Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh đống đa hà nội,luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG PHẠM THÚY HẰNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2017 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG PHẠM THÚY HẰNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA HÀ NỘI Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS VŨ VĂN LONG HÀ NỘI - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tôi, chƣa đƣợc công bố nơi Mọi số liệu sử dụng luận văn thông tin xác thực Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Hà Nội, ngày 01 tháng năm 2017 TÁC GIẢ LUẬN VĂN LỜI CẢM ƠN Trong trình nghiên cứu làm luận văn, nhận đƣợc giúp đỡ, ủng hộ giáo viên hƣớng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè gia đình tạo điều kiện để tơi hồn thiện luận văn Trƣớc tiên, tơi xin chân thành cảm ơn TS.Vũ Văn Long, giáo viên hƣớng dẫn luận văn cho tơi, thầy giúp tơi có phƣơng pháp nghiên cứu đắn, nhìn nhận vấn đề cách khoa học, lơgíc, qua giúp cho đề tài tơi có ý nghĩa thực tiễn có tính khả thi Tơi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Vietinbank Chi nhánh Đống Đa, cán ngân hàng, khách hàng góp ý tạo điều kiện, giúp nắm bắt đƣợc thực trạng, nhƣ hội thách thức, để từ tìm phân tích ngun nhân yếu kém, đồng thời đƣa giải pháp công tác phát triển DVNHBL Vietinbank Đống Đa để tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ủng hộ, giúp đỡ gia đình bạn bè để tơi hồn thành luận văn Một lần xin chân thành cảm ơn TS.Vũ Văn Long tận tình bảo, hƣớng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện để tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Tôi xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày 01 tháng năm 2017 Phạm Thúy Hằng MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ L LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN D CH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .6 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thƣơng mại 1.1.2 Chức Ngân hàng thƣơng mại .7 1.1.3 Phân loại Ngân hàng thƣơng mại 1.1.4 Các hoạt động ngân hàng Ngân hàng thƣơng mại 11 1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 13 1.2.1 Khái niệm, đặc điểm, vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại 13 1.2.2 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20 1.2.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 24 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI Ở HÀ NỘI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO VIETINBANK ĐỐNG ĐA 32 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng thƣơng mại địa bàn Hà Nội 32 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam, chi nhánh Đống Đa Hà Nội .36 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG D CH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH Đ NG ĐA HÀ NỘI .38 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 38 2.1.1 Giới thiệu lịch sử hình thành, cấu tổ chức Vietinbank Đống Đa 38 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh VietinBank Đống Đa giai đoạn 20142016 42 2.2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK ĐỐNG ĐA 48 2.2.1 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Đống Đa .48 2.2.2 Kết hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2014-2016 49 2.2.3 Chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Vietinbank Đống Đa 62 2.2.4 Hệ thống chi nhánh kênh phân phối 65 2.2.5 Hoạt động marketing phát triển thƣơng hiệu .65 2.2.6 Hạ tầng công nghệ thông tin 66 2.2.7 Công tác quản trị phát triển nguồn nhân lực 68 2.2.8 Các nhân tố ảnh hƣởng tới phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Vietinbank chi nhánh Đống Đa 70 2.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA VIETINBANK ĐỐNG ĐA .73 2.3.1 Những ƣu điểm 73 2.3.2 Những hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Đống Đa 74 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN D CH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CHO VIETINBANK CHI NHÁNH Đ NG ĐA 79 3.1 PHƢƠNG HƢỚNG, MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA VIETINBANK CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 79 3.1.1 Phƣơng hƣớng phát triển 79 3.1.2 Mục tiêu 80 3.2 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CHO VIETINBANK CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA .81 3.2.1 Phát triển phòng giao dịch theo hƣớng ngân hàng bán lẻ .81 3.2.2 Phát triển ứng dụng ngân hàng điện thoại smartphone 83 3.2.3 Đa dạng hóa Dịch vụ ngân hàng bán lẻ gia tăng tiện ích kênh phân phối 84 3.2.4 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .85 3.2.5 Thay đổi cách thức bán hàng 87 3.2.6 Quản trị điều hành 88 3.2.7 Công nghệ thông tin phục vụ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 89 3.2.8 Kiểm soát quản lý rủi ro dịch vụ ngân hàng bán lẻ 89 3.2.9 Phát triển nguồn nhân lực 91 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI VIETINBANK VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 92 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc quan ban ngành 92 3.3.2 Kiến nghị với Hội sở Vietinbank 94 KẾT LUẬN 95 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết đầy đủ Chữ viết tắt DV Dịch vụ NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHTW Ngân hàng trung ƣơng TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thƣơng mại cổ phần Vietinbank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Doanh số huy động vốn Vietinbank Đống Đa giai đoạn 2014 - 2016 43 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Đống Đa 47 Bảng 2.3 Kết chi trả kiều hối qua giai đoạn 2014 -2016 55 Bảng 2.4 Kết phát triển dịch vụ thẻ ATM Vietinbank Đống Đa giai đoạn 2014-2016 57 Bảng 2.5 Các nhóm dịch vụ Vietinbank iPay 60 Biểu đồ 2.1 Cơ cấu huy động vốn Vietinbank Đống Đa giai đoạn 2014 - 2016 44 Biểu đồ 2.2 Cơ cấu dƣ nợ cho vay Vietinbank Đống Đa phân theo loại hình khách hàng giai đoạn 2014-2016 46 Biểu đồ 2.3 Tốc độ tăng trƣởng dƣ nợ theo khách hàng giai đoạn 2014-2016 46 Biểu đồ 2.4 Kết tăng trƣởng doanh số dịch vụ chuyển tiền quốc tế Vietinbank Đống Đa giai đoạn 2014-2016 .53 Biểu đồ 2.5 Chi trả kiền hối khu vực Quận Đống Đa năm 2016 55 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu máy tổ chức 40 MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Hiện cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng vấn đề nóng hệ thống ngân hàng nói riêng, kinh tế nói chung Các NHTM không ngừng phát triển sản phẩm dịch vụ với cơng nghệ đại, đa tiện ích,… hƣớng tới đa số cá nhân, hộ gia đình doanh nghiệp có dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đây bƣớc đắn sáng suốt, phải bỏ nhiều chi phí bƣớc đầu để cải tiến, đổi công nghệ, nhƣ quảng bá thƣơng hiệu, sản phẩm, nhƣng lâu dài hứa hẹn đem lại nguồn thu lớn, chia sẻ giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng Trƣớc phát triển kinh tế nhƣ xu hội nhập quốc tế ngày sâu rộng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ mục tiêu phát triển NHTM thị trƣờng Việt Nam Nắm bắt xu này, loạt ngân hàng lớn, có tiềm lực tài chính, kỹ thuật, cơng nghệ đại bắt đầu thâm nhập vào thị trƣờng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhiều tiềm nhƣ Việt Nam Chính vậy, hết thời điểm mà ngân hàng Việt Nam cần có nhìn tồn diện thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ ngân hàng từ tìm giải pháp đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ, nâng cao lực cạnh tranh, bắt kịp với xu hƣớng phát triển chung lĩnh vực ngân hàng giới Với mạnh công nghệ, VietinBank ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhiều dịch vụ đại qua hệ thống CN/PGD, ATM, điện thoại di động internet Dịch vụ đƣợc triển khai mở rộng tới nhiều tỉnh, thành phố toàn quốc Dịch vụ kết nối tài khoản toán/thẻ E-Partner VietinBank với thiết bị OBU, giúp khách hàng qua trạm thu phí mà khơng cần dừng lại Ví dụ cho thấy, NHTM nắm bắt hội mở rộng cung cấp dịch vụ NHBL cho phận dân cƣ lớn có nhu cầu dịch vụ tài nhanh chóng phát triển lên tầm vóc lớn, định vị rõ nét đặc trƣng sản phẩm so với NHTM khác Việc phát triển dịch vụ NHBL xu hƣớng tất yếu NHTM Đối với khách hàng, dịch vụ NHBL đem đến thuận tiện, tiết kiệm trình 91 + Xác định kế hoạch thu hồi nợ vay giai đoạn nợ không trả hạn thứ tự ƣu tiên cho khoản vay có giá trị lớn có khả thu hồi nợ cao Lƣu ý khoản nợ xấu hơm khoản nợ tốt sau phải tiếp tục tận thu khoản nợ đƣợc xử lý xóa khỏi sổ sách 3.2.9 Phát triển nguồn nhân lực 3.2.9.1.Thay đổi quan niệm nhận thức ngân hàng đại Thơng qua thi tìm hiểu DV NHBL Viettinbank, nhận thức cán Viettinbank đƣợc thay đổi nhƣng nhiều hạn chế Các đơn vị tiếp tục tổ chức buổi học tập, bồi dƣỡng nhận thức nhằm hiểu sâu hệ thống DV NHBL ngân hàng đại trƣớc hết cho cán quản lý chi nhánh Giới thiệu sản phẩm dịch vụ Viettinbank, DV NHBL cịn thiếu cần có tƣơng lai Nhận thức rõ vai trò dịch vụ NHBL kinh doanh ngân hàng môi trƣờng cạnh tranh gay gắt Làm rõ nhận thức cán hoạt động ngân hàng, phát triển SPDV xu tất yếu hoạt động ngân hàng ngày nay, với mơ hình ngân hàng đại, thu từ hoạt động dịch vụ ngày chiếm tỷ trọng lớn, bền vững cấu thu nhập ngân hàng 3.2.9.2 tạo nâng cao trình đ cán b dịch vụ N BL Tập trung đào tạo, tập huấn cho cán lãnh đạo CBCNV hệ thống dịch vụ NHBL Viettinbank, đặc biệt kỹ mềm, kỹ bán hàng, kỹ tiếp thị chăm sóc khách hàng… Tổ chức tập huấn kịp thời DVNHBL ban hành, phối hợp với đối tác thực đào tạo sản phẩm liên kết, giải đáp vƣớng mắc tình phát sinh q trình triển khai DVNHBL giúp cán hỗ trợ khách hàng tốt Đƣa văn hóa Viettinbank, văn hóa ứng xử với khách hàng, hiểu biết Viettinbank DVNHBL nội dung đào tạo Xây dựng nâng cấp hệ thống E-Learning để đơn giản hóa cơng tác tập huấn, đào tạo Tổ chức hệ thống sát hạch (thi) mạng E-Learning nhằm nâng cao quy mô lực đào tạo nhƣ đánh giá xác việc nhận thức, kiến thức nhân viên SPDV Việc tổ chức kiểm tra mạng tác động tích cực 92 đến thay đổi nhận thức, nâng cao trình độ cán 3.2.9.3 Thay đổi phong cách tác phong phục vụ khách hàng Thay đổi tác phong, phong cách giao dịch, phục vụ khách hàng chuyên nghiệp với phƣơng châm “ngân hàng tìm khách hàng để phục vụ” (thay quan niệm cũ trƣớc “khách hàng tìm đến ngân hàng”) Cán nhân viên phải có trách nhiệm quảng cáo, giới thiệu, tƣ vấn cho khách hàng DVNHBL, để lại hình ảnh tốt đẹp, chuyên nghiệp tạo dựng lòng tin khách hàng Xây dựng, ban hành quy trình giao dịch giao dịch viên, quy định thống hành vi ứng xử, quy định chuẩn hóa tác phong giao dịch, giao tiếp, đàm phán, hỗ trợ, tƣ vấn khách hàng sử dụng DVNHBL Vietinbank 3.2.9.4 Về tổ chức cán b Ƣu tiên tuyển dụng lao động trẻ có kỹ tin học, ngoại ngữ, có trình độ chun mơn cao, đặc biệt lao động có kinh nghiệm, giàu nhiệt huyết, đạo đức nghề nghiệp công tác phát triển dịch vụ NHBL Có chế độ đãi ngộ hợp lý cán vùng sâu, vùng xa để khuyến khích thu hút nguồn nhân lực chỗ cho chi nhánh Bố trí cơng việc cho cán nhân viên theo sở trƣờng, trình độ Đào tạo chuyên môn nghiệp vụ sát với thực tế hoạt động kinh doanh, công tác dịch vụ NHBL Viettinbank Tạo mơi trƣờng làm việc tốt, cán nhân viên phát huy lực sở trƣờng Xây dựng chế độ thƣởng phạt nghiêm minh CBNV để động viên CBNV có thành tích đặc biệt công tác kinh doanh, phát triển dịch vụ NHBL 3.3 MỘT S KIẾN NGH VỚI VIETINBANK VỀ PHÁT TRIỂN D CH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc quan ban ngành 3.3.1.1 Tiếp tục đổi m i lĩnh vực tốn mở r ng hình thức tốn khơng dùng tiền mặt Trƣớc mắt, NHNN cần hoàn thiện văn liên quan đến tốn khơng dùng tiền mặt theo hƣớng khuyến khích mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế NHNN hội thẻ Việt Nam cần đẩy mạnh việc phát triển thị trƣờng thẻ thông qua việc phối hợp với quan Thơng tin, truyền thơng, quan báo chí 93 nhằm tăng cƣờng công tác thông tin, tuyên truyền để quảng bá hoạt động thẻ sâu rộng đến tần lớp dân cƣ Bên cạnh đó, Hội thẻ Việt Nam nên phối hợp với Bộ công an để phòng chống tội phạm hoạt động kinh doanh thẻ, tội phạm trình độ cao; phối hợp với Bộ tài để đề xuất với Chính phủ ban hành sách đãi ngội thuế để khuyến khích thực giảm giá hàng hóa dịch vụ cho đối tƣợng toán qua thẻ làm đại lý thẻ cho NHTM Ngồi ra, cần có phối hợp chặt chẽ hệ thống ngân hàng hệ thống đơn vị thuộc ngành tài nhƣ Kho bạc Nhà nƣớc, Thuế, Hải quan,…, đặc biệt quan thuế, hải quan nên chấp nhận thu nộp thuế qua hệ thống tài khoản cá nhân, tài khoản DN mở ngân hàng 3.3.1.2 Tiếp tục hồn thiện mơi trường pháp lý hoạt đ ng ngân hàng minh bạch th ng đồng b Các văn cần đƣợc thực đồng với việc ban hành văn điều chỉnh hoạt động kinh doanh, quản lý ngành khách phạm vi có liên quan hoạt động ngân hàng Ban hành văn hƣớng dẫn chữ kí điện tử dịch vụ chứng thực chữ ký điện tử để tạo điều kiện phát triển nhanh Sự phát triển thƣơng mại điện tử kết hợp với dịch vụ ngân hàng trực tuyến cơng cụ chủ yếu tiến tới đại hóa toán kinh tế Đồng Nhà nƣớc cần có chế tài để xử lý nghiêm khắc với tội phạm lĩnh vực ngân hàng điện tử Tiếp tục thực cải cách hành hoạt động hành Nhà nƣớc liên quan nhiều đến hoạt động NHTM 3.3.1.3 ầu tư nâng cấp hạ tầng bưu viễn thơng CNTT Cần đầu tƣ sở hạ tầng, mạng lƣới internet mức phí sử dụng đƣờng truyền, sử dụng dịch vụ internet nằm phạm vi quản lý điều chỉnh Bộ bƣu viễn thơng có tác động tới việc thiết kế cung ứng dịch vụ NHTM Cần có biện pháp an tồn, bảo đảm bí mật cá nhân giao dịch điện tử Cần có chế an ninh mạng hiệu để chống xâm nhập không hợp pháp, bảo đảm giao dịch an tồn, ngƣời dân tin tƣởng tham gia giao dịch điện tử 94 3.3.2 Kiến nghị với Hội sở Vietinbank 3.3.2.1 Phát tri n dịch vụ bán lẻ phù hợp v i phân đoạn khách hàng Tiếp tục thiết kế triển khai sản phẩm DVBL để cung cấp cho khách hàng, tạo tính hấp dẫn, thu hút khách hàng Phát triển sản phẩm DVBL dành cho khách hàng theo phân khúc thị trƣờng, phân đoạn khách hàng với tiêu chí lựa chọn khách hàng mục tiêu để xây dựng sách giá, thiết kế sản phẩm, sách Marketing phù hợp cho nhóm khách hàng thịnh vƣợng, nhóm khách hàng đại chúng - phổ thơng, nhóm khách hàng VIP … Áp dụng công nghệ để mở rộng kênh phân phối cho sản phẩm dịch vụ bán lẻ (qua Internet Banking/Mobile Banking) Tập trung cải tiến công nghệ, đẩy mạnh nghiên cứu, đổi ứng dụng chƣơng trình phần mềm hỗ trợ cơng tác phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ, khai thác số liệu đánh giá hiệu sản phẩm dịch vụ bán lẻ Nghiên cứu nâng cấp hệ thống SIBS mở rộng, gia tăng tiện ích sản phẩm dịch vụ bán lẻ Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ cho khách hàng có thu nhập cao, thiết kế sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu thực giao dịch tài thƣờng xuyên khách hàng 3.3.2.2 Tăng cường hỗ trợ chi nhánh công tác đào tạo Đào tạo kiến thức, chuyên sâu phân hệ tiền gửi, làm chủ việc quản lý, nâng cấp phân hệ kỹ thiết kế, phát triển, quản lý sản phẩm tiền gửi, kỹ triển khai thông qua mạng lƣới chi nhánh kênh phân phối (IBMB) Đào tạo sản phẩm dịch vụ bán lẻ, quy trình tác nghiệp cho cán quan hệ khách hàng; Định kỳ tổ chức đào tạo kỹ bán hàng theo cấp độ: cán quan hệ khách hàng, cán đón tiếp khách hàng, cán dịch vụ khách hàng Teller, bao gồm: kỹ giao tiếp với khách hàng, giới thiệu, bán sản phẩm, phát triển trì quan hệ với khách hàng, thu thập thông tin khách hàng… 95 KẾT LUẬN Nhận thức đƣợc điều này, bám sát đạo, định hƣớng Viettinbank, Viettinbank Đống đa có biện pháp, đạo liệt tập trung đẩy mạnh phát triển dịch vụ bán lẻ Qua đạt đƣợc kết bƣớc đầu khả quan, góp phần mở rộng hoạt động bán lẻ, tăng dần tỷ trọng thu từ dịch vụ bán lẻ, giữ vững thị phần hoạt động địa bàn Tuy nhiên, nguyên nhân khách quan chủ quan, hoạt động phát triển dịch vụ bán lẻ Viettinbank Đống Đa thời gian qua tồn định Để khắc phục đƣợc tồn tại, hạn chế góp phần nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Chi nhánh cần có giải pháp đồng bộ, hiệu Chính vậy, q trình học tập, nghiên cứu cơng tác Viettinbank Đống Đa, tác giả lựa chọn vấn đề làm đề tài nghiên cứu hoàn thành luận văn với nội dung chủ yếu sau: Khái quát, phân tích làm rõ vấn đề liên quan đến hoạt động dịch vụ bán lẻ NHTM Từ thấy đƣợc cần thiết việc phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng Trên cở sở đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ bán lẻ, luận văn làm rõ kết đạt đƣợc nhƣ hạn chế cần khắc phục; đồng thời nguyên nhân khách quan chủ quan hạn chế việc phát triển dịch vụ bán lẻ Viettinbank Đống Đa Căn lý luận, thực tiễn định hƣớng phát triển dịch vụ NHBL Viettinbank nói chung Viettinbank Đống Đa nói riêng, luận văn đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL Viettinbank Đống Đa Bên cạnh đó, luận văn đƣa hệ thống kiến nghị Nhà nƣớc, Ngân hàng Nhà nƣớc Viettinbank nhằm hỗ trợ cho việc thực giải pháp đạt hiệu cao DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO A/ Các tài liệu, tạp chí, sách báo tham khảo Tiếng Việt: [1] Báo cáo thƣờng niên VietinBank, Chi nhánh Đống Đa năm năm 2013, 2014,2015, 2016 [2] Phan Thị Cúc 2009 “Quản trị ngân hàng thƣơng mại”, Nxb Giao thông vận tải, TP HCM Nguyễn Đăng Dờn (2008), Tín dụng ngân hàng, NXB Thống kê, Thành phố Hồ Chí Minh [3] Đinh Văn Chiến 2004 Ngân hàng bán lẻ d ch v ATM c c NHTM Việt Nam- Tạp chí Ngân hàng số 3(2004) trang 26-27 [4] Lê Vinh Danh 2009 Tiền hoạt động ngân hàng, Nhà xuất Giao thông Vận tải [5] David Cox 1997 Nghiệp v ngân hàng đại, Nhà xuất Chính trị quốc gia [6] Nguyễn Đăng Dờn.2008 Nghiệp vụ ngân hàng thƣơng mại, Nxb Thống kê [7] Vũ Thị Ngọc Dung 2007 Phát tri n c c d ch v ngân hàng b n lẻ - xu hướng ph t tri n tất yếu c c ngân hàng, Tạp chí ngân hàng số (25/05/2007).Trang 16,17 [8] 8Phan Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Thu Thảo.2002 Ngân hàng thư ng mại, Nhà xuất thống kê [9] 9Đào Thị Hồng Hạnh.2007 Chất lượng d ch v cho vay c nhân Ngân hàng Maritime Bank chi nh nh Cầu Giấy Hà Nội, NHNN chi nhánh Hà Nội [10] Ngô Thị Liên Hƣơng 2005 “ a dạng ho d ch v ngân hàng ”, Tạp chí Thị trƣờng Tài - Tiền tệ, số (1/3/2005), trang 17 [11] 10ĐỗThị Khiên 2006 Một số biện pháp nhằm hạn chế rủi ro hoạt động NHTM Việt Nam, Tạp chí Kinh tê & Ph t tri n s th ng 03/2006 [12] 11Thạnh Trần Đăng Khoa.2003 Tự hoá lãi suất biện pháp hạn chế rủi ro lãi suất hoạt động kinh doanh NHTM, luận văn thạc sỹ kinh tế, trƣờng Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh [13] Đinh Thị Kim Loan.2007 Giữ vững lợi cạnh tranh Ngân hàng C ng thư ng Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng số 23/2007, Tr.45-47 [14] 13Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam 2001 Quy chế cho vay tổ chức tín d ng đ i với kh ch hàng ban hành kèm theo đ nh s 1627/2001/Q -NHNN ngày 31/12/2001 Th ng đ c Ngân hàng Nhà nước [15] 14Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam 2005 Quyết đ nh s 127/2005/Q -NHNN ngày 31/12/2001 Th ng đ c Ngân hàng Nhà nước việc sữa đổi, bổ sung s điều Quy chế cho vay tổ chức tín d ng đ i với kh ch hàng ban hành kèm theo đ nh s 1627/2001/Q -NHNN ngày 31/12/2001 Th ng đ c Ngân hàng Nhà nước [16] Lê Văn Tề.2003 Nghiệp v ngân hàng thư ng mại, NXB Thống kê [17] 22 Lê Văn Tƣ 2013 Quản Tr Ngân Hàng Thư ng Mại, NXB Tài Chính [18] Đặng Thành 2003 Ngân hàng b n lẻ Việt Nam cải tổ xu ph t tri n, Tạp chí Ngân hàng số 3/2003 tr.82-83 [19] VCB 2003 Tài liệu hội nghị "Chiến lược phát tri n dịch vụ N BL" Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam 11/2003 Tiếng Anh: [20] Lehtinen, U., and & Lehtinen, R 1982 Service quality: a study of quality dimensions, Helsinki: Service Management Institute, Finland [21] Hugh Croxford Frank Abramson, Alex Jablonowski.2005 The art of better retail banking: supportable predictions on the future of retail banking, John Wiley and Sons Publisher, 2005 [22] Joseph A DiVanna 2004 The future of retail banking: delivering value to global customers, Palgrave Macmillan Publisher [23] Keith Pond 2007 Retail Banking, Global Professional Publisher [24] Shelagh Heffernan.2005 Modern Banking, John Wiley and Sons Publisher B/ Các Website: [25].Thúy Hà, VietinBank Viettel ký kết thỏa thuận hợp t c, 2011 http://cafef.vn/20110429075344443CA33/vietinbank-va-viettel-ky-ket-thoa-thuanhop-tac.chn [26].Thúy Hà, Hội ngh ADB: C hội cho c c ngân hàng Việt Nam, 2011 http://hctv.com.vn/vi/bvct/id6560/Hoi-nghi-ADB Co-hoi-cho-cac-ngan-hang-VietNam/ [27].Nguyễn Hoài, Ngân hàng nội tiến nước ngoài, 2008 http://vneconomy.vn/60871P6C602/ngan-hang-noi-dang-tien-ra-nuoc-ngoai.htm [28].Lê Khắc, Ngân hàng điện tử: Cuộc đua cho đẳng cấp mới, 2011 http://vef.vn/2011-01-11-ngan-hang-dien-tu-cuoc-dua-cho-dang-cap-moi [29].Vân Linh, ANZ trọng đến c c doanh nghiệp nhỏ vừa, 2010 http://www.tinkinhte.com/doanh-nghiep/phong-van-doanh-nghiep/anz-chu-trongdoanh-nghiep-nho-va-vua.nd5-dt.108358.029157.html [30].Thùy Linh , VietinBank liên tiếp nhận c c giải thư ng có uy tín, 2011 http://www.baomoi.com/VietinBank-lien-tiep-nhan-cac-giai-thuong-co-uytin/126/4856664.epi [31].Nguyễn Văn Nguyên, Hoạt động ngân hàng b n bu n thực tiễn Việt Nam, tạp chí ngân hàng số 5/2005 http://www.sbv.gov.vn/wps/portal/!ut/p/c4/04_SB8K8xLLM9MSSzPy8xBz9CP0os 3gDFxNLczdTEwODMG9jA0 QHM_Y_dAAwNnM_2CbEdFAAJ9Ps8!/?WCM _PORTLET=PC_7_0D497F540G9520IOQVO48N20M7_WCM&WCM_GLOBA L_CONTEXT=/wps/wcm/connect/sbv_vn/sbv_vn/vn.sbv.print/vn.sbv.printing.mag azine/vmtCITIcYYV0U2nvmdnjeBl2010-01-11-06-17-31 [32] Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam: www.vietinbank.vn [33] Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam: www.sbv.gov.vn [34].Hiệp hội ngân hàng Việt Nam: www.vnba.org.vn/ [35] Ngân hàng ANZ Việt Nam:www.anz.com/vietnam/vn [6].Ngân hàng HSBC Việt Nam: www.hsbc.com.vn [37] Ngân hàng Citibank :www.citibank [8].http://www.saga.vn PHỤ LỤC : MẪU PHIẾU CÂU HỎI KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính thƣa Quý Khách Hàng! Ngân Hàng Vietinbank chi nhánh Đống Đa trân trọng gửi lời chúc sức khỏe lời cám ơn chân thành đến Quý khách hàng tín nhiệm lựa chọn Ngân Hàng Chúng Tôi suốt thời gian qua Xin Quý khách hàng vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau gửi lại cho chúng tơi thời gian sớm Xin chân thành cám ơn giúp đỡ Quý khách hàng! Phần I: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Họ tên Quý khách hàng (nếu có thể): -22 tuổi - - Xin cho biết Quý khách hàng sử dụng dịch vụ Chi nhánh vốn, bảo lãnh…) MASTER…) ngoại tệ, vàng Để thực giao dịch ngân hàng, Quý khách hàng thƣờng ATM Quý khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng ? Quý khách hàng giao dịch với ngân hàng ? Nét bật Chi Nhánh so với ngân hàng khác mà Quý khách hàng ý, ấn tƣợng ? Phần II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG D CH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau chất lƣợng dịch vụ ngân hàngmbán lẻ ngân hàng Chi nhánh thời gian qua, cách đánh dấu X V vào thích hợp bên dƣới: Thang đánh giá Hồ S T n Kí hiệu Chỉ tiêu biến T toàn Đồn gý đồn gý A V1 V2 V3 V4 V5 Phƣơng tiện hữu h nh Huuhinh Nhân viên có trang phục lịch Huuhinh NH sử dụng cơng nghệ Huuhinh Hồn đại NH có khơng gian rộng rãi thống mát nơi để xe thuận tiện Huuhinh Sắp xếp quầy, bảng biểu khoa học Huuhinh Giấy tờ, biểu mẫu giao dịch Bình thƣờ ng Khơ tồn ng khơn đồng g ý đồng ý đƣợc thiết kế đơn giản rõ ràng B Mức độ đáp ứng Mức lãi suất hấp dẫn phí V6 Dapung1 giao dịch hợp lý- Nhân viên tỏ nhanh nhẹn phục vụ Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ V7 Dapung2 nhanh nhẹn phục vụ khách hàng V8 V9 V10 Dapung3 Thời gian chờ đến lƣợt giao dịch ngắn Dapung Thủ tục thực giao dịch đơn giản Dapung Có đƣờng dây nóng phục vụ 24/24 C Mức độ tin cậy V11 Tincay1 V12 Tincay2 V13 Tincay3 V14 Tincay4 V15 Tincay5 D V16 Dambao An tâm sử dụng dịch vụ Tin tƣởng thông tin mà VIETINBANK cung cấp Cung cấp dịch vụ thời điểm hứa Thực giao dịch xác khơng sai sót Các thông tin khách hàng đƣợc bảo mật Năng lực phục vụ (Đảm bảo) Nhân viên giải đáp hƣớng dẫn rõ ràng dịch vụ V17 V18 V19 V20 V21 V22 V23 V24 V25 V26 Dambao Nhân viên có phong cách làm việc lịch ân cần Dambao Nhân viên có kĩ tƣ vấn cho khách hàng Dambao Dambao Cảm thấy an toàn thực giao dịch với Vietinbank Đống Đa Nhân viên xử lý chuẩn xác nghiệp vụ từ lần E Mức độ cảm th ng Dongca Nhân viên thể quan m1 tâm đến bạn Dongca Nhân viên hiểu yêu cầu m2 bạn Dongca Nhân viên phục vụ công m3 với tất khách hàng F Sự hài lịng Hailong Hồn tồn hài lịng với chất lƣợng Hailong Hồn tồn hài lịng với giá Hailong Hồn tồn hài lịng gdich Ghi chú: chấm điểm cho mức độ nhƣ sau: Hồn tồn đồng ý: 5đ Khơng đồng ý: 2đ Đồng ý: 4đ Hồn tồn khơng đồng ý: 1đ Bình thƣờng: 3đ Anh (Chị) có tiếp tục sử dụng dịch vụ Ngân hàng không?  Chắc chắn  Không  Hầu nhƣ không  Không tiếp tục  Không biết Theo anh (chị) Ngân hàng cần làm để nâng cao hài lịng khách hàng? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Phần III: KIẾN KHÁC (Ngồi nơi dung nói trên, Q khách hàng cịn có ý kiến khác, vui lịng ghi rõ dƣới nhằm giúp Vietinbank chi nhánh Đống Đa cải tiến để cung cấp đến Quý khách sản phẩm dịch vụ ngân hàng chất lƣợng tốt hơn) ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin chân thành cám ơn đóng góp ý kiến Quý khách hàng PHỤ LỤC HỆ TH NG CÁC PHÒNG GIAO D CH PGD Kim Liên Số 25 Lƣơng Định Của, TP Hà Nội ĐT/Fax: 04.3574.7215 PGD Cát Linh Số 17 Ngõ Hàng Bột, Phƣờng Cát Linh, TP Hà Nội ĐT/Fax: 04.3733.3223 PGD Đặng Văn Ngữ Số 87 Đặng Văn Ngữ, phƣờng Trung Tự, TP Hà Nội ĐT/Fax: 04.3852.4837 PGD Thái Hà Số 159 Thái Hà, phƣờng Láng Hạ, TP Hà Nội ĐT/Fax: 04.3514.9002 PGD Nguyễn Văn Lộc LK6-D2,D4 dự án C17 Làng Việt Kiều Châu Âu, phƣờng Mỗ Lao, quận Hà Đông, TP Hà Nội ĐT/Fax: 04.3747.5290 PGD Khâm Thiên Số 352 Khâm Thiên, phƣờng Thổ Quan, quận Đống Đa, TP Hà Nội ĐT/Fax: 04.351.4758 Phòng PGD Khƣơng Thƣợng Số 184 Lê Trọng Tấn, phƣờng Khƣơng Mai, quận giao dịch Thanh Xuân, TP Hà Nội ĐT/Fax: 04.3851.4095 PGD Đào Duy Anh Số phố Đào Duy Anh, phƣờng Phƣơng Mai, TP Hà Nội ĐT/Fax: 04.3513.3778 PGD Nguyễn Hữu Thọ Kiot số 10+12 tòa nhà HH1 KĐT Linh Đàm, quận Hoàng Mai, TP Hà Nội ĐT/Fax: 04.3851.4117 PGD Vũ Ngọc Phan Số 11 Vũ Ngọc Phan, phƣờng Láng Hạ, quận Đống Đa, TP Hà Nội ĐT/Fax: 04.3853.4601 PGD Ngã Tƣ Sở Số ngõ 366 Tây Sơn, phƣờng Ngã Tƣ Sở, quận Đống Đa, TP Hà Nội ĐT/Fax: 04.3852.0644 PGD Hồ Giám Số 61A Tôn Đức Thắng, phƣờng Quốc Tử Giám, TP Hà Nội ĐT/Fax: 04.3851.4150 PGD Hàng Nón Số Hàng Nón, phƣờng Hàng Gai, quận Hồn Kiếm, TP Hà Nội ĐT/Fax: 04.3857.3307