Giải pháp hoàn thiện mô hình giao dịch tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam,

LV.002613 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG v õ THỊ BÍCH THẢO GIẢI PHÁP HỒN THIỆN MƠ HÌNH GIAO DỊCH TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TÉ Ngưòi hưóng dẫn khoa học: NGƯT PGS TS KIEƯ HƯU THIẸN HỌCVIỆN NGÂNHÀNG TRUHGTẨNTHÔNG ĨINjJHƯ viền T H Ư V IẸ N số: Ll/ /^2yi HÀ NỘI - 2016 Ì gggggạ m LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp hồn thiện mơ hình giao dịch Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thơn Việt Nam” cơng trình nghiên cứu thực cá nhân, thực sở nghiên cứu lý thuyết thực tiễn, hướng dẫn khoa học NGƯT PGS TS Kiều Hữu Thiện Các số liệu kết nêu luận văn trung thực, xuất phát từ tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Một lần nữa, xin khẳng định trung thực lời cam kết Tác giả Luận văn Võ Thị Bích Thảo M ỤC LỤ C MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1:NHỬNG VẤN ĐÈ c o BẢN VÈ MƠ HÌNH GIAO DỊCH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .3 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 1.1.2 Đặc điểm Ngân hàng thương mại 1.1.3 Chức Ngân hàng thương mại 1.2 CÁC MÔ HÌNH GIAO DỊCH Cơ BẢN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1 Khái niệm mơ hình giao dịch ngân hàng 1.2.2 Mô hình giao dịch nhiều cửa 1.2.3 Mơ hình giao dịch cửa 10 1.3 MỘT SỐ CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA MƠ HÌNH GIAO DỊCH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 12 1.3.1 Thời gian giao dịch 12 1.3.2 Chi phí giao dịch .13 1.3.3 Mức độ đáp ứng nhu cầu hài lòng, tín nhiệm khách hàng 13 1.3.4 Tỷ lệ xảy rủi ro hoạt động kinh doanh 14 1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐÉN MƠ HÌNH GIAO DỊCH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 14 1.4.1 Các nhân tố chủ quan 14 1.4.2 Các nhân tố khách quan 16 1.5 MỘT SỐ MƠ HÌNH GIAO DỊCH ĐANG ĐƯỢC CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM ÁP DỤNG 17 KẾT LUẬN CHƯ ƠNG 19 CHƯƠNG 2: THỤC TRẠNG TRIỂN KHAI MỒ HÌNH GIAO DỊCH TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 20 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 20 2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển 20 2.1.2 Khái quát mặt hoạt động kinh doanh 21 2.1.3 Mơ hình, cấu tổ chức 25 2.2 THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI MƠ HÌNH GIAO DỊCH TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 30 2.2.1 Mơ hình giao dịch cũ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 30 2.2.2 Thực trạng triển khai mơ hình giao dịch Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 34 2.2.3 Một sổ điểm mơ hình giao dịch Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 42 2.3 ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ VIỆC TRIỂN KHAI MÔ HÌNH GIAO DỊCH TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 55 2.3.1 Những kết đạt 55 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân hạn chế 58 KẾT LUẬN CHƯƠNG .62 CHƯƠNG 3:GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MỒ HÌNH GIAO DỊCH TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 63 3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIÊT NAM 63 3.1.1 Định hướng hoạt động Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 63 3.1.2 Định hướng hồn thiện mơ hình giao dịch Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 66 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MƠ HÌNH GIAO DỊCH TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 66 3.2.1 Nâng cao chất lượng quản lý điều hành 67 3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 68 3.2.3 H oạt động ổn định, an tồn hệ thống cơng nghệ thơng tin khơng ngừng phát triển công nghệ ngân hàng đại 70 3.2.4 Xây dựng phong cách, văn hóa làm việc ngân hàng 73 3.2.5 Thường xuyên tổ chức lóp tập huấn nghiệp vụ, hồn thiện quy trình giao dịch phù hợp với tình hình kinh doanh 75 3.2.6 Triển khai quầy giao dịch tự phục vụ 76 3.3 KIẾN NGHỊ VỚI CHÍNH PHỦ, NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC 78 3.3.1 Kiến nghị với Chính phú 78 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 79 KẾT LUẬN CHƯƠNG 80 KẾT LUẬN 81 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT STT Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ IPCAS Hệ thống toán nội kể toán khách hàng NHNo&PTNT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triến Nông thôn NHTM Ngân hàng thương mại PKI Hạ tầng khóa cơng khai DANH MỤC BẢNG BIỂU, s ĐỒ Bảng 2.1: Tình hình hoạt động kinh doanh NHNo&PTNT Việt Nam 23 Bảng 2.2: số lượng quầy giao dịch loại 1, quầy giao dịch loại 45 Sơ đồ 1.1: Quy trình giao dịch mơ hình giao dịch nhiều cửa Sơ đồ 1.2 : Quy trình giao dịch mơ hình giao dịch cửa 11 Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức NHNo&PTNT Việt Nam 25 Sơ đồ 2.2: Quy trình giao dịch với khách hàng .40 Sơ đồ 2.3: Quy trình thu - chi tiền mặt Chi nhánh 43 Sơ đồ2.4: Quy trình thu - chi tiền mặt Phòng giao dịch 43 MỞ ĐÀU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Trong bối cảnh nay, kinh tế gặp phải khó khăn định, hoạt động ngành ngân hàng chững lại, cạnh tranh ngân hàng ngày trở nên gay găt hêt Đe đạt lợi nhuận cao điều kiện kinh doanh thê, trước hêt Ngân hàng thương mại ( NHTM ) phải thu hút khách hàng, đặt việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng lên hàng đầu, có chiếm lĩnh thị trường Từ thực tế đó, việc hồn thiện mơ hình giao dịch nhằm đem tới hài lòng cho khách hàng điều quan trọng hoạt động NHTM Thành lập vào ngày 26/03/1988, hoạt động theo quy định Luật Tổ chức Tín dụng Việt Nam, đến nay, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ( NHNo&PTNT Việt Nam ) đạt vị NHTM giữ vai trò quan trọng, trụ cột ngành Ngân hàng Việt Nam,đặc biệt đầu tư cho nông nghiệp, nông dân, nông thôn Với 25 năm hoạt động lĩnh vực Ngân hàng, NHNo&PTNT Việt Nam thu hút thị phần khách hàng đông đảo, đa dạng loại hình kinh doanh Để phục vụ khách hàng ngày tốt hơn, chuyên nghiệp hơn, kể từ ngày 01/04/2014, NHNo&PTNT Việt Nam ban hành văn 149/QĐ-HĐTVTCKT việc triển khai mơ hình giao dịch thay cho mơ hình giao dịch trước Khi áp dụng mơ hình giao dịch tất nhiên khơng thể tránh khỏi khó khăn khách quan lẫn chủ quan, cần có nghiên cứu, đánh giá hồn thiện mơ hình để phù họp với u cầu thực tiễn Xuất phát từ thực tế trên, đề tài: “ Giải pháp hồn thiện mơ hình giao dịch Ngăn hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ” tác giả nghiên cứu, lựa chọn để làm đề tài luận văn tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu Luận văn nhằm đạt mục đích sau: Một là, hệ thống hóa làm rõ vấn đề mô hình giao dịch NHTM Hai là, phân tích, đánh giá thực trạng triển khai mơ hình giao dịch NHNo&PTNT Việt Nam Ba là, đề xuất hệ thống giải pháp nhằm hồn thiện mơ hình giao dịchtại NHNo&PTNT Việt Nam Phạm vi đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu Mơ hình giao dịch đổi với nghiệp vụ huy động vốn, chi trả tiên mặt, quây giao dịch NHNo&PTNT Việt Nam Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu Mơ hình giao dịch qy giao dịch NHNo&PTNT Việt Nam từ năm 2014 đến năm 2016 Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng tổng họp phương pháp nghiên cứu như: phương pháp phân tích, so sánh, dự báo, kết họp lý luận thực tiễn, diễn dịch quy nạp, đế xử lý liệu Kết cấu đề tài Ngoài lời mở đầu, kết luận, bảng biểu danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn cấu trúc thành chương: Chương 1: Nhũng vấn đề mó hình giao dịch NHTM Chương 2: Thực trạng triển khai mơ hình giao dịch NHNo&PTNT Việt Nam Chương 3: Giải pháp hồn thiện mơ hình giao dịch NHNo&PTNT Việt Nam 68 chia sẻ khó khăn với doanh nghiệp hộ vay -Tiếp tục nghiên cứu bổ sung, chỉnh sửa số chế cho phù hợp với thực tế kinh doanh: chế khoán; chế thi đua khen thưởng; sách khách hàng (xếp hạng khách hàng; ưu đãi khách hàng quan trọng ) - Nâng cao chất lượng công tác xây dựng tổ chức thực kế hoạch năm kế hoạch hàng tháng, hàng quý theo hướng linh hoạt, phù hợp với diễn biến thị trường, đồng thời, tăng cường tính chủ động trách nhiệm chi nhánh điều hành kinh doanh 3.2.2 Nâng cao chất luọng nguồn nhân lực Ngân hàng lĩnh vực đòi hỏi minh bạch chuyên nghiệp cao, đó, việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán ngân hàng điều quan trọng Nguồn nhân lực yếu không tạo hạn chê quản trị ngân hàng, ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh, mà tiêm ân rủi ro đạo đức lớn.Một hạn chế NHNo&PTNT Việt Nam đội ngũ cán có trình độ chun mơn nghiệp vụ chưa thật cao, không đồng đều, lực quản trị điều hành kinh nghiệm nhiều cán lãnh đạo hạn chế Do vậy, cần phải có giải pháp đồng để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Đổ có lực lượng nhân đảm bảo chất lượng, NHNo&PTNT Việt Nam cần xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực phù hợp với yêu cầu phát triển mình, bao gơm: -Cơ cấu, xếp, bố trí cán có lực, trình độ, kinh nghiệm thực tế phù hợp với yêu cầu hoạt động kinh doanh trước mắt lâu dài Đồng thời, tăng cường tuyển dụng lao động trẻ, động đê góp phần trẻ hố đội ngũ lao động -Nghiên cứu áp dụng công nghệ thông tin đại quản lý sử 69 dụng nhân lực có hiệu quả, đánh giá nhân viên gắn liền với tiêu chuẩn đạo đức nghề nghiệp, coi trọng sử dụng nhân tài khun khích tai nang nham sử dụng có hiệu nguồn nhân lực giai đoạn phát triên -Tập trung đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ kỹ nghề nghiệp, lực quản lý điêu hành, bước nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cách đông đêu vững chăc theo hướng vừa chuyên sâu vừa tống hợp, có khả cạnh tranh cao, hướng tới khách hàng, phục vụ khách hàng cách tốt nhất.Đối với nhân viên chưa có trình độ chun ngành cần đào tạo bô sung kiên thức thông qua lớp nghiẹp vụ đào tạo điều kiện xếp công việc để họ học thêm thứ hai Ngồi vần đề quan trọng mà cần phải thực đào tạo kỹ cho nhân viên Thực tế, nhiều cán có trình độ chun mơn cao song lại thiếu kỹ kỹ giao tiêp đàm phán Kỹ giao tiêp có vai trị quan trọng việc thu hút khách hàng Nếu nhân viên có kỹ giao tiếp tốt khách hàng cảm thấy hài lịng với thái độ phục vụ nhiệt tình nhân viên tiền đề phát triển ngân hàng đại Bên cạnh đó, kỹ đàm phán quan trọng Nếu khơng có kỹ đàm phán không thuyêt phục khách hàng chấp nhận sử dụng sản phẩm thiết lập điều khoản có lợi cho ngân hàng Vì thế, NHNo&PTNT Việt Nam cân nâng cao kỹ đàm phán đội ngũ nhân viên Ngoài ra, cân tiêu chuân hoa đội ngũ nhân viên xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp đê góp phần tạo dựng phát triển thương hiệu cho ngân hàng, xây dựng phong cách phục vụ riêng biệt, thống nhât chuyên nghiệp đôi với tât phong giao dịch nhằm gây ấn tượng tốt tạo thu hút cho khách hàng đến giao dịch ngân hàng -Cải thiện đổi sách trì nguồn nhân lực chế độ tiền lương chế độ phúc lợi nhằm động viên nhân viên tận tâm, nhiệt 70 thành với cơng việc, nâng cao suất làm việc, có sách thu hút chuyên gia, nhân viên giỏi giữ chân đuợc đối tượng thông qua chế độ đãi ngộ tốt lương, thưởng hấp dẫn, hội thăng tiến.Một câu nói tiếng Simon Sinek, chuyên gia tiếng lĩnh vực nhân thể rõ tầm quan trọng tận tâm , nhiệt tình nhân viên đổi với doanh ngiệp: “Khách hàng không yêu quỷ cơng ty nhân viên làm việc u quỷ cơng ty m ình” Để khuyến khích nhân viên làm việc nâng cao chất lượng hiệu cần có sách khen thưởng kịp thời Thực chế khách hàng tự lựa chọn nhân viên để giao dịch thưởng cho nhân viên có nhiêu khách hàng đến giao dịch doanh số hoạt động Thông qua biện pháp tạo động lực cho nhân viên tích cực hồn thiện nghiệp vụ, lề lối, phong cách thái độ làm việc 3.2.3 Hoạt động ổn định, an tồn hệ thống cơng nghệ thông tin không ngừng phát triển cơng nghệ ngân hàng đại Theo tính tốn kinh nghiệm ngân hàng nước ngồi, cơng nghệ thơng tin làm giảm 76% chi phí hoạt động ngân hàng Nhưng lĩnh vực đòi hỏi đầu tư lớn, ví dụ để xây dựng hệ thông thông tin quản lý cho NHTM Nhà nước cần phí tới 500 - 600 tỷ đồng Đây bất cập hệ thống ngân hàng Việt Nam qui mô vốn điều lệ thấp Nhìn tổng thể cơng nghệ NHTM Việt Nam cịn nhiều u NHTM cần đẩy mạnh ứng dụng thành tựu công nghệ đại, công nghệ thông tin, sở kỹ thuật cơng nghệ đại NHTM có điều kiện triển khai loại hình dịch vụ mới, mở rộng đối tượng phạm vi khách hàng Công nghệ thông tin cho phép NHTM nắm bắt cập nhật đầy đủ thơng tin từ phía khách hàng, cho 71 phép giảm thiểu rủi ro từ lựa chọn đối nghịch rủi ro đạo đức Công nghệ đại cho phép NHTM giảm chi phí, giảm thời gian giao dịch, tăng độ an toàn cho khách hàng - vốn yêu cầu bắt buộc kinh doanh NHTM Đe rút ngắn khoảng cách công nghệ thông tin ngân hàng với nước khu vực thể giới, không riêng NHNo&PTNT Việt Nam mà ngành Ngân hàng cần trọng phát triển công nghệ thông tin theo chuẩn mực quốc tế với nguồn vốn hợp lý đầu tư có trọng điểm sở cấu lại tỷ lệ đầu tư lĩnh vực công nghệ thông tin, ưu tiên cho đào tạo, coi trọng sản phẩm đầu tư trí tuệ, sản phẩm phần mềm , tự động hóa tất nghiệp vụ ngân hàng Trên sở đó, NHNo&PTNT Việt Nam phải nâng cao hiệu hoạt động hệ thống công nghệ thông tin, tối ưu hóa lượng xử lý hệ thống, đảm bảo giao dịch ổn định, thông suốt, không bị tải; đảm bảo hoạt động an toàn, bảo mật tất hệ thống công nghệ thông tin; hồn thiện quy trình cơng nghệ thơng tin, giảm thời gian triển khai dự án, đáp ứng yêu cầu tiến độ thực Trung tâm Công nghệ thông tin cần chủ động phổi hợp với đơn vị liên quan Trụ sở chi nhánh toàn hệ thống NHNo&PTNT Việt Namtổ chức quản trị vận hành an toàn hệ thống ứng dụng, hệ thống máy chủ, backup, hệ thống ATM, hệ thống an ninh, hệ thống sở hạ tầng, trung tâm liệu, mạng,v.v đảm bảo hệ thống luôn hoạt động ổn định, an tồn, thơng suốt, khơng để xảy cố nghiêm trọng Đồng thời hỗ trợ Trụ sở chi nhánh kỹ thuật nghiệp vụ tất hệ thống ứng dụng -Hệ thống Core Banking IPCAS, hệ thống MIS cần tiếp tục bổ sung hoàn thiện, phát triến thêm chức đáp ứng yêu cầu nghiệp vụ quản lý Trung tâm Công nghệ thông tin phải thực giám sát, 72 tối ưu hóa thường xuyên hệ thống máy chủ, ứng dụng sở liệu đảm bảo cho hệ thống hoạt động thông suốt, hiệu cao tài nguyên có Trung tâm Cơng nghệ thơng tin nên xây dựng, rà sốt quy định, quy trình, sách, tăng cường kiểm tra nghiên cứu áp dụng giải pháp tích hợp để đảm bảo an tồn hệ thống thơng tin -Ve phát triển sản phẩm dịch vụ kênh phân phối, thực định hướng NHNo&PTNT Việt Nam, Trung tâm Công nghệ thông tin tiếp tục nâng cấp, hồn thiện hệ thống triển khai, đơng thời nghiên cứu phát triển thêm hệ thống hỗ trợ cung cấp dịch vụ ngân hàng điển tử -Đối với hệ thống Thẻ, thực nâng cấp ứng dụng thẻ theo hợp đồng bảo trì mới; tăng cường an ninh, bảo mật cho hệ thống thẻ Trung tâm Công nghệ thông tin phải thường xuyên phối họp với Trung tâm Thẻ thực yêu cầu Thông tư số 47/2014/TT-NHNN ngày 31/12/2014 Ngân hàng Nhà nước hoàn thành triển khai hệ thong EMV -Đối với hệ thống Internet Banking, Trung tâm Công nghệ thông tin cần tăng cường phối hợp với Ban dự án E-Banking hoàn thành việc nghiên cứu, cập nhật xây dựng lại dự án E-Banking tông thê, chuyên đơn vị thâm định thực thẩm định Đồng thời phối hợp với đơn vị nghiệp vụ xây dựng quy trình thực câp nhật thêm chức đế tăng cường bảo mật xác thực OTP qua SMS TOKEN, kết nôi sang 1PCAS hệ thống Internet Banking có -Với hệ thống Thu ngân sách Nhà nước, triển khai thu thuế điện tử với Tổng cục Thuế, mở rộng sang kênh internet cho khách hàng cá nhân Tiếp tục nâng cấp truy vấn thông tin thu ngân sách trực tuyến với Tống cục Thuế, kết nối với cổng thơng tin Chính phủ cửa nâng cấp hệ thống đáp ứng thơng tư Bộ Tài cải cách thủ tục hải quan cải cách thủ tục thuế Cho phép kết xuất liệu online đối chiếu tự động với Kho 73 bạc Với hệ thống Thanh tốn hóa đon, tiếp tục triển khai tốn hóa đơn cho chi nhánh có nhu cầu, mở rộng hợp tác dịch vụ với VNPT Hồ Chí Minh: cuớc Vina cước Viễn thơng trả trước; Thử nghiệm gia hạn thuê bao K+, nạp ví điện tử eDong, thu hộ VED (Công ty phát triển hệ thống kiều hối tập trung -Phát triển hệ thống tích hợp dịch vụ Eurogiro Cài đặt hệ thống Western Union máy chủ mạnh hơn, xây dựng triển khai chương trình quay sổ khuyến nhận kiều hối - Với hệ thống Thanh toán điện tử liên ngân hàng, thực nâng cấp chương trình lên phiên 4.0.0.3.0.0 theo quy định Ngân hàng Nhà nước, xây dựng phương án kỹ thuật để nâng cấp hệ thông CITAD nhăm tập trung tất chi nhánh qua Trung tâm Thanh toán Phối hợp với Ngân hàng Nhà nước cập nhật ứng dụng tăng hiệu xử lý điện 3.2.4 Xây dựng phong cách, văn hóa làm việc ngân hàng Kinh doanh ngân hàng điều kiện kinh tế thị trường có cạnh tranh mạnh mẽ, yếu tố thương hiệu, văn hoá kinh doanh công cụ cạnh tranh hữu hiệu, yếu tố phải thể trước hết từ cán nhân viên ngân hàng đến phận quản lý toàn hoạt động kinh doanh hệ thống NHNo&PTNT Việt Nam Như vậy, cán nhân viên ngân hàng phải giải môi quan hệ như: Quan hệ với đông nghiệp, quan hệ với cấp trên, quan hệ với quan, tô chức liên quan đặc biệt mối quan hệ với khách hàng Giải tơt điêu đưa văn hóa NHNo&PTNT Việt Nam trở thành nguồn sức mạnh nội lực kinh doanh, trở thành giải pháp quản trị điều hành, góp phân củng uy tín, nâng cao vị NHNo&PTNT Việt Nam nước quốc tế Để văn hóa doanh nghiệp trở thành phẩm chất, đạo đức, nếp sinh hoạt làm việc công nhân viên chức, trở thành truyên thông NHNo&PTNT Vlệt 74 Nam, củng cố niềm tin bền vững khách hàng, chiếm lĩnh thị phần, mở rộng thị trường, nâng cao sức cạnh tranh chất lượng dịch vụ sản phẩm thị trường nước quốc tế, cơng việc, ngồi việc tn thủ nguyên tắc chuyên môn nội quy ngân hàng, nhân viên quan hệ phải đảm bảo trì lợi ích ngân hàng giao dịch với quan, tô chức, khách hàng Thực tế riêng quan hệ với khách hàng, ngân hàng liên doanh, chi nhánh ngân hàng nước số NHTM cổ phần thiết lập số quy tắc cho nhân viên thê tôn trọng khách hàng Khách hàng bước chân vào ngân hàng thấy phong cách nhã nhặn cán ngân hàng, nhân viên ngân hàng ln có thái độ tơn trọng khách hàng thông qua cử ân cần, mỉm cười với khách hàng kể gặp phiền toái, nhường cho khách hàng cầu thang trước, dẫn tận tình cho khách hàng với phương châm biết lắng nghe thấu hiểu khách hàng.Do để tạo điều kiện thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng, NHNo&PTNT Việt Nam cân thiêt lập tiêu chuẩn, quy tắc hành xử mối quan hệ: T h ứ n h ấ t, quan hệ với đồng nghiệp: cần xây dựng lối hành xử đồng nghiệp với thái độ cư xử, chế phối hợp cơng việc, thời gian quy trình, nhiệm vụ nhân viên phòng, phận cách rõ ràng, phân định trách nhiệm rõ ràng phận khác ngân hàng T h ứ h a i, quan hệ với khách hàng quan: Ngoài việc nâng cao kỹ giao tiếp cần cụ thê hố lê lơi làm việc, cụ thê hoá thái độ cư xử với khách hàng Giới hạn việc nhân viên không làm, việc nhân viên cần phải làm để giữ uy tín ln phải lợi ích ngân hàng lúc, nơi Từ có thê tạo nên ân tượng, thiện cảm đặc biệt khách hàng với ngân hàng, tăng thêm khả thu hút khách hàng thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng 75 3.2.5 Thường xuyên tổ chức lớp tập huấn nghiệp vụ, hồn thiện quy trình giao dịch phù họp vói tình hình kinh doanh Kể từ ban hành văn 149/QĐ-HĐTV-TCKT, NHNo&PTNT Việt Nam tổ chức nhiều lóp tập huấn nghiệp vụ để triển khai tốt mơ hình giao dịch toàn hệ thống Đi với đó, NHNo&PTNT Việt Nam thường xuyên tổ chức lóp tập huấn nghiệp vụ vê Kê toán - Ngân quỹ, Tín dụng, Sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao trình độ cán bộ, từ tư vân vân, phục vụ khách hàng ngày tốt hom Tại lóp tập huân, cán quản lý nhân viên toàn hệ thôngsẽ tập huân nghiệp vụ, kỹ thuộc chuyên đề Sản phẩm dịch vụ, hướng dân sử dụng dịch vụ Bankplus, MPlus chùm dịch vụ MobileBanking, ký nhận biết tiền giả quy trình hơ sơ câp tín dụng, đê học viên có tư mơi, đay đủ ứng dụng tốt kiến thức vào q trình giao dịch Thơng qua lóp tạp huan, cán nhân viên chi nhánh đôi thoại, trao đoi, đe cạp sau tim hiểu giải sai sót thường gặp trình thực nghiệp vụ, nâng cao tinh thần trách nhiệm không để lỗi chủ quan gây trình làm việc Đồng thời, Hội nghị tập huân câp cao hơn, Chi nhánh tham gia ý kiến đóng góp khó khăn, vướng mắc trình triển khai thực đến Ban/Trung tâm nghiệp vụ Trụ sở Các ý kiến, thắc mắc tham gia đại diện Ban/Trung tâm Trụ sở trả lời cụ thể, trực tiếp Hội nghị, số vướng mắc tổng họp Ban, Trung tâm nghiên cứu trả lời văn gửi đến Chi nhánh sau Hội nghị Sau thời gian triển khai mơ hình giao dịch mới, nhận thấy số điểm cần chỉnh sửa đê phù họp với tình hình kinh doanh thực tê chi nhánh, phòng giao dịch NHNo&PTNT Việt Nam: -Cho phép chi nhánh loại III bố trí số lượng quầy giao dịch loại 76 ( khơng thiết phải có quầy giao dịch loại 1) phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh đảm bảo phù họp với số lượng cán tình hình thực tế chi nhánh để giao dịch thuận lợi, đáp ứng nhu cầu toán địa phương Điều phần khắc phục vấn đề giới hạn biên chế thiếu hụt nhân sự, sở vật chất phòng giao dịch nhỏ - ứ n g dụng phần mềm theo dõi nhập xuất, quản lý ấn quan trọng, tài sản quý, tài sản đảm bảo Đây coi tài sản rât có giá trị đôi với NHNo&PTNT Việt Nam, không để xảy tình trạng mát, hư hỏng Ngay văn 149/QĐ-HĐTV-TCKT trọng vân đê chưa có giải pháp để quản lý thực hiệu tài sản giá trị Việc ứng dụng phần mềm quản lý giúp việc kiêm soát tài sản tôt hơn, khoa học hơn, đồng thời giảm bớt thời gian tìm kiêm thực xuât tài sản cho khách hàng sau khách hàng hoàn thành nghĩa vụ trả nợ 3.2.6 Triển khai quầy giao dịch tự phục vụ Quan điểm Luận văn ngân hàng cần hỗ trợ khách hàng tối đa, trừ trường hợp pháp luật bắt buộc như: giao dịch lân đâu nhăm xác thực khách hàng KYC (Know-Your-Customers: đánh giá với trách nhiệm cao quy định ngân hàng mà theo tổ chức tài cơng ty có liên quan phải xác định khách hàng họ tìm hiêu chăc chăn thơng tin có liên quan đến vân đê tài chính), thủ tục nhăm phịng chống vi phạm pháp luật rửa tiền , cịn lại nhu câu nên đáp ứng qua kênh điện tử Chính thê, đê hồn thiện mơ hình giao dịch mình, NHNo&PTNT Việt Nam nên triển khai mơ hình quầy giao dịch tự phục vụ để hướng đến ngân hàng đại, tiện lợi, tiêt kiệm chi phí thời gian giao dịch Khái niệm Ngân hàng tự phục vụ ( Self - Service Banking ) hiểu rộng: Hệ thống ngân hàng bán lẻ, khách hàng tự thực nhiêu 77 giao dịch ngân hàng thông thường mà không cần đến giao dịch viên ngân hàng Nhiều dịch vụ ngân hàng, rút gửi tiền tài khoản, tự động hóa, tạo nguồn tiền gửi cốt lõi tăng trưởng ổn định với chi phí thấp Nghiệp vụ ngân hàng tự phục vụ làm giảm chi phí phục vụ khách hàng cung cấp cho khách hàng tiện lợi hơn, họ khơng cịn bị giơi hạn việc thực nghiệp vụ ngân hàng họ làm việc, tiêp cận tài khoản họ thông qua mạng lưới Ngân hàng tự phục vụ.Trong nội dung Luận văn đề cập tới giải pháp bố trí thêm hệ thống quầy giao dịch tự phục vụ không gian giao dịch chi nhánh, phòng giao dịch thuộc hệ thống NHNo&PTNT Việt Nam Với hỗ trợ quầy giao dịch tự phục vụ thay phải xêp hàng chờ đợi quầy giao dịch viên, khách hàng khởi tạo giao dịch nộp tiền rút tiền, chuyển khoản, đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử, mở tài khoản hay trải nghiệm tiện ích khác với nhiêu tính vượt trội vê cơng nghẹ Kết nối tự động từ hệ thống quầy giao dịch tự phục vụ với hệ thống giao dịch IPCAS củaNHNo&PTNT Việt Nam giúp khách hàng thực giao dịch nhanh chóng Với hệ thống này, khách hàng tự hoàn thành thủ tục cần vào quầy giao dịch để ký xác nhận Với dịch vụ rút tiền, chuyển khoản, truy vấn thông tin khách hàng tự thực hiện, cung cấp trước thông tin giao dịch thiết bị quầy giao dịch tự phục vụ Chẳng hạn nêu muôn rút tiền khách hàng đưa thẻ ngân hàng vào khe máy, sau lựa chọn tính rút tiền, số tiền, loại tiên, nội dung giao dịch nhận so phieu chơ Sau khách hàng xếp vào quầy ưu tiên phục vụ Tồn thơng tin giao dịch tự chuyển từ quầy giao dịch tự phục vụ đến quây giao dịch viên, nên khách hàng cần cung cấp giấy tờ tùy thân, ký xác nhận lại thơng tin để hồn tất giao dịch 78 Ngoài ra, quầy giao dịch tự phục vụ, khách hàng tự đăng ký dịch vụ trực tuyến tự phục vụ số dịch vụ đơn giản Với việc đăng ký dịch vụ trực tuyến, có nhu cầu mở tài khoản sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử NHNo&PTNT Việt Nam, khách hàng có thê đăng ký thơng tin thiết bị điện tử, nhân viên ngân hàng tư vấn chi tiết chức năng, cách thức sử dụng dịch vụ NHNo&PTNT Việt Namnên tích hợp tiện ích khác để hỗ trợ khách hàng tự giao dịch máy tính bảng hình cảm ứng quầy giao dịch tự phục vụ, kích hoạt ngân hàng điện tử, tính lãi tiết kiệm nhận, lịch trả nợ, quy đổi ngoại tệ Dù dự án ngân hàng số tiêu tốn vài triệu USD vê dài hạn chi phí rẻ Với số tiên mà đâu tư cho dự án ngân hàng số, ngân hàng tiếp cận khai thác lượng khách hàng lớn mà lại có hệ thống hỗ trợ tồn ngân hàng khơng vài chi nhánh phạm vi hạn hẹp Do đó, việc đầu tư cho công nghệ để phát triển ngân hàng điện tử khơng lãng phí mà chí hiệu 3.3 KIẾN NGHỊ VĨÌ CHÍNH PHỦ, NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC 3.3.1 Kiến nghị vói Chính phủ T h ứ n h ấ t, tiếp tục xây dựng hồn chỉnh mơi trường pháp lý điều chỉnh hoạt động ngân hàng theo hướng đầy đủ, đồng phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế, đồng thời giữ đặc thù kinh tế Việt Nam, tạo môi trường hoạt động thơng thống cho NHTM Việt Nam.Đồng thời, nâng cao hiệu lực pháp lý nhằm đảm bảo thống đồng hệ thống pháp luật chi phối hoạt động NHTM nói chung hoạt động dịch vụ NHTM nói riêng Bên cạnh đó, Chính phủ cần có chế, sách tích cực hỗ trợ NHTM quốc doanh cơng tác cổ phân hóa theo định hướng xâydựng mơ hình tập đồn tài - ngân hàng đa 79 Thứ hai, ổn định sách kinh tế vĩ mô Đe đảm bảo cho kinh tế phát triển nhanh bền vững theo định hướng kinh tế thị trường, bắt kịp với nhịp độ hội nhập kinh tế giới, Chính phủ cần trì ổn định sách kinh tể vĩ mơ, đặc biệt sách tiền tệ Chính phủ cần đạo Ngân hàng Nhà nước ngành liên quan phối hợp nghiên cứu, xây dựng cách đồng cơng cụ quản lí vĩ mơ để bước đại hóa kinh tê quốc dân cần tập trung cải cách phưomg thức điều hành số công cụ sách tiền tệ lãi suất tỉ giá dựa biến động thị trường, tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng phát triển tốt, góp phần ốn định nên kinh tế 3.3.2 Kiến nghị vói Ngân hàng Nhà nước Thứ nhất, Ngân hàng Nhà nước cần tăng cường cơng tác tra kiểm sốt NHTM, xây dựng đội ngũ tra mạnh số lượng chất lượng Đảm bảo thực kiêm tra, kiêm sốt hệ thơng ngan hàng có hiệu quả, hạn chế đến mức thấp rủi ro xảy Đồng thời nâng cao trình độ quản trị tài cho NHTM thơng qua việc tơ chức buổi hội thảo, khố tập huân, thông tư hướng dân Thứ hai, Ngân hàng Nhà nước cần phải đưa biện pháp cải tơ triệt để thủ tục hành chính, giảm bớt thủ tục thủ tục cho vay Việc ban hành hệ thống văn phải tạo hành lang pháp lý thơng thống, đơng linh hoạt, đáp ứng nhu cầu ngày cao kinh tế thị trường Trong thời gian tới, Ngân hàng Nhà nước cần rà soát lại văn ban hành để chỉnh sửa, bổ sung cho phù hợp với tình hình thực tế 80 KÉT LUẬN CHƯƠNG Thông qua hệ thống lý luận thực trạng triển khai mơ hình giao dịch NHNo&PTNT Việt Nam đề cập chương chương hai chương ba luận văn nêu lên hệ thông giải pháp kiên nghị nhằm hoàn thiện hiệu mơ hình giao dịch NHNo&PTNT Việt Nam Tác giả hy vọng giải pháp mà NHNo&PTNT Việt Nam áp dụng tổ chức mơ hình giao dịch để khơng ngừng phát triển, khẳng định vị trí kinh tế thị trường 81 KẾT LUẬN Hồn thiện mơ hình giao dịch vấn đề thiết hệ thơng ngân hàng nói chung NHNo&PTNT Việt Nam nói riêng Mục tiêu kinh doanh hàng đầu ngân hàng lợi nhuận, đường tìm kiếm lợi nhuận, ngân hàng phải đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Vì thể để ngày phát triển tăng khả cạnh tranh mình,NHNo&PTNT Việt Nam cần phải hồn thiện hiệu mơ hình giao dịch NHNo&PTNT Việt Nam năm qua đạt nhiều kết đáng khích lệ việc thay đổi quy trình giao dịch, tổ chức hoạt động Điều nỗ lực khơng ngừng tồn nhân viên Ngân hàng khơng ngừng phấn đấu, làm việc sáng tạo, với tất lòng nhiệt tình lịng u nghề, có tinh thần trách nhiệm cao Vì thế, mức độ hài lịng khách hàng ngày cao, số lượng khách hàng tăng lên nhanh chóng góp phần khơng nhỏ vào kết kinh doanh ngân hàng Đề tài nghiên cứu vào phân tích làm rõ thực trạng triển khai mơ hình giao dịch NHNo&PTNT Việt Nam Qua tác giả đưa số ý kiến đóng góp nhằm hồn thiện mơ hình giao dịch NHNo&PTNT Việt Nam Tuy nhiên lĩnh vực phức tạp mà thân tác giả trình nghiên cứu tìm hiểu thực tế cịn có hạn chế kinh nghiệm thời gian, tác giả mong nhận đóng góp thầy giáo, nhà khoa học, để luận văn hoàn thiện mang lại hiệu cao hoạt động thực tiễn DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Nguyễn Văn Tiến (2009), “ Giáo trình Ngân hàng thương mại”, NXB Thống kê Peter Rose (2001), “Quản trị Ngân hàng Thương mại”, NXB Tài Quốc hội(2010), “Luật tổ chức tín dụng 2010”, NXB Chính trị Quốc gia TS Nguyễn Trọng Tài, “Cạnh tranh ngân hàng thương mại nhìn từ góc độ lý luận thực tiễn Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng số 3/2008 GS.TS.Nguyễn Thị Quy (8/2005), “Năng lực cạnh tranh ngân hàng thương mại xu hội nhập”, NXB lý luận trị Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2013, 2014, 2015 NHNo&PTNT Việt Nam Cẩm nang văn hóa NHNo&PTNT Việt Nam Các website: http://www.agribank.com.vn/ http://www.sbv.gov.vn/ http://vneconomv.vn/ http://vnexpress.neư https://www.fitchratings.com/