Phát triển tín dụng khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu việt nam chi nhánh ba đình,

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - PHẠM THỊ‘DUNG’ PHÁT’TRIỂN’TÍN’DỤNG’KHÁCH’HÀNG’CÁ’NHÂN’ TẠI NGÂN’HÀNG’THƢƠNG’MẠI’CỔ’PHẦN’ XUẤT’NHẬP KHẨU’VIỆT’NAM - CHI’NHÁNH’BA’ĐÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2019 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - PHẠM THỊ‘DUNG’ PHÁT’TRIỂN’TÍN’DỤNG’KHÁCH’HÀNG’CÁ’NHÂN’ TẠI NGÂN’HÀNG’THƢƠNG’MẠI’CỔ’PHẦN’ XUẤT’NHẬP KHẨU’VIỆT’NAM - CHI’NHÁNH’BA’ĐÌNH ” Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS HOÀNG THỊ MINH CHÂU HÀ NỘI - 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi Phạm Thị Dung, học viên cao học chuyên ngành Tài chính– Ngân hàng, Học viện Ngân hàng Bản luận văn đƣợc thực dƣới hƣớng dẫn TS Hoàng Thị Minh Châu Tơi xin cam đoan cơng trình đƣợc nghiên cứu cách nghiêm túc, độc lập số liệu, tƣ liệu, kết có nguồn gốc rõ ràng Tôi xin chịu trách nhiệm vấn đề liên quan nội dung cơng trình Hà Nội, ngày 19 tháng 04 năm 2019 Tác giả Phạm Thị Dung ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đƣợc luận văn “Phát triển tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình”, tơi‟xin đƣợc bày‟tỏ‟lịng‟biết‟ơn‟TS Hồng Thị‟Minh Châu ngƣời‟hƣớng dẫn khoa học thầy cô giáo giảng viên Học viện Ngân hàng Luận văn “Phát triển tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình” sản phẩm nghiên cứu khoa học Mặc dù cố gắng, song trình độ điều kiện nghiên cứu cịn hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi khiếm khuyết Tôi chân thành mong muốn nhận đƣợc ý kiến đóng góp quý báu để luận văn hồn chỉnh kinh nghiệm để tơi tiếp tục thực cơng trình nghiên cứu sau Tơi xin chân thành cảm ơn! Tác giả luận văn Phạm Thị Dung iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC HÌNH, BẢNG BIỂU vii MỞ ĐẦU .1 CHƢƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Ngân hàng hoạt động 1.1.2 Hoạt động tín dụng ngân hàng 1.2 TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 10 1.2.1 Khái niệm tín dụng khách hàng cá nhân 10 1.2.2 Đặc điểm tín dụng khách hàng cá nhân 10 1.2.3 Phân loại tín dụng khách hàng cá nhân 12 1.2.4 Vai trị tín dụng cá nhân 15 1.2.5 Quy trình cho vay cá nhân Ngân hàng thƣơng mại 16 1.3 PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 18 1.3.1 Quan niệm phát triển tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng thƣơng mại 18 1.3.2 Các tiêu chí phản ánh việc phát triển tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 20 1.3.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng thƣơng mại 24 1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM VÀ BÀI HỌC RÚT iv RA CHO EXIMBANK CHI NHÁNH BA ĐÌNH .27 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển tín dụng cá nhân số ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Việt Nam 27 1.4.2 Bài học kinh nghiệm rút cho Eximbank chi nhánh Ba Đình 32 KẾT LUẬN CHƢƠNG 33 CHƢƠNG : THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH BA ĐÌNH .34 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNHBA ĐÌNH 34 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Eximbank 34 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh 36 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH BA ĐÌNH 42 2.2.1 Sự thân thiện giao tiếp 42 2.2.2 Sự thuận tiện giao dịch 42 2.2.3 Tốc độ tăng trƣởng dƣ nợ cho vay khách hàng cá nhân 43 2.2.4 Khả hoàn thành kế hoạch dƣ nợ cho vay khách hàng cá nhân 44 2.2.5 Tỷ trọng dƣ nợ cho vay khách hàng cá nhân 45 2.2.6 Cơ cấu dƣ nợ cho vay khác hàng cá nhân 46 2.2.7 Số lƣợng khách hàng cá nhân tỷ trọng khách hàng cá nhân có dƣ nợ 49 2.2.8 Tỷ trọngthu nhập từ cho vay khách hàng cá nhân 50 2.2.9 Tỷ lệ nợ xấu cho vay khách hàng cá nhân 51 2.2.10 Tỷ lệ trích lập dự phịng rủi ro nợ xấu 53 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM - CHI NHÁNH BA ĐÌNH .54 v 2.3.1 Những kết đạt đƣợc 54 2.3.2 Những tồn 56 2.3.3 Nguyên nhân tồn tại, hạn chế 59 KẾT LUẬN CHƢƠNG 63 CHƢƠNG : GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH BA ĐÌNH .64 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI EXIMBANK CHI NHÁNH BA ĐÌNH GIAI ĐOẠN 2020 – 2025 64 3.1.1 Những vấn đề đặt từ xu hƣớng phát triển tín dụng cá nhân Việt Nam 64 3.1.2 Định hƣớng phát triển tín dụng khách hàng cá nhân Eximbank chi nhánh Ba Đình giai đoạn 2020 - 2025 66 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH BA ĐÌNH 68 3.2.1 Xây dựng sách tín dụng, kế hoạch kinh doanh phù hợp với đối tƣợng khách hàng 68 3.2.2 Nâng cao chất lƣợng thẩm định quản lý rủi ro cho vay 72 3.2.3 Tăng cƣờng công tác quản lý, đánh giá xử lý nợ 73 3.2.4 Tăng cƣờng hoạt động truyền thông marketing dài hạn 77 3.2.5 Nâng cao chất lƣợng cán chi nhánh nói chung cán quan hệ khách hàng cá nhân nói riêng 79 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 80 KẾT LUẬN CHƢƠNG 85 KẾT LUẬN .86 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Nguyên nghĩa Viết tắt BCTC Báo cáo tài BIDV Ngân hàng Đầu tƣ phát triển Việt Nam GTCG Giấy tờ có giá KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại SME Doanh nghiệp nhỏ vừa TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thƣơng mại cổ phần TTQT Thanh toán quốc tế Vietcombank Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam vii DANH MỤC HÌNH, BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Một số tiêu tài 37 Bảng 2.2: Huy động tiền gửi khách hàng 38 Bảng 2.3: Dƣ nợ cho vay khách hàng 39 Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh 41 Bảng 2.5: Tỷ lệ hoàn thành kế hoạch dƣ nợ khách hàng cá nhân 45 Bảng 2.6: Tỷ trọng dƣ nợ khách hàng cá nhân 46 Bảng 2.7: Cơ cấu dƣ nợ cho vay cá nhân theo sản phẩm 47 Bảng 2.8: Cơ cấu dƣ nợ cho vay cá nhân theo thời hạn 49 Bảng 2.9: Số lƣợng tỷ trọng khách hàng cá nhân có dƣ nợ» 50 Bảng 2.10: Tỷ trọng thu nhập từ cho vay khách hàng cá nhân 51 Bảng 2.11: Tỷ lệ nợ xấu cho vay khách hàng cá nhân 51 Bảng 2.12: Tỷ trọng trích lập dự phòng rủi ro/Nợ xấu 53 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Eximbank Ba Đình 36 Biểu đồ 2.1: Tốc độ tăng trƣởng dƣ nợ cho vay khách hàng cá nhân 43 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài” [1] Trong năm vừa qua, với tăng trƣởng phát triển không ngừng kinh tế, ngành ngân hàng Việt Nam có vị trí đặc biệt quan trọng việc cung ứng nhu cầu vốn cho kinh tế thông qua hoạt động tín dụng Hoạt động tín dụng ngân hàng đóng góp phần lớn cho việc trì tăng trƣởng kinh tế nhiều năm liên tục Đây mảng hoạt động xƣơng sống, đem lại nguồn thu nhập đáng kể cho ngân hàng thƣơng mại Với tầm quan trọng mình, tín dụng đã, tiếp tục mảng hoạt động mà ngân hàng trọng thời gian tới”[1] Bên cạnh đó, theo Ngân hàng Thế giới (WB), Việt Nam sở hữu dân số trẻ với kinh tế đà tăng trƣởng Đây động lực kích thích chi tiêu cá nhân tại‟Việt‟Nam Việt‟Nam‟hiện quốc gia có tỷ lệ chi tiêu tiêu dùng GDP cao thứ hai khối ASEAN Thị trƣờng tín dụng tiêu dùng Việt Nam non trẻ Gần nửa cƣ dân thành thị Việt Nam khơng có khoản nợ Cũng theo ƣớc tính Ngân hàng Thế giới, số ngƣời trƣởng thành sở hữu thẻ tín dụng chiếm 4,1%, chƣa nửa số liệu Thái Lan 1/5 số liệu Malaysia Vì vậy, tiềm tín dụng cá nhân Việt Nam lớn Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình (Eximbank – chi nhánh Ba Đình) kể từ thành lập đến gặp khơng khó khăn khủng hoảng kinh tế, thắt chặt cho vay tiêu dùng nhƣ cạnh tranh khốc liệt từ ngân hàng có kinh nghiệm hoạt động cho vay khách hàng cá nhân đặc biệt khối NHTM cổ phần, NHTM nƣớc ngồi Cơng ty tài chính, song với cố gắng nỗ lực tồn hệ thống, hoạt động tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam (Eximbank) nói chung Eximbank chi nhánh Ba Đình nói riêng đạt đƣợc 75 + Liên hệ tạo mối quan với ngƣời thân, bạn bè mối quan hệ có liên quan khác với khách hàng để nẳm bắt đƣợc kịp thời ”đầy đủ xác thơng tin có liên quan đến khách hàng để có biện pháp xử lý kịp thời phát sinh trình”cho vay + “Việc thực nghiêm túc đầy đủ biện pháp kiểm tra giám sát cho vay nêu giúp cho chi nhánh kiểm sốt hạn chế tình hình nợ xấu.”  Tăng cường công tác xử lý nợ xấu “ Đối với khoản vay mà sau phát thực biện pháp ngăn ngừa nhƣng khơng có tác dụng dẫn đến nợ q hạn, nợ khó địi, ngân hàng cần thực biện pháp nhƣ:” Biện pháp khai thác:” “ “Đây khơng phải cơng cụ pháp lý, mà ngân hàng hƣớng dẫn cho ngƣời vay nhiều khía cạnh nhằm tác động đến khả tạo thu đƣợc lợi nhuận nhƣ: hộ gia đình, cá nhân, tiểu thƣơng sản xuất kinh doanh, chi nhánh tƣ vấn thực lại chƣơng trình mở rộng sản xuất, tăng thêm sản phẩm mới, cải tiến phƣơng thức bán, loại bỏ số hoạt động khơng sinh lợi hay khơng có viễn cảnh sáng sủa Áp dụng biện pháp để xử lý khoản cho vay có vấn đề mơ tả nhƣ chƣơng trình phục hồi để áp đặt lên ngƣời vay với thoả thuận cộng tác họ Tất đƣợc hoạch định để tăng doanh số bán ra, giảm bớt chi phí, từ tăng lợi nhuận Nhƣ vậy, tăng khả trả nợ ngƣời vay, giảm bớt đƣợc rủi ro cho ngân hàng.” [9] - Ngân hàng giúp khách hàng thu hồi khoản công nợ từ cá nhân, doanh nghiệp”khác có quan hệ với ngân hàng để tạo thêm nguồn trả nợ cho khách hàng.” - Ngân hàng”đề nghị ngƣời vay quản lý chặt chẽ thu nhập, ngân quỹ, tƣ 76 vấn nên bán nốt tài sản có giá trị, giảm lƣợng hàng tồn kho, lý bớt tài sản không sử dụng ” - “Nếu nguyên nhân tai nạn, trộm cắp, thiên tai, ngƣời vay trả đƣợc phần trả đƣợc nợ cho ngân hàng ngân hàng xem xét gia hạn điều chỉnh hợp đồng cho vay tƣơng ứng với kỳ hạn thu tiền khách hàng.” - “Ngân hàng giảm quy mơ hồn trả trƣớc mắt cho vay tiếp vốn để tăng sức mạnh tài chính, khơi phục sản xuất kinh doanh điều chỉnh hợp đồng tín dụng khách hàng Ngân hàng giãn nợ cho khách hàng, tức kéo dài thời hạn trả nợ.”Biện pháp trên, áp dụng cho khách hàng: + “Có thiện chí trả nợ, q trình sử dụng vốn trả ”lãi hàng tháng đặn trả đƣợc phần nợ gốc + “Tài sản chấp, cầm cố thuộc sở hữu hợp pháp khách hàng, dễ phát mại” + Đang cịn cơng việc ổn định có”hoạt động sản xuất kinh doanh có nguồn thu nhập có khả trả nợ.” Biện pháp lý tài sản chấp” “ “ Biện pháp lý đƣợc thực ngƣời vay khơng sẵn lịng chi trả, có hành động lẩn trốn, lừa đảo, tình trạng tài vơ vọng Trong trƣờng hợp ngân hàng thấy rõ việc tổ chức khai thác không tiện lợi, khơng có hy vọng thu hồi đƣợc nợ ngân hàng áp dụng biện pháp lý để xử lý khoản nợ cho vay khó địi Thật ra, biện pháp lý không nhân đạo ngƣời vay hay ngƣời bảo lãnh nhƣng ngân hàng phải tiến hành, coi nhƣ cứu cánh cho tồn mình.” - “Nếu ngƣời vay khơng có tài sản kết địi nợ vơ hiệu hoá ngƣời vay phải thụ án dân Nếu khoản cho vay khơng chấp, đảm 77 bảo ngân hàng phải chờ phán tồ án kinh tế có biện pháp thu hồi vốn nhƣ bán taì sản ngƣời vay.” - “Nếu khoản cho vay chấp đảm bảo, chi nhánh phối hợp với trụ sở chuyên gia tƣ vấn pháp luật, nhân viên lý thực bán đấu giá tài sản theo pháp luật hành.” “Việc áp dụng phƣơng pháp phụ thuộc vào yếu tố nhƣ: thái độ chủ nợ; chi phí cho việc thu hồi nợ; khả chi trả khách hàng; thái độ khách hàng đối vơi khoản vay; “ [9]  Phân loại nợ xấu xác trích lập dự phịng rủi ro đầy đủ -“Đảm bảo phân nhóm nợ trích lập dự phịng rủi ro ”tự động xác, kịp thời, minh bạch - Tăng cƣờng trích lập dự phịng rủi ro cho vay khách hàng với tỷ lệ tối thiểu 100% so với nợ xấu Sử dụng biện pháp tức ngân hàng tự bảo hiểm cho mình”để bù đắp rủi ro tín dụng, từ hạn chế đƣợc hậu xấu Khi có rủi ro xảy ra, ngân hàng chủ động đƣợc nguồn để bù đắp Quỹ dự phòng lớn qua năm khả bù đắp lại lớn Ngồi ra,”đây cịn “của để dành” ngân hàng, nợ xấu đƣợc thu hồi ngân hàng ghi nhận hồn nhập dự phịng 3.2.4 Tăng cƣờng hoạt động truyền thơng marketing dài hạn - “Xây dựng triển khai chƣơng trình khách hàng thân thiết, dài hạn để đem lại giá trị gia tăng cho khách hàng, thể chất lƣợng dịch vụ vƣợt trội của”Eximbank Ba Đình Triển khai hoạt động truyền thông theo đạo từ trụ sở nhƣ riêng chi nhánh nhằm định vị hoạt động tín dụng cá nhân chi nhánh „Thuận tiện dịch vụ‟‟,“thể qua thuận tiện kênh giao dịch, mạng lƣới, đơn giản – nhanh chóng – an tồn sử dụng dịch vụ; đa dạng sản phẩm với nhiều lợi ích gia tăng Chi nhánh cần phối hợp với hội sở làm thơng điệp hình ảnh truyền thơng cho 78 sản phẩm dịch vụ cho vay phù hợp với định vị giá trị để đảm bảo tính đồng thân thiện.”Chi nhánh cần giao cho phịng ban đảm nhiệm sách chăm sóc riêng khách hàng“nhƣ gửi quà, điện hoa chúc mừng cho khách hàng dịp lễ tết, sinh nhật.” + “Đối với khách hàng tiềm năng: ngân hàng cần lập danh sách cử cán có trình độ lực cao, khả giao tiếp tốt liên hệ gặp gỡ đối tƣợng nhằm đẩy mạnh quảng cáo, tiếp thị lôi cuốn, thu hút khách hàng đến với ngân hàng việc giới thiệu sản phẩm, dịch vụ.Trƣớc nhân viên có hiểu biết định khách hàng: cơng việc, thói quen, đặc điểm, khả năng…” + “Đối với khách hàng truyền thống, thƣờng xuyên gửi phiếu điều tra, bảng hỏi chất lƣợng dịch vụ giai đoạn để xem xét mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng, có biện pháp điều chỉnh hoạt động kịp thời, Từ phân tích mức độ trung thành khách hàng có biện pháp tiếp xúc với khách hàng tăng gắn kết với ngân hàng ” - Tận dụng lợi truyền thông mạng xã hội đem lại hiệu lớn việc quảng bá cho vay tiêu dùng tới giới trẻ mà chi nhánh cần quan tâm xem xét: xây dựng group quảng bá sản phẩm qua zalo, facebook, twitter, zingme…các fanpage sản phẩm thƣơng hiệu Eximbank tới khách hàng, mặt quảng bá sản phẩm, mặt khác có phản hồi, đánh giá chất lƣợng sản phẩm dịch vụ chi nhánh cung cấp Tuy nhiên, chi nhánh cần lƣợng hóa ảnh hƣởng khơng tích cực từ hiệu ứng truyền thơng để kiểm sốt thơng tin cách có hiệu - Thực xếp lại khơng gian giao dịch phận, phịng giao dịch chi nhánh, đảm bảo theo nhận diện thƣơng hiệu Eximbank, đồng thời đảm bảo khơng gian đủ rộng để bố trí cán tiếp đón khách hàng, cán tƣ vấn tài nhƣ có khu vực dành “cho khách hàng quan trọng/khách hàng thân thiết”của chi nhánh 79 3.2.5 Nâng cao chất lƣợng cán chi nhánh nói chung cán quan hệ khách hàng cá nhân nói riêng - “Đối với cán quản lý điều hành: Ngoài tiêu chuẩn kiến thức nghiệp vụ cần phải nắm kiến thức pháp luật, đặc biệt luật kinh tế luật dân Phải có khả tổng hợp, phân tích, nắm thể chế, quy định vận dụng cách linh hoạt; xác định điều đúng, chƣa đúng, chƣa phù hợp chế độ, thể chế để kiến nghị với cấp trên;” Phải có trình độ ngoại ngữ tin học, kiến thức khoa học tâm lý, hoạt động tín dụng cá nhân - “Cán tín dụng phải có trình độ chun sâu nghiệp vụ tín dụng, lãi suất nhân tố ảnh hƣởng đến việc định cho vay; nắm rõ chất phƣơng thức”cho vay, từ để có đƣợc định hình thức cho vay lãi suất khoản vay phù hợp với đối tƣợng khách hàng Để đạt mục tiêu chi nhánh cần:  Phải thƣờng xuyên có có kế hoạch đào tạo, đó, tăng cƣờng đào đạo nội bộ,“nâng cao nghiệp vụ cán phụ trách tín dụng để đào tạo ngƣời có trình độ lý luận nghiệp vụ ngân hàng vững vàng, có”phƣơng pháp nghiên cứu khoa học, có kiến thức kinh tế tổng hợp, giàu kinh nghiệm thực tế, am hiểu thị trƣờng,“có kiến thức pháp luật vững sâu rộng,”có khả tổng hợp vấn đề  “Chú ý đến công tác khen thƣởng nhƣ sách đãi ngộ thoả đáng cho thành tích lao động tồn thể cán công nhân viên Đặc biệt, thƣờng xuyên tổ chức thi nhằm khuyến khích cán thực hiên tốt công việc họ Đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho cán công nhân viên học tập để nâng cao trình độ, trau dồi kiến thức chun mơn có sáng kiến lao động.”  “Sử dụng bố trí xếp cán theo lực sở trƣờng phù hợp 80 với yêu cầu phục vụ khách hàng Muốn chất lƣợng phục vụ đƣợc nâng cao, yêu cầu nhân viên ngân hàng phải chuyên sâu nghiệp vụ - cần khách hàng trao đổi lĩnh vực nào, nơi, lúc ngƣời cán ngân hàng trả lời, giải thích để khách hàng hiểu vấn đề mà khách hàng cần biết Để có niềm tin với khách hàng, nhân viên ngân hàng phải hiểu biết quy trình nghiệp vụ, hiểu biết khách hàng, để hƣớng dẫn, tƣ vấn giúp khách hàng với tận tâm, nhiệt tình, coi lợi ích khách hàng nhƣ lợi ích Vì vậy, cần bồi dƣỡng nhận thức tầm quan trọng công tác khách hàng, đào tạo nâng cao trình độ chun mơn Một nhân viên ngân hàng chun nghiệp chìa khóa mang đến thành công cho ngân hàng ”  “Trong giao tiếp ứng xử phải có văn hóa, văn minh lịch thiệp Giao tiếp có văn hóa từ phản ứng gặp khách hàng, từ ngôn ngữ cử chỉ, lắng nghe khách hàng:” [11] “Cảm thông: Đặt cƣơng vị vào vị trí khách hàng để thấy tâm trạng, suy nghĩ khách hàng.” [11] Hoạt bát: thể tính lanh lợi, nhanh nhẹn, nhƣng cơng việc phải khoa “ học, có hiệu ” Thân thiện: Gắn kết nhu cầu khách hàng với sản phẩm ngân “ hàng, tạo gắn bó với khách hàng Tạo đồng cảm ngân hàng với khách hàng Đến với khách hàng cách tự nhiên, bình đẳng, bình dị ” Chân thành: Ln sẵn sàng giải thích thắc mắc khách hàng ” lĩnh vực liên quan phạm vi cho phép mình.Tính thật thà, tận tâm chia sẻ công việc tƣ vấn hƣớng dẫn khách hàng 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM  Công tác giao kế hoạch kinh doanh” Công tác giao kế hoạch từ Hội sở ngồi việc phải dựa tình hình kinh 81 tế xã hội thời kỳ cịn phải phù hợp với đặc điểm địa bàn quận Ba Đình tiềm lực chi nhánh để tránh việc ép buộc tiêu kinh doanh, đặc biệt dƣ nợ cá nhân chi nhánh; Thời gian giao kế hoạch cần đƣa sớm đầu năm để chi nhánh kịp thời nắm bắt, lên kế hoạch phù hợp cho  Cơng tác kiểm tra, kiểm sốt nội hoạt động cho vay” Để nâng cao vai trị cơng tác kiểm tra, kiểm soát nhằm hạn chế rủi ro cho vay Eximbank cần thực số biện pháp nhƣ: Về hoạt động kiểm soát nội bộ: - Cần quan tâm đặc biệt đến việc”nâng cao lực quản lý, giám sát rủi ro hệ thống kiểm soát nội theo hƣớng tăng cƣờng lực chuyên mơn nghiệp vụ, đảm bảo tính độc lập tự chịu trách nhiệm”của hệ thống - Quán triệt nguyên tắc mở rộng tín dụng, triển khai sản phẩm mới… phải đôi với tăng cƣờng quản trị mà có hệ thống kiểm sốt nội cần phải tăng cƣờng tƣơng xứng Cần đảm bảo quy mô ngân hàng chi nhánh, vốn nghiệp vụ thiết phải đủ lƣợng nhân viên kiểm soát nội tối thiểu biên chế đƣợc cấp chứng nghiệp vụ - Xây dựng thiết lập văn hóa kiểm soát cẩn trọng hoạt động ngân hàng mình: Do hoạt động ngân hàng loại hình đặc thù, nên cần phải đảm bảo tất khâu hoạt động ngân hàng chi nhánh, phịng giao dịch Eximbank phải có kiểm sốt nội tách biệt với hoạt động kinh doanh trực tiếp ngân hàng Hàng năm, đội ngũ kiểm soát nội phải đƣợc đào tạo, bồi dƣỡng cập nhật nghiệp vụ, giới thiệu sản phẩm mới, tình hình rủi ro Đối với ngƣời quản lý ngân hàng, thiết phải qua lớp kiểm soát nội cho cấp quản lý, quản lý rủi ro ngân hàng mức tƣơng xứng Về hoạt động kiểm toán nội - Thực nghiêm túc công tác kiểm tra soát xét chất lƣợng kiểm 82 toán: Đánh giá cách thƣờng xuyên, liên tục để kịp thời phát hiện, ngăn ngừa đề giải pháp xử lý rủi ro thích hợp; đặc biệt cần kiểm tốn thƣờng xuyên nghiệp vụ chứa đựng rủi ro - “Cần tăng cƣờng tính độc lập kiểm toán nội bộ: Bộ phận kiểm toán nội phải có khả đƣa ý kiến định độc lập việc giải vấn đề phát sinh từ kiểm tốn Tính độc lập đƣợc thể thực tế phận kiểm toán nội cần phải đƣợc thiết lập mà không chịu can thiệp tác động phận khác Vì kiểm tốn viên nội cần phải xử lý nhiều liệu tài nên việc áp dụng thủ tục, quy trình kiểm tốn nhƣ cơng nghệ để thực chọn mẫu, nghiên cứu khả thi kiểm toán máy cần thiết Vì vậy, cần tăng cƣờng áp dụng công nghệ vào hoạt động kiểm tốn nội ”  Đổi hồn thiện công nghệ ngân hàng Bên cạnh giải pháp phân tích trên, để nâng cao chất lƣợng tín dụng khơng thể khơng kể đến giải pháp“hồn thiện đổi cơng nghệ ngân hàng Tiêu chuẩn hóa nghiệp vụ ngân hàng theo tiêu chuẩn chung ngân hàng hoạt động đa môi trƣờng kinh doanh có cạnh tranh khơng riêng lĩnh vực tài ngân hàng mà cịn lĩnh vực khác ” - “Tạo sản phẩm công nghệ xử lý cung cấp thơng tin xác kịp thời phục vụ cho công tác đạo, định hƣớng kinh doanh cấp lãnh đạo phịng chun mơn có chức nghiên cứu, điều hành vĩ mô sở yêu cầu việc quản lý thông tin khách hàng tập trung, quản lý vốn tập trung (cả ngoại tệ đồng Việt Nam); ” + “Đƣa công nghệ vào để cải thiện, cải tạo phƣơng thức quản lý; Thiết lập hệ thống quản lý cung cấp thông tin nội sử dụng chung; áp dụng hệ thống hỗ trợ định phục vụ cho cán lãnh đạo cấp việc điều hành quản lý hoạt động ngân hàng; Tạo đƣợc cách suy nghĩ, 83 cách làm việc quản lý khoa học dựa hệ thống thơng tin xác, đầy dủ có hỗ trợ tối đa máy móc ” + “Chuẩn hóa tiêu thức quản lý, mặt đáp ứng linh hoạt việc điều hành, mặt khác phù hợp với chuẩn mực quốc tế, giúp thuận tiện cho giao dịch đối ngoại (nhƣ tiêu thức bảng tổng kết tài sản báo cáo phục vụ kiểm toán…), đồng thời đảm bảo yêu cầu quản lý nội ngân hàng, thỏa mãn yêu cầu phát triển giao dịch kinh doanh ngày đa dạng, yêu cầu quản lý rủi ro, quản lý khoản, có khả kết nối với ngân hàng khác ” + “Trƣớc mắt phải tập trung đại nhanh hệ thống toán, thực nối mạng toán với khách hàng, xây dựng chƣơng trình giao dịch nội Giảm tối đa lao động thủ công mặt nghiệp vụ chuyên môn điều hành Xây dựng chƣơng trình phần mềm giao dịch đồng bộ, tăng cƣờng trang bị vật chất kỹ thuật, phƣơng tiện làm việc, đáp ứng yêu cầu quy trình điều hành, quy trình nghiệp vụ đặc thù ngân hàng khai thác tốt sở liệu trình tác nghiệp Từng bƣớc nâng cao suất lao động, đại hố cơng nghệ ngân hàng để tăng cƣờng lực cạnh tranh với ngân hàng thƣơng mại khác đại bàn Cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, phục vụ tốt nhu cầu khách hàng ” - “Cải tiến chuẩn hóa loạt sản phẩm có nhƣ : ” + “Chuẩn hóa bổ sung tính cho sản phẩm ngân hàng điện tử (F@st E - bank) phục vụ khách hàng ” + “Nhóm giải pháp tài trợ thƣơng mại nhƣ chƣơng trình tài trợ nhà phân phối, tài trợ nhà cung cấp, dịch vụ chiết khấu hối phiếu kèm chứng từ xuất khẩu, dịch vụ xác nhận tóan qua Ngân hàng ” + “Phát triển dịch vụ ngân hàng đại sở bảo mật hoạt động an tồn, đảm bảo phịng chống đƣợc rủi ro ” 84  Cơng tác Marketing truyền thơng Ngồi cơng tác marketing sản phẩm, dịch vụ, Hội sở cần tăng cƣờng mối quan hệ với quan báo chí, truyền thơng nhằm chủ động nắm bắt thơng tin tiêu cực liên quan đến hoạt động kinh doanh ngân hàng, từ đƣa biện pháp để quản lý hạn chế rủi ro truyền thông Đặc biệt, thông tin tiêu cực bên nội đoàn kết ban lãnh đạo Eximbank lừa đảo chiếm đoạt tài sản khách hàng cần có phối hợp nhịp nhàng với quan truyền thông để tránh gây ấn tƣợng xấu ngân hàng khách hàng  Một số kiến nghị khác - Nâng cao tinh thần đoàn kết ban lãnh đạo Hội sở chính, tập trung giải dứt điểm vụ lùm xùm tổ chức nhân HĐQT, vụ lừa đạo chiếm đoạt tiền khách hàng để củng cố niềm tin cho cán nhân viên khách hàng - Đẩy mạnh“cải cách thủ tục hành chính,”rút ngắn quy trình xử lý hồ sơ, cải cách tồn diện quy trình, nghiệp vụ, gia tăng hài lòng từ khách hàng, đƣa chế sách mang tính thị trƣờng cạnh tranh - Rà soát lại “các sản phẩm cho vay cá nhân ”hành, đánh giá cụ thể quy trình thực hiện, điều kiện cho vay để kịp thời chỉnh sửa, bổ sung nhằm nâng cao chất lƣợng hiệu trình cấp cho vay - Tăng cường phối kết hợp Hội sở Chi nhánh, trình hoạt động kinh doanh, đặc biệt công tác quản lý, nâng cao chất lƣợng khoản vay, xử lý nợ vƣớng mắc có liên quan đến cho vay bán lẻ, đẩy nhanh tốc độ xử lý hồ sơ trình trƣờng hợp vƣợt thẩm quyền Chi nhánh - Xây dựng chế động lực, thu nhập gắn với kết đóng góp, kinh doanh an tồn, gắn với động viên khuyến khích khen thƣởng đơn vị 85 kinh doanh hiệu quả/cán giỏi, xây dựng chế tài xử lý kịp thời nghiêm khắc vi phạm, sai phạm, yếu hoạt động kinh doanh - Cần tăng cƣờng phối hợp với lực lƣợng công an, thi hành án địa bàn để“hỗ trợ chi nhánh thu giữ, xử lý tài sản bảo đảm để thu nợ Các quan cần phải coi công việc trách nhiệm nhiệm vụ nhận đƣợc đề nghị ngân hàng ” KẾT LUẬN CHƢƠNG Chƣơng đề cập đến tiềm nhu cầu tín dụng tiêu dùng Việt Nam định hƣớng chung tín dụng cá nhân Eximbank Ba Đình giai đoạn 2020-2025 Từ đó,“luận văn đƣa giải pháp phát triển tín dụng cá nhân chi nhánh sở thực trạng định hƣớng ngân hàng bao gồm giải pháp sách tín dụng, nâng cao chất lƣợng thẩm định, giải pháp xử lý nợ xấu, tăng cƣờng phát triển khách hàng, công tác marketing, ” 86 KẾT LUẬN “ Kinh tế ngày phát triển, nhu cầu tiêu dùng xã hội ngày tăng cao, hội cho việc phát triển tín dụng cá nhân “ “ Với mục tiêu phát triển cho vay cá nhân, Eximbank chi nhánh Ba Đình phải đối mặt với cạnh tranh gay gắt với ngân hàng cổ phần khác có quy mơ Trong thời gian qua, lãnh đạo Eximbank chi nhánh Ba Đình có nhiều biện pháp, định hƣớng nhằm phát triển tín dụng khách hàng cá nhân Song yếu tố tác động bên nhƣ bên ngồi khiến cơng tác phát triển tín dụng cá nhân chƣa đạt kế hoạch đề ra.” Với mong muốn đóng góp phần nhỏ vào cơng tác phát triển tín dụng “ khách hàng cá nhân Eximbank Ba Đình nói riêng hệ thống Eximbank nói chung, chọn đề tài nhằm đánh giá thực trạng phát triển tín dụng cá nhân chi nhánh Ba Đình đề xuất số giải pháp phù hợp, thiết thực nhằm phát triển tín dụng cá nhân góp phần vào việc nâng cao lực cạnh tranh, nâng cao vị Eximbank thƣơng trƣờng.” “ Trong chƣơng 1, luận văn đề cập đến nội dung, lý luận khái niệm, chức năng, hoạt động chủ yếu ngân hàng thƣơng mại; Quan điểm phát triển tín dụng cá nhân ngân hàng thƣơng mại; Các tiêu chí đánh giá nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển tín dụng cá nhân ngân hàng thƣơng mại; Những học, kinh nghiệm từ ngân hàng nƣớc nhằm phát triển cách bền vững tín dụng cá nhân Đây tảng lý luận để tác giả nghiên cứu thực trạng phát triển tín dụng cá nhân Eximbank Ba Đình chƣơng luận văn.” Trong chƣơng “nghiên cứu thực trạng phát triển tín dụng cá nhân; phân tích luận giải vấn đề thực trạng phát triển tín dụng cá nhân Eximbank Ba Đình Từ đánh giá mặt”đạt đƣợc, tồn tại, hạn chế nguyên nhân”của hạn chế”để làm sở đề giải pháp 87 phát triển tín dụng cá nhân Eximbank Ba Đình chƣơng luận văn Chƣơng đề cập đến tiềm nhu cầu tín dụng tiêu dùng Việt Nam định hƣớng chung tín dụng cá nhân Eximbank Ba Đình giai đoạn 2020-2025 Từ đó,”luận văn đƣa giải pháp phát triển tín dụng cá nhân chi nhánh sở thực trạng định hƣớng ngân hàng bao gồm giải pháp sách tín dụng, nâng cao chất lƣợng thẩm định, ”giải pháp xử lý nợ xấu, tăng cƣờng phát triển khách hàng, công tác marketing, “ Tuy nhiên, hạn chế hiểu biết cá nhân có hạn nên luận văn tơi cịn nhiều thiếu sót Những giải pháp dừng lại gợi ý chung chung, cần có thời gian nghiên cứu thêm để phù hợp hơn.” Em xin chân thành cảm ơn hƣớng dẫn tận tình TS Hồng Thị Minh Châu, đồng thời cảm ơn Ban lãnh đạo cán tín dụng Eximbank chi nhánh Ba Đình tạo điều kiện cho em suốt q trình hồn thiện đề đề tài 88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO “Báo cáo tài chính, báo cáo thƣờng niên Eximbank,”Eximbank chi nhánh Ba Đình giai đoạn 2016 - 2018 Sổ tay tín dụng Eximbank 2018 “Nguyễn Văn Tiến (2013), Giáo trình quản trị ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội.” Bùi Khánh Ngọc (2012), “Nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam – Chi nhánh Long Biên” luận văn thạc sĩ, Học viện Tài Lê Thị Hạnh (2017), “Quản trị rủi ro tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam theo tiêu chuẩn Basel II,”luận án tiến sĩ kinh tế, Học viện Tài chính, Hà Nội Lƣu Thị Bích Thảo, “Một số biện pháp phịng ngừa hạn chế nợ xấu, nợ hạn ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam”,”luận văn thạc sĩ kinh tế, ĐH Kinh doanh Công nghệ Hà Nội.” Lƣơng Thị Trang (2015), “Nâng cao hiệu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP xuất nhập Việt Nam (Eximbank) – Chi nhánh Chợ Lớn”, luận văn thạc sĩ, ĐH Kinh tế TP.HCM Nguyễn Bích Ngọc (2018), Giải pháp phịng ngừa hạn chế rủi ro cho vay Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội,” luận văn thạc sĩ kinh tế, Học viện Chính sách phát triển, Hà Nội Nguyễn Văn Thƣởng (2018), “Phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam”, “luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.” 10 Nguyễn Minh Trang (2018), “Giải pháp phát triển hoạt động cho vay bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thành Đô” luận văn thạc sĩ kinh tế, ĐH Kinh doanh Công nghệ Hà Nội 89 11 Tạ Thị Kim Dung, “Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam” , luận văn thạc sĩ kinh tế, ĐH Kinh doanh Công nghệ Hà Nội 12 “Ngân hàng nhà nƣớc (2010), Luật TCTD 2010.” 13 “Ngân hàng nhà nƣớc (2016), TT02/2014/TT-NHNN ” 14 “Ngân hàng nhà nƣớc (2014), Thông tư 09/2014/TT-NHNN.” 15 Ngân hàng nhà nƣớc (2016), Thông tư 06/2016/TT-NHNN 16 “Ngân hàng Nhà nƣớc (2014), Quy định tỷ lệ bảo đảm an tồn hoạt động tổ chức tín dụng, Thông tư 36/2014/TT-NHNN.” 17 Ndh.com.vn 18 http://techcombank.com.vn/ 19 http://VPbank.com.vn// 20 http://SHB.com.vn// 21 http://Sacombank.com.vn 22 http://MBB.com.vn 23 http://ACB.com.vn 24 http://hdb.com.vn 25 http://eximbank.com.vn