Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu – chi nhánh hà nội

TRƯờNG ĐạI HọC KINH Tế QUốC DÂN *** V TH THU PHƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Lu ận CỔ PHẦN Á CHÂU – CHI NHÁNH HÀ NỘI v n Chuyên ngành: KINH T K HOCH c th sĩ nh Ki tế Ngêi híng dÉn khoa häc: TS V THNH HNG Hà Nội, năm 2013 LI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – Chi nhánh Hà Nội” cơng trình nghiên cứu tơi, số liệu kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Lu Hà Nội, ngày 20 tháng 12 năm 2013 ận Tác giả n vă ạc th Vũ Thị Thu Phương sĩ nh Ki tế LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin chân thành cảm ơn hướng dẫn tận tình TS.Vũ Thành Hưởng suốt q trình tơi thực luận văn Cuối xin chân thành cảm ơn thầy cô Kế hoạch Phát triển trường Đại học Kinh tế quốc dân truyền đạt kiến thức phương pháp nghiên cứu khoa học giúp tơi hồn thành tốt luận văn Hà Nội, ngày 20 tháng 12 năm 2013 ận Lu Tác giả n vă ạc th Vũ Thị Thu Phương sĩ nh Ki tế MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ận Lu DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ TĨM TẮT LUẬN VĂN PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại .6 1.1.1 Các khái niệm .6 1.1.2 Phân loại hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 1.1.3 Đặc điểm hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 10 1.2 Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 15 1.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 18 1.3.1 Các tiêu chí chi phí cho vay khách hàng cá nhân 22 1.3.2 Các tiêu chí đánh giá nhân viên ngân hàng 22 1.3.3 Các tiêu chí khác 24 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 27 1.4.1 Nhân tố chủ quan 27 1.4.2 Các nhân tố khách quan .30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU – CHI NHÁNH HÀ NỘI 32 2.1 Tổng quan ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – Chi nhánh Hà Nội 32 2.1.1 Giới thiệu khái quát ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – Chi nhánh Hà Nội 32 2.1.2.Tình hình hoạt động kinh doanh 32 2.2 Thực trạng cho vay khách hàng cá nhân ACB – Chi nhánh Hà Nội .37 2.2.1 Phương thức phục khách hàng vay vốn cá nhân ACB – Hà Nội .37 2.2.2 Quy mô tổng dư nợ khách hàng cá nhân chi nhánh ACB Hà Nội 40 2.2.3 Cơ cấu dư nợ khách hàng cá nhân chi nhánh Hà Nội 42 n vă ạc th sĩ nh Ki tế ận Lu 2.2.4 Thu lãi từ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ACB – Chi nhánh Hà Nội từ năm 2009 đến năm 2012 .43 2.2.5 Tỷ lệ nợ hạn khách hàng cá nhân chi nhánh ACB Hà Nội 44 2.3 Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ACB Hà Nội theo đánh giá từ phía khách hàng 45 2.3.1 Các tiêu chí chi phí cho vay khách hàng cá nhân ACB – chi nhánh Hà Nội .46 2.3.2 Các tiêu chí đánh giá nhân viên ngân hàng .49 2.3.3 Tiêu chí khác 55 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ cho vay Khách hàng cá nhân ACB chi nhánh Hà Nội 67 2.4.1 Kết đạt 67 2.4.2 Hạn chế tồn nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ACB chi nhánh Hà Nội 69 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 71 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI ACB CHI NHÁNH HÀ NỘI 74 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ACB Hà Nội 74 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ACB Hà Nội 76 3.2.1 Đơn giản hóa thủ tục vay vốn, rút thời gian giải hồ sơ vay vốn khách hàng cá nhân sở phối hợp phân định rõ trách nhiệm phận 76 3.2.2 Thực sách lãi suất linh hoạt, phù hợp với thị trường khách hàng vay vốn 79 3.2.3 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng 80 3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực chi nhánh .84 3.2.5 Giải pháp nâng cao chất lượng sở vật chất .87 3.2.6 Kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng chi nhánh 90 3.3 Các kiến nghị với ngân hàng ACB 91 3.4 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước quan phủ .94 KẾT LUẬN 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC n vă ạc th sĩ nh Ki tế DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT AA : Nhân viên thẩm định tài sản (Asset Analyst) ACB : Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu (Asia Commercial Bank) CA : Nhân viên phân tích tín dụng cá nhân (Credit Analyst) CSR : Nhân viên dịch vụ khách hàng FSQ : Mơ hình chất lượng chức FTSQ : Mơ hình chất lượng chức năng, kỹ thuật hình ảnh doanh nghiệp KHCN : Khách hàng cá nhân Lu KHDN : Khách hàng doanh nghiệp ận : Kênh phân phối, bao gồm chi nhánh phòng giao dịch LDO : Nhân viên pháp lý chứng từ (Legal Document Officer) PFC : Nhân viên tư vấn tài cá nhân (Personal Finance Consultant) Teller : Nhân viên giao dịch quầy TMCP : Thương mại Cổ phần n vă KPP ạc th sĩ nh Ki tế DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ I BẢNG BIỂU ận Lu Bảng 2.1: Bảng phân tích tiền gửi ACB CN Hà Nội 33 Bảng 2.2 Tình hình hoạt động cho vay ACB – Hà Nội 35 Bảng 2.3 Tình hình hoạt động cho vay ngân hàng ACB chi nhánh Hà Nội từ năm 2009 đến năm 2012 41 Bảng 2.4 Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân ACB – chi nhánh Hà Nội từ năm 2010 đến năm 2012 42 Bảng 2.5 Thống kê thu lãi từ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân từ 2009-2012 ACB Hà Nội 43 Bảng 2.6 Nợ hạn cho vay khách hàng cá nhân ACB chi nhánh Hà Nội từ năm 2009 đến năm 2011 45 Bảng 2.7 Thống kê mức độ hài lòng khách hàng vay vốn hỗ trợ ngân hàng 50 Bảng 2.8 Khảo sát mức độ hài lịng khách hàng sách chăm sóc khách hàng chi nhánh ACB – Hà Nội 54 n vă th ạc II HÌNH VẼ Hình 2.1 Thống kê mức độ hài lòng khách hàng vay vốn lãi suất vay khách hàng cá nhân .47 Hình 2.2 Thống kê mức độ hài lòng khách hàng vay vốn mức phí sử dụng dịch vụ 49 Hình 2.3 Thống kê mức độ hài lịng khách hàng trình độ nghiệp vụ nhân viên 52 Hình 2.4 Thống kê mức độ hài lịng khách hàng với thái độ phục vụ nhân viên 55 Hình 2.5 Thống kê mức độ hài lịng khách hàng vay vốn quy trình thủ tục vay vốn .56 Hình 2.6 Thống kê mức độ hài lịng khách hàng vay vốn tiện ích kèm 60 Hình 2.7 Thống kê mức độ hài lòng khách hàng vay vốn sản phẩm vay.62 Hình 2.8 Thống kê tín nhiệm khách hàng vay vốn đối tín nhiệm, bảo mật ngân hàng 64 Hình 2.9 Khảo sát hài lịng khách hàng hệ thống phần mềm 65 Hình 2.10: Thống kê mức độ hài lịng khách hàng vay vốn sở vật chất chi nhánh .66 sĩ nh Ki tế i TÓM TẮT LUẬN VĂN Với tư cách chi nhánh có quy mơ lớn Hà Nội, NHTMCP Á Châu chi nhánh Hà Nội (ACB Hà Nội) thời gian qua đạt kết hoạt động tốt đóng góp phần đáng kể vào thành công chung hệ thống ACB Hoạt động cho vay KHCN ACB Hà Nội trọng phát triển, nhiên so sánh với tổng dư nợ có, quy mơ dư nợ cho vay KHCN ACB Hà Nội nhỏ, chiếm chưa đến 10% tổng dư nợ Trong tỷ lệ ACB chiếm 30%, số chi nhánh địa bàn khác Chi nhánh Chùa Hà 32 %, PGD Ô Chợ Dừa 50%, mức trung bình Lu tồn hệ thống ngân hàng từ 20% - 25% Thực trạng phát triển chưa tương ận xứng với quy mô ACB Hà Nội không tận dụng hết tiềm phân khúc thị trường khách hàng cá nhân Hà Nội vă Từ thực tế trên, việc đánh giá lại thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay n KHCN ACB Hà Nội giúp chi nhánh có giải pháp nâng cao th chất lượng dịch vụ cho vay KHCN thời gian tới nhằm t h ự c h i ệ n c h i ế n ạc lược ngân hàng đến năm 2020 trở thành ngân hàng bán lẻ tốt sĩ n h ấ t Vi ệ t N a m , tác giả quan tâm lựa chọn nghiên cứu đề tài “Nâng cao nh Châu – chi nhánh Hà Nội” Ki chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Á tế ii CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Hoạt động Ngân hàng thương mại: Ngân hàng thương tổ chức trung gian tài thực huy động vốn từ khoản tiền nhàn rỗi kinh tế sau tài trợ lại cho cá nhân, tổ chức hình thức cho vay, đầu tư trực tiếp, tham gia góp vốn kinh doanh hay cho thuê tài sản Hoạt động cho vay: Cho vay dịch vụ đem lại nguồn thu nhập cho ngân hàng thương mại, qua đó, ngân hàng chuyển cho khách hàng quyền sử dụng khoản tiền khoảng thời gian định hưởng lãi suất với thoả thuận mà hai bên ký kết (về số tiền vay, thời gian vay, lãi suất Lu cho vay ) Ngân hàng thương mại cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân ận hình thức cho vay, chiết khấu thương phiếu giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho th tàichính hình thức khác theo quy định Ngân hàng Nhà nước vă Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân chia theo tiêu chí n sau:Theo mức độ tín nhiệm, hoạt động cho vay khách hàng cá nhân chia th làm hai loại: cho vay tín chấp cho vay có bảo đảm tài sản ( cho vay có ạc chấp ); Theo thời hạn cho vay: Vay ngắn hạn, Cho vay trung hạn, Cho vay dài sĩ hạn; Theo mục đích vay: ch; vay sản xuất kinh doanh cho vay phi sản xuất Ki kinh doanh; Theo hình thức cho vay: cho vay lần, cho vay theo hạn mức phát hành thẻ tín dụng nh tín dụng, cho vay theo hạn mức thấu chi, cho vay trả góp, cho vay thơng qua tế Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại có đặc điểm sau:Nhu cầu vay khách hàng cá nhân đa dạng; Lãi suất cho vay khách hàng cá nhân thường cao hơn; Các khoản vay khách hàng cá nhân yêu cầu ổn định chất lượng; Các khoản cho vay KHCN có chi phí cao; Cho vay khách hàng cá nhân có mức độ rủi ro cao: Rủi ro khách quan rủi ro chủ quan từ phía khách hàng Như chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân hiểu khoảng cách mong đợi sản phẩm dịch vụ khách hàng vay vốn ngân hàng nhận thức cảm nhận họ vay vốn ngân hàng Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay việc NH không ngừng làm cho chất lượng dịch vụ cho vay mà cung cấp ngày tốt thông qua việc áp dụng iii cơng nghệ đại nâng cao trình độ phục vụ khách hàng vay vốn cá nhân cán ngân hàng, nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng vay Các dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng ngày tiện ích, nhanh chóng, xác Do muốn nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cấp phải nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ cụng cấp Chất lượng dịch vụ tập trung cụ thể vào thành phần dịch vụ nguồn gốc quan trọng, tạo trước sau định đến hài lịng khách hàng Vì vậy, dùng hài lòng khách hàng để đo lường chất lượng dịch vụ.chất lượng dịch vụ nhằm mang lại hài lịng cho khách hàng mức độ hài lòng khách hàng ngược lại thang đo Lu chất lượng dịch vụ quan trọng Mục đích việc đo ận lường hài lòng khách hàng thu thông tin giá trị tin cậy đánh giá cảm nhận khách hàng kết hoạt động vă bên cung cấp dịch vụ n Dựa mức độ hài lòng khác khách hàng sản phẩm tín th dụng mà họ sử dụng, mức độ hài lòng khách hàng học viên chia làm bốn ạc cấp độ sau: Rất hài lịng, hài lịng, hài lịng khơng hài lịng sĩ Chỉ khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ có nhiều so Ki với chi phí sử dụng giá xem cạnh tranh khách hàng hài lòng: Giá so nh với chất lượng; Giá so với đối thủ cạnh tranh Giá so với mong đợi khách hàng lãi suất mức phí ngồi lãi suất yếu tố quan trọng tạo vị tế cạnh tranh cho sản phẩm tín dụng cá nhân khách hàng Sự hài lòng khách hàng hỗ trợ ngân hàng khách hàng vay vốn: hể quan tâm, đồng cảm giúp đỡ đến cá nhân khách hàng Giải vấn đề lần đầu gặp (không chuyển giao, không hẹn nhiều lần), giao tiếp hướng dẫn đầy đủ, lắng nghe, làm việc để trợ giúp khách hàng, tạo tin tưởng cho khách hàng (cởi mở chân thành) Sự hài lòng khách hàng thái độ phục vụ nhân viên, thể qua cung cách phục vụ lịch sự, chuyên nghiệp, niềm nở với khách hàng Nhân viên ngân hàng lịch thiệp ân cần với khách hàng, Ngân hàng ln lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng, Ngân hàng tâm đến nhu cầu khách hàng, nhân viên có tươi cười, niềm nở, chào đón khách hàng 91 đạo có đủ thơng tin xác hoạt động ngân hàng Ứng dụng công nghệ thông tin đại giúp cho ACB nâng cao chất lượng dịch vụ NH, đảm bảo an toàn hoạt động, nâng cao lực quản lý, giảm giá thành sản phẩm dịch vụ nâng cao khả cạnh tranh, khẳng định vị trí nhà cung cấp dịch vụ hàng đầu Việt Nam tự tin tham gia trình hội nhập kinh tế khu vực giới 3.2.6 Kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng chi nhánh ACB Hà Nội cần thành lập đội khách hàng bí mật, đóng giả vai khách hàng cá nhân đến vay vốn chi nhánh Qua trình giao dịch, v đ ợ c t Lu v ấ n b i c c n h â n v i ê n n g h i ệ p v ụ c ủ a c h i n h n h , thành viên ận đánh giá kiến thức, kỹ năng, thái độ phục vụ khách hàng sở vật chất phục vụ đơn vị kinh doanh Sau đó, lập báo cáo nhằm quản lý chất lượng vă dịch vụ ngân hàng nhóm đề mục tiêu phương án thực cải n th tiến chất lượng dịch vụ theo hướng tốt ạc Định khảo sát hài lòng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân chi nhánh Việc khảo sát tiến hành trực tiếp sĩ thơng qua bảng câu hỏi khoa học chất lượng dịch vụ , qua thư, điện thoại Ki nh góp ý khách hàng, qua vấn trực tiếp hay tổ chức buổi trao đổi ý kiến để khách hàng vay vốn bày tỏ đánh giá, nhận xét thẳng thắn tế sản phẩm – dịch vụ vay, trình cung cấp dịch vụ cho vay KHCN chi nhánh , đồng thời xử lý khiếu nại kịp thời với giải pháp làm khách hàng hài lòng tạo hội giúp ngân hàng sớm phân tích ngun nhân sâu xa, từ có kế hoạch hành động để cải thiện sản phẩm, qui trình, hệ thống, sách, nhân viên nhằm phục vụ khách hàng cách tốt Thường xuyên thực công tác theo dõi mục tiêu cần đạt so với chuẩn so sánh vấn đề có liên quan đến khách hàng sau: + Thời gian giải hồ sơ vay vốn khách hàng, thời gian xử lý giao dịch quầy khách hàng + Thư lời khiếu nại khách hàng; 92 + Năng lực tính cách thân thiện nhân viên; + Lãi suất phù hợp, bao gồm cho tất dịch vụ khoản phí khơng thơng báo khác; + Sự sốt sắng việc đáp ứng yêu cầu khách hàng việc trả lời qua điện thoại, chuông đổ lần nhấc máy, chuyển tiếp gọi lần người gọi gặp người cần gặp; + Sự nhiệt tình nhân viên việc trả lời thắc mắc khách hàng vay + Trình độ nghiệp vụ thái độ phục vụ nhân viên Các số cần kiểm tra, đánh giá cách đặn kỹ Lu lưỡng Các nhân viên kiểm tra trang bị tiêu chuẩn đồng hồ bấm ận giờ, thường xuyên kiểm tra việc thực chất lượng, dịch vụ, tình trạng vệ vă sinh giá trị chi nhánh, đảm bảo tất chi nhánh đồng sản th nhiên” n phẩm chất lượng phục vụ khách hàng không gặp phải “sự ngạc ạc 3.3 Các kiến nghị với ngân hàng ACB sĩ Ngân hàng Á Châu quan chủ quản Chi nhánh Hà Nội, hoạt Ki động Chi nhánh thông qua trung tâm điều hành Vì vậy, để nâng cao nh hiệu hoạt động Chi nhánh việc giúp đỡ đạo sách định hàng cần: tế hướng Ngân hàng Á Châu đóng vai trò quan trọng ban lãnh đạo ngân Ban hành Quy định thủ tục vay vốn giành cho khách hàng cá nhân đảm bảo nguyên tắc cấp tín dụng nhanh chóng, thuận lợi, đảm bảo an tồn, tránh rủi ro Để phát triển sản phẩm tín dụng giành cho khách hàng cá nhân, yêu cầu quan trọng thủ tục nhanh chóng, thuận lợi Khách hàng cá nhân với đặc trưng cá nhân, hộ gia đình hiểu biết hoạt động Ngân hàng cịn hạn chế Vì vậy, sản phẩm tín dụng giành cho khách hàng cá nhân cần xây dựng nguyên tắc đơn giản hoá thủ tục sở đảm bảo an tồn tín dụng 93 Nghiên cứu, hồn thiện quy trình tín dụng giành cho khách hàng cá nhân, thực thống toàn hệ thống ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Xây dựng quy trình tín dụng, đảm bảo thời gian giải hồ so vay vốn cho khách hàng rút ngắn nhất, sở phân định rõ trách nhiệm khâu thẩm định tư vấn khách hàng quy trình tín dụng Thực chế phê duyệt chuyên viên cấp tín dụng Hà Nội số sản phẩm đơn giản nhằm đẩy nhanh thời gian xét cấp tín dụng cho khách hàng Đa dạng hóa sản phẩm, xây dựng sản phẩm phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng khác Các sản phẩm vay giành cho khách hàng cá nhân Lu ACB chưa phù hợp đáp ứng nhu cầu đa dạng nhiều phân ận lớp khách hàng vay vốn cá nhân Do thời gian tới, ngân hàng cần vă nghiên cứu xây dựng danh mục sản phẩm có tính đến nhiều đối tượng khách n hàng, phù hợp với đặc điểm riêng địa phương Các sản phẩm vay th giành cho khách hàng cá nhân cần thiết kế với thời hạn tỷ lệ tài trợ vốn vay ạc phù hợp với khách hàng Với sản phẩm đầu tư tài sản cố định, vay mua nhà sĩ đất thường có giá trị khoản vay lớn, nên để đảm bảo khả trả nợ khách Ki hàng nên kéo dài thời gian vay vốn ( sản phẩm thiếu cạnh nh tranh so với sản phẩm vay mua nhà số ngân hàng khác có thời hạn vay lên tới 25 năm) Các sản phẩm vay mua ô tô chấp xe mua cần tế tăng tỉ lệ tài trợ, thời gian vay để thu hút khách hàng cá nhân Trong sản phẩm cho vay tín chấp, mức độ rủi ro cao, thường khoản nợ khó địi, cần thiết kế sản phẩm với quy định cho vay chặt chẽ hơn, hướng tới cung cấp cho khách hàng có uy tín nguồn thu nhập cao Đa dạng hóa sản phẩm phù hợp với nhu cầu nhiều đối tượng khách hàng giải pháp tăng khả cạnh tranh giảm thiểu rủi ro hoạt động kinh doanh ngân hàng Xây dựng, triển khai hệ thống chấm điểm, xếp hạng khách hàng cá nhân triển khai sản phẩm tín dụng cá nhân chuẩn Hiện nay, việc xây dựng sản phẩm tín dụng giành cho khách hàng cá nhân theo cách thức mới, “bán tự động” sở khách hàng xếp hạng tín nhiệm (chấm điểm theo thẻ chấm điểm) cần 94 ACB nghiên cứu triển khai sớm Hệ thống xếp hạng khách hàng cá nhân triển khai xây dựng Khi Hệ thống xếp hạng tín dụng nội khách hàng tư nhân cá thể áp dụng cần xây dựng quản lý sản phẩm tín dụng cá nhân chuẩn áp dụng cho đối tượng khách hàng Ngoài ra, cần nghiên cứu phát triển phần mềm phê duyệt tín dụng khách hàng cá nhân để thực phê duyệt hàng loạt ACB tạo điều kiện cho Chi nhánh triển khai, đưa vào áp dụng sản phẩm Một số sản phẩm cho vay tiêu dùng phép triển khai thực chưa vào sống gặp nhiều vướng mắc chế cứng nhắc, Lu chưa tạo linh hoạt cho chi nhánh ận Do số lượng khách hàng lớn, số khoản vay nhiều, nhiều kỳ hạn trả trả hàng tháng, trả hàng quý… nên việc theo dõi thủ công không phù hợp, kiến nghị vă Trung ương nghiên cứu xây dựng phần mềm quản lý theo dõi riêng tình hình vay trả n khách hàng, thơng báo khoản nợ đến hạn, tự động cập nhật, điều chỉnh lãi th ạc suất theo quy định ngân hàng… Hội sở cần trọng cải tiến công nghệ thông tin đáp ứng yêu cầu kinh doanh đối ngoại, kết nối toán giao dịch, vấn tin với sĩ khách hàng Tiếp tục triển khai công tác đại hố cơng nghệ ngân hàng, tiếp cận Ki nh với công nghệ đại nước quốc tế nhằm đa dạng hố hình thức tín dụng cá nhân, nâng cao chất lượng lực cạnh tranh tế Chính sách tuyển dụng đào tạo: Cán tín dụng Chi nhánh cịn trẻ, chưa có nhiều kinh nghiệm nên đề nghị Hội Sở Chính Trung tâm đào tạo thường xuyên mở lớp đào tạo nghiệp vụ khoá đào tạo nâng cao đạo đức nghề nghiệp cho cán tín dụng Chi nhánh Giao quyền chủ động cho chi nhánh việc đào tạo, tập huấn nghiệp vụ, cử cán đào tạo ngắn ngày nước để đáp ứng yêu cầu hội nhập Đồng thời, ban hành quy chế luân chuyển cán thực nghiêm túc có ln chuyển cán tạo khơng khí hứng thú với công việc, tăng cường công tác tự kiểm tra chéo có hiệu quả, tạo tâm lý quen thuộc với thay đổi, đổi Cần tăng cường vai trị kiểm tra, kiểm tốn nội chi nhánh trực thuộc nhằm chấn 95 chỉnh hoạt động chi nhánh phải tiến hành thường xuyên, toàn diện để phát rủi ro tiềm ẩn trước, sau cho vay Ngoài ra, cần đạo chi nhánh có phối hợp với nhau, tránh cạnh tranh nội không lành mạnh 3.4 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước quan phủ Tiếp tục xây dựng hồn chỉnh môi trường pháp lý hoạt động ngân hàng bán lẻ phù hợp với chuẩn mực thông lệ quốc tế NHNN cần nhanh chóng ban hành quy định phù hợp với yêu cầu phát triển ngành ngân hàng hoàn thiện quy định quản lý ngoại hối, chế điều hành tỷ giá theo hướng tự hoá giao dịch vãng lai, giao dịch vốn, Lu Từng bước cải cách thủ tục hành rườm rà, tiết giảm tối đa thời ận gian khâu thủ tục hành có liên quan hoạt động ngân hàng Xây vă dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, n thương mại điện tử phát triển; thành lập hệ thống cổng thông tin tài đại, th đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả, đồng thời xây ạc dựng khung pháp lý cho mô hình tổ chức có hoạt động mang tính chất hỗ trợ sĩ cho hoạt động tổ chức tín dụng trung tâm xếp hạng tín dụng, cơng Ki ty môi giới tiền tệ…nhằm phát triển hệ thống tổ chức tín dụng nh Đẩy nhanh q trình thực đề án tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua việc hoàn thiện văn liên quan đến vấn đề Phát triển thị tế trường thẻ, phối hợp với quan truyền thơng, báo chí để tuyên truyền quảng bá sâu rộng nhiều tầng lớp dân cư Phối hợp với công an để phịng chống tội phạm, tăng cường tính bảo mật cho sản phẩm – dịch vụ ngân hàng điện tử , có sách khuyến khích cá nhân, cơng ty sử dụng dịch vụ toán qua thẻ (giảm thuế, sách giá ưu đãi); có phối hợp chặt chẽ ngân hàng hệ thống quan thuộc ngành tài chính: Kho bạc, Thuế, Hải quan NHNN NHTM cần phối hợp với Tổng cục Thống kê việc xây dựng danh mục dịch vụ theo chuẩn mực quốc tế, làm sở để xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất lượng quản trị, điều hành 96 NHNN cần trọng đến công tác tra, giám sát hoạt động TCTD nhằm đảm bảo TCTD hoạt động an toàn, lành mạnh Hoàn thiện quy định an toàn hoạt động ngân hàng phù hợp với thông lệ quốc tế Xây dựng khuôn khổ, quy trình phương pháp tra, giám sát sở rủi ro, lập hệ thống cảnh báo sớm để phát TCTD gặp khó khăn thơng qua giám sát từ xa xếp hạng TCTD ận Lu n vă ạc th sĩ nh Ki tế 97 KẾT LUẬN Để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Chi nhánh Hà Nội cần thực đồng giải pháp quy trình, sở vật chất kỹ thuật, nhân sự…Đó tổng hòa nỗ lực ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Khi khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ giới thiệu dịch vụ cho người khác sử dụng, trở thành khách hàng trung thành ngân hàng, thường xuyên đem lại thu nhập cho ngân hàng Cải thiện chất lượng dịch vụ làm hài lòng khách hàng tạo tảng cho gia tăng quy mô dư nợ Lu cho vay, gia tăng lợi ận Kết nghiên cứu nguồn tham khảo đáng tin cậy cho nhà quản trị ngân vă hàng ACB thiết lập sách quản lý phù hợp cho chi nhánh ACB Hà Nội, n giúp ngân hàng hiểu rõ nhu cầu khách hàng vay vốn Hà Nội đánh giá th khách hàng ngân hàng, từ có điều chỉnh hoạt động ngân hàng ạc cho hiệu Tuy nhiên, Luận văn có số hạn chế định đối sĩ tượng nghiên cứu khách hàng cá nhân với đặc tính riêng nhu cầu dịch nh Ki vụ, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cảm nhận giá dịch vụ khác với khách hàng doanh nghiệp nên kết nghiên cứu ứng dụng đồng loạt cho tế tất khách hàng TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Anh Nigel Hill and Jim Alexander (2002), "Handbook of customer satisfaction and loyalty measurement", Gower, England Pham Thi Thu Lan (2010), Research dissertation “ Increase banking service quality of ABBANK in the North of Vietnam”, CFVG MBA, Hanoi Tiếng Việt Bùi Nguyên Hùng Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, 2004 Quản lý chất lượng NXBĐại học Quốc Gia, TP.HCM, Lu Chi nhánh Hà Nội, “Báo cáo thường niên năm 2011,2012”., ACB ACB ận Chi nhánh Hà Nội , "Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2009, 2010, 2011" , vă Phan Thị Thu Hà (2007), "Giáo trình Ngân hàng thương mại", Nhà xuất n Đại học Kinh tế quốc dân th Nguyễn Thị Minh Hiền (2011), "Marketing ngân hàng", Học viện ngân hàng, Hà Nội ạc Quách Thùy Linh (2012), “Báo cáo đánh giá số tổ chức tín dụng”, Cơng ty sĩ TNHH chứng khoán Vietcombank, Tập 1,( số tháng 5/2012) Dân, Hà Nội nh Ki Lưu Văn Nghiêm (2008), "Marketing dịch v"ụ, NXB Đại học Kinh tế Quốc tế 10 Ngân hàng TMCP Á Châu , “Báo cáo thường niên năm 2011,2012” 11 Kotker Philip(2003), "Quản trị marketing", Nhà xuất Giáo Dục 12 Phạm Ngọc Phong (năm 1996), "Marketing ngân hàng", NXB Thống Kê 13 Nguyễn Thị Quy (2008), "Dịch vụ ngân hàng đại", Nhà xuất khoa học xã hội, 14 Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), "Phân tích liệu với SPSS", Nhà xuất Thống Kê, Hà Nội 15 Nguyễn Chí Trung NHNTVN (năm 2007), "Một số nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng ngân hàng thời gian qua" Tạp chí Lý luận Nghiệp vụ Ngân hàng - NHNNVN 46 năm ngành Ngân hàng Việt Nam PHỤ LỤC MÔ TẢ PHƯƠNG PHÁP ĐIỀU TRA Trong phạm vi nghiên cứu giới hạn nguồn lực, tác giả sâu nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu chi nhánh Hà Nội dựa mức độ hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng ACB Hà Nội Miêu tả q trình điều tra đo lường hài lịng khách hàng với dịch vụ Lu cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng ACB Hà Nội ận Để nghiên cứu hài lòng khách hàng hữu dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng ACB, tác giả kết hợp sử dụng nhiều vă phương pháp nghiên cứu nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng, nghiên n th cứu mô tả dựa sở mô hình đo lường hài lịng khách hàng với ạc thang đo bao gồm mức hài lịng khách hàng : khơng hài lịng, hài lòng, hài lòng, hài lòng, chi tiết mức độ mong muốn đạt tới trình sĩ bày chương Qua đó, phiếu điều tra thu thập ý kiến khách hàng nguồn Ki nh thông tin quan trọng dùng trình nghiên cứu Bước Tiến trình nghiên cứu định tính sau: tế Tác giả tiến hành vấn 180 khách hàng cá nhân ACB chi nhánh Hà Nội vay vốn chi nhánh, khách hàng hỏi lựa chọn cách ngẫu nhiên, nhằm xác định mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân chi nhánh cung cấp Tác giả thiết lập bảng hỏi điều tra hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân chi nhánh nhằm hướng tới mục tiêu sau: - Tìm hiểu mong đợi khách hàng dịch vụ cho vay để đáp ứng vượt trội so với đối thủ cạnh tranh - Đo lường mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay ACB Bảng hỏi thiết lập với thang đo mức độ hài lòng khách hàng Bước 2: Quy trình điều tra định lượng tiến hành sau: Xây dựng bảng câu hỏi Xác định số lượng mẫu cần thiết cho nghiên cứu Gửi phiếu điều tra cho khách hàng Liên hệ với khách hàng để theo dõi kết trả lời Thu nhận phản hồi từ phía khách hàng Xử lý liệu để phân tích mơ tả số liệu thu thập Trong tổng số 180 phiếu điều tra gửi cho khách hàng thông qua đường gọi điện (60 phiếu), email (40 phiếu), quầy giao dịch (80 phiếu) với hỗ trợ Lu phận dịch vụ khách hàng Danh sách khách hàng nhận phiếu điều tra qua hàng ACB ận đường điện thoại email lựa chọn ngẫu nhiên sở liệu Ngân vă Sau hai tuần không nhận phản hồi từ phía khách hàng người gửi n gọi điện thoại lại nhờ khách hàng trả lời Đối với phiếu điều tra đặt quầy th liền ạc khách hàng đến giao dịch Ngân hàng trả lời gửi lại cho nhân viên sĩ Sau điều tra, phiếu thăm dò khách hàng sàng lọc, giữ lại Ki phương án trả lời cho câu hỏi bị loại bỏ nh phiếu trả lời đầy đủ câu hỏi, phiếu trả lời không đủ chọn nhiều tế Tổng số phiếu điều tra 180 phiếu, thu 165 phiếu, có 150 phiếu trả lời hợp lệ nghiêm túc Mã hóa câu trả lời, thống kê Exel, tiến hành tổng hợp kết quả, tính tốn tỉ lệ phần trăm PHIẾU KHẢO SÁT MỨC HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN THÔNG TIN CHUNG Tên quý khách:……………………………………… Số điện thoại:………………………………………… Chứng minh nhân dân:………………………… Câu 1: Vui lòng cho biết thời gian mà quý khách giao dịch vay vốn ACB Hà Nội ( có lựa chọn nhất) Lu Lần đầu 1-3 năm ận 3-5 năm tháng – năm Trên năm vă Dưới sáu tháng n Câu 2: Hiện nay, quý khách sử dụng sản phẩm cho vay mà ACB đabg cung 1.Vay mua nhà ạc th cấp( có nhiều lựa chọn ) Vay qua thẻ tín dụng tế Câu 3: Dư nợ vay ban đầu quý khách: Vay thấu chi nh 4.Vay xây sửa nhà Vay Cầm cố sổ tiết kiệm Ki 3.Vay mua phương tiện vận tải sĩ 2.Vay sản xuất kinh doanh Vay tiêu dùng tín chấp Câu 4: Dư nợ quý khách: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG Câu 3: a.Vui lòng cho biết quý khách sử dụng sản phẩm tín dụng ngân hàng b Trong ngân hàng sử dụng sản phẩm tín dụng, ngân hàng quý khách có dư nợ lớn Tên Ngân hàng sử Ngân hàng có dụng sản phẩm tín dư nợ lớn dụng ( có nhiều lựa ( có lựa chọn ) chọn ) Ngân hàng Á Châu ( ACB ) 1 Ngân hàng ngoại thương Việt Nam 2 3 Ngân hàng Đông Á (DongABank) 4 Ngân hàng Việt Nam thịnh vượng (VPBank) 5 6 7 8 ( Vietcombank ) Ngân hàng công thương Việt Nam ận Lu (Viettinbank) vă Ngân hàng Sài Gịn Thương Tín (Sacombank) n Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam Ngân hàng Hàng hải ( Maritimebank) ạc th (Techcombank) 10 11 thôn Việt Nam (Agribank) Ngân hàng xuất nhập Việt Nam tế Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông nh (BIDV) Ki Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam sĩ Ngân hàng Quân đội (MBbank) 10 11 12 12 13 13 (Eximbank) Ngân hàng khác Cho biết mức độ hài lòng quý khách tiêu chí KHƠNG ST TIÊU CHÍ ÍT HÀI HÀI RẤT LÒNG HẢI HÀI T LÒNG Điều kiện vay vốn Hạn mức vay Thời hạn trì hạn mức Thời gian cho vay Thời gian giải khoản vay ( từ lúc nộp hồ sơ hoàn tất giải ngân Lu ) Quy trình, thủ tục cho vay ACB Các sản phẩm kèm khoản vay ( ận vă toán, giao dịch, toán quốc tế, thẻ, th Hỗ trợ từ phía ngân hàng giải ạc n giao dịch online…) khúc mắc không ( hỗ trợ sĩ nhân viên thủ tục pháp lý chứng từ, Tính an tồn, bảo mật thông tin cá nhân hay không? 10 Hệ thống phần mềm ngân hàng hay khơng ( có ổn định, đại, nhanh, hoạt động tốt hay không) 11 Thái độ phục vụ nhân viên 12 Trình độ nghiệp vụ nhân viên 13 Cơ sở vật chất địa điểm giao dịch ( quầy giao dịch sẽ, gọn gang, đầy đủ) 14 Về quy trình, thủ tục cho vay ACB tế nh khiếu nại…) Ki hỗ trợ từ phía ngân hàng phản hồi LỊNG LỊNG 16 Chính sách chăm sóc khách hàng ACB – Hà Nội ận Lu n vă ạc th sĩ nh Ki tế 17 Lãi suất thời điểm vay vốn 18 Lãi suất trình vay có linh hoạt, phù hợp khơng? 19 Về mức phí kèm theo vay vốn 20 Về tần suất liên lạc chi nhánh quý khách 21 Về sách quà tặng 22 Về ưu đãi phục vụ 23 Đều đặn gửi kê tới khách hàng 24 Thực giao dịch xác từ ận Lu lần đầu n vă ạc th sĩ nh Ki tế