng ACB nói chung ACB – Hà Nội nói riêng 34 2.1.2 Cơ cấu tổ chức ACB – Hà Nội 35 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh ACB Hà Nội từ năm 2010 – 2012 36 2.2 Thực trạng phát triển tín dụng tiêu dùng ACB – Hà Nội 41 2.2.1 Tình hình hoạt động tín dụng tiêu dùng ACB – Hà Nội 41 2.2.2 Thực trạng phát triển tín dụng tiêu dùng ACB – Hà Nội 48 2.2.3 Khảo sát đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng ACB – Hà Nội 54 2.3 Đánh giá chung phát triển hoạt động tín dụng tiêu dùng ACB – Hà Nội 60 2.3.1 Những kết đạt 60 2.3.2 Những tồn 62 2.3.3 Nguyên nhân .63 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2…………………………………………………………68 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI ACB – HÀ NỘI 69 3.1 Định hướng, mục tiêu phát triển tín dụng tiêu dùng ACB – Hà Nội đến năm 2015 tầm nhìn tới năm 2020 69 3.1.1 Cơ hội thách thức phát triển tín dụng tiêu dùng ACB nói chung ACB – Hà Nội nói riêng thời gian tới 69 3.1.2 Định hướng phát triển chung ACB 71 3.1.3 Định hướng phát triển tín dụng tiêu dùng ACB – Hà Nội .72 3.2 Các giải pháp phát triển tín dụng tiêu dùng ACB – Hà Nội 73 3.2.1 Giải pháp chiến lược kinh doanh 73 3.2.2 Giải pháp sản phẩm, dịch vụ .74 3.2.3 Giải pháp công tác tiếp thị, quảng bá phân phối sản phẩm 76 Đặng Thị Đài Trang Lớp NHK – K12 Khoá luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng 3.2.4 Giải pháp điều kiện cho vay, quy trình nghiệp vụ quản lý chất lượng tín dụng 81 3.2.5 Giải pháp sở vật chất công nghệ ngân hàng .83 3.2.6 Giải pháp nguồn nhân lực tổ chức nhân 84 3.3 Một số kiến nghị 86 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ ngành liên quan .86 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 86 3.3.3 Kiến nghị Hội sở NH TMCP Á Châu (ACB) 88 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3…………………………………………………………89 KẾT LUẬN 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Đặng Thị Đài Trang Lớp NHK – K12 Khoá luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh nhu cầu tín dụng doanh nghiệp hạn chế, nhiều ngân hàng tìm cách đẩy mạnh tín dụng cá nhân để tiêu vốn dư thừa Tín dụng tiêu dùng phân khúc thị trường tín dụng đem lại nguồn thu nhập quan trọng tạo điều kiện cho NHTM bán trọn gói sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, nên NHTM đẩy mạnh thời gian qua Theo đó, NHTM mạnh mảng bán lẻ khai thác cạnh tranh mạnh mẽ lãi suất tiện ích sản phẩm tín dụng cá nhân Tiềm để phát triển thị trường lớn Điểm thuận lợi quy mô thị trường với dân số đơng, 88 triệu dân Đa số có độ tuổi trẻ, thu nhập không ngừng cải thiện, phong cách sống đại nhu cầu mua sắm cao Vì mảng kinh doanh đem lại hội lớn cho Ngân hàng khách hàng Thêm vào đó, tham gia ngân hàng nước làm cho cạnh tranh nước ngày thêm gay gắt liệt, đòi hỏi ngân hàng nước phải nỗ lực việc tăng sức cạnh tranh Ngay từ ngày đầu hoạt động, Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) nói chung ACB – chi nhánh Hà Nội nói riêng xác định khách hàng cá nhân đối tượng khách hàng mục tiêu định hướng phát triển hoạt động kinh doanh Kiên định với định hướng hoạt động này, thành đạt năm qua ACB thể vị trí ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam Trước sức ép cạnh tranh nước ngày lớn, sau 20 năm hoạt động với phát triển kinh nghiệm, Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) - Chi nhánh Hà Nội trọng nghiên cứu đưa sản phẩm nhằm đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ, mở rộng tín dụng tiêu dùng đạt kết hoạt động tốt đóng góp phần đáng kể vào thành cơng chung hệ thống ACB Tuy vậy, so sánh với tổng dư nợ cho vay tiêu dùng toàn hệ thống ACB hay với dư nợ cho vay tiêu dùng ngành ngân hàng toàn địa bàn Hà Nội dư nợ cho vay tiêu dùng ACB Hà Nội thực khiêm tốn, chưa tương xứng với tiềm thị trường, chưa tương xứng với vị ACB Đặng Thị Đài Trang Lớp NHK – K12 Khoá luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng Những khó khăn dồn dập đến với ngân hàng từ cố rút tiền cuối tháng 8/ 2012, cộng với tình hình kinh tế vĩ mơ thời gian tới dự báo có nhiều khó khăn cho hoạt động tín dụng, địi hỏi ngân hàng cần phải có giải pháp để trì phát triển mảng kinh doanh cách an toàn hiệu Nhận thức vấn đề trên, chọn đề tài: “ Giải pháp phát triển tín dụng tiêu dùng Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Nội” làm đề tài khóa luận Mục đích nghiên cứu Làm rõ vấn đề tổng quan tín dụng tiêu dùng, nghiên cứu thực tiễn hoạt động tín dụng tiêu dùng ACB – Hà Nội từ đề xuất số giải pháp nhằm phát triển hoạt động ACB – Hà Nội Đối tượng, phạm vi thời gian nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu vấn đề cho vay tiêu dùng tổ chức tín dụng Phạm vi nghiên cứu giới hạn hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Nội Thời gian nghiên cứu từ năm 2010 – 2012 Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp vật biện chứng, vật lịch sử, đồng thời kết hợp phương pháp tổng hợp tư logic kinh tế bao gồm: Thống kê, điều tra khảo sát, phân tích, tổng hợp… nhằm làm sáng tỏ vấn đề đặt q trình nghiên cứu Kết cấu khóa luận Ngoài phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn bao gồm ba chương: Chương 1: Lý luận chung tín dụng tiêu dùng phát triển tín dụng tiêu dùng ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển tín dụng tiêu dùng Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Nội Chương 3: Giải pháp phát triển tín dụng tiêu dùng Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Nội Đặng Thị Đài Trang Lớp NHK – K12 Khoá luận tốt nghiệp 80 Học viện Ngân hàng Việc quảng bá hình ảnh qua báo, tạp chí chun ngành Ngân hàng – Tài trang Web ngân hàng Hiện nay, ACB – Hà Nội chủ yếu thực phương thức Một phương tiện hữu hiệu quảng sóng radio truyền hình Hiện nhiều NHTM nước ta thực quảng bá kênh Đây kênh thơng tin mang tính đại chúng cao Mặc dù chi phí bỏ quảng cáo phương tiện lớn so với sách báo nhiều song hiệu mà đạt cao nhiều Quảng cáo qua thư điện tử: Internet kênh thông tin sử dụng rộng rãi Việt Nam Ngân hàng gửi thư điện tử giới thiệu sản phẩm cho vay tiêu dùng mình, ưu điểm phương pháp thơng điệp truyền tải dài không bị hạn chế phương tiện khác Tăng cường hợp tác với đơn vị bên ngồi để đưa thơng tin trực tiếp đến người dân: hợp tác với hãng xe taxi để tờ rơi sản phẩm xe taxi, hợp tác với siêu thị để tờ rơi sản phẩm cho vay quầy toán tiền, quảng cáo banner đặt nơi công cộng Tăng cường độ tiếp cận thông tin sản phẩm cho vay tiêu dùng khách hàng hữu: gửi thư, nhắn tin thông báo khách hàng có sản phẩm hay có thay đổi sản phẩm, trang bị hình TV sảnh giao dịch ACB – Hà Nội PGD để phát đoạn quảng cáo sản phẩm Thu hút khách hàng thông qua chương trình khuyến mại, tri ân khách hàng Chi nhánh đánh vào tâm lý thích khuyến khách hàng, có hình thức khuyến quay số trúng thưởng, giảm giá phần miễn phí cho khách hàng sử dụng hay nhóm dịch vụ khách hàng qua giúp khách hàng khơng hiểu sản phẩm dịch vụ mà cịn hướng tới mục tiêu lấy cảm tình khiến khách hàng mong muốn sử dụng chúng lâu dài Phát triển thêm khách hàng mục tiêu quan trọng đồng thời giữ vững thị phần với khách hàng trung thành bên cạnh hình thức giảm giá, ngân hàng cịn có chương trình tri ân tặng quà khách hàng truyền thống gắn bó lâu năm tin tưởng sử dụng dịch vụ ngân hàng Đặng Thị Đài Trang Lớp NHK – K12 Khoá luận tốt nghiệp 81 Học viện Ngân hàng  Tăng cường mở rộng mạng lưới: Việc mở rộng mạng lưới cần xem xét theo định hướng sau: - Phát triển mạng lưới tính đến yếu tố hiệu hoạt động kinh doanh: nên mở PGD khu vực đông dân cư, đời sống kinh tế văn hố phát triển ,có đảm bảo cho PGD mở nhanh chóng có lượng khách hàng lớn, tiến đến hồ vốn có lãi thời gian sớm - Phát triển mạng lưới tính đến yếu tố bao phủ địa bàn Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao dịch khách hàng đồng thời tiếp cận đến đông đảo khách hàng - Các PGD mở phải có quy mơ vừa trở lên, thiết kế trang bị sở vật chất thống Điều có ý nghĩa quan trọng đến việc xây dựng hình ảnh ACB địa bàn Hà Nội 3.2.4 Giải pháp điều kiện cho vay, quy trình nghiệp vụ quản lý chất lượng tín dụng  Hồn thiện điều kiện cho vay, quy trình nghiệp vụ: Xây dựng hệ thống quy định cụ thể áp dụng loại cho vay tiêu dùng, bao gồm: đối tượng cho vay, điều kiện cho vay, mức cho vay, lãi suất, thời hạn cho vay, quy trình giải ngân, giám sát thu nợ Giảm bớt thủ tục rườm rà phức tạp khách hàng đến vay vốn ngân hàng Trên sở quy trình cho vay cụ thể nhằm phù hợp với nhóm đối tượng khách hàng mà chi nhánh phục vụ Đồng thời chi nhánh cần trọng đến việc phân loại, thẩm định khoa học khách hàng nhằm giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng Ngoài ra, ngân hàng nên tổng hợp đối tượng khách hàng giao dịch với ngân hàng để tìm hiểu phân tích nhóm khách hàng với mục đích mở rộng quy mô hoạt động, đồng thời xây dựng hệ thống lưu trữ khách hàng  Tăng cường quản lý chất lượng tín dụng Một là, Xây dựng mơ hình quản lý rủi ro ACB - Hà Nội xác định rõ chức nhiệm vụ mối quan hệ điều hành, báo cáo trao đổi phối hợp với quan, phòng ban chức nghiệp vụ hệ thống Đặng Thị Đài Trang Lớp NHK – K12 Khoá luận tốt nghiệp 82 Học viện Ngân hàng Xây dựng hệ thống quy trình phịng ngừa xử lý rủi ro, đặc biệt trọng giải pháp dự báo hành động phòng ngừa kịp thời Nhận dạng đo lường rủi ro xảy thời kỳ, thời điểm khác từ tìm cách để hạn chế rủi ro như: chuyển giao rủi ro, tránh rủi ro, phân tán rủi ro, thiết lập quỹ dự phịng Mặt khác phải ln theo dõi cập nhật biến đổi môi trường kinh doanh để có biện pháp điều chỉnh phịng ngừa rủi ro hữu hiệu Hai là, Phân loại rủi ro, kiểm soát quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh ngân hàng, đặc biệt hoạt động cho vay, cụ thể là: - Xác định rủi ro: Cần phải biết NHTM tiềm ẩn rủi ro hoạt động cho vay hàng ngày - Định lượng rủi ro: Tính tốn mức độ rủi ro số cụ thể, định lượng rủi ro phù hợp với quy mơ hoạt động kinh doanh nắm bắt tất nguồn rủi ro quan trọng - Điều tiết rủi ro: Phân tích trạng đưa giải pháp chủ động để điều tiết rủi ro, hạn chế rủi ro như: điều chỉnh cấu cho vay, phân tán rủi ro, đa dạng hoá rủi ro quy định hạn mức cho vay ngành, mặt hàng thời kỳ cách cụ thể - Giám sát rủi ro; Kiểm tra cách thích hợp để phát sớm rủi ro, theo dõi nắm bắt ngành nghề, thành phần, loại cho vay có rủi ro để từ thiếp lập hệ thống thơng tin phịng ngừa rủi ro, cảnh báo rủi ro Ba là: Phân tích hiệu kinh doanh, tài theo nhóm khách hàng làm rõ khả thu hồi nợ, lãi vay, từ có sách biện pháp quản lý thích hợp nhóm khách hàng nhằm hạn chế rủi ro Bốn là: Tăng cường nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, kiểm sốt hoạt động tín dụng, phải xây dựng thực tốt chương trình kế hoạch kiểm tra định kỳ, đột xuất, nội dung kiểm tra toàn diện, thiết Qua phát sai sót tồn có biện pháp xử lý thích hợp nhằm hạn chế, ngăn ngừa sai sót phát sinh ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng hiệu hoạt động cho vay Năm là, nợ hạn phát sinh phải tìm biện pháp thu hồi, phải phân loại nợ hạn theo thời gian, theo khả thu hồi, thu hồi phần Căn vào Đặng Thị Đài Trang Lớp NHK – K12 Khoá luận tốt nghiệp 83 Học viện Ngân hàng việc phân tích nguyên nhân nợ hạn, thời gian gia hạn nợ để tìm biện pháp tốt thu hồi nợ Tất khoản nợ q hạn phải trích lập dự phịng cụ thể đồng thời trích lập dự phịng chung theo quy định hành Sau thực giải pháp trên, số nợ q hạn cịn lại xử lý bù đắp từ quỹ dự phịng rủi ro tín dụng 3.2.5 Giải pháp sở vật chất công nghệ ngân hàng Trước tiên xây dựng chu trình có liên kết khâu tồn quy trình cho vay tiêu dùng từ phịng giao dịch tới phịng tín dụng tiêu dùng, phịng kế tốn đảm bảo hệ thống thơng tin thơng suốt, thuận lợi cho phận tra cứu thơng tin khách hàng cách thuận tiện để nắm bắt thông tin khách hàng cách nhanh chóng hiệu Trong thời gian vừa qua, việc áp dụng phần mềm CLMS việc lập tờ trình sản phẩm cho vay hỗ trợ tiêu dùng phát huy tác dụng, giúp ACB - Hà Nội áp dụng thống biểu mẫu chuẩn hố; chun nghiệp hố cơng việc chức danh liên quan quy trình cho vay, giúp đẩy nhanh tốc độ xử lý hồ sơ tín dụng Do thời gian tới ACB - Hà Nội cần tiếp tục hồn thiện chuẩn hố phần mềm để áp dụng việc lập tờ trình cho tất sản phẩm cho vay tiêu dùng ACB - Hà Nội triển khai Mặt khác, để hỗ trợ cho hoạt động nghiệp vụ tốt hơn, phận giao dịch viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng (bộ phận tín dụng cá nhân, giao dịch viên), ACB – Hà Nội cần trang bị máy móc - thiết bị đầy đủ, với tính cơng nghệ đại như: máy vi tính, máy fax, máy photo, máy in…một mặt hỗ trợ cho công việc tốt, mặt khác giúp cho việc liên lạc với ngân hàng thuận lợi hơn, làm tăng tính thẩm mỹ thương hiệu ngân hàng Nghiên cứu triển khai hệ thống thông tin trực tuyến khách hàng phận chuyên trách tín dụng tiêu dùng Hệ thống cho phép kết nối trực tiếp với Qua đó, khách hàng liên hệ vay vốn với ngân hàng trao đổi thông tin với nhân viên mà lại hay gặp gỡ trực tiếp Hệ thống tạo tiện lợi cho khách hàng đặc biệt thời đại giúp tiết kiệm thời gian cho khách hàng Đặng Thị Đài Trang Lớp NHK – K12 Khoá luận tốt nghiệp 84 Học viện Ngân hàng 3.2.6 Giải pháp nguồn nhân lực tổ chức nhân  Thành lập Trung tâm tín dụng khách hàng cá nhân: Hiện tại, việc thẩm định hồ sơ vay vốn ACB – Hà Nội thực theo mơ hình phân tán Việc tổ chức tồn số vấn đề như: hiệu sử dụng nhân thấp, không tập trung nguồn nhân lực, sức ép nhân tăng cao để đáp ứng nhu cầu mở rộng mạng lưới, trình độ nhân viên phân tích tín dụng khơng đồng đều, khó kiểm sốt chất lượng thẩm định hồ sơ Chính vậy, việc thành lập Trung tâm tín dụng khách hàng cá nhân tập trung cần thiết cần sớm thực Trung tâm tín dụng KHCN tập trung có chức xử lý hồ sơ vay vốn tất phòng giao dịch trực thuộc ACB – Hà Nội Khi phát sinh hồ sơ vay vốn phòng giao dịch, phòng giao dịch chuyển hồ sơ lên Trung tâm tín dụng để thẩm định, thẩm định xong phê duyệt Trung tâm tín dụng chuyển hồ sơ lại cho phòng giao dịch giải ngân quản lý khoản vay Việc thành lập trung tâm tín dụng tập trung khắc phục tồn mơ hình phân tán, góp phần đẩy nhanh tốc độ xử lý hồ sơ có phân cơng hợp lý, có điều kiện đào tạo kèm cặp nhân viên cách thống đảm bảo tiết kiệm chi phí nhân  Nâng cao chất lượng công tác tuyển dụng nhân sự: Hoạt động tín dụng tiêu dùng ACB – Hà Nội có tính chun mơn hố cao, bước quy trình cho vay thực chức danh chuyên trách nên việc tuyển dụng nhân có tiêu chuẩn phù hợp trình độ chun mơn, tính cách, tư cách đạo đức, kinh nghiệm làm việc cần thiết Chẳng hạn chức danh PFC, nhân phù hợp cho chức danh nhân viên phân tích tín dụng có kinh nghiệm kỹ bán hàng, người có kinh nghiệm bán hàng từ số ngành bảo hiểm, kinh doanh ôtô, kinh doanh bất động sản đối tượng phù hợp Công tác tuyển dụng cần phải chủ động, có kế hoạch hành động cụ thể gắn chặt với việc xây dựng sách đãi ngộ hấp dẫn để thu hút nhân giỏi, có kinh nghiệm làm việc từ bên làm việc cho ACB – Hà Nội Đặng Thị Đài Trang Lớp NHK – K12 Khoá luận tốt nghiệp 85 Học viện Ngân hàng  Tăng cường công tác đào tạo tái đào tạo: ACB – Hà Nội cần thiết lập trung tâm chuyên đào tạo cán sản phẩm chi nhánh Mặt khác, chi nhánh nên thường xuyên tổ chức lớp nghiệp vụ nhằm nâng cao kiến thức, truyền đạt kinh nghiệm cho cán trẻ Nội dung đào tạo ngồi nội dung mang tính lý thuyết, cần bổ sung nội dung mang tính thực tế, kinh nghiệm, kỹ thực công việc để đảm bảo sau đào tạo nhân viên nhanh chóng bắt nhịp với công việc Tăng cường đào tạo bổ sung kỹ bổ trợ cho công việc : kỹ bán hàng, bán chéo sản phẩm, kỹ vấn, lắng nghe, kỹ thuyết trình, giải tình huống, Thường xuyên tổ chức buổi tập huấn cho cán nhân viên để phổ biến sách mới, văn Ngân hàng quan bên liên quan nhằm đảm bảo cán nhân viên nắm bắt nội dung vận dụng thống Tổ chức kiểm tra nghiệp vụ, hội thi nghiệp vụ giỏi nhằm khuyến khích tinh thần học hỏi nâng cao nghiệp vụ, qua đánh giá trình độ chun mơn nghiệp vụ cán nhân viên từ có chương trình đào tạo, tái đào tạo phù hợp Tăng cường giáo dục phẩm chất, đạo đức nghề nghiệp nâng cao tinh thần trách nhiệm cán nhân viên  Có sách đãi ngộ, thưởng phạt hợp lý Ban Lãnh đạo quan tâm đến đời sống nhân viên mình, có sách hỗ trợ hợp lý, tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên làm việc tốt ACB – Hà Nội nên có sách lương cao, đảm bảo sống nhân viên tốt, nhằm hạn chế tình trạng chảy chất xám, tầng lớp trẻ Triệt tiêu tình trạng tham nhũng, tiêu cực tư tưởng cấp, đề cao tinh thần khách quan công việc, tránh lợi riêng xét duyệt hồ vay khơng tốt, gây thiệt hại cho ngân hàng Ban lãnh đạo nên có xử lý nghiêm minh trường hợp vi phạm Chi nhánh có sách khen thưởng nhân viên cơng tác xuất sắc, nhằm khuyết khích người phấn đấu tích cực cơng việc Đặng Thị Đài Trang Lớp NHK – K12 Khoá luận tốt nghiệp 86 Học viện Ngân hàng 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ ngành liên quan Một là, Nhà nước cần có biện pháp để tạo nên môi trường kinh tế vĩ mô ổn định Khi sử dụng công cụ điều tiết vĩ mô kinh tế phải ý mức độ thời gian để đạt hiệu cao chi phí thấp, phải lường trước phản ứng thị trường, phản ứng có nguy làm sai lệch cân gây ổn định kinh tế vĩ mơ thiết phải điều chỉnh kịp thời Hai là, đẩy mạnh cải cách hoàn thiện hệ thống an sinh xã hội nhằm tạo an tâm thu nhập dài hạn, qua kích thích tiêu dùng Tiến hành nhân rộng mơ hình tiêu thụ hàng hố thơng qua uỷ thác, đại lý, mua trả chậm, trả góp… đặc biệt lĩnh vực nhà ở, hàng tiêu dùng lâu bền nhằm tăng điều kiện khả tiêu dùng hàng hố Ba là, Nhà nước phải xây dựng, hồn thiện hệ thống pháp luật tăng cường hiệu lực thi hành pháp luật lĩnh vực ngân hàng, tạo nên hành lang pháp lí thơng thống, đồng cho hoạt động tín dụng nói chung tín dụng tiêu dùng nói riêng Nhà nước nên xố bỏ thủ tục rườm rà hoàn thiện luật liên quan đến tín dụng tiêu dùng như: luật đất đai, luật thuế thu nhập, bảo lãnh, loại phí, tài sản bảo đảm Bốn là, Nhà nước quan chức cần chấn chỉnh lại hoạt động phạm vi có liên quan, nâng cao phối hợp quan chức q trình hoạt động chia sẻ thơng tin, nhằm hạn chế sai sót tiêu cực, bảo vệ quyền lợi ngân hàng hoạt động nghiệp vụ tạo thuận lợi cho người tiêu dùng vay 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Một là, NHNN cần ổn định thị trường, đề sách tài tiền tệ linh hoạt đắn để ứng phó với tình hình kinh tế diễn biến phức tạp nay, nâng cao chất lượng quản lý, điều hành Hai là, tiếp tục hồn thiện mơi trường pháp lý cho hoạt động ngân hàng, hoàn thiện văn quy phạm pháp quy hoạt động cho vay tiêu dùng hoạch định chiến lược chung tín dụng tiêu dùng NHTM Đặng Thị Đài Trang Lớp NHK – K12 Khoá luận tốt nghiệp 87 Học viện Ngân hàng Ba là, NHNN cần phối hợp NHTM xây dựng phát triển hệ thống thông tin liên ngân hàng Hệ thống cho phép ngân hàng có khả truy cập thơng tin thống kê, phân tích, cảnh báo kinh tế - xã hội có liên quan tới lĩnh vực Tài - Ngân hàng, thông tin khách hàng cách nhanh chóng thuận tiện Đặc biệt, NHNN cần củng cố hệ thống CIC, để làm điều NHNN cần đưa chế tài nhằm nâng cao trách nhiệm NHTM việc cung cấp thông tin khách hàng có quan hệ tín dụng cách kịp thời, đầy đủ xác để NHTM khai thác, làm sở để đánh giá khách hàng vay, đồng thời, phối hợp với quan thuế hoàn thiện hệ thống nhằm bổ sung thêm nhiều thông tin khách hàng cá nhân Bốn là, tăng cường công tác tra giám sát hoạt động ngân hàng nhằm đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng; xây dựng hệ thống giám sát rủi ro hoạt động ngân hàng có khả cảnh báo sớm tổ chức tín dụng, ban hành qui định đánh giá, xếp hạng TCTD, theo CAMELS Thiết lập hệ thống qui định, qui trình sổ tay tra sở rủi ro, đồng thời xúc tiến xem xét áp dụng phương pháp tra, giám sát theo 25 nguyên tắc Uỷ ban Basel Năm là, không can thiệp sâu vào hoạt động NHTM Sự can thiệp sâu NHNN vào hoạt động kinh doanh NHTM làm cho NHTM chủ động kinh doanh từ hạn chế khả sáng tạo sản phẩm dịch vụ mang tính đặc thù riêng ngân hàng Về điều hành lãi suất: NHNN tiến dần đến tự hóa lãi suất hoàn toàn để NHTM ACB tự chủ việc xác định lãi suất kinh doanh Sáu là, NHNN nên xây dựng sân chơi lành mạnh, bình đẳng ngân hàng, kể với ngân hàng nước ngoài, tạo điều kiện cho ngân hàng cạnh tranh công lành mạnh NHNN nên ban hành luật cạnh tranh, đối xử công với tất NHTM, đồng thời có hỗ trợ hợp lý ngân hàng thành lập Bảy là, NHNN cần tăng cường định hướng hoạt động NHTM nước NHNN chủ trì phối hợp với Bộ, ngành liên quan xây dựng trình Chính phủ Đặng Thị Đài Trang Lớp NHK – K12 Khoá luận tốt nghiệp 88 Học viện Ngân hàng ban hành Nghị định Chính phủ tốn khơng dùng tiền mặt thương mại điện tử Thường xuyên xem xét, đánh giá thực trạng sở hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho chương trình áp dụng cơng nghệ tốn toàn hệ thống NHTM Phối hợp với tổ chức tài giới, nghiên cứu học hỏi kinh nghiệm kỹ thuật nghiệp vụ nhằm nâng cấp cải thiện công nghệ, chất lượng dịch vụ ngân hàng bắt kịp xu hướng chung giới 3.3.3 Kiến nghị Hội sở NH TMCP Á Châu (ACB) Thứ nhất, phối hợp chặt chẽ với NHNN để tổ chức có hiệu chương trình thơng tin tín dụng, nâng cao chất lượng mở rộng phạm vi thơng tin giúp chi nhánh phịng ngừa rủi ro cách tốt Thứ hai, ban hành văn hướng dẫn cụ thể để giúp cho cán tín dụng cán nắm bắt cơng việc nhanh chóng, đầu tư vốn có hiệu ACB nên có văn hướng dẫn cụ thể hơn, tránh mâu thuẫn chồng chéo với qui định chung Nhà nước Ngoài ra, chi nhánh mong muốn ACB áp dụng chế sách tài linh hoạt phù hợp với đặc thù riêng giúp chi nhánh khắc phục khó khăn sở vật chất để nâng cao chất lượng hoạt động động viên tinh thần làm việc tồn thể cán cơng nhân viên Thứ ba, tăng cường công tác nghiên cứu, thiết kế sản phẩm để hỗ trợ hoạt động cho vay tiêu dùng phát triển, cần xây dựng phát triển sản phẩm theo hướng ứng dụng cơng nghệ để theo dõi đánh giá hiệu sản phẩm Thứ tư, tiếp tục triển khai công tác đại hố cơng nghệ ngân hàng nhằm đa dạng hố hình thức tín dụng cá nhân, nâng cao chất lượng lực cạnh tranh Do số lượng khách hàng lớn, số khoản vay nhiều, nhiều kỳ hạn trả trả hàng tháng, trả hàng quý…nên việc theo dõi thủ công không phù hợp, kiến nghị Trung ương nghiên cứu xây dựng phần mềm quản lý theo dõi riêng tình hình vay trả khách hàng, thơng báo khoản nợ đến hạn, tự động cập nhật, điều chỉnh lãi suất theo quy định ngân hàng… Hội sở cần trọng cải tiến công nghệ thông tin đáp ứng yêu cầu kinh doanh đối ngoại, kết nối toán giao dịch, vấn tin với khách hàng Đặng Thị Đài Trang Lớp NHK – K12 Khoá luận tốt nghiệp 89 Học viện Ngân hàng Thứ năm, sách tuyển dụng đào tạo: Cán tín dụng Chi nhánh cịn trẻ, chưa có nhiều kinh nghiệm nên đề nghị Hội Sở Chính Trung tâm đào tạo thường xuyên mở lớp đào tạo nghiệp vụ, khoá đào tạo nâng cao đạo đức nghề nghiệp cho cán tín dụng Chi nhánh Giao quyền chủ động cho chi nhánh việc đào tạo, tập huấn nghiệp vụ, cử cán đào tạo ngắn ngày nước để đáp ứng yêu cầu hội nhập Đồng thời, ban hành quy chế luân chuyển cán thực nghiêm túc có ln chuyển cán tạo khơng khí hứng thú với cơng việc, tăng cường cơng tác tự kiểm tra chéo có hiệu Thứ sáu, tăng cường hoạt động tra, kiểm soát nội toàn hệ thống nhằm chấn chỉnh hoạt động chi nhánh đội ngũ nhân Cần tăng cường vai trị kiểm tra, kiểm tốn nội chi nhánh trực thuộc nhằm chấn chỉnh hoạt động chi nhánh phải tiến hành thường xuyên, toàn diện để phát rủi ro tiềm ẩn trước, sau cho vay Kết luận chương 3: Trong chương 3, tác giả trình bày giải pháp phát triển tín dụng tiêu dùng ACB – Hà Nội, bao gồm: Thứ nhất, hội thách thức phát triển tín dụng tiêu dùng ACB, định hướng phát triển chung ACB, định hướng phát triển tín dụng tiêu dùng chi nhánh đến năm 2015 tầm nhìn đến năm 2020 Thứ hai, dựa vào hạn chế nguyên nhân gây hạn chế phát triển tín dụng tiêu dùng ACB – Hà Nội (phân tích chương 2), tác giả xây dựng hệ thống giải pháp nhằm phát triển tín dụng tiêu dùng chi nhánh đến năm 2020 Thứ ba, tác giả đưa khuyến nghị Chính phủ Bộ ngành liên quan, NHNN Hội sở NH TMCP Á Châu tạo điều kiện để hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung hoạt động tín dụng tiêu dùng nói riêng phát triển thuận lợi Đặng Thị Đài Trang Lớp NHK – K12 Khoá luận tốt nghiệp 90 Học viện Ngân hàng KẾT LUẬN Trong bối cảnh kinh tế khó khăn, nhu cầu tín dụng doanh nghiệp hạn chế, cho vay tiêu dùng trở thành mục tiêu chiến lược mang tầm quan trọng ngân hàng thương mại Mở rộng cho vay tiêu dùng tạo điều kiện nâng cao đời sống vật chất, tinh thần người dân, góp phần đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, tăng lợi nhuận, giảm thiểu rủi ro, tăng uy tín nâng cao khả cạnh tranh ngân hàng Mặt khác, mở rộng cho vay tiêu dùng giúp nhà sản xuất – kinh doanh tăng quy mô sản xuất, tạo điều kiện cho kinh tế phát triển Hoạt động tín dụng tiêu dùng có ý nghĩa vơ quan trọng ACB nói chung ACB – Hà Nội nói riêng nhằm hướng tới mục tiêu đưa ACB trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu khu vực phía Bắc nước Tuy nhiên, bối cảnh kinh tế khó khăn, mơi trường cạnh tranh ngày gay gắt nay, để mở rộng hoạt động tín dụng tiêu dùng cách an tồn hiệu tốn khó Đề tài nghiên cứu “Giải pháp phát triển tín dụng tiêu dùng Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Nội” cần thiết có ý nghĩa khơng phạm vi chi nhánh NHTM ACB –Hà Nội Trong Khóa luận này, tác giả nghiên cứu tình hình phát triển tín dụng tiêu dùng thực tế ACB – Hà Nội, đưa thành tựu mà Chi nhánh đạt tồn mà Chi nhánh cần khắc phục để phát triển tín dụng tiêu Từ đó, Khóa luận đưa giải pháp, kiến nghị góp phần mở rộng cho vay tiêu dùng ACB – Hà Nội Do khả nghiên cứu, kiến thức kinh nghiệm thực tế thân cịn nhiều hạn chế nên khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận ý kiến đóng góp thầy, giáo, anh chị công tác ACB – Hà Nội bạn quan tâm tới vấn đề Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn Cô giáo - Tiến sỹ Đỗ Thị Kim Hảo toàn cán Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Nội nơi em thực tập tận tình giúp đỡ hướng dẫn em q trình hồn thành luận văn Em xin chân thành cảm ơn! Đặng Thị Đài Trang Lớp NHK – K12 Khoá luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Peter Rose - Quản trị Ngân hàng thương mại Frederic S Mishkin - Tiền tệ Ngân hàng thị trường tài TS Hồ Diệu chủ biên (2002), Tín dụng Ngân hàng, Học viện Ngân hàng PGS TS Nguyễn Thị Minh Hiền (2007), Marketing Ngân hàng, Học viện Ngân hàng PGS TS Nguyễn Thị Minh Hiền, Ths Nguyễn Thị Hưng (2009), Marketing bản, Học viện Ngân hàng TS Nguyễn Vân Điềm, TS Nguyễn Ngọc Quân đồng chủ biên (2007), Quản trị nhân lực, Đại học kinh tế quốc dân Báo cáo thường niên NH TMCP Á Châu năm 2010, 2011, 2012 Báo cáo tổng kết hoạt động ACB - Hà Nội năm 2010, 2011, 2012 Tạp chí ngân hàng số năm 2010, 2011, 2012 10 Sổ tay tín dụng ACB – Hà Nội 11 Một số Website  www.acb.com.vn  www.gso.gov.vn  www.sbv.gov.vn  www.techcombank.com.vn  www.vpb.com.vn  www.anz.com/vietnam/vn  www.hsbc.com.vn  www.citibank.com.vn 12 Các báo điện tử:  www.vnexpress.net  www.cafef.vn  http://vietnamnet.vn Đặng Thị Đài Trang Lớp NHK – K12 Khoá luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin chào anh/ chị Tôi tên Đặng Thị Đài Trang, sinh viên khoa Ngân hàng, Học viện Ngân hàng Hiện nay, thực luận văn tốt nghiệp với đề tài: “ Giải pháp phát triển tín dụng tiêu dùng Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Nội” Bảng câu hỏi phần quan trọng nghiện cứu Tôi xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị cam kết tất thông tin giữ kín, sử dụng cho mục đích nghiên cứu Xin Anh/Chị vui lòng dành chút thời gian trả lời câu hỏi sau (Xin lưu ý: Anh/ chị đánh dấu  vào ô lựa chọn) Thông tin khách hàng: Tên khách hàng: Giới tính: Độ tuổi: Nam 18 – 25 tuổi Nữ 25 – 35 tuổi 35 – 50 tuổi >= 50 tuổi Thời gian Anh/Chị sử dụng dịch vụ ACB – Hà Nội: Lần đầu – năm < tháng – năm tháng – năm > năm Sản phẩm mà Anh/Chị sử dụng ACB – Hà Nội ( chọn nhiều): Nộp tiền, rút tiền, chuyển khoản từ tài khoản toán, tiền gửi tiết kiệm Vay doanh nghiệp Các giao dịch liên quan đến thẻ Mở/ đóng tài khoản tiền gửi Khác tốn Vay cá nhân Ngồi ACB, nay, Anh/Chị giao dịch với: NHTM quốc doanh NHTM cố phần NH liên doanh, nước Anh/Chị biết quan hệ với NH thông qua (được chọn nhiều phương án) : Quảng cáo Người thân, Nhân viên ACB Tự tìm hiểu Khác bạn bè Đặng Thị Đài Trang Lớp NHK – K12 Khoá luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ quan trọng từ đến yếu tố sau (trong đó, yếu tố quan trọng nhất, yếu tố quan trọng nhất): Uy tín ngân hàng Giá ( lãi suất, phí) Sự đa dạng sản phẩm Thái độ trình độ chuyên môn nhân viên Mạng lưới giao dịch rộng khắp Thủ tục đơn giản Anh/Chị có đồng tình với tiêu chí tác động đến hài lịng khách hàng liệt kê đây? STT Chỉ tiêu NH có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng NH có mạng lưới giao dịch rộng khắp NH có trang thiết bị, máy móc đại Thủ tục giao dịch dễ dàng, nhanh chóng NH có khơng gian phục vụ sạch, thoáng, đủ tiện nghi, nước uống, bút bi, chỗ ngồi…sẵn sàng phục vụ quý khách Nhân viên NH tươi cười, niềm nở, chăm lắng nghe KH Nhân viên NH có trình độ chun mơn giỏi, tư vấn tận tình, giải thỏa đáng khiếu nại KH NH có danh mục dịch vụ đa dạng, phong phú NH tiên phong cung cấp dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày gia tăng KH NH có đường dây nóng phục vụ KH 24/24 10 Đặng Thị Đài Trang Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Bình thường Khơng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý Lớp NHK – K12 Khố luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng Nhân viên NH thường xuyên liên lạc với KH NH chúc mừng KH vào ngày sinh nhật, lễ NH lắng nghe ý kiến đóng góp KH NH bảo mật thơng tin KH giao dịch NH áp dụng mức lãi suất cạnh tranh Chi phí giao dịch hợp lý NH có sách giá linh hoạt NH ln giữ chữ tín với KH NH đầu cải tiến hoạt động xã hội NH có hoạt động marketing hiệu ấn tượng 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Anh/Chị có hài lịng với chất lượng dịch vụ Ngân hàng? Rất hài lòng Chưa hài lịng Hài lịng Hồn tồn khơng hài lịng Khá hài lòng Ngân hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng nào? Rất tốt Bình thường Tốt Khơng tốt Khá tốt Anh/Chị có tiếp tục sử dụng dịch vụ Ngân hàng không? Chắc chắn Không Không tiếp tục 10 Theo Anh/Chị, Ngân hàng cần làm để nâng cao hài lịng khách hàng? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị! Đặng Thị Đài Trang Lớp NHK – K12