Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh bắc hà nội,luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TẠ NGỌC MAI GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2017 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TẠ NGỌC MAI GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI Chuyên ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS KIỀU HỮU THIỆN HÀ NỘI - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn tự thân thực hiện, không chép công trình nghiên cứu ngƣời khác để làm sản phẩm riêng Các thơng tin, số liệu sử dụng luận văn có nguồn gốc đƣợc trích dẫn rõ rang Tác giả hoàn toàn chịu trách nhiệm tính hợp pháp xác thực luận văn Tác giả Tạ Ngọc Mai MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thƣơng mại .7 1.1.2 Chức Ngân hàng thƣơng mại .8 1.1.3 Các nghiệp vụ Ngân hàng thƣơng mại 10 1.1.4 Đặc điểm hoạt động Ngân hàng thƣơng mại 12 1.2 NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 13 1.2.1 Lý luận chung cạnh tranh kinh tế .13 1.2.2 Phân loại hình thức cạnh tranh kinh tế .14 1.2.3 Năng lực cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng thƣơng mại 16 1.3 KINH NGHIỆM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 25 1.3.1 Kinh nghiệm Ngân hàng thƣơng mại giới 25 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hà Nội 32 KẾT LUẬN CHƢƠNG 33 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI 34 2.1 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH, PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI 34 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 34 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hà Nội 35 2.1.3 Tình hình hoạt động thời gian qua 39 2.2 THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI 53 2.2.1 Năng lực quản trị điều hành 53 2.2.2 Nguồn nhân lực .54 2.2.3 Tiềm lực hiệu hoạt động 57 2.2.4 Thị phần khả mở rộng thị phần 63 2.2.5 Khả đổi tài sản, công nghệ thực dịch vụ ngân hàng, khả đổi tài sản, công nghệ 64 2.2.6 Danh tiếng uy tín ngân hàng 67 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI 69 2.3.1 Những thành công chi nhánh 69 2.3.2 Những tồn nguyên nhân 70 KẾT LUẬN CHƢƠNG 74 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI 75 3.1 CƠ HỘI VÀ THÁCH THỨC ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI 75 3.1.1 Cơ hội Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hà Nội .75 3.1.2 Thách thức Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hà Nội 77 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI 79 3.2.1 Nâng cao lực tài 79 3.2.2 Nâng cao lực quản trị điều hành .80 3.2.3 Nâng cao chất lƣợng thị phần sản phẩm dịch vụ .81 3.2.4 Xây dựng chiến lƣợc khách hàng sách chăm sóc khách hàng phù hợp 85 3.2.5 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 88 3.2.6 Xây dựng uy tín, giá trị thƣơng hiệu ngân hàng .89 3.2.7 Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng phát triển dịch vụ 90 3.3 KIẾN NGHỊ 91 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam 91 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nƣớc 93 KẾT LUẬN CHƢƠNG 94 KẾT LUẬN 95 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu STT Nguyên nghĩa CNTT Công nghệ thông tin CAR Capital Adequacy Ratio NHTM Ngân hàng thƣơng mại NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc DNL Doanh nghiệp lớn DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ QHKH Quan hệ khách hàng 10 TCTD Tổ chức tín dụng 11 TMCP Thƣơng mại cổ phần 12 ROA Return on Asset 13 ROE Return on Equyty DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 2.1: Dƣ nợ Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam –Chi nhánh Bắc Hà Nôi qua năm 40 Bảng 2.2: Cơ cấu dƣ nợ phân theo loại hình khách hàng vay vốn 42 Bảng 2.3: Cơ cấu dƣ nợ phân theo thời hạn 44 Bảng 2.4: Nợ xấu tỷ lệ xấu tổng dƣ nợ chi nhánh 45 Bảng 2.5: Nguồn vốn chi nhánh qua năm 45 Bảng 2.6: Nguồn vốn chi nhánh Bắc Hà Nội phân theo kỳ hạn gửi 47 Bảng 2.7: Nguồn vốn chi nhánh Bắc Hà Nội phân theo loại tiền .49 Bảng 2.8: Doanh số mua bán ngoại tệ qua năm 50 Bảng 2.9: Mở L/C nhập toán L/C nhập 50 Bảng 2.10: Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh .51 Bảng 2.11: Độ tuổi cán nhân viên Chi nhánh 55 Bảng 2.12: Trình độ văn hố cán nhân viên Chi nhánh 55 Bảng 2.13: Bảng so sánh quy mô vốn, tổng tài sản chi nhánh thời điểm 31/12/2016 .57 Bảng 2.14: Chất lƣợng tài sản có Chi nhánh 58 Bảng 2.15: Tỷ lệ cho vay theo phân khúc khách hàng .60 Bảng 2.16: Mức sinh lời Ngân hàng địa bàn 61 Bảng 2.17: Tỷ lệ cấu lợi nhuận 62 Bảng 2.18: So sánh thị phần với TCTD địa bàn Hà Nội 63 Biểu đồ 2.1: Dƣ nợ chi nhánh Bắc Hà Nội qua năm 41 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu dƣ nợ phân theo loại hình khách hàng vay vốn .43 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu dƣ nợ phân theo thời hạn vay vốn 44 Biểu đồ 2.4: Nguồn vốn chi nhánh Bắc Hà Nội phân theo kỳ hạn gửi .48 Biểu đồ 2.5: Nguồn vốn chi nhánh Bắc Hà Nội phân theo loại tiền 49 Biểu đồ 2.6: Mở L/C nhập toán L/C nhập 51 Biểu đồ 2.7: Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh 52 Sơ đồ 2.1: Mơ hình cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hà Nội .35 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Hội nhập kinh tế quốc tế xu hƣớng tất yếu kinh tế giới, điều kiện tiền đề cần thiết để phát triển kinh tế quốc gia vào quỹ đạo chung giới thông qua việc tận dụng đƣợc dịng chảy vốn khổng lồ với cơng nghệ, trình độ quản lý tiên tiến Đẩy mạnh hội nhập ngân hàng, xây dựng hệ thống ngân hàng vững mạnh trở thành kênh dẫn nhập vốn hàng đầu cách tốt cho kinh tế cần vốn nhƣ Việt Nam bƣớc chuyển dịch cấu vốn theo định hƣớng cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nƣớc Hội nhập kinh tế quốc tế, thị trƣờng tài – tiền tệ Việt Nam phát triển mạnh theo chiều rộng chiều sâu, đặc biệt gia tăng hoạt động định chế tài nhƣ ngân hàng thƣơng mại cổ phần, tổ chức tài phi ngân hàng tổ chức tài ngân hàng đa quốc gia Thể chế kinh tế thị trƣờng Việt Nam tiếp tục đƣợc hoàn thiện theo hƣớng đầy đủ hơn, đồng hơn, minh bạch bình đẳng chủ thể tham gia thị trƣờng Rõ ràng biến đổi tạo cho ngân hàng Việt Nam môi trƣờng kinh doanh nhiều điều kiện thuận lợi, mở nhiều hội kinh doanh hợp tác phát triển Tuy nhiên, sức ép cạnh tranh hội nhập buộc ngân hàng Việt Nam phải nỗ lực đổi để tồn phát triển Hiện nay, hệ thống ngân hàng Việt Nam chịu ảnh hƣởng mạnh mẽ can thiệp quan quyền, tình trạng tài yếu kém, khn khổ pháp lý chƣa hồn thiện, cơng nghệ ngân hàng lạc hậu so với nƣớc, nợ khó địi cao, mơi trƣờng kinh tế vĩ mô chƣa ổn định đặt hệ thống ngân hàng vào tình rủi ro cao Vì vậy, hệ thống tài – ngân hàng Việt Nam cần nhanh chóng hội nhập với hệ thống tài – ngân hàng khu vực giới, xây dựng hệ thống ngân hàng có lực cạnh tranh vững mạnh đáp ứng đầy đủ yêu cầu vốn cung ứng sản phẩm dịch vụ cho kinh tế q trình hội nhập Khơng nằm ngồi xu đó, Ngân hàng TMCP Cơng Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hà Nội xác định phải chủ động đẩy mạnh trình cải cách, tiếp tục đổi triệt để toàn diện để nâng cao lực cạnh tranh, vững bƣớc đƣờng hội nhập kinh tế quốc tế Với lý trên, chọn đề tài “Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hà Nội” làm luận văn tốt nghiệp Tình hình nghiên cứu Những nội dung liên quan đến đề tài đƣợc quan tâm nhiều cấp, nhiều ngành, có nhiều hội thảo, trao đổi Quốc hội, Chính phủ, Bộ Tài chính, Ngân hàng Nhà nƣớc, Hiệp hội ngân hàng, Bảo hiểm tiền gửi Việt Nam, trƣờng đại học Hiện có nhiều chuyên gia nghiên cứu, tài liệu nghiên cứu khả cạnh tranh ngân hàng thƣơng mại xu hội nhập kinh tế quốc tế đề xuất số giải pháp để nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng thƣơng mại Trong có cơng trình nghiên cứu, viết điển hình nhƣ sau: - Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam Hội nhập quốc tế, hội thách thức – Ths Phạm Thái Hà – Đăng ngày 20/01/2011 Tạp chí nghiên cứu khoa học kiểm tốn: Bài viết có nghiên cứu kỹ hội thách thức Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam trình hội nhập Cụ thể viết năm hội: Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam có hội đƣợc hoạt động kinh doanh, cạnh tranh lớn mạnh sân chơi cơng bằng, bình đẳng hơn, có điều kiện thâm nhập thị trƣờng quốc tế Hội nhập tạo động lực thúc đẩy công đổi nâng cao tính minh bạch, tính tự chịu trách nhiệm hệ thống NHTM Việt Nam để đáp ứng yêu cầu hội 83 với thời gian phục vụ hạn hẹp trở thành bất tiện với khách hàng thân họ phải làm việc vào thời gian cần thiết phải tiếp tục nghiên cứu phát triển đƣa vào ứng dụng kênh phân phối đại nhƣ: + Tăng cƣờng hiệu hệ thống tự phục vụ (self services)- hệ thống ATM với khả cung cấp hàng chục loại dịch vụ khác nhau, hoạt động thay cho chi nhánh ngân hàng với hàng chục nhân viên giao dịch + Ngân hàng qua máy tính (PC banking / Home Banking): Xuất phát từ xu hƣớng khả phổ cập máy tính cá nhân, khả kết nối Internet, Chi nhánh cần triển khai rộng rãi dịch vụ để khách hàng sử dụng nhƣ đặt lệnh, thực tốn, truy vấn thơng tin… Việc sử dụng kênh phân phối an toàn, tiết kiệm chi phí thời gian cho khách hàng ngân hàng + Ngân hàng qua điện thoại (Telephone Banking): Với xu phát triển nhanh dòng điện thoại thông minh nhƣ ngày thị trƣờng Việt Nam kênh phân phối hiệu quả, tiềm mà NHTM cần tập trung khai thác Đa dạng hóa kênh phân phối, quản lý phân phối cách hữu hiệu để tối đa hóa vai trò kênh hệ thống nhằm hƣớng tới phục vụ nhu cầu khách hàng lúc, nơi yếu tố dẫn tới thành công ngân hàng bán lẻ - Bên cạnh chất lƣợng dịch vụ, yếu tố quan trọng khác định tính cạnh tranh việc phát triển thị phần dịch vụ Chi nhánh giá (phí) dịch vụ Là doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực tiền tệ, để xác định đƣợc giá (phí) dịch vụ Ngân hàng cung ứng xã hội phải tổng hợp tính tốn đến nhiều loại chi phí nhƣ chi phí nghiên cứu, phát triển dịch vụ, chi phí ngƣời, chi phí quảng cáo, chi phí bảo trì thiết bị, lãi suất,…Trong giai đoạn kinh tế gặp nhiều khó khăn lạm phát tăng cao chịu tác động khủng hoảng kinh tế-tài gia tăng, việc cạnh tranh dịch vụ ngân hàng trở lên gay gắt Vì vậy, bên cạnh 84 chất lƣợng dịch vụ ƣu tiên đặt ngân hàng giảm giá (phí) dịch vụ cung ứng thị trƣờng cách nhƣ sau: + Điều chỉnh mức lãi suất phí phù hợp đảm bảo tính cạnh tranh với đối thủ Trong đó, lãi suất phải đƣợc điều chỉnh linh hoạt cho phù hợp với cung cầu vốn nhƣ phù hợp với việc phát triển kinh tế – xã hội; Ngân hàng cần tính tốn thu phí cho hợp lý để khuyến khích khách hàng sử dụng phần đơng doanh nghiệp ngƣời dân Việt Nam chƣa am hiểu sâu sắc dịch vụ ngân hàng Phí loại dịch vụ nên gắn với mức độ rủi ro dịch vụ Lãi suất phí hợp lý tạo điều kiện cho hoạt động dịch vụ ngân hàng phát triển tốt + Lựa chọn đầu tƣ sở hạ tầng ban đầu đại với thiết bị tiên tiến, thích nghi với môi trƣờng địa lý Việt Nam, nâng cao hiệu hoạt động giảm chi phí sửa chữa, bảo trì bảo dƣỡng (vd: nghiên cứu, rà sốt vị trí đặt máy ATM, ) + Tiết giảm chi phí quảng cáo dịch vụ ngân hàng truyền hình, băng rơn, tờ rơi việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ tƣ vấn chăm sóc khách hàng điểm giao dịch với phƣơng châm làm việc “Vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi” Đây đƣợc xem phƣơng thức giới thiệu, quảng cáo tốt dịch vụ ngân hàng sở nắm bắt đƣợc đặc tính lâu đời ngƣời dân Việt Nam phƣơng thức truyền miệng nhằm thu hút đƣợc đơng đảo khách hàng mà chi phí lại khơng tốn + Sắp xếp bố trí lại nguồn nhân lực trƣớc đƣa vào vận hành dịch vụ sở sử dụng tảng công nghệ sẵn có, cung cấp tiện tích tối ƣu cho khách hàng internet, điện thoại,… +Thực phƣơng thức giao dịch cửa, bán chéo sản phẩm, cán nhân viên ngân hàng nhà “bán hàng” thực thụ với kiến thức am hiểu đầy đủ dịch ngân hàng 85 3.2.4 Xây dựng chiến lƣợc khách hàng sách chăm sóc khách hàng phù hợp Chiến lƣợc khách hàng phƣơng thức mà ngân hàng sử dụng cho chiến cạnh tranh mình, tồn q trình hoạch định tổ chức thực hoạt động từ việc nghiên cứu, phát nhu cầu đến việc thoả mãn tốt nhu cầu mong muốn nhóm khách hàng hệ thống sách, cơng cụ nhằm trì mối quan hệ với khách hàng truyền thống mở rộng quan hệ với khách hàng tiềm sở đơi bên có lợi Do vậy, Chi nhánh cần xây dựng chiến lƣợc khách hàng đắn, ngân hàng khách hàng gắn bó với nhau, phải tạo ra, giữ vững phát triển mối quan hệ lâu bền với tất khách hàng, hình thành nhóm khách hàng truyền thống lĩnh vực nhƣ: cho vay, huy động vốn, dịch vụ Cần đánh giá cao khách hàng truyền thống khách hàng có uy tín giao dịch ngân hàng Đối với khách hàng này, xây dựng chiến lƣợc ngân hàng phải quan tâm, gắn hoạt động ngân hàng với hoạt động khách hàng, thẩm định đầu tƣ kịp thời dự án có hiệu rõ ràng Việc xây dựng chiến lƣợc khách hàng sách chăm sóc khách hàng phù hợp thông qua: - Đẩy mạnh công tác nghiên cứu phát triển thị thường: Thị trƣờng quận Long Biên tỉnh lân cận có nguồn khách hàng dồi dào:  Các khu công nghiệp nhƣ: khu công nghiệp Hanel, khu công nghiệp Phú Thị, khu công nghiệp Từ Sơn, Tiên Sơn, khu công nghiệp Thuận Thành I,II, khu công nghiệp Nhƣ Quỳnh A,B, khu công nghiệp Phố Nối A,B… Đây khu cơng nghiệp phát triển nhiều năm, khách hàng có chất lƣợng ổn định Mặt khác, khách hàng khu công nghiệp nêu chủ yếu doanh nghiệp nhỏ vừa, khai thác đƣợc thị trƣờng khơng chi nhánh có đƣợc nguồn khách hàng dồi mà công tác thẩm 86 định, cho vay, quản lý tài sản bảo đảm, kiểm soát sau cho vay chi nhánh thuận lợi  Các làng nghề truyền thống nhƣ: Làng gốm Bát Tràng, làng nghề chế biến gỗ Đồng Kỵ, làng đúc đồng Đại Đồng, Đại Bái, chợ vải Ninh Hiệp… Do vậy, cần đẩy mạnh trình tiếp cận khách hàng, tìm hiểu, nghiên cứu đặc điểm riêng có làng nghề để đƣa sản phẩm hợp lý cho nhu cầu đối tƣợng khách hàng đặc biệt doanh nghiệp nhỏ vừa khách hàng cá nhân  Khu đô thị nhƣ: Sài Đồng, Việt Hƣng, Vinhome Riverside, Đặng Xá… khu vực phát triển đƣợc sản phẩm khối bán lẻ với gói cho vay tiêu dùng  Các khu đền bù địa bàn quận tỉnh lân cận: nói kênh huy động tiền gửi tốt đƣợc nhiều ngân hàng địa bàn quan tâm Ngoài việc thu hút đƣợc tiền gửi, chi nhánh cịn mở rộng sản phẩm ngân hàng khác nhƣ mở tài khoản toán sản phẩm tiền vay khác  Ngồi ra, chi nhánh cịn phát triển lƣợng khách hàng thông qua khách hàng cũ, tìm hiểu thơng tin nhà cung cấp, khách hàng đầu ra, chuỗi cung ứng… điều vừa giúp chi nhánh phát triển đƣợc khách hàng vừa làm kiểm soát chặt chẽ đƣợc khách hàng vay vốn - Xây dựng danh mục khách hàng, danh mục khách hàng mục tiêu: Từ công tác nghiên cứu thị trƣờng, xây dựng danh mục khách hàng tiềm năng, danh mục khách hàng mục tiêu Mỗi khách hàng tìm hiểu, khai thác thông tin để đƣa cách tiếp cận phù hợp Phân chia khách hàng thành khách hàng doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp vừa nhỏ, khách hàng bán lẻ phân chia ngành hàng, khu vực… từ chia danh sách khách hàng tiềm cho cán Quan hệ khách hàng, coi danh sách kênh quan trọng để cán tiếp cận, tiếp thị 87 cách hiệu Đối với khách hàng VIP, cần có phối hợp chăm sóc, tiếp thị cách đồng bộ: từ nguồn vốn, sản phẩm cho vay, sản phẩm tài trợ thƣơng mại, sản phẩm thẻ… để cung cấp sản phẩm trọn gói cho doanh nghiệp Từ việc sử dụng sản phẩm trọn gói Ngân hàng, Ngân hàng kiểm sốt đƣợc dòng tiền khách hàng, đánh giá đƣợc mức độ uy tín để xem xét việc cấp giới hạn tín dụng khơng đảm bảo tài sản Điều có ý nghĩa việc phát triển dƣ nợ khách hàng theo chiều sâu - Chăm sóc khách hàng bán chéo sản phẩm ngân hàng: sau tiếp cận thành công khách hàng, chi nhánh cần trọng đến cơng tác chăm sóc khách hàng bán chéo sản phẩm nhằm tận dụng tối đa nguồn lực tăng hiệu hoạt động chi nhánh Hiện nay, theo định hƣớng Vietinbank phân chia khách hàng theo phân khúc khách hàng doanh nghiệp lớn, khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ, khách hàng khối bán lẻ… chi nhánh có phịng khách hàng tƣơng ứng để thực chức tiếp cận chăm sóc khách hàng thuộc phân khúc tƣơng ứng Do đó, thời gian tới, chi nhánh cần tiếp tục xây dựng sách, sản phẩm phù hợp với phân khúc khách hàng, có sách ƣu đãi cạnh tranh, sản phẩm phù hợp với phân khúc, ngành nghề, đặc biệt trọng phát triển phân khúc khách hàng vừa nhỏ, khách hàng khối bán lẻ số ngành nghề có vịng quay vốn nhanh, khách hàng kinh doanh xuất khẩu, ngành hàng đƣợc khuyến khích tăng trƣởng nhƣ thƣơng mại xăng, dầu, ngành dệt may, hàng tiêu dùng thiết yếu Ngồi ra, để tăng đƣợc lực tài thơng qua tăng hiệu hoạt động, chi nhánh cần tăng cƣờng bán chéo Bán chéo đƣợc hiểu theo hai cách bán chéo theo đối đối tƣợng tức từ khách hàng tìm kiếm tiếp cận nhiều khách hàng thuộc phân khúc khác bán chéo theo sản phẩm khách hàng có nhu cầu tiền vay, cán tƣ vấn khách hàng sử dụng sản phẩm tiền gửi, tài 88 trợ thƣơng mại, thẻ… ngƣợc lại từ khách hàng tiền gửi bán đƣợc cho khách hàng sản phẩm tiền vay…Để phát triển đƣợc rộng rãi phong trào bán chéo, chi nhánh tổ chức hội thảo chia sẻ kinh nghiệm bán chéo sản phẩm, biểu dƣơng có chế động lực tốt cán có thành tích bán chéo sản phẩm tốt 3.2.5 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực Sự thành công hoạt động kinh doanh ngân hàng phụ thuộc lớn vào trình độ, lực, kỹ làm việc đội ngũ cán nhân viên Do đó, công tác tuyển dụng, đào tạo đào tạo lại cán phải đƣợc quan tâm, đầu tƣ thích đáng, phải đƣợc coi nhiệm vụ thƣờng xuyên ngân hàng Đặc biệt Chi nhánh, đội ngũ cán trẻ chiếm tỷ lệ đơng đảo, cịn thiếu kinh nghiệm thực tế, kỹ xử lý cơng việc, trình độ chun mơn nghiệp vụ cịn hạn chế, công tác đào tạo nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán cần đƣợc trọng Chi nhánh cần phải rà soát, phân loại lại lao động theo vị trí cơng tác chun mơn phù hợp với lực cá nhân, từ lập kế hoạch đăng ký đào tạo ngắn hạn gửi Trƣờng Đào tạo Phát triển nguồn nhân lực Ngân hàng Công thƣơng Việt Nam đào tạo theo nhóm lao động Cụ thể, Chi nhánh cần phải thực hiện: Đào tạo cán bao gồm cán tuyển dụng, cán từ nghiệp vụ khác chuyển sang; Đào tạo nâng cao cán nghiệp vụ có trình độ thời gian cơng tác định nhằm nâng cao kỹ tác nghiệp, trình độ xử lý tình nghiệp vụ; Và đào tạo chuyên sâu cán chủ chốt phụ trách chuyên sâu mảng nhƣ huy động vốn, cho vay, toán nghiệp vụ ngân hàng quốc tế nhằm đáp ứng yêu cầu công việc, chuẩn bị điều kiện cho hội nhập khu vực quốc tế Đồng thời khuyến khích, tạo điều kiện thuận lợi cho cán nhân viên chi nhánh tham gia chƣơng trình đào tạo sau đại học trƣờng bên ngồi hệ thống nhằm nâng cao trình độ chuyên môn Nhƣng dù lĩnh vực nghiệp vụ 89 cần quán triệt sâu sắc quan điểm cán phải phát huy hết khả năng, lực mục tiêu phát triển chi nhánh Hơn nữa, Chi nhánh cần phải trọng đào tạo nguồn nhân lực lĩnh vực tiếp cận thị trƣờng, tìm kiếm khách hàng, trang bị tốt kiến thức marketing, khả giao tiếp với khách hàng, dƣới mắt khách hàng, nhân viên giao dịch hình ảnh, ngƣời định mối quan hệ khách hàng ngân hàng Chất lƣợng dịch vụ mà họ nhận đƣợc có đóng góp to lớn từ thái độ phục vụ, kiến thức, kinh nghiệm làm việc nhân viên ngân hàng Đƣợc trang bị đầy đủ kiến thức nhân viên ngân hàng có khả nắm bắt đƣợc tình hình kinh doanh khách hàng từ có khả tƣ vấn cho khách hàng tốt Thƣờng xuyên tổ chức tập huấn (theo phƣơng thức trực tuyến để thuận tiện cho cán phòng giao dịch xa), cập nhật văn chế độ quy định, quy trình nghiệp vụ cho tồn thể cán nhân viên chi nhánh nhằm nắm bắt kịp thời đạo Ngân hàng nhà nƣớc, Ngân hàng Công thƣơng Việt Nam hoạt động kinh doanh, hạn chế đến mức thấp rủi ro xảy ra, đảm bảo an toàn cho chi nhánh 3.2.6 Xây dựng uy tín, giá trị thƣơng hiệu ngân hàng Cùng với nguồn nhân lực, thông tin, thƣơng hiệu trở thành tài sản vơ q giá ngân hàng đặc tính hoạt động ngân hàng dựa vào uy tín tin tƣởng khách hàng ngân hàng Nói cách khác, thƣơng hiệu ảnh hƣởng lớn tới niềm tin đánh giá ngƣời tiêu dùng sản phẩm ngân hàng Để tiếp tục củng cố danh tiếng uy tín đƣợc khẳng định thị trƣờng tài chính, tiền tệ khu vực trƣớc tiên Chi nhánh cần nhận thức việc xây dựng thƣơng hiệu khơng phải qua hình thức quảng cáo khuyến mà phải thơng qua chất lƣợng dịch vụ phong cách phục vụ ngân hàng để từ hình thành nên giá 90 trị ngân hàng tâm trí khách hàng Thứ hai: Xây dựng chiến lƣợc thƣơng hiệu phù hợp với tôn chỉ, tầm nhìn chiến lƣợc hoạt động ngân hàng Thứ ba: Cần quan tâm đến công tác marketing, xây dựng phận marketing chuyên nghiệp với nhiệm vụ nghiên cứu, phân khúc thị trƣờng mục tiêu, đồng thời thực phƣơng thức quảng bá thƣơng hiệu ngân hàng đến với khách hàng sở tạo tin cậy Trƣớc mắt Chi nhánh nên có hoạt động marketing, quảng bá thƣơng hiệu phạm vi quận Long Biên quận huyện lân cận nhƣ hoạt động quảng bá sản phẩm khu công nghiệp nhƣ Phố Nối, Phú Thị, Hanel, Nhƣ Quỳnh, Từ Sơn… khu đô thị Sài Đồng, Việt Hƣng, Vinhome Riverside…, kết hợp tổ chức tài trợ chƣơng trình từ thiện, hoạt động xã hội với Ủy ban Nhân dân quận, huyện, phối hợp truyền thông với Công ty điện lực địa bàn nhƣ Công ty Điện lực Long Biên, Công ty Điện lực Gia Lâm , vừa đảm bảo tính hiệu tiết kiệm chi phí Sau đó, hoạt động marketing cần đƣợc mở rộng để thu hút khách hàng tốt địa bàn thành phố Hà Nội tỉnh lân cận Thứ tƣ: Cần thực công khai minh bạch thông tin số liệu hoạt động kinh doanh, đặc biệt số liệu cán cân toán, nợ hạn thu nhập, thông tin cần thiết để xây dựng lòng tin khách hàng 3.2.7 Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng phát triển dịch vụ Lĩnh vực kinh doanh ngân hàng dịch vụ, cơng nghệ ngân hàng yếu tố quan trọng việc nâng cao lực cạnh tranh NHTM Cơng nghệ ngân hàng tốt, đại giúp cho ngân hàng giảm chi phí hoạt động, thực dịch vụ tiện lợi, suất, tạo dựng niềm tin khách hàng Theo đó, Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hà Nội cần thực hiện: 91 - Lựa chọn giải pháp kỹ thuật, trang thiết bị tiên tiến để rút ngắn khoảng cách trình độ cơng nghệ với nƣớc phát triển, phù hợp với điều kiện Việt Nam hệ thống cơng nghệ thơng tin NHTM, có khả kết nối, mở rộng môi trƣờng công nghệ cao - Tăng cƣờng hợp tác, liên kết với tổ chức kinh tế, hệ thống ngân hàng lĩnh vực công nghệ, mở rộng dịch vụ Ngân hàng điện tử, đổi phƣơng thức phục vụ khách hàng, đẩy mạnh tuyên truyền quảng bá sản phẩm dịch vụ tới tầng lớp dân cƣ nhằm thu hút khách hàng, phát triển thị trƣờng - Đào tạo nguồn nhân lực với trình độ nghiệp vụ, kỹ thuật đủ sức tiếp cận đƣợc với công nghệ mới, đảm bảo khả tiếp thu quản lý tốt công nghệ, đặc biệt phải kiểm sốt đƣợc cơng nghệ - Xây dựng chiến lƣợc tăng trƣởng dựa sở đại hóa cơng nghệ để phát triển dịch vụ ngân hàng Do đó, cần phải tích cực chủ động việc đầu tƣ phát triển công nghệ, phù hợp với định hƣớng chung NHNN chiến lƣợc đại hóa ngành ngân hàng - Thực chuyển dịch cấu đầu tƣ CNTT, tập trung đầu tƣ nhiều cho hệ thống ứng dụng để phát triển, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ kênh phân phối ngân hàng bán lẻ đại, phục vụ hoạt động ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên, dự án công nghệ này không tập trung vào ứng dụng dịch vụ ngân hàng đại mà phải cải tiến nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng truyền thống 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam Với hoạt động chi nhánh nay, hiệu lực cạnh tranh chi nhánh phụ thuộc phần lớn vào hoạt động “Ngân hàng mẹ” Do đó, để nâng cao lực cạnh tranh cho chi nhánh hệ thống, Ngân hàng 92 TMCP Công Thƣơng Việt Nam cần: Thứ nhất, nâng cao lực tài Hiện Vietinbank Ngân hàng có vốn chủ sở hữu lớn hệ thống Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam, nhiên để tiếp tục phát triển thời gian tới đồng thời đáp ứng đƣợc chuẩn mực quốc tế hệ thống ngân hàng cạnh tranh đƣợc với Ngân hàng nƣớc thời kỳ hội nhập, Vietinbank cần tiếp tục có kế hoạch tăng vốn chủ sở hữu Ngoài ra, việc tiếp tục có nâng cao chất lƣợng tài sản có cách giảm tỷ lệ nợ xấu làm tăng lực cạnh tranh Vietinbank Thứ hai, đầu tƣ đại hóa cơng nghệ, cải tiến sản phẩm, dịch vụ: Sản phẩm, dịch vụ công nghệ Ngân hàng yếu tố quan trọng ảnh hƣởng đến lực cạnh tranh Ngân hàng, nhiên yếu tố khơng có khác biệt q lớn Ngân hàng Do đó, để nâng cao đƣợc lực cạnh tranh cho hệ thống, Vietinbank cần có bƣớc đột phá đại hóa cơng nghệ cải tiến sản phẩm dịch vụ, ứng dụng công nghệ vào sản phẩm ngân hàng nhằm đáp ứng đƣợc yêu cầu khách hàng so với Ngân hàng nƣớc khác Thứ ba, xây dựng uy tín, giá trị thƣơng hiệu: Với đặc thù hoạt động Ngân hàng chủ yếu kinh doanh dựa lịng tin, uy tín giá trị thƣơng hiệu đóng vai trị định đến khả cạnh tranh Ngân hàng Để xây dựng đƣợc Uy tín giá trị thƣơng hiệu mạnh Ngân hàng TMCP Cơng Thƣơng phải đầu việc thực kế hoạch marketing, quảng bá thƣơng hiệu, định hƣớng cho chi nhánh chiến lƣợc marketing để triển khai đồng giúp cho chi nhánh tiết kiệm đƣợc chi phí nhƣ mang lại tính chuyên nghiệp hiệu cao Thứ tư, cơng tác đào tạo đội ngũ nhân Trình độ đội ngũ nhân yếu tố quan trọng đến hoạt động tổ chức, doanh nghiệp Ngồi 93 việc trọng vào khâu tuyển dụng, cơng tác đào tạo đóng vai trị quan trọng Do đó, Ngân hàng TMCP Cơng Thƣơng Việt Nam nên thƣờng xun tổ chức khóa học tập trung, ngồi đào tạo nghiệp vụ nên mở rộng thêm khóa học kỹ mềm nhƣ kỹ bán hàng, kỹ thuyết… tổ chức buổi hội nghị để trao đổi kinh nghiệm chi nhánh việc nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nƣớc Hồn thiện khn khổ pháp lý cho hoạt động hệ thống Ngân hàng Việt Nam vấn đề quan trọng cần đƣợc thực nhằm tạo lập hành lang pháp lý phù hợp với thông lệ quốc tế hoàn cảnh thực tiễn Việt Nam Điều thiết thực phục vụ cho lộ trình hội nhập quốc tế tạo lập hệ thống quy định thận trọng để đảm bảo hoạt động an toàn hiệu Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam nên xem xét cân nhắc kiến nghị sau: Thứ nhất, hệ thống pháp lý: Ngân hàng Nhà nƣớc cần tiến hành rà soát tổng thể đối chiếu toàn quy định văn luật hành tính tƣơng thích quy định văn luật với cam kết yêu cầu hiệp định quốc tế lĩnh vực ngân hàng dịch vụ tài Nhiệm vụ cần đƣợc thực để xác định lỗ hổng mặt pháp lý, trở ngại, khác biệt mâu thuẫn hệ thống quy định pháp lý Bên cạnh đó, Ngân hàng Nhà nƣớc cần sớm xây dựng chế sách minh bạch hố cơng khai thơng tin tổ chức tín dụng theo hƣớng tạo điều kiện tốt cho ngân hàng tham gia vào thị trƣờng chứng khoán Một mặt thị trƣờng chứng khoán kênh tạo vốn quan trọng cho ngân hàng tăng cƣờng khả tài chính, mặt khác ngân hàng đƣợc niêm yết phải hoạt động minh bạch có hiệu Thứ hai, tăng cƣờng lực cho ngân hàng Việt Nam: Ngân hàng Nhà nƣớc cần thúc đẩy thể chế hoá việc áp dụng chuẩn 94 mực thông lệ quốc tế lĩnh vực ngân hàng (CAMELs, BASEL) vào thực tiễn quản trị hoạt động tất ngân hàng Việt Nam Đồng thời, Ngân hàng Nhà nƣớc cần xem xét để sớm xoá bỏ văn bản, thủ tục có tính chất bảo hộ phân biệt đối xử ngân hàng nƣớc trƣớc thực biện pháp tự hoá KẾT LUẬN CHƢƠNG Chƣơng đƣa định hƣớng nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng TMCP Công Thƣơng – Chi nhánh Bắc Hà Nội thời gian tới Từ luận văn đề số giải pháp cần thiết nhằm nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng TMCP Công Thƣơng – Chi nhánh Bắc Hà Nội điều kiện kinh tế dự đoán tƣơng lai Các giải pháp đƣa mặt nhằm khắc phục hạn chế lực cạnh tranh Ngân hàng TMCP Công Thƣơng – Chi nhánh Bắc Hà Nội, mặt khác định hƣớng nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng TMCP Công Thƣơng – Chi nhánh Bắc Hà Nội giai đoạn tƣơng lai sở phát huy lợi thành tựu đạt đƣợc Tuy nhiên để thực đƣợc đồng giải pháp cần có phối hợp hỗ trợ Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam, Ngân hàng Nhà nƣớc quan ban ngành liên quan Vì tác giả đƣa kiến nghị Chính phủ quan chủ quản Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam, NHNN để tạo điều kiện cho giải pháp đƣa đƣợc thực thi hiệu 95 KẾT LUẬN Tồn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế xu hƣớng phát triển tất yếu thời đại yêu cầu khách quan trình phát triển kinh tế xã hội nƣớc Tồn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế diễn nhiều lĩnh vực nhƣ: trao đổi hàng hóa, dịch vụ, chuyển giao công nghệ quốc gia khu vực, lƣu chuyển vốn quốc tế,… tạo điều kiện cho quốc gia hợp tác, trao đổi kinh nghiệm, kỹ thuật công nghệ,… hoạt động kinh doanh Trong lĩnh vực ngân hàng, hội nhập kinh tế quốc tế tạo động lực thúc đẩy công đổi hệ thống ngân hàng Việt Nam, tạo điều kiện trao đổi kinh nghiệm vốn, kinh nghiệm quản lý, cơng nghệ, hoạch định sách tiền tệ,… Từ có giải pháp phịng ngừa giảm thiểu rủi ro, nâng cao hiệu kinh doanh, nâng cao uy tín kinh doanh thị trƣờng tài quốc tế Trong xu đó, Ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hà Nội có chủ động bƣớc tham gia vào trình hội nhập đất nƣớc Sau 13 năm hoạt động, Chi nhánh dần khẳng định đƣợc lực bƣớc vững khơng ngừng mở rộng quy mô hoạt động đối tƣợng khách hàng thơng qua quan hệ tín dụng, huy động vốn phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng khác Tuy nhiên, để tồn nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh q trình hội nhập kinh tế quốc tế, địi hỏi Chi nhánh phải bƣớc chun mơn hóa sâu nghiệp vụ ngân hàng, nâng cao hiệu sử dụng đồng vốn, nhanh chóng tiếp cận phát triển hình thức dịch vụ ngân hàng đại, đào tạo đào tạo lại đội ngũ cán ngân hàng nhằm nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, có khả đáp ứng đƣợc yêu cầu phát triển ngành ngân hàng kinh tế đại TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Phạm Thái Hà (2011), Ngân hàng thương mại Việt Nam Hội nhập quốc tế, hội thách thức, đăng ngày 20/01/2011 Website Tạp chí nghiên cứu khoa học kiểm toán, http:/www.khoahockiemtoan.vn Trịnh Thanh Huyền (2011), Sân chơi cho Ngân hàng thương mại Việt Nam hội nhập, viết đăng Website Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam, http:/www.vietinbank Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam (1990), Pháp lệnh Ngân hàng năm 1990 Ngân hàng nhà nƣớc (2013), Thông tư 19/2013/TT-NHNN quy định việc mua bán, xử lý nợ xấu Công ty quản lý tài sản TCTD Việt Nam Ngân hàng nhà nƣớc (2010), Thông tư số 13/2010/TT-NHNN ngày 20/5/2010 Thống đốc NHNN quy định tỷ lệ bảo đảm an toàn hoạt động TCTD Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam (2012-2016), Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hà Nội (20122016), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Nguyễn Thị Hồng Ngọc (2008), Nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội sau chuyển đổi từ ngân hàng nông thôn lên đô thị, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Đặng Hữu Mẫn (2010), Nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng thương mại Việt Nam, Tạp chí khoa học công nghệ, Đại học Đà Nẵng, số 5, tr 20 10 Quốc hội nƣớc CHXHCN Việt Nam(2005), Luật doanh nghiệp năm 2005 11 Quốc hội nƣớc CHXHCN Việt Nam(2010), Luật Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 12 Nguyễn Thị Quy (2005), Năng lực cạnh tranh Ngân hàng thương mại xu hội nhập, NXB Lý luận Chính Trị, Hà Nội 13 Nguyễn Thị Phƣơng Thảo (2008), Nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam thời kỳ hậu WTO, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh