quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần công thƣơng việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI LỤC DUY KHIÊN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI LỤC DUY KHIÊN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THU QUỲNH HÀ NỘI, NĂM 2020 i MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC BẢNG iv DANH MỤC HÌNH iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Tổng quan tài liệu nghiên cứu .2 2.1 Nghiên cứu giới 2.2 Nghiên cứu nƣớc 3 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 3.1 Mục tiêu nghiên cứu 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu 6 Kết cấu luận văn Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Khách hàng ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm, vai trò khách hàng ngân hàng thương mại 1.1.2 Phân loại đặc điểm khách hàng ngân hàng thương mại 11 1.2 Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thƣơng mại 12 1.2.1 Khái niệm, mục tiêu, lợi ích quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại 12 1.2.2 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại 16 1.3 Các yếu tố ảnh hƣởng tới quản trị quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thƣơng mại 24 1.3.1 Các yếu tố bên ngân hàng 24 1.3.2 Các yếu tố bên ngân hàng 27 ii Chƣơng 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG .30 2.1 Tổng quan Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam .30 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 30 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh 37 2.2 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam 40 2.2.1 Xây dựng sở liệu khách hàng ngân hàng Vietinbank 40 2.2.2 Phân tích liệu khách hàng Vietinbank .42 2.2.3 Phân loại khách hàng lựa chọn khách hàng mục tiêu Vietinbank 43 2.2.4 Thiết kế triển khai công cụ tương tác tới khách hàng ngân hàng Vietinbank 51 2.2.5 Một số tiêu phản ánh kết quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng Vietinbank .54 2.3 Phân tích yếu tố ảnh hƣởng đến kết quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng Vietinbank .64 2.3.1 Các yếu tố bên ngân hàng 64 2.3.2 Các yếu tố bên ngân hàng 69 2.4 Đánh giá chung thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam 72 2.4.1 Những kết đạt 72 2.4.2 Những tồn nguyên nhân 72 Chƣơng 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM 76 3.1 Xu hƣớng phát triển lĩnh vực ngân hàng Việt Nam chiến lƣợc phát triển kinh doanh ngân hàng Viettinbank .76 3.1.1 Xu hướng phát triển lĩnh vực ngân hàng Việt Nam giai đoạn 2020 – 2025, định hướng 2025 76 iii 3.1.2 Chiến lược phát triển kinh doanh ngân hàng Vietinbank giai đoạn 2020 – 2025, định hướng 2025 78 3.2 Đề xuất số giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam đến năm 2025 79 3.2.1 Đề xuất giải pháp hoàn thiện xây dựng sở liệu khách hàng .79 3.2.2 Đề xuất giải pháp phân tích liệu khách hàng lựa chọn khách hàng mục tiêu 82 3.2.3 Đề xuất giải pháp xây dựng công cụ tương tác với khách 84 3.2.4 Đề xuất giải pháp đề xuất đo lường, đánh giá kết thực hoạt động quản trị QHKH 86 KẾT LUẬN 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤC LỤC iv DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Vietinbank 35 Bảng 2.2 Tình hình thực so với kế hoạch ngân hàng Vietinbank 39 Bảng 2.3 Bảng phân khúc khách hàng cá nhân có quan hệ tín dụng 45 Bảng 2.4 Bảng đánh giá chấm điểm phân loại khách hàng Vietinbank 46 Bảng 2.5 Bảng tổng kết phân loại khách hàng ngân hàng Vietinbank 49 Bảng 2.6 Bảng phân khúc khách hàng cá nhân có quan hệ tiền gửi 50 Bảng 2.7 Phân khúc khách hàng doanh nghiệp 50 Bảng 2.8 Các số tài Vietinbank qua năm 56 Bảng 2.9 Kết khảo sát sản phẩm – dịch vụ Vietinbank 61 Bảng 2.10 Kết khảo sát giá cá – lãi suất Vietinbank 61 Bảng 2.11 Kết khảo sát giá - lãi suất Vietinbank 62 Bảng 2.12 Kết khảo sát hài lòng khách hàng Vietinbank 63 DANH MỤC HÌNH Sơ đồ Cơ cấu tổ chức máy ngân hàng Vietinbank 32 Hình 2.1 Tầm nhìn, sứ mệnh, chiến lược giá trị cốt lõi 33 Hình 2.2 Logo VietinBank 34 Hình 2.3 bước tạo hồ sơ khách hàng ngân hàng Vietinbank 40 Hình 2.4 Các ngân hàng thương mại Việt Nam uy tín 59 Hình 2.5 Thị phần tiền gửi khách hàng dư nợ cho vay khách hàng ngân hàng thương mại 60 Hình 3.1 Sơ đồ quy trình đánh giá quản trị quan hệ khách hàng 86 v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Tên tiếng anh Giải nghĩa CSDL Cơ sở liệu CNTT Công nghệ thông tn CSI Customer Satisfation Chỉ số hài long khách Index CRM Customer Relationship hàng Quản trị quan hệ khách hàng Management Chăm sóc khách hàng CSKH Vietinbank CBCNV Cán công nhân viên KH Khách hàng TMCP Thương mại cổ phần 10 NHTM Ngân hàng thương mại 11 QHKH Quan hệ khách hàng 12 MKT Maketing 13 TCTD Tổ chức tín dụng 14 WTO 15 SP Sản phẩm 16 PGD Phòng giao dịch 17 DN Doanh nghiệp Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam World Trade Organization Tổ chức thương mại giới MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp thay đổi nhanh qua thời gian Ngày nay, khách hàng trọng tâm chiến lược phát triển lâu dài thông qua nỗ lực marketing, bán hàng, phát triển sản phẩm, phân bổ nguồn lực, định hướng phát triển tương lai doanh nghiệp Tài sản só giá trị doanh nghiệp khách hàng họ Để nhận giá trị ngân hàng phải thể khả nhận biết, đo lường quản trị lâu dài mối quan hệ với khách hàng Đối với ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, xu hội nhập, sức cạnh tranh ngân hàng nước diễn ngày mạnh mẽ, thách thức cần phải giải như: Khả khoản, đa dạng hóa loại hình dịch vụ, khách hàng yêu cầu cao chất lượng, uy tín, lực kinh doanh Hơn nữa, tham gia cạch tranh NHTM cổ phần tác động mạnh lên cấu trúc phân khúc thị trường, ngân hàng lớn có uy tín lâu năm phải chia sẻ thị phần, thời đại công nghệ 4.0 có nhiều lựa chọn cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Để thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ Ngân hàng Vietinbank trọng tạo dựng mối quan hệ khách hàng hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Tuy nhiên điểm yếu lớn các ngân hàng Việt Nam nói chung Vietinbank nói riêng hạn chế chất lượng quan hệ khách hàng Chưa thực xem khách hàng trung tâm, mối quan hệ đưa chưa có tính chun nghiệp phát huy hết tác dụng thủ tục, quy trình giải thắc mắc, yêu cầu khách hàng Trước thực trạng đòi hỏi Vietinbank phải thay đổi nhận hức, quan điểm làm việc từ cấp lãnh đạo đến nhân viên để có đồng nhận thức hành vi Phương pháp đặt theo xu hướng đại, tìm hiểu kỹ lý thuyết quản trị chất lượng, QHKH, ứng dụng khoa học công nghệ cách làm việc, đặc biệt quản trị khách hàng Tổ chức thực cách đồng bộ, có quy trình, chun nghiệp từ khâu nhỏ nhằm nâng cao chất lượng QHKH tạo hài lòng cho khách hàng để giữ khách hàng Hiện nay, ngân hàng Vietinbank chưa thực quan tâm mức vấn đề Xuất phát từ thực tế trên, tác giả chọn đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng tài Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam” để nghiên cứu nhằm đề xuất số giải pháp tăng cường công tác quản trị quan hệ khách hàng, giúp nâng cao lực cạnh tranh Tổng quan tài liệu nghiên cứu Hiện nay, việc ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng mang lại hiệu lợi ích to lớn cho nhiều doanh nghiệp Chính vậy, xây dựng áp dụng quản trị quan hệ khách hàng xu phổ biến Đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tài kết cung ứng dịch vụ gắn liền với tham gia khách hàng Do đó, đề tài quản trị quan hệ khách hàng đề tài nhiều tác giả quan tâm nghiên cứu phải kể đến số nghiên cứu như: 2.1 Nghiên cứu giới Sách “Quản trị MKT” tác giả Phillip Kotler với phiên xuất vào năm 1967, tác giả cho thấy tầm quan trọng việc việc tạo giá trị cho khách hàng đối tác có liên quan khách hàng xem điểm khởi đầu chiến lược doanh nghiệp doanh nghiệp cần phải toàn tâm trọng đến việc nhu cầu mối quan tâm khách hàng Sách “Custonmer Relationship Management: Emerging Pratice, Process, and Discipline” tác giả Atul Parvatiyar, năm 2001, tài liệu đề cập đến quản trị khách hàng gồm khái niệm QT QHKH, khung mơ hình QT QHKH, đề cập chủ yếu tới trình phát triển QT QHKH, trình thực thi QT QHKH Sách “Impact of Factors on Customer Satisfaction and Loyalt” tác giả Raha Khalafinezhad, Wan Khairuzzaman Wan Ismail & Siti Zaleha Abd Rasid, năm 2013 Đây tài liệu nghiên cứu cụ thể nhân tố tác động tới QT QHKH thỏa mãn sử dụng sản phẩm đồng thời tạo trung thành, gắn bó khách hàng với doanh nghiệp tác giarchir yếu tố then chốt QT QHKH, phân tích mối quan hệ QT QHKH, phân tích hài lịng thỏa mãn khách hàng cuối gắn bó trung thành khách hàng Các nghiên cứu tác giả cung cấp sở lý luận quan hệ khách khàng QT QHKH nói chung, tài liệu tham khảo hữu ích cho nghiên cứu tác giả trình thực nghiên cứu hệ thống tài ngân hàng 2.2 Nghiên cứu nƣớc Sách “Quản lý quan hệ khách hàng”, tác giả Nguyễn Văn Dung (2008), Nhà xuất Giao thông vận tải Một doanh nghiệp cần hiểu rõ khách hàng đến mua sản phẩm doanh nghiệp: họ cần gì, họ cần tương lai hị có Quản lý quan hệ khách hàng ngày sử dụng hệ thống công nghệ thông tin để nắm bắt theo dõi nhu cầu khách hàng Và quản lý hệ thống hàng ngày thống tư tất phận tổ chức để người hiểu rõ khách hàng hiểu rõ Quyển sách giúp cho người đọc nghiên cứu hiểu quản lý quan hệ khách hàng Chọn lựa thực chiến lược quản lý khách hàng, tận dụng sức mạnh tiềm ẩn quản lý quan hệ khách hàng để giảm thiểu mâu thuẫn với khách hàng trì mối quan hệ trường hợp có mâu thuẫn phát sinh 82 - Có bảng đánh giá, xếp loại khách hàng tích hợp Core Banking - Có thể đưa báo cáo đầy đủ thông tin khách hàng cần Việc xây dựng sở liệu khách hàng đòi hỏi phải đầu tư vào phần cứng máy tính trung tâm máy tính ngoại vi, phần mềm xử lý liệu, chương trình hồn thiện thơng tin, đường truyền, nhân thu thập liệu, chi phí huấn luyện người sử dụng thiết kế chương trình phân tích,…hệ thống phải dễ sử dụng thuận tiện với nhóm phận khác hệ thống ngân hàng, đặc biệt nhóm quản ly sản phẩm nhãn hiệu, phát triển sản phẩm mới, quảng cáo khuyến mãi, gửi thư trực tiếp, marketing qua điện thoại, thực giao dịch, đàm phán, tư vấn qua điện thoại Hiện tại, liệu khách hàng Vietinbank lưu trữ hệ thống lõi ngân hàng Core banking, áp dụng phần mềm với nhiều phân hệ quản trị quan hệ khách hàng đê thực Marketing sở liệu cần phải thích ứng với phần mềm khác ngân hàng 3.2.2 Đề xuất giải pháp phân tích liệu khách hàng lựa chọn khách hàng mục tiêu Phân tích CSDL khách hàng việc chọn lọc thơng tin khách hàng CSDL để xây dựng thành tiêu chí chung phục vụ cho việc xác định nhóm khách hàng có khả đem lại lợi nhuận tốt cho Vietinbank dự đoán hành vi tương lai khách hàng Đề tài tập trung vào phân tích CSDL khách hàng Vietinbank dựa thông số khách hàng, thời gian sử dịch vụ ngân hàng Từ đó, phân loại khách hàng thành nhóm theo mức độ khác để làm sở xây dựng sách cho nhóm khách hàng Hiện nay, Vietinbank xây dựng tiêu chí khách hàng theo nhóm: A, B,C,D Tuy nhiên, ngân hàng cần bổ sung thêm tiêu chí phân loại khách hàng để đánh giá khách hàng nhiều góc độ khác nhau, từ 83 có chiến lược phù hợp cho nhóm khách hàng Đề xuất mà tác giả đưa đánh giá khách hàng qua tiêu chí sau: Tiêu chí 1: Phân biệt khách hàng dựa thơng tin chung Tiêu chí 2: Phân nhóm khách hàng theo tiêu chí mức độ quan hệ với ngân hàng Bằng cách cộng tổng số điểm sổ theo tiêu chí Nhóm 1: Khách hàng kim cương nhóm khách hàng có tài lành mạnh, có triển vọng phát triển ổn định, bền vững, lâu dài Đây nhóm khách hàng đáng tin cậy nhất, có tín nhiệm quan hệ với ngân hàng Nhóm 2: Khách hàng Vàng nhóm khách hàng có tài chính, thơng tin phi tài liên quan khác tốt, đảm bảo có tín nhiệm quan hệ với ngân hàng Nhóm 3: Khách hàng Bạc nhóm khách hàng có tài bình thường, nhiên có số tiêu chí chưa đạt mức khác khách Mặc dù khoản vay chưa xuất rủi ro bắt đầu có dấu hiệu khơng tốt cần có biện pháp khắc phục kịp thời Nhóm 4: Khách hàng Đồng nhóm khách hàng có tài khơng tốt, khoản cho vay có rủi ro tín dụng xuất yếu tố bất lợi đẫn đến nguy không trả nợ hạn, phải gia nợ, khoản vay không đảm bảo đầy đủ Tuy nhiên, nhóm khách hàng có khả vượt qua khó khăn tương lai Lựa chọn khách hàng mục tiêu: Mỗi khách hàng mang lại lợi ích khác cho ngân hàng thương mại theo quy tắc 80 20 Vilfredo pareto, 80% lợi nhuận doanh nghiệp đến từ 20% khách hàng mang lại Vietinbank cần xác định khách hàng mục tiêu, khách hàng đã, mang lại lợi ích cao cho ngân hàng để có sách phù hợp với nhóm khách hàng Khách hàng mục tiêu khách hàng doanh nghiệp nhóm khách hàng hạng A1 A2, A3 khách hàng cá nhân nhóm khách hàng Kim Cương, Vàng Bạc 84 3.2.3 Đề xuất giải pháp xây dựng công cụ tương tác với khách Thiết lập phòng CSKH (Contact center) riêng chi nhánh: Hệ thống Contact Center điểm tiếp nhận thơng tin, u cầu từ phía khách hàng hình thức: điện thoại, e-mail, SMS, web, fax khơng phụ thuộc vào vị trí xuất phát nguồn thông tin để phục vụ công tác CSKH, tiếp nhận yêu cầu, giải khiếu nại Ví dụ khách hàng muốn truy cập vào tài khoản ngân hàng họ hệ thống Contact Center kết nối trực tiếp tới CSDL chi nhánh Sau khách hàng tương tác trực tiếp với CSDL để thực yêu cầu hay Contact Center có nhiệm vụ trả lời thắc mắc từ A đến Z khách hàng hàng chục SPDV mà ngân hàng cung cấp Nhân viên thuộc phòng CSKH có nhiệm vụ giới thiệu dịch vụ chi nhánh bên ngoài, khảo sát nhu cầu khách hàng, mời KH tham gia kiện Mục đích Contact center xây dựng mối quan hệ lâu bền với khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng - Chăm sóc, giải đáp thắc mắc, yêu cầu từ phía khách hàng - Cung cấp thơng tin cập nhật, xác SPDV ngân hàng - Quảng bá hình ảnh ngân hàng với khách hàng đối tác - Cho phép ngân hàng nghiên cứu, tổng hợp liệu liên quan đến khách hàng theo giai đoạn nhằm giúp ngân hàng hoạch định chiến lược phù hợp Thiết lập trang Web: việc chưa xây dựng trang web phong phú nội dung, cung cấp đầy đủ thông tin để khách hàng tìm kiếm truy cập Đây khơng nơi cung cấp chia sẻ thông tin, nhịp cầu nối gần khách hàng ngân hàng, nơi quảng bá dịch vụ ngân hàng đến người dân khách du lịch, mà nơi khai thác thông tin, điều tra độ thoả mãn từ phía khách hàng hữu hiệu 85 Xuất phát từ lợi ích có giá trị thực tiễn đó, ngân hàng Vietinbank cần xây dựng trang thơng tin ngân hàng đầy đủ phong phú nội dung, hình thức để đăng tải thơng tin cần thiết cho khách hàng địa điểm trụ sở chi nhánh giúp doanh nghiệp cá nhân dễ dàng liên hệ, thơng tin phịng ban chức để tránh nhầm lẫn khơng đáng có khách hàng, địa điểm thẻ ATM thuận tiện cho nhu cầu rút gửi tiền người dân…Đồng thời thông tin cần cập nhật liên tục thường xuyên Trên trang website, ngân hàng xây dựng mục ý kiến khách hàng Đây cách thức lấy thông tin từ khách hàng hiệu quả, thực tế chi phí thấp Ngồi Vietinbank cần nghiên cứu hoàn thiện tiêu chuẩn chất lượng riêng áp dụng cách triệt để sở quy định sẵn có Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Bao gồm: - Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng áp dụng đối phịng giao dịch tồn hệ thống - Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng áp dụng đối nhân viên - Quy trình tiếp nhận xử lý thơng tin đầu vào khách hàng - Quy trình xử lý yêu cầu khách hàng - Quy trình quản lý khai thác CSDL - Quy trình tiếp nhận, đánh giá phúc đáp thông tin phản hồi khách hàng - Quy định nghiệp vụ chăm sóc khách hàng tác động riêng cho nhóm khách hàng - Quy trình tìm kiếm, đánh giá tiếp cận nhóm khách hàng tiềm Mặt khác, Vietinbank cần áp dụng quy trình tương tác khách hàng theo định hướng quản trị QHKH cách thống đồng bộ.” 86 3.2.4 Đề xuất giải pháp đề xuất đo lường, đánh giá kết thực hoạt động quản trị QHKH Giải pháp để đo lường đánh giá kết thực quản trị QHKH trước hết việc xây dựng hệ thống thang đo tiêu chuẩn để từ đó, thơng qua số liệu từ CSDL Vietinbank, đánh giá hiệu toàn hệ thống quản trị QHKH, đồng thời đưa định (duy trì bổ sung công cụ tác động) Bên cạnh đó, phải thành lập phận đo lường đánh giá kết thực vừa có tính độc lập vừa phải có nghiệp vụ chun mơn cao am hiểu kỹ thuật quản trị QHKH Bộ phận đánh giá CRM Xây dựng tiêu chí đánh giá Thu thập thông tin từ CSDL Đánh giá Hình 3.1 Sơ đồ quy trình đánh giá QTQH KH Giải pháp đánh giá bên Thực chất đánh giá bên quản trị QHKH, đánh giá lực nội Vietinbank việc đáp ứng nhu cầu khách hàng, đáp ứng yêu cầu cạnh tranh giai đoạn Để đánh giá xác lực cung cấp sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp thông qua hoạt động liên quan trực tiếp đến khách hàng, Vietinbank cần đặt tiêu chí đánh sau : 87 Đánh giá kết công tác tiếp thị, quảng cáo, khuyến mãi: sau đợt tiếp thị, khuyến phận chuyên trách thống kê doanh thu số khách hàng số lượng khách hàng giảm; từ so sánh với kế hoạch dự kiến để đánh giá tỷ lệ thành cơng chương trình Đánh giá tỷ lệ hoàn thành kế hoạch: định kỳ hàng tháng, phận chuyên trách quản trị QHKH thống kê tổng sản lương, doanh thu, tỷ lệ khách hàng so sánh với kế hoạch dự kiến để đánh giá hiệu bán hàng Đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng: phận chuyên trách thống kê thông tin từ CSDL, đối chiếu với quy chuẩn để đánh giá Nội dung thống kê bao gồm: - Số lượng phản ánh khách hàng chất lượng dịch vụ nội dung dịch vụ; giải đáp, tư vấn thông tin chưa đúng, thái độ khách hàng - Thời gian nghiệm giải yêu cầu cho khách hàng kề từ thời điểm tiếp nhận thông tin yêu cầu khách hàng Đánh giá tỷ lệ trao đổi, sử dụng thông tin khách hàng phận có liên quan: lịch sử truy cập giao dịch khách hàng thống kê so sánh định kỳ hàng tháng để đánh giá xem mức độ sử dụng CSDL qua thời điểm định (tháng quý năm) Qua biến động lịch sử đó,nghiên cứu khả truy cập tiếp nhận thơng tin có ảnh hưởng đến sản lượng doanh thu tiêu kế hoạch Đánh giá tỷ lệ khách hàng sử dụng lúc nhiều dịch vụ: thống kê tiêu cho phép phận chuyên trách nghiên cứu kỹ hành vi mua nhu cầu khách hàng để đề xuất chương trình sách phù hợp Tóm lại, đánh giá bên quản trị QHKH, tiêu chí giúp cho Vietinbank đánh giá lực nội mình, từ nâng cao 88 khả hiểu khách hàng có giải pháp tương xứng với điều kiện kinh doanh khả Giải pháp đánh giá bên Đánh giá bên nhằm xác định phản ứng khách hàng sản phẩm, dịch vụ với Vietinbank Những số liệu thống kê thể tính hiệu chiến lược kinh doanh triển khai, đó, bao hàm kết xây dựng thương hiệu doanh nghiệp Trước hết, đánh giá giá trị tương đối khách hàng đánh giá khách hàng (khách quan chủ quan) thương hiệu khả gắn bó khách hàng với Vietinbank Bộ phận đánh giá quản trị QHKH đặt tiêu chí sau : - Mức độ tin cậy khách hàng doanh nghiệp: thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ - Tỷ lệ khơng hài lịng khách hàng sử dụng sản phẩm - Thống kê số lượng khách hàng mới, số lượng khách hàng giảm sử dụng dịch vụ, giảm doanh thu số lượng khách hàng cũ rời bỏ ngân hàng, số lượng tỷ lệ khách hàng tiềm chuyển sang khách hàng thực sự… Thông qua tiêu chí trên, thiết kế tổ chức điều tra mức độ tin cậy thỏa mãn khách hàng Vietinbank Bộ phận quản trị QHKH có nhìn tổng thể giá trị thương hiệu Vietinbank cảm nhận khách hàng đơn vị Bên cạnh đó, phận quản trị QHKH cần xác định cách thức tác động đến thị trường thông qua thay đổi giá chất lượng sản phẩm Tiêu chí so sánh giá cả, chất lượng sản phẩm tương đương đối thủ cạnh tranh Cần xây dựng biểu đồ so sánh theo định kỳ định (tháng quý năm) Biểu đồ mong muốn khách hàng giá cả, chất lượng sản phẩm lựa chọn khách hàng.” 89 KẾT LUẬN Đề tài luận văn: “Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam” hồn thành nhằm đưa hoàn thiện lý luận quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng, sở tìm giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng Vietinbank điều kiện Luận văn đạt kết sau: Luận văn khái quát hóa hệ thống sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng, khái niệm khách hàng, quan hệ khách hàng quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại Đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố môi trường đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng, xem xét mức độ ảnh hưởng yếu tố bên bên NHTM Thơng qua việc nghiên cứu thực trạng tình hình quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, tổng kết vấn đề đạt hạn chế, nguyên nhân hạn chế để từ đưa giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Vietinbank Quản trị quan hệ khách hàng vấn đề có nhiều quan điểm cách tiếp cận khác Mặc dù tác giả cố gắng nghiên cứu, tìm tịi hạn chế thời gian nghiên cứu kiến thức nên chắn nội dung luận văn cịn nhiều vấn đề cần phải hồn thiện hơn, tác giả mong nhận đóng góp ý kiến thầy cô giáo bạn để luận văn hoàn thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO Anderson, Kistin and Kerr, Carol (2002) Customer Relationship Management The McGraw-Hill Companies, Inc Bergeron, Bryan (2002), Essentials of CRM – a Guide to Customer Relationship Management, Published by Wiley, USA Nguyễn Văn Dung (2006), Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Giao thông vận tải, Hà Nội Jyll Dyché (2010), Cẩm nang quản lý mối quan hệ khách hàng, sách dịch, NXB Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh Phan Thị Thu Hoài, Tập giảng Quản trị quan hệ khách hàng, Đại học Thương mại, Hà Nội Nguyễn Thị Nguyên Hồng (2014), Giáo trình quản trị dịch vụ, NBX Thống kê, Hà Nội Vương Hồng (2006), Bí tìm kiếm khách hàng tiềm năng, sách biên soạn, NXB Lao động xã hội, Hà Nội Nguyễn Văn Hùng (2013), Giáo trình Marketing bản, NXB Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Quang Hưng (2007), Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Bưu điện, Hà Nội 10 Hồ Nhan (2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng, NXB Lao động xã hội, Hà Nội 11 PaulR Gamble cộng (2008), Marketing đột phá, sách dịch, NXB Lao động xã hội, Hà Nội 12 Philip Kotler (2009), Quản trị Marketing, sách dịch, NXB Lao động xã hội, Hà Nội 13 Website: website có nội dung liên quan: http://www.chinhphu.vn/ http://trade-union.com.vn/ http://vietnamtourism.gov.vn/ PHỤC LỤC I MẪU PHIẾU KHẢO SÁT (Đối với cán bộ, nhân viên, nhà quản trị ngân hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam) Với mục đích điều tra hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng Vietinbank, làm cở sở nghiên cứu cho đề tài luận văn cao học: “Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam” trường Đại học Thương mại Tôi trân trọng đề nghị quý vị giúp đỡ cách trả lời câu hỏi phiếu khảo sát Mọi thông tin quý vị cung cấp nhằm mục đích cho cơng việc nghiên cứu đảm bảo bí mật Xin cảm ơn giúp đỡ q khách! Q khách vui lịng điền thơng tin vào ô trống phù hợp với ý kiến Anh (chị) cho biết vấn đề sau có phải biểu quản trị quan hệ khách hàng? STT Nội dung Khách hàng trung tâm dịch vụ Mỗi khách hàng cá thể có nhu cầu riêng Thơng tin liệu khách hàng hỗ trợ nhiều cho cơng việc tìm hiểu nhu cầu cung cấp dịch vụ cho khách hàng Thông tin khách hàng liên tục cập nhật Thiết kế nhiều gói dịch vụ khác Lợi ích nhân viên coi trọng Đồng ý Không đồng ý Nhân viên có hội tham gia vào q trình thiết kế gói dịch vụ Khách hàng ln hài lịng với gói dịch vụ ngân hàng Ngân hàng có thường xun cập nhật thơng tin khách hàng vào hệ thống không? Rất thường xuyên Thường xuyên Thỉnh thoảng Ít Chưa Ý kiến đánh giá anh (chị) tầm quan trọng khách hàng phát triển ngân hàng? Khi thiết kế nội dung gói dịch vụ, ban lãnh đạo có tham khảo ý kiến anh (chị) không? Anh (chị) đánh chất lượng dịch vụ ngân hàng mình? PHỤC LỤC II MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG (Đối với khách hàng cá nhâ khách hàng tôt chức Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam) Với mục đích điều tra hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng Vietinbank, làm cở sở nghiên cứu cho đề tài luận văn cao học: “Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam” trường Đại học Thương mại Tôi trân trọng đề nghị quý khách giúp đỡ cách trả lời câu hỏi phiếu điều tra Mọi thông tin quý khách cung cấp nhằm mục đích cho cơng việc nghiên cứu đảm bảo bí mật Xin cảm ơn giúp đỡ quý khách! Quý khách vui lịng điền thơng tin vào trống phù hợp với ý kiến (Q khách chọn nhiều phương án trả lời.) Anh (chị) biết đến ngân hàng qua …? □ Website □ Bạn bè, người thân giới thiệu □ Phương tiện quảng cáo □ Phương tiện khác:…………… Anh (chị) vui lòng cho biết mức độ hài lòng nội dung sau ngân hàng Vietinbank: Các phương án lựa chọn quy ước sau: 1- Rất không đồng ý 2- Không đồng ý 3- Trung lập 4- Đồng ý 5- Rất đồng ý 2.1 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng Vietinbank Nội dung câu hỏi % Mức độ đồng ý Sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu KH Tính năng, tiện ích sản phẩm dịch vụ cạnh tranh so với NHTM khác Các chương trình khuyến hấp dẫn cạnh tranh 2.2 Giá lãi suất ngân hàng Vietinbank Nội dung câu hỏi % Mức độ đồng ý Mức lãi suất hấp dẫn Mức Phí giao dịch hợp lý 2.3 Thái độ kỹ nhân viên ngân hàng Vietinbank Nội dung câu hỏi Chủ động giúp đỡ KH, thực tốt yêu cầu KH Luôn lịch thiệp, thân thiện với KH Chủ động tư vấn sản phẩm dịch vụ phù hợp, CTKM cho KH Hướng dẫn thủ tục cho KH đầy đủ dễ hiểu Xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác % Mức độ đồng ý 2.4 Sự hài lòng khách hàng ngân hàng Vietinbank % Mức độ đồng ý Nội dung câu hỏi Tơi hồn tồn hài lịng giao dịch với VieinBank Tôi tiếp tục giao dịch với VietinBank có nhu cầu thời gian tới Tơi giới thiệu người khác đến giao dịch VietinBank VietinBank ngân hàng giao dịch tơi ... pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng TMCP Công thương Việt Nam Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Khách hàng ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái... đặc điểm khách hàng ngân hàng thương mại 11 1.2 Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thƣơng mại 12 1.2.1 Khái niệm, mục tiêu, lợi ích quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại ... lãnh… 1.2 Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Khái niệm, mục tiêu, lợi ích quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại 1.2.1.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng Có nhiều