Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp á châu,

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG *** KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU GV hƣớng dẫn: Ths NGUYỄN TIẾN HƢNG SV thực hiện: BÙI TRỌNG HẢI MSV: 16A4000207 Lớp: K16NHL Khoa: NGÂN HÀNG HÀ NỘI, NĂM 2017 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan chuyên đề “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Á Châu”được hoàn thành dựa hướng dẫn thầy Nguyễn Tiến Hưng Các số liệu nghiên cứu trích dẫn chun đề có nguồn gốc rõ ràng trung thực Không vi phạm quy chế Hà Nội, tháng 05 năm 2017 Ngƣời viết Hải Bùi Trọng Hải LỜI CẢM ƠN Trong suốt bốn năm học tập trường Học viện Ngân hàng, em trang bị hành trang quý báu giảng dạy nhiệt tình thầy khoa Ngân hàng nói riêng thầy giảng dạy Học viện ngân hàng nói chung Sau thời gian thực tập Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Hà Nội ( sau gọi tắt ACB Hà Nội), em anh chị Ngân hàng tạo nhiều hội giúp đỡ, tiếp xúc thực tế với cơng việc Cán tín dụng, từ giúp em có nhiều trải nghiệm nhằm áp dụng tốt kiến thức học ghế nhà trường vào thực tiễn sống cơng việc Để hồn thành Khóa luận tốt nghiệp này, em xin gửi cảm ơn trước đến quý Thầy cô giảng dạy khoa Ngân hàng, Học viện Ngân hàng Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ths Nguyễn Tiến Hưng Giảng viên tận tình hướng dẫn em hồn thành Khóa luận tốt nghiệp Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo ACB Hà Nội, đặc biệt anh chị phòng khách hàng cá nhân nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho em trình thực tập Ngân hàng Mặc dù trình thực khóa luận, em cố gắng nỗ lực để hoàn thiện cách tốt nhất, nhiên chắn tránh khỏi sai sót định Vì vậy, em mong nhận ý kiến đóng góp quý báu quý thầy cô anh chị ACB Hà Nội để Khóa luận tốt nghiệp hồn thiện có chất lượng tốt DANH MỤC CÁC CHỮ CÁI VIẾT TẮT ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu TMCP Thương mại cổ phần ATM Máy rút tiền tự động (Automated Teller Machine) POS Máy tính tiền tự động (Point of Sales) E- banking Ngân hàng điện tử (Electric – banking) KHCN Khách hàng cá nhân ĐTDĐ Điện thoại di động CMTND Chứng minh thư nhân dân NHTM Ngân hàng thương mại GTGD Giá trị giao dịch NHĐT Ngân hàng điện tử VCB Ngân hàng ngoại thương Việt Nam BIDV Ngân hàng Đầu tư va Phát triển Việt Nam TCB Ngân hàng thương mại cổ phần kĩ thương Việt Nam EAB Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á CNTT Công nghệ thông tin GDP Tổng sản phẩm quốc nội DANH MỤC BẢNG BIỂU ĐỒ DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Các dịch vụ E- banking cung cấp ACB Bảng 2.2: So sánh tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB Ngân hàng TMCP khác Bảng 2.3: Số người sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến ACB từ năm 2014-2016 Bảng 2.4: Thị phần số thẻ phát hành ACB 2013-2016 Bảng 2.5: Số lượng máy POS số NHTM giai đoạn 2014-2016 Bảng 2.6: Số lượng máy ATM ACB giai đoạn 2014-2016 Bảng 2.7: Doanh số giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử ACB giai đoạn 20142016 Bảng 2.8 Doanh thu tỷ trọng doanh thu dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2014-2016 Bảng 2.9: Doanh thu tỷ trọng doanh thu dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng năm 2016 Bảng 2.10: So sánh số phí sử dụng dịch vụ E- banking số NHTM Bảng 2.11: Đánh giá dịch vụ E-banking ACB qua khảo sát khách hàng Bảng 2.12 : Lý khách hàng chưa sử dụng dịch vụ NHĐT ACB Bảng 2.13: Thống kê số ATM số ngân hàng Hà Nội Thành phố Hồ Chí Minh năm 2016 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Biểu đồ tăng trưởng số lượng giao dịch kênh VietinBank Ebanking qua năm 2010-2015 Biểu đồ 2.2: Tổng tài sản ACB giai đoạn 2013-2016 Biểu đồ 2.3: Vốn huy động ACB giai đoạn 2013- 2016 Biểu đồ 2.4: Tổng dư nợ tín dụng ACB giai đoạn 2013-2016 Biểu đồ 2.5: Tổng lợi nhuận ACB giai đoạn 2013-2016 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU ĐỒ LỜI NÓI ĐẦU…………………………………………………………………………1 CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm ngân hàng điện tử 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.4 Lợi ích dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.5 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam 1.2.1 Dịch vụ ngân hàng qua internet (Internet banking) 1.2.2 Ngân hàng tin nhắn qua điện thoại (SMS – banking) 1.2.3 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại 1.2.4 Máy rút tiền tự động (ATM) máy toán điểm bán hàng (POS) 10 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.3.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .11 1.3.2 Những tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển ngân hàng điện tử 14 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số nƣớc khu vực giới 18 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển ngân hàng điện tử số nước giới 18 1.4.2 Bài học rút từ kinh nghiệm nước giới cho Ngân hàng TMCP Á Châu 20 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ACB 21 2.1 Khái quát phát triển dịch vụ NHĐT NHTM Việt Nam 21 2.2 Tổng quan ngân hàng TMCP Á Châu 24 2.2.1 Vài nét ngân hàng TMCP Á Châu 24 2.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh ACB năm gần .25 2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu ……………………………………………………………………………….27 2.3.1 Sự phát triển mặt lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB 27 2.3.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ACB 39 2.4 Sự hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ NHĐT ACB 42 2.5 Đánh giá chung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu 44 2.5.1 Những kết đạt 44 2.5.2 Những hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ACB 46 2.5.3 Nguyên nhân hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ACB 48 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 51 3.1 Các cứ, tiền đề để đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Á Châu 51 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng TMCP Á Châu .51 3.1.2 Nhiệm vụ trọng tâm ACB để phát triển dịch vụ NHĐT đến năm 2020 51 3.1.3 Thời thách thức ngân hàng TMCP Á Châu việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .52 3.2 Các giải pháp để góp phần giúp ngân hàng TMCP Á Châu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 54 3.2.1 Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng điện tử .54 3.2.2 Phát triển sở hạ tầng kỹ thuật công nghệ thông tin 56 3.2.3 Tăng cường hoạt động tuyên truyền, tiếp thị quảng bá dịch vụ ngân hàng điện tử 57 3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 58 3.3 Một số kiến nghị với phủ Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam 60 LỜI NÓI ĐẦU Trong xu hội nhập kinh tế giới, ngành ngân hàng Việt Nam nói chung khơng nằm ngồi xu hướng Hội nhập mang đến hội thách thức cho hệ thống ngân hàng định chế tài khác Các ngân hàng muốn tồn phát triển, đồng thời tạo vị cạnh tranh cần phải mở rộng quy mô hoạt động, phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đại Thực tiễn cho thấy, hệ thống ngân hàng nói chung Ngân hàng thương mại nói riêng Việt Nam nhanh chóng hội nhập Để nâng cao sức cạnh tranh, giảm thiểu chi phí thay đổi phương thức kinh doanh theo hướng đại hóa, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử lựa chọn Ngân hàng thương mại Tại học kì thứ Học viện ngân hàng, may mắn cho thân em có hội đến học tập trải nghiệm công việc thực tế Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Nội Ngân hàng TMCP Á Châu ngân hàng đầu lĩnh vực ngân hàng điện tử Vậy làm để phát triển dịch vụ ngân hàng điện mở rộng mặt quy mô nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử để ACB tương lai gần trở thành ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử tốt Việt Nam? Đó thực là trăn trở, câu hỏi cần đặt tìm câu trả lời Để sâu tìm hiểu vấn đề này, em lựa chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Cổ phần Á Châu” làm đề tài nghiên cứu CHƢƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm ngân hàng điện tử Nếu xem xét từ phía khách hàng ngân hàng điện tử hiểu "khả khách hàng truy cập từ xa vào ngân hàng nhằm thu thập thông tin thực giao dịch tốn, tài chính, đầu tư tài khoản lưu ký ngân hàng hay đăng kí dịch vụ mới" Nếu coi Ngân hàng thành phần kinh tế điện tử, khái niệm tổng quát Ngân hàng điện tử diễn đạt sau: Ngân hàng điện tử Ngân hàng mà tất giao dịch Ngân hàng khách hàng (cá nhân tổ chức) dựa trình xử lý chuyển giao liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Khách hàng không cần trực tiếp đến chi nhánh ngân hàng mà thực giao dịch với ngân hàng nắm bắt thông tin tài Đây khái niệm rộng dựa khả ngân hàng việc ứng dụng công nghệ tin học vào sản phẩm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử (Ebanking) là loại hình dịch vụ thương mại điện tử ứng dụng hoạt động kinh doanh ngân hàng Cũng hiểu cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàng điện tử hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng tìm hiểu thông tin hay thực số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thơng tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ công nghệ tương tự) Nếu nhìn từ góc độ phân phối dịch vụ, dịch vụ ngân hàng điện tử định nghĩa kênh phân phối cách tự động, lập tức, sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống đại đến khách hàng thông qua mạng internet viễn thơng Khách hàng tiếp cận dịch vụ ngân hàng việc sử dụng thiết bị điện tử điện thoại cố định, điện thoại di động, máy tính cá nhân, máy ATM/POS, mạng internet Từ phương tiện thực giao dịch nước lẫn nước) trở thành khách hàng tiền ngân hàng Ngân hàng nhà cung cấp dịch vụ, ngân hàng có điều kiện phát triển tốt khách hàng họ làm ăn tốt phát triển Thứ hai, dân số Việt Nam ước tính khoảng gần 90 triệu người số người độ tuổi lao động chiếm gần 68% Bên cạnh mức thu nhập người dân ngày tăng cao Sự gia tăng quy mô dân số, cải thiện đáng kể chất lượng sống, mức sống, mức thu nhập người dân năm gần góp phần làm tăng khả sử dụng dịch vụ đại Đây thị trường tiềm để ngân hàng thương mại khai thác Thứ ba, hạ tầng công nghệ viễn thông không ngừng mở rộng nâng cao, tạo sở vững cho việc phát triển Thương mại điện tử nói chung ngân hàng điện tử nói riêng Thứ tư, hành lang pháp lý cho Thương mại điện tử, giao dịch ngân hàng điện tử hình thành tiếp tục hồn thiện Thứ năm, tình hình kinh tế Việt Nam tăng trưởng ổn định, thị trường tài tích cực với việc nhiều doanh nghiệp thành lập (năm 2016 có khoảng 110.000 doanh nghiệp hành lập mới) sở để ngân hàng chủ động đại hóa hoạt động Năm 2016, kinh tế Việt Nam tiếp tục đà tăng trưởng, đạt mức tăng GDP 6,21% so với năm 2015 Tổng doanh thu dịch vụ tiêu dùng bán lẻ hàng hóa năm 2016 sau loại trừ yếu tố giá tăng 7,8% so với năm 2015 nhờ lòng tin tiêu dùng tăng sức mua đồng tiền ổn định 3.1.3.2 Thách thức Thứ nhất, đặc trưng ngân hàng điện tử cạnh tranh chạy đua để làm chủ cơng nghệ, nhanh chóng đưa sản phẩm, dịch vụ thị trường Trong hoạt động ngân hàng truyền thống, việc triển khai ứng dụng ngân hàng thường tiến hành thử nghiệm hoàn thiện thời gian dài trước đưa thị trường Nhưng với ngân hàng điện tử, chịu sức ép cạnh tranh , ứng dụng, sản phẩm ngân hàng chấp nhận thử nghiệm với thời gian ngắn Vì vậy, việc phát triển ứng dụng ngân hàng điện tử, xây dựng chiến lược phát triển hợp lý, phân tích rủi ro, đánh giá an ninh thách thức hoạt động ngân hàng 53 Thứ hai, phụ thuộc vào công nghệ, giao dịch ngân hàng điện tử tích hợp ngày nhiều hệ thống máy tính, trang thiết bị cơng nghệ thông tin mạng internet cho phép xử lý hiệu giao dịch điện tử trực tuyến Điều làm giảm thiểu sai sót gian lận thường phát sinh môi trường xử lý thủ công truyền thống, làm tăng phụ thuộc vào thiết kế, cấu trúc, liên kết cà quy mô hoạt động hệ thống công nghệ Thứ ba, chấp nhận người dân đóng vai trị khơng phần quan trọng việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Thực tế cho thấy việc toán tiền mặt trở thành thói quen người dân Vì vậy, việc thay đổi thói quen để dần đưa dịch vụ ngân hàng điện tử vào sống thách thức ngân hàng nói chung ACB nói riêng Thứ tư, tội phạm mạng, tội phạm công nghệ cao, việc đánh cắp thông tin tài khoản, thông tin cá nhân mạng ngày tăng Điều khiến ACB phải trọng nhiều đến cơng tác kiểm soát an ninh, chứng thực khách hàng, bảo vệ liệu, thủ tục kiểm toán theo vết, bảo đảm tính riêng tư khách hàng 3.2 Các giải pháp để góp phần giúp ngân hàng TMCP Á Châu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 3.2.1 Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng điện tử Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ xác định mạnh mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, việc tập trung vào sản phẩm có đặc điểm trội so với sản phẩm khác thị trường nhằm tạo khác biệt cạnh tranh, sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao…Khả cung cấp nhiều sản phẩm sản phẩm truyền thống thông qua kênh phân phối giúp ACB tranh thủ hội phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thị trường Để đưa sản phẩm Ngân hàng điện tử ngày phổ biến vào đời sống người dân, trước tiên ACB cần hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ truyền thống quen thuộc, sẵn có để trì lượng khách hàng đồng thời lại có khả thu hút thêm khách hàng mới, khách hàng tiềm Từ tiến đến việc giới thiệu, quảng bá sản phẩm dịch vụ thông qua kênh phân phối Ngân hàng điện tử thông qua mạng internet mạng viễn thông di động Khi đưa sản phẩm Ngân hàng điện tử vào đời sống người dân, tạo lịng tin nơi khách 54 hàng việc cung cấp tiện ích sản phẩm đa dạng sản phẩm tạo lợi cạnh tranh cho ACB Vì vậy, để tạo lợi cạnh tranh lĩnh vực Ngân hàng điện tử, ACB cần đầu tư, nghiên cứu để cung cấp ngày nhiều tiện ích sản phẩm Ngân hàng điện tử phát triển thêm sản phẩm để đa dạng hóa sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Các giải pháp ACB cần thực bao gồm: Thứ nhất, tăng cường khả nắm bắt nhu cầu thị trường o Nghiên cứu thị trường tăng cường xây dựng hệ thống thông tin khách hàng, thông tin môi trường kinh doanh Công tác nghiên cứu thị trường phải tiến hành thường xuyên cho nhóm khách hàng, sản phẩm - dịch vụ kết nghiên cứu sở để thiết kế sản phẩm cải tiến sản phẩm Thứ hai, đẩy mạnh công tác nghiên cứu, thiết kế dịch vụ ngân hàng o Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ theo hướng gia tăng tính tiện ích giảm thiểu việc khách hàng thay đổi sử dụng dịch vụ ngân hàng khác việc cho phép khách hàng nạp tiền vào điện thoại với mệnh giá tùy ý, cho phép khách hàng nạp tiền vào nhiều thể loại game … o Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ dựa sở kết hợp sản phẩm truyền thống mạnh ACB với sản phẩm mới, có hàm lượng cơng nghệ cao phù hợp với xu phát triển ngân hàng đại Thứ ba, thiết kế hệ thống sản phẩm - dịch vụ cho phân đoạn khách hàng thiết kế sản phẩm dịch vụ ngân hàng trọn gói (bao gồm dịch vụ tài phi ngân hàng) với tính năng, đặc điểm phù hợp với thị hiếu nhu cầu nhóm khách hàng riêng lẻ Thứ tư, bán chéo sản phẩm: bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử gắn liền với sản phẩm khác, dịch vụ ngành khác Ví dụ: bảo hiểm, mua trả góp, y tế, bất động sản Thứ năm, chăm sóc khách hàng cách thường xuyên, tìm hiểu phản ứng khách hàng dịch vụ mà cung cấp, có cần cải tiến dịch vụ thích ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Từ có thơng tin xác nhằm đưa sách điều chỉnh cho phù hợp với nhu cầu khách hàng Hơn hoạt động kinh doanh ngân hàng đối mặt với rủi ro rủi ro tín dụng, rủi 55 ro lãi xuất, rủi ro khoản, rủi ro tỷ giá, Rủi ro làm cho ngân hàng rơi vào tình trạng tổn thất tài chính, uy tín Vì phải phối kết hợp với phịng ban liên quan để làm tốt chức năng, nhiệm vụ 3.2.2 Phát triển sở hạ tầng kỹ thuật công nghệ thông tin Phát triển công nghệ ngân hàng đại điều kiện tiên hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, định thành bại việc phát triển dịch vụ ngân hàng Để phát triển tốt dịch vụ ngân hàng điện tử cần phải đầu tư xây dựng tảng công nghệ cao mặt công nghệ chung Nhận thức tầm quan trọng đó, ACB có kế hoạch đầu tư thêm giai đoạn 2015-2020 vào cơng nghệ ngân hàng tập trung ưu tiên lĩnh vực ngân hàng điện tử với mục tiêu mở rộng mạng lưới hệ thống ATM, POS, nâng cấp hệ thống ngân hàng lõi hệ thống ngân hàng điện tử để phù hợp với toán điện tử, số hóa dễ dàng tương thích với hệ thống phần mềm bên khác Tuy nhiên việc đầu tư cho hạ tầng sở công nghệ thông tin phải thực theo bước nên hệ thống ngân hàng điện tử ACB chưa thực đồng bộ, phần mềm liên tục phải nâng cấp để đáp ứng thay đổi tính dịch vụ sản phẩm Vì để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, đảm bảo cho hệ thống hoạt động ổn định, phát sinh cố, rủi ro, ACB cần trọng đến hoạt động phát triển, xây dựng sở hạ tầng kỹ thuật công nghệ phục vụ cho dịch vụ ngân hàng điện tử Để đại hóa cơng nghệ ngân hàng phát triển công nghệ thông tin, ACB cần nỗ lực xây dựng cho hệ thống cơng nghệ thơng tin ngày đại thông qua việc nâng cấp cơng nghệ: tiếp tục nghiên cứu, hồn thiện Giải pháp ngân hàng toàn diện, cụ thể: - Xây dựng, củng cố, phát triển hệ thống công nghệ ngân hàng quy, đại - Phát triển cơng nghệ gắn liền với phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đại Phát triển nguồn nhân lực tạo khả đột phá công nghệ - Đầu tư công nghệ gắn liền với chiến lược hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng, phù hợp với kế hoạch phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử theo phương châm hướng tới khách hàng, bảo đảm ổn định, an toàn hoạt động 56 ngân hàng để đạt hiệu trực tiếp gián tiếp hoạt động kinh doanh ngân hàng đáp ứng yêu cầu tuân thủ chuẩn mực thông lệ quốc tế hoạt động ngân hàng - Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dựa sở ứng dụng công nghệ thông tin Công nghệ thông tin yêu cầu tất yếu cho phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng đại 3.2.3 Tăng cường hoạt động tuyên truyền, tiếp thị quảng bá dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ mới, địi hỏi ngân hàng phải có chiến lược marketing mạnh để thu hút giữ chân khách hàng Nhìn chung hoạt động quảng cáo, tiếpthij dịch vụ ngân hàng điện tử chưa đồng bộ, kịp thời hiệu quả, dịch vụ ngân hàng điện tử chưa giới thiểu rộng rãi đến tồn khách hàng có ACB Vì vậy, ACB cần đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ để giúp khách hàng nhận biết rõ lợi ích sử dụng dịch vụ tiện ích, tính mới, đại mà dịch vụ ngân hàng điện tử mang tới cho khách hàng so với dịch vụ ngân hàng truyền thống trước Với đặc thù văn hóa tiêu dùng thói quen sử dụng tiền mặt nay, công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để người dân biết, làm quen, thấy lợi ích thực chấp nhận dịch vụ tài – ngân hàng quan trọng ACB cần thực biện pháp sau: Thứ nhất, tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng: Thông qua buổi hội thảo, hội nghị này, ACB giới thiệu sản phẩm Ngân hàng điện tử có, phát triển tương lai cung cấp cho khách hàng kiến thức cần thiết dịch vụ Ngân hàng điện tử nhằm để nâng cao nhận thức, thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt xưa họ Đồng thời, Ngân hàng cần lắng nghe ý kiến vấn đề khách hàng cịn lo ngại, gặp khó khăn việc sử dụng dịch vụ để Ngân hàng có hướng hồn thiện phát triển dịch vụ cho thích hợp Thứ hai, tổ chức chương trình khuyến hấp dẫn: ACB nên phát triển nhiều chương trình khuyến với giải thưởng hấp dẫn để khuyến khích khách hàng tìm hiểu sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử 57 Thứ ba, quảng cáo thông qua báo đài: Đối với khách hàng chưa giao dịch với Ngân hàng, khách hàng khơng có thời gian tham gia buổi hội thảo, hội nghị phương tiện truyền thông kênh quảng bá sản phẩm đến cơng chúng hữu hiệu Thứ tư, hồn thiện website Ngân hàng: Để website Ngân hàng thực kênh thông tin quan trọng phương tiện marketing hiệu cho thương hiệu sản phẩm Ngân hàng, website ACB cần thiết kế cho dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, phong phú, đầy đủ cập nhật liên tục Từ ngữ sử dụng phải rõ ràng, dễ hiểu giúp khách hàng nắm bắt thông tin thiết yếu thời gian ngắn Thứ năm, tiếp thị trực tuyến qua mạng internet: phương pháp tiếp thị có chi phí thấp lại truyền tải thơng tin sản phẩm đến khối lượng khách hàng lớn tạo thuận tiện giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với dịch vụ, sản phẩm mà Ngân hàng cần giới thiệu 3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ địi hỏi tính cơng nghệ cao, để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng việc phát triển nguồn nhân lực có trình độ công nghệ cao quan trọng, định đến việc vận hành hệ thống Kinh nghiệm ngân hàng nước phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đúc kết kinh nghiệm từ dự án triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử ACB cho thấy đầu tư cho người phải thực trước bước Bên cạnh đó, cơng nghệ thơng tin liên tục phát triển, cập nhật nâng cấp mới, địi hỏi trình độ yêu cầu lực cán kỹ thuật nghiệp vụ công nghệ thông tin phải thường xuyên nâng cao rèn luyện Mặc dù ACB trọng xây dựng chiến lược nhằm phát triển đội ngũ cán nhân viên có khả phục vụ tốt cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung phát triển dịch vụ NHĐT nói riêng Tuy nhiên thực tế ACB thiếu hụt cán nòng cốt, chủ chốt lĩnh vực Và đứng trước yêu cầu nhiệm vụ ngày khắt khe đáp ứng yêu cầu ngày đa dạng khách hàng, ACB cần phải xây dựng kế hoạch củng cố, tạo dựng phát triển đội ngũ cán ngân hàng điện tử ngày chuyên nghiệp 58 Thứ nhất, sách đào tạo nhân viên Một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, động điều mà Ngân hàng ln hướng tới Chính vậy, ACB tạo điều kiện để nâng cao trình độ nhân viên thơng qua khóa đào tạo Trung Tâm Đào Tạo ACB Tuy nhiên, phải tăng cường khóa đào tạo tập trung chuyên môn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ Ngân hàng điện tử, đảm bảo cho nhân viên thơng qua khóa đào tạo liên quan, cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp cơng nghệ đại Ngồi ra, ACB cần xây dựng chương trình đào tạo cụ thể, sát với thực tiễn nhằm mục tiêu xây dựng phát triển đội ngũ nhân viên thành thạo nghiệp vụ ngân hàng điện tử, chuẩn mực đạo đức kinh doanh, chuyên nghiệp phong cách làm việc nhiệt tình phục vụ khách hàng ACB cần hỗ trợ, tạo điều kiện, đầu tư cho nhân viên tham gia khóa học dài hạn nước ngồi khóa học nhằm nâng cao trình độ lên thạc sĩ, tiến sĩ tham gia khóa học chuyên ngành… Ngoài kiến thức nghiệp vụ cần thiết để giải đáp, tư vấn cho khách hàng cách thông suốt, nhân viên cần đào tạo kỹ cần thiết khác, kỹ giao tiếp khách hàng, kỹ xử lý tình huống, kỹ đàm phán… để chất lượng phục vụ khách hàng tốt hơn, chuyên nghiệp Những nhân viên có kiến thức chun mơn có kỹ tốt giúp Ngân hàng giữ chân khách hàng truyền thống phát triển thêm nhiều khách hàng Thứ hai, sách đãi ngộ: Bên cạnh sách đào tạo, ACB cần có sách đãi ngộ nhân tài để giữ chân nhân viên giỏi phục vụ cho Ngân hàng cách lâu dài thu hút ứng viên tiềm thị trường lao động thông qua biện pháp: - Xây dựng hệ thống khuyến khích, khen thưởng chế độ quản lý lao động phù hợp Về quy định chung, ACB nên có chế độ sau: - Một năm, nhân viên hưởng tối thiểu 13 tháng lương Ngồi nhân viên cịn hưởng thêm lương theo suất mức độ hồn thành cơng việc - Thưởng cho đơn vị, cá nhân tiêu biểu năm, thưởng sáng kiến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tốt - Thưởng dịp lễ tết quốc gia kỷ niệm thành lập ngân hàng 59 - Bên cạnh đó, ACB cần tạo mơi trường làm việc tốt để cá nhân có khả phát huy lực Việc bổ nhiệm chức danh chủ chốt cần ACB đánh giá dựa lực làm việc không dựa thâm niên - Thường xuyên tổ chức Hội chợ nghề nghiệp nhằm thu hút quan tâm tham gia sinh viên ưu tú đào tạo trường đại học - Sử dụng nhân viên người, việc, xếp công việc phù hợp với khả chuyên môn kinh nghiệm cán nhân viên học tập, nghiên cứu 3.3 Một số kiến nghị với phủ Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam Dịch vụ ngân hàng điện tử lĩnh vực mới, phức tạp thường xuyên có thay đổi nhanh chóng tác động tiến khoa học công nghệ Việc phát triển dịch vụ này, đáp ứng nhu cầu người dân, doanh nghiệp phù hợp với tiến trình hội nhập bước tất yếu Để đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thời gian tới cần tập trung triển khai đồng số giải pháp sau: Về phía Chính phủ cần: - Chỉ đạo Bộ, Ngành phối hợp chặt chẽ với NHNN để thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam, việc triển khai thực Đề án Đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2015 – 2020 - Đưa chủ trương mang tính chất bắt buộc giao dịch toán phải thực qua hệ thống ngân hàng (trong có giao dịch tốn thẻ ngân hàng) Trong q trình thực hiện, có sách ưu đãi phí, giá cá nhân, tổ chức sử dụng hình thức tốn khơng dùng tiền mặt nhằm tạo chênh lệch với việc toán tiền mặt - Cần tăng cường công tác đào tạo, huấn luyện công nghệ thông tin thương mại điện tử Tăng cường công tác tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức đào tạo kỹ thương mại điện tử cho Bộ ngành, doanh nghiệp người dân - Phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin Internet: thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, Ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí …tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày công việc kinh doanh Xây dựng sở hạ tầng truyền thông mạnh, tốc độ cao, không bị nghẽn mạch, giá cước phù hợp, hạn chế độc quyền viễn thơng 60 Về phía Ngân hàng Nhà nước: - Hồn thiện đồng hóa mơi trường pháp lý cho hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt: tham mưu trình Chính phủ sửa đổi Nghị định 64/2001/NĐ-CP hoạt động toán qua Tổ chức cung ứng dịch vụ toán, Nghị định 161/2006/NĐ-CP quy định tốn tiền mặt; hồn thiện khn khổ pháp lý cho việc quản lý, giám sát định hướng cho dịch vụ, phương tiện toán mới; nghiên cứu xây dựng, ban hành văn nhằm tăng cường quản lý rủi ro lĩnh vực kinh doanh thẻ ngân hàng điện tử; xây dựng sách phí hợp lý giao dịch tốn điện tử thơng qua mức phí giao dịch ATM, POS, chuyển mạch thẻ, phí dịch vụ internet banking, mobile banking - Phối hợp với Bộ, Ngành, địa phương triển khai có hiệu Đề án Đẩy mạnh tốn không dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2015 – 2020 - Đẩy mạnh công tác giám sát, đảm bảo an tồn, thơng suốt, hiệu hệ thống ATM, POS, hệ thống chuyển mạch thẻ, hệ thống mạng internet mạng viễn thông di động Triển khai biện pháp tăng cường công tác đảm bảo an ninh, an tồn lĩnh vực tốn khơng dùng tiền mặt Phối hợp với quan chức phát hiện, đấu tranh, phòng ngừa xử lý tội phạm liên quan tới việc sử dụng dịch vụ, phương thức toán thẻ, ATM, POS, dịch vụ Mobile banking, dịch vụ internet banking phương thức toán sử dụng công nghệ cao - Tăng cường hợp tác với tổ chức thẻ quốc tế, tổ chức toán, tổ chức cung ứng giải pháp toán, hiệp hội ngân hàng khu vực giới để học hỏi kinh nghiệm, nắm bắt kịp thời xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử để ứng dụng hiệu vào Việt Nam - Phối hợp với Bộ Thông tin, truyền thông tới khách hàng tổ chức cung ứng dịch vụ tốn đẩy mạnh cơng tác thơng tin, tun truyền, phổ biến kiến thức dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm nâng cao nhận thức để thay đổi hành vi tốn thơng qua vận động, phổ biến cho người sử dụng thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ Về phía Bộ, ngành: - Bộ Tài chính: Ban hành sách ưu đãi (giảm thuế tương tự giảm thuế), mở rộng phạm vi, đối tượng tác động sách thuế cho đối tượng trực tiếp tham gia thực hoạt động tốn thẻ, tốn hóa 61 đơn, bảo hiểm như: giảm thuế VAT có sách khuyến khích tương tự giảm thuế đại lý chấp nhận thẻ đơn vị cung ứng dịch vụ chấp nhận toán thẻ giao dịch qua internet, qua điện thoại; nghiên cứu điều chỉnh giảm hạn mức giao dịch toán tối thiểu phải có chứng từ tốn qua ngân hàng để xem xét khấu trừ thuế VAT; nghiên cứu quy định sách ưu đãi thuế thu nhập doanh nghiệp (cho phần doanh thu thực toán qua thẻ) thưởng cho đơn vị nhận toán phương thức tốn - Bộ Cơng thương: Xây dựng áp dụng biện pháp hành chính, có hình thức thi đua, khen thưởng, vinh danh, xếp hạng, đánh giá doanh nghiệp bán lẻ để khuyến khích tốn hàng hóa dịch vụ thơng qua kênh ngân hàng điện tử ATM, POS, Internet, qua điện thoại - Bộ Kế hoạch – Đầu tư: Bố trí nguồn vốn hợp lý để đầu tư phát triển toán dịch vụ ngân hàng điện tử; tăng cường hợp tác với tổ chức tài chính, tiền quốc tế để nhận hỗ trợ vốn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 62 KẾT LUẬN CHUNG Qua trình tìm hiểu phân tích trên, thấy việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tự xu hướng tất yếu trình phát triển công nghệ thông tin hội nhập với quốc tế Chính nhở có dịch vụ ngân hàng điện tử mà giao dịch trở nên nhanh hơn, xác thuận tiện cho khách hàng sử dụng Trên sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học, từ lý thuyết tới thực tiễn luận tập trung giải số vấn đề sau: Một làm rõ khái niệm dịch vụ E- banking, nhận thấy tính ưu việt dịch vụ tính tất yếu phải phát triển dịch vụ E- banking xu hội nhập Đồng thời đưa tiêu định tính định lượng để đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ E- banking ngân hàng Hai phân tích tình hình phát triển dịch vụ E- banking ACB dựa tiêu chí đề ra, từ nhìn thấy thuận lợi, khó khăn thành cơng, hạn chế để có giải pháp, định hướng phù hợp, đắn cho việc phát triển ngày hoàn thiện dịch vụ E-banking ACB Ba sở định hướng phát triển công nghệ dịch vụ E- banking ACB, luận đề xuất số giải pháp kiến nghị với Chính phủ, NHNN số bộ, ngành có liên quan nhằm góp phần nâng cao việc phát triển dịch vụ Cùng với trình phát triển khoa học kỹ thuật ứng dụng công nghệ đại vào trình sản xuất kinh doanh, hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử chắn có chuyển biến thay đổi tích cực thời gian tới Với giải pháp hy vọng ACB sớm cập nhật kỹ thuật mới, ngày hoàn thiện hệ thống ngân hàng điện tử đáp ứng nhu cầu khách hàng, đạt hài lòng chiếm tin tưởng khách hàng trương lai 63 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo thường niên ngân hàng ACB năm 2014,2015,2016 Sách thương mại điện tử, Bộ thương mại, nhà xuất thống kê năm 1999 Phạm Đức Tài – Triển vọng thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí tài PGS.TS Mai Văn Bạn (2009), Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nxb Tài PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2009), Giáo trình: Quản trị Ngân hàng thương mại, Trường ĐH Kinh tế quốc dân, Nhà xuất Giao Thông Vận Tải Trần Hồng Ngân Ngơ Minh Hải (2004), “Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam”, Tạp chí phát triển kinh tế, Dịch vụ ngân hàng điện tử ACB, Ngân hàng TMCP Á Châu, http://www.acb.com.vn Nghị định số 52/2013NĐ-CP thương mại điện tử Lưu Thanh Thảo (2008), “ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu”, Luận văn thạc sĩ kinh tế, hướng dẫn khoa học TS Ung Thị Minh Lệ 10 Chiến lược phát triển KH&CN giai đoạn 2011-2020 11 Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng thương mại- TS Nguyễn Minh Kiều- Nxb Lao động Xã hội năm 2011 12 Thông tin từ trang web: o https://www.vietinbank.vn o https://www.vietcombank.com.vn o https://www.agribank.com.vn o https://www.bidv.com.vn o https://www.online.acb.com.vn o https://www.dongabank.com.vn o https://www.sbv.gov.vn PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNH ĐIỆN TỬ TẠI ACB Nhằm mục đích phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng Chúng thực bảng khảo sát để xác định hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng cung cấp khả gia tăng tiện ích sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Kính mong nhận hợptác góp ý chân thành anh/chị A.Thơng tin chung □ Nam Giới tính □ Nữ Anh(chị) thuộc nhóm tuổi □ Dưới 20 tuổi □ 20-35 tuổi □ 36-49 tuổi □ 50-59 tuổi □ Trên 60 tuổi Hiện anh (chị) làm nghề □ Đang làm □ Nội trợ □ Sinh viên □ Khác 4.Mức thu nhập anh/chị: □ Dưới triệu đồng □ 5-10 triệu đồng □ 25-50 triệu đồng □ Trên 50 triệu đồng □10-25 triệu đồng Tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ACB □ Chưa sử dụng □ Moble banking □ SMS banking □ Tổng đài 247 □ Internet banking Thời gian giao dịch với ACB □ Dưới năm □ 1-2 năm □ Trên 5-10 năm □ Trên 10 năm □ 2-5 năm Nếu anh/chị “ chưa sử dụng vui lòng chuyển sang câu 17,18” 7.Anh(chị) biết đến sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ACB thông qua □ Website ngân hàng □ Qua người thân bạn bè □ Qua giao dịch viên □ Quảng cáo báo chí □ Khác Vui lịng cho biết cảm nhận mức độ hài lòng anh (chị) cho ý kiến sau dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB Yếu tố Dịch vụ tốt, thực giao dịch nhanh chóng, thuận lợi Phí sử dụng dịch vụ hợp lý Cách thức sử dụng đơn giản dễ hiểu Thủ tục sử dụng dịch vụ nhanh chóng dễ dàng Tính bảo mật thơng tin cao Dịch vụ ngân hàng có uy tín lớn Giải đáp thắc mắc, khiếu nại khách hàng nhanh chóng Nhân viên ngân hàng nhiệt tình, thân thiện Sử dụng nhiều tiện ích chuyển tiền, gửi tiền, vấn tin tài khoản Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Bình thường Khơng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý Nếu có sử dụng dịch vụ NHĐT xin vui lòng bỏ qua câu 17 17 Lý anh(chị) chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ACB □ Chưa có nhu cầu □ Chưa biết đến dịch vụ NHĐT Ngân hàng □ Sợ xảy rủi ro □ Có thói quen đến giao dịch trực tiếp ngân hàng □ Lo ngại thủ tục rườm rà □ Lo ngại khoản phí Lý khác ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… 18 Anh(chị) có dự định sử dụng giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, người thân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử không? □ Có □ Khơng Các ý kiến khác khách hàng ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… XIN CẢM ƠN