Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh kiên giang

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG TRƯƠNG TÚ UYÊN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2015 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG TRƯƠNG TÚ UYÊN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 Quyết định giao đề tài: 1393/QĐ-ĐHNT ngày 26/12/2014 Quyết định thành lập hội đồng: Ngày bảo vệ: Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ HIỂN KHÁNH HÒA - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KIÊN GIANG” công trình nghiên cứu riêng Các số liệu đề tài thu thập sử dụng cách trung thực tác giả thu thập phân tích Kết nghiên cứu chưa trình bày hay công bố công trình nghiên cứu khác trước Kiên Giang, tháng 10 năm 2015 Tác giả luận văn Trương Tú Uyên iii LỜI CẢM ƠN Trước hết xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến quan, đơn vị cá nhân trực tiếp giúp đỡ trình nghiên cứu thực để hoàn thành Luận văn Tôi xin chân thành cám ơn Thầy Cô giáo Khoa Kinh Tế, Khoa sau Đại học Trường Đại học Nha Trang, người tạo điều kiện giúp đỡ suốt thời gian học tập nghiên cứu, đặc biệt cô TS Nguyễn Thị Hiển người trực tiếp hướng dẫn làm luận văn, tận tình hướng dẫn, giúp tiếp cận hiểu rõ vấn đề thực tế, góp ý kiến sửa đổi, bổ sung để luận văn hoàn thiện Gia đình, bạn bè người thân nguồn động viên quý báu chỗ dựa tinh thần vững tạo nên động lực giúp vượt qua khó khăn suốt thời gian học tập hoàn thành luận văn Tôi xin cám ơn người gia đình bạn bè người thân bên cạnh động viên khích lệ trình tham gia khóa học Một lần nữa, xin trân trọng cảm ơn tất người TÁC GIẢ Trương Tú Uyên iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN .iv MỤC LỤC .v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH .ix TRÍCH YẾU LUẬN VĂN x MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Khái niệm phân loại khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng .5 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Các nhóm khách hàng Ngân hàng 1.2 Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng (CRM) .8 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 1.2.2 Mục đích quản trị quan hệ khách hàng 10 1.2.3 Các yếu tố quản trị quan hệ khách hàng 11 1.3 Xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng 12 1.3.1 Xác định mục tiêu CRM 12 1.3.2 Phân tích thực trạng tổ chức theo định hướng CRM 14 1.4 Kinh nghiệm hoạt động quản trị quan hệ khách hàng số ngân hàng thương mại 22 1.4.1 Kinh nghiệm Vietinbank 22 1.4.2 Kinh nghiệm ACB 24 KẾT LUẬN CHƯƠNG 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KIÊN GIANG 26 2.1 Tổng quan Agribank chi nhánh tỉnh Kiên Giang .26 2.1.1 Giới thiệu Agribank chi nhánh tỉnh Kiên Giang .26 v 2.1.2 Khái quát hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh Kiên Giang .31 2.2 Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Agribank chi nhánh tỉnh Kiên Giang 37 2.2.1 Hệ thống quản lý thông tin khách hàng Agribank chi nhánh tỉnh Kiên Giang 37 2.2.2 Mô hình quản lý thông tin khách hàng Agribank chi nhánh tỉnh Kiên Giang 40 2.2.3 Xây dựng sở liệu khách hàng .41 2.2.4 Công tác phân nhóm khách hàng 43 2.2.5 Hoạt động tương tác với khách hàng 46 2.2.6 Cá biệt hóa theo khách hàng .49 2.2.7 Các yếu tố ảnh hưởng đến CRM Agribank chi nhánh tỉnh Kiên Giang 51 2.3 Đánh giá chung công tác quản trị quan hệ khách hàng Agribank chi nhánh tỉnh Kiên Giang .65 2.3.1 Những mặt đạt 65 2.3.2 Những tồn nguyên nhân 66 KẾT LUẬN CHƯƠNG 69 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KIÊN GIANG 70 3.1 Định hướng phát triển Agribank .70 3.2 Mục tiêu phát triển Agribank chi nhánh tỉnh Kiên Giang đến năm 2020 .72 3.3 Định hướng CRM Agribank chi nhánh tỉnh Kiên Giang 72 3.4 Hoàn thiện hệ thống CRM Agribank Chi nhánh tỉnh Kiên Giang .73 3.4.1 Xác định mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng 73 3.4.2 Hoàn thiện mô hình CRM Agribank chi nhánh tỉnh Kiên Giang 74 3.4.3 Một số giải pháp hỗ trợ cho thành công dự án CRM Agribank chi nhánh tỉnh Kiên Giang 88 KẾT LUẬN CHƯƠNG 98 KẾT LUẬN 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CHỮ VIẾT TẮT CHỮ ĐẦY ĐỦ AGRIBANK CHI NHÁNH Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh TỈNH KIÊN GIANG tỉnh Kiên Giang CBTD Cán tín dụng CRM Quản trị quan hệ khách hàng CSDL Cơ sở liệu CIF Thông tin khách hàng HTX Hợp tác xã IT Công nghệ thông tin IPCAS Hệ thống toán nội kế toán khách hàng IDIC Xác định, phân biệt, tương tác,tùy chỉnh KH Khách hàng NHNo Ngân hàng Nông nghiệp NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng Thương mại NHTMCP Ngân hàng Thương mại cổ phần SPDV Sản phẩm dịch vụ TCTD Tồ chức tín dụng TNHH Trách nhiệm hữu hạn TMCP Thương mại cổ phần vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn Agribank chi nhánh tỉnh Kiên Giang qua năm (2012 – 2013 – 2014) 32 Bảng 2.2: Thị phần huy động vốn Agribank chi nhánh tỉnh Kiên Giang so với 04 Ngân hàng TMQD địa bàn tỉnh 34 Bảng 2.3: Tình hình cho vay Agribank chi nhánh tỉnh Kiên Giang qua năm (2012 – 2013 – 2014) 34 Bảng 2.4: Dư nợ cho vay theo thành phần kinh tế năm 2013 – 2014 36 Bảng 2.5: Kết kinh doanh sản phẩm dịch thẻ Agribank tỉnh Kiên Giang giai đoạn 2012 - 2014 37 Bảng 2.6: Phân loại khách hàng Agribank chi nhánh tỉnh Kiên Giang 43 Bảng 2.7: Một số chi phí hoạt động chăm sóc khách hàng Agribank chi nhánh tỉnh Kiên Giang .58 Bảng 2.8: Kết tài năm 2012 - 2013 – 2014 Agribank chi nhánh tỉnh Kiên Giang 59 Bảng 2.9: Tình hình nhân năm 2012 - 2013 – 2014 Agribank chi nhánh tỉnh Kiên Giang 60 Bảng 2.10: Bảng số liệu thẻ phát hành Agribank Kiên Giang địa bàn tỉnh .62 Bảng 3.1: Điểm tính giá trị khách hàng dựa vào số dư tiền gửi 80 Bảng 3.2: Điểm tính giá trị khách hàng qua kỳ hạn gửi tiền .80 Bảng 3.3: Điểm tính giá trị khách hàng thông qua thời gian quan hệ với ngân hàng 80 Bảng 3.4: Bảng tỷ trọng điểm tiêu 80 Bảng 3.5: Phân đoạn khách hàng 81 Bảng 3.6: Phân loại khách hàng theo đặc điểm mục tiêu 81 Bảng 3.7: Chiến lược cho nhóm khách hàng 82 Bảng 3.8: Các chương trình tạo giá trị khác biệt cho nhóm khách hàng 85 viii DANH MỤC HÌNH Sơ đồ 1.1: Khách hàng huy động, cho vay ngân hàng Sơ đồ 1.2: Mối quan hệ yếu tố hệ thống CRM 11 Sơ đồ 1.3: Mô hình phân tích giá trị khách hàng 13 Sơ đồ 1.4: Các phận cấu thành CRM .14 Sơ đồ 1.5: Mô hình tiến trình CRM (mô hình IDIC) 16 Sơ đồ 1.6: Mô hình xử lý yêu cầu hệ thống CSDL khách hàng .17 Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức Agribank chi nhánh tỉnh Kiên Giang 29 Biểu đồ 2.1: Cơ cấu nguồn vốn phân theo kỳ hạn .32 Sơ đồ 2.2: Hệ thống quản lý thông tin khách hàng Agribank 38 Sơ đồ 2.3: Quy trình quan hệ khách hàng Agribank chi nhánh tỉnh Kiên Giang 39 Sơ đồ 2.4: Mô hình Quản lý thông tin khách hàng .40 Sơ đồ 2.5: Mô hình xếp hạng tín dụng khách hàng doanh nghiệp 44 Sơ đồ 2.6: Quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng 47 Biểu đồ 2.2: Tổng số lượng thẻ Agribank Kiên Giang (lũy kế) giai đoạn 2012-2014 .63 Biểu đồ 2.3: Thị phần số lượng thẻ phát hành Agribank Kiên Giang địa bàn 63 Sơ đồ 3.1: Mô hình CRM Agribank chi nhánh tỉnh Kiên Giang .75 Sơ đồ 3.2: Quy trình đánh giá hoạt động CRM 87 ix TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Trong xu hội nhập, toàn cầu hóa nay, cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng diễn ngày mạnh mẽ NHTM phải đối mặt với nhiều thách thức, khó khăn Bên cạnh yêu cầu khả khoản, tăng trưởng tín dụng, đa dạng hóa dịch vụ, đổi công nghệ…CRM nhân tố quan trọng, định tồn tại, phát triển NHTM Bởi vì, khách hàng đối tác đem đến lợi nhuận ngân hàng, NHTM mang đến cho khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ cao nhất, ngân hàng phát triển bền vững Do vậy, chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng trở thành chiến lược quan trọng bậc mang tính cấp thiết ngân hàng Thực CRM hiệu quả, từ thu hút quan tâm, trì lòng trung thành mở rộng quan hệ với khách hhàng mục tiêu xuyên suốt mà ngân hàng cố gắng thực với tất khả Và Agribank chi nhánh tỉnh Kiên Giang trường hợp ngoại lệ Do để phân tích cụ thể thành tựu hạn chế hoạt động Agribank chi nhánh tỉnh Kiên Giang dựa tảng lý thuyết CRM, từ đề xuất đề tài “ Quản trị quan hệ khách hàng Agribank chi nhánh tỉnh Kiên Giang” mục tiêu nghiên cứu tác giả nhằm nâng cao hiệu quản lý, chăm sóc, phát triển khách hàng tương lai Phương pháp nghiên cứu đề tài thực qua bước chính: nghiên cứu định tính phương pháp thống kê thu nhập xử lý số liệu Nghiên cứu định tính thực thông qua phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh: Thu thập xử lý thông tin từ Ngân hàng, nguồn sách báo, tham khảo quy định, văn Agribank tài liệu, tạp chí từ quan, đề tài nghiên cứu có liên quan, phương tiện truyền thông, thông tin thương mại, tổ chức hiệp hội… Phương thống kê mô tả từ kết khảo sát thăm dò ý kiến khách hàng tiến hành cách khảo sát khách hàng với số lượng bảng câu hỏi phát 230 bảng thu làm 161 phiếu Dữ liệu sau thu thập mã hóa, làm tiến hành phân tích phần phương pháp thống kê Nghiên cứu tác giả dựa sở lý thuyết sẵn có, đặc biệt mô hình tiến trình CRM (ứng dụng từ mô hình IDIC) để hoàn thiện mô hình CRM Agirbank x Và cuối thực tuyển dụng lực lượng bảo vệ, hạn chế việc thuê bảo vệ công ty chuyên nghiệp Bởi bảo vệ người người cuối gặp khách hàng, mắt xích đóng vai trò quan trọng hoạt động tương tác với khách hàng Vì thế, thành viên Agribank chi nhánh tỉnh Kiên Giang nhân viên bảo vệ có trách nhiệm cao việc chăm sóc khách hàng Nâng cao chất lượng đào tạo  Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên: Cán nhân viên khâu định hiệu kinh doanh nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng Kết phụ thuộc lớn vào trình độ chuyên môn nghiệp vụ, tính động sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ cán ngân hàng, vấn đề mà khách hàng phàn nàn nhiều mong muốn nhiều từ ngân hàng Chính vậy, nhân viên giải pháp quan trọng, có giá trị giai đoạn phát triển NHNo Thực giải pháp này, Agribank chi nhánh tỉnh Kiên Giang nên tập trung phương diện sau: - Định kỳ tổ chức khóa đào tạo kỹ nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán nhân viên khả thực công việc với kỹ thuật công nghệ đại, khả ứng xử tiếp xúc với khách hàng - Tổ chức Hội thi chuyên môn nghiệp vụ, thể thao vấn đề xã hội khác Qua việc kiểm tra khả ứng xử cán nhân viên, Agribank chi nhánh tỉnh Kiên Giang mặt khen thưởng khích lệ, mặt khác rút yếu để có biện pháp cải thiện, chỉnh sửa kịp thời - Trong sách đãi ngộ cán cần trọng đến trình độ, lực cán có sách thỏa đáng cán có trình độ chuyên môn cao, có nhiều đóng góp cho NHNo tỉnh - Đổi phong cách giao dịch, thể văn minh lịch cán nhân viên khách hàng - Có chế khuyến khích vật chất cán ngân hàng như: cần thiết có chế độ lương, thưởng khác nhiệm vụ quan trọng khác để khuyến khích làm việc đội ngũ cán  Tổ chức học tập CRM cán công nhân viên: - Quan tâm đến khách hàng: khách hàng lớn tuổi, việc làm thủ tục ngân hàng khó khăn, lại vất vả nhân viên phải giúp đỡ nhiệt tình, làm giúp thủ tục giải thích thật cặn kẻ để tránh trường hợp thắc mắc sau 96 - Luôn nghĩ đến khách hàng định vấn đề: Ban giám đốc cần phải đặt câu hỏi như: “liệu khách hàng có hiểu làm không?” hay “khách hàng có thích hình thức dịch vụ hay hoạt động không?” Sự thay đổi cách tiếp cận cần nhận đồng tình toàn đội ngũ nhân viên Bởi họ không gặp trực tiếp khách hàng ngân hàng song gặp làm việc, gặp gỡ với bạn bè hàng xóm, họ hình ảnh đại diện cho sứ mệnh, tầm nhìn giá trị ngân hàng - Ủng hộ Ban giám đốc: Điều quan trọng Ban giám đốc phải đưa ranh giới rõ ràng lĩnh vực mà nhân viên chăm sóc khách hàng trao quyền định Và định vấn đề rồi, Ban giám đốc ủng hộ nhiệt tình, tạo lòng tin cho nhân viên thực không lo lắng đến hậu quả, đáp ứng nhu cầu khách hàng Điều tạo động lực cho nhân viên phục vụ tốt - Đưa vấn đề khách hàng vào chương trình thảo luận họp nhân viên Những câu hỏi như: “khách hàng nghĩ vấn đề này?”, hay “Biện pháp có hợp lý họ hay không?”, hay “làm đề thay đổi cách thức phục vụ khách hàng tốt hơn:” cần cân nhắc họp nhân viên trình định 3.4.3.3 Đầu tư sở hạ tầng, máy móc phần mềm CRM Agribank chi nhánh tỉnh Kiên Giang CRM công nghệ công nghệ lại công cụ vô quan trọng việc định khả thành công CRM Hệ thống máy tính, mạng Internet giữ vai trò quan trọng thực chiến lược tương tác với khách hàng, lưu trữ xử lý thông tin khách hàng Agribank chi nhánh tỉnh Kiên Giang cần thiết lập triển khai hệ thống công nghệ, đặc biệt CNTT, để xây dựng kho liệu, khai thác liệu hay phần mềm quản lý hướng vào khách hàng Qua việc khai thác liệu, Ngân hàng tìm thông tin làm gia tăng giá trị cho khách hàng, dự đoán hành vi tương lai khách hàng Hệ thống thông tin tự động phân tích xu hướng phát triển tương lai qua việc phân tích kiện khứ Toàn hệ thống tạo sở cho phép ngân hàng triển khai hệ thống CRM hoàn thiện Có thể thấy yếu tố công nghệ cần thiết phải phát triển là:  Phần cứng: hệ thống máy móc thiết bị, hệ thống mạng 97  Phần mềm: phần mềm CRM sử dụng MISACRM, VTIGERCRM, SUGERCRM phần mềm dùng nâng cao lực quản lý quan hệ khách hàng chuyên nghiệp sử dụng phổ biến tổ chức doanh nghiệp với chi phí hợp lý, có tích hợp word, excel để đưa báo cáo • Chi phí mua phần mềm: bao gồm chi phí cho việc mua phần mềm CRM cho hệ thống máy tính • Chi phí mua phần cứng: bao gồm mua máy tính để bàn máy chủ phần máy móc điện thoại, chi phí bảo trì phận  Hoàn thiện sở vật chất Ấn tượng khách hàng sở vật chất ngân hàng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng (theo kết khảo sát chương 2) Chính vậy, Agribank chi nhánh tỉnh Kiên Giang phải xây dựng địa điểm giao dịch có nhiều tiện ích, đẹp, đại, kể hoàn thiện chi tiết nơi giữ xe, nhà vệ sinh, trang bị nước uống, Internet, Yếu tố điều kiện cần thiết để Agribank chi nhánh tỉnh Kiên Giang thể tính chuyên nghiệp hình thức bên ngoài, tạo vị thương hiệu góp phần tạo nên hài lòng khách hàng Ngoài ra, Agribank chi nhánh tỉnh Kiên Giang phải ban hành quy định văn hóa nội vụ, yêu cầu tất nhân viên phải giữ gìn môi trường làm việc sẽ, chuyên nghiệp; thành lập Ban kiểm tra nội vụ để đánh giá mức độ tuân thủ quy định nhân viên, tuyên dương, cộng điểm thưởng cho cá nhân thực tốt phê bình, trừ điểm thưởng nhân viên không thực quy định KẾT LUẬN CHƯƠNG Với nhận thức thực tiễn với học, sở lý luận rút từ tài liệu hoạt động CRM, chương 3, luận văn đề xuất mô hình CRM tổng thể cho chi nhánh Agribank chi nhánh tỉnh Kiên Giang biện pháp để thực mô hình CRM đó, nhằm nâng cao hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng chi nhánh, gia tăng giá trị cho khách hàng ngân hàng, từ nâng cao nâng lực cạnh tranh trước tình hình cạnh tranh ngày cảng gay gắt thị trường tài địa bàn tỉnh Kiên Giang 98 KẾT LUẬN Phát triển CRM yếu tố tạo nên thành công Agribank chi nhánh tỉnh Kiên Giang việc giữ vững vị NHTM hàng đầu Việt Nam bối cảnh cạnh tranh ngày mạnh mẽ lĩnh vực ngân hàng, sở quan trọng để phát triển thương hiệu Agribank Kiên Giang đến thị trường hội nhập Đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng Agribank chi nhánh tỉnh Kiên Giang” nghiên cứu lý luận quản trị NHTM, từ hiểu rõ thêm đặc thù ngành ngân hàng, nghiên cứu lý thuyết CRM tóm tắt kinh nghiệm NHTM khác để đúc rút học kinh nghiệm cho Agribank chi nhánh tỉnh Kiên Giang, làm tảng phát triển hoạt động CRM ngân hàng Đề tài khái quát lịch sử hình thành, kết kinh doanh, phân tích chi tiết hoạt động trình CRM Agribank chi nhánh tỉnh Kiên Giang giai đoạn 2012 - 2014 đồng thời thực khảo sát ý kiến khách hàng hài lòng Agribank chi nhánh tỉnh Kiên Giang Từ đó, đề tài đánh giá thành tựu đạt mặt tồn thực trạng vấn đề nghiên cứu, đề cập nguyên nhân dẫn đến tồn bao gồm nhân tố khách quan chủ quan Trên sở đó, với việc xem xét định hướng phát triển hoạt động kinh doanh, đề tài đề xuất số giải pháp nhằm phát triển hoạt động Agribank chi nhánh tỉnh Kiên Giang để tiếp tục phát huy thành tựu hạn chế vấn đề tồn Các giải pháp chủ yếu tập trung tác động vào nguyên nhân chủ quan tạo nên hạn chế CRM đề cập cụ thể vấn đề thực Hội sở chính, thực chi nhánh nhiệm vụ nhân viên Và giải pháp thực thành công áp dụng đồng nhận hợp tác, nỗ lực toàn thể nhân viên Agribank chi nhánh tỉnh Kiên Giang Đây tảng vững để góp phần gia tăng hài lòng của khách hàng, từ gia tăng lòng trung thành tạo điều kiện để phát triển khách hàng mới, mở rộng thị phần, gia tăng hiệu hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh tỉnh Kiên Giang thời gian tới Mặc dù đạt số kết định giới hạn kiến thức tác giả thời gian nghiên cứu, đề tài hạn chế khảo sát hài lòng khách hàng tập trung vào khách hàng sử dụng dịch vụ Agribank 99 chi nhánh tỉnh Kiên Giang nên chưa thể đánh giá khách hàng tiềm chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng Đồng thời, nhiều khách hàng vừa giao dịch với tư cách đại diện cho doanh nghiệp vừa giao dịch cá nhân cho Nhiều chi nhánh chia tách hai phân riêng biệt để chuyên môn hóa phục vụ khách hàng Phong cách phục vụ phòng khác nhau, khách hàng không hài lòng với nhân viên phận khách hàng cá nhân, hài lòng với phận doanh nghiệp ngược lại Điều làm ảnh hưởng đến mức độ xác thông tin thu thập Do vậy, tác giả mong nhận đóng góp quý báu để đề tài hoàn thiện 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt Lê Quốc Anh, Đánh giá mô hình CRM (07.06.2007, Tạp chí PC World Việt Nam) Trương Hùng – Thanh Anh, Giá trị hài lòng khách hàng (NXB Hà Nội, 2007) Trương Đình Chiến, Quản trị quan hệ khách hàng (NXB Phụ Nữ, 2009) Nguyễn Văn Dung, Quản lý quan hệ khách hàng (NXB Giao thông vận tải, 2010) Mai Hòa Nguyên (2012) luận văn Thạc sĩ ” Quản trị quan hệ khách hàng hoạt động huy động vốn ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Khánh Hòa” Nguyễn Thị Mùi (2006), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất tài Hồ Thị Hồng Tuyết (2012) luận văn Thạc sĩ ” Hoàn thiện Quản trị khách hàng Doanh nghiệp ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Khánh Hòa ” Trịnh Quốc Trung, Marketing Ngân hàng (NXB Thống kê, 2010) Nguyễn Đình Dũng (2013) luận văn thạc sĩ” Hoàn thiện Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn tỉnh Nghệ An” Tiếng Anh 10 Jill Dyche, Cẩm nang quản lý mối quan hệ khách hàng – NXB Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh, 2010 11 Perpers ang Rogers, Management Customer Relatioships: A Strategic Framework – Jonh Wiley & Sons, Hoboken, New Jersey, 2003 12 Philip Kotler, Customer Relationship Management : Kotler on marketing (Published by John Wiley & Sons, Hoboken, New Jersey, 2003) Các trang Web 13 www.agribank.com 14 doanhnhanh360.blogspot.com 15 www.crmvietnam.com 101 PHỤ LỤC KẾT QUẢ XẾP HẠNG LOẠI KHÁCH HÀNG Số Mức xếp Tổng TT hạng điểm Ý nghĩa Là khách hàng đặc biệt tốt, hoạt động kinh doanh có hiệu cao liên tục gia tăng; tiềm lực tài đặc biệt AAA 90-100 mạnh đáp ứng nghĩa vụ trả nợ Cho vay khách hàng có khả thu hồi đầy đủ nợ gốc lãi hạn Là khách hàng tốt, hoạt động kinh doanh có hiệu tăng trưởng vững chắc; tình hình tài tốt đảm bảo thực AA 83-90 đầy đủ nghĩa vụ tài cam kết Cho vay khách hàng có khả thu hồi đầy đủ nợ gốc lãi hạn Là khách hàng tốt, hoạt động kinh doanh tăng trưởng A 77-83 có hiệu quả; tình hình tài ổn định; khả trả nợ đảm bảo Cho vay khách hàng có khả thu hồi đầy đủ nợ gốc lãi hạn Là khách hàng tương đối tốt, hoạt động kinh doanh có hiệu nhạy cảm điều kiện thay đổi ngoại BBB 71-77 cảnh; tình hình tài ổn định Cho vay khách hàng có khả thu hồi đầy đủ nợ gốc lãi có dấu hiệu khách hàng suy giảm khả trả nợ Là khách hàng bình thường, hoạt động kinh doanh có hiệu nhiên hiệu không cao nhạy cảm với BB 65-71 điều kiện ngoại cảnh Khách hàng có số điểm yếu tài chính, khả quản lý; cho vay khách hàng có khả thu hồi đầy đủ nợ gốc lãi có dấu hiệu khách hàng suy giảm khả trả nợ Là khách hàng cần ý, hoạt động kinh doanh gần B 59-65 không hiệu quả, lực tài suy giảm, trình độ quản lý nhiều bất cập Dư nợ cho vay khách hàng có khả tổn thất phần nợ gốc nợ lãi Là khách hàng yếu, hoạt động kinh doanh cầm chừng, lực quản trị không tốt, tài cân đối chịu tác động CCC 53-59 lớn có thay đổi môi trường kinh doanh Dư nợ cho vay khách hàng có khả tổn thất phần nợ gốc nợ lãi Là khách hàng yếu kém, hoạt động kinh doanh cầm chừng, CC 43-53 không thực cam kết trả nợ Dư nợ cho vay khách hàng có khả tổn thất phần nợ gốc nợ lãi Là khách hàng yếu, kinh doanh thua lỗ khả C 35-44 phục hồi Dư nợ cho vay khách hàng thuộc loại có khả tổn thất cao Đây khách hàng đặc biệt yếu kém, kinh doanh thua lỗ kéo 10 D > 35 dài không khả phục hồi Dư nợ cho vay khách hàng thuộc loại không khả thu hồi, vốn Nguồn: Agribank chi nhánh tỉnh Kiên Giang PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Nhằm phục vụ đáp ứng ngày tốt nhu cầu Quý khách hàng, Agribank chi nhánh tỉnh Kiên Giang mong nhận phản hồi ý kiến đóng góp Quý khách hàng chất lượng phục vụ khách hàng Ngân hàng Xin Quý khách vui lòng cho biết ý kiến qua câu hỏi đây: Thời gian góp ý: ngày ……tháng …… năm 2015, Chi nhánh……… A PHẦN HỎI CHUNG Câu 1:Đánh giá Anh (chị) uy tín thương hiệu Agribank địa bàn? Rất tốt Tốt Kém Rất Trung bình Câu 2:Theo Anh (chị) công tác quảng bá Agribank Kiên Giang so với ngân hàng khác địa bàn? Rất tốt Tốt Kém Rất Trung bình Câu 3:Theo Anh (chị) sách chăm sóc khách hàng Agribank Kiên Giang so với ngân hàng khác địa bàn? Rất tốt Tốt Kém Rất Trung bình Câu 4:Theo Anh (chị) sách khuyến Agribank Kiên Giang so với ngân hàng khác địa bàn? Rất tốt Tốt Kém Rất Trung bình Câu 5:Theo Anh (chị) trình độ công nghệ Agribank Kiên Giang so với ngân hàng khác địa bàn? Rất tốt Tốt Kém Rất Trung bình Câu 6:Theo Anh (chị) trình độ chuyên môn nhân viên Agribank Kiên Giang so với ngân hàng khác địa bàn? Rất tốt Tốt Kém Rất Trung bình Câu 7:Theo Anh (chị) khả xử lý công việc nhân viên Agribank Kiên Giang so với ngân hàng khác địa bàn? Rất tốt Tốt Kém Rất Trung bình Câu 8:Theo Anh (chị) thái độ giao tiếp xử lý công việc nhân viên Agribank Kiên Giang so với ngân hàng khác địa bàn? Rất tốt Tốt Kém Rất Trung bình Câu 9:Theo đánh giá Anh (chị) sở vật chất Agribank Kiên Giang so với ngân hàng khác địa bàn? Rất tốt Tốt Kém Rất Trung bình Câu 10:Theo đánh giá Anh (chị) thuận tiện cho khách hàng giao dịch với ngân hàng Agribank Kiên Giang so với ngân hàng khác địa bàn? Rất tốt Kém Tốt Trung bình Rất B PHẦN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI Câu 10:Đánh giá Anh (chị) đa dạng dịch vụ tiền gởi Agribank Kiên Giang so với ngân hàng khác địa bàn? Rất tốt Tốt Kém Rất Trung bình Câu 11:Theo Anh (chị) lãi suất tiền gởi Agribank Kiên Giang so với ngân hàng khác địa bàn? Rất tốt Tốt Kém Rất Trung bình Câu 12:Theo Anh (chị) hồ sơ thủ tục Agribank Kiên Giang so với ngân hàng khác địa bàn? Rất tốt Tốt Kém Rất Trung bình Câu 13:Theo Anh (chị) thời gian chờ xử lý thủ tục hồ sơ Agribank Kiên Giang so với ngân hàng khác địa bàn? Rất tốt Tốt Kém Rất Trung bình Câu 14:Anh (chị) cảm thấy an toàn giao dịch Agribank Kiên Giang so với ngân hàng khác địa bàn? Rất tốt Tốt Kém Rất Trung bình C PHẦN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG VAY TIỀN VÀ SỬ DỤNG CÁC DỊCH VỤ KHÁC Câu 16:Dịch vụ cho vay dịch vụ khác Agribank Kiên Giang so với ngân hàng khác địa bàn? Rất tốt Tốt Kém Rất Trung bình Câu 17:Theo Anh (chị) đánh giá lãi suất cho vay Agribank Kiên Giang so với ngân hàng khác địa bàn? Rất tốt Tốt Kém Rất Trung bình Câu 18:Theo Anh (chị) đánh giá phí dịch vụ thức Agribank Kiên Giang so với ngân hàng khác địa bàn? Rất tốt Tốt Kém Rất Trung bình Câu 19:Theo Anh (chị) đánh giá phí dịch vụ phi thức Agribank Kiên Giang so với ngân hàng khác địa bàn? Rất tốt Tốt Kém Rất Trung bình Câu 20:Theo Anh (chị) thủ tục hồ sơ vay Agribank Kiên Giang so với ngân hàng khác địa bàn? Rất tốt Tốt Kém Rất Trung bình Câu 21:Theo Anh (chị) thời gian chờ xử lý thủ tục hồ sơ cho vay Agribank Kiên Giang so với ngân hàng khác địa bàn? Rất tốt Tốt Kém Rất Trung bình Câu 22:Anh (chị) hài lòng giao dịch Agribank Kiên Giang? Rất tốt Tốt Kém Rất Trung bình D Ý KIẾN KHÁC (Ngoài nội dung nói trên, anh/chị có ý kiến khác, vui lòng góp ý nhằm giúp Agribank chi nhánh tỉnh Kiên Giang ngân cao hài lòng khách hàng) ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách! PHỤC LỤC TỔNG HỢP Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KIÊN GIANG CỦA KHÁNH HÀNG Tổng số phiếu phát 230 phiếu thu 161 phiếu đạt tỷ lệ 70% với kết ý kiến khách hàng thống kê sau: YẾU TỐ Rất tôt Tốt Trung bình Kém Rất Tổng hợp A PHẦN HỎI CHUNG Đánh giá Anh (chị) uy tín thương hiệu Agribank địa bàn Tỷ lệ Theo Anh (chị) công tác quảng bá Agribank Kiên Giang so với ngân hàng khác địa bàn Tỷ lệ Theo Anh (chị) sách chăm sóc khách hàng Agribank Kiên Giang so với ngân hàng khác địa bàn Tỷ lệ Theo Anh (chị) sách khuyến Agribank Kiên Giang so với ngân hàng khác địa bàn Tỷ lệ Theo Anh (chị) trình độ công nghệ Agribank Kiên Giang so với ngân hàng khác địa bàn Tỷ lệ Theo Anh (chị) trình độ chuyên môn nhân viên Agribank Kiên Giang so với ngân hàng khác địa bàn Tỷ lệ 140 21 0 87% 13% 0% 0% 0% 30 40 81 10 19% 25% 50% 6% 0% 28 45 73 15 17% 28% 45% 9% 0% 29 47 72 13 18% 29% 45% 8% 0% 31 75 45 10 19% 47% 28% 6% 0% 32 35 63 31 20% 22% 39% 19% 0% 161 161 161 161 161 161 Theo Anh (chị) khả xử lý công việc nhân viên Agribank Kiên Giang so với ngân hàng khác địa bàn Tỷ lệ Theo Anh (chị) thái độ giao tiếp xử lý công việc nhân viên Agribank Kiên Giang so với ngân hàng khác địa bàn Tỷ lệ Theo đánh giá Anh (chị) sở vật chất Agribank Kiên Giang so với ngân hàng khác địa bàn Tỷ lệ 10 Theo đánh giá Anh (chị) thuận tiện cho khách hàng giao dịch với ngân hàng Agribank Kiên Giang so với ngân hàng khác địa bàn Tỷ lệ 35 22% 64 40% 42 26% 20 12% 0% 161 34 21% 66 41% 43 27% 15 9% 2% 161 31 19% 47 29% 66 41% 17 11% 0% 161 44 27% 65 40% 39 24% 5% 3% 161 B PHẦN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI 11 Đánh giá Anh (chị) đa dạng dịch vụ tiền gởi Agribank Kiên Giang so với ngân hàng khác địa bàn Tỷ lệ 12 Theo Anh (chị) lãi suất tiền gởi Agribank Kiên Giang so với ngân hàng khác địa bàn Tỷ lệ 13 Theo Anh (chị) hồ sơ thủ tục Agribank Kiên Giang so với ngân hàng khác địa bàn Tỷ lệ 14 Theo Anh (chị) thời gian chờ xử lý thủ tục hồ sơ Agribank Kiên Giang so với ngân hàng khác địa bàn Tỷ lệ 15 Anh (chị) cảm thấy an toàn giao dịch Agribank Kiên Giang so với ngân hàng khác địa bàn Tỷ lệ 45 28% 85 53% 16 10% 15 9% 0% 161 47 29% 86 53% 20 12% 5% 0% 161 28 17% 29 18% 74 46% 22 14% 5% 161 25 16% 28 17% 77 48% 24 15% 4% 161 50 31% 83 52% 28 17% 0% 0% 161 C PHẦN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG VAY TIỀN VÀ SỬ DỤNG CÁC DỊCH VỤ KHÁC 16 Dịch vụ cho vay dịch vụ khác Agribank Kiên Giang so với ngân hàng khác địa bàn Tỷ lệ 17 Theo Anh (chị) đánh giá lãi suất cho vay Agribank Kiên Giang so với ngân hàng khác địa bàn Tỷ lệ 18 Theo Anh (chị) đánh giá phí dịch vụ thức Agribank Kiên Giang so với ngân hàng khác địa bàn Tỷ lệ 19 Theo Anh (chị) đánh giá phí dịch vụ phi thức Agribank Kiên Giang so với ngân hàng khác địa bàn Tỷ lệ 20 Theo Anh (chị) thủ tục hồ sơ vay Agribank Kiên Giang so với ngân hàng khác địa bàn Tỷ lệ 21 Theo Anh (chị) thời gian chờ xử lý thủ tục hồ sơ cho vay Agribank Kiên Giang so với ngân hàng khác địa bàn Tỷ lệ 22 Anh (chị) hài lòng giao dịch Agribank Kiên Giang Tỷ lệ 42 26% 78 48% 25 16% 16 10% 0% 161 41 25% 77 48% 30 19% 13 8% 0% 161 31 19% 38 24% 73 45% 14 9% 3% 161 38 24% 76 47% 26 16% 17 11% 2% 161 26 16% 28 17% 75 47% 23 14% 6% 161 25 16% 27 17% 77 48% 22 14% 10 6% 161 40 25% 79 49% 26 16% 16 10% 0% 161