Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng cổ phần thương mại sài gòn hà nội chi nhánh hà nội,

NG NHẢ NƯỚC VIỆT NAM Bộ GIÁO DỤC VÀ DÀO TẠO I HỌC VIỆN NGÂN HÀNG Thu viện - Học \iện Ngân Hàng LV 001059 PHẠM ĐỨC TRUÔNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH BÀNG TẠI NGÂN RÀNG CỎ PHẦN THƯƠNG MẠI SÀI GÒN - HÀ NỘI CHI NRÁNH HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ KỈNH TÉ Học VIỆN NGÂN HẢ fVIỆN TRUhe TÂM THÔNG TIN] 658.8 PHT 2013 LV.00105! HÀ NỘĨ - NẢM 2013 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO H Ọ C V IỆ N N G  N H À N G - BDK>Oo8C8 - HỌC VIỆN NGÁN HÀNG KHOASAUĐẠI HOC PHẠM ĐỨC TRƯỜNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG CỎ PHÀN THƯƠNG MẠI SÀI GÒN - HÀ NỘI CHI NHÁNH HÀ NỘI C huyên ngành : T i ch ín h - N g â n h n g Mã số : LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI H Ư Ớ NG DẢN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ KIM NHUNG H Ọ C V IỆ N N G  N H À N G TRUNG TÂM THÔNG TIN - THƯ VIỆN Số ẬŨSS HÀ N Ộ I - N Ă M 2013 m LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan sổ liệu kết nshiên cứu luận văn trung thực không trùng lặp với đề tài khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hà nội, ngày tháng Ị7năm 2013 TÁC GIẢ Phạm Đức Trường LỜI CẢM ƠN Trước tiên, cho phép xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy, giáo Trườna Học viện Nân hàna truyền đạt kiến thức trình học tập trường Tôi xin chân thành cảm ơn cô giáo TS Nguyễn Thị Kim Nhung, người tận tình hướna dẫn, p ý, bảo tơi nhiều vân đê quan trọng vê kiên thức, kinh nahiệm thực tế để hồn thành cn Tn văn Tơi xin cảm ơn tới Ban lãnh đạo, anh/chị em cán công nhân viên Ngân hàne Thương mại cổ phần Sài n Hà nội (SHB) nhiệt tình, tạo điêu kiện, cung cấp tài liệu cần thiết cho trình nghiên cứu nghiê cứu đề tài Tơi xin cảm ơn khách hàng Naân hàng SHB - chi nhánh Hà nội giúp đỡ trình tơi thực khảo sát, thăm dị ý kiến làm sở cho việc thực đánh giá công tác Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng TÁC GIẢ LUẬN VĂN MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC CHỮ VIÉT TẢT DANH MỤC SO ĐỊ, BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ MỎ Đ À U CHƯƠNG 1: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG NHỮNG VẤN ĐÈ CHUNG .4 LI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Quan hệ khách hàng 1.1.2 Quản trị quan hệ khách hàng .9 1.1.3 Sự cần thiết quản trị quan hệ khách hàng 14 1.1.4 Nội dung Quản trị quan hệ khách hàng 15 1.1.5 Các yếu tố cần thiết hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng 21 1.2 CÁC NHÂN TÓ ẢNH HƯỞNG ĐÉN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH H À N G 22 1.2.1 Nhân tố chủ quan 22 1.2.2 Nhân tố khách quan 27 1.3 MỘT SÓ TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 28 1.3.1 Số lượng khách hàng cấu khách hàng .29 1.3.2 Thời gian xử lý tiếp nhận thông tin liên quan đến khách hàng 29 1.3.3 Giá trị khách hàng: 29 1.3.4 Sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp 30 1.3.5 Uy tín doanh nghiệp 30 1.4 KINH NGHIỆM QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRÊN THÉ GIỚI 31 1.4.1 Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng số Ngân hàng giới 31 1.4.2 Một số học quản trị quan hệ khách hàng rút Ngân hàng Việt nam 37 TÓM TẢT CHƯƠNG 39 CHƯƠNG 2: THỤC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỞ PHẦN SÀI GÒN HÀ NỘI CHI NHÁNH HÀ N Ộ I 40 2.1 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN 40 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài gịn Hà Nội 40 2.1.2 Tầm nhìn chiến lược phát triển SHB 44 2.1.3 Giới thiệu chi nhánh Hà nội Ngân hàng SHB 46 2.2 SỤ CẦN THIẾT CỦA HOẠT ĐỘNG CRM ĐÓI VỚI NGÂN HÀNG SHB CHI NHÁNH HÀ N Ộ I 48 2.3 THỤC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG SHB CHI NHÁNH HÀ H Ộ I 51 2.3.1 Hoạt động nhận diện khách hàng Ngân hàng SHB chi nhánh Hà nội 53 2.3.2 Hoạt động phàn loại khách hàng Ngân hàng SHB chi nhánh Hà nội 54 2.3.3 Hoạt động tương tác với khách hàng SHB chi nhánh Hà nội 56 2.3.4 Hoạt động cá biệt hóa khách hàng SHB chi nhánh Hà nội .62 2.3.5 Công tác tổ chức hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng 64 2.3.6 Công tác chăm sóc khách hàng SHB chi nhánh Hà nội 67 2.3.7 Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ 69 2.3.8 Một số tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng SHB chi nhánh Hà nội 70 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG 73 2.4.1 Những kết dạt 73 2.4.2 Những tồn 75 2.4.3 Nguyên nhân 81 TÓM TẢT CHƯƠNG 83 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG SHB CHI NHÁNH HÀ N Ộ I 84 84 3.1.1 Mục tiêu chiến lược phát triển SHB 84 3.1.2 Phân tích ma trận SWOT CRM SHB 85 3.1.3 Tầm nhìn mục tiêu CRM Ngân hàng SHB chi nhánh Hà nội 88 3.1 MỤC TIÊU CHI ÉN LƯỢC PHÁT TRIẺN SHB TỚI NĂM 2020 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CRM TẠI NGÂN HÀNG SHB CHI NHÁNH HÀ N Ộ I 90 3.2.1 Hoàn thiện chiến lược, mục tiêu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 90 3.2.2 Chuẩn hóa mơ hình Quản trị quan hệ khách hàng cho Ngân hàng SHB chi nhánh Hà nội 93 3.2.3 Hoàn thiện hoạt động nhận diện khách hàng .95 3.2.4 Hoàn chỉnh việc xây dựng sở liệu khách hàng phân tích liệu 96 3.2.5 Hoàn thiện hoạt động phân loại khách hàng 97 3.2.6 Tăng cường hoạt động tương tác khách hàng 102 3.2.7 Phát huy cá nhân hóa khách hàng 104 3.2.8 Hồn thiện quy trình chăm sóc khách hàng theo dõi hài lòng khách hàng 104 3.3 KIÉN NGHỊ VỚI NGÂN HÀNG CỎ PHẦN THƯONG MẠI SÀI GÒN HÀ NỘI (S H B ) 111 3.3.1 Xây dựng chiến lược CRM cho toàn hệ thống làm sở cho chiến lược SHB chi nhánh Hà nội chi nhánh 112 3.3.2 Xây dựng chuẩn dịch vụ khách hàng sau sát nhập Habubank vào SHB 114 3.3.3 Hoàn thiện định hướng để xây dựng thành công CRM Ngân hàng SHB 115 3.3.4 Tăng cường đào tạo kiến thức, kỹ năng, phần mềm mục tiêu CRM cho đội ngũ cán công nhân viên 116 TÓM TÁT CHƯONG .118 KÉT LUẬN 119 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM K H Ả O 121 PHU LUC DANH MƯC • CÁC CHỮ VIẾT TẮT CRM Quản trị quan hệ khách hàng CSKH Chăm sóc khách hàng SHB Ngân hàng cổ phần Sài gòn - Hà nội SHB Hà nội Ngân hàng cổ phần Sài gòn —Hà nội —Chi nhánh Hà nội CSDL Cơ sở dừ liệu TMCP Thương mại cổ phần NHNN Ngân hàng Nhà nước Habubank Ngân hàng thương mại cổ phần Nhà Hà nội WTO ( World Trade Organization): Tổ chức thương mại giới SWOT Mơ hình phân tích điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức VIP (Very Important Person): Khách hàng quan trọng ATM Máy rút tiền tự động DVKH Dịch vụ khách hàng GDV Giao dịch viên DANH M Ụ C SO ĐÒ, BẢNG BIẺU, HỈNH VẼ HÌNH VẼ Hình 1.1 Nen tảng mối quan hệ khách hàng Hình 1.2: CRM góc nhìn Marketing .13 Hình 1.3 Mơ hình CRM Westpac 32 Hình 1.4: cấu trúc hệ thống CRM Kasikom 33 Hình 1.5: Hoạt động cùa hệ thống CRM Fukui 36 Hình 2.1 Thơng tin Ngân hàng SHB 41 Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức SHB 43 Hình 2.3 : Cơ cấu tổ chức Ngân hàng SHB Hà Nội 46 Hình 2.4 Quy trình quan hệ KH SHB Hà nội 66 Hình 2.5 Quy trình chăm sóc KH SHB Hà nội 68 Hình 3.1 MỏhìnhCRM 94 Hình 3.2: Quy trình chăm sóc khách hàng 105 Hình 3.3 Chiến lược CRM 112 BẢNG Bảng 2.1: Thống kê mẫu điều tra, khảo sát giao dịch viên ngân hàng SHB chi nhánh Hà Nội 51 Bảng 2.2: Thống kê mẫu điều tra khảo sát khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng SHB chi nhánh Hà nội 52 Bảng 2.3: Thống kê mẫu điều tra, khảo sát khách hàng cá nhân Ngân hàng SHB chi nhánh Hà nội 52 Bảng 2.4 Phân loại khách hàng SHB chi nhánhHà nội (1) 55 Bảng 2.5 Phân loại khách hàng SHB chi nhánhHà nội (2) 56 Bảng 2.6 Các kênh thông tin khách hàng biết SHB chinhánh Hà nội 57 Bảng 2.7 Mạng lưới phục vụ KH 58 Bảng 2.8 1lệ thống ATM NH SHB chi nhánh HN dễsử dụng 59 Bảng 2.9 Thời gian chờ đợi việc thực giao dịch 59 B an s 2.10 T h ố n s kê gọi tới Call —C enter N gân hàng SHB chi nhánh Hà nội 60 Bảng 2.11 Thốns kê trả lời thẳc mắc, khiếu nại năm 2012 Ngân hàng SHB chi nhánh Hà nội 61 Bans 2.12 Thái độ nhiệt tình hịa nhã với KH nhân viên giao dịch Ngân hàng SHB chi nhánh Hà nội 63 Bans 2.13 Đánh giá mức độ cá biệt hóa Ngân hàns SHB chi nhánh Hà nội 64 Bảng 2.14 KH đánh siá mức thủ tục SHB chi nhánh Hà nội 69 Bans 2.15 KH đánh giá sở vật chất SHB chi nhánh Hà nội 69 Bans 2.16 KH đánh siá dịch vụ nsân hàng SHB chi nhánh Hà nội 70 Bảng 3.1: Điểm tính siá trị khách hàns dựa vào số dư tiền gửi bình qn 99 Bans 3.2 Điểm tính giá trị khách hàng qua thời gian gửi tiền .100 Bảng 3.3 Điểm tính lịns trung thành thơng qua thờigian quan hệ với NH 100 Bảng 3.4 Bans tỷ trọns điểm tiêu 100 Bâns 3.5 Phân loại khách hàng 101 Bans 3.6 Phân loại khách hàns theo đặc điểm mục tiêu 101 Bans 3.7 Chiến lược cho nhóm khách hàng 102 119 KÉT LUẬN • Xây dựng mối quan hệ với khách hàne trở thành yêu cầu tất yếu cho tồn phát triển ngân hàng trona thời buổi cạnh tranh định hướng khách hàng Xây dựn£ quản lý mối quan hệ khách hàng ngày ngân hàng trọng đầu tư nhiều Biến quan hệ khách hàng thành doanh số lại vấn đề khơng đon giản mà ngân hàng cần phải có chiến lược, kế hoạch cụ thể Quản lý quan hệ khách hàng gồm nhiều công đoạn, nhiều bước Mỗi công đoạn lại phụ thuộc vào nhân tố khác Do để đáp ứne nhu cầu ngày cao khắt khe khách hàne đòi hỏi Ngân hàng SHB chi nhánh Hà nội phải cụ thê hóa công đoạn, xây dựng thành công việc cần phải làm phải triển khai Quản lý quan hệ khách hàng liên quan đến nhiều yếu tổ, từ cấp quản lý cấp độ nhân viên thực Quản lý quan hệ khách hàng liên quan mật thiết tới việc chăm sóc khách hàng, hài lịne khách hàng Quản lý quan hệ khách hàng trước tiên khâu nhận diện khách hàng Nhận diện khách hàng để trả lời câu hỏi Nsân hàng SHB Hà nội cung cấp dịch vụ cho đặc diêm khách hàng Tiếp theo Phân loại khách hàng: Phàn loại khách hàng dô làm sở cho việc xây dựng sách liên quan đến khách hàng đồng đối tượng Giai đoạn thứ ba tương tác khách hàng 1ương tác khách hàng thể qua hành động mà Ngân hàng SHB Hà nội giao dịch với nhóm khách hàng Cá biệt hóa khách hàng việc đáp ứng nhu câu cụ thê khách hàng một, hay nói phục vụ cung cấp dịch vụ theo cách mà khách hàng mong muốn sử dụng Quản lý quan hệ khách hàng cần phải có hệ thống Cơng nehệ thơng tin (Phần mêm) hô trợ, dừ liệu khách hàng phải xây dựng rõ ràng đầy đủ thông tin khách hànư 120 Đối với ngân hàng SHB Chi nhánh Hà nội, đặc thù biến động, tổ chức đổi quân lý, sát nhập Ngân hàng Habubank vào việc quản trị quan hệ khách hàng thống lại trở lên cần thiết Luận văn đề cập đến vấn đề sở lý luận để làm rõ nội dung, tầm quan trọng, yếu tố ảnh hưởng nhân tố đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng nói chung doanh nghiệp lĩnh vực kinh doanh dịch vụ tài - ngân hàng nói riêng Bên cạnh chương 2, tác giả làm rõ vấn đê thực trạng công việc, giai đoạn, nội dung công tác quản trị quan hệ khách hàng, đông thời làm rõ vấn đề tổ chức quản trị quan hệ khách hàng, vân đê liên quan hài lịng khách hàng, cơng tác chăm sóc khách hàng Trong chương 3, tác giả dã đề cập giải pháp mà Ngân hàng SHB - chi nhánh Hà nội cần phải thực kiến nghị đề xuất với Ngân hàng SHB đê việc thực quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng SHB thống tạo chế, tiền đề để Chi nhánh Hà nội thực thi giải pháp nêu Tuy nhiên, giới hạn khuôn khổ luận văn tác giả sâu vào việc đê xuất giải pháp CRM sổ hoạt động Ngân hàng SHB Chi nhánh I nội, giải pháp dừng lại mặt ý tưởng hướng để phát triến, dề tài chưa thể sâu dược việc triển khai đề xuất Qua luận văn này, tác giả mong muốn giải pháp áp dụng hiệu Ngân hàng SI IB chi nhánh Hà nội 121 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Hoàng Phè (1998),Từ điển Tiếng Việt, Nxb Đà Nằng Nguyễn Như Ý (1998), Đại từ điển Tiếng Việt - Nxb Văn hố - Thơng tin GS Hoàng Đức Thân (2000), Quan hệ khách hàng kinh doanh, Tạp chí kinh tế phát triển sổ 181 tr.24-25 PGS.PTS Trần Minh Đạo (2000), Giáo trình Marketing, Nxb Thống kê, tr.10 TS Hà Khánh Nam Giao (2008), Marketing quan hệ, Nxb Giao thông vận tải TS Nguyễn Thượng Thái (2010) Giá trị khách hàng - Tiêu chí quan trọng phân loại khách hàng doanh dịch vụ, Nxb Bưu điện, tr.54-55 Ths Nguyễn Quang Hưng (2010), Quản trị Quan hệ Khách hàng, Nxb Bưu điện Anh Thư (2012) Góc nhìn CRM, Tap chí Nhà quản lý, tr 19-20 Theo “Art of Product Development From Concept to Market” (1989)- Nxb Hardcover New 10 Philip Kotler (2003), Marketing Insights From A to z, Nxb John Wily&Son, New Jersey 11 Jame G Barnes (2007), “Secret of CRM" , Nxb Newfoundland, pg.12 -14 12 GS Vince Kellen (2004), Reinartz and CRM, Nxb Krafft, & Hoyer 13 George s Day (1999) Market-Driven Strategy, The Free Press, United State of American, pg.78 14 Mike Prrat (2012), Turning Conversation into sales, Retail Finance Asia Paccific conference &Expo 15 Weera Chearanaipanit (2007), CRM & Senior SME Partnership Development Specialist at KASIKORNBNAKGROƯP, Master Thesis, Thammasat University, pg 56 122 16 Theo báo cáo kinh doanh năm 2012 - Ngân hàng SHB hà nội 17 Theo báo cáo kinh doanh năm 2012- Ngân hàng SHB hà nội 18 Hoàng Thị Thảo (2010), Quản trị Quan hệ khách hàng VNPT Hà Giang, Tuân văn thạc sỹ, Học viện Bưu Viễn thơng 19 Đinh Lê Thục Trinh(2010), Quản trị quan hệ khách hàng NH BIDV chi nhánh Đắc Lắc, Luận văn thạc sỹ, Đại học Đà Nằng 20 Trần Phong (2010) Văn hóa dịch vụ khách hàng - Nền tảng thành công, 2010 Câm nang doanh nhân trẻ 21 Nguyễn Quang Hưng (2010), Quản trị mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp Bưu viễn thơng, NXB Bưu điện 22 Anh Thư, 2012, Góc nhìn CRM, Tap chí Nhà quản lý, tr 19-20 PHỤ LỤC PHIÉU THU THẬP Ý K1ÉN NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG SHB CHI NHÁNH HÀ NỘI Kính gửi Anh/chị: Nhàm mục đích nghiên cứu đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng c ố phần thương mại Sài Gòn Hà nội - chi nhánh Hà nội” mong Anh/Chị trả lời câu hỏi sau Đây điều tra nhằm mục đích hồn thiện việc nhận diện khách hàng khách hàng đến giao dịch anh chị gặp khách hàng Do vậy, mong anh chị trả lời câu hỏi theo nhận xét xác, khách quan thân Thơng tin anh chị đuợc sử dụng vào nghiên cứu, không phát tán ảnh huởng tới công việc, quyền lợi anh/chị Ngân hàng Anh/chị trả lời cách tích dấu “x” hình Q tuơng ứng với câu trả lời duợc lụa chọn STT Nội dung câu hỏi Khi khách hàng dến giao dịch Ngân hàng, Anh/chị có ý đến thơng tin khách hàng hay khơng Các thơng tin Anh/chị có Khách hàng Anh/chị lấy đâu Những thông tin Anh/chị thường ý khách hàng Anh/chị có thường tìm hiểu thơng tin khách hàng khơng Câu trả lịi Có □ Khơng □ Thi thoảng □ Phần mềm giao dich □ Thông tin cá nhân (họ tên, ngày sinh, quê quán, nghề nghiệp) □ Khơng quan tâm □ Khách hàng nói □ Tần suất sử dụng dịch vụ ngân hàng □ Các thông tin khác □ Có □ Khơng □ Thi thoảng □ Neu bạn có thav đơi thơne tin khách hàng Anh/chị có báo cáo lại với Ban quản trị Nsân hàng khơng Có □ Khơng □ Thi thoảng □ Neu bạn chưa hiểu câu hỏi, vấn đề liên quan đến việc điều tra, khảo sát xin vui lịne liên hệ với Ơne Phạm Đức Trưòng - ĐT 0918201177 Chị Phạm Thị Thùy Duong - Ngân^hàng SHB Hà nội - ĐT 0984561254 Ngày: /12/2012 Họ tên (không bắt buộc) Ký tên: (không bắt buộc) Chân thành cảm an Ý kiến Anh/chị PHỤ LỤC PHIÉU KHẢO SÁT Ý KIÉN KHÁCH HÀNG Kính gửi Quý khách hàng: Chủng nghiên cứu “Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng cổ phần thương mại Sài Gòn Hà nội - Chi nhánh Hà nội" để đánh giá, hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng nhằm mục đích nâng cao phục vụ tới Quý khách hàng Vậy mong Quý khách hàng trả lời cho câu hỏi sau bàng cách đánh dấu “X” vào ô Quý khách cho phù hợp Các thông tin quý khách hàng đảm bảo giữ bí mật (Đánh dấu X vào thích hợp, vui lịng khơng để trống) STT U TĨ A HOẠT ĐỌNG NHẶN DIỆN KHÁCH HÀNG Khi đến giao dịch với Ngân hàng bạn có Nhân viên Ngân hàng gọi tên dích danh Khi đen giao dịch với khách hàng bạn có thường dược Nhân viên Ngân hàng hỏi thăm tình hình gia đình, sức khỏe, thông tin cá nhân khác bạn Bạn đánh giá hoạt dộng nhân diện khách hàng SHB Hà nội tốt Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Bình Khơng thườn đồng ý g Hồn tồn khơng đồng ý B HOẠT ĐỘNG TƯƠNG TÁC VỚI KHÁCH HÀNG SHB Hà nội ngân hàng khách hàng tín nhiệm SHB Hà nội bảo mật tốt thơng tin khách hàna Hệ thống máy ATM hoạt động tốt Giấy tờ biểu mẫu phiếu sử dụng giao dịch thiết kể đơn giản, rõ ràng Thủ tục thực giao dịch SHB Hà nội đơn giản, thuận tiện Thời gian xử lý giao dịch SHB Hà nội nhanh Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn Nhân viên SHB Hà nội hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Nhân viên SHB Hà nội có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng 10 Nhân viên SHB Hà nội tư vấn trả lời thỏa dáng thắc mắc khách hàng 11 Nhân viên SHB Hà nội giải khiếu nại nhanh chóng, họp lý 12 Nhân viên SHB Hà nội xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác 13 Mạng lưới giao dịch rộng khấp 14 Cách bổ trí quầy giao dịch họp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết 15 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị nhà vệ sinh, báo, nước uống ) 16 Nơi để xe thuận tiện 17 Các chức máy ATM, Intemetbanking thiết kế dễ sử dụng 18 Thông tin SHB Hà nội cung cấp cho khách hàng ln xác đầy đủ 19 Thông tin SHB Hà nội cung cấp dễ tiếp cận (web, báo chí, tờ rơi, ) 20 SHB 1là nội cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng c HOẠT ĐỘNG CÁ BIỆT HÓA KHÁCH HÀNG Nhân viên SHB Hà nội gọi khách hàng tên riêng Nhàn viên SHB Hà nội phục vụ cơng với tất khách hàng Nhân viên SHB Hà nội sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Mức độ “cá biệt hóa khách hàng"’ SHB Hà nội tốt D MỨC Độ HÀI LÒNG KHI GIAO DỊCH VỚI SHB HÀ NỘI Phí giao dịch họp lý Mức lãi suất hấp dẫn Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Nhìn chung Anh/Chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ SHB Hà nội Nêu bạn chưa hiểu vê ý nghĩa câu hỏi, vân đề liên quan đến việc điều tra khảo sát xin vui lỏng liên hệ với Ông Phạm Đức Trường - ĐT 0918201177 Chị Phạm Thị Thùy Dương - Ngân hàng SHB chi nhánh Hà nội - ĐT 0984561254 Nêu Q khách có ý kiên khác xin vui lòng ghi vào dòng gửi email tới địa chỉ: truong.ictt@amail.com Ngày: /12/2012 Họ tên khách hàng: (Không bắt buộc) Ký tên: (Không bắt buộc) Chân thành cảm ơn Ý kiến Quý khách hàng KÉT QUẢ PHỤ LỤC Câu 1: Mức độ quan tâm tới thơng tin khách hàng 40% Có Khơng Thi thoảng 38% Mừc độ quan tám tá i thông tin khách háng 22 % ■ Có * Khơng * Thi thoảng Cáu 2: Các thơng tin Anh/chị có dược vè Khách hàng Anh/chj lầy dâu Phần mềm giao dịch Khơng quan tâm Khách hàng nói 20 % Các th ô n g tin giao d ịch viên b iế t v ề khách hàng 65% 15% ■ Phần mềm giao dịch ■ Không quan tâm * Khách hàng nói Câu 3: Những thơng tin Anh/chị thường ý vê khách hàng Thông tin cá nhân Tần suất sử dụng dịch vụ ngân hàng Các thông tin khác 95% Các thông tin GDV thường biết KH 3% 2% ■ Thòng tin cá nhản ■ Tân suât sử dụng dịch vụ ngán hàng * Các thông tin khác Câu 4: Anh/chị có thường tim hiểu thơng tin cùa khách hàng khơng Có Khơng Thi thoảng 20% 97% 17% Mức độ thường xun tìm hiểu thơng tin khách hàng I Cảu hỏi 5: Nếu bạn có thay đồi thơng tin khách hàng, Anh/chị có báo cáo lại với Ban quản trị Ngân Có Khơng Thi thoảng 20/° 8% Nếu có thay đồi thông tin, GDV báo hay không cho ban quản trị ■ Có ■ Khơng Thi thoảng KÉT QUẢ PHỤ LỤC Đ ộ TIN CẠY Cảu 1: SHB Hà nội ngân hàng khách hàng tín nhiệm Hồn tồn đồng ý Đồng ý Bình thường Khơng đồng ý Hoàn toàn khỏng đồng ý 0.65 0.12 0,08 0.03 0.02 SHB Hà nội ngân hàng tín nhiệm ■ Hồn tồn đồng ý • Đồng ý * Binh thường ■ Khơng địng ý ■ Hồn tồn khơng đồng V Câu 2: SHB Hà nội bào mật tốt thông tin khách hàng Hồn tồn đồng ý Đồng ý Bình thường Khơng đồng ý Hồn tồn khơng ý 0.13 0.06 0.04 0.07 Cảu 3: Hệ thống máy ATM ln hoạt động tốt Hồn tồn đồng ý Đồng ý Binh thường Khơng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý Hệ thống máy ATM hoạt động tốt ■ Hồn tồn đồng ý • Đồng ý * Bình thường ■ Khơng địng ý ■ Hồn tồn khơng địng ý G iây tờ , b iếu mẩu, phiế u sừ d ụn g tro n g g iao d ịch đ u ■ rõ ràng 0.05 0.05 0.1 0.05 ■ Đồng ý * Bình thường ■ Khơng đồng ý _ !LtìoAiilLn_khơii£_dƠn£_v_ Cảu 4: Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sừ dụng giao dich đưo,c thiết kế đom aiản rõ ràna Hoan toan đong y Đồng ý Bình thường Khơng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý 0.64 0.12 0.08 0.05 0.11 Thủ tục th irc h iện g ia o d ịch tạ i SHB Ha n ộ i d o n gi * H t Ị ^ f iệ A j6 ne ■ "° bZ L » -Khơngdịngý % • Hồn, càn khơng dèng ý Câu 5: Thù tục thực giao dịch SHB Hà nội đom giản, thuận tiện Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Binh thường Khơng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý 0.59 0.2 0.1 0.06 0.05 Thời gian xừ lý giao dịch SHB Hà nội nhanh ■ Hoàn toàn đồng ý ■ Đồng ý * Bình thường ■ Khơng đồng ý ■ Hồn tồn khơng địng ý Câu 6: Thời gian xừ lý giao dịch SHB Hà nội nhanh Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Binh thường Khơng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý 0.54 í 0.16 0.08 I 0.12 Thò'! g ia n kh ách h àng n g ò i c h đến lu>ợt g ia o d ịc h ngăn (n h ò p hú t) ■ Hoàn toàn đồng ý ■ Đồng ý * Bình tnup'ng ■ Khơng đồng ý > 0.1 Cảu 7: Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn (nhỏ hom phút) Hoàn toàn đồng ý Đổng ý Bình thường Khơng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý 0.54 0.16 0.08 0.12 0.16 Nhân viê n SHB Hà n ội hư-ÓTtg dân th ù tục ch o kh ách hàng đẩy đủ vả dể ỉằ v’ • h iẻu * Hoàn toàn đồng ý * Đồng ý Bình thường Độ PHẢN HỒI cÀU 1: Nhắn viên SHB Hà nội hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đù dễ hiểu Hoàn toàn đồng ý Đơng ý Bình thường ly Khơng đỏng ý „1 Hồn tồn khơng đống ý 0.57 14 15 ~ 04 0.1 — Nhản viè n SHB Hà n ội có th i độlịc h th iệ p , thản thiện vờ i kh ách hàng ^ • Họàn tồn đống ý »Đỗngỹ * Bình thường ■Khơng'đơnệý Cáu 2: Nhản viên SHB Hà nội có thái dộ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng Hồn tồn đồng ý Đồng ý Bình thường Khống đồng ý Hoàn toàn khống đồng ý 0.78 ; - -0 12 Nhân viên SHB Hà nội gọi khách hàng băng tên riêng ■ Hoàn toàn đồng ý 0.03 ■ Đồng ý 0.03 ề ỉ* * Binh thường ■ Không đồng ý 0.04 ■ Hồn tồn khơng đồng ý Câu 3: Nhân viên SHB Hà nội gọi khách hàng tên riêng Hoàn tồn đồng ý Đỏng ý Bình thường Khơng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý 0.16 r - — -0.04 Nhân viên SHB Hà nội phục vụ cơng èẽPRỉíẩữR ý 0.2 hàng củ am ìn h * Đồng ý 0.5 • Binhthướng 0.1 ^ K h õ n g rô n g ý Cảu 4: Nhân viên SHB Hà nội phục vụ công với tất khách hàng cùa Hồn tồn đồng ý Đồng ỷ Bình thường Khổng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý 0.4 r - — 25 NhânviénSHBHàn*' ^ n99iúp ữ " ^hwretoan đồng ý 0.15 -Đ n g ý 0.2 * Binh thường ■ Khơng địng ý Câu 5: Nhân viên SHB Hà nội sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Bình thường Khống đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý 0.1 ị Nhản viê n SHB Hà n ôi tư vấn trả lờ i thỏ a đáng cá c thắc mắc kh ách hàng 0.1 ' Hoàn toàn đồng ý ' Đồng ý Bình thường ' Khơng đồng ý ' Hồn tồn khơng đồng ý 0.02 0.03 KỸ NĂNG Câu 1: Nhân viên SHB Hà nội tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hànq Hồn tồn đồng ý Đồng ý Bình thường Khơng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý 0.7 I 0.15 ! 0.1 0.05 Nhãn viên SHB Hà nội giải khiếu nại nhanhVHâiíẾỊTOỂiỌ6 ý ■ Đồng ý “ Bình thường ũ ■ Khơng đồng ý ■ Hồn tồn khơng đồng ý Câu 2: Nhãn viên SHB Hà nội giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý Hồn tồn đồng ý Đơng ý Bình thường Khống đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý 0.59 r0.13 0.1 0.1 0.08 Nhân viên SHB Hà nội xừ lý nghiệp vụ nhanh * ithgàchtlỨ B rtdỒ ng ý ■ Đồng ý Bình thường Cảu 3: Nhản viên SHB Hà nội xứ lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác Hồn tồn đồng ý Đồng ỷ Bình thường Khơng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý 0.68 0.21 0.01 0.04 0.06 Mạng lưới giao dịch rộng khắp J ■ Hồn tồn đồng ý ■ Đồng ý Bình thường ■ Khơng đồng ý ■ Hồn tồn khơng đồng ý ĐỌ TIẾP CẬN Cảu 1: Mạng lưới giao dịch rộng khắp Hồn tồn đồng ý Đồng ý Bình thường Khơng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ 0.65 0.15 0.1 07 0.03 nhạn biêt ■ Họàn tồn đồng ý ■ Đồng ý * Bình thường ■ Khơng đồng ý ■ Hồn tồn khơng đồng ý J Cáu 2: Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhặn biết Hoàn toàn đồng ý Đong ý Bình thường Khơng đỏng y Hồn toàn khống đồng ý 0.68 0.12 0.1 0.1 — - Các tiện nghi phục vụ khách hàng tố t (trang th iế t bị, nhà v ệ sinh, báo, nước uổng ) ■Hồn tồn đồng ý ■Bm M hựợng ^ ■ Khơng đônậ ý Câu 3: Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, nhà vệ sinh, báo, nước uống ) Hồn tồn đồng ý Đồng ý Bình thường thường Bình Khơng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý Cáu 4: Nơi để xe thuận tiện Hồn tốn đồng ý Đồng ý Bình thường Khơng đồng ý Hồn tồn không đồng ý 0.69 00.15 15 a0.06 06 0.07 0.03 Nơi để xe thuận tiện 0.28 0.32 Hồn tồn địng ý Đồng ý Bình thường Khơng đồng ý Hồn tồn không đồng ý Các ch ứ c n àng trè n máy ATM, In te m e tb a n kin g đ ợ c th iế t kế dé sừ d ụn g ■ Hoàn toàn đồng ý ■ Đồng ý * Bình thường ■ Khơng đồng ý ■ Hồn tồn khơng đồng ý 0.2 0.15 0.05 Cảu 5: Các chức máy ATM, Internetbanking thiết kế dễ sử dụng Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Bình thường Khơng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý 0.6 0.26 0.05 0.05 0.04 Thông tin SHB Hà nội cung cáp cho khách hàng ln xác đầy đù ■ ■ * ■ ■ THÔNG TIN Hồn tồn đồng ý Đồng ý Bình thường Khơng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý Câu 1: Thõng tin SHB Hà nội cung cấp cho khách hàng ln xác đầy đủ Hồn tồn đồng ý ý Bình thường Khơng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý 0.58 0.24 0.1 0.07 0.01 í Thõng tin SHB Hà nội cung cấp dễ tiếp cận (web, báo chí, tờ r i, ) ' Hồn tồn dịng ý ù* : áLờng ■ KhơngđồnẸý Cảu 2: Thông tin SHB Hà nội cung cấp dễ tiếp cận (web, báo chí, tờ rơ i, ) Hồn tồn đồng ý Đồng ý Bình thường Khơng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý 0.4 0.23 0.16 0.04 S H B Hà n ộ i lu ô n c u n g c ấ p th ô n g tin k ịp t h i ch o Hoàn toàn dồng ý -0.54 0.26 0.1 0.07 0.03 ■ 0.2 Cảu 3: SHB Hà nội cung cắp thơng tin kịp thời ( Hồn tồn đồng ý Đồng ý Binh thường Khơng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý k h c h hàng 0.4 0.6 Seriesl Khi đến giao dịch với Ngân hàng bạn có dược Nhân viên Ngán hàng gọi tên đích danh Hoàn toàn đồng ý ■ Seriesl 0.2 0.4 0.6 Cáu 4: Khi đên giao dịch với Ngân hàng bạn có Nhân viên Ngân hàng gọi băng tên đích danh Hồn tồn đồng ý Đồng ý Binh thường Khơng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý 0.15 0.1 0.23 0.5 0.02 Khi đến giao dịch với khách hàng bạn có thườ ng dư ợc Nhân viên Ngân hàng hòi thăm tình hình gia đình, sứ c khỏe, th ng tin cá nhân khác Hồn tồn đồng ý * ■ ~= _ 0.1 0-2 ■ Seriesl C ề v S: Khi đếngiaodịchV Ớ I kháchhàngbạncũttoưorigd o -c N hànvlén N gầnhànghịi thirr vé tinh hinhgia đình, sức khóe, cầcthơngtin cí nhàn khốc cùa bẹn Hồn tồn đồng ý Đồng ý Bình thường Khỏng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý 0.12 0.2 0.23 0.25 0.2 Bạn đánh hoạt động nhân diện khách hàng SHB Hà nội tốt Hoàn toàn đồng ý - 0.1 ■ Seriesl 0.3 0.4 _ 0.2 Câu 6: Bạn đánh hoạt động nhân diện khách hàng SHB Hà nội tốt Hoàn tồn đồng ý toong y Bịnh thường Khơng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý p X 0.12 Ị p „ _ U O Z _ _ Nhìn ch un g A nh/C hị hồn tồ n hài ló n g vón ch t liK ) ■ Hả nối 0.17 0.27 0.12