C ơ SỎ LÝ LUẬN HO ẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG M Ạ I
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ NGUỒN VỐN HUY ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1 Chức năng và các vai trò của ngân hàng thương mại.
1.1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại
Trong nền kinh tế thị trường, hệ thống ngân hàng được tổ chức theo mô hình hai cấp, trong đó:
- Cấp 1: Ngân hàng Trung ương là cơ quan quản lý vĩ mô đối với mọi hoạt động tiền tệ ngân hàng.
- Cấp 2: Ngân hàng trung gian với chức năng kinh doanh tiền tệ, không thực hiện chức năng quản lý nhà nước.
Trong hệ thống ngân hàng trung gian, ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò chủ yếu, bên cạnh các loại hình như ngân hàng đầu tư, ngân hàng phát triển và ngân hàng vì mục đích xã hội NHTM đã tồn tại từ lâu trên thế giới, chủ yếu hoạt động trong việc nhận bảo quản tiền và tài sản của xã hội, đồng thời cho vay và cung cấp các dịch vụ liên quan Tại Việt Nam, hệ thống ngân hàng hai cấp chỉ mới phát triển khoảng 20 năm, bắt đầu từ hai Pháp lệnh: Pháp lệnh Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và Pháp lệnh ngân hàng, hợp tác xã tín dụng và công ty tài chính (có hiệu lực từ 01/10/1990) Từ năm 1997 đến nay, các bộ luật về ngân hàng đã được ban hành, quy định rằng ngân hàng là tổ chức tín dụng có thể thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định của pháp luật.
Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã ”[ 1 ]
Ngân hàng thương mại, theo quy định của luật, được định nghĩa là loại hình ngân hàng thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác nhằm mục tiêu lợi nhuận.
Hoạt động ngân hàng được xác định rõ ràng là kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng, bao gồm việc nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung cấp các dịch vụ thanh toán.
1.1.1.2 Chức năng của Ngân hàng thương mại
Trong điều kiện của nền kinh tế thị trường, NHTM thực hiện các chức năng sau đây:
Ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò trung gian tín dụng, một chức năng cơ bản và quan trọng trong việc phát triển nền kinh tế hàng hóa NHTM huy động và tập trung các nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi từ các tổ chức kinh tế, cơ quan, đoàn thể và tiền tiết kiệm của dân cư để hình thành nguồn vốn cho vay Dựa trên nguồn vốn huy động, ngân hàng cung cấp tín dụng đáp ứng nhu cầu vốn của nền kinh tế Qua việc này, NHTM không chỉ huy động hiệu quả các khoản vốn nhàn rỗi mà còn điều hòa vốn từ nơi thừa đến nơi thiếu, kích thích luân chuyển vốn trong xã hội và thúc đẩy quá trình tái sản xuất của các doanh nghiệp.
Chức năng trung gian thanh toán của ngân hàng thương mại (NHTM) là rất quan trọng, giúp quản lý và đảm bảo an toàn cho các phương tiện thanh toán Khi khách hàng gửi tiền, ngân hàng không chỉ bảo vệ tài sản mà còn tạo điều kiện cho việc thu chi nhanh chóng và tiện lợi, đặc biệt là với các giao dịch lớn Việc sử dụng các công cụ thanh toán như séc và thẻ thanh toán do ngân hàng phát hành đã giúp tiết kiệm đáng kể chi phí lưu thông cho xã hội.
Ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ tài chính - ngân hàng, nhờ vào điều kiện thuận lợi về kho quỹ và mối quan hệ rộng rãi với các doanh nghiệp Qua đó, NHTM có thể thực hiện các dịch vụ tư vấn tài chính, đầu tư, giữ hộ tài sản quý giá và làm đại lý phát hành chứng khoán, từ đó nhận được hoa hồng và phí dịch vụ Điều này không chỉ giúp tiết kiệm chi phí mà còn nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
1.1.1.3 Vai trò của Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ các doanh nghiệp mở rộng sản xuất và nâng cao hiệu quả kinh doanh Trong nền kinh tế thị trường, việc mở rộng quy mô sản xuất yêu cầu doanh nghiệp cần có vốn để đổi mới thiết bị và công nghệ NHTM không chỉ đáp ứng kịp thời nhu cầu vốn thiếu hụt mà còn cung cấp dịch vụ thanh toán và nhiều dịch vụ khác, giúp các doanh nghiệp thực hiện tốt các hoạt động sản xuất kinh doanh.
Ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối Ngân hàng Nhà nước (NHTW) với nền kinh tế, thực hiện các chính sách tiền tệ Để thực thi chính sách này, NHTW sử dụng các công cụ như lãi suất, tỷ lệ dự trữ bắt buộc và các nghiệp vụ trên thị trường mở NHTM không chỉ là đối tượng chịu ảnh hưởng trực tiếp từ những công cụ này mà còn là cầu nối chuyển tải tác động của chính sách tiền tệ đến nền kinh tế, giúp Chính phủ và NHTW điều chỉnh các chính sách một cách hiệu quả.
Ngân hàng Thương mại (NHTM) đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy kinh tế đối ngoại giữa các quốc gia Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, việc mở rộng và giao lưu kinh tế trở thành nhu cầu thiết yếu Thông qua các nghiệp vụ tài trợ xuất nhập khẩu và quan hệ thanh toán với các tổ chức tài chính quốc tế, NHTM giúp quá trình thanh toán mua bán diễn ra nhanh chóng, thuận tiện, an toàn và hiệu quả.
1.1.2 Nguồn vốn của ngân hàng thương mại Đối với bất kỳ doanh nghiệp nào, để tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh đều phải có vốn NHTM được coi là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt, kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ, do vậy việc tiến hành các biện pháp nghiệp vụ tạo lập nguồn vốn để tổ chức hoạt động kinh doanh là vấn đề vô cùng quan trọng đối với mỗi NHTM Thông qua các nghiệp vụ đa dạng và phong phú trong lĩnh vực nguồn vốn và tài sản Nợ, mỗi NHTM đã tạo lập cho mình một khối lượng vốn cần thiết,đáp úng nhu cầu hoạt động kinh doanh Thành phần nguồn vốn của NHTM bao gồm:
- Vốn điều lệ và các quỹ
1.1.2.1 Vốn điều ỉệ và các quỹ
Vốn điều lệ ban đầu được hình thành từ các nguồn vốn khác nhau, tùy thuộc vào hình thức sở hũu của ngân hàng đó Cụ thể là:
- NHTM nhà nước: vốn điều lệ do ngân sách nhà nước cấp.
- NHTM cổ phần: vốn điều lệ được hình thành thông qua hoạt động phát hành cố phiếu trên thị trường.
- NHTM liên doanh: vốn điều lệ do phía Việt Nam và phía nước ngoài đóng góp theo tỷ lệ tham gia đã thỏa thuận trong điều lệ.
- Chi nhánh Ngân hàng nước ngoài: vốn do ngân hàng mẹ ở chính quốc chuyên qua.
- Ngân hàng 100 % vốn nước ngoài: vốn điều lệ do tổ chức thành lập tự đáp ứng.
Vốn điều lệ là mức tối thiểu theo quy định của pháp luật, được gọi là vốn pháp định Tại Việt Nam và các quốc gia khác, mỗi loại hình ngân hàng đều có quy định về mức vốn pháp định Mức vốn này có thể thay đổi theo từng thời kỳ, nhằm phù hợp với yêu cầu quản lý và phát triển kinh tế của mỗi quốc gia.
Vốn điều lệ của ngân hàng thương mại (NHTM) không cố định và có thể tăng lên qua việc cấp bổ sung, phát hành cổ phiếu mới, hoặc chuyển từ quỹ dự trữ theo quy định pháp luật Tại Việt Nam, theo Thông tư số 09/2010/TT-NHNN, các NHTMCP mới thành lập cần có vốn điều lệ tối thiểu là 3.000 tỷ đồng.
Vốn điều lệ không phải là nguồn vốn chủ lực cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại (NHTM), nhưng lại có vai trò quan trọng trong việc xây dựng cơ sở vật chất và trang thiết bị cần thiết cho hoạt động ngân hàng Ngoài ra, NHTM có thể sử dụng vốn điều lệ để đầu tư, liên doanh và cấp vốn cho các công ty trực thuộc, từ đó đa dạng hóa hoạt động kinh doanh Vốn điều lệ cũng là yếu tố quyết định mức cho vay tối đa đối với khách hàng và khả năng huy động vốn, đồng thời tạo dựng niềm tin và uy tín ban đầu của khách hàng đối với ngân hàng.
Các quỹ của ngân hàng được hình thành khi ngân hàng bắt đầu hoạt động, bao gồm quỹ dự trữ bổ sung vốn điều lệ, quỹ dự phòng, quỹ đầu tư phát triển, quỹ khen thưởng phúc lợi và các quỹ khác Tại Việt Nam, theo quyết định số 3/2010/TT-NHNN ngày 20/05/2010, vốn tự có của ngân hàng thương mại (NHTM) bao gồm các quỹ này.
Vốn tự có cơ bản, hay còn gọi là Vốn cấp 1, bao gồm vốn điều lệ thực tế đã góp, quỹ dự trữ bổ sung vốn điều lệ, quỹ dự phòng tài chính, và quỹ đầu tư phát triển nghiệp vụ không chia.
HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 13
1.2.1 Các hình thức huy động vốn.
Ngân hàng huy động vốn từ nhiều nguồn khác nhau, theo quy định tại QĐ số 47/2010 ngày 16/06/2010 về tổ chức tín dụng Hoạt động ngân hàng bao gồm việc cung cấp dịch vụ nhận tiền gửi, cấp tín dụng và thanh toán qua tài khoản Trong đó, việc nhận tiền gửi được thực hiện dưới nhiều hình thức như tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, và các hình thức khác, với cam kết hoàn trả đầy đủ gốc và lãi cho người gửi theo thỏa thuận.
2.1.2.1 Huy động tiền gửi không kỳ hạn :
Tiền gửi không kỳ hạn là hình thức gửi tiền tại ngân hàng thương mại (NHTM) cho phép khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt Để tham gia, khách hàng cần mở tài khoản tiền gửi thanh toán và duy trì số dư nhất định nhằm đáp ứng nhu cầu chi tiêu Mục tiêu chính khi gửi tiền vào tài khoản này không phải là kiếm lãi từ số dư.
Chủ tài khoản có quyền chi tiêu trong thời gian ngân hàng hoạt động, do đó, việc ngân hàng tận dụng số dư tiền gửi thanh toán của khách hàng làm nguồn vốn là rất hạn chế Ngân hàng chỉ có thể sử dụng một tỷ lệ nhỏ trên số dư tài khoản của khách hàng để phục vụ cho hoạt động kinh doanh Vì vậy, lãi suất tiền gửi cho loại tài khoản này thường rất thấp, đồng nghĩa với việc chi phí huy động vốn từ nguồn này là rẻ, và ở nhiều quốc gia, ngân hàng thậm chí không phải trả lãi cho số dư của loại tài khoản này.
Thanh toán qua tài khoản tiền gửi không kỳ hạn không chỉ gia tăng nguồn thu phí dịch vụ cho các ngân hàng thương mại mà còn giảm thiểu rủi ro trong hoạt động thanh toán của nền kinh tế.
2.1.2.2 Huy động tiền gửi có kỳ hạn: Đây là loại tiền gửi mà đối tượng chủ yếu là các doanh nghiệp gửi có kỳ hạn, về tính chất hoạt động thì giống tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn nhưng về mục đích và đối tượng gửi cũng khác nhau Tiền gửi có kỳ hạn có the được phân thành nhiều loại theo kỳ hạn ngày, tuần,tháng.
Tiền gửi có kỳ hạn thường có số dư trung bình cao hơn so với các khoản tiết kiệm, cung cấp một nguồn vốn đáng kể cho hoạt động của ngân hàng Tuy nhiên, nguồn vốn này có tính ổn định thấp và có thể gây áp lực cho ngân hàng nếu khách hàng rút tiền hàng loạt.
2.1.2.3 Huy động tiền gửi tiết kiệm:
Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền cá nhân gửi vào tài khoản tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm và hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi Khoản tiền này cũng được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi, đảm bảo an toàn cho người gửi Theo Quyết định số 1160/2004/QĐ-NHNN, tiền gửi tiết kiệm được xác định rõ ràng và có các quyền lợi nhất định cho người gửi.
Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn cho phép người gửi rút tiền bất cứ lúc nào mà không cần thông báo trước Tuy nhiên, loại tài khoản này không thể sử dụng để phát hành séc hoặc thực hiện các giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt, trừ khi là tài khoản bằng đồng Việt Nam của người cư trú, cho phép chuyển khoản thanh toán tiền vay hoặc chuyển sang tài khoản khác tại cùng tổ chức nhận tiền gửi.
Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn cho phép người gửi rút tiền bất cứ lúc nào mà không cần thông báo trước, điều này khiến ngân hàng không hoàn toàn chủ động trong việc sử dụng nguồn vốn này cho hoạt động kinh doanh Do đó, lãi suất của tiền gửi không kỳ hạn thường thấp hơn so với tiền gửi có kỳ hạn.
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là hình thức gửi tiền, trong đó người gửi và tổ chức nhận tiền ký thỏa thuận về thời gian gửi nhất định Các loại tiền gửi tiết kiệm này được phân loại theo kỳ hạn như ngày, tuần hoặc tháng Khách hàng có thể rút tiền trước hạn nếu có thỏa thuận với tổ chức nhận tiền và sẽ được hưởng lãi suất theo quy định của tổ chức đó.
1.1.2.4 Huy động vốn bằng phát hành giấy tờ có giá
Phát hành giấy tờ có giá là một phương thức huy động vốn phổ biến của các tổ chức tín dụng, được quy định rõ ràng trong pháp luật nhiều quốc gia Trong nền kinh tế thị trường, đây là giải pháp dễ dàng cho các tổ chức kinh tế và tín dụng để huy động vốn từ công chúng Các giấy tờ có giá này, như giấy nhận nợ hoặc chứng chỉ tiền gửi, là công cụ vay nợ trên thị trường tiền tệ và vốn, với cam kết trả gốc và lãi cho người mua sau một thời gian nhất định Theo Thông tư số 34/2013/TT-NHNN, giấy tờ có giá xác nhận nghĩa vụ trả nợ giữa tổ chức tín dụng và người mua trong một thời hạn nhất định, bao gồm các điều kiện về lãi suất và các điều kiện khác.
Giấy tờ có giá do tổ chức tín dụng phát hành có thể dưới hình thức chứng chỉ hoặc ghi số, bao gồm loại ghi danh và không ghi danh Chứng chỉ ghi danh thường áp dụng cho cá nhân, trong khi chứng chỉ vô danh có thể được mua bởi cả cá nhân và tổ chức Hình thức ghi sổ dành cho tổ chức có tài khoản tiền gửi tại tổ chức tín dụng phát hành, và khi phát hành theo hình thức này, tổ chức tín dụng phải cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu cho người mua Giấy tờ có giá này có thể được chuyển nhượng quyền sở hữu qua mua bán, tặng cho, trao đổi, thừa kế, hoặc sử dụng làm vật thế chấp Huy động vốn thông qua phát hành giấy tờ có giá chủ yếu bao gồm hai hình thức: phát hành kỳ phiếu ngân hàng và trái phiếu.
Kỳ phiếu là giấy nợ ngắn hạn do ngân hàng thương mại phát hành để huy động vốn dưới 1 năm, tạo nguồn vốn ổn định trong thời gian ngắn Đây là loại giấy tờ có giá với tính thanh khoản cao, dễ dàng chuyển đổi thành tiền mặt qua giao dịch trên thị trường tiền tệ Kỳ phiếu ngân hàng phổ biến và có tính rủi ro thấp nhờ vào sự ổn định tài chính của các ngân hàng phát hành Tuy nhiên, lãi suất thấp dẫn đến lợi nhuận không cao so với các chứng khoán khác, làm cho đây trở thành lựa chọn đầu tư bền vững Tính thanh khoản của kỳ phiếu thu hút nhiều nguồn vốn đầu tư, cho thấy đây là công cụ huy động vốn chủ động và linh hoạt với phương thức phát hành không quá phức tạp.
Trái phiếu là giấy nợ do ngân hàng thương mại phát hành nhằm huy động vốn trung và dài hạn, được chia thành hai nhóm: trái phiếu thuộc vốn huy động và trái phiếu thuộc vốn tự có Trái phiếu thuộc vốn huy động có thời hạn linh hoạt, với người mua là chủ nợ thường, trong khi trái phiếu thuộc vốn tự có có thời hạn từ 10 năm trở lên, với người mua là chủ nợ thứ cấp Các ngân hàng thường phát hành trái phiếu theo hai phương thức: theo mệnh giá (trả lãi sau) hoặc chiết khấu (trả lãi trước) Đây là nguồn vốn ổn định nhất cho ngân hàng, cho phép họ chủ động về thời gian và quy mô huy động Tuy nhiên, chi phí huy động trái phiếu cao hơn so với các hình thức khác, nhưng vẫn thu hút nhà đầu tư nhờ vào mức độ rủi ro thấp và lợi nhuận hấp dẫn.
Để tổ chức tín dụng có thể huy động vốn thông qua việc phát hành giấy tờ có giá, cần phải đáp ứng các điều kiện theo quy định của pháp luật và tuân thủ các quy trình, thủ tục đã được luật định.
H Ọ C V IỆ N N G Â N H À N G TRUNG TÂM THÔNG TIN ■ THƯ VIỆN
CÁC YÉU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN
Nhà quản trị cần xác định vị trí rủi ro và chi phí phù hợp nhất với mục tiêu của ngân hàng, đồng thời đáp ứng mong muốn của cổ đông về việc góp vốn.
Mức độ rủi ro của các nguồn vốn khác nhau thay đổi tùy thuộc vào các chiều hướng rủi ro được xem xét Tiền gửi tiết kiệm của hộ gia đình có thu nhập thấp và trung bình thường ít nhạy cảm với biến động lãi suất, nhưng lại có thể gặp rủi ro thanh khoản cao vào những thời điểm nhất định trong năm, như dịp lễ Tết, khi có hiện tượng rút tiền hàng loạt Do đó, thách thức chính trong việc lựa chọn hỗn hợp nguồn vốn là xác định các mức độ rủi ro phù hợp cho từng chiều hướng huy động vốn và điều chỉnh theo chi phí huy động tương ứng.
1.3 CÁC YẾU TÓ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN. 1.3.1 Yếu tố chủ quan
Các yếu tố chủ quan ảnh hưởng đến quy mô huy động vốn của ngân hàng bao gồm lãi suất, chất lượng dịch vụ, cơ sở vật chất, quy mô vốn tự có, thương hiệu và chính sách huy động vốn cơ bản Đặc biệt, chiến lược kinh doanh của ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xác định khả năng thu hút vốn.
Ngân hàng cần xây dựng một chiến lược kinh doanh riêng biệt, phù hợp với các yếu tố nội tại và ngoại tại, vì chiến lược này quyết định hiệu quả hoạt động của ngân hàng Để thực hiện điều này, ngân hàng phải xác định vị trí hiện tại trong hệ thống, đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, cũng như nhận diện các cơ hội và thách thức Dựa trên những phân tích này, ngân hàng có thể dự đoán sự thay đổi của môi trường và từ đó phát triển chiến lược kinh doanh phù hợp, trong đó chiến lược phát triển quy mô và chất lượng nguồn vốn đóng vai trò quan trọng trong tổng thể chiến lược của ngân hàng.
Trong từng thời kỳ, ngân hàng cần lập kế hoạch huy động và sử dụng vốn dựa trên chỉ tiêu của NHNN và tình hình thực tế Nếu có dự án lớn cần vay vốn dài hạn, ngân hàng sẽ tìm kiếm nguồn vốn bằng cách đưa ra lãi suất hấp dẫn và kỳ hạn đa dạng Ngược lại, nếu cần thu hẹp tín dụng, ngân hàng sẽ huy động vốn vừa đủ để tối đa hóa hiệu quả sử dụng Đồng thời, ngân hàng cần chú trọng đến chi phí vốn trong huy động, tìm kiếm nguồn vốn rẻ và thời hạn dài để chủ động trong việc sử dụng vốn.
Hầu hết các nhà quản trị ngân hàng gặp khó khăn trong việc định giá nguồn vốn huy động, bởi nếu phải trả lãi suất cao để thu hút và duy trì tiền gửi, chi phí sẽ gia tăng và thu nhập tiềm năng bị giảm Áp lực từ thị trường buộc ngân hàng phải duy trì lãi suất tiền gửi cạnh tranh để thu hút và giữ chân khách hàng, không chỉ với các ngân hàng khác mà còn với tổ chức tiết kiệm và các công cụ thị trường vốn Trong những năm 90, nhiều chính phủ áp đặt lãi suất trần cho tiền gửi nhằm bảo vệ ngân hàng khỏi tình trạng phá sản do lãi suất huy động quá cao, dẫn đến sự cạnh tranh về giá cả giữa các ngân hàng và trung gian tài chính khác Tuy nhiên, nhiều ngân hàng cho rằng chiến lược marketing này không hiệu quả, vì nó làm tăng số lượng tài khoản nhỏ với độ nhạy cảm cao, gây ra bùng nổ chi phí hoạt động Khi cơ quan quản lý loại bỏ lãi suất trần, việc xây dựng mức lãi suất cạnh tranh trở nên cần thiết, đòi hỏi dịch vụ liên quan đến tiền gửi phải được định giá sao cho đủ bù đắp chi phí cung cấp dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng được xác định bởi khả năng đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng Nó không chỉ là sự đánh giá từ ngân hàng mà là cảm nhận của khách hàng về dịch vụ Chất lượng dịch vụ thể hiện sự phù hợp với yêu cầu của khách hàng, không phải chỉ dựa trên các tiêu chí kỹ thuật.
Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng không chỉ qua hình ảnh tổng thể mà còn qua các dịch vụ cụ thể Các yếu tố hữu hình như trụ sở, trang thiết bị, và không gian giao dịch, cùng với sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ, đều ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng Mức độ tin cậy và khả năng hỗ trợ nhanh chóng cũng là tiêu chí quan trọng Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, thân thiện và tận tâm với từng khách hàng sẽ tạo nên trải nghiệm dịch vụ tốt hơn.
Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng là yêu cầu thiết yếu trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay, vì nó quyết định sự thành công của ngân hàng Để đảm bảo hoạt động kinh doanh an toàn và hiệu quả, các cơ quan quản lý nhà nước đã ban hành các hệ số an toàn, trong đó có hệ số giới hạn huy động vốn trong nghiệp vụ huy động vốn.
Hệ sô giới hạn huy động vôn = _ _ T ^
Tông nguồn vốn huy động Trong đó:
Vốn tự có của ngân hàng bao gồm vốn điều lệ, quỹ dự trữ bổ sung vốn điều lệ, quỹ dự phòng tài chính, quỹ đầu tư phát triển nghiệp vụ và lợi nhuận không chia.
Nguồn vốn huy động của ngân hàng bao gồm: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành kỳ phiếu ngân hàng, chứng chỉ tiền gửi, các khoản tiền giữ hộ và chờ thanh toán, cùng với tiền gửi từ Kho bạc Nhà nước (nếu có).
Hệ số này nhằm giới hạn huy động vốn của ngân hàng, ngăn ngừa tình trạng vượt quá mức bảo vệ của vốn tự có, giúp ngân hàng duy trì khả năng chi trả Khoảng cách an toàn giữa vốn tự có và vốn huy động càng lớn thì hệ số an toàn của ngân hàng càng thấp Ngoài ra, một số quốc gia sử dụng hệ số này để bảo vệ ngân hàng trong nước khi hội nhập kinh tế quốc tế Theo công văn số 1210/NHNN-CNH của NHNN, các chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam có thể nhận tiền gửi VNĐ từ cá nhân Việt Nam với tỷ lệ huy động theo lộ trình cụ thể, bắt đầu từ 650% vốn cấp vào năm 2007 và tăng dần lên 1000% vào năm 2010.
Từ ngày 1/1/2011, các ngân hàng sẽ được đối xử như quốc gia đầy đủ, theo cam kết của Việt Nam khi gia nhập Tổ chức Thương mại thế giới Ngân hàng Nhà nước đã đưa ra cơ chế và lộ trình này nhằm thực hiện các cam kết về dịch vụ ngân hàng Các dịch vụ ngân hàng hiện đại sẽ hỗ trợ hiệu quả cho các sản phẩm huy động vốn.
Ngày nay, với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, ngân hàng đang hiện đại hóa các sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách nhanh chóng và tiện lợi hơn so với kênh phân phối truyền thống Tùy thuộc vào trình độ công nghệ và khả năng bảo mật, ngân hàng cung cấp các dịch vụ hiện đại như phone banking, mobile banking, homebanking và internet banking Các dịch vụ này bao gồm thu thập thông tin về tỷ giá, lãi suất; tra cứu số dư, liệt kê giao dịch tài khoản; mua thẻ điện thoại trả trước; và thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán điện nước, cũng như thanh toán trên các website mua sắm trực tuyến Thương hiệu và uy tín của ngân hàng cũng ngày càng được nâng cao nhờ vào những cải tiến này.
Uy tín và hình ảnh của ngân hàng được hình thành qua quá trình hoạt động lâu dài Khi thương hiệu ngân hàng được nhiều khách hàng nhận diện và tin tưởng, việc huy động vốn sẽ trở nên dễ dàng hơn Hơn nữa, mạng lưới chi nhánh rộng rãi cũng góp phần quan trọng trong việc nâng cao sự hiện diện và độ tin cậy của ngân hàng.
T H ựC TRẠNG CỒNG TÁC HUY ĐỘNG VÓN TẠI NGÂN HÀNG TMCP XĂNG DẦU PETROLIM EX
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TẠI PGBANK
■ Vốn điều lệ và các quỳ năm năm năm năm
Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động của PGBANK trong giai đoạn 2010-2013 đã cho thấy sự phát triển tích cực Thực trạng công tác huy động vốn tại PGBANK cần được đánh giá kỹ lưỡng để nâng cao hiệu quả và đáp ứng nhu cầu thị trường Việc cải thiện các chiến lược huy động vốn sẽ giúp PGBANK duy trì vị thế cạnh tranh và phát triển bền vững trong ngành ngân hàng.
2.2.1 Các hình thức huy động vốn đang được triển khai tại PGBANK
2.2.1.1 Huy động tiền gửi thanh toán:
Tài khoản thanh toán tại PGBANK được mở bởi người sử dụng dịch vụ với mục đích gửi, giữ tiền và thực hiện giao dịch thanh toán qua ngân hàng Tài khoản này mang lại nhiều đặc tính và tiện ích cơ bản, giúp người dùng dễ dàng quản lý tài chính và thực hiện các giao dịch một cách thuận tiện.
- Thích họp với các khách hàng có nhu cầu mở tài khoản để sử dụng dịch vụ thanh toán qua ngân hàng.
- Loại tiền gửi: VND, USD, EUR
- Sổ dư tối thiểu: 50.000 VND đối với cá nhân, 1.000.000 VND đổi với tô chức hoặc ngoại tệ có giá trị tương đương 50 USD. b Tiện ích sản phâm:
Khách hàng có thể thực hiện giao dịch gửi tiền, rút tiền và chuyển khoản tại tất cả các điểm giao dịch của PGBANK trên toàn quốc, không cần phải lo lắng về nơi mở tài khoản ban đầu Tiện ích “Gửi một nơi, rút nhiều nơi” mang lại sự thuận tiện cho khách hàng trong việc chọn địa điểm giao dịch, giúp họ an tâm thực hiện giao dịch trên tài khoản ở bất kỳ tỉnh thành nào.
Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ thanh toán định kỳ của PGBANK, cho phép thực hiện lệnh thanh toán tự động đến tài khoản của đơn vị thụ hưởng tại PGBANK hoặc ngân hàng khác với số tiền cố định Dịch vụ này giúp thanh toán các khoản định kỳ như phí thuê nhà, bảo hiểm, điện, nước và điện thoại một cách tiện lợi, chỉ cần đặt lệnh giao dịch một lần mà không cần đến ngân hàng Đối với khách hàng tổ chức, PGBANK cũng cung cấp dịch vụ thanh toán lương tự động hàng tháng với mức phí ưu đãi.
Tài khoản thẻ thanh toán của PGBANK chính là tài khoản tiền gửi thanh toán, giúp khách hàng không cần mở thêm tài khoản khác khi sử dụng thẻ Điều này mang lại sự tiện lợi trong việc quản lý tài khoản cho khách hàng.
Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ Thấu chi tài khoản tại PGBANK để vượt quá số dư hiện có Dựa trên thu nhập và uy tín của khách hàng, PGBANK sẽ cấp hạn mức thấu chi phù hợp, giúp đáp ứng nhu cầu tiêu dùng ngay lập tức Dịch vụ này hướng đến đối tượng khách hàng gửi tiền thanh toán tại PGBANK.
Các tổ chức và doanh nghiệp được cấp phép hoạt động kinh doanh trên lãnh thổ Việt Nam cần tuân thủ pháp luật hiện hành Đồng thời, cá nhân có đủ điều kiện về năng lực pháp luật dân sự có thể mở tài khoản tiền gửi thanh toán để phục vụ nhu cầu tài chính của mình.
2.2.1.2 Huy động tiền gửi có kỳ hạn:
Sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn tại PGBANK cho phép người gửi tiền rút tiền chỉ sau khi hết thời gian gửi theo thỏa thuận với tổ chức nhận tiền Tài khoản này đi kèm với nhiều đặc tính và tiện ích cơ bản, mang lại lợi ích tối ưu cho khách hàng.
- Loại tiền tệ: USD, VND, EUR.
PGBANK cung cấp các loại kỳ hạn gửi tiền linh hoạt, bao gồm kỳ hạn tuần (01 tuần, 02 tuần, 03 tuần) và kỳ hạn tháng (từ 01 tháng trở lên), được xác định theo thỏa thuận giữa ngân hàng và khách hàng thông qua hợp đồng tiền gửi có kỳ hạn.
- Lãi suất tùng kỳ hạn do PGBANK và khách hàng thỏa thuận.
- Khách hàng có thể lựa chọn hình thức lãi nhập gốc hoặc chỉ định một tài khoản nhận lãi khi họp đồng tiền gửi đến hạn.
- Khách hàng có thể rút vốn trước hạn theo thỏa thuận b Tiện ích sản phấm
Khách hàng có nhiều lựa chọn về kỳ hạn gửi tiền với lãi suất hấp dẫn và thủ tục đơn giản tại PGBANK Các tổ chức có nguồn vốn nhàn rỗi có thể tối đa hóa lợi nhuận thông qua hình thức gửi tiền có kỳ hạn Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như nộp, rút tiền mặt, chuyển khoản, và thực hiện các thủ tục như thế chấp để vay vốn tại PGBANK và các tổ chức tín dụng khác Bên cạnh đó, khách hàng cũng có thể xác nhận và phong tỏa số dư tiền gửi để đảm bảo vay vốn hoặc bảo lãnh cho bên thứ ba.
Tổ chức tại Việt Nam hoạt động theo quy định của pháp luật Việt Nam, trong khi tổ chức nước ngoài tuân thủ pháp luật của quốc gia nơi họ được thành lập.
2.2.1.3 Huy động tiền gủi tiết kiệm:
2.2.1.3.1 Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn
Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn tại PGBANK cho phép khách hàng cá nhân gửi và rút tiền linh hoạt vào bất kỳ ngày làm việc nào.
- Loại tiền tệ: VND,ƯSD.
- Mức gửi tối thiểu lần đầu tiên: 100.000 VND hoặc ngoại tệ có giá trị tucmg đương 50 USD.
- Khách hàng được nhận sổ tiết kiệm không kỳ hạn và được hưởng lãi suất không kỳ hạn trên tài khoản tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn.
- Lãi được nhập gốc vào ngày một ngày trong tháng theo quy định của PGBANK hoặc khi tất toán. b Tiện ích sản phãm:
Khách hàng có thể thực hiện giao dịch gửi và rút tiền trên sổ tiết kiệm tại tất cả các điểm giao dịch của PGBANK trên toàn quốc mà không bị thu phí Ngoài ra, khách hàng có quyền gửi bổ sung hoặc rút một phần hoặc toàn bộ số tiền gửi vào bất kỳ thời điểm nào.
Khách hàng gửi và rút tiền tại bất kỳ điểm giao dịch nào của PGBANK được hưởng bảo hiểm tiền gửi bằng VND, có thể chuyển nhượng cho người khác khi cần thiết Ngoài ra, khách hàng có quyền ủy quyền cho người khác nhận lãi và rút tiền tiết kiệm, sử dụng số tiền gửi làm tài sản cầm cố vay vốn tại ngân hàng, và xác nhận số dư tiền gửi cho các mục đích hợp pháp Bên cạnh đó, khách hàng cũng được sử dụng các tiện ích gia tăng khác của PGBANK Đối tượng khách hàng này chủ yếu là những người gửi tiết kiệm không kỳ hạn.
Cá nhân, bao gồm công dân Việt Nam và người nước ngoài, có năng lực pháp luật dân sự và năng lực hành vi dân sự theo quy định hiện hành Đối tượng được phép gửi tiết kiệm bằng ngoại tệ là những cá nhân cư trú tại Việt Nam.
2.2.13.2 Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn:
ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC VÀ CÁC TỒN TẠI TRONG CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TẠI PGBANK
Từ năm 2010, PGBANK đã triển khai thành công chương trình corebanking trên toàn hệ thống, dẫn đến nhiều bước phát triển mới trong công tác huy động vốn Khách hàng giờ đây có thể thực hiện giao dịch "gửi một nơi, lĩnh nhiều nơi" tại tất cả các điểm giao dịch của PGBANK với các sản phẩm tiền gửi thanh toán và tiền gửi tiết kiệm Nguồn vốn huy động của ngân hàng luôn duy trì tốc độ tăng trưởng cao và ổn định, đặc biệt là trong năm vừa qua.
2012, 2013 trung bình ở mức 37%, cao hơn mức tăng trưởng tiền gửi của toàn ngành ngân hàng ở mức 18.46% năm 2012 và 13.90% năm 2013.
PGBANK nỗ lực tối đa để gia tăng nguồn vốn huy động, đặc biệt chú trọng vào thị trường 1 thông qua việc cung cấp nhiều loại kỳ hạn và hình thức trả lãi đa dạng Ngân hàng mở rộng các hình thức huy động tiết kiệm và phát hành giấy tờ có giá, đồng thời thu hút vốn lớn từ các định chế tài chính và tổ chức tín dụng trong nước để bổ sung nguồn vốn kinh doanh Để đạt được mục tiêu cân đối nguồn vốn ngoại tệ, PGBANK đã tập trung vào việc tăng trưởng nguồn vốn ngoại tệ lên 821 tỷ đồng trong năm 2013, tăng 44% so với năm 2012.
PGBANK đang mở rộng mạng lưới dịch vụ ngân hàng thông qua việc hợp tác với các công ty xăng dầu trên toàn quốc, nhằm phát triển sản phẩm và dịch vụ đa dạng Điều này không chỉ tạo ra nhiều cơ hội kinh doanh mà còn thu hút khách hàng, mở rộng thị trường và nâng cao hoạt động huy động vốn.
PGBANK cam kết tuân thủ nghiêm ngặt các quy định về an toàn thanh khoản của Ngân hàng Nhà nước và Hội đồng quản trị Hiện tại, ngân hàng áp dụng chiến lược quản lý thanh khoản đã được phê duyệt, với các hạn mức và giới hạn được ban lãnh đạo thông qua Quản lý thanh khoản ngắn hạn dựa trên báo cáo khe hở kỳ hạn thanh toán, giúp dự đoán các khoản mục trên bảng tổng kết tài sản và đưa ra quyết định phù hợp Đối với quản lý thanh khoản dài hạn, PGBANK thực hiện thông qua việc thiết lập giới hạn cho các chỉ số thanh khoản dựa trên bảng tổng kết tài sản và áp dụng các biện pháp để đạt được mục tiêu này.
Mặc dù PGBANK đã đạt được một số kết quả trong hoạt động huy động vốn, nhưng vẫn còn nhiều hạn chế cần khắc phục để tăng trưởng nguồn vốn huy động theo định hướng hoạt động ngân hàng.
Tốc độ tăng trưởng huy động vốn đang chậm lại, khiến PGBANK đối mặt với thách thức cân bằng giữa tăng trưởng huy động và sử dụng vốn để duy trì thị phần trên thị trường tiền tệ Nếu không tiếp tục thúc đẩy huy động vốn, ngân hàng có thể mất thị phần khi các ngân hàng thương mại và tổ chức khác gia tăng hoạt động huy động vốn Hơn nữa, nếu vốn huy động không được cho vay ra, sẽ dẫn đến tình trạng ứ đọng vốn, trong khi ngân hàng vẫn phải chịu chi phí cho các khoản huy động, làm giảm lợi nhuận.
Cơ cấu nguồn vốn huy động hiện tại chưa hợp lý và thiếu ổn định, đồng thời chưa khai thác hiệu quả nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư Tỷ trọng huy động vốn chủ yếu từ tiền gửi tiết kiệm, trong khi tiền gửi thanh toán vẫn chiếm tỷ lệ thấp Đối với khách hàng doanh nghiệp, nguồn vốn chủ yếu tập trung vào tiền gửi có kỳ hạn, chưa phát triển được các hình thức huy động như tiền gửi thanh toán và tiền gửi chuyên dùng Bên cạnh đó, việc huy động vốn thông qua phát hành giấy tờ có giá gần như không mang lại hiệu quả.
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng của PGBANK còn thiếu sự đa dạng và tiện lợi, chưa được thiết kế phù hợp cho từng đối tượng khách hàng Mặc dù đã áp dụng hình thức bán chéo sản phẩm, nhưng vẫn chưa thu hút được sự quan tâm của khách hàng Thủ tục gửi và lĩnh tiền còn phức tạp, gây kéo dài thời gian giao dịch và tạo tâm lý e ngại cho khách hàng Đối với nhóm khách hàng doanh nghiệp, PGBANK chỉ cung cấp các sản phẩm như tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi chuyên dụng và tài khoản thanh toán, chủ yếu phục vụ cho các công ty xăng dầu thuộc Petrolimex Trong khi đó, các sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ còn đơn giản, thiếu gói sản phẩm riêng biệt theo lứa tuổi, trình độ, thu nhập và thị hiếu.
Chính sách lãi suất của PGBANK hiện chưa linh hoạt do quy định giảm trần lãi suất huy động từ NHNN và sự non trẻ trong uy tín của ngân hàng PGBANK chủ yếu huy động vốn thông qua chính sách giá, kèm theo các chương trình khuyến mại như tặng quà và tiền cho khách hàng gửi tiết kiệm Đối với tiền gửi có kỳ hạn, ngân hàng cạnh tranh chủ yếu dựa vào chính sách giá mà chưa xây dựng được sự gắn kết lâu dài với khách hàng thông qua việc cung cấp các gói sản phẩm dịch vụ đa dạng và hợp lý về phí.
Chính sách khách hàng của PGBANK tập trung vào thị trường bán lẻ, nhắm đến cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Tuy nhiên, sau 7 năm hoạt động, PGBANK chưa phát triển chính sách khách hàng một cách cụ thể và linh hoạt, dẫn đến việc số lượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ vẫn còn hạn chế, chủ yếu là cán bộ nhân viên từ tập đoàn Petrolimex Việc thiếu các chương trình đánh giá và phân loại khách hàng đã ảnh hưởng đến khả năng chăm sóc và giữ chân khách hàng lâu dài Hơn nữa, đội ngũ quan hệ khách hàng còn thiếu kinh nghiệm và kỹ năng, làm hạn chế sự tăng trưởng trong số lượng khách hàng.
Chất lượng dịch vụ hỗ trợ huy động vốn hiện vẫn còn nhiều hạn chế, đặc biệt trong lĩnh vực thanh toán Tốc độ xử lý giao dịch giữa các hệ thống và quốc tế còn chậm, đồng thời việc quảng bá và giới thiệu dịch vụ chuyển tiền quốc tế đến khách hàng chưa được chú trọng.
Dịch vụ thẻ hiện đang gặp tình trạng ngừng phục vụ do nguyên nhân chủ quan như hết tiền hoặc hết giấy, điều này xảy ra khá phổ biến Thẻ thanh toán PGBANK chỉ hỗ trợ giao dịch trong nước và hiện tại chỉ cung cấp các dịch vụ tiện ích cơ bản, chưa có các dịch vụ gia tăng đặc thù để thu hút khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng hiện đại như SMS, Home banking và E-banking hiện chỉ cung cấp thông tin cho khách hàng, chưa phát huy đầy đủ chức năng của kênh phân phối hiện đại Điều này có nghĩa là khách hàng vẫn chưa thể chủ động thanh toán hóa đơn và thực hiện các dịch vụ thanh toán khác một cách hiệu quả.
- Hoạt động marketing chưa được cải thiện, kênh phân phối hầu hết là truyền thống.
Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin hiện đang gặp nhiều hạn chế, dẫn đến tình trạng nghẽn mạch, lỗi và rớt mạng trong quá trình xử lý giao dịch với khách hàng Những vấn đề này thường xảy ra vào các thời điểm cao điểm như cuối tháng và trước các ngày nghỉ lễ, Tết, gây không chỉ sự không hài lòng cho khách hàng mà còn tiềm ẩn rủi ro trong hoạt động của ngân hàng.
2.3.3 Nguyên nhân những tồn tại
Trong những năm qua, mặc dù nền kinh tế Việt Nam có tốc độ tăng trưởng khá, nhưng hoạt động ngân hàng vẫn gặp nhiều thách thức Các năm 2010-2011 chứng kiến sự phát triển nóng của thị trường tiền tệ tín dụng, khiến các ngân hàng thương mại phải tìm kiếm nguồn huy động với chi phí cao để đáp ứng nhu cầu tăng trưởng Tuy nhiên, từ năm 2012-2013, Ngân hàng Nhà nước đã thực hiện chính sách tiền tệ chặt chẽ nhằm kiểm soát lạm phát và thúc đẩy tăng trưởng, đồng thời giảm lãi suất và xử lý nợ xấu Mặc dù lãi suất cho vay đã giảm, nhưng doanh nghiệp vẫn khó tiếp cận vốn do không đáp ứng yêu cầu về an toàn tín dụng và tổng cầu thấp, dẫn đến khó khăn trong sản xuất và tiêu thụ sản phẩm Điều này khiến các ngân hàng thương mại phải đối mặt với bài toán cân đối vốn để đảm bảo hiệu quả hoạt động mà không mất thị phần Đặc biệt, trong giai đoạn hiện nay, lãi suất giảm đã tạo tâm lý e dè cho người dân khi gửi tiền có kỳ hạn vào ngân hàng.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHO HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP XĂNG DẦU PETRO LIM EX
GIẢI PHÁP GIA TĂNG HUY ĐỘNG VỐN CHO HỆ THỐNG PGBANK
3.2.1 Giải pháp về chính sách lãi suất huy động
Trong bối cảnh cạnh tranh thị trường, lãi suất huy động đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút vốn Mức lãi suất của các ngân hàng thương mại (NHTM) thay đổi tùy thuộc vào chiến lược kinh doanh của từng ngân hàng Ngoài việc bù đắp chi phí hoạt động, lãi suất cần phản ánh đúng mối quan hệ cung cầu tiền tệ và tính cạnh tranh trên thị trường Vì vậy, PGBANK cần áp dụng chính sách lãi suất linh hoạt, phù hợp với từng thời kỳ và địa bàn, nhằm tối ưu hóa khả năng huy động vốn, đặc biệt ở những khu vực có tiềm năng cao.
Trong bối cảnh huy động vốn gặp khó khăn và tăng trưởng tín dụng hạn chế, PGBANK cần tập trung phát triển dịch vụ thẻ và dịch vụ thanh toán để thu hút nguồn tiền gửi thanh toán Điều này không chỉ giúp giảm chi phí vốn mà còn tăng cường tính ổn định của nguồn vốn Bên cạnh đó, vốn huy động được cũng cần được đầu tư vào các dự án và phương án kinh doanh khả thi, hiệu quả.
3.2.2 Giải pháp về chính sách - quan hệ khách hàng
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt giữa các ngân hàng thương mại, chất lượng phục vụ khách hàng trở thành yếu tố then chốt để thu hút và giữ chân khách hàng PGBANK cần triển khai chính sách khách hàng trung thành thông qua các chương trình quản lý tích điểm và tri ân khách hàng trọn đời Đồng thời, ngân hàng cần thiết lập tiêu chí cụ thể để đánh giá, xếp hạng và phân loại khách hàng dựa trên sở thích, thu nhập, trình độ, độ tuổi, cũng như số lượng và chất lượng khách hàng Điều này sẽ giúp PGBANK thực hiện các chính sách tiếp cận và khai thác khách hàng một cách hiệu quả hơn.
Ngày nay, khách hàng có nhiều lựa chọn ngân hàng nhờ vào sự phát triển mạnh mẽ của mạng lưới ngân hàng thương mại, với nhiều ngân hàng cung cấp dịch vụ tận nhà Tuy nhiên, thái độ phục vụ khách hàng chính là yếu tố tạo nên sự khác biệt giữa các ngân hàng và ảnh hưởng đến ấn tượng ban đầu của khách hàng Để khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng hơn, việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng là điều cần thiết.
Mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận của ngân hàng thương mại (NHTM) phụ thuộc vào việc phục vụ khách hàng hiệu quả, vì họ chính là nguồn thu nhập chính Tất cả nhân viên PGBANK cần thấm nhuần tư tưởng này trong công việc hàng ngày Để đạt được điều đó, PGBANK chú trọng đào tạo đội ngũ nhân viên quan hệ khách hàng và giao dịch viên chuyên nghiệp hơn về kỹ năng và chuyên môn, với phương châm “Hơn cả ngân hàng, đó là dịch vụ chuyên nghiệp.” Ngân hàng cũng cần tổ chức thường xuyên các lớp học về kỹ năng giao tiếp với khách hàng, kết hợp lý thuyết với thực tiễn thông qua thảo luận các tình huống thực tế để tìm ra giải pháp hợp lý, nhằm làm hài lòng khách hàng.
"Khách hàng" không chỉ bao gồm khách hàng bên ngoài mà còn cả "khách hàng nội bộ", tức là toàn bộ cán bộ công nhân viên của PGBANK Sự ách tắc và chậm trễ giữa các bộ phận ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Để phục vụ tốt khách hàng nội bộ, mỗi nhân viên cần có ý thức trách nhiệm cao.
PGBANK cần tăng cường hoạt động thăm dò ý kiến khách hàng để ghi nhận và truyền đạt phản hồi tới cấp quản lý cao Ngân hàng cũng nên thiết lập quy định khen thưởng cho những nhân viên được khách hàng khen ngợi và có biện pháp kỷ luật đối với những nhân viên có thái độ phục vụ chưa tốt Đối với khách hàng thân thiết, PGBANK cần củng cố và phát triển mối quan hệ bền vững, đồng thời xây dựng các phương pháp tiếp cận thị trường để thu hút khách hàng mới Ngoài ra, ngân hàng cần xây dựng chính sách quà tặng phù hợp cho khách hàng thân thiết vào các dịp đặc biệt như sinh nhật, lễ lớn, và Tết, đảm bảo quà tặng được trao đúng lúc, thể hiện sự quan tâm và trân trọng của PGBANK đối với khách hàng.
3.2.3 Giải pháp đa dạng hóa các sản phẩm huy động vốn
PGBANK hiện đang triển khai các sản phẩm huy động vốn chủ yếu là truyền thống và chưa đa dạng Để đáp ứng nhu cầu thị trường, ngân hàng cần phát triển thêm nhiều loại hình sản phẩm huy động vốn, đặc biệt là cải tiến các sản phẩm hiện có.
Đặt tên cho sản phẩm tiền gửi một cách hấp dẫn không chỉ giúp thu hút sự chú ý của khách hàng mà còn tạo sự khác biệt so với các sản phẩm của ngân hàng khác.
Hiện nay, PGBANK cho phép khách hàng rút trước một phần gốc của tiền gửi có kỳ hạn và hưởng lãi suất không kỳ hạn trên số tiền gốc rút trước hạn Đặc biệt, đối với các kỳ hạn từ 3 tháng trở lên, nếu khách hàng rút gốc trước hạn sau một thời gian nhất định (l/2, 1/3 thời hạn của sổ ), sẽ được áp dụng lãi suất cao hơn lãi suất không kỳ hạn, có thể là lãi suất của kỳ hạn liền kề gần nhất hoặc từ 50% - 80% lãi suất của sổ.
PGBANK nên tổ chức thường xuyên các chương trình tiết kiệm dự thưởng, bởi vì người dân Việt Nam có tâm lý yêu thích tham gia các cuộc xổ số và bốc thăm mang tính may rủi.
^ Triên khai các sản phâm huy đỏng mới:
PGBANK cung cấp sản phẩm Tài khoản quản lý tập trung dành cho khách hàng doanh nghiệp lớn với nhiều đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc Sản phẩm này cho phép doanh nghiệp tập trung vốn từ các tài khoản phụ vào một tài khoản chính, đồng thời bổ sung vốn từ tài khoản chính cho các tài khoản phụ Điều này không chỉ giúp quản lý tài chính hiệu quả mà còn mang lại lãi suất cao hơn khi tài khoản chính đạt một số dư nhất định.
Tài khoản chuyên thu, chuyên chi là giải pháp tối ưu cho doanh nghiệp cung cấp hàng hóa, dịch vụ hoặc có nhu cầu chi trả thường xuyên cho nhiều đối tác và đại lý Sản phẩm này không chỉ giúp giảm thiểu rủi ro trong thanh toán bằng tiền mặt mà còn nâng cao hiệu quả quản lý công nợ cho doanh nghiệp.
Trong thời gian tới, PGBANK sẽ triển khai sản phẩm tiết kiệm tích lũy dành cho khách hàng cá nhân, cho phép gửi góp định kỳ một số tiền cố định Sản phẩm này giúp khách hàng tích lũy số tiền nhất định phục vụ cho nhu cầu an sinh, tiêu dùng và du học trong tương lai Đặc tính nổi bật của sản phẩm sẽ củng cố mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và PGBANK.
PGBANK cần hợp tác chặt chẽ với các công ty trong tập đoàn xăng dầu để triển khai các sản phẩm mới Sự hợp tác này sẽ mang lại sự thuận tiện cho khách hàng khi giao dịch, cho phép họ tiếp cận nhiều dịch vụ tài chính đa dạng PGBANK có thể liên kết sản phẩm của các công ty đối tác với dịch vụ gửi tiền của mình, hoặc đóng vai trò là kênh phân phối cho các sản phẩm của các công ty khác.