Phát triển hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh sầm sơn thực trạng và giái pháp,

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG  LÊ THU HƢƠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIÊT NAM CHI NHÁNH SẦM SƠN – THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Hà Nội, năm 2018 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG  LÊ THU HƢƠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIÊT NAM CHI NHÁNH SẦM SƠN – THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TÔ KIM NGỌC Hà Nội, năm 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Phát triển hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng TMCP Công Thƣơng Viêt Nam chi nhánh Sầm Sơn – Thực trạng giải pháp” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu tài liệu luận văn trung thực chƣa đƣợc cơng bố cơng trình nghiên cứu Tất tham khảo kế thừa đƣợc trích dẫn tham chiếu đầy đủ Hà Nội, ngày 20 tháng 10 năm 2018 Tác giả luận văn Lê Thu Hƣơng MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm, vai trị hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt 1.1.2 Các hình thức tốn khơng dùng tiền mặt qua ngân hàng 11 1.2 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT 19 1.2.1 Quan niệm phát triển tốn khơng dùng tiền mặt 19 1.2.2 Các tiêu phản ánh mức độ phát triển tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng 20 1.2.3 Các nhân tố tác động đến phát triển hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt 23 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH SẦM SƠN 29 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH SẦM SƠN 29 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Sầm Sơn 29 2.1.2 Cơ cấu tổ chức ngân hàng 30 2.1.3 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – CN Sầm Sơn 32 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH SẦM SƠN 38 2.2.1 Cơ sở pháp lý cho hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Sầm Sơn 38 2.2.2 Quy mơ hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt chi nhánh 41 2.2.3 Sự phát triển cấu hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt 45 2.2.4 Hiệu hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt 56 2.2.5 Chất lƣợng hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt 57 2.3 ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH SẦM SƠN 64 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN HOẠTĐỘNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH SẦM SƠN 71 3.1 MỤC TIÊU VÀ TẦM NHÌN HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG TRONG THỜI GIAN TỚI 71 3.1.1Các mục tiêu nhiệm vụ chiến lƣợc chủ yếu 71 3.1.2 Định hƣớng phát triển hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt 72 3.2 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CN SẦM SƠN 73 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 73 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ toán 74 3.2.3 Giải pháp nhằm đẩy mạnh phân khúc khách hàng, phù hợp với địa bàn hoạt động 76 3.2.4 Giải pháp nhằm đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng cáo sản phẩm dịch vụ ngân hàng 77 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM NHẰM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI CHI NHÁNH SẦM SƠN 78 KẾT LUẬN 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Sầm Sơn 31 Bảng 2.1: Cơ cấu dƣ nợ từ năm 2015 đến năm 2017 35 Bảng 2.2: Tình hình phát triển hình thức TTKDTM 3441 Bảng 2.3: Thu nhập từ hoạt động toán 49 Bảng 2.4: Kết khảo sát khách hàng chất lƣợng dịch vụ TTKDTM VietinBank Sầm Sơn 59 Bảng 2.5: So sánh phí số dịch vụ NHTM 63 Biểu đồ 2.1: Hoạt động huy động vốn từ năm 2015 – 2017 31 Biểu đồ 2.2: Hoạt động tín dụng năm 2015 – 2017 33 Biểu đồ 2.3: Quy mô ngân hàng Công Thƣơng từ 2014 đến 2017 37 Biểu đồ 2.4: Kết hoạt động kinh doanh qua năm 38 Biểu đồ 2.5: Doanh số toán năm 2015 – 2017 39 Biểu đồ 2.6: Doanh số TTKDTM Ngân hàng Công Thƣơng Sầm Sơn so với số ngân hàng địa bàn năm 2015 – 2017 43 Biểu đồ 2.7: Số giao dịch TTKDTM VietinBank Sầm Sơn so với VietinBank Thanh Hoa năm 2015 – 2017 44 Biểu đồ 2.8: Số lƣợng máy ATM số ngân hàng 45 Biểu đồ 2.9: Tỷ trọng số GD hình thức TTKDTM 46 Biểu đồ 2.10: Tỷ trọng doanh số hình thức TTKDTM 47 Biểu đồ 2.11: Doanh số toán qua UNC số ngân hàng 49 Biểu đồ 2.12: Sự phát triển hình thức tốn qua eBank 52 Biểu đồ 2.13: Doanh số số giao dịch theo đối tƣợng khách hàng 55 Biểu đồ 2.14: Thu phí dịch vụ ngân hàng năm 2015 – 2017 56 Biểu đồ 2.15: Tiêu chí quan trọng khách hàng lựa chọn giao dịch với ngân hàng 58 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Cùng với phát triển kinh tế xã hội, đời phát triển tốn khơng dùng tiền mặt (TTKDTM) tất yếu khách quan Thanh toán khơng dùng tiền mặt có vai trị quan trọng ngƣời dân, doanh nghiệp toàn kinh tế, đáp ứng đƣợc địi hỏi sản xuất lƣu thơng hàng hóa kinh tế thị trƣờng, làm cho Ngân hàng trở thành trung tâm toán kinh tế Việc phát triển hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt không tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển kinh doanh ngân hàng, mà góp phần lớn thực chiến lƣợc phát triển kinh tế, ổn định giá cả, đẩy lùi lạm phát,đẩy nhanh lƣu thơng hàng hóa, tăng thu nhập quốc dân Bởi vậy, hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt đời ngày phát triển tất yếu khách quan kinh tế xã hội Bất quốc gia nào, xây dựng mục tiêu phát triển kinh tế nhanh mạnh quốc gia đồng thời phải xây dựng hệ thống toán đại với tiêu chuẩn cao mức độ bảo mật, an tồn, nhanh chóng, độ xác cao Sử dụng hệ thống tốn khơng dùng tiền mặt bƣớc việc xây dựng hệ thống toán điện tử ngân hàng, doanh nghiệp, nhân thành phần kinh tế khác Nắm bắt đƣợc xu hƣớng này, nhiều ngân hàng lớn Việt Nam tích cực triển khai dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Trong bối cảnh nay, ngân hàng cạnh tranh gay gắt việc ứng dụng khoa học công nghệ đƣa sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, khắc phục mặt hạn chế Phát triển hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt phần quan trọng Với mục tiêu đa dạng phát triển chất lƣợng dịch vụ, ngân hàng Công Thƣơng chi nhánh Sấm Sơn cố gắng phát triển hoạt động toán, đặc biệt hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng gia tăng thị phần ngân hàng địa bàn Tuy nhiên, thực tế triển khai dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng cịn có nhiều hạn chế thị phần nhƣ chất lƣợng dịch vụ… Từ nhận thức ý nghĩa quan trọng toán không dùng tiền mặt hoạt động kinh tế nói chung ngành ngân hàng nói riêng, sau thời gian nghiên cứu lý luận thực tiễn hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng Công Thƣơng chi nhánh Sầm Sơn, chọn đề tài: “Phát triển hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Sầm Sơn – Thực trạng giải pháp” làm luận văn cao học Tổng quan nghiên cứu Tại Việt Nam, từ Thủ tƣớng Chính phủ ban hành Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg ngày 29/12/2006 phê duyệt “Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 định hƣớng đến năm 2020” vấn đề TTKDTM phát triển TTKDTM đƣợc quan tâm trọng tìm hiểu, nghiên cứu Có thể kể đến số viết, cơng trình nghiên cứu gần vấn đề nhƣ sau: “Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam”, Ths Mai Thị Quỳnh Nhƣ (2014) Bài viết nêu lên hạn chế đề xuất số giải pháp phát triển TTKDTM Việt Nam Tuy nhiên, viết đề cập đến vấn đề chung, chƣa làm rõ hạn chế giải pháp ngân hàng cụ thể Luận án tiến sỹ “Phát triển Dịch vụ TTKDTM cho khu vực dân cư Việt Nam”, Đặng Cơng Hồn (2015), trƣờng Đại học Kinh tế - 72  Chú trọng phát triển khách hàng siêu vi mô 3.1.2 Định hƣớng phát triển hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Ban Lãnh đạo chi nhánh Sầm Sơn quan tâm đầu tƣ nguồn lực định hƣớng phát triển hoạt động toán cách mạnh mẽ, liệt.Định hƣớng phát triển hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt chi nhánh gắn liền với đề án phát triển hoạt động không dùng tiền mặt Chính phủ quan điểm đạo ngân hàng Công thƣơng Việt Nam.Cụ thể, định hƣớng phát triển hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt tập trung số nội dung sau:  Dựa việc tuân thủ nghiêm túc quy trình, quy định TTKDTM ngân hàng Công thƣơng Việt Nam, chi nhánh tiếp tục sử dụng cách linh hoạt phù hợp với đặc điểm, điều kiện địa bàn để cung cấp dịch vụ tốt nhất, đảm bảo mở rộng doanh số TTKDTM nâng cao chất lƣợng toán, đồng thời phát triển đa dạng hình thức toán nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng  Đẩy mạnh công tác truyền thông đƣa phƣơng thức TTKDTM đến gần với khách hàng, nhằm thay đổi thói quen tốn truyền thống sang sử dụng hình thức TTKDTM đại qua ngân hàng.Mục tiêu quan trọng ngân hàng Công thƣơng chi nhánh Sầm Sơn là: thu hút khách hàng mở sử dụng tài khoản toán, đồng thời phát triển dịch vụ gắn với tài khoản nhƣ thẻ, internetbanking, toán qua ủy nhiệm chi, phát triển mạnh dịch vụ thu hộ tiền điện, thu hộ ngân sách nhà nƣớc Các sản phẩm dịch vụ nhằm phát triển hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt phải đa dạng, tiện lợi, phù hợp với phát triển kinh tế, khoa học kỹ thuật  Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt phải đảm bảo lợi ích cân bên: lợi ích chung kinh tế, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Ví dụ, ngân hàng ƣu đãi phí chuyển tiền cho khách hàng 73 lớn, nhƣng phải đảm bảo trì đƣợc doanh số tốn qua ngân hàng, ngân hàng hỗ trợ thu hộ tiền điện, thu ngân sách nhà nƣớc… đơn vị cần trì nguồn vốn CASA ngân hàng, thực chi lƣơng qua ngân hàng,…  Tiếp tục đẩy mạnh hoạt động đồng hành với sở ban ngành, phát triển giải pháp toán không dùng tiền mặt lĩnh vực dịch vụ hành cơng nhƣ thuế, bảo hiểm xã hội, thu phí, lệ phí, …  Mở rộng quy mơ, mạng lƣới toán ngân hàng, phát triển thêm nhiều sản phẩm toán mới, tiếp tục mở rộng nghiệp vụ huy động vốn, đặc biệt nguồn vốn CASA  Nâng cao trình độ chun mơn, kỹ bán hàng cho nhân viên  Tăng cƣờng công tác kiểm tra giám sát nhằm hạn chế tối đa sai sót, rủi ro nghiệp vụ toán, bảo đảm an ninh mạng để củng cố niềm tin khách hàng với sản phẩm ngân hàng đại 3.2 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CN SẦM SƠN 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực  Nâng cao trình độ, kỹ bán hàng cán nhân viên Con ngƣời yếu tố định thành công hoạt động Để phát triển hoạt động TTKDTM, ngân hàng cần có kế hoạch đào tạo nâng cao kỹ nghiệp vụ cho cán nhân viên Việc đào tạo cần tập trung vào hai mục tiêu chuyên môn nghiệp vụ kỹ bán hàng Chi nhánh cần có thêm nhiều buổi tập huấn, trao đổi nghiệp vụ để cán nhân viên có điều kiện trau dồi thêm kiến thức chun mơn, nhƣ có thêm kinh nghiệm xử lý tình phát sinh q trình giao dịch 74 Bên canh chi nhánh tổ chức buổi học thêm để nâng cao trình độ tin học, ngoại ngữ cho cán Ngồi nghiệp vụ chun mơn, cán cần có ý thức rèn luyện kỹ mềm nhƣ kỹ bán hàng, kỹ giao tiếp thuyết trình,… Trong tình hình cạnh tranh nay, muốn mở rộng đƣợc quy mơ hoạt động tốn, cán nhân viên ngân hàng cần phải chủ động tìm kiếm khách hàng, thu hút giới thiệu khách hàng giao dịch ngân hàng Bên cạnh kiến thức chuyên mơn vững vàng, cán cần có kỹ giao tiếp khéo léo, giới thiệu cho khách hàng thấy đƣợc lợi ích mà tốn khơng dùng tiền mặt mang lại Chỉ có nhƣ đẩy nhanh phát triển TTKDTM, đƣa sản phẩm dịch vụ đại đến gần với ngƣời dân  Tăng cƣờng quản lý, giám sát bố trí cơng việc phù hợp với cán Ở phòng ban chi nhánh, cần có quan tâm sát lãnh đạo Việc quản lý giám sát phải đƣợc thực thƣờng xuyên, liên tục, từ thái độ phục vụkhách hàng, ý thức chủ động bán hàng giới thiệu sản phẩm, nhƣ ý thức việc thực tiêu đƣợc giao Trên sở đó, bố trí cán vào vị trí cơng việc phù hợp, nhằm phát huy mạnh họ Đồng thời, cần phát huy vai trò chủ động sáng tạo cán bộ, khuyến khích cán đề xuất sáng kiến việc phát triển dịch vụ tốn Có chế độ khen thƣởng phù hợp với cán nhân viên thu hút đƣợc nhiều khách hàng ngân hàng giao dịch 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tốn  Đảm bảo tính an tồn, xác giao dịch Dựa tảng cơng nghệ đại tiên tiến, hài lòng khách hàng an tồn, xác giao dịch, chi nhánh cần tiếp tục phát huy lợi để đáp ứng tốt yêu cầu ngày cao tính bảo mật trƣớc tình hình gia tăng nhanh tội phạm ngành ngân hàng 75 Đối với giao dịch quầy, cần đảm bảo hạch tốn xác theo u cầu khách hàng, thu phí theo biểu phí ngân hàng cơng bố Đối với giao dịch ngồi quầy, cần có cảnh báo cho khách hàng để khách hàng chủ động phòng tránh rủi ro, khuyến cáo khách hàng cẩn trọng việc cung cấp thông tin cá nhân, mật số OTP thực giao dịch toán Đồng thời, chi nhánh cần tăng cƣờng kiểm tra giám sát máy ATM, máy POS đảm bảo không bị gắn thiết bị lạ  Đáp ứng yêu cầu tính nhanh chóng khách hàng Hiện việc thực giao dịch toán chi nhánh Sầm Sơn chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu nhiều khách hàng Khách hàng đến giao dịch phải chờ đợi lâu Để cải thiện tình trạng này, chi nhánh cần phải tuân thủ nghiêm ngặt cam kết chất lƣợng dịch vụ mà ngân hàng Công Thƣơng Việt Nam ban hành Tại chi nhánh cần bố trí quầy phục vụ riêng cho khách hàng giao dịch tốn khơng dùng tiền mặt Việc chun mơn hóa, tách biệt giao dịch tiền mặt giao dịch phi tiền mặt giúp tăng suất giao dịch, đẩy nhanh tốc độ tốn tạo mơi trƣờng toán chuyên nghiệp  Khai thác tối đa sản phẩm có ngân hàng Cơng Thƣơng Việt Nam Ngoài sản phẩm dịch vụ phổ biến cung cấp cho khách hàng, chi nhánh cần đƣa thêm sản phẩm khác để đảm bảo đa dạng, đáp ứng nhiều nhu cầu khác khách hàng, điển hình dịch vụ thẻ Bên cạnh đó, chi nhánh cần tăng cƣờng triển khai hình thức toán tiền mặt khác nhƣ séc chuyển khoản, thu chi hộ,…  Xây dựng biểu phí dịch vụ hợp lý Dựa biểu phí mà ngân hàng Cơng Thƣơng Việt Nam đƣa ra, chi nhánh Sầm Sơn nên phối hợp với chi nhánh Bỉm Sơn chi nhánh Thanh 76 Hóa thống xây dựng biểu phí chung, phù hợp với địa bàn tỉnh Tại điểm giao dịch, cần đặt biểu phí cơng khai để khách hàng nắm đƣợc mức thu phí ngân hàng 3.2.3 Giải pháp nhằm đẩy mạnh phân khúc khách hàng, phù hợp với địa bàn hoạt động Phân khúc khách hàng giúp cho ngân hàng quản lý khách hàng cách hiệu quả, giúp nắm bắt nhu cầu khách hàng cách tốt để cải thiện chất lƣợng dịch vụ khách hàng Tại chi nhánh Sầm Sơn năm qua, phân khúc khách hàng doanh nghiệp chậm phát triển, đặc biệt dịch vụ nhƣ chi lƣơng, eFast,… Đối với phân khúc khách hàng này, chi nhánh cần tổ chức buổi hội nghị khách hàng, gửi thƣ ngỏ đƣa ƣu đãi để thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Đối với phân khúc khách hàng cá nhân, chi nhánh cần giới thiệu cho khách hàng sản phẩm tiện ích gắn liền với tài khoản nhƣ trích nợ tự động tiền điện thay khách hàng phải mang tiền mặt đến nộp, toán trực tuyến mua hàng online,…Riêng với khách hàng vay cá nhân, cán quan hệ khách hàng giới thiệu thuyết phục khách hàng sử dụng tối thiểu sản phẩm dịch vụ liên quan đến tốn khơng dùng tiền mặt Chi nhánh nên theo độ tuổi khách hàng để tƣ vấn sản phẩm phù hợp, hiệu Nhóm khách hàng trẻ khách hàng tiềm cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại, chi nhánh cần tập trung khai thác vào nhóm khách hàng này, khuyến khích khách hàng sử dụng đồng thời nhiều sản phẩm ngân hàng Với nhóm khách hàng lớn tuổi, chi nhánh nên tƣ vấn cho khách hàng mở tài khoản giao dịch quầy để đảm bảo an toàn thuận tiện giao dịch Đồng thời giới thiệu cho khách hàng dịch vụ tự động nhƣ thu tiền điện tự động, thu lãi tự động qua tài khoản 77 3.2.4 Giải pháp nhằm đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng cáo sản phẩm dịch vụ ngân hàng Vì địa bàn hoạt động chi nhánh chủ yếu khu vực nơng thơn, nên để phát triển hoạt động tốn không dùng tiền mặt, ngân hàng cần tăng cƣờng, đẩy mạnh công tác truyền thông, quảng cáo đến khách hàng, để họ thấy hiểu đƣợc ƣu điểm tốn khơng dùng tiền mặt Giới thiệu cho khách hàng biết sản phẩm đại mà ngân hàng triển khai áp dụng, chƣơng trình khuyến mại có, để khách hàng có sở lựa chọn cho phƣơng thức phù hợp.Có nhiều cách để triển khai công tác truyền thông quảng cáo nhƣ: tổ chức hội nghị khách hàng, giới thiệu sản phẩm dịch vụ qua báo chí, đài phát truyền hình, qua Internet, phát tờ rơi, treo bandroll,… Chi nhánh nên có tổ/phịng phụ trách phát triển sản phẩm dịch vụ để làm đầu mối tổ chức buổi truyền thông, quảng cáo kịp thời xử lý vƣớng mắc phát sinh khách hàng Các cán đầu mối sản phẩm dịch vụ cần chủ động lên kế hoạch cụ thể việc phát triển tốn khơng dùng tiền mặt chi nhánh nhƣ: - Tuyên truyền cho khách hàng mở tài khoản sử dụng dịch vụ tiện ích kèm nhƣ dịch vụ eBank, gửi tiết kiệm trực tuyến để hƣởng lãi suất ƣu đãi, chuyển tiền miễn phí hệ thống, tốn tiền điện, nƣớc, điện thoại, mua vé máy bay,… qua tài khoản - Vận động doanh nghiệp mở tài khoản để nộp thuế điện tử, chi lƣơng cho cán nhân viên qua tài khoản,…miễn phí phát hành thẻ cho đơn vị chi lƣơng - Miễn phí phát hành thẻ cho khách hàng mở tài khoản đăng ký dịch vụ internet banking 78 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM NHẰM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI CHI NHÁNH SẦM SƠN  Tinh giản quy trình, quy định hoạt động tốn Trên sở Nghị Định, Nghị Quyết Nhà Nƣớc ban hành, Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam cần đƣa văn hƣớng dẫn cụ thể, chi tiết TTKDTM để chi nhánh thuận tiện xử lý nghiệp vụ Các quy trình, quy định cần đƣợc xây dựng sở phù hợp với thực tế giao dịch chi nhánh Nội dung quy trình ngắn gọn, dễ hiểu, dễ thực  Hiện đại hóa ngân hàng, đảm bảo an tồn hệ thống Hiện đại hóa cơng nghệ u cầu thƣờng xuyên liên tục ngành ngân hàng, đặc biệt việc phát triển hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Với giải pháp nâng cao trình độ cơng nghệ ngân hàng, đại hóa cơng nghệ toán giúp cho ngân hàng thực đƣợc khối lƣợng toán lớn áp dụng hình thức tốn đại Một hệ thống tốn đƣợc tổ chức tốt hơn, an tồn hơn, rủi ro khơng làm tăng doanh số toán, làm cho dịch vụ toán ngày trở nên hoàn thiện mắt ngƣời tiêu dùng mà cịn góp phần hỗ trợ tích cực cho hoạt động dịch vụ khác phát triển Hiện đại hoá hệ thống toán điện tử ngân hàng giúp ngân hàng xây dựng đƣợc kết cấu hạ tầng cung cấp sản phẩm dịch vụ đa dạng, ngày thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng, giảm chi phí vận hành, tăng cƣờng hiệu quản lý tăng hiệu kinh doanh  Tăng cường kiểm tra, giám sát hỗ trợ cho nhánh kiểm soát rủi ro 79 Khoa học công nghệ không ngừng phát triển, cách mạng công nghiệp 4.0 diễn mạnh mẽ Vì ngân hàng cần thƣờng xuyên nâng cấp hệ thống, phát triển thêm tính để có đƣợc sản phẩm dịch vụ vừa an toàn, vừa đại Cũng phát triển mạnh mẽ khoa học công nghệ, mà nguy gia tăng tội phạm ngành ngân hàng cao Trung tâm công nghệ thông tin cần phối hợp với phòng ban liên quan để bảo đảm an ninh mạng, bảo đảm an tồn hệ thống Để phịng tránh nguy thẻ giả, Trung tâm thẻ ngân hàng công Thƣơng Việt nam cần rà soát thƣờng xuyên, cảnh báo kịp thời với khách hàng có dấu hiệu nghi ngờ bị đánh cắp liệu thẻ Trụ sở cần tạo điều kiện hỗ trợ chi nhánh sở vật chất kỹ thuật nhƣ hỗ trợ chi phí lắp POS, chi phí bảo trì bảo dƣỡng máy ATM định kỳ,…thƣờng xuyên cung cấp cho cán chi nhánh cẩm nang bán hàng để tiện lợi việc giới thiệu sản phẩm cho khách hàng, xử lý vấn đề phát sinh Định kỳ, Trụ sở cần rà soát gửi cho chi nhánh danh sách khách hàng mở tài khoản mà chƣa có số dƣ, chƣa đăng ký dịch vụ chƣa có giao dịch toán qua tài khoản để cán chi nhánh tiếp cận, thuyết phục khách hàngsử dụng sản phẩm phù hợp  Xây dựng chế, tạo động lực thúc đẩy bán sản phẩm đến chi nhánh, cán Cần có chế thƣởng phạt doanh số phí thu từ hoạt động TTKDTM để thúc đẩy chi nhánh quan tâm đến hoạt động Trong việc giao tiêu kế hoạch, cần giao cụ thể phí thu từ hoạt động TTKDTM, khơng nên gộp tiêu phí từ hoạt động tốn nói chung Đồng thời, có chế chia sẻ lợi ích từ dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp 80 Các phòng ban phát triển sản phẩm trụ sở cần xây dựng chƣơng trình thi đua bán chéo sản phẩm để tạo động lực thúc đẩy cho cán nhân viên chi nhánh Kết luận chương 3: Từ thực trạng hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt phân tích trên, với định hƣớng phát triển ngân hàng, viết đƣa số giải pháp kiến nghị nhằm thúc đẩy hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng Công Thƣơng chi nhánh Sầm Sơn Điều quan trọng ý thức ngƣời dân, để phát triển hiệu hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt cần thay đổi thói quen tiêu tiền mặt khách hàng Chính thay đổi nhận thức họ tiện ích tốn không dùng tiền mặt tạo phát triển hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt cách bền vững Để làm đƣợc điều này, ngân hàng cần có kế hoạch hành động cụ thể, từ việc nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực, nâng cao chất lƣợng toán đến việc vân dụng linh hoạt biện pháp nhằm tuyên truyền, giới thiệu sản phẩm, đƣa dịch vụ TTKDTM đến gần với ngƣời dân 81 KẾT LUẬN Thanh tốn khơng dùng tiền mặt nghiệp vụ ngân hàng thƣơng mại với những ƣu điểm an tồn, nhanh chóng tiện lợi Trong năm qua, tốn khơng dùng tiền mặt khảng đinh đƣợc vai trò to lớn kinh tế, với ngân hàng khách hàng Thanh toán khơng dùng tiền mặt giúp thúc đẩy nhanh q trình sản xuất kinh doanh, tiết kiệm chi phí, phịng tránh rủi ro liên quan đến tiền mặt, đồng thời mang lại hiệu kinh tế cao cho ngành ngân hàng Với mục tiêu phát triển chất lƣợng dịch vụ, ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam chi nhánh Sầm Sơn ln quan tâm đầu tƣ đến hoạt động tốn, đặc biệt tốn khơng dùng tiền mặt Nhờ vậy, hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng đạt đƣợc nhiều kết bật, góp phần khẳng định vị ngân hàng thị trƣờng Bên cạnh kết đạt đƣợc, số hạn chế cần khắc phục để hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng phát triển hiệu bền vững Do phạm vi nghiên cứu luận văn rộng, có nhiều yếu tố cần đề cập tới, nhƣng thời gian nghiên cứu cịn hạn chế, nên luận văn khơng tránh đƣợc thiếu sót Kính mong nhận đƣợc nhận xét Q thầy để luận văn đƣợc hồn thiện Xin trân trọng cảm ơn! 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt Chính Phủ (2012), NĐ số 101/2012-NĐ-CP Nghị định tốn khơng dùng tiền mặt Chính Phủ (2016), NĐ số 80/2016/NĐ-CP sửa đổi, bổ sung số Điều Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22 tháng 11 năm 2012 Chính phủ tốn khơng dùng tiền mặt Chính Phủ (2016), QĐ số 2545/QĐ-TTg Quyết định phê duyệt đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2016 – 2020 Hoàng Diên (2017), “Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt”, Cổng Thơng tin điện tử Chính phủ Đặng Cơng Hồn (2015), Luận án tiến sỹ “Phát triển Dịch vụ TTKDTM cho khu vực dân cư Việt Nam”, trƣờng Đại học Kinh tế - ĐHQGHN Đỗ Thị Bích Hồng (2011), “Cơng nghệ thông tin việc phát triển dịch vụ ngân hàng”, Chiến lược phát triển ngành Ngân hàng, NHNN Việt Nam Mai Thị Quỳnh Nhƣ (2014) “Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam”, Bài viết trang điện tử Đại học Duy Tân, Ngày cập nhật 19/09/2014 http://kketoan.duytan.edu.vn/Home/ArticleDetail/vn/132/1447/bai-viet-ths.mai-thiquynh-nhu-thanh-toan-khong-dung-tien-mat-tai-viet-nam Lê Thị Phƣơng Thảo (2015), Luận văn Thạc sỹ kinh tế “Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Thăng Long”, Học viện Ngân hàng TS Nguyễn Thị Kim Thanh (2012), “Thanh tốn khơng dùng tiền mặt lợi ích khơng thể phủ nhận”, Chiến lược phát triển ngành Ngân hàng, NHNN Việt Nam 83 10 PGS.TS Nguyễn Văn Tiến (2015), Toàn tập Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Lao Động, Hà Nội 11 Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam (2007), QĐ số 20/2007/QĐ-NHNN Quyết định Thống đốc NHNN “Ban hành Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng” 12 Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam (2016), Thông tƣ số 19/2016/TTNHNN ngày 30 tháng năm 2016 Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam “Quy định hoạt động thẻ ngân hàng” 13 Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam (2014), Thông tƣ Số 46/2014/TT-NHNN ngày 31/12/ 2014 Ngân hàng Nhà nƣớc "Hướng dẫn dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt" 14 Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng chi nhánh Thanh Hóa (2015 – 2017), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh 15 Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam chi nhánh Thanh Hóa (2015 – 2017), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh 16 VietinBank Sầm Sơn (2015 – 2017), Báo cáo tổng kết HDKD 17 VietinBank Sầm Sơn (2015 – 2017), Báo cáo cân đối vốn kinh doanh 18 VietinBank Sầm Sơn(2016), Mười năm nâng cấp thành chi nhánh cấp phụ thuộc Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 19 VietinBank Thanh Hóa (2015 – 2017), Báo cáo tổng kết HDKD 20 Website ngân hàng: https://www.vietinbank.vn/ https://www.vietcombank.com.vn/ www.bidv.com.vn/ https://www.sacombank.com.vn/ https://www.vib.com.vn/ Tiếng Anh 84 21 Directive 2009/110/EC of the European Parliament and of the Council of 16 September 2009 on the taking up, pursuit and prudential supervision of the business of electronic money institutions 85 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG CHI NHÁNH SẦM SƠN Xin chào anh/chị, Rất mong nhận đƣợc hợp tác Anh/Chị để đánh giá chất lƣợng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – CN Sầm Sơn Những góp ý Anh/Chị giúp ngân hàng nâng cao chất lƣợng dịch vụ đáp ứng nhu cầu Quý khách ngày tốt Xin trân trọng cảm ơn! Tiêu chí quan trọng Anh/Chị lựa chọn ngân hàng giao dịch gì? Uy tín, thƣơng hiệu ngân hàng  Phí dịch vụ Thái độ phục vụ nhân viên  Cơ sở vật chất  Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng  Giao dịch nhanh chóng  Khác………………… Anh/Chị sử dụng dịch vụ ngân hàng VietinBank Sầm Sơn: Thẻ ghi nợ Thẻ tín dụng Thẻ ảo Tiền vay VietinBank iPay Liên kết ví điện tử TK tốn Ngồi VietinBank Sầm Sơn, Anh/Chị cịn sử dụng dịch vụ ngân hàng nữa? VietinBank Sầm Sơn VietinBank Thanh Hóa VietcomBank BIDV NH Khác:…… Agribank Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng Anh/Chị dịch vụ TTKDTM ngân hàng VietinBank Sầm Sơn sử dụng theo tiêu chí: 1- Khơng hài lịng 2-Bình thƣờng 3-Hài lịng 4-Rất hài lịng 86 Giao dịch an tồn, xác Thời gian giao dịch nhanh chóng Trang thiết bị đại Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, tiện dụng Phí dịch vụ cạnh tranh Nhân viên chuyên nghiệp, phục vụ nhiệt tình niềm nở Khơng gian giao dịch sẽ, tiện nghi Anh/Chị hài lòng với chất lƣợng dịch vụ ngân hàng nhất? VietinBank Sầm Sơn VietinBank Thanh Hóa VietcomBank BIDV NH Khác:…… Agribank Anh/Chị có đóng góp ý kiến hoạt động TTKDTM ngân hàng? ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Xin vui lòng cho biết độ tuổi Anh/Chị:  Từ 18 đến 29  Từ 30 đến 40  Trên 40 Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị!