KHÁI QUÁT CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Khái niệm, vai trò của hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt
Theo giáo trình Toàn tập Quản trị ngân hàng thương mại , do PGS.TS
Theo Nguyễn Văn Tiến (2015), thanh toán không dùng tiền mặt là hình thức giao dịch mà tiền mặt không được sử dụng, thay vào đó, việc thanh toán được thực hiện bằng cách ghi nợ vào tài khoản của người trả và ghi có vào tài khoản của người nhận thông qua các tổ chức trung gian cung cấp dịch vụ thanh toán.
Theo Nghị định số 101/2012/NĐ-CP của Chính Phủ, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt bao gồm các dịch vụ thanh toán qua tài khoản và một số dịch vụ thanh toán không qua tài khoản của khách hàng.
Theo Đặng Công Hoàn (2015), TTKDTM là dịch vụ thanh toán sử dụng các công cụ và phương thức thanh toán để chuyển tiền từ tài khoản của người phải trả sang tài khoản của người thụ hưởng, hoặc thực hiện bù trừ lẫn nhau thông qua đơn vị cung cấp dịch vụ thanh toán.
Thanh toán không dùng tiền mặt là hình thức giao dịch tiền tệ mà không sử dụng tiền mặt, thay vào đó là việc chuyển khoản từ tài khoản của người trả tiền sang người nhận hoặc thông qua việc bù trừ lẫn nhau qua tổ chức thanh toán trung gian.
Trong thanh toán không dùng tiền mặt, tiền tệ có thể vận động độc lập với hàng hóa về không gian và thời gian Cụ thể, giao nhận hàng hóa có thể diễn ra tại một địa điểm nhất định, trong khi thanh toán có thể được thực hiện ở một nơi khác.
Tiền tệ hiện nay không chỉ đóng vai trò là phương tiện trao đổi mà còn là tiền ghi sổ, được ghi chép trên các chứng từ sổ sách Thanh toán không dùng tiền mặt yêu cầu mỗi bên tham gia phải có tài khoản ngân hàng, làm nổi bật vai trò quan trọng của ngân hàng trong phương thức thanh toán này Khác với thanh toán bằng tiền mặt diễn ra trực tiếp giữa người mua và người bán, thanh toán không dùng tiền mặt cần sự tham gia của ít nhất một ngân hàng, khiến ngân hàng trở thành trung tâm thanh toán cho toàn xã hội.
1.1.1.2 Vai trò của hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt
Trong nền kinh tế thị trường, thanh toán không dùng tiền mặt đóng vai trò quan trọng đối với cá nhân, ngân hàng và toàn bộ nền kinh tế Hình thức thanh toán này đáp ứng nhu cầu sản xuất và lưu thông hàng hóa, đồng thời biến ngân hàng thành trung tâm thanh toán chủ chốt của nền kinh tế.
Thanh toán qua ngân hàng mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng, bao gồm việc thúc đẩy nhanh tốc độ thanh toán và chu chuyển vốn trong kinh doanh Hình thức thanh toán không dùng tiền mặt giúp giảm chi phí liên quan đến kiểm đếm và bảo quản tiền mặt, từ đó giảm chi phí đầu vào và tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh.
Sử dụng hình thức thanh toán không dùng tiền mặt mang lại sự tiện lợi, nhanh chóng và chính xác cho khách hàng Phương thức này đảm bảo an toàn và bảo mật, đồng thời giúp giảm thiểu rủi ro trong quá trình thanh toán.
Sự đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng trong thanh toán không dùng tiền mặt mang lại nhiều lựa chọn cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu đa dạng Khi thực hiện thanh toán qua ngân hàng, khách hàng còn được hưởng lợi từ lãi suất tiền gửi, cơ hội trúng thưởng và nhiều ưu đãi hấp dẫn khác.
Cung cấp dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt không chỉ giúp ngân hàng gia tăng nguồn thu phí mà còn làm thay đổi cơ cấu thu nhập, nâng cao khả năng tài chính và cạnh tranh trên thị trường Điều này phù hợp với định hướng phát triển bền vững của ngân hàng, góp phần thúc đẩy nền kinh tế.
Thanh toán không dùng tiền mặt giúp ngân hàng tăng nhanh nguồn vốn và mở rộng nghiệp vụ kinh doanh Khi khách hàng mở tài khoản giao dịch, ngân hàng có cơ hội khai thác linh hoạt nguồn vốn tiền gửi thanh toán để cho vay và đầu tư phát triển kinh tế Với chi phí thấp, nguồn tiền gửi thanh toán mang lại hiệu quả kinh tế lớn cho ngân hàng.
Mở tài khoản giao dịch chuyển tiền qua ngân hàng không chỉ tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng phát triển thêm nhiều sản phẩm dịch vụ mà còn thúc đẩy hoạt động bán chéo, góp phần quan trọng vào sự phát triển kinh doanh Điều này cũng giúp thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại tiếp tục giao dịch với ngân hàng.
Thông qua thanh toán không dùng tiền mặt, ngân hàng có thể thu thập thông tin cơ bản về tình hình tài chính và lĩnh vực hoạt động của khách hàng, điều này rất hữu ích cho hoạt động tín dụng.
Đối với nền kinh tế
Thanh toán không dùng tiền mặt thúc đẩy nhanh tốc độ thanh toán và rút ngắn chu kỳ sản xuất, đồng thời liên quan đến toàn bộ lĩnh vực lưu thông hàng hóa và tiền tệ Đây được coi là khâu đầu tiên và cuối cùng trong quá trình sản xuất, giúp các tổ chức tín dụng khai thác tốt chức năng trung gian thanh toán, tạo điều kiện cho chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế Hơn nữa, thanh toán không dùng tiền mặt giảm tỷ trọng tiền mặt trong lưu thông, tiết kiệm chi phí phát hành và quản lý tiền tệ, bao gồm chi phí in tiền, kiểm đếm, chuyên chở, bảo quản và huỷ bỏ tiền cũ.
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT
Quan niệm về phát triển thanh toán không dùng tiền mặt
Phát triển hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) là việc xây dựng hệ thống chính sách và quy định nhằm mở rộng quy mô và chất lượng của hoạt động này Quá trình này bao gồm việc hoàn thiện TTKDTM trên mọi phương diện, đồng thời thay đổi quy trình và công nghệ thanh toán để phù hợp với sự phát triển của kinh tế xã hội và tiến bộ khoa học công nghệ hiện đại.
Phát triển hoạt động TTKDTM tại chi nhánh ngân hàng yêu cầu tuân thủ quy trình và quy định của hệ thống, đồng thời linh hoạt điều chỉnh phù hợp với đặc điểm từng địa bàn Mục tiêu là cung cấp dịch vụ tốt nhất, mở rộng doanh số TTKDTM và khai thác tối đa các hình thức thanh toán đa dạng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Phát triển hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt không chỉ thể hiện sự gia tăng quy mô mà còn đa dạng hóa hình thức thanh toán và cơ cấu khách hàng Đồng thời, chất lượng dịch vụ của các ngân hàng cũng được cải thiện, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng.
Các chỉ tiêu phản ánh mức độ phát triển của thanh toán không dùng tiền mặt ở các ngân hàng
1.2.2.1 Các chỉ tiêu định tính
Chất lƣợng của quá trình thanh toán
Tính an toàn và chính xác là hai tiêu chuẩn hàng đầu mà khách hàng yêu cầu khi giao dịch với ngân hàng Do tính chất đặc thù của các giao dịch ngân hàng liên quan đến tiền tệ, yêu cầu về an toàn và độ chính xác trong các giao dịch này là rất cao.
Ngân hàng cần đảm bảo tuyệt đối yêu cầu thanh toán của khách hàng, bất kể hình thức nào Giao dịch an toàn và chính xác không chỉ phản ánh chất lượng đội ngũ nhân viên mà còn thể hiện chất lượng sản phẩm ngân hàng cung cấp Đây là yếu tố then chốt để thu hút khách hàng tham gia giao dịch với ngân hàng.
Đảm bảo sự nhanh chóng và kịp thời trong giao dịch ngân hàng là yếu tố quan trọng, với thời gian thực hiện được tính từ khi ngân hàng nhận chỉ thị thanh toán của khách hàng cho đến khi bên thụ hưởng nhận đủ số tiền Thời gian thanh toán ảnh hưởng lớn đến hoạt động sản xuất kinh doanh và khả năng quản lý vốn của doanh nghiệp, tổ chức và cá nhân Ngân hàng có hệ thống thanh toán chất lượng cao sẽ rút ngắn thời gian giao dịch, mang lại sự an tâm cho khách hàng trong quá trình giao dịch.
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt trong hoạt động của ngân hàng, bởi khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra doanh thu Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng trở thành lợi thế cạnh tranh nổi bật Sự hài lòng này được hình thành từ nhiều yếu tố như chất lượng giao dịch, thái độ phục vụ của nhân viên và mức độ an toàn bảo mật Khi khách hàng cảm thấy hài lòng, uy tín của ngân hàng được nâng cao, từ đó thu hút thêm khách hàng mới và gia tăng số lượng cũng như chất lượng giao dịch.
Chất lƣợng nền tảng công nghệ thông tin, chất lƣợng cơ sở vật chất phục vụ cho hoạt động thanh toán
Công nghệ thông tin trong ngân hàng bao gồm các công nghệ và kỹ thuật máy tính, giúp chuyển đổi, lưu trữ, bảo vệ, xử lý, truyền tải và thu thập thông tin liên quan đến giao dịch và hoạt động của hệ thống ngân hàng Hệ thống công nghệ thông tin hiện đại đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường năng lực cạnh tranh và phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Hiện nay, công nghệ ngân hàng được coi là vũ khí cạnh tranh hiệu quả, với các ngân hàng sở hữu nền tảng công nghệ tiên tiến và cơ sở vật chất hiện đại sẽ phát triển hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng cung cấp các sản phẩm thông minh, tiện ích, đáp ứng nhu cầu thanh toán của khách hàng về thời gian, độ chính xác, an toàn và bảo mật.
1.2.3.2 Các chỉ tiêu định lượng a Chỉ tiêu phản ánh quy mô phát triển
Tỷ lệ doanh số thanh toán không dùng tiền mặt trong tổng doanh số thanh toán
Doanh số thanh toán không dùng tiền mặt phản ánh tổng số tiền giao dịch mà khách hàng thực hiện tại ngân hàng thông qua các hình thức thanh toán điện tử như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ thanh toán và eBank Chỉ tiêu này cho thấy mức độ phát triển của thanh toán không dùng tiền mặt tại mỗi ngân hàng, với giá trị cao hơn chứng tỏ hoạt động này ngày càng phổ biến và phát triển.
Doanh số thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) được xác định bằng tổng doanh thu từ các phương tiện TTKDTM mà khách hàng sử dụng Do đó, doanh số của từng hình thức thanh toán có ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển của hoạt động TTKDTM tại ngân hàng.
Số món thanh toán là chỉ tiêu quan trọng phản ánh sự phát triển của hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) tại ngân hàng, đồng thời cho thấy số lượng khách hàng tham gia vào dịch vụ này Tốc độ tăng trưởng của số món giao dịch TTKDTM qua các năm minh chứng cho sự thay đổi trong thói quen và ý thức của người dân cũng như doanh nghiệp, từ việc sử dụng tiền mặt sang áp dụng các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt.
Số lượng máy rút tiền tự động và điểm chấp nhận thẻ là chỉ tiêu quan trọng phản ánh sự phát triển của hình thức thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) và mức độ đầu tư của ngân hàng vào hoạt động này Khi số lượng máy rút tiền tự động tăng lên và chất lượng hoạt động được cải thiện, điều này cho thấy thanh toán qua thẻ ngày càng trở nên phổ biến và được sử dụng rộng rãi, từ đó thúc đẩy hoạt động TTKDTM của ngân hàng.
Thị phần dịch vụ thanh toán điện tử của ngân hàng phản ánh sự thống lĩnh trên thị trường, thể hiện qua số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm và doanh số thanh toán Một ngân hàng có thị phần lớn chứng tỏ hoạt động thanh toán điện tử phát triển mạnh mẽ, với nhiều khách hàng biết đến và tin dùng các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Doanh số TTKDTM của từng phương tiện thanh toán trong tổng doanh số TTKDTM
Chỉ tiêu này thể hiện mức độ phát triển của các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt Tỷ lệ cao của một phương tiện cho thấy quy mô lớn và sự phổ biến của nó trong lòng khách hàng Bên cạnh đó, nếu tỷ lệ phương tiện có tốc độ tăng trưởng nhanh qua các năm, điều đó chứng tỏ phương tiện đó đang phát triển tốt và đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
Tỷ lệ TTKDTM của từng phương tiện = ủ ừ ươ ệ
Doanh số và số món TTKDTM của từng đối tƣợng khách
Chỉ tiêu này cho thấy sự phát triển của cơ cấu khách hàng và sự gia tăng hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt ở các đối tượng khách hàng cụ thể Đây là cơ sở quan trọng để ngân hàng xây dựng kế hoạch phát triển, tập trung vào việc khai thác các phân khúc khách hàng tiềm năng nhằm tối ưu hóa hiệu quả Đồng thời, ngân hàng cần áp dụng các chính sách và ưu đãi hợp lý để thu hút thêm khách hàng mới và mở rộng sự phát triển ở các phân khúc khác.
Chỉ tiêu này được thể hiện qua tỷ lệ phí dịch vụ thu được từ hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt so với tổng phí dịch vụ từ tất cả các hoạt động thanh toán.
Tỷ lệ phí dịch vụ từ HĐ TTKDTM = í ị ụ ừ í ị ụ ừ *100
Tỷ lệ phí dịch vụ thu đƣợc từ hoạt động TTKDTM càng cao chứng tỏ hoạt động này tại ngân hàng càng phát triển có hiệu quả.
Các nhân tố tác động đến sự phát triển của hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt
1.2.3.1 Nhóm nhân tố khách quan
Môi trường kinh tế ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự phát triển của thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) Nó tác động trực tiếp thông qua giao dịch mua bán hàng hóa và dịch vụ, đồng thời ảnh hưởng gián tiếp đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng Khi nền kinh tế phát triển, nhu cầu thanh toán tăng cao, yêu cầu các phương thức thanh toán nhanh chóng, an toàn và tiện lợi, tạo điều kiện thuận lợi cho TTKDTM Ngược lại, trong nền kinh tế kém phát triển, sản lượng hàng hóa thấp khiến người dân ưu tiên hình thức thanh toán tiền mặt, làm hạn chế sự phát triển của TTKDTM.
Ngành ngân hàng, với vai trò quan trọng trong nền kinh tế, luôn phải tuân thủ sự giám sát và quản lý của Nhà nước và pháp luật Mọi thay đổi trong pháp luật đều ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến hoạt động của ngân hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực thanh toán không dùng tiền mặt Các quy định về quyền và nghĩa vụ của các bên tham gia, cùng với các điều kiện để thực hiện thanh toán qua ngân hàng, nhằm đảm bảo tính công bằng và hợp lý, đồng thời giảm thiểu tranh chấp Sự hoàn thiện của cơ sở pháp lý là yếu tố then chốt thúc đẩy sự phát triển của thanh toán không dùng tiền mặt Chẳng hạn, khi các quy định về tính chất pháp lý của chứng từ điện tử được làm rõ, sẽ tạo ra niềm tin cho người dân và khuyến khích việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử rộng rãi hơn.
Trính độ dân trí, thói quen và tâm lý của khách hàng
Nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt bị ảnh hưởng bởi tâm lý, thói quen và trình độ dân trí Trong nền sản xuất nhỏ và lạc hậu, người dân thường ưa chuộng tiền mặt do trình độ dân trí thấp, khiến cho thanh toán không dùng tiền mặt khó phát triển Ngược lại, trong nền sản xuất lớn và hiện đại, khi trình độ dân trí và thu nhập tăng, nhu cầu mở rộng quan hệ và trao đổi cũng gia tăng, tạo điều kiện cho người dân tiếp cận công nghệ hiện đại, từ đó việc sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt trở nên cần thiết.
1.2.3.2 Nhóm nhân tố chủ quan
Sự phát triển của khoa học kỹ thuật và công nghệ thanh toán
Khoa học kỹ thuật và công nghệ thanh toán đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt Sự phát triển của công nghệ hiện đại đã mang lại những tiến bộ vượt bậc cho các dịch vụ ngân hàng.
Trong bối cảnh khách hàng ngày càng ưa chuộng hình thức thanh toán không sử dụng tiền mặt, công nghệ trở thành yếu tố then chốt Ngân hàng cần áp dụng hệ thống công nghệ thông tin hiện đại để theo dõi giao dịch và thực hiện chuyển tiền giữa các tài khoản, nhằm đáp ứng những yêu cầu ngày càng cao từ phía khách hàng.
Mối quan hệ giữa công nghệ thông tin và thanh toán không dùng tiền mặt thể hiện qua hệ thống quản trị, theo dõi và thực hiện giao dịch trực tuyến của khách hàng Sự phát triển của công nghệ thông tin không chỉ làm tăng tốc độ và hiệu quả của thanh toán mà còn giúp dòng vốn trong nền kinh tế luân chuyển nhanh hơn Công nghệ thông tin cũng hỗ trợ quá trình chuyển đổi từ thanh toán bằng tiền mặt sang không dùng tiền mặt một cách hiệu quả Để phát triển các hình thức thanh toán trong ngân hàng, công nghệ thông tin cần phải tiên phong, áp dụng các kỹ thuật và công nghệ hiện đại vào hoạt động giao dịch và thanh toán.
Chất lƣợng nguồn nhân lực
Trong hoạt động TTKDTM, chất lượng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau, trong đó đội ngũ nhân viên ngân hàng đóng vai trò quyết định.
Cán bộ nhân viên ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối các bên tham gia hoạt động thanh toán Nhân viên giao dịch, là đại diện hình ảnh của ngân hàng, có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ và hình ảnh của ngân hàng thông qua thái độ và trình độ của họ Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, cải thiện doanh số và tăng cường sự gắn bó, nhân viên cần thành thạo kỹ năng tư vấn bán hàng tại quầy, đặc biệt là trong việc áp dụng hiệu quả các kỹ thuật bán chéo và bán cao hơn.
Nghiệp vụ thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng gắn liền với các sản phẩm ngân hàng hiện đại, đòi hỏi nguồn nhân lực chất lượng cao Nhân viên cần có năng lực chuyên môn vững vàng, am hiểu các sản phẩm dịch vụ để tư vấn hiệu quả cho khách hàng Sự chuyên nghiệp trong giao tiếp và tận tâm phục vụ sẽ tạo dựng niềm tin, giúp khách hàng yên tâm khi sử dụng dịch vụ ngân hàng, từ đó thu hút thêm nhiều khách hàng tham gia vào hoạt động thanh toán.
Phí giao dịch đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng khi giao dịch qua ngân hàng, được coi là một yếu tố cạnh tranh giữa các ngân hàng Khi các sản phẩm dịch vụ thanh toán tương đồng, khách hàng sẽ ưu tiên chọn ngân hàng có mức phí giao dịch hợp lý.
Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh và mở rộng thị phần Việc này không chỉ đề cao tính năng ưu đãi mà còn mang lại tiện ích cho khách hàng, giúp họ dễ dàng hơn trong việc thực hiện giao dịch Ngân hàng phát triển nhiều hình thức thanh toán sẽ tạo sự linh hoạt cho khách hàng, với mỗi hình thức có những thế mạnh riêng để đáp ứng các yêu cầu khác nhau.
Sự đa dạng sản phẩm giúp ngân hàng mở rộng thị trường và thu hút khách hàng từ nhiều phân khúc khác nhau, tạo điều kiện thuận lợi cho việc tư vấn và giới thiệu sản phẩm tới khách hàng.
Sự phát triển nhanh chóng của các hình thức thanh toán không ngân hàng, như bitcoin, đang trở thành mối đe dọa lớn đối với ngành ngân hàng Các hình thức thanh toán phi ngân hàng này có nhiều ưu điểm nổi bật, vì vậy nếu ngân hàng không thể cạnh tranh về sự đa dạng và tiện ích, nguy cơ mất thị phần là rất cao.
Hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) ngày càng trở nên cần thiết trong nền kinh tế hiện nay Việc nắm bắt các chỉ tiêu phản ánh mức độ phát triển TTKDTM tại mỗi ngân hàng sẽ giúp phân tích thực trạng phát triển các hình thức thanh toán tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Sầm Sơn Dựa trên những yếu tố tác động đến TTKDTM, cần đề ra các giải pháp nhằm thúc đẩy sự phát triển của hoạt động thanh toán này trong tương lai.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH SẦM SƠN
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Sầm Sơn
Ngân hàng Công thương chi nhánh Sầm Sơn được thành lập từ năm
Ngân hàng Công thương Sầm Sơn, thành lập năm 1988, là chi nhánh cấp 2 của Ngân hàng Công thương tỉnh Thanh Hóa Vào tháng 7 năm 2006, ngân hàng này đã chuyển đổi thành chi nhánh cấp 1 trực thuộc Ngân hàng Công thương Việt Nam theo quyết định số 168/QĐ-HĐQT-NHCT Đến tháng 7 năm 2009, ngân hàng được đổi tên thành Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - CN Sầm Sơn, hay còn gọi là VietinBank Sầm Sơn.
Ngân hàng tọa lạc tại số 02 Đoàn Thị Điểm, Phường Trường Sơn, Thành phố Sầm Sơn, Tỉnh Thanh Hóa, hoạt động như một đơn vị hạch toán độc lập với con dấu riêng Ngân hàng thực hiện đầy đủ các chức năng của một ngân hàng thương mại.
Khi mới hoạt động độc lập, VietinBank Sầm Sơn đã đối mặt với nhiều thách thức như tổng tài sản hạn chế, nguồn vốn huy động và dư nợ cho vay thấp, cùng với tỷ lệ nợ xấu cao và lực lượng cán bộ mỏng Đóng trên địa bàn Sầm Sơn, nơi có quy mô nhỏ và hoạt động kinh doanh chủ yếu theo mùa vụ, ngân hàng đã quyết tâm phấn đấu và đổi mới theo định hướng mở rộng địa bàn và lựa chọn khách hàng chất lượng VietinBank Sầm Sơn cam kết không nới lỏng điều kiện tín dụng, phục vụ khách hàng tận nơi với phương châm "sự hài lòng của khách hàng là thành công của ngân hàng", đồng thời tư vấn cho khách hàng các phương án kinh doanh tối ưu và chủ động phát triển các sản phẩm dịch vụ mới phù hợp với xu thế thị trường.
Trước khi nâng cấp lên chi nhánh cấp 1 thuộc Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, chi nhánh Sầm Sơn có quy mô nhỏ và hiệu quả hoạt động thấp với 39 cán bộ, chủ yếu là cao tuổi, cùng 1 phòng giao dịch và 1 quỹ tiết kiệm, tập trung chủ yếu tại Sầm Sơn Hiện nay, chi nhánh đã phát triển vượt bậc với tổng số 112 cán bộ nhân viên, 8 phòng giao dịch và mạng lưới hoạt động mở rộng đáng kể.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng
Mô hình tổ chức của Chi nhánh được xây dựng theo hướng hiện đại hóa ngân hàng trong bối cảnh hội nhập quốc gia Chi nhánh hiện có 14 phòng, bao gồm Hội sở chính và 08 phòng giao dịch trên địa bàn tỉnh Hội sở chính có Ban Giám Đốc và 06 phòng ban nghiệp vụ, mỗi phòng ban đảm nhận chức năng, nhiệm vụ và hoạt động kinh doanh riêng biệt, nhưng tất cả đều liên kết chặt chẽ với nhau, hướng đến mục tiêu chung là phát triển bền vững của Chi nhánh.
Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban:
Giám đốc chi nhánh Sầm Sơn có trách nhiệm lãnh đạo và điều hành mọi hoạt động theo quy định của Ngân hàng Nhà nước và Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, đồng thời phải chịu trách nhiệm trước pháp luật và cấp trên về các quyết định của mình.
Phó giám đốc có trách nhiệm tổ chức và hướng dẫn hoạt động nghiệp vụ của chi nhánh, đồng thời giải quyết các vấn đề cụ thể phát sinh hàng ngày trong lĩnh vực được phân công Phó giám đốc cũng phải chịu trách nhiệm trước Giám đốc và pháp luật về những quyết định mà mình đưa ra.
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng VietinBank Sầm Sơn
Phòng Khách hàng doanh nghiệp của VietinBank chuyên cung cấp và phát triển các sản phẩm tín dụng cùng dịch vụ ngân hàng cho khách hàng doanh nghiệp, nhằm đáp ứng nhu cầu và hỗ trợ sự phát triển của các doanh nghiệp.
Phòng Bán lẻ của VietinBank chuyên cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân, bao gồm việc tiếp nhận, triển khai và phát triển các sản phẩm tín dụng phù hợp với nhu cầu của khách hàng bán lẻ.
Phòng Tiền tệ kho quỹ
Phó Giám đốc Phó Giám đốc
Phòng Kế toán có trách nhiệm quản lý và thực hiện hạch toán chi tiết cũng như tổng hợp Ngoài ra, phòng còn thực hiện nhiệm vụ giám sát tài chính, tiến hành hậu kiểm các hoạt động tài chính kế toán của chi nhánh, đồng thời phối hợp với các đơn vị để hỗ trợ công tác kiểm toán độc lập.
Phòng Tiền tệ kho quỹ chịu trách nhiệm quản lý quỹ và đảm bảo an toàn cho kho quỹ, thực hiện các giao dịch ứng và thu tiền cho các quỹ cũng như các điểm giao dịch Ngoài ra, phòng còn theo dõi, tổng hợp và lập các báo cáo liên quan đến tiền tệ.
Phòng Tổ chức Hành chính đóng vai trò quan trọng trong việc tham mưu và hỗ trợ giám đốc về công tác tổ chức và quản lý nhân sự Đồng thời, phòng cũng chịu trách nhiệm thực hiện các nhiệm vụ hành chính như quản lý, lưu trữ tài liệu và công văn, cũng như quản lý con dấu.
Phòng Kế hoạch tổng hợp chịu trách nhiệm tổng hợp số liệu và lập báo cáo, đồng thời tham mưu cho Giám đốc trong việc giao chỉ tiêu kế hoạch và đánh giá việc thực hiện kế hoạch Ngoài ra, phòng cũng là đầu mối trong công tác thi đua và khen thưởng của chi nhánh.
Phòng giao dịch là nơi cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, thực hiện các nghiệp vụ như huy động vốn, cấp tín dụng và cung cấp dịch vụ thanh toán, nhưng với quy mô nhỏ hơn so với các chi nhánh lớn.
2.1.3 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN Sầm Sơn
2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn
Công tác huy động vốn là một hoạt động truyền thống quan trọng của ngân hàng, mang lại lợi nhuận cao cho Chi nhánh Đặc biệt, nguồn tiền gửi không kỳ hạn có chi phí huy động thấp, đóng vai trò then chốt trong việc gia tăng lợi nhuận và mở rộng các dịch vụ thanh toán khác cho ngân hàng.
VietinBank Sầm Sơn luôn chủ động khai thác nguồn vốn dồi dào cả
ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH SẦM SƠN
Ngân hàng Công Thương chi nhánh Sầm Sơn đã đạt được nhiều thành công trong việc phát triển hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM), thể hiện qua sự tăng trưởng đáng kể về số lượng giao dịch, doanh số thanh toán và thu phí dịch vụ trong những năm qua Những kết quả này không chỉ khẳng định vị thế mà còn nâng cao uy tín của ngân hàng trên thị trường.
Hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt đang chứng kiến sự tăng trưởng mạnh mẽ về số lượng giao dịch và doanh số, đặc biệt là qua các hình thức như ủy nhiệm chi, eBank và thanh toán thẻ Sự phát triển này không chỉ mang lại hiệu quả tích cực cho ngân hàng mà còn thể hiện qua việc tăng trưởng phí dịch vụ từ các giao dịch không dùng tiền mặt.
Chất lượng hoạt động thanh toán luôn được chi nhánh chú trọng, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng Điều này tạo nền tảng vững chắc cho chi nhánh phát triển mạnh mẽ hơn trong hoạt động thanh toán điện tử, phù hợp với định hướng của ngân hàng.
Mặc dù đã đạt được nhiều kết quả tích cực, hoạt động TTKDTM tại ngân hàng Công thương chi nhánh Sầm Sơn vẫn còn một số hạn chế cần được cải thiện.
Chi nhánh Sầm Sơn chưa khai thác hết các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt hiện có, như séc và chuyển khoản, dẫn đến sự phát triển chậm chạp Mặc dù thu hộ học phí là một sản phẩm thế mạnh của ngân hàng Công Thương Việt Nam, chi nhánh vẫn chưa triển khai dịch vụ này với bất kỳ đơn vị nào.
Hoạt động của các chi nhánh ngân hàng chủ yếu tập trung ở vùng nông thôn, nơi mà nền kinh tế vẫn phụ thuộc nhiều vào nông nghiệp, dẫn đến việc thanh toán bằng tiền mặt vẫn rất phổ biến Người dân chưa quen với các sản phẩm hiện đại như internet banking, POS hay tiền điện tử, tạo ra sự mất cân đối giữa thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng Thẻ tín dụng chủ yếu được sử dụng tại các khu vực thành thị, với người sử dụng chủ yếu là tầng lớp có thu nhập cao và trình độ dân trí tốt Mặc dù khách hàng đã quen thuộc với thẻ ghi nợ, nhưng họ vẫn chưa biết đến thẻ tín dụng do yêu cầu khắt khe về khả năng tài chính và tài sản bảo đảm để phát hành thẻ Thêm vào đó, các loại phí liên quan đến thẻ tín dụng như phí rút tiền mặt và phí thường niên còn cao, hạn chế nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng.
Thứ ba, sự phát triển hoạt động TTKDTM của ngân hàng Công
Chi nhánh Sầm Sơn của ngân hàng Công Thương đang gặp khó khăn trong việc cạnh tranh với các ngân hàng khác trong khu vực, thể hiện qua tốc độ tăng trưởng chậm và chất lượng dịch vụ chưa được khách hàng đánh giá cao Khách hàng thường phàn nàn về thời gian xử lý giao dịch lâu và thái độ phục vụ chưa thân thiện của nhân viên Theo khảo sát, 82% khách hàng sử dụng dịch vụ của nhiều ngân hàng, trong đó chỉ 7% hài lòng với dịch vụ của ngân hàng Công Thương, trong khi ngân hàng VietcomBank và ngân hàng Quân đội chi nhánh Thanh Hóa nhận được sự đánh giá cao nhất với 26% và 22% khách hàng hài lòng.
Hình thức thanh toán qua internet banking cho khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng Công Thương Sầm Sơn hiện vẫn chưa phát triển mạnh mẽ, với số lượng khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ còn thấp Khách hàng doanh nghiệp đã đóng góp đáng kể vào sự phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại nhiều ngân hàng, như VietcomBank Do đó, ngân hàng Công Thương Sầm Sơn cần chú trọng thúc đẩy phát triển dịch vụ này để thu hút nhiều khách hàng doanh nghiệp hơn.
2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế
Chất lƣợng nguồn nhân lực
Trình độ của đội ngũ cán bộ nhân viên tại chi nhánh chưa đồng đều, với nhiều người có thâm niên cao nhưng chưa thích ứng kịp với công nghệ hiện đại Trình độ chuyên môn và ngoại ngữ còn hạn chế, khiến cho cán bộ nhân viên thiếu năng động và sáng tạo trong công việc Khối lượng công việc và số lượng khách hàng gia tăng đã làm cho họ chủ yếu tập trung vào tác nghiệp trên máy tính, không có thời gian để đi thị trường Hệ quả là họ không nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, dẫn đến khó khăn trong việc tư vấn và giới thiệu sản phẩm phù hợp, từ đó trở thành rào cản trong việc phát triển thị trường và bán chéo sản phẩm dịch vụ mới.
Cơ sở vật chất chƣa đƣợc đầu tƣ thỏa đáng
Nhiều điểm giao dịch của các chi nhánh ngân hàng chưa được đầu tư đúng mức, dẫn đến việc một số PGD vẫn phải thuê mặt bằng từ nhà dân với diện tích và không gian hạn chế Điều này không tương xứng với vị thế của một ngân hàng lớn trên thị trường, làm giảm sức cạnh tranh tại địa phương Việc có điểm giao dịch rộng rãi, khang trang và thoáng đãng sẽ thu hút khách hàng hơn và tạo dựng niềm tin vững chắc từ phía họ.
Máy ATM của chi nhánh chưa đáp ứng đủ yêu cầu về số lượng và chất lượng, dẫn đến phản ánh của khách hàng về hoạt động của máy, đặc biệt trong các dịp cao điểm Bên cạnh đó, nhiều máy POS của ngân hàng Công Thương vẫn còn cũ và chưa được nâng cấp lên máy POS không dây, gây bất tiện cho khách hàng trong quá trình thanh toán.
Quy trình, thủ tục chƣa đƣợc tinh gọn triệt để
Sau Core SunShine, ngân hàng Công Thương đang nỗ lực tinh giản quy trình để nâng cao năng suất lao động và giảm áp lực cho cán bộ Tuy nhiên, vẫn tồn tại nhiều thủ tục rườm rà và chồng chéo, khiến quy trình và quy định tại chi nhánh trở nên dài dòng và không thực tiễn Các quy định này thường xuyên thay đổi mà không gắn liền với thực tế giao dịch, gây khó khăn trong thực hiện Đặc biệt, các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt như ủy nhiệm chi phụ thuộc vào quy trình giao dịch tại quầy, dẫn đến việc các giao dịch vượt hạn mức phải qua nhiều vòng kiểm soát, từ phòng giao dịch đến Ban Giám Đốc chi nhánh và Trung tâm thanh toán Hậu quả là một số thanh toán của khách hàng bị chậm trễ, ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh và uy tín của ngân hàng.
Chất lƣợng công tác tuyên truyền, giới thiệu sản phẩm còn thấp
Tại chi nhánh Sầm Sơn, hoạt động marketing và quảng bá thương hiệu còn hạn chế, với việc thiếu phòng ban chuyên trách phát triển sản phẩm dịch vụ Các giao dịch viên phải thực hiện nhiều giao dịch hạch toán hàng ngày, dẫn đến thời gian chào bán sản phẩm bị giới hạn Điều này khiến nhiều khách hàng chưa biết đến các sản phẩm của ngân hàng Thêm vào đó, một số cán bộ ngân hàng chưa nắm vững dịch vụ hiện đại, gây khó khăn trong việc giải đáp thắc mắc và truyền đạt đầy đủ tính năng sản phẩm cho khách hàng.
Thói quen tiêu dùng tiền mặt trong dân cƣ và nhận thức về hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt
Thanh toán bằng tiền mặt vẫn là thói quen phổ biến của người dân, tạo ra rào cản lớn cho sự phát triển của thanh toán không dùng tiền mặt Nhiều người chưa nhận thức được những lợi ích của hình thức thanh toán này, dẫn đến việc họ vẫn ưu tiên sử dụng tiền mặt trong các giao dịch mua bán Tâm lý ưa chuộng "tiền tươi thóc thật" khiến cho tiền mặt vẫn là phương tiện chính trong các hoạt động tài chính hàng ngày.
Việc thay đổi thói quen lâu đời đòi hỏi thời gian và sự tư vấn, giới thiệu để dần dần điều chỉnh tâm lý và nhận thức của người dân.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN HOẠTĐỘNG THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH SẦM SƠN
MỤC TIÊU VÀ TẦM NHÌN HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG
3.1.1Các mục tiêu và nhiệm vụ chiến lƣợc chủ yếu
Ngân hàng Công thương chi nhánh Sầm Sơn đặt mục tiêu trở thành một trong những chi nhánh hoạt động hiệu quả nhất vào năm 2025 Để đạt được điều này, ban lãnh đạo đã xác định các chiến lược trọng tâm bao gồm tăng trưởng kinh doanh bền vững, phát triển khách hàng doanh nghiệp siêu vi mô, cải thiện chất lượng dịch vụ, đẩy mạnh các dịch vụ phi tín dụng, và chú trọng vào dịch vụ thanh toán ứng dụng công nghệ hiện đại, đồng thời tuân thủ nghiêm ngặt các quy định của ngân hàng Công Thương Việt Nam.
Chi nhánh Sầm Sơn tập trung vào tầm nhìn trung hạn 2018 - 2020, triển khai các giải pháp kinh doanh nhằm tăng trưởng bền vững và hiệu quả Ngân hàng cam kết duy trì vai trò chủ lực trong cung ứng vốn và dịch vụ cho nền kinh tế tỉnh, đồng thời phát triển mạnh mẽ hoạt động dịch vụ, đặc biệt là các sản phẩm ngân hàng thanh toán và đầu tư Qua đó, chi nhánh thu hút nguồn tiền gửi CASA, góp phần chuyển dịch cơ cấu thu nhập và nâng cao hiệu quả hoạt động.
Các chủ điểm chiến lƣợc để tập trung chỉ đạo và thực hiện trong giai đoạn
Tăng trưởng quy mô bền vững
Chuyển dịch cơ cấu thu nhập
Phát triển hoạt động ngân hàng thanh toán
Chú trọng phát triển khách hàng siêu vi mô
3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt
Ban Lãnh đạo chi nhánh Sầm Sơn đang tích cực đầu tư nguồn lực và định hướng phát triển mạnh mẽ hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt Định hướng này gắn liền với đề án của Chính phủ và chỉ đạo của Ngân hàng Công thương Việt Nam Cụ thể, các nội dung trọng tâm trong phát triển thanh toán không dùng tiền mặt bao gồm việc nâng cao hiệu quả và tiện ích của các dịch vụ thanh toán điện tử.
Ngân hàng Công thương Việt Nam cam kết tuân thủ nghiêm ngặt quy trình và quy định về TTKDTM, đồng thời linh hoạt điều chỉnh để phù hợp với đặc điểm và điều kiện địa phương Mục tiêu là cung cấp dịch vụ tốt nhất, mở rộng doanh số TTKDTM, nâng cao chất lượng thanh toán và phát triển đa dạng các hình thức thanh toán nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Ngân hàng Công thương chi nhánh Sầm Sơn đang nỗ lực tăng cường công tác truyền thông để giới thiệu phương thức thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) đến gần hơn với khách hàng Mục tiêu chính là khuyến khích khách hàng mở và sử dụng tài khoản thanh toán, đồng thời phát triển các dịch vụ liên quan như thẻ, internet banking, và thanh toán qua ủy nhiệm chi Ngân hàng cũng tập trung vào việc mở rộng dịch vụ thu hộ tiền điện và thu hộ ngân sách nhà nước Để phát triển hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt, các sản phẩm dịch vụ cần đa dạng, tiện lợi và phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế và công nghệ.
Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt cần đảm bảo sự cân bằng lợi ích giữa các bên liên quan, bao gồm nền kinh tế, khách hàng và ngân hàng Các ngân hàng có thể đưa ra ưu đãi phí chuyển tiền cho khách hàng lớn, nhưng phải duy trì doanh số thanh toán qua ngân hàng Đồng thời, khi hỗ trợ thu hộ tiền điện và thu ngân sách nhà nước, các đơn vị này cũng cần duy trì nguồn vốn CASA tại ngân hàng và thực hiện chi lương qua ngân hàng để đảm bảo sự bền vững trong hoạt động tài chính.
Tiếp tục thúc đẩy sự hợp tác với các sở ban ngành, chúng tôi sẽ phát triển các giải pháp thanh toán không dùng tiền mặt trong lĩnh vực dịch vụ hành chính công, bao gồm thuế, bảo hiểm xã hội, và thu phí, lệ phí.
Ngân hàng đang tập trung vào việc mở rộng quy mô và mạng lưới thanh toán, đồng thời phát triển thêm nhiều sản phẩm thanh toán mới Bên cạnh đó, ngân hàng cũng tiếp tục mở rộng nghiệp vụ huy động vốn, đặc biệt chú trọng vào nguồn vốn CASA.
Nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng bán hàng cho nhân viên
Để củng cố niềm tin của khách hàng đối với các sản phẩm ngân hàng hiện đại, cần tăng cường công tác kiểm tra giám sát nhằm hạn chế tối đa sai sót và rủi ro trong nghiệp vụ thanh toán, đồng thời bảo đảm an ninh mạng.
CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CN SẦM SƠN
3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực
Nâng cao trình độ, kỹ năng bán hàng của cán bộ nhân viên
Con người là yếu tố then chốt cho sự thành công của mọi hoạt động Để phát triển hoạt động TTKDTM, ngân hàng cần lập kế hoạch đào tạo nhằm nâng cao kỹ năng cho cán bộ nhân viên Việc đào tạo nên tập trung vào hai mục tiêu chính: nâng cao chuyên môn nghiệp vụ và cải thiện kỹ năng bán hàng.
Chi nhánh cần tổ chức thêm nhiều buổi tập huấn và trao đổi nghiệp vụ để cán bộ nhân viên có cơ hội nâng cao kiến thức chuyên môn và tích lũy kinh nghiệm trong việc xử lý các tình huống phát sinh trong quá trình giao dịch.
Bên canh đó chi nhánh có thể tổ chức các buổi học thêm để nâng cao trình độ tin học, ngoại ngữ cho cán bộ
Ngoài chuyên môn, cán bộ ngân hàng cần rèn luyện kỹ năng mềm như bán hàng và giao tiếp Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, việc chủ động tìm kiếm và thu hút khách hàng là rất quan trọng để mở rộng hoạt động thanh toán Cán bộ cần kết hợp kiến thức chuyên môn vững vàng với kỹ năng giao tiếp khéo léo, giúp khách hàng nhận thấy lợi ích của thanh toán không dùng tiền mặt Điều này sẽ thúc đẩy sự phát triển của TTKDTM và đưa sản phẩm dịch vụ hiện đại đến gần hơn với người dân.
Để nâng cao hiệu quả hoạt động tại chi nhánh, cần tăng cường quản lý và giám sát công việc của cán bộ trong từng phòng ban Lãnh đạo cần thường xuyên theo dõi thái độ phục vụ khách hàng, ý thức bán hàng và thực hiện chỉ tiêu Dựa trên những đánh giá này, cán bộ sẽ được bố trí vào vị trí công việc phù hợp nhằm phát huy thế mạnh cá nhân Đồng thời, việc khuyến khích sự chủ động và sáng tạo của cán bộ trong việc đề xuất các sáng kiến phát triển dịch vụ thanh toán cũng rất quan trọng.
Có chế độ khen thưởng phù hợp với cán bộ nhân viên thu hút được nhiều khách hàng mới về ngân hàng giao dịch
3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán
Đảm bảo tính an toàn, chính xác trong giao dịch
Dựa trên công nghệ hiện đại và sự hài lòng của khách hàng, chi nhánh cần tiếp tục phát huy lợi thế về an toàn và chính xác trong giao dịch để đáp ứng yêu cầu bảo mật ngày càng cao giữa tình hình tội phạm ngân hàng gia tăng Đối với giao dịch tại quầy, cần đảm bảo hạch toán chính xác và thu phí theo biểu phí công bố Đối với giao dịch ngoài quầy, cần cảnh báo khách hàng về rủi ro và khuyến cáo họ cẩn trọng khi cung cấp thông tin cá nhân, mật khẩu hoặc số OTP Ngoài ra, chi nhánh cũng cần tăng cường kiểm tra giám sát các máy ATM và máy POS để đảm bảo không bị gắn thiết bị lạ.
Đáp ứng yêu cầu về tính nhanh chóng của khách hàng
Hiện tại, chi nhánh Sầm Sơn vẫn chưa đáp ứng tốt yêu cầu giao dịch thanh toán của khách hàng, dẫn đến tình trạng chờ đợi lâu Để cải thiện, chi nhánh cần tuân thủ nghiêm ngặt cam kết chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Công Thương Việt Nam.
Chi nhánh cần thiết lập quầy phục vụ riêng cho khách hàng giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt Việc phân tách rõ ràng giữa giao dịch tiền mặt và phi tiền mặt không chỉ nâng cao năng suất giao dịch mà còn tăng tốc độ thanh toán, tạo ra một môi trường thanh toán chuyên nghiệp hơn.
Khai thác tối đa các sản phẩm hiện có của ngân hàng Công Thương Việt Nam
Để nâng cao sự đa dạng trong dịch vụ và đáp ứng nhu cầu khách hàng, chi nhánh cần bổ sung thêm các sản phẩm như dịch vụ thẻ Đồng thời, việc tăng cường triển khai các hình thức thanh toán tiền mặt khác như séc, chuyển khoản và thu chi hộ cũng rất quan trọng.
Xây dựng biểu phí dịch vụ hợp lý
Dựa trên biểu phí mà ngân hàng Công Thương Việt Nam đưa ra, chi nhánh Sầm Sơn nên phối hợp với chi nhánh Bỉm Sơn và chi nhánh Thanh
Hóa thống nhất xây dựng biểu phí chung phù hợp với từng địa bàn tỉnh Mỗi điểm giao dịch cần công khai biểu phí để khách hàng dễ dàng nắm bắt mức thu phí của ngân hàng.
3.2.3 Giải pháp nhằm đẩy mạnh phân khúc khách hàng, phù hợp với địa bàn hoạt động
Phân khúc khách hàng là công cụ quan trọng giúp ngân hàng quản lý và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ Việc phân loại khách hàng không chỉ giúp tối ưu hóa quy trình phục vụ mà còn tạo điều kiện cho ngân hàng cải thiện trải nghiệm khách hàng một cách hiệu quả.
Chi nhánh Sầm Sơn trong những năm qua đã gặp khó khăn trong việc phát triển phân khúc khách hàng doanh nghiệp, đặc biệt trong các dịch vụ như chi lương và eFast Để thu hút khách hàng doanh nghiệp, chi nhánh cần tổ chức hội nghị khách hàng, gửi thư ngỏ và đưa ra các ưu đãi hấp dẫn Đối với phân khúc khách hàng cá nhân, cần giới thiệu các sản phẩm tiện ích liên quan đến tài khoản, như trích nợ tự động tiền điện và thanh toán trực tuyến khi mua sắm Đối với khách hàng vay cá nhân, cán bộ quan hệ khách hàng nên khuyến khích họ sử dụng tối thiểu ba sản phẩm dịch vụ liên quan đến thanh toán không dùng tiền mặt.
Chi nhánh ngân hàng nên điều chỉnh tư vấn sản phẩm dựa trên độ tuổi của khách hàng để đạt hiệu quả cao nhất Đối với nhóm khách hàng trẻ, đây là đối tượng tiềm năng cho các dịch vụ ngân hàng hiện đại, vì vậy cần khuyến khích họ sử dụng nhiều sản phẩm khác nhau Ngược lại, với khách hàng lớn tuổi, chi nhánh nên tư vấn mở tài khoản và thực hiện giao dịch tại quầy để đảm bảo an toàn và tiện lợi Đồng thời, giới thiệu các dịch vụ tự động như thu tiền điện và thu lãi tự động qua tài khoản cũng là một giải pháp hữu ích.
3.2.4 Giải pháp nhằm đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng cáo sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Để phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại khu vực nông thôn, ngân hàng cần tăng cường công tác truyền thông và quảng cáo, giúp khách hàng nhận thức rõ ràng về những lợi ích của phương thức này Ngân hàng nên giới thiệu các sản phẩm hiện đại và chương trình khuyến mại để khách hàng có thêm thông tin lựa chọn Các hình thức truyền thông hiệu quả có thể bao gồm tổ chức hội nghị khách hàng, quảng bá qua báo chí, đài phát thanh, truyền hình, Internet, phát tờ rơi, và treo băng rôn.
Chi nhánh cần thiết lập một tổ hoặc phòng chuyên trách phát triển sản phẩm dịch vụ, nhằm tổ chức các buổi truyền thông và quảng cáo, đồng thời xử lý kịp thời các vấn đề phát sinh từ khách hàng Các cán bộ phụ trách sản phẩm dịch vụ cần chủ động lập kế hoạch chi tiết để phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại chi nhánh.
Khuyến khích khách hàng mở tài khoản và trải nghiệm các dịch vụ tiện ích như eBank, gửi tiết kiệm trực tuyến với lãi suất ưu đãi, chuyển tiền miễn phí trong hệ thống, thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại, và mua vé máy bay qua tài khoản.