Phát triển hoạt động kinh doanh bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh đống đa,

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG -oOo - PHẠM THẢO LINH PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI – 2019 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG -oOo - PHẠM THẢO LINH PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TÔ KIM NGỌC HÀ NỘI - 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập tác giả với cố vấn ngƣời hƣớng dẫn khoa học PGS.TS Tô Kim Ngọc Các tài liệu, tƣ liệu đƣợc sử dụng luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết nghiên cứu trình lao động trung thực tác giả Ngƣời viết luận văn Phạm Thảo Linh ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ vi MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 HOẠT ĐỘNG KINH DOANH BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI8 1.1.1 Khái niệm hoạt động kinh doanh bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại 1.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại 10 1.1.3 Vai trò hoạt động kinh doanh bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại 12 1.1.4 Các sản phẩm bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại 13 1.2 PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 22 1.2.1 Quan điểm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ 22 1.2.2 Một số tiêu đánh giá phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ 25 1.2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng tới phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 28 1.3 MỘT SỐ KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 34 1.3.1 Kinh nghiệm ngân hàng quốc tế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 34 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam 37 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI 40 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI 40 2.1.1 Lịch sử hình thành 40 iii 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 41 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội giai đoạn 2016-2018 41 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI 43 2.2.1 Chỉ tiêu quy mô hoạt động ngân hàng bán lẻ 43 2.2.2 Chỉ tiêu hiệu hoạt động ngân hàng bán lẻ 57 2.2.3 Chỉ tiêu chất lƣợng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 58 2.2.4 Chỉ tiêu mạng lƣới kênh phân phối 64 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI 65 2.3.1 Kết đạt đƣợc 65 2.3.2 Hạn chế 68 2.3.3 Nguyên nhân 70 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI 78 3.1 MỤC TIÊU VÀ QUAN ĐIỂM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI 78 3.1.1 Mục tiêu phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội 78 3.1.2 Quan điểm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội 81 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI 82 iv 3.2.1 Một số giải pháp Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội 82 3.2.2 Một số giải pháp Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam 88 3.3 KIẾN NGHỊ 93 3.3.1.Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc quan ban ngành 93 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam 94 KẾT LUẬN 97 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Nguyễn nghĩa Viết tắt BCKQKD Báo cáo kết kinh doanh KHBL Khách hàng bán lẻ KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp LNTT Lợi nhuận trƣớc thuế NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại NN Nhà nƣớc SPDV Sản phẩm dịch vụ TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thƣơng mại cổ phần VietinBank WU Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam Dịch vụ chuyển tiền quốc tế Western Union vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ mơ hình tổ chức phịng ban VietinBank Đơng Hà Nội 41 Bảng 2.1: Kết kinh doanh VietinBank Đông Hà Nội giai đoạn 2016-2018 42 Bảng 2.2 Thị phần huy động vốn VietinBank Đông Hà Nội địa bàn thị trấn Yên Viên 44 Bảng 2.3: Thị phần tín dụng bán lẻ VietinBank Đông Hà Nội địa bàn thị trấn Yên Viên 45 Bảng 2.4: Thị phần thẻ VietinBank Đông Hà Nội địa bàn thị trấn Yên Viên 46 Bảng 2.5 Kết huy động vốn bán lẻ VietinBank Đông Hà Nội giai đoạn 20162018 46 Bảng 2.6: Cơ cấu tốc độ tăng trƣởng huy động vốn cá nhân phân theo kỳ hạn 47 Bảng 2.7: Kết hoạt động cho vay bán lẻ VietinBank Đông Hà Nội giai đoạn 2016-2018 48 Bảng 2.8: Cơ cấu dƣ nợ bán lẻ VietinBank Đông Hà Nội giai đoạn 49 Bảng 2.9 Chất lƣợng tín dụng VietinBank Đơng Hà Nội giai đoạn 2016-2018 51 Bảng 2.10: Tình hình thực tiêu thẻ VietinBank Đông Hà Nội giai đoạn 2016-2018 52 Bảng 2.11: Số liệu dịch vụ chuyển tiền nhanh WU VietinBank Đông Hà Nội giai đoạn 2016-2018 54 Bảng 2.12: Số liệu mua ngoại tệ VietinBank Đông Hà Nội giai đoạn 2016-2018 55 Bảng 2.13: Số liệu dịch vụ tốn hố đơn VietinBank Đơng Hà Nội giai đoạn 2016-2018 56 Bảng 2.14: Thu nhập từ hoạt động kinh doanh bán lẻ VietinBank Đông Hà Nội giai đoạn 2016-2018 57 Bảng 2.15: Số lƣợng SPDV NHBL VietinBank Đông Hà Nội cung cấp 58 Bảng 2.16: Tổng hợp mạng lƣới phòng giao dịch số NHTM 64 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần đây, hoạt động kinh doanh bán lẻ trở thành xu tất yếu trình hội nhập kinh tế quốc tế ngày giữ vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng thƣơng mại Tập trung cho hoạt động bán lẻ trở thành xu nhằm đa dạng nguồn thu, giảm thiểu rủi ro hoạt động đạt hiệu kinh doanh tối ƣu Hoạt động ngân hàng bán lẻ hƣớng đến phục vụ khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa nhỏ, đó, dịch vụ thƣờng đơn giản, thuận tiện có tính thƣờng xun nhƣ: nhận tiền gửi, cho vay, mở tài khoản, dịch vụ thẻ, chuyển tiền… Chỉ tính giai đoạn 2016 2018, thu nhập từ hoạt động ngân hàng bán lẻ ngân hàng gia tăng hàng năm với tỷ trọng tăng trƣởng lớn Việt Nam thị trƣờng tiềm cho hoạt động ngân hàng bán lẻ với dân số khoảng 96 triệu ngƣời, GDP bình quân đầu ngƣời năm 2018 đạt gần 2.590 USD (tăng 201 USD so với năm 2017), Hơn nữa, lƣợng lớn dân cƣ chƣa đƣợc tiếp cận sản phẩm dịch vụ, tiện ích ngân hàng, trở thành nguồn lực cho hoạt động ngân hàng bán lẻ Do đó, năm 2019 đƣợc dự báo tiếp tục năm nở rộ hoạt động ngân hàng bán lẻ Trong ngân hàng nƣớc bƣớc đầu trọng đến phát triển mạng ngân hàng bán lẻ ngân hàng nƣớc tập trung hoạt động vào mảng thị trƣờng giàu tiềm Bƣớc vào sân chơi bán lẻ, đòi hỏi ngân hàng phải đặt khách hàng làm trung tâm để xây dựng chiến lƣợc riêng biệt, nhằm tối ƣu hóa trải nghiệm cá nhân khách hàng Quan trọng hơn, ngân hàng cần mang đến cho khách hàng niềm tin, cảm xúc tiện lợi sản phẩm, dịch vụ Từ đó, đua ngân hàng để mang đến dịch vụ tối ƣu cho khách hàng diễn sôi động với việc mở rộng mạng lƣới, đa dạng hóa sản phẩm, cải thiện dịch vụ… Xét giác độ tài quản trị ngân hàng, phát triển hoạt động kinh doanh bán lẻ ngân hàng giúp ngân hàng nâng cao lực cạnh tranh, mở rộng thị phần mang lại nguồn thu nhập ổn định Phát triển hoạt động bán lẻ giữ vai trò quan trọng việc mở rộng thị trƣờng, nâng cao lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng Năm 2019 tƣơng lai, bán lẻ số hoạt động chủ đạo thị trƣờng dịch vụ ngân hàng Nhƣng làm để ta bán đƣợc sản phẩm, giữ phát triển đƣợc thị phần tốn hóc búa ngân hàng thƣơng mại Nhận thức đƣợc xu phát triển tất yếu đó, Ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Việt Nam (VietinBank) bắt đầu định hƣớng phát triển mảng bán lẻ Ngân hàng với động thái thành lập Khối bán lẻ vào năm 2014 Mục tiêu chiến lƣợc là: tách bạch hoạt động bán hàng - phục vụ khách hàng theo phân khúc Khách hàng bán lẻ Khách hàng doanh nghiệp; trọng phát triển sản phẩm Tín dụng , Huy động vốn Phí hƣớng đến đối tƣợng khách hàng bán lẻ; đầu tƣ công nghệ đại, đƣa ứng dụng tiên tiến vào phụ vụ khách hàng, nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng bán lẻ, tăng cƣờng nhận diện thƣơng hiệu dân cƣ; dịch chuyển cấu lợi nhuận Ngân hàng sang hoạt động kinh doanh bán lẻ Với năm bƣớc xây dựng phát triển, năm 2018, tổng thu nhập mảng kinh doanh bán lẻ đóng góp 49% tổng thu nhập khối khách hàng Từ đó, Ban Lãnh đạo VietinBank tiếp tục có định hƣớng chiến lƣợc đẩy mạnh hoạt động kinh doanh bán lẻ, đƣa VietinBank trở thành Thƣơng hiệu số hoạt động kinh doanh bán lẻ, đặt mục tiêu cấu thu nhập từ phân khúc Khách hàng bán lẻ Khách hàng doanh nghiệp tƣơng đồng vào cuối năm 2019 Cùng với định hƣớng chung hệ thống, năm 2015, Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội bắt đầu trọng khai thác đối tƣợng khách hàng bán lẻ địa bàn Chi nhánh bắt đầu tuyển dụng vị trí cán Quan hệ khách hàng cá nhân, chuyển đổi mơ hình cho phịng giao dịch có phận phục vụ tách bạch phân khúc khách hàng, thành lập Phòng bán lẻ trụ sở chi nhánh Đặc biệt, nhận thấy tiềm phát triển kinh doanh bán lẻ địa bàn xã Ninh Hiệp, huyện Gia Lâm, VietinBank Đông Hà Nội đề xuất đƣợc phê 100 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI Kính gửi Quý khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội Tôi Phạm Thảo Linh, học viên cao học trƣờng Học Viện Ngân Hàng Tôi thực đề tài: “Phát triển hoạt động kinh doanh bán lẻ ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội”, với mục tiêu nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bán lẻ VietinBank Đơng Hà Nội, tìm nguyên nhân hạn chế hoạt động bán lẻ, xây dựng giải pháp nhằm phát triển hoạt động Tơi mong nhận đƣợc đóng góp chia sẻ ý kiến quý khách hàng để tạo điều kiện cho tơi hồn thành tốt đề tài Tôi dùng thông tin cung cấp phiếu điều tra cho mục đích khảo sát, tổng hợp Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý khách hàng (Lưu ý: Khách hàng đánh dấu X vào ô trả lời tương ứng, câu có ký hiệu * câu hỏi có nhiều lựa chọn, câu khơng có ký hiệu câu hỏi có lựa chọn) I Thơng tin Qúy khách hàng Giới tính □ Nam □ Nữ Tuổi □ Từ 18 – 25 tuổi □ Từ 26 – 35 tuổi □ Từ 36 – 45 tuổi □ Từ 46 – 55 tuổi □ Trên 55 tuổi Đã giao dịch với VietinBank □ Dƣới năm □ Từ 1-5 năm □ Trên năm 4* Ngoài VietinBank, Qúy khách có giao dịch với ngân hàng khác 101 □ Vietcombank □ BIDV □ Agribank □ Techcombank □ ACB □ Sacombank □ Eximbank □ MB □ Khác 5* Sản phẩm dịch vụ sử dụng VietinBank □ Tiền gửi □ Vay vốn □ TT, chuyển tiền □ Thẻ □ Ngân hàng điện tử □ Khác Xin quý khách hàng cho biết 10 yếu tố dƣới định lựa chọn ngân hàng giao dịch quý khách (Vui lòng đánh số theo thứ tự ƣu tiên từ đến 3): □ Uy tín ngân hàng □ Vị trí điểm giao dịch phù hợp với nhu cầu □ Cơ sở vật chất, tiện nghi phục vụ KH □ Sản phẩm dịch vụ đa dạng, phù hợp với nhu cầu □ Giá hấp dẫn, cạnh tranh (lãi suất, phí) □ Thủ tục hồ sơ đơn giản, thuận tiện □ Thái độ trình độ nghiệp vụ nhân viên □ Cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời □ Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt □ 10 Ngƣời quen sử dụng II Ý kiến đánh giá Qúy khách chi nhánh VietinBank Đơng Hà Nội Qúy khách vui lịng đánh giá dựa theo mức độ đồng ý (1) Không đồng ý (2) Khơng ý kiến (3) Bình thƣờng (4) Đồng ý (5) Hoàn toàn đồng ý Đánh giá sở vật chất Vị trí điểm giao dịch VietinBank thuận tiện, phù hợp với nhu cầu KH Nơi để xe thuận tiện, an toàn Điểm giao dịch khang trang, đại 10 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dê 102 nhận biết 11 Các tiện nghi phụ vụ khách hàng tốt (Ghế, báo, nƣớc uống, 5 nhà vệ sinh…) 12 Hệ thống ATM hoạt động tốt đƣợc đặt nơi thuận tiện Ý kiến góp ý khác sở vật chất lý không đồng ý nội dung đánh giá Đánh giá nhân viên Bảo vệ 13 Chủ động giúp đỡ KH, thực tốt yêu cầu KH 14 Lịch thân thiện với KH đến giao dịch Nhân viên giao dịch 15 Có trang phục lịch 16 Luôn lịch thiệp, thân thiện với KH 17 Chủ động tƣ vấn sản phẩm dịch vụ phù hợp, chƣơng trình khuyến cho KH 18 Hƣớng dẫn thủ tục cho KH đầy đủ dễ hiểu 19 Xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác 20 Giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý 21 Sẵn sàng phục vụ giúp đỡ KH Ý kiến góp ý khác nhân viên lý không đồng ý nội dung đánh giá 103 Đánh giá trình giao dịch sau giao dịch VietinBank 22 Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng giao dịch đƣợc thiết kế đơn giản, rõ ràng 23 Thủ tục thực giao dịch đơn giản, thuận tiện 24 Thời gian xử lý giao dịch nhanh, cam kết (nếu có) 25 Dịch vụ chăm sóc KH sau giao dịch tốt Ý kiến góp ý khác xử ký giao dịch lý không đồng ý nội dung đánh giá Đánh giá sản phẩm, chƣơng trình khuyến mãi, truyền thơng VietinBank 26 Sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu KH 27 Tính năng, tiện ích sản phẩm dịch vụ canh tranh so với NHTM khác 28 Các chƣơng trình khuyến ln hấp dẫn cạnh tranh 29 Mức lãi suất hấp dẫn 30 Mức phí giao dịch hợp lý 31 Các thông tin SPDV/CTKM đƣợc cung cấp kịp thời dễ tiếp cận Ý kiến góp ý khác SPDV/CTKM lý không đồng ý nội dung đánh giá 104 Nói chung, chúng tơi nhận thấy 32 Tơi hồn tồn hài lịng giao dịch với VietinBank 33 Tôi tiếp tục giao dịch với VietinBank có nhu cầu thời gian tới 34 Tôi giới thiệu ngƣời khác đến giao dịch VietinBank 35 VietinBank ngân hàng giao dịch tơi Ý kiến góp ý khác 105 PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐƠNG HÀ NỘI Mục đích nghiên cứu Việc khảo sát đƣợc thực nhằm mục đích tổng hợp phân tích ý kiến khách hàng bán lẻ vấn đề sau: - Mức độ quan trọng yếu tố ảnh hƣởng đến định lựa chọn ngân hàng giao dịch khách hàng - Thời gian mà khách hàng quan hệ giao dịch với VietinBank Đông Hà Nội - Đánh giá khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng khía cạnh: + Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ + Thời gian xử lý giao dịch nhân viên + Hồ sơ thủ tục sản phẩm dịch vụ + Thái độ phục vụ, mức độ hiểu biết nhân viên + Lãi suất phí sản phẩm dịch vụ + Mức độ tiện ích sản phẩm dịch vụ Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng khách hàng: khách hàng cá nhân - Phạm vi nghiên cứu: khách hàng chi nhánh phạm vi thị trấn Yên Viên huyện giáp ranh) Chọn mẫu thu thập thơng tin 3.1 Cỡ mẫu điều tra: Trong đó: + Khách hàng cá nhân: 170 phiếu  Số phiếu đối chứng: 170 phiếu 3.2 Phƣơng pháp chọn mẫu Chọn ngẫu nhiên khách hàng đến giao dịch 3.3 Phƣơng pháp thu thập thông tin + Phỏng vấn viết (phƣơng tiện sử dụng để thu thập thông tin qua gửi trực tiếp…) + Phỏng vấn trực tiếp 106 Kết thu thập phân tích thơng tin 4.1 Kết thu thập thông tin - Phiếu khảo sát: Khách hàng Số lƣợng phiếu khảo sát Số lƣợng phiếu khảo sát gửi tới khách hàng thu lại Khách hàng cá nhân 170 170 Tổng số phiếu 170 170 4.2 Kết tổng hợp, phân tích thơng tin 4.2.1 Kết tổng hợp từ Phiếu khảo sát a Thông tin khách hàng %/Tổng Nội dung Số phiếu điều tra Giới tính Nam: 80/170 phiếu 47% Nữ : 90/170 phiếu 53% Độ tuổi 18-25 : 15/170 phiếu 9% Độ tuổi 26-36 : 64/170 phiếu 38% Độ tuổi 36-45 : 48/170 phiếu 28% Độ tuổi 46-55 : 22/170 phiếu 13% Độ tuổi 55: 21/170 phiếu 12% Dƣới năm : 31/170 phiếu 18% Từ – năm: 87/170 phiếu 51% Trên năm : 52/170 phiếu 31%  Vietcombank: 72 phiếu 42%  BIDV : 46 phiếu 27%  Agribank : 59 phiếu 35%  Techcombank: 24 phiếu 14%  ACB : 20 phiếu 12%  Sacombank : 35 phiếu 21% Độ tuổi Giao dịch với VietinBank Giao dịch với Ngân hàng khác số phiếu 107  Eximbank : phiếu 1%  MB : phiếu 4%  Khác : 20 phiếu 12%  Tiền gửi : 99 phiếu 58%  Vay vốn : 47 phiếu 28% Sản phẩm dịch vụ sử dụng  TT, chuyển tiền : 80 phiếu 47% VietinBank  Thẻ 41% : 69 phiếu  Ngân hàng điện tử: 14 phiếu 8%  Khác 4% : phiếu b Yếu tố lựa chọn Ngân hàng Kết điều tra Nội dung Uy tín Ngân hàng 50% 8% 9% Vị trí điểm giao dịch phù hợp với nhu cầu KH 10% 28% 8% Cơ sở vật chất, tiện nghi phục vụ KH 7% 7% 13% Sản phẩm dịch vụ đa dạng, phù hợp với nhu cầu 0% 7% 8% Giá hấp dẫn, cạnh tranh (Lãi suất, phí) 9% 12% 7% Thủ tục hồ sơ đơn giản, thuận tiện 9% 8% 17% Thái độ trình độ nghiệp vụ nhân viên 9% 17% 13% Cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời 0% 6% 7% Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt 6% 7% 11% 10 Ngƣời quen sử dụng 0% 0% 7% Tổng 100% 100% 100% c Đánh giá khách hàng: Nội dung đánh giá % Mức độ đồng ý Tiêu chí đánh giá Tổng Khơng đồng ý - Hồn tồn đồng ý 108 Vị trí điểm giao dịch VietinBank thuận tiện, phù hợp với 100% 1% 2% 25% 34% 38% 100% 3% 3% 24% 42% 28% 100% 1% 6% 29% 39% 25% giao dịch hợp lý giúp 100% 0% 5% 22% 41% 32% 100% 0% 4% 24% 41% 31% động tốt đƣợc đặt 100% 1% 3% 28% 32% 36% nhu cầu khách hàng Nơi để xe thuận tiện, an toàn Địa điểm giao dịch Cơ sở vật chất khang trang đại Cách bố trí quầy KH dễ nhận biết Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (Ghế, báo, nƣớc uống, nhà vệ sinh…) Hệ thống ATM hoạt nơi thuận tiện Ý kiến đóng góp Khách hàng Số lƣợng KH góp ý Hệ thống ATM thƣờng tình trạng hết tiền rút (P.Kế tốn) P.GD Tây Đơ chƣa có chỗ để xe ơtơ 1 Bảo vệ Nhân viên Chủ động giúp đỡ KH, thực tốt yêu 100% cầu KH 0% 2% 29% 31% 38% 109 Lịch thân thiện với KH đến giao dịch 100% 0% 2% 26% 38% 34% 100% 2% 5% 17% 35% 41% 100% 0% 1% 21% 31% 47% 100% 0% 2% 21% 28% 49% 100% 0% 2% 16% 34% 48% 100% 1% 2% 21% 35% 41% 100% 1% 2% 21% 35% 41% 100% 0% 1% 18% 31% 50% Nhân viên giao dịch Có trang phục lịch Ln lịch thiệp, thân thiện với KH Chủ động tƣ vấn sản phẩm dịch vụ phù hợp, chƣơng trình khuyến cho KH Hƣớng dẫn thủ tục cho KH đầy đủ dễ hiểu Xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác Giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý Sẵn sàng phục vụ giúp đỡ KH Ý kiến đóng góp Khách hàng Số lƣợng KH góp ý 0 Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng giao dịch 100% 4% 3% 18% 34% 41% dịch đơn giản, thuận 100% 4% 3% 18% 34% 41% Quá trình đƣợc thiết kế đơn giản, giao dịch rõ ràng sau giao Thủ tục thực giao dịch VietinBank tiện 110 Thời gian xử lý giao dịch nhanh, cam 100% 2% 3% 23% 30% 42% 0% 3% 36% 27% 34% kết (nếu có) Dịch vụ chăm sóc KH sau giao dịch tốt 100% Ý kiến đóng góp Khách hàng Số lƣợng KH góp ý 0 Sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu 100% 1% 3% 24% 42% 30% 100% 1% 2% 30% 42% 25% khuyến hấp 100% 3% 12% 27% 35% 23% 100% 2% 6% 34% 37% 21% 100% 2% 3% 28% 35% 32% 100% 3% 3% 23% 41% 30% KH Tính năng, tiện ích sản phẩm dịch vụ cạnh Sản phẩm, chƣơng khác Các trình khuyến mãi, truyền thơng tranh so với NHTM chƣơng trình dẫn, cạnh tranh Mức lãi suất hấp dẫn VietinBank Mức phí giao dịch hợp lý Các thông tin SPDV/CTKM đƣợc cung cấp kịp thời dễ tiếp cận Ý kiến đóng góp Khách hàng Số lƣợng KH góp ý 0 Nhận xét Tơi hồn tồn hài lịng khách giao dịch với 100% 0% 2% 18% 36% 44% 111 hàng VietinBank Tôi tiếp tục giao dịch với VietinBank có 100% 0% 2% 18% 34% 46% tác đến giao dịch 100% 0% 2% 20% 35% 42% 0% 2% 20% 35% 42% nhu cầu thời gian tới Tôi giới thiệu cho đối VietinBank VietinBank ngân hàng giao dịch DN 100% Ý kiến đóng góp Khách hàng P.Kế tốn đơng khách, cần bổ sung thêm nhân viên giao dịch để phục vụ khách hàng tốt Thủ tục vay tiền khó khăn (Ý kiến P.Kế tốn) Máy móc xử lý chƣa nhanh, cần phải bổ sung máy móc thiết bị nhanh chóng, đại (Khách hàng P.GD 02) Số lƣợng KH góp ý 1 Đánh giá kết thăm dò ý kiến khách hàng ý kiến đề xuất 5.1 Đánh giá kết thăm dị khách hàng: A/ Thơng tin khách hàng  Khách hàng cá nhân - Giới tính: Số lƣợng phiếu điều tra chiếm số phiếu lớn nữ giới 90/170 phiếu (53%), nam giới có 80/170 phiếu (47%) - Tuổi: Khách hàng độ tuổi 26-36 chiếm số phiếu nhiều 64/170 phiếu (38%); độ tuổi từ 36-45 có số phiếu 48/170 phiếu (28%), độ tuổi 18-25 có số phiếu 15/170 phiếu (9%) - Giao dịch với VietinBank: Khách hàng giao dịch từ 1-5 năm chiếm số phiếu nhiều 87/170 phiếu (51%); giao dịch năm 52/170 phiếu (31%); giao dịch dƣới năm chiếm số phiếu 31/170 phiếu (18%) 112 - Giao dịch với Ngân hàng khác: Ngoài giao dịch với VietinBank, khách hàng giao dịch với ngân hàng khác nhƣ Vietcombank 72 phiếu (42%), Agribank 59 phiếu (35%), BIDV 46 phiếu (27%)…Chiếm số phiếu Eximbank phiếu (1%), MB có phiếu (4%) - Sản phẩm dịch vụ sử dụng VietinBank: sản phẩm đƣợc sử dụng nhiều tiền gửi 99 phiếu (58%); TT chuyển tiền 80 phiếu (47%), thẻ 69 phiếu (41%); vay vốn 47 phiếu (28%), sản phẩm dịch vụ sử dụng ngân hàng điện tử 14 phiếu (8%), sản phẩm khác phiếu (4%) B/ Yếu tố đƣợc khách hàng quan tâm đến giao dịch với ngân hàng: Yếu tố đƣợc quan tâm Uy tín Ngân hàng; thứ hai Vị trí điểm giao dịch phù hợp với nhu cầu khách hàng; tiếp thủ tục hồ sơ đơn giản, thuận tiện C/ Ý kiến đánh giá khách hàng đến giao dịch VietinBank Đông Hà Nội: - Đánh giá sở vật chất: Nhìn chung khách hàng đánh giá tốt sở vật chất, địa điểm giao dịch, hệ thống ATM giao dịch VietinBank Tuy nhiên, có vài ý kiến không đồng ý sở vật chất VietinBank đến giao dịch, có phiếu (1%) khơng đồng ý vị trí điểm giao dịch VietinBank không thuận tiện (Ý kiến PGD Ngọc Tú); phù hợp với nhu cầu khách hàng, phiếu (3%); không đồng ý nơi để xe thuận tiện, an tồn (ý kiến PGD Tây Đơ); phiếu (1%) không đồng ý hệ thống ATM hoạt động tốt đƣợc đặt nơi thuận tiện (Ý kiến PGD Tây Đơ) Ý kiến đóng góp khách hàng: 01 ý kiến khách hàng PGD Tây Đơ “chưa có chỗ để xe ơtơ”, 01 ý kiến khách hàng P.Kế toán “Hệ thống ATM thường tình trạng hết tiền rút” - Đánh giá nhân viên: + Đánh giá Bảo vệ: Có 38% ý kiến đánh giá khách hàng hoàn toàn đồng ý ý thức phục vụ nhân viên bảo vệ; khơng có phiếu khách hàng khơng đồng ý cách thức phục vụ nhân viên bảo vệ + Đánh giá nhân viên giao dịch: Nhìn chung đa số khách hàng hoàn toàn 113 đồng ý cách thức phục vụ, xử lý nghiệp vụ, tƣ vấn sản phẩm dịch vụ phù hợp cho khách hàng nhân viên đến giao dịch VietinBank Tuy nhiên, có phiếu (2%) khách hàng khơng đồng ý trang phục giao dịch, phiếu (0.6%) không đồng ý cách thức xử lý nghiệp vụ, phiếu (1%) không đồng ý cách thức giải khiếu nại (1%) (ý kiến tập trung P.Tiền tệ kho quỹ) - Quá trình giao dịch sau giao dịch VietinBank: Đƣợc đa số khách hàng đồng ý trình giao dịch VietinBank Tuy nhiên, có phiếu (4%) không đồng ý giấy tờ, biểu mẫu sử dụng giao dịch đƣợc thiết kế đơn giản, rõ ràng (Ý kiến PGD Ninh Hiệp); phiếu (3%) không đồng ý thủ tục thực giao dịch đơn giản, thuận tiện (Ý kiến PGD Ngọc Tú); phiếu (2%) không đồng ý thời gian xử lý giao dịch nhanh, cam kết (ý kiến P Bán lẻ, P Tiền tệ kho quỹ) - Đánh giá Sản phẩm, chƣơng trình khuyến mãi, truyền thơng VietinBank: Đa số khách hàng đồng ý Sản phẩm, chƣơng trình khuyến mãi, truyền thơng VietinBank Tuy nhiên có 01 phiếu (1%) khơng đồng ý sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu KH (Ý kiến PGD Nam Tân), 01 phiếu (1%) khơng đồng ý tính năng, tiện ích sản phẩm dịch vụ cạnh tranh so với NHTM khác (Ý kiến PGD Nam Tân); 05 phiếu (3%) khơng đồng ý chƣơng trình khuyến ln hấp dẫn cạnh tranh (Ý kiến có pgd Nam Tân, PGD Tây Đô, PGD Thủ Đô, PGD Nam Đô); 03 phiếu (2%) không đồng ý mức lãi suất hấp dẫn (Ý kiến PGD Thủ Đô, PGD Nam Đô); phiếu (2%) không đồng ý mức phí giao dịch (Ý kiến PGD Nam Tân); phiếu (3%) không đồng ý Các thông tin SPDV/CTKM đƣợc cung cấp kịp thời dễ tiếp cận (Ý kiến PGD Tây Đô) - Nhận xét chung: Nhìn chung phiếu đánh giá KHCN đồng ý hài lòng giao dịch với VietinBank Ý kiến đóng góp khách hàng: 02 ý kiến đóng góp P.Kế tốn “P.Kế tốn đơng khách, cần bổ sung thêm nhân viên giao dịch để phục vụ khách hàng tốt hơn” “Thủ tục vay tiền khó khăn”; 01 ý kiến đóng góp PGD Tây Đơ “Máy móc xử lý 114 chưa nhanh, cần phải bổ sung máy móc thiết bị nhanh chóng, đại hơn” Nhìn chung tất loại sản phẩm dịch vụ chi nhánh, lƣợng khách hàng nhận xét, đánh giá mức độ đạt trung bình cao