Nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần bưu điện liên việt pgd hoàng mai,luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN NGỌC HÀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN BƢU ĐIỆN LIÊN VIỆT – PGD HOÀNG MAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2017 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN NGỌC HÀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN BƢU ĐIỆN LIÊN VIỆT – PGD HOÀNG MAI Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS HÀ THỊ SÁU HÀ NỘI - 2017 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan luận văn: “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt – PGD Hoàng Mai” em tự nghiên cứu, dƣới hƣớng dẫn giúp đỡ TS Hà Thị Sáu, có tham khảo thêm số tài liệu Liên quan từ nhiều nguồn khác mà không chép lại Số liệu số liệu phòng ban có Liên quan đến đề tài Ngân hàng TMCP Bƣu điện Liên Việt – PGD Hoàng Mai cung cấp Nếu có sai em xin hồn tồn chịu trách nhiệm Học viên thực Nguyễn Ngọc Hà MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Những khái niệm 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng thƣơng mại 1.1.3 Các yếu tố cấu thành dịch vụ Ngân hàng thƣơng mại 1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 14 1.2.1 Quan niệm chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng thƣơng mại 14 1.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng thƣơng mại 18 1.2.3 Chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng thƣơng mại 20 1.2.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng thƣơng mại 32 1.3 KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TỪ CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Ở VIỆT NAM 38 1.3.1 Kinh nghiệm Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Việt Nam 38 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Bƣu điện Liên Việt 41 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN BƢU ĐIỆN LIÊN VIỆT - PGD HOÀNG MAI 44 2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ TỔ CHỨC VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN BƢU ĐIỆN LIÊN VIỆT PGD HOÀNG MAI 44 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 44 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Bƣu điện Liên Việt – PGD Hoàng Mai 45 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Bƣu điện Liên Việt – PGD Hoàng Mai 46 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN BƢU ĐIỆN LIÊN VIỆT - PGD HOÀNG MAI 54 2.2.1 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ phòng giao dịch 54 2.2.2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Bƣu điện Liên Việt - PGD Hoàng Mai thông qua khảo sát khách hàng 64 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN BƢU ĐIỆN LIÊN VIỆT - PGD HOÀNG MAI 73 2.3.1 Những kết đạt đƣợc 73 2.3.2 Tồn 75 2.3.3 Nguyên nhân 75 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN BƢU ĐIỆN LIÊN VIỆT PGD HOÀNG MAI 77 3.1 ĐỊNH HƢỚNG CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN BƢU ĐIỆN LIÊN VIỆT - PGD HOÀNG MAI ĐẾN NĂM 2020 77 3.1.1 Định hƣớng phát triển chung Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Bƣu Điện Liên Việt đến 2020 77 3.1.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Bƣu Điện Liên Việt – PGD Hoàng Mai 78 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN BƢU ĐIỆN LIÊN VIỆT - PGD HOÀNG MAI 79 3.2.1 Đầu tƣ nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị phòng giao dịch 79 3.2.2 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 80 3.2.3 Nâng cao độ tin cậy khách hàng tới ngân hàng 82 3.2.4 Cải thiện quy trình giao dịch với khách hàng 84 3.2.5 Nâng cao kỹ chăm sóc khách hàng trƣớc sau bán hàng 85 3.3 KIẾN NGHỊ 85 3.3.1 Đối với phủ 85 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc 87 3.3.3 Đối với Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Bƣu Điện Liên Việt 91 KẾT LUẬN CHƢƠNG 99 KẾT LUẬN 100 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Nguyên nghĩa DV Dịch vụ DVNH Dịch vụ ngân hàng SPDV Sản phẩm dịch vụ KH Khách hàng NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM Ngân hàng Thƣơng mại PGD Phòng giao dịch QHKH Quan hệ khách hàng TMCP Thƣơng mại Cổ phần TTQT Thanh toán quốc tế DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Bảng: Bảng 2.1: Một số tiêu huy động vốn giai đoạn 2014 – 2016 46 Bảng 2.2: Một số tiêu dƣ nợ tín dụng giai đoạn 2014-2016 48 Bảng 2.3: Doanh thu từ phí hoạt động dịch vụ tốn giai đoạn 20142016 49 Bảng 2.4: Doanh thu từ dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 51 Bảng 2.5: Doanh thu từ dịch vụ Bảo lãnh 52 Bảng 2.6: Doanh thu từ dịch vụ khác 53 Bảng 2.7: Kết đánh giá chuyên môn, nghiệp vụ nhân viên 56 Bảng 2.8: Kết kiểm tra độ xác chứng từ 57 Bảng 2.9: Thống kê thời gian giao dịch số giao dịch phổ biển 58 Bảng 2.10: Kết ý kiến KH thái độ phục vụ 60 Bảng 2.11: Kết số lƣợng khách hàng 62 Bảng 2.12: Kết thu nhập từ dịch vụ PGD Hoàng Mai 63 Bảng 2.13: Thang đo thành phần chất lƣợng dịch vụ 65 Bảng 2.14: Phân loại mẫu thống kê 67 Bảng 2.15: Kết kiểm định thang đo Cronbach’alpha 69 Bảng 2.16: Bảng tiêu đánh giá độ phù hợp mơ hình 71 Bảng 2.17: Bảng kiểm định độ phù hợp mơ hình 71 Bảng 2.18: Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội 72 Biểu đồ: Biểu đồ 2.1: Kết huy động vốn giai đoạn 2014 – 2016 47 Biểu đồ 2.2: Kết dƣ nợ tín dụng giai đoạn 2014-2016 48 Biểu đồ 2.3: Doanh thu từ phí hoạt động dịch vụ tốn 50 Biểu đồ 2.4: Doanh thu từ dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 51 Biểu đồ 2.5: Doanh thu từ dịch vụ Bảo lãnh 52 Biểu đồ 2.6: Doanh thu từ dịch vụác 53 Biểu đồ 2.7: Số lƣợng khách hàng giao dịch PGD Hoàng Mai 62 Biểu đồ 2.8: Thu nhập từ dịch vụ PGD Hoàng Mai 63 Sơ đồ: Sơ đồ 1.1: Tam giác khách hàng 13 Sơ đồ 1.2: Mơ hình khe hở chất lƣợng dịch vụ 24 Sơ đồ 1.3: Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ NH thỏa mãn KH theo mơ hình SERVQUAL 28 Sơ đồ 2.2: Mơ hình nghiên cứu khe hở chất lƣợng dịch vụ 65 MỞ ĐẦU Trong kinh doanh KH ngƣời định thành bại doanh nghiệp, thế, để thành cơng doanh nghiệp phải coi KH “thƣợng đế” Đối với lĩnh vực hoạt động kinh doanh NH KH lại quan trọng, NH làm trung gian tài để trƣớc hết dẫn vốn từ ngƣời (cá nhân, tổ chức) tạm thời “thừa” vốn sang ngƣời (cá nhân, tổ chức) tạm thời “thiếu” vốn Có nghĩa KH quan trọng, định thành bại chức trách trung gian tài kinh tế Khơng có vậy, NHTM thơng qua chức trách cịn cung ứng hàng loạt dịch vụ tài truyền thống nhƣ với nhiều tiện ích cho kinh tế, nhƣng việc cung ứng có thành cơng hay khơng hồn tồn định KH Để KH chấp nhận dịch vụ phần lớn nỗ lực NHTM, thực tế hầu hết loại hình dịch vụ tài NHTM đƣa phải qua hoạt động quảng bá KH hiểu sử dụng chúng Những phân tích cho thấy hoạt động dịch vụ đóng vai trị vơ quan trọng, có tính chất định hiệu hoạt động kinh doanh NHTM Đối với NHTM Việt Nam, chuyển sang hoạt động kinh doanh thực theo hƣớng thị trƣờng số năm gàn đây, nên nhận thức đƣợc tầm quan trọng hoạt động dịch vụ hầu hết NHTM áp dụng nhiều biện pháp tích cực nhằm triển khai tốt loại hình dịch vụ kết bƣớc đầu nhìn chung tích cực Tuy vậy, nhìn cách tổng quan, cơng tác dịch vụ hầu hết NHTM Việt Nam, có Liên Việt, chƣa đáp ứng đƣợc kỳ vọng đặt ra, khơng NHTM hoạt dộng chủ u mang nặng tính hình thức, thiếu Vấn đề đặt phải nghiên cứu để làm rõ thực trạng việc triển khai dịch vụ, qua đó, làm rõ mặt bất cập nguyên nhân, từ đƣa đƣợc giải pháp hƣớng đơn giản, thuận lợi cho khách hàng Đội ngủ nhân viên đủ chuyên môn, nghiệp vụ giải đáp thỏa đáng thắc mắc khách hàng Giao dịch trực tuyến đơn giản, dễ dàng thực Phƣơng tiện hữu hình 8.81 7.683 659 816 8.76 7.828 665 813 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 799 Item Statistics Mean Std Deviation N PGD Hồng Mai có mạng lƣới chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp, thuận tiện cho 2.76 1.076 420 2.84 1.275 420 2.75 1.119 420 2.84 1.179 420 khách hàng PGD Hồng Mai có hệ thống ATM đại dễ sử dụng PGD Hồng Mai có hệ thống trang thiết bị đại, sở vật chất đầy đủ Website ngân hàng cung cấp đầy đủ thông tin dịch vụ Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Corrected Mean if Variance if Alpha if Item-Total Item Item Item Correlation Deleted Deleted Deleted PGD Hồng Mai có mạng lƣới chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp, thuận tiện cho khách hàng PGD Hoàng Mai có hệ thống ATM đại dễ sử dụng PGD Hồng Mai có hệ thống trang thiết bị đại, sở vật chất đầy đủ Website ngân hàng cung cấp đầy đủ thông tin dịch vụ Năng lực phục vụ 8.43 8.610 598 756 8.35 7.472 638 737 8.44 8.535 575 766 8.35 7.894 643 733 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 790 Item Statistics Tác phong làm việc nhân viên chuyên nghiệp, lịch sự, gần gủi với khách hàng Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác Nhân viên giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý Ngân hàng tích cực giải quyêt trở ngại khách hàng sử dụng dịch vụ Dễ dàng liên hệ với tông đài giải đáp dịch vụ Mean Std Deviation N 2.84 1.102 420 2.75 1.225 420 2.70 1.171 420 2.85 1.029 420 2.84 1.157 420 Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Corrected Mean if Variance if Alpha if Item-Total Item Item Item Correlation Deleted Deleted Deleted Tác phong làm việc nhân viên chuyên nghiệp, lịch sự, gần gủi với khách hàng Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác Nhân viên giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý Ngân hàng tích cực giải quyêt trở ngại khách hàng sử dụng dịch vụ Dễ dàng liên hệ với tông đài giải đáp dịch vụ Sự đồng cảm 11.13 11.877 594 742 11.23 11.555 546 758 11.28 11.227 638 726 11.13 12.897 494 773 11.13 11.733 571 749 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 870 Item Statistics PGD Hồng Mai ln chăm sóc khách hàng cách tốt Nhân viên quan tâm, hiểu rõ nhu cầu khách hàng Chính sách phí khuyến dịch vụ tốt Giờ giấc hoạt động điểm giao dịch thuận tiện với nhu cầu khách hàng Mean Std Deviation N 2.96 1.082 420 3.01 1.253 420 3.02 1.053 420 2.91 1.043 420 Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Corrected Mean if Variance if Alpha if Item-Total Item Item Item Correlation Deleted Deleted Deleted PGD Hoàng Mai ln chăm sóc khách hàng cách tốt Nhân viên quan tâm, hiểu rõ nhu cầu khách hàng Chính sách phí khuyến dịch vụ tốt Giờ giấc hoạt động điểm giao dịch thuận tiện với nhu cầu khách hàng Sự hài lòng 8.94 8.556 707 840 8.89 7.776 695 850 8.88 8.377 773 815 8.99 8.627 732 831 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 817 Item Statistics Mean Std N Deviation Tơi ln hài lịng với chất lƣợng tƣ vấn, giao 2.87 1.185 420 2.95 1.195 420 Tôi ln hài lịng với DV PGD Hồng Mai 2.87 1.240 420 Tơi ln hài lịng với dịch vụ gia tăng PGD 2.84 1.128 420 dịch PGD Hoàng Mai Tôi cảm thấy thuận tiện sử dụng dịch vụ PGD Hoàng Mai Hoàng Mai Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Deleted 8.66 8.234 724 728 8.59 9.009 576 798 8.66 8.397 644 767 8.69 9.133 610 782 Tơi ln hài lịng với Correlation Cronbach's Item Deleted chất lƣợng tƣ vấn, giao dịch PGD Hoàng Mai Tôi cảm thấy thuận tiện sử dụng dịch vụ PGD Hồng Mai Tơi ln hài lịng với DV PGD Hồng Mai Tơi ln hài lịng với dịch vụ gia tăng PGD Hoàng Mai II.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích nhân tố EFA biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of 839 Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi- 2139.77 Sphericity Square df 253 Sig .000 Communalities PGD Hồng Mai ln đƣợc khách hàng tín nhiệm PGD Hồng Mai thực cung cấp dịch vụ nhƣ cam kết Tơi ln thấy an tồn sử dụng dịch vụ ngân hàng PGD Hồng Mai Tơi ln tin vào độ xác giao dịch PGD Hồng Mai bảo mật thông tin giao dịch khách hàng PGD Hồng Mai ln giữ chữ tín hƣớng đến quyền lợi khách hàng PGD Hoàng Mai cung cấp đa dạng dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng Thủ tục nhanh chóng, đơn giản, thuận lợi cho khách hàng Đội ngủ nhân viên đủ chuyên môn, nghiệp vụ giải đáp thỏa đáng thắc mắc khách hàng Giao dịch trực tuyến đơn giản, dễ dàng thực PGD Hồng Mai có mạng lƣới chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp, thuận tiện cho khách hàng PGD Hồng Mai có hệ thống ATM đại dễ sử dụng PGD Hồng Mai có hệ thống trang thiết bị đại, sở vật chất đầy đủ Website ngân hàng cung cấp đầy đủ thông tin dịch vụ Tác phong làm việc nhân viên chuyên nghiệp, lịch sự, gần gủi với khách hàng Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác Nhân viên giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý Ngân hàng tích cực giải quyêt trở ngại khách hàng sử dụng dịch vụ Dễ dàng liên hệ với tông đài giải đáp dịch vụ PGD Hồng Mai ln chăm sóc khách hàng cách tốt Initial 1.000 Extraction 622 1.000 528 1.000 518 1.000 1.000 350 549 1.000 575 1.000 752 1.000 677 1.000 662 1.000 705 1.000 585 1.000 679 1.000 598 1.000 737 1.000 566 1.000 565 1.000 623 1.000 521 1.000 608 1.000 706 Nhân viên quan tâm, hiểu rõ nhu cầu khách hàng 1.000 Chính sách phí khuyến dịch 1.000 vụ tốt Giờ giấc hoạt động điểm giao dịch 1.000 thuận tiện với nhu cầu khách hàng Extraction Method: Principal Component Analysis .682 790 710 Total Variance Explained Comp Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Sums of onent Squared Loadings Squared Loadings Total % of Cumula Total % of Cumula Total % of Cumul Varianc tive % Varianc tive % Varian ative e e ce % 6.819 29.646 29.646 6.819 29.646 29.646 3.187 13.857 13.857 2.453 10.667 40.312 2.453 10.667 40.312 3.079 13.389 27.246 1.993 8.664 48.976 1.993 8.664 48.976 2.805 12.197 39.442 1.720 7.476 56.452 1.720 7.476 56.452 2.733 11.885 51.327 1.325 5.760 62.213 1.325 5.760 62.213 2.504 10.886 62.213 957 4.160 66.373 860 3.738 70.111 766 3.330 73.441 678 2.949 76.389 10 645 2.802 79.192 11 614 2.668 81.860 12 516 2.243 84.103 13 511 2.221 86.325 14 437 1.902 88.226 15 406 1.765 89.992 16 371 1.612 91.603 17 342 1.488 93.091 18 335 1.456 94.546 19 310 1.348 95.895 20 283 1.228 97.123 21 264 1.147 98.271 22 215 934 99.205 23 183 795 100.00 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa PGD Hồng Mai ln đƣợc khách hàng tín nhiệm PGD Hồng Mai thực cung cấp dịch vụ nhƣ cam kết Tôi thấy an toàn sử dụng dịch vụ ngân hàng PGD Hồng Mai Tơi ln tin vào độ xác giao dịch PGD Hồng Mai ln bảo mật thông tin giao dịch khách hàng PGD Hồng Mai ln giữ chữ tín hƣớng đến quyền lợi khách hàng PGD Hoàng Mai cung cấp đa dạng dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng Thủ tục nhanh chóng, đơn giản, thuận lợi cho khách hàng Đội ngủ nhân viên đủ chuyên môn, nghiệp vụ giải đáp thỏa đáng thắc mắc khách hàng Giao dịch trực tuyến đơn giản, dễ dàng thực PGD Hoàng Mai có mạng lƣới chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp, thuận tiện cho khách hàng PGD Hồng Mai có hệ thống ATM đại dễ sử dụng PGD Hồng Mai có hệ thống trang thiết bị đại, sở vật chất đầy đủ Website ngân hàng cung cấp đầy đủ thông tin dịch 625 Component 410 -.014 251 000 466 512 039 188 -.107 516 360 057 280 201 366 293 191 299 -.066 398 395 069 456 148 542 453 002 276 -.026 575 -.517 -.147 319 177 511 -.567 -.095 176 233 619 -.358 -.026 274 274 421 -.606 -.108 177 343 633 123 103 -.310 251 539 165 302 -.462 239 534 165 075 -.476 231 479 141 416 -.371 420 vụ Tác phong làm việc nhân 631 -.191 220 067 viên chuyên nghiệp, lịch sự, gần gủi với khách hàng Nhân viên xử lý nghiệp vụ 454 -.331 381 -.052 nhanh chóng, xác Nhân viên giải khiếu nại 571 -.188 430 -.033 nhanh chóng, hợp lý Ngân hàng tích cực giải qut 434 -.257 290 -.253 trở ngại khách hàng sử dụng dịch vụ Dễ dàng liên hệ với tông đài 566 -.121 311 194 giải đáp dịch vụ PGD Hồng Mai ln chăm 572 069 -.555 -.162 sóc khách hàng cách tốt Nhân viên quan tâm, hiểu rõ 642 006 -.405 -.256 nhu cầu khách hàng Chính sách phí khuyến 625 059 -.585 -.185 dịch vụ tốt Giờ giấc hoạt động 657 042 -.498 -.147 điểm giao dịch thuận tiện với nhu cầu khách hàng Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component PGD Hoàng Mai ln đƣợc 707 272 077 125 khách hàng tín nhiệm PGD Hoàng Mai thực 659 212 -.138 120 cung cấp dịch vụ nhƣ cam kết Tôi thấy an toàn sử 659 092 163 -.001 dụng dịch vụ ngân hàng PGD Hồng Mai Tơi ln tin vào độ xác 557 -.015 007 195 giao dịch PGD Hồng Mai ln bảo mật 727 -.010 131 -.034 -.279 -.318 -.275 -.344 -.373 -.199 -.202 -.138 -.084 163 121 220 041 043 thông tin giao dịch khách hàng PGD Hồng Mai ln giữ chữ tín hƣớng đến quyền lợi khách hàng PGD Hoàng Mai cung cấp đa dạng dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng Thủ tục nhanh chóng, đơn giản, thuận lợi cho khách hàng Đội ngủ nhân viên đủ chuyên môn, nghiệp vụ giải đáp thỏa đáng thắc mắc khách hàng Giao dịch trực tuyến đơn giản, dễ dàng thực PGD Hồng Mai có mạng lƣới chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp, thuận tiện cho khách hàng PGD Hồng Mai có hệ thống ATM đại dễ sử dụng PGD Hồng Mai có hệ thống trang thiết bị đại, sở vật chất đầy đủ Website ngân hàng cung cấp đầy đủ thông tin dịch vụ Tác phong làm việc nhân viên chuyên nghiệp, lịch sự, gần gủi với khách hàng Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác Nhân viên giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý Ngân hàng tích cực giải quyêt trở ngại khách hàng sử dụng dịch vụ Dễ dàng liên hệ với tông đài giải đáp dịch vụ PGD Hồng Mai ln chăm sóc khách hàng cách tốt 709 222 009 097 114 126 206 804 217 -.027 -.012 158 777 205 077 240 133 728 189 141 -.075 088 821 100 086 224 263 164 154 644 138 119 007 220 773 101 296 028 103 699 171 -.079 104 140 819 230 192 245 636 105 002 020 181 719 118 169 032 155 722 219 -.090 153 048 666 209 323 084 163 686 -.008 148 815 108 076 057 Nhân viên quan tâm, hiểu rõ 103 760 121 214 nhu cầu khách hàng Chính sách phí khuyến 153 852 161 049 dịch vụ tốt Giờ giấc hoạt động 193 773 213 078 điểm giao dịch thuận tiện với nhu cầu khách hàng Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .183 113 156 Component Transformation Matrix Component 478 492 407 447 405 638 075 -.667 -.327 187 115 -.757 -.139 530 338 590 -.305 376 -.055 -.644 053 -.294 478 -.640 522 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Phân tích nhân tố EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .764 Bartlett's Test of Approx Chi-Square 294.286 Sphericity df Sig .000 Communalities Initial Extraction Tơi ln hài lịng với chất lƣợng tƣ vấn, giao dịch 1.000 748 PGD Hoàng Mai Tôi cảm thấy thuận tiện sử dụng dịch vụ 1.000 568 PGD Hồng Mai Tơi ln hài lịng với DV PGD Hồng Mai 1.000 658 Tơi ln hài lịng với dịch vụ gia tăng PGD Hoàng 1.000 615 Mai Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared nt Loadings Total % of Cumulativ Variance e% 2.588 64.704 64.704 579 14.473 79.177 529 13.215 92.391 304 7.609 100.000 Total 2.588 % of Cumulativ Variance e% 64.704 64.704 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component Tơi ln hài lịng với chất lƣợng tƣ vấn, giao dịch PGD 865 Hồng Mai Tơi ln cảm thấy thuận tiện sử dụng dịch vụ PGD 754 Hồng Mai Tơi ln hài lịng với DV PGD Hồng Mai .811 Tơi ln hài lịng với dịch vụ gia tăng PGD Hoàng Mai .784 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa a Only one component was extracted The solution cannot be rotated II.4.Phân tích tƣơng quan Pearson Sự tin cậy Sự tin Pearson cậy Correlation Sig (2tailed) N 420 Đáp Pearson 344** ứng Correlation Sig (2.000 tailed) N 420 Phƣơng Pearson 217** Correlations Đáp Phƣơng Năng Sự đồng Sự hài ứng tiện hữu lực cảm lịng hình phục vụ 344** 217** 402** 389** 580** 000 002 000 000 000 420 420 430** 420 430** 420 324** 420 616** 000 000 000 000 420 420 256** 420 382** 420 476** 420 430** tiện hữu hình Correlation Sig (2.002 000 000 000 tailed) N 420 420 420 420 420 Năng Pearson 402** 430** 256** 387** lực Correlation phục Sig (2.000 000 000 000 vụ tailed) N 420 420 420 420 420 Sự Pearson 389** 324** 382** 387** đồng Correlation cảm Sig (2.000 000 000 000 tailed) N 420 420 420 420 420 Sự hài Pearson 580** 616** 476** 573** 523** lòng Correlation Sig (2.000 000 000 000 000 tailed) N 420 420 420 420 420 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) II.5 Phân tích hồi quy Model Summaryb Mod R R Adjusted R Std Error Durbinel Square Square of the Watson Estimate 801a 642 633 57787 1.817 a Predictors: (Constant), Sự đồng cảm , Đáp ứng, Sự tin cậy, Phƣơng tiện hữu hình, Năng lực phục vụ b Dependent Variable: Sự hài lòng Model ANOVAa Sum of df Mean Squares Square 122.145 24.429 F Sig Regressio 73.156 000b n Residual 68.122 204 334 Total 190.267 209 a Dependent Variable: Sự hài lòng b Predictors: (Constant), Sự đồng cảm , Đáp ứng, Sự tin cậy, 000 420 573** 000 420 523** 000 420 420 Phƣơng tiện hữu hình, Năng lực phục vụ Coefficientsa Model Unstandardiz Standardiz t Sig Collinearity ed ed Statistics Coefficients Coefficient s B Std Beta Toleranc VIF Error e (Constan -.687 193 -3.559 000 t) Sự tin 364 061 288 5.965 000 753 1.327 cậy Đáp ứng 345 059 295 5.819 000 683 1.465 Phƣơng 177 051 167 3.446 001 749 1.335 tiện hữu hình Năng lực 232 052 223 4.486 000 707 1.414 phục vụ Sự đồng 167 050 165 3.325 001 715 1.398 cảm a Dependent Variable: Sự hài lòng Collinearity Diagnosticsa M Dime Eigen Condi Variance Proportions od nsion value tion (Con Sự tin Đáp Phƣơng Năng Sự đồng el Index stant) cậy ứng tiện hữu lực phục cảm hình vụ 1 5.742 1.000 00 00 00 00 00 00 072 8.929 00 13 01 44 30 00 060 9.792 00 06 22 01 17 57 053 10.43 06 48 01 01 36 24 039 12.14 03 03 73 34 16 19 034 13.00 90 29 02 20 00 00 a Dependent Variable: Sự hài lòng