Phát triển tín dụng khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh khu công nghiệp tiên sơn,

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG  - NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP TIÊN SƠN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2019 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG  - NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP TIÊN SƠN Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng Mã số : 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Nguyễn Đức Thắng HÀ NỘI - 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ "Giải pháp phát triển tín dụng Khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Khu cơng nghiệp Tiên Sơn" hồn tồn đƣợc hình thành phát triển từ quan điểm cá nhân tôi, dƣới hƣớng dẫn khoa học TS Nguyễn Đức Thắng Các số liệu kết có đƣợc luận văn hoàn toàn trung thực Nội dung luận văn có tham khảo sử dụng tài liệu theo danh mục tài liệu luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Khu công nghiệp Tiên Sơn tạo điều kiện cho thời gian làm luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Đức Thắng tận tình hƣớng dẫn tơi hồn thành luận văn Tác giả luận văn Nguyễn Thị Hồng Nhung ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG BIỂU vi MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thƣơng mại (NHTM) 1.1.2 Các hoạt động Ngân hàng thƣơng mại 1.1.3 Vai trò Ngân hàng thƣơng mại 1.2 TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 10 1.2.1 Khái niệm tín dụng Ngân hàng thƣơng mại 10 1.2.2 Phân loại tín dụng 11 1.2.3 Đặc điểm tín dụng khách hàng cá nhân 12 1.2.4 Vai trò tín dụng khách hàng cá nhân kinh tế 14 1.2.5 Các nhân tố ảnh hƣởng đến tín dụng khách hàng cá nhân 16 1.3 CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 21 1.3.1 Dƣ nợ tín dụng khách hàng cá nhân 21 1.3.2 Chỉ tiêu nợ hạn 21 1.3.3 Hệ thống kênh phân phối 22 1.3.4 Lợi nhuận từ hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân 22 1.3.5 Tính đa dạng sản phẩm tín dụng khách hàng cá nhân 23 1.3.6 Tính minh bạch, ổn định sách tín dụng 23 1.3.7 Chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân 24 1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 25 1.4.1 Yếu tố khách quan 25 1.4.2 Yếu tố chủ quan 28 iii KẾT LUẬN CHƢƠNG 31 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP TIÊN SƠN 32 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG - CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP TIÊN SƠN 32 2.1.1 Lịch sử đời phát triển ngân hàng thƣơng mại cổ phần công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Khu công nghiệp Tiên Sơn 32 2.1.2 Mơ hình tổ chức, quản lý 34 2.1.3 Tình hình kinh doanh kết kinh doanh chi nhánh 36 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG - CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP TIÊN SƠN 37 2.2.1 Dƣ nợ tín dụng khách hàng cá nhân 37 2.2.2 Cơ cấu cho vay KHCN 38 2.2.3 Chỉ tiêu nợ hạn 39 2.2.4 Hệ thống kênh phân phối 42 2.2.5 Lợi nhuận từ hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân 44 2.2.6 Tính đa dạng sản phẩm tín dụng khách hàng cá nhân 45 2.2.7 Tính minh bạch, ổn định sách tín dụng 50 2.2.8 Chất lƣợng dịch vụ KHCN 51 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK – CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP TIÊN SƠN 55 2.3.1 Các ƣu điểm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Vietinbank - Chi nhánh Tiên Sơn giai đoan 2015 -2017 55 2.3.2 Những hạn chế phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Vietinbank Chi nhánh Tiên Sơn giai đoạn 2015 - 2017 59 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế việc phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân giai đoạn 2015 - 2017 62 KẾT LUẬN CHƢƠNG 67 iv CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP TIÊN SƠN 68 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG - CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP TIÊN SƠN 68 3.1.1 Triển vọng thị trƣờng dịch vụ khách hàng cá nhân Việt Nam đến năm 2025 68 3.1.2 Định hƣớng phát triển tín dụng khách hàng cá nhân chi nhánh Khu công nghiệp Tiên Sơn đến năm 2025 69 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG - CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP TIÊN SƠN 70 3.2.1 Xây dựng sách tín dụng phù hợp với khách hàng cá nhân 70 3.2.2 Đảm bảo tăng trƣởng tín dụng đơi với chất lƣợng tín dụng 73 3.2.3 Thực xử lý nợ hạn, nợ tồn đọng cách triệt để 75 3.2.4 Xây dựng hoạt động Marketing quán đồng hƣớng vào đối tƣợng khách hàng Cá nhân 77 3.2.5 Chú trọng xây dựng hệ thống thông tin tín dụng 79 3.2.6 Nâng cao hiệu suất khai thác công nghệ ngân hàng 80 3.2.7 Nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ tƣ vấn đội ngũ cán ngân hàng 81 3.2.8 Tổ chức thƣờng xuyên hoạt động kiểm tra, kiểm soát nội 82 3.3 KIẾN NGHỊ 83 3.3.1 Kiến nghị Nhà nƣớc 83 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nƣớc 85 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam 89 KẾT LUẬN CHƢƠNG 90 KẾT LUẬN 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Nguyên nghĩa Viết tắt CN Chi nhánh DN Doanh nghiệp GD Giao dịch KCN Khu công nghiệp KHCN Khách hàng cá nhân KSNB Kiểm sốt nội NHCT Ngân hàng Cơng thƣơng NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại NV Nhân viên NVGD Nhân viên giao dịch SPDV Sản phẩm dịch vụ TCTD Tổ chức tín dụng TMCPCTVN Thƣơng mại cổ phần công thƣơng Việt Nam vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Dƣ nợ tín dụng qua năm 37 Bảng 2.2: Cơ cấu cho vay KHCN Vietinbank - Chi nhánh KCN Tiên Sơn 38 Bảng 2.3: Cơ cấu cho vay KHCN theo thời hạn vay 39 Bảng 2.4: Phân loại nhóm nợ dƣ nợ KHCN 40 Bảng 2.5: Nợ có khả vốn KHCN Vietinbank - Chi nhánh KCN Tiên Sơn 42 Bảng 2.6: Lợi nhuận qua năm 44 Bảng 2.7: Hoạt động dịch vụ toán KHCN Vietinbank – Chi nhánh Tiên Sơn 48 Bảng 2.8: Giá trị giao dịch qua kênh internet banking Vietinbank - chi nhánh KCN Tiên Sơn 49 Bảng 2.9: Bảng câu hỏi khảo sát khách hàng 52 Sơ đồ 2.1 Hệ thống tổ chức Ngân hàng Công thƣơng 35 Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức Chi nhánh KCN Tiên Sơn 36 Hình 2.1 Số lƣợng thẻ ATM phát hành ngân hàng 47 Hình 2.2: Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ mobile banking Vietinbank - chi nhánh KCN Tiên Sơn 50 Hình 2.3: Khảo sát chất lƣợng KH Vietinbank - Chi nhánh KCN Tiên Sơn năm 2017 53 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Những năm vừa qua dƣới lãnh đạo Đảng Nhà nƣớc, kinh tế Việt Nam chuyển dần sang chế thị trƣờng có điều tiết vĩ mơ Nhà nƣớc Trong q trình vận động phát triển không ngừng ngừng nhƣ vậy, vốn trở thành nhu cầu vô cấp thiết thành phần tham gia vào kinh tế vậy, Ngân hàng với vai trò ngƣời điều tiết, chi phối nguồn vốn thị trƣờng ngày trở nên quan trọng thành phần khơng thể thiếu tiến trình phát triển kinh tế Việt Nam Nhờ có hoạt động hệ thống Ngân hàng thƣơng mại (NHTM), đặc biệt hoạt động cấp tín dụng đảm bảo cho chủ thể kinh tế có đủ điều kiện hoạt động, đáp ứng đƣợc nguồn vốn kịp thời cho hoạt động sản xuất kinh doanh, hoạt động tiêu dùng sinh hoạt, đề từ đảm bảo đƣợc mục tiêu kinh tế xã hội Chính phủ đặt Theo tổng kết hoạt động kinh doanh năm vừa qua số Ngân hàng, dễ dàng nhận thấy mảng khách hàng cá nhân mang lại lợi nhuận đáng kể cho NH, số Ngân hàng có tỉ trọng dƣ nợ cá nhân lớn tổng dƣ nợ tín dụng, lợi nhuận từ Khối cá nhân năm qua đóng góp 20-30% vào tổng lợi nhuận NHTM Có thể kể đến ngân hàng nhƣ: Lienvietpostbank: thu nhập lãi tăng 53% từ mức 2.619 tỷ đồng cuối năm 2015 lên mức 4.023 tỷ đồng cuối năm 2016 Trong đó, mảng bán lẻ đóng góp lớn vào mức tăng trƣởng này, cấu bán lẻ năm 2016 tăng 1,6 lần so với cuối năm 2015, tỷ trọng bán lẻ tăng từ 29% năm 2015 lên 35% năm 2016 ACB: đến cuối năm 2016, tăng trƣởng tín dụng đạt 163.000 tỷ đồng, tăng 21%, tín dụng khách hàng cá nhân tăng mạnh 30%, bám sát định hƣớng chiến lƣợc ACB Vietcombank: năm 2016, cụ thể NH chủ động tăng trƣởng dƣ nợ khách hàng DN mức thấp, 8,6%, tăng trƣởng tín dụng khối DN nhỏ vừa khách hàng thể nhân mức cao, tƣơng ứng tăng 39% 38,8%.Trên số liệu tổng kết tình hình tín dụng số NHTM Việt Nam, thấy tín dụng khách hàng cá nhân ngày đóng vai trị quan trọng xu phát triển kinh doanh NHTM Chính vậy, với u cầu xu nhƣ việc phát triển tín dụng Khách hàng cá nhân chiến lƣợc đƣợc Hội đồng quản trị, Ban điều hành Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam đặt kế hoạch kinh doanh năm 2018 Mở rộng mạng lƣới, gói sản phẩm , giải pháp, kế hoạch triển khai đƣợc đặt để thúc đẩy, phát triển nhóm khách hàng Chi nhánh Khu công nghiệp Tiên Sơn chi nhánh tiềm Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam, chi nhánh đứng top đầu Vietinbank triển khai tốc độ phát triển mảng KHCN Vietinbank Tuy nhiên với áp lực cạnh tranh mạnh mẽ với Ngân hàng khác với Chi nhánh khác thuộc Vietinbank, đòi hỏi Vietinbank - Chi nhánh KCN Tiên Sơn cần có giải pháp mới, cách thức bán hàng mới, cách thức quản lý việc tiếp tục giữ đƣợc tốc độ phát triển phát triển bền vững việc thúc đẩy, khai thác mảng tín dụng KHCN Xuất phát từ vấn đề thực tiễn nêu trên, việc đƣa giải pháp phát triển tín dụng Khách hàng cá nhân vấn đề mang tính chất trọng yếu vơ cấp thiết Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh KCN Tiên Sơn Chính vậy, lựa chọn đề tài “Giải pháp phát triển tín dụng Khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Khu công nghiệp Tiên Sơn” làm luận văn thạc sỹ Kinh tế, chuyên ngành Tài ngân hàng Tổng quan nghiên cứu Tác giả sƣu tầm nghiên cứu công trình có liên quan đến đề tài luận án, bao gồm: (1) Tác giả Ngô Thị Liên Hƣơng với đề tài ”Đa dạng hóa dịch vụ Ngân hàng thương mại Việt Nam” (2010 - đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội) nghiên cứu luận đa dạng hóa dịch vụ NHTM Luận án tập trung nghiên cứu 08 NHTMVN có vốn chủ sở hữu tổng tài sản lớn có lịch sử hoạt động 10 năm đến thời điểm 31/12/2010, bao gồm NHTM: ACB, Agribank, BIDV, Eximbank, Sacombank, Techcombank, Vietcombank, Vietinbank Tác giả sử dụng phƣơng pháp mơ hình hóa thành sơ đồ để nghiên cứu Nguồn số liệu sơ cấp 78 lƣợc marketing nhằm vào đối tƣợng Cá nhân, phải trọng đến nhu cầu, mục đích cá nhân để tƣ vấn cho Vietinbank - Chi nhánh KCN Tiên Sơn xây dựng sách sản phẩm sách giá cho phù hợp với đối tƣợng Từ tổ chức thực thống từ hội sở đến chi nhánh cấp phịng giao dịch Trong chƣơng trình quảng cáo phƣơng tiện thông tin đại chúng, bên cạnh việc quảng bá thƣơng hiệu, Vietinbank - Chi nhánh KCN Tiên Sơn nên lồng ghép sản phẩm mới, sản phẩm chủ đạo, sản phẩm có nhắm vào đối tƣợng Cá nhân Đây kênh thông tin hiệu để Cá nhân hiểu rõ sản phẩm Vietinbank - Chi nhánh KCN Tiên Sơn Xây dựng thêm kênh quảng cáo dựa công nghệ Core banking đại có Vietinbank - Chi nhánh KCN Tiên Sơn Đây kênh thông tin hiệu (có thể đến trực tiếp cá nhân thơng qua điện thoại di động) nhƣng chi phí thấp Mỗi đối tƣợng khách hàng khác cần thiết kế kênh tiếp thụ phù hợp Ví dụ, khách hàng có trình độ hạn chế, cơng tác tiếp thị khó khăn khơng sử dụng nhiều hình thức quảng cáo phƣơng tiện thơng tin đại chúng mà hƣớng dẫn nhóm khách hàng truyền thống thật cặn kẽ, giúp họ sử dụng thành thạo dịch vụ tạo niềm tin cho họ Từ họ tiếp thị cho khách hàng khác Ngoài ra, cần tiến hành thu thập, lắng nghe ý kiến khách hàng để tìm cần khắc phục để hồn thiện dịch vụ thơng qua hệ thống hotline call center Thông qua nhân viên Vietinbank - Chi nhánh Tiên Sơn đặc biệt thông qua Đội ngũ bán hàng trực tiếp (DSF): cách tiếp thị nhanh chóng hiệu hết, nhân viên ngƣời đại diện cho NH tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Họ mặt NH định đến chất lƣợng sản phẩm dịch vụ NH Một nhân viên tốt tạo thiện cảm cho NH, nhiều nhân viên tốt thu hút đƣợc khách hàng tất nhân viên tốt tạo thành công cho NH Vì Vietinbank - Chi nhánh KCN Tiên Sơn cần trang bị đầy đủ kiến thức sản phẩm dịch vụ, kỹ bán hàng, kỹ nâng cao chất lƣợng dịch vụ Vietinbank 79 3.2.5 Chú trọng xây dựng hệ thống thơng tin tín dụng Qua tìm hiểu kinh nghiệm từ ngân hàng thƣơng mại ngồi nƣớc hệ thống thơng tin ngân hàng vơ quan trọng Một ngân hàng có hệ thống thơng tin hiên đại nhanh chóng giảm thiểu nhiều rủi ro thơng tin từ nâng cao chất lƣợng tín dụng Khi định cần phải có thơng tin kể định tầm vĩ mô hay vi mơ Trong hoạt động tín dụng vậy, muốn có khoản tín dụng có chất lƣợng trƣớc hết thơng tin phải có chất lƣợng Do vậy, Vietinbank - Chi nhánh KCN Tiên Sơn muốn nâng cao chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân phải xây dựng cho hệ thống thơng tin đầy đủ, xác kịp thời Cụ thể: Nguồn thơng tin trực tiếp từ cá nhân vay vốn: thông qua hồ sơ khách hàng cung cấp, nhiệm vụ CBTD phải kiểm tra tính hợp pháp, hợp lệ giấy tờ thực tế thẩm định khách hàng Nếu có thơng tin sai lệch, CBTD phải thực biện pháp thu thập thông tin khác để kiểm chứng Sau CBTD tập hợp tất thông tin từ cá nhân nguồn khác thành báo cáo tổng hợp để trình cấp phê duyệt tín dụng Nhƣ vậy, việc có cấp tín dụng hay khơng chất lƣợng tín dụng sau có tốt hay không phụ thuộc nhiều vào lƣợng nhƣ chất thông tin mà CBTD cấp quản lý thu nhận đƣợc Do đó, Vietinbank - Chi nhánh KCN Tiên Sơn phải có bƣớc chuẩn hố việc thu thập hồ sơ thông tin, đồng thời thông qua phần mềm Core banking tất thơng tin đƣợc tập hợp, hệ thống để làm nguồn tài nguyên cho cấp, phòng ban khai thác, sử dụng định cấp tín dụng hay thống kê Nguồn thông tin từ ngân hàng bạn: năm vừa qua cạnh tranh, lôi kéo khách hàng ngân hàng diễn phổ biến, dẫn đến tƣợng khách hàng vay nhiều ngân hàng khác Một tài sản đảm bảo cho nhiều nghĩa vụ vay ngân hàng, mà khả vay, trả khách hàng có giới hạn thiếu thơng tin liên kết ngân hàng dẫn đến việc nhiều ngân hàng cho vay khách hàng đến mức vƣợt giới hạn trả nợ, vƣợt 80 khả đảm bảo nghĩa vụ cho khoản vay khách hàng rủi ro tín dụng chia cho tất ngân hàng Chính vậy, Vietinbank - Chi nhánh KCN Tiên Sơn cần thiết lập, hợp tác chia sẻ thông tin khách hàng với ngân hàng bạn nhằm hạn chế rủi ro việc vay trả khách hàng Nguồn thông tin từ Trung tâm tín dụng ngân hàng (CIC) NHNN: vai trị CIC quan trọng việc cung cấp thơng tin kịp thời, xác để NHTM định cho vay Do vậy, Vietinbank phải tận dụng tối đa nguồn thơng tin để có định cho vay xác đảm bảo an tồn hoạt động tín dụng 3.2.6 Nâng cao hiệu suất khai thác công nghệ ngân hàng Với định hƣớng trở thành ngân hàng có cơng nghệ đại hệ thống NHTM Việt Nam, Vietinbank mạnh dạn đầu tƣ cho cơng nghệ ngân hàng hệ thống Core banking T24 hãng Temenos (Thụy Sỹ) Và công nghệ mang lại cho khách hàng hài lòng nhờ vào dịch vụ ngân hàng có chất lƣợng tốt, thời gian giao dịch đƣợc rút ngắn, an toàn, bảo mật Với ngân hàng, công nghệ đại tạo đột phá khai thác sản phẩm, dịch vụ số lƣợng chất lƣợng, gián tiếp khẳng định đƣợc đẳng cấp tên tuổi hình ảnh ngân hàng Dƣới góc độ quản lý, nhờ có công nghệ mà việc quản lý nội ngân hàng chặt chẽ hiệu hơn, quản trị rủi ro tốt Tuy nhiên, để việc nâng cao hiệu suất khai thác tính cơng nghệ đạt đƣợc hiệu nhƣ mong muốn, trình sử dụng Vietinbank cần quan tâm đến vấn đề: Dựa cơng nghệ sẵn có Vietinbank cần phải phát triển đồng mạnh mẽ hệ thống nhƣ internet Banking, phone Banking Đồng thời phải hoàn thiện phần mềm truy vấn lọc liệu từ hệ thống để phục vụ công tác quản lý điều hành hoạt động tín dụng hoạt động chung tồn hệ thống Phải tập trung đào tạo đào tạo nâng cao cho đội ngũ IT Vì nhân tố định hiệu suất khai thác tính công nghệ Vietinbank Thƣờng xuyên cập nhập thông tin sản phẩm trang web nội Vietinbank xây dựng cẩm nang hƣớng dẫn sử dụng phần mềm hệ thống ứng dụng sản phẩm nhƣ quản lý khách hàng cho cán nhân viên toàn hệ thống 81 3.2.7 Nâng cao trình độ chun mơn, kỹ tƣ vấn đội ngũ cán ngân hàng Con ngƣời đóng vai trị vơ quan trọng phát triển dịch vụ KHCN Ngân hàng Công thƣơng - Chi nhánh Tiên Sơn, ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng Khác với tổ chức kinh tế khác, sản phẩm dịch vụ NHTM gắn liền với yếu tố ngƣời Khách hàng đặt quan hệ giao dịch với NH thƣờng giao dịch trực tiếp với nhân viên mà thái độ, khả giao tiếp, kỹ bán hàng kiến thức sản phẩm yếu tố ảnh hƣởng đến định mua sản phẩm dịch vụ khách hàng Nhƣ vậy, để chất lƣợng dịch vụ ổn định ngân hàng cần tiến hành khóa đào tạo kỹ năng, nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên Đối với Vietinbank - Chi nhánh Tiên Sơn, để phù hợp với tình hình thị trƣờng, chiến lƣợc phát triển NH, giai đoạn tới, công tác đào tạo, phát triển nguồn nhân lực cần thực tốt biện pháp sau: - Về công tác đào tạo: Đối với nhân viên trực tiếp tác nghiệp, giao tiếp khách hàng, tổ chức lớp tập huấn kỹ năng, thái độ phục vụ khách hàng, thao tác nghiệp vụ với sản phẩm dịch vụ Nắm bắt đƣợc biến động thị trƣờng để tƣ vấn hội đầu tƣ cho khách hàng - Thực sách khuyến khích, hỗ trợ, cử nhân viên tham gia chƣơng trình đào tạo, hội nghị, diễn đàn nƣớc có hệ thống NHTM phát triển nhƣ Singapore, Pháp, Mỹ qua học hỏi kinh nghiệm bán hàng từ ngân hàng lớn giới Đối với công tác tuyển dụng: bƣớc tiêu chuẩn hóa điều kiện tuyển dụng dựa yếu tố chủ yếu sau: kiến thức chuyên môn phù hợp, kỹ giao tiếp tốt, kỹ tiếp cận công nghệ thông tin, khả giải tình huống, khả làm việc theo nhóm, khả chịu áp lực cơng việc cao… từ đƣa hình thức nội dung thi phù hợp, kết hợp lý thuyết thực tiễn vào tình cụ thể nhằm chọn ứng viên xuất sắc, đáp ứng đƣợc yêu cầu phát 82 triển hội nhập NH Trong công tác tuyển dụng cần đề cao tính cơng khai, cơng bằng, khách quan, lấy tiêu chí lực chun mơn đạo đức nghề nghiệp làm tiêu chuẩn quan trọng để lựa chọn thí sinh, tránh lựa chọn dựa theo mối quan hệ cá nhân hay theo cảm tính Đối với công tác tổ chức xếp CBNV: Một yếu tố góp phần nâng cao hiệu hoạt động NH nói chung hiệu cơng việc CBVN nói riêng xếp, phân bổ nhân hợp lý, ngƣời việc nhằm phát huy tối đa lực sở trƣờng khiếu ngƣời Vì vậy, dựa khả chuyên môn, tố chất nguyện vọng CBNV mà có tổ chức xếp vào phận nghiệp vụ phù hợp từ khuyến khích nhân viên tận dụng khả giao tiếp để tìm hiểu đƣợc nhu cầu mong muốn khách hàng quảng bá dịch vụ ngân hàng Nhìn chung, nâng cao lực, trình độ đội ngũ nhân viên NH giải pháp mang tính lâu dài Ban lãnh đạo NH cần phải coi yếu tố ngƣời động lực phát triển NH, tạo khác biệt lợi cạnh tranh NH tƣơng lai 3.2.8 Tổ chức thƣờng xuyên hoạt động kiểm tra, kiểm soát nội Thƣờng xuyên thực kiểm soát nội bộ, nâng cao chất lƣợng kiểm sốt riêng Ban hành sách thủ tục giúp cho thị điều hành đƣợc thực Thƣờng xun rà sốt văn bản, sách để cập nhật, chỉnh sửa, bổ sung kịp thời cho phù hợp tuân thủ quy định pháp luật thực tiễn kinh doanh Kiểm soát chất lƣợng kiểm sốt chỗ: Trƣởng đồn KSNB trƣởng nhóm có trách nhiệm giám sát thành viên kiểm tra, đảm bảo kiểm tra theo quy trình Tăng cƣờng cơng tác KSNB định kỳ đột xuất nhằm phát kịp thời ngăn chặn biểu tiêu cực, rủi ro xảy đảm bảo cho tồn hệ thống hoạt động an toàn, hiệu quả, tuân thủ quy định Nhà nƣớc, ngân hàng Qua cán kiểm tra học tập kinh nghiệm lẫn để nâng cao nghiệp vụ kỹ chun mơn Tăng cƣờng cơng tác kiểm sốt từ xa dƣới hình 83 thức gián tiếp thơng qua báo cáo hệ thống mạng, phần mềm nội bộ, văn phịng trực tuyến ngân hàng Hồn thiện quy trình phƣơng pháp kiểm soát nội bộ, xác định rõ vị trí, quyền hạn, trách nhiệm cán kiểm soát nâng cao chất lƣợng kiểm tra 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị Nhà nƣớc Một là, hoàn thiện hệ thống pháp luật Trong năm qua, đặc biệt từ hội nhập ngày sâu rộng với khu vực giới, hệ thống pháp luật bƣớc đƣợc hoàn thiện phù hợp với thông lệ quốc tế Và đồng hệ thống pháp luật có đóng góp quan trọng việc tạo mơi trƣờng pháp lý lành mạnh cho tất thành phần kinh tế hoạt động, từ tạo điều kiện cho kinh tế phát triển thu đƣợc thành tựu định Tuy nhiên, với phát triển kinh tế yêu cầu trình hội nhập kinh tế quốc tế, luật nhƣ văn dƣới luật bắt đầu bộc lộ số hạn chế, bất cập làm ảnh hƣởng đến phát triển tồn kinh tế nói chung NHTM, Doanh nghiệp nói riêng Do cần đƣợc sửa đổi, hồn thiện để phù hợp với yêu cầu, thực tiễn thời kỳ mới, cụ thể: - Hiện số quy định Luật Các TCTD cịn chƣa phù hợp với thơng lệ quốc tế nhƣ quy định an toàn vốn, dịch vụ ngân hàng đƣợc phép cung cấp… Do vậy, việc ban hành Luật Các TCTD với mục tiêu thể chế hóa tiêu chuẩn, chuẩn mực quốc tế vào Luật, phù hợp với điều kiện Việt Nam cần thiết để tạo sở pháp lý xây dựng hệ thống TCTD đại, có đủ lực cạnh tranh điều kiện hội nhập, nhƣ cho việc giám sát an toàn hoạt động TCTD - Trong Luật TCTD sửa đổi, cần trao quyền cho tổ chức tín dụng khách hàng thỏa thuận mức lãi suất hoạt động ngân hàng, không phụ thuộc vào quy định Bộ luật dân chất hoạt động kinh doanh ngân hàng tổ chức tín dụng khác chất với hoạt động cho vay quan hệ dân thông 84 thƣờng Vì thực tiễn cho thấy việc quy định trần lãi suất nhƣ quy định Điều 476 Luật Dân (2005) có ảnh hƣởng tiêu cực đến hoạt động TCTD (chênh lệch lãi suất huy động lãi suất cho vay không đủ bù đắp chi phí hoạt động) Theo Luật Dân Sự (2015) quy định điều 468 mức trần lãi suất đƣợc thay đổi nhiên chƣa thực phù hợp với hoạt động kinh doanh TCTD.Và việc trao quyền cho TCTD khách hàng thỏa thuận mức lãi suất hoạt động ngân hàng khơng dẫn đến việc khó kiểm sốt lãi suất nƣớc ta có số lƣợng tổ chức tín dụng nhiều (gồm NHTM nhà nƣớc, NHTM cổ phần, NH 100% vốn nƣớc ngoài, NH liên doanh, chi nhánh ngân hàng nƣớc ngồi, cơng ty tài chính, cơng ty cho thuê tài chính), vậy, mức độ cạnh tranh hoạt động ngân hàng lớn, đủ để kiểm soát hoạt động cho vay nặng lãi hoạt động ngân hàng Hồn thiện tin học hố việc đăng ký giao dịch bảo đảm, đặc biệt đăng ký giao dịch bảo đảm nhà đất tài sản gắn liền với đất: nay, theo quy định đăng ký giao dịch bảo đảm nhà đất đƣợc tiếp nhận xử lý ngày nhƣng riêng Hà Nội đƣợc giải 05 ngày làm việc liên tục Do vậy, dẫn đến chậm trễ giải ngân cho khách hàng Và đăng ký giao dịch, chủ sở hữu phải mang giấy tờ đến quan đăng ký (Văn phòng đăng ký Sở Phòng tài nguyên), điều làm thời gian khách hàng ngân hàng Vì vậy, tin học hố cơng tác đăng ký giao dịch bảo đảm thuận lợi cho ngân hàng doanh nghiệp quan hệ tín dụng Hồn thiện văn pháp luật liên quan đến việc xử lý phát mại tài sản: theo thông tƣ liên tịch số 16/2014/TTLT-BTP-BTNMT-NHNN quy định TCTD không đƣợc trực tiếp bán hay đƣợc trực tiếp nhận quyền sử dụng đất để thay cho việc thực nghĩa vụ đƣợc bảo đảm trừ có đƣợc thoả thuận khách hàng ngân hàng Và không đạt đƣợc thỏa thuận bên TCTD phải đƣa bán đấu giá hay khởi kiện Tòa Trƣờng hợp bán đấu giá bên bảo đảm bên nhận bảo đảm khơng thỏa thuận đƣợc giá bán TSBĐ trƣờng hợp bên bảo đảm bất hợp tác, phía ngân hàng định tổ chức thẩm định giá 85 để xác định giá bán tài sản Tuy nhiên, với số loại tài sản đặc biệt nhƣ quyền sử dụng đất, đặc biệt đất th Nhà nƣớc khó xác định chƣa có xác định “giá thị trƣờng” loại đất có hai chế để tính giá quyền sử dụng đất Thứ theo “khung giá” quan nhà nƣớc có thẩm quyền ban hành giao đất có thu tiền hay cho thuê đất chủ thể cá nhân, hộ gia đình, tổ chức có nhu cầu sử dụng đất Thứ hai xác định theo thỏa thuận chủ thể có quyền sử dụng đất chuyển nhƣợng, cho thuê chủ thể khác Điều gây bất lợi cho ngân hàng Trong đó, Nghị định 178 lại cho phép TCTD có quyền xử lý tài sản bảo đảm nói chung tài sản bảo đảm quyền sử dụng đất nói riêng khơng đạt đƣợc thỏa thuận bên Việc gây cản trở cho TCTD xử lý tài sản chấp Vì khách hàng khơng có thiện chí TCTD phải khởi kiện tồ, sau chuyển hồ sơ tài sản sang Trung tâm bán đấu giá chuyên trách thuộc Sở tƣ pháp để xử lý, mà khâu chậm dẫn đến việc thu hồi nợ từ bán tài sản bảo đảm nhiều thời gian cho ngân hàng Hai là, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh thành phần kinh tế Từ đất nƣớc ta đổi mới, có luật doanh nghiệp đời, kinh tế nƣớc ta phát triển đa dạng với nhiều thành phần kinh tế khác Và thành phần kinh tế đóng góp không nhỏ vào thành công công đổi đất nƣớc Tuy nhiên, đặc thù kinh tế nƣớc ta thành phần kinh tế nhà nƣớc chiếm vai trị chủ đạo nên khơng tránh khỏi ƣu nhà nƣớc việc đầu tƣ phát triển thành phần kinh tế Các thành phần kinh tế khác tạo nhiều cơng ăn việc làm cho xã hội, đóng góp tới 40% GDP nhƣng chƣa nhận đƣợc nhiều quan tâm Nhà nƣớc Chính vậy, nhà nƣớc cần có sách hợp lý đồng để tạo sân chơi bình đẳng cho hoạt động sản xuất tất thành phần kinh tế nói chung ngân hàng nói riêng 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nƣớc NHNN với chức nhiệm vụ điều hành sách tiền tệ quản lý hoạt động kinh doanh tổ chức tín dụng kinh tế Do tất 86 sách nhƣ định hƣớng NHNN ảnh hƣởng trực tiếp đến hoạt động NHTM Và để nâng cao chất lƣợng tín dụng cá nhân NHTM, NHNN cần phải hoàn thiện số vấn đề sau: Một là, NHNN với quan hữu quan bổ sung hoàn thiện bất cập luật TCTD đồng thời hoàn thiện văn khác liên quan đến hoạt động ngân hàng, đạo TCTD việc tái cấu xử lý nợ Nhƣ phân tích kỹ phần Kiến nghị với Nhà nƣớc, Luật TCTD khơng cịn phù hợp với phát triển hội nhập kinh tế nói chung lĩnh vực tài ngân hàng nói riêng với khu vực giới Chính vậy, với chức quản lý nhà nƣớc hoạt động tiền tệ ngân hàng, NHNN cần khẩn trƣơng ban ngành sửa đổi luật cho phù hợp để đảm bảo hoạt động hệ thống ngân hàng đƣợc thông suốt, an tồn hiệu Bên cạnh đó, NHNN phải rà soát văn dƣới luật văn mà NHNN ban hành làm cản trở hoạt động NHTM để có thay đổi nhanh chóng cho phù hợp với tình hình thực tế Hai là, NHNN tập trung đạo TCTD việc tái cấu xử lý nợ Tập trung tháo gỡ khó khăn vƣớng mắc, tiếp tục hồn thiện thể chế, quy định pháp luật nhằm hỗ trợ hiệu cho trình tái cấu tổ chức tín dụng xử lý nợ xấu, quy trình xử lý tài sản bảo đảm, tài sản chấp, quyền chủ nợ, trách nhiệm nghĩa vụ ngƣời vay Hồn thiện, báo cáo Bộ Chính trị cho chủ trƣơng để trình Quốc hội theo trình tự rút gọn dự án Luật tái cấu tổ chức tín dụng xử lý nợ xấu Tập trung triển khai liệt Đề án tái cấu tổ chức tín dụng xử lý nợ xấu giai đoạn 2016-2020, ƣu tiên xử lý dứt điểm Ngân hàng Thƣơng mại mua bắt buộc thuộc diện kiểm sốt đặc biệt Q trình tái cấu tổ chức tín dụng xử lý nợ xấu phải gắn với triển khai giải pháp nâng cao chất lƣợng tín dụng, phịng ngừa nợ xấu gia tăng, đảm bảo giữ an toàn ổn định hệ thống tổ chức tín dụng, bảo vệ quyền lợi nhà nƣớc ngƣời gửi tiền Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam đạo tổ chức tín dụng chủ động xây 87 dựng triển khai biện pháp tái cấu xử lý nợ xấu nhằm nâng cao lực tài vả quản trị điều hành Các tổ chức tín dụng phải tích cực cải cách thủ tục hành chính, ứng dụng cơng nghệ phát triển dịch vụ ngân hàng đại, an toàn hiệu quả, trọng tới an ninh, bảo đảm an toàn tài sản khách hàng gửi tổ chức tín dụng; có giải pháp đột phá để tăng cƣờng chế tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế nhằm minh bạch hóa, phịng chống hiệu tƣợng gian lận trốn thuế, tham nhũng, rửa tiền Các tổ chức tín dụng, Ngân hàng thƣơng mại cần nâng cao trách nhiệm pháp lý, ý thức chấp hành pháp luật đạo đức nghề nghiệp, phấn đấu đầu hƣởng ứng chủ trƣơng xây dựng Chính phủ, quyền cấp liêm chính, kiến tạo, phát triển phục vụ ngƣời dân doanh nghiệp theo tinh thần Nghị 19 Chính phủ Ba là, NHNN phải sử dụng có hiệu cơng cụ sách tiền tệ để đảm bảo hoạt động an toàn hệ thống NHTM kinh tế NHNN cần điều hành sách tiền tệ chủ động, linh hoạt, thận trọng, sát thị trƣờng hơn; tiếp tục phối hợp chặt chẽ, hiệu với sách tài khóa để vừa ổn định hỗ trợ mục tiêu tăng trƣởng kỉnh tế, vừa kiểm soát tốt lạm phát, ổn định thị trƣờng ngoại tệ tăng dự trữ ngoại hối, ổn định giá trị đồng Việt Nam Cơ chế điều hành Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam cần thay đổi theo hƣớng tăng tính thị trƣờng, giảm tính mệnh lệnh hành chỉnh, quán, công khai, dễ dự báo để doanh nghiệp ngƣời dân chủ động kế hoạch sản xuất, kinh doanh, đời sống Nâng cao lực phân tích, dự báo; chủ trọng biện pháp phòng ngừa, xử lý rủi ro, bƣớc tiếp cận chuẩn mực quốc tế để đảm bảo hoạt động an tồn, hiệu Thơng tƣ 39/2016/TT-NHNN việc NHNN không cho phép rút tiền mặt cho khoản vay ảnh hƣởng không nhỏ tới sản phẩm cho vay thấu chi ngân hàng Đặc thù sản phẩm khách hàng có nhu cầu lúc rút tiền vay miễn số tiền không vƣợt hạn mức đƣợc cấp điều tạo chủ động linh hoạt cho khách hàng Tuy nhiên theo thơng tƣ lần có nhu cầu khách hàng cần đến ngân hàng chuyển khoản, ký uỷ nhiệm chi gây nên bất tiện cho khách hàng làm cho sản phẩm ngân hàng khó phát triển Chính kiến 88 nghị NHNN xem xét sửa đổi rạo điều kiện cho NHTM thực hoạt động kinh doanh cách hiệu Bốn là, NHNN cần hoàn thiện công tác tra, giám sát để đảm bảo hoạt động hệ thống ngân hàng thương mại an toàn hiệu Hoạt động tra ngân hàng đảm bảo an tồn hệ thống chƣa có cải thiện chất lƣợng Năng lực cán tra, giám sát chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu, chí số nghiệp vụ kinh doanh cơng nghệ tra ngân hàng cịn chƣa theo kịp Nội dung phƣơng pháp tra, giám sát lạc hậu, chậm đƣợc đổi Thanh tra chỗ phƣơng pháp chủ yếu, khả kiểm sốt tồn thị trƣờng tiền tệ giám sát rủi ro yếu Thanh tra ngân hàng hoạt động cách thụ động theo kiểu xử lý vụ việc phát sinh, có khả ngăn chặn phịng ngừa rủi ro vi phạm Mơ hình tổ chức tra ngân hàng nhiều bất cập Do mà có sai phạm NHTM khơng đƣợc tra NHNN cảnh báo, có biện pháp ngăn chặn từ đầu, để đến hậu nặng nề xảy can thiệp Hàng loạt sai phạm tín dụng, bảo lãnh tín dụng số NHTM dẫn đến rủi ro lớn, có nguy đe dọa an tồn hệ thống Chính vậy, hồn thiện cơng tác tra đảm bảo nguồn thông tin NHNN xác kịp thời, yếu tố định đến việc giám sát chất lƣợng tín dụng NHTM Rút kinh nghiệm thời gian trƣớc, tăng cƣờng tra, giám sát hiệu nhằm phát kịp thời xử lỷ nghiêm minh vi phạm pháp luật lĩnh vực tiền tệ, ngân hàng Nâng cao chất lƣợng, lực cảnh báo sớm rủi ro tiềm ẩn mang tính hệ thống, hiệu hoạt động giám sát an tồn vĩ mơ, vi mô Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam; tăng cƣờng phối hợp công tác, chia sẻ thông tin Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam quan pháp luật, quan chức hoạt động tra, giám sát Nâng cao kỷ luật, kỷ cƣơng hành chính, thực thi công vụ Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, quán triệt thực nghiêm túc nghị trung ƣơng khóa XII, ngăn chặn, đẩy lùi suy thối tƣ tƣởng trị, đạo đức, lối sáng, nâng 89 cao hiệu cơng tác phịng chống tham nhũng lĩnh vực ngân hàng, góp phần quan trọng xây dựng niềm tin ngƣời dân xã hội Năm là, nâng cao hiệu hoạt động Trung tâm tín dụng (CIC) Hiện thơng tin từ CIC có vai trị quan trọng việc định cho vay NHTM Trung tâm thơng tin tín dụng NHNN hoạt động q thập niên đạt đƣợc kết bƣớc đầu đáng khích lệ việc cung cấp thơng tin kịp thời tình hình hoạt động tín dụng nhƣng chƣa phải quan định mức tín nhiệm doanh nghiệp cách độc lập hiệu quả, thơng tin cung cấp cịn đơn điệu, thiếu cập nhật, đặc biệt Trung tâm CIC chƣa đƣa đƣợc thơng tin tài doanh nghiệp, mục đích vay vốn tài sản bảo đảm Chính vậy, NHNN cần phải hoàn thiện nâng cao hiệu hoạt động trung tâm này, để cung cấp thông tin cho ngân hàng vừa đầy đủ, xác kịp thời 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam Nâng cao công tác quản trị rủi ro, kiểm tra kiểm sốt theo thơng lệ quốc tế Mơ hình vịng kiểm sốt quản trị rủi ro Vietinbank tiếp tục đƣợc hoàn thiện, khả quản trị rủi ro Vietinbank đƣợc nâng cao thông qua việc trọng nghiên cứu, triển khai đƣa vào vận hành, nâng cấp hệ thống công cụ hỗ trợ để nhận diện, đo lƣờng kiểm soát tốt yếu tố rủi ro ngân hàng Vietinbank tiếp tục đổi nâng cao hiệu hoạt động máy kiểm tra kiểm soát nội thơng qua việc hồn thiện chế sách nâng cao ứng dụng chƣơng trình kiểm sốt hoạt động, đảm bảo lỗi khơng tn thủ đƣợc phát kịp thời, rủi ro lớn đƣợc nhận diện sớm, góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ KHCN 90 KẾT LUẬN CHƢƠNG Nhận thấy tiềm phát triển dịch vụ KHCN Việt Nam nói chung địa bàn huyện Tiên Sơn nói riêng vô lớn, Ngân hàng Công thƣơng Việt Nam đề kế hoạch phát triển dịch vụ KHCN cụ thể đến năm 2025 Dựa vào định hƣớng phát triển dịch vụ KHCN ngân hàng, với phân tích nguyên nhân cản trở phát triển dịch vụ KHCN chi nhánh (trong chƣơng 2), chƣơng tác giả đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân chi nhánh Nhƣ vậy, để phát triển dịch vụ KHCN Ngân hàng cần có chiến lƣợc kinh doanh cụ thể, tăng cƣờng hoạt động marketing phù hợp, nâng cao trình độ chuyên môn kỹ tƣ vấn đội ngũ cán nhân viên ngân hàng, mặt khác ngân hàng cần tăng cƣờng hoạt động kiểm tra kiểm soát nội xây dựng tiêu chuẩn quản trị rủi ro đạo đức ngân hàng Bên cạnh việc đƣa số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ KHCN, tác giả đồng thời đề xuất số kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam kiến nghị với quan Nhà nƣớc, Ngân hàng nhà nƣớc nhằm tạo môi trƣờng kinh doanh ổn định, cạnh tranh công bằng, thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ KHCN Vietinbank - Chi nhánh KCN Tiên Sơn 91 KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân trở thành xu hƣớng phát triển Việt Nam Mở rộng dịch khách hàng cá nhân, ngân hàng khơng có thị trƣờng rộng mở với tảng khách hàng đông đảo mà cịn mang lại lợi nhuận cao, rủi ro Trên sở tổng hợp phƣơng pháp nghiên cứu luận văn hoàn thành đƣợc nhiệm vụ sau: Đánh giá đắn vai trò, tầm quan trọng việc phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Đồng thời, đƣa đƣợc hệ thống tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân Thông qua việc nghiên cứu, đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ khách hàng cá nhân Vietinbank - Chi nhánh KCN Tiên Sơn, luận văn đánh giá đƣợc thực trạng chất lƣợng dịch vụ KHCN Chi nhánh, đƣợc mặt làm đƣợc hạn chế cần khắc phục Từ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ KHCN Chi nhánh đồng thời đƣa số kiến nghị với NHNN Việt Nam, NHCT Việt Nam Với kiến thức hạn chế, luận văn không tránh khỏi điểm tồn tại, cần bổ sung Tác giả mong muốn nhận đƣợc nhiều đóng góp nhà nghiên cứu, nhà khoa học, quản lý để luận văn ngày đƣợc hoàn thiện 92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Frederic S Miskin (2015), Tiền tệ Ngân hàng thị trƣờng tài (Nguyễn Văn Ngọc dịch), NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Ngô Thế Chi, Nguyễn Trọng Cơ (2008), Giáo trình phân tích tài doanh nghiệp, NXB Tài chính, Hà Nội PGS, TS Phan Thị Thu Hà (2013), Giáo trình Ngân hàng Thƣơng mại, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Peter Rose (2004), Quản trị ngân hàng thƣơng mại ( Bản dịch), NXB Hà Nội PGS, TS Nguyễn Văn Tiến (2010), Quản trị rủi ro kinh doanh ngân hàng, NXB Thống kê PGS, PTS Lê Văn Tề (2008), Quản trị Ngân hàng Thƣơng mại, NXB Thống kê PGS, TS Nguyễn Văn Tiến (2013), Giáo trình Nguyên lý nghiệp vụ Ngân hàng, NXB Thống kê Giáo trình Lý thuyết Tiền tệ Ngân hàng (2013), Học viện Ngân hàng Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2014, 2015, 2016, 2017 Vietinbank - Chi nhánh KCN Tiên Sơn 10 Một số website www.vnexpress.net www.vneconomy.com.vn www.baovietbank.vn https://luattaichinh.wordpress.com http://gso.gov.vn http://www.sbv.gov.vn http://baoquocte.vn http://www.saigondautu.com.vn