TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
KHÁI NIỆM VÀ QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ Ngân hàng điện tử (NHĐT) hiện đang có nhiều khái niệm khác nhau, nhưng theo Ngân hàng Nhà nước (NHNN), NHĐT được định nghĩa là hoạt động ngân hàng thực hiện qua các kênh phân phối điện tử Các kênh phân phối điện tử bao gồm hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch, được tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp và cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng.
Dịch vụ NHĐT cho phép khách hàng thực hiện nhiều giao dịch đa dạng, từ việc kiểm tra số dư tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, đến gửi và tất toán tiết kiệm, cũng như đăng ký mở thẻ và khoản vay.
1.1.2 Quá trình phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử [3]
Kể từ khi Ngân hàng Mỹ - WellFargo lần đầu tiên cung cấp dịch vụ Ngân hàng qua mạng vào năm 1989, quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng điện tử đã trải qua nhiều giai đoạn quan trọng.
Website quảng cáo (Brochure-Ware) là hình thức đầu tiên và đơn giản nhất của ngân hàng điện tử, được nhiều ngân hàng áp dụng khi khởi đầu quá trình chuyển đổi số Đây là một kênh quảng bá bên cạnh các phương tiện truyền thông truyền thống như báo chí và truyền hình Các ngân hàng xây dựng website để cung cấp thông tin về lịch sử, địa điểm, sản phẩm và chương trình khuyến mãi, nhằm giới thiệu hình ảnh của mình đến công chúng Tuy nhiên, các giao dịch ngân hàng vẫn cần thực hiện tại các chi nhánh hoặc phòng giao dịch.
Thương mại điện tử (E-Commerce) đã trở thành một kênh phân phối mới cho ngân hàng, cho phép khách hàng truy cập thông tin tài khoản và nhận thông tin giao dịch chứng khoán qua internet Hình thức này chủ yếu được áp dụng bởi các ngân hàng vừa và nhỏ.
Quản lý điện tử (E-Business) là hình thái tích hợp các xử lý ngân hàng qua internet và các kênh phân phối khác, nhằm nâng cao sản phẩm và chức năng ngân hàng theo nhu cầu khách hàng Sự kết hợp và chia sẻ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và các kênh như chi nhánh, internet hay mạng không dây giúp đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng.
Ngân hàng điện tử (e-Banking) là mô hình hoàn hảo của ngân hàng trong nền kinh tế số, cho phép cung cấp các giải pháp tài chính chất lượng cao qua thiết bị hiện đại và internet toàn cầu Các ngân hàng sử dụng công nghệ tiên tiến để mang đến cho khách hàng nhiều sản phẩm và kênh phân phối đa dạng, giúp họ có sự lựa chọn tốt nhất.
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử [12]
Ngân hàng điện tử là một hình thức cung cấp dịch vụ tài chính hiện đại, sử dụng công nghệ tiên tiến để phục vụ khách hàng Các dịch vụ của ngân hàng điện tử có thể được phân loại thành nhiều loại khác nhau, đáp ứng nhu cầu đa dạng của người dùng.
Sơ đồ 1.1: Các loại hình của dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ thẻ ngân hàng là một trong những dịch vụ quan trọng mà ngân hàng cung cấp, cho phép khách hàng thực hiện nhiều giao dịch như rút tiền, chuyển tiền, truy vấn thông tin tài khoản và thanh toán hàng hóa, dịch vụ Khách hàng có thể sử dụng thẻ thông qua các máy ATM (Máy rút tiền tự động) hoặc máy POS (Điểm bán hàng) tại các cửa hàng.
Có thể phân loại thẻ nhƣ sau:
- Theo công nghệ sản xuất thẻ: Gồm thẻ băng từ và thẻ chip;
- Theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ: Thẻ nội địa và thẻ quốc tế;
Dịch vụ thẻ Phone banking Mobile
- Theo thứ hạng thẻ: Thẻ hạng chuẩn (Classic, standard), hạng vàng (Gold), hạng kim cương (Diamond), hạng bạch kim (Platinum)…;
- Theo hình thức liên kết phát hành: thẻ đơn, thẻ đồng thương hiệu (co-branch);
- Theo nguồn tài chính: Thẻ trả trước (Prepaid Card), thẻ ghi nợ (Debit Card), thẻ tín dụng (Credit Card)
Thẻ ghi nợ là loại thẻ liên kết với tài khoản thanh toán, cho phép khách hàng chi tiêu trực tiếp từ tài khoản của mình Khi sử dụng thẻ ghi nợ tại cây ATM, người dùng có thể thực hiện nhiều giao dịch như rút tiền, chuyển khoản và kiểm tra số dư Một số cây ATM hiện đại còn cho phép nộp tiền mặt vào tài khoản Bên cạnh việc sử dụng tại ATM, thẻ ghi nợ cũng được chấp nhận thanh toán tại các máy POS ở trung tâm thương mại và cửa hàng, cũng như trong giao dịch trực tuyến trên các website hỗ trợ thẻ.
Thẻ tín dụng cho phép khách hàng chi tiêu trước và trả tiền sau, với hạn mức tín dụng dựa trên uy tín, thu nhập và tài sản đảm bảo Khách hàng có thể chi tiêu trong hạn mức đó và phải trả một số tối thiểu hoặc toàn bộ số tiền đã sử dụng vào ngày đến hạn Nếu thanh toán toàn bộ dư nợ, khách hàng sẽ được miễn lãi Ngược lại, nếu không trả đủ, họ sẽ phải chịu phí phạt và lãi suất cao hơn bình thường Khi hoàn trả toàn bộ số tiền, hạn mức tín dụng sẽ được khôi phục Ngân hàng cũng gửi bản sao kê hàng tháng liệt kê giao dịch và tiền lãi phải trả.
Thẻ trả trước (Prepaid Card) lần đầu tiên xuất hiện vào năm 1976 tại Ý với mục đích kiểm soát hoạt động gọi điện và ngăn chặn gian lận trong thanh toán tiền điện thoại Ngày nay, thẻ trả trước là một trong ba loại thẻ phổ biến do các tổ chức thẻ quốc tế như Visa, MasterCard, JCB và Amex phát hành Khách hàng không cần mở tài khoản ngân hàng để sử dụng thẻ này; chỉ cần nạp tiền vào thẻ trước khi thực hiện giao dịch Giao dịch chỉ được thực hiện trong giới hạn số tiền đã nạp và trong thời gian quy định của ngân hàng, không có tính tuần hoàn Thẻ trả trước không yêu cầu về thu nhập, độ tuổi hay quốc tịch.
1.2.1.2 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại cố định (Phone Banking)
Hệ thống tự động trả lời 24/7 cho phép khách hàng gọi vào số điện thoại cố định của ngân hàng và sử dụng các phím chức năng để tra cứu thông tin như số dư tài khoản, tỷ giá, lãi suất và giá chứng khoán Khách hàng sẽ nhận được câu trả lời tự động hoặc được hỗ trợ bởi nhân viên tổng đài thông qua các chức năng đã được định trước.
Qua dịch vụ Phone Banking, khách hàng có thể dễ dàng truy cập nhiều dịch vụ ngân hàng tiện lợi mọi lúc, mọi nơi chỉ bằng một cuộc gọi.
1.2.1.3 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile Banking)
Dịch vụ NHĐT cho phép khách hàng thực hiện giao dịch qua điện thoại di động, bao gồm truy vấn thông tin tài khoản, chuyển tiền và thanh toán bằng cách gửi tin nhắn đến số điện thoại của ngân hàng Khách hàng nhận thông báo về số dư tài khoản qua tin nhắn đến số điện thoại đã đăng ký Để tham gia dịch vụ, khách hàng cần đăng ký tại ngân hàng, cung cấp thông tin cá nhân như số điện thoại và tài khoản thanh toán, sau đó nhận mã số định danh (ID) và mã số cá nhân (PIN) để thực hiện giao dịch.
1.2.1.4 Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (Internet Banking)
Internet banking, hay ngân hàng điện tử, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi chỉ với kết nối Internet Sự phát triển mạnh mẽ của Internet đã giúp dịch vụ này ngày càng trở nên phổ biến và chiếm tỷ lệ quan trọng trong các sản phẩm của ngân hàng Bằng cách đăng nhập vào tài khoản trên trang web hoặc ứng dụng di động của ngân hàng, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch cơ bản một cách thuận tiện và nhanh chóng.
- Thanh toán hóa đơn tiền điện, nước;
Ngày nay, khách hàng được hưởng nhiều dịch vụ tiện ích như tiết kiệm điện tử, thiết lập khoản vay qua Internet và nhận thông tin khuyến mại, ưu đãi mới nhất Trong số các dịch vụ ngân hàng điện tử, Internet Banking nổi bật là dịch vụ tiên tiến nhất, mang lại sự tiện lợi và chi phí sử dụng thấp hơn so với giao dịch tại quầy, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng.
Mặc dù Internet mang lại kết nối toàn cầu, việc giao dịch số tiền lớn vẫn tiềm ẩn nhiều rủi ro về bảo mật Do đó, các ngân hàng cần đầu tư mạnh mẽ vào quy trình bảo mật, điều này có thể dẫn đến chi phí cao.
1.2.2 Đặc tính của các dịch vụ ngân hàng điện tử [4]
Ngân hàng điện tử giúp tiết kiệm chi phí cho ngân hàng bằng cách loại bỏ nhu cầu giao dịch trực tiếp với khách hàng, từ đó giảm chi phí thuê nhân sự và chi phí đi lại Hệ thống này cũng giảm thiểu các công đoạn lặp đi lặp lại trong mỗi giao dịch, mang lại hiệu quả cao hơn trong hoạt động ngân hàng.
Tăng thu phí sử dụng dịch vụ là một yếu tố quan trọng trong thu nhập của ngân hàng, đặc biệt là tại các ngân hàng nước ngoài, nơi thu nhập từ phí chiếm tới 70% tổng thu nhập Điều này giúp ngân hàng chuyển dịch cơ cấu thu nhập, giảm dần phụ thuộc vào hoạt động tín dụng, vốn tiềm ẩn nhiều rủi ro.
Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến, từ đó giảm nhu cầu rút tiền mặt Điều này dẫn đến tăng lượng tiền gửi và thời gian tiền gửi trong ngân hàng, tạo cơ hội cho ngân hàng khai thác và kinh doanh số tiền này hiệu quả hơn.
Giải pháp này giúp ngân hàng giảm chi phí vận hành và hạn chế sai sót trong hạch toán cũng như lưu trữ hồ sơ khách hàng Đồng thời, nó nâng cao hiệu suất làm việc và tăng tốc độ xử lý công việc, đặc biệt trong những thời điểm cao điểm như lễ, tết, giúp ngân hàng không bị quá tải.
CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.3.1 Các chỉ tiêu định lƣợng
- Doanh thu và thu nhập
Các chỉ tiêu tài chính là yếu tố quan trọng mà ngân hàng luôn chú trọng, vì mục tiêu cuối cùng của họ là lợi nhuận Tất cả ngân hàng đều hướng đến việc tăng trưởng doanh thu và giảm chi phí để gia tăng thu nhập Do đó, các chỉ tiêu về doanh thu và thu nhập từ dịch vụ ngân hàng đầu tư trở thành thước đo quan trọng, phản ánh mức độ tăng trưởng và chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là tổng lợi ích mà ngân hàng thu được từ việc cung cấp dịch vụ này, bao gồm các khoản phí như phí đăng ký, phí duy trì và phí giao dịch Doanh thu tăng cho thấy chất lượng dịch vụ được cải thiện và khách hàng tin tưởng sử dụng, trong khi doanh thu giảm cho thấy dịch vụ không đáp ứng nhu cầu, yêu cầu ngân hàng xem xét và cải thiện sản phẩm Đặc biệt, trong bối cảnh công nghệ phát triển, doanh thu từ NHĐT cần chiếm tỷ lệ ngày càng lớn trong tổng doanh thu của ngân hàng.
Lợi nhuận từ kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử được xác định bằng doanh thu trừ đi các chi phí liên quan, bao gồm chi phí đầu tư, bảo trì thiết bị, phần mềm và giải pháp bảo mật, cùng với chi phí nhân lực Ngân hàng cũng phải chi trả cho bên thứ ba như đối tác viễn thông để cung cấp dịch vụ tin nhắn và các biện pháp bảo mật như Token key, Soft token, Matrix Card, và OTP SMS Do sự phát triển liên tục của công nghệ, chi phí duy trì và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử không cố định và có thể thay đổi theo công nghệ mới Để gia tăng thu nhập, ngân hàng cần duy trì tỷ lệ chi phí hợp lý.
Các chỉ tiêu đánh giá sự tăng trưởng doanh thu NHĐT bao gồm:
Lƣợng tăng/giảm doanh thu của dịch vụ NHĐT:
Lƣợng tăng/giảm doanh thu của dịch vụ NHĐT Doanh thu từ dịch vụ NHĐT năm hiện tại
Doanh thu từ dịch vụ NHĐT năm trước
Tốc độ tăng trưởng doanh thu của dịch vụ NHĐT:
Tốc độ tăng trưởng doanh thu Doanh thu năm hiện tại - Doanh thu năm trước
Tỷ trọng doanh thu của dịch vụ NHĐT với tổng doanh thu của toàn ngân hàng
Tỷ trọng doanh thu của dịch vụ NHĐT Doanh thu từ dịch vụ NHĐT
100% Tổng doanh thu của ngân hàng
Số lượng khách hàng là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng đầu tư Một ngân hàng chỉ có thể hoạt động hiệu quả khi có sự ủng hộ từ khách hàng Sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ chứng tỏ ngân hàng đã thành công trong việc thu hút khách hàng, đồng thời phản ánh chất lượng dịch vụ ngày càng được cải thiện và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày càng cao.
Sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ trong từng thời kỳ là chỉ số quan trọng phản ánh sự phát triển của dịch vụ Các chỉ tiêu đánh giá bao gồm mức tăng hoặc giảm số lượng khách hàng (tuyệt đối và tương đối) và tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT so với tổng số khách hàng của ngân hàng Nếu ngân hàng duy trì tỷ lệ này ở mức cao, điều đó cho thấy ngân hàng đã thu hút được nhiều khách hàng hơn Các tỷ lệ cơ bản được tính toán để đánh giá hiệu quả này.
Mức tăng/ giảm số lƣợng khách hàng:
Mức tăng/giảm số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT
Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT năm hiện tại
Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT năm trước
Tốc độ tăng trưởng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT:
Tốc độ tăng trưởng khách hàng
Số lƣợng khách hàng năm hiện tại - Số lƣợng khách hàng năm trước 100%
Số lượng khách hàng năm trước
Tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ trên tổng số khách hàng
Tỷ trọng khách hàng sử dụng NHĐT Số lƣợng KH sử dụng dịch vụ NHĐT
100% Tổng số lƣợng khách hàng của ngân hàng
- Gia tăng số lƣợng sản phẩm
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng hiện nay, việc chỉ cung cấp một số sản phẩm hạn chế là không đủ Ngân hàng cần đa dạng hóa sản phẩm để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Sự gia tăng số lượng sản phẩm trở thành tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng Ngân hàng nào có nhiều sản phẩm và đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng sẽ có cơ hội phát triển mạnh mẽ, trong khi ngân hàng có ít sản phẩm sẽ gặp khó khăn trong việc mở rộng.
Số sản phẩm gia tăng = Số sản phẩm năm hiện tại – Số sản phẩm năm trước
- Thị phần của ngân hàng với toàn ngành
Thị trường ngân hàng đang trở thành một lĩnh vực quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Mỗi ngân hàng đều nỗ lực để tăng thị phần của mình, vì thị phần phản ánh sức mạnh cạnh tranh so với các đối thủ Một ngân hàng có thị phần cao không chỉ chứng tỏ sự thành công mà còn thu hút được lượng lớn khách hàng, nâng cao uy tín và lợi nhuận Ngược lại, ngân hàng có thị phần thấp sẽ gặp khó khăn trong việc cạnh tranh và cần phải nỗ lực hơn nữa để cải thiện vị thế của mình.
Thị phần = Khối lƣợng giao dịch của ngân hàng
Tổng khối lƣợng giao dịch toàn hệ thống
- Số lƣợng kênh phân phối dịch vụ
Khách hàng ngân hàng tiếp cận thông tin theo nhiều cách khác nhau; trong khi một số người sử dụng công nghệ hiện đại để tìm hiểu về sản phẩm qua internet, thì những nhóm như người già, trẻ em hay những người ít tiếp xúc với internet lại phụ thuộc vào các phương tiện truyền thông truyền thống như báo, đài, và tivi Do đó, việc gia tăng số lượng kênh phân phối dịch vụ là tiêu chí quan trọng trong việc đánh giá sự tăng trưởng của dịch vụ ngân hàng.
Số lƣợng kênh phân phối năm hiện tại - Số lƣợng kênh phân phối năm trước
1.3.2 Các chỉ tiêu định tính
Để khách hàng gắn bó với dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT), yếu tố tiện ích đóng vai trò quan trọng Khách hàng cần thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng và dễ dàng, với giao diện thân thiện và dễ sử dụng Dịch vụ NHĐT mang lại nhiều thuận lợi so với các phương thức truyền thống, từ đó gia tăng mong muốn sử dụng của khách hàng Sự tiện ích của dịch vụ càng cao, khả năng phát triển dịch vụ càng dễ dàng.
- Mức độ hài lòng của khách hàng
Dịch vụ ngân hàng điện tử chỉ có thể tồn tại và phát triển khi đáp ứng được sự hài lòng của khách hàng Mức độ gắn bó của khách hàng với ngân hàng phụ thuộc vào sự hài lòng với sản phẩm Để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử, cần xem xét độ hài lòng của khách hàng Nếu độ hài lòng cao, ngân hàng sẽ thu hút thêm nhiều khách hàng mới Ngược lại, nếu độ hài lòng thấp, điều này cho thấy sản phẩm chưa đủ thuyết phục, có thể do thiếu tiện ích, không thuận tiện, không bảo mật hoặc chi phí không hợp lý Ngân hàng cần cải thiện sản phẩm để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
- Phát triển danh tiếng, thương hiệu
Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng, tương tự như các thương hiệu điện thoại nổi tiếng như Apple và Samsung tại Việt Nam Người tiêu dùng Việt Nam thường ưu tiên những sản phẩm và dịch vụ mà họ tin tưởng, vì vậy ngân hàng cần xây dựng thương hiệu vững mạnh để tạo niềm tin Nếu ngân hàng nổi tiếng trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT), khách hàng hiện tại sẽ có xu hướng sử dụng thêm dịch vụ này, trong khi khách hàng mới cũng sẽ tìm đến Do đó, việc phát triển danh tiếng và thương hiệu trở thành tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHĐT.
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.4.1 Nhóm nhân tố khách quan
Môi trường pháp lý đóng vai trò quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của mọi ngành nghề, đặc biệt là ngành Ngân hàng, vì nó liên quan đến tất cả các lĩnh vực khác trong nền kinh tế Đối với ngân hàng điện tử, việc áp dụng chỉ diễn ra khi tính pháp lý của nó được công nhận, điều này bao gồm việc thừa nhận giá trị pháp lý của các giao dịch điện tử, chứng từ điện tử và thanh toán điện tử Hơn nữa, sự hiện diện của các cơ quan xác thực, như chứng nhận chữ ký điện tử, là cần thiết để đảm bảo tính hợp pháp cho các giao dịch này.
Một môi trường pháp lý lành mạnh và ổn định là yếu tố quan trọng thúc đẩy sự phát triển của hệ thống ngân hàng điện tử (NHĐT) Các văn bản hướng dẫn và yêu cầu pháp lý sẽ đảm bảo sự phát triển an toàn, bền vững và phổ biến của NHĐT theo định hướng của từng quốc gia Ngược lại, một môi trường pháp lý không tốt có thể cản trở sự phát triển của NHĐT Hơn nữa, với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, các quốc gia cần đồng bộ và kịp thời điều chỉnh các quy định liên quan đến NHĐT để theo kịp xu hướng này.
1.4.1.2 Sự phát triển của nền kinh tế - xã hội
Nền kinh tế phát triển ổn định thúc đẩy sản xuất và lưu thông hàng hóa, dẫn đến nhu cầu thanh toán nhanh tăng cao Các hình thức thanh toán truyền thống trở nên lỗi thời và không đáp ứng kịp tốc độ luân chuyển vốn, tạo cơ hội cho sự phát triển của các dịch vụ hiện đại như ngân hàng điện tử.
Sự phát triển của nền kinh tế đã thúc đẩy sự xuất hiện của nhiều hệ thống siêu thị, điểm đặt máy POS, và các trang web cho phép thanh toán bằng thẻ ngân hàng, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của thanh toán không dùng tiền mặt.
Nền kinh tế phát triển mang lại sự cải thiện thu nhập cho người dân, dẫn đến việc gia tăng nhu cầu về du lịch, mua sắm và các dịch vụ hiện đại Do thời gian hạn chế, người tiêu dùng tối ưu hóa thời gian bằng cách sử dụng dịch vụ thông minh, tạo điều kiện cho dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển Ví dụ, khách hàng có thể mua vé máy bay hoặc vé tàu trực tuyến qua thẻ tín dụng mà không cần phải đến nơi bán, tiết kiệm thời gian và công sức Trong khi đó, trong bối cảnh kinh tế suy thoái, nhu cầu của người dân chủ yếu chỉ dừng lại ở các nhu cầu thiết yếu, khiến cho dịch vụ ngân hàng điện tử gặp khó khăn trong việc phát triển.
1.4.1.3 Sự phát triển của khoa học công nghệ và hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin
Mối quan hệ giữa công nghệ và dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là vô cùng chặt chẽ và không thể tách rời; công nghệ chính là nền tảng cho sự phát triển của các dịch vụ NHĐT Nếu không có công nghệ, sẽ không có internet để hỗ trợ dịch vụ Internet Banking, hay mạng viễn thông để cung cấp Mobile Banking và Phone Banking Hơn nữa, các dịch vụ thẻ cũng phụ thuộc vào công nghệ Do đó, sự phát triển của công nghệ là điều kiện cần thiết để nâng cao tiện ích và tính năng của dịch vụ NHĐT, đáp ứng ngày càng nhiều nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Để công nghệ được ứng dụng hiệu quả, hạ tầng công nghệ thông tin cần phát triển đồng bộ với sự tiến bộ của công nghệ Đường truyền mạng ổn định là yếu tố then chốt để các giao dịch qua Internet và điện thoại diễn ra suôn sẻ, điều này đòi hỏi đầu tư vào hệ thống máy móc hiện đại và hệ thống cáp truyền tải chất lượng cao, đủ khả năng chịu tải để tránh nghẽn mạng Hơn nữa, các thiết bị như ATM, POS và mPOS cũng cần được nâng cấp để đảm bảo tính hiện đại và an toàn, từ đó tối ưu hóa trải nghiệm sử dụng.
Sự phát triển của khoa học công nghệ và hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin là yếu tố thiết yếu cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Mối quan hệ này là tương hỗ: khi công nghệ tiến bộ, dịch vụ ngân hàng điện tử cũng sẽ phát triển theo Ngược lại, nếu công nghệ và hạ tầng cơ sở yếu kém, dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ không thể phát triển.
1.4.1.4 Nhu cầu của khách hàng
Khách hàng là yếu tố thiết yếu trong việc phát triển dịch vụ, bao gồm nhu cầu sử dụng, trình độ, mức thu nhập và sự hiểu biết về dịch vụ NHĐT Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn tại và định hướng phát triển của dịch vụ NHĐT.
Ngân hàng điện tử, sản phẩm của công nghệ hiện đại, yêu cầu người dùng có các thiết bị hỗ trợ như máy tính hoặc điện thoại thông minh để tận dụng tối đa tính năng dịch vụ Điều này phụ thuộc trực tiếp vào thu nhập của khách hàng; những người có thu nhập thấp sẽ gặp khó khăn trong việc tiếp cận dịch vụ ngân hàng điện tử, trong khi những khách hàng có thu nhập cao hơn thường có nhu cầu sử dụng các dịch vụ tiện ích và hiện đại, từ đó thúc đẩy sự phát triển của ngân hàng điện tử.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) yêu cầu người dùng có một trình độ nhất định để sử dụng, trong khi đó, khách hàng có thể đến quầy giao dịch để nhận sự hỗ trợ từ nhân viên Những khách hàng không quen với công nghệ và ưa thích sự đơn giản thường chọn giao dịch trực tiếp Do đó, các dịch vụ NHĐT cần được tối ưu hóa để đơn giản hóa quy trình, nhằm phục vụ tốt nhất cho mọi đối tượng khách hàng.
Thói quen sử dụng công cụ truyền thống như tiền mặt và lo ngại về bảo mật khi áp dụng công cụ giao dịch mới là những thách thức trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Do đó, mức độ phổ biến của dịch vụ ngân hàng điện tử phụ thuộc nhiều vào sự chấp nhận của khách hàng.
1.4.2 Nhóm nhân tố chủ quan
1.4.2.1 Định hướng phát triển của ngân hàng
Mỗi ngân hàng đều có một định hướng phát triển riêng, từ đó xác định các mục tiêu và chiến lược cho từng giai đoạn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn.
Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT), ngân hàng cần xác định mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng tổng thể và dịch vụ NHĐT một cách đồng bộ, không tách rời Các mục tiêu này cũng phải phù hợp với sự phát triển kinh tế, xã hội và quy định pháp luật của từng khu vực, nhằm khai thác tối đa nguồn lực và tối ưu hóa giá trị của ngân hàng.
1.4.2.2 Cơ sở hạ tầng về vật chất kỹ thuật, công nghệ của ngân hàng
Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) hiệu quả, các ngân hàng cần đầu tư vào cơ sở hạ tầng công nghệ, bao gồm máy móc như modem, máy tính kết nối mạng, máy ATM và máy POS, cùng với phần mềm hiện đại Sự đầu tư này giúp các thao tác trên NHĐT diễn ra trơn tru và bảo mật, đáp ứng nhu cầu của khách hàng Do đó, các ngân hàng cần có kế hoạch đầu tư vốn ngay từ đầu, theo sát sự phát triển của công nghệ toàn cầu để đạt hiệu quả tối ưu trong dịch vụ NHĐT.
1.4.2.3 Trình độ nguồn nhân lực của ngân hàng
KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI MỘT SỐ QUỐC GIA TRÊN THẾ GIỚI
1.5.1 Kinh nghiệm của một số quốc gia trên thế giới
Thương mại quốc tế và thương mại điện tử đang phát triển mạnh mẽ, giúp xóa nhòa khoảng cách giữa các quốc gia và thúc đẩy thanh toán quốc tế Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình mua bán giữa các quốc gia, góp phần vào sự phát triển kinh tế toàn cầu Hơn nữa, thương mại điện tử nâng cao khả năng cạnh tranh của các ngân hàng, khuyến khích họ cung cấp các sản phẩm dịch vụ tiện ích, nhanh chóng và công nghệ cao, mang lại lợi ích tối ưu cho khách hàng.
Với sự bùng nổ của công nghệ thông tin và truyền thông, ngân hàng truyền thống đang dần được cải tiến và thay thế bởi mô hình ngân hàng điện tử Tại các quốc gia phát triển như Mỹ, Australia và nhiều nước châu Âu, cũng như Nhật Bản, Hàn Quốc, Hồng Kông, dịch vụ ngân hàng điện tử đang phát triển mạnh mẽ.
EBank lần đầu tiên ra mắt tại Mỹ vào năm 1995 với sự triển khai phần mềm Quicken của Intuit Trong giai đoạn này, 16 ngân hàng lớn nhất của Mỹ đã tham gia, và từ đó, mô hình ngân hàng điện tử đã được mở rộng ra nhiều quốc gia khác trên toàn cầu.
Theo một nghiên cứu của Stegman, chi phí bỏ ra trung bình thực hiện một giao dịch bất kỳ là:
Bảng 1.1: Chi phí bỏ ra để thực hiện giao dịch ngân hàng
Thông qua quầy giao dịch
Nhờ vào ngân hàng điện tử (NHĐT), các ngân hàng đã giảm chi phí và nâng cao hiệu quả kinh doanh Đến năm 2006, hơn 85% ngân hàng tại Mỹ đã cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, với 95% khách hàng truy cập qua Internet Mỗi ngày, một ngân hàng trực tuyến ở Mỹ có thể thu hút hàng chục nghìn khách hàng, tạo ra nguồn thu nhập khổng lồ.
ING Direct Bank đã ghi nhận những thành công nổi bật trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Mỹ Để đạt được những thành tựu này, ngân hàng đã rút ra một số kinh nghiệm quý giá trong quá trình hoạt động.
- Chiến lƣợc Marketing độc đáo
ING Direct Bank đã gây ấn tượng mạnh mẽ khi đầu tư vào công nghệ và sản phẩm độc đáo, khác biệt so với các ngân hàng truyền thống Vào tháng 4/1997, ngân hàng này đã phát sóng quảng cáo dài 60 phút đầu tiên về mô hình ngân hàng không chi nhánh, với sản phẩm duy nhất là tài khoản tiết kiệm đầu tư Quảng cáo không đề cập đến điện thoại hay Internet, chỉ nhấn mạnh lãi suất hấp dẫn 4% vào thời điểm đó Sự kiện này đã dẫn đến hàng loạt cuộc gọi từ khách hàng đến tổng đài, cho thấy sức hút của ngân hàng trực tuyến.
Các thông điệp quảng cáo của ngân hàng điện tử tập trung vào việc nêu bật lợi ích mà dịch vụ này mang lại, thay vì chỉ trích các ngân hàng truyền thống Ngân hàng điện tử cam kết cung cấp dịch vụ công bằng cho tất cả khách hàng, không phân biệt nhóm đối tượng, đồng thời khuyến khích mọi người tham gia vào văn hóa doanh nghiệp và sử dụng các tiện ích tiết kiệm.
Với các phương thức marketing như vậy, ING Direct Bank đã thu hút được hàng loạt các khách hàng sử dụng dịch vụ của mình
- Hiện thực hóa sản phẩm
ING Direct Bank liên tục giới thiệu các sản phẩm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, đồng thời chứng minh hiệu quả và an toàn của dịch vụ ngân hàng trực tuyến Sản phẩm Quả cam điện của ING hoạt động như một tài khoản thanh toán nhưng vẫn sinh lãi suất Khách hàng có thể sử dụng cây rút tiền tự động để nhận tiền mặt và được miễn phí một số dịch vụ mà không cần giấy tờ Để khuyến khích khách hàng chuyển đổi từ tài khoản thanh toán truyền thống sang hình thức trực tuyến, ING đã gửi thông tin miễn phí qua thư để minh chứng lợi ích của việc sử dụng tài khoản ngân hàng tiện lợi.
1.5.1.2 Kinh nghiệm của Hàn Quốc [7]
- Phát triển dịch vụ trên nền tảng công nghệ cao
Châu Á dẫn đầu thế giới về ứng dụng dịch vụ ngân hàng di động, với Nhật Bản và Hàn Quốc có tỷ lệ thâm nhập cao nhất Gần 100% khách hàng có tài khoản ngân hàng tại hai nước này đã sử dụng dịch vụ ngân hàng di động, nhờ vào hạ tầng viễn thông phát triển và công nghệ 3G cho phép truyền dữ liệu tốc độ cao Tại Hàn Quốc, người dân sử dụng ngân hàng di động để mua sắm các dịch vụ như vé giao thông công cộng và vé sự kiện Tất cả các ngân hàng bán lẻ ở Hàn Quốc đều cung cấp dịch vụ này, và vào năm 2004, họ đã phát hành chip mạch tích hợp cho phép điện thoại hoạt động như thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ, giúp người dùng thanh toán dễ dàng Các nhà mạng đã tích hợp chip này vào tất cả các điện thoại di động 3G vào cuối năm 2009.
- Vai trò của chính phủ
Tại Hàn Quốc, dịch vụ ngân hàng di động và thẻ tín dụng phát triển vượt bậc, với thẻ tín dụng được đánh giá là hàng đầu thế giới bởi các tổ chức quốc tế Sự thành công này phần lớn nhờ vào vai trò quyết định của chính phủ Hàn Quốc trong việc ban hành các chính sách tập trung, hỗ trợ cho sự phát triển của hoạt động thẻ và thanh toán không dùng tiền mặt.
1.5.2 Bài học rút ra cho Việt Nam
Việt Nam đang tích cực phát triển ngân hàng điện tử với nhiều dịch vụ mới, nhưng hình thức này vẫn còn khá mới mẻ, đặc biệt là ở các vùng nông thôn Qua việc nghiên cứu kinh nghiệm từ một số quốc gia về dịch vụ ngân hàng điện tử, Việt Nam có thể rút ra những bài học quý giá để thúc đẩy sự phát triển này.
Để nâng cao hiệu quả marketing, ngân hàng cần phát triển các phương pháp truyền thông đơn giản và dễ hiểu, giúp dịch vụ NHĐT tiếp cận được đa dạng khách hàng Mọi người đều có thể trở thành khách hàng tiềm năng, do đó, việc mở rộng khả năng tiếp cận là rất quan trọng.
Liên tục nâng cấp cơ sở hạ tầng viễn thông và công nghệ là điều cần thiết để phát triển các sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu và sở thích của người tiêu dùng.
Các quyết định và văn bản của Chính phủ cần phải phù hợp với thực tế, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng đầu tư phát triển hiệu quả nhất Cần áp dụng các biện pháp khuyến khích để tối đa hóa lợi ích cho các chủ thể trong nền kinh tế.
Chương 1 nêu lên những nghiên cứu cơ bản cơ sở lý thuyết về quá trình thình thành, các loại hình ngân hàng điện tử, cũng nhƣ ƣu nhƣợc điểm của dịch vụ Dịch vụ ngân hàng điện tử đã xuất hiện và phát triển từ lâu trên thế giới nhƣng tại Việt Nam vẫn là dịch vụ mới còn lạ lẫm với nhiều người chưa được tiếp xúc nhiều với công nghệ Thông qua kinh nghiệm của một số quốc gia trên thế giới, áp dụng và tình hình thực tại Việt Nam, các ngân hàng của Việt Nam nói chung cũng nhƣ TPbank nói riêng sẽ có những bài học đáng quý cho sự phát triển sau này Chương II sẽ nghiên cứu rõ hơn về tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại TPBank – ngân hàng đƣợc xem là có nền tảng công nghệ hiện đại và ngày càng đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng điện tử để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG
GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong (TPBank) được thành lập vào ngày 05/05/2008 và chính thức hoạt động từ ngày 06/06/2008 Trong những năm đầu, TPBank đối mặt với nhiều khó khăn nhưng đã tự tái cơ cấu thành công từ năm 2012 mà không cần sáp nhập với ngân hàng khác Quá trình này bao gồm việc sắp xếp lại nhân sự và định hướng chiến lược kinh doanh, giúp ngân hàng nhận bằng khen từ Chính phủ về thành tích xuất sắc trong tái cơ cấu vào ngày 10/12/2013 Cùng ngày, TPBank cũng ra mắt nhận diện thương hiệu mới, đánh dấu bước tiến quan trọng trong 5 năm phát triển của mình.
Tháng 12 năm 2014, TPBank khai trương trụ sở mới được đặt tại 57 Lý Thường Kiệt, Hoàn Kiếm, Hà Nội với một cơ ngơi bề thế ở ngay trung tâm giao thương kinh tế lớn nhất của Thủ đô có diện tích sử dụng hơn 6000 m2 bao gồm 10 tầng làm việc và 4 tầng hầm phục vụ cho gần 1000 cán bộ nhân viên Sự kiện này đánh dấu vị thế mới của TPBank, đƣợc xem là mảnh ghép cuối cũng trong công cuộc tái cơ cấu, đưa TPBank lên một chặng đường phát triển mới
Tính đến cuối năm 2015, TPBank đã xây dựng một mạng lưới rộng khắp 3 miền, bao gồm 1 Hội sở chính, 43 chi nhánh và phòng giao dịch, cùng với 8 trung tâm kinh doanh Ngân hàng cũng sở hữu 5 trung tâm bán hàng thuộc khối bán trực tiếp, 1 trung tâm dành cho khách hàng cao cấp, 1 trung tâm kinh doanh sản phẩm đặc biệt và 4 trung tâm phục vụ khách hàng doanh nghiệp.
TPBank đƣợc kế thừa những thế mạnh về công nghệ hiện đại, kinh nghiệm thị trường cùng tiềm lực tài chính của các cổ đông chiến lược bao gồm:
- Tập đoàn Vàng bạc Đá quý DOJI;
- Tập đoàn Công nghệ FPT;
- Tổng Công ty Viễn thông MobiFone;
- Tổng công ty Tái bảo hiểm Việt Nam (Vinare);
- Tập đoàn Tài chính SBI Ven Holding Pte Ltd.,Singapore
TPBank, với tuyên ngôn “Vì chúng tôi hiểu bạn”, cam kết cung cấp dịch vụ chất lượng cao dựa trên sự thấu hiểu khách hàng, đặc biệt là đối tượng trẻ và năng động Ngân hàng này luôn nỗ lực mang đến các giải pháp tài chính hiệu quả, sử dụng công nghệ tiên tiến và quản lý chuyên sâu TPBank dẫn đầu trong các xu hướng ngân hàng hiện đại, với mục tiêu trở thành Ngân hàng số một tại Việt Nam Hướng đi chú trọng chất lượng dịch vụ và công nghệ hiện đại của TPBank đã mang lại hiệu quả rõ rệt, góp phần thúc đẩy sự phát triển của các ngân hàng TMCP trong nước.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của TPBank
Kể từ khi thành lập và trải qua quá trình tái cơ cấu vào năm 2012, TPBank đã không ngừng cải tiến bộ máy tổ chức để thích ứng với sự phát triển của nền kinh tế Hiện tại, cơ cấu tổ chức của TPBank được minh họa qua sơ đồ dưới đây.
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của TPBank
2.1.3 Khái quát về hoạt động kinh doanh của TPBank
Sơ lƣợc về các hoạt động kinh doanh chính của TPBank
TPBank là ngân hàng TMCP đƣợc NHNN cấp phép hoạt động với các hoạt động chính nhƣ:
Nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền gửi khác;
Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn trong nước và nước ngoài;
Cấp tín dụng bao gồm nhiều hình thức như cho vay, bảo lãnh, phát hành thẻ tín dụng, bao thanh toán, chiết khấu và tái chiết khấu các công cụ chuyển nhượng cùng các giấy tờ có giá khác.
Cung ứng các dịch vụ và phương tiện thanh toán;
TPBank đã không ngừng nỗ lực và phát triển trong lĩnh vực tư vấn tài chính, kinh doanh ngoại tệ cùng nhiều hoạt động khác Những kết quả tăng trưởng ấn tượng trong các hoạt động kinh doanh chính của ngân hàng được thể hiện rõ qua bảng số liệu dưới đây.
Bảng 2.1: Bảng cân đối kế toán TPBank 2013 – 2015 Đơn vị : Triệu đồng
Tiền mặt, vàng bạc, đá quý 294.799 386.695 621.500 Tiền gửi tại NHNN Việt Nam 226.461 5.048.040 1.227.426 Tiền, vàng gửi tại và cho vay các TCTD khác 5.855.657 10.888.930 20.290.118
Các công cụ phái sinh và các tài sản tài chính khác 7.965 - 11.150
Cho vay khách hàng 11.809.048 19.639.833 27.977.664 Chứng khoán đầu tƣ 12.183.871 13.988.825 21.578.948
Góp vốn, đầu tƣ dài hạn 10.000 9.436 -
Các khoản nợ Chính phủ và
Tiền gửi và vay các TCTD khác 11.393.516 25.101.617 29.395.609 Tiền gửi của khách hàng 14.331.681 21.623.430 39.505.447 Các công cụ tài chính phái sinh và các công nợ tài chính khác - 17.940 -
Vốn tài trợ, ủy thác đầu tƣ, cho vay mà TCTD chịu rủi ro - 89.233 -
Phát hành giấy tờ có giá 2.341.440 - -
Chênh lệch tỷ giá hối đoái - - -
Chênh lệch đánh giá lại tài sản - - -
Lợi nhuận chƣa phân phối/ lỗ lũy kế (868.660) (332.783) 229.335
Tổng nợ phải trả, vốn chủ sở hữu
Từ bảng trên, có thể nhận thấy sự gia tăng đáng kể về tổng tài sản của TPBank Cụ thể, tổng tài sản của ngân hàng này vào năm 2015 đạt hơn 76.200 tỷ đồng, tăng hơn 48% so với năm trước.
Từ năm 2013 đến 2014, TPBank đã ghi nhận sự tăng trưởng 137.5% trong tổng tài sản, nhờ vào sự gia tăng đồng loạt của các khoản mục như cho vay khách hàng, góp vốn đầu tư và tài sản cố định Điều này chứng tỏ TPBank đã có sự phát triển mạnh mẽ, mở rộng quy mô ngân hàng trên tất cả các lĩnh vực, từng bước nâng cao vị thế của ngân hàng.
Biểu đồ 2.1: Tăng trưởng tổng tài sản TPBank 2013 – 2015 Đơn vị: Triệu đồng
Cùng với sự gia tăng tổng tài sản, hoạt động huy động vốn và cho vay khách hàng của TPBank cũng đã phát triển mạnh mẽ.
Biểu đồ 2.2: Tiền gửi và cho vay khách hàng của TPBank 2013 – 2015 Đơn vi: Triệu đồng
Hoạt động huy động tiền gửi và cho vay khách hàng của TPBank đang phát triển mạnh mẽ, với tiền gửi khách hàng năm 2015 tăng 25.173.766 triệu đồng (tương đương 175,65%) so với năm 2013 Tương tự, hoạt động cho vay khách hàng cũng ghi nhận mức tăng 16.168.616 triệu đồng (136,92%) so với năm 2013 Những kết quả này cho thấy quy mô của TPBank ngày càng được mở rộng.
TPBank không ngừng phát triển các sản phẩm và chính sách ưu đãi cho khách hàng, như chương trình tiết kiệm Tài Lộc với kỳ hạn linh hoạt và chương trình vay mua ô tô với lãi suất cạnh tranh nhất trên thị trường Ngân hàng đang tập trung vào việc tăng trưởng toàn diện và hiệu quả trong mọi hoạt động.
Tiếp đó, chúng ta sẽ xem xét về kết quả hoạt động kinh doanh của TPBank từ
Kết quả hoạt động kinh doanh của TPBank qua các năm
TPBank đã ghi nhận sự tăng trưởng ấn tượng trong tổng tài sản và nguồn vốn, đồng thời kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng này cũng tăng lên đáng kể qua từng năm, như thể hiện trong bảng số liệu.
Bảng 2.2 Kết quả kinh doanh của TPBank 2013 – 2015 Đơn vị: triệu đồng
Lãi thuần từ hoạt động dịch vụ 16.937 45.644 68.383 Lãi thuần từ hoạt động kinh doanh ngoại hối
Lãi thuần từ mua bán chứng khoán kinh doanh
Lãi(lỗ) thuần từ mua bán chứng khoán đầu tƣ
Lãi từ hoạt động khác 205.210 104.919 19.960
Thu nhập từ góp vốn, mua cổ phần
Tổng thu nhập hoạt động 889.307 1.151.473 1.555.223 Tổng chi phí hoạt động (423.135) (665.222) (794.793) Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh trước chi phí dự phòng rủi ro tín dụng
Tổng lợi nhuận trước thuế 381.385 535.877 625.663
Lãi cơ bản trên cổ phiếu 688 966 1013
TPBank đã đạt được những thành tựu đáng kể trong quá trình phát triển, với tổng lợi nhuận trước thuế năm 2015 vượt 62.500 tỷ đồng, tăng 1,64 lần so với năm 2013 Đây là lần đầu tiên sau tái cơ cấu, TPBank không còn lỗ lũy kế và đã thực hiện nghĩa vụ thuế đối với nhà nước, đánh dấu một cột mốc quan trọng trong sự phát triển của ngân hàng.
Biểu đồ 2.3: Lợi nhuận trước thuế của TPBank 2013 – 2015 Đơn vị: Triệu đồng
Tính đến cuối năm 2015, TPBank đã đạt mốc 1,2 triệu khách hàng và đặt mục tiêu tăng lên 1,5 triệu khách hàng trong năm 2016 Ngân hàng này đang nỗ lực từng bước để khẳng định vị thế là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam.
2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHTMCP TIÊN PHONG
2.2.1 Các loại sản phẩm ngân hàng điện tử của NHTMCP Tiên Phong
ĐÁNH GIÁ VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
TPBank, ngay từ khi thành lập, đã áp dụng nền tảng công nghệ ngân hàng lõi tiên tiến, vượt xa tiêu chuẩn ngành, nhờ vào sự hỗ trợ của các cổ đông chiến lược như SoftBank, Tập đoàn FPT và Mobifone Chỉ sau 2 năm, ngân hàng đã trở thành một trong 5 ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam cung cấp đầy đủ các ứng dụng Internet Banking và Mobile Banking Mạng lưới kết nối đa dạng giúp khách hàng thanh toán thuận tiện với chi phí thấp hơn so với hình thức truyền thống Hệ thống của TPBank không ngừng được nâng cấp để cải thiện hiệu suất và đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, mang lại giá trị gia tăng thông qua các dịch vụ vượt trội.
TPBank nỗ lực mang đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ tiện ích vượt trội như thanh toán trực tuyến, kê khai và nộp thuế trực tuyến, cùng với chuyển tiền liên ngân hàng qua thẻ ngay lập tức, bên cạnh các dịch vụ thông thường khác.
Dịch vụ ngân hàng điện tử của TPBank đang có sự phát triển mạnh mẽ, với doanh thu năm 2015 tăng 55.56% so với năm 2014 và số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tăng hơn gấp đôi Sự đa dạng về sản phẩm và tính năng dịch vụ, cùng với sự gia tăng danh tiếng và thương hiệu, đã góp phần nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, chứng minh cho những thành tựu nổi bật của TPBank trong lĩnh vực này.
Nhờ nỗ lực không ngừng của Hội đồng quản trị, Ban giám đốc và toàn thể nhân viên, TPBank đã nhận nhiều giải thưởng quý giá cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vào tháng 6 năm 2015, TPBank được vinh danh là “Ngân hàng số sáng tạo nhất Việt Nam 2015” Tiếp theo, vào tháng 11 năm 2015, ngân hàng nhận giải thưởng Tin và Dùng Việt Nam cho sản phẩm TPBank eBank và EZ-Tax Gần đây nhất, vào ngày 10/05/2016, TPBank được trao giải thưởng Best Internet Banking do Asia Banker trao tặng.
2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân
Mặc dù TPBank đã đạt được nhiều thành công trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong những năm qua, nhưng vẫn còn một số hạn chế nhất định trong dịch vụ này.
Thứ nhất, ngoài các giao dịch truyền thống từ ngày đầu phát triển dịch vụ
Dịch vụ NHĐT cung cấp nhiều tiện ích như tư vấn tài khoản, chuyển tiền, thông tin tỷ giá và lãi suất, cùng với khả năng tra cứu thông tin ngân hàng Tuy nhiên, các dịch vụ mới như gửi tiết kiệm điện tử và đăng ký khoản vay vẫn còn khá mới mẻ và chưa thu hút được nhiều khách hàng.
Một số dịch vụ tiện lợi đang trong quá trình phát triển nhưng chưa hoàn thiện, như dịch vụ thanh toán tiền nước chỉ được triển khai tại một số khu vực nhất định ở TP.HCM, và dịch vụ thanh toán vé máy bay chỉ giới hạn ở một vài hãng như Vietnam Airlines, Vietjet Air và Air Asia, dẫn đến việc khách hàng không có nhiều sự lựa chọn.
Mặc dù hạ tầng công nghệ ngân hàng đã hiện đại, nhưng vẫn xảy ra lỗi hệ thống, khiến khách hàng không thể thực hiện giao dịch và phải đến quầy khi cần gấp Nhiều cây ATM không rút được tiền, và máy POS hay mPOS không thanh toán được, gây ra sự không hài lòng cho khách hàng Chất lượng dịch vụ Internet Banking còn phụ thuộc vào mạng viễn thông, vì vậy ở những khu vực nông thôn hoặc thu nhập thấp, khách hàng gặp khó khăn trong việc tiếp cận các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Năm 2015, độ hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ giảm so với năm 2014, điều này đòi hỏi ngân hàng cần xem xét và triển khai các biện pháp phù hợp để cải thiện chất lượng dịch vụ.
Hạ tầng cơ sở của TPBank còn hạn chế, với số lượng điểm giao dịch và cây ATM thấp hơn so với các ngân hàng lớn, gây khó khăn cho khách hàng trong việc thực hiện giao dịch tại cây ATM và giao dịch trực tiếp tại quầy.
Mặc dù TPBank đã đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ và phát triển dịch vụ hiện đại, ngân hàng vẫn chưa theo kịp một số dịch vụ của các đối thủ Chẳng hạn, Techcombank cho phép khách hàng rút tiền tại ATM mà không cần thẻ, chỉ cần có mã số chuyển tiền Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam đã giới thiệu công nghệ xác thực giao dịch bằng vân tay, giúp khách hàng thực hiện giao dịch tại ATM mà không cần thẻ và bảo mật mã PIN Công nghệ này mang lại cảm giác an toàn cho khách hàng Ngoài ra, nhiều ngân hàng như VietinBank, VietcomBank và SacomBank cũng cung cấp dịch vụ nộp tiền mặt tại ATM, tối ưu hóa tiện ích cho khách hàng.
Vào thứ bảy, các kênh phân phối sản phẩm ngân hàng điện tử vẫn chưa có sự khác biệt so với các ngân hàng truyền thống Một số ngân hàng trên thế giới đã triển khai dịch vụ TV-Banking, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch qua thiết bị truyền hình kết nối Internet hoặc qua Facebook Do đó, TPBank cần tìm ra giải pháp đa dạng hóa các kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử để tối ưu hóa hiệu quả hoạt động.
- Nguyên nhân của những hạn chế:
Các nhân tố khách quan:
Trình độ khoa học kỹ thuật của Việt Nam chưa cao và không theo kịp với thế giới, điều này hạn chế ứng dụng công nghệ thông tin trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại, bao gồm TPBank Hơn nữa, hạ tầng viễn thông tại vùng nông thôn không đáp ứng nhu cầu, gây khó khăn lớn cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở khu vực này.
Người Việt Nam có thói quen tiêu dùng tiền mặt truyền thống và thường không thích thay đổi, khiến việc chuyển đổi sang phương thức thanh toán khác trở nên khó khăn Theo thống kê của NHNN, hơn 70% giao dịch bằng thẻ là rút tiền tại cây ATM, trong khi các giao dịch như chuyển khoản hay vấn tin lại rất ít được sử dụng Nhiều khách hàng vẫn ưu tiên có giấy tờ chứng minh cho giao dịch của mình, thay vì tin tưởng vào các phương tiện thanh toán điện tử mà họ cho là “ảo”, dẫn đến sự thiếu yên tâm về tính an toàn của dịch vụ mới.
Sự tấn công của hacker và virus đang trở thành mối đe dọa nghiêm trọng đối với bảo mật thông tin và tài khoản của khách hàng.
Các nhân tố chủ quan:
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG
ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
3.1.1 Định hướng phát triển công nghệ trong ngành ngân hàng tại Việt Nam đến năm 2020 [5]
Công nghệ thông tin và điện tử viễn thông đang ngày càng ảnh hưởng sâu sắc đến nền kinh tế và ngành ngân hàng Ngân hàng Nhà nước chú trọng phát triển công nghệ thông tin nhằm thúc đẩy sự tiến bộ của ngành Theo Nghị quyết Trung ương II (khóa VIII) và các quyết định liên quan đến phát triển khoa học công nghệ giai đoạn 2011 – 2020, cần xây dựng một chiến lược phát triển khoa học công nghệ đồng bộ với chiến lược phát triển ngành ngân hàng đến năm 2020 Để công nghệ ngân hàng trở thành yếu tố đột phá, bên cạnh việc nâng cao năng lực tài chính và cán bộ, cần thiết lập một môi trường pháp lý an toàn và hiệu quả nhằm hỗ trợ sự phát triển công nghệ.
Để bảo vệ khách hàng hiệu quả, các quốc gia cần áp dụng biện pháp bảo vệ phù hợp khi sử dụng công nghệ mới, bất kể sản phẩm được cung cấp dưới hình thức nào Hiện nay, nhiều quốc gia đã nhận thức rõ tầm quan trọng của việc bảo vệ khách hàng trong các giao dịch liên quan đến sản phẩm công nghệ, cả hiện đại lẫn truyền thống Do đó, họ đã ban hành hoặc đang hoàn thiện các quy định pháp lý nhằm đảm bảo quyền lợi và sự an toàn cho khách hàng khi các sản phẩm công nghệ mới được phổ biến rộng rãi.
- Hoàn thiện cơ sở pháp lý để bao hàm đầy đủ các dịch vụ công nghệ mới và các nhà cung ứng dịch vụ mới:
Các cơ quan quản lý cần nhận thức rõ tác động của các dịch vụ tài chính mới nổi lên trong thị trường Sự phát triển của công nghệ thanh toán ngân hàng không chỉ hiện đại hóa các dịch vụ tài chính truyền thống mà còn tạo ra các hình thức giao dịch mới như thanh toán trực tuyến và các nhà cung cấp dịch vụ hỗ trợ Sự đa dạng trong loại hình kinh doanh đã gia tăng tính liên thông của thị trường, thúc đẩy quá trình hợp nhất của các trung gian tài chính và mở rộng giao dịch giữa các thị trường Tuy nhiên, điều này cũng tiềm ẩn rủi ro hệ thống nếu không có sự nhận thức đầy đủ về những thay đổi này.
Cần phát triển cơ chế chính sách cho các dịch vụ và phương tiện thanh toán mới, củng cố hệ thống thanh toán liên ngân hàng và vai trò quyết toán của NHNN Đồng thời, xây dựng khung pháp lý rõ ràng để cho phép thành lập tổ chức xử lý bù trừ giao dịch thanh toán theo nguyên tắc cạnh tranh, từ đó phát triển thanh toán rộng rãi và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Tập trung đầu tư nâng cấp và xây dựng hệ thống cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại, nhằm phục vụ hiệu quả cho việc đổi mới quy trình nghiệp vụ của Ngân hàng Trung ương Đồng thời, hoàn thiện vai trò giám sát các hệ thống thanh toán của Ngân hàng Nhà nước.
Tăng cường hợp tác công nghệ với các tổ chức tài chính và ngân hàng trong nước và quốc tế nhằm nâng cao trình độ công nghệ và ứng dụng CNTT trong ngành ngân hàng Việt Nam Đồng thời, cần tranh thủ sự hỗ trợ tài chính và kỹ thuật từ các quốc gia và tổ chức quốc tế để đạt hiệu quả cao hơn Việc thúc đẩy nhanh quá trình hội nhập quốc tế về công nghệ ngân hàng là mục tiêu quan trọng trong chiến lược phát triển.
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTMCP Tiên Phong
TPBank đang chuyển hướng đa dạng hóa các kênh dịch vụ nhằm phục vụ khách hàng mọi lúc, mọi nơi, thông qua điện thoại, website và mạng xã hội như Facebook Với sự phát triển của smartphone và Internet, việc nâng cao trải nghiệm khách hàng sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng Tuy nhiên, đây là một chiến lược dài hạn đòi hỏi sự quyết tâm từ các ngân hàng trong bối cảnh hiện tại Để đạt được các mục tiêu phát triển, TPBank đã xác định những định hướng cụ thể cho sự phát triển của mình.
Ngân hàng này đã khẳng định vị thế hàng đầu tại Việt Nam thông qua việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tài chính hiện đại, tiên tiến, góp phần tích cực vào sự phát triển kinh tế và xây dựng đất nước ngày càng giàu mạnh.
TPBank cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tài chính tối ưu cho khách hàng và đối tác, dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại và tiên tiến Điều này không chỉ nâng cao hiệu quả mà còn giúp tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng.
- Biến đổi mạnh mẽ về quy mô dịch vụ NHĐT, gia tăng số lƣợng khách hàng, số lƣợng giao dịch và thị phần của dịch vụ NHĐT
-Nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ NHĐT, thúc đẩy việc phát triển dịch vụ NHĐT một cách nhanh và bền vững.
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI TPBANK
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) vẫn còn mới mẻ đối với nhiều người dân, bao gồm cả khách hàng của TPBank Mặc dù tỷ lệ sử dụng dịch vụ này đang tăng lên qua từng năm, nhưng mức tăng vẫn chưa đạt kỳ vọng và chưa bù đắp được chi phí đầu tư cho dịch vụ hiện đại Để thúc đẩy sự thành công của NHĐT, marketing hiệu quả là yếu tố thiết yếu TPBank cần triển khai các chiến lược truyền thông mạnh mẽ để giới thiệu sản phẩm đến khách hàng, đồng thời giúp họ nhận ra lợi ích vượt trội so với các công cụ truyền thống và xây dựng lòng tin vào tính bảo mật của phương thức giao dịch mới này.
TPBank cần mở rộng các kênh quảng bá dịch vụ để tiếp cận nhiều đối tượng khách hàng hơn, không chỉ giới hạn ở người dùng internet Các biện pháp cụ thể có thể bao gồm gửi tin nhắn đến các thuê bao của khách hàng hiện tại, quảng cáo trên tivi, radio, qua email và đường bưu điện Việc đa dạng hóa các kênh marketing truyền thống sẽ giúp ngân hàng tăng cường nhận diện thương hiệu và thu hút thêm khách hàng.
Các buổi hội thảo và hội nghị gặp gỡ khách hàng là cơ hội quan trọng không chỉ để quảng bá sản phẩm của ngân hàng mà còn để thu thập ý kiến từ khách hàng Những sự kiện này giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó tạo ra sự quan tâm và chăm sóc tốt hơn Đồng thời, ngân hàng cũng có thể rút ra những kinh nghiệm quý báu để phục vụ khách hàng một cách hiệu quả hơn.
Một cách hiệu quả để quảng bá dịch vụ ngân hàng là tặng kèm dịch vụ NHĐT khi khách hàng sử dụng dịch vụ khác Khi khách hàng đến ngân hàng, họ có thể không có nhu cầu về NHĐT, nhưng việc được miễn phí dịch vụ này sẽ tạo cơ hội để họ trải nghiệm và có khả năng gắn bó lâu dài với sản phẩm của ngân hàng.
Khi khách hàng đến quầy giao dịch, sự tư vấn của nhân viên ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc khuyến khích họ sử dụng thêm sản phẩm dịch vụ Nhân viên không chỉ đơn thuần phát tờ rơi mà còn cần tư vấn tận tình về các sản phẩm mới và tiện ích mà dịch vụ ngân hàng đầu tư mang lại Sự khéo léo và kiến thức vững vàng của nhân viên sẽ giúp khách hàng nhận thức rõ ràng về những lợi ích vượt trội của sản phẩm, từ đó tạo niềm tin và khuyến khích họ lựa chọn sản phẩm của ngân hàng.
3.2.2 Phát triển đa dạng các loại sản phẩm ngân hàng điện tử
Công nghệ phát triển nhanh chóng đã dẫn đến sự ra đời của nhiều sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) với các ưu đãi đa dạng từ các ngân hàng khác nhau Để thu hút và giữ chân khách hàng, TPBank cần không ngừng nâng cấp và đa dạng hóa sản phẩm, tạo ra sự khác biệt để cạnh tranh hiệu quả Sản phẩm phải đáp ứng yêu cầu về lợi ích và chi phí cho khách hàng, đồng thời chú trọng đến việc phục vụ các phân khúc khách hàng khác nhau.
Dịch vụ thẻ của TPBank mặc dù có nhiều ưu đãi và chính sách khuyến khích khách hàng, nhưng vẫn chưa đa dạng như một số ngân hàng khác Các ngân hàng này đã thiết kế sản phẩm thẻ riêng biệt cho từng đối tượng khách hàng, chẳng hạn như thẻ tín dụng VPLady với hình thức và mẫu mã bắt mắt Đây là một yếu tố quan trọng mà TPBank cần chú trọng để nâng cao sự hấp dẫn của dịch vụ thẻ.
Hiện tại, TPBank chỉ cung cấp thẻ Visa mà chưa có thẻ MasterCard hay JCB, điều này hạn chế sự lựa chọn cho khách hàng Để nâng cao trải nghiệm và đáp ứng nhu cầu đa dạng của người dùng, TPBank cần xây dựng mối liên kết với các tổ chức thẻ này.
TPBank đang triển khai hệ thống thẻ eCounter hiện đại nhằm nhận diện khách hàng khi giao dịch Tuy nhiên, hệ thống này vẫn chưa được áp dụng rộng rãi và chỉ giới hạn tại các chi nhánh lớn, khiến khách hàng chưa nhận thấy sự khác biệt rõ ràng giữa thẻ ATM thông thường và thẻ eCounter Do đó, việc hoàn thiện và mở rộng tính năng của hệ thống thẻ eCounter là rất cần thiết để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Để giải quyết tình trạng quá tải tại Call Center, TPBank cần triển khai các giải pháp nhằm tăng cường số lượng và nâng cao trình độ nguồn nhân lực, từ đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng gia tăng của khách hàng.
SMS Banking có những hạn chế nhất định, vì vậy cần đa dạng hóa dịch vụ như mở và tất toán sổ tiết kiệm, đăng ký khoản vay, làm thẻ tín dụng, và khóa thẻ tạm thời Việc này sẽ giúp thu hút nhiều khách hàng hơn.
Internet Banking là một trong những sản phẩm nổi bật của dịch vụ ngân hàng điện tử tại TPBank Để phục vụ đa dạng phân khúc khách hàng, TPBank cần mở rộng thêm các dịch vụ và tính năng hiện đại Bên cạnh đó, việc bổ sung hoạt động trên nhiều hệ điều hành khác nhau là cần thiết, vì hiện tại ứng dụng TPBank eBank chỉ hỗ trợ trên hai hệ điều hành Android và iOS.
Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng sử dụng nhiều loại điện thoại khác nhau, việc phát triển ứng dụng trên các hệ điều hành như Windows là rất cần thiết.
3.2.3 Đầu tƣ cơ sở hạ tầng và đầu tƣ các công nghệ hiện đại
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) kết hợp các dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và viễn thông, do đó, đầu tư vào hạ tầng công nghệ là yếu tố thiết yếu để tồn tại và phát triển trong ngành này.
Để theo kịp sự phát triển của các nước trong khu vực và trên thế giới, TPBank cần đầu tư lớn vào cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, phát triển phần mềm và chi phí nhân lực Đây là thách thức không chỉ riêng TPBank mà còn đối với các ngân hàng trong nước Do đó, việc nghiên cứu kỹ lưỡng để đưa ra quyết định đúng đắn trong lựa chọn công nghệ và phần mềm ứng dụng là rất quan trọng Mục tiêu là cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng trong khi vẫn tiết kiệm chi phí cho ngân hàng Trong thời gian tới, TPBank cần tập trung vào những yếu tố này để phát triển bền vững.
MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ
Để thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử, Chính phủ cần xây dựng và hoàn thiện hệ thống pháp lý đồng bộ, tạo điều kiện cho các ngân hàng hoạt động hiệu quả và phát huy thế mạnh riêng Chính sách quy định cần linh hoạt để điều chỉnh theo sự thay đổi của công nghệ thông tin, đồng thời tạo điều kiện cho ngân hàng thử nghiệm các dịch vụ mới Hệ thống văn bản pháp luật cần công bằng và phù hợp, giúp giải quyết tranh chấp và củng cố niềm tin của khách hàng Để phát triển thanh toán điện tử, Chính phủ cần quy định việc chuyển tải dữ liệu điện tử không cần chứng từ, cho phép thay thế giấy tờ bằng phương tiện điện tử và xây dựng hệ thống quản lý chữ ký điện tử Luật Giao dịch điện tử là nền tảng quan trọng khẳng định tính pháp lý của dữ liệu điện tử, đồng thời cần sửa đổi pháp lệnh về Kế toán thống kê để phù hợp với dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại.
Dịch vụ ngân hàng điện tử đang phát triển nhanh chóng nhưng cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro Do đó, cần thiết phải có các quy định về công khai và minh bạch thông tin trên thị trường Bên cạnh đó, việc xây dựng khung hình phạt cho các tội phạm tài chính và quy định xử lý khi xảy ra rủi ro, tranh chấp là vô cùng quan trọng để đảm bảo an toàn cho người tiêu dùng.
- Phát triển công nghệ thông tin, thương mại điện tử, tạo môi trường thuận lợi cho sự phát triển ngân hàng điện tử
Công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử Do đó, Nhà nước cần triển khai các chính sách tích cực nhằm thúc đẩy sự phát triển công nghệ thông tin, bao gồm đầu tư vào cơ sở hạ tầng, nâng cao chất lượng viễn thông và khuyến khích áp dụng công nghệ hiện đại trong quy trình làm việc Những nỗ lực này sẽ tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển của ngân hàng điện tử.
Chính phủ cần triển khai các biện pháp khuyến khích cá nhân và doanh nghiệp tham gia vào thương mại điện tử, nhằm tạo ra nhu cầu cho hoạt động kinh doanh và thanh toán trực tuyến Điều này sẽ góp phần thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế số và ngân hàng điện tử.
Chính phủ đã xây dựng chiến lược phát triển công nghệ thông tin – truyền thông đến năm 2020 và định hướng đến năm 2030, coi đây là công cụ quan trọng để đạt được các mục tiêu thiên niên kỷ và hình thành xã hội thông tin Đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng, cần tăng cường đầu tư vào công nghệ thông tin và ưu tiên ngân sách cho các dự án liên quan nhằm thúc đẩy sự phát triển thuận lợi.
Vai trò của Ngân hàng Nhà nước (NHNN) trong sự phát triển của ngành ngân hàng rất quan trọng Để quản lý hiệu quả sự phát triển của các dịch vụ mới như Ngân hàng Đầu tư (NHĐT), NHNN cần thực hiện các biện pháp phù hợp.
Cần hoàn thiện khung pháp lý cho dịch vụ NHĐT bằng cách sớm ban hành quy định điều chỉnh các hành vi liên quan đến triển khai và thanh toán, đặc biệt là xử lý tranh chấp và rủi ro trong quá trình thực hiện dịch vụ.
- Có các chính sách thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt nhƣ: Thắt chặt quản lý tiền mặt, ƣu đãi thanh toán không dùng tiền mặt…
Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) cần được xác định rõ ràng để các ngân hàng thương mại (NHTM) có thể xây dựng cơ chế phù hợp, từ đó tránh tình trạng chồng chéo, lãng phí và không tận dụng được các lợi thế chung.
Để nâng cao hiểu biết về dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) cho cá nhân và doanh nghiệp, NHNN cần hỗ trợ các ngân hàng thương mại (NHTM) tổ chức hội thảo, diễn đàn và các hoạt động truyền thông Việc này sẽ giúp người dân hiểu rõ hơn về NHĐT, từ đó tạo cầu cho sự phát triển của dịch vụ này Nhận thức hạn chế của người dân hiện nay cần được cải thiện, và tiếng nói của NHNN sẽ góp phần tăng cường sự tin tưởng của cộng đồng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử.
NHNN cần đóng vai trò là đầu mối hợp tác giữa các ngân hàng thương mại (NHTM) trong nước và tăng cường hợp tác quốc tế, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng điện tử Việc khuyến khích sự kết nối giữa các NHTM sẽ giúp nâng cao hiệu quả cung cấp dịch vụ, rút ngắn thời gian giao dịch liên ngân hàng và tạo thuận lợi cho khách hàng, từ đó gia tăng sự yêu thích và sử dụng dịch vụ ngân hàng.
NHNN cần tận dụng các mối quan hệ hợp tác với tổ chức tài chính toàn cầu để thu hút thêm dự án đầu tư, đặc biệt là các dự án hiện đại hóa ngân hàng do Ngân hàng Thế giới (WB) tài trợ.
NHNN nên tổ chức định kỳ các buổi tập huấn và hội thảo về dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm nâng cao năng lực cho các ngân hàng thương mại Việc này sẽ giúp các ngân hàng thương mại thực hiện thành công dịch vụ của mình, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
3.3.3 Kiến nghị với các ban ngành liên quan
Bộ Công an đã triển khai các biện pháp chỉ đạo nhằm phòng chống tội phạm trong hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử (NHĐT), tạo điều kiện an ninh cho sự phát triển dịch vụ Điều này bao gồm việc đảm bảo an toàn cho các địa điểm đặt máy ATM, bảo vệ thông tin và mật khẩu của khách hàng khi giao dịch qua mạng viễn thông và internet, nhằm bảo vệ quyền lợi cho khách hàng cũng như các ngân hàng thương mại (NHTM).
Bộ Thông tin và Tuyên truyền đang tích cực quảng bá dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đến người dân thông qua nhiều kênh khác nhau, nhằm giúp họ nhận thức rõ ràng về những lợi ích vượt trội mà dịch vụ này mang lại.
Bộ Công thương đang triển khai các biện pháp nhằm thúc đẩy thương mại quốc tế và thanh toán điện tử, đồng thời khuyến khích cá nhân trong nền kinh tế sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử để nâng cao hiệu quả giao dịch.