BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KIỀU PHƯƠNG HOA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KIỀU PHƯƠNG HOA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KIỀU PHƯƠNG HOA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA CHUYÊN NGÀNH MÃ SỐ : TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG : 8.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN HOÀNG LONG HÀ NỘI, NĂM 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa” kết nghiên cứu tác giả với cố vấn người hướng dẫn khoa học PGS.TS Nguyễn Hoàng Long Các tài liệu, tư liệu sử dụng luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết nghiên cứu trình lao động trung thực tác giả Hà Nội, ngày tháng năm 2022 Tác giả luận văn Kiều Phương Hoa ii LỜI CẢM ƠN Luận văn thạc sĩ hoàn thành Trường Đại học Thương Mại Trong suốt trình từ thu thập số liệu, sàng lọc thông tin, phân tích đề tài đến hồn thiện luận văn, tơi nhận hướng dẫn, bảo, giúp đỡ quý báu quý thầy cô Trường Đại học Thương Mại Ban Lãnh đạo Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa Với lịng kính trọng biết ơn sâu sắc tơi xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành tới: Khoa Sau đại học – Trường Đại học Thương Mại tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ q trình học tập hồn thành luận văn tốt nghiệp thạc sĩ PGS.TS Nguyễn Hoàng Long, người trực tiếp hướng dẫn, định hướng, giúp đỡ dẫn quý giá suốt trình triển khai, nghiên cứu hoàn thành đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàngbán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa” Các thầy, cô giáo thuộc Khoa sau đại học - Trường Đại học Thương Mại trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức khoa học chuyên ngành Tài – Ngân hàng cho tơi suốt thời gian học tập Khoa sau đại học -Trường Đại học Thương Mại Ban Lãnh đạo Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa hết lịng cung cấp thơng tin tài nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ lý giải khúc mắc đơn vị, đặc thù ngành ngân hàng q trình tơi hồn thiện Luận văn Với khả kiến thức thời gian có hạn nên Luận văn tốt nghiệp tơi khơng thể tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận ý kiến giúp đỡ, bảo Thầy Cơ để Luận văn tơi hồn chỉnh Tôi xin chân thành cảm ơn! iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC .iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG .viii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ .ix LỜI MỞ ĐẦU 1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .4 ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .4 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI LUẬN VĂN KẾT CẤU LUẬN VĂN CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .7 1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .7 1.1.1 Khái niệm hoạt động ngân hàng thương mại 1.1.2 Khái niệm phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Khái niệm vai trò phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.2 NỘI DUNG VÀ CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 15 1.2.1 Phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.2.2 Đa dạng hóa cấu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 1.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ 19 iv 1.2.4 Phát triển nguồn nhân lực điều kiện triển khai phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20 1.2.5 Theo dõi, kiểm tra thực phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 1.3 CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ .22 1.3.1 Các yếu tố bên 22 1.3.2 Các nhân tố bên 23 1.3.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực điều kiện thực cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 26 1.4 KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ BÀI HỌC RÚT RA .26 1.4.1 Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ số ngân hàng, chi nhánh nước quốc tế 26 1.4.2 Bài học kinh nghiệm rút 28 Chương THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 30 2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 30 2.1.1 Khái quát chung Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Đống Đa 30 2.1.2 Khái quát hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Đống Đa giai đoạn 2019 – 2021 32 2.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA .38 2.2.1 Thực trạng mơi trường bên ngồi đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 38 v 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Đống Đa 40 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 58 2.3.1 Những thành tựu đạt 58 2.3.2 Những mặt hạn chế 62 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 63 TIỂU KẾT CHƯƠNG 67 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA .68 3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 68 3.1.1 Định hướng mục tiêu phát triển Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam nói chung Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Đống Đa nói riêng 68 3.1.2 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh ĐỐng Đa 70 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA .72 3.2.1 Giải pháp mở rộng quy mô dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 72 3.2.2 Giải pháp đa dạng cấu phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 75 3.2.3 Nâng cao chất lượng hài lòng khách hàng với dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ 81 vi 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng lực nhân thực cung ứng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ .82 3.2.5 Tăng cường theo dõi, kiểm sốt q trình phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 84 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 85 3.3.1 Một số kiến nghị với ngân hàng nhà nước .85 3.3.2 Một số kiến nghị với Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam 86 TIỂU KẾT CHƯƠNG 88 KẾT LUẬN 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TT 10 11 12 13 14 15 16 17 Chữ viết tắt CASA CNTT DNSVM DVNHBL FD HĐBL KHBL KHCN KHDN NHCT NHNN NHTM NII NIM TCTD TMCP VietinBank 18 VietinBank Đống Đa 19 VND Giải nghĩa Tiền gửi không kỳ hạn Công nghệ thông tin Doanh nghiệp siêu vi mô Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tiền gửi có kỳ hạn Hoạt động bán lẻ Khách hàng bán lẻ Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại Lợi nhuận Chênh lệch lãi suất mua bán vốn nội Tổ chức tín dụng Thương mại cổ phần Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Đống Đa Việt Nam đồng ... phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – chi nhánh Đống Đa 7 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI... luận phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – chi nhánh Đống Đa Chương... phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh ĐỐng Đa 70 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG