Thực trạng và giải pháp phát triển cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần phát triển thành phố hồ chí minh chi nhánh lạng sơn,

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MÌNH CHI NHÁNH LẠNG SƠN Họ tên sinh viên Lớp Khóa Khoa : : : : NGUYỄN THU HƢƠNG NHTMI - K15 2012 - 2016 NGÂN HÀNG Hà Nội, tháng 05 năm 2016 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MÌNH CHI NHÁNH LẠNG SƠN Họ tên sinh viên Lớp Khóa Khoa GVHD : NGUYỄN THU HƢƠNG : NHTMI - K15 : 2012 - 2016 : NGÂN HÀNG : PGS TS LÊ VĂN LUYỆN Hà Nội, tháng 05 năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan khóa luận nghiên cứu độc lập tơi, có hỗ trợ từ PGS.TS Lê Văn Luyện Số liệu nêu khóa luận trung thực, phân tích đánh giá tơi Nếu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm trước Hội đồng, kết khóa luận Hà Nội, ngày 18 tháng 05 năm 2016 Người cam đoan Nguyễn Thu Hương LỜI CẢM ƠN Trước hết em xin chân thành cảm ơn NHTMCP Phát triển thành phố Hồ Chí Minh HDBank chi nhánh Lạng Sơn, đặc biệt Ban lãnh đạo ngân hàng tạo điều kiện cho em có hội thực tập nhiệt tình giúp đỡ em thời gian thực tập để em hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn giảng dạy qua bốn năm học quý thầy cô trường Học viện Ngân hàng, đặc biệt thầy cô Khoa Ngân hàng, với tri thức tâm huyết truyền đạt vốn kiến thức cho chúng em suốt thời gian học tập trường Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới NGƢT PGS TS Lê Văn Luyện, người trực tiếp hướng dẫn tận tình giúp đỡ em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Trong trình thực tập, thời gian có hạn, bên cạnh kiến thức em cịn hạn chế, nên nội dung khóa luận trình bày khơng thể tránh khỏi sai sót Do đó, để khóa luận hồn chỉnh hơn, em kính mong nhận ý kiến đóng góp chân tình thầy Cuối cùng, em xin kính chúc q thầy cô, anh chị NHTMCP Phát triển thành phố Hồ Chí Minh HDBank ln dồi sức khỏe, thành đạt hạnh phúc Kính chúc NHTMCP Phát triển thành phố Hồ Chí Minh ngày lớn mạnh phát triển bền vững Em xin chân thành cảm ơn! Ngày 18 tháng 05 năm 2016 Sinh viên thực Nguyễn Thu Hương ẢNG CH C I VI T TẮT T v t tắt Tên ầy ủ NHTM Ngân hàng thương mại TCTD T chức tín ĐHĐCĐ Đại hội đồng c đông HĐQT Hội đồng quản trị CBTD Cán ộ tín QHKH Quan hệ khách hàng CVTD Cho vay tiêu CV QHKH Chuyên viên quan hệ khách hàng TMCP Thương mại c phần HDBank Ngân hàng TMCP Phát triển TP Hồ Chí Minh BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Techcombank Ngân hàng TMCP Lienvietpostbank Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt Sacombank Ngân hàng TMCP Thương Tín Việt Nam MBBank Ngân hàng TMCP Quân đội NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTƯ Ngân hàng Trung ương ng ng ng thương Việt Nam DANH MỤC SƠ ĐỒ , ẢNG IỂU Sơ đồ 2.1: Cơ cấu t chức HDBank Hội sở 24 Sơ đồ 2.2: Mơ hình t chức ngân hàng HDBank Lạng Sơn 28 Bảng 2.1: Chỉ tiêu RO , ROE HDBank 26 Bảng 2.2: Tình hình sử ng vốn ngân hàng 31 Bảng 2.3: Quy mô tốc độ tăng trưởng CVTD 36 Bảng 2.4: Tốc độ tăng trưởng CVTD qua qu 37 Bảng 2.5: Cơ cấu cho vay tiêu ng theo hình thức 40 Biểu đồ 2.1: ết hoạt động ngân hàng HDBank 27 Biều đồ 2.2: Tình hình huy động vốn ngân hàng HDBank chi nhánh Lạng Sơn30 Biểu đồ 2.3: Tình hình nợ CVTD ngân hàng HDBank chi nhánh Lạng Sơn38 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu CVTD theo m c đích sử ng vốn 41 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ L LUẬN VỀ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 M T S V N Đ CHUNG V NG N H NG THUONG M I V T N D NG NG N H NG THƯ NG M I 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Hoạt động tín d ng ngân hàng thương mại 1.2 HO T Đ NG CHO V TI U D NG C NG N H NG THƯ NG M I 10 1.2.1 Khái niệm đặc điểm cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại 11 1.2.2 Các phương thức cho vay tiêu dùng 12 1.3 PH T TRI N CHO V TI U DUNG C NG N H NG THƯ NG M I 14 1.3.1 Quan niệm phát triển CVTD 14 1.3.2 Các tiêu phản ánh cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại 15 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại 17 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP PH T TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CH MINH HD AN – CHI NH NH LẠNG SƠN 22 2.1 GI I THI U V NG N H NG TMCP PH T TRI N TH NH PH H CH MINH HDB N – CHI NH NH L NG S N 22 2.1.1 Khái quát ngân hàng thương mại c ph n Phát triển thành phố Hồ Chí Minh HDBank 22 2.1.2 Khái quát ngân hàng TMCP phát triển thành phố Hồ Chí Minh - Chi nhánh Lạng Sơn 28 2.2 TH C TR NG CHO V TI U D NG T I NG N H NG TMCP PH T TRI N TH NH PH H CH MINH HDB N – CHI NH NH L NG S N 32 2.2.1 Hành lang pháp l hoạt động cho vay tiêu ng ngân hàng HDBank – Chi nhánh Lạng Sơn 32 2.2.2 T ng quát hoạt động cho vay tiêu ng ngân hàng HDBank chi nhánh Lạng Sơn 33 2.2.3 Thực trạng cho vay tiêu ng ngân hàng thương mại c phần Phát triển thành phố Hồ Chí Minh HDBank chi nhánh Lạng Sơn 36 2.3 Đ NH GI V HO T Đ NG CHO V TI U D NG T I NG N H NG TMCP PH T TRI N TH NH PH H CH MINH – CHI NH NH L NG S N49 2.3.1 Kết đạt 49 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 50 CHƢƠNG 3: GIẢI PH P PH T TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP PH T TRIỂN HD AN – CHI NH NH LẠNG SƠN 55 3.1 Đ NH HƯ NG CHO V TI U D NG T I NG N H NG HDB N CHI NH NH L NG S N 55 3.1.1 Những m c tiêu chung 55 3.1.2 M c tiêu hoạt động CVTD chi nhánh 56 3.2 M T S GI I PH P PH T TRI N CHO V TI U D NG T I NG N H NG TMCP PH T TRI N TH NH PH H CH MINH CHI NH NH L NG S N 57 3.2.1 Mở rộng sách tín ng tiêu ng chi nhánh 57 3.2.2 Đ y mạnh marketing ngân hàng HCN 58 3.2.3 Hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng nâng cao chất lượng ph c v đội ngũ cán bộ, nhân viên Ngân hàng 60 3.2.4 Đa ạng hóa sản ph m tín d ng tiêu ng đ y mạnh cho vay tiêu dùng tín chấp 62 3.2.5 Hoàn thiện thực chặt chẽ qui trình cho vay 62 3.3 M T S I N NGH 63 3.3.1 iến nghị với quan quản l v mô Nhà nước 63 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 64 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng HDBank Hội sở 64 K T LUẬN 66 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM HẢO 67 LỜI MỞ ĐẦU T n ấp t t ủ t Kinh tế thị trường ngày phát triển, với trình hội nhập quốc tế Việt Nam, thu nhập người ân tăng lên, nhu cầu người ngày cao đa ạng hơn, sống ngày khơng bó hẹp “ăn no, mặc ấm” mà chuyển dần sang “ăn ngon, mặc đẹp” Để thỏa mãn nhu cầu người dân, ngân hàng triển khai hình thức cho vay cho vay tiêu ng Một mặt vừa tạo thêm thu nhập cho ngân hàng, mặt khác giúp đỡ cho cá nhân có nguồn vốn để đáp ứng nhu cầu chi tiêu Khách hàng thường đến ngân hàng để vay vốn ph c v cho nhu cầu tiêu dùng như: Vay vốn đề xây nhà, mua sắm vật d ng sinh hoạt (tivi, tủ lạnh, điều hòa, máy giặt), phương tiện ph c v lại (ô tô, xe máy) hay nhu cầu tiêu dùng khác không vi phạm pháp luật; CVTD xem nghiệp v chiếm thị phần lớn đem lại lợi nhuận nhiều cho TCTD Với tiềm lợi nhuận thị trường ngày lớn làm cho chạy đua CVTD ngân hàng trở nên ngày khốc liệt Các nhóm sản ph m ngân hàng l nh vực vay tiêu dùng cho vay để mua nhà, xây nhà, sửa nhà; mua xe hơi, xe máy tiêu ng khác (mua sắm hàng hóa, dịch v , du học) v.v Tuy nhiên để đạt hiệu cao cho khoản vay tiêu dùng cá nhân ngân hàng làm tốt Từ yêu cầu thực tiễn trên, nên em chọn đề tài: “Thực trạng giải pháp phát triển cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân Ngân Hàng TMCP Phát Triển thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Lạng Sơn” Mụ ng ên ứu  Hệ thống hóa vấn đề lý luận CVTD NHTM  Phân tích, đánh giá, nhận xét thực trạng hoạt động CVTD ngân hàng TMCP Phát Triển TP Hồ Chí Minh – chi nhánh Lạng Sơn, thành tựu, hạn chế nguyên nhân  Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hiệu hoạt động CVTD Ngân hàng TMCP Phát Triển TP Hồ Chí Minh – chi nhánh Lạng Sơn Đố tƣợng phạm vi nghiên cứu Trong giới hạn đề tài, đối tượng khóa luận cho vay tiêu ng giải pháp phát triển cho vay tiêu ng HCN NHTM Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng TMCP Phát triển TP Hồ Chí Minh – Chi nhánh Lạng Sơn giai đoạn từ qu II 2015 đến qu I 2016 tức từ thành lập qu I 2016) P ƣơng p áp ng ên ứu Khoá luận sử d ng t ng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học kinh tế phương pháp suy luận, phương pháp thống kê, phân tích, so sánh dựa nguồn liệu thứ cấp thu thập từ áo cáo tài chính, áo cáo thường niên, cáo bạch số nguồn liệu khác K t cấu tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh m c bảng biểu, danh m c chữ viết tắt, m c l c, ph l c danh m c tài liệu tham khảo, nội dung khố luận kết cấu gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP Phát triển T Minh an – chi nh nh ạng ơn Ch Chương 3: Giải pháp phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP h t triển T Ch inh – chi nh nh ạng ơn 58 - Tỷ lệ cho vay: hiên ngân hàng khống chế mức cho vay tối đa theo giá trị TSĐB 70 giá trị xe người tiêu 3.2.2 Đ y mạn m r t ng ngân ng lại muốn vay với tỷ lệ cao ng ố vớ HCN Marketing ngân hàng mặc đề cập từ lâu vào năm 60 marketing ngân hàng tiếp cận ứng d ng Ở Việt Nam, việc làm quen với marketing ngân hàng diễn muộn hơn, khoảng năm cuối thập niên 80, hiệu việc ứng d ng marketing ngân hàng hạn chế, chủ yếu tập trung vào hoạt động bề n i quảng cáo, khuếch trương, cịn hoạt động chủ yếu có ngh a định thành công thực hành marketing như: nghiên cứu khách hàng, định vị hình ảnh, nâng cấp chất lượng dịch v ngân hàng mờ nhạt hạn chế Việc làm cho người dân hiểu biết Ngân hàng lợi ích mà Ngân hàng mang lại cho họ điều cần thiết để mở rộng cho vay Nếu công tác tuyên truyền thực tốt có tác d ng việc thay đ i thói quen tích lu để tiêu dùng tâm lý sợ vay người dân, qua tăng số lượng khách hàng góp phần thúc đ y cho vay tiêu dùng phát triển Muốn vậy, Ngân hàng cần mở rộng hoạt động marketing ngân hàng cần thực vấn đề sau: * Thành lập ộ phận nghiên cứu thị trường - Bộ phận làm công tác nghiên cứu, đánh giá thị trường để nắm đặc điểm tâm l khách hàng; nhìn nhận lợi thị trường mà ngân hàng hoạt động để xem ngân hàng cịn phát triển thêm sản ph m địa àn hoạt động kinh oanh - Xây dựng chiến lược marketing phù hợp, xây dựng chương trình khuyến mại, quà tặng hấp dẫn * Phát triển hình thức tiếp thị CVTD - Các phương pháp truyền thống để thu hút khách hàng quảng cáo truyền hình, đài phát thanh, chương trình ốc thăm trúng thưởng… - Có thể kết hợp vào việc tài trợ cho chương trình văn hóa thể thao - Marketing chỗ: ví tặng óng ay có in logo ngân hàng, óng ay không tặng cho khách hàng đến giao ịch với ngân hàng mà tặng cho người, tặng cho người đường óng ay có in logo ngân hàng lần hỉnh ảnh lại thêm người iết đến - Ban lãnh đạo Ngân hàng nên thường xuyên tham gia hoạt động cộng đồng địa phương, phương tiện hữu hiệu để tranh thủ khách hàng : 59 tham dự t chức văn nghệ xã hội, kinh tế … Chú kiến tạo thương hiệu riêng cho chi nhánh địa bàn - Tặng móc chìa khóa, mũ ảo hiểm, áo phơng ….có in logo ngân hàng cách marketing hiệu - Đối với sản ph m cho vay ất động sản cho vay mua chung cư, nay, Lạng Sơn có số khu chung cư mà ta tiếp cận như: khu thị Nam Hồng Đồng, tới có xuất Vincom Shophouse Lạng Sơn xây ựng ởi tập đoàn Vincom, ngân hàng làm việc trực tiếp với đơn vị xây nhà chủ đầu tư ự án hi khách hàng mua nhà tìm đến đơn vị xây ựng họ giới thiệu sản ph m cho vay mua nhà ngân hàng HDBank, kênh marketing hiệu - Các sản ph m u học: đối tượng sản ph m thường học sinh chu n ị tốt nghiệp trung học ph thông chu n ị tốt nghiệp đại học có mong muốn u học nước ngồi Ngân hàng đến trực tiếp trường trung học ph thông trường trung học ph thông Chu Văn n, trường trung học ph thông Việt Bắc) để giới thiệu chương trình cho vay u học, cách hiệu chưa thực cao người định vấn đề tài ố mẹ - Với sản ph m tín chấp thấu chi: giải pháp đặt phải mở rộng mối quan hệ với CQNN địa àn tỉnh lôi k o, thu hút thêm cán ộ, công chức, viên chức làm việc quan sử ng ịch v ngân hàng có nhu cầu Như phân tích loại hình CVTD ngân hàng HDBank chi nhánh Lạng Sơn phát triển hình thức chấp, cịn hình thức tín chấp chưa thực phát triển, o vậy, nhờ mở rộng mối quan hệ với CQNN địa àn tiếp cận nhu cầu họ làm hình thức tín chấp phát triển trở thành mảng tín ng tiềm ngân hàng - Với sản ph m mua sắm thiết ị vận ng gia đình: ngân hàng liên k t với trung tâm điện máy, siêu thị lớn địa àn tỉnh siêu thị điện máy Trần nh, siêu thị điện máy anh,… * Có thái độ ph c v chu đáo, hướng tới việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng Để đưa marketing thực thâm nhập vào ngân hàng phát huy tác d ng HDBank nên thực giải pháp sau: - Tìm kiếm khách hàng: muốn đ y mạnh phát triển tín d ng tiêu dùng vấn đề yếu phải có khách hàng thu hút khách hàng Việc đòi hỏi nhân viên chuyên trách ngân hàng nghiên cứu thói quen tiêu dùng thành phần khách hàng có nhu cầu Từ cung ứng tín d ng, tạo điều kiện cho khách hàng vay vốn 60 - Nên có mối quan tâm sâu sắc đến khách hàng, cần giữ mối liên hệ thường xuyên thân thiết, xây dựng khách hàng trung thành cho ngân hàng Lượng khách hàng trung thành có vai trị to lớn hoạt động ngân hàng Xây dựng khách hàng trung thành việc chân thành cám ơn khách hàng làm vui lịng khách hàng có nhu cầu giao dịch ngân hàng - Đối với khách hàng lớn, thân quen, giữ mối quan hệ tốt thông qua việc tìm hiểu ngày sinh Giám đốc, kế toán trưởng, ngày thành lập doanh nghiệp gửi thiệp, hoa chúc mừng Nhân dịp Tết in lịch có địa chỉ, điện thoại, dịch v Ngân hàng gửi đến khách hàng, t chức Hội nghị khách hàng, t chức chiêu đãi tặng ph m, giới thiệu sản ph m dịch v Ngân hàng, khẳng định sách xem khách hàng ưu tiên số Ngân hàng, cho khách hàng đ i tiền nhắc khách hàng nhớ đến Ngân hàng đồng thời qua giới thiệu sản ph m Ngân hàng, quan tâm xem khách hàng cũ có giảm khơng, có phải nhanh chóng tìm hiểu nguyên nhân, đem ịch v Ngân hàng đến tận khách hàng thông qua việc gửi thư giới thiệu sản ph m Ngân hàng Việc làm tạo ấn tượng tốt đẹp cho doanh nghiệp có mối quan hệ với Ngân hàng, lời quảng cáo tuyệt diệu cho Ngân hàng khách hàng chưa giao dịch Ngân hàng, ta vừa giữ khách hàng trung thành với Ngân hàng vừa tìm kiếm nguồn khách hàng Lời quảng cáo từ khách hàng giao ịch với Ngân hàng có giá trị gấp nhiều lần quảng cáo ti vi, truyền hình…Dịp lễ có sách ưu đãi khách hàng nữ đến giao dịch Ngân hàng tặng út i, xà phịng có in tên, địa chỉ, điện thoại Ngân hàng … 3.2.3 Hiện ại hố cơng nghệ ngân hàng nâng cao chất ƣợng phục vụ ộ ngũ cán bộ, nhân viên Ngân hàng * Đối với ngành kinh doanh dịch v NH chất lượng đội ngũ nhân viên yếu tố quan trọng định sức mạnh t chức Trong trình giao dịch trực tiếp với khách hàng, nhân viên yếu tố để khách hàng đánh giá chất lượng dịch v Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, khách hàng thường xuyên tiếp xúc giao dịch với nhân viên, thái độ, phong cách làm việc nhân viên có ảnh hưởng định đến hình ảnh uy tín ngân hàng Vì vậy, với kiến thức, kinh nghiệm, thái độ ph c v , khả thuyết ph c KH, ngoại hình, trang ph c,… nhân viên làm tăng thêm chất lượng dịch v làm giảm chất lượng dịch v Hiện nay, với xuất ngày nhiều ngân hàng có sản ph m gần khơng có khác biệt, ngân hàng nâng 61 cao tính cạnh tranh chất lượng đội ngũ nhân viên Chất lượng nhân viên cao lợi cạnh tranh ngân hàng ngày lớn Do đó, trì phát triển mối quan hệ với khách hàng khách hàng tương lai ngân hàng nói chung HDBank nói riêng cần phải khơng ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên * Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Cán bộ, nhân viên khâu định hiệu kinh oanh nâng cao lực lực cạnh tranh ngân hàng Kết ph thuộc lớn vào trình độ chun mơn, nghiệp v , tính động, sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ ph c v cán ngân hàng, vấn đề mà khách hàng phàn nàn nhiều mong muốn nhiều từ phía ngân hàng Do vậy, để nâng cao chất lượng sản ph m dịch v NH tạo hình ảnh thân thiện lịng KH việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán ộ, nhân viên giải pháp quan trọng, có giá trị giai đoạn phát triển HDBank Thực pháp HDBank nên tập trung phương iện sau: + HDBank nên xây dựng quy trình tuyển d ng nhân viên khoa học, xác hợp lý nhằm tuyển d ng nhân viên có trình độ phù hợp với u cầu công việc + Định kỳ t chức khóa đào tạo k nghiệp v chun mơn cho đội ngũ cán nhân viên khả thực công việc với k thuật công nghệ đại, khả ứng xử tiếp xúc với H Đồng thời có kế hoạch cử cán trẻ có lực đào tạo chuyên sâu l nh vực kinh doanh chủ chốt, dịch v nhằm xây dựng đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nòng cốt cho nguồn nhân lực tương lai + T chức thi nghiệp v chuyên môn, thể thao vấn đề xã hội khác Qua việc kiểm tra khả ứng xử nhân viên, HDBank mặt khen thưởng khích lệ, mặt khác rút yếu để có giải pháp cải thiện kịp thời + Trong sách đãi ngộ cán bộ, cần trọng đến trình độ, lực cán có sách thỏa đáng trình độ chun mơn cao, có nhiều đóng góp cho NH + Có chế khuyến khích vật chất cán NH: cần thiết có chế độ lương, thưởng khác nhiệm v quan trọng khác để khuyến khích làm việc cán NH * Nâng cao tính k cương, k luật cán nhân viên NH Nâng cao khả giao tiếp cán giao dịch NH tiếp xúc trực tiếp với KH Trong hoạt động kinh doanh NH, chất lượng sản ph m dịch v m c 62 tiêu quan trọng mà NH hướng tới, khả giao tiếp cơng c đưa sản ph m đến với KH Ngoài ra, nhân chi nhánh hầu hết người chưa có kinh nghiệm nên hay nhiều khả giao tiếp cán ộ tín ng chưa thực tốt Chính vậy, nâng cao khả giao tiếp đội ngũ cán ộ giao dịch việc cần phải thực Ngân hàng cho nhân viên tập huấn lớp k mềm t chức thi nhỏ mà họ phải thuyết trình, có phần thi đóng tình giải tình huống, đó, người chia sẻ kinh nghiệm cho k án hàng qua điện thoại, k ứng xử gặp phải phàn nàn từ phía khách hàng,…một mặt để nhân viên ngân hàng thêm gắn ó hiểu hơn, mặt khác làm tăng tự tin, khả giao tiếp cán ộ ngân hàng 3.2.4 Đ dạng hóa sản ph m tín dụng t d ng v y mạnh cho vay tiêu dùng tín chấp Việc đa ạng hóa sản ph m tín d ng giúp NH phân tán giảm thiểu rủi ro Tăng hiệu sử d ng vốn huy động, tăng oanh số cho vay, tăng khả cạnh tranh với NH khác, đặc biệt giai đoạn tăng quy mô mạng lưới hoạt động - Đối với khoản vay nhỏ, KH có nguồn tài tốt khơng cần có TSĐB, tiểu thương chợ cần xác nhận ban quản lý chợ hợp đồng thuê sạp, giấy phép kinh doanh xem xét - Đa ạng hóa hình thức cho vay đối tượng đầu tư nhằm phân tán rủi ro Đầu tư vào nhiều ngành nghề kinh tế khác nhau, để tránh cạnh tranh t chức tín d ng việc giành thị phần số ngành phát triển tránh gặp rủi ro sách Nhà nước ban hành với m c đích hạn chế hoạt động số ngành nghề kế hoạch cấu lại kinh tế: - Đầu tư vào nhiều đối tượng sản xuất kinh doanh mặt hàng khác - Tránh tình trạng cho vay nhiều H, đảm bảo tỷ lệ cho vay t ng nguồn vốn tự có NH theo quy định NHNN - Cho vay với nhiều thời hạn khác nhau, đảm bảo cân đối vốn vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn Đảm bảo phát triển vững chắc, tránh rủi ro tín d ng thay đ i lãi suất thị trường 3.2.5 Hoàn thiện thực chặt chẽ qui trình cho vay Làm tốt cơng tốt th m định khách hàng, phân tích khả thiện chí trả nợ khách hàng, nhân viên tín d ng phải trọng nửa việc phân tích vào khả tương lai khách hàng việc khả sử d ng vốn vay 63 khả hoàn vốn Nếu làm tốt khâu giảm đáng kể rủi ro cho ngân hàng biết thông tin khách hàng cung cấp có độ xác khơng để biết thái độ khách hàng Hiện tại, ngân hàng HDBank chi nhánh Lạng Sơn chưa có phịng th m định khách hàng riêng biệt, với vay lớn (trên 500 triệu đồng) phải có người từ phịng th m định Hội sở th m định tài sản đảm bảo th m định uy tín khách hàng, điều làm thời gian việc trình hồ sơ giải ngân khách hàng, vậy, chi nhánh Lạng Sơn nên thành lập phòng th m định riêng biệt với nhân có chun mơn cao, nhân Hội sở thuyên chuyển từ phịng th m định xuống tuyển thêm nhân có chun mơn có kinh nghiệm làm công tác th m định vào 3.3 MỘT SỐ I N NGH 3.3.1 K n ng vớ qu n quản v m ủ N nƣớ Do xu phát triển tất yếu tín d ng tiêu dùng, với lợi ích mà Nhà nước đạt từ phát triển đó, Nhà nước cần có nỗ lực nhằm hỗ trợ cho m c tiêu phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng, khuyến khích tạo điều kiện thuận lợi để phát triển loại hình cho vay diễn cách lành mạnh tốt đẹp - Thứ nhất: Nhà nước cần xác định rõ chiến lược phát triển kinh tế, hướng đầu tư, có sách phát triển kinh tế nhiều thành phần cách n định, lâu ài, định hướng - Thứ hai: Nhà nước cần tiếp t c củng cố cấu ngành cách hợp lí, tồn diện Điều giảm bớt tình trạng thất nghiệp, tạo thêm nhiều cơng ăn vịêc làm cho người lao động, đồng thời nâng cao chất lượng đời sống ân cư - Thứ ba: Nhà nước nên tiếp t c xúc tiến chương trình phát triển kinh tế v ng sâu v ng xa, chương trình hỗ trợ nơng dân hộ gia đình ngh o để cải thiện mức thu nhập cho nhóm người có thu nhập thấp Việt Nam, thu hẹp dần hố sâu ngăn cách giàu ngh o - Thứ tư: Ngoài ra, quan chức cần chấn chỉnh hoạt động phạm vi có liên quan, việc cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu tài sản, hạn chế sai sót, tiêu cực cơng tác nhằm bảo vệ quyền lợi ngân hàng vấn đề liên quan đến cầm cố, chấp Chính phủ cần đạo UBND cấp quan nhà nước có th m quyền sở tài nguyên môi trường) đầy nhanh tiến độ cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà quyền sở hữu đất cho gia đình, cá nhân oanh nghiệp, tạo thuận lợi cho NH việc th m định, cho 64 vay, thu nợ xử l TSĐB Các quan quản l nhà đất từ thành phố đến xã phường đầy nhanh q trình ằng cách niêm yết công khai thủ t c, cách làm hồ sơ, giấy tờ cần thiết xin cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà quyền sử ng đất Hệ thống loa đài phường xã sử ung để tuyên truyền, ph iến nội ung cho người ân rõ chủ trương cách làm, trành tình trạng người ân khơng rõ thủ t c Nghiêm túc xử phạt quan liêu, hách ịch, làm chậm tiến độ, chủ trương thành phố, đơn giản hóa thủ t c phát mại TSĐB ngân hàng TCTD khách hàng đến hạn mà không trả nợ.đối với ngành công an, tòa án phối hợp c ng ngân hàng việc xử l TSĐB để thu hồi nợ 3.3.2 Ki n ngh vớ Ngân ng N nƣớc NHNN coi “là mẹ” NHTM, o sách NHNN tác động trực tiếp đến hoạt động NHTM kinh tế Để giải pháp nêu thực thi, cần phải có hỗ trợ từ phía NHNN - Thứ nhất, NHNN cần có CSTT n định, tạo điều kiện cho NHTM phát triển, thật vậy, CSTT NHNN có ảnh hưởng lớn hoạt động NHTM - Thứ hai, NHNN cần hoàn thiện văn ản pháp quy nhằm tạo hệ thống pháp l đầy đủ thơng thống hoạt động tín d ng tiêu dùng - Thứ ba, hoạch định chiến lược phát triển chung cho vay tiêu dùng NHTM nhằm tạo thống quản l ình đẳng cạnh tranh NHTM nước - Thứ tư: Cần thành lập phát triển hệ thống thông tin liên ngân hàng, NHNN cần phải thúc đ y tăng cường mối quan hệ với NHTM Ngân hàng với nhau, thiết lập mối liên hệ mật thiết để từ nắm bắt thơng tin hoạt động Ngân hàng thông tin khách hàng vay khách hàng tiềm - Thứ năm: NHNN nên tằng cường biện pháp hỗ trợ, tạo điều kiện cho NHTM phát triển hoạt động 3.3.3 Ki n ngh với Ngân hàng HDBank Hộ sở n - Mở rộng đối tượng cho vay: Trong thực tế, đối tượng cho vay cịn nhiều hạn chế, giảm khả cạnh tranh ngân hàng với ngân hàng đối thủ họ có mức cho vay tối đa lớn - Giảm bớt thủ t c giấy tờ không cần thiết hồ sơ vay Qua q trình triển khai thực cơng tác cho vay tiêu dùng, hồ sơ vay vốn cịn có q nhiều giấy tờ mang nặng tính hình thức, khơng cần thiết ví với ộ hồ sơ vay mua xe tơ, ỏ hợp đồng liên kết hệ thống ngân hàng HDBank với cơng ty 65 liên kết, liên kết tồn ộ hệ thống ngân hàng khơng nhánh lại tự liên kết với đối tác khác - Đặt m c tiêu c thể, rõ ràng, đưa phương hướng thực cho hệ thống ngân hàng HDBank nói chung phương hướng chung cho chi nhánh nói riêng nhằm đ y mạnh hoạt động CVTD quy mô, số lượng, chất lượng khoản vay, làm phong phú, đa ạng loại hình sản ph m - Đầu tư, hướng dẫn, áp d ng công nghệ đại, tiên tiến để nâng cao, hồn thiện sản ph m, dịch v có - Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng, tiếp t c trì, củng cố quan hệ với khách hàng, đồng thời mở rộng thu hút khách hàng - Tăng cường công tác đào tạo, bồi ưỡng nguồn nhân lực thơng qua khóa học ngắn hạn diễn hàng qu , hàng năm để giúp cán nắm bắt cơng nghệ mới, sách, thông tin - Tăng cường họat động tra, kiểm tra, kiểm tóan nội nhằm phát kịp thời sai phạm, ngăn ngừa, lành mạnh hóa hoạt động ngân hàng Tóm lại, từ định hướng công tác CVTD HDBank, tác giả đưa giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác CVTD, c thể khóa luận đưa giải pháp như: Mở rộng sách tín ng tiêu ng chi nhánh; đ y mạnh marketing ngân hàng HCN; đại hoá công nghệ ngân hàng nâng cao chất lượng ph c v đội ngũ cán ộ, nhân viên Ngân hàng; đa ạng hóa sản ph m tín d ng tiêu ng đ y mạnh cho vay tiêu dùng tín chấp; hồn thiện thực chặt chẽ qui trình cho vay Đồng thời tác giả đưa kiến nghị với Ngân hàng nhà nước, với Chính phủ, với Hội sở ngân hàng HDBank Từ giúp phát triển hoạt động CVTD nói chung ngân hàng HDBank chi nhánh Lạng Sơn nói riêng 66 K T LUẬN Vay tiêu dùng hình thức cho vay ph biến giới Tại Việt Nam, dù phát triển mạnh mẽ vài năm gần đây, cho thấy tiềm tương lai lớn Tiềm phát triển thị trường CVTD Việt Nam lớn, với số dân 90 triệu người, điều kiện vô thuận lợi thị trường “kh ng lồ” cho l nh vực CVTD phát triển Hình thức CVTD ngân hàng, cơng ty tài quan tâm phát triển mạnh thời gian qua Thúc đ y CVTD xem biện pháp hiệu nhằm nâng cao hội tiếp cận tài cho người ân đặc biệt người dân có thu nhập thấp), kích cầu tiêu ng đóng góp vào tăng trưởng kinh tế quốc gia Trong này, tác giả tiếp cận nghiên cứu số vấn đề ản sau: Thứ nhất, khái quát lý luận ản ngân hàng thương mại, cho vay tiêu ng, đặc điểm cách phân loại cho vay tiêu ng, số tiêu ng để phản ánh hoạt động CVTD NHTM yếu tố ảnh hưởng tới CVTD Thứ hai, nghiên cứu thực trạng cho vay tiêu ng ngân hàng HDBank chi nhánh Lạng Sơn từ thành lập hết qu I 2016, từ sâu phân tích đánh giá kết đạt được, điểm hạn chế hoạt động CVTD nguyên nhân hạn chế Thứ a, đề xuất số giải pháp nâng cao kiến nghị có tính khả thi nhằm hồn thiện hoạt động CVTD ngân hàng HDBank, góp phần nâng cao hiệu hoạt động cuar ngân hàng HDBank chi nhánh Lạng Sơn theo hướng an toàn, hiệu bền vững Mặc có nhiều cố gắng, với thời gian nghiên cứu có hạn cịn hạn chế kiến thức nên vấn đề trình bày khn kh khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong góp ý thầy, giáo để khóa luận hồn thiện hơn! 67 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM PGS.TS Tô Ngọc Hưng, 2014) “Giáo trình tín Lao động – Xã hội HẢO ng ngân hàng”; Nhà xuất PGS.TS Phan Thị Thu Hà, 2013) “Giáo trình ngân hàng thương mại”; Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Bộ môn Ngân hàng thương mại, khoa Ngân hàng, Học viện Ngân hàng, (2015) “Tài liệu học tập tín d ng ngân hàng I” Peter S.Rose, (2001) “Quản trị Ngân hàng Thương mại”; NXB Tài Ngân hàng Thương mại c phần Phát triển thành phố Hồ Chí Minh, (2013, 2014, 2015) “Báo cáo tài chính” Ngân hàng Thương mại c phần Phát triển thành phố Hồ Chí Minh S tay tín d ng Ngân hàng Thương mại c phần Phát triển thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Lạng Sơn, (2015, 2016) “Báo cáo t ng kết hoạt động kinh doanh” Quốc hội, (2010) “Luật t chức tín d ng số 47 2010 QH12” Hồng n Bích Loan, 2008) Luận văn thạc s kinh tế “Nâng cao hài lòng khách hàng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Viện Nam – Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh” 10 Trần Thị Hiền Dung, 2014) Luận văn thạc s quản trị kinh oanh “Nghiên cứu hài lòng khách hàng ịch v cho vay tiêu ng ngân hàng TMCP Dầu khí tồn cầu chi nhánh Đà Nẵng” 11 Ngân hàng Thương mại cố phần Phát triển thành phố Hồ Chí Minh (2014) “Quy định số 3080 2014 QĐ-TGĐ sản ph m cho vay mua ô tô khách hàng cá nhân” 12 H Trang, 2015) “Cho vay tiêu ng: “Mảnh đất” đầy tiềm năng” [online] Tạp chí tài Xem tại: http://tapchitaichinh.vn/thi-truong-tai-chinh/vang-tien-te/chovay-tieu-dung-manh-dat-day-tiem-nang-72740.html 13 T ng Lâm, 2015) “Năm 2014 HDBank đạt lợi nhuận trước thuế 700 tỷ đồng” [online] Cafef Xem tại: http://s.cafef.vn/HDBANK-153679/nam-2014-hdbank-datloi-nhuan-truoc-thue-700-ty-dong.chn” 68 14 Ngọc Toàn, (2016) “HDBank áo lãi 836 tỷ đồng năm 2015” [online] Cafef Xem tại: http://cafef.vn/tai-chinh-ngan-hang/hdbank-bao-lai-836-ty-dongtrong-nam-2015-2016011819525366.chn 15 T Phan, 2014) “HDBank năm hoạt động sôi n i” [online] Thời áo ngân hàng em tại: http://thoibaonganhang.vn/hdbank-mot-nam-hoat-dong-soi-noi26108.html 16 Trần Thị Ngọc, Tô Thiên im 2011) “Đề tài nghiên cứu khoa học: hiệu cho vay tiêu ng Ngân hàng TMCP Châu CB) – chi nhánh Sài Gòn – thực trạng giải pháp” 17 Ngân hàng Thương mại c phần Phát triển thành phố Hồ Chí Minh, 2013) “Quy định 1462 2013 QĐ-TGĐ Sản ph m cho vay ất động sản khách hàng cá nhân” 18 Ngân hàng Thương mại c phần Phát triển thành phố Hồ Chí Minh, 2014) “Quy định 1927 2014 QĐ-TGĐ cho vay tiêu ng có tài sản đảm ảo khách hàng cá nhân” 69 PHỤ LỤC PHI U THU THẬP Ý KI N KHÁCH HÀNG Đối với KHCN Tên khách hàng: SĐT: Địa chỉ: Đối với KHDN Tên khách hàng: Đại diện cho doanh nghiệp I THÔNG TIN CHUNG Các dịch v mà khách hàng sử d ng HDBank hách hàng giao ịch với ngân hàng A 1-2 ngân hàng C 5-6 ngân hàng B 3-4 ngân hàng D Trên ngân hàng Khách hàng có xem HDBank ngân hàng thức việc thực giao dịch khơng? A Có B Khơng II Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng giao dịch với HDBank Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý với phát biểu bảng sau: đánh ấu X vào thích hợp, vui lịng khơng để trống) 70 Hồn STT Yếu tố tồn đồng ý A ĐỘ TIN CẬY HDBank ngân hàng khách hàng tín nhiệm HDBank bảo mật tốt thông tin khách hàng Hệ thống máy ATM hoạt động tốt Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu giao dịch ngân hàng thiết kế rõ ràng, đơn giản Thủ t c thực giao dịch HDank đơn giản, thuận tiện Thời gian xử lý giao dịch HDBank nhanh B ĐỘ PHẢN HỒI Nhân viên HDBank hướng dẫn thủ t c cho khách hàng đầy đủ, dễ hiểu Nhân viên HDBank có thái độ thân thiện, lịch thiệp với khách hàng Nhân viên HDBank sẵ sáng giúp đỡ khách hàng Nhân viên HDBank thực cho vay theo quy trình Hồn Đồng Bình Khơng ý thường đồng ý tồn khơng đồng ý 71 cho vay C K NĂNG Nhân viên HDBank tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng Nhân viên HDBank xử lý nghiệp v nhanh chóng, xác Nhân viên HDBank ln ln lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng D Thường xuyên giữ liên lạc với khách hàng ĐỘ TI P CẬN Các tiện nghi ph c v khách hàng tốt nước, báo, nhà vệ sinh…) Nơi để xe thuận tiện Cơ sở vật chất, trang thiết bị đẹp, khang trang E THƠNG TIN Thơng tin HDBank cung cấp cho khách hàng ln ln xác đầy đủ Cung cấp thơng tin b ích thị trường, tiến khoa học công nghệ cho khách hàng F CHẤT LƢ NG D CH VỤ Phí giao dịch hợp lý 72 Thủ t c CVTD ngân hàng đơn giản, tiện lợi cho khách hàng Thời hạn vay đáp ứng nhu cầu khách hàng Tóm lại, anh/chị cảm thấy hài lịng chất lượng dịch v HDBank A Hoàn tồn hài lịng B Hài lịng C Bình thường D Khơng hài lịng E Hồn tồn khơng hài lịng Khách hàng có sẵn sàng tìm đến HDBank có nhu cầu thời gian tới Có B hơng Anh/chị sẵn sáng giới thiện bạn A Sẵn sàng C Chưa rõ , người thân sử d ng dịch v HDBank? B Không sẵn sang C Phân vân III Ý kiến khác (ngoài nội dung trên, anh/chị cịn có ý kiến khác vui lịng ghi rõ xuống ưới nhằm giúp HDBank nâng cao hài lòng khách hàng) Chân thành cảm ơn ng g p n quý báu anh/ch