Giải pháp mở rộng cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần dầu khí toàn cầu chi nhánh hoàn kiếm,

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG LÊ ĐỨC TUẤN GIẢI PHÁP MỞ RỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN DẦU KHÍ TỒN CẦU – CHI NHÁNH HOÀN KIẾM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2016 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG LÊ ĐỨC TUẤN GIẢI PHÁP MỞ RỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN DẦU KHÍ TỒN CẦU – CHI NHÁNH HỒN KIẾM Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS VŨ ĐỨC CHÍNH HÀ NỘI - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập chƣa đƣợc công bố cơng trình khoa học Các số liệu, tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn có nguồn gốc rõ ràng xác Học viên Lê Đức Tuấn MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Khái niệm, đặc điểm, lợi ích rủi ro hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân 1.1.3 Lợi ích hoạt động cho vay cá nhân 1.1.4 Rủi ro hoạt động cho vay cá nhân 1.2 Các hình thức cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thƣơng mại 10 1.2.1 Căn vào mục đích vay 10 1.2.2 Căn vào phƣơng thức toán: 10 1.2.3 Căn vào gốc khoản nợ 14 1.3 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân 19 1.4 Một số tiêu chí đánh giá hoạt động mở rộng cho vay khách hàng cá nhân 22 1.4.1 Các tiêu phản ánh mở rộng cho vay cá nhân 22 1.4.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến mở rộng cho vay cá nhân 22 KẾT LUẬN CHƢƠNG 26 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG MỞ RỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN DẦU KHÍ TỒN CẦU (GPBANK) – CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 27 2.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN DẦU KHÍ TOÀN CẦU (GPBANK) – CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 27 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng thƣơng mại trách nhiệm hữu hạn thành viên Dầu Khí Tồn Cầu (GPBank) – Chi nhánh Hồn Kiếm 27 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển GPBank Hoàn Kiếm 29 2.1.3 Hoạt động kinh doanh GPBank Hoàn Kiếm năm qua 32 2.2 THỰC TRẠNG MỞ RỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI GPBANK HOÀN KIẾM 39 2.2.1 Chính sách cho vay khách hàng cá nhân GPBank Hoàn Kiếm 39 2.2.2 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân GPBank Hồn Kiếm 44 2.2.3 Tình hình hoạt động cho vay khách hàng cá nhân GPBank Hoàn Kiếm 48 2.3 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MỞ RỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI GPBANK HOÀN KIẾM 54 2.3.1 Những kết đạt đƣợc 54 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 55 KẾT LUẬN CHƢƠNG 62 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP MỞ RỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN DẦU KHÍ TỒN CẦU (GPBANK) – CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 63 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN 63 3.1.1 Định hƣớng phát triển kinh doanh Ngân hàng thƣơng mại trách nhiệm hữu hạn thành viên Dầu khí Tồn Cầu (GPBank) - Chi nhánh Hồn Kiếm 63 3.1.2 Định hƣớng cho vay khách hàng cá nhân GPBank Hoàn Kiếm 65 3.2 GIẢI PHÁP MỞ RỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI GPBANK HOÀN KIẾM 66 3.2.1 Tăng cƣờng công tác huy động vốn, tạo tiền đề phát triển cho vay khách hàng cá nhân 66 3.2.2 Đa dạng hóa phát triển mở rộng sản phẩm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 67 3.2.3 Nâng cao công tác thẩm định cho vay khách hàng cá nhân 71 3.2.4 Hoàn thiện quy trình xử lý hồ sơ, phân khúc cho vay khách hàng cá nhân 72 3.2.5 Nâng cao công tác thu hồi nợ 73 3.2.6 Tăng cƣờng giám sát mục đích sử dụng vốn sau cho vay 74 3.2.7 Tăng cƣờng marketing sản phẩm cho vay cá nhân 75 3.2.8 Nâng cao phát triển chất lƣợng nguồn nhân lực 78 3.2.9 Phát triển sở hạ tầng, đại hố cơng nghệ ngân hàng 80 3.3 KIẾN NGHỊ 82 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 82 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc 82 3.3.3 Kiến nghị với Hội sở Ngân hàng Thƣơng mại Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Dầu khí Tồn Cầu (GPBank) 83 KẾT LUẬN CHƢƠNG 84 KẾT LUẬN 85 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Viết tắt Cụm từ NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại GPBank KHCN Khách hàng cá nhân HĐQT Hội đồng quản trị HĐTD Hợp đồng tín dụng QHKH Quan hệ khách hàng HTTD Hỗ trợ tín dụng Ngân hàng thƣơng mại trách nhiệm hữu hạn thành viên Dầu Khí Tồn Cầu DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Bảng: Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn GPBank – Chi nhánh Hoàn Kiếm 32 Bảng 2.2: Cơ cấu dƣ nợ cho vay GPBank Hoàn Kiếm giai đoạn 2013 – 2015 35 Bảng 2.3: Tổng dƣ nợ cho vay KHCN 48 Bảng 2.4: Cơ cấu tỷ trọng dƣ nợ cho vay KHCN theo kỳ hạn 49 Bảng 2.5: Cơ cấu tỷ trọng dƣ nợ cho vay KHCN theo mục đích vay 50 Bảng 2.6: Tình hình nợ hạn cho vay KHCN 52 Bảng 2.7: Chênh lệch thu – chi từ hoạt động cho vay KHCN 52 Biểu đồ: Biểu đồ 2.1: Tổng dƣ nợ tín dụng GPBank Hoàn Kiếm giai đoạn 2013 2015 34 Biểu đồ 2.2: Dƣ nợ tín dụng GPBank Hoàn Kiếm theo thành phần kinh tế 36 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu dƣ nợ GPBank Hoàn Kiếm theo kỳ hạn cho vay 37 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu nợ GPBank chi nhánh Hoàn Kiếm giai đoạn 2013 2015 38 Biểu đồ 2.5: Dƣ nợ cho vay KHCN qua năm 48 Sơ đồ: Sơ đồ 1.1: Cho vay tiêu dùng gián tiếp 15 Sơ đồ 1.2: Cho vay tiêu dùng trực tiếp 18 Sơ đồ 1.3: Quy trình cho vay khách hàng cá nhân NHTM 20 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức GPBank chi nhánh Hoàn Kiếm 30 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sau Việt Nam mở cửa kinh tế gia nhập WTO, kinh tế Việt Nam chuyển mạnh mẽ Các ngành kinh tế đất nƣớc phát triển thuận lợi, hội đƣợc tiếp cận quan điểm, mơ hình kinh doanh từ nƣớc phát triển, từ doanh nghiệp nƣớc hoạt động Việt Nam Đi tiên phong ngành Tài – Ngân hàng Với vai trò huyết mạch kinh tế, ngành Ngân hàng đóng vai trị quan trọng phát triển đất nƣớc Vì hiệu tất hoạt động Ngân hàng đƣợc nƣớc quan tâm Đối với Ngân hàng, hoạt động cho vay quan trọng mang lại thu nhập cao cho Ngân hàng Ngân hàng tập trung cho vay doanh nghiệp nhà nƣớc, công ty cổ phần, công ty tƣ nhân.… Khách hàng truyền thống Ngân hàng Việt Nam chủ yếu doanh nghiệp mà chƣa trọng nhiều tới nhu cầu khác hàng cá nhân Một kinh tế phát triển, doanh nghiệp tập trung huy động vốn thơng qua thị trƣờng chứng khốn hay phát hành trái phiếu, cổ phiếu… hạn chế vay vốn từ Ngân hàng Hệ thống Ngân hàng chủ yếu cung cấp dịch vụ phi tín dụng cho doanh nghiệp trọng tới cung cấp sản phẩm để đáp ứng nhu cầu cá nhân, doanh thu từ hoạt động từ 35-60% tổng doanh thu Chính lẽ đó, xu hƣớng phát triển tất yếu ngành Ngân hàng Việt Nam thời gian tới phát triển theo mơ hình Ngân hàng bán lẻ Nhận thức đƣợc tầm quan trọng việc phát triển Ngân hàng bán lẻ xu nay, Ngân hàng nƣớc đƣa sách, sản phẩm định hƣớng lâu dài Hoạt động cho vay cá nhân phần hoạt động Ngân hàng bán lẻ, tạo khoản thu nhập lớn ổn định dựa số đông ngƣời sử dụng, đồng thời tăng hình ảnh Ngân hàng mắt ngƣời dân, góp phần vào phát triển bền vững, lâu dài Ngân hàng Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Việt Nam hạn chế so với tiềm chƣa đƣợc Ngân hàng thƣơng mại khai thác triệt để Nhận thức đƣợc lợi ích mở rộng cho vay khách hàng cá nhân, qua q trình cơng tác Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Dầu khí Tồn cầu (GP.Bank) tơi chọn nghiên cứu đề tài: “Giải pháp mở rộng cho vay khách hàng Cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Dầu Khí Tồn Cầu – Chi nhánh Hồn Kiếm” làm đề tài cho luận văn thạc sĩ Tuy nhiên, q trình nghiên cứu có thay đổi tên Ngân hàng mà chọn nghiên cứu theo hình thức Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam mua lại toàn cổ phần với giá đồng theo định số 1304/QĐ-NHNN ngày 07 tháng 07 năm 2015 việc mua toàn cổ phần chuyển đổi “từ” Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Dầu Khí Toàn Cầu (GP.Bank) “thành” Ngân hàng thƣơng mại trách nhiệm hữu hạn thành viên Dầu Khí Tồn Cầu (GPBank) Nhà nƣớc làm chủ sở hữu Tại đơn vị GPBank chi nhánh Hồn Kiếm tơi viết đề tài khơng có sáp nhập, thay đổi mơ hình tổ chức Mục đích nghiên cứu Thể rõ đƣợc vai trò cần thiết việc mở rộng cho vay cá nhân hoạt động tín dụng Ngân hàng Phân tích nhân tố tác động tới hoạt động cho vay cá nhân Xuất phát từ thực tế Chi nhánh kết đạt đƣợc hạn chế Từ đề số giải pháp kiến nghị mở rộng cho vay cá nhân Chi nhánh Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Mở rộng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Dầu khí Tồn cầu – chi nhánh Hồn Kiếm Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân 73 Quy trình cho vay quản lý khoản vay chặt chẽ, khoa học, phân định cụ thể quyền trách nhiệm phận, cán khâu trình cho vay – thu nợ giúp nâng cao hiệu hoạt động cho vay kiểm soát chất lƣợng khoản vay, từ ngăn ngừa hạn chế rủi ro tín dụng KHCN đến với Ngân hàng xin vay vốn đa phần tình trạng thực cần khoản tiền để đáp ứng nhu cầu chi trả Đối với vay đơn giản, giá trị nhỏ, Ngân hàng giải nhu cầu vay vốn khách hàng thời gian ngắn mà đảm bảo tuân thủ quy trình để lại dấu ấn lòng khách hàng Đây điều Ngân hàng quan tâm sách thu hút khách hàng, tăng cƣờng khả cạnh tranh so với NHTM khác Để tạo đƣợc lòng tin khách hàng, xử lý tác nghiệp cách nhanh chóng, xác, Chi nhánh phải xây dựng quy trình phục vụ KHCN linh hoạt khoa học dựa phân loại, xếp hạng khách hàng Đối với khách hàng VIP, việc ƣu tiên đặc biệt khâu phục vụ xử lý giao dịch phát sinh hàng ngày, khâu xử lý hồ sơ khoản vay đƣợc thực nhanh chóng hơn, đảm bảo tính cạnh tranh so với Ngân hàng khác Để làm đƣợc điều việc nhận diện khách hàng VIP quan trọng, chi nhánh thành lập phận hƣớng dẫn giao dịch có chức tiếp xúc phân luồng khách hàng để xử lý giao dịch cách hiệu 3.2.5 Nâng cao công tác thu hồi nợ Việc đôn đốc nhắc nợ, thu hồi nợ đƣợc đề cập bao gồm việc đôn đốc nhắc nợ khoản nợ chƣa đến hạn toán đƣợc toán định kỳ đặn khoản vay hạn Đối với khoản cấp tín dụng nợ hạn, giai đoạn thu 74 hồi nợ sau cho vay giai đoạn quan trọng Giai đoạn đƣợc thực tốt góp phần đảm bảo việc thu hồi gốc lãi vay đƣợc thực đầy đủ, đồng thời hạn chế phần tình trạng xuất nợ hạn Đối với khoản nợ hạn phát sinh, Các cán QHKH cán HTTD chi nhánh cần có phối hợp chặt chẽ với Phòng Xử lý thu hồi nợ hội sở để có biện pháp xuống tận nơi, làm việc, đơn đốc khách hàng 3.2.6 Tăng cƣờng giám sát mục đích sử dụng vốn sau cho vay Kiểm sốt mục đích sử dụng vốn vay, nhƣ việc kiểm tra đánh giá tình hình tài khách hàng sau cho vay ln hoạt động có vai trị quan trọng giúp phát sớm trƣờng hợp khách hàng có dấu hiệu suy giảm khả trả nợ, chây ỳ nghĩa vụ trả nợ Ngân hàng, đảm bảo nâng cao hiệu hoạt động cho vay Do tầm quan trọng nói mà cơng tác đòi hỏi cán chi nhánh cần phải trọng so với Trong trình giải ngân, cần đảm bảo việc tuân thủ cách nghiêm ngặt quy định việc kiểm soát mục đích sử dụng vốn vay tƣơng ứng với phƣơng thức cho vay Tuân thủ quy định Ngân hàng Nhà nƣớc việc sử dụng phƣơng tiện toán đề giải ngân vốn vay Hạn chế tối đa việc giải ngân tiền mặt cho khách hàng, trừ trƣờng hợp tái tài trợ lại khoản đƣợc tốn vốn tự có (có chứng từ xác định việc toán) toán cho đối tƣợng thụ hƣởng cá nhân khơng có tài khoản tiền gửi toán TCTD Sau giải ngân vốn vay cho cá nhân, cần trọng đến công tác kiểm tra sau cho vay Nhiều khách hàng sau tiến hành vay vốn liền thay đổi ý định kinh doanh, chuyển sang mục tiêu khác mạo hiểm hơn, chắn mang lại rủi ro cao Định kỳ 06 tháng lần đánh giá lại tình hình tài chính, hoạt động kinh doanh khách hàng 75 3.2.7 Tăng cƣờng marketing sản phẩm cho vay cá nhân 3.2.7.1 Đẩy mạnh hoạt động Marketing ngân hàng Marketing đƣợc coi chìa khóa thành cơng, thứ vũ khí mang lại lợi lớn cho ngân hàng cạnh tranh Hiện nay, phát triển Tín dụng bán lẻ cịn nhiều tiềm nhƣng khơng cịn “mảnh đất trống” nhƣ trƣớc Vì vậy, vai trị Marketing ngân hàng lại trở nên quan trọng hết Xây dựng sách Marketing phù hợp với bối cảnh phát triển Tín dụng bán lẻ cần thiết Có thể thấy thời gian qua, NHTM tích cực việc tiến hành hoạt động Marketing Các chƣơng trình khuyến mại làm thẻ, quảng cáo thƣơng hiệu, huy động vốn với lãi suất cao, chƣơng trình quảng cáo phƣơng tiện thông tin đại chúng, liên tục đƣợc áp dụng rộng rãi tạo tiền đề để NHTM đạt đƣợc kết định nâng cao hoạt động Marketing ngân hàng tiến dần đến thông lệ khu vực quốc tế Do hoạt động địa bàn có nhiều tổ chức tín dụng hoạt động nên cạnh tranh Ngân hàng diễn gay gắt, hoạt động marketing phải đƣợc chi nhánh quan tâm phát triển mạnh nhằm vào mục tiêu tăng cƣờng đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo rộng rãi dịch vụ sản phẩm cho vay KHCN Các giải pháp tập trung đẩy mạnh marketting: - Trƣớc mắt nâng cao chất lƣợng quảng cáo, tờ rơi, sử dụng phƣơng tiện thông tin đại chúng để phổ biến sâu rộng, yêu cầu thông tin truyền đạt dễ biết, dễ hiểu, mang tính thị hiếu cao sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng - Tăng cƣờng tuyên truyền quảng bá hình ảnh chi nhánh nhƣ địa điểm thuận lợi, an toàn cho khách hàng đến giao dịch Quan tâm đến hoạt động tài trợ văn hóa - văn nghệ - thể thao, thực cấp học bổng cho học 76 sinh, sinh viên trƣờng đại học địa bàn… để nhiều ngƣời biết đến hoạt động chi nhánh hơn, thúc đẩy mở rộng hoạt động chi nhánh - Tiếp tục phát triển mở rộng kênh phân phối có, đồng thời ngân hàng nên nỗ lực tìm kiếm xây dựng thêm kênh phân phối nhằm mang sản phẩm cho vay KHCN ngân hàng đến với tất khách hàng Các kênh phân phối phải kết hợp hài hòa truyền thống đại Xây dựng mạng lƣới kênh phân phối truyền thống phòng giao dịch trở thành trung tâm tài đại, thân thiện với khách hàng, nơi khách hàng lúc thoả mãn nhu cầu đa dạng tài Đồng thời tiếp tục phát triển mạnh kênh phân phối đại sở công nghệ đại, phù hợp theo hƣớng trở thành kênh phân phối số sản cho vay KHCN - Xây dựng trì mối quan hệ tốt đẹp chi nhánh khách hàng Tuỳ vào đối tƣợng khách hàng mà chi nhánh cần áp dụng sách khác nhau: 3.2.7.2 Chủ động tìm kiếm khách hàng lựa chọn khách hàng vay Cũng nhƣ nhiều Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam, cách thức cung ứng sản phẩm GPBank cịn mang nặng tính truyền thống chờ đợi khách hàng tìm đến giao dịch với Ngân hàng Do chi nhánh phải chủ động việc tìm kiếm khách hàng, tiếp thị sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng, việc giúp cải thiện tình trạng thiếu hiểu biết sản phẩm dịch vụ Ngân hàng đại phận dân cƣ, vừa giúp chi nhánh sàng lọc khách hàng phù hợp Đẩy mạnh phát triển cho vay khách hàng cá nhân thông qua đối tác liên kết Thực phân luồng khách hàng đến giao dịch chi nhánh, bố trí khơng gian giao dịch ƣu tiên dành riêng cho khách hàng quan trọng Xây dựng sách khách hàng, sách Marketing, sách sản phẩm phù hợp với phân đoạn khách hàng, tập trung vào nhóm khách hàng quan trọng 77 để cung cấp sản phẩm phù hợp đạt hiệu kinh doanh tốt Đảm bảo phát triển khách hàng có chọn lựa kỹ càng, khách hàng khách hàng tốt việc phát triển khách hàng phải nằm tầm kiểm soát tƣơng ứng với lực phục vụ Ngân hàng ln trì chất lƣợng phục vụ khách hàng tốt Kiên tạm dừng lịch từ chối khách hàng khách hàng không đáp ứng đƣợc yêu cầu mức độ an toàn hay thực lực ngƣời, trình độ, máy khơng đủ để đảm bảo phục vụ khách hàng đƣợc tốt kiểm sốt đƣợc rủi ro Cần tránh tình trạng tập trung nhiều vào việc phát triển khách hàng dẫn đến ảnh hƣởng đến quan tâm, chất lƣợng phục vụ khách hàng có chi nhánh Vì vậy, phải thực song song hai khâu chăm sóc khách hàng có tiếp thị khách hàng Đối với khách hàng cũ phải trì thƣờng xuyên thăm hỏi khách hàng (hình thức linh hoạt: điện thoại, gặp mặt, thăm sở sản xuất kinh doanh khách hàng…) qua tìm hiểu hài lòng khách hàng bất cập việc cung cấp dịch vụ, phục vụ khách hàng; giới thiệu sản phẩm chi nhánh mà phù hợp với nhu cầu khách hàng; tìm hiểu nhu cầu (nếu có) khách hàng để tìm kiếm hội kinh doanh Cần chủ động theo dõi, đánh giá biến động hệ thống KHCN có (số lƣợng khách hàng truyền thống giao dịch, lƣợng khách hàng cũ không giao dịch Ngân hàng lƣợng khách hàng mới) để tìm hiểu đƣợc nguyên nhân thay đổi lƣợng khách hàng cũ, từ tìm biện pháp để trì hệ thống khách hàng có 3.2.7.3 Tăng cường tiếp thị sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân Hiện tại, chi nhánh đơn vị có sở khách hàng lớn, số phần lớn khách hàng quan hệ sản phẩm khác nhƣ tiền gửi tiết kiệm, tài khoản toán, chuyển tiền, dịch vụ trả lƣơng, nguồn 78 khách hàng dồi để chi nhánh bán chéo đƣợc sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân Đối với KHCN chƣa có quan hệ tín dụng, chi nhánh cần phân tích đánh giá để lựa chọn khách hàng mục tiêu từ có biện pháp giới thiệu sản phẩm phù hợp, đƣa cách thức tiếp cận hiệu Chẳng hạn, KHCN sử dụng dịch vụ tài khoản toán chi nhánh để nhận lƣơng hàng tháng, tiếp cận giới thiệu sản phẩm cho vay nhƣ vay sinh hoạt tiêu dùng, hỗ trợ tiêu dùng, cho vay mua xe ôtô, thấu chi, Qua thống kê cho thấy khách hàng chuyển tiền liên quan đến hoạt động kinh doanh chiếm tỷ trọng lớn, khách hàng đối tƣợng tiềm cho sản phẩm cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh Khách hàng mục tiêu cho sản phẩm cho vay cá nhân liên quan đến doanh nghiệp giao dịch với chi nhánh gồm đối tƣợng: chủ doanh nghiệp/ban lãnh đạo cán công nhân viên làm việc doanh nghiệp Tầng lớp thơng thƣờng ngƣời có thu nhập cao, có triển vọng thu nhập nhu cầu sử dụng sản phẩm Ngân hàng bán lẻ đại lớn họ thƣờng quan tâm đến sản phẩm cho vay mua xe ôtô, cho vay mua nhà Các cán công nhân viên doanh nghiệp đối tƣợng phù hợp với sản phẩm vay sinh hoạt tiêu dùng, vay hỗ trợ tiêu dùng 3.2.8 Nâng cao phát triển chất lƣợng nguồn nhân lực Nguồn nhân lực đặc biệt quan trọng hoạt động dịch vụ, lĩnh vực tài - ngân hàng, mà thị trƣờng tài Việt Nam phát triển mạnh năm gần Một đội ngũ lao động đƣợc tuyển dụng, đào tạo trả lƣơng hợp lý sở cho ngân hàng khai thác tối ƣu nguồn lực cách hiệu Câu hỏi đƣợc đặt làm để xây dựng đƣợc nguồn nhân lực tốt cho GPBank Hoàn Kiếm Sau số giải pháp nhằm củng cố phát triển đội ngũ 79 nhân lực chi nhánh nói chung phận cho vay KHCN nói riêng : Có sách thu hút nguồn nhân lực trẻ, có trình độ cao: để thu hút đƣợc nguồn nhân lực chi nhánh cần phải thực việc nhƣ sau: + Thiết lập quy trình tuyển dụng chặt chẽ bao gồm hệ thống tiêu chuẩn cách thức tổ chức thi tuyển + Tạo sách ƣu đãi để thu hút nhân tài làm việc cho Chi nhánh Đặc biệt trọng đến việc thu hút nhân tài từ họ ngồi giảng đƣờng sách học bổng, tài trợ có ràng buộc Ƣu tiên tuyển dụng sinh viên đạt giỏi, xuất sắc, thủ khoa trƣờng đại học + Bên cạnh việc đánh giá trình độ chun mơn đối tƣợng tuyển dụng, chi nhánh cần trọng số điều kiện khác để đáp ứng với nhu cầu thời đại nhƣ: trình độ ngoại ngữ, khả giao tiếp, độ nhạy bén việc giải vấn đề, khả làm việc theo nhóm,… Tạo mơi trường làm việc có sách đãi ngộ hợp lý: + Mơi trƣờng làm việc đƣợc coi nét văn hoá cho ngân hàng Môi trƣờng làm việc tốt đội ngũ nhân viên làm việc tận tâm, động, sáng tạo, mối quan hệ lãnh đạo nhân viên cởi mở, thẳng thắn, chân thực, mối quan hệ nhân viên có hồ đồng, giúp đỡ lẫn phát triển chung tồn ngân hàng Đó sở cho việc nâng cao hiệu kinh doanh chi nhánh Môi trƣờng khiến ngƣời lao động ln cảm thấy vui vẻ, tự hào công việc ngân hàng Vì cống hiến có trách nhiệm cao với cơng việc + Đối với ngƣời lao động ln mong muốn hai điều, thu nhập cao hội thăng tiến tốt Vì vậy, kèm với việc tuyển dụng đƣợc đội ngũ nhân viên tốt, chi nhánh cần có chế độ đãi ngộ hợp lý nhằm giữ nhân tài tạo động lực làm việc cho nhân viên Chi nhánh cần xây dựng khung lƣơng, chế lƣơng phù hợp 80 + GPBank Hoàn Kiếm cần xây dựng đƣợc đội ngũ nhân viên trung thành với ngân hàng Đây vấn đề khơng đơn giản với chi nhánh ngân hàng khác Để xây dựng đƣợc đội ngũ nhân viên tốt, chi nhánh cần có sách thu nhập chế độ đãi ngộ hợp lý, tạo động lực thu hút khuyến khích ngƣời lao động Chi nhánh phải thƣờng xuyên tiến hành thăm dò ý kiến nhân viên: mong muốn, nguyện vọng, đề xuất họ với ngân hàng định hƣớng họ tƣơng lai cách đƣa bảng hỏi kín từ xem xét sách với nhân viên cụ thể Tăng cường việc đào tạo đào tạo lại cán nhân viên Chi nhánh + Định kỳ hàng quý, hàng năm, GPBank Hoàn Kiếm nên tổ chức buổi nói chuyện chuyên đề, tổng kết tập huấn nghiệp vụ để cán làm công tác tín dụng trao đổi, thảo luận vƣớng mắc xuất phát từ thực tiễn công việc để từ rút kinh nghiệm, nâng cao hiệu quản lý điều hành + Bên cạnh đó, Chi nhánh cần ý đến đạo đức ngƣời lao động Hoạt động ngân hàng lĩnh vực nhạy cảm, đòi hỏi ngƣời lao động phải đặt trách nhiệm đạo đức nghề nghiệp lên hàng đầu Đây yếu tố tạo nên niềm tin nơi khách hàng Vì thế, chi nhánh cần phải thƣờng xuyên tổ chức buổi toạ đàm, kỷ luật nghiêm khắc cá nhân có hành vi sai phạm, khen thƣởng cá nhân có biểu tốt, tạo nên phong trào văn hoá lành mạnh chi nhánh 3.2.9 Phát triển sở hạ tầng, đại hố cơng nghệ ngân hàng Hiện đại hoá trang thiết bị, sở vật chất là yêu cầu cần thiết chi nhánh Điều giúp nhân viên chi nhánh làm việc hiệu quả, phát huy hết khả mà tạo ấn tƣợng tốt khách hàng Những yếu tố sở vật chất ảnh hƣởng đến tâm lý khách hàng quy mô, vị chi nhánh Hiện nay, diện tích chi nhánh, Phòng Giao dịch/Quỹ tiết kiệm trực thuộc cịn nhỏ, nhìn bên ngồi 81 chi nhánh chƣa thật gây ý khách hàng, cần trang hoàng lại để gây ý khách hàng Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân có đặc điểm số lƣợng khách hàng vay nhiều nhƣng quy mơ khoản vay nhỏ, việc áp dụng công nghệ đại giúp tăng suất lao động, tiết kiệm thời gian thực quy trình nghiệp vụ, giải quyết, xử lý nhiều công việc ngày, phục vụ nhu cầu khách hàng nhanh chóng hơn, từ đem lại uy tín cho chi nhánh Các chƣơng trình thu thập, phân tích, xử lý thơng tin, phầm mềm theo dõi, quản lý q trình thu nợ…đƣợc áp dụng góp phần giảm thời gian công sức cho cán QHKH Hiện chi nhánh áp dụng công nghệ T24, công nghệ đại giúp cho việc thực cơng việc nhanh chóng, xác Xác định công nghệ yếu tố nền, yếu tố hoạt động ngân hàng, sở để phát triển sản phẩm mới, đại theo xu hƣớng chung thị trƣờng, tăng tính cạnh tranh hỗ trợ quản lý điều hành Đầu tƣ có trọng tâm vào công nghệ để phát triển sản phẩm/dịch vụ mới, kênh phân phối (ATM, POS, IB/MB) công nghệ ngân hàng đại theo hƣớng chuẩn hố sản phẩm/dịch vụ theo thơng lệ quốc tế, tự động hố quy trình nhằm nâng cao hiệu hoạt động Phát triển hoạt động củng cố, hỗ trợ hoạt động công nghệ thông tin an toàn bảo mật Nghiên cứu triển khai với hỗ trợ Ban Công nghệ, Trung tâm Công nghệ tiến tới quản lý theo sản phẩm khả sinh lời nhằm đánh giá hiệu sản phẩm, từ có biện pháp thúc đẩy thối lui sản phẩm phù hợp với chu kỳ sống sản phẩm Nghiên cứu đề xuất phƣơng thức xây dựng hệ thống chấm điểm tín dụng (credit scoring)… phù hợp với chuẩn quốc tế nhằm chuẩn bị điều kiện hƣớng tới cấp tín dụng bán lẻ tự động, hàng loạt 82 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Hệ thống Ngân hàng có phát triển tốt hay khơng cần có ủng hộ tạo điều kiện Chính phủ, hoạt động cho vay Ngân hàng có phát triển đƣợc hay khơng cần có sách phù hợp với hoạt động cho vay Bên cạnh cần đƣa sách hỗ trợ cho ngành Tài Ngân hàng, tạo hành lang pháp lý cho hoạt động cho vay ngành Ngân hàng từ trung ƣơng đến địa phƣơng Có sách quan tâm quyền địa phƣơng nhƣ công tác: xử lý tài sản đảm bảo vay khách hàng phải có hỗ trợ bên tịa án, bên cơng an có đơn khởi kiện ngân hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho công tác đăng ký chấp tài sản, chứng thực, cơng chứng… Do luận văn đƣa kiến nghị nhƣ sau: Thứ nhất, phủ phải đảm bảo kinh tế ổn định, kiềm chế lạm phát Có chế độ tiền lƣơng phù hợp cho ngƣời lao động, thúc đẩy khuyến khích thành phần kinh tế tƣ nhân, cá thể, hộ gia đình phát triển Thứ hai, quyền địa phƣơng phải tạo điều kiện cho Ngân hàng tiếp xúc với khách hàng xử lý thủ tục hành nhƣ (làm đơn khởi kiện; xác minh thân nhân khách hàng, xác minh tài sản chấp khách hàng nhân thân gia đình liên quan đến khách hàng vay…) Tạo điều kiện cho cán ngân hàng tiếp xúc với cán Cấp Quận, Phƣờng, tránh tình trạng quan liêu, hách dịch, nhiễu với cán ngân hàng Thứ ba, việc ngƣời dân có tiếp cận đƣợc vốn vay Ngân hàng hay khơng, quyền địa phƣơng đóng vai trị lớn giúp ngƣời dân tiếp cận với vốn vay Ngân hàng, tạo điều kiện cho cán ngân hàng gặp gỡ phổ biến sản phẩm vay đến ngƣời dân 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc Thứ nhất, Ngân hàng Nhà nƣớc phải tiếp tục bổ sung hoàn thiện 83 văn pháp quy cho hệ thống Ngân hàng nói chung cho hoạt động cho vay cá nhân nói riêng Thứ hai, có sách lãi suất phù hợp với đối tƣợng vay khách hàng cá nhân, tạo điều kiện cho vay cá nhân đƣợc phát triển số mảng nhƣ vay tiêu dùng, phục vụ sản xuất kinh doanh 3.3.3 Kiến nghị với Hội sở Ngân hàng Thƣơng mại Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Dầu khí Tồn Cầu (GPBank) Cần có sách phát triển cho vay cá nhân phù hợp, không mở rộng cho vay cá nhân cách ạt tạo sức ép tiêu cho vay cá nhân gây rủi ro cho vay tồn hệ thống Khi giao tiêu tín dụng phải hợp lý, phù hợp với khả kinh doanh Chi nhánh, tránh gây sức ép tiêu dẫn tới áp lực trình xử lý cho vay Xây dựng sách tín dụng cá nhân ổn định hạn mức tín dụng hợp lý cho Chi nhánh, tránh trƣờng hợp thay đổi đột ngột gây khó khăn cho kế hoạch kinh doanh Chi nhánh khách hàng vay Nâng cao cơng tác dự báo kinh tế nói chung, cơng tác tín dụng nói riêng Đặc biệt HSTW với tƣ cách đơn vị quản lý toàn hệ thống cần có cảnh báo tín dụng ngành nghề, khách hàng cho Chi nhánh cách kịp thời Cần có cơng tác định hƣớng cho vay Chi nhánh thời điểm kịp thời, xây dựng chiến lƣợc kinh doanh phù hợp: chiến lƣợc khách hàng, ngành hàng thị phần thị trƣờng Cần tăng cƣờng đào tạo đội ngũ làm cơng tác tín dụng để đảm bảo tính chun nghiệp nhƣng đảm bảo tính an tồn xử lý nghiệp vụ, Đối với đội ngũ cán quản lý cần có chƣơng trình đào tạo cao cấp nghiệp vụ kỹ quản lý 84 Tăng cƣờng đổi bổ sung thêm sản phẩm cho vay cá nhân để đáp ứng với tất đối tƣợng khách hàng, sản phẩm cho vay đƣa phải linh hoạt, nhanh thực tế ngƣời vay Cần phải cải thiện quy trình xử lý nghiệp vụ cho vay, mơ hình tín dụng phải tổ chức chuyên nghiệp đảm bảo đƣợc an tồn cơng tác tín dụng KẾT LUẬN CHƢƠNG Chƣơng 3, Luận văn trình bày định hƣớng hoạt động kinh doanh Chi nhánh năm 2016 phƣơng hƣớng kinh doanh cụ thể nói chung định hƣớng hoạt động cho vay cá nhân nói riêng, từ để đƣa số giải pháp mở rộng cho vay cá nhân Ngoài luận văn đƣa số kiến nghị hoạt động cho vay cá nhân Chính phủ, Ngân hàng Nhà nƣớc, Ngân hàng thƣơng mại trách nhiệm hữu hạn thành viên Dầu Khí Tồn Cầu 85 KẾT LUẬN Quá trình hội nhập kinh tế Việt Nam với kinh tế giới ngày diễn sâu rộng đem lại hội thách thức cho NHTM, với phát triển kinh tế Việt Nam đời sống nhân dân ngày đƣợc nâng cao Bên cạnh hội NHTM Việt Nam có cạnh tranh gay gắt Ngân hàng nƣớc ngồi Trong hoạt động NHTM hoạt động cho vay nói chung hoạt động cho vay cá nhân nói riêng nguồn lợi nhuận chiếm nhiều tổng lợi nhuận Ngân hàng thu Trong năm gần NHTM Việt Nam trọng mảng phát triển tín dụng cá nhân, nhiên bƣớc đầu chƣa phát huy để sử dụng hết tiềm mà nguồn lực gần 90 triệu ngƣời dân Việt Nam đem lại Do đó, để cạnh tranh đƣợc với Ngân hàng nƣớc yêu cầu NHTM Việt Nam phải có đầu tƣ hƣớng nguồn nhân lực, sở vật chất, khoa học công nghệ, hoạt động phù trợ khác nhằm đem lại kết cao việc mở rộng sản phẩm dịch vụ cho vay cá nhân Cùng với xu hƣớng phát triển NHTM GPBank ngày hƣớng đến Ngân hàng đa năng, chuyên bán bn bán lẻ Việc xây dựng mơ hình đƣợc thực phòng ban đến Chi nhánh GPBank toàn hệ thống Cùng với định hƣớng nhƣ vậy, Luận văn vào nghiên cứu lý luận thực tiễn GPBank chi nhánh Hoàn Kiếm để thấy rõ thực trạng hoạt động tín dụng cá nhân Chi nhánh diễn nhƣ Việc nghiên cứu đƣợc lấy kết hoạt động tín dụng cá nhân chi nhánh ba năm 2013, 2014 năm 2015 doanh số cho vay, chất lƣợng cho vay để tìm vấn đề cịn tồn để từ đƣa Giải pháp nhƣ số kiến nghị nhằm phát triển hoạt động tín dụng cá nhân Ngân hàng thƣơng mại trách nhiệm hữu hạn thành viên Dầu Khí Tồn Cầu – Chi nhánh Hồn Kiếm thời gian tới 86 Do thời gian nghiên cứu Luận văn cịn ngắn, tìm hiểu chun sâu cịn gặp hạn chế khó khăn định nên Luận văn không tránh khỏi nhiều sai sót Vì Luận văn mong nhận đƣợc quan tâm, góp ý thầy cơ, Ban lãnh đạo GPBank chi nhánh Hoàn Kiếm, nhƣ ngƣời quan tâm đến hoạt động tín dụng cá nhân Luận văn đƣợc hồn chỉnh có ý nghĩa thực tế đƣa vào áp dụng Ngân hàng thƣơng mại trách nhiệm hữu hạn thành viên Dầu Khí Tồn Cầu – Chi nhánh Hoàn Kiếm Em xin chân thành cảm ơn! DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thƣơng mại – Học viện Ngân hàng Tạp chí ngân hàng tháng 8,9, 10, 11,12 năm 2015 Giáo trình Tín dụng Ngân hàng trƣờng Học Viện Ngân Hàng Các báo cáo kết kinh doanh, huy động vốn, dƣ nợ, doanh số cho vay… Ngân hàng thƣơng mại trách nhiệm hữu hạn thành viên Dầu Khí Tồn Cầu – Chi nhánh Hồn Kiếm năm 2013,2014,2015 T.S Tô Kim Ngọc (2008) - Giáo trình tiền tệ Ngân hàng PGS.TS Nguyễn Duệ (2003) - Giáo trình Ngân hàng Trung Ƣơng T.S Phan Đình Thế, PGS.TS Ngơ Hƣớng (2002) - Giáo trình Quản trị kinh doanh Ngân hàng Giáo trình Ngân hàng Thƣơng mại – Học Viện Tài Chính PGS.TS Nguyễn Văn Tiến (2009 ) - Giáo trình Tài – Tiền tệ 10 PGS.TS Nguyễn Văn Tiến (2011) - Giáo trình Ngân hàng Thƣơng mại 11 PGS.TS Nguyễn Thị Mùi (2005) – Lý thuyết Tiền tệ Ngân hàng 12 Peter S Rose M.University (2001), Quản trị Ngân hàng Thƣơng mại