Một vài giải pháp để nâng cao chất lượng khách sạn

Chơng I Thực trạng chất lợng dịch vụ kinh doanh khách sạn Việt Nam I Khách sạn với thực tế hoạt động kinh doanh Tổng quan kinh doanh khách sạn nớc Khi nớc ta tiến hành sách kinh tế mở cửa, số lợng khách du lịch tăng vọt, hệ thống khách sạn, nhà nghỉ Việt Nam trớc không đủ tiêu chuẩn để đón khách nớc Năm 1991, tổ chức phát triển công nghiệp Liªn hiƯp qc (UNIDO) gióp ViƯt Nam tỉ chøc mét diễn đàn đầu t quốc tế TP Hồ Chí Minh, Việt Nam đà phải huy động gần hết khách sạn thành phố này, để đáp ứng nơi nghỉ cho 600 khách quốc tế, Hà Nội không kham lợng khách nh Các nhà kinh doanh khách sạn Hà Nội TP Hồ Chí Minh đà nhanh chóng xây dựng nâng cấp khách sạn ngời nhanh chân đà gặt hái đợc thành công mỹ mÃn nh khách sạn Sofitel - Metropol giai đoạn 1, khách sạn Hà Nội giai đoạn Hà Nội, khách sạn Rex TP Hồ Chí Minh, khách sạn Hải Yến Nha Trang ví dụ điển hình Sau đó, Việt Nam chủ trơng tạo sức cạnh tranh để thu hút đầu t nớc , có việc giảm bớt chi phí ăn, ở, lại tạo thuận lợi cho họ Do quy luật cung - cầu, ngời ta đổ xô làm khách sạn, văn phòng cho thuê, t nhân xây dựng khách sạn mini, công ty có vốn, có đất tìm kiếm đối tác nớc liên doanh xây dựng khách sạn, trung tâm thơng mại, văn phòng cho thuê cỡ lớn, tất đáp ứng đợc nhu cầu thị trờng Năm 1995, ngành du lịch đà đón đợc 1,3 triệu lợt khách nớc 5,5 triệu lợt khách nội địa Tuy nhiên ngành du lịch có tay 42.388 buồng khách sạn, có 22.287 buồng đủ tiêu chuẩn đón khách nớc ngoài, không tính đến 12735 buồng khách sạn nhà khách địa phơng có khả đón khách nớc Đến đầu năm 1996, vốn đăng ký dự án đợc cấp giấy phép đầu t vào lĩnh vực đà lên đến 6,5 tỷ USD chiếm 17,4% tổng số dự án đầu t nớc đà đợc cấp giấy phép hoạt động Việt Nam Đây thời kỳ hoàng kim cho nhà đầu t vào việc xây dựng khách sạn, văn phòng cho thuê, trung tâm thơng mại, kinh doanh Du lịch tổng cục Du lịch dự kiến năm 1996-2000 Việt Nam có thêm khoảng 25.000 buồng đủ tiêu chuẩn đón khác quốc tế dự trù lợng khách quốc tế đến dồn dập hệ thống khách sạn Việt Nam đủ đáp ứng nhu cầu khách Hiện nay, ngành Du lịch Việt Nam (tính đến năm 2000) đà có 3000 khách sạn với 66.000 buồng khách bao gồm 461 khách sạn đợc xếp hạng từ 1-5 đạt tiêu chuẩn quốc tế Nh vậy, số buồng phòng khách sạn đà tăng 58% vòng năm Sự trởng thành nhanh chóng việc phát triển ngành kinh doanh khách sạn niềm tin tự hào cho đất nớc ta, đóng góp không nhỏ vào thành công ngành Du lịch việc thu hút 1,7 triệu lợt khách nộp ngân sách 840 tỷ đồng vào năm 1997 Tuy nhiên phát triển ngành Du lịch nói chung ngành kinh doanh khách sạn nói riêng đà bị ảnh hởng nặng nề khủng hoảng tiền tệ khu vực Năm 1998, ngành Du lịch đón đợc 1,52 triệu lợt khách quốc tế, 9,6 triệu lợt khách nội địa đóng góp đợc cho ngân sách nhà nớc 580 tỷ đồng Lợng khách du lịch giảm làm cho công suất sử dụng phòng khách sạn sụt giảm cách đáng kể Đi đôi với việc bị giảm công suất sử dụng phòng xu hớng giảm giá phòng khách sạn So với năm 97 mức giá thuê phòng khách sạn giảm trung bình nớc vào khoảng từ 10 -20% Từ thực tế kinh doanh gặp nhiều khó khăn, vắng khách đà làm nảy sinh tình trạng cạnh tranh không lành mạnh doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Để có thêm khách, nhiều khách sạn đà giảm giá thuê phòng, làm ảnh hởng đến chất lợng phục vụ dẫn đến uy tín khách sạn bị ảnh hởng hiệu kinh doanh bị giảm sút Điều đà làm cho nhiều khách sạn phải đóng cửa, số khách sạn tiến hành xây dựng bị bỏ dở Những khách sạn khai trơng khó bề xoay xở để trì hoạt động cha nói đến việc thu hồi lại vốn Nhng nhờ phối hợp đồng việc triển khai tổ chức thành công chơng trình hành động quốc gia du lịch, sụt giảm lợng khách đà bị chặn đứng đà có dấu hiệu tăng trởng khôi phục đợc nhiều thị trờng truyền thống nh thị trờng khách du lịch Pháp, Nhật Bản, Đài Loan Số lợng tuyệt đối tốc độ tăng trởng lợng khách du lịch năm 1999 năm 2000 tăng liên tục, năm sau cao năm trớc Khách quốc tế đến Việt Nam năm 2000 đạt 2,13 triệu lợt khách tăng 19,5% so với năm 1999, khách nội địa đạt 11,2 triệu lợt khách tăng 4,8% Hoạt động du lịch nớc mang lại nguồn thu không nhỏ cho xà hội, ớc tính khoảng 1,2 tỷ USD vợt 19% so với năm 1999 Số lợt khách quốc tế vào Việt Nam đa dạng lợng khách du lịch ngời Trung Quốc chiếm 28,7%, Đài Loan chiếm 9,9%, Mỹ chiếm 9,7%, Nhật Bản chiếm 7,1% Năm thị trờng có tỷ trọng lớn, tốc độ tăng trởng cao bao gồm: Nhật Bản tăng 33%, Anh tăng 27%, Trung Quốc tăng 26,5%, Đài Loan tăng 21,8%, Hàn Quốc tăng 19,8% so với năm 1999 Công suất sử dụng phòng khách sạn đợc cải thiện cách đáng kể, bình quân toàn quốc đạt 54% Tuy vậy, giá phòng khách sạn giảm từ 15-30%, cá biệt có khách sạn giảm giá tới 50% so với giá công bố năm 1998 Tại thành phố Hồ Chí Minh giá phòng giảm 35-40%, Khánh Hòa giá phòng giảm 30%, Hải Phòng giảm 25% Theo báo cáo Tổng cục Du lịch năm 2001 Ngay từ đầu năm lợng khách quốc tế vào Việt Nam tiếp tục tăng lên Năng suất lao động, chất lợng dịch vụ, hiệu kinh tÕ - x· héi vµ niỊm tin cđa du khách doanh nghiệp Du lịch, khách sạn sở phục vụ khối quốc doanh liên doanh có uy tín, u hơn, công suất sử dụng buồng phòng đạt tỷ lệ cao hẳn sở thuộc thành phần kinh tế khác Các khách sạn nhà hàng, có quy mô nhỏ, số lợng dịch vụ ít, chất lợng thấp kinh nghiệm hoạt động cha nhiều bị "nép vế" Nh 10 năm mở cửa, đà trải qua nhiều bớc thăng trầm nhng phủ nhận đợc đóng góp ngành Du lịch có hoạt động khách sạn vào phát triển đất nớc, thúc đẩy ngành sản xuất vật chất dịch vụ, giải công ăn việc làm, thu hút vốn đầu t nớc Những bớc phát triển bớc tạo tiền đề phát triển cho ngành thời gian tiếp theo, đa ngành Du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn đất nớc Nhìn nhận sở vật chất kỹ thuật khách sạn Trong kinh tế thị trờng, với cạnh tranh lành mạnh tác nhân kinh tế, tạo sức ép mạnh mẽ cho nhà đầu t nh toàn thể máy quản lý thành phần kinh tế nói chung khách sạn nói riêng Sức ép đà kích thích họ luôn phải cải tiến trang thiết bị, nhằm đáp ứng đợc nhu cầu ngày tăng lên ngời Tuy nhiên, khách sạn (trừ khách sạn quốc doanh liên doanh) tồn nhiều sở vật chất yếu kém, nghèo nàn, thiết kế kiến trúc cha đẹp Điều đà làm cho lợng khách nớc nớc có cách nhìn nhận đánh giá không tốt sở vật chất kỹ thuật khách sạn Đặc biệt sở vật chất khách sạn cha có đợc cách đồng mà bên cạnh trang thiết bị đại hóa có vài trang thiết bị, vài phận không đạt chất lợng, đà làm cho khách hàng có cảm giác toàn sở vật chất kỹ thuật có chất lợng không cao Bên cạnh mức độ thẩm mỹ khách sạn nhiều thiếu sót, bố trí gam màu không hợp lý gây nhòe nhoẹt khách bớc chân vào khách sạn Nhng khách sạn sở phục vụ thuộc khối quốc doanh liên doanh có uy tín, u hơn, công suất sử dụng buồng phòng đạt tỷ lệ cao hẳn sở du lịch thuộc thành phần kinh tế khác Tóm lại, qua cách đánh giá nói sở vật chất kỹ thuật hầu hết khách sạn nớc nghèo nàn, lạc hậu, thiết kế kiến trúc cha đẹp nên trớc mắt cần tập trung vào việc nâng cấp sửa chữa lại phòng hàng năm có kế hoạch cải tạo đổi trang thiết bị Nhìn nhận đội ngũ lao động khách sạn Đối với khách sạn, khách hàng nhân vật trung tâm quan trọng mà khách sạn hớng tới Mục tiêu họ khác việc tạo sản phẩm dịch vụ phù hợp víi së thÝch vµ tói tiỊn nh»m tháa m·n nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, ngời mang dịch vụ đến cho khách hàng? Chỉ nhân viên phục vụ - số họ có trình độ cao song lại phải tiếp xúc với khách hàng thờng xuyên, đem dịch vụ tới cho khách hàng Theo đánh giá chuyên gia số khách sạn đà thành công, nhân viên giao tiếp trực tiếp với khách hàng có vai trò đặc biệt quan trọng Họ không mang lại cho khách cảm giác dễ chịu, để lại cho họ ấn tợng khó quên, tạo sản phẩm dịch vụ họ thực mong đợi Do nhân viên có vai trò đặc biệt quan trọng thành công khách sạn; đòi hỏi nhân viên việc phải có trình độ chuyên môn cao, kỹ giao tiếp tốt họ cần đợc giao quyền giới hạn Đợc tôn trọng đối xử bình đẳng: khuyến khích, khen thởng tức đợc tạo điều kiện để hoàn thành nhiệm vụ Trong thực tế khách sạn chất lợng đội ngũ lao động cha cao Điều xuất phát từ sách nhà quản lý khách sạn vấn đề tuyển chọn, phân bổ sử dụng đội ngũ lao động Họ cha quan tâm đến động cơ, nhu cầu, chín chắn nhân viên, từ có thái độ ứng xử cha thích hợp, tạo cho nhân viên ức chế phục vụ Điều làm hạn chế lòng hăng hái nhiệt tình nhân viên Bên cạnh đó, công tác tuyển chọn có nhiều điều đáng phê bình nhà quản lý khách sạn, họ cha thực thực vấn đề tuyển chọn theo chế thị trờng, đà làm cho tuyển chọn không mang đợc tính khách quan Tuy nhiên hoàn toàn nhà quản lý khách sạn mà phần ý thức giác ngộ đội ngũ nhân viên cha cao, đà đợc tuyển vào khách sạn họ lại tự thỏa mÃn với thân quên trách nhiệm cao Tất đà làm giảm chất lợng đội ngũ lao động khách sạn Vai trò nhà quản lý khách sạn Theo chuyên gia chất lợng sản phẩm Mỹ có tới 85% vấn đề chất lợng sản phẩm đợc bắt nguồn từ quản lý Theo chuyên gia ngời quản lý nhân viên có khả năng, quyền hạn phơng pháp để khắc phục vấn đề chất lợng Đối với nhân viên, đằng sau hoạt động họ cần thiết có bàn tay tác động nhà quản lý Nếu tác động mức đem lại kết tốt; ngợc lại gây tổn hại cho doanh nghiệp Theo cách nhìn nhận đội ngũ lao động khách sạn (đà phân tích trên) chất lợng đội ngũ lao động phần vai trò nhà quản lý Nh nhà quản lý phải thực lu tâm vấn đề tuyển chọn, phân bổ sử dụng nguồn nhân lực cho có hiệu nhất, đạt chất lợng cao Mặt khác, ảnh hởng tính thời vụ kinh doanh du lịch, đòi hỏi nhà quản lý phải có trình độ tổ chức phân bổ nguồn nhân lực hợp lý, đáp ứng đợc nhu cầu khách hàng thời điểm trình kinh doanh Hơn nữa, lao động khách sạn mang tính chuyên môn hóa cao, gây cho ngời lao động nhàn chán công việc khả thay nhân viên phận khó khăn Yêu cầu phải tạo thách thức cho nhân viên, làm giảm nhàn chán, tạo bầu không khí tích cực môi trờng kinh doanh Tóm lại, môi trờng lao động khách sạn phức tạp, phải có nghệ thuật vấn đề quản lý đủ t cách lÃnh đạo hoạt động khách sạn môi trờng cạnh tranh lành mạnh II Kỳ vọng khách tiêu dùng sản phẩm khách sạn Vệ sinh Vệ sinh tiêu chuẩn hàng đầu mà khách yêu cầu, phòng ngủ phải đợc thiết kế ngăn nắp, đợc An ninh an toàn Cửa phòng phải đợc khép an toàn, cần trang bị két sắt phòng ngủ hay có phơng tiện khách sạn Bảo đảm an toàn an ninh cho khách thời gian lu trú trách nhiệm ngời làm du lịch Khách sạn cần có hệ thống thoát hiểm hớng dẫn thĨ cho kh¸ch C¸c tiƯn nghi phơc vơ Phải đảm bảo đợc sử dụng tốt từ chi tiết nhỏ Ngoài ra, khách thơng nhân cần trang bị thêm dịch vụ phục vụ cho nhu cầu khách nh hệ thống truy cập Internet, máy fax, điện thoại hai đờng dây, dịch vụ phi trờng, CLB sức khỏe để tạo thoải mái, dễ dàng cho khách nghỉ ngơi nh công việc Việc thực đăng ký giữ phòng Phải nhanh chóng đáp ứng yêu cầu khách họ đặt phòng, phải trả lời yêu cầu thực điều kiện nh đà hứa khách đến Khách sạn cần có hệ thống giữ phòng trực tuyến (online); việc ghi nhận chuyển giao thông tin khách cần đợc quan tâm thực xác kịp thời Thái độ nhân viên phục vụ Phải thân thiện, tích cực việc phục vụ khách, đặc biệt không nên tiết kiƯm lêi chµo hái vµ nơ cêi tiÕp xóc với khách nhằm gây mối thiện cảm Việc ứng xử chào hỏi không áp dụng cho nhân viên mà cần cho Ban LÃnh đạo, khách sạn Giá trị sản phẩm Giá sản phẩm tơng đối hợp lý với gía trị sản phẩm mà khách sạn cung cấp cho khách hàng, đặc biệt cớc phí điện thoại Check-in, check-out: Thời gian dành cho check-in, check-out cần nhanh chóng hiệu Điều cần thiết phải quan tâm cảm nhận sau khách khách sạn Cần tạo ấn tợng tốt ban đầu quy trình phục vụ nhanh chóng, lịch sự, ân cần, chu đáo khách khách sạn chào hỏi chúc mừng, cảm ơn khách rời khách sạn Giờng ngủ Luôn xem xét cẩn thận từ trải giờng phải đợc cách trải giờng, việc kiểm tra thờng xuyên giờng ngủ phòng trống Tránh tình trạng đa khách vào phòng ngủ bề bộn, cha đợc sửa soạn không theo yêu cầu khách Sản phẩm Tiêu chuẩn phục vụ sản phẩm cung cấp cho khách hàng phải đợc thống toàn hệ thống khách sạn, với quy mô hạng khách sạn đợc công nhận Chất lợng sản phẩm, lĩnh vực khách sạn phải đợc chăm chút, đảm bảo nh 10 Yên tĩnh Khách không thích ồn ào, bị quấy rầy âm thanh, tiếng động từ phòng ngủ khác khu vực giải trí Cần quan tâm đến riêng t chăm sóc cá nhân ngời khách đáp ứng cách tự nhiên, chuyên nghiệp 11 Huấn luyện nhân viên Cần chuyên nghiệp phục vụ có hiệu quả, việc đào tạo huấn luyện, chọn nhân viên phải đợc xem nh hình thức đầu t lâu dài 12 ánh sáng Các phòng ngủ phải đợc trang bị hệ thống ánh sáng đầy đủ, tiện sử dụng theo yêu cầu khách, đặc biệt khách thơng nhân Các khu vực công cộng khách sạn cần đợc chiếu sáng vừa đủ nhằm đảm bảo yêu cầu an toàn cho khách lại ban đêm phạm vi khách sạn tránh lo lắng điều kiện an ninh cho khách, đặc biệt khách thơng nhân nữ 13 Sự trung thực Việc quảng cáo, tuyên truyền tiện nghi dịch vụ khách sạn cần phải trung thực Nếu nh khách sạn quảng cáo tiện nghi dịch vụ khách yêu cầu khách sạn phải đáp ứng đầy đủ 14 Giá Theo xu hớng kinh doanh khách sạn thơng mại tâm lý du khách giá đóng vai trò quan trọng, nhng khách thơng nhân vấn đề trở nên thứ yếu Điều họ quan tâm vị trí thuận lợi khách sạn nhu cầu công việc họ, kỳ vọng nhằm thỏa mÃn yêu cầu cá nhân, tạo thoải mái, tiện lợi, an ninh an toàn, sức khỏe thời gian; đặc biệt sản phẩm mang tính giá trị đích thực Chơng II Một vài giải pháp để nâng cao chất lợng dịch vụ khách sạn Chất lợng dịch vụ yếu tố hàng đầu, sống khách sạn Chuyển sang hoạt động theo chế thị trờng, khách sạn trọng tìm biện pháp để nâng cao chất lợng nhằm thu hút khách Tuy nhiên nhiều yếu tố chủ quan khách quan tác động vào nên nhìn chung số lợng dịch vụ khách sạn cha phong phú: thiếu dịch vụ vui chơi giải trí, chất lợng dịch vụ cha đợc hoàn chỉnh Qua nghiên cứu thực tế khách sạn, đa nguyên nhân làm ảnh hởng đến chất lợng dịch vụ nh sau: - Chất lợng ®éi ngị lao ®éng cha cao - ViƯc chun ®ỉi mô hình quản lý mới, mô hình hớng tới khách hàng cha đợc hầu hết khách sạn áp dụng, cha thiết kế đợc hệ thống phân phát dịch vụ từ khách hàng bớc vào đến khách hàng khỏi khách sạn quay trở lại - Cha xây dựng đợc tiêu chuẩn chất lợng dịch vụ dịch vụ khách sạn - Cơ sở vật chất kỹ thuật nghèo nàn Trên sở phân tích nguyên nhân tồn tại, xin đề xuất vài giải pháp nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ I Các giải pháp tầm vĩ mô Hoàn thiện dần chế sách, luật lệ, tạo điều kiện thuận lợi cho khách du lịch doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Hoàn thiện bớc tổ chức, nâng cao hiệu quản lý nhà nớc du lịch khách sạn Nắm bắt thời cơ, vận hội, sức phát huy nội lực, đẩy mạnh nâng cao hiệu hợp tác quốc tế tạo nên sức mạnh tổng hợp tiến lên bớc phát triển cao với tốc độ, quy mô hiệu lớn Trên bình diện quốc tế, cần xác định rõ thị trờng trọng điểm để có đầu t thích đáng cho xúc tiến tuyên truyền: nâng cao kỹ năng, nghệ thuật tiếp thị có cách tiếp cận phù hợp với nhu cầu, thị hiếu thị trờng Thực quán đờng lối đối ngoại độc lập tự chủ, đa dạng hóa đa phơng hóa nâng cao không ngừng vị Việt Nam thơng trờng quốc tế, nh lớn mạnh, ổn định kinh tế, trị, xà hội tạo điều kiện để du lịch mở rộng phạm vi hội nhập, tăng cờng hợp tác quốc tế, thu hút khách du lịch nớc Cần phải có tiêu chuẩn cụ thể chất lợng dịch vụ để phân loại, xếp hạng khách sạn xây dựng thẩm quyền thủ tục phân loại, xếp hạng khách sạn II Các giải pháp tầm vi mô Xây dựng cho doanh nghiệp chơng trình quản lý chiến lợc chất lợng Trong thực tế việc quản lý đợc chất lợng dịch vụ gặp khó khăn nhiều so với quản lý chất lợng sản phẩm Điều dịch vụ thờng có nhiều nhân tố sản phẩm lại nhân tốt dễ phát Mặt khác, sản phẩm dịch vụ, thờng khách hàng hay dựa vào điểm hài lòng nhất, để đạt đợc mức độ thỏa mÃn cao dịch vụ thực vấn đề khó Vì vậy, muốn quản lý chất lợng dịch vụ, cần thiết phải phân tách yếu tố dịch vụ chịu ảnh hởng khách hàng khỏi yếu tố không chịu ảnh hởng khách hàng, xây dựng chơng trình quản lý chất lợng phù hợp áp dụng chiến lợc dị biệt hóa sản phẩm để tạo cho khách sạn có khác biệt so với đối thủ cạnh tranh Nh thờng lệ, phần đông khách sạn đợc trang bị khó thắng chiến tranh giá Thắng có nghĩa phải hạ giá thành Trong vòng xoáy giá thành - giá bán này, có đối thủ cạnh tranh nghĩ làm tốt Đối thủ cạnh tranh tiếp cận đợc nguồn lao động rẻ có thị trờng lớn làm cho giá bán hạ để chiếm lĩnh phần thị trờng, dẫn đến chi phí sản xuất giảm xuống riêng giá bán có đợc lợi cạnh tranh lâu dài Ngay công ty đà thành công nhờ phát triển công nghệ hoàn toàn để hạ giá thành ngời học tập làm theo đuổi sát sau lng Nh vậy, cạnh tranh giá có nhiều thuận lợi xen lẫn khó khăn, đòi hỏi nhà quản lý phải nỗ lực tập trung vào nghiên cứu để tạo sản phẩm "khác biệt", tạo lợi cạnh tranh mới, nhằm thu hút đợc nhiều khách khách sạn nâng cao hiệu kinh tế Đa dạng hóa, nâng cao chất lợng khả cạnh tranh sản phẩm dịch vụ Để thu hút đợc khách đến với khách sạn mình, khách sạn cần phải đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ với chất lợng cao hơn, nhằm đáp ứng đợc nhu cầu khách hàng Thực tế cho thấy nhiều khách sạn đà huy động vốn ngân sách, vốn dân, vốn liên doanh liên kết, phát triển sở vật chất kỹ thuật, sở vui chơi giải trí Nhiều khách sạn liên doanh đà xây dựng sở vật chất kỹ thuật tổ chức kinh doanh đạt hiệu quả, góp phần phát huy nội lực khắc phục thiếu vốn đầu t nớc giảm Đến nớc có 3000 khách sạn với 66.000 phòng, có 461 khách sạn đợc xếp hạng từ đến Phơng tiện vận chuyển đợc đại hóa Công tác giữ gìn an ninh, trật tự vệ sinh cảnh quan môi trờng khách sạn có nhiều tiến Các bộ, ngành nh văn hóa - Thông tin, công an, khoa häc - c«ng nghƯ - m«i trêng, y tế, Lao động - Thơng binh - xà hội ủy ban nhân dân cấp tập trung đồng loạt triĨn khai thùc hiƯn chØ thÞ 07/2000/ CT - TTg, ngày 30/3/2000 Thủ tớng Chính phủ tăng cờng giữ gìn trật tự, trị an vệ sinh môi trờng điểm tham quan du lịch Trật tự vệ sinh cảnh quan môi trờng điểm du lịch có tiến an ninh, an toàn cho du khách tốt hơn,tăng thêm mỹ quan hấp dẫn sở du lịch, góp phần làm đẹp thêm hình ảnh đất nớc, ngời Việt Nam Đây điều kiện quan trọng để thu hút du khách tìm đến khách sạn Cơ sở hạ tầng đờng đợc nâng cấp xây dựng tuyến đờng huyết mạch, cầu, đờng hầm hệ thống giao thông nơi có điểm du lịch Tất đổi làm cho sản phẩm du lịch nói chung sản phẩm khách sạn nói riêng đợc đa dạng, chất lợng cao hơn, góp phần tạo thêm hấp dẫn du khách, tăng thêm khả cạnh tranh thị trờng khu vực giới Tổ chức đào tạo, phát triển nguồn nhân lực nghiên cứu khoa học công nghệ Đề án xếp lại tổ chức tinh giảm biên chế Tổng cục Du lịch đơn vị nghiệp ngành Phối hợp với quan hữu quan củng cố tổ chức, máy quản lý nhà nớc, xếp lại bớc doanh nghiệp du lịch nớc đẩy mạnh cổ phần hóa doanh nghiệp nhà nớc, đà cổ phần hóa đợc 10 khách sạn Tiến hành điều tra, đánh giá thực trạng đội ngũ cán công nhân viên chức Ngành làm xây dựng chiến lợc phát triển nguồn nhân lực, xây dựng chức danh tiêu chuẩn cán công chức, lập quy hoạch cán tổ chức bồi dỡng, đào tạo, đào tạo lại Công tác nghiên cứu khoa học ứng dụng công nghệ đợc trọng, nhiều đề tài cấp Nhà nớc, cấp Ngành đợc triển khai tập trung vào vấn đề xúc Ngành nh quản lý nhà nớc môi trờng phát triển du lịch bền vững, du lịch sinh thái, khách sạn Nâng cao chất lợng đội ngũ lao động với nhà quản lý khách sạn 10 đội ngũ nhân viên, thực tuyển chọn theo chế thị trờng Các khách sạn cần tiến hành định kỳ đào tạo đào tạo lại đội ngũ nhân viên Đào tạo phải đợc xem trụ cột việc xây dựng đội ngũ để thực việc cải tiến chất lợng dịch vụ Hàng năm dành quỹ thời gian kinh phí thích hợp để mở lớp học nhằm trang bị lại kiến thức cung cấp kiến thức cho toàn nhân viên Để cho việc đào tạo có hiệu quả, khách sạn cần phải lựa chọn đợc loại hình đào tạo, đối tợng đào tạo, phơng pháp quy trình đào tạo phù hợp Hoạt động tra, kiểm tra chất lợng dịch vụ Hệ thống tổ chức máy tra đợc củng cố, chức quản lý nhà nớc hoạt động tra, kiểm tra tơng đối toàn diện: Thanh tra, kiểm tra quản lý lĩnh vực lữ hành quốc tế, vận chuyển, liên doanh khách sạn, lao động tiền lơng việc chấp hành pháp luật, hợp tác xuất lao động với nớc ngoài; tra việc thực thị 07/2000/CT-TTg giữ gìn trật tự an toàn Công tác thi đua khen thởng Trong hầu hết khách sạn đà đẩy mạnh phong trào thi đua lập thành tích hớng Đại hội thi đua toàn quốc Công tác thi đua đà đợc thực liên tục hầu hết khách sạn Phong trào thi đua đợc phát động thực tháng, quý, bám sát nhiệm vụ trọng tâm khách sạn, phục vụ nhiệm vụ hàng đầu ngăn chặn đà giảm sút, tạo lên, điển hình tiên tiến đợc nêu gơng học tập khách sạn, phơng tiện thông tin đại chúng, có tác dụng nhân rộng toàn ngành thu hút đợc quan tâm, tham gia tập thể cá nhân khách sạn Đề nghị Nhà nớc phong tặng danh hiệu anh hùng cho tập thể, cá nhân danh hiệu chiến sĩ thi đua toàn quốc cho cá nhân có thành tích xuất sắc; đề nghị Chính phủ tặng cờ thi đua cho tập thể, khen Thủ tớng Chính phủ cho tập thể cá nhân Ngành Quản trị theo mô hình Các khách sạn cần tiến hành quản trị theo mô hình mới, đặt vào yếu tố quan trọng để khách sạn tồn tại, khách hàng Ban Giám đốc cần đề định mục tiêu, sách khách sạn sở yêu cẩu khách, quy định việc giám sát khen thởng tơng xứng với tận tình nhân viên làm việc với khách đề kỷ luật tơng xứng họ không hoàn thành nhiệm vụ Các nhà quản trị đề giải 11 pháp để sẵn sàng giúp đỡ nhân viên nhằm đẩy nhanh tốc độ cung cấp dịch vụ cho khách Tăng cờng sở vật chất kỹ thuật Đây yếu tố hữu hình quan trọng chất lợng dịch vụ Các dịch vụ vô hình khách hàng tin vào yếu tố hữu hình Yếu tố hữu hình nh thông điệp chuyển tới khách "Tất thứ quý khách nhìn thấy đợc đa vào dịch vụ khách sạn để phục vụ quý khách" Thiết kế hệ thống phân phát dịch vụ Đây hệ thống đợc khách sạn thiết kế để cung ứng dịch vụ cho khách Việc thiết kế phải tuân thủ theo yêu cầu: Đáp ứng nhu cầu khách, phân định đợc phạm vi hoạt động, xác định đợc điểm định, điểm thất bại, biểu thời gian, tổ chức dịch vụ, cân chất l ợng chi phí Việc điểm thất bại quan trọng, vị trí xảy sai sót Với điểm thất bại có thể, khách sạn cần đa biện pháp khắc phục tiến hành đào tạo nhân viên theo yêu cầu Mặc dù việc dự đoán điểm thất bại khó khăn nhng khách sạn cần dự đoán đợc điểm yếu Tóm lại, để đạt đợc tất giải pháp vĩ mô vi mô đòi hỏi quan tâm đạo sát sao, nhạy bén, kịp thời Đảng, Quốc hội, Nhà nớc Chính phủ Các Bộ, Ngành, địa phơng toàn thể nhân dân phối kết hợp, hỗ trợ đồng bộ, chặt chẽ nhịp nhàng, tháo gỡ kịp thời khó khăn vớng mắc, tạo điều kiện đạo, triển khai hoạt động thúc đẩy du lịch phát triển, góp phần thu hút khách lu lại khách sạn Các khách sạn nớc, với tâm cao, chủ động sáng tạo, vợt qua khó khăn thách thức, phấn đấu hoàn thành vợt mức tiêu kế hoạch năm Trên vài giải pháp trớc mắt xin đề xuất để khách sạn nghiên cứu vận dụng nhằm không ngừng nâng cao chất lợng dịch vụ, thỏa mÃn nhu cầu ngày cao khách nâng cao hiƯu qu¶ cđa kinh doanh 12 KÕt ln Cã thể nói chất lợng dịch vụ mối quan tâm hàng đầu khách sạn Mặc dù vóc dáng đề xuất chiến lợc nhng với cụ thể, chi tiết, sở đảm bảo việc thực thành công mục tiêu khách sạn Chất lợng dịch vụ có đợc lập tức, đòi hỏi thời gian, chi phí, v.v khẳng định chất lợng dịch vụ tốt đợc khả thu hút khách đến khách sạn Nh vậy, chất lợng dịch vụ có vai trò đặc biệt quan trọng cho thành công kinh doanh khách sạn Đến đây, em xin chân thành cảm ơn tất thầy cô giáo Khoa Du lịch Khách sạn, đặc biệt với hớng dẫn nhiệt tình thầy Ngô Đức Anh đà giúp em hoàn thành đề tài 13 Tài liệu tham khảo Giáo trình QTKD Lữ hành - Khoa Du lịch Khách sạn - ĐHKTQD Nghệ thuật chinh phục khách hàng - NXB Chính trị Tạp Chí Du lịch Nghệ thuật giao tiếp kinh doanh Du lịch Khách sạn Giáo trình hớng dẫn Du lịch - Khoa Du lịch Khách sạn - ĐHKTQD Giáo trình Quản trị Doanh nghiệp - ĐHKTQD Marketing Du lịch - NXB Thống Kê Văn Kiện Đại hội Đảng Khóa IX Giáo trình Kinh tế Du lịch - NXB Thống Kê 10 Giáo trình Quản lý Khách sạn - NXB Thèng Kª 14