Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần tiên phong,

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ~~~~~~*~~~~~~ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG Giảng viên hƣớng dẫn : TS PHẠM THỊ HỒNG VÂN Sinh viên thực : MAI THỊ TRANG Mã sinh viên : 15A4000630 Lớp : K15NHTML Khoa : NGÂN HÀNG HÀ NỘI – 5/2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ~~~~~~*~~~~~~ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG Giảng viên hƣớng dẫn : TS PHẠM THỊ HỒNG VÂN Sinh viên thực : MAI THỊ TRANG Mã sinh viên : 15A4000630 Lớp : K15NHTML Khoa : NGÂN HÀNG HÀ NỘI – 5/2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi với giúp đỡ giáo viên hƣớng dẫn Các số liệu cập nhật , kết nêu khóa luận trung thực đƣợc trích dẫn nguồn gốc rõ ràng đáng tin cậy Hà Nội, ngày 24 tháng năm 2016 Tên tác giả khóa luận Mai Thị Trang LỜI CẢM ƠN Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới TS Phạm Thị Hồng Vân thời gian vừa qua bận công việc giảng dạy nhƣng bảo tận tình, giúp em hồn thành khóa luận cách tốt Nhờ có cơ, em học đƣợc nhiều kiến thức vô quý báu, biết đƣợc cách nghiên cứu vấn đề cách đắn sâu sắc Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám đốc toàn thầy cô giáo Học viện Ngân hàng truyền thụ cho em nhiều kiến thức thời gian em học tập trƣờng Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 KHÁI NIỆM VÀ QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .4 1.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử .4 1.2.2 Đặc tính dịch vụ ngân hàng điện tử 1.3 CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 11 1.3.1 Các tiêu định lƣợng 11 1.3.2 Các tiêu định tính 14 1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 15 1.4.1 Nhóm nhân tố khách quan 15 1.4.2 Nhóm nhân tố chủ quan 18 1.5 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI MỘT SỐ QUỐC GIA TRÊN THẾ GIỚI 19 1.5.1 Kinh nghiệm số quốc gia giới 19 1.5.2 Bài học rút cho Việt Nam 22 KẾT LUẬN CHƢƠNG 23 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG 24 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG .24 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển TPBank 24 2.1.2 Cơ cấu tổ chức TPBank 25 2.1.3 Khái quát hoạt động kinh doanh TPBank 26 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHTMCP TIÊN PHONG 30 2.2.1 Các loại sản phẩm ngân hàng điện tử NHTMCP Tiên Phong 30 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử TPBank 34 2.3 ĐÁNH GIÁ VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI TPBANK 45 2.3.1 Kết đạt đƣợc 45 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 46 KẾT LUẬN CHƢƠNG 49 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG 50 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 50 3.1.1 Định hƣớng phát triển công nghệ ngành ngân hàng Việt Nam đến năm 2020 50 3.1.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTMCP Tiên Phong 51 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI TPBANK 52 3.2.1 Đẩy mạnh marketing, quảng bá sản phẩm thị trƣờng .52 3.2.2 Phát triển đa dạng loại sản phẩm ngân hàng điện tử .53 3.2.3 Đầu tƣ sở hạ tầng đầu tƣ công nghệ đại 54 3.2.4 Phát triển chất lƣợng nhân 55 3.2.5 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng 57 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 58 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 58 3.3.2 Kiến nghị với NHNN 59 3.3.3 Kiến nghị với ban ngành liên quan 60 KẾT LUẬN CHƢƠNG 61 KẾT LUẬN CHUNG 62 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC KÝ TỰ VIẾT TẮT STT Viết tắt Cụm từ CNTT Công nghệ thông tin NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần TCTD Tổ chức tín dụng NHĐT Ngân hàng điện tử E-Banking Dịch vụ ngân hàng điện tử TPBank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Tiên Phong eBank Dịch vụ ngân hàng điện tử TPBank 10 TMĐT Thƣơng mại điện tử 11 KHCN Khách hàng cá nhân 12 BCTN Báo cáo thƣờng niên 13 BCTC Báo cáo tài DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 1.1: Chi phí bỏ để thực giao dịch ngân hàng 20 Bảng 2.1: Bảng cân đối kế toán TPBank 2013 – 2015 26 Bảng 2.2 Kết kinh doanh TPBank 2013 – 2015 .29 Bảng 2.3: Doanh số giao dịch dịch vụ NHĐT TPBank 2013 – 2015 35 Bảng 2.4: Tỷ lệ doanh thu dịch vụ NHĐT so với tổng doanh thu ngân hàng 35 Bảng 2.5: Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT TPBank 36 Bảng 2.6: Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT 37 Bảng 2.7: So sánh tiện ích TPBank eBank với số ngân hàng hệ thống 42 Biểu đồ 2.1: Tăng trƣởng tổng tài sản TPBank 2013 – 2015 28 Biểu đồ 2.2: Tiền gửi cho vay khách hàng TPBank 2013 – 2015 28 Biểu đồ 2.3: Lợi nhuận trƣớc thuế TPBank 2013 – 2015 .30 Biểu đồ 2.4: Thị phần dịch vụ NHĐT năm 2014 38 Biểu đồ 2.5: Khảo sát độ hài lòng khách hàng 2014 - 2015 43 Biểu đồ 2.6: Mức độ hài lòng sử dụng dịch vụ SMS Banking Call Center Của TPBank 2015 44 Sơ đồ 1.1: Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức TPBank 25 Sơ đồ 2.2: Sản phẩm thẻ TPBank 31 LỜI MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Cùng với phát triển vƣợt bậc thâm nhập công nghệ thông tin, điện tử viễn thông vào thị trƣờng nói chung nhƣ vào ngành tài ngân hàng nói riêng, sản phẩm có hàm lƣợng công nghệ cao đời phát triển điều tất yếu, số có dịch vụ ngân hàng điện tử Lợi ích mà loại sản phẩm mang lại lớn nhờ tính tiện ích, nhanh chóng, xác bảo mật Tuy nhiên loại dịch vụ mẻ Việt Nam Để sản phẩm tiếp cận với khách hàng thay thể sản phẩm truyền thống cần có khoảng thời gian chiến lƣợc quảng cáo, giới thiệu đinh Ngân hàng TMCP Tiên Phong – TPBank với hợp tác cổ đông chiến lƣợc mảng công nghệ thông tin viễn thông, nỗ lực mang lại giải pháp, sản phẩm tài ngân hàng hiệu nhất, hƣớng tới phân khúc khách hàng trẻ động Dựa tảng công nghệ tiên tiến trình độ quản lý chuyên sâu, TPBank ngân hàng tiên phong xu hƣớng dịch vụ ngân hàng đại, hƣớng tới mục tiêu trở thành Ngân hàng số số Việt Nam Tuy đạt đƣợc thành công định việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nhƣng thời buổi ngân hàng cạnh tranh công nghệ nhƣ ngày nay, TPBank phải có giải pháp để cạnh tranh ngày phát triển sản phẩm này? Xuất phát từ vấn đề nêu trên, với hƣớng dẫn tận tình TS Phạm Thị Hồng Vân, chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong” cho khóa luận tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu - Trình bày vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại; - Phân tích đánh giá thực trạng việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Tiên Phong; - Trên sở đƣa phân tích đánh giá, đề xuất giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Tiên Phong Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: sở lý thuyết chung dịch vụ NHĐT thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT TPBank - Phạm vi nghiên cứu: Khóa luận nghiên cứu phạm vi hoạt động Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Tiên Phong, từ so sánh với phát triển ngân hàng khác phát triển chung toàn ngành Phƣơng pháp nghiên cứu Khóa luận áp dụng phƣơng pháp nghiên cứu nhƣ: Phân tích, so sánh số liệu tìm hiểu đƣợc, đồng thời khảo sát thực tế sau tổng hợp, thống kê để đƣa kết nghiên cứu Kết cấu khóa luận Bài khóa luận bao gồm chƣơng: Chương I: Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử Chương II: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Tiên Phong Chương III: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Tiên Phong 54 dụng VPLady) với hình thức mẫu mã bắt mắt, yếu tố mà TPBank cần trọng Ngoài ra, TPBank có thẻ Visa mà chƣa có thẻ MasterCard hay JCB hạn chế cho lựa chọn khách hàng TPBank cần thiết phải xây dựng mối liên kết với tổ chức thẻ để đạt đƣợc hiệu tốt TPBank có hệ thống thẻ eCounter giúp nhận diện khách hàng đến giao dịch đại, nhiên lại chƣa đƣợc thực rộng rãi mà thực chi nhánh lớn, chƣa cho khách hàng thấy đƣợc khác biệt thẻ ATM bình thƣờng eCounter Do vậy, việc hồn thiện hệ thống để sử dụng hết tính thẻ eCounter cần thiết - Call Center: Để khắc phục tình trạng tải Call Center, TPBank cần có giải pháp để tăng số lƣợng nhƣ trình độ nguồn nhân lực phịng Call Center, để đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách hàng - SMS Banking: Dịch vụ sử dụng SMS Banking cịn có hạn chế định, cần đa dạng hóa dịch vụ nhƣ mở/tất toán sổ tiết kiệm, hay đăng ký khoản vay, đăng ký làm thẻ tín dụng, khóa thẻ tạm thời….thì thu hút đƣợc nhiều khách hàng - Internet Banking: Là sản phẩm trội dịch vụ NHĐT TPBank, TPBank cần tiến hành mở thêm dịch vụ nhƣ tính ƣu việt phục vụ phân khúc khách hàng khác Đồng thời, bổ sung hoạt động nhiều hệ điều hành khác để tiện cho khách hàng (Hiện dùng điện thoại thông minh App TPBank eBank dùng đƣợc hệ điều hành Android IOS Do đó, cần phát triển ứng dụng hệ điều hành khác nhƣ Window…để khách hàng sử dụng loại điện thoại khác sử dụng đƣợc) 3.2.3 Đầu tƣ sở hạ tầng đầu tƣ công nghệ đại Xuất phát từ khái niệm dịch vụ NHĐT kết hợp dịch vụ ngân hàng truyền thống với CNTT điện tử viễn thông, việc đầu tƣ cho sở hạ tầng công nghệ điều tất yếu muốn tồn phát triển Xây dựng sở hạ tầng công nghệ theo kịp với nƣớc khu vực nhƣ giới cần nguồn vốn đầu tƣ lớn để phát triển sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật, trang bị máy móc thiết bị làm việc, phát triển phầm mềm, 55 với chi phí nhân lực Đây khó khăn khơng cho TPBank nói riêng mà ngân hàng nƣớc nói chung Do vậy, để phù hợp lợi ích chi phí, TPBank cần phải nghiên cứu kỹ lƣỡng để đƣa định đắn việc lựa chọn công nghệ nhƣ phần mềm ứng dụng để vận hành tốt hệ thống NHĐT, để vừa cung cấp đƣợc dịch vụ tốt cho khách, lại vừa tiết kiệm đƣợc chi phí cho ngân hàng Trong thời gian tới, TPBank cần: Thứ nhất,tiếp tục xây dựng, củng cố phát triển hệ thống công nghệ ngày đại, tiếp thu học hỏi công nghệ tiên tiến nƣớc, khu vực nhƣ giới nhằm ngày đa dạng hóa nâng cao chất lƣợng dịch vụ Tích cực tham gia hội thảo cơng nghệ, tuân theo sách Nhà nƣớc Thứ hai,ứng dụng công nghệ đại vào thực tế hoạt động ngân hàng cho phù hợp Một sản phẩm tốt chƣa phát huy đƣợc hết tác dụng điều kiên định, đó, TPBank phải có nghiên cứu phù hợp tình hình phát triển ngân hàng để chọn đƣợc phƣơng pháp đầu tƣ an toàn hiệu Thứ ba,tích cực gia tăng điểm giao dịch tự động (ATM, POS, mPOS) để khách hàng có hội tiếp xúc sử dụng dịch vụ ngân hàng Đồng thời, luôn cập nhật thiết bị làm việc cho phù hợp với phát triển công nghệ; gia tăng kênh phân phối dịch vụ khác cho ngân hàng theo phát triển giới nhƣ Tivi, Facebook,… Thứ tư,chú trọng đến vấn đề bảo mật an ninh mạng tác hại hacker nhƣ virus, ảnh hƣởng đến quyền lợi khách hàng nhƣ uy tín ngân hàng Ln cập nhật cơng nghệ bảo mật, chƣơng trình chống virus…để hệ thống ln hoạt động an tồn hiệu 3.2.4 Phát triển chất lƣợng nhân Không thành công mà khơng có góp mặt yếu tố ngƣời, đặc biệt việc phát triển dịch vụ cần hàm lƣợng tri thức cao nhƣ NHĐT Trong bối cảnh kinh tế cạnh tranh yếu tố lực ngƣời yếu tố quan trọng đƣợc trọng hàng đầu việc phát triển quốc gia nói chung ngành ngân hàng nói riêng Hàng loạt sách đào tạo nhƣ khuyến khích nhân viên đƣợc ngân hàng liên tục áp dụng để hình thành đội ngũ nhân viên xuất sắc tận tâm Để đạt đƣợc hiệu việc sử dụng nhân sự, TPBank cần: 56 Thứ nhất, sách đào tạo nhân viên Đối với ngân hàng có đội ngũ trẻ hàng đầu hệ thống, TPBank có đƣợc lợi nhiệt tình động nhân viên Tuy nhiên, bất lợi đội ngũ nhân viên trẻ thƣờng thiếu kinh nghiệm thực tế bƣớc chân làm việc ngân hàng Biết đƣợc điều nên TPBank ln liên tục có nhứng khóa đào tạo cho để nâng cao lực cho nhân viên Tuy nhiên, điều cần thiết tổ chức thêm lớp huấn luyện sản phẩm nhƣ nghiệp vụ dịch vụ NHĐT dịch vụ không cố định, luôn phát triển theo phát triển cơng nghệ, đó, việc ln tích cực cập nhật kiến thức vô cần thiết Ngoài ra, số lƣợng ngƣời sử dụng dịch vụ ngày nhiều, nhiên số ngƣời biết hết chức ƣu việt sản phẩm không nhiều, đó, nhân viên ngân hàng phải ngƣời hết hiểu đặc tính, lợi ích sản phẩm để tƣ vấn thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm Việc đƣa nhân viên tham gia hội thảo, buổi chia sẻ kinh nghiệm chuyên gia hay nƣớc nhƣ ngân hàng khác hội để học hỏi kinh nghiệm ứng dụng cho ngân hàng Ngồi ra, TPBank cắt cử cán xuất sắc học hỏi kinh nghiệm nƣớc có trình độ phát triển cơng nghệ cao để cập nhật công nghệ mới, tiến khoa học kỹ thuật TPBank cần hỗ trợ cho nhân viên tham gia khóa học dài hạn nƣớc ngồi khóa học chun ngành, khóa học nâng cao trình độ cho nhân viên lên thạc sỹ hay tiến sỹ… Ngoài kiến thức sản phẩm nghiệp vụ cần thiết, TPBank nên đẩy mạnh lớp đào tạo kỹ giao tiếp, kỹ bán hàng, kỹ tƣ vấn, kỹ bán chéo, kỹ xử lý tình huống….cho nhân viên để nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng để khách hàng sử dụng lâu dài giới thiệu sản phẩm đến khách hàng tiềm cho ngân hàng Ngồi ra, tổ chức thêm buổi Team building để nhân viên gắn kết với Cuối buổi đánh giá chất lƣợng nhân viên thƣờng xuyên để liên tục cập nhật thiếu sót để bồi dƣỡng kiến thức cho nhân viên kịp thời trao giải thƣởng phú hợp cho nhân viên xuất sắc trao cho họ hội thăng tiến Đây yếu tố quan trọng để thúc đẩy tinh thần tự giác học hỏi nhân viên tồn hàng 57 Thứ hai, sách đãi ngộ Một ngân hàng giữ chân nhân viên xuất sắc “bóc lột” nhân viên mức Do vậy, sách đãi ngộ phần thiếu việc phát triển nhân viên để làm họ hài lòng tiếp tục cống hiến cho ngân hàng Để có sách đãi ngộ tốt, TPBank cần: - Xây dựng “văn hóa doanh nghiệp” lành mạnh thân thiện để thu hút ngƣời tài nhƣ giữ chân nhân viên giỏi lại cống hiến cho ngân hàng; - Có chế độ lƣơng phù hợp với trình độ nhƣ nỗ lực cá nhân, vừa tạo đƣợc cạnh tranh để hồn thành cơng việc tốt hơn, vừa giúp nhân viên cảm thấy họ đƣợc tận dụng hết lực mình; - Thƣờng xun có phần thƣởng phù hợp để công nhận nỗ lực nhân viên, giúp họ cảm thấy đƣợc trân trọng gắn bó với ngân hàng hơn; - Cơ chế thƣởng phạt nghiêm minh, chế đánh giá nhân viên công khách quan; - Xây dựng lộ trình thăng tiến để nhân viên có động lực phấn đấu hồn thành tốt cơng việc 3.2.5 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng Trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng chất lƣợng dịch vụ khách hàng ln yếu tố quan để giữ chân thu hút khách hàng Để đạt đƣợc hiệu tốt nhất, TPBank cần: - Xây dựng sách chăm sóc khách hàng: TPBank cần tổ chức tích cực hình thức đãi ngộ khách hàng nhƣ cộng điểm thƣởng, hay sách phục vụ khách hàng tận nơi, quan tâm, chăm sóc nhu cầu khơng tài để khách hàng cảm thấy đƣợc thấu hiểu Ngoài ra, sách đãi ngộ cho khách hàng VIP, khách hàng thân thiết cần đƣợc quan tâm trọng - Xây dựng nhiều kênh giải khiếu nại nhƣ thắc mắc ngân hàng: Thông qua email, điện thoại để khách hàng bày tỏ thắc mắc nhƣ điều chƣa hài lòng Từ đó, ngân hàng có biện pháp giải phù hợp 58 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ - Xây dựng hoàn thiện hệ thống pháp lý dịch vụ ngân hàng điện tử Nhƣ phân tích trên, ngành kinh tế tồn phát triển môi trƣờng pháp lý lành mạnh phù hợp Do vậy, để thúc đẩy phát triển dịch vụ NHĐT, Chính phủ cần tạo điều kiện cho ngân hàng cách xây dựng hoàn thiện khung pháp lý đồng bộ, hồn chỉnh, thể tơn trọng, tính độc lập đồng thời phát huy đƣợc mạnh ngân hàng Đồng thời, cơng nghệ thơng tin điện tử viễn thông liên tục thay đổi, đó, sách quy định phải có điều chỉnh phù hợp với dịch vụ mới, tạo điều kiện cho ngân hàng đƣợc thí điểm, chuẩn bị tốt cho hội nhập Xây dựng hệ thống văn pháp luật công bằng, phù hợp để làm giải tranh chấp, tạo nềm tin cho ngân hàng vững bƣớc phát triển nhƣ khách hàng tin tƣởng sử dụng sản phẩm Để phát triển toán điện tử dịch vụ ngân hàng điện tử, Chính phủ phải có quy định việc chuyển tải liệu điện tử theo cách thức phi chứng từ Nhiều loại phƣơng tiện toán điện tử phải hoàn tất báo cáo giao dịch chứng từ Để phát triển toán điện tử, Chính phủ cần phải cho phép thay giấy tờ phƣơng tiện điện tử phi vật chất, cần xây dựng hệ thống quan quản lý, cung cấp, công chứng chứng nhận chữ ký điện tử, xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ƣơng để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chữ ký điện tử đƣợc nhanh chóng xác Luật Giao dịch điện tử đời xem tảng ban đầu nhằm khẳng định tính pháp lý liệu điện tử đƣợc chờ đợi mang tới hội phi vật chất hóa giao dịch tốn ngân hàng tƣơng lai Đồng thời, cần sớm sửa đổi pháp lệnh Kế toán thống kê, bổ sung quy định lập chứng từ kế toán phù hợp với dịch vụ ngân hàng điện tử thực công nghệ đại Dịch vụ ngân hàng điện tử lĩnh vực nhiều rủi ro, cần có quy định cơng khai, minh bạch thông tin thị trƣờng, với quy định tội danh nhƣ khung hình phạt cho tội phạm tài nhƣ quy định làm sở xử lý có rủi ro, tranh chấp phát sinh 59 - Phát triển công nghệ thông tin, thƣơng mại điện tử, tạo môi trƣờng thuận lợi cho phát triển ngân hàng điện tử Công nghệ thông tin yếu tố thiết yếu để phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT, Nhà nƣớc cần có sách tích cực để cơng nghệ thơng tin phát triển sâu rộng kinh tế nhƣ đầu tƣ phát triển sở hạ tầng, nâng cao chất lƣợng điện tử viễn thơng, ban hành sách khuyến khích sử dụng cơng nghệ đại vào quy trình làm việc,… tạo tiền đề cho NHĐT phát triển Chính phủ nên có biện pháp thúc đẩy cá nhân, doanh nghiệp thực thƣơng mại điện tử, tạo nhu cầu kinh doanh, tốn qua mạng, từ thúc đẩy phát triển NHĐT Hiện nay, Chính phủ có chiến lƣợc phát triển cơng nghệ thông tin – truyền thông đến năm 2020 định hƣớng đến năm 2030, coi công nghệ thông tin – truyền thông công cụ hàng đầu để thực mục tiêu thiên niên kỷ, hình thành xã hội thơng tin, rút ngắn q trình cơng nghiệp hóa đại hóa đất nƣớc Trong lĩnh vực ngân hàng, Chính phủ cần trọng việc phát triển công nghệ thơng tin, ƣu tiên bố trí ngân sách cho dự án công nghệ thông tin để việc phát triển đƣợc thuận lợi 3.3.2 Kiến nghị với NHNN Vai trò NHNN phát triển ngành ngân hàng nói chung vơ quan trọng, Để đạt đƣợc hiệu việc quản trị phát triển dịch vụ nhƣ NHĐT, NHNN cần: - Tiếp tục hoàn khuôn khổ pháp lý đầy đủ cho hoạt động dịch vụ NHĐT cần sớm ban hành quy định điều chỉnh hành vi liên quan đến hoạt động triển khai toán đặc biệt việc tranh chấp rủi ro q trình thực dịch vụ - Có sách thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt nhƣ: Thắt chặt quản lý tiền mặt, ƣu đãi toán không dùng tiền mặt… - Đƣa định hƣớng phát triển chung cho dịch vụ NHĐT để NHTM lấy sở mà xây dựng chế mình, tránh đƣợc việc chồng chéo, gây lãng phí không tận dụng đƣợc lợi chung 60 - Hỗ trợ nâng cao hiểu biết cá nhân doanh nghiệp, từ tạo cầu cho phát triển NHĐT: Do nhận thức ngƣời dân dịch vụ NHĐT hạn chế, nên để nâng cao hiểu biết khuyến khích họ thực dịch vụ NHĐT, NHNN nên hỗ trợ NHTM tổ chức buổi hội thảo, diễn đàn, báo đài,….để tuyên truyền cho dịch vụ mới, nâng cao tin tƣởng ngƣời dân việc sử dụng dịch vụ tiếng nói NHNN ln có sức nặng cao ngƣời dân - NHNN phải đầu mối hợp tác NHTM nƣớc tăng cƣờng hợp tác quốc tế: NHNN cần đầu mối khuyến khích kết nối NHTM, đặc biệt lĩnh vực ngân hàng điện tử Sự kết hợp ngân hàng trình cung cấp dịch vụ giúp cho giao dịch liên ngân hàng nhanh chóng hơn, tạo thuận lợi cho khách hàng họ u thích sử dụng dịch vụ Thêm vào đó, NHNN cần phải tranh thủ mối quan hệ hợp tác với tổ chức tài giới Trên sở đó, NHNN kêu gọi thêm nhiều dự án đầu tƣ nhƣ dự án đại hóa ngân hàng WB tài trợ - NHNN cần thƣờng xuyên tổ chức buổi tập huấn, hội thảo dịch vụ NHĐT để nâng cao trình độ NHTM giúp NHTM thực thành cơng dịch vụ 3.3.3 Kiến nghị với ban ngành liên quan - Bộ Cơng an có biện pháp đạo đơn vị trực thuộc tiến hành phòng chống tội phạm hoạt động kinh doanh NHĐT, tạo điều kiện an ninh cho phát triển dịch vụ; đảm bảo an toàn cho địa điểm đặt máy ATM, thông tin, mật khách hàng giao dịch qua mạng viễn thông internet, bảo vệ quyền lợi cho khách hàng NHTM - Bộ Thông tin Tuyên truyền đẩy mạnh công tác quảng bá dịch vụ NHĐT đến ngƣời dân qua kênh đa dạng, ngƣời dân bƣớc đầu thấy đƣợc lợi ích vƣợt trội dịch vụ - Bộ Cơng thƣơng có biện pháp thúc đẩy thƣơng mại quốc tế toán điện tử, khuyến khích cá nhân kinh tế dùng dịch vụ NHĐT để giao dịch đạt hiệu cao 61 KẾT LUẬN CHƢƠNG Trong chƣơng 3, khóa luận nêu lên đƣợc định hƣớng phát triển cơng nghệ ngân hàng Việt Nam nói chung định hƣớng phát triển dịch vụ NHĐT TPBank nói riêng Cùng với số giải pháp nhƣ đề xuất với Chính phủ, NHNN Bộ ngành liên quan để phát triển dịch vụ NHĐT tốt 62 KẾT LUẬN CHUNG Việc phát triển dịch vụ NHĐT vấn đề tất yếu cấp thiết khơng TPBank nói riêng mà cịn hệ thống ngân hàng nói chung Trong vịng 10 năm vừa qua, hệ thống Ngân hàng Việt Nam không ngừng cải tiến đƣa dịch vụ NHĐT đến gần với khách hàng Tuy nhiều rủi ro thách thức, khó khăn trƣớc mặt, nhƣng NHĐT tiềm sáng giá cho phát triển ngành ngân hàng nhƣ tƣơng lai, NHTM dốc để phát triển dịch vụ đại Đƣợc thừa hƣởng tảng công nghệ đại từ cổ đông chiến lƣợc, NHTMCP Tiên Phong hƣớng đến mục tiêu trở thành ngân hàng số số Việt Nam, đƣa công nghệ đại vào phát triển dịch vụ ngân hàng, phục vụ khách hàng cách hiệu Vì có hƣớng chiến lƣợc đắn từ khởi đầu, cịn khơng rào cản, nhƣng TPBank đạt đƣợc thành tựu giải thƣởng lớn cạnh tranh áp dụng công nghệ vào phát triển dịch vụ Tuy nhiên, lâu dài, TPBank cịn phải nỗ lực có biện pháp hữu hiệu để cạnh tranh thị trƣờng đầy biến động nhƣ ngày Trong khn khổ khóa luận, đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong” tập trung làm rõ nội dung sau: Một là, hệ thống hóa vấn đề lý luận dịch vụ NHĐT, trình phát triển dịch vụ NHĐT kinh nghiệm phát triển NHĐT số quốc gia giới Hai là, phân tích đánh giá thực trạng việc phát triển dịch vụ NHĐT NHTMCP Tiê Phong, kết đạt đƣợc nhƣ hạn chế nguyên nhân dẫn đến hạn chế Ba là, sở hạn chế tồn trình phát triển dịch vụ NHĐT NHTMCP Tiên Phong, khóa luận đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT thuộc thẩm quyền NHTMCP Tiên Phong, Chính phủ, NHNN ngành liên quan thời gian tới 63 Cùng với phát triển kinh tế khoa học công nghệ, dịch vụ ngân hàng điện tử chắn nhiều bƣớc phát triển Hy vọng với hệ thống giải pháp trên, TPBank sớm cập nhật kỹ thuật, cơng nghệ tiên tiến mới, hồn thiện hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử ngày phát triển, phù hợp với nhu cầu ngày DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng thƣơng mại – TS Nguyễn Minh Kiều _ NXB Lao động – Xã hội 2011 Đỗ Nhã Linh, Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM Việt Nam Thịnh Vƣợng –Khóa luận tốt nghiệp 2015 – GVHD: TS Hà Thị Sáu Nguyễn Thành Tín, Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM Cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam– Khóa luận tốt nghiệp 2014 – GVHD: GS.TS Nguyễn Văn Tiến Nguyễn Việt Dƣơng, Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM Cổ phần Quân đội – Khóa luận tốt nghiệp 2014 – GVHD: NGND.PGS.TS Tô Ngọc Hƣng TS Nguyễn Thị Kim Thanh , Định hƣớng giải pháp phát triển khoa học công nghệ ngành ngân hàng đến năm 2020,Tạp chí tin học Ngân hàng số 5/2013 Báo cáo tài NHTMCP Tiên Phong 2013 – 2015 ThS Nguyễn Thu Hà, Kinh nghiệm phát triển toán điện tử dân cƣ khu vực châu Á, Tạp chí tin học ngân hàng số 20 tháng 10/2011 Nguyễn Văn Thắng, eBank – Thực trạng xu hƣớng, Tạp chí tin học ngân hàng số 4(128) – 5/2012 Nghị số 20/NQ-TW Chiến lƣợc phát triển KH&CN 2011 - 2020 Chiến lƣợc phát triển thông tin đến năm 2020 tầm nhìn đến năm 2030 10 Vƣơng Đức Hoàng Quân Nguyễn Thanh Quang, 2014,Vai trò Internet Banking học kinh nghiệm cho ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 11 Quyết định số 35/2006/QĐ/NHNN ngày 31 tháng năm 2006 Thống đốc NHNN 12 Nguyễn Thị Hồng Trang, 2013, Vấn đề phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam 11 Các website: http://www.tpb.vn http://www.vietcombank.com.vn http://www.techcombank.com.vn http://www.mbb.com.vn http://www.vietstock.vn http://www.sbv.gov.vn/portal/faces/vi/pages/trangchu/tk/hdtt/sltnh;jsessionid=vsQ VWGtT1bnH7hnb2YTFbnsmLnbRGyQSphypZq8vCGkz5LhpHBWV!7966 65848!NONE PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng hỏi khảo sát mức độ hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ SMS Banking Call Center TPBank (Khách hàng cho điểm từ đến cho mức độ hài lòng họ sử dụng dịch vụ SMS Banking Call Center) STT Câu hỏi Dịch vụ sử dụng khơng? SMS Banking có báo số dƣ xác khơng? Call Center có giải đáp đƣợc hết thắc mắc yêu cầu SMS Call Banking Center cho khách hàng không? SMS Banking Call Center có hoạt động liên tục khơng, có bị q tải khơng? Các tiện ích dịch vụ có đủ cung cấp cho nhu cầu khách hàng khơng? Phí dịch vụ có làm hài lịng khách hàng khơng? Bảng khảo sát mức độ hài lòng sử dụng dịch vụ SMS Banking Call Center TPBank năm 2015 STT Họ tên Nghề nghiệp Mức độ hài lòng sản phẩm eBank SMS Banking Call Center Mai Thị Hƣơng Sinh viên Phạm Thu Hiền Kế toán 5 Đỗ Thị Thu Huyền Kế tốn 5 Hồng Thị Linh Nhân viên tín Trang dụng 5 Đinh Anh Tuấn Kinh doanh Không dùng Đào Anh Khoa Sinh viên 5 Nguyễn Thị Nhƣ Cán nhà Quỳnh nƣớc Đặng Thanh Hải Kinh doanh 4 Nguyễn Thị Lam Y tá 10 Mai Hải Yến Kinh doanh 11 Mai Đức Mạnh Kế toán 12 Nguyễn Thị Hƣờng Kiểm toán 5 13 Mai Đức Thọ Hỗ trợ tín dụng 4 Bán hàng tạp 14 Bùi Thị Hồng hóa 15 Mai Thị Thảo Sinh viên 16 Đinh Thị Thúy Kế toán 5 17 Phạm Ngọc Hải IT Nhân viên kỹ 18 Đinh Nhƣ Quý thuật 5 19 Nguyễn Thị Lợi Kinh doanh 5 20 Đinh Công Sơn Bác sỹ 21 Phạm Thị Thuận Dƣợc sỹ 22 Mai Anh Tuấn Sinh viên 23 Lại Văn Thành Sinh viên 5 24 Trịnh Tuấn Vũ Kiểm toán 5 25 Nguyễn Văn Hùng Kinh doanh 26 Lê Hà Giang Lễ tân 27 Nguyễn Mai Hoa Kinh doanh 5 28 Phan Thị Hồng Sinh viên 29 Đặng Hoàng Hải Sinh viên 30 Hỏa Thị Hậu Sinh viên 4 4.67 4.41 Trung bình Phụ lục 2: Một số văn pháp luật liên quan đến hoạt động ngân hàng điện tử: Luật giao dịch điện tử, 29/11/2015, Quốc hội nƣớc CHXHCN Việt Nam khóa XI, kỳ họp thứ thơng qua Luật giao dịch điện tử, có hiệu lực thi hành từ ngày 01/03/2016 Nghị định số 57/2006/NĐ-CP ngày 09/06/2006 Chính phủ thƣơng mại điện tử Nghị định 35/2007/NĐ-CP ngày 04/04/2007 Chính phủ giao dịch điện tử hoạt động ngân hàng Nghị định 26/2007/NĐ-CP ngày 15/02/2007 Chính phủ quy định chi tiết thi hành luật giao dịch điện tử chữ ký dịch vụ chứng thực chữ ký số Nghị định 27/2007/NĐ-CP ngày 23/02/2007 Chính phủ giao dịch điện tử hoạt động tài Quyết định số 40/2008/QĐ-BTC ngày 31/10/2008 ban hành chế quản lý, sử dụng chữ ký số, chứng thƣ số dịch vụ chứng thƣc chữ ký số Bộ công thƣơng Quyết định thống đốc ngân hàng nhà nƣớc số 04/2007/QĐ-NHNN việc thấu chi cho vay qua đêm toán điện tử liên ngân hàng Nghị định 35/2006/NĐ-NHNN ngày 31/07/2006 thống đốc NHNN ban hành quy định nguyên tắc quản lý rủi ro hoạt động NHĐT Thông tƣ số 01/2011/TT – NHNN ngày 21/02/2011 quy định việc đảm bảo an tồn, bảo mật hệ thống cơng nghệ thơng tin hoạt động ngân hàng