CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
Phân loại hoạt động cho vay khách hàng cá nhân
Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân được phân chia theo nhiều tiêu chí khác nhau như sau:
Theo mức độ tín nhiệm, hoạt động cho vay khách hàng cá nhân được chia làm hai loại:
Cho vay tín chấp là hình thức cho vay không yêu cầu tài sản thế chấp, cầm cố hay bảo lãnh từ bên thứ ba, mà chỉ dựa vào uy tín của khách hàng Chính sách cho vay có thể khác nhau tùy thuộc vào từng ngân hàng.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế hàng nhấn mạnh rằng uy tín của từng khách hàng cá nhân ảnh hưởng đến giá trị của mỗi khoản vay Giá trị khoản vay thường dao động từ vài chục triệu đồng cho đến mức tối đa, phản ánh sự khác biệt trong khả năng tín dụng của từng cá nhân.
Khoản vay tín chấp thường có hạn mức tối đa 500 triệu đồng và thời gian cho vay ngắn, tối đa 60 tháng Do đó, loại hình cho vay này thường chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng Thường xuyên, vay tín chấp được cung cấp như một sản phẩm ưu đãi đi kèm, nhằm phát triển các sản phẩm dịch vụ khác của ngân hàng.
Cho vay tín chấp có nhiều rủi ro, nhưng thời gian xử lý hồ sơ nhanh và lãi suất cao, dẫn đến tỷ suất lợi nhuận cho ngân hàng thường lớn hơn so với các hình thức cho vay khác.
Cho vay có bảo đảm bằng tài sản là hoạt động cho vay dựa trên các biện pháp bảo đảm như thế chấp hoặc cầm cố tài sản hợp pháp của khách hàng Điều này cũng có thể bao gồm sự bảo lãnh bằng tài sản từ bên thứ ba.
Tài sản thế chấp hoặc cầm cố có thể bao gồm bất động sản, sổ tiết kiệm, máy móc thiết bị, tài sản hình thành trong tương lai, phương tiện vận tải, giấy tờ có giá và vàng Cho vay có thế chấp là hoạt động cho vay có bảo đảm bằng bất động sản thuộc sở hữu hợp pháp của người vay hoặc bên bảo lãnh, thường chiếm tỷ trọng lớn trong tổng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng Thời gian cho vay và xử lý hồ sơ vay vốn có thế chấp thường dài hơn so với các loại hình cho vay khác Trong khi đó, cho vay cầm cố là hoạt động cho vay mà bên vay phải giao tài sản động sản thuộc sở hữu của mình cho ngân hàng để đảm bảo thực hiện nghĩa vụ trả nợ.
Cho vay có bảo đảm bằng tài sản giúp giảm rủi ro không trả nợ, vì ngân hàng có thể xử lý tài sản cầm cố nếu khách hàng vi phạm thỏa thuận Do đó, lãi suất của các khoản vay có tài sản đảm bảo thường thấp hơn so với cho vay tín chấp, dẫn đến tỷ suất lợi nhuận trên mỗi đồng vốn cho vay cũng thấp hơn.
Theo thời hạn cho vay: Hoạt động cho vay KHCN được chia làm ba loại:
Vay ngắn hạn: là loại cho vay có thời hạn dưới một năm Mục đích của các khoản
Luận văn thạc sĩ Kinh tế thường đề cập đến các loại hình cho vay, bao gồm cho vay ngắn hạn, cho vay trung hạn và cho vay dài hạn Cho vay ngắn hạn chủ yếu nhằm tài trợ cho việc đầu tư tài sản lưu động Trong khi đó, cho vay trung hạn có thời hạn từ 1 đến 5 năm, phục vụ cho việc đầu tư tài sản cố định Cuối cùng, cho vay dài hạn có thời gian trên 5 năm, thường được sử dụng để tài trợ cho các dự án đầu tư lớn.
Hoạt động cho vay được phân loại thành hai loại chính: cho vay sản xuất kinh doanh và cho vay phi sản xuất kinh doanh Trong đó, cho vay phi sản xuất kinh doanh bao gồm các hình thức như vay tiêu dùng, vay mua xe, cho vay du học, cho vay mua nhà, và nhiều loại hình vay khác.
Hoạt động cấp tín dụng được phân chia thành năm loại chính: cho vay từng lần, cho vay theo hạn mức tín dụng, cho vay theo hạn mức thấu chi, cho vay trả góp, và cho vay thông qua phát hành thẻ tín dụng.
Tùy thuộc vào góc độ nghiên cứu, có thể áp dụng các phương pháp phân loại khác nhau cho dịch vụ cho vay KHCN tại ngân hàng thương mại.
Trong nghiên cứu này, chúng tôi tập trung vào hoạt động cho vay có thế chấp đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại, do tỷ trọng của các khoản vay này chiếm tới 93% tổng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân.
Đặc điểm hoạt động cho vay khách hàng cá nhân trong ngân hàng thương mại
Các khoản vay dành cho khách hàng cá nhân có những đặc điểm riêng biệt so với các khoản vay của doanh nghiệp hay tổ chức khác Những đặc trưng riêng của khách hàng cá nhân sẽ quyết định các yếu tố khác biệt trong các khoản vay này.
Khách hàng cá nhân là một nhóm đa dạng với nhiều đặc điểm khác nhau về nghề nghiệp, thu nhập, và trình độ học vấn Những khách hàng có thu nhập cao và địa vị xã hội thường ngần ngại trong việc công khai thông tin tài chính cá nhân, như nguồn thu nhập và tình trạng nợ nần Họ thường không muốn chuẩn bị hồ sơ vay vốn do quy trình phức tạp và mất thời gian hơn so với các hình thức tín dụng khác.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Khách hàng cá nhân tìm kiếm sự công bằng và ổn định trong dịch vụ ngân hàng, đồng thời mong muốn quyền lợi của mình được bảo đảm Họ kỳ vọng được đối xử công bằng tại các chi nhánh khác nhau của cùng một ngân hàng và nhận được sự tư vấn tận tình, nhanh chóng cho mọi thắc mắc.
Khách hàng cá nhân thường chọn dịch vụ cho vay dựa vào lãi suất, khả năng tiếp cận vốn, uy tín ngân hàng, và giới thiệu từ người thân Đối tượng vay chủ yếu là cá nhân, hộ gia đình, và hộ kinh doanh cá thể, nhằm phục vụ nhu cầu tiêu dùng và sản xuất kinh doanh Nhu cầu vay tiền phụ thuộc vào nhu cầu riêng của từng khách hàng và chu kỳ kinh tế của họ.
Tín dụng khách hàng cá nhân có những đặc điểm riêng biệt, khác với tín dụng ngân hàng nói chung Những đặc điểm này phản ánh nhu cầu và đặc thù của từng cá nhân, tạo nên sự đa dạng trong các sản phẩm tín dụng.
Thứ nhất: Nhu cầu vay của khách hàng cá nhân rất đa dạng
Mỗi cá nhân và hộ gia đình đều có những đặc điểm riêng biệt về thu nhập, chi tiêu, tình hình tài chính, độ tuổi, sở thích, trình độ học vấn, nghề nghiệp và tâm lý Chính vì vậy, nhu cầu và mong muốn của họ đối với dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ cho vay, cũng rất đa dạng và phong phú.
Khách hàng cá nhân thường đông đảo hơn so với các tổ chức, vì vậy cho vay cá nhân phục vụ một lượng khách hàng lớn Dựa trên thu nhập, khách hàng được chia thành ba nhóm: thu nhập cao, trung bình và thấp Hoạt động cho vay cá nhân thường tập trung vào nhóm có thu nhập cao và trung bình, do họ có khả năng thanh toán tốt hơn.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế phân loại khách hàng cá nhân thành các nhóm như chủ doanh nghiệp, hộ kinh doanh cá thể, tiểu thương, cán bộ, công chức, sinh viên và công nhân Việc phân nhóm này dựa trên nhiều tiêu chí khác nhau, cho thấy số lượng lớn và nhu cầu đa dạng của khách hàng Do đó, đặc điểm nổi bật của các khoản vay cho khách hàng cá nhân là khả năng phục vụ số lượng lớn với những nhu cầu khác nhau.
Khác với cho vay doanh nghiệp, khoản vay cho khách hàng cá nhân thường có giá trị nhỏ hơn do nhu cầu không lớn Khách hàng thường tìm đến ngân hàng để mua sắm hàng hóa thông thường có giá cả phải chăng Đối với những hàng hóa giá trị cao như ôtô hay nhà cửa, khách hàng thường đã tích lũy từ trước và ngân hàng chỉ cho vay bổ sung phần thiếu hụt Do đó, các khoản vay cá nhân thường có quy mô nhỏ hơn nhiều so với khoản vay doanh nghiệp.
Mặc dù các khoản vay cá nhân có giá trị nhỏ, nhưng nhu cầu vay vốn ngày càng tăng do sự phát triển của xã hội Người tiêu dùng thường vay nhiều hơn để đáp ứng nhu cầu cá nhân và gia đình, cũng như thực hiện các kế hoạch chi tiêu dựa trên kỳ vọng về thu nhập trong tương lai Điều này dẫn đến số lượng khách hàng vay vốn tăng cao, tạo ra một thị trường lớn cho các khoản vay cá nhân.
Khi nền kinh tế phát triển, thu nhập của người dân tăng lên, dẫn đến nhu cầu tiêu dùng gia tăng và họ thường tìm đến ngân hàng để đáp ứng các nhu cầu tài chính Ngược lại, trong thời kỳ kinh tế suy yếu, người dân có xu hướng tiết kiệm nhiều hơn và hạn chế việc vay mượn từ ngân hàng.
Thứ hai: Lãi suất cho vay khách hàng cá nhân thường cao hơn.
Trong mọi hoạt động kinh doanh và đầu tư, luôn tồn tại mối quan hệ giữa rủi ro và lợi nhuận: rủi ro cao đồng nghĩa với lợi nhuận kỳ vọng lớn hơn, trong khi rủi ro thấp sẽ dẫn đến lợi nhuận kỳ vọng thấp hơn Đối với ngân hàng, lãi suất cho vay cá nhân thường cao hơn so với lãi suất cho vay doanh nghiệp, bởi các khoản vay cá nhân thường có quy mô nhỏ hơn và mức độ rủi ro cao hơn.
Lãi suất cho vay khách hàng cá nhân (KHCN) thường cao hơn so với lãi suất cho vay khách hàng doanh nghiệp (KHDN) do luận văn thạc sĩ Kinh tế chỉ ra rằng các khoản vay KHCN thường có giá trị lớn hơn Việc áp dụng lãi suất cao hơn cùng với số lượng khoản vay gia tăng giúp ngân hàng thu được lợi nhuận cao hơn.
Thứ ba: Các khoản vay khách hàng cá nhân yêu cầu sự ổn định về chất lượng.
Đảm bảo ổn định về chất lượng là yếu tố then chốt để xây dựng lòng tin của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt trong nền kinh tế thị trường Điều này không chỉ giúp duy trì khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng mới Các yêu cầu của khách hàng cần được đáp ứng chính xác, an toàn và nhất quán trong từng dịch vụ và giao dịch Sự ổn định này còn được thể hiện qua việc áp dụng đồng bộ các quy định và văn bản trong ngân hàng Các ngân hàng cần có tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, chuẩn hóa từ mẫu giấy tờ, thời gian xử lý giao dịch cho đến chính sách giá, nhằm đảm bảo sự nhất quán trong toàn hệ thống.
Ngân hàng cần xây dựng chiến lược và giải pháp ứng phó kịp thời, hiệu quả để đảm bảo chất lượng dịch vụ Việc đào tạo nguồn nhân lực am hiểu sản phẩm và tính tương tác của dịch vụ là rất quan trọng để giải quyết nhanh chóng các thắc mắc của khách hàng Đồng thời, ngân hàng cũng phải có biện pháp hạn chế tối đa các vấn đề vi phạm chất lượng dịch vụ do lỗi kỹ thuật, đối tác hoặc cán bộ Điều này giúp bảo vệ quyền lợi của khách hàng một cách tốt nhất.
Thứ tư: Các khoản cho vay KHCN có chi phí cao.
Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân
Hiện tại, chưa có khái niệm thống nhất về dịch vụ, được coi là một "sản phẩm đặc biệt" với nhiều đặc tính khác biệt so với hàng hóa Các đặc tính này bao gồm tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ Những đặc điểm này khiến việc định nghĩa dịch vụ trở nên khó khăn hơn.
Theo V.A Zeithaml và M.J Bitner (2000) thì “ Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Dịch vụ được định nghĩa là hoạt động mà sản phẩm của nó không thể nhìn thấy và không dẫn đến việc chuyển nhượng quyền sở hữu Một ví dụ điển hình là dịch vụ cho vay mua nhà, nơi ngân hàng cung cấp vốn cho khách hàng mà không chuyển nhượng quyền sở hữu bất động sản Ngoài ra, dịch vụ còn được hiểu là hoạt động xã hội diễn ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung cấp dịch vụ Theo tiêu chuẩn ISO 8402, dịch vụ là kết quả từ các tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, cùng với các hoạt động nội bộ của nhà cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân là một loại hình dịch vụ với các thuộc tính chung của dịch vụ như:
Hoạt động cho vay mang tính vô hình, không hiện hữu dưới dạng vật chất hay các sản phẩm cụ thể, khiến nó trở nên khó nắm bắt và không thể nhìn thấy.
Dịch vụ không thể được "dùng thử" như sản phẩm vật chất, và chất lượng dịch vụ chỉ có thể được cảm nhận qua trải nghiệm thực tế Để giảm thiểu sự không chắc chắn trước khi sử dụng dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ cho vay cá nhân, khách hàng cần tìm kiếm các dấu hiệu chứng tỏ chất lượng dịch vụ, chẳng hạn như địa điểm giao dịch và mức độ phục vụ.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế chỉ ra rằng uy tín và hình ảnh của ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc củng cố niềm tin của khách hàng Để thu hút khách hàng, ngân hàng áp dụng các kỹ thuật marketing nhằm tăng tính hữu hình của sản phẩm dịch vụ, sử dụng hình ảnh và biểu tượng trong quảng cáo để nhấn mạnh lợi ích của dịch vụ Ngoài ra, ngân hàng cung cấp thông tin cần thiết về hiệu quả hoạt động, trình độ công nghệ và đội ngũ nhân viên Đặc biệt, môi trường làm việc thuận lợi và tinh thần trách nhiệm cao của nhân viên cũng góp phần nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Tính không thể lưu trữ của dịch vụ cho vay yêu cầu ngân hàng và khách hàng phải tương tác liên tục trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ Khác với sản xuất vật chất, dịch vụ không thể được sản xuất trước và lưu trữ để tiêu thụ sau Do đó, việc trao đổi thông tin đầy đủ và chính xác giữa hai bên là rất cần thiết, không chỉ để hỗ trợ quyết định giao dịch mà còn để xây dựng lòng tin và duy trì mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và ngân hàng.
Chất lượng dịch vụ cho vay phụ thuộc vào nhiều yếu tố như bên cung cấp, cá nhân thực hiện, thời gian và địa điểm phục vụ, cũng như đối tượng khách hàng Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ là một nhiệm vụ phức tạp và không thể chỉ dựa vào một thước đo chuẩn, mà cần xem xét nhiều yếu tố liên quan trong từng trường hợp cụ thể.
Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào sự thỏa mãn và hài lòng của khách hàng, dẫn đến nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu Việc hiểu rõ chất lượng dịch vụ là cần thiết để thực hiện các biện pháp cải thiện và nâng cao nó Trong lịch sử, nhiều nhà cung cấp dịch vụ đã tạo ra sự khác biệt để cạnh tranh và giữ chân khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp phân biệt với đối thủ cạnh tranh và gia tăng lòng trung thành của khách hàng Khách hàng chỉ có thể đánh giá chất lượng dịch vụ sau khi trải nghiệm, dẫn đến sự chủ quan trong các định nghĩa về chất lượng Việc đánh giá này phụ thuộc vào thái độ, cảm nhận và hiểu biết của người sử dụng dịch vụ.
Gronroos (1984) định nghĩa chất lượng dịch vụ qua hai khía cạnh chính: chất lượng kỹ thuật, liên quan đến nội dung dịch vụ, và chất lượng chức năng, liên quan đến cách thức phục vụ Trong nghiên cứu năm 1998, ông nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ nhận thấy được là sự chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận được.
Parasurman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) cho rằng chất lượng dịch vụ được xác định bởi khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và cảm nhận thực tế của họ khi sử dụng sản phẩm dịch vụ Để hiểu được sự dự đoán của khách hàng, việc nhận diện và thấu hiểu những mong đợi của họ là rất quan trọng Phát triển một hệ thống xác định mong đợi của khách hàng là cần thiết để xây dựng chiến lược chất lượng dịch vụ hiệu quả Khái niệm này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xem khách hàng là trung tâm trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
Theo tiêu chuẩn ISO 8402, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, giúp đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Chất lượng dịch vụ có thể được đánh giá dựa trên sự thỏa mãn của khách hàng, thông qua sự chênh lệch giữa chất lượng mong đợi và chất lượng thực tế Nếu chất lượng thực tế vượt qua mong đợi, dịch vụ được coi là tuyệt hảo; nếu chất lượng thực tế thấp hơn mong đợi, dịch vụ không đảm bảo; và khi chất lượng thực tế bằng với mong đợi, dịch vụ được xem là đảm bảo.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân được định nghĩa là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ vay vốn tại ngân hàng và trải nghiệm thực tế của họ sau khi vay vốn tại ngân hàng đó.
Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay là mục tiêu hàng đầu của ngân hàng, thông qua việc áp dụng công nghệ hiện đại và cải thiện kỹ năng phục vụ của nhân viên Điều này nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng vay vốn cá nhân, mang đến dịch vụ ngày càng tiện ích, nhanh chóng và chính xác hơn.
Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân
Mọi sản phẩm dịch vụ đều nhằm thỏa mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng Khác với sản phẩm vật chất, dịch vụ cho vay KHCN của ngân hàng không thể được cầm nắm, mà chỉ có thể trải nghiệm qua việc sử dụng Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ vay vốn, đặc biệt là những người có tiềm lực tài chính tốt Do đó, giá trị kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay KHCN ngày càng cao, dẫn đến yêu cầu ngày càng lớn đối với các nhà cung cấp dịch vụ.
Quản lý chất lượng dịch vụ gặp nhiều khó khăn hơn so với quản lý chất lượng sản xuất, đặc biệt là trong việc đo lường kết quả cuối cùng, điều này dẫn đến việc xác định hiệu quả trở nên phức tạp hơn.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế thiết lập tiêu chuẩn chung cho mọi người tham khảo Chất lượng dịch vụ, vốn vô hình, được khách hàng xác định thay vì nhà cung cấp Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào ấn tượng về nhân viên phục vụ và cảm nhận cá nhân Dù cùng một loại dịch vụ, nhưng sự khác biệt giữa các nhân viên dẫn đến những đánh giá khác nhau từ từng khách hàng.
Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng được đánh giá dựa trên trải nghiệm của từng cá nhân trong quá trình vay vốn Nếu khách hàng hài lòng từ khâu nộp hồ sơ cho đến khi tất toán khoản vay, thì dịch vụ này có thể được coi là thành công trong việc mang lại sự thỏa mãn cho khách hàng, khi lợi ích nhận được vượt trội hơn so với chi phí (lãi suất và thời gian) mà họ đã bỏ ra.
Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng, và mức độ hài lòng này chính là thang đo chính xác nhất về chất lượng dịch vụ Mục tiêu của việc đo lường sự hài lòng của khách hàng là thu thập thông tin đáng tin cậy về cảm nhận và đánh giá của họ đối với dịch vụ Thực tế cho thấy, chi phí để tìm kiếm khách hàng mới cao gấp 5-6 lần so với việc duy trì khách hàng hiện tại, điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc giữ chân khách hàng.
Nghiên cứu lý thuyết chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng gắn liền với giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ Giá trị được định nghĩa là mức độ đánh giá chất lượng sản phẩm so với chi phí phải trả, không chỉ tính bằng tiền Theo Kotler (2003), giá trị của khách hàng là sự chênh lệch giữa tổng giá trị nhận được và tổng chi phí bỏ ra cho một sản phẩm hoặc dịch vụ Đối với ngân hàng, chi phí này bao gồm lãi suất, các khoản phí đi vay (cả chính thức và phi chính thức), cũng như chi phí về thời gian, công sức.
Luận văn thạc sĩ về Kinh tế rủi ro nhấn mạnh sự khác biệt giữa giá trị dịch vụ (lợi ích hữu hình) và các yếu tố như giá trị tâm lý, niềm tin cùng giá trị nhân lực Hiệu số giữa giá trị và chi phí mà khách hàng bỏ ra chính là giá trị cảm nhận mà dịch vụ ngân hàng mang lại.
Dựa trên mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm tín dụng, học viên phân loại thành bốn cấp độ khác nhau.
Khách hàng hài lòng với Ngân hàng thường có nhu cầu sử dụng ngày càng tăng, tạo nên mối quan hệ tốt đẹp và tin cậy giữa hai bên Họ mong đợi Ngân hàng đáp ứng được những yêu cầu ngày càng cao, và nếu Ngân hàng cải thiện dịch vụ, nhóm khách hàng này dễ dàng trở thành khách hàng trung thành Sự hài lòng của khách hàng không chỉ thể hiện qua mối quan hệ tích cực mà còn thúc đẩy Ngân hàng nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ.
Khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng thường cảm thấy thoải mái và tin tưởng, dẫn đến việc họ không muốn thay đổi cách cung cấp dịch vụ Ngược lại, những khách hàng ít hài lòng thường thiếu niềm tin vào khả năng cải thiện của ngân hàng và cảm thấy rằng yêu cầu của họ khó có thể được đáp ứng Họ không hoàn toàn hài lòng với dịch vụ, mà chỉ chấp nhận tình trạng hiện tại do không tin vào khả năng cải tiến Kết quả là, họ ít có khả năng đóng góp ý kiến và thường tỏ ra thờ ơ với các nỗ lực cải tiến của ngân hàng.
Khách hàng không hài lòng với dịch vụ ngân hàng sẽ cảm thấy không thoải mái và thiếu niềm tin vào ngân hàng đó Họ có xu hướng tìm kiếm các ngân hàng khác cung cấp sản phẩm và dịch vụ tương tự nhưng mang lại cảm giác hài lòng hơn.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Mức độ hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng phản ánh chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của ngân hàng Nếu khách hàng cảm thấy hài lòng hoặc rất hài lòng, điều này chứng tỏ dịch vụ được đánh giá cao Ngược lại, nếu phần lớn khách hàng không hài lòng, điều đó cho thấy dịch vụ chưa đáp ứng mong đợi Mức độ hài lòng thấp có thể dẫn đến việc khách hàng chuyển sang ngân hàng khác, trong khi những khách hàng hài lòng cao sẽ trở thành khách hàng trung thành và tiếp tục ủng hộ ngân hàng.
Ngân hàng là lĩnh vực cần thiết phải có sự giao tiếp liên tục giữa khách hàng và nhân viên Do đó, quá trình thực hiện dịch vụ có vai trò quan trọng trong việc khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Khi các ngân hàng cung cấp dịch vụ tương tự và giảm thiểu sai sót, khách hàng sẽ chú trọng vào quy trình thực hiện dịch vụ để đánh giá chất lượng Đặc biệt, trong việc triển khai dịch vụ cao cấp, chất lượng chức năng trở thành yếu tố quyết định, khẳng định đẳng cấp ngân hàng và tạo sự khác biệt với đối thủ Do đó, luận văn này áp dụng các tiêu chí tổng hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân và các thang đo tương ứng về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng.
Khách hàng cá nhân khi vay vốn tại ngân hàng có những tiêu chí cụ thể thể hiện mong muốn của họ Để đánh giá sự hài lòng, học viên sẽ khảo sát khách hàng dựa trên bốn mức độ: Rất hài lòng, hài lòng, ít hài lòng và không hài lòng Sự hài lòng ở mức độ rất hài lòng và hài lòng cho thấy khách hàng có trải nghiệm tích cực, trong khi mức độ không hài lòng và ít hài lòng chỉ ra sự không hài lòng với dịch vụ ngân hàng cung cấp.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
1.3.1 Các tiêu chí về chi phí cho vay khách hàng cá nhân
1.3.1.1 Sự hài lòng của khách hàng về lãi suất vay vốn.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU – CHI NHÁNH HÀ NỘI
Tổng quan về ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – Chi nhánh Hà Nội
2.1.1 Giới thiệu khái quát về ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – Chi nhánh Hà Nội
Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hà Nội (ACB Hà Nội) được thành lập vào ngày 14/12/1993, là chi nhánh đầu tiên của ACB tại khu vực phía Bắc Sau hơn 18 năm hoạt động và phát triển, ACB Hà Nội hiện là chi nhánh lớn nhất của ACB trong khu vực này.
ACB Hà Nội được chia làm hai khối: khối kinh doanh và khối hỗ trợ kinh doanh.
- Khối hỗ trợ kinh doanh bao gồm các phòng : Phòng Kế toán và Phòng hành chính.
Khối kinh doanh được tổ chức theo định hướng khách hàng với hai phòng chính: Phòng Khách Hàng Cá Nhân và Phòng Khách Hàng Doanh Nghiệp Mỗi phòng đều có các bộ phận chuyên trách, bao gồm tiền gửi, dịch vụ khách hàng và tín dụng, nhằm phục vụ hiệu quả cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp.
2.1.2.Tình hình hoạt động kinh doanh
2.1.2.1 Hoạt động huy động vốn
Năm 2012, nền kinh tế Việt Nam gặp nhiều bất ổn, dẫn đến tình trạng khan hiếm nguồn vốn trên thị trường tài chính Sự cạnh tranh trong hoạt động huy động vốn giữa các ngân hàng trở nên gay gắt, tạo ra cuộc chạy đua lãi suất Tình hình huy động vốn được phản ánh qua các chỉ tiêu như tiền gửi không kỳ hạn, vàng, và tiền gửi tiết kiệm bằng VND, USD Phân tích dọc và ngang được sử dụng để tính toán số tăng giảm và tỷ trọng của từng nhóm tiền.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế gửi trong tổng số tiền gửi qua hai năm 2011 và 2012).
Năm 2012, trong bối cảnh kinh tế khó khăn và chính sách tiền tệ thắt chặt của NHNN, ACB đã chủ động tăng lãi suất huy động vốn lên mức cao nhất là 14%/năm bằng VNĐ và 2%/năm bằng USD để thu hút nguồn vốn từ các tổ chức kinh tế và dân cư Ngân hàng cũng triển khai nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn như “Xuân phát tài” và “quay số trúng thưởng” với giải thưởng lên đến hàng tỷ đồng, cùng với các ưu đãi đặc biệt cho khách hàng gửi tiền tiết kiệm Nhờ những chính sách huy động vốn hiệu quả, chi nhánh Hà Nội của ACB đã trở thành chi nhánh có mức huy động cao nhất tại khu vực Hà Nội.
Bảng 2.1: Bảng phân tích tiền gửi tại ACB CN Hà Nội ĐVT: tỷ đồng STT Các chỉ tiêu
Số dư Số dư +/- so với 2010 Số dư +/- so với 2011
I Tiền gửi của dân cư 1.705.197 2.413.038 54.68% 632.899 35.00%
Tiền gửi của các tổ chức kinh tế 1.318.250 2.000.256 45.32% 1.175.384 65.00% Tổng huy động 3.023.447 4.413.294 100.00% 1.808.283 100.00%
(Nguồn: trích Báo cáo tài chính năm 2012 của ACB CN Hà Nội)
Vào năm 2012, tổng tiền gửi của khách hàng đạt 1.808 tỷ đồng, giảm 2.605 tỷ đồng so với năm 2011 Tiền gửi của các tổ chức kinh tế chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng tiền gửi, nhưng cũng ghi nhận xu hướng giảm về số tuyệt đối so với cùng kỳ năm trước Các loại tiền gửi khác cũng đều có xu hướng giảm.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế này phân tích tình hình giảm tiết kiệm trong bối cảnh khủng hoảng ngân hàng năm 2012, khi nhiều lãnh đạo từ chức đã ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng Cạnh tranh giữa các ngân hàng, đặc biệt tại Hà Nội với hơn 30 ngân hàng hoạt động, trở nên gay gắt hơn qua các chương trình khuyến mại Để duy trì tính thanh khoản trong thời kỳ khó khăn, Hội đồng quản trị và Ban tổng giám đốc đã đưa ra các quyết định kịp thời nhằm bảo vệ cơ sở khách hàng, tuân thủ chỉ đạo của chính phủ và ngân hàng nhà nước, đồng thời điều chỉnh chính sách lãi suất phù hợp với xu hướng đầu tư của khách hàng.
Tín dụng vẫn là hoạt động cốt lõi và nguồn thu chủ yếu của ngân hàng Năm 2012, ngành ngân hàng đối mặt nhiều khó khăn, đặc biệt là ACB Để kiềm chế lạm phát, NHNN đã áp dụng các biện pháp thắt chặt tiền tệ như tăng tỷ lệ dự trữ bắt buộc và kiểm soát tăng trưởng tín dụng Trong bối cảnh đó, Ban lãnh đạo ACB quyết định thu hẹp tín dụng, tập trung vào việc thu hồi nợ cũ và thận trọng với các khoản vay mới nhằm nâng cao chất lượng tín dụng.
Hoạt động tín dụng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra nguồn thu lớn cho ngân hàng, phục vụ cho các tổ chức và cá nhân có nhu cầu vay vốn Mỗi ngân hàng thương mại sẽ xác định đối tượng khách hàng mục tiêu khác nhau dựa trên tiềm năng và chiến lược phát triển riêng.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Bảng 2.2 Tình hình hoạt động cho vay tại ACB – Hà Nội
Tăng/giảm phần trăm so với 2010
Tăng/giảm phần trăm so với 2011
Tổng dư nợ cho vay 4.205.821 6.439,127 53.1% 100% 3.788.651 -41.2% 100.0%
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động các năm 2010, 2011, 2012 của ACB–CN Hà Nội )
Dư nợ vay của chi nhánh Hà Nội không có sự tăng trưởng đều qua các năm Năm 2011, dư nợ đạt 6.439 tỷ đồng, tăng 2.233 tỷ đồng (53%) so với năm 2010, cho thấy sự tăng trưởng ấn tượng, chủ yếu nhờ vào việc tăng dư nợ cho vay khách hàng doanh nghiệp Mặc dù dư nợ cho vay cá nhân cũng có tăng nhưng tốc độ không đáng kể Tuy nhiên, đến năm 2012, do nền kinh tế gặp khó khăn, dư nợ vay đã giảm mạnh, chỉ còn 3.789,65 tỷ đồng, giảm 2.657 tỷ đồng (42%) so với năm 2011 và giảm hơn 400 tỷ đồng so với năm 2010.
Hoạt động thanh toán quốc tế
Mặc dù năm 2012 chứng kiến sự giảm sút trong các chỉ tiêu huy động và cho vay, hoạt động thu phí lại ghi nhận sự tăng trưởng đáng kể, diễn ra trong bối cảnh xuất nhập khẩu của cả nước gặp nhiều khó khăn.
Mặc dù gặp nhiều khó khăn, hoạt động thanh toán quốc tế của ACB Hà Nội vẫn ghi nhận sự tăng trưởng tích cực Năm 2012, doanh số thanh toán quốc tế đạt 418 triệu USD, tăng 169,68% so với 155 triệu USD năm 2011 Doanh thu từ dịch vụ thanh toán quốc tế đạt 19,8 tỷ đồng, tăng 267% so với năm trước và chiếm 39% tổng thu nhập dịch vụ của ngân hàng Để đạt được kết quả này, ACB Hà Nội đã triển khai nhiều chính sách ưu đãi cho khách hàng doanh nghiệp, bao gồm tín dụng, tài trợ xuất khẩu, mức ký quỹ thư tín dụng nhập khẩu và chính sách bán ngoại tệ.
Đến cuối năm 2012, ACB – Hà Nội đã phát hành hơn 35.000 thẻ tín dụng, với khoảng 3.500 đơn vị chấp nhận thẻ trên địa bàn và doanh số thanh toán hàng năm đạt trên 1.200 tỷ đồng Điều này cho thấy hoạt động kinh doanh thẻ của Chi nhánh Hà Nội đang phát triển mạnh mẽ, với số lượng thẻ phát hành tăng nhanh và đa dạng loại hình Thành công này là kết quả của nỗ lực không ngừng trong việc quảng bá thương hiệu, ra mắt sản phẩm thẻ mới và nâng cao tiện ích cho các loại thẻ hiện có.
Với mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch hợp lý, cùng công nghệ thông tin tiên tiến và phần mềm The Complete Banking Solution (TCBS), ACB Hà Nội đã nâng cao chất lượng giao dịch trực tuyến, rút ngắn thời gian thanh toán và đảm bảo an toàn, chính xác Sự tham gia vào hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng (CITAD) từ năm 2002 đã giúp ACB Hà Nội thu hút nhiều tổ chức kinh tế và cá nhân mở tài khoản, dẫn đến doanh số thanh toán tăng mạnh qua các năm, từ đó gia tăng thu phí dịch vụ cho ngân hàng.
Hoạt động bảo lãnh và các dịch vụ ngân hàng khác
ACB Hà Nội đã đẩy mạnh triển khai các dịch vụ như bảo lãnh, chuyển tiền nhanh, thu hộ chi hộ và Western Union, dẫn đến thu nhập từ các hoạt động này đạt 4,6 tỷ đồng từ phí dịch vụ bảo lãnh và 24,1 tỷ đồng từ phí dịch vụ chuyển tiền nhanh cùng các dịch vụ khác Tổng thu phí dịch vụ năm 2011 đạt 32,7 tỷ đồng, tăng 16% so với năm 2010.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Dịch vụ Ngân hàng điện tử
Vào năm 2003, ACB đã chính thức giới thiệu các dịch vụ Ngân hàng điện tử hiện đại cho khách hàng Việt Nam, bao gồm Internet banking, Home banking, Phone banking và Mobile banking, dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến Đến đầu năm 2010, ACB ra mắt dịch vụ ACB – Online, cho phép khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán VND thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi qua Internet ACB cũng là ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng chứng chỉ số để mã hóa và bảo mật chữ ký điện tử của khách hàng, nâng cao độ an toàn cho dịch vụ Home banking.
Thực trạng cho vay khách hàng cá nhân của ACB – Chi nhánh Hà Nội
Một số chỉ tiêu phản ánh kết quả tăng trưởng về quy mô của hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của ACB tại Hà Nội như sau:
2.2.1 Phương thức phục khách hàng vay vốn cá nhân tại ACB – Hà Nội
Quy trình phục vụ khách hàng cá nhân vay vốn có thế chấp tại Ngân hàng ACB gồm 6 bước: tiếp nhận hồ sơ vay vốn, thẩm định và trình cấp có thẩm quyền phê duyệt hồ sơ, hoàn thiện thủ tục nhận tài sản bảo đảm và giải ngân, lưu hồ sơ và quản lý khoản vay sau giải ngân, và thanh lý hợp đồng tín dụng Đối với vay tín chấp, quy trình tương tự nhưng không bao gồm bước nhận thế chấp tài sản bảo đảm.
Bước đầu tiên trong quy trình vay vốn tại ngân hàng ACB là hướng dẫn và tiếp nhận hồ sơ từ khách hàng Nhân viên tín dụng sẽ cung cấp thông tin về các chính sách vay vốn hiện hành, tư vấn cho khách hàng lựa chọn hình thức vay phù hợp và thương thảo các điều kiện như lãi suất, thời hạn vay và các điều kiện ràng buộc khác Đồng thời, nhân viên cũng sẽ hỗ trợ khách hàng trong việc lập hồ sơ vay vốn theo quy định của Ngân hàng Nhà Nước và Ngân hàng Á Châu.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Nhân viên Tư vấn tài chính cá nhân (PFC) tại Ngân hàng ACB có nhiệm vụ tiếp xúc và giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến khách hàng Họ cũng tìm hiểu thông tin sơ bộ về khách hàng để tư vấn và hướng dẫn chuẩn bị hồ sơ vay vốn, bao gồm Giấy đề nghị vay vốn theo mẫu của ACB và các hồ sơ pháp lý như CMND hoặc Hộ chiếu.
Để vay vốn, người vay cần chuẩn bị các giấy tờ quan trọng như hộ khẩu hoặc KT3, giấy đăng ký kết hôn hoặc xác nhận độc thân của bản thân và người hôn phối, cùng với bên bảo lãnh nếu có Ngoài ra, cần có tài liệu chứng minh mục đích sử dụng vốn, bao gồm giấy tờ liên quan đến căn nhà hoặc nền nhà dự định mua, giấy thỏa thuận hoặc hợp đồng mua bán nhà (nếu có) Cuối cùng, tài liệu chứng minh thu nhập như hợp đồng lao động, xác nhận lương, hợp đồng cho thuê nhà, thuê xe hoặc giấy phép kinh doanh cũng là yêu cầu bắt buộc.
Để đảm bảo khoản vay, người vay và người cùng trả nợ cần cung cấp chứng từ sở hữu tài sản đảm bảo (TSĐB) Nếu khách hàng thế chấp ngôi nhà được hình thành từ vốn vay, họ phải nộp hợp đồng mua nhà có công chứng và bản sao sổ hồng hoặc sổ đỏ có tên của mình Đối với trường hợp thế chấp tài sản khác, khách hàng cần chứng minh quyền sở hữu đối với tài sản đó.
Bước 2: Thẩm định hồ sơ vay cá nhân và lập tờ trình
Nhân viên thẩm định tài sản (AA) thuộc bộ phận thẩm định tài sản tiến hành định giá bất động sản thế chấp của khách hàng, từ đó đề xuất kết quả thẩm định làm căn cứ cho nhân viên phân tích tín dụng (CA) lập tờ trình thẩm định tín dụng Quy trình này nhằm đề xuất cho vay hoặc từ chối cho vay đối với khách hàng, sau đó trình các cấp có thẩm quyền phê duyệt Thời gian thẩm định cho mỗi hồ sơ vay vốn có thế chấp tối đa là 5 ngày làm việc, dựa trên ba nguồn thông tin: hồ sơ khách hàng cung cấp, khảo sát thực tế và nguồn khác.
Bước 3: Tập hợp hồ sơ trình duyệt và thông báo kết quả cho khách hàng
Hồ sơ vay vốn của khách hàng sẽ được nhân viên CA và PFC trình lên cấp có thẩm quyền của ACB để phê duyệt, dựa trên các quy định nội bộ của ngân hàng ACB.
- Các nhóm chỉ tiêu xét duyệt và kiểm soát theo định hướng chính sách và
Luận văn thạc sĩ Kinh tế hoạt động tín dụng của ACB trong từng thời kỳ.
- Theo quy định sản phẩm dịch vụ cho vay.
- Theo thẩm quyền phê duyệt của từng cấp xét duyệt.
Thời gian xét duyệt hồ sơ vay cá nhân tại Hà Nội hiện dao động từ 1 đến 2 ngày, tùy thuộc vào từng cấp phê duyệt, bao gồm chuyên viên cá nhân hội sở, ban tín dụng cá nhân khu vực phía Bắc, ban tín dụng cá nhân hội sở, và hội đồng tín dụng, ủy ban tín dụng.
Sau khi có kết quả phê duyệt, PFC tiến hành thông báo kết quả cho khách hàng
Trong trường hợp đồng ý cho vay, ACB sẽ thông báo cho khách hàng bằng Thư báo cho vay theo mẫu Sau đó, khách hàng cần ký xác nhận và gửi lại thư cho ACB.
Trong trường hợp không đồng ý cho vay, ACB sẽ thông báo cho khách hàng bằng Thư báo từ chối cho vay theo mẫu quy định Sau khi nhận thông báo, khách hàng cần ký xác nhận và gửi lại cho ACB.
Bước 4: Hoàn thiện các thủ tục đảm bảo tiền vay và giải ngân
Sau khi hồ sơ vay của khách hàng được phê duyệt, ACB thông báo kết quả và nhân viên pháp lý lập hợp đồng thế chấp, cầm cố, bảo lãnh Họ hướng dẫn khách hàng thực hiện thủ tục công chứng hợp đồng tại phòng công chứng và đăng ký giao dịch đảm bảo cho tài sản Thời gian thực hiện thủ tục công chứng thường kéo dài từ 3 ngày đến vài tuần, phụ thuộc vào thời gian làm việc của các cơ quan nhà nước như văn phòng công chứng, phòng tài nguyên môi trường và cơ quan đăng ký giao dịch bảo đảm.
Tại kênh phân phối, nhân viên dịch vụ khách hàng (CSR) thực hiện kiểm tra các điều kiện cần thiết trước khi tiến hành giải ngân và mở tài khoản, dựa trên phê duyệt cho vay đã được cấp.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế trình bày quy trình vay vốn và lập lệnh giải ngân được phê duyệt bởi cấp có thẩm quyền Sau khi hồ sơ vay được phê duyệt, lệnh giải ngân sẽ được chuyển đến nhân viên giao dịch để thực hiện giải ngân cho khách hàng tại quầy Thời gian ký kết hợp đồng tín dụng và giải ngân tiền vay tối đa là 1 ngày làm việc.
Bước 5: Lưu hồ sơ, giám sát, theo dõi khoản vay, thu nợ và xử lý các vấn đề phát sinh:
Sau khi giải ngân vốn vay, nhân viên CSR sẽ lưu trữ hồ sơ vay và phối hợp với nhân viên CA, PFC để quản lý khoản vay Họ sẽ thông báo định kỳ về thay đổi lãi suất, đôn đốc khách hàng bổ sung chứng từ sử dụng vốn vay, và theo dõi việc thực hiện các điều kiện phê duyệt Ngoài ra, nhân viên sẽ kiểm tra tình hình hoạt động và thu nhập của khách hàng ba tháng một lần để kịp thời ứng phó với rủi ro tín dụng, theo dõi tài sản đảm bảo, quản lý việc trả nợ và thu hồi nợ, đồng thời cơ cấu lại khoản vay để tránh rủi ro nợ quá hạn.
Bước 6: Thanh lý hợp đồng tín dụng:
Sau khi khách hàng hoàn trả đầy đủ gốc, lãi và các khoản phí liên quan đến khoản vay, nhân viên dịch vụ khách hàng sẽ lập biên bản thanh lý hợp đồng tín dụng Nếu khách hàng không thanh toán đúng hạn, hồ sơ vay sẽ được chuyển cho công ty thu nợ ACBA để xử lý.
2.2.2 Quy mô tổng dư nợ khách hàng cá nhân của chi nhánh ACB Hà Nội
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO
Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ACB Hà Nội
ACB đã xác định chiến lược phát triển giai đoạn 2011-2015 với mục tiêu "Ngân hàng của mọi nhà", nhằm khẳng định vị thế hàng đầu trong hệ thống ngân hàng Việt Nam Tuy nhiên, năm 2011 và 2012 chứng kiến nhiều thách thức cho nền kinh tế, với GDP chỉ tăng trưởng 6% và 5,03% tương ứng, cùng với sự gia tăng nợ xấu và doanh nghiệp phá sản Những khó khăn này ảnh hưởng lớn đến mục tiêu phát triển kinh tế xã hội mà Chính phủ đã đề ra, cũng như tác động đến sự phát triển của ngành ngân hàng Đặc biệt, sự cố xảy ra với ACB vào tháng 8 và 9/2012 đã tạo ra thách thức lớn hơn cho ngân hàng trong việc thực hiện chiến lược Dù vậy, ACB vẫn kiên định với định hướng "Ngân hàng của mọi nhà", tập trung vào hoạt động ngân hàng thương mại và phát triển kinh doanh bán lẻ, với tín dụng là trung tâm và lợi nhuận chính từ phân khúc khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa.
Nâng cao tính chuyên nghiệp và chất lượng dịch vụ trong luận văn thạc sĩ Kinh tế hàng cá nhân là yếu tố then chốt để phát huy hiệu quả với nhóm khách hàng mục tiêu.
Xây dựng nền tảng khách hàng vững mạnh và nhanh chóng mở rộng thị phần thông qua dịch vụ trọn gói Tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế để cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo các cam kết hợp tác Cải thiện tổ chức hoạt động và phát triển mạng lưới phân phối sản phẩm hiện đại, nhằm cung ứng đầy đủ và kịp thời các dịch vụ và tiện ích cho mọi khách hàng.
ACB Hà Nội, chi nhánh lớn nhất của ngân hàng ACB tại khu vực Hà Nội, hoạt động dựa trên các phương hướng và nhiệm vụ được giao bởi Ngân hàng Nhà Nước và NH ACB Trong thời gian tới, chi nhánh sẽ tập trung vào việc đảm bảo vốn cho nền kinh tế, đầu tư phát triển sản xuất và xuất khẩu, đồng thời đẩy mạnh huy động vốn ACB Hà Nội sẽ gắn kết cho vay doanh nghiệp với các phương án sản xuất kinh doanh hiệu quả, mở rộng hình thức cho vay tín dụng cho khách hàng cá nhân và đa dạng hóa các loại hình dịch vụ Ngân hàng cũng sẽ đưa ra các sản phẩm công nghệ cao, đảm bảo tuân thủ pháp luật và quy định ngành, nhằm xây dựng Chi nhánh Hà Nội ngày càng lớn mạnh, hướng tới mục tiêu trở thành ngân hàng thương mại bán lẻ hiện đại.
Chi nhánh xác định tín dụng sẽ tiếp tục là nguồn doanh thu và lợi nhuận chủ yếu, với ưu thế quan hệ mạnh mẽ với các doanh nghiệp ngoài quốc doanh, đặc biệt là doanh nghiệp vừa và nhỏ Bên cạnh việc phục vụ đối tượng khách hàng này, chi nhánh cũng chú trọng phát triển dịch vụ cá nhân Mặc dù tín dụng cá nhân thường có độ rủi ro cao, nhưng thực tế cho thấy chất lượng tín dụng tại chi nhánh được đảm bảo qua thời gian cho vay Tín dụng cá nhân được xem là sản phẩm tiềm năng và sẽ được phát triển mạnh mẽ trong thời gian tới.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Để phát triển hoạt động tín dụng cá nhân trong thời gian tới, Chi nhánh cần nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay, xác định và khai thác thị trường tiềm năng, mở rộng đối tượng phục vụ và đa dạng hóa sản phẩm Đặc thù của tín dụng cá nhân với số lượng khách hàng lớn và các khoản vay nhỏ đòi hỏi Chi nhánh phải quản lý rủi ro hiệu quả, tránh tăng trưởng nóng Hàng năm, cần đánh giá hiệu quả và chất lượng tín dụng để lập kế hoạch tăng trưởng phù hợp cho từng sản phẩm và địa bàn cho vay Đồng thời, Chi nhánh cũng cần cải tiến quy trình nghiệp vụ, xây dựng chính sách tín dụng và marketing linh hoạt, tăng cường kiểm tra và giám sát các khoản nợ.
ACB Hà Nội đặt mục tiêu duy trì vị thế chi nhánh hàng đầu tại khu vực phía Bắc trong hệ thống ngân hàng ACB Để đạt được điều này, ngân hàng sẽ tập trung vào việc duy trì tốc độ tăng trưởng tín dụng cao, quản lý chất lượng tín dụng hiệu quả, và đa dạng hóa sản phẩm Đồng thời, ACB Hà Nội cam kết cung cấp dịch vụ tín dụng chất lượng tốt nhất cho các nhóm khách hàng mục tiêu đã được xác định trong giai đoạn tới.
Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại
3.2.1 Đơn giản hóa thủ tục vay vốn, rút thời gian giải quyết hồ sơ vay vốn khách hàng cá nhân trên cơ sở phối hợp và phân định rõ trách nhiệm của từng bộ phận
Quy trình cho vay và thủ tục vay vốn cho khách hàng cá nhân hiện nay đang gây bức xúc cho nhiều người Việc yêu cầu hồ sơ chặt chẽ và quy trình cho vay được tách biệt giữa các khâu thẩm định đã tạo ra không ít khó khăn cho khách hàng.
Quá trình vay vốn tại ACB Hà Nội hiện nay gặp nhiều khó khăn do khách hàng phải tiếp xúc với 6 bộ phận khác nhau và chờ ít nhất 10 ngày làm việc sau khi nộp hồ sơ để được giải ngân Thời gian chờ đợi kéo dài này đã khiến nhiều khách hàng từ bỏ và chọn ngân hàng khác, ảnh hưởng đến khả năng thu hút và giữ chân khách hàng của ACB Để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân, chi nhánh cần có biện pháp cải thiện quy trình và đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng.
ACB đã quy định rõ ràng về thủ tục và các quy định vay vốn của khách hàng, nhằm đơn giản hóa quy trình tại chi nhánh bằng cách giảm bớt hồ sơ cần chuẩn bị Khách hàng vay vốn tại ACB Hà Nội thường đã sử dụng các sản phẩm khác của chi nhánh, do đó hồ sơ pháp lý và cá nhân đã được cung cấp trước đó Đối với những khách hàng tái vay hoặc cấp lại khoản vay, hồ sơ đã được chuẩn bị đầy đủ Để tiết kiệm thời gian cho khách hàng, chi nhánh cần lưu giữ hồ sơ theo mã khách hàng, và thay vì lưu trữ hồ sơ giấy tốn kém, có thể hệ thống hóa hồ sơ scan và lưu trữ trên máy tính Phương pháp này giúp quản lý hồ sơ khách hàng hiệu quả, đảm bảo hồ sơ vẫn được lưu trữ đầy đủ ngay cả khi nhân viên không còn làm việc, và khi khách hàng cần vay vốn, chỉ cần cung cấp thêm hồ sơ tài chính.
Để cải thiện quy trình cho vay tại ACB Hà Nội và giảm thời gian xử lý hồ sơ cho khách hàng, ngân hàng cần thiết lập khung thời gian chuẩn cho từng bước trong quy trình giải quyết hồ sơ Cụ thể, hồ sơ sản xuất kinh doanh nên được giải quyết tối đa trong 5 ngày, trong khi hồ sơ phi sản xuất kinh doanh chỉ mất tối đa 3 ngày làm việc Thời gian qua, các bộ phận thẩm định, phân tích tín dụng và pháp lý không chịu áp lực từ các chỉ tiêu kinh doanh, dẫn đến hiệu quả xử lý hồ sơ thấp và chăm sóc khách hàng chưa tốt Việc phân định rõ ràng chức danh, nhiệm vụ và thời gian xử lý hồ sơ cho từng bộ phận sẽ giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng tránh chuyển sang ngân hàng khác.
Để đảm bảo sự phối hợp hiệu quả giữa các bộ phận tại ACB Hà Nội, việc phân định rõ trách nhiệm, quyền và nghĩa vụ của từng bộ phận là rất quan trọng Hiện tại, sự thiếu kết nối giữa các bộ phận đã khiến khách hàng vay vốn gặp khó khăn trong việc liên hệ để biết tình trạng hồ sơ của mình Do đó, chi nhánh cần thống nhất chỉ định một nhân viên liên hệ duy nhất để chăm sóc khách hàng và cung cấp thông tin về các vấn đề khách hàng còn thắc mắc, trong khi các bộ phận khác có trách nhiệm báo cáo tình hình giải quyết hồ sơ với nhân viên đó.
Để tối giản hóa thủ tục vay vốn, khách hàng cần chuẩn bị đầy đủ hồ sơ, giúp rút ngắn thời gian giải quyết vay vốn cá nhân Điều này được thực hiện dựa trên việc phân định rõ quyền hạn và trách nhiệm của từng bộ phận trong quy trình vay vốn khách hàng cá nhân tại ACB.
Hà Nội là giải pháp hiệu quả và dễ thực hiện, tập trung vào việc sắp xếp lại quy trình làm việc của các bộ phận trong chi nhánh lớn Giải pháp này không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại ACB Hà Nội mà còn phát huy hiệu quả của quy trình cho vay chuyên môn hóa, đồng thời giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
3.2.2 Thực hiện chính sách lãi suất linh hoạt, phù hợp với thị trường và khách hàng vay vốn
Khách hàng của ACB Hà Nội hiện không hài lòng với chính sách lãi suất áp dụng cho vay vốn, do lãi suất được điều chỉnh 03 tháng/lần theo công thức cố định, thường cao hơn 2%-3% so với thời điểm vay Điều này dẫn đến việc lãi suất của khách hàng vẫn cao ngay cả khi thị trường giảm Chính sách lãi suất cứng nhắc và thiếu linh hoạt này gây ra sự không hài lòng, nhất là trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của thị trường tài chính, nơi mà sự chênh lệch lãi suất dễ dàng nhận thấy Để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng, ACB Hà Nội cần xem xét điều chỉnh chính sách giá phù hợp hơn.
Chi nhánh có thẩm quyền điều chỉnh lãi suất cho từng khách hàng, từ mức tối đa đến tối thiểu, nhằm xây dựng chính sách lãi suất phù hợp Để đảm bảo tính cạnh tranh, chi nhánh thường xuyên khảo sát giá dịch vụ của các ngân hàng đối thủ và cập nhật thông tin về biến động thị trường Việc này không chỉ củng cố lòng tin của khách hàng mà còn phát huy tính linh hoạt trong chính sách lãi suất, đáp ứng nhu cầu của từng đối tượng khách hàng Mục tiêu là làm hài lòng khách hàng trong khi vẫn đảm bảo lợi nhuận cho chi nhánh.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế hiện nghiên cứu việc phân nhóm khách hàng vay vốn cá nhân của chi nhánh dựa trên các tiêu chí như mức độ rủi ro tài sản đảm bảo, uy tín thanh toán, sản phẩm vay, quy mô khoản vay và lợi nhuận Từ việc phân nhóm này, chi nhánh có thể áp dụng mức lãi suất phù hợp cho từng nhóm khách hàng Đối với các khoản vay tín chấp hoặc tài sản đảm bảo có rủi ro cao, chi nhánh nên áp dụng lãi suất cao Ngược lại, với khách hàng có uy tín tốt, quy mô khoản vay lớn và lợi nhuận cao, nên áp dụng chính sách lãi suất thấp, linh hoạt theo từng thời điểm.
3.2.3 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng
Ngân hàng ACB Hà Nội tập trung vào nâng cao chất lượng dịch vụ để xây dựng hình ảnh mới và tạo sự khác biệt, từ đó nâng cao lợi thế cạnh tranh Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định cho sự tồn tại của ngân hàng, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay Khách hàng hài lòng không chỉ quay lại sử dụng dịch vụ mà còn giới thiệu ngân hàng cho người khác, góp phần tăng doanh số, thị phần và lợi nhuận Đem lại sự hài lòng cho khách hàng là cách hiệu quả để giữ chân họ và tăng lợi nhuận, trong khi mất khách hàng đồng nghĩa với giảm doanh thu và uy tín Do đó, việc không làm hài lòng khách hàng có thể dẫn đến việc mất đi nhiều khách hàng tiềm năng.
Chính sách chăm sóc khách hàng của ACB chi nhánh Hà Nội hiện chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng vay vốn, dẫn đến chất lượng cho vay KHCN bị ảnh hưởng Đặc biệt, chính sách chăm sóc khách hàng sau bán hàng cần được cải thiện để nâng cao sự hài lòng của khách hàng Do đó, chi nhánh cần tập trung phát triển các chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp nhằm nâng cao trải nghiệm và sự tin tưởng của khách hàng.
Để nâng cao sự trung thành của khách hàng đối với ngân hàng, ACB Hà Nội cần xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng thống nhất, đặc biệt là cho nhóm khách hàng VIP, hiện chỉ chiếm tỷ lệ thấp trong tổng số khách hàng cá nhân Việc này không chỉ thể hiện sự tôn trọng và tri ân đối với khách hàng mà còn giúp mang lại những tiện ích tốt nhất Đội ngũ nhân viên của ACB Hà Nội cần nâng cao chất lượng phục vụ, đảm bảo cung cấp dịch vụ tốt và đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, từ đó xây dựng thương hiệu mạnh và bền vững trong lòng khách hàng.
Xác định và thống nhất các tiêu chuẩn phục vụ khách hàng là rất quan trọng, đồng thời cần đánh giá hiệu quả thực hiện những tiêu chuẩn này của từng nhân viên.
- Thời gian phục vụ: sẵn sàng 24 giờ x 7 ngày.
Các kiến nghị với ngân hàng ACB
Ngân hàng Á Châu là cơ quan chủ quản của Chi nhánh Hà Nội, với mọi hoạt động tại Chi nhánh đều được điều phối qua trung tâm điều hành Để nâng cao hiệu quả hoạt động, sự hỗ trợ và chỉ đạo từ Ngân hàng Á Châu là rất quan trọng, do đó ban lãnh đạo ngân hàng cần có những chính sách định hướng phù hợp.
Quy định mới về thủ tục vay vốn cho khách hàng cá nhân được thiết lập nhằm đảm bảo cấp tín dụng nhanh chóng, thuận lợi và an toàn, giảm thiểu rủi ro Để phát triển sản phẩm tín dụng, việc đơn giản hóa quy trình là điều cần thiết, đặc biệt khi khách hàng cá nhân, bao gồm cá nhân và hộ gia đình, thường thiếu hiểu biết về các hoạt động ngân hàng Do đó, các sản phẩm tín dụng cần được thiết kế với thủ tục dễ dàng, nhưng vẫn đảm bảo an toàn tín dụng.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Nghiên cứu và hoàn thiện quy trình tín dụng cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu nhằm rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ vay vốn Quy trình tín dụng cần phân định rõ trách nhiệm của từng khâu thẩm định và tư vấn, đồng thời thực hiện cơ chế phê duyệt chuyên viên đối với một số sản phẩm đơn giản tại Hà Nội để tăng tốc độ xét cấp tín dụng Ngân hàng cần đa dạng hóa sản phẩm vay phù hợp với nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng, thiết kế sản phẩm có thời hạn và tỷ lệ tài trợ vốn vay hợp lý Đặc biệt, các sản phẩm vay mua nhà cần có thời gian vay dài hơn để cạnh tranh với các ngân hàng khác, trong khi sản phẩm vay mua ô tô cần tăng tỷ lệ tài trợ và thời gian vay để thu hút khách hàng Đối với các sản phẩm cho vay tín chấp, cần có quy định chặt chẽ hơn và chỉ cung cấp cho những khách hàng uy tín với nguồn thu nhập cao Đa dạng hóa sản phẩm sẽ tăng khả năng cạnh tranh và giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Xây dựng và triển khai hệ thống chấm điểm, xếp hạng khách hàng cá nhân cho sản phẩm tín dụng cá nhân là cần thiết Hiện nay, việc phát triển các sản phẩm tín dụng cho khách hàng cá nhân theo phương thức "bán tự động" dựa trên xếp hạng tín nhiệm thông qua thẻ chấm điểm đang trở thành xu hướng.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
ACB đang triển khai hệ thống xếp hạng tín dụng cho khách hàng cá nhân, nhằm xây dựng và quản lý các sản phẩm tín dụng phù hợp với từng đối tượng Để tối ưu hóa quy trình, cần phát triển phần mềm phê duyệt tín dụng cho phép thực hiện phê duyệt hàng loạt, đảm bảo hiệu quả và chính xác trong việc phục vụ khách hàng.
ACB đã tạo điều kiện thuận lợi cho các chi nhánh trong việc triển khai và áp dụng sản phẩm mới Mặc dù một số sản phẩm cho vay tiêu dùng đã được phê duyệt, nhưng vẫn chưa thực sự đi vào cuộc sống do gặp nhiều vướng mắc về cơ chế, thiếu sự linh hoạt cần thiết cho các chi nhánh.
Do lượng khách hàng và số khoản vay lớn với nhiều kỳ hạn trả khác nhau, việc theo dõi thủ công trở nên không hiệu quả Trung ương cần nghiên cứu và phát triển phần mềm quản lý theo dõi tình hình vay trả của khách hàng, bao gồm thông báo các khoản nợ đến hạn và tự động cập nhật, điều chỉnh lãi suất theo quy định ngân hàng Hội sở cần chú trọng cải tiến công nghệ thông tin để đáp ứng yêu cầu kinh doanh đối ngoại, kết nối thanh toán giao dịch và tương tác với khách hàng Đồng thời, cần tiếp tục hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, tiếp cận công nghệ tiên tiến trong nước và quốc tế để đa dạng hóa hình thức tín dụng cá nhân, nâng cao chất lượng dịch vụ và khả năng cạnh tranh.
Chính sách tuyển dụng và đào tạo cần được cải thiện tại Chi nhánh, nơi cán bộ tín dụng còn trẻ và thiếu kinh nghiệm Đề nghị Hội Sở Chính và Trung tâm đào tạo thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo nghiệp vụ và nâng cao đạo đức nghề nghiệp cho cán bộ tín dụng Cần giao quyền chủ động cho chi nhánh trong việc tổ chức đào tạo, cử cán bộ đi đào tạo ngắn hạn ở nước ngoài để đáp ứng yêu cầu hội nhập Đồng thời, cần ban hành quy chế luân chuyển cán bộ một cách nghiêm túc để tạo không khí làm việc hứng thú và tăng cường công tác tự kiểm tra chéo Cuối cùng, cần tăng cường vai trò kiểm tra, kiểm toán nội bộ đối với từng chi nhánh để nâng cao hiệu quả hoạt động.
Để đảm bảo an toàn trong hoạt động cho vay, các chi nhánh cần thực hiện việc chỉnh sửa và kiểm tra thường xuyên, toàn diện các hoạt động của mình nhằm phát hiện kịp thời các rủi ro tiềm ẩn trước, trong và sau quá trình cho vay Bên cạnh đó, cần có sự chỉ đạo để các chi nhánh phối hợp chặt chẽ với nhau, tránh tình trạng cạnh tranh nội bộ không lành mạnh.
Kiến nghị với ngân hàng nhà nước và cơ quan chính phủ
Ngân hàng Nhà nước (NHNN) cần nhanh chóng hoàn thiện môi trường pháp lý cho hoạt động ngân hàng bán lẻ, đảm bảo phù hợp với chuẩn mực quốc tế Việc ban hành các quy định mới là cần thiết để đáp ứng yêu cầu phát triển của ngành ngân hàng, đồng thời cải thiện các quy định về quản lý ngoại hối và cơ chế điều hành tỷ giá, hướng tới tự do hóa các giao dịch vãng lai và giao dịch vốn.
Cải cách thủ tục hành chính trong ngân hàng nhằm giảm thiểu thời gian và quy trình liên quan, đồng thời xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho dịch vụ ngân hàng điện tử và thương mại điện tử Thành lập cổng thông tin tài chính hiện đại để đảm bảo an toàn và hiệu quả cho hệ thống ngân hàng, đồng thời thiết lập khung pháp lý cho các tổ chức hỗ trợ như trung tâm xếp hạng tín dụng và công ty môi giới tiền tệ Đẩy nhanh thực hiện đề án thanh toán không dùng tiền mặt bằng cách hoàn thiện văn bản pháp lý, phát triển thị trường thẻ và phối hợp với truyền thông để quảng bá rộng rãi Tăng cường hợp tác với Bộ Công an để phòng chống tội phạm và bảo mật cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, đồng thời khuyến khích sử dụng dịch vụ thanh toán qua thẻ thông qua các chính sách ưu đãi và giảm thuế, tạo sự phối hợp chặt chẽ giữa ngân hàng và các cơ quan tài chính như Kho bạc, Thuế, Hải quan.
NHNN và các ngân hàng thương mại cần hợp tác với Tổng cục Thống kê để xây dựng danh mục dịch vụ theo tiêu chuẩn quốc tế Điều này sẽ tạo nền tảng cho việc phát triển hệ thống báo cáo định kỳ về các loại hình dịch vụ cụ thể, từ đó nâng cao chất lượng quản trị và điều hành.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
NHNN cần tập trung vào việc thanh tra và giám sát các tổ chức tín dụng (TCTD) để đảm bảo hoạt động an toàn và lành mạnh Cần hoàn thiện các quy định về an toàn hoạt động ngân hàng theo tiêu chuẩn quốc tế Đồng thời, xây dựng khuôn khổ, quy trình và phương pháp thanh tra, giám sát dựa trên rủi ro, thiết lập hệ thống cảnh báo sớm nhằm phát hiện các TCTD gặp khó khăn thông qua giám sát từ xa và phân loại TCTD.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, chi nhánh Hà Nội, cần thực hiện đồng bộ các giải pháp về quy trình, cơ sở vật chất kỹ thuật và nhân sự Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng sẽ dẫn đến việc họ tiếp tục sử dụng dịch vụ, giới thiệu cho người khác và trở thành khách hàng trung thành Việc cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ làm hài lòng khách hàng mà còn tạo nền tảng cho sự gia tăng quy mô dư nợ cho vay và lợi nhuận cho ngân hàng.
Nghiên cứu này cung cấp thông tin quý giá cho các nhà quản trị ngân hàng ACB trong việc xây dựng chính sách quản lý hiệu quả cho chi nhánh ACB Hà Nội, giúp ngân hàng nắm bắt nhu cầu của khách hàng vay vốn và đánh giá của họ về dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên, nghiên cứu cũng có những hạn chế do chỉ tập trung vào khách hàng cá nhân, với các đặc điểm riêng về nhu cầu và tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, do đó kết quả không thể áp dụng đồng loạt cho tất cả nhóm khách hàng.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
1 Nigel Hill and Jim Alexander (2002), "Handbook of customer satisfaction and loyalty measurement", Gower, England.
2 Pham Thi Thu Lan (2010), Research dissertation “ Increase banking service quality of ABBANK in the North of Vietnam”, CFVG MBA, Hanoi.
3 Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, 2004 Quản lý chất lượng. NXBĐại học Quốc Gia, TP.HCM,
4 Chi nhánh Hà Nội, “Báo cáo thường niên các năm 2011,2012”., ACB
5 Chi nhánh Hà Nội , "Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2009, 2010, 2011" ,
6 Phan Thị Thu Hà (2007), "Giáo trình Ngân hàng thương mại", Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân.
7 Nguyễn Thị Minh Hiền (2011), "Marketing ngân hàng", Học viện ngân hàng, Hà Nội.
8 Quách Thùy Linh (2012), “Báo cáo đánh giá một số tổ chức tín dụng”, Công ty TNHH chứng khoán Vietcombank, Tập 1,( số tháng 5/2012).
9 Lưu Văn Nghiêm (2008), "Marketing dịch v"ụ, NXB Đại học Kinh tế Quốc
10 Ngân hàng TMCP Á Châu , “Báo cáo thường niên các năm 2011,2012”.
11 Kotker Philip(2003), "Quản trị marketing", Nhà xuất bản Giáo Dục
12 Phạm Ngọc Phong (năm 1996), "Marketing trong ngân hàng", NXB Thống Kê.
13 Nguyễn Thị Quy (2008), "Dịch vụ ngân hàng hiện đại", Nhà xuất bản khoa học xã hội,
14 Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), "Phân tích dữ liệu với SPSS", Nhà xuất bản Thống Kê, Hà Nội.
15 Nguyễn Chí Trung NHNTVN (năm 2007), "Một số nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng ngân hàng thời gian qua" Tạp chí Lý luận và Nghiệp vụ Ngân hàng - NHNNVN 46 năm ngành Ngân hàng Việt Nam.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Tác giả nghiên cứu và đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB) tại chi nhánh Hà Nội, tập trung vào mức độ hài lòng của khách hàng hiện tại đối với dịch vụ này.
Để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay cá nhân tại Ngân hàng ACB ở Hà Nội, tác giả đã áp dụng nhiều phương pháp nghiên cứu, bao gồm nghiên cứu định tính, định lượng và mô tả, dựa trên mô hình đo lường sự hài lòng với bốn mức độ: không hài lòng, ít hài lòng, hài lòng và rất hài lòng Chi tiết về từng mức độ và mong muốn đạt được đã được trình bày trong chương 1 Phiếu điều tra ý kiến khách hàng là nguồn thông tin quan trọng nhất trong quá trình nghiên cứu này.
Bước 1 Tiến trình nghiên cứu định tính như sau:
Tác giả đã tiến hành phỏng vấn 180 khách hàng cá nhân hiện tại của ACB chi nhánh Hà Nội, những người đang vay vốn tại chi nhánh Các khách hàng được chọn ngẫu nhiên nhằm đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân mà chi nhánh cung cấp.
Tác giả đã thiết lập bảng hỏi nhằm khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay cá nhân tại chi nhánh, với mục tiêu chính là cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
- Tìm hiểu mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ cho vay để có thể đáp ứng vượt trội so với các đối thủ cạnh tranh hiện tại
Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tại ACB thông qua bảng hỏi được thiết lập với 4 thang đo khác nhau.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
2 Xác định số lượng mẫu cần thiết cho nghiên cứu
3 Gửi phiếu điều tra cho khách hàng
4 Liên hệ với khách hàng để theo dõi kết quả trả lời
5 Thu nhận phản hồi từ phía khách hàng
6 Xử lý dữ liệu để phân tích mô tả về số liệu thu thập được.
Trong một cuộc khảo sát, 180 phiếu điều tra đã được gửi đến khách hàng qua các kênh khác nhau: 60 phiếu qua điện thoại, 40 phiếu qua email, và 80 phiếu tại quầy giao dịch, với sự hỗ trợ từ bộ phận dịch vụ khách hàng Danh sách khách hàng nhận phiếu qua điện thoại và email được lựa chọn ngẫu nhiên từ cơ sở dữ liệu của Ngân hàng ACB.
Sau hai tuần không nhận được phản hồi từ khách hàng, người gửi sẽ gọi điện để nhắc nhở và yêu cầu khách hàng trả lời Đối với phiếu điều tra đặt tại quầy, khách hàng có thể dễ dàng trả lời và gửi lại cho nhân viên ngay khi đến giao dịch tại Ngân hàng.
Sau khi điều tra, các phiếu thăm dò khách hàng sẽ trải qua quá trình sàng lọc nghiêm ngặt Những phiếu trả lời đầy đủ thông tin và đáp ứng các tiêu chí đặt ra sẽ được giữ lại, trong khi đó, các phiếu trả lời không đầy đủ hoặc chọn nhiều phương án trả lời cho một câu hỏi sẽ bị loại bỏ để đảm bảo tính chính xác và đáng tin cậy của kết quả khảo sát.
Tổng số phiếu điều tra 180 phiếu, thu về 165 phiếu, và có 150 phiếu trả lời hợp lệ và nghiêm túc.
Mã hóa các câu trả lời, thống kê trên Exel, tiến hành tổng hợp kết quả, tính toán tỉ lệ phần trăm
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Câu 1: Vui lòng cho biết thời gian mà quý khách đã giao dịch vay vốn tại ACB Hà Nội ( chỉ có một lựa chọn duy nhất)
Câu 2: Hiện nay, quý khách đang sử dụng sản phẩm cho vay nào mà ACB đabg cung cấp( có nhiều lựa chọn ).
1.Vay mua nhà 4 Vay tiêu dùng tín chấp 2.Vay sản xuất kinh doanh 5 Vay Cầm cố sổ tiết kiệm
3.Vay mua phương tiện vận tải 6 Vay thấu chi
4.Vay xây sửa nhà 7 Vay qua thẻ tín dụng
Câu 3: Dư nợ vay ban đầu của quý khách:
Câu 4: Dư nợ hiện tại của quý khách: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG
Câu 3: a.Vui lòng cho biết quý khách đang sử dụng sản phẩm tín dụng tại các ngân hàng nào.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Ngân hàng đang sử dụng sản phẩm tín dụng ( có nhiều lựa chọn )
Ngân hàng có dư nợ lớn nhất ( chỉ có một lựa chọn duy nhất )
Ngân hàng ngoại thương Việt Nam
Ngân hàng công thương Việt Nam
Ngân hàng Việt Nam thịnh vượng (VPBank) 5 5
Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) 6 6
Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam
Ngân hàng Hàng hải ( Maritimebank) 8 8
Ngân hàng Quân đội (MBbank) 9 9
Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam
Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank)
Ngân hàng xuất nhập khẩu Việt Nam
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
3 Thời hạn duy trì hạn mức
5 Thời gian giải quyết khoản vay ( từ lúc nộp hồ sơ cho đến khi hoàn tất giải ngân
6 Quy trình, thủ tục cho vay tại ACB
7 Các sản phẩm đi kèm khoản vay ( thanh toán, giao dịch, thanh toán quốc tế, thẻ, giao dịch online…)